Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn cơ sở trường đại học phan thiết

Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết” được hình thành với mục tiêu xác định các nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐOÀN VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CÔNG ĐOÀN CƠ SỞ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐOÀN VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CÔNG ĐOÀN CƠ SỞ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT

Mã số: NCKH-UPT-GV.05.2021

Xác nhận của Chủ tịch HĐ nghiệm thu Chủ nhiệm đề tài

ThS Nguyễn Ngọc Hoa Kỳ

Bình Thuận, tháng 05 năm 2021

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG & HÌNH ẢNH v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

TÓM TẮT viii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu 2

1.5 Bố cục đề tài nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Sự hài lòng 4

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng 4

2.1.2 Phân loại sự hài lòng 5

2.2 Một số khái niệm liên quan 6

2.2.1 Khái niệm tổ chức Chính trị - Xã hội 6

2.2.2 Khái niệm tổ chức Công đoàn 7

2.2.3 Khái niệm tổ chức Công đoàn Việt Nam 7

2.2.4 Khái niệm đoàn viên công đoàn 8

2.3 Một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng 8

2.3.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu theo Abraham Maslow (1943) 9

2.3.2 Lý thuyết thúc đẩy của McClelland (1968) 10

2.3.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) 11

2.3.4 Lý thuyết kỳ vọng theo Vroom (1964) 12

2.3.5 Thuyết E.R.G của Alderfer (1969) 13

2.3.6 Thuyết về sự công bằng của Adam (1963) 13

2.4 Một số nghiên cứu trước 14

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài 14

2.4.2 Nghiên cứu trong nước 18

2.5 Mô hình nghiên cứu 20

2.6 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 21

2.6.1 Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng 21

2.6.2 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng 22

2.6.3 Mối quan hệ giữa Năng lực cán bộ công đoàn đối với Sự hài lòng 22

2.6.4 Mối quan hệ giữa Thái độ làm việc của cán bộ công đoàn với Sự hài lòng 23

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Quy trình nghiên cứu 24

3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 25

3.2.1 Xây dựng thang đo 25

3.2.2 Nghiên cứu định tính 26

3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 27

3.3.1 Xây dựng phiếu khảo sát 28

3.3.2 Thu thập mẫu khảo sát và xác định cỡ mẫu 28

3.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 29

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1 Thực trạng hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở Trường Đại học Phan Thiết

35

4.2 Phân tích thống kê mô tả 44

4.3 Kiểm định chất lượng thang đo 45

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.4.1 Phân tích EFA các biến độc lập 46

4.4.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 48

4.5 Phân tích hồi quy đa biến 49

4.5.1 Kiểm định hệ số hồi quy 49

4.5.2 Mức độ giải thích của mô hình tổng thể 50

4.5.3 Mức độ phù hợp của mô hình 50

4.5.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 50

4.5.5 Kiểm định tự tương quan 50

4.5.6 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi 51

4.5.7 Thảo luận kết quả hồi quy 51

4.6 Kiểm định khác biệt trung bình 52

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trung bình về giới tính 52

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trung bình về độ tuổi 53

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trung bình về trình độ học vấn 54

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trung bình về chức vụ trong Công đoàn 54

4.6.5 Kiểm định sự khác biệt trung bình về thời gian tham gia Công đoàn 55

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56

5.1 Kết luận 56

5.2 Hàm ý quản trị 57

5.2.1 Cải thiện Sự đáp ứng 57

5.2.2 Cải thiện năng lực cán bộ công đoàn 59

5.2.3 Nâng cao thái độ làm việc của cán bộ công đoàn 60

5.3 Kế hoạch hoạt động của Công đoàn trong thời gian tới 61

5.3.1 Công tác tư tưởng chính trị 61

5.3.2 Công tác Tổ Chức – Thi đua – Chính sách 61

5.3.3 Công tác nữ công 62

5.3.4 Công tác chuyên môn 62

5.3.5 Công tác kiểm tra Công đoàn 62

5.3.6 Công tác Tài chính – Đời sống – Xã hội 63

5.3.7 Các chỉ tiêu đề ra 63

5.3.8 Lịch hoạt động trong năm tới 63

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 72

Phụ lục 1: DÀN BÀI KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH 72

Phụ lục 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH 75

Phụ lục 3: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 77

Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 79

DANH MỤC BẢNG & HÌNH ẢNH

Danh mục bảng

Bảng 3.1 Xây dựng thang đo 25

Bảng 3.2 Điều chỉnh thang đo 27

Bảng 4.1: Bảng tóm tắt phân bố mẫu nghiên cứu 44

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach của các thang đo 45

Bảng 4.3: Tổng hợp các thang đo và biến quan sát bị loại 46

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập (lần 1) 46

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập (lần 2) 47

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 48

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy 49

Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình 50

Bảng 4.9: Phân tích phương sai (ANOVA) 50

Bảng 4.10: Mức độ tác động của các biến độc lập 52

Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt về giới tính 53

Bảng 4.12: Kiểm định Levene về độ tuổi 53

Bảng 4.13: Phân tích phương sai ANOVA về độ tuổi 53

Bảng 4.14: Kiểm định Levene về trình độ học vấn 54

Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA về trình độ học vấn 54

Bảng 4.16: Kiểm định Levene về chức vụ trong Công đoàn 54

Bảng 4.17: Phân tích phương sai ANOVA về chức vụ trong Công đoàn 55

Bảng 4.18: Kiểm định Levene về chức vụ trong Công đoàn 55

Bảng 4.19: Phân tích phương sai ANOVA về thời gian tham gia Công đoàn 55

Danh mục hình ảnh Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL 15

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF 16

Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner 16

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ACSI 17

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ECSI 18

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24

Hình 4.1: Đồ thị tương quan giữa biến phần dư bình phương và biến phụ thuộc 51

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) : Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của

Sig (Observed significance level) : Mức ý nghĩa quan sát

TÓM TẮT

Xuất phát từ các vấn đề còn tồn tại trong hệ thống Công đoàn công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết, cụ thể là sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết” được hình thành với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết, qua đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với sự hài lòng của đoàn viên Ngoài ra nghiên cứu còn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm duy trì, ổn định và ngày càng phát huy có hiệu quả hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết trong thời gian tới Nghiên cứu này có mục tiêu xây dựng và kiểm định mô hình biểu thị mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức Công đoàn cơ

sở trường Đại học Phan Thiết

Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết và nghiên cứu trước tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động

tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết; bao gồm các yếu tố: (1) Độ tin cậy (DTC); (2) Sự đáp ứng (SDU); (3) Năng lực cán bộ Công đoàn (NL); (4) Thái độ làm việc của cán bộ Công đoàn (TD)

Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng để hoàn thiện thang

đo và kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm sửa đổi, bổ sung thang đo được tác giả đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng việc gửi và thu thập bảng khảo sát hợp lệ từ 93 đáp viên Mục đích nhằm thu thập, phân tích thống kê mô

tả dữ liệu khảo sát, khẳng định lại các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang

đo và kiểm định mô hình lý thuyết Thang đo được đánh giá thông qua việc kiểm định chất lượng thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình nghiên cứu lý thuyết được kiểm tra thông qua mô hình phân tích hồi quy đa biến kèm với việc thông qua các kiểm định cần thiết; đồng thời thực hiện kiểm định sự khác biệt trung bình Các bước kiểm định, phân tích được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tương quan giữa 3 nhân tố độc lập với

sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức Công đoàn, mức độ tác động theo thứ

tự mạnh nhất tới thấp nhất như sau: (1) Sự đáp ứng (SDU); (2) Năng lực cán bộ công đoàn (NL); (3) Thái độ làm việc của cán bộ công đoàn (TD) Bên cạnh đó, kết quả cũng cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của đáp viên về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, chức vụ trong Công đoàn và thời gian tham gia Công đoàn Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm duy trì, ổn định và ngày càng phát huy có hiệu quả hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết trong thời gian tới với thứ tự ưu tiên theo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do nghiên cứu

Công đoàn Việt Nam là tổ chức chính trị - xã hội rộng lớn của giai cấp công nhân

và của người lao động, được thành lập trên cơ sở tự nguyện, là thành viên trong hệ thống chính trị của xã hội Việt Nam, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam; đại diện cho cán bộ, đoàn viên công đoàn, viên chức, công nhân và những người lao động khác, cùng với cơ quan nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội chăm lo và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động; tham gia quản lý Nhà nước, quản lý kinh tế - xã hội, tham gia thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của cơ quan Nhà nước, tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp; tuyên truyền, vận động người lao động học tập nâng cao trình độ, kỹ năng nghề nghiệp, chấp hành pháp luật, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa

Nhằm nâng cao vị trí và vai trò của tổ chức Công đoàn Việt Nam trong việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của đoàn viên công đoàn và người lao động, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ đoàn viên có hoàn cảnh khó khăn, tạo phúc lợi theo hướng có lợi cho đoàn viên công đoàn Trong thời gian qua, các cấp Công đoàn trong đó có Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết đã thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình, chăm lo quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp và là chỗ dựa vững chắc cho lực lượng đoàn viên công đoàn

Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đã đạt được thì hiện nay tổ chức Công đoàn, đặc biệt là Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết còn có những hạn chế khiến cho hoạt động tổ chức Công đoàn chưa hiệu quả Điều này đã làm lòng tin của đoàn viên công đoàn ngày càng giảm sút đối với các hoạt động Công đoàn Ngoài ra, hầu hết CBCĐ cơ sở hiện nay đều kiêm nhiệm, nghĩa là, ngoài nhiệm vụ công đoàn, CBCĐ còn đảm nhận nhiệm vụ chuyên môn Điều này rất khó để hoạt động hết năng lực cũng như thực hiện và phát huy tối đa chức năng nhiệm vụ của Công đoàn Bên cạnh đó, bởi hiện nay lực lượng đoàn viên công đoàn được tập hợp bởi đa dạng thành phần trong xã hội, đa dạng trình độ và nhận thức cho nên nhiều chương trình, kế hoạch của tổ chức Công đoàn khi triển khai khó có thể đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng của tất cả đoàn viên

Chính vì vậy, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối

với hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết” được thực hiện

nhằm duy trì, ổn định và ngày càng phát huy có hiệu quả hoạt động tổ chức Công đoàn cơ

sở trường Đại học Phan Thiết trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết

 Đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết

 Hàm ý quản trị cho việc hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức Công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết

 Đối tượng khảo sát: đoàn viên công đoàn cơ sở trường Đại học Phan Thiết

 Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại Công đoàn cơ sở Trường Đại học Phan Thiết

 Thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 02/2021 đến tháng 03/2021

 Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu toàn bộ tổng thể Số liệu được xử

lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy kèm các kiểm định

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu

 Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết cho việc đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn cơ sở

 Về mặt thực tiễn: Nâng cao vai trò, tầm quan trọng của tổ chức công đoàn từ đó nâng

sự hài lòng của lực lượng đoàn viên công đoàn đối với tổ chức Công đoàn cơ sở

Trường Đại học Phan Thiết

1.5 Bố cục đề tài nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Nêu lên vấn đề, mục tiêu nghiên cứu của đề tài; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; ý

nghĩa của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày các khái niệm, lý thuyết và nghiên cứu trước với mục đích dùng làm cơ

sở đưa ra phương pháp nghiên cứu, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu cụ thể từ nghiên cứu sơ bộ (định tính) đến nghiên

cứu chính thức (định lượng), đúc kết mô hình nghiên cứu và trình bày phương pháp nghiên

cứu, cách thức chọn mẫu và tiến hành xây dựng thang đo các yếu tố

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả phân tích dữ liệu sau khi đã thu thập xong Các bước phân tích

gồm: đặc điểm mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo thông qua phương pháp hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá EFA, kiểm định và đưa ra kết quả kiểm định của

mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy Các

phương pháp kiểm định trên được thực hiện thông qua phần mềm SPSS

Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị

Chương này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Sự hài lòng

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không

Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó

Theo Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996), sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

Theo Bejou, Ennew và Palmer (1998), cho rằng: “Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những nhân tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ”

Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: một là nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, hai là nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn, ba là nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008)

Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp

ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

2.1.2 Phân loại sự hài lòng

Theo Stauss và Neuhaus (1997), sự hài lòng của khách hàng phân thành ba nhóm và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đây là nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động thường ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào Đối với những khách hàng hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” hoặc

“hoàn toàn hài lòng” thì họ mới có thể trở thành những khách hàng trung thành và luôn ủng

hộ doanh nghiệp Do đó, việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp sẽ có những biện pháp, chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau

Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng được chia theo các loại:

 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp;

 Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường;

 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ;

 Sự hài lòng về nhân viên;

 Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:

 Sự hài lòng trước khi mua;

 Sự hài lòng khi mua hàng;

 Sự hài lòng khi sử dụng;

 Sự hài lòng sau khi sử dụng

2.2 Một số khái niệm liên quan

2.2.1 Khái niệm tổ chức Chính trị - Xã hội

Khái niệm “Tổ chức chính trị - xã hội” dùng trong các văn bản của Đảng, Nhà nước

ta hiện nay, được hiểu theo nghĩa: là tập hợp những người có chung mục tiêu về chính trị,

có cùng đặc điểm xã hội, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam, cùng xây dựng nước Việt Nam xã hội chủ nghĩa, dân giàu, nước mạnh, công bằng, dân chủ, văn minh

2.2.2 Khái niệm tổ chức Công đoàn

Dưới góc độ từ và ngữ Công đoàn (danh từ), từ Hán Việt, công: người thợ; đoàn: đoàn thể Công đoàn là một tổ chức của giai cấp công nhân tập hợp những người lao động cùng ngành nghề để đấu tranh đòi được đảm bảo các quyền lợi, hoặc để đòi cải thiện địa vị kinh tế xã hội Công đoàn có thể được hiểu là tổ chức quần chúng rộng rãi của người lao động trong chế độ xã hội chủ nghĩa, nhằm thúc đẩy mọi người nâng cao năng suất lao động; đồng thời được chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của người lao động

2.2.3 Khái niệm tổ chức Công đoàn Việt Nam

Căn cứ vào Điều 1 Luật công đoàn số 12/2012/QH13 của Quốc hội quy định về định nghĩa Công đoàn: "Công đoàn là tổ chức chính trị - xã hội rộng lớn của giai cấp công nhân

và của người lao động, được thành lập trên cơ sở tự nguyện, là thành viên trong hệ thống chính trị của xã hội Việt Nam, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam; đại diện cho cán bộ, công chức, viên chức, công nhân và những người lao động khác (sau đây gọi chung

là người lao động), cùng với cơ quan Nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội chăm lo và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động; tham gia quản lý nhà nước, quản lý kinh tế - xã hội, tham gia thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của cơ quan Nhà nước, tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp; tuyên truyền, vận động người lao động học tập nâng cao trình độ, kỹ năng nghề nghiệp, chấp hành pháp luật, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa."

Căn cứ vào Điều 10 Luật công đoàn năm 2012 quy định vai trò của công đoàn khi bảo vệ quyền, lợi ích của người lao động:

1 Hướng dẫn, tư vấn cho người lao động về quyền, nghĩa vụ của người lao động khi giao kết, thực hiện hợp đồng lao động, hợp đồng làm việc với đơn vị sử dụng lao động

2 Đại diện cho tập thể người lao động thương lượng, ký kết và giám sát việc thực hiện thoả ước lao động tập thể

3 Tham gia với đơn vị sử dụng lao động xây dựng và giám sát việc thực hiện thang, bảng lương, định mức lao động, quy chế trả lương, quy chế thưởng, nội quy lao động

4 Đối thoại với đơn vị sử dụng lao động để giải quyết các vấn đề liên quan đến quyền lợi

và nghĩa vụ của người lao động

5 Tổ chức hoạt động tư vấn pháp luật cho người lao động

6 Tham gia với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải quyết tranh chấp lao động

7 Kiến nghị với tổ chức, cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xem xét, giải quyết khi quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của tập thể người lao động hoặc của người lao động bị xâm phạm

8 Đại diện cho tập thể người lao động khởi kiện tại Toà án khi quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của tập thể người lao động bị xâm phạm; đại diện cho người lao động khởi kiện tại Toà án khi quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động bị xâm phạm và được người lao động uỷ quyền

9 Đại diện cho tập thể người lao động tham gia tố tụng trong vụ án lao động, hành chính, phá sản doanh nghiệp để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của tập thể người lao động và người lao động

10 Tổ chức và lãnh đạo đình công theo quy định của pháp luật

2.2.4 Khái niệm đoàn viên công đoàn

“Căn cứ điều 1, Điều lệ Công đoàn Việt Nam năm 2013: “đoàn viên công đoàn là Người lao động Việt Nam làm việc trong Cơ quan Nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, đơn

vị, doanh nghiệp, hợp tác xã, tổ chức khác có sử dụng lao động theo quy định của pháp luật

về lao động, Cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; người Việt Nam lao động tự do hợp pháp không phân biệt nghề nghiệp, giới tính, tín ngưỡng, tán thành Điều lệ Công đoàn Việt Nam, tự nguyện sinh hoạt trong một tổ chức cơ

sở của Công đoàn, đóng đoàn phí theo quy định”

2.3 Một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng

Như kết luận được rút ra từ những khái niệm về sự hài lòng ở trên thì nhu cầu và mong muốn của con người trong môi trường công việc có ảnh hưỡng đến sự hài lòng của

người lao động Trong đó nhu cầu được hiểu là sự cần thiết về một thứ gì đó, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó và từ đó phân biệt nó với môi trường sống

Do đó, tổ chức Công đoàn muốn đưa ra được các chương trình, kế hoạch hoạt động

có hiệu quả thì cần nắm bắt được nhu cầu của đoàn viên công đoàn để đáp ứng chính xác

và kịp thời Khi những nhu cầu của đoàn viên công đoàn được thỏa mãn thì mức độ hài lòng của họ đối với tổ chức Công đoàn của từ đó mà tăng lên Sau đây là một số quan điểm

và thuyết về nhu cầu đã được công nhận trước đây

2.3.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu theo Abraham Maslow (1943)

Lý thuyết về tháp bậc nhu cầu của Maslow được đưa ra đầu tiên vào năm 1943 có ý nghĩa rất quan trọng vì là một trong những nghiên cứu khởi đầu về nhu cầu và động lực của con người Maslow cho rằng, con người luôn có những mong muốn của riêng mình và luôn muốn nhiều hơn nữa Những mong muốn của con người phụ thuộc vào những gì họ đang

có ở hiện tại Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao, đó là:

 Nhu cầu sinh lý (physiological needs): là nhu cầu thấp nhất trong bậc thang nhu cầu Maslow Nhu cầu này được gọi là nhu cầu cơ bản, là những nhu cầu ban đầu để con người tồn tại như ăn, uống, mặc, không khí để thở, ngủ Maslow cho rằng những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi nhu cầu cở bản này được thỏa mãn và con người sẽ bị hối thúc, giục giã khi các nhu cầu cơ bản chưa đạt được Đối với người lao động, nhu cầu cơ bản này được thể hiện qua thu nhập (tiền lương cơ bản, thưởng hoặc các phụ cấp) Họ sẽ làm việc tốt hơn nếu thu nhập đủ trang trải các khoản chi phí cho bản thân và gia đình

 Nhu cầu an toàn, an ninh (safety and security needs): bao gồm các vấn đề liên quan đến an toàn và an ninh trong công việc, các nhu cầu được bảo vệ khỏi các đe dọa tấn công về thể chất Trong môi trường làm việc nhu cầu này bao gồm những nhân tố đảm bảo sự an toàn của người lao động tại nơi làm việc về cả đời sống vật chất và tinh thần, được thể hiện thông qua công việc ổn định, môi trường làm việc tốt, chế

độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các chính sách phúc lợi

 Nhu cầu xã hội (love and belonging needs): Maslow thường gọi là nhu cầu tình yêu, chúng bao gồm các nhu cầu về việc cho và nhận tình cảm, tình thương, nhu cầu được thuộc về một tổ chức hay bộ phận nào đó của xã hội Nhu cầu này được thể hiện trong các mối quan hệ với mọi người xung quanh của người lao động tại nơi làm việc như quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác

 Nhu cầu được quý trọng (self esteem): là nhu cầu được tôn trọng và tự trọng của bản thân, đôi khi là mong muốn về sự tự tin, độc lập, tự do, thành tích của bản thân Đối với người lao động, nhu cầu này thể hiện ở việc những kết quả đạt được sau khi hoàn thành công việc cần được sự công nhận và đánh giá cao bởi tổ chức Khi đáp ứng được nhu cầu này, người lao động sẽ làm việc tích cực hơn

 Nhu cầu tự thể hiện (self actualization): là nhu cầu cao nhất và cũng là nhu cầu khó được thỏa mãn nhất Nhu cầu này là mong muốn được thể hiện hết tất cả những tiềm năng của bản thân đễ trở thành những gì mà bản thân mong muốn Nhu cầu này được thể hiện ở cơ hội đào tạo, cơ hội thăng tiến, được tự khẳng định bản thân

Maslow cho rằng, các nhu cầu cấp càng thấp thì càng dễ được thỏa mãn hơn các nhu cầu ở cấp cao hơn Một khi những nhu cầu ở cấp thấp được thỏa mãn thì con người sẽ

tự động chuyển lên nhu cầu ở cấp bậc cao hơn và lấy đó làm động cơ thúc đẩy Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một hàm ý quan trọng đối với các nhà quản trị, đó là mỗi người lao động khác nhau đều đang nằm ở một cấp độ khác nhau trong tháp bậc nhu cầu

Do đó, không phải tất cả các chính sách nâng cao sự hài lòng đều có thể áp dụng có hiệu quả cho tất cả các trường hợp Điều các nhà quản trị cần làm là hiểu người lao động của họ đang ở cấp độ nhu cầu nào để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của người lao động và nâng cao sự hài lòng của họ trong công việc

2.3.2 Lý thuyết thúc đẩy của McClelland (1968)

Trong lý thuyết của mình, McClelland cho rằng con người có ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu về sự thành đạt, nhu cầu liên kết và nhu cầu quyền lực

Nhu cầu về sự thành đạt: Người có nhu cầu về sự thành đạt cao là người luôn theo đuổi giải quyết công việc tốt hơn Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại Họ muốn cảm

thấy rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ Điều này có nghĩa là họ thích các công việc mang tính thách thức Những người có nhu cầu thành đạt cao được động viên tốt hơn

Nhu cầu liên kết hay nhu cầu được tham gia các hoạt động của một tổ chức, của xã hội Đây là một phát hiện giống Maslow Người có nhu cầu này cao sẽ làm việc tốt ở những loại công việc tạo ra sự thân thiện và các quan hệ xã hội

Nhu cầu quyền lực: Là nhu cầu muốn kiểm soát, ảnh hưởng đến người khác và môi trường của họ Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng người có nhu cầu quyền lực mạnh và nhu cầu thành đạt có xu hướng trở thành các nhà quản trị

Nghiên cứu của McClelland cho thấy một số gợi ý quan trọng là nhà quản lý cần phải biết thiết kế công việc có ý nghĩa, mang lại nhiều thách thức, sẽ tạo động lực cao cho người lao động, đặc biệt là những người có nhu cầu thành đạt cao (McClelland và Winter, 1969; Miner, Smith và Braker, 1994) Lý thuyết này phù hợp với một số công việc có độ phức tạp cao, cần sự nỗ lực và sáng tạo lớn

Mặc dù Mc Clelland có lập luận chặt chẽ, phương pháp nghiên cứu có độ tin cậy, tuy nhiên nó ít có ý nghĩa thực tế hơn các nghiên cứu khác bởi việc đo lường những nhu cầu này không dễ dàng Hơn nữa, các nhu cầu này không đúng đối với một số cá nhân, đặc biệt là những người có sức ỳ lớn hoặc ít hoài bão trong công việc

2.3.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)

Nghiên cứu của Herzberg (1959) ban đầu được xây dựng bằng việc phỏng vấn 203

kế toán và các kỷ sư, những người này được chọn vì sự quan trọng của họ trong thế giới kinh doanh ngày càng tăng Ông đã đề nghị họ liệt kê các nhân tố làm họ thỏa mãn và các nhân tố làm cho họ được động viên cao độ Đồng thời yêu cầu họ liệt kê các nhân tố mà họ không được động viên và bất mãn Kết quả của bản phỏng vấn đã đưa ra hai nhóm khác nhau của các nhân tố ảnh hưởng đến động viên và công việc Herzberg đã đưa ra lý thuyết hai nhân tố về sự thúc đẩy và sự thỏa mãn trong công việc

Nhóm nhân tố thứ nhất được gọi là nhóm các nhân tố duy trì Các nhân tố này nếu vắng chúng thì sẽ dẫn đến sự bất mãn trong công việc, nhóm các nhân tố này được bao gồm

các nhân tố liên quan đến cả môi trường làm việc lẫn môi trường bên ngoài công việc cụ thể như quan hệ với đồng nghiệp, điều kiện làm việc, chính sách của công ty, thu nhập, cuộc sống cá nhân và quan hệ cộng đồng

Nhóm nhân tố thứ hai được gọi là nhóm các nhân tố động viên Các nhân tố mà nếu

có chúng thì thúc đẩy các cá nhân nỗ lực đạt được hiệu quả trong công việc Các nhân tố trong nhóm động viên liên quan đến bản chất của công việc như cơ hội thăng tiến, ý nghĩa thành tựu, sự công nhận khi công việc được thực hiện, ý nghĩa của trách nhiệm, các nhân

tố này có tác dụng đến sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của người lao động chứ không tác động đến sự bất mãn của họ

Theo Nguyền Hữu Lam (1996), khi những nhân tố duy trì được thỏa mãn, nhân viên

sẽ không có sự bất mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn Khi những nhân

tố động viên được thỏa mãn, nhân viên sẽ thỏa mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến

sự không thỏa mãn

Theo Mullins (2010), những nhân tố duy trì liên quan đến các bậc nhu cầu cấp thấp

và các nhân tố động viên liên quan đến các bậc nhu cầu cấp cao trong cấp bậc nhu cầu của Maslow Ông cho rằng nhân tố duy trì và nhân tố động viên đều quan trọng như nhau nhưng được sử dụng vào những mục đích khác nhau Để động viên người lao động làm việc cách tốt nhất, tạo ra sự thỏa mãn cho người lao động, các nhà quản trị cần chú ý quan tâm đến các nhân tố động viên Ngoài ra, nghiên cứu của Herzberg cùng chỉ ra rằng hiệu quả công việc tốt tạo nên sự hài lòng cho người lao động chứ không phải ngược lại

2.3.4 Lý thuyết kỳ vọng theo Vroom (1964)

Theo nhà tâm lý học Vroom (1964); con người sẽ được thúc đẩy trong việc thực hiện những việc để đạt được mục tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó, và họ có thể thấy được rằng những công việc mà họ thực hiện sẽ giúp họ đạt được mục tiêu Lý thuyết của Vroom khẳng định rằng động cơ thúc đẩy con người làm việc sẽ được xác định bởi giá trị

mà họ đặt vào kết quả cố gắng của họ, được nhân thêm bởi niềm tin mà họ có Nói cách khác, Vroom chỉ ra rằng động cơ thúc đẩy là sản phẩm của giá trị mong đợi mà con người

đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành được những mục tiêu đó Thuyết của Vroom có thể được phát biểu như sau:

Động cơ thúc đẩy = Mức ham mê * Niềm hy vọng

Đối với một người khi đã thờ ơ với công việc đạt mục tiêu thì mức ham mê coi như bằng không và mức ham mê sẽ có dấu âm khi họ phản đối việc đạt tới mục tiêu đó Kết quả

có được của hai trường hợp đều không có động cơ thúc đẩy

2.3.5 Thuyết E.R.G của Alderfer (1969)

Alderfer tiến hành phân cấp sửa đổi mô hình năm cấp độ nhu cầu của Maslow còn lại ba cấp độ dựa trên nhu cầu cốt lõi của nhu cầu tồn tại, nhu cầu của các mối quan hệ và nhu cầu phát triển Nhu cầu tồn tại gồm có những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con người, nhóm nhu cầu này cùng với nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn của Maslow có nội dung giống như nhau Nhu cầu quan hệ chính là những đòi hỏi về các quan

hệ và tương tác qua lại giữa những cá nhân, nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngoài (được tôn trọng) Nhu cầu phát triển là việc đòi hỏi bên trong mỗi con người cho sự phát triển cá nhân, bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa màn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác)

Điều khác biệt ở thuyết E.R.G này là Alderfer cho rằng những nhu cầu cấp thấp không nhất thiết cần được thỏa mãn trước thì mới đến những nhu cầu cấp cao, ông cho rằng mỗi cá nhân khác nhau theo đuổi việc thỏa mãn nhiều nhu cầu chứ không phải chi một nhu cầu ở một thời điểm Do đó, nếu nhu cầu của một người tại một cấp bậc nào đó không thể được thỏa mãn thì họ sẽ chuyển sự chú ý vào nhu cầu ở cấp bậc khác

2.3.6 Thuyết về sự công bằng của Adam (1963)

Adam cho rằng, người lao động luôn có xu hướng so sánh những đóng góp của mình cho tổ chức với những gì mà họ nhận lại được từ tổ chức như phần thưởng, đãi ngộ hoặc

sự công nhận Ngoài ra họ còn so sánh những đóng góp và phần thưởng của mình so với những người khác vì họ luôn tìm kiếm sự công bằng và muốn được đối xử một cách công

bằng nơi làm việc Khi tiến hành so sánh và đánh giá có ba trường hợp có thể xảy ra: một

là nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt, phần thưởng là không xứng đáng với công sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ sẽ làm việc không hết khả năng và thậm chí họ sẽ bỏ việc Hai là, nếu người lao động tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và đãi ngộ là tương xứng với công sức của họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất như cũ Ba là, nếu người lao động nhận thức rằng phần thưởng và đãi ngộ là cao hơn

so với điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn Song trong trường hợp này, họ có xu hướng giảm giá trị của phần thưởng

Tuy nhiên, thực tế cho thấy không có sự công bằng nào tuyệt đối Công bằng được

đề cập đến không phải là người lao động sẽ nhận được bao nhiêu mà đó là công bằng trong nhận thức của người lao động Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới những nhân tố chi phối đến nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động để làm cho người lao động cảm thấy họ luôn được đối xử công bằng trong tổ chức

2.4 Một số nghiên cứu trước

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Ý tưởng lý thuyết được lấy từ mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng

sự (1985) tạo ra một công cụ đo lường hỗn hợp được gọi là SERVQUAL, dùng thực hiện việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL có thể đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận từ các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

có thể mô hình thành 10 thành phần: một là sự hữu hình, hai là sự tin cậy, ba là sự đáp ứng, bốn năng lực phục vụ, năm là tiếp cận, sáu là ân cần, bảy là thông tin, tám là tín nhiệm, chín là an toàn và cuối cùng là thấu hiểu

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã điều chỉnh và hình thành mô hình mới gồm

5 thành phần đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Sự hữu hình

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman & ctg, (1988)

Sự tin cậy (Reliability): là việc thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

Sự đáp ứng (Responsiveness): là thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): là việc thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông (Empathy): là việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Sự hữu hình (Tangibles): là thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner

Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng của dịch vụ, chất lượng của sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân

Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner

Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Theo mô hình ACSI thì giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận

và sự mong đợi cùa khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của họ Tuy nhiên thực tế cho thấy, khi khách hàng mong đợi càng cao thì có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của họ đối với sản phẩm cũng càng cao hoặc có thể ngược lại Chính vì thế, yêu cầu từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo, thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo ra lòng trung thành cho khách hàng và ngược lại đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà khách hàng sử dụng

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ACSI

Nguồn: American Customer Satisfaction Index - ACSI

Mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Mô hình ECSI có một số điểm khác biệt nhất định so với mô hình ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng đó chính là sự tác động tổng hợp của các biến do đó các chỉ số hài lòng khách hàng chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Chỉ số từ mô hình ACSI thường

Lòng trung thành (Loyalty)

Sự hài lòng của khách hàng Giá trị cảm

nhận

được áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số từ mô hình ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm và các ngành

Từ đó thấy được điểm mạnh của cách tiếp cận này là việc làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện để việc thực hiện nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng đối với sự trung thành của khách hàng Vì vậy, mục tiêu hàng đầu của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hay một doanh nghiệp nói riêng và một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng khi chịu tác động trực tiếp hoặc gián tiếp

từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ECSI

Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

Gần đây có nghiên cứu của tác giả Bùi Văn Thụy (2020) với đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên ngân hàng ở Đồng Nai” Mục tiêu của bài nghiên cứu

là thông qua các yếu tố tác động đến sự hài lòng công việc của nhân viên nhằm nâng cao

sự hài lòng công việc của nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng thương mại trên địa

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Sự trung thành (Loyalty)

Sự than phiền (Complaint)

bàn tỉnh Đồng Nai Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng công việc của nhân viên gồm: thu nhập, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi Đây chính là cơ sở để các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nâng cao

sự hài lòng của nhân viên, hướng tới việc phát triển đội ngũ nhân viên giỏi trong xu hướng hội nhập hiện nay

Nghiên cứu của Bùi Thị Tuyết Nhung & Nông Thị Minh Ngọc (2019) về Các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành vụ chính công cấp huyện

- Mô hình nghiên cứu cụ thể tại huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ Kết quả nghiên cứu cho thấy, năm yếu tố Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Quy trình thủ tục, Kết quả giải quyết thủ tục hành chính, cơ chế kiến nghị, góp ý có ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp huyện

Bên cạnh đó, Trần Trung Kết (2018) đã thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động Công đoàn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Trên cơ sở của các kết quả nghiên cứu trước đây về sự hài lòng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên, đưa ra mô hình nghiên cứu, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên số lượng 182 phiếu khảo sát hợp lệ Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach Alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression analysis) Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động Công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh

Cà Mau đó là: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực cán bộ công đoàn, (4) Thái độ làm việc của cán bộ công đoàn Nhân tố về Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ tục trong

mô hình nghiên cứu không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn tại huyện Đầm Dơi Từ các kết quả đã được thực hiện, đề tài nghiên cứu đưa ra các đóng góp về mặt học thuật cũng như đề xuất các giải pháp, khuyến nghị với các cơ quan hữu quan và Ban

Thường vụ Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi các giải pháp điều hành hoạt động thật hiệu quả nhằm duy trì và làm tăng thêm sự hài lòng của đoàn viên đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, góp phần nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công đoàn và hoàn thành xuất sắc hoạt động công đoàn huyện nhà trong thời gian tới

Công đoàn Y tế Việt Nam đã tiến hành khảo sát đánh giá độc lập sự hài lòng của đoàn viên, người lao động ngành y tế đính kèm Công văn số 373/CĐYT ngày 01/12/2020 của Công Đoàn Y tế Việt Nam để đánh giá chất lượng, hiệu quả hoạt động của Công đoàn

để điều chỉnh kịp thời Kết quả đánh giá sự hài lòng là thước đo, cơ sở đánh giá chất lượng hiệu quả của hoạt động công đoàn cơ sở của đơn vị mình

Ngoài ra, còn có đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên văn phòng: nghiên cứu thực nghiệm tại các doanh nghiệp thuộc khu kinh tế Vũng Áng, tỉnh Hà Tĩnh” của Đậu Hoàng Hưng (2018) Bài báo trình bày nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên văn phòng tại các doanh nghiệp thuộc Khu kinh tế Vũng Áng, tỉnh Hà Tĩnh Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm được thu thập thông qua khảo sát 353 nhân viên văn phòng Kết quả phân tích mô hình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá cho thấy, có 03 yếu tố, gồm: (1) Tài chính và môi trường làm việc; (2) Mối quan hệ với đồng nghiệp; (3) Mối quan hệ với cấp trên ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên văn phòng tại các doanh nghiệp thuộc Khu kinh tế Vũng Áng, trong đó, mức độ ảnh hưởng của yếu tố Tài chính và môi trường làm việc là lớn nhất

2.5 Mô hình nghiên cứu

Căn cứ vào cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.6 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

2.6.1 Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) thì Sự tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Độ tin cậy đó chính là sự tin tưởng của Doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An, điều đó được thể hiện qua những khía cạnh về sự công khai minh bạch, nhanh chóng, hiệu quả và đúng quy định của hoạt động kiểm tra sau thông quan Theo nghiên cứu của Trần Trung Kết (2018), độ tin cậy là

sự tin tưởng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động của tổ chức công đoàn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Như vậy, độ tin cậy là sự tin tưởng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động của tổ chức Công đoàn; nó thể hiện qua các khía cạnh về việc xử lý công việc hiệu quả và đúng quy định về quyền hạn và nhiệm vụ của tổ chức Công đoàn

Giả thuyết H 1 : Độ tin cậy có tác động thuận chiều dương (+) đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn

Độ tin cậy (H1)

Sự đáp ứng (H2) Năng lực cán bộ Công đoàn (H3)

Thái độ làm việc của cán bộ Công

đoàn (H4)

Sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức Công đoàn

cơ sở trường Đại học Phan Thiết

Biến điều tiết

- Giới tính

- Độ tuổi

- Trình độ học vấn

- Chức vụ trong Công đoàn

- Thời gian tham gia Công đoàn

2.6.2 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng

Theo nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992), Sự đáp ứng được thể hiện qua sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Bởi khả năng đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ tại cơ quan cung cấp dịch vụ công như tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey

và Accra-Ghana, 2014) Sự đáp ứng theo nghiên cứu này là việc thực hiện tốt các nhiệm vụ hoạt động công đoàn nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của đoàn viên và người lao động của CBCĐ, thực hiện việc chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của người lao động

Giả thuyết H 2 : Sự đáp ứng có tác động thuận chiều dương (+) đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn

2.6.3 Mối quan hệ giữa Năng lực cán bộ công đoàn đối với Sự hài lòng

Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục

vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nhân viên nghiên cứu để nắm bắt các thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985) Trong những nhân tố góp phần tạo nên sự hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng, thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ, công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003) Việc đánh giá chất lượng đối với nhân tố thái độ và năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có thể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, Sự chuyên nghiệp…(Caron & Giauque, 2006) Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì năng lực cán bộ nhân viên đề cập đến trình độ nghiệp vụ chuyên môn của các cán bộ nhân viên thực hiện kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An Năng lực cán bộ công chức ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An Như vậy, năng lực CBCĐ là thể hiện trình độ, kinh nghiệm trong việc xử lý công việc, trong việc thực hiện nhiệm vụ của hoạt động công đoàn một cách tích cực, kịp

thời cập nhật thông tin, kiến thức mới trong hoạt động công đoàn nhằm thể hiện tốt vai trò bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động Là nhân tố quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng, sự hài lòng trong đoàn viên đối với tổ chức công đoàn

Giả thuyết H 3 : Năng lực cán bộ công đoàn có tác động thuận chiều dương (+) đến

sự hài lòng của đoàn viên công đoàn

2.6.4 Mối quan hệ giữa Thái độ làm việc của cán bộ công đoàn với Sự hài lòng

Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Thái độ làm việc của cán bộ nhân viên là đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp và đảm bảo kiểm tra sau thông qua nhanh chóng Điều đó được đánh giá qua các khía cạnh: tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc thực hiện nhiệm vụ; thái độ lịch sự, hòa nhã, đúng mực, phục vụ tận tình, lắng nghe các

ý kiến từ tổ chức và công dân, giải quyết việc thực hiện hồ sơ đúng quy định, không gây phiền hà, khó khăn đối với người dân và doanh nghiệp Theo tác giả thì thái độ làm việc của CBCĐ là sự nhiệt tình trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ đoàn viên, kịp thời hiểu được tâm tư, nguyện vọng của đoàn viên, người lao động để đảm bảo được quyền lợi cho đoàn viên và người lao động

Giả thuyết H 4 : Thái độ làm việc của cán bộ công đoàn có tác động thuận chiều dương (+) đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Đặt vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng thang đo

Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia nhằm hiệu chỉnh thang đo)

- Kiểm định chất lượng thang đo

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy đa biến

- Kiểm định khác biệt trung bình

Phân tích kết quả và đề xuất khuyến nghị

3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính

Mục tiêu của thiết kế nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo được tổng hợp từ các nghiên cứu trước, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Kết quả nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng

3.2.1 Xây dựng thang đo

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu tác giả đã trình bày ở Chương 2, tác giả

đề xuất bộ thang đo gồm có một biến phụ thuộc và bốn biến độc lập như sau:

Bảng 3.1 Xây dựng thang đo

Khi Công đoàn hứa giải quyết vấn đề mà anh/chị quan tâm vào thời điểm cụ thể, Công đoàn đều thực hiện

Parasuraman và cộng

sự (1985);

Parasuraman và cộng

sự (1988); Trần Trung Kết (2018)

Khi anh/chị có vấn đề cần hỗ trợ bởi tổ chức công đoàn, công đoàn sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề

3 DTC3 Công đoàn luôn xử lý, giải quyết công việc

đúng thời gian quy định

4 DTC4 Công đoàn thực hiện các chương trình, kế

hoạch hoạt động đúng thời gian đưa ra

5 DTC5 Anh/chị có được thông báo thời gian cụ thể về

những vấn đề mà anh/chị quan tâm

7 SDU2 Công đoàn luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ

anh/chị

Công đoàn không bao giờ tìm cách thoái thác, lẫn tránh để không đáp ứng nhu cầu của anh/chị

III NL Năng lực cán bộ công đoàn

9 NL1 Hoạt động của cán bộ công đoàn ngày càng

tạo sự tin tưởng đối với anh/chị Bùi Thị Tuyết Nhung

& Nông Thị Minh

10 NL2 Anh/chị có cảm thấy an tâm trong xử lý

công việc của cán bộ công đoàn

11 NL3 Cán bộ công đoàn luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng

đối với anh/chị Ngọc (2019); Trần Trung Kết (2018)

12 NL4 Cán bộ công đoàn có đủ kiến thức để trả lời

& Nông Thị Minh Ngọc (2019); Trần Trung Kết (2018)

Cán bộ công đoàn luôn thực hiện kiểm tra, giám sát các hoạt động thuộc thẩm quyền của Công đoàn một cách công bằng, công khai

15 TD3 Cán bộ công đoàn luôn có tinh thần trách

nhiệm cao đối với công việc

V SHL Sự hài lòng

16 SHL1 Anh/chị có hài lòng với hoạt động của tổ chức

Công đoàn cơ sở Trường Đại học Phan Thiết

Trần Trung Kết (2018)

Anh/ chị có hài lòng khi được cán bộ Công đoàn cơ sở Trường Đại học Phan Thiết đại diện cho mình để bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng

Kết quả mà tổ chức Công đoàn cơ sở Trường Đại học Phan Thiết mang lại thật sự làm cho bản thân anh/chị hài lòng

Bảng 3.2 Điều chỉnh thang đo

Nguồn: Tác giả khảo sát

3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo vừa được xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết Dữ liệu có được bằng cách thu thập số liệu qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp

Số liệu sau khi thu thập sẽ được nhập vào và phân tích bằng phần mềm SPSS Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thống kê, tần số; phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích EFA để kiểm định giá trị thang đo; phân tích hồi quy đa biến kèm theo các kiểm định cần thiết

Thang đo xây dựng Kết quả

quan tâm vào thời điểm cụ

thể, Công đoàn đều thực

hiện

Chỉnh sửa từ ngữ Khi Công đoàn hứa giải

quyết vấn đề mà anh/chị quan tâm, Công đoàn đều thực hiện

Anh/chị có được thông báo

thời gian về những vấn đề

mà anh/chị quan tâm

Chỉnh sửa từ ngữ Anh/chị được thông báo

thời gian cụ thể về những vấn đề mà anh/chị quan tâm

III Năng lực cán bộ công đoàn

Anh/chị có cảm thấy an

tâm trong xử lý công việc

của cán bộ Công đoàn

Chỉnh sửa từ ngữ Anh/chị cảm thấy an tâm

trong xử lý công việc của cán bộ Công đoàn

V Sự hài lòng

Anh/chị có cảm thấy hài

lòng với hoạt động của tổ

chức Công đoàn cơ sở

Trường Đại học Phan

Thiết

Chỉnh sửa từ ngữ Anh/chị hài lòng với hoạt

động của tổ chức Công đoàn cơ sở Trường Đại học

Phan Thiết

Anh/chị có cảm thấy hài

lòng khi được cán bộ Công

đoàn cơ sở Trường Đại học

Phan Thiết đại diện cho

mình để bảo vệ quyền và

lợi ích chính đáng

Chỉnh sửa từ ngữ Anh/chị hài lòng khi được

cán bộ Công đoàn cơ sở Trường Đại học Phan Thiết đại diện cho mình để bảo

vệ quyền và lợi ích chính

đáng

3.3.1 Xây dựng phiếu khảo sát

Sau khi hiệu chỉnh thang đo được tham khảo từ các nghiên cứu trước tác giả xây dựng nên bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu định lượng Các phát biểu trong bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert với 5 mức độ (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường/trung lập, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) Việc sử dụng thang đo Likert giúp tác giả thấy được rõ thái độ của người trả lời ở từng yếu tố ở mức độ đồng ý hay không đồng

ý và ở mức độ nhiều hay ít Đồng thời, thang đo Likert là thang đo khoảng nên tác giả có thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính (xem chi tiết

ở phụ lục):

Phần 1: Giới thiệu sơ lược về bài nghiên cứu, các hướng dẫn thực hiện

Phần 2: Các quan sát của biến độc lập và biến phụ thuộc được thể hiện dưới dạng các phát biểu

Phần 3: Câu hỏi về thông tin cá nhân của đáp viên

3.3.2 Thu thập mẫu khảo sát và xác định cỡ mẫu

Để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất thì kích thước mẫu cần được đảm bảo Theo Hair và cộng sự (2006), đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá, cỡ mẫu (Sample size, n) được xác định dựa vào:

𝑛 = 𝑘 ∑ 𝑃𝑗

𝑚

𝑗=1Trong đó: k = 5 hoặc 10, tùy nguồn lực có thể khảo sát; Pj: số biến quan sát của thang đo thứ j; m: số thang đo (từ 1 đến m)

Mô hình nghiên cứu có 5 thang đo với 18 biến quan sát Chọn k = 5; n = 5 (18) = 90 (mức tối thiểu) Như vậy, tiêu chuẩn kích thước mẫu cần thiết đảm bảo độ chính xác phải thỏa mãn n ≥ 90 Nhưng để đảm bảo kết quả tốt nhất, nhóm tác giả quyết định khảo sát toàn

bộ đoàn viên Công đoàn cơ sở Trường Đại học Phan Thiết Tổng số bảng câu hỏi phát ra

là 95, kết quả là có 93 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng để làm dữ liệu cho nghiên cứu

3.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi thực hiện khảo sát và thu được bộ dữ liệu nghiên cứu, quá trình xử lý số liệu được thực hiện trên chương trình xử lý dữ liệu SPSS như sau:

Kiểm định chất lượng thang đo

Trước khi tiến hành phân tích EFA, kiểm định chất lượng thang đo (kiểm định Cronbach) được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Theo Nunnally & Bernstein (1994), thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện:

 Thang đo được chọn khi hệ số Alpha của tổng thể là từ 0,6 trở lên; hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao (Thang đo được đánh giá chất lượng tốt khi hệ số Alpha > 0,8; Nếu hệ số Alpha > 0,6 thang đo đạt yêu cầu; Nếu hệ số Alpha < 0,6 thang đo không đạt yêu cầu nên bị loại)

 Hệ số tương quan biến quan sát – thang đo (correted item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Các biến quan sát có hệ số tương quan biến quan sát – thang đo nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên

Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) được thực hiện sau kiểm định Cronbach’s alpha Việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt nhằm khám phá cấu trúc khái niệm nghiên cứu, loại bỏ các biến

đo lường không đạt yêu cầu; phân tích này nhằm kiểm tra và xác định lại các nhóm biến trong mô hình nghiên cứu Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường xem xét các tiêu chuẩn sau:

(i) Kiểm định tính thích hợp của EFA

Theo Hair và cộng sự (2006), thước đo KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố; thước đo KMO thỏa điều kiện: 0,5 ≤