Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt, phòng giao dịch tánh linh – chi nhánh bình thuận

iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt LienVietPostBank, Phòn

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt, Phòng giao dịch Tánh Linh, Chi nhánh Bình Thuận” là công trình nghiên cứu của

riêng Tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu và các kết luận nêu trong Luận văn là trung thực

và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Luận văn này chưa bao giờ

được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm

ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc, việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Bình Thuận, tháng 03 năm 2022

Học viên

Nguyễn Văn Hùng

ii

LỜI CẢM ƠN

Để có được kết quả công trình nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt, Phòng giao dịch Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận” thì đó không chỉ

là sự nỗ lực của bản thân tác giả mà còn có sự hỗ trợ từ nhiều phía

Trước tiên, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy TS Đinh Bá Hùng Anh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn Tôi tìm ra hướng nghiên cứu, truyền đạt những kiến thức, tài liệu, kinh nghiệm quý báu và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Phan Thiết, Quý thầy cô Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý thầy cô giảng viên đã tận tâm, tổ chức, giảng dạy, truyền đạt những kiến thức tốt và bổ ích, tạo điều kiện tốt nhất cho Tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Đồng thời, tác giả cũng gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Bình Thuận và Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Phòng giao dịch Tánh Linh đã có những góp ý xác đáng và tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành tốt luận văn

Với kinh nghiệm nghiên cứu còn hạn chế của học viên, Luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của Quý thầy cô để tôi có thể bổ sung, hoàn thiện đề tài nghiên cứu và nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn trong công tác thực tế sau này./

Xin trân trọng cảm ơn!

Bình Thuận, tháng 3 năm 2022

Học viên

Nguyễn Văn Hùng

iii

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank), Phòng giao dịch Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận” nhằm mục

đích phân tích thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận và phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank Tánh Linh – Chính nhánh Bình Thuận trong thời gian tới Đề tài đã khái quát một số cơ sở lý thuyết về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã trình bày một số mô hình nghiên cứu trên thế giới và các nghiên cứu có tính khoa học rất cao của các bài báo trong nước để chọn lựa mô hình nghiên cứu cho đề tài, Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được sử dụng qua khảo sát trực tiếp 250 khách hàng và phân tích xử lý số liệu với các kỹ thuật như: Thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và dò tìm các giả định hồi quy

Kết quả nghiên cứu đã xác định 7 yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân đó là Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Sự uy tín, Chiêu thị, Nhân viên, cơ sở vật chất và Sự ảnh hưởng Nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo LienVietPostBank Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Về ý nghĩa khoa học, nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu cùng lĩnh vực

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC VIẾT TẮT x

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn đề tài 5

1.7 Cấu trúc luận văn 6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Khái niệm và chức năng của NHTM 8

2.1.1 Khái niệm NHTM 8

2.2 Một số vấn đề cơ bản về tín dụng 10

2.3 Cơ sở lý thuyết về hành vi của người tiêu dung 14

2.3.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng 14

2.3.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng 14

2.3.3 Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng 15

2.3.4 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng 16

17

2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng 17

2.4 Lý thuyết về cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 19

2.7 Các mô hình nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng 29

2.8 Các nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân 31

2.8.1 Các mô hình nghiên cứu trên thế giới 31

2.8.1.1 Mô hình Safiek & cộng sự (2007) 31

2.8.1.2 Mô hình Apena & cộng sự (2011) 32

2.8.1.3 Mô hình Bodibe & cộng sự (2016) 34

2.8.1.4 Mô hình Fatah (2018) 35

2.8.1.5 Mô hình Tesfaye & cộng sự (2019) 36

2.8.2 Các nghiên cứu trong nước 37

2.8.2.1 Mô hình của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) 37

2.8.2.2 Mô hình của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) 37

2.8.2.3 Mô hình của Lương Trung Ngãi & Phạm Văn Tài (2019) 38

2.8.2.4 Mô hình của Phan Quan Việt và cộng sự (2020) 39

2.8.2.5 Mô hình của Phan Quan Việt và cộng sự (2019) 40

2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 43

2.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 43

2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu 45

2.9.2.1 Lợi ích tài chính 45

2.9.2.2 Sự thuận tiện 46

2.9.2.3 Sự Uy tín 46

2.9.2.4 Chiêu thị 46

2.9.2.5 Nhân viên 47

2.9.2.6 Cơ sở vật chất 47

2.9.2.7 Sự ảnh hưởng 47

TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 48

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49

3.1 Quy trình nghiên cứu 49

3.2 Quy trình nghiên cứu 49

3.2.1 Nghiên cứu định tính 49

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 50

3.2.3 Thiết kế Phiếu khảo sát (tham khảo Phụ lục 02) 51

3.2.4 Kích thước mẫu 52

3.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 52

3.3 Xây dựng thang đo 55

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 59

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Tánh Linh, chi nhánh Bình Thuận 60

4.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 60

4.1.2 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu 61

4.1.3 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Bình Thuận 61

4.1.4 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Tánh Linh - chi nhánh Bình Thuận 63

4.1.5 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Bình Thuận64 4.1.6 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Tánh Linh 65

4.1.7 Thực trạng tình hình tín dụng cho vay tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Tánh Linh 66

4.2 Kết quả nghiên cứu 67

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 67

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 69

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 7 biến độc lập 73

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 75

4.2.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 76

4.2.4.1 Phân tích tương quan 77

4.2.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 79

4.2.4.3 Phân tích hồi quy 80

4.2.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 82

4.2.4.5 Kiểm định giả định phương sai của phần dư không đổi 83

4.2.5 Kết quả phân tích Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt, Phòng giao dịch Tánh Linh, Chi nhánh Bình Thuận trong từng nhân tố 84

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa 87

4.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo giới tính 87

4.2.6.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo độ tuổi 88

4.2.6.3 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo tình trạng hôn nhân 89

4.2.6.4 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo trình độ học vấn 90

4.2.6.5 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo nghề nghiệp 90

4.2.6.6 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo thu nhập 91

TÓM TẮT 92

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 93

5.1 Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị 93

5.1.1 Kết luận 93

5.1.2 Đề xuất hàm ý quản trị 94

5.1.2.1 Tạo dựng sức ảnh hưởng từ mối quan hệ xung quanh 95

5.1.2.2 Phát triển lợi ích sản phẩm dịch vụ 96

5.1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng của ngân hàng 97

5.1.2.4 Nâng cao hình ảnh và năng lực của nhân viên 99

5.1.2.5 Hoàn thiện cơ sở vật chất 100

5.1.2.6 Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng 100

5.1.2.7 Tạo sự thuận tiện theo nhu cầu khách hàng 101

5.2 Những hạn chế còn tồn tại của nghiên cứu 102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

Tài liệu Tiếng Việt 104

Tài liệu Tiếng Anh 106

Trang web tham khảo 109

PHỤ LỤC 111

PHỤ LỤC : DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM 111

PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN 52

A THÔNG TIN CHUNG 52

B THÔNG TIN KHẢO SÁT 53

C THÔNG TIN CÁ NHÂN 57

PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow 15

Hình 2.2 Mô hình ra quyết định tiêu dùng EKB ……… 17

Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 17

Hình 2.4 Mô hình hành động hợp lý (TRA) của Ajzen & Fishbein (1975) 29

Hình 2.5 Mô hình hành động hợp lý (TPB) của Ajzen (1991) 30

Hình 2.6 Mô hình Safiek & Cộng sự (2007) 31

Hình 2.7 Mô hình Apena & Cộng sự (2011) 33

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Bodibe & Cộng sự (2016) 34

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Fatah (2018) 35

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Tesfaye & cộng sự (2019) 36

Hình 2.11 Mô hình Phạm thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) 37

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) 38

Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu của Lương trung Ngãi & Phạm văn Tài (2019) 39

Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu của Phan Quan Việt & Cộng sự (2020) 40

Hình 2.15 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng & Nguyễn Minh Tuấn (2021) 41

Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu đề xuất 45

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 49

Hình 4.1 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Bình Thuận 62

Hình 4.2 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Huyện Tánh Linh 64

Hình 4.3 Cơ cấu tổ chức của LienVietPostBank - Chi nhánh Bình Thuận 65

Hình 4.4 Cơ cấu tổ chức của LienVietPostBank - Huyện Tánh Linh 65

Hình 4.5 Biểu đồ dư nợ tín dụng của LienVietPostBank - Huyện Tánh Linh năm 2018-2021

66

Hình 4.6 Biểu đồ đường tăng số lượng Khách hàng cá nhân của LienVietPostBank - Huyện Tánh Linh năm 2018-2021 67

Hình 4.7 Đồ thị Histogram cả phần dư – Đã chuẩn hóa 82

Hình 4.8 Đồ thị P-P Plot của phần dư – Đã chuẩn hóa 83

Hình 4.9 Đồ thị Scatterplot phần dư của mô hình hồi quy 84

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Các hình thức cấp tín dụng 13

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước ……… 42

Bảng 2.3 Cơ sở đề xuất nhân tố trong mô hình nghiên cứu ……… 43

Bảng 3.1 Bảng quy định mức độ quan trọng theo mức tổng điểm trung bình ……… 51

Bảng 3.2 Bảng xây dựng thang đo ……… 56

Bảng 4.1 Sơ lược về LienVietPostBank ……… 60

Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu ……… 68

Bảng 4.3 Kết quả phân tích thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ……… 70

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA cho 7 biến độc lập ……… 73

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ……… 75

Bảng 4.6 Tóm tắt các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau khi tóm tắt thang đo……… 76

Bảng 4.7 Kết quả phân tích tương quan Pearson ……… 77

Bảng 4.8 Mức độ giải thích của mô hình ……… 79

Bảng 4.9 Phân tích ANOVA ……… 80

Bảng 4.10 Kết quả phân tích hệ số hồi quy ……… 80

Bảng 4.11 Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn ……… 84

Bảng 4.12 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo giới tính ……… 87

Bảng 4.13 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo độ tuổi ……… 88

Bảng 4.14 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo tình trạng hôn nhân……… 89

Bảng 4.15 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo trình độ học vấn ……… 90

Bảng 4.16 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo nghề nghiệp ……… 90

Bảng 4.17 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo thu nhập ……… 91

Bảng 5.1 Những thuận lợi và khó khăn tại LienVietPostBank Tánh Linh – chi nhánh Bình Thuận ……… 94

Bảng 5.2 Một số hàm ý quản trị về tạo dựng mối quan hệ xung quanh ……… 95

Bảng 5.3 Một số hàm ý quản trị về phát triển lợi ích sản phẩm dịch vụ ……… 96

Bảng 5.4 Một số hàm ý quản trị về phát triển Chiêu thị ……… 99

Bảng 5.5 Một số hàm ý quản trị về nâng cao hình ảnh và năng lực của nhân viên ……… 99

Bảng 5.6 Một số hàm ý quản trị về hoàn thiện cơ sở vật chất ……… 100

Bảng 5.7 Một số hàm ý quản trị về Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng ……… 101

Bảng 5.8 Một số hàm ý quản trị về tạo sự thuận tiện theo yêu cầu của khách hàng……… 101

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm hỗ

trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp)

VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung

và các loại hình Ngân hàng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch

vụ của các Ngân hàng nước ngoài.Vấn đề này đang là áp lực buộc các Ngân hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường

Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Do kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết Đây có thể nói là một công việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh chính sách, chiến lược kinh doanh của mình trong lương lai

Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn bao giờ hết Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các ngân hàng Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, chất lượng cho vay vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường

2

Các ngân hàng được thành lập và hoạt động là nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu tài chính của từng khách hàng thông qua việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ từ chính ngân hàng

Huyện Tánh Linh là huyện miền núi nằm phía Tây tỉnh Bình Thuận, là địa phương có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế Chỉ trong vài năm trở lại đây, địa bàn huyện Tánh Linh

đã thu hút thêm nhiều ngân hàng TMCP về đầu tư như:NH nông nghiệp và phát triển nông thôn, Ngân hàng Chính sách Xã Hội, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, Ngân hàng TMCP An Bình, Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM nâng tổng số các ngân hàng đang hoạt động tại địa bàn Tánh Linh lên thành 05 ngân hàng và các hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân Với sự gia tăng về số lượng ngân hàng và tổ chức tài chính, sự đa dạng về các sản phẩm dịch vụ tín dụng, làm cho mức độ cạnh tranh của các ngân hàng và tổ chức tài chính ngày càng mạnh mẽ Các ngân hàng và tổ chức tài chính đều cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng của mình để thu hút và tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với ngân hàng bạn Tuy nhiên, đi kèm với định hướng phát triển là tồn tại song song những nguy cơ tiềm ẩn làm khách hàng chuyển sang giao dịch với các ngân hàng khác Điều này buộc các ngân hàng phải xây dựng được chiến lược của riêng mình phù hợp với từng giai đoạn, trong đó phải biết được thế mạnh – ưu điểm của mình, trên cơ sở đó sẽ đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút và giữ chân được khách hàng, thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) – PGD Tánh Linh là một trong những ngân hàng còn mới ở địa bàn huyện Tánh Linh, được khai trương vào ngày 18 tháng 2 năm 2018 Với chỉ tròn 4 năm hoạt động, LienVietPostBank Tánh Linh được đánh giá là có sự tăng trưởng tương đối và ổn định tại địa bàn huyện Tánh Linh, đồng thời Ngân hàng cũng đã có được sự định vị thương hiệu của riêng mình với một vài sản phẩm tín dụng đặc trưng Thực hiện theo định hướng ban đầu, trở thành “Ngân hàng bán lẻ”, LienVietPostBank tại huyện Tánh Linh bên cạnh việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch

3

vụ tín dụng, ngân hàng cũng rất chú trọng đến việc tìm hiểu, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng của từng khách hàng Tuy nhiên, vì là Ngân hàng còn non trẻ, chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá theo hệ thống những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn LienVietPostBank huyện Tánh Linh để thực hiện giao dịch tín dụng, các nghiên cứu trước đây cũng chỉ đánh giá tổng quát vấn đề chung, cho nên tác giả đã

chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt

(LienVietPostBank) – Phòng Giao dịch Tánh Linh - Chi nhánh Bình Thuận” nhằm

đánh giá lại thực trạng, góp phần xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng để xác định được yếu tố nào ảnh hưởng nhiều đến sự lựa chọn của khách hàng, yếu tố nào ít tác động đến sự lựa chọn của khách hàng và đưa ra các kiến nghị giúp thu hút và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với LienVietPostBank huyện Tánh Linh tốt hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank huyện Tánh Linh

Xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank huyện Tánh Linh

Đánh giá sự hài lòng của từng nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank huyện Tánh Linh

Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank huyện Tánh Linh để từ đó đáp ứng nhu cầu

và làm hài lòng khách hàng tốt hơn

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định 3 câu hỏi nghiên cứu như sau:

i Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng

cá nhân tại LienVietPostBank huyện Tánh Linh?

4

ii Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank huyện Tánh Linh?

iii Những để xuất nào, hàm ý quản trị nào phù hợp với tình hình thực tại nhằm đưa

ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank huyện Tánh Linh?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Tánh Linh, CN Bình Thuận để vay vốn của khách hàng cá nhân

- Về không gian: LienVietPostBank huyện Tánh Linh - chi nhánh Bình Thuận

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Dữ liệu nghiên cứu

- Dữ liệu thứ cấp: được lấy từ các báo cáo tài chính, kế hoạch hoạt động của của LienVietPostBank Tánh Linh - chi nhánh Bình Thuận trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm

2021 và từ các bài báo, tạp chí, công trình nghiên cứu có liên quan khác

- Dữ liệu sơ cấp (dữ liệu thu được qua điều tra khảo sát): được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát các khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch vay vốn tại LienVietPostBank Tánh Linh - chi nhánh Bình Thuận dựa trên Bảng câu hỏi đã soạn sẵn

- Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp là: phương pháp định tính và phương pháp định lượng

5

+ Phương pháp định tính:

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn 18 chuyên gia, gồm: Ban lãnh đạo chi nhánh, cấp Quản lý của các phòng ban, Giám đốc các Phòng giao dịch và một vài chuyên viên khách hàng cá nhân của LienVietPostBank Tánh Linh, tỉnh Bình Thuận nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank Tánh Linh, Tỉnh Bình Thuận Sau đó thực hiện thẩm định lại các câu hỏi trong Bảng phỏng vấn thông qua việc phỏng vấn thử, từ đó tiến hành điều chỉnh và xây dựng được Bảng câu hỏi khảo sát chính thức Mục đích của nghiên cứu định tính là kiểm tra và hiệu chỉnh lại thang đo nghiên cứu

Luận văn cũng sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh,… để đánh giá thực trạng tình hình cho vay tại LienVietPostBank Tánh Linh, tỉnh Bình Thuận

+ Phương pháp định lượng:

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập, tổng hợp kết quả

ý kiến từ Phiếu khảo sát chính thức (bảng câu hỏi đóng) các khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch vay vốn với LienVietPostBank Tánh Linh, tỉnh Bình Thuận Và toàn bộ dữ liệu thu thập từ Phiếu khảo sát chính thức sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, thì phân tích hồi quy sẽ được dùng để kiểm định mô hình và các giả thiết

1.6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn đề tài

- Đề tài nghiên cứu xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

- Thông qua kết quả nghiên cứu làm cơ sở để ngân hàng có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Đồng thời, trên cơ sở nghiên cứu tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Tánh Linh

6

1.7 Cấu trúc luận văn

Đề tài nghiên cứu được trình bày trong 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và Hàm ý Quản trị

7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong phần mở đầu, tác giả giới thiệu tổng quát về sơ sở hình thành đề tài, tiếp theo

là xác định được mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để thực hiện đề cương Sau

đó là ý nghĩa của việc nghiên cứu và kết cấu đề cương Đây là phần khái quát đến những nội dung liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu, đồng thời xác định được đề tài nghiên cứu là:

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt, Phòng giao dịch Tánh Linh, Chi nhánh Bình Thuận” Phần này làm tiền đề để thực hiện việc nghiên cứu ở các phần tiếp

theo

8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm và chức năng của NHTM

2.1.1 Khái niệm NHTM

NHTM được đánh giá là tổ chức kinh doanh đặc biệt có ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều mặt hoạt động của toàn bộ nền kinh tế Một sự thay đổi nhỏ của các NHTM sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế Ngân hàng (Bank) là một từ được xuất phát từ tiếng La Tinh – có nghĩa là chiếc bàn dài Ngân hàng được dùng để chỉ một tổ chức, một thực thể kinh tế nhưng là một tổ chức đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ Mới đầu, hoạt động của NH rất sơ khai, chỉ đơn giản là bảo quản, giữ hộ tiền và đổi tiền hưởng hoa hồng…cùng với sự phát triển của thương mại, hoạt đông của NH ngày càng đa dạng hơn Hoạt động NH

từ chỗ mang tính chất như những hiệu cầm đồ đã có những bước tiến nhanh về dịch vụ Sự phát triển của NH gắn liền với sự phát trển của nền kinh tế và sự phát triển thương mại trên toàn thế giới

Có rất nhiều cách định nghĩa khách nhau về NHTM như sau:

- Theo từ điển kinh tế tài chính ngân hàng: “NHTM là tổ chức chịu sự điều tiết về luật

lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ đông NH có nhiệm

vụ thu nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một số loại dịch vụ tài chính”

- Theo đạo luật ngân hàng Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

- Theo đạo luật ngân hàng Pháp: NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính

- Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.”

- Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng

có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng” Theo tính chất và mục tiêu hoạt

9

động, NH có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như NHTM, NH phát triển, NH đầu

tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác Hoạt động NH bao gồm các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Qua các khái niệm chúng ta có thể thấy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế

2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

(i) Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng hình thành cùng với sự hình thành của các NHTM Thực hiện chức năng này, NHTM sẽ là cầu nối giữa các cá nhân, tổ chức có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi với những tổ chức, cá nhân tạm thời thiếu vốn Sự vận động của quá trình sản xuất hàng hóa bao gồm các khâu: dự trữ, sản xuất, tiêu thụ Trong nền kinh tế luôn luôn tồn tại một bộ phận thừa vốn, trong khi đó bộ phận khác lại thiếu vốn NHTM với chức năng trung gian huy động nguồn vốn nhàn rỗi để cho vay đã làm tiết kiệm thời gian và công sức của những người muốn đi vay để phục vụ sản xuất kinh doanh

(ii) Chức năng trung gian thanh toán

Ngay từ khi ra đời, các NHTM đã thực hiện chức năng giữ hộ khách hàng, dần dần thực hiện thanh toán hộ khách hàng Mới đầu để thực hiện chức năng này, NH phát hành giấy bạc NH để tiết kiệm được các chi phí đúc tiền bằng kim loại

Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NH đã sử dụng một loạt các công cụ dùng trong thanh toán như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền…

để thực hiện thanh toán tùy theo nhu cầu khách hàng có thể lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp đảm bảo tiết kiệm được chi phí, thời gian, công sức và vẫn đảm bảo được thanh toán an toàn

Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng

10

tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiếc kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của KH Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM

(iii) Chức năng tạo tiền

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng vốn huy động để cho vay , số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này hệ thống NH đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

2.2 Một số vấn đề cơ bản về tín dụng

2.2.1 Khái niệm về tín dụng

Thuật ngữ “tín dụng” có nguồn gốc từ La tinh, được gọi là “crediltum” - nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm Hoạt động tín dụng đã xuất hiện từ rất lâu và tồn tại xuyên suốt cùng với lịch

sử phát triển của các hình thái kinh tế xã hội Hình thức cơ bản nhất của tín dụng đơn giản chỉ

là cho vay và lấy lãi

Theo Nguyễn Văn Ngọc (2006), tín dụng là khái niệm được sử dụng rộng rãi trong quá trình cho vay, dùng để chỉ các loại hình cho vay có hiệu ứng tiền tệ, tức làm tăng cung ứng tiền

tệ hoặc làm tăng các phương tiện thay thế tiền, là sự tài trợ trực tiếp hoặc gián tiếp cho các khoản chi tiêu của người khác để đổi lấy một số tiền sẽ được hoàn trả trong tương lai

Theo Giáo trình Luật Ngân hàng (2006), tín dụng là quan hệ vay (mượn) dựa trên cơ sở tin tưởng và tín nhiệm giữa bên cho vay (mượn) và bên đi vay (mượn) Theo đó, bên cho vay chuyển giao một lượng vốn tiền tệ (hoặc tài sản) để bên vay sử dụng có thời hạn Khi đến hạn, bên vay có nghĩa vụ hoàn trả vốn (tài sản) ban đầu và lãi suất

Tùy vào mục đích và tính chất của mối quan hệ mà tín dụng phân thành nhiều hình thức, như: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại (tín dụng hàng hóa), tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước,…

2.2.2 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là một trong các hình thức của tín dụng

Tín dụng ngân hàng là hình thức kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, là mối quan hệ giao dịch giữa một bên cho vay là ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng khác và một bên đi vay là khách hàng (bao gồm cá nhân và tổ chức kinh tế) và cũng được thực hiện dựa trên nguyên tắc khi đến hạn thanh toán, khách hàng phải thực hiện hoàn trả cả vốn gốc và lãi cho Ngân hàng

Hay nói cách khác, người đi vay chỉ được sử dụng giá trị trong một khoảng thời gian nhất định, sau khi hết thời hạn thoả thuận, người đi vay phải hoàn trả lại cho người cho vay có kèm phần giá trị tăng thêm gọi là lãi (Đồng Thị Vân Hồng, 2010)

Trong quan hệ tín dụng ngân hàng, về mặt pháp lý, cơ sở của việc hoàn trả này là các hợp đồng tín dụng, các khuế ước nhận nợ, các giấy tờ khác có nội dung liên quan đến thoả thuận

Tín dụng ngân hàng vẫn phải hoạt động dựa trên nền tảng pháp luật, và tại Việt Nam

đó là Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12), Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng (Quyết định số 1627/2001/QĐ- NHNN ngày 31/12/2001 do Thống đốc Ngân hàng nhà nước ban hành), và Quyết định sửa đổi bổ sung về Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng (Quyết định số 127/2015/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005

do Thống đốc Ngân hàng nhà nước ban hành),…

2.2.3 Phân loại tín dụng ngân hàng

➢ Phân loại theo thời gian sử dụng vốn vay

- Tín dụng ngắn hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn vay dưới một năm

- Tín dụng trung hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn vay từ 1 đến 5 năm (tuy nhiên, ở nước ngoài là từ 1 đến 7 năm)

- Tín dụng dài hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn vay trên 5 năm (tuy nhiên,

ở nước ngoài là trên 7 năm)

➢ Phân loại theo tính chất đảm bảo của các khoản cho vay

- Tín dụng có tài sản bảo đảm: là loại hình tín dụng mà khách hàng phải có tài sản tương đương để đảm bảo giá trị các khoản vay, có các hình thức như: cầm

cố, thế chấp, chiết khấu và bảo lãnh,

- Tín dụng không có tài sản bảo đảm (tín chấp): là loại hình tín dụng mà các khoản vay không cần tài sản thế chấp, cầm cố,… từ khách hàng mà chỉ dựa vào

uy tín của khách hàng

➢ Phân loại theo mục đích sử dụng vốn vay

Mỗi ngân hàng phân loại mục đích sử dụng vốn vay khác nhau, tuy nhiên vẫn

có thể phân loại chung cơ bản sau:

- Cho vay mục đích tiêu dùng

- Cho vay mục đích kinh doanh

- Phân loại theo hình thức cấp tín dụng

Theo điều 98 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại được

13

cấp tín dụng dưới hình thức chủ yếu sau

Bảng 2.1 Các hình thức cấp tín dụng

Cho vay Là hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức tín dụng giao cho

khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích

và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Chiết khấu Là hình thức cấp tín dụng qua đó tổ chức tín dụng mua lại có kỳ

hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán

Bảo lãnh Là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền

về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa

vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ

và có trách nhiệm hoàn trả cho tổ chức tín dụng

số tiền được trả thay

toán

Là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hoặc bên mua hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phá sinh từ việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ

theo hợp đồng mua bán hàng hàng hóa, cung ứng dịch vụ

Cho thuê tài

chính

Là hình thức cấp tín dụng trung và dài hạn được thực hiện thông qua một hợp đồng cho thuê tài sản, theo đó bên cho thuê chuyển giao tài sản hoặc quyền sở hữu của mình cho bên thuê sử dụng

và bên thuê có trách nhiệm hoàn trả tiền thuê (gồm gốc và phí) trong suốt thời gian thuê

(Nguồn: Luật các tổ chức tín dụng, 2010)

14

2.3 Cơ sở lý thuyết về hành vi của người tiêu dung

2.3.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng là “hành vi mà người tiêu dùng thực hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá và sử lý các sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng mà họ cho rằng sẽ đáp ứng nhu cầu của họ” Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng rất phức tạp Tìm hiểu về hành vi mua của người tiêu dùng là không dễ, bởi vì, thường thường, bản thân người tiêu dùng cũng không biết chính xác những gì sẽ ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của họ (Kotler & Amstrong, 2005)

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “Hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức của con người mà qua

sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”

2.3.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng

Động cơ tiêu dùng là những động lực thúc đẩy và định hướng hành vi tiêu dùng của cá nhân hay nhóm

Có hai lý thuyết về động cơ tiêu dùng:

- Theo học thuyết Freud (1900)1: động cơ tác động xảy ra hành vi trong vô thức là chủ yếu

Ông Freud cho rằng có một bộ phận nằm giữa ý thức và tiềm thức Bộ phận đó lưu trữ những cảm xúc, những động cơ không chủ đích và chưa kịp ý thức Bộ phận

đó được gọi là vô thức Và trong vô thức, con người đã có những hành vi theo bản năng và đam mê

Tuy nhiên về sau này, nhiều nhà tâm lý học không đồng ý với lý thuyết của Freud, vì hành vi dựa trên vô thức là rất ít và vô thức không đủ quan trọng để hình thành tư duy và nhận thức như hiện tại Mặc dù vậy, lý thuyết của Freud vẫn là cơ sở cho nhiều lý thuyết khác

Hình 2.1 Tháp nhu cầu của Maslow

(Nguồn: Maslow, 1943)3

2.3.3 Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng

Nghiên cứu của Ajzen & Fishbein (1975) kết luận rằng xu hướng tiêu dùng là sự nghiêng theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó được xem là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng

Thông thường xu hướng tiêu dùng được bắt đầu từ nhận thức nhu cầu tiêu dùng của bản thân Nhu cầu tiêu dùng có thể xuất phát từ bên trong cá nhân hoặc được kích thích từ môi trường bên ngoài Sau đó người tiêu dùng sẽ tiến hành các bước tiếp theo theo hướng chủ quan (ý muốn cá nhân, không phụ thuộc vào những yếu tố xung quanh)

Nhu cầu

tự thể hiện Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh học

16

hoặc hướng khách quan (như: thu thập thông tin, phân tích, so sánh, đánh giá các yếu tố

về sản phẩm và các yếu tố liên quan khác) để đưa ra quyết định có nên mua hàng hay không

2.3.4 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng

Có hai trường phái nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng: trường phái kinh tế và trường phái cảm xúc

Trường phái kinh tế cho rằng hành vi tiêu dùng dựa trên lý trí Bettman (1979) cho rằng người tiêu dùng sẽ trải qua quá trình nhận thức, thu tập thông tin, phân tích đánh giá

về các thuộc tính của sản phẩm, nhãn hiệu và các thương hiệu cạnh tranh nhằm đưa ra quyết định mua hàng tối ưu (Nguyễn Sơn Giang, 2009)

Trong khi đó, trường phái cảm xúc, Hirschman & Holbrook (1982) cho rằng hành

vi tiêu dùng của khách hàng có liên quan đến trạng thái cảm xúc của họ Quyết định tiêu dùng có mang tính chất chủ quan Cảm xúc là yếu tố quan trọng tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng (Nguyễn Sơn Giang, 2009)

Hiểu bao quát, Hiệp hội Marketing Hoa kỳ định nghĩa hành vi tiêu dùng như sau:

“Hành vi tiêu dùng là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ” (Tạ hị ng ạnh, 200 )

Năm 1982, Engel & cộng sự (1982) đã đề xuất mô hình hành vi tiêu dùng gồm năm giai đoạn liên tục, bắt đầu từ nhận thức vấn đề, tiếp đến là tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định và kết thúc ở hành vi sau mua (Nguyễn Sơn Giang, 2009)

17

Hình 2.2 Mô hình ra quyết định tiêu dùng EKB

(Nguồn: Nguyễn Sơn Giang, 2009)

Tuy nhiên trong thực tế, đôi khi người tiêu dùng sẽ loại bỏ một vài bước trong mô hình ra quyết định tiêu dùng đối với những sản phẩm thông thường hay sản phẩm thiết yếu nào đó

2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Theo Kotler (2005), quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố, chẳng hạn như: văn hóa, xã hội, cá nhân, và tâm lý

Hình 2 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

(Nguồn: Kotler, 2005)

Năm 2001, Philip Kotler đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng và chỉ ra có bốn nhóm ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, được chia thành hai nhóm lớn là nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài Nhóm yếu tố bên trong gồm: yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý Và nhóm yếu tố ngoài gồm: yếu tố văn hoá và yếu tố xã hội Cụ thể như sau:

➢ Nhóm yếu tố văn hóa

18

o Nền văn hóa: là sự đúc kết những giá trị, nhận thức, sở thích, được lưu truyền từ

xa xưa và thấm nhuần vào mỗi người ở nền văn hóa đó Mỗi một quốc qua có nền văn hóa khác nhau Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành

Mặc dù nếu có chung nhóm các yếu tố bên ngoài nhưng sự khác biệt về

yếu tố cá nhân cũng dẫn tới sự khác biệt về hành vi tiêu dùng

Nhóm yếu tố cá nhân bao gồm:

o Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống

o Nghề nghiệp

o Hoàn cảnh kinh tế

o Phong cách sống

19

o Nhân cách và tính cách

o Nhóm yếu tố tâm lý

Hành vi tiêu dùng có thể thay đổi nhanh chóng theo diễn biến tâm lý

của người tiêu dùng Tâm lý thay đổi là do thay đổi các yếu tố sau:

o Động cơ

o Nhận thức

o Kiến thức

o Niềm tin và thái độ

2.4 Lý thuyết về cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

2.4.1 Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh

2.4.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, khách hàng cá nhân thường có số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi khách hàng cá nhân là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội

Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các

khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của

khách hàng cá nhân thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp Tuy vậy ở các NHTM các khoản vay khách hàng cá nhân thường lớn Ở các NHTM hoạt động theo định hướng

là ngân hàng bán lẻ, có số lượng cho vay khách hàng cá nhân là rất lớn và do đó tổng quy

20

mô các khoản vay khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng

Chi phí cho vay: Do các khoản vay khách hàng cá nhân thường có quy mô nhỏ mà

số lượng các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả

về nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay khách hàng cá nhân thường lớn hơn các khoản cho vay Doanh nghiệp

Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay khách hàng cá nhân thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay khách hàng cá nhân lớn, các khoản vay khách hàng cá nhân có mức độ rủi ro cao Ở Việt Nam lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thông thường cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần

Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của khách hàng cá nhân thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị hạn chế Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản

2.4.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay khách hàng cá nhân bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh

Vay tiêu dùng: Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày

Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các mục đích vay vốn khác nhau như: Vay tiền mua đồ nội thất gia đình; Vay tiền mua nhà; Vay

21

tiền mua xe; Vay tiền mua nhà trả góp; Vay tiền sửa nhà; Vay tiền mua vận dụng gia đình Vay tiêu dùng cá nhân với ưu điểm là thủ tục đơn giản, nhanh-gọn nên hiện đang là phương thức vay tiền được nhiều người lựa chọn Hầu hết các mục đích vay vốn để mua sắm không phải là để kinh doanh được gọi là vay vốn tiêu dùng

Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng

2.5 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.5.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…

- Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ, Trường Đại học kinh tế Quốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế chứ không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ cảu người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó chia thành 12 ngành lớn Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7 Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể như sau:

22

1 Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng

2 Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý

và tài trợ các giao dịch thương mại

3 Cho thuê tài chính

4 Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

5 Bảo lãnh ủy thác

6 Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như: các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh…

7 Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý

8 Môi giới tiền tệ

9 Quản lý tài sản

10 Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính

11 Dịch vụ tư vấn tài chính

12 Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính

Ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay còn nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 có quy định Hoạt động NH bao gồm các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng

số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Nhiều quan điểm cho rằng dịch vụ Ngân hàng không bao gồm các nghiệp vụ theo chức năng trung gian của Ngân hàng như huy động vốn và cho vay Một số quan điểm khác lại cho rằng tất cả các loại dịch vụ phục vụ cho doanh nghiệp và cá nhân đều là dịch vụ Ngân hàng

Theo quan điểm của riêng cá nhân thì hoạt động trung gian của Ngân hàng cũng là dịch vụ vì NHTM đi huy động vốn về để thực hiện cho vay thì Ngân hàng cũng chỉ là làm dịch vụ Như vậy có thể khái quát “Dịch vụ Ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động mà

NH cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán…thông

2.5.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng

Với hoạt động của mình, các NHTM hiện nay đã cug cấp các dịch vụ như dịch vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ trung gian, dịch vụ thanh toán… cho mọi đối tượng trong nền kinh tế Hơn thế nữa, với những thông tin thu thập và xử lý trong các hoạt động của mình, các NHTM đã hình thành các trung tâm tư vấn cho khách hàng về tài chính, các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh, môi trường kinh doanh tác động đến hoạt động kinh doanh của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng sau:

- Dịch vụ ngân hàng có tính đơn điệu và đồng nhất giữa các ngân hàng

Đa số các dịch vụ đều được các NHTM cung ứng và khó có thể phân biệt được dịch

vụ giữa các ngân hàng Tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của một NH này không khác với tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của NH khác Chính vì tính đồng nhất này nên dịch vụ NH có tính cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên chất lượng dịch vụ

24

được cung ứng bởi các ngân hàng khác nhau là rất khác nhau trên tất cả các thị trường Để cung ứng các dịch vụ NH có chất lượng cao và thành công trong cạnh tranh, các NH thường nâng cao trình độ của cán bộ NH và không ngừng áp dụng công nghệ vào các hoạt động

b) Dịch vụ NH có thuộc tính của dịch vụ tài chính

- Dịch vụ NH chịu sự chi phối, kiểm soát chặt chẽ của nhà nước

Hoạt động cung ứng dịch vụ không tốt của NH sẽ ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế và

cả hệ thống chính trị của một quốc gia Do vậy, NH luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của nhà nước như để thành lập thì NH phải đáp ứng được các điều kiện khắt khe do pháp luật quy định Trong quá trình hoạt động thì phải tuân thủ thực hiện các quy định của chính sách tiền tệ quốc gia, các quy định về bảo vệ quyền lợi khách hàng, cá quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh

c) Dịch vụ NH có tính rủi ro cao

Dịch vụ ngân hàng có tính xã hội cao thể hiện ở sự ảnh hưởng tới toàn bộ nền kinh tế, tới từng tổ chức và từng các nhân Đồng thời dịch vụ NH cũng có mối quan hệ đa dạng và phức tạp, khi các khách hàng của NH gặp rủi ro thì NH cũng chịu ảnh hưởng rất lớn Rủi ro của dịch

vụ NH là phép cộng của các loại rủi ro của các khách hàng Do đối tượng kinh doanh của NHTM là tiền tệ – loại hàng hóa đặc biệt nhạy cảm với rủi ro Khi bất cứ một sự biến động về kinh tế hoặc chính trị có ảnh hưởng đến nền kinh tế thì nó trực tiếp tác động đến NH Không những thế, NH còn chịu rủi ro do các khách hàng mang lại, chính vì vậy các dịch vụ NH có tính rủi ro cao

d) Dịch vụ của NH mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi

Tính chất dài hạn được thể hiện trong việc xây dựng được hình ảnh NH đối với khách hàng và thời gian các dịch vụ do NH cung ứng như: mở thư tín dụng cá nhân trả

25

chậm, cho vay trung và dài hạn… hoạt động dịch vụ của NHTM là các hoạt động kế tiếp nhau, hoán đổi về thời gian do vậy không thể chuyển đổi sang lĩnh vực khác khi lợi nhuận của NH giảm

NHTM là một trong các tổ chức tài chính đóng vai trò quan trọng trong nhiều hoạt động của nền kinh tế Hoạt động của NH ảnh hưởng sâu rộng đến mọi thành phần trong xã hội từ hoạt động của tổ chức đến sinh hoạt của một số cá nhân Tại các nước phát triển hoạt động của NH ảnh hưởng sâu sắc đến các hoạt động của nền kinh tế thì chỉ cần thay đổi một

tỷ lệ nhỏ trong lãi suất cũng tác động lớn đến cả nền kinh tế

2.5.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có một khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

- Theo Parasuraman, Zeithaml và berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasurama thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu

về dịch vụ

- Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một

“kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Theo Corlin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

- Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho rằng khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng vì vậy việc đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng Hay, chúng ta có thể dựa vào nhận thức hoặc

vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó là kém

- Tóm lại từ các định nghĩa nêu trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẽ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

2.5.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng ngân hàng

a) Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Viện khoa học ngân hàng, NXB Thống kê 1999: “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”

b) Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Theo TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 2002: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”

c) Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng

Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng

27

và khách hàng Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của khách hàng

Chất lượng tín dụng NH được thể hiện:

- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế

- Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi

Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn Để có được chất lượng tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ

sở tin cậy và uy tín trong hoạt động Hay nói một cách khác, chất lượng tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng

2.6 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng, sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ

2.6.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm trong quá khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao

28

thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho người khác nghe về điều đó Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe

về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn

2.6.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc của người tiêu dùng đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc họ từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó

Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ thỏa mãn: “Không hài lòng”, “Hài lòng”, “Rất hài lòng” Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa

là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong đợi của khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của bạn là vui vẻ

Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao trùm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quả thực

tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch

vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào

29

2.7 Các mô hình nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng

2.7.1 Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Ajzen & Fishbein

Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen & Fishbein được xây dựng từ năm 1967

và sau đó được hiệu chỉnh mở rộng trong những năm 70 của thế kỷ 20

Nghiên cứu của Ajzen & Fishbein (1975) đã kết luận rằng xu hướng tiêu dùng được xem

là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng Và chính chuẩn mực chủ quan và thái độ của khách hàng là hai yếu tố tạo thành xu hướng tiêu dùng

- Thái độ: là sự phản ứng biểu hiện ra bên ngoài theo hướng tích cực hay tiêu cực của cá nhân đó Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính sản phẩm Và dựa vào tỷ trọng mức độ quan trọng của từng thuộc tính mà ta có thể dự đoán về xu hướng tiêu dùng

- Chuẩn mực chủ quan: được đo lường thông qua những người liên quan của người tiêu dùng, như: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… Mức độ quan trọng của chuẩn mực chủ quan được thể hiện qua mức độ ủng hộ hay phản đối của những người liên quan đến việc mua hàng của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng khi làm theo mong muốn của những người liên quan Khi mối quan hệ giữa người tiêu dùng và người liên quan càng gần gũi thân thiết, thái độ của người liên quan có ảnh hưởng càng mạnh đến người tiêu dùng thì

xu hướng tiêu dùng của họ bị ảnh hưởng càng lớn

Hình 2.4 Mô hình hành động hợp lý (TRA) của Ajzen & Fishbein (1975)

(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975) Tuy nhiên, mô hình hành động hợp lý (TRA) có nhược điểm là không dự đoán hay giải thích được các hành vi của người tiêu dùng mà mà bản thân họ không kiểm soát được,