ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân đang điều trị ngoại trú khoa PHCN 05 ngày trở lên
2.1.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh
- Người bệnh có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên
- NB không mắc các bệnh lý và đang điều trị các bệnh về tâm thần
- NB đủ sức khỏe để tự hoàn thành phỏng vấn
- Sử dụng thành thục ngôn ngữ Tiếng Việt
- Đồng ý tham gia nghiên cứu
- Đang điều trị nội trú
- BN đang diễn biến cấp cứu
- Không thể giao tiếp hoàn chỉnh bằng lời nói và chữ viết hoặc mắc các bệnh lý về thần kinh không thể trả lời những câu hỏi
- Nhóm Lãnh đạo khoa bao gồm: Ban giám đốc, Trưởng, phó khoa và kỹ thuật viên trưởng
- Nhóm KTV PHCN trực tiếp đang làm việc tại khu điều trị ngoại trú khoa PHCN
- Bệnh nhân đang điều trị ngoại trú tại khoa PHCN.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian: Từ tháng 01/2022 đến tháng 7/2022
- Địa điểm: Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Đà Nẵng
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này là một nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính Trong đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện trước, tiếp theo là nghiên cứu định tính.
Cỡ mẫu
Công thức tính cỡ mẫu: n: Số bệnh nhân cần cho nghiên cứu
Z: Hệ số tin cậy, với α = 0,05 thì Z = 1.96 d: Sai số chấp nhận được với d = 0,05
P: 0,823 Nghiên cứu của Trương Long Vỹ (2020), tỷ lệ hài lòng chung của nghiên cứu là 82,3% [32] Áp dụng vào công thức trên: n = 223 Dự phòng 10% ĐTNC Vì vậy, n = 223 + (223 * 10%) = 245.
Phương pháp chọn mẫu
Thời gian thu thập số liệu dự kiến là 02 tháng, cụ thể là 44 ngày làm việc, diễn ra trong hai tháng 6 và 7 Nghiên cứu sẽ áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu được xác định.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã chọn ngẫu nhiên 245 bệnh nhân trong khoảng thời gian 44 ngày làm việc Mỗi ngày, trung bình khoảng 6 bệnh nhân được khảo sát và điều trị, cho đến khi đạt đủ số mẫu cần thiết cho nghiên cứu.
2.5.2 Nghiên cứu định tính Đối tượng nghiên cứu được chọn có chủ đích Triển khai 10 cuộc phỏng vấn
HUPH thực hiện khảo sát sâu với các bên liên quan, bao gồm Ban Giám đốc, Trưởng khoa, KTV trưởng, 2 KTV đang điều trị tại khu ngoại trú và 5 bệnh nhân ngoại trú Trong số này, 3 bệnh nhân có sử dụng BHYT và 2 bệnh nhân không có BHYT, với sự phân chia giữa người bệnh hài lòng và không hài lòng Hai cuộc thảo luận nhóm được tổ chức, một nhóm gồm 5 người cung cấp dịch vụ và một nhóm gồm 5 bệnh nhân đang điều trị ngoại trú.
Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua phiếu phỏng vấn với 22 tiêu chí đã được thiết kế trước, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh ngoại trú trong việc sử dụng dịch vụ phục hồi chức năng, bao gồm 5 khía cạnh khác nhau (Phụ lục 3)
Bắt đầu từ tháng 5, chúng tôi sẽ tổ chức tập huấn cho 4 KTV PHCN nhằm hỗ trợ nghiên cứu lý thuyết và thực hành thực tế với bộ câu hỏi Sau đó, chúng tôi sẽ tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 50 NB, cùng nhau thảo luận để hoàn thiện bộ câu hỏi chính thức và thống nhất phương pháp khảo sát NB trong tháng 6 và tháng 7.
Sau khi bệnh nhân đã điều trị xong theo các dịch vụ được bác sỹ chỉ định,
NB sẽ được điều tra viên gặp tại phòng hành chính khu điều trị ngoại trú để giải thích mục đích của nghiên cứu Đồng thời, điều tra viên cũng cam kết rằng mọi thông tin mà người bệnh cung cấp sẽ được giữ bí mật.
Để đảm bảo tính khách quan, thông tin được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn Sau khi bệnh nhân hoàn tất điều trị và chuẩn bị ra về, KTV đã được đào tạo để phát bộ câu hỏi cho 3-5 bệnh nhân và hướng dẫn họ điền phiếu khảo sát Cuối cùng, bệnh nhân tự hoàn thành khảo sát.
Trong quá trình điền phiếu điều tra, HUPH không được lại gần và nhìn vào phiếu trả lời của người bệnh Sau khi hoàn thành, bệnh nhân sẽ tập trung phiếu lại một chỗ, và KTV hướng dẫn sẽ thu thập phiếu của 3-5 bệnh nhân để gửi cho KTV nhóm trưởng tổng hợp.
Đối tượng phỏng vấn được chọn có chủ đích nhằm thu thập cảm nhận của ĐTNC về chất lượng khám chữa bệnh tại khu điều trị ngoại trú khoa PHCN Sau khi ghi âm, nội dung được gỡ băng và tổng hợp để phân tích.
Ghi chép chi tiết và rõ ràng nội dung các cuộc phỏng vấn, được tóm tắt bằng văn bản Mỗi cuộc phỏng vấn sẽ kéo dài trong 30 phút.
Hai buổi thảo luận nhóm đã được tổ chức vào hai buổi chiều khác nhau, với một nhóm gồm 5 nhân viên y tế tại khu điều trị ngoại trú Nhóm còn lại cũng tham gia thảo luận để chia sẻ ý kiến và kinh nghiệm.
Trong quá trình thảo luận nhóm tại khoa PHCN, chúng tôi đã xin phép ĐTNC để ghi âm cuộc nói chuyện và ghi chép chi tiết nội dung các cuộc TLN, sau đó tóm tắt lại bằng văn bản Thảo luận diễn ra trong một giờ và đã được thực hiện theo quy trình thu thập số liệu được phê duyệt bởi Hội đồng đạo đức nhà trường Khi phỏng vấn ĐTNC, chúng tôi đã giải thích rõ ràng mục đích nghiên cứu và nhận được sự chấp thuận từ người bệnh Phiếu phỏng vấn được phát trực tiếp cho ĐTNC, kèm theo hướng dẫn cách điền và thu lại phiếu sau khi hoàn thành.
Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Bộ công cụ SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ phục hồi chức năng (PHCN) thông qua 5 khía cạnh với 22 câu hỏi, dựa trên cảm nhận của người bệnh Mỗi câu hỏi trong bộ công cụ này có thang điểm từ 1 đến 5, với điểm tối đa là 5 điểm và điểm tối thiểu là 1 điểm.
- Phương tiện hữu hình: 4 câu hỏi
- Sự tin cậy: 5 câu hỏi
- Sự bảo đảm: 4 câu hỏi
- Sự đáp ứng: 4 câu hỏi
- Sự cảm thông: 5 câu hỏi
Thang đo Likert 5 mức độ tương ứng như sau: Điểm 1 2 3 4 5
Mức độ Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt
Sau khi tổng hợp điểm từ từng tiêu chí trong 5 khía cạnh, chúng ta chia số điểm đó cho tổng điểm tối đa của từng khía cạnh, dao động từ 20-25 điểm tùy thuộc vào số câu hỏi trong tiêu chí, để tính ra số điểm trung bình về sự hài lòng.
Dữ liệu từ nghiên cứu định tính, sau khi được ghi âm và chuyển thể thành văn bản, sẽ được tóm tắt các ý chính và sắp xếp theo từng chủ đề để sử dụng làm trích dẫn trong luận văn.
Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
Sau khi hoàn thành một ngày phỏng vấn thì các điều tra viên tổng hợp số lượng phiếu phát ra và thu vào được
Rà soát lại từng phiếu phỏng vấn, đánh mã số cho từng phiếu trước khi nhập liệu vào phần mềm Epi Data 3.1
Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
Sử dụng tần số và tỷ lệ phần trăm, để mô tả các biến:
Các đặc điểm của ĐTNC
Tất cả các biến số của 5 khía cạnh của chất lượng cung cấp dịch vụ PHCN ngoại trú
Sử dụng kiểm định sự khác biệt trung bình hai biến định tính có giá trị bằng với T-Test.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Từ ngày 10/5/2022 đến 20/5/2022, một nghiên cứu đã được thực hiện với 50 bệnh nhân để xác định độ tin cậy của bộ câu hỏi Hệ số Cronbach’s alpha tổng thể cho 22 câu hỏi đạt 0,973, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Cụ thể, các nhóm có hệ số Cronbach’s alpha lần lượt là: phương tiện hữu hình 0,855, sự tin cậy 0,912, sự đáp ứng 0,961, sự bảo đảm 0,937 và sự cảm thông 0,958 Với giá trị hệ số trên 0,9, bộ câu hỏi này được xác nhận là công cụ thu thập số liệu đáng tin cậy.
Đạo đức trong nghiên cứu
Nghiên cứu này đã được phê duyệt bởi Phó Giám đốc Bệnh viện CH-PHCN ĐN và thông qua Hội đồng đạo đức của Trường Đại học Y tế công cộng với phiếu chấp thuận số 173/2022/YTCC-HD3 ngày 30 tháng 5 năm 2022, đảm bảo tuân thủ các vấn đề đạo đức trong nghiên cứu y sinh học.
Áp dụng hình thức phỏng vấn người bệnh sau khi đã giải thích rõ về mục đích nghiên cứu và được sự chấp thuận của họ, đảm bảo tuyệt đối bảo mật thông tin cá nhân Nghiên cứu không sử dụng thuốc hay can thiệp thủ thuật lên người tham gia, do đó không vi phạm đạo đức y khoa.
Chỉ sử dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng điều trị phục hồi chức năng tại khu ngoại trú của khoa phục hồi chức năng, và tuyệt đối không được sử dụng cho mục đích khác HUPH.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thứ tự Nội dung Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
5 Đại học, trên đại học
4 Nghỉ hưu, mất sức, già
Có sử dụng thẻ BHYT hay không?
2 Bệnh lý về thần kinh
Tính chất bệnh hiện tại
0,4 30,6 47,8 21,2 Theo kết quả nghiên cứu có 245 ĐTNC, người bệnh tham gia nghiên cứu là
Tỷ lệ nữ giới trong số bệnh nhân chiếm 55,2%, trong khi nam giới chỉ chiếm 47,8% Đối với độ tuổi, nhóm trên 60 tuổi có tỷ lệ cao nhất là 28,2%, trong khi nhóm tuổi từ 18-29 tuổi có tỷ lệ thấp nhất.
Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu cho thấy nhóm có trình độ trung cấp, cao đẳng và trung học phổ thông chiếm ưu thế với tỷ lệ lần lượt là 31,0% và 30,6% Trong khi đó, nhóm có trình độ đại học và trên đại học chỉ chiếm 23,3% Tỷ lệ người bệnh có trình độ tiểu học và biết đọc, biết viết rất thấp, chỉ đạt 2,0% và 1,2% Đáng chú ý, đa số bệnh nhân đến từ thành phố, với tỷ lệ lên tới 94,7%.
Hơn 1/3 bệnh nhân là công nhân và viên chức, trong đó có 59 người đã nghỉ hưu Đa số bệnh nhân có mức sống trung bình, chiếm 88,6%, trong khi 17/245 bệnh nhân thuộc nhóm có kinh tế khá giả Có 201 bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT để điều trị ngoại trú, chiếm 82,0% Bệnh lý thường gặp là bệnh cơ - xương - khớp, chiếm 42,0%, và hơn 3/4 bệnh nhân mắc bệnh lý mãn tính Thời gian điều trị trên 6 tuần chiếm gần 50%, trong khi chỉ có 22 bệnh nhân điều trị dưới 2 tuần Kết quả điều trị của đa số bệnh nhân là khá và trung bình.
HUPH chiếm lần lượt 47,8% và 30,6%, 52 bệnh nhân có kết qua điều trị tốt, chỉ có 01 người có kết quả điều trị kém chiếm 0,4%.
Kết quả đánh giá của người bệnh về chất lượng Phục hồi chức năng
3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh về khía cạnh Phương tiện hữu hình
Bảng 3.2 1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của người bệnh về khía cạnh phương tiện hữu hình
Thứ tự Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
1 Các phòng của khoa sạch sẽ, mát mẻ 4,31 0,581
2 Trang thiết bị nhìn hiện đại, an toàn 4,27 0,615
3 Các dụng cụ tập luyện, tài liệu, hình ảnh minh họa dễ thấy, dễ hiểu
4 Nhân viên trang phục gọn gàng, sạch sẽ
Theo bảng 3.2.1, tiêu chí “Trang thiết bị nhìn hiện đại, an toàn” có điểm trung bình thấp nhất là 4.27 (SD = 0,615), trong khi tiêu chí “Nhân viên trang phục gọn gàng, sạch sẽ” đạt điểm cao nhất với 4.53 (SD = 0,516) Tiếp theo là tiêu chí “Các dụng cụ tập luyện, tài liệu, hình ảnh minh họa dễ thấy, dễ hiểu” với điểm trung bình 4.33 (SD = 0,621) và “Các phòng của khoa sạch sẽ, mát mẻ” với điểm trung bình 4.31 (SD = 0,516).
Trong thang điểm tối là 20 thì ĐTB của khía cạnh PTHH là 17,44 (SD 2,333).
Biểu đồ 3.2 1: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh phương tiện hữu hình
Trong 4 tiêu chí về phương tiện hữu hình, không có điểm rất kém Tiêu chí
Tỷ lệ nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ đạt 53,5%, trong khi tiêu chí “Trang thiết bị nhìn hiện đại, an toàn” chỉ đạt 35,9% Hai tiêu chí “Các phòng của khoa sạch sẽ, mát mẻ” và “Trang thiết bị nhìn hiện đại, an toàn” có tỷ lệ điểm tốt gần tương đương, lần lượt là 55,5% và 56,7% Điểm trung bình cao nhất thuộc về tiêu chí “Trang thiết bị nhìn hiện đại, an toàn” với 9,0%, trong khi “Nhân viên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ” có điểm thấp nhất là 9,3% Đặc biệt, tiêu chí “Các dụng cụ tập luyện, tài liệu, hình ảnh minh họa dễ thấy, dễ hiểu” ghi nhận điểm kém nhất với chỉ 0,4%.
3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh về khía cạnh sự tin cậy
Bảng 3.2 2: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của người bệnh về khía cạnh sự tin cậy
Thứ tự Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
5 KTV luôn thực hiện đúng thời gian tập luyện, điều trị đã cam kết 4,52 0,517
6 KTV tương tác với người bệnh trong lúc tập luyện, điều trị 4,58 0,503
7 Khi có vấn đề, KTV thể hiện sự quan tâm để giải quyết 4,56 0,505
8 KTV không nhầm lẫn người bệnh 4,56 0,529
9 KTV làm đúng mọi thứ ngay từ lần đầu gặp Không làm đau, nóng quá 4,55 0,546
Từ bảng 3.2.2, tất cả các tiêu chí đánh giá sự tin cậy đều đạt trên 4,5/5 điểm Tiêu chí cao nhất là “KTV tương tác với người bệnh trong lúc tập luyện, điều trị” với điểm trung bình 4,58 (SD = 0,503) Ngoài ra, tiêu chí “Khi có vấn đề, KTV thể hiện sự quan tâm để giải quyết” cũng được ghi nhận.
KTV luôn đảm bảo không nhầm lẫn người bệnh và thực hiện đúng mọi quy trình ngay từ lần đầu gặp, với điểm trung bình lần lượt là 4,56 và 4,55 trên thang điểm 5 Tuy nhiên, tiêu chí "KTV luôn thực hiện đúng thời gian tập luyện, điều trị đã cam kết" có điểm trung bình thấp nhất, chỉ đạt 4,52.
Trong tổng điểm 25 điểm thì ở khía cạnh này có điểm trung bình là 22,77 (SD
KTV luôn thực hiện đúng thời gian tập luyện, điều trị cam kết
KTV tương tác với người bệnh trong lúc tập luyện, điều trị
Khi có vấn đề, KTV thể hiện sự quan tâm để giải quyết
KTV không nhầm lẫn người bệnh
NVYT làm đúng mọi thứ ngay từ lần đầu gặp
Không làm đau, nóng quá
Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt
Biểu đồ 3.2 2: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự tin cậy
Biểu đồ 3.2.2 cho thấy tất cả 5 tiêu chí đều có tỷ lệ đánh giá rất tốt, với mức trên 50%, thấp nhất là 52,7% và cao nhất là 58,4% Các tiêu chí cũng được đánh giá ở mức tốt, dao động từ 40,8% đến 46,5% Đặc biệt, các tiêu chí như “KTV luôn thực hiện đúng thời gian tập luyện, điều trị cam kết”, “KTV tương tác với người bệnh trong lúc tập luyện, điều trị”, “Khi có vấn đề, KTV thể hiện sự quan tâm để giải quyết” và “KTV không nhầm lẫn người bệnh” có mức điểm trung bình cao Tuy nhiên, tiêu chí “NVYT làm đúng mọi thứ ngay từ lần đầu gặp Không làm đau, nóng quá” có 0,4% phiếu đánh giá mức điểm kém.
3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh về khía cạnh sự đáp ứng
Bảng 3.2 3: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của người bệnh về khía cạnh sự đáp ứng
Thứ tự Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
10 Nhân viên đáp ứng đúng thời gian đã nói 4,50 0,517
Nhân viên luôn hồi đáp nhanh chóng những mong muốn của người bệnh
12 Nhân viên luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh 4,56 0,522
13 Nhân viên sẵn sàng trao đổi với người bệnh một cách dễ dàng 4,58 0,519
Sự đáp ứng trong bảng 3.2.3 cho thấy các tiêu chí đều đạt điểm cao, với mức trung bình trên 4,5/5 Tiêu chí "Nhân viên luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,58 (SD = 0,519).
Nhân viên luôn nhanh chóng đáp ứng mong muốn của người bệnh với điểm trung bình 4,56, thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ Tiêu chí về khả năng trao đổi dễ dàng và đáp ứng đúng thời gian cũng được đánh giá cao, với độ lệch chuẩn lần lượt là 0,522 và 0,514 Tuy nhiên, tiêu chí có điểm thấp nhất trong nhóm này cần được cải thiện.
“Nhân viên đáp ứng đúng thời gian đã nói” với số điểm 4,50 (SD = 0,517)
Trong tổng điểm 20 điểm thì ở khía cạnh này có điểm trung bình là 18,20 (SD
Biểu đồ 3.2 3: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự đáp ứng
Biểu đồ 3.2.3 cho thấy không có điểm kém và rất kém ở cả 4 tiêu chí Tiêu chí
Nhân viên y tế có khả năng giao tiếp với bệnh nhân rất tốt, đạt tỷ lệ 59,2% cho tiêu chí “Nhân viên sẵn sàng trao đổi với người bệnh một cách dễ dàng” Tiếp theo, tiêu chí “Nhân viên luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh” và “Nhân viên luôn hồi đáp nhanh chóng những mong muốn của người bệnh” lần lượt đạt 57,1% và 56,3% Tiêu chí có tỷ lệ thấp nhất là “Nhân viên đáp ứng đúng thời gian đã nói” với 50,6% Ở mức điểm tốt, tiêu chí “Nhân viên đáp ứng đúng thời gian đã nói” chiếm 48,6%, trong khi “Nhân viên sẵn sàng trao đổi với người bệnh một cách dễ dàng” chỉ đạt 39,6% Tất cả bốn tiêu chí đều có từ 2-3 phiếu chấm điểm ở mức trung bình, chiếm 0,8-1,2%.
3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh về khía cạnh sự bảo đảm
Bảng 3.2 4: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của KH về khía cạnh sự bảo đảm
Thứ tự Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
14 Thái độ của nhân viên tạo cho người bệnh sự tin tưởng 4,55 0,515
15 Người bệnh cảm thấy an toàn trong việc điều trị 4,56 0,513
16 Nhân viên luôn luôn lịch sự, nhã nhặn với người bệnh 4,59 0,501
17 Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của người bệnh 4,58 0,502
Khía cạnh sự bảo đảm trong bảng 3.2.4 được đánh giá cao với điểm trung bình (ĐTB) là 18,28 và độ lệch chuẩn (SD) là 2,031, so với điểm tối đa là 20 điểm.
Nhân viên luôn lịch sự và nhã nhặn với người bệnh, được đánh giá cao nhất với điểm số 4,59 (SD = 0,501) Tiếp theo, nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của người bệnh cũng nhận được điểm số cao là 4,58 (SD = 0,502) Ngoài ra, người bệnh cảm thấy an toàn trong việc điều trị với điểm số 4,56, trong khi thái độ của nhân viên tạo sự tin tưởng cho người bệnh với điểm số 4,55.
Biểu đồ 3.2 4: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự bảo đảm
Biểu đồ 3.2.4 cho thấy không có điểm kém và rất kém ở cả 4 tiêu chí Tất cả 4 tiêu chí đều có 1-2 phiếu chấm điểm ở mức trung bình chiếm 0,4-0,8% 3 tiêu chí
Người bệnh cảm thấy an toàn trong việc điều trị, với nhân viên luôn lịch sự và nhã nhặn, cùng với kiến thức vững vàng để trả lời các câu hỏi, đạt điểm cao từ 57,2% đến 59,6% Trong khía cạnh đảm bảo, tiêu chí "Thái độ nhân viên tạo cho người bệnh sự tin tưởng" có tỷ lệ đánh giá tốt nhất là 43,3%, trong khi ba tiêu chí còn lại có tỷ lệ từ 40% đến 42%.
Bảng 3.2 5: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của người bệnh về khía cạnh sự cảm thông
Thứ tự Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
18 Khoa PHCN luôn thể hiện sự quan tâm đến người bệnh 4,51 0,525
19 Nhân viên mong muốn cho người bệnh được khỏi bệnh 4,57 0,505
20 Nhân viên hiểu và thông cảm với khó khăn của người bệnh 4,56 0,514
21 Giờ làm việc của khoa thuận tiện cho người bệnh 4,52 0,525
22 Nhân viên hiểu những nhu cầu đặc thù của người bệnh 4,56 0,514
Theo bảng trên, khía cạnh sự cảm thông của người bệnh được đánh giá cao Ba tiêu chí được đánh giá cao nhất và tương đương nhau lần lượt là
Nhân viên y tế thể hiện mong muốn giúp người bệnh hồi phục, đồng thời hiểu và thông cảm với những khó khăn mà họ gặp phải Họ cũng nhận thức rõ những nhu cầu đặc thù của người bệnh, với điểm trung bình đánh giá lần lượt là 4,57 (SD = 0,505), 4,56 (SD = 0,514) và 4,56 (SD = 0,514) Hai tiêu chí còn lại cũng được đánh giá cao nhưng có điểm số thấp hơn so với ba tiêu chí trên.
“Giờ làm việc của khoa thuận tiện cho người bệnh” và “Khoa PHCN luôn thể hiện sự quan tâm đến người bệnh” với lần lượt là 4,52 và 4,51 điểm
Khía cạnh Sự cảm thông có ĐTB là 22,72/25 (SD = 2,583)
Biểu đồ 3.2 5: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự cảm thông
Biểu đồ cho thấy tỷ lệ điểm cao nhất ở ba tiêu chí: “Nhân viên mong muốn cho người bệnh được khỏi bệnh” (57,2%), “Nhân viên hiểu và thông cảm với khó khăn của người bệnh” (56,8%), trong khi tiêu chí có tỷ lệ thấp nhất không được nêu rõ.
Khoa PHCN luôn thể hiện sự quan tâm đến người bệnh với tỷ lệ 52,7% Ba tiêu chí được đánh giá tốt với tỷ lệ 42,4% bao gồm: “Nhân viên mong muốn cho người bệnh được khỏi bệnh”, “Nhân viên hiểu và thông cảm với khó khăn của người bệnh”, và “Nhân viên hiểu những nhu cầu đặc thù của người bệnh” Tiêu chí có mức điểm trung bình cao nhất là “Khoa PHCN luôn thể hiện sự quan tâm đến người bệnh” và “Giờ làm việc của khoa thuận tiện cho người bệnh” với tỷ lệ 1,2% Các tiêu chí còn lại có mức điểm trung bình lần lượt là 0,8% và 0,4% Không có tiêu chí nào bị đánh giá kém hoặc rất kém.
3.2.6 Trung bình chung của 5 khía cạnh
Bảng 3.2 6: Điểm trung bình chung của 5 khía cạnh
Thứ tự Khía cạnh Điểm trung bình Tỷ lệ %
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu
Trong nghiên cứu này kiểm định Pearson correlation được lựa chọn để tìm mối tương quan giữa đánh CLDV PHCN và kết quả điều trị của NB, kiểm định T-
Nghiên cứu nhằm xác định sự khác biệt trung bình giữa các đặc điểm của ĐTNC thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ phục hồi chức năng và thực hiện phỏng vấn sâu để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu tại Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Đà Nẵng trong năm 2022.
Kết quả nghiên cứu cho thấy r = 0,24 (p < 0,001), cho thấy có mối tương quan thuận nhẹ giữa kết quả điều trị của người bệnh và đánh giá chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là nếu kết quả điều trị tốt, người bệnh sẽ có xu hướng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nhận được.
Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (giá trị sig T-Test > 0,05) khi sử dụng kiểm định T-test để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các biến số đã nêu.
Chất lượng dịch vụ Sig T-Test Hài lòng Không hài lòng
Bảng 3.3.1 Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với các biến số
Kết quả cho thấy một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV PHCN tại Bệnh viện chỉnh hình và Phục hồi chức năng Đà Nẵng như sau:
3.3.1 Yếu tố thuộc cơ sở bệnh viện
Quy trình khám và điều trị PHCN còn phức tạp
Quy trình khám và điều trị cho bệnh nhân ngoại trú bắt đầu khi bệnh nhân đến khoa Khám bệnh, lấy số thứ tự và đăng ký tại quầy Sau khi chờ gọi, bệnh nhân sẽ vào phòng khám nội - PHCN số 1 hoặc số 2 Sau khi thăm khám, bác sĩ sẽ chỉ định PHCN, và bệnh nhân cần quay lại bàn hướng dẫn để tạm ứng tiền, sau đó di chuyển đến quầy thu viện phí để nộp tiền Cuối cùng, sau khi hoàn tất việc tạm ứng, bệnh nhân sẽ được điều dưỡng dẫn vào khu tập PHCN ngoại trú tại tầng 1 khu nhà B.
Trong giai đoạn dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, bệnh nhân điều trị ngoại trú cần di chuyển từ tầng 3 (khoảng cách 30 mét) nếu có chỉ định về điện trị liệu.
Bệnh nhân di chuyển từ tầng 1 lên tầng 3 bằng thang bộ Trong quá trình điều trị, nếu bác sĩ chỉ định thêm thuốc hoặc cận lâm sàng, bệnh nhân cần đi từ phòng tập lên phòng hành chính khoa PHCN để nhận chỉ định thuốc tại Nhà thuốc Bệnh viện, cách đó 25 mét Sau 10 ngày tập, bệnh nhân không phải tạm ứng thêm, nhưng nếu tập hơn 10 ngày, sẽ cần tạm ứng 1-2 lần tùy theo số lượng chỉ định, với khoảng cách di chuyển thêm 30 mét Tổng quãng đường di chuyển để hoàn thành các thủ tục là 80 mét.
HUPH cận lâm sàng trong quá trình điều trị), khoảng cách này lần lượt là 110 và 140 mét nếu có chỉ định thuốc hoặc tạm ứng thêm
Trong quá trình điều trị, bệnh nhân cần khám lại, phòng hành chính khoa sẽ thực hiện chỉ định thuốc và tạm ứng vào máy, sau đó viết giấy tạm ứng và in phiếu nhận thuốc để bệnh nhân nộp tiền hoặc nhận thuốc tại nhà thuốc Bệnh viện Quy trình này phải tuân thủ đúng quy định và không thể bỏ qua bất kỳ bước nào, đồng thời các khu vực đã được bố trí cố định, không thể thay đổi khoảng cách Do đó, bệnh nhân vẫn phải tuân thủ quy trình này trong nhiều năm qua, điều này gây khó khăn cho những bệnh nhân yếu, liệt, di chuyển bằng xe lăn hoặc đang trong cơn đau cấp.
Là một bệnh nhân tai biến mạch máu não đã điều trị tại bệnh viện trong 3 năm, tôi gặp nhiều khó khăn trong việc di chuyển đến các khu điều trị ngoại trú, đặc biệt trong thời gian dịch bệnh Trước đây, việc đi lại rất thuận lợi, nhưng do dịch diễn biến phức tạp, tôi phải nghỉ tập dài ngày Khi trở lại, các phòng tập được bố trí xa nhau và không cho phép sử dụng thang máy, khiến việc di chuyển trở nên khó khăn hơn cho tôi và một số bệnh nhân khác.
Hầu hết bệnh nhân điều trị ngoại trú đều mắc các bệnh mãn tính và có nhiều bệnh lý kèm theo Việc không chỉ định thuốc huyết áp hay đái tháo đường ngay từ đầu khi khám tại khoa khám bệnh đã gây khó khăn cho bệnh nhân trong quá trình điều trị Lãnh đạo khoa và bệnh viện đã thảo luận và đưa ra chỉ đạo cụ thể trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19, nhưng vẫn duy trì mô hình tách biệt giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú là hợp lý.
Trước đây, việc tập trung bệnh nhân nội trú và ngoại trú tại bệnh viện đã gây khó khăn trong việc phân bổ nhân sự quản lý cho hai đối tượng này một cách tách biệt.
Kể từ năm 2020, khi dịch bệnh Covid-19 bùng phát, lãnh đạo bệnh viện đã phát triển mô hình quản lý bệnh mới, tương tự như mô hình bệnh viện “tách đôi”, nhằm nâng cao hiệu quả trong việc quản lý bệnh nhân.
HUPH nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phòng tránh lây nhiễm Một thách thức đã xảy ra khi khu điều trị ngoại trú gặp sự cố với thang máy, gây khó khăn cho bệnh nhân có chức năng vận động giảm Tuy nhiên, hiện tại vấn đề này đã được khắc phục nhờ vào việc sửa chữa thang máy.
Khoa đã đề xuất việc thiết lập thu ngân tại khu điều trị ngoại trú để bệnh nhân có thể tạm ứng một lần cho cả 30 ngày điều trị Tuy nhiên, lãnh đạo bệnh viện cho rằng việc bố trí nhân viên thu viện phí tại khoa là không khả thi do lãng phí nguồn lực của phòng kế toán – tài vụ, trong khi nhân sự ở phòng này đang thiếu Hơn nữa, việc thu phí tại khoa cũng không đảm bảo quản lý tài chính chặt chẽ và rõ ràng.
Việc cắt giảm một nhân viên kế toán để phục vụ tạm ứng cho bệnh nhân ngoại trú là lãng phí, nhất là khi phòng Kế toán đang thiếu nhân sự Nếu giao nhiệm vụ thu tiền cho nhân viên điều dưỡng hoặc kỹ thuật viên, sẽ vi phạm nguyên tắc quản lý tài chính và khó kiểm soát, dẫn đến nguy cơ phát sinh tiêu cực Bệnh viện sẽ hợp tác với một ngân hàng để áp dụng công nghệ mới, cho phép bệnh nhân quẹt thẻ tại khoa mà không cần sử dụng tiền mặt.
Không có chỗ để xe ôtô, khu vực để xe máy chật và không có người sắp xếp
Bãi xe bệnh viện có tổng diện tích khoảng 1500 mét vuông, không bao gồm bãi đỗ xe dành cho nhân viên được tách riêng ở hầm nhà A khu 11 tầng Diện tích này được chia thành nhiều khu vực khác nhau.
BÀN LUẬN
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trong nghiên cứu với 245 bệnh nhân, 28,2% là người từ 60 tuổi trở lên, cho thấy quá trình thoái hóa mạnh mẽ dẫn đến nhiều biểu hiện bệnh lý cơ xương khớp Có 42% bệnh nhân mắc các bệnh lý này, trong khi 49 bệnh nhân ở độ tuổi 18-29 gặp phải vấn đề như vẹo cột sống do tư thế không đúng hoặc chấn thương từ tai nạn sinh hoạt và thể thao Đáng chú ý, 94,7% bệnh nhân đến từ thành phố Đà Nẵng, cho thấy đặc điểm của nhóm nghiên cứu chủ yếu là bệnh nhân ngoại trú.
Bệnh viện công lập trực thuộc Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội chủ yếu phục vụ đối tượng là người thuộc gia đình chính sách, hộ nghèo, hộ cận nghèo, người khuyết tật và các đối tượng yếu thế trong xã hội Kết quả khảo sát cho thấy 88,6% bệnh nhân đến từ gia đình có mức sống trung bình và đủ ăn hàng tháng, trong khi chỉ một số ít là gia đình khá giả, còn lại 4,5% là hộ nghèo và gặp khó khăn Điều này tương đồng với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thái Học tại Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Thành phố Hồ Chí Minh, cũng thuộc sự quản lý của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội.
Nghề nghiệp phổ biến nhất của đối tượng không có khả năng lao động (ĐTNC) là công nhân và viên chức, chiếm hơn 1/3 tổng số Tiếp theo là các đối tượng nghỉ hưu, mất sức, người già và nội trợ Nhờ vào việc điều trị ngoại trú, bệnh nhân có thể linh hoạt sắp xếp công việc tại cơ quan hoặc việc nhà, lựa chọn thời gian phù hợp để đến bệnh viện mà không cần phải nghỉ cả ngày hoặc cả tuần.
Bệnh lý cơ xương khớp chiếm 42% trong nhóm bệnh lý thường gặp, tiếp theo là bệnh lý chấn thương với 27,8% và bệnh thần kinh chỉ chiếm 15,9% Những bệnh lý này phù hợp với độ tuổi của ĐTNC Bệnh nhân cần can thiệp PHCN thường phải trải qua thời gian điều trị dài, từ 2-6 tuần và 6 tuần trở lên, với tỷ lệ lần lượt là 42,9% và 48,2%.
Kết quả điều trị cho thấy 47,8% là khá và 30,6% là trung bình, trong khi 21,2% đạt kết quả tốt và chỉ 0,4% có kết quả kém Đối với các bệnh lý cơ xương khớp và bệnh lý ở người già, kết quả điều trị trong thời gian ngắn không cao, phản ánh đúng mô hình bệnh tật tại bệnh viện Kiểm định Pearson cho thấy mối tương quan thuận yếu giữa kết quả điều trị và chất lượng dịch vụ, với r = 0,24 (p < 0,001), cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi kết quả điều trị cao.
Sự tiến nhiệm của NB với chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 2 câu hỏi:
Bệnh viện đã đạt được 83,35% so với mong đợi của bệnh nhân trước khi điều trị, cho thấy chất lượng dịch vụ phục hồi chức năng gần giống với kỳ vọng của họ Khi được hỏi về khả năng quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người thân, chỉ có một trường hợp không muốn quay lại, với điểm trung bình đạt 4,82/5 Kết quả cho thấy 88,4% bệnh nhân chắc chắn sẽ quay lại trong lần điều trị tiếp theo, thể hiện sự tín nhiệm cao của bệnh nhân đối với bệnh viện và chất lượng điều trị tại khu ngoại trú.
Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo từng khía cạnh
Thang đo SERVPERF được áp dụng trong nghiên cứu này để đánh giá cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Đặc biệt, phần đánh giá của khách hàng sẽ tập trung vào khía cạnh sự hữu hình của dịch vụ.
Trong 4 tiêu chí của khía cạnh phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở hạ tầng,
HUPH chú trọng đến máy móc, thiết bị y tế và nhân sự, với các phòng khoa sạch sẽ, mát mẻ và trang thiết bị hiện đại, an toàn Các dụng cụ tập luyện được thiết kế dễ thấy, dễ hiểu, trong khi nhân viên luôn mặc trang phục gọn gàng, sạch sẽ Tuy nhiên, tiêu chí "Trang thiết bị nhìn hiện đại, an toàn" chỉ đạt điểm số 4,27 (SD = 0,615), điều này đã được giải thích chi tiết trong phần 3.4.1, cho thấy các vận dụng này được mua sắm gần đây nhất.
Vào năm 2014, mẫu mã thiết bị không đa dạng như hiện nay, trong khi số lượng bệnh nhân đông và việc bảo trì không thường xuyên dẫn đến tình trạng hư hỏng nhiều và mất an toàn cho người sử dụng Các dụng cụ chỉ được thanh lý khi không còn khả năng sửa chữa.
Hệ thống điều hòa được bật liên tục và vệ sinh thường xuyên, nhưng do không gian chật hẹp, phòng của khoa không có chỗ ngồi chờ cho bệnh nhân, dẫn đến tiêu chí “Các phòng của khoa sạch sẽ, mát mẻ” có điểm số thấp nhất Ngược lại, tiêu chí “nhân viên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ” nhận được điểm trung bình cao nhất là 4,53 (SD = 0,516) nhờ vào sự kiểm tra và nhắc nhở thường xuyên từ phòng Tổ chức hành chính Cuối cùng, tiêu chí “Các dụng cụ tập luyện, tài liệu, hình ảnh minh họa dễ thấy, dễ hiểu” đạt điểm 4,33 (SD = 0,621).
Người bệnh đánh giá khía cạnh “sự hữu hình” với điểm số 17,44/20 cho cả 4 tiêu chí, cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thái Học (16,86 điểm) và Vũ Trà Thanh (16,8 điểm) Tiêu chí “Nhân viên trang phục gọn gàng, sạch sẽ” đạt điểm cao nhất là 4,53, gần tương đương với nghiên cứu của Nguyễn Thái Học Trong khi đó, tiêu chí “Trang thiết bị nhìn hiện đại, an toàn” có điểm trung bình 4,27, thấp nhất trong 4 tiêu chí, nhưng vẫn cao hơn nghiên cứu của Nguyễn Thái Học (4,10) và thấp hơn báo cáo của Nguyễn Hồng Thành (4,71 điểm).
Bệnh viện HUPH và khoa PHCN đang hợp tác để sửa chữa hoặc thay thế các dụng cụ tập luyện cũ Những trang thiết bị đã lâu năm và thường xuyên hư hỏng sẽ được thanh lý để đảm bảo chất lượng phục vụ.
4.2.2 Đánh giá của KH ở khía cạnh sự tin cậy
Người bệnh đánh giá cao dịch vụ phục hồi chức năng (PHCN) dựa trên 5 tiêu chí: KTV thực hiện đúng thời gian tập luyện và điều trị đã cam kết, tương tác với người bệnh trong quá trình điều trị, thể hiện sự quan tâm khi có vấn đề, không nhầm lẫn người bệnh, và làm đúng ngay từ lần đầu gặp mà không gây đau hay khó chịu Điểm trung bình của các tiêu chí này đạt trên 4,5/5, trong đó tiêu chí về thời gian cam kết có điểm thấp nhất là 4,52, phản ánh tình trạng quá tải bệnh nhân so với số lượng KTV Bốn tiêu chí còn lại được đánh giá cao với điểm từ 4,55 đến 4,58, cho thấy sự nhiệt tình và tận tâm của KTV trong quá trình điều trị.
Khách hàng đánh giá khía cạnh “sự tin cậy” trên 5 tiêu chí là 22,77 điểm (SD
Sự tin cậy trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Thành năm 2019 đạt 24 điểm, trong khi nghiên cứu của tác giả Trương Long Vỹ năm 2020 tại Thủ Đức – Thành phố Hồ Chí Minh có kết quả tương đương Tuy nhiên, mức độ tin cậy này lại cao hơn so với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hiên tại Bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017.
Khía cạnh “Sự tin cậy” đạt điểm số cao thứ hai trong năm khía cạnh của nghiên cứu, với tất cả các tiêu chí được đánh giá trên 4,5 điểm Điều này cho thấy người bệnh luôn tin tưởng vào trình độ chuyên môn của các kỹ thuật viên tại bệnh viện, từ đó tạo dựng lòng tin về chất lượng phục hồi chức năng tại đây.
4.2.3 Đánh giá của khách hàng ở khía cạnh sự đáp ứng
Năng lực thực hiện dịch vụ và thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên y tế được thể hiện qua bốn tiêu chí: nhân viên đáp ứng đúng thời gian đã cam kết, luôn hồi đáp nhanh chóng và tận tình với khách hàng.
HUPH nhanh chóng đáp ứng mong muốn của người bệnh, với nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ và dễ dàng trao đổi Tất cả bốn tiêu chí này đều được người bệnh đánh giá cao, với điểm trung bình trên 4,5/5 Tiêu chí "Nhân viên đáp ứng đúng thời gian đã nói" có điểm thấp nhất là 4,5 (SD=0,517), cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thái Học năm 2019 (4,33 điểm) Điều này cho thấy vào thời điểm đông bệnh nhân, số lượng KTV không đủ, dẫn đến việc một số KTV không thể đảm bảo thời gian tập luyện cho bệnh nhân Ngược lại, tiêu chí "Nhân viên sẵn sàng trao đổi với người bệnh một cách dễ dàng" đạt 4,51 điểm (SD=0,528), cho thấy KTV luôn lắng nghe và giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân Cần duy trì và củng cố tiêu chí này vì đây là điểm mạnh trong sự đáp ứng.
Khía cạnh “Sự đáp ứng” có điểm trung bình là 18,2 (SD = 2,072), gần bằng với nghiên cứu của Nguyễn Hồng Thành năm 2019, nhưng cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thái Học tại Bệnh viện Chỉnh hình và PHCN Thành phố Hồ Chí Minh với 17,56 (SD=1,997) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiên năm 2017 tại Bệnh viện Nhi Trung Ương Kết quả này cho thấy năng lực thực hiện dịch vụ của khoa PHCN và thái độ sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên y tế được người bệnh đánh giá cao.
4.2.4 Đánh giá của KH ở khía cạnh sự đảm bảo
Trình độ chuyên môn và cách ứng xử của KTV được thể hiện qua bộ câu hỏi về “sự đảm bảo” trong dịch vụ KTV cần cung cấp dịch vụ an toàn cho người bệnh, với bốn tiêu chí quan trọng: thái độ nhân viên tạo sự tin tưởng cho người bệnh, cảm giác an toàn trong điều trị, sự lịch sự và nhã nhặn của nhân viên, cùng với kiến thức để trả lời các câu hỏi của người bệnh Trong đó, tiêu chí “nhân viên luôn luôn lịch sự, nhã nhặn với người bệnh” đạt điểm trung bình cao nhất là 4,59 (SD = 0,501) Nghiên cứu định tính cũng cho thấy tất cả người bệnh đều đánh giá cao sự lịch sự của nhân viên.
HUPH thể hiện thái độ lịch sự, vui vẻ và thân thiện khi lắng nghe bệnh nhân Tuy nhiên, tiêu chí “Thái độ nhân viên tạo cho người bệnh sự tin tưởng” chỉ đạt ĐTB 4,55 (SD = 0,515), cao hơn so với nghiên cứu của Trương Long Vỹ năm 2020 với ĐTB 4,35 (SD 0,63) Nguyên nhân có thể do số lượng kỹ thuật viên (KTV) ít, không đủ để phục vụ bệnh nhân, dẫn đến việc cần sự hỗ trợ từ sinh viên thực tập, gây lo lắng cho bệnh nhân về quá trình điều trị Hơn nữa, với sự phát triển công nghệ và trình độ học vấn của bệnh nhân chủ yếu từ cấp 3 trở lên, họ có thể tra cứu thông tin bệnh lý và đặt câu hỏi cho KTV Do đó, việc rà soát và bổ sung nhân sự tại khu ngoại trú, đặc biệt là phòng tập vận động trị liệu, cùng với việc nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ KTV là rất cần thiết trong giai đoạn này.
Điểm trung bình (ĐTB) ở khía cạnh “Sự đảm bảo” đạt 18,28 (SD = 2,031), cao hơn so với báo cáo của Nguyễn Thái Học năm 2019 (17,73 điểm, SD = 1,934) và Nguyễn Thị Hiên năm 2017 (18,83 điểm, SD = 0,39) Khía cạnh “Sự đáp ứng” có điểm số cao nhất trong 5 khía cạnh nghiên cứu, với tất cả các tiêu chí đều được đánh giá trên 4,5 điểm, cho thấy người bệnh luôn tin tưởng vào thái độ, kiến thức và phong cách phục vụ của kỹ thuật viên tại bệnh viện.
4.2.5 Đánh giá của KH ở khía cạnh sự cảm thông
Một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV PHCN
4.3.1 Yếu tố thuộc cơ sở bệnh viện
Về quy trình khám và điều trị
Quy trình bổ sung thuốc và dịch vụ kỹ thuật trong điều trị phục hồi chức năng tại bệnh viện hiện chưa hợp lý, gây phiền hà cho bệnh nhân, đặc biệt là những người khuyết tật và khó khăn trong di chuyển Để cải thiện tình trạng này, cần cho bệnh nhân tạm ứng một lần duy nhất trong suốt quá trình điều trị và chỉ định thuốc ngay từ lần khám ban đầu Việc thu viện phí nên được thực hiện tại phòng hành chính khoa hoặc qua thẻ ngân hàng Tuy nhiên, đề xuất nhân viên thu viện phí tại khoa không được ban lãnh đạo bệnh viện đồng ý, trong khi phương án thu phí qua ngân hàng đang được thảo luận và triển khai trong thời gian tới.
Bãi giữ xe hiện tại quá chật chội và không thuận lợi, với số lượng chỗ đậu ôtô hạn chế Điều này gây khó khăn cho bệnh nhân, đặc biệt là những người gặp vấn đề về vận động Do đó, việc sắp xếp xe một cách gọn gàng để bệnh nhân có thể lấy xe nhanh chóng là rất cần thiết Bệnh viện cần bổ sung thêm nhân viên giữ xe để hỗ trợ bệnh nhân khó khăn Hơn nữa, việc bố trí thêm khu vực đậu xe ôtô cho bệnh nhân sẽ giúp giảm thiểu tình trạng di chuyển xa và tiết kiệm chi phí cho bệnh nhân khi phải sử dụng dịch vụ di chuyển như Grab hay taxi.
Về cơ sở vật chất, trang thiết bị
Số lượng bệnh nhân đến điều trị ngày càng tăng, đặc biệt vào buổi sáng, khiến các phòng tập không đủ diện tích sử dụng, với gần 2/3 bệnh nhân trong ngày Để giải quyết tình trạng ùn tắc, giải pháp hẹn giờ tập cho từng bệnh nhân đã được đưa ra Tuy nhiên, việc bệnh nhân không đến đúng giờ hẹn dẫn đến tình trạng đông đúc và lộn xộn trong các phòng tập Do đó, bệnh viện cần có biện pháp thông các phòng để tăng diện tích sử dụng hoặc bố trí thêm phòng tập.
Trang thiết bị tại phòng ĐTL được bổ sung thường xuyên hàng năm, đảm bảo chất lượng và tính hiện đại Trong khi đó, các phòng tập PHCN dụng cụ đã sử dụng lâu năm nhưng chưa được tu sửa, dẫn đến tình trạng cũ kỹ và một số thiết bị xuống cấp, hư hỏng, không an toàn Do đó, cần có phương án sửa chữa hoặc thay mới các thiết bị này, có thể thực hiện dần dần theo từng năm như ở phòng ĐTL.
Khu PHCN ngoại trú có 14 KTV, bao gồm 13 nhân viên chính thức và 01 nhân viên học việc Trong số này, 01 người làm 1 buổi để hỗ trợ bệnh nhân sau mổ tại khoa PTCH, 02 nhân sự chuyên về ngôn ngữ trị liệu, và 02 KTV thực hiện nắn chỉnh cột sống với khoảng 20 bệnh nhân/ngày/2 nhân viên Các nhân viên còn lại được phân công tại phòng Vận động trị liệu và điện trị liệu, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và hỗ trợ các khu vực khác khi cần thiết.
Số lượng bệnh nhân tại phòng vận động trị liệu trung bình là 140, trong khi chỉ có 6 nhân viên chính thức và 1 nhân viên học việc Điều này dẫn đến việc mỗi nhân viên phải điều trị cho 20 bệnh nhân mỗi ngày, không đảm bảo thời gian tập luyện 30 phút cho mỗi bệnh nhân theo quy định và không có thời gian để làm hồ sơ bệnh án Hiện tại, có 6 sinh viên đang thực tập tại phòng.
Lượng công việc của KTV đã giảm nhẹ, vì vậy KTV tiếp tục hướng dẫn bệnh nhân tự tập, giám sát quá trình tập luyện và khuyến khích bệnh nhân tập thêm 15 phút với dụng cụ.
Số lượng KTV hiện tại chưa đủ để phục vụ bệnh nhân, nhưng sự có mặt của sinh viên thực tập đã giúp tạm thời giải quyết vấn đề này trong một khoảng thời gian nhất định.
Kỹ năng giao tiếp, phong cách ứng xử của NVYT
Nghiên cứu cho thấy kỹ năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế (NVYT) tại khu ngoại trú được bệnh nhân (NB) đánh giá cao Thái độ phục vụ của NVYT là điểm mạnh tại khu điều trị ngoại trú và khoa phục hồi chức năng (PHCN), cần phát huy để bù đắp cho những điểm yếu như thiếu nhân sự vào giờ cao điểm và trang thiết bị hư hỏng Tuy nhiên, có thời điểm một số kỹ thuật viên (KTV) gây bức xúc cho bệnh nhân do yếu tố chủ quan, vì vậy khoa PHCN cần đề xuất bệnh viện chỉ đạo truyền thông để nâng cao kỹ năng giao tiếp của NVYT trong các tình huống khác nhau.
Về chuyên môn của KTV
Chuyên môn của KTV được đánh giá cao bởi lãnh đạo và bệnh nhân thông qua nghiên cứu định lượng và định tính Tuy nhiên, kiến thức y học cần được cập nhật thường xuyên, do đó, việc hỗ trợ KTV tham gia các lớp ngắn hạn và dài hạn tại các trường Đại học Y hoặc Bệnh viện khác là rất quan trọng Bên cạnh đó, các buổi sinh hoạt chuyên môn hàng tháng tại khoa cũng cần được tổ chức để củng cố và nâng cao kiến thức cho đội ngũ KTV.
Chính sách bảo hiểm có một số điểm chưa hợp lý như đã trình bày ở chương
3, mục 3.4.3 Thiết nghĩ, để có được sự điều chỉnh cho hợp lý cần phải có tiếng nói chung từ các cơ sở khám và điều trị.
Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp người bệnh thông qua bộ câu hỏi khi người
Bệnh nhân đang trong quá trình điều trị tại Bệnh viện HUPH thường có đánh giá không tốt về trải nghiệm của mình, điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả điều trị sau này và dẫn đến việc phỏng vấn không khách quan Họ cũng gặp khó khăn trong việc chia sẻ những khó khăn trong quá trình điều trị Nghiên cứu chỉ chọn bệnh nhân đã điều trị từ 5 ngày trở lên mà không giới hạn số ngày điều trị, dẫn đến sự thiếu đồng nhất trong đối tượng nghiên cứu Đối với nhân viên y tế, do số lượng nhân viên ít, người phỏng vấn và người được phỏng vấn thường quen biết nhau, khiến việc nêu ra những vấn đề và khó khăn trở nên khó khăn hơn Trong nghiên cứu tiếp theo, học viên sẽ thu thập dữ liệu qua Google Form và phỏng vấn trực tuyến để khắc phục những vấn đề này.
