Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên thông qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, cần thực hiện một số kiến nghị quan trọng Trước hết, ngân hàng nên cải thiện quy trình xét duyệt hồ sơ vay để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng Thứ hai, việc đào tạo nhân viên tư vấn chuyên nghiệp và thân thiện sẽ giúp tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 2 câu hỏi sau:
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên bao gồm chất lượng dịch vụ, quy trình cho vay, sự thân thiện của nhân viên, và mức độ minh bạch trong thông tin Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên, cần triển khai các giải pháp như cải thiện quy trình vay vốn, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, và áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý hồ sơ vay Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh chính sách cho vay phù hợp cũng là yếu tố quan trọng để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bảng câu hỏi với khách hàng cá nhân và hộ gia đình có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, thực hiện tại thành phố Tuy Hòa từ tháng 12/2017 Bên cạnh đó, nghiên cứu còn áp dụng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin, nhằm xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo phù hợp với tình hình hiện tại Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là ngẫu nhiên thuận tiện.
Nghiên cứu áp dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê và tổng hợp nhằm đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp những giá trị lý thuyết và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản trị tại Vietinbank Phú Yên, giúp nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện quy trình quản lý.
Đề tài này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng nhận diện vấn đề một cách chính xác Qua đó, bài viết đề xuất những giải pháp tác động trực tiếp và gián tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Nghiên cứu này đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cung cấp tài liệu tham khảo cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm Mục tiêu là đề xuất những sản phẩm phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng địa bàn cụ thể.
Đề xuất các giải pháp và kế hoạch thực hiện nhằm tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng trong những năm tới.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Khánh trước đây hoạt động theo mô hình một cấp, vừa quản lý vừa kinh doanh Trong số các chi nhánh trực thuộc, chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa hiện nay được biết đến với tên gọi ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.
Vào tháng 9 năm 1988, Ngân hàng Nhà nước thị xã Tuy Hòa đã chuyển đổi từ mô hình ngân hàng một cấp sang hai cấp, nhằm phân định rõ ràng giữa chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong hoạt động ngân hàng Kể từ đó, ngân hàng này trở thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa, trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh, với nhiệm vụ thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu tập trung vào lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ.
Tháng 7/1989, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa
Vào tháng 3 năm 1993, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên được tái thành lập, chuyển đổi từ mô hình ngân hàng chủ yếu cho vay vốn đối với thành phần kinh tế quốc doanh sang phục vụ cho tất cả các thành phần kinh tế, khẳng định vai trò là ngân hàng của toàn dân.
Vietinbank Phú Yên cung cấp nhiều dịch vụ tài chính quan trọng, bao gồm cho vay và huy động tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ cả tổ chức và cá nhân Ngân hàng cũng thực hiện các giao dịch ngoại tệ, cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế và nhiều dịch vụ ngân hàng khác.
Gần 30 năm phát triển, Vietinbank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế chung của tỉnh Phú Yên và sự phát triển trong hệ thống Vietinbank nói riêng
1.1.2 Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ
Trụ sở chính của Vietinbank Phú Yên nằm tại số 236, đại lộ Hùng Vương, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, với 06 phòng giao dịch trực thuộc Trong số đó, có 03 phòng giao dịch tại thành phố Tuy Hòa: PGD Chợ Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, và PGD Bắc Tuy Hòa, cùng với 03 phòng giao dịch tại huyện: PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa, và Phòng giao dịch Tây Hòa Tính đến ngày 31/12/2016, Vietinbank Phú Yên có tổng cộng 106 cán bộ nhân viên.
Vào tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên đã thực hiện chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín dụng, bao gồm Ban giám đốc với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, cùng với 6 phòng nghiệp vụ như Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính Ngân hàng cũng có 6 PGD hoạt động cho vay, trong đó có 1 PGD hỗn hợp, 1 PGD đa năng và 4 PGD chuẩn.
1Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên
Phòng Tiền tệ Kho quỹ
GIÁM ĐỐC tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Phòng Hỗ trợ tín dụng tại Trụ sở chính đã chính thức hoạt động theo mô hình mới, với nhiệm vụ hỗ trợ các phòng nghiệp vụ trong việc soạn thảo hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm cho khách hàng thuộc khối KHDN Phòng cũng đảm bảo tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín dụng, kiểm soát hồ sơ giải ngân, công chứng hợp đồng bảo đảm, và thực hiện các thủ tục liên quan đến hồ sơ tài sản đảm bảo Ngoài ra, Phòng còn quản lý và lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc một cách hiệu quả.
1.1.3 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên 1.1.3.1 Huy động vốn
Vietinbank Phú Yên coi huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng, quyết định đến tổng nguồn vốn hoạt động Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn, giúp Chi nhánh chủ động trong kinh doanh, tăng tính thanh khoản và mở rộng hoạt động tín dụng Tình hình huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu.
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16
2 Theo phân khúc khách hàng 2.139.994 100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100 34,93 23,19 -3,58
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ 110.817 5,18 143.777 4,98 209.275 5,88 236.159 6,89 29,74 45,56 12,85
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Theo bảng 1.1, Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng trong công tác huy động vốn giai đoạn 2014-2017, với tốc độ tăng bình quân đạt 18,18%/năm Năm 2016, nguồn vốn của Chi nhánh đạt 3.557 tỷ đồng, cao nhất trong giai đoạn này, tăng 23,19% so với năm 2015, vượt mức tăng của toàn hệ thống Vietinbank (22%) và các ngân hàng thương mại trên địa bàn (21%).
Thị phần nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 20,33% tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn, tăng 0,7% so với năm 2015 Mặc dù có sự giảm nhẹ 3,58% vào năm 2017, nhưng điều này không ảnh hưởng nhiều đến công tác huy động vốn của Chi nhánh.
Từ năm 2014 đến 2017, tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn có sự biến động đáng kể, lần lượt là 16,16%; 10,24%; 6,32% và 10,30% tổng nguồn vốn Năm 2015, nguồn vốn không kỳ hạn giảm 14,45% so với năm 2014, và năm 2016 tiếp tục giảm 24,03% so với năm 2015.
Năm 2017, nguồn vốn không kỳ hạn đã tăng mạnh 57,26% so với năm 2016, chủ yếu đến từ tài khoản thanh toán của các tổ chức Mặc dù tính chất của nguồn vốn này tạm thời và không ổn định hơn nguồn vốn có kỳ hạn, nhưng nếu được duy trì qua năm tài chính, nó sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho Chi nhánh.
Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng cho thấy tiền tiết kiệm dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất, với hơn 65% tổng nguồn vốn Đến cuối năm 2016, tiền gửi cá nhân, bao gồm cả ATM, đạt gần 2.550 tỷ đồng, chiếm 71,68% tổng nguồn vốn, trong khi tiền gửi từ doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 28,32%.
Nguồn vốn huy động từ cá nhân duy trì sự ổn định với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 20,03% Ngược lại, nguồn vốn từ doanh nghiệp và tổ chức khác lại có sự biến động và không ổn định Đặc biệt, vào cuối năm 2016, nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp lớn đã giảm hơn 153 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 27,22% so với đầu năm.
Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Ban Lãnh đạo đã dẫn dắt Chi nhánh nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, đạt được sự tăng trưởng nhanh, mạnh và bền vững Đơn vị không chỉ phát triển an toàn mà còn giữ vững vị trí hàng đầu trong ngành ngân hàng về quy mô, hiệu quả hoạt động và tốc độ tăng trưởng, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho người lao động.
1.2 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
1.2.1 Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Trong giai đoạn 2014-2017, Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, là nguồn thu nhập chính, chiếm hơn 80% tổng doanh thu Hoạt động này không chỉ duy trì sự ổn định mà còn mở rộng và phát triển về quy mô lẫn hiệu quả.
Tỷ trọng dư nợ của khách hàng tổ chức và cá nhân đã ổn định qua các năm, nhưng có xu hướng chuyển dịch về khách hàng cá nhân Cụ thể, vào năm 2014, tỷ trọng dư nợ cho vay của khách hàng cá nhân là 42,5% và của doanh nghiệp là 57,5%.
In 2016, the proportions shifted to 56.47% and 43.53% The latest full download of the thesis is available at the provided email address.
Bảng 1.5: Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Doanh số cho vay cá nhân đã có sự gia tăng liên tục qua các năm Cụ thể, vào năm 2014, tỷ lệ doanh số cho vay khách hàng cá nhân chỉ đạt 28,26% trong tổng doanh số.
2016 tỷ trọng này đã lên đến 46,68% so với doanh số cho vay khách hàng tổ chức
Vietinbank Phú Yên đang phát triển mạnh mẽ hoạt động bán lẻ, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân với nhu cầu vốn thấp và thời hạn cho vay ngắn Hoạt động cho vay này có lãi suất cao và được đảm bảo bằng tài sản, giúp giảm thiểu rủi ro so với khách hàng tổ chức Tuy nhiên, chi nhánh vẫn chú trọng đến an toàn vốn vay, tránh tình trạng tăng trưởng nóng Trong năm 2017, Vietinbank Phú Yên đã tiến hành rà soát và điều chỉnh hoạt động cho vay, giảm dư nợ đối với các hồ sơ tín dụng kém chất lượng và những khoản vay lâu năm không hiệu quả, dẫn đến doanh số cho vay cá nhân chỉ chiếm 36,45% tổng doanh số.
Bảng 1.6: Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn cho thấy dư nợ cho vay ngắn hạn đang tăng và chiếm tỷ trọng trên 65% trong tổng dư nợ Khách hàng cá nhân thường có nhu cầu vay vốn cho hoạt động kinh doanh với lãi suất ưu đãi thấp hơn so với vay tiêu dùng hoặc vay trung dài hạn Mặc dù dư nợ cho vay trung dài hạn cũng tăng, nhưng tỷ trọng của nó vẫn dưới 35%, chủ yếu tập trung vào các khoản vay mua nhà, xây sửa chữa nhà, và mua phương tiện vận tải.
Bảng 1.7: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Công nghiệp và xây dựng 788 0,09 1.840 0,13 4.963 0,27 29.204 2,19
Agriculture, forestry, and fisheries have shown significant growth, with a total output of 436,925, reflecting a 32.80% increase The sector's contributions include 43,564 in agriculture, 55,835 in forestry, and 111,177 in fisheries, with respective growth rates of 4.87%, 3.93%, and 6.07%.
Thương mại và dịch vụ 849.810 95,04 1.364.314 95,94 1.714.559 93,66 866.018 65,01
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong dư nợ cho vay khách hàng cá nhân qua các năm, đặc biệt là ở các lĩnh vực được Chính phủ ưu tiên như nông nghiệp nông thôn và thương mại dịch vụ Ngành thương mại – dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu cho vay, với dư nợ đạt 1.715 tỷ đồng vào năm 2016, tương đương 93,67% tổng dư nợ Khách hàng trong lĩnh vực này chủ yếu vay vốn ngắn hạn với vòng quay vốn lưu động nhanh, mang lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại đã dẫn đến lợi nhuận cận biên giảm và khó khăn trong việc duy trì khách hàng hiện hữu cũng như tiếp thị khách hàng mới, thể hiện qua tỷ lệ chỉ tiêu này giảm xuống còn 65,01% vào năm 2017.
Tiếp đến là cơ cấu cho vay nông, lâm, thủy sản chuyển dịch theo hướng tích cực
Từ năm 2014 đến 2017, dư nợ trong lĩnh vực nông lâm thủy sản đã tăng mạnh từ 43.564 triệu đồng (4,87% tổng dư nợ) lên 436.92 triệu đồng (32,80% tổng dư nợ) Khách hàng vay vốn chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, phục vụ cho các hoạt động như đánh bắt, nuôi trồng thủy hải sản, trồng mía, thu mua lúa gạo và kinh doanh trang trại Chính phủ đã có nhiều chính sách khuyến khích và ưu đãi lãi suất theo nghị định 55, giúp người dân tại Phú Yên, một địa bàn thuần nông, dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển trong ngành nông lâm thủy sản.
Bảng 1.8: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
5 Nợ có khả năng mất vốn 1.058 0,12 - - 391 0,02 98 0,01
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Nhóm nợ cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu là nợ đủ tiêu chuẩn (nợ nhóm 1), chiếm hơn 99% tổng nợ cá nhân, trong khi tỷ lệ nợ xấu chỉ dưới 1% Các khoản nợ xấu chủ yếu phát sinh từ năm 2011, 2012, và đến năm 2015, nợ nhóm 2 bắt đầu xuất hiện với tỷ trọng dưới 0,5% do tình hình tài chính của một số khách hàng suy giảm Năm 2016, nợ nhóm 5 xuất hiện từ những khách hàng vay không có tài sản bảo đảm, nhưng tỷ lệ này vẫn rất thấp, chỉ còn 0,01% vào năm 2017 Mặc dù chất lượng nợ của Chi nhánh hiện tại khá tốt, vẫn có những khách hàng nợ nhóm 1 tiềm ẩn rủi ro có khả năng chuyển nhóm nợ.
Vietinbank Phú Yên đã điều chỉnh danh mục tín dụng theo chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc điểm địa bàn tỉnh Phú Yên Việc phát triển khách hàng cá nhân không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn đảm bảo khả năng xử lý và thu nợ nhờ vào các khoản vay được bảo đảm bằng tài sản Hơn nữa, cho vay khách hàng cá nhân mang lại lợi nhuận cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp, do đó Vietinbank Phú Yên ngày càng chú trọng vào việc phát triển khách hàng cá nhân để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
1.2.2 Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên
Tính đến hết năm 2017, tỉnh Phú Yên có 12 ngân hàng hoạt động, bao gồm 4 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank và 8 chi nhánh ngân hàng thương mại tư nhân như Sacombank, ACB, DAB, Kienlongbank, Maritimebank, MBbank, HDbank, LienVietpostbank Các ngân hàng này đang cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần trong các lĩnh vực huy động, cho vay và dịch vụ Mặc dù mỗi ngân hàng có thế mạnh và mục tiêu riêng, nhưng hầu hết đều tập trung vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, nhằm tạo ra nguồn thu lớn và phát triển dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Trong những năm qua, Phú Yên chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng doanh nghiệp, chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ với quy mô hạn chế, vốn và lao động ít, chưa qua đào tạo Hoạt động kinh doanh còn tự phát, thiếu thông tin và quản trị yếu kém, dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp và khả năng cạnh tranh hạn chế Do đó, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn vay ngân hàng, tài chính mất cân đối, làm tăng số lượng doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động và giải thể Ngược lại, những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và có tài chính tốt trở thành mục tiêu hấp dẫn cho các ngân hàng, với nhiều ưu đãi cạnh tranh, mặc dù cũng phải đối mặt với rủi ro cao trong quan hệ tín dụng.
Phú Yên, với gần 900.000 dân (theo thống kê năm 2016), có hơn 70% dân số trong độ tuổi lao động, cho thấy nhu cầu tiêu dùng cho gia đình và cá nhân, cũng như nhu cầu đầu tư và mở rộng sản xuất kinh doanh đang gia tăng.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional service quality) và chất lượng kĩ thuật (TSQ:
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chức năng mà còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Theo Gronroos, ba yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh, được gọi tắt là mô hình FTSQ.
Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của họ Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có năm tiêu chí chính: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại và hệ thống lưu trữ thông tin.
Các thang đo chất lượng kĩ thuật:
- Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng
- NHân viên NH có khả năng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời
- Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên
- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng
- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
NH luôn thông báo cho khách hàng về quá trình thực hiện giao dịch, đảm bảo sự minh bạch và tin cậy trong mọi giao dịch.
- NH rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
- NH có trang thiết bị hiện đại và có hệ thống dự phòng đảm bảo hoạt động
NH diễn ra nhanh chóng và chính xác
- NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng
- NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, chính xác
- NH có hệ thống thông tin liên lạc 24/7, thuận lợi
- NH có thông tin số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng
Chất lượng chức năng là yếu tố quyết định cách thức nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ tới khách hàng Trong mối tương quan giữa chất lượng chức năng và các khía cạnh khác, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, được đánh giá qua 7 tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, và tinh thần tất cả vì khách hàng.
Các thang đo chất lượng chức năng:
- NH có mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện cho khách hàng
- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện
- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
- Nhân viên NH tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao ở khách hàng
- Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng tận tình
- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần, chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
- Lãnh đạo và nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau
- NH luôn quan tâm đến quyền lợi của nhân viên và có chế độ đãi ngộ thích hợp
- NH luôn tổ chức tiệc tri ân khách hàng vào mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ với NH
- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng
NH features a beautifully designed layout For the latest full download of the thesis, please contact via email at vbhtj mk gmail.com for the master's thesis.
- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
- Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu
- Nhân viên NH ăn mặc trang nhã và lịch sự
- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
- NH có chính sách linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp, được coi là tài sản vô giá Theo Gronroos, hình ảnh này có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andressen & Lindestad,
Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ có cảm nhận chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những người khác.
2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) là một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất trong nghiên cứu marketing Theo ông, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, trong đó sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng cảm nhận được là rất quan trọng.
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này sử dụng 22 thang đo thuộc năm tiêu chí, bao gồm sự tin cậy và hiệu quả phục vụ.
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy)
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác, đúng giờ và uy tín, yêu cầu sự nhất quán và tôn trọng cam kết với khách hàng Trong ngành ngân hàng, tiêu chí này được đánh giá qua các thang đo cụ thể.
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm như họ đã hứa
- NH thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ đầu, không sai sót
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- NH luôn có nhân viên tư vấn ở bàn hướng dẫn để hỗ trợ khách hàng
- NH gửi bản sao kê đều đặn, kịp thời
Hiệu quả phục vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng Nó thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ từ phía nhà cung cấp dịch vụ, đáp ứng những mong muốn cụ thể của khách hàng.
- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- NH phản ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng
- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự hữu hình của ngân hàng được thể hiện qua hình ảnh bề ngoài của cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, phong thái phục vụ của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
NH has a fully equipped infrastructure Download the latest thesis and dissertation materials at the provided email address for comprehensive academic resources.
- NH có máy móc và trang thiết bị hiện đại
- Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
- NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu rất khoa học và thuận tiện cho khách hàng
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin cho khách hàng, thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu
- Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc ngân hàng chăm sóc và đối xử chu đáo với từng khách hàng, khiến họ cảm thấy như "thượng khách" và luôn được đón tiếp nồng nhiệt Con người là yếu tố cốt lõi quyết định thành công, và mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng cao thì sự cảm thông càng gia tăng.
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng
2.1.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)
Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Theo thống kê từ bảng câu hỏi, trong số 212 khách hàng được hỏi về sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank, có 50,4% đồng ý rằng sản phẩm thiết thực với nhu cầu của họ, trong khi 5,7% không đồng ý và 43,9% có ý kiến trung lập Điều này cho thấy đa số khách hàng hài lòng với sản phẩm của ngân hàng, phản ánh nỗ lực của Vietinbank trong việc đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng cá nhân Sự hài lòng này còn dựa vào độ tin cậy của ngân hàng, với 45,3% khách hàng cho rằng ngân hàng thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng và 52,8% hài lòng với việc giải ngân và thu lãi chính xác.
Chất lượng cảm nhận về– sản phẩm (Perceved quality-Prod)
– dịch vụ (Perceved quality–Serv)
Sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên đang được cải thiện nhờ vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, với 55,7% khách hàng cảm thấy nhân viên tiếp đón lịch thiệp và 51,4% được hỗ trợ tận tình Ngân hàng cũng đã gia tăng hạn mức cho vay và điều chỉnh phương thức cho vay, dẫn đến 46,5% khách hàng hài lòng Tuy nhiên, trong số 212 khách hàng khảo sát, chỉ 34,9% tỏ ra hài lòng với việc đáp ứng nhu cầu vay, cho thấy sự hài lòng vẫn chưa cao Một số khách hàng không hài lòng với chính sách giá, đặc biệt là lãi suất, với 2,4% trong số 29 khách hàng không hài lòng cho rằng lãi suất là yếu tố tác động mạnh nhất Mặc dù lãi suất huy động VNĐ giảm nhẹ, lãi suất cho vay vẫn duy trì ở mức cũ, khiến khách hàng so sánh với các ngân hàng khác Khách hàng cảm thấy không hài lòng khi lãi suất tăng đột ngột mà không được thông báo, cùng với các khoản phí không hợp lý như phí thu hồi ưu đãi và phí trả nợ trước hạn, dù họ đã thỏa thuận rõ ràng khi ký hợp đồng.
Một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng là do các điều kiện vay vốn của ngân hàng quá khắt khe và rườm rà Trong số 212 khách hàng khảo sát, có 12,8% không hài lòng vì việc chứng minh nguồn thu nhập để trả nợ không dễ dàng, 12,3% không hài lòng với yêu cầu chứng minh mục đích sử dụng vốn vay, và 13,7% cho rằng các điều kiện về tài sản đảm bảo và thủ tục liên quan khá cứng nhắc Quy định về thủ tục hành chính đã ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, đối với những cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ tại tỉnh Phú Yên, việc chứng minh thu nhập trở nên khó khăn do họ thường không có giấy tờ hợp lệ và ghi chép thu chi không theo quy định Điều này khiến yêu cầu chứng minh thu nhập từ ngân hàng trở nên phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng.
Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn của khách hàng gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là với những cá nhân kinh doanh, khi họ phải có phương án kinh doanh hiệu quả nhưng lại bị hạn chế về trình độ và yêu cầu ngân hàng quá nhiều Khách hàng thường cảm thấy không hài lòng với các điều kiện về tài sản thế chấp, vì xét duyệt cho vay chủ yếu dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB), điều này khiến nhiều người có khả năng chi trả nhưng không có TSĐB vẫn không được chấp nhận cho vay Hơn nữa, nếu TSĐB không đáp ứng tiêu chuẩn của ngân hàng về vị trí, tính thanh khoản hay kết cấu hạ tầng, giá trị định giá cũng thường thấp hơn thực tế, gây khó khăn cho khách hàng trong việc đáp ứng nhu cầu vốn Bên cạnh đó, hệ thống giao dịch và ATM vẫn chưa hoàn toàn thuận tiện, với 6,1% khách hàng không hài lòng, do sự cố kỹ thuật và thiếu nguồn nhân lực xử lý kịp thời, cùng với các khoản phí sử dụng thẻ cũng làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Quá trình thẩm định cho vay tại Vietinbank đang gặp phải sự không hài lòng từ 7,1% khách hàng khảo sát, đặc biệt là những cá nhân kinh doanh cần vốn Công tác thẩm định chưa nhanh gọn, không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng do thiếu thông tin về tài sản đảm bảo, nguồn trả nợ và mục đích sử dụng vốn vay Nguyên nhân chủ quan là ngân hàng chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của thông tin và chưa có biện pháp lưu trữ, xử lý hiệu quả Thêm vào đó, thủ tục cho vay quá rườm rà và không được thiết kế riêng cho từng loại khách hàng, dẫn đến việc khách hàng không nhận được hướng dẫn chi tiết ngay từ đầu, gây phiền hà và tốn thời gian.
Phú Yên, một tỉnh còn nghèo và lạc hậu, gặp khó khăn trong việc truyền tải thông tin hiệu quả và đầy đủ Điều này dẫn đến việc ngân hàng thu thập thông tin không chính xác, ảnh hưởng đến hoạt động của họ.
Theo khảo sát, khách hàng có sự hài lòng nhất định với đội ngũ nhân viên ngân hàng, nhưng vẫn có 13,7% không hài lòng do nhân viên giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng và hợp lý Điều này cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng còn nhiều khiếm khuyết Khách hàng sau khi được xét duyệt cho vay thường có thắc mắc và khiếu nại, và họ mong muốn ngân hàng có giải pháp thỏa đáng và nhanh chóng Tuy nhiên, thực tế cho thấy khách hàng phải thường xuyên đến ngân hàng để giải quyết khiếu nại, mất nhiều thời gian chờ đợi và không luôn nhận được câu trả lời hài lòng Nguyên nhân là do nhân viên ngân hàng chưa được trang bị đầy đủ kỹ năng cần thiết và trình độ chuyên môn còn hạn chế.
Khách hàng không được giải quyết thắc mắc thỏa đáng dễ dẫn đến thái độ trách móc và chê bai ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngân hàng Họ cũng sẽ cân nhắc việc duy trì mối quan hệ với ngân hàng Thống kê cho thấy trong số 212 người, tình trạng này có thể gây ra những hệ lụy nghiêm trọng.
Trong một khảo sát, có 11 người (5,2%) không muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng, trong khi 74 người (34,9%) hài lòng và muốn duy trì mối quan hệ lâu dài Đặc biệt, 127 người (59,9%) giữ ý kiến trung lập Kết quả này cho thấy khả năng khách hàng rời bỏ ngân hàng sẽ gia tăng nếu họ không hài lòng.
Ngân hàng đã đạt được nhiều ưu điểm trong việc làm hài lòng khách hàng về hoạt động cho vay cá nhân, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế và khuyết điểm Những nguyên nhân này đã ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, giúp đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả Tuy nhiên, mô hình này vẫn gặp phải một số nhược điểm đáng lưu ý (Babakus & Boller, 1992; Brown et al., 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999).
Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng ngân hàng thì sẽ không phù hợp ở những khía cạnh sau:
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
- Đo lường quy trình cung cấp hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
Bài viết chỉ tập trung vào các yếu tố nội tại mà không xem xét các yếu tố bên ngoài hay hoạt động marketing.
Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận là một thách thức lớn, bởi vì nó phụ thuộc vào nhiều thang điểm khác nhau và không thể xác định một cách trực tiếp dựa trên thực tế thực hiện dịch vụ.
Việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng gặp nhiều khó khăn và không thể sử dụng một cách đồng loạt cho tất cả các nghiên cứu Cần phải điều chỉnh mô hình cho phù hợp với từng tình huống nghiên cứu cụ thể nhằm đảm bảo tính chính xác cao.
Mô hình SERVPERF được đánh giá cao hơn các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khác nhờ vào sự đơn giản, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí khảo sát, đồng thời tập trung vào chất lượng dịch vụ thực hiện Bảng câu hỏi ngắn gọn giúp tránh sự nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho khách hàng Trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos cũng cho thấy hiệu quả vượt trội vì nhiều lý do khác nhau.
Mô hình FTSQ nhấn mạnh hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng (cách thức doanh nghiệp thực hiện dịch vụ) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) Trong ngành ngân hàng, sự giao tiếp thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên là rất quan trọng, vì vậy cách thức thực hiện dịch vụ ảnh hưởng lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng Ngược lại, mô hình SERVQUAL không xem xét đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cách thức cung cấp dịch vụ.
Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự và ít xảy ra sai sót, khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quy trình thực hiện dịch vụ để đánh giá chất lượng Đặc biệt, trong việc triển khai dịch vụ cao cấp, yếu tố chất lượng chức năng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp và tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Mô hình FTSQ xem xét một số tiêu chí đo lường trong mô hình SERVQUAL thông qua các thang đo nghiên cứu, từ đó giúp phân tích chất lượng dịch vụ một cách khả thi và hợp lý hơn.
Mô hình chỉ số hài lòng được áp dụng trong nghiên cứu luận văn nhằm khai thác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà ba mô hình trước đó không đề cập.
Mô hình nghiên cứu của luận văn được xây dựng dựa trên các mô hình SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ và CSI, với trọng tâm là chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm và sự thuận tiện Ngoài ra, mô hình còn xem xét yếu tố điều kiện vay và yếu tố giá cả, với các tiêu chí và thang đo được điều chỉnh cụ thể để phù hợp hơn.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu phục vụ, sự đồng thuận, và cảm nhận về điều kiện giá cả Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Các giả thiết nghiên cứu bao gồm:
H0: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao
H1: Sự hữu hình càng tốt thì sự hài lòng càng cao
H2: Hiệu quả phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao
H3: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng cao
H4: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H5: Điều kiện vay càng dễ dàng thì sự hài lòng càng cao
H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng càng cao
2.3.2 Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G Mcdogall, 1996; đã đưa ra các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay của ngân hàng, luận văn sử dụng 5 tiêu chí được tổng hợp từ các bài nghiên cứu của các tác giả trên như sau:
- Tổng thể chất lượng dịch vụ
- Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng
- Giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Quy trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phát hiện các yếu tố mới để điều chỉnh thang đo, và giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS Chi tiết quy trình nghiên cứu có thể tham khảo trong Phụ lục 2.
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu
2.3.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert bao gồm năm cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
Nghiên cứu sơ bộ chỉ ra rằng có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên Những yếu tố này được đánh giá thông qua 26 biến và 3 tiêu chí đo lường sự hài lòng, tất cả đều được mã hóa một cách cụ thể.
Thang đo ban đầu Hiệu chỉnh
Nghiên cứu định lượng (n!2) Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mô hình nghiên cứu Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Crobach Alpha
- Loại bỏ các yếu tố cho trọng số EFA nhỏ
