Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ tại bệnh viện đa khoa an phước tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT ---  --- HUỲNH THỊ MỸ HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHOẺ TẠI BỆNH V

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT

-   -

HUỲNH THỊ MỸ HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHOẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

AN PHƯỚC TỈNH BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bình Thuận - 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT

-   -

HUỲNH THỊ MỸ HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHOẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

AN PHƯỚC TỈNH BÌNH THUẬN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS VÕ KHẮC THƯỜNG

Bình Thuận - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa

An Phước tỉnh Bình Thuận” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực

hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Võ Khắc Thường

Các số liệu được thu thập và kết quả có được trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nghiên cứu của mình

TP Phan Thiết, tháng năm 2021

Học viên

Huỳnh Thị Mỹ Hương

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến PGS,TS Võ Khắc Thường, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình

Ngoài ra, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến:

Quý thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Phan Thiết đã truyền đạt cho tôi những kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành trong suốt thời gian học tập để tôi

có được nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc

sĩ

Gia đình, bạn bè vì đã luôn hỗ trợ, khuyến khích tôi liên tục trong suốt những năm học tập và quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn này Thành tựu này sẽ không thể có được nếu không có họ

Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

TÓM TẮT ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.1 Phương pháp chọn mẫu 3

1.5.2 Dữ liệu thu thập 3

1.5.3 Công cụ phân tích dữ liệu 4

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.7 Bố cục của Luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHƯỚC 6

2.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa An Phước 6

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 6

2.1.2 Quá trình hoạt động 6

2.1.3 Tổng quan về hoạt động cung cấp dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa An Phước 8

2.1.4 Tổ chức, chức năng hoạt động của Bệnh viện đa khoa An Phước 9

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 12

2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 13

2.3.1 Khái niệm dịch vụ 13

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách

hàng 16

2.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 16

2.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 17

2.5.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) 18

2.6 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan 19

2.6.1 Các nghiên cứu trong nước 19

2.6.2 Các nghiên cứu ngoài nước 21

2.7 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22

2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 24

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 27

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 29

3.4 Xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức 31

3.4.1 Thang đo Cơ sở vật chất 32

3.4.2 Thang đo Độ tin cậy 32

3.4.3 Thang đo Mức độ đáp ứng 33

3.4.4 Thang đo Sự đảm bảo 33

3.4.5 Thang đo Sự đồng cảm 34

3.4.6 Thang đo Chất lượng khám và điều trị 35

3.4.7 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 35

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Mẫu nghiên cứu 37

4.1.1 Cỡ mẫu 37

4.1.2 Kết quả lấy mẫu 37

4.1.3 Mô tả mẫu 37

4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo 38

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo của các biến độc lập 38

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo của biến phụ thuộc 43

4.3 Phân tích nhân tố EFA 43

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 47

4.4 Phân tích hồi quy đa biến 49

4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy 49

4.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 50

4.4.3 Dò tìm các quy phạm giả định cần thiết 51

4.5 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 53

4.6 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy 53

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 57

5.1.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57

5.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 57

5.1.3 Kết quả phân tích hồi quy 57

5.2 Kết luận 58

5.3 Một số hàm ý quản trị 59

5.3.1 Nâng cao mức độ đáp ứng 59

5.3.2 Hoàn thiện Cơ sở vật chất 60

5.3.3 Nâng cao Chất lượng khám và điều trị 61

5.3.4 Nâng cao Sự đồng cảm 62

5.3.5 Nâng cao Sự đảm bảo 63

5.3.6 Nâng cao Độ tin cậy 64

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 65

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO xi

PHỤ LỤC xiii

DANH MỤC VIẾT TẮT

1 ANOVA Phân tích phương sai

2 EFA Phân tích nhân tố khám phá

3 KMO Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

1 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bệnh viện đa khoa An Phước 9

2 Hình 2.2 Quy trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân có thẻ Bảo

9 Hình 4.1 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 52

10 Hình 4.2 Đồ thị tương quan giữa Phần dư bình phương và biến phụ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

7 Bảng 3.7 Thang đo Chất lượng khám và điều trị 35

8 Bảng 3.8 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 35

10 Bảng 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 38

12 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43

13 Bảng 4.4 Kiểm định Barlett và KMO cho các biến độc lập 44

14 Bảng 4.5 Tổng phương sai trích các biến độc lập 44

15 Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA - Biến độc lập 46

16 Bảng 4.7 Kiểm định Barlett và KMO cho biến phụ thuộc 47

17 Bảng 4.8 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 48

18 Bảng 4.9 Kết quả phân tích EFA - Biến phụ thuộc 48

19 Bảng 4.10 Tổng kết đánh giá độ tin cậy các thang đo trong nghiên

cứu

49

21 Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA trong hồi quy 51

22 Bảng 4.13 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 51

TÓM TẮT

Đây là một nghiên cứu được thực hiện tại Bình Thuận, sử dụng tổng hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa An Phước Kết quả phân tích 280 mẫu nghiên cứu được thu thập từ khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Đa khoa

An Phước cho thấy rằng có tất cả 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện với mức độ ảnh hưởng giảm dần đó là: Mức độ đáp ứng (β = 0.247), Cơ sở vật chất (β = 0.209), Chất lượng khám và điều trị (β = 0.168), Sự đồng cảm (β = 0.153), Sự đảm bảo (β = 0.145), Độ tin cậy (β = 0.138) Kết quả nảy cho thấy sự tương đồng trong kết quả trong các nghiên cứu Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng (2017), Appalayya Meesala, Justin Paul (2016), Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad (2016) Đây cũng là cơ sở để tác giả đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa An Phước

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu của con người, minh chứng cho thấy là người ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là về sức khỏe, có sức khỏe thì con người mới có thể làm được tất cả những điều mình muốn Với tầm quan trọng của sức khỏe được xác định như trên thì thực tế các vấn

đề về y tế trước giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều người, nhiều tổ chức Về phía Bộ Y tế thì luôn chủ trương xây dựng và trang bị cho các bệnh viện các cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục

vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân) Tất cả những việc làm trên đều hướng đến mục đích làm hài lòng hay nói cách khác là thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng

Bệnh viện Đa khoa An Phước có tiền thân là Phòng khám đa khoa tư nhân đầu tiên của tỉnh được thành lập để góp phần xã hội hoá công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ của người dân trong tỉnh Số lượng khách hàng đến khám và chữa bệnh ngày càng đông, hàng ngày có gần 1.000 khách hàng đến khám và điều trị, vì vậy Ban lãnh đạo Bệnh viện luôn trăn trở về chất lượng phục vụ của bệnh viện để mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Xuất phát từ tình hình thực tế đó và cũng như muốn tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa An Phước với mong muốn tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ

đó cải thiện các yếu tố, nâng cao chất lượng điều trị, phục vụ tốt hơn việc khám

chữa bệnh cho khách hàng Chính vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa An Phước tỉnh Bình Thuận” với mong muốn

giúp bệnh viện hiểu rõ khách hàng, về cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ mà bệnh viện đang cung cấp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của nghiên cứu là tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa An Phước, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khám sức khoẻ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Căn cứ vào các lý do nghiên cứu và mục tiêu chung, luận văn đưa ra ba mục tiêu cụ thể nghiên cứu như sau:

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện Đa khoa An Phước

Mục tiêu 2: Đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa An Phước

Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa An Phước

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đưa ra, nghiên cứu cần trả lời được các câu hỏi sau đây:

Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

đến khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa An Phước?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

khi khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa An Phước?

Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng khi khám sức khỏe?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa An Phước

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đến khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa

An Phước

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa An Phước Thời gian: Dữ liệu thống kê thông tin doanh nghiệp trong 2 năm 2018 - 2019

và dữ liệu khảo sát được tiến hành thu thập trong tháng 12 năm 2020

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp chọn mẫu

Trong phương pháp nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi trực tiếp các đối tượng khảo sát, đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất (phi ngẫu nhiên), phương pháp chọn mẫu này khá phổ biến Kích thước mẫu khảo sát, theo các nhà nghiên cứu Hair và các cộng

sự (1998), cỡ mẫu tối thiểu N≥5*x (x: tổng số biến quan sát) Mô hình nghiên cứu này gồm 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến 28 biến quan sát, số mẫu yêu cầu tối thiểu

là N≥max, do vậy số lượng mẫu cần thiết tối thiểu là 5 x 28 = 140 mẫu Tuy nhiên,

để nâng cao độ tin cậy cho mô hình, tác giả dự kiến khoảng n = 300

Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến từng khách hàng đến khám bệnh Khách hàng tự trả lời bằng cách tự cho điểm theo cảm nhận của họ và gửi lại bảng trả lời cho tác giả

1.5.3 Công cụ phân tích dữ liệu

Trên cơ sở lý thuyết, tham khảo các công trình nghiên cứu trước đó, tác giả xây dựng một thang đo giả định Từ thang đo giả định tiến hành phân tích gồm 05 bước:

Bước 1: Xây dựng thang đo nháp: Từ cơ sở lý thuyết tác giả xây dựng mô

hình nghiên cứu và thang đo nháp

Bước 2: Phỏng vấn chuyên gia trong bệnh viện: từ thang đo nháp tác giả

chỉnh sửa để hình thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh

Bước 3: Thu thập số liệu: từ bảng câu hỏi tác giả tiến hành phỏng vấn trực

tiếp bệnh nhân thông qua bảng câu hỏi

Bước 4: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sau khi được mã

hóa và làm sạch, sẽ thực hiện phân tích như sau: thông kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích các nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy

Bước 5: Trình bày kết quả: trình bày kết quả nghiên cứu sau quá trình xử lý

số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt lý thuyết: Đề tài đóng góp, bổ sung các biến quan sát trong thang đo

về mức độ hài lòng của khách hàng đến khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa An Phước

Về mặt thực tiễn: Luận văn giúp lãnh đạo, nhân viên trong bệnh viện có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa An Phước đang ở mức độ nào, từ đó có những biện pháp duy trì những yếu tố tích cực và khắc phục những yếu tố còn hạn chế của Bệnh viện trong thời gian sắp đến

1.7 Bố cục của Luận văn

Đề tài nghiên cứu được trình bày trong 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Chương này giới thiệu tổng quan

về đề tài nghiên cứu: Lý do nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và giới hạn phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và cấu trúc nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan về Bệnh viện đa khoa An Phước: Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện đa khoa An Phước Trình bày cơ sở lý thuyết về

sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trên cơ sở lý thuyết và tổng quan về các nghiên cứu trước, chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, xử lý số liệu và mẫu nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả nghiên cứu gồm: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân

tố khám phá (EFA); Kiểm định mô hình hồi quy

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Dựa vào kết quả nghiên cứu, đề xuất các kiến nghị giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa An Phước tỉnh Bình Thuận Đồng thời, chương này cũng nêu ra những hạn chế của nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ

BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHƯỚC

2.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa An Phước

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên: Bệnh viện Đa khoa An Phước

Địa chỉ: 235 Trần Phú, phường Phú Trinh, TP Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Điện thoại: 0252 3 831 056 - Hotline Chăm sóc khách hàng: 0252 3 819 819

Số điện thoại đường dây nóng Bệnh viện: 096 786 1818

Fax: 0252 3 831 057

Website: anphuochospital.com

Facebook: anphuochospital (Bệnh viện)

anphuochospital (Phòng khám phẫu thuật Thẩm mỹ - Spa ASPA) Email: benhviendakhoaanphuoc@gmail.com

Thực hiện chủ trương đa dạng hóa công tác khám, chữa bệnh của ngành y tế, Phòng khám đa khoa An Phước được thành lập và đi vào hoạt động ngày 27/12/2001 Ngày 01/01/2002 Bệnh viện Đa khoa An Phước là mô hình y tế tư nhân đầu tiên của tỉnh Bình Thuận đã đi vào hoạt động với một cơ sở hạ tầng khang trang, hiện đại đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thuận lợi cho việc khám chữa bệnh Đây là Phòng khám đa khoa tư nhân đầu tiên của tỉnh được thành lập để góp phần xã hội hóa công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ người dân trong tỉnh Qua 3 năm hoạt động, Phòng Khám đa khoa An Phước không ngừng phấn đấu vươn lên và đầu tư thêm cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn của bệnh viện

Với sự cố gắng đó, ngày 17/9/2004, Phòng khám đa khoa An Phước đã được

Bộ Y tế công nhận đủ điều kiện thành lập Bệnh viện An Phước, đồng thời đã thành lập chi bộ Đảng, đánh dấu bước ngoặt mới của An Phước

2.1.2 Quá trình hoạt động

Là bệnh viện tư nhân, tự chủ về tài chính, trong quá trình hoạt động, Bệnh viện An Phước đã đảm bảo chăm lo đời sống nhân viên như những lao động trong đơn vị Nhà nước mà vẫn tích lũy được vốn để phát triển Tuy còn khó khăn nhưng

Bệnh viện An Phước vẫn chú ý, quan tâm đến bệnh nhân là đối tượng chính sách, gia đình nghèo, người bệnh có hoàn cảnh khó khăn Bên cạnh đó, Bệnh viện An Phước cũng triển khai thực hiện tốt công tác khám, chữa bệnh cho nhân dân địa phương Số người đến khám, chữa bệnh luôn tăng cao Bệnh viện An phước hiện đã

có các khoa gồm cấp cứu, nội, ngoại, nhi, sản, mắt, TMH, RHM, xét nghiệm, siêu

âm, X quang… nên đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng Bệnh viện đủ điều kiện tiếp nhận khách hàng có thẻ BHYT đến khám bệnh và điều trị Đặc biệt, khách hàng có thẻ BHYT đến khám bệnh ngoài giờ hành chánh vẫn được chi trả viện phí BHYT Cùng với tiến trình phát triển của ngành y tế tỉnh nhà, Bệnh viện

An Phước vừa học hỏi các đơn vị công lập cũng như các đơn vị ngoài công lập, vừa kịp thời điều chỉnh, củng cố về các mặt, đồng thời luôn coi trọng nâng cao chất lượng phục vụ điều trị người bệnh phù hợp với đặc điểm hoàn cảnh của địa phương

Khi mới thành lập, công việc còn bộn bề khó khăn nhưng đội ngũ y, bác sĩ Bệnh viện An Phước vẫn hoàn thành tốt nhiệm vụ, hòa nhã lịch thiệp khi tiếp xúc,

ân cần, chu đáo trong chăm sóc, phục vụ khách hàng Mọi thủ tục khám, chữa bệnh đều được giải quyết nhanh chóng, chẩn đoán tương đối chính xác, điều trị kịp thời,

tỷ lệ khỏi bệnh khá cao, vì vậy đã thu hút được nhiều khách hàng đến khám, chữa bệnh Do nhu cầu khám và điều trị mỗi ngày một đông, với cơ sở và thiết bị cũ đã không thể đáp ứng được, cần phải có trang thiết bị hiện đại, lực lượng phục vụ đầy

Đội ngũ cán bộ, y bác sĩ của Bệnh viện An Phước cũng không ngừng phát

An Phước chỉ có 52 cán bộ, y bác sĩ, đến nay Bệnh viện An Phước đã có 73 cán bộ

y, bác sĩ… Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế của Bệnh viện An Phước hôm nay không ngừng được củng cố và nâng cấp Bệnh viện An Phước đã trang bị được máy nội soi, monitoring, máy siêu âm màu 3 chiều, máy xét nghiệm sinh hóa, huyết học, máy X quang, máy gây mê, trang bị được hệ thống vi tính nối mạng nội bộ Bệnh viện An Phước đã thành lập ngân hàng máu sống tại bệnh viện, khi bệnh nhân cấp cứu cần máu, cán bộ y, bác sĩ bệnh viện sẵn sàng hiến máu cho bệnh nhân

Đây là mô hình bệnh viện tư nhân đầu tiên của tỉnh được hình thành theo tinh thần Nghị quyết 73 của Chính phủ, vượt qua những khó khăn ban đầu, đến nay

có thể nói Bệnh viện An Phước đã và đang phát triển đúng đường lối, chủ trương của Đảng và Nhà nước trong lĩnh vực xã hội hóa về y tế

Với Slogan "Chiến thắng bệnh tật bằng Y đức và tiến bộ Y học", Bệnh viện

Đa khoa An Phước đang tiếp tục phấn đấu luôn tự hoàn thiện, phát triển liên tục nhằm phục vụ tốt nhất cho cộng đồng, xã hội

2.1.3 Tổng quan về hoạt động cung cấp dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa An Phước

Bệnh viện Đa khoa An Phước là bệnh viện hạng 2 với quy mô 200 giường,

cơ sở hạ tầng sạch đẹp, hệ thống máy điều hòa trung tâm, sóng wifi phủ khắp các phòng điều trị; trang thiết bị y tế hiện đại như: máy cộng hưởng từ (MRI 1.5T), máy chụp cắt lớp vi tính đa lát cắt (MSCT- 128 Slices), máy siêu âm đàn hồi mô, máy xét nghiệm vi trùng học - kháng sinh đồ định lượng Bio-merieux, hệ thống máy xét nghiệm hiện đại - đồng bộ của hãng Beckman Coulter

Liên kết với Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Nhân Dân 115 TP.HCM thực hiện những kỹ thuật cao trong khám và điều trị, hỗ trợ tư vấn khi chuyển viện truyến trên, hội chẩn và chẩn đoán từ xa qua hệ thống mạng Bệnh viện đã và đang thực hiện 8.149 dịch vụ phân tuyến kỹ thuật được Bộ Y tế phê duyệt

2.1.4 Tổ chức, chức năng hoạt động của Bệnh viện đa khoa An Phước

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bệnh viện đa khoa An Phước

Nguồn: http://anphuochospital.com

Tổ chức bộ máy của Bệnh viện:

Ban Giám đốc bao gồm:

Giám đốc: Ông Phan Ngọc Hùng: Phụ trách quản lý chung các công việc của Bệnh viện

Phó Giám đốc: Bà Hoàng Ngọc Tuyết: Phụ trách công tác đoàn thể (Chi bộ, Công đoàn, Đoàn Thanh niên) và các công việc hành chính ở các phòng chức năng:

- Phòng Quản lý - Bảo hiểm y tế

Phó Giám đốc: Ông Lê Văn Anh: Phụ trách công tác y tế ở Khoa lâm sàn và Khoa cận lâm sàng:

- Ngoại tổng quát - Tiết niệu;

- Ngoại thần kinh - Chấn thương chỉnh hình;

- Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng;

- Liên chuyên khoa (Mắt, Tai - Mũi - Họng, Răng - Hàm - Mặt)

Thời gian khám bệnh

Thứ 2 đến thứ 6: Sáng: 7h - 11h30 , chiều: 13h30 - 17h

Thứ 7, Chủ nhật: Sáng: 7h - 11h30, Chiều: 13h30 - 16h

Quy trình khám bệnh:

Đối với bệnh nhân có thẻ Bảo hiểm y tế:

Hình 2.2 Quy trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân có thẻ Bảo hiểm y tế

Nguồn: http://anphuochospital.com

Đối với bệnh nhân có không thẻ Bảo hiểm y tế:

Hình 2.3 Quy trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân có không thẻ Bảo hiểm y tế

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Hansemark và Albinsson cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Hoyer và cộng sự (2010, tr 279) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác khi đưa ra một kết quả nào đó mà khách hàng đánh giá tích cực hoặc cảm thấy vui vẻ với quyết định của họ” Ở đây có thể hiểu là sau khi khách hàng mua hoặc sử dụng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó mà họ có cảm giác nhu cầu của mình đã được đáp ứng thì có nghĩa là họ đã có sự hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ đó

Theo Peter và Olson (2010, tr 387) lại cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng

là một khái niệm rất quan trọng trong tư duy tiếp thị và nghiên cứu người tiêu dùng” Nếu khách hàng hài lòng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu, họ sẽ

có khả năng tiếp tục mua và giới thiệu với người khác về những trải nghiệm tốt của

họ với sản phẩm Còn ngược lại, nếu họ không hài lòng, họ sẽ có nhiều khả năng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc thương hiệu khác và phàn nàn với các nhà sản xuất, các nhà bán lẻ hoặc với các khách hàng khác

Theo Kotler và Keller (2013, tr 141) định nghĩa là: “Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hoặc thật vọng khi so sánh hiệu quả nhận thức được của sản phẩm so với kỳ vọng của người mua Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ thất vọng Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng Nếu khả năng thực hiện của nó còn vượt hơn cả kỳ vọng của người mua, người mua sẽ rất hài lòng hoặc vui sướng”

Từ những định nghĩa ở trên, có thể hiểu được rằng sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả đạt được khi mà giá trị cảm nhận của sản phẩm đáp ứng được

sự mong đợi của khách hàng Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào trong kinh doanh vì khi khách

hơn, họ sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó nhiều lần Từ đó họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp

2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.3.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Tổ chức Y tế thế giới “Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của

tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân,

cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình

và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học”

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Philip Kotler, định nghĩa: “Dịch vụ là bất

kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ

về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Như vậy, dịch vụ là Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Theo Philip Kotler, dịch vụ có 5 đặc điểm sau đây:

- Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối

- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng; nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều

- Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng

họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt

để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là chủ đề mà nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tuỳ theo cách tiếp cận, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Còn theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Và theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Chất lượng dịch vụ được hình thành từ các nhân tố khác nhau, các nhà nghiên cứu cố gắng đề xuất các mô hình định lượng để có thể đo lường được chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeihaiml và Berry (1985, 1988) đề xuất mô hình SERVQUAL gồm 5 khoảng cách, trong đó chất lượng dịch vụ được hình thành từ khoảng cách thứ 5, khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thông cảm và Tính hữu hình được đo lường bằng 22 quan sát Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kì vọng của khách hàng Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thông cảm và Tính hữu hình

Trong lĩnh vực y tế có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL, SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nhiên, lĩnh vực dịch

vụ khám chữa bệnh có những đặc thù của ngành nên các nghiên cứu khi sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có bổ sung thêm hoặc hiệu chỉnh một số nhân tố để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988), chất lượng dịch vụ càng tốt

sự hài lòng càng cao và ngược lại Do đó khi sử dụng dịch vụ y tế nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ y tế có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng về dịch vụ tế sẽ xuất hiện

2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

2.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách

so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị

Hình 2.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

2.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Nói đến đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều người sẽ nghĩ ngay đến mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra tổng thể về chất lượng dịch vụ Họ cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình gồm 10 yếu tố như sau: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Dựa trên mô hình năm khoảng cách (1985), đến năm 1988 Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn lại còn 5 yếu

tố quyết định cho chất lượng dịch vụ, bao gồm: Phương tiện hữu hình (tangibility);

Độ tin cậy (reliability); Mức độ đáp ứng (responsiveness); Sự đảm bảo (assurance),

Sự đồng cảm (empathy) Và đặt tên cho mô hình này là mô hình SERVQUAL, dùng

để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mô hình SERVQUAL Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau

Hình 2.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)

2.5.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là

mô hình cảm nhận (perception model) Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện

thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình

Hình 2.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

2.6 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan

2.6.1 Các nghiên cứu trong nước

Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang, 2014 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Các tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch

vụ và sự thoả mãn của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL có điều chỉnh với

5 nhân tố: Quy trình thủ tục, Đáp ứng, Chất lượng khám và điều trị, Chất lượng chăm sóc và dịch vụ, Chất lượng vệ sinh - ăn uống Trong nghiên cứu này, các tác giả đã đề xuất 20 biến quan sát cho 5 nhân tố Sau khi tiến hành khảo sát 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện thì nghiên cứu đã thông qua phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích các nhân tố khám phá (EFA) để biết được có 4 nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện là: Đáp ứng, Chất lượng chăm sóc và dịch vụ, Chất lượng khám và điều trị, Hữu hình Nghiên cứu còn cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa bệnh nhân có trình độ học vấn và tình trạng sức khoẻ khi ra viện với mức độ hài lòng của

họ về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ

Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng, 2016 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trường hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sử dụng mô hình

lý thuyết SERVQUAL cùng với mô hình kinh tế lượng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; kiểm định và phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Nghiên cứu thông qua mô hình lý thuyết SERVQUAL và mô hình kinh

tế lượng phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đã đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cũng như phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng chung của người bệnh Có bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế gồm: Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình Nhân tố Sự tin cậy không có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung, người bệnh coi đó là một yếu tố hiển nhiên phải có đối với dịch vụ

tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để xây dựng mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như: “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bào” Trong đó, có 3 thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ y tế như: “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh” Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác

động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ

Lê Hoàng Long, Nguyễn Quyết Thắng, 2017 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Bình Thạnh Tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ dựa trên mô hình SERVQUAL có điều chỉnh gồm 6 yếu tố: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Chất lượng khám và điều trị,

Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục, Giá cả dịch vụ Sau khi tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện thì nghiên cứu đã thông qua phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích các nhân tố khám phá (EFA) đối với 6 nhân tố nêu trên Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng khám sức khoẻ tại Bệnh viện Bình Thạnh Các yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần như sau: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Chất lượng khám và điều trị, Quy trình thủ tục, Giá cả dịch vụ, Cơ sở vật chất

2.6.2 Các nghiên cứu ngoài nước

Appalayya Meesala, Justin Paul, 2016 Service quality, consumer saticfaction and loyalty in hospitals: Thingking for the fulture Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu từ những khách hàng đã nhận dịch vụ từ 40 bệnh viện tư

ở thành phố Hyderabad, Ấn Độ Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo, Sự đồng cảm, sự hài lòng của bệnh nhân và lòng trung thành với bệnh viện là các biến được xem xét cho nghiên cứu này Phân tích đã sử dụng phần mềm SPSS AMOS 20 để tính toán các tác động trực tiếp và gián tiếp của các biến số về sự hài lòng của bệnh nhân và lòng trung thành đối với bệnh viện Nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy và khả năng đáp ứng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Sự hài lòng của bệnh nhân liên quan trực tiếp đến lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện Tình trạng hôn nhân và tuổi tác không có tác động đến trọng số hồi quy của các biến được phân tích

Nor Khasimah Aliman, Wan Normila Mohamad, 2016 Linking Service

Private Healthcare in Malaysia Mục đích của nghiên cứu này là kiểm tra mối liên

hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân và ý định hành vi trong ngành chăm sóc sức khoẻ tư nhân ở Malaysia, một quốc gia đang phát triển Bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện đã được chọn làm người trả lời cho nghiên cứu này bằng cách sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Bảng câu hỏi khảo sát được phân phát cho 300 bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện đã được điều trị chăm sóc sức khoẻ tại các bệnh viện tư trong năm 2 năm 2010 và 2011 273 dữ liện hoàn thanh được phân tích bằng các số liệu thống kê mô tả và suy luận Phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo, Sự đồng cảm Kết quả chỉ ra rằng kích thước chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến các hành

vi có chủ ý

2.7 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp kế thừa

có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng của Parasuraman và các nghiên cứu trong nước cũng như ý kiến các chuyên gia y tế đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa An Phước như sau:

- Cơ sở vật chất (H1): Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của bệnh viện Cơ sở vật chất bao gồm các trang thiết bị hữu hình mà khách hàng thấy được sự thoải mái khi thực hiện dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa An Phước;

- Độ tin cậy (H2): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Một dịch vụ tốt cần có độ tin cậy của khách hàng đối với người cung ứng dịch vụ;

- Mức độ đáp ứng (H3): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, chia sẻ với khách hàng những vấn đề mà khách hàng cần sự giúp đỡ;

- Sự đảm bảo (H4): Thể hiện qua kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, an tâm khi sử dụng dịch vụ;

- Sự đồng cảm (H5): Là sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng Đồng cảm thể hiện ở việc luôn yêu thương khách hàng, hiểu được nhu cầu cụ thể của từng khách hàng và có sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng Vì chính khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của bệnh viện Vì vậy, bệnh viện sẽ hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ khám sức khoẻ, kịp thời giải đáp các vướng mắc phát sinh

- Chất lượng khám và điều trị (H6): Là những yếu tố liên quan đến trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giải quyết công việc một cách nhanh chóng, kịp thời của đội ngũ nhân viên và các y bác sĩ của bệnh viện Ngoài ra năng lực phục vụ cũng chính là sự chính xác trong chấn đoán và điều trị bệnh Nếu muốn khách hàng hài lòng về dịch vụ khám sức khoẻ thì các bác sĩ phải chẩn đoán đúng tình trạng sức khoẻ của khách hàng cũng như đưa ra các ý kiến chuyên môn tốt

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở lý thuyết nền, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và kết quả trong các nghiên cứu thực nghiệm mà đề tài đã phân tích, ứng với mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu được trình bày như sau:

Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đến sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện

Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đến sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện

Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đến sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện

Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đến sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đến sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện

Giả thuyết H6: Chất lượng khám và điều trị tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đến sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của

đề tài, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu tương đồng của các tác giả trong và ngoài nước để làm cơ sở đưa ra được mô hình nghiên cứu của đề tài Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa An Phước, các yếu tố đó là: Cơ sở vật chất,

Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Chất lượng khám và điều trị

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Căn cứ vào mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của đề tài, quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm bổ sung, điều chỉnh biến quan sát cho thang đo Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế và các biến quan sát dùng

để đo lường các nhân tố Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn chuyên gia: là những bác sĩ Trưởng khoa có kinh nghiệm trong lĩnh vực khám sức khoẻ và các nhân viên y tế làm việc nhiều năm trong ngành y tế để đánh giá nhân tố, biến quan sát nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa An Phước, bổ sung thêm biến quan sát hay điều chỉnh các biến quan sát hiện có để đưa ra kết quả cuối cùng tạo ra bảng phỏng vấn hoàn chỉnh

Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ

1

Yếu tố “Cơ sở vật chất”

Bệnh viện có trang thiết bị mới, máy móc hiện đại

Sảnh chờ trang bị đủ ghế ngồi, có quạt đầy đủ, hoạt động thườmg xuyên cho người bệnh

Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ

Nhân viên bệnh viện ăn mặc đẹp, gọn gàng

Khu vực khám sức khoẻ có các biển báo, chỉ dẫn đường rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm

2

Yếu tố “Độ tin cậy”

Bệnh viện trả kết quả khám sức khoẻ đúng thời hạn cam kết

Khách hàng tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện

Các y, bác sĩ cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân

Bệnh viện đảm bảo tính riêng tư và bảo mật hồ sơ bệnh án của khách hàng

Bệnh viện đảm bảo giờ giấc làm việc đúng theo quy định của bệnh

3

Yếu tố “Mức độ đáp ứng”

Nhân viên bệnh viện tiếp đón, hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục niềm nở, rõ ràng

Các dịch vụ tại bệnh viện luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời

Các y, bác sĩ của bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

Các bác sĩ, nhân viên của bệnh viện có mặt ngay khi được yêu cầu

Cách cư xử của các y, bác sĩ tạo niềm tin cho khách hàng

Các y, bác sĩ có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của khách hàng

Yếu tố “Chất lượng khám và điều trị”

Đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn cao và xử lý công việc tốt

Đội ngũ bác sĩ thực hiện chẩn đoán một cách cẩn thận

Kết quả chuẩn đoán nhanh, chính xác

Đội ngũ y tá thành thạo công việc chuyên môn như: lấy máu, đo huyết áp…

7

Yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng”

Anh/Chị hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện

Anh/Chị hài lòng với thái độ phục vụ và làm việc của đội ngũ y, bác sĩ của bệnh viện

Anh/Chị hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện

Nguồn: Kế thừa từ Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), Lê Nguyễn Đoan

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 10/10 chuyên gia được mời thảo luận, đóng góp ý kiến cho mô hình nghiên cứu đề xuất và nội dung đo lường cho các khái niệm nghiên cứu đều thống nhất với mô hình nghiên cứu mà đề tài đưa ra Ngoài ra, các chuyên gia cũng thống nhất giữ nguyên nội dung của các biến quan sát trong các thang đo sơ bộ mà đề tài đã xây dựng

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức thu thập thông tin bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra tại Khoa Khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa

An Phước Sau khi thu thập, các bảng câu hỏi phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu cầu Số liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, quá trình phân tích phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn sau: Nghiên cứu sẽ mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu Sau đó, nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó các tiêu chí được chấp nhận nếu hệ số Cronbach Alpha > 0,6 Mức giá trị hệ số Cronbach's Alpha:

- Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

- Từ 0,7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

- Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Một tiêu chí được chấp nhận nếu hệ số tương quan biến - tổng hiệu chính (Corrected Item - Total Correlation) > 0,3

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân

tố khám phá (EFA) được ứng dụng về thu nhỏ tập các biến quan sát và nhận diện các nhân tố mới là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với