ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính
Đối tượng nghiên cứu
Thông tin nghiên cứu được thu thập từ bệnh nhân điều trị nội trú tại các khoa của BVĐK huyện Cam Lâm, do đó, các tiêu chí lựa chọn bệnh nhân được xác định như sau:
- Có ngày điều trị nội trú ≥ 02 ngày và chuẩn bị ra viện
- Được nhập viện từ khoa Khám bệnh
- Có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra
- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu
- Là nhân viên hoặc người nhà nhân viên bệnh viện
- Phỏng vấn sâu các đối tượng chọn có liên quan nhiều nhất đến bệnh viện và đến việc triển khai thực hiện Bộ tiêu chí
Thảo luận nhóm với người bệnh là một phương pháp quan trọng, trong đó mỗi khoa sẽ chọn ra 04 bệnh nhân đại diện có thời gian nằm viện khác nhau, cùng với sự đa dạng về tuổi tác, giới tính và tình trạng bệnh Việc này giúp thu thập ý kiến và trải nghiệm phong phú từ nhiều góc độ khác nhau, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 01/2014 đến tháng 9/2014 (thu thập số liệu định lượng từ ngày 18/ 3/2014 đến tháng 30/ 5/2014)
Tại BVĐK huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa
Xác định cỡ mẫu
2.4.1 Nghiên c ứu định lượng Đối tượng nghiên cứu là người bệnh nội trú được tính theo công thức:
Trong nghiên cứu này, cỡ mẫu n được xác định dựa trên số lượng người bệnh, với mức ý nghĩa α được chọn là 0,05, tương ứng với độ tin cậy 95% và giá trị Z1-α/2 là 1,96 Trị số mong muốn của tỷ lệ p được ước tính là 0,5, cho thấy có khoảng 50% người bệnh hài lòng với các tiêu chí về Hướng đến người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Cam Lâm Sai số tối đa cho phép d được dự kiến là 5%, tức d = 0,05.
Để đảm bảo độ chính xác trong quá trình phỏng vấn và thu thập dữ liệu, số lượng người bệnh được phỏng vấn đã được tăng thêm 5%, dẫn đến tổng số là 400 người bệnh đủ tiêu chuẩn.
- Phỏng vấn sâu: thực hiện 02 cuộc phỏng vấn sâu đối với Giám đốc bệnh viện và trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp
- Thảo luận nhóm: thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm với sự tham gia của16 người bệnh.
Cách chọn mẫu
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Thu th ập số liệu định lượng Điều tra viên (ĐTV) là 04 điều dưỡng trưởng các khoa lâm sàng và 01 điều dưỡng viên của Phòng điều dưỡng có kiến thức, kỹ năng về điều tra được tập huấn về lý thuyết, thực hành và nội dung phỏng vấn sự hài lòng của người bệnh theo bộ
Các điều tra viên tại HUPH đã thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi và phương pháp thu thập số liệu, nhằm tránh sai số trong quá trình phỏng vấn Điều dưỡng trưởng của khoa này sẽ thực hiện phỏng vấn với bệnh nhân từ các khoa khác Giám sát viên trong nghiên cứu bao gồm Điều dưỡng trưởng bệnh viện và các học viên nghiên cứu.
Cuộc điều tra được tiến hành tại các khoa trong bệnh viện theo trình tự:
Bước 1: Điều dưỡng trưởng bệnh viện thu thập danh sách ra viện trong ngày từ từng khoa và thông báo cho các điều tra viên (ĐTV) Các ĐTV sẽ đến từng khoa để kiểm tra và lựa chọn bệnh nhân theo tiêu chuẩn đã định Sau đó, điều dưỡng trưởng khoa sẽ mời từng bệnh nhân đến phòng hành chính của khoa để tiến hành phỏng vấn.
Bước 2: Điều tra viên (ĐTV) sẽ giới thiệu tên và giải thích mục đích, ý nghĩa của cuộc điều tra Nếu người bệnh từ chối tham gia, ĐTV sẽ cảm ơn và chuyển sang người bệnh tiếp theo trong danh sách Trong trường hợp người bệnh đồng ý tham gia, ĐTV sẽ yêu cầu họ ký giấy đồng ý tham gia nghiên cứu (Phụ lục 2).
Trong bước 3, ĐTV thực hiện phỏng vấn bệnh nhân dựa trên nội dung phiếu khảo sát, ghi lại câu trả lời và ý kiến của bệnh nhân Nếu có câu trả lời nào chưa rõ ràng, ĐTV cần hỏi thêm để làm rõ và thống nhất với bệnh nhân ngay lập tức.
Bước 4: Sau khi phỏng vấn xong, ĐTV kiểm tra lại và đảm bảo các nội dung phỏng vấn đã đầy đủ theo yêu cầu nghiên cứu
Quá trình thu thập thông tin bắt đầu từ ngày 18 tháng 03 năm 2014 đến 30 tháng 05 năm 2014
Các số liệu thứ cấp được thu thập từ sổ sách và báo cáo lưu trữ tại phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng Tổ chức hành chính Những tài liệu này bao gồm báo cáo tự kiểm tra và đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2013, cùng với kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện đa khoa huyện Cam Lâm năm 2013 do Sở Y tế Khánh Hòa thực hiện.
2.6.2 Thu th ập số liệu định tính
Nghiên cứu viên và điều dưỡng trưởng khoa mời bệnh nhân tham gia thảo luận nhóm tại hội trường bệnh viện Nghiên cứu viên sẽ hướng dẫn bệnh nhân theo nội dung đã được chuẩn bị cho buổi thảo luận.
Cuộc thảo luận nhóm kéo dài 60 phút nhằm thu thập ý kiến của người bệnh về các tiêu chí hài lòng và không hài lòng Sau đó, nghiên cứu viên tiến hành phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện và trưởng phòng KHTH, mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 30 - 40 phút, dựa trên hướng dẫn phỏng vấn đã được thiết kế sẵn Các cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện vào đầu tháng 6 năm 2014, và để đảm bảo chất lượng thông tin, nghiên cứu viên ghi âm các cuộc phỏng vấn và thảo luận, với sự đồng ý của đối tượng tham gia.
Xác định biến số nghiên cứu
Biến số được phát triển dựa trên các tiêu chí hướng đến người bệnh theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, được ban hành kèm theo Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 12 năm 2013 của Bộ Y tế.
TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến
1 Tuổi Là số năm kể từ khi sinh ra cho đến năm 2014
2 Giới Là giới tính của người bệnh Nhị phân Phỏng vấn
3 Địa chỉ Nơi đang ở Định danh
4 Nghề nghiệp Nghề đem lại thu nhập chính Định danh
5 Dân tộc Gồm dân tộc kinh và dân tộc khác Định danh
6 Tình trạng hôn nhân Là tình trạng kết hôn/chưa kết hôn/ly hôn, ly thân, góa bụa Định danh
7 Trình độ học vấn Là cấp học cao nhất người bệnh hoàn thành đến hiện tại Định danh
8 Thu nhập Thu nhập trung bình tính trên Liên tục Phỏng vấn
TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến
PP Thu thập đầu người/tháng trong gia đình
9 Đối tượng nằm viện Người bệnh điều trị bằng thẻ
BHYT hay chi phí toàn bộ
10 Số ngày nằm viện Tổng số ngày người bệnh nằm điều trị tại khoa tính từ ngày mới vào cho đến ngày ra viện
11 Lý do lựa chọn BVĐK huyện Cam Lâm
Lý do khiến người bệnh chọn điều trị tại bệnh viện Định danh
12 Số lần điều trị tại bệnh viện trong 12 tháng qua
Tổng số lần đến khám và nằm viện điều trị tại bệnh viện trong 12 tháng qua
II SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
A1 Chỉ dẫn – đón tiếp – hướng dẫn
1 Hài lòng về biển báo chỉ dẫn lối vào bệnh viện
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với biển báo chỉ dẫn hướng rẽ vào bệnh viện từ ngoài đường chính dễ thấy, dễ hiểu
2 Hài lòng về sự hướng dẫn của các biển báo đặt tại các hướng rẽ trong khu vực bệnh viện
Người bệnh đánh giá cao sự hài lòng về hướng dẫn từ các biển báo được đặt tại các hướng rẽ trong khu vực bệnh viện, vì chúng dễ thấy và dễ hiểu.
3 Hài lòng về biển báo chỉ dẫn nơi giữ xe trong bệnh viện
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng về sự thuận tiện nhận ra biển báo chỉ dẫn giữ xe trong bệnh viện
TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến
4 Hài lòng về cách tiếp cận nhân viên hướng dẫn tại khoa khám
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng về cách tiếp cận và thái độ của nhân viên hướng dẫn tại khoa khám
5 Hài lòng về nơi ngồi chờ đợi
Người bệnh đánh giá sự hài lòng về số lượng ghế ngồi chờ, không gian sạch sẽ và thoáng mát, cùng với các phương tiện giải trí như Tivi trong thời gian chờ khám bệnh, thực hiện cận lâm sàng, làm thủ tục nhập viện và thanh toán.
6 Hài lòng với việc có sẵn các phương tiện vận chuyển người bệnh
Người bệnh đánh giá cao sự hài lòng với việc có sẵn các phương tiện vận chuyển như xe đẩy và cáng, giúp hỗ trợ hiệu quả cho những bệnh nhân nặng và những người gặp khó khăn trong việc di chuyển.
7 Hài lòng với qui trình
Người bệnh đánh giá cao sự hài lòng khi bệnh viện công khai quy trình khám chữa bệnh (KCB) cho cả người có bảo hiểm y tế (BHYT) và không có BHYT Thông tin này được đặt ở vị trí dễ thấy, dễ hiểu và dễ thực hiện, giúp người bệnh tiếp cận thông tin một cách thuận lợi.
8 Hài lòng với thời gian làm việc của NVYT
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với sự công khai thời gian và lịch làm việc
TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến
PP Thu thập tại các buồng khám bệnh và buồng CLS và NVYT làm việc theo đúng giờ đã qui định
9 Hài lòng về với tính công bằng trong KCB, thanh toán viện phí
Người bệnh đánh giá cao sự công bằng trong việc lấy số thứ tự khám bệnh, quy trình khám bệnh và thanh toán viện phí diễn ra theo thứ tự, không có hiện tượng chen ngang.
10 Hài lòng với việc được
NVYT hướng dẫn trình tự làm CLS
Người bệnh đánh giá cao sự hài lòng khi được nhân viên y tế hướng dẫn chi tiết về quy trình thực hiện các xét nghiệm chẩn đoán như xét nghiệm máu, điện tim, siêu âm và chụp X-quang.
A2 Điều kiện cơ sở vật chất
1 Hài lòng với sắp xếp giường bệnh
Người bệnh đánh giá cao sự hài lòng về tính thuận tiện và thoải mái khi được nằm một người một giường, cùng với khoảng cách hợp lý giữa các giường bệnh.
2 Hài lòng với nhà vệ sinh
Người bệnh đánh giá cao sự hài lòng về mức độ sạch sẽ của nhà vệ sinh, đồng thời cũng chú ý đến sự riêng biệt giữa nam và nữ Họ cũng quan tâm đến các phương tiện tiện nghi như nước, giấy vệ sinh và xà phòng rửa tay.
3 Hài lòng với vật dụng cá nhân khi nằm viện
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với vật dụng cá
TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến
PP Thu thập nhân khi nằm viện: quần áo, chăn màn, gối bệnh viện cung cấp
4 Hài lòng với hệ thống chiếu sáng
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với hệ thống đèn chiếu sáng trong buồng bệnh
5 Hài lòng với hoạt động của thang máy
Sự hài lòng của người bệnh về hoạt động thường xuyên của thang máy rất quan trọng, đặc biệt là đối với những bệnh nhân và người nhà ở các khoa nằm ở vị trí cao tầng Thang máy hoạt động hiệu quả giúp tạo thuận lợi cho việc di chuyển, góp phần nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
1 Hài lòng với môi trường của bệnh viện
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với môi trường của bệnh viện: công viên, vườn hoa, cảnh quan rộng rãi, xanh, sạch, đẹp
2 Hài lòng với sự ngăn nắp trong buồng bệnh
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với sự ngăn nắp của đồ đạc/tư trang của người bệnh/người nhà người bệnh trong buồng bệnh
A4 Quyền và lợi ích của người bệnh
1 Hài lòng với việc được công khai thuốc và vật
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với việc được
TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến
PP Thu thập tư tiêu hao công khai thuốc và vật tư tiêu hao dùng hàng ngày
2 Hài lòng với việc tư vấn, giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và các dịch vụ KCB
Sự hài lòng của người bệnh đối với việc tư vấn và giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị, cũng như các dịch vụ khám chữa bệnh từ nhân viên y tế tại khoa điều trị là rất quan trọng.
3 Hài lòng với cách giải thích về những khoản đóng ngoài BHYT
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với cách giải thích về những khoản phải đóng ngoài chi trả của BHYT từ NVYT
4 Hài lòng với cách giải thích về sử dụng thuốc, các thủ thuật phẩu thuật
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với cách giải thích về sử dụng thuốc, các thủ thuật phẩu thuật phải làm từ NVYT
5 Hài lòng với các thông tin được cung cấp về giá dịch vụ KCB, thủ thuật
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với các thông tin được cung cấp về giá dịch vụ KCB, thủ thuật từ NVYT
6 Hài lòng với giải đáp khi có thắc mắc về các khoản chi
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với cách giải thích từ NVYT khi có thắc mắc về các khoản chi trong quá trình điều trị
7 Hài lòng với việc được Là nhận xét của người bệnh Thứ bậc Phỏng vấn
TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến
KCB tôn trọng sự riêng tư và bí mật của bệnh nhân, đảm bảo sự hài lòng trong quá trình khám chữa bệnh.
8 Hài lòng với cách bố trí và sự kín đáo của buồng bệnh
Người bệnh đánh giá cao sự hài lòng với cách bố trí buồng bệnh tại khoa, bao gồm khu vực nam và nữ riêng biệt Họ cũng cảm thấy thoải mái với sự kín đáo của buồng bệnh nhờ vào các vách ngăn và rèm che.
9 Hài lòng với việc công khai giá viện phí và các dịch vụ
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với việc bảng giá viện phí và các dịch vụ đặt nơi dễ thấy, dễ đọc tại khoa
10 Hài lòng với các khoản nộp viện phí và nơi nộp viện phí
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với các khoản nộp viện phí rõ ràng, đúng qui định và thuận tiện khi nộp viện phí
11 Hài lòng với việc được nhận bảng in sau khi nộp viện phí
Người bệnh đánh giá cao sự hài lòng khi nhận được bảng in đầy đủ, rõ ràng và chính xác về các khoản chi phí đã nộp, cũng như phần được miễn, giảm hoặc thanh toán bởi bảo hiểm y tế sau khi thanh toán viện phí.
12 Hài lòng với việc công khai số điện thoại đường dây nóng, hòm
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với việc công khai số điện thoại đường dây
TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến
PP Thu thập thư góp ý, sổ góp ý nóng, hòm thư góp ý, sổ góp ý, chữ to rõ, đầy đủ và đặt nơi thuận tiện, dễ thấy
Hài lòng chung Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng chung với các nội dung trên
Xây dựng bộ công cụ đánh giá
Bộ câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dựa trên kết quả chấm điểm chất lượng của Bệnh viện Đa khoa huyện Cam Lâm năm 2013 từ Sở Y tế Khánh Hòa, tập trung vào các tiêu chí “Hướng đến người bệnh” trong Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành Mỗi tiêu chí đạt mức nào sẽ tương ứng với các câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh liên quan đến mức độ đó.
Bộ công cụ phỏng vấn người bệnh bao gồm 43 tiểu mục thuộc 04 nhóm tiêu chí:
- Nhóm chỉ dẫn - đón tiếp - hướng dẫn người bệnh: 15 tiểu mục
- Nhóm cơ sở vật chất phục vụ người bệnh: 08 tiểu mục
- Nhóm điều kiện chăm sóc người bệnh: 02 tiểu mục
- Nhóm quyền và lợi ích của người bệnh: 18 tiểu mục
Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu mục được xây dựng với thang điểm từ 1 đến 5:
Trước khi triển khai nghiên cứu, bộ câu hỏi đã được thảo luận với Lãnh đạo bệnh viện và được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại đây.
HUPH đã loại bỏ các câu hỏi thừa, điều chỉnh những câu hỏi không rõ ràng và giúp người bệnh hiểu đúng hơn, nhằm tạo ra một bộ câu hỏi hoàn chỉnh và hiệu quả hơn.
Phân tích số liệu
Dữ liệu sau khi được làm sạch đã được nhập vào phần mềm Epi Data 3.1 và xử lý bằng SPSS 20.0 để thực hiện các phân tích thống kê và thông tin mô tả Điểm hài lòng trung bình cho từng yếu tố liên quan đến tiêu chí Hướng đến người bệnh được xác định từ các tiểu mục Điểm hài lòng trung bình được phân loại thành hai nhóm: nhóm hài lòng với điểm số ≥ 4 và nhóm chưa hài lòng với điểm số < 4.
4, từ đó tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo từng tiểu mục
Tỷ lệ hài lòng của từng nhóm tiêu chí được xác định từ điểm các tiểu mục bằng cách tính điểm đại diện Điểm đại diện cho mỗi nhóm tiêu chí là tổng điểm của các tiểu mục trong nhóm đó Mức điểm hài lòng được tính bằng 4 (điểm tối thiểu theo thang đo Likert) nhân với số lượng tiểu mục trong nhóm Sự hài lòng của người bệnh được xác định khi tổng điểm lớn hơn hoặc bằng mức điểm hài lòng đã được xác định.
Mã Tên nhóm tiêu chí Số điểm tương ứng với số tiểu mục Không hài lòng Hài lòng
A1 Chỉ dẫn - đón tiếp - hướng dẫn người bệnh
A2 Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
A3 Điều kiện chăm sóc người bệnh
A4 Quyền và lợi ích của người bệnh
Điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh được phân thành hai nhóm: nhóm hài lòng với điểm số từ 4 trở lên và nhóm chưa hài lòng với điểm dưới 4 Từ đó, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh được tính toán cho từng tiểu mục.
Sử dụng test thống kê 2 , tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% để xem xét mối liên quan giữa biến hài lòng chung đối với các biến khác
Các số liệu định tính được xử lý theo phương pháp mã hóa theo chủ đề.
Đạo đức trong nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu sẽ được giải thích rõ ràng về mục đích và nội dung nghiên cứu trước khi tiến hành, và chỉ thực hiện khi có sự đồng ý của họ Tất cả thông tin cá nhân của đối tượng sẽ được bảo mật, và dữ liệu thu thập chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác Đề cương nghiên cứu đã được Hội đồng đạo đức - Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt trước khi thực hiện tại bệnh viện.
Nghiên cứu này có tính thực tiễn cao và nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ lãnh đạo các khoa và bệnh viện Kết quả sẽ được thông báo đến Ban giám đốc và toàn thể nhân viên sau khi hoàn thành, đồng thời có thể làm nền tảng cho các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại BVĐK huyện Cam Lâm.
Hạn chế và khắc phục của nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2014 tại bệnh viện, nhưng chỉ tập trung vào 4/7 khoa, bao gồm Khoa Ngoại tổng hợp, Khoa Nội tổng hợp - phục hồi chức năng, Khoa Sản và Khoa Truyền nhiễm, do đó không đại diện cho toàn bộ bệnh nhân trong bệnh viện Việc thu thập ý kiến chỉ từ bệnh nhân mà không có sự tham gia của người nhà có thể dẫn đến sai số, đặc biệt đối với những bệnh nhân được chăm sóc tốt bởi người nhà, vì họ ít tiếp xúc với các tiểu mục trong nghiên cứu Tâm lý của bệnh nhân thường mong muốn ra viện sớm sau khi thanh toán.
HUPH đã tiến hành phỏng vấn gia đình với bộ câu hỏi dài tại phòng hành chính của khoa, tuy nhiên, có thể câu trả lời chưa phản ánh đúng cảm nhận của họ Điều tra viên đã được đào tạo kỹ lưỡng và thực hiện điều tra thử để điều chỉnh bộ câu hỏi cho phù hợp Quá trình phỏng vấn được giám sát chặt chẽ, và điều tra viên không phải là nhân viên của khoa, nhằm hạn chế tình trạng người bệnh có thể thiên lệch trong đánh giá do đã quen mặt với nhân viên.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về người bệnh nội trú được phỏng vấn
2Bảng 3.1 Thông tin chung của người bệnh được phỏng vấn (n = 400)
Thông tin Tần số Tỷ lệ (%)
Tình trạng hôn nhân Độc thân Đã lập gia đình
Trình độ học vấn Không biết chữ
Cấp I Cấp II Cấp III Trung cấp, cao đẳng Đại học và trên đại học
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên
Nông dân Công nhân Lao động tự do Cán bộ CNVC nhà nước Già mất sức lao động, hưu trí
Thu nhập trung bình/người/tháng
Từ 1 triệu đến 2 triệu đồng
Thông tin Tần số Tỷ lệ (%) Đối tượng KCB Có BHYT
Số ngày điều trị nội trú 2 ngày
Số lần KCB tại BV trong 12 tháng qua
Lần đầu Lớn hơn hoặc bằng 2 lần
Lý do chọn BV điều trị Tiện đường đi lại
Thái độ phục vụ tốt
Trình độ chuyên môn giỏi Đã quen từ trước Giá cả hợp lý
Theo qui định của thẻ BHYT Tuyến dưới chuyển lên
Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình 43,2, với độ tuổi thấp nhất là 18 và cao nhất là 72 Số lượng nữ giới vượt trội hơn nam giới, chủ yếu là dân tộc Kinh và đã lập gia đình Trình độ học vấn chủ yếu là cấp II, III, trong khi tỷ lệ người không biết chữ chỉ chiếm 0,5% Nghề nghiệp phổ biến nhất là nông dân, tiếp theo là công nhân, hưu trí, và học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ thấp Thu nhập trung bình hàng tháng là 1.860.000 đồng, với mức cao nhất là 2.500.000 đồng và thấp nhất là 350.000 đồng; nhóm có thu nhập từ 1.000.000 đồng đến 2.000.000 đồng chiếm tỷ lệ cao nhất Hầu hết đối tượng nghiên cứu tham gia bảo hiểm y tế, trong khi tỷ lệ không có bảo hiểm chỉ chiếm 13,0% Số ngày điều trị nội trú trung bình là 4,1 ngày, với thời gian nằm viện ít nhất là 02 ngày và nhiều nhất là 09 ngày Đối tượng nghiên cứu chủ yếu có từ 02 lần khám chữa bệnh trở lên trong 12 tháng qua tại BVĐK huyện Cam Lâm, chiếm 64,8%.
HUPH chọn BVĐK huyện Cam Lâm làm nơi điều trị chủ yếu do quy định của BHYT (78,0%), tiếp theo là sự thuận tiện trong việc di chuyển (39,5%) và thái độ phục vụ tốt (35,5%) Rất ít bệnh nhân cho rằng họ đến đây để được chăm sóc y tế vì trình độ chuyên môn của y bác sĩ giỏi.
Sự hài lòng của người bệnh nội trú theo các tiêu chí Hướng đến người bệnh tại BVĐK huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa
3.2.1 Hài lòng củ a ng ườ i b ệ nh n ộ i trú v ớ i nhóm tiêu chí v ề chỉ d ẫ n - đ ón ti ế p - h ướ ng d ẫ n ng ườ i b ệ nh
3Bảng 3.2 Hài lòng của người bệnh với chỉ dẫn - đón tiếp - hướng dẫn người bệnh
STT Nội dung Điểm trung bình
1 Hài lòng về biển báo chỉ dẫn lối vào bệnh viện 4,17
2 Hài lòng về biển báo chỉ dẫn nơi giữ xe trong bệnh viện 4,20
3 Hài lòng về sự hướng dẫn của các biển báo đặt tại các hướng rẽ trong khu vực bệnh viện 3,80
4 Hài lòng về cách tiếp cận với nhân viên hướng dẫn tại khoa khám 3,99
5 Hài lòng với việc được NVYT hướng dẫn cụ thể trình tự làm CLS 3,84
Hướng dẫn cụ thể trình tự CLS
Tiếp cận nhân viên hướng dẫn
Biển báo đặt tại các hướng rẽ trong BV
Biển báo chỉ dẫn nơi giữ xe
Biển báo chỉ dẫn lối vào BV
Hài lòng Không hài lòng
1Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với chỉ dẫn-đón tiếp-hướng dẫn người bệnh
Theo bảng 3.2, có 02 tiểu mục có điểm trung bình trên 4 và 03 tiểu mục dưới 4 Điểm cao nhất là sự hài lòng về bảng chỉ dẫn nơi giữ xe trong bệnh viện với điểm số 4,20 Tiếp theo là sự hài lòng về cách tiếp cận với nhân viên hướng dẫn tại khoa khám, gần đạt 4 với điểm 3,99 Điểm thấp nhất thuộc về sự hài lòng về các biển báo tại các hướng rẽ trong khu vực bệnh viện, chỉ đạt 3,80.
Biểu đồ 3.1 cho thấy 90,8% người bệnh hài lòng về biển báo chỉ dẫn nơi giữ xe Họ nhận xét: “Vừa đến cổng bệnh viện là thấy ngay bảng giữ xe trước cổng, và vào trong bệnh viện cũng có, không cần phải đi tìm Giá giữ xe được ghi sẵn trên bảng.”
Một nghiên cứu cho thấy 78,5% bệnh nhân nam 45 tuổi hài lòng với biển báo chỉ dẫn lối vào bệnh viện Tuy nhiên, 21,5% bệnh nhân không hài lòng do bảng chỉ dẫn quá nhỏ, bị che khuất và thiếu ánh sáng vào ban đêm, khiến họ khó nhận ra.
Người bệnh đánh giá cao sự hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) tại nơi tiếp đón, với những đặc điểm như dễ tiếp cận, tận tình, niềm nở và thân thiện Tuy nhiên, vẫn có 23,0% người bệnh không hài lòng Đặc biệt, 72,5% người bệnh hài lòng với sự hướng dẫn cụ thể về trình tự cận lâm sàng (CLS) Mức độ hài lòng thấp nhất thuộc về các biển báo chỉ dẫn tại các hướng rẽ trong bệnh viện, với chỉ 68,5% người bệnh hài lòng do chữ nhỏ khó thấy, hướng dẫn không rõ ràng, và nhiều ngã rẽ không có biển báo.
“Tôi không để ý lắm, gặp ai mặc áo trắng là tôi hỏi cho rồi” (Người bệnh nữ, 48 tuổi)
4Bảng 3.3 Hài lòng của người bệnh với nơi chờ đợi, phương tiện vận chuyển
STT Nội dung Điểm trung bình
1 Hài lòng với số lượng ghế ngồi chờ cho người bệnh và người nhà 4,11
2 Hài lòng với sự sạch sẽ, thoáng mát tại nơi ngồi chờ 4,09
3 Hài lòng với phương tiện giải trí tại nơi ngồi chờ 4,07
4 Hài lòng với việc có sẵn phương tiện vận chuyển người bệnh 3,88
Có sẵn phương tiện vận chuyển người bệnh
Phương tiện giải trí tại nơi ngồi chờ
Sạch sẽ, thoáng mát tại nơi ngồi chờ
Số lượng ghế ngồi chờ
Hài lòng Không hài lòng
Theo biểu đồ 3.2, tỷ lệ hài lòng của người bệnh với nơi chờ đợi và phương tiện vận chuyển cho thấy điểm trung bình hài lòng về phương tiện vận chuyển chỉ đạt 3,88, trong khi hài lòng về số lượng ghế ngồi chờ đạt 4,11 Số lượng ghế ngồi đầy đủ, sạch sẽ và thoáng mát mang lại 82,5% và 80,5% sự hài lòng cho người bệnh Tuy nhiên, một số người bệnh vẫn không hài lòng do thiếu ghế ngồi trước các phòng khám và không có quạt làm mát Chỉ có 75,8% người bệnh hài lòng với sự có mặt của các phương tiện vận chuyển, vì không phải lúc nào cũng có xe đẩy kịp thời, dẫn đến sự bất tiện cho những người không thể tự di chuyển.
5Bảng 3.4 Hài lòng của người bệnh với qui trình và thứ tự khám chữa bệnh (n = 400)
STT Nội dung Điểm trung bình
1 Hài lòng với việc công khai qui trình KCB cho người có BHYT và không có BHYT 3,94
2 Hài lòng với sự công khai lịch làm việc tại các buồng khám bệnh 3,84
3 Hài lòng với sự công khai lịch làm việc tại nơi làm cận lâm sàng 3,83
4 Hài lòng với tính công bằng trong lấy số thứ tự khám 3,98
5 Hài lòng với việc NVYT thực hiện KCB theo thứ tự, không có hiện tượng chen ngang 3,96
6 Hài lòng với thứ tự thanh toán viện phí 3,94
Thứ tự thanh toán viện phí Thực hiện KCB theo thứ tự, không chen ngang
Công bằng trong lấy số thứ tự khám
Công khai lịch làm việc tại nơi CLS
Công khai lịch làm việc tại các buồng khám
Công khai qui trình KCB
Hài lòng Không hài lòng
Biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với quy trình và thứ tự khám chữa bệnh, với điểm trung bình hài lòng về sự công khai của quy trình này đều đạt yêu cầu.
Mặc dù có sự khác biệt giữa người có bảo hiểm y tế (BHYT) và không có BHYT, mức độ hài lòng của bệnh nhân về quy trình khám chữa bệnh (KCB) vẫn đạt điểm trung bình gần 4 (trên 3,95) Điều này cho thấy tính công bằng trong việc lấy số thứ tự khám và nhân viên y tế thực hiện KCB theo thứ tự, không có hiện tượng chen ngang.
Việc công khai quy trình khám chữa bệnh và lịch làm việc tại các buồng khám bệnh và buồng cận lâm sàng hiện đang gặp phải vấn đề về sự hài lòng của người bệnh, chỉ đạt từ 72,0% đến 73,5% Nguyên nhân chủ yếu là do thông tin không rõ ràng, không dễ hiểu, hoặc chỉ được dán tại nơi tiếp đón mà không đúng ngày Mặc dù vậy, đại diện bệnh viện Cam Lâm khẳng định rằng tất cả các buồng khám và phòng cận lâm sàng đều đã được công khai thông tin đầy đủ.
Bệnh viện Cam Lâm đã công khai qui trình khám chữa bệnh thông qua sơ đồ được đăng trên bảng tin và hiển thị trên ba màn hình tivi tại khoa khám Tuy nhiên, việc tiếp cận thông tin này vẫn còn hạn chế, vì không phải bệnh nhân nào cũng đọc được, dẫn đến sự khác biệt trong hiểu biết về quy trình.
Bác sĩ nam, 53 tuổi, cho rằng việc quản lý thông tin khám bệnh có thể đơn giản hơn bằng cách sử dụng bảng ghi tên bệnh nhân, bác sĩ và điều dưỡng Hiện tại, bệnh viện đã cải thiện bằng cách làm bảng lớn kèm theo bảng nhỏ để thông báo giờ khám Kết quả khảo sát cho thấy hơn 80% bệnh nhân hài lòng với việc lấy số thứ tự khám và thanh toán viện phí, nhưng chỉ 78,5% hài lòng với thứ tự khám chữa bệnh.
3.2.2 Hài lòng củ a ng ườ i b ệ nh n ộ i trú v ớ i nhóm tiêu chí v ề điề u ki ện cơ sở v ậ t ch ấ t phụ c vụ ng ườ i b ệ nh
6Bảng 3.5 Hài lòng của người bệnh với buồng bệnh và thang máy (n = 400)
STT Nội dung Điểm trung bình
1 Hài lòng với việc khoa sắp xếp giường bệnh cho người bệnh 4,66
2 Hài lòng với khoảng cách giữa các giường bệnh 4,38
3 Hài lòng với đèn chiếu sáng trong buồng bệnh 4,53
4 Hài lòng với hoạt động của thang máy 3,48
Hoạt động của thang máy Đèn chiếu sáng trong buồng bệnh
Khoảng cách giữa các giường bệnh
Hài lòng Không hài lòng
3Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với buồng bệnh và thang máy
Theo bảng 3.5, điểm trung bình hài lòng đều > 4, duy chỉ có hài lòng về hoạt động của thang máy điểm trung bình hài lòng là 3,48
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt 93,5%, cho thấy họ rất hài lòng khi được nằm mỗi người một giường, mang lại cảm giác thoải mái và sạch sẽ Một bệnh nhân chia sẻ: “Tôi đã từng nằm viện ở bệnh viện tỉnh, nhưng chật chội và không được nằm một mình một giường thoải mái như ở đây.”
Một nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện cho thấy 78,8% bệnh nhân nữ 43 tuổi cảm thấy hài lòng với khoảng cách giữa các giường bệnh, trong khi 87,0% hài lòng với hệ thống đèn chiếu sáng và ti vi trong buồng bệnh Tuy nhiên, 58,8% bệnh nhân không hài lòng với hoạt động của thang máy, cho rằng thang máy không mở thường xuyên và chỉ phục vụ cho bệnh nhân, gây khó khăn cho người nhà Một bệnh nhân 42 tuổi chia sẻ: “Tôi nằm ở tầng bốn mà người nhà lên xuống để nuôi tôi một ngày không biết bao nhiêu lần mà phải đi cầu thang.” Bệnh nhân nam 62 tuổi cũng cho biết: “Tôi nằm khoa này cũng được chín ngày rồi, chiều muốn xuống ngồi ghế đá cho mát nhưng thang máy không mở.”
Theo chủ trương của bệnh viện, thang máy được ưu tiên dành cho người bệnh, với bảng ghi rõ ràng tại các cửa thang máy Tuy nhiên, do ngân sách nhà nước có hạn, bệnh viện cần thực hiện các chương trình tiết kiệm để đảm bảo chi phí hoạt động.
7Bảng 3.6 Hài lòng của người bệnh với nhà vệ sinh và vật dụng cá nhân (n = 400)
STT Nội dung Điểm trung bình
1 Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh 2,95
2 Hài lòng sự riêng biệt của nhà vệ sinh: nam riêng, nữ riêng 3,37
3 Hài lòng với phương tiện của nhà vệ sinh: nước, giấy, xà phòng rửa tay 3,02
4 Hài lòng với vật dụng cá nhân khi nằm viện: quần áo, chăn màn, gối bệnh viện cung cấp 3,38
Vật dụng cá nhân khi nằm viện
Phương tiện của nhà vệ sinh
Riêng biệt của nhà vệ sinh
Sạch sẽ của nhà vệ sinh
Hài lòng Không hài lòng
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với nhà vệ sinh và vật dụng cá nhân tại bệnh viện rất thấp Điểm trung bình hài lòng với nhà vệ sinh chỉ dao động từ 2,95 đến 3,37, trong khi đó, mức độ hài lòng với vật dụng cá nhân mà bệnh viện cung cấp là 3,38.
Theo biểu đồ 3.5, từ 56,2% đến 70,3% người bệnh không hài lòng với sự sạch sẽ và các tiện nghi của nhà vệ sinh, bao gồm giấy, nước và xà phòng Nguyên nhân chính là do nhà vệ sinh xuống cấp, tắc nghẽn, không sạch sẽ, có mùi hôi, nước chảy yếu hoặc thậm chí không có nước, thiếu giấy vệ sinh và xà phòng, cửa hỏng, và tình trạng nam nữ sử dụng chung nhà vệ sinh Một bệnh nhân nữ 24 tuổi chia sẻ: “Nhà vệ sinh không được sạch lắm mà còn bị đọng nước, dễ gây trượt ngã.” Lãnh đạo bệnh viện cũng đồng tình với ý kiến của bệnh nhân về tình trạng này.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú theo các tiêu chí Hướng đến người bệnh tại BVĐK huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa
13Bảng 3.12 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân của người bệnh với sự hài lòng chung của người bệnh (n = 400)
Hài lòng của chung của người bệnh Các yếu tố liên quan
Không hài lòng Hài lòng p OR
Tình trạng hôn nhân Độc thân 15 43
Trung cấp, cao đẳng trở xuống 82 304
Trình độ học vấn Đại học trở lên 5 9
Nông dân, công nhân, lao động tự do, già mất sức
HS, SV, cán bộ nhà nước, hưu trí 8 39
Thu nhập bình quân/ đầu người/tháng Dưới 1,5 triệu 17 131
Phân tích từ bảng 3.12 chỉ ra rằng có mối liên hệ thống kê đáng kể giữa nhóm tuổi, dân tộc và thu nhập bình quân đầu người hàng tháng của bệnh nhân nội trú với mức độ hài lòng chung của họ theo các tiêu chí HĐNB (p < 0,01).
Người bệnh dưới 40 tuổi có mức độ hài lòng thấp gấp 2,2 lần so với người bệnh từ 40 tuổi trở lên Ngược lại, người bệnh từ 40 tuổi trở lên hài lòng cao gấp 2,2 lần so với nhóm dưới 40 tuổi Đặc biệt, người bệnh thuộc dân tộc Railag hài lòng cao gấp 4,7 lần so với người Kinh Ngoài ra, người bệnh có thu nhập bình quân dưới 1,5 triệu đồng/tháng hài lòng gấp 3 lần so với người có thu nhập từ 1,5 triệu đồng/tháng trở lên Mặc dù các yếu tố như giới tính, nơi cư trú, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn và nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, nhưng sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê.
14Bảng 3.13 Mối liên quan giữa chế độ thụ hưởng của người bệnh với sự hài lòng chung (n = 400)
Hài lòng của chung của người bệnh Các yếu tố liên quan
Không hài lòng Hài lòng p OR
Không BHYT 25 27 Đối tượng KCB
Số ngày nằm viện 2 ngày 7 55
Số lần KCB trong 12 tháng Lần thứ 2 trở lên 55 204 0,833 0,918
Bảng 3.13 cho thấy không có mối liên quan giữa số lần nằm viện trong 12 tháng qua với mức độ hài lòng chung của người bệnh Tuy nhiên, có sự liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nhóm người bệnh tham gia BHYT và số ngày nằm viện với mức độ hài lòng theo tiêu chí Hướng đến người bệnh (p