(Luận văn) cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh biên hoà

--- TRẦN UYÊN PHI CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh H

-

TRẦN UYÊN PHI

CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

-

TRẦN UYÊN PHI

CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã ngành: 8430101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hoà.” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Các

số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào cũng như chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2019

Tác giả luận văn

Trần Uyên Phi

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN

ABSTRACT

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

CHƯƠNG 1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4.1 Phương pháp định tính 4

1.4.2 Phương pháp định lượng 4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Khái niệm về khách hàng 6

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng 6

2.2 Thực tiễn chung về dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

hiện nay .13

2.3 Một số các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 14

2.3.2 Mô hình FTQS của Gronroos (1984) 15

2.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhollar và cộng sự (2000) 17

2.3.4 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 18

2.3.5 Mô hình BSQ của Bahia và Nantel (2002) 18

2.3.6 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng HSBC CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hoà, 2007) 18

2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 19

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 21

3.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 21

3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà 21

3.1.2 Tình hình hoạt động về một vài loại hình dịch vụ trọng yếu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 2016-2018 23 3.1.3 Thực trạng tình hình khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 2016-2018 30

3.2 Thiết kế nghiên cứu 31

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 31

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ 32

3.2.3 Nghiên cứu chính thức 33

3.3 Kết quả nghiên cứu 38

3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38

3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 42

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

3.3.4 Phân tích tương quan, hồi quy và ANOVA 46

3.3.5 Nhận xét về kết quả kiểm định 49

3.4 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà 56

3.4.1 Những kết quả đạt được 56

3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 59

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VÈ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 67

4.1 Giải pháp trong phạm vi thực hiện tại Vietcombank Biên Hoà 67

4.2 Giải pháp cần phối hợp thực hiện giữa Vietcombank Biên Hoà và Vietcombank Trụ sở chính 72

AMA America Marketing Associate - Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ ANZ Australia và New Zealand Bank Group Limited

APEC Asia-Pacific Economic Cooperation - Diễn đàn hợp tác kinh tế

Châu Á Thái Bình Dương ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSQ Banking Service Quality

VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Bảng 3.2 - Tình hình dư nợ và nhóm nợ tại Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 26

Bảng 3.3 – Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 27

Bảng 3.4 – Số lượng KH đăng ký mới DV ngân hàng điện tử tại Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 28

Bảng 3.5 – Doanh số thu chi tiền mặt và số máy ATM tại Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 28

Bảng 3.6 – Số lượng KH mới phân theo loại hình tại Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 29

Bảng 3.7 – Mô tả mẫu về Giới tính 39

Bảng 3.8 – Mô tả mẫu về Độ tuổi 39

Bảng 3.9 – Mô tả mẫu về Thu nhập 40

Bảng 3.10 – Mô tả mẫu về Thời gian sử dụng dịch vụ 41

Bảng 3.11 – Mô tả mẫu về Nhóm khách hàng 42

Bảng 3.12 – Đánh giá sự phù hợp của mô hình 47

Bảng 3.13 – Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 47

Bảng 3.14 – Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 48

Bảng 3.15 – Thống kê mô tả đối với các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng 49

Bảng 3.16 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố năng lực phục vụ 50

Bảng 3.17 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố sự thuận tiện 51

Bảng 3.18 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố cạnh tranh về phí 52

Bảng 3.19 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố sự an toàn 53

Bảng 3.22 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố sự hài lòng 56

Bảng 3.23 – Thống kê số phàn nàn về CLDV thuộc CN Biên Hoà từ Tổng đài CSKH (2016-2018) 59Bảng 3.24 – Thống kê số phàn nàn về CLDV thuộc CN Biên Hoà từ trụ sở chi nhánh (2016-2018) 60

Hình 2.2 - Mô hình FTQS của Gronroos (1984) 17

Hình 2.3 - Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhollar và cộng sự (2000) 17

Hình 2.4 - Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hoà (2007) 19

Hình 2.5 – Mô hình nghiên cứu chính thức 20

Hình 3.1 – Logo nhận diện thương hiệu Vietcombank 21

Hình 3.2 – Quy trình nghiên cứu 32

Hình 3.3 – Quy trình thực hiện giao dịch tại quầy 62

Hình 3.4 – So sánh biểu phí rút tiền và tại một số NHTM 64

Biểu đồ 3.1 – Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Biên Hoà 2016-2018 23

Biểu đồ 3.2 – Tình hình tín dụng tại Vietcombank Biên Hoà 2016-2018 25

Biểu đồ 3.3 – Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ tại Vietcombank Biên Hoà 2016-2018 26

Biểu đồ 3.4 – Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Biên Hoà 2016-2018 30

quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hoà

• Tóm tắt:

Theo đánh giá thị trường, Vietcombank là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam được đánh giá cao về giá trị thương hiệu Tuy nhiên, theo khảo sát chất lượng dịch vụ tại quầy trên toàn hệ thống và 5 đối thủ ngang tầm về quy mô, chất lượng dịch vụ năm 2018, bao gồm: Vietinbank, BIDV, Techcombank, ACB, Sacombank; kết quả cho thấy Vietcombank hiện đứng sau Techcombank, ACB về chất lượng dịch vụ tại quầy Vì vậy, nghiên cứu được đưa ra nhằm đo lường, đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại quầy tại riêng Vietcombank Biên Hoà Dựa trên nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu ý kiến từ các chuyên gia là giám đốc chi nhánh

và các trưởng phòng về tình hình thực tế tại toàn chi nhánh, từ đó hoàn thành bảng khảo sát để đi vào nghiên cứu định lượng với n = 200 phiếu hợp lệ Kết quả cho thấy thứ tự thành phần có tác động mạnh đến thấp nhất đến sự hài lòng là năng lực phục vụ, sự thuận tiện, cạnh tranh về phí, sự an toàn, sư tin cậy, thông tin Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đánh giá và đề xuất giải pháp, hàm ý quản trị cho từng thành phần ảnh hưởng nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi thực hiện giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà

• Từ khoá: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, giao dịch tại quầy,

dịch vụ ngân hàng

Branch

• Abstract:

According to the market assessment, Vietcombank is one of the leading banks

in Vietnam highly appreciated for brand value However, according to the survey of service quality at the counters across all Vietcombank branches and

5 competitors at the same evaluation about scale and quality of service in 2018, including: Vietinbank, BIDV, Techcombank, ACB, Sacombank; The results show that Techcombank and ACB are two brands better than Vietcombank in the service quality at the counters Therefore, this research is separately designed to measure, evaluate and improve customer satisfaction at the counters at Vietcombank Bien Hoa Branch Based on qualitative research through in-depth interviews with experts: branch manager and head of divisions on the actual situation in the whole Bien Hoa branch, from all the ideas completed the survey to enter quantitative research with n = 200 valid votes The results show that the order of ingredients with the lowest impact on satisfaction is assurance, convenience, cost competitiveness, safety, reliability and information Based on the research results, the author evaluates and proposes management solutions and implications for each influencing component in order to improve customer satisfaction in service quality for customers who trade at the counters at Vietcombank Bien Hoa Branch

• Keywords: customer sastification, service quality, trade at the counter, bank

service

CHƯƠNG 1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, với sự tham gia vào các tổ chức kinh tế quốc tế như WTO, APEC, AFTA Việt Nam đang liên tục hội nhập và trên đà phát triển, hoạt động theo quy luật chung của thế giới với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Khi đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con người về một cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng, tạo điều kiện cho các ngành nghề mới liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ ngày càng có sự cạnh tranh cao, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng, là một lĩnh vực then chốt của bất kỳ nền kinh tế nào

Tính đến cuối năm 2018, với dân số chạm ngưỡng gần 95 triệu người, đứng thứ 14 trên thế giới, ngoài ra, Việt Nam là quốc gia đang ở giai đoạn phát triển mạnh

mẽ, chính vì vậy Việt Nam luôn là thị trường hấp dẫn của các ngành bán lẻ và dịch

vụ, ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ Là một nhân tố quan trọng, góp phần đáng

kể vào sự phát triển kinh tế, ngành ngân hàng cũng ngày càng phải chạy đua một cách mạnh mẽ cùng với các nền công nghiệp khác Theo đó, ngày càng có hàng loạt sự xuất hiện đến từ ngân hàng trong nước, và các ngân hàng nước ngoài mới đi vào thị trường hiện nay khiến thị trường nóng hơn bao giờ hết Tuy nhiên, tính đến nay, các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có mạng lưới họat động vẫn còn hẹp, tập trung chủ yếu tại các tỉnh thành lớn, trực thuộc trung ương, đối tượng khách hàng họ nhắm tới chủ yếu là các cá nhân có nguồn thu nhập cao, và các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Nhìn chung, các đối tượng khách hàng trọng yếu của họ là các khách hàng có nguồn thu chắc chắn và ổn định Vì vậy, các ngân hàng thương mại trong nước vẫn còn nhiều cơ hội giữ thị phần riêng của của mình với phần lớn dân số Việt Nam vẫn còn thu nhập thấp đến trung bình, và người dân Việt Nam phần lớn luôn ủng hộ các sản phẩm Việt Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại

và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại không ngừng

nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về chất lượng và loại hình dịch vụ mà mình cung cấp, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

hài lòng của khách hàng, đạt được hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận cao Bên cạnh

đó, hầu như các ngân hàng đều cung cấp các loại hình dịch vụ và sản phẩm gần giống nhau Vì vậy, yếu tố khách hàng và phát triển định hướng vào khách hàng đang là xu hướng dịch vụ được chú trọng, đó là tài sản quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt đối với lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ khách hàng vượt trội được xem

là công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh và vị thế của ngân hàng

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, gọi tắt là Vietcombank, là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam với sự phát triển bền vững 56 năm đến thời điểm nay Vietcombank qua nhiều năm đã được các tổ chức trên thế giới đánh giá là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Để đạt được các danh hiệu này, toàn hệ thống Vietcombank cũng như chi nhánh Biên Hoà đã có những đóng góp quan trong cùng với sự phát triển kinh tế đất nước Nhìn chung, về mặt tổng thể, hiện tại Vietcombank đang được đánh giá là một trong số các ngân hàng hàng đầu về mạng lưới, quy mô,

sự uy tín, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi nhuận,v.v…

Tuy nhiên, theo số liệu thống kê, đánh giá của Vietcombank về điểm khảo sát chất lượng dịch vụ tại Vietcombank và 5 đối thủ cùng ngành khác được đánh giá ngang tầm về chất lượng dịch vụ và quy mô trong năm 2018, bao gồm: Vietinbank, BIDV, Techcombank, ACB, Sacombank; kết quả tổng thể trung bình cả năm cho thấy Vietcombank hiện tại dù được đánh giá cao và tốt nhất về vị thế trong ngành, lợi nhuận kinh doanh, đạt các danh hiệu lớn, tuy nhiên riêng về sự hài lòng về dịch vụ đứng thứ 3, sau các đối thủ cùng ngành như Techcombank vị trí thứ 1, ACB với vị trí thứ 2 Kết quả này trùng khớp với sự đánh giá của ngành ngân hàng nói chung về kết quả kinh doanh và tốc độ phát triển mạnh mẽ trong các năm gần đây của Techcombank và ACB Như vậy, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt dẫn đến sự tiếp cận, tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Vậy, câu hỏi được đặt ra cho Vietcombank là cần những yếu

tố nào để có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, để có thể giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài và sẵn sàng giới thiệu cho khách hàng khác?

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

Nằm trên mảnh đất giao thương màu mỡ giữa các tỉnh, vị trí thuận lợi giữa các khu công nghiệp lớn như Biên Hoà 1-2, Loteco, Amata, Nhơn Trạch, Long Thành…

thu hút rất nhiều các doanh nghiệp lớn, nhỏ, cá nhân trong địa bàn giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ; việc cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại Vietcombank Biên Hoà là điều cần thiết Theo điểm đánh giá Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng giao dịch (NPS: Net Promoter Score) thể hiện hiệu giữa tỷ lệ phần trăm nhóm khách hàng hài lòng và nhóm khách hàng không hài lòng trên toàn

hệ thống; kết quả của riêng Vietcombank Biên Hoà cho thấy điểm số này có xu hướng biến động qua các năm, cụ thể năm 2016 đạt 43 điểm, năm 2017 đạt 55 điểm, tuy nhiên năm 2018 chỉ đạt mức 26 điểm thấp hơn điểm trung bình toàn hệ thống là 56 điểm con số này cho thấy sự hài lòng về dịch vụ tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà đang có xu hướng sụt giảm, khoảng cách giữa khách hàng hài lòng và không hài lòng đang dần có xu hướng thu hẹp Xuất phát từ những vấn đề thực tế và hiện trạng trên,

tác giả chọn đề tài “Cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hoà.” làm đề tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà

Đề xuất một số giải pháp cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà

Đối tượng thực hiện khảo sát: Các khách hàng đến giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

Về không gian: phòng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc

Về thời gian: các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong vòng 3 năm từ 2016 – 2018; các dữ liệu sơ cấp sẽ được khảo sát và thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian tháng 02-03/2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp định tính Cách thức thu thập dữ liệu thứ cấp: Phân tích hệ thống các tư liệu có sẵn nhằm nằm khái quát cụ thể nhất về thực trạng và nội dung về các nghiên cứu, số liệu liên quan chất lượng dịch vụ tổng quan tại Vietcombank

Cách thức thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu lấy ý kiến từ các chuyên gia bao gồm 1 đại diện ban giám đốc và 6 lãnh đạo phòng: phòng Dịch vụ khách hàng (Trụ sở chi nhánh), 5 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Việc quyết định thực hiện phỏng vấn sâu này sẽ tìm hiểu, phân loại được thực trạng các loại phàn nàn đến từ phía khách hàng giao dịch tại quầy, từ đó xây dựng, chỉnh sửa các yếu tố cần kiểm định, hoàn thiện bảng câu hỏi sao phù hợp với các vấn đề khách hàng quan tâm thực tế Kết quả nghiên cứu định tính sẽ đưa ra các nhân tố ảnh hưởng,

từ đó giúp hình thành được bảng câu hỏi định lượng đưa vào nghiên cứu chính thức

1.4.2 Phương pháp định lượng Cách thức thu thập dữ liệu sơ cấp: thực hiện sàng lọc và lấy số liệu tại các thời

kỳ khác nhau từ các nguồn: báo cáo số liệu thường niên, tài liệu được cung cấp từ Vietcombank chi nhánh Biên Hoà; báo cáo tài chính và các số liệu liên quan tại website chính thức của Vietcombank: http://vietcombank.com.vn

Cách thức thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách điều tra kết quả

từ bảng hỏi đã được thiết kế sau khi xây dựng từ cơ sở lý thuyết đã tổng hợp và tham mưu ý kiến từ các chuyên gia

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện các giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà

Xác định dược mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khi thực hiện các giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà Trên cơ sở kết quả khảo sát thực tế, tác giả có thể nhận biết được tình hình thực tế khách hàng đang thực sự quan tâm đến các vấn đề nào, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà

Lựa chọn, đưa ra và đánh giá các giải pháp tối ưu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngắn hạn và đề xuất các giải pháp mang tính dài hạn

1.6 Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn bao gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Đặt vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Chương 3: Thực trạng sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hoà

Chương 4: Một số giải pháp cải thiên sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hoà Kết luận

Tóm tắt Chương 1

Kết thúc chương 1, tác giả đã đưa ra lý do chọn đề tài nghiên cứu và thể hiện các nội dung cơ bản sơ khai cho vấn đề cần nghiên cứu bao gồm mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa

ra ý nghĩa thực tiễn của đề tài và bố cục của luận văn thực hiện

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những chủ thể cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp liên tục nỗ lực chào bán, giới thiệu đưa sản phẩm đến tiếp cận với họ Họ là những người đưa ra các quyết định mua sắm Họ đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên các đặc tính, chất lượng của sản phẩm dịch vụ ấy

Khách hàng có thể là bất kỳ ai ở trong hay ngoài công ty bạn Bao gồm: khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài

+ Khách hàng bên ngoài: là những khách hàng mà có thể thực hiện bán hàng

là sản phẩm hay dịch vụ của mình thông qua việc trao đổi trực tiếp, điện thoại, hoặc qua các kênh gián tiếp khác Hoạt động của doanh nghiệp chủ chốt phụ thuộc vào nguồn lợi nhuận mua bán đến từ các khách hàng bên ngoài này

+ Khách hàng bên trong: là những nhân viên làm việc, hoạt động trong công

ty Họ là những người dùng trông cậy các sản phẩm, dịch vụ và thông tin của công ty mình làm công cụ để hoàn thành nhiệm vụ của mình Tuy không phải là khách hàng truyền thống, tuy nhiên họ cũng cần được chăm sóc như các khách hàng bên ngoài

Ngày nay, các doanh nghiệp thuộc tất cả các ngành đều nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và coi họ là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, mang

về doanh thu và lợi nhuận cho công ty

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm /dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người

2.1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những khái niệm quan trọng nhất đối với hầu hết các nhà tiếp thị và người tiêu dùng (Jamal, 2004) Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng là rất phức tạp và đã được xác định trong nhiều tình huống khác nhau Tuy nhiên, không có định nghĩa duy nhất về sự hài lòng của khách hàng đã được chấp nhận phổ biến

Sự hài lòng của khách hàng theo truyền thống được xác định theo lý thuyết xác nhận kỳ vọng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và đánh giá

về hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi mua (Oliver, 1977)

Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Như vậy, nhìn chung sự hài lòng là việc khách hàng đánh giá sản phẩm, dịch

vụ mà họ sử dụng thông qua mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm đó dựa trên tổng thể về sự hiểu biết, sự phán đoán chủ quan, cảm xúc của họ sau khi sử dụng thực

tế Sau khi mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ có sự đánh giá riêng của mình về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà món hàng đó mang lại, so sánh giữa thực tế nhận được và sự kỳ vọng, việc này cơ sở để họ kết luận về mức độ hài lòng

Như vậy, mức độ hài lòng là sự đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và sự kỳ vọng Có 3 mức độ như sau:

- Kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng => không hài lòng

- Kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng =>hài lòng

- Kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng => rất hài lòng và thích thú

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ

• Dịch vụ

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch

vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả

• Có 5 đặc tính của dịch vụ:

- Tính vô hình: Dịch vụ như là các sản phẩm vô hình, là loại sản phẩm đặc thù mà

chúng ta không thể nghe, cầm, nắm, ngửi thấy được, mà chỉ có thể cảm nhận thông qua quá trình sử dụng Khách hàng sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận chủ quan về địa điểm, nhân lực, trang thiết bị, thông tin, giá cả từ dịch vụ mà

họ sử dụng

- Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ đa phần khác nhau, không đồng

nhất, phụ thuộc vào các yếu tố như cách thức phục vụ, nhân lực phục vụ, nhà cung cấp, địa điểm, đối tượng và lĩnh vực phục vụ…Những yếu tố này tạo nên đặc trưng của dịch vụ đó Chính vì vậy, khoảng cách từ việc lên kế hoạch dự tính phục vụ cho đến thực tế mang lại cho khách hàng có thể khác nhau

- Tính không thể tách rời: Với các sản phẩm hàng hoá hữu hình, các doanh nghiệp

nắm vai trò sản xuất các sản phẩm tạo ra thành phẩm, giai đoạn này gọi là giai đoạn sản xuất Người tiêu dùng sẽ là người cuối cùng nhận dược sản phẩm và sử dụng nó, đây gọi là giai đoạn sử dụng Tuy nhiên đối với dịch vụ, khác với các sản phẩm hàng hoá, doanh nghiệp sẽ là đơn vị cung cấp nền tảng để khách hàng sử dụng các dịch vụ này, việc hình thành nhu cầu và sử dụng, thực hiện nhu cầu đó được diễn ra đồng thời

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

từ phía khách hàng Điều này được gọi là tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện

ở việc không phân tách giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng

- Tính không lưu giữ được: Với các sản phẩm hàng hoá hữu hình, các sản phẩm này

có thể được lưu kho rồi đem ra bán tuỳ thời điểm Tuy nhiên dịch vụ khác hơn so với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể đem đi cất giữ hoặc lưu kho, bởi vì nhu cầu của khách hàng thường có xu hướng thay đổi, các doanh nghiệp ngoài việc bán các dịch vụ mà mình kinh doanh còn phải liên tục cập nhật các nhu cầu của khách hàng để thay đổi sao cho phù hợp với thị hiếu

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được

chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch

vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

2.1.3.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

• Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, các dịch vụ tài chính

gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của họ mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng

• Phân loại nhóm các dịch vụ ngân hàng cung cấp hiện nay:

- Huy động vốn + Tiền gửi không/có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và các chứng từ có giá khác

- Hoạt động tín dụng + Cho vay từng lần, cho vay hạn mức + Thẻ tín dụng

+ Cho thuê tài chính + Chiết khấu, bão lãnh, bao thanh toán + Các hính thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

- Dịch vụ thanh toán, ngoại hối và ngân quỹ

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

+ Thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, dịch vụ thu hộ và chi hộ

+ Thanh toán quốc tế và dịch vụ thanh toán khác được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

- Dịch vụ khác + Tư vấn tài chính + Dịch vụ tài khoản, thẻ thanh toán, ATM và ngân hàng điện tử

• Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:

(1) Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: đặc biệt có sự tham gia đồng thời của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch

vụ Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt thành các loại dịch vụ khác nhau Điều này làm cho dịch vụ của ngân hàng không có dịch vụ dở dang, lưu kho như sản phẩm hàng hoá mà được cung cấp cho khách hàng ngay khi khách hàng có nhu cầu Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này

(2) Tính không ổn định và khó xác định: dịch vụ gắn chặt với người cung cấp

dịch vụ Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ như trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ…Hơn nữa, đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng cung ứng đôi khi còn có thể thay đổi theo thời gian, hoặc các nhân tố tác động khác Ngoài ra, chất lượng về dịch vụ của ngân hàng còn cấu thành từ các yếu tố khác như uy tín , thương hiệu, hình ảnh, quy mô, công nghệ, nguồn nhân lực…những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng tuy nhiên lại thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng có thể khó xác định được một cách chính xác

(3) Tính không lưu giữ được: các dịch vụ của ngân hàng mang tính vô hình, do

vậy không thể lưu kho được Trong khi đó, nhu cầu về dịch vụ thường xuyên giao động và mang tính chất thời điểm, có thể tăng đột biến, tuy vậy các ngân hàng cũng

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

không thể sản xuất là lưu giữ sẵn tại kho Ví dụ, nhu cầu về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng vào các thời điểm cuối tháng, cuối năm thường cao hơn so với các ngày thông thường, như vậy các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như các nguồn lực nhằm đảm bảo thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất

(4) Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình: đây là đặc điểm nổi bật để phân biệt

được dịch vụ ngân hàng so với dịch vụ tại các ngành sản xuất khác Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hay nghe được trước khi mua chúng như các sản phẩm hữu hình khác Khách hàng không thể biết trước được liệu sử dụng dịch vụ của ngân hàng này có an toàn hay không? Vì vậy cơ sở kinh doanh của ngân hàng dựa trên lòng tin của khách hàng Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo dựng được lòng tin với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng , tăng tính hữu hình của dịch vụ, tăng hình ảnh và uy tín của ngân hàng

2.1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sự gặp gỡ dịch vụ và nhận thức về dịch vụ nhận được Chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng vì nó tạo ra được sự khác biệt của một công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác Do đó, các công ty và các người lãnh đạo đứng đầu công ty liên tục

nỗ lực tìm hiểu các yếu tố mà khách hàng xem xét khi sử dụng dịch vụ, các yếu tố này là yếu tố quyết định chuyển từ suy nghĩ sang hành vi mua hàng của khách hàng

Theo Lehtnen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh bao gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của việc sử dụng dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện việc các phương tiện hỗ trợ cho khách hàng khi bắt đầu sử dụng dịch vụ, kết quả của việc sử dụng dịch vụ thể hiện việc đánh giá tổng quan về dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng

• Các đặc điểm về chất lượng dịch vụ:

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

(1) Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được sự vượt trội so

với các sản phẩm khác Tuy nhiên, sự đánh giá về tính vượt trội này ảnh hưởng nhiều

từ cảm nhận của đối tượng tiếp nhận dịch vụ Tính vượt trội thể hiện được thế mạnh

cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ này so với các nhà cung cấp dịch vụ khác

(2) Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể các mặt cốt

lõi và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên nét đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ đó Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ được cung cấp sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và phân biệt được so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, với ngành ngân hàng hiện nay, tính đặc trưng này đang không có nhiều sự khác biệt

và tính đặc trưng của dịch vụ thường khó xác định, vì vậy chỉ mang tính tương đối

(3) Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai, cách thức thực hiện và thái độ cung ứng dịch vụ sẽ quyết định được chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung ứng dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện yếu tố nội tại này để

làm cơ sở tạo thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Tính thoả mãn nhu cầu: thoả mãn nhu cầu của khách hàng là phương châm

hoạt động của các doanh nghiệp hiện nay, ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ Khi khách hàng thoả mãn được nhu cầu cá nhân thì khả năng họ tiếp tục duy trì việc sử dụng dịch vụ là rất cao Hơn nữa, họ sẽ có xu hướng chia sẻ về dịch vụ với các khách

hàng khác

(5) Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận các giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại và so sánh với những gì mà họ mong đợi nhận được Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ không chỉ tạo ra được các giá trị đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn cần phải vượt hơn hẳn

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

những điều mà khách hàng mong muốn, như vậy sẽ làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản

và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Do dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó định lượng nên để đề ra khung tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ một khi đã sử dụng và cảm nhận dịch vụ đó” Vì vậy, nhu cầu khách hàng được thỏa mãn hay không? Khách hàng có đạt được sự hài lòng hay không? Đó luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Chất lượng của dịch vụ cao được coi là một trong những yếu tố quyết định quan trọng nhất trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty (Oliva et al., 1992)

Phần lớn sự hài lòng của khách hàng được xác định là khía cạnh thiết yếu đối với sự thành công trong kinh doanh Và các doanh nghiệp hiện nay đều quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ, điều đó tạo sự tác động tới việc khách hàng cảm thấy hứng thú và hài lòng với dịch vụ của họ (Bolton và Drew, 2005; Lee & Hwan, 2005)

Khi các doanh nghiệp đem đến cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ mà họ cảm thấy các sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng thoả mãn và đáp ứng được tiêu chuẩn, nhu cầu của họ, như vậy doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng của mình hài lòng

2.2 Thực tiễn chung về dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

hiện nay

Ngày nay, đi liền cùng với sự đổi mới của đất nước, hệ thống các ngân hàng Việt Nam đã, đang và liên tục không ngừng nâng cao dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng, nhằm tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, tăng tỷ trọng nguồn thu về

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

dịch vụ Các ngân hàng thương mại liên tục đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ, máy móc, phần mềm hỗ trợ tiên tiến mang tính hiện đại, đi kèm với sự an toàn, nhanh chóng, chính xác, để có thể theo kịp với công nghệ 4.0 trên thế giới hiện nay Cụ thể với sự gia tăng mạnh mẽ về việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến, các ngân hàng thương mại cũng chú trọng đầu tư vào các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số

Ngày càng có hàng loạt các dịch vụ tiện ích gia tăng mới liên tục được cập nhật tới khách hàng nhằm đáp ứng, tạo sự thuận tiện, đa dạng về sản phẩm cho khách hàng

Ngoài ra, các ngân hàng cũng liên tục tăng cường quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với người dân thông qua các kênh bán hàng trực tiếp và gián tiếp, tăng cường thiết kế những sản phẩm dịch vụ độc đáo, có tính cạnh tranh cao trên thị trường, đồng thời mang lại nhiều lợi ích, dễ dàng sử dụng cho mọi lứa tuổi khách hàng Ngoài ra, họ cũng liên tục cập nhật, cải thiện chính sách giá phí phù hợp cạnh tranh hơn so với các ngân hàng đối thủ khác nhằm thu hút khách hàng, sử dụng tích hợp các chương trình ưu đãi cùng với các chiến lược quảng bá sản phẩm mạnh mẽ tới các đối tượng khách hàng mà họ nhắm tới

Đặc biệt hơn, chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được chú trọng, đề cao về tác phong, trình độ nghiệp vụ cũng như đạo đức nghề nghiệp; đặc biệt là với những cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng Công nghệ, máy móc, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng hay quy trình, nghiệp vụ…của ngân hàng đều cần được nâng cao, tuy nhiên chất lượng dịch vụ đến từ con người, đội ngũ nhân lực vẫn

là yếu tố then chốt và có tầm ảnh hưởng mạnh

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM và nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các NHTM phải không ngừng cải tiến và nâng cao sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp Đây là vấn đề quan trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng

2.3 Một số các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

Đây là mô hình nghiên cứu phổ biến và được áp dụng trong các nghiên cứu về marketing Ý nghĩa của thang đo nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch

vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Hình 2.1 - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

(Nguồn: Parasuraman et al, 1988)

(1) Phương tiện hữu hình: Sự hiện diện hữu hình của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, công cụ thông tin, sản phẩm

(2) Tin cậy: Sự đánh giá về khả năng, mức độ thực hiện các dịch vụ, đúng đắn và chính xác so với sự hứa hẹn, cam kết với khách hàng

(3) Đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời

(4) Năng lực phục vụ: Sự am hiểu về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(5) Cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, ân cần, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

2.3.2 Mô hình FTQS của Gronroos (1984)

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

Đối với mô hình FTQS, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa khía cạnh giá trị mà khách hàng mong muốn được đáp ứng trước khi sử dụng dịch vụ so với giá trị mà khách hàng nhận được trong và sau khi sử dụng dịch

vụ đó

Theo Gronroos, có 3 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ và các tiêu chí này tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp Mô hình này được gọi tắt là FTQS

- Chất lượng chức năng (FQS: Functional Service Quality): Chất lượng

chức năng làm rõ các yếu tố thể hiện quy trình thực hiện dịch vụ và đánh giá dựa trên cách mà dịch vụ được cung ứng Các tiêu chí bao gồm:

+ Sự thuận tiện trong giao dịch + Hành vi ứng xử

+ Thái độ phục vụ

- Chất lượng kỹ thuật (TQS: Technical Service Quality): Mô tả sự cung cấp

trong quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp và là kết quả của quá trình làm việc mà khách hàng nhận được từ dịch vụ Các tiêu chí bao gồm:

+ Khả năng giải quyết vấn đề + Kỹ thuật chuyên môn + Trình độ tác nghiệp

- Hình ảnh doanh nghiệp (Coporate Image): Hình ảnh của doanh nghiệp là

một yếu tố quan trọng, thể hiện giá trị bên ngoài của một doanh nghiệp Chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng là 2 nhân tố trọng tâm ảnh hưởng trực tiếp mạnh

mẽ, cấu thành nên giá trị hình ảnh của doanh nghiệp Ngoài ra, còn có thêm một số các yếu tố khác như giá cả, truyền thông, tiếp thị, quảng cáo…Hình ảnh của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng tác động tích cực hay tiêu cực đến việc đánh giá của khách hàng về giá trị sản phẩm, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của họ

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

Hình 2.2 - Mô hình FTQS của Gronroos (1984)

(Nguồn: Gronroos, 1984)

2.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhollar và cộng sự (2000) Đây là mô hình được đánh giá là toàn diện Mô hình này khái quát được tổng quan các tác động đến chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và tác động đến ý định hành vi mua hàng Ngoài việc đưa ra các tiêu chí, nhân tố ảnh hưởng sâu đến chất lượng dịch vụ, mô hình này còn khái quát được các yếu tố tiền

đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ

Hình 2.3 - Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhollar và cộng sự (2000)

(Nguồn: Dabhollar và cộng sự, 2000)

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

2.3.4 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) thực chất là một biến thể của SERVQUAL của Parasuraman Cronin và Taylor (1992) cho rằng phân tích theo

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ đó

Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức khách hàng và không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

2.3.5 Mô hình BSQ của Bahia và Nantel (2002) Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có nhiều mô hình đo lường xây dựng trên cơ sở các bối cảnh ngành nghề tuỳ các loại hình dịch vụ, đặc thù khách hàng, và dựa trên các yêu cầu thiết yếu, được khách hàng quan tâm đặc biệt sẽ có các thang đo riêng biệt xây dựng sao cho phù hợp nét đặc trưng của từng ngành Chính vì vậy, năm

2002, Bahia và Nantel đã nghiên cứu và đưa ra được một mô hình tổng quát, đặc trưng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng gồm 6 thành phần dựa theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và 7Ps theo Marketing hỗn hợp

(1) Năng lực phục vụ hiệu quả (2) Tiếp cận

(3) Giá cả (4) Phương tiện hữu hình (5) Danh mục dịch vụ (6) Tin cậy

2.3.6 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm,

dịch vụ tại Ngân hàng HSBC CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hoà, 2007)

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

Hình 2.4 - Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hoà (2007)

(Nguồn: Đỗ Tiến Hoà, 2007)

Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hoà, 2007 cho thấy nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là sự cạnh tranh về giá, tiếp theo sau đó là hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự hữu hình Các nhân tố này đều gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó tác động đến

sự hài lòng của khách hàng

2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức

Thông qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Trong quá trình tìm hiểu về các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả nhận thấy

mô hình SERVQUAL là mô hình được áp dụng phổ biến nhất trên nhiều lĩnh vực, và các mô hình khác cơ bản cũng được xây dựng dựa trên SERVQUAL mà ra

Song song đó, mô hình BSQ là mô hình dựa trên SERVQUAL để nghiên cứu

và điều chỉnh dựa trên các đặc thù đối với ngành ngân hàng Ngoài ra như với nghiên cứu của Đỗ Tiến Hoà (2007) được thực hiện trực tiếp đối với ngành ngân hàng cũng

đã thể hiện được sự tương đồng giữa các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng chung trong ngành ngân hàng

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

Cùng với tham khảo từ các nghiên cứu khác, lấy ý kiến từ việc phỏng vấn các chuyên gia tại nơi làm việc dựa trên các đóng góp, phàn nàn, đánh giá của khách hàng phản hồi, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất:

Hình 2.5 – Mô hình nghiên cứu chính thức

(Nguồn: Tác giả)

Tóm tắt Chương 2

Qua chương 2, tác giả đã nêu lên cơ sở lý thuyết, cụ thể khái niệm về khách hàng, sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng; dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch

vụ Song song đó, tác giả cũng đưa ra mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, tác giả cũng đã đưa thêm các thông tin về

sự phát triển về chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp hiện nay, cùng với thực

tiễn chung về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Sau cùng,

tác giả đề cập tới các mô hình, nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ làm cơ sở tham khảo thông tin và xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức

SỰ HÀI LÒNG

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự an toàn

Cạnh tranh về phí

Thông tin

Sự thuận tiệntot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ

3.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà 3.1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại Hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Tính đến năm 2019 hiện nay, Vietcombank hiện đang hoạt động mạnh mẽ cùng với cổ đông chiến lược lớn là Ngân hàng Mizuho với mức sở hữu 15% cổ phần Vietcombank

Hình 3.1 – Logo nhận diện thương hiệu Vietcombank

(Nguồn: website vietcombank.com.vn) Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Swift Code: BFTV VNVX

Số điện thoại: 0243 8243 524 Telex: 411504/411229 VCB – VT Hotline: 1900 54 54 13 (Tổng đài chăm sóc khách hàng) Website: www.vietcombank.com.vn

Trải qua hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank được đánh giá có tầm ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực tài chính trong khu vực và toàn cầu Vietcombank hiện đang cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính trong hoạt động thương mại quốc tế, hoạt động

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

kinh doanh truyền thống như cho vay, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…và triển khai các dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng điện tử, kinh doanh thẻ và ngoại tệ,v.v…

Tính đến cuối năm 2018, Vietcombank được đánh giá là một trong 30 ngân hàng mạnh nhất Châu Á – Thái Bình Dương Đến nay Vietcombank có trên 15000 cán bộ nhân viên, hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước

3.1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi

nhánh Biên Hoà Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hoà (Vietcombank Biên Hoà) được thành lập vào ngày 21/12/2016 theo quyết định số 1012/QĐ.NHNT.TCCB&ĐT trên việc nâng cấp từ chi nhánh cấp 2 Biên Hòa thuộc Vietcombank Đồng Nai

Vietcombank Biên Hoà nằm trên mảnh đất Đồng Nai, là cửa ngõ của toàn miền Nam và đóng vai trò trung chuyển toàn vùng, là thủ phủ của các khu công nghiệp và dẫn đầu về việc thu hút vốn ngoại đầu tư vào tỉnh, nhịp độ phát triển tương đối tốt, nhiều doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp trong nước, khu dân cư tập trung, thu hút nhiều lao động Dựa trên những thuận lợi trên, Vietcombank Biên Hoà đã nắm bắt được cơ hội, phát triển tập khách hàng cá nhân, doanh nghiệp trực thụộc các khu công nghiệp này, ngày càng khẳng định vị thế của mình trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Sau 12 năm hoạt động, Chi nhánh đã vượt qua nhiều khó khăn, thách thức và gặt hái được những kết quả tích cực Cơ cấu kinh doanh và lợi nhuận đã dịch chuyển mạnh mẽ theo 03 trụ cột kinh doanh chính là “Bán lẻ, Đầu tư và Dịch vụ”

Các dịch vụ cung cấp:

• Huy động vốn

- Tiền gửi không/có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu và các loại khác

• Hoạt động tín dụng

- Cho vay từng lần, cho vay hạn mức

- Chiết khấu, bão lãnh

- Phát hành thẻ tín dụng

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

- Các hính thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

• Dịch vụ thanh toán, ngoại hối và ngân quỹ

- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

- Thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ

- Thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ thanh toán khác được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

- Ngoại hối và thị trường vốn; Quản lý tài sản

• Dịch vụ thẻ thanh toán, ATM và ngân hàng điện tử

- Phát hành thẻ thanh toán nôi địa và quốc tế

- ATM và dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.2 Tình hình hoạt động về một vài loại hình dịch vụ trọng yếu của Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 2016-2018

3.1.2.1 Huy động vốn Biểu đồ 3.1 – Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Biên Hoà 2016-2018

(ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)

Theo biểu đồ, tình hình huy động vốn của Vietcombank Biên Hoà có chiều hướng tăng Năm 2018 đạt 9.529 tỷ đồng, tăng 4% so với 2017 Tuy nhiên năm 2017

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

đạt 9.162,50 tỷ đồng, tăng 12,04% so với 2016 Như vậy, xét về tốc độ tăng trưởng nguồn vốn, năm 2018 có phần thấp hơn so với 2017 Kết quả này phản ánh đúng với tình hình hiện nay của ngân hàng, vì những năm gần đây, tình hình huy động vốn đang phải đối mặt với nhiều thách thức do sự cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng thương mại trong nước, ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tín dụng trong cùng địa bàn

Bảng 3.1 - Tình hình huy động vốn theo phân khúc tại Vietcombank Biên Hoà

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)

Trong tổng huy động vốn, bao gồm khách hàng bán lẻ và bán buôn Nhìn vào biểu đồ cột và bảng, dễ dàng thấy được, tỷ trọng nguồn vốn huy động đến từ KHBL

có xu hướng tăng dần qua từng năm, cao gần gấp 2 lần so với khách hàng bán buôn

Nguồn vốn huy động bán lẻ năm 2018 tăng 12% so với 2017, nguồn vốn huy động bán buôn năm 2018 giảm 8% so với 2017 Nguồn vốn huy động bán lẻ năm 2017 tăng 15% so với 2016, nguồn vốn huy động bán buôn năm 2017 tăng 8% so với 2016

Như vậy, có thể thấy nguồn vốn huy động bán lẻ năm 2018 có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với năm 2017, nguồn vốn huy động bán buôn năm 2018 lại giảm đi 8% so với

2017, trong khi đó nguồn huy động bán buôn cùng kỳ năm 2017 vẫn có xu hướng tăng hơn so với 2016, việc này xảy ra là do đến cuối năm 2017, Vietcombank Biên Hoà có số lượng khách hàng cá nhân mới tăng cao hơn so với cuối năm 2018, và số lượng khách hàng bán buôn huy động mới năm 2017 đạt 450% so với kế hoạch đề

ra, cao hơn gấp 3 lần so với năm 2018

Như vậy, xét về tổng thể huy động vốn, Vietcombank Biên Hoà phát triển tốt

và đúng theo định hướng của Vietcombank trung ương đề ra

3.1.2.2 Tín dụng

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

Tín dụng là một trong những dịch vụ quan trọng nhất đối với các ngân hàng thương mại, là một trong những công cụ sử dụng vốn nhiều nhất nhằm mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng Theo biểu đồ 3.2, Vietcombank Biên Hoà duy trì ổn định tăng trưởng dư nợ tín dụng qua từng năm Cụ thể, dư nợ tín dụng đạt 9.954 tỷ đồng vào cuối năm 2018, tăng 5% so với cuối năm 2017; năm 2017 tăng 17,78% so với năm 2016 Tín dụng tăng trưởng và dịch chuyển theo hướng bán lẻ

Biểu đồ 3.2 – Tình hình tín dụng tại Vietcombank Biên Hoà 2016-2018

(ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)

Ngoài ra, xét theo loại hình tín dụng, bao gồm nợ ngắn hạn và nợ trung-dài hạn Tỷ trọng của nợ ngắn hạn và nợ trung-dài hạn tại chi nhánh vẫn đang được duy trì với mức gần bằng nhau, tỷ lệ chênh lệch 45%-55%, như vậy, khoảng cách này không tạo

sự khác biệt lớn Tỷ trọng nợ ngắn hạn tại chi nhánh đang có xu hướng dịch chuyển theo chiều hướng tăng, ngược lại, tỷ trọng nợ trung-dài hạn đang bị hạn chế và giảm dần Điều này cho thấy, Vietcombank Biên Hoà hiện đang chú trọng vào các nguồn vay vốn ngắn hạn, phục vụ nguồn vốn lưu động, vay hoạt động sản xuất kinh doanh, chiết khấu và bao thanh toán và xu hướng giảm vốn vay trung-dài hạn cụ thể là các

dự án đầu tư, đầu tư máy móc thiết bị với các doanh nghiệp trong khu công nghiệp

Bảng 3.2 - Tình hình dư nợ và nhóm nợ tại Vietcombank Biên Hoà 2017-2018

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)

Tình hình nợ nhóm 2 và nợ xấu tại chi nhánh cũng có xu hướng giảm Năm 2018, chi nhánh kiểm soát tốt nợ nhóm 2 ở mức 0,46%, giảm so với năm 2017 với tỷ lệ 0,622%

Ngoài ra, tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3,4,5) cũng giảm từ 0,364% năm 2017 còn 0,360% năm

2018 Tỷ lệ nợ xấu tuy không có sự dịch chuyển nhiều, tuy nhiên trên tổng thể đây là một dấu hiệu tốt về chất lượng tín dụng tại chi nhánh, biến động tốt cùng chiều với đánh giá chung của toàn hệ thống Vietcombank đưa nợ xấu về dưới 1%

3.1.2.3 Thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ Biểu đồ 3.3 – Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ tại

Vietcombank Biên Hoà 2016-2018

(ĐVT:triệu USD)

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)

Năm 2018, doanh số TTQT-TTTM tại Vietcombank Biên Hoà đạt 1.466 triệu USD, tăng 31,4% so với năm 2017; năm 2017 đạt 1.115 triệu tăng 20% so với năm 2016

Doanh số TTQT-TTTM có sự tăng trưởng cao và phát triển tốt Ngoài ra, doanh số

200.00 400.00 600.00 800.00 1,000.00 1,200.00 1,400.00 1,600.00

-2016 2017 2018Doanh số TTQT-TTTM Doanh số mua bán ngoại tệ

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg

mua bán ngoại tệ tại chi nhánh cũng có sự gia tăng dần qua từng năm, cụ thể năm

2018, doanh số này đạt 909 triệu USD tăng 4,4% so với năm 2017, năm 2017 đạt 870 triệu tăng 1% so với năm 2016 Nhìn chung, xét về doanh số của cả 2 chỉ tiêu này, tốc độ tăng trưởng của cả 2 chỉ tiêu tại năm 2018 có phần tăng mạnh mẽ hơn năm trước Những số liệu này cho thấy hoạt động mua bán ngoại tệ tại chi nhánh phục vụ tốt nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại tại chi nhánh; và Vietcombank Biên Hoà cũng đang tận dụng tốt điểm mạnh về đặc thù kinh doanh và

về vị trí hoạt động của chi nhánh, khai thác mạnh mẽ nguồn kinh doanh ngoại tệ này đến chủ yếu từ các khách hàng doanh nghiệp lân cận trong khu công nghiệp, trong địa bàn hoạt động của chi nhánh

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)

Tình hình doanh số sử dụng thẻ (thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế) thuộc quản lý của Vietcombank Biên Hoà có xu hướng giảm, cụ thể năm 2017 đạt 619,6 tỷ VNĐ (91,5% kế hoạch) và chỉ còn đạt mức 600 tỷ (103% kế hoạch) tính đến cuối năm 2018 Ngoài ra số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế năm

2018 của chi nhánh đạt 515 thẻ, giảm so với năm 2016 là 636 thẻ, năm 2015 là 622 thẻ Điều này cho thấy mặc dù với chỉ tiêu của trụ sở chính đề ra cho chi nhánh đã đạt, tuy nhiên chi nhánh cần cải thiện, phát triển thêm nguồn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thông qua việc tích cực bán chéo, bán kèm thêm thẻ tín dụng đi kèm với các dịch vụ khác

tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg