Bài giảng quản trị lễ tân khách sạn chương 6 quản trị nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân Lập KH nhân lực tại BP lễ tân là quá trình xem xét một cách có hệ thống những yêu cầu về NNL tại BP lễ tân để đảm bảo rằng sẽ có đúng số người đủ

6.1.1 Lập KH nhân lực tại BP lễ tân

6.1.2 Tuyển dụng nhân lực tại BP lễ tân

6.1.3 Bố trí và SD nhân lực tại BP lễ tân

6.1.4 Đào tạo nhân lực tại BP lễ tân

6.1.5 Đánh giá năng lực LV, đề nghị khen thưởng và

Quản trị nhân lực tai BP lễ tân là quá trình SD tổng

thể các công cụ, phương tiện, phương pháp khai thác hợp lý và có hiệu quả nhất năng lực, sở trường của NLĐ, nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu của toàn

KS, BP lễ tân và từng NV

6.1 Quản trị nhân lực tại BP lễ tân

1 Lập KH nhân lực tại BP lễ tân

2 Tuyển dụng nhân lực tại BP lễ tân

3 Bố trí và SD nhân lực tại BP lễ tân

4 Đào tạo nhân lực tại BP lễ tân

5 Đánh giá nhân lực, khen thưởng và kỷ luật NV

6.1.1 Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân

Lập KH nhân lực tại BP lễ tân

là quá trình xem xét một cách có hệ thống những yêu cầu về NNL tại BP lễ tân để đảm bảo rằng sẽ có đúng

số người đủ các kỹ năng theo các yêu cầu đó.

 XĐ hệ thống tiêu chuẩn chức danh

 Định mức LĐ tại BP lễ tân

 XĐ SL LĐ cần thiết tại BP lễ tân

 XĐ số LĐ thừa/ thiếu để có p/á đề xuất nhân sự

(1) XĐ nhu cầu NL tại BP lễ tân

XĐ nhu cầu NL ở BP lễ tân là XĐ SL, cơ cấu và chất lượng LĐ

cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng n/c HĐ bình thường của BP

lễ tân trong từng thời kì.

 HT tiêu chuẩn chức danh

tại BP lễ tân: là danh mục

Cách tính tổng số LĐ dựa trên định mức TB chung:

Tổng số buồng Định mức lao động TB chung

Số lao động cần thiết trong 1 ca =

 Giả thiết: Số LĐ cần thiết ca 1,2,3 lần lượt gọi là A, B, C

 Số LĐ tại BP lễ tân cần có trong 1 ngày D = A + B + C

 Gọi E là số ngày nghỉ của 1 LĐ /năm

E = 52 + 10 + 1 + 12 = 75 (ngày/ năm) (nghỉ tuần = 52, nghỉ phép = 12, nghỉ lễ = 10, nghỉ phát sinh = 1)

 Gọi F là tổng số ngày nghỉ của tất cả LĐ/năm:

(2) PT tình hình nhân lực tại BP lễ tân

PT tình hình nhân lực tại BP lễ tân là việc tổng hợp

trạng thái, SL và CL đội ngũ LĐ hiện tại tại BP lễ tân và đánh giá xem với tình hình đó đã đủ đáp ứng YC của CV hay những nhu cầu đến từ KH hay chưa.

 PT đánh giá về đội ngũ, rà soát khối lượng CV;

 Nhận biết hiện trạng LĐ;

 Nhận biết được sự thiếu hụt về SL và năng lực

Năng lực mỗi vị trí làm việc tại BP lễ tân cần đ/ư?

Lưu ý: cần xem xét tỉ lệ LĐ bỏ việc, số lượng LĐ bán

thời gian và SV thực tập.

 Xem xét định hướng phát triển KD, nhu cầu thị trường, các HĐ

sự kiện để PT nhu cầu nhân lực.

 Cân nhắc nhiều phương án khắc phục sự thiếu hụt nhân lực để chọn p/á tốt nhất đề xuất lãnh đạo.

(3) Đề xuất tuyển dụng nhân lực tại BP lễ tân

 Việc tuyển dụng cần dựa vào định mức quỹ lương của BP đã được duyệt

 Lập Phiếu đề xuất nhân sự: chức danh, số lượng, thời gian,

yêu cầu phẩm chất, năng lực, chế độ (theo mẫu) và phải chịu

trách nhiệm cho đề xuất.

 Cần chủ động thời gian đề xuất nhân sự?

6.1.2 Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân

Trực tiếp

Tuyển dụng NL tại BP lễ tân là quá trình tìm kiếm, thu hút

và lựa chọn LĐ phù hợp với CV của BP lễ tân KS.

1 Lập KH tuyển dụng NV mới;

2 XĐ các yêu cầu tuyển dụng;

3 Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề ứng viên;

4 Tối ưu hóa các HĐ giữ NV

1 Tư vấn GĐ KS đưa ra quyết định t.dụng

2 Đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ

Gián tiếp

Tham

gia

(1) Lập kế hoạch tuyển dụng NV mới

• Quy trình tuyển dụng

• Vị trí, SL cần tuyển

• Yêu cầu đối với nhân sự

• Chế độ lương thưởng và đãi ngộ

• Thời gian thực hiện

và thời gian hoàn thành tuyển dụng

(2) XĐ yêu cầu tuyển dụng

máy fax, máy in,

• KN giải quyết vấn đề và xử lý TH lquan

• Sức khỏe tốt, chịu được áp lực CV

Tiêu chuẩn cụ thểcho vị trí tuyểndụng gắn vớinhiệm vụ sẽ thựchiện

 Đảm bảo cập nhật có sẵn

Bản mô tả công

việc

Mục tiêu

Kỹ năng chọn

Trưởng BP trực tiếp phỏng vấn chuyên môn và kiểm tra taynghề ứng viên

(3) Phỏng vấn trực tiếp và k.tra tay nghề ứng viên

Chọn được người đáp ứng YC về NV của vị trí cần tuyển;

có những tố chất cần thiết để làm việc tại BP lễ tân

Luân chuyển LĐ hay tình trạng nghỉ việc Ảnh hưởng?

Tổng số NV mới trong tháng

Số lượng NV BP lễ tân

trong tháng

Tổng số NV nghỉ trong tháng

BP tối ưu hóa các HĐ giữ NV?

TL luân chuyển LĐ (Turnover rate -TR) trong tháng được

XĐ như sau:

(4) Tối ưu hóa các HĐ giữ NV

Ví dụ: KS có 50 NV lễ tân; trong tháng có 2 NV xin nghỉ, 1

NV nghỉ hưu, 2 NV mới Vậy tỉ lệ luân chuyển NV trong

tháng là TR = ?

Bố trí và SD nhân lực tại BP lễ tân

là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của đội ngũ LĐ trong BP lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả SD LĐ và tạo động lực kích thích người LĐ làm việc.

Bố trí đúng  mới SD được  phát huy hq tổng thể NL NLĐ

6.1.3 Bố trí và SD nhân lực tại BP lễ tân

Phân công LĐ tại BP lễ tân là việc bố trí sắp xếp LĐ và

các ĐK khác nhằm đáp ứng YC phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và CF, tối đa hóa lợi ích tại BP lễ tân.

 Ý nghĩa

 Yêu cầu

 Nguyên tắc

 Căn cứ

(1) Phân công LĐ tại BP lễ tân

Hình thức phân công LĐ ở BP lễ tân: Kiêm nhiệm, CMH

(2) Phân ca làm việc tại BP lễ tân

Khái niệm:

là việc chuẩn bị lịch làm việc hàng ngày và phân chianhiệm vụ cho từng LĐ tùy thuộc vào yêu cầu của khách trongngày

Thứ CN Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy CN

˗ Kiểm soát chuẩn bị cá nhân đầu ca LV

˗ Kiểm soát chuẩn bị khu vực LV cho ca trực

˗ AD các hành vi làm việc chuyên nghiệp

 Kiểm soát chuẩn bị đầu ca LV

(3) Kiểm soát ca LV

 Kiểm soát HQ LV và đảm bảo CL CV trong ca

 Kiểm soát HQLV

 Đảm bảo chất lượng công việc trong ca

 Kiểm soát kết thúc ca làm việc

 Kiểm tra việc chuẩn bị trước khi giao ca

 Kiểm tra việc giao nhận ca

 Kiểm soát lập báo cáo cuối ca

 Quy chế LV tại BP lễ tân là những QĐ về TG, không gian

LV, trang phục, các QĐ về ATLĐ, phương tiện hỗ trợ trong quá trình LV đối với những người LV tại BP lễ tân.

 Đào tạo NL tại BP lễ tân Là quá trình cung cấp cho NLĐ các

kiến thức, kỹ năng cần thiết nhằm thực hiện tốt CV, đảm bảo mục tiêu của tổ chức.

6.1.4.1 Khái quát về đào tạo NL tại BP lễ tân

 Sự cần thiết phải đào tạo LĐ tại BP lễ tân

6.1.4.2 Tổ chức đào tạo và PT NL tại BP lễ tân

(1) Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển (2) Lập KH đào tạo

(3) Triển khai và đánh giá kết quả đào tạo

(1) Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển

 Nhận biết nhu cầu đào tạo

 Xác định ưu tiên đào tạo

 Xác định nhu cầu phát triển NV

 Xác định trọng tâm đào tạo

(2) Lập KH đào tạo

Trưởng BP lễ tân tham vấn phòng nhân sự

 Xác định mục tiêu đào tạo cần đạt

 Xác định đối tượng đào tạo

 Xác định CSVCKT phục vụ cho đào tạo, kinh phí

 KH chi tiết về đào tạo: trong KS, ngoài KS, từ xa, liên kết

 KH về biện pháp GS đào tạo

 KH về PP đánh giá đào tạo

(3) Triển khai và đánh giá đào tạo

a)

b)

c) Đào tạo chéo

d) Đánh giá kết quả đào tạo

6.1.5.1 Đánh giá năng lực LV của NV

 Khái niệm:

Là những HĐ theo dõi KQ t/h CV của NV trong khung

hệ thống quản lý t/h CV đã được thiết lập.

 Yêu cầu đối với trưởng BP

 Mục đích

Nội dung:

- Đánh giá kết quả thực hiện CV hàng ngày

- Đánh giá năng lực định kỳ

6.1.5.1 Đánh giá năng lực LV của NV

PP đánh giá nhân lực:

- Quan sát hành vi;

- Cho điểm theo các tiêu thức và

theo thang điểm QĐ;

- Dựa vào ý kiến NX của KH;

- Đánh giá theo mục tiêu

 Sổ chấm công

 Sổ ghi thông tin NV

 Báo cáo vắng/đi muộn

 Thẻ giờ LV

 Sổ ghi chép p.nàn của KH

 Khen thưởng kịp thời và trân trọng  động viên, khích lệ

NV LV tốt Khuyên khích NV được khen thưởng

 Khen thưởng NV nhận được phản hồi tốt của KH, đượcbình chọn cao mỗi tháng, xuất sắc cuối năm

(2) Tiến hành và tuân theo các QĐ xử lý kỷ luật

Là những HĐ cần thiết để giúp các thành viên trong BP hiểu rõ những VĐ a/h đến KQ thực hiện CV của họ.

Vấn đề  l.quan đến CV hoặc phát sinh từ hoàn cảnh cá nhân.

1 Giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp  truyền đạt:

2 Tiến hành đ.tra tìm nguyên nhân và t/h các BP phòng ngừa

3 Tuân theo các QĐ xử lý kỷ luật và lưu trữ hồ sơ

Kỷ luật là những BP chế tài đối với NV vi phạm chuẩn mực hành vi

hoặc t/h CV không đạt yêu cầu.

• Mục đích: NV thấy được sai lầm, khuyết điểm để sửa chữa.

• Nguyên nhân VP:

• Do non kém nghiệp vụ Một số VP?

• Do cố tình VP  Một số VP?

• Cách XĐ VPcủa NV: phối hợp, camera

• Xử lý VP: cân nhắc phù hợp với QĐ của PL và nội quy KS.

(3) Xử lý khiếu kiện và giải quyết vấn đề

Trưởng BP cần XD và tuân thủ quy trình khiếu nại của đơn

vị để xử lý, giải quyết các VĐ rắc rối hay phàn nàn của NV trong BP

 TB với NV về các QT thủ tục khiếu nại

 Thực hiện QT khiếu nại

 Duy trì hồ sơ chính xác

• Đại sảnh (có biển chỉ dẫn song ngữ)

• Quầy lễ tân (Vị trí và cấu trúc?)

• Kho hành lý

• Phòng trực lễ tân

• Trung tâm DV TM, DV VP, DV làm

phong phú thêm chuyến đi

KV lễ tân là nơi tiếp xúc

thường xuyên với khách, là

nơi giữ MQH thường xuyên

với các BP DV, gồm cấu trúc

bên trong và hệ thống sân

vườn phía bên ngoài.

Yêu cầu: Bố trí hợp lý, khoa học

6.2.1 Bố trí KV lễ tân

6.2 Quản trị CSVCKT tại BP lễ tân

6.2.2.1 Các loại TTB, DC, HH tại BP lễ tân

 Các loại thiết bị, dụng cụ

 Các loại văn phòng phẩm

 Các loại mẫu biểu

Do có PMS

 Hầu hết các mẫu biểu được lưu trữ trên máy vi tính

 Các loại: số giao ca, sổ đặt buồng, sổ đăng ký khaibáo tạm trú và sổ ghi chép những sự cố cần giảiquyết ngay luôn cần có để tiện cho việc theo dõi, kiểmsoát và xử lý kịp thời

6.2.2 Quản lý TTB, DC, HH tại BP lễ tân

Khái niệm: là XĐ nhu cầu về cơ cấu, SL, CL các TTB,

DC, HH cần thiết đáp ứng các yêu cầu PV, đồng thời đảm bảo SD tối đa công suất của chúng.

Nội dung:

 XĐ nhu cầu hàng hóa, tài sản theo QĐ của KS

 Kiểm tra, so sánh với bảng kiểm kê định kỳ

 Đề xuất danh mục mua hoặc sửa chữa bảo dưỡng

6.2.3.1 Khái quát về hệ thống phần mềm QL KS - PMS

Phần mềm QL KS (Property Management System – PMS) là

hệ thống QL thông tin trên nền máy tính HĐ riêng biệt với bộ cài đặt riêng cung cấp cho người dùng các chức năng bổ trợ cho việc QL KS, từ việc ĐB, thanh toán tiền buồng cho khách, check-in, check-out đến QL khách,

QL buồng, QL thu chi, kiểm soát chặt chẽ HĐ của NV tiếp tân.

6.2.3 Phần mềm QL KS

* Lợi ích của việc ứng dụng PMS

PMS ưu việt và quan trọng đối với KS; cungcấp DV tốt hơn và cải thiện kiểm soát tàichính trong KS, cụ thể:

˗ Gia tăng hiệu quả làm việc của NV

˗ Giúp tăng công suất buồng và tránhoverbooking bị động:

˗ Gia tăng sự hài lòng cho KH

˗ Tiết kiệm thời gian và nhân lực

(1) Chức năng trong mô-đun “Đặt buồng”

(2) Chức năng trong mô-đun “Đăng ký”

(3) Chức năng trong mô-đun “QL hiệu suất bán buồng”/QL lợi nhuận/ QL doanh thu

(4) Chức năng trong mô-đun “Tình trạng buồng”

(5) Chức năng trong mô-đun “Nhập chi phí”

(6) Chức năng trong mô-đun “Tính phí điện thoại”

(7) Chức năng trong mô-đun “Trả buồng”

(8) Chức năng trong mô-đun “Kiểm toán đêm” (Night Audit) (9) Chức năng trong mô-đun “Yêu cầu/báo cáo”

(10) Chức năng trong mô-đun “Bộ phận kế toán”

(11) Chức năng trong mô-đun “Bộ phận buồng”

(12) Chức năng trong mô-đun “Bộ phận nhà hàng”

(13) Chức năng trong mô-đun “Bộ phận Bảo trì”

(14) Chức năng trong mô-đun “Bộ phận an ninh”

(15) Chức năng trong mô-đun “Bộ phận marketing và bán hàng”

(16) Chức năng trong mô-đun “Bộ phận nhân sự”

(17) Chức năng trong mô-đun “Thư điện tử”

(18) Chức năng trong mô-đun “Tính giờ làm việc”

(19) Một số báo cáo (ngoài ra có thể còn có các báo cáo khác) (20) Lịch sử khách hàng

7 Làm thủ tục trả buồng cho khách với nhiều phương thức

thanh toán khác nhau

8 Kiểm toán đêm

9 Quản lý nhập chi phí

10.Chuẩn bị các báo cáo

6.2.3.3 Những yếu tố cân nhắc khi lựa chọn phần mềm QL KS

˗ Dễ SD với giao diện thân thiện và tính logic

˗ Dễ dàng tùy chỉnh mỗi khi nâng cấp thêm buồng.

˗ Cập nhật CN mới với hạ tầng phù hợp

˗ Bảo mật thông tin của KH và DN

˗ Uy tín của NCC về TG, chỉnh sửa, tư vấn , hỗ trợ, bảo hành.

˗ Khả năng truy cập từ xa cho phép nhà QL có thể truy cập QL từ xa.

˗ Hệ thống báo cáo tổng hợp các thông tin dữ liệu và lập các báo cáo chi tiết, rõ ràng.

˗ TG triển khai phần mềm nhanh, hỗ trợ tích cực trong đào tạo và bảo trì.

˗ Dễ dàng kết nối với các hệ thống thiết bị của KS: tổng đài nội bộ, hệ thống khóa từ, máy quét vân tay, ngăn kéo tiền mặt, hệ thống bán hàng

tự động và các phần mềm kế toán tài chính khác.

˗ Giá cả/CF mua phần mềm hợp lý.

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6

1 Nêu khái quát HĐ lập KH nhân lực tại BP lễ tân Hãy nêu những CV chính cần tiến hành khi lập KH nhân lực và những hiểu biết về định mức LĐ tại BP lễ tân?

2 Người QL BP lễ tân tham gia những HĐ nào trong công tác tuyển dụng NV? Nêu mục tiêu và kỹ năng cần thiết khi phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề ứng viên tại BP lễ tân và những BP tối ưu hóa các HĐ giữ NV tại

BP lễ tân?

3 Trình bày KN, nguyên tắc, căn cứ, hình thức phân công LĐ tại BP lễ tân?

4 TB KN, yêu cầu, trách nhiệm phân ca và tổ chức ca LV tại BP lễ tân?

5 TB các hình thức và nội dung đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân?

6 TB KN, ND và các tiêu chí đánh giá năng lực LV của NV tại BP lễ tân?

7 Hãy cho biết nhận định của bạn về quan niệm sử dụng Internet làm tài nguyên 24/7 cho đào tạo?

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6 (tt)

8 KS “A” được xếp hạng 3 sao, có 120 buồng BP lễ tân hiện đang có 12 NV Công suất SD buồng năm vừa qua là 80% Giả sử, có tình trạng NV BP lễ tân thường xuyên có ý kiến là phải làm việc căng thẳng và nhiều khi khách phải chờ

để làm thủ tục quá lâu Là trưởng BP, anh (chị) hãy XĐ định mức LĐ cho các NV của BP lễ tân để đề xuất lên BGĐ giải quyết một cách hợp lý?

9 KS 3 sao, quy mô 80 buồng, công suất buồng TB là 80%; chế độ LV6 ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 10 ngày/năm, nghỉ phép năm 12 ngày/năm, nghỉ việc riêng dự kiến 1 ngày/năm Giả thiết định mức LĐ trung bình tại BP lễ tân là 30 buồng khách/NV/ca; SLVkhách lưu trú đều các ngày trong tuần Yêu cầu:

- Tính số LĐVcần thiết đáp ứng yêu cầu PV khách tại BP lễ tân;

- Dự kiến phân công LĐ tại BP lễ tân;

- Lập bảng phân ca làm việc trong 1 tuần tại BP lễ tân.

10 Những yếu tố nào cần được cân nhắc khi bố trí sắp xếp TTB tại quầy lễ tân?

11 Tại sao vị trí của quầy lễ tân trong sảnh đợi của KS lại quan trọng?

12 Lập KH mua sắm và GS CSVC tại BP lễ tân

13 Nêu hiểu biết về một số phần mềm QL đang được AD tại các KS hiện nay và cho biết những yếu tố cần cân nhắc khi lựa chọn phần mềm QL KS

14 Nêu những ƯD phần mềm QL KS PV cho HĐ lễ tân?

15 Giải thích tại sao PMS cung cấp DV tốt hơn cho khách và cải thiện kiểm soát tài chính trong KS?

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6 (tt)

1. Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống

kê

2. Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH

ngày 31/8/2017

3. James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John

Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 6