Bài giảng quản trị bán hàng chương 5 quản trị dịch vụ khách hàng

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 5.1 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 5.2 Thiết kế và thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng 5.3 Đo lường và điều chỉnh dịch vụ khách hàng... 5.1.1 Khá

CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

5.1 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

5.2 Thiết kế và thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng 5.3 Đo lường và điều chỉnh dịch vụ khách hàng

5.1 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG

5.1.1 Khách hàng

5.1.2 Sự hài long của khách hàng

5.1.1 Khách hàng

• Khách hàng là những người chúng

ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.

• Phân loại khách hàng: khách hàng

bên ngoài và khách hàng nội bộ.

5.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự so

sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc một dịch vụ.

5.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

là quá trình doanh nghiệp thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện của một tổ chức

5.2 Thiết kế và thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”.

Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:

- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

5.2 Thiết kế và thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng

• Chương trình khách hàng trung thành

• Phương thức phục vụ và thanh toán

• Chất lượng dịch vụ và kênh giao tiếp

• Thư trực tiếp

5.3 Đo lường và điều chỉnh

dịch vụ khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng:

• Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh của khách hàng qua giao dịch viên và nhân viên CSKH

• Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp đồng; phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm;

• Khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát

• Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng