CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Kỹ năng bán hàng cá nhân 1.1.1. Mở đầu chào hỏi Bước này rất quan trọng và quyết định diễn biến tiếp theo của cuộc bán hàng. Nhân viên cần tạo thiện cảm trong giao tiếp nhất là lúc sơ giao. Điều này thể hiện ở trang phục, ánh mắt, nụ cười, nhưng người bán hàng có thể nhận được bao điều tốt đẹp hoặc có thể mất cả một hợp đồng. Để ghi điểm, người bán hàng còn phải ghi nhớ những chi tiết nhỏ nhưng không nhỏ như tên gọi của người đang trò chuyện với người bán hàng. Lần sau gặp lại, có thể quên nhưng hãy khéo léo xin lỗi thay vì gọi họ bằng những danh xưng. Nếu ghi nhớ những sở thích thì của họ thì càng tốt, đặc biệt một lời khen sẽ khiến khách hàng hài lòng và giúp người bán chiếm được tình cảm của khách hàng. Ngoài ra cần biết lắng nghe cũng là một nghệ thuật, hãy biết lắng nghe khách hàng. 1.1.2. Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng Để nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng, ngoài kỹ năng phân tích khách hàng, quan sát và nghiên cứu thông tin trước bán hàng, người bán hàng cần kỹ năng đặt câu hỏi với khách hàng một cách thông minh. Một số loại câu hỏi giúp người bán hàng nắm bắt nhu cầu và vấn đề của khách hàng, đồng thời khéo léo dẫn đến việc ra quyết định mua của khách hàng. Câu hỏi tình hình • Công ty anhchị có bao nhiêu nhân viên? • Anhchị đang sử dụng thiết bị nào? • Anhchị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê? • Anhchị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? • Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua? Câu hỏi vấn đề • Anhchị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không? • Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này? • Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anhchị đã gặp phải trục trặc nào chưa? • Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất? Câu hỏi gợi ý khi bán hàng: • Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng? • Vì lợi nhuận giảm, anhchị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không? • Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng? • Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không? Câu hỏi định hướng cho việc mua hàng: • Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anhchị không? • Tại sao điều này lại có lợi? • Anhchị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩmdịch vụ? • Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%? • Sếp của anhchị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới? 1.1.3. Trình bày và thuyết phục Để trình bày bán hàng và thuyết phục được khách hàng, người bán hàng cần nắm vững công thức FABE • Feature: Một sản phẩm hay một dự án mới sẽ có những điểm đặc trưng gì? chúng ta cần mô tả thật cặn kẽ để đối tác có thể nhận ra nó và không nhầm lẫn với những thứ khác. • Advantage: Sản phẩm đó có những lợi thế chung gì mà những sản phẩm cũ hơn không thể thay thế được? Những ưu điểm về công nghệ, giảm thiểu bất lợi, v.v… • Benefit: Lợi ích mà nó mang lại là gì, nó sẽ nâng cao những mặt gì khi ta sử dụng nó, có tương xứng với những giá trị mà ta đã bỏ ra để có được nó không? (điều kiện đủ). VD: Giải quyết tốt tim mạch, tiểu đường, giảm cân… với chi phí thấp nhất. • Evidence: Bằng chứng, dẫn chứng để khách hàng tin tưởng 1.1.4. Xử lý các phản kháng của khách hàng Có nhiều người bán hàng khi gặp những tình huống khách hàng phản kháng đã vô cùng bối rối và không có kỹ năng ứng xử và giải quyết phù hợp. Không ít người đã có những cách thức ứng xử chưa phù hợp từ thái độ, lời nói cho tới tác phong ứng xử với khách hàng và đã khiến họ giận giữ hơn lúc ban đầu. Sau đây là các cách xử lý các phản kháng của của khách hàng mà các người bán hàng nên thực hiện khi gặp phải tình huống trên: Bước 1: Cần lắng nghe và thấu hiểu Khi các “thượng đế” đang nóng giận thì người bán hàng khoan hãy giải thích mà lúc đó hãy mở rộng đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặp phải vì lắng nghe là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc một cách tốt nhất.Việc người bán hàng lắng nghe một cách chăm chú sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quá trình lắng nghe người bán hàng nên chú ý những chi tiết để phát hiện được những nguyên nhân chính khiến khách hàng nổi giận. Đồng thời sau khi nghe xong chúng ta cần tổng hợp lại các thông tin xem nó có đúng ý của khách hàng đã trình bày chưa ? Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm Khi gặp tình huống phàn nàn của khách hàng, nhiều người bán hàng thường bảo vệ Công ty, Thương Hiệu của mình bằng cách cố đưa ra những dẫn chứng, những lời giải thích cho khách hàng hiểu là phía Công ty đã làm đúng nhằm “cứu vớt” lại hình ảnh vốn dĩ không đẹp trong mắt khách hàng và vô tình điều này làm cho các khách hàng cảm thấy khó chịu hơn. Đây là lúc người bán hàng cần phải đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ, thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của Công ty với những tổn thất, những phiền toái mà họ đang gặp phải. Người bán hàng có thể nói những câu bắt đầu bằng những cụm từ như : Tôi rất tiếc, tôi hiểu, tôi chia sẻ, tôi biết, tôi cảm nhận… Những câu nói này sẽ làm cho các khách hàng thấy được sự quan và lo lắng cho những gì mà họ đang gặp phải. Và khi họ đã có thiện cảm với người bán hàng rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Bước 3: Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ các vấn đề Có khá nhiều người bán hàng sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải quyết vấn đề theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi nếu những giải pháp người bán hàng đưa ra không phù hợp với khách hàng. Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là người bán hàng nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì người bán hàng mới có thể bắt đầu chia sẻ những phương án giải quyết cùng khách hàng. Đặt câu hỏi là một kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng cực kỳ hiệu quả. Bước 4: Đưa ra giải pháp cụ thể Các giải pháp và phương án đưa ra đều phải có dẫn chứng rõ ràng Vì vậy lúc này, người bán hàng tránh đưa ra những giải pháp mơ hồ, thiếu sự minh bạch rõ ràng bằng những câu nói chung chung thiếu sức thuyết phục mà cần dùng những cụm từ có sức mạnh để thể hiện một cam kết chắc chắn. 1.1.5. Kết thúc chốt bán hàng Để kết thúc bán hàng, người bán hàng cần quan sát và hiểu rõ thái độ và phản ứng của khách hàng, nếu thấy các tín hiệu tích cực như ngôn ngữ cơ thể, khách hàng hỏi hoặc quan tâm đến thông tin sản phẩm hoặc điều kiện thanh toán, bảo hành,… thì đó là lúc người bán hàng cần kết thúc bán hàng. Sau đây là một số kỹ thuật để kết thúc bán hàng: Kỹ thuật tóm tắt, giả sử làm như giao dịch đã hoàn tất, mua ngay kẻo hết, đặt những câu hỏi mà bạn tin rằng khách hàng thích nghe nó, ca ngợi thành tích của công ty,…. 1.1.6. Theo dõi sau bán Sau khi khách hàng mua hàng, người bán hàng cần theo dõi, chăm sóc khách hàng và tạo mối quan hệ mật thiết, chia sẻ những khó khăn và vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng hàng. 1.2. Quản lý khách hàng trọng điểm 1.2.1. Khái quát về chế độ quản lý khách hàng trọng điểm Khách hàng trọng điểm chỉ đơn giản là một phân đoạn rất cụ thể trong tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới nhắm cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Về bản chất việc quản lý khách hàng trọng điểm là việc quản lý mối quan hệ và thông tin nhóm khách hàng này, từ đó doanh nghiệp có thể nắm bắt và tận dụng được những cơ hội khai thác nhóm khách hàng này nhằm mang lại hiệu qủa hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với nhóm khách hàng quan trọng này. Tùy thuộc vào yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp, từng ngành hàng, từng nhóm khách hàng chúng ta đưa ra những yêu cầu quản lý đáp ứng nhu cầu quản trị, song về cơ bản, doanh nghiệp cần quản lý các nội dung như tên, địa chỉ, liên hệ của khách hàng… Một cách chi tiết hơn, nhà quản trị cần quản lý các giao dịch phát sinh với khách hàng, lịch sử các hoạt động của nhân viên kinh doanh bảo hành với khách hàng. 1.2.2. Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán hàng dành cho một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp nhằm vào tập khách hàng đó. Bước 1: Xác định tập khách hàng trọng điểm Khởi đầu của quy trình bán hàng là việc doanh nghiệp cần xác định rõ tập khách hàng trọng điểm của mình. Đây là khâu then chốt quyết định các bước tiếp theo trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Thông qua tập khách hàng trọng điểm, doanh nghiệp xác định được rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai, phân biệt được khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” trong tập khách hàng của doanh nghiệp. Bước 2: Chuẩn bị Để việc bán hàng cho khách hàng trọng điểm mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý chuẩn bị hết sức kỹ càng khi đáp ứng cho nhóm khách hàng này: • Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được. Xác định rõ khách hàng trọng điểm mong chờ điều gì từ doanh nghiệp để mang tới cho họ đúng cái họ cần. • Kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất: xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch rồi người bán hàng hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để từ đó tìm kiếm và chắt lọc các khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể xác định khách hàng trọng điểm của mình từ nhiều nguồn như internet, trong thực tế, … • Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit… • Chuẩn bị cho mình cách thức và hình thức gặp gỡ khách hàng, hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng Bước 3: Tiếp cận khách hàng Sau khi đã xác định được khách hàng trọng điểm cũng như có những sự chuẩn bị cần thiết, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận khách hàng. Đối với khách hàng trọng điểm, mục tiêu thành công mà doanh nghiệp đặt ra là rất cao. Do đó, việc tiếp cận khách hàng cần được thực hiện một cách “chuẩn chỉ” nhất có thể nhằm đảm bảo khả năng thành công cho thương vụ Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biễn thuận lợi thì để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ. Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty hay doanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng. Người bán hàng hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, người bán hàng phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của người bán hàng sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra. Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng hợp đồng bán Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên người bán hàng phải nhớ rằng mọi điều người bán hàng nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale. Nhân viên bán hàng phải có cái nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàng trong bước tiếp cận với khách hàng. Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn. Do vậy, dù người bán hàng bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, nếu là một người bán hàng chuyên nghiệp thì người bán hàng sẽ luôn gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Thậm chí, chính những khách hàng đó là những người giúp người bán hàng bán được hàng cho những đơn hàng tiếp theo, họ sẽ “PR” miễn phí và có hiệu quả rất cao cho người bán hàng. 1.2.3. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn Mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ mang lại những lợi ích không hề nhỏ nhưng đồng thời việc duy trì mối quan hệ này cũng là vấn đề không hề đơn giản. Với khách hàng trọng điểm, vấn đề này còn khó hơn nhiều. • Một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và công nghệ. Tính khoa học của việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điêm thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ. Xây dựng quan hệ khách hàng có thể được coi như một quá trình bao gồm : Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho việc xây dựng quan hệ với tổ chức và khách hàng của công ty. Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống quan hệ khách hàng theo thời gian. Quá trình trên đòi hỏi công ty phải thực hiện một cách khoa học và tuân thủ các bước : Xác định đúng khách hàng trọng điểm mục tiêu. Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng khoa học. Xây dựng và thực hiện chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng trọng điểm. Tiến hành marketing phân biệt theo khách hàng và sản phẩm. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. • Áp dụng CRM(Customer Relationship Management) trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điểm CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng. Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp và yêu cầu của công việc mà các nahf quản lý xây dựng hệ thống CRM cho phù hợp. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng Phát hiện các khách hàng mới Tăng doanh thu từ khách hàng Tiếp đó, các doanh nghiệp cần phải xem xét các con đường triển khai CRM để xây dựng quan hệ khách hàng trọng điểm. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT
Trang 1BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI: LIÊN HỆ VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM TẠI MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ TẠI VIỆT
NAM HIÊN NAY
Trang 2LỜI CẢM ƠN 1
LỜI MỞ ĐẦU 2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3
1.1 Kỹ năng bán hàng cá nhân 3
1.1.1 Mở đầu chào hỏi 3
1.1.2 Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng 3
1.1.3 Trình bày và thuyết phục 4
1.1.4 Xử lý các phản kháng của khách hàng 4
1.1.5 Kết thúc/ chốt bán hàng 5
1.1.6 Theo dõi sau bán 5
1.2 Quản lý khách hàng trọng điểm 6
1.2.1 Khái quát về chế độ quản lý khách hàng trọng điểm 6
1.2.2 Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm 6
1.2.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn 8
CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 10
2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT .10
2.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 12
2.2.1 Mở đầu, chào hỏi 12
2.2.2 FPT nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng như thế nào? 13
2.2.3 FPT trình bày và thuyết phục khách hàng ra sao? 15
2.2.4 Cách xử lý các phản kháng của khách hàng và theo dõi sau bán của FPT 17
2.3.QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 21
2.3.1 Chế độ quản lý khách hàng trọng điểm của Công ty CP Bán lẻ Kỹ thuật số FPT 21
2.3.2 Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm 21
2.3.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trọng điểm của Công ty CP Bán lẻ Kỹ thuật số FPT 32
2.4 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 36
2.4.1 Ưu điểm 36
2.4.2 Hạn chế 36
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 37
CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 37
3.1 Phát huy ưu điểm 37
3.2 Khắc phục điểm yếu 38
Trang 3LỜI CẢM ƠNChúng em xin gửi lời cảm ơn đến cô Trịnh Thị Nhuần đã quan tâm, hướng
dẫn chúng em trong từng buổi học, từng buổi nói chuyện và trao đổi về đề tài trên.Nhờ có những buổi học của thầy đã giúp chúng em có cơ hội, động lực, niềm yêu thích
và tích lũy được nhiều kiến thức cơ bản từ đó áp dụng vào thực thế, cũng nhờ đó màchúng em có thể hoàn thành bài thảo luận một cách tốt nhất Một lần nữa chúng em xingửi lời cảm ơn chân thành đến cô
Mặc dù chúng em đã cố gắng hết sức trong suốt quá trình thực hiện đề tài Songkhông thể tránh khỏi những mặt thiếu sót, hạn chế do vậy chúng em rất mong nhậnđược những lời góp ý, nhận xét từ thầy cô và các bạn để bài thảo luận được hoàn thiệnhơn
Chúng em xin chân thành cảm ơn
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Là một trong số tám công ty thành viên trực thuộc tập đoàn FPT, công ty cổphần bán lẻ FPT đóng một vai trò quan trọng trong việc củng cố và giữ vững vị thếhàng đầu của tập đoàn FPT Mặt khác công tác quản trị bán hàng đóng vai trọ quantrọng trong việc đảm bảo thành công của bất kì doanh nghiệp thương mại nào Công ty
CP bán lẻ kĩ thuật số FPT (FPT Shop) hiện là một trong những doanh nghiệp bán lẻthiết bị công nghệ thông tin lớn nhất hiện nay tại Việt Nam Để giữ được vị thế tậpđoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT Shop cần phải không ngừng nỗ lực vào hoạtđộng quản trị bán hàng, xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp phù hợp với cơ chếthị trường thời kì hội nhập WTO và đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng
Với đề tài “Liên hệ về kỹ năng bán hàng và quản lý khách hàng trọng điểm tại 1doanh nghiệp cụ thể tại Việt Nam”, Nhóm 1 xin phép lựa chọn Công ty Cổ phần bán lẻ
kỹ thuật số FPT (FPT Retail) để nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động, đồngthời đưa ra một số kiến nghị cũng như giải pháp để khắc phục những hạn chế củadoanh nghiệp này
Trong quá trình làm bài thảo luận, nhóm không thể tránh khỏi một vài sai sótkhông đáng có Nhóm 1 rất mong nhận được những lời góp ý của giảng viên và cácbạn sinh viên để có thể hoàn thiện bài thảo luận Nhóm 1 xin trân trọng cảm ơn!
Trang 5CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Kỹ năng bán hàng cá nhân
1.1.1 Mở đầu chào hỏi
Bước này rất quan trọng và quyết định diễn biến tiếp theo của cuộc bán hàng Nhânviên cần tạo thiện cảm trong giao tiếp nhất là lúc sơ giao Điều này thể hiện ở trangphục, ánh mắt, nụ cười, nhưng người bán hàng có thể nhận được bao điều tốt đẹp hoặc
có thể mất cả một hợp đồng Để ghi điểm, người bán hàng còn phải ghi nhớ những chitiết nhỏ nhưng không nhỏ như tên gọi của người đang trò chuyện với người bán hàng.Lần sau gặp lại, có thể quên nhưng hãy khéo léo xin lỗi thay vì gọi họ bằng nhữngdanh xưng Nếu ghi nhớ những sở thích thì của họ thì càng tốt, đặc biệt một lời khen
sẽ khiến khách hàng hài lòng và giúp người bán chiếm được tình cảm của khách hàng.Ngoài ra cần biết lắng nghe cũng là một nghệ thuật, hãy biết lắng nghe khách hàng
1.1.2 Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng
Để nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng, ngoài kỹ năng phân tích khách hàng,quan sát và nghiên cứu thông tin trước bán hàng, người bán hàng cần kỹ năng đặt câuhỏi với khách hàng một cách thông minh
Một số loại câu hỏi giúp người bán hàng nắm bắt nhu cầu và vấn đề của khách hàng,đồng thời khéo léo dẫn đến việc ra quyết định mua của khách hàng
Câu hỏi tình hình
• Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
• Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
• Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
• Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
• Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
Câu hỏi vấn đề
• Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
• Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xáccao như thế này?
• Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nàochưa?
• Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
Câu hỏi gợi ý khi bán hàng:
• Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
Trang 6• Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tănglương cho nhân viên không?
• Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
• Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?
Câu hỏi định hướng cho việc mua hàng:
• Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
• Tại sao điều này lại có lợi?
• Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
• Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
• Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?
1.1.3 Trình bày và thuyết phục
Để trình bày bán hàng và thuyết phục được khách hàng, người bán hàng cần nắm vữngcông thức FABE
Feature: Một sản phẩm hay một dự án mới sẽ có những điểm đặc trưng gì?
chúng ta cần mô tả thật cặn kẽ để đối tác có thể nhận ra nó và không nhầm lẫnvới những thứ khác
Advantage: Sản phẩm đó có những lợi thế chung gì mà những sản phẩm cũ hơn
không thể thay thế được? Những ưu điểm về công nghệ, giảm thiểu bất lợi,v.v…
Benefit: Lợi ích mà nó mang lại là gì, nó sẽ nâng cao những mặt gì khi ta sử
dụng nó, có tương xứng với những giá trị mà ta đã bỏ ra để có được nó không?(điều kiện đủ) VD: Giải quyết tốt tim mạch, tiểu đường, giảm cân… với chi phíthấp nhất
Evidence: Bằng chứng, dẫn chứng để khách hàng tin tưởng
1.1.4 Xử lý các phản kháng của khách hàng
Có nhiều người bán hàng khi gặp những tình huống khách hàng phản kháng đã vôcùng bối rối và không có kỹ năng ứng xử và giải quyết phù hợp Không ít người đã cónhững cách thức ứng xử chưa phù hợp từ thái độ, lời nói cho tới tác phong ứng xử vớikhách hàng và đã khiến họ giận giữ hơn lúc ban đầu Sau đây là các cách xử lý cácphản kháng của của khách hàng mà các người bán hàng nên thực hiện khi gặp phảitình huống trên:
Bước 1: Cần lắng nghe và thấu hiểu
Khi các “thượng đế” đang nóng giận thì người bán hàng khoan hãy giải thích mà lúc
đó hãy mở rộng đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặpphải vì lắng nghe là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc mộtcách tốt nhất.Việc người bán hàng lắng nghe một cách chăm chú sẽ khiến cho khách
Trang 7hàng cảm thấy dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại Trong quá trình lắngnghe người bán hàng nên chú ý những chi tiết để phát hiện được những nguyên nhânchính khiến khách hàng nổi giận Đồng thời sau khi nghe xong chúng ta cần tổng hợplại các thông tin xem nó có đúng ý của khách hàng đã trình bày chưa ?
Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm
Khi gặp tình huống phàn nàn của khách hàng, nhiều người bán hàng thường bảo vệCông ty, Thương Hiệu của mình bằng cách cố đưa ra những dẫn chứng, những lời giảithích cho khách hàng hiểu là phía Công ty đã làm đúng nhằm “cứu vớt” lại hình ảnhvốn dĩ không đẹp trong mắt khách hàng và vô tình điều này làm cho các khách hàngcảm thấy khó chịu hơn Đây là lúc người bán hàng cần phải đứng về phía khách hàng
để bảo vệ họ, thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của Công
ty với những tổn thất, những phiền toái mà họ đang gặp phải
Người bán hàng có thể nói những câu bắt đầu bằng những cụm từ như : Tôi rất tiếc, tôihiểu, tôi chia sẻ, tôi biết, tôi cảm nhận… Những câu nói này sẽ làm cho các kháchhàng thấy được sự quan và lo lắng cho những gì mà họ đang gặp phải Và khi họ đã cóthiện cảm với người bán hàng rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợihơn rất nhiều
Bước 3: Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ các vấn đề
Có khá nhiều người bán hàng sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giảiquyết vấn đề theo quan điểm riêng của mình Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợinếu những giải pháp người bán hàng đưa ra không phù hợp với khách hàng
Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là người bán hàng nên đặt thêm thật nhiều câuhỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết Vàkhi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì người bán hàng mới có thể bắt đầu chia sẻ nhữngphương án giải quyết cùng khách hàng Đặt câu hỏi là một kỹ năng xử lý từ chối củakhách hàng cực kỳ hiệu quả
Bước 4: Đưa ra giải pháp cụ thể
Các giải pháp và phương án đưa ra đều phải có dẫn chứng rõ ràng Vì vậy lúc này,người bán hàng tránh đưa ra những giải pháp mơ hồ, thiếu sự minh bạch rõ ràng bằngnhững câu nói chung chung thiếu sức thuyết phục mà cần dùng những cụm từ có sứcmạnh để thể hiện một cam kết chắc chắn
1.1.5 Kết thúc/ chốt bán hàng
Để kết thúc bán hàng, người bán hàng cần quan sát và hiểu rõ thái độ và phản ứng củakhách hàng, nếu thấy các tín hiệu tích cực như ngôn ngữ cơ thể, khách hàng hỏi hoặcquan tâm đến thông tin sản phẩm hoặc điều kiện thanh toán, bảo hành,… thì đó là lúcngười bán hàng cần kết thúc bán hàng Sau đây là một số kỹ thuật để kết thúc bánhàng: Kỹ thuật tóm tắt, giả sử làm như giao dịch đã hoàn tất, mua ngay kẻo hết, đặt
Trang 8những câu hỏi mà bạn tin rằng khách hàng thích nghe nó, ca ngợi thành tích của côngty,….
1.1.6 Theo dõi sau bán
Sau khi khách hàng mua hàng, người bán hàng cần theo dõi, chăm sóc khách hàng vàtạo mối quan hệ mật thiết, chia sẻ những khó khăn và vấn đề khách hàng gặp phải khi
sử dụng hàng
1.2 Quản lý khách hàng trọng điểm
1.2.1 Khái quát về chế độ quản lý khách hàng trọng điểm
Khách hàng trọng điểm chỉ đơn giản là một phân đoạn rất cụ thể trong tập khách hàng
mà doanh nghiệp hướng tới nhắm cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Về bản chất việc quản lý khách hàng trọng điểm là việc quản lý mối quan hệ và thôngtin nhóm khách hàng này, từ đó doanh nghiệp có thể nắm bắt và tận dụng được những
cơ hội khai thác nhóm khách hàng này nhằm mang lại hiệu qủa hoạt động kinh doanhcho doanh nghiệp đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với nhóm kháchhàng quan trọng này
Tùy thuộc vào yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp, từng ngành hàng, từng nhómkhách hàng chúng ta đưa ra những yêu cầu quản lý đáp ứng nhu cầu quản trị, song về
cơ bản, doanh nghiệp cần quản lý các nội dung như tên, địa chỉ, liên hệ của kháchhàng… Một cách chi tiết hơn, nhà quản trị cần quản lý các giao dịch phát sinh vớikhách hàng, lịch sử các hoạt động của nhân viên kinh doanh/ bảo hành với khách hàng
1.2.2 Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm
Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp là trình tự các bướcthực hiện hoạt động bán hàng dành cho một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể đãđược doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thểcủa hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp nhằm vào tập khách hàng đó
Bước 1: Xác định tập khách hàng trọng điểm
Khởi đầu của quy trình bán hàng là việc doanh nghiệp cần xác định rõ tập khách hàngtrọng điểm của mình Đây là khâu then chốt quyết định các bước tiếp theo trong quátrình bán hàng của doanh nghiệp Thông qua tập khách hàng trọng điểm, doanh nghiệpxác định được rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai, phân biệt được khách hàng
Trang 9“đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” trong tậpkhách hàng của doanh nghiệp.
Bước 2: Chuẩn bị
Để việc bán hàng cho khách hàng trọng điểm mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu
ý chuẩn bị hết sức kỹ càng khi đáp ứng cho nhóm khách hàng này:
• Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cungcấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được Xác định rõkhách hàng trọng điểm mong chờ điều gì từ doanh nghiệp để mang tới cho họ đúng cái
họ cần
• Kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất: xác định đối tượng khách hàng, khách hàng
ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý Có được kế hoạch rồi người bánhàng hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để từ đótìm kiếm và chắt lọc các khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp có thể xác định kháchhàng trọng điểm của mình từ nhiều nguồn như internet, trong thực tế, …
• Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…
• Chuẩn bị cho mình cách thức và hình thức gặp gỡ khách hàng, hãy chuẩn bị chomình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặpkhách hàng
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Sau khi đã xác định được khách hàng trọng điểm cũng như có những sự chuẩn bị cầnthiết, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó làbước tiếp cận khách hàng Đối với khách hàng trọng điểm, mục tiêu thành công màdoanh nghiệp đặt ra là rất cao Do đó, việc tiếp cận khách hàng cần được thực hiện mộtcách “chuẩn chỉ” nhất có thể nhằm đảm bảo khả năng thành công cho thương vụ
Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ
Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biễn thuận lợi thì đểbước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ
Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng
Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty haydoanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng Người bán hàng hãy giảmnhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, người bán hàng phải làm tất cả mọi điều đểgiúp họ thấy sản phẩm của người bán hàng sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra cáclợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán
Trang 10Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale.Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên người bánhàng phải nhớ
rằng mọi điều người bán hàng nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trìnhbày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale Nhân viên bán hàng phải có cáinhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàngtrong bước tiếp cận với khách hàng
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn Do vậy, dùngười bán hàng bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, nếu là một người bán hàngchuyên nghiệp thì người bán hàng sẽ luôn gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập vàduy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Thậm chí, chính những khách hàng đó lànhững người giúp người bán hàng bán được hàng cho những đơn hàng tiếp theo, họ sẽ
“PR” miễn phí và có hiệu quả rất cao cho người bán hàng
1.2.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn
Mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ mang lại những lợi ích không hềnhỏ nhưng đồng thời việc duy trì mối quan hệ này cũng là vấn đề không hề đơn giản.Với khách hàng trọng điểm, vấn đề này còn khó hơn nhiều
• Một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và công nghệ.
Tính khoa học của việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điêm thể hiện trongquá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xâydựng, duy trì và phát triển mối quan hệ Xây dựng quan hệ khách hàng có thể được coinhư một quá trình bao gồm :
- Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
- Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
- Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho việc xây dựng quan hệ với tổ chức
và khách hàng của công ty
- Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống quan hệ khách hàng theo thời gian
Quá trình trên đòi hỏi công ty phải thực hiện một cách khoa học và tuân thủ các bước :
- Xác định đúng khách hàng trọng điểm mục tiêu
- Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng khoa học
- Xây dựng và thực hiện chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng trọng điểm
- Tiến hành marketing phân biệt theo khách hàng và sản phẩm
- Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng
Trang 11• Áp dụng CRM(Customer Relationship Management) trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điểm
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ kháchhàng Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp và yêu cầu của công việc mà các nahf quản
lý xây dựng hệ thống CRM cho phù hợp
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
Tiếp đó, các doanh nghiệp cần phải xem xét các con đường triển khai CRM để xâydựng quan hệ khách hàng trọng điểm Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét
kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hànghoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ
Trang 12CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP
BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT
2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT
SỐ FPT
Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (gọi tắt là FPT Retail) được thành lập từ năm
2012 tại Việt Nam, là một thành viên của Tập đoàn FPT, sở hữu 2 chuỗi bán lẻ là FPTShop và F.Studio By FPT với tổng số cửa hàng là 500 trên khắp 63 tỉnh thành (tínhđến tháng 4/2018)
Hệ thống bán lẻ FPT Shop là chuỗi chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số di
động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện và dịch vụcông nghệ… FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam đuợc cấp chứngchỉ ISO 9001:2000 về quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay,FPT Shop là chuỗi bán lẻ lớn thứ 2 trên thị trường bán lẻ hàng công nghệ
Chuỗi cửa hàng F.Studio By FPT: Là chuỗi cửa hàng được ủy quyền chính
thức của Apple tại Việt Nam ở cấp độ cao cấp nhất, chuyên kinh doanh các sảnphẩm chính hãng của Apple FPT Retail là công ty đầu tiên có chuỗi bán lẻ vớiđầy đủ mô hình cửa hàng của Apple bao gồm: Cấp 1 là APR (Apple PremiumReseller), cấp 2 AAR (Apple Authorised Reseller) và iCorner, mang đến chokhách hàng không gian tuyệt vời để trải nghiệm những sản phẩm công nghệ độcđáo, tinh tế của Apple cùng dịch vụ bán hàng và chất lượng chăm sóc kháchhàng cao cấp và thân thiện nhất
Trong suốt nhiều năm qua, bằng những nỗ lực không mệt mỏi, trung thành với chínhsách “tận tâm phục vụ khách hàng”, FPT Retail quyết tâm hoạt động, xây dựng phong
Trang 13cách phục vụ khách hàng cho tất cả các mảng kinh doanh dù mới hay cũ, lấy đó làmnền tảng tăng trưởng bền vững, hoàn thiện hình ảnh một thương hiệu gần gũi, thânthiện và hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu
- Luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động, FPT Shop đãxây dựng được một đội ngũ nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệttình và tận tâm với khách hàng Bên cạnh đó, chúng tôi đã, đang và sẽ tiếp tục xâydựng trung tâm kinh doanh trực tuyến hiện đại nhất để khách hàng có thể tìm thấy FPTShop dễ dàng và nhanh nhất
- Sự đầu tư nghiêm túc và nỗ lực không ngừng của FPT Retail đã được cộng đồng ghinhận qua số lượt khách hàng đến tham quan mua sắm tăng mạnh và ổn định trong suốtnhiều năm qua Sau 6 năm hoạt động, FPT Retail đã tạo dựng được niềm tin nơi Quýkhách hàng khi là nhà bán lẻ đứng thứ 1 về thị phần máy tính xách tay tại Việt Nam(từ năm 2015 đến nay), đứng thứ 2 về thị phần điện thoại và là nhà bán lẻ Apple chínhhãng hàng đầu tại Việt Nam với đầy đủ các chuẩn cửa hàng từ cấp độ cao nhất APR và
là top 4 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam
Tầm nhìn
Cùng với sự phát triển của xã hội và thị trường công nghệ, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹthuật số FPT đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uy tín đối với cácnhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậy của kháchhàng Việt Nam
Giá trị cốt lõi
Chất lượng: Luôn đi đầu trong việc gây dựng uy tín, trách nhiệm để đảm bảo
chất lượng sản phẩm, FPT Retail đem đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi muasắm các sản phẩm công nghệ
Tin cậy: : Chữ “tín” chính là điều mà FPT Retail luôn chú trọng trong hoạt
động phát triển thương hiệu, là điểm tựa niềm tin vững chắc cho khách hàng, là đối táctin cậy với các hãng công nghệ
Thân thiện: Hình ảnh FPT Retail thân thiện với khách hàng và tích cực trong
các hoạt động cộng đồng chính là hướng đi lâu dài
Trang 14 Chăm sóc: Với mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên số một, FPT Retail
đang ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệttình, trung thực, chân thành, làm hài lòng bất cứ khách hàng nào đến mua sắm
2.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT
FPT Retail là một doanh nghiệp bán lẻ đến sau trong thị trường nhưng không vìthế mà họ tụt lùi, FPT hiện nay đã và đang xây dựng được thương hiệu trong mắtngười Việt Nam FPT luôn nỗ lực mang lại cho khách hàng những trải nghiệm vượttrội, hướng tới xây dựng và cung cấp những trải nghiệm đáp ứng, thậm chí, vượt mứcmong đợi cho khách hàng, nhằm cải thiện mức độ gắn kết giữa khách hàng và doanhnghiệp, gia tăng mức độ lòng trung thành khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới,
từ đó, nâng cao mức độ cạnh tranh và cải thiện doanh thu, lợi nhuận Xây dựng chutrình bán hàng hiệu quả với quy trình bán hàng ở FPT Shop hiện nay:
Khách hàng bước vào => nhân viên Sales đón => Xác nhận nhu cầu khách hàng => Tưvấn sản phẩm => Xử lý thắc mắc của khách hàng => Xử lý từ chối của khách (Nếu có)
=> Khách hàng OK lấy hàng => Nhân viên Sales dùng điện thoại nhập thông tin kháchhàng, chọn sản phẩm, ấn phím in để máy tự in hóa đơn, đồng thời thu tiền khách hàngtại chỗ và cài đặt các phần mềm cơ bản cho khách hàng từ các phần mềm cài đặt cósẵn trong máy của nhân viên Sales
2.2.1 Mở đầu, chào hỏi
Khách hàng mang tầm ảnh hưởng quan trọng và có tác động lớn nhất đối vớibất kể doanh nghiệp nào bởi nếu thiếu vắng khách hàng, công ty khó có thể tồn tại Vìvậy, thấu hiểu khách hàng nên được coi là nhiệm vụ trọng tâm của các doanh nghiệptrong việc đáp ứng nhu cầu của họ.Nhu cầu của khách hàng cũng như nội bộ tổ chứctrong việc cải thiện hoạt động dịch vụ đã thúc đẩy doanh nghiệp cần phải thực hiệnquản lý tích hợp các tương tác với khách hàng Xây dựng và thực hiện Tương táckhách hàng nhất quán cùng FPT Digital để nâng cao lòng trung thành và giá trị vòngđời của khách hàng
Trang 15Cách nhân viên FPT thu hút, thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩmcủa FPT:
- Trước khi thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của FPT, nhân viên của FPTtrước tiên sẽ nắm bắt tâm lý, giúp họ gợi mở được nhu cầu mong muốn như thế nàođối với sản phẩm để có thể tư vấn chuyên nghiệp và kỹ hơn về dòng sản phẩm màkhách đang mong muốn
- Trong giao tiếp, ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, 30-60 hay 90s đầu tiênchính là khoảng thời gian mà khách hàng cảm nhận "Có nên mua hàng ở đây haykhông?" Và FPT đã chộp ngay cơ hội bán hàng từ "người giữ cửa" Bảo vệ của FPT sẽ
là người cười và chào khách hàng đầu tiên, chủ động dắt xe cho khách hàng Với chị
em phụ nữ, dựng xe máy nặng khá khó khăn và điều này ghi điểm cộng rất lớn Hầuhết các điểm dịch vụ trong miền Nam, nhân viên đều sẽ dắt và dựng xe cho khách Tuynhiên tại miền Bắc thì có rất ít cửa hàng thực hiện điều này
- Khi khách hàng đã an tâm vì, xe của mình đã có người chăm sóc, thì trước khi bướcchân vào cửa các nhân viên nhìn thấy bạn đã nở nụ cười rồi và bước vào trong sẽ đượcnhân viên cúi chào, cùng lời hỏi thăm "Em Chào anh/Chị, Em có thể giúp gì choanh/chị được ạ "
- Khác với nhân viên tư vấn tại những cửa hàng bán lẻ khác cố gắng thuyết phục kháchmua hàng Cạnh tranh nhau tư vấn cho khách hàng hay cố gắng phô diễn kỹ năng Up-sale hay Cross-sale nhằm thu thêm tiền từ khách hàng rất lộ liễu thì tại FPT sẽ cảmthấy một sự thoải mái khi mua hàng Khi khách hàng ra về cũng sẽ có nhân viên đứngcửa mở cửa và cúi chào Đây là một hành động nhỏ trong chương trình “We love FPT”của công ty
2.2.2 FPT nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng như thế nào?
- Sau khi được tiếp đón bằng sự cười - Chào của nhân viên, khách hàng có thể tự ý lựachọn và xem các dòng sản phẩm mà mình thích Đây là lúc nhân viên của FPT sẽ khaithác, nhận dạng nhu cầu, giúp gợi mở nhu cầu của khách hàng Để xác định và khơigợi nhu cầu của khách hàng, FPT cũng sử dụng mô hình đặt câu hỏi SPIN (Situation –tình hình , Problem – vấn đề , Implication- gợi ý và Need-payoff -định hướng)
- Thu thập thông tin bằng câu hỏi tình hình (Situation):
Trang 16Khách hàng là doanh nghiệp:
Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
Công ty đang sử dụng các dòng thiết bị nào?
Công ty mình có yêu cầu gì về chức năng, hay thiết kế đối với sản phẩm màmình đang tìm kiếm không ạ?
Sản phẩm mà công ty mình muốn sử dụng cho nhân viên hay lãnh đạo cấp caoạ?
Dòng sản phẩm mà công ty mình sử dụng là thiết bị mua hay đang thuê?
Công ty mình đã sử dụng thiết bị này lâu hay chưa?
Khách hàng cá nhân:
Anh/ chị đang muốn tìm kiếm mặt hàng nào ạ?
Anh/ chị mua sản phẩm này cho ai ạ?
Anh/chị muốn mua làm quà tặng hay cho mình sử dụng ạ?
Anh chị muốn tìm kiếm sản phẩm đáp ứng nhu cầu nào của mình ạ?
Trước đây thì mình dùng sản phẩm của bên hãng nào ạ?
- Tìm kiếm vấn đề bằng các câu hỏi vấn đề (Problem):
Sản phẩm anh/chị đang dùng đã đáp ứng được đúng nhu cầu mà mình cần chưaạ?
Sản phẩm anh/chị đang dùng có đúng mẫu mã, kiểu dáng mà mình thích khôngạ?
Có điểm nào của sản phẩm hiện tại khiến mình cảm thấy khó chịu, không thíchkhông ạ?
Sau một thời gian sử dụng thiết bị, anh/ chị có gặp khó khăn gì trong việc sửdụng không ạ?
Thiết bị mà anh chị hiện đang sử dụng có gặp phải trục trặc nào không ạ?
Khi thiết bị xay ra vấn đề hay bị lỗi, sản phẩm có được bảo hành không ạ?
Sản phẩm được bảo hành bao nhiêu tháng ạ?
Dịch vụ mà bên mình đang sử dụng có khiến anh.chị cảm thấy hài lòng khôngạ?
Trang 17- Đưa ra câu hỏi gợi ý (Implication):
Anh/ chị thử nghĩ xem, sử dụng một thiết bị thường xuyên trục trặc sẽ ảnhhưởng đến công ty/ bản thân mình như thế nào?
Vì những trục trặc này mà làm ảnh hưởng đến kết quả công việc của công ty/bản thân anh chị?
Sản phẩm dùng quá lâu, thường xuyên hỏng hóc, liệu có ảnh hưởng đến tâm lýcủa anh/chị không ạ?
Anh chị có sẵn sàng bỏ thời gian và tiền bạc để liên tục sửa chữa sản phẩm hiệntại mình đang dùng không ạ?
Với đồ điện tử, nó là hàng hóa liên tục thay đổi tích hợp nhiều tính năng Anhchị có muốn tiếp tục dùng sản phẩm cũ, không có nhiều tính năng mới không ạ?
Anh chị có thật sự muốn sử dụng sản phẩm với chất lượng dịch vụ không đảmbảo hay không?
- Chốt vấn đề bằng các câu hỏi định hướng (Need-payoff):
Anh/ chị có thể tham khảo sản phẩm này bên em, xem có đáp ứng được nhu cầumình đang cần không ạ?
Anh/chị thấy nếu dùng sang dòng sản phẩm này của công ty em có thể giảiquyết được những vấn đề mình đang gặp không?
Anh/ chị có thể xem qua sản phẩm này, kiểu dáng mẫu mã đều thịnh hành, anh/chị đang hướng tới việc nắm xu hướng thế giới, chắc hẳn sẽ rất ưng ý sản phẩmnày?
Thiết bị này bên chúng em là hàng mới nhập về, tích hợp nhiều tính năng mới,anh/ chị có muốn sử dụng trải nghiệm thử không ạ?
Sau khi nghe chia sẻ của mình, thì em thấy có một số sản phẩm có thể khắcphục được tình trạng mình đang gặp, anh/ chị có muốn xem qua sản phẩm đókhông ạ?
Đối với một số khách hàng muốn được tự do tìm kiếm, trải nghiệm sản phẩm, nhânviên của FPT ứng xử một cách khôn khéo Khi hỏi khách hàng “Anh/ chị cần em tưvấn dòng sản phẩm nào hay không ạ?”, khách hàng từ chối, không cần nhân viên tưvấn Khi đó nhân viên sẽ hoàn toàn không làm phiền đến việc lựa chọn sản phẩm củakhách hàng và trước khi lùi ra phía sau nhân viên sẽ khéo léo nói “Nếu cần tư vấn haythắc mắc đối với dòng sản phẩm nào, thì anh chị có thể gọi em”
Nhìn thấu được nhu cầu của khách hàng, biết cách khôn khéo khơi gợi, kích thích muanhững mặt hàng mà khách hàng đang cần, thậm chí những mặt hàng mà khách hàngđến nhưng không có ý định mua là một nghệ thuật bán Lãnh đạo của công ty cổ phầnBán lẻ Kỹ thuật số FPT đã chú trọng đi sâu và tìm hiểu kĩ hơn, nắm bắt tâm lý kháchhàng, phát hiện nghiên cứu động cơ, tạo được sự tin tưởng hài lòng của họ - đó là conđường tất yếu trong hoạt động kinh doanh, là con đường bền gốc cho doanh nghiệp tồntại và phát triển, giúp cho doanh nghiệp hiểu thêm về khách hàng và tự giới thiệu vềmình nhằm gây thiện cảm để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn
Với một trải nghiệm như vậy, chắc chắn mỗi khách hàng đến với FPT đều cảm thấythoải mái khi đến mua hàng
2.2.3 FPT trình bày và thuyết phục khách hàng ra sao?
Trang 18Để trình bày và thuyết phục khách hàng, FPT cũng nắm vững, sử dụng công thứcFABE
FEATURE :
FPT Shop hiện nay là một trong những thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam trong lĩnhvực bán lẻ điện thoại di động Hiện nay có thể dễ dàng thấy được những cửa hàng củaFPT Shop xuất hiện ở khắp mọi nơi Sản phẩm của FPT được định ra là những sảnphẩm có nguồn gốc và chất lượng rõ ràng, nguồn gốc xuất xứ chính hãng, chính vì vậyngười tiêu dùng có niềm tin với sản phẩm của FPT Thêm vào đó chế độ bảo hành vớinhững sản phẩm của FPT được đánh giá rất cao
Sản phẩm của FPT Shop rất đa dạng, đáp ứng được những nhu cầu của đối tượngkhách hàng của FPT như dòng đồng hồ thông minh, phụ kiện cho mọi dòng máy tính,điện thoại…
ADVANTAGE:
- Sản phẩm hiển thị giá công khai, miễn phí ship
FPT Shop là đơn vị duy nhất có giá sản phẩm hiển thị trên website khi nhập hàng từnước ngoài như Anh, Pháp, Mỹ, Đức… Đây là giá trọn gói khi về Việt Nam tại thờiđiểm khách hàng xem sản phẩm Hơn nữa khi mua hàng khách hàng không phải đóngthêm bất kỳ chi phí nào khác dù mua trực tiếp hay online Đồng thời khách mua onlinecòn được miễn phí giao hàng
- Mặt hàng đa dạng, chất lượng toàn thế giới
Hiện tại FPT Shop có hơn 4 tỷ sản phẩm Điều đáng nói là các mặt hàng đều có chấtlượng đạt chuẩn với đa dạng dòng cao cấp hay bình dân Khách hàng có thể thỏa máilựa chọn kiểu dáng, mẫu mã, phù hợp với túi tiền của mình
- Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá
FPT Shop liên tục triển khai và cập nhật những chương trình giảm giá sốc, giá ưu đãitrên toàn thế giới chứ không riêng Việt Nam Cho nên khi chọn mua đồ tại FPT Shopkhách hàng sẽ dễ dàng sở hữu sản phẩm chất lượng tốt, giá thành phải chăng FPTshop có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng mua sản phẩm của mình nhưmua hàng có quà tặng, cấp học bổng cho sinh viên, gửi tiết kiệm giảm giá 50%…Chương trình khuyến mãi “FPT Shop cung cấp học bổng là laptop cho sinh viên FPT-Aptech”
Ngoài ra, khi mua hàng khách hàng còn được tích lũy điểm thưởng và mã giảm giá,gia tăng lợi ích mua sắm
- Ở Việt Nam, hiếm thấy những chương trình kiểu như FPT Shop vừa đưa ra, chokhách hàng dùng thử FPT Play Box trong 31 ngày, nếu không thích, khách hàng thoảimái trả lại Trong vòng 31 ngày, nếu không thích hoặc sản phẩm có vấn đề về kỹthuật, có thể đến FPT Shop đổi trả theo nhu cầu Như vậy, khách hàng có thể yên tâm
và thoải mái trải nghiệm sản phẩm để đi đến quyết định mua FPT Play Box
- Mua hàng trả góp với lãi suất 0% - Một năm đổi trả - Tất cả điện thoại, máy tínhbảng
Đây là chương trình dành cho tất cả điện thoại và máy tính bảng mua tại FPT Shop(riêng sản phẩm Apple không tham gia chương trình này do đã có chương trình riêng).Với chương trình "Một năm đổi trả" này, FPT Shop hy vọng có thể chăm sóc trọn
Trang 19vòng đời sản phẩm: từ khi mua máy, đổi trả, nâng cấp lên sản phẩm mới Chỉ cần muamột sản phẩm tại FPT Shop, bạn sẽ không bao giờ thấy phí về điều đó!
Ông Lê Đức Thuần, Giám Đốc Dịch Vụ - Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT(FPT Retail), cho biết: “Chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra quyết định, lựachọn mua hàng một cách linh động nhất Như vậy, khách hàng hoàn toàn có thể yêntâm, thoải mái khi đã chọn lựa và sử dụng sản phẩm từ FPT Shop vì bất cứ lúc nàocũng có thể đổi máy, nâng cấp lên các dòng sản phẩm mới nhất, đang được yêu thíchtrên thị trường…”
BENEFIT:
Khi đến với FPT không chỉ có dịch vụ đón tiếp từ ngoài tốt, khách hàng còn được trảinghiệm với các sản phẩm công nghệ chất lượng cao, có khả năng đáp ứng mọi nhu cầucủa khách hàng
FPT luôn cố gắng giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà sản phẩm của họ đangdùng không thể đáp ứng được, giúp khách hàng có được những giá trị tương xứng vớinhững giá trị mà họ bỏ ra để trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ
Các sản phẩm của FPT shop rất đa dạng, nhiều mẫu mã Điều này có thể dễ dàng giúpcho khách hàng tìm được sản phẩm theo đúng nhu cầu của họ
FPT thấu hiểu từ những khách hàng là cá nhân đến khách hàng là doanh nghiệp, luônkhông ngừng đổi mới nâng cao sản phẩm giúp tối ưu nhất cho các doanh nghiệp Mớiđây, FPT ra mắt dòng sản phẩm mới với việc tích hợp Al và thiết bị camera FPTCamera SME có thể phân biệt biệt chuyển động của con người và vật thể chính xác lêntới 99% Những hình ảnh trong camera thu lại sẽ được phân tích trong thời gian thực,
từ đó có thể đưa ra thông báo ngày nếu có người đi vào khu vực giám sát…Đây là tínhnăng dădcj biệt hữu ích với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời gian dịch bệnhnhiều chuỗi sản xuất, cửa hàng … phải đóng cửa bởi lệnh dãn cách xã hội
Chất lượng của FPT sẽ luôn được đảm bảo từ các chuỗi cửa hàng của FPT tại 59 tỉnhthành trên toàn quốc, các khâu triển khai dịch vụ cho đến lắp đặt được hoàn toàn miễnphí Đồng thời khách hàng được bảo hành, đổi mới, sửa chữa trong 12 tháng đầu màkhông mất thêm một phụ phí phát sinh nào khác Đặc biệt đối với các khách hàng làdoanh nghiệp, khi mua sản phẩm của FPT với số lượng lớn sẽ nhân được các chínhsách ưu đãi dành riêng cho khách hàng là doanh nghiệp, với mức chiết khấu hợp lý
EVIDENCE:
FPT shop đã làm việc với rất nhiều doanh nghiệp, trường học Đặc biệt những nămgần đây, cả thế giới bị ảnh hưởng bởi đại dịch covid, người lao động, học sinh thườngphải học tập và làm việc tại nhà Do đó, FPT có cơ hội hợp tác hỗ trợ rất nhiều trường
ở khắp nơi trên Việt Nam
Sự hợp tác giữa FPT với các công ty hàng đầu thế giới là bằng chứng mạnh mẽ khẳngđịnh vị thế hàng đầu của công ty trong lĩnh vực công nghệ thông tin tại Việt Nam Một
số doanh nghiệp lớn trên thế giới đã và đang hợp tác với FPT kể đến như:
Trang 20- Hitachi Solutions bắt đầu hợp tác với FPt từ năm 2003 Ông Masahiro - Cựu chủ tịchkiêm CEO Hitachi Solutions từng nói rằng: “Đội ngũ nhiều kinh nghiệm của FPT đãkhiến chúng tôi tin tưởng và tiếp tục hợp tác với họ cho đến nay Gần đây đây chúngtôi đã phát triển quan hệ trong hợp tác với FPT trong lĩnh vực sản xuất, và tôi rất mongmối quan hệ giữa Hitachi và FPT ngàng càng mở rộng và đơm hoa kết trái hơn nữa,không chỉ trong lĩnh vực gia công phần mềm mà còn trong nhiều lĩnh vực khác nữa”.
- Hãng kinh doanh ôtô lớn bậc nhất Mỹ hợp tác với FPT: Cox Automotive chọn FPT làđối tác trong mục tiêu chuyển đổi số toàn diện, tối ưu hiệu quả nguồn lực, hướng đếntrở thành đối tác chiến lược trong tương lai Vượt qua những yêu cầu chi tiết mà CoxAutomotive đưa ra, FPT cho biết họ đã trở thành đối tác chính, tư vấn và cung cấp giảipháp toàn diện, từ nền tảng vận hành doanh nghiệp đến chuyển đổi số quy trình củahãng kinh doanh ôtô hàng đầu nước Mỹ này Đồng thời, dựa trên nguồn lực chuyênmôn công nghệ cao, linh hoạt, đa dạng kỹ năng, FPT đã giúp Cox Automotive đạtđược mục tiêu tối ưu chi phí Đại diện FPT đánh giá, nhân tố quan trọng nhất trongquá trình chuyển đổi mô hình doanh nghiệp chính là con người Mô hình này được ápdụng trong FPT để đảm bảo xây dựng nguồn nhân lực nòng cốt, nắm bắt được vănhóa, quy trình và am hiểu về hệ sinh thái của Cox Automotive
- Toshiba: Ông Takashi Amano - Giám đốc công nghệ của Toshiba đã từng phát biểurằng: “Nếu dùng 3 từ để diễn tả về FPT tôi sẽ dùng 3 từ Trẻ trung, Nhiệt huyết vàNăng động”
Hàng hóa được cung cấp từ các thương hiệu nổi tiếng như : Toshiba, Hitachi, Nissen,Deutsche Bank, Unilever, Panasonic… FPT cũng nhận được chứng chỉ đối tác cấp caonhất của các nhà cung cấp lớn trên thế giới như Cisco, IBM, Microsoft, Oracle, SAP,Dell, Juniper, Amazon Web Services…
2.2.4 Cách xử lý các phản kháng của khách hàng và theo dõi sau bán của FPT
Dịch vụ của FPT cũng một điều đáng tự hào của FPT Shop khi hãng đưa trảinghiệm của khách hàng đẩy lên một cách cao nhất Không chỉ hài lòng về sản phẩmmua hàng mà những sản phẩm dịch vụ cũng được FPT Shop cũng được chú ý FPTluôn trung thành với chính sách “tận tâm phục vụ khách hàng” Để cung cấp được trảinghiệm khách hàng vượt trội, bên cạnh việc tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàngthì FPT áp dụng các sáng kiến nổi bật khác nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng
vượt trội như là trải nghiệm khách hàng vượt trội: 360° lắng nghe khách hàng Lắng
nghe ý kiến khách hàng, phân tích phản hồi và tìm kiếm đề xuất để cung cấp thêm giátrị mới
Phản hồi của khách hàng mang ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao trảinghiệm khách hàng FPT đề cao việc lắng nghe, đồng cảm với khách hàng bởi lắngnghe tiếng nói của khách hàng (Voice of customer) là nhiệm vụ cần thiết để có thểthấu hiểu và cải thiện các dịch vụ hiện tại, cung cấp những giá trị mới cho khách hàng.Lắng nghe khách hàng nên được thực hiện một cách toàn diện từ những khía cạnhkhác nhau Khách hàng có thể đưa ra ý kiến thông qua nhiều kênh, có nhiều góc độ đểnhìn nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, đối với khách hàng của FPT, khách hàng
Trang 21có thể đến trực tiếp cửa hàng của FPT shop để phản hồi hoặc thông qua số điện thoạihotline CSKH: 1800 6616 để được giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại,
FPT vẫn đang chuyển dịch dần từ truyền thống (điện thoại, cửa hàng flagship)sang hướng các kênh kỹ thuật số (chat, mạng xã hội và các ứng dụng điện thoại ) Sựphát triển liên tục của các công nghệ mới đang được áp dụng, như AI và tự động hóa,được dự kiến sẽ cải tiến hơn nữa quá trình lắng nghe khách hàng Những công nghệnày giúp khai thác, phân tích thông tin từ dữ liệu phản hồi thu được, giúp đưa ra nhữngquyết định giúp thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới.FPT Shop cũng sử dụng form khảo sát trước khi bắt đầu cuộc chat để lắng nghe rõ hơnvấn đề của khách hàng cũng như chuyển cuộc chat tới đúng bộ phận hỗ trợ FPT Shop
có 19 hỗ trợ viên (agent), được chia ca thành 4 ca trực chat linh hoạt để đảm bảo FPTShop luôn hỗ trợ khách hàng 24/7
Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng của FPT được thể hiện dưới bảng sau: