CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển
1.1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển
1.1.1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải hàng hóa bằng đường biển a Khái niệm
Theo chủ nghĩa Mác – Lênin, vận tải được coi là một quá trình sản xuất đặc biệt, không tác động trực tiếp đến đối tượng lao động mà chỉ ảnh hưởng về mặt không gian đến đối tượng chuyên chở Khi quá trình vận tải hoàn tất, sản phẩm vận tải sẽ được tiêu thụ ngay lập tức.
Vận tải đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của văn minh nhân loại, giúp di chuyển con người và hàng hóa một cách an toàn và nhanh chóng từ nơi này đến nơi khác.
Theo Nghị định số 30/2014/NĐ-CP, dịch vụ kinh doanh vận tải biển được định nghĩa là việc sử dụng tàu biển để vận chuyển hàng hóa, hành khách và hành lý.
Vận tải biển có thể chia ra làm ba loại:
- Vận chuyển mang tính chất quân sự: là hoạt động vận chuyển phục vụ mục đích chiến tranh, thôn tính hoặc tự vệ
Vận chuyển có tính chất khám phá và nghiên cứu khoa học chủ yếu nhằm phục vụ cho mục đích kinh tế cuối cùng.
Vận chuyển phục vụ cho mục đích kinh tế là nhiệm vụ chính của vận tải biển, bắt đầu từ hoạt động giao thương giữa các quốc gia có đường bờ biển gần nhau Dần dần, hoạt động này đã mở rộng ra toàn cầu, kết nối bất kỳ quốc gia nào vì lợi ích kinh tế.
Vận tải hàng hóa bằng đường biển là quá trình sử dụng phương tiện và thiết bị xếp dỡ để di chuyển hàng hóa và con người.
Vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong logistics, kết nối các quốc gia và vùng lãnh thổ thông qua các tuyến đường biển Điều này không chỉ giúp di chuyển hàng hóa hiệu quả mà còn tối ưu hóa quy trình cung ứng trong phạm vi một quốc gia.
Vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của hàng hóa Khi chi phí vận tải ngày càng tăng, doanh nghiệp nào biết tối ưu hóa chi phí này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho chính mình.
Với sự bùng nổ của cuộc cách mạng kỹ thuật số 4.0, “điện tử – số hóa” và
Thông tin và liên lạc đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngành vận tải, tạo ra áp lực lớn hơn cho lĩnh vực Logistics Vận tải đường biển có những ưu điểm nổi bật, giúp tối ưu hóa chi phí và khả năng vận chuyển hàng hóa lớn.
Vận tải biển là phương thức hiệu quả để chuyên chở nhiều loại hàng hóa với khối lượng lớn, đặc biệt phù hợp cho việc vận chuyển hàng hóa có tải trọng lớn và các container chuyên dụng.
- Vận tải hàng hóa bằng đường biển không bị giới hạn, quy định mặt hàng như các loại phương thức vận chuyển khác (đường hàng không, đường bộ…)
- Chi phí xây dựng, bảo trì, cải tạo đường biển tương đối thấp so với các phương thức vận tải khác
- Cước phí vận chuyển thấp hơn so với các phương tiện khác nên hay được sử dụng để vận chuyển hàng hóa với số lƣợng lớn
Tuy nhiên, phương thức này cũng có một số nhược điểm như sau:
Vận tải hàng hóa bằng đường biển chịu ảnh hưởng lớn từ thời tiết và điều kiện tự nhiên, do phải di chuyển qua nhiều vùng khí hậu khác nhau Những sự cố không mong muốn như mưa bão, lũ lụt hay sóng thần có thể gây ra tác động nghiêm trọng đến hàng hóa trên tàu.
Tàu biển có tốc độ vận chuyển chậm, dẫn đến thời gian giao nhận hàng hóa kéo dài Hiện tại, các doanh nghiệp chưa chú trọng đến việc cải thiện tốc độ di chuyển của tàu biển.
Trong quá trình vận chuyển, rủi ro về đâm va và trục trặc kỹ thuật do sai sót trong thiết kế, chế tạo và bảo dưỡng tàu có thể xảy ra Các tàu biển hoạt động độc lập trong không gian rộng lớn, khiến cho việc cứu hộ và cứu nạn trở nên khó khăn khi xảy ra sự cố.
Do kích thước lớn của các con tàu, hàng hóa không thể được vận chuyển trực tiếp đến tay người tiêu dùng, mà chỉ có thể chuyển đến cảng Sau đó, hàng hóa sẽ được vận chuyển bằng đường bộ để đến tay người tiêu dùng Vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
- Vận tải biển là yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy lưu thông giữa các quốc qua, góp phần làm cho kinh doanh quốc tế phát triển hơn
- Vận tải biển có tác động tới cán cân thanh toán quốc tế, giúp tăng ngoại tệ cho quốc gia thông qua việc mua bán hàng hóa
- Vận tải biển phát triển còn góp phần làm thay đổi cơ cấu hàng hoá và cơ cấu thị trường trong kinh doanh quốc tế
1.1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ a Định nghĩa chất lƣợng:
Chất lượng có thể được định nghĩa theo hai khía cạnh: chất lượng theo nhận thức của thị trường và chất lượng thực hiện Trong đó, nhận thức của khách hàng về sản phẩm chất lượng thường gắn liền với chất lượng theo nhận thức của thị trường hơn là chất lượng thực hiện Trong một thị trường cạnh tranh với nhiều lựa chọn, người tiêu dùng thường coi chất lượng thực hiện là điều hiển nhiên Nếu sản phẩm không đáp ứng được tiêu chuẩn của họ, nó sẽ bị từ chối.
Tổng quan hoạt động vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP.HCM
Thông tin chung về công ty:
Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam là một trong bốn chi nhánh của Hãng tàu Yang Ming tại Việt Nam, với các văn phòng đặt tại TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng và Đà Nẵng.
Tên gọi Công ty: Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam
Tên giao dịch: Yang Ming Shipping Viet Nam Co., Ltd
Tên viết tắt: Yang Ming Shipping Vietnam Địa chỉ: Tầng 19, Tòa nhà Ree Tower, số 9, đường Đoàn Văn Bơ, Phường 12, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Email: yangming@vn.yangming.com Website: https://www.yangming.com
Mã số thuế: 0313316562 Ngày hoạt động: 22/06/2015
Số điện thoại: (028) 38254589 Fax: (028) 38254889 Lĩnh vực kinh doanh: Công ty hoạt động trong lĩnh vực vận tải và dịch vụ hàng hóa
- Dịch vụ giao nhận hàng hóa được vận tải bằng các phương thức vận tải đường bộ, đường hàng không
- Dịch vụ cho thuê kho bãi
- Dịch vụ đại lý vận tải biển và dịch vụ môi giới hàng hải
- Dịch vụ bốc dỡ hàng hóa tại cảng biển
Kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế đang trở thành xu hướng quan trọng trong lĩnh vực logistics Việc áp dụng các phương thức vận tải khác nhau giúp tối ưu hóa chi phí và thời gian giao hàng Để thành công trong ngành này, các doanh nghiệp cần nắm vững quy trình và luật pháp liên quan đến vận tải quốc tế Hơn nữa, việc sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý vận tải cũng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.2.2 Các đối thủ cạnh tranh
Trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa, công ty có các đối thủ cạnh tranh mạnh nhƣ Viconship, Gemadept, Vietfracht…
Trong ngành vận tải container, Yang Ming TP Hồ Chí Minh phải cạnh tranh với các hãng tàu lớn như Wanhai, Maersk, OOCL và Evergreen Những đối thủ này có sức mạnh đáng kể, đặc biệt trong việc vận chuyển container trên các tuyến đường trong khu vực Đông Nam Á.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam Đối với một công ty kinh doanh, thì cơ cấu tổ chức bộ máy đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức hoạt động của công ty Không chỉ giúp cho nhà quản lý dễ dàng kiểm soát các bộ phận, phòng ban, mà còn ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh
Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam có khoảng 80 nhân viên thường trực, được chia thành 6 bộ phận phòng ban nhỏ Dưới đây là sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty.
Hình 1.5 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt
(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự)
PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
- KẾ TOÁN tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
1.2.4 Văn hóa doanh nghiệp và chính sách của doanh nghiệp
1.2.4.1 Văn hóa doanh nghiệp của Yang Ming:
Tập trung vào tinh thần làm việc nhóm, công ty Yang Ming nỗ lực tối đa hóa sức mạnh tổng hợp của toàn bộ Tập đoàn thông qua hợp tác nhóm, học tập nhóm và kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt trong từng liên kết.
Tính toàn vẹn là ưu tiên hàng đầu trong doanh nghiệp, yêu cầu sự nỗ lực, trung thực, tôn trọng lẫn nhau, và quan tâm đến xã hội cũng như công việc.
Doanh nghiệp được khuyến khích đổi mới tư duy để đạt được những bước đột phá, vượt qua các phương pháp truyền thống nhằm hướng tới sự hoàn hảo và chuyên nghiệp.
Doanh nghiệp cam kết thực hiện các quyết định dựa trên chủ nghĩa nhân văn, công nhận giá trị công việc của mọi người Họ tạo ra một môi trường làm việc an toàn, lành mạnh và không phân biệt đối xử cho tất cả nhân viên.
Sự hài hòa trong doanh nghiệp được đánh giá cao, bao gồm việc hợp tác bên ngoài và tạo sự đồng thuận nội bộ, chia sẻ lợi ích với xã hội và cùng tồn tại bền vững với môi trường.
Doanh nghiệp cam kết cung cấp dịch vụ vận tải có giá trị, được xã hội chấp nhận, nhằm phục vụ lợi ích chung của cộng đồng và mọi người.
1.2.4.2 Chính sách của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hiệu quả công việc, giảm chi phí hoạt động, tăng cường các biện pháp bảo vệ môi trường và đặt nền tảng cho các hoạt động kinh doanh lâu dài, Hãng tàu đã áp dụng các chính sách sau: a Chính sách chất lƣợng
Để giải quyết hiệu quả các vấn đề, cần kiểm tra chúng một cách hiệu quả, xác định nguyên nhân và tác động cơ bản, tìm hiểu các biện pháp đối phó khả thi và thực hiện chúng một cách thực tế.
Phấn đấu cải thiện bản thân và theo đuổi cơ hội tốt hơn là chìa khóa để đạt được sự tăng trưởng bền vững Những nỗ lực kiên trì và ổn định sẽ giúp bạn vượt qua thử thách và đạt được thành công.
Chúng tôi cam kết làm hài lòng khách hàng bằng cách nỗ lực không ngừng để hiểu rõ nhu cầu của họ và cải thiện dịch vụ Đồng thời, chúng tôi cũng thực hiện chính sách bảo vệ môi trường nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững.
- Tuân thủ luật pháp/quy định môi trường trong nước và các công ước quốc tế để ngăn ngừa ô nhiễm và bảo tồn các hệ sinh thái biển
- Tránh lãng phí tài nguyên không cần thiết
- Tăng cường kiểm soát các nguyên nhân gốc rễ của ô nhiễm để ngăn ngừa ô nhiễm môi trường
- Tái chế tài nguyên để tái sử dụng nhằm giảm lãng phí không cần thiết
- Thiết lập hệ thống quản lý môi trường để liên tục cải thiện quản lý môi trường
- Tăng cường giáo dục và thúc đẩy môi trường để nâng cao nhận thức và khả năng của nhân viên đối với môi trường c Chính sách an toàn
- An toàn cho nhân viên: Cung cấp môi trường hoạt động tốt cho nhân viên trong mọi hoạt động
- An toàn cho tàu: có chính sách quản lý và bảo trì thích hợp, thường xuyên cho tàu và thiết bị
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) được chọn làm nền tảng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP.HCM Lý do cho sự lựa chọn này là tính toàn diện và khả năng đánh giá chính xác các khía cạnh của dịch vụ.
Mô hình SERQUAL đã được ứng dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu toàn cầu để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Điều này chứng tỏ khả năng áp dụng của mô hình trong việc kiểm định sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển.
Tại Việt Nam, mô hình nghiên cứu đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm (2003) về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM đã phát triển một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ trong các khu vui chơi giải trí ngoài trời bao gồm 4 thành phần chính: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình.
1.3.2 Mô hình thiết kế nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ (CLDV) và mô hình năm khoảng cách, Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL với 22 biến thuộc 5 thành phần nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dựa trên việc điều tra sơ bộ và thảo luận với 4 nhân viên có kinh nghiệm tại hãng tàu Yang Ming Shipping Việt Nam, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh
- Các biến độc lập: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự hữu hình và sự đồng cảm
Mô hình này được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman, với các thang đo được điều chỉnh để phù hợp với thực trạng của hãng tàu Yang Ming tại TP.
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Sự hài lòng của khách hàng tổ chức
H5 (+) tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Sự tin cậy của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của hãng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài Việc đảm bảo sự tin cậy trong dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tăng cường uy tín của Hãng tàu Yang Ming trên thị trường.
Sự đồng cảm của nhân viên Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ Khi nhân viên thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành Sự đồng cảm được xem là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của Hãng tàu Yang Ming.
Sự đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu Hãng tàu Yang Ming cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo dựng mối quan hệ bền vững.
Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành đối với hãng Việc cải thiện sự đáp ứng sẽ góp phần quan trọng vào việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Sự hữu hình của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự chuyên nghiệp của nhân viên đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng Điều này cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố hữu hình có thể dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Khi Công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, Công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa
Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Nhân viên Công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên Công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên Công ty XYZ không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Cách cƣ xử của nhân viên Công ty XYZ gây niềm tin cho bạn
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty XYZ
Nhân viên Công ty XYZ luôn niềm nở với bạn
Nhân viên Công ty XYZ có đủ kiến thức để giải đáp mọi thắc mắc của bạn.
Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Nhân viên Công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện
Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất bắt mắt
Nhân viên Công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất
Các sách ảnh giới thiệu của Công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
(Nguồn: Thang đo SERQUAL, Parasuraman, 1988)
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước quan trọng như tải xuống tài liệu, chuẩn bị luận văn thạc sĩ và hoàn thiện các yêu cầu cần thiết.
Hình 1 7 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Cơ sở lý thuyết Mô hình và thang đo gốc
Xây dựng thang đo chính thức
Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích tương quan và hồi quy là những phương pháp quan trọng trong việc đánh giá kết quả nghiên cứu Qua đó, chúng ta có thể đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy Để tải luận văn thạc sĩ mới nhất, vui lòng liên hệ qua email vbhtj mk gmail.com.
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn: điều tra sơ bộ và điều tra chính thức, sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức, sử dụng đồng thời phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn nhóm.
Để thực hiện phỏng vấn nhóm, hãy chọn một nhóm gồm 6 người đại diện cho các tổ chức đã từng sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming Mục tiêu là thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh.
Thời gian phỏng vấn là 30 phút, tại văn phòng Yang Ming TP Hồ Chí Minh
Tác giả đã phỏng vấn 4 quản lý từ các bộ phận kế toán, chăm sóc khách hàng, logistics và giao dịch viên, những người có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm tại công ty Họ không chỉ am hiểu chuyên môn mà còn tiếp nhận phản hồi từ khách hàng về dịch vụ của hãng tàu.
Thời gian phỏng vấn là 10 phút cho mỗi người, tổng cộng 40 phút, diễn ra tại văn phòng Yang Ming ở TP Hồ Chí Minh Chi tiết về danh sách phỏng vấn nhóm và phỏng vấn chuyên gia có thể được xem trong phụ lục 3.
Các câu hỏi phỏng vấn thường là những câu hỏi mở, nhằm khám phá và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả điều tra sơ bộ và tổng quan lý thuyết của đề tài, chúng tôi đã thu thập ý kiến để bổ sung và hiệu chỉnh mô hình, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức.
Kết quả nghiên cứu định tính
Bài viết này tập trung vào việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh, dựa trên mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh cho phù hợp với nội dung nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, như được trình bày trong bảng 1.2.
Cũng theo kết quả này, mức độ quan trọng của các yếu tố đƣợc sắp xếp giảm dần theo thứ tự sau:
5 Sự hữu hình tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Bảng 1.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Yếu tố Thang đo gốc Điều chỉnh Lý do
Sự tin cậy Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Hãng tàu Yang Ming thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng, giao và nhận hàng đúng thời gian
Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn
Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ, giải quyết yêu cầu của khách hàng
Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Bỏ Kết quả thảo luận
Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa
Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng của hãng tàu Yang Ming rõ ràng, nhất quán
Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn
Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Hãng tàu Yang Ming luôn đảm bảo hàng hóa sẽ không bị mất mát, tổn thất hay hƣ hỏng trong suốt quá trình vận chuyển
Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn
Hãng tàu Yang Ming luôn chú trọng đảm bảo an toàn vận tải biển, hạn chế xảy ra các tai nạn đường biển như va chạm tàu
Add a discussion group to propose graduation topics Download the latest full thesis templates and resources For assistance, contact via email at vbhtj mk gmail.com for master's thesis support.
29 đánh cá, hƣ hỏng động cơ…
Sự đáp ứng Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Bỏ Kết quả thảo luận
Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Yang Ming luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, không tốn nhiều thời gian của khách hàng
Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn Bỏ Kết quả thảo luận
Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Bỏ Kết quả thảo luận
Dịch vụ của Yang Ming rất đa dạng và luôn sẵn có mọi lúc, mọi nơi, bao gồm vận chuyển hàng hóa qua cảng/đường sắt, cảng/cửa, và đến các terminal đặc biệt.
Thêm Nhóm thảo luận đề xuất
Giá cả các tuyến tàu của Yang Ming cạnh tranh, đáp ứng đƣợc nhiều hơn nhu cầu của khách hàng
Thêm Nhóm thảo luận đề xuất
Sự đảm bảo Cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn
Bỏ Kết quả thảo luận
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming
Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn
Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng
Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn
Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Nhân viên của Yang Ming sở hữu kiến thức và kỹ năng chuyên môn vững vàng, có khả năng giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn
Trình độ và kỹ năng của người quản lý tại hãng tàu Yang Ming rất cao, giúp họ xử lý hiệu quả các sự cố và tai nạn Họ cũng có khả năng quản lý hàng hóa tồn đọng tại cảng và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Thêm Nhóm thảo luận đề xuất
Sự đồng cảm Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn Bỏ Kết quả thảo luận
Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Bỏ Kết quả thảo luận
Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Hãng tàu Yang Ming luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
Download the latest full thesis for your master's degree at the email address vbhtj mk gmail.com This comprehensive document provides detailed insights and is essential for your academic success.
Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Hãng tàu Yang Ming thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, tìm cách đáp ứng, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn
Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện
Hãng tàu Yang Ming có vị trí và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn
