Tiếp nhận và xử lý khiếu nại gồm: - BP.Kho - P.Kinh doanh - BP.Logitic 1-2 ngày - BP.Kho - P.Kinh doanh - BP.Logitic Nếu có 2-3 ngày - BP.Kho - P.Kinh doanh - BP.Logitic Bộ phận
Trang 1QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1 Lưu đồ & Diễn giải.
Tiến
Bộ phận thực hiện
< 1
ngày
BP Tiếp nhận
và xử lý khiếu nại gồm:
- BP.Kho
- P.Kinh doanh
- BP.Logitic
1-2
ngày
- BP.Kho
- P.Kinh doanh
- BP.Logitic (Nếu có)
2-3
ngày
- BP.Kho
- P.Kinh doanh
- BP.Logitic
Bộ phận tiếp nhận và
Xử lý khiếu nại
Bộ phận tiếp nhận và
Xử lý khiếu nại
Thắc mắc khiếu nại từ
Khách hàng
Thắc mắc khiếu nại từ
Khách hàng
Bắt đầu
Vấn đề liên quan
đến chất lượng của HHP
và trong thời hạn khiếu
nại
Giải quyết
được ngay
Giải quyết
được ngay
Trả lời khách hàng và lưu Hồ sơ
Trả lời khách hàng và lưu Hồ sơ
Trở lời trực tiếp Khách hàng và Viết biên bản, lưu Hồ sơ
Trở lời trực tiếp Khách hàng và Viết biên bản, lưu Hồ sơ
(4)
Yes (6)
Yes (7)
Hết thời hạn, không liên quan đến dịch vụ HHP
Viết phiếu tiếp nhận
Phân loại
Điều tra, xác minh, làm rõ
Khách khiếu nại tại Công ty
Bộ phận liên quan
Bộ phận liên quan
Trở lời khách hàng bằng
Văn bản; Email; Công văn
Trở lời khách hàng bằng
Văn bản; Email; Công văn
Bộ phận tiếp nhậ và X.Lý
(1)
(2)
(3)
(5)
(9) (10) (11) (12) (13) (14)
(15)
Khách hàng
Đồng ý
Yes
No
Yes
Lưu Hồ sơ
(16) Yes
(17) Kết thúc
No
(8)
No
(18)
Trang 22 Giải thích lưu đồ.
Bước (1) và (2): Khách hàng có thể khiếu nại, thắc mắc các vấn đề liên quan đến dịch vụ qua văn bản, email, điện thoại hoặc trực tiếp tại Công ty Các vấn đề này được Bộ phận tiếp nhận và
xử lý khiếu nại tiếp nhận
Bước (3) và (4): Các vấn đề liên quan đến dịch vụ, chất lượng SP của HHP Toàn Tâm và trong thời hạn khiếu nại (Kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm) sẽ được tiếp nhận xử lý, các vấn đề không phù hợp như: Khiếu nại vấn đề không liên quan đến dịch vụ của HHP Toàn Tâm, các vấn đề quá thời hạn khiếu nại (Theo quy định) thì sẽ được thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại
Bước (5), (6), (7) và (8): Các vấn đề có thể xử lý được ngay, đối với Khách hàng khiếu nại trực tiếp tại Văn phòng Công ty hoặc Showroom thì Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại sẽ trả lời Khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên bản xử lý khiếu nại Đối với Khách hàng không khiếu nại trực tiếp mà qua các hình thức khác như: Email, công văn thì sẽ được trả lời qua văn bản hoặc email trong vòng 02 ngày làm việc
Bước (9): Các vấn đề Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại không xử lý được ngay thì sẽ viết phiếu tiếp nhận xử lý khiếu nại gửi cho Khách hàng
Bước (10): Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại sau khi viết phiếu tiếp nhận khiếu nại sẽ phân loại và chuyển các Bộ phận liên quan để điều tra làm rõ
Bước (11), (12) và (13): Các Bộ phận liên quan điều tra và xác minh làm rõ, sau đó chuyển lại thông tin cho Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Bước (14): Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại trả lời Khách hàng theo kết quả điều tra của các Bộ phận liên quan, trong vòng 02 đến 03 ngày làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp nhận khiếu nại
Bước (15), (16) và (17): Nếu Khách hàng đồng ý với kết quả trả lời thì Bộ phận tiếp nhận và
xử lý khiếu nại sẽ lưu hồ sơ và kết thúc
Bước (18): Khách hàng có văn bản không đồng ý với kết quả trả lời thì Bộ phận tiếp nhận
và xử lý khiếu nại tiếp nhận, điều tra xác minh lại và trả lời Khách hàng
3 Hồ sơ đính kèm.
1 Phiếu khiếu nại và tiếp nhận khiếu
nại của Khách hàng HHP-BM01 01 năm Phòng KD
2 Phiếu Theo dõi và Xử lý khiếu nại
Phòng KD
BP Kho
BP Logitic
Trang 35
6
7
8
9
10
Phú Thọ, ngày 01 tháng 08 năm 2023
Người viết Quy trình