Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
Từ nguồn số liệu thứ cấp:
Cơ sở dữ liệu của Bệnh viện và Trung tâm KCB CLC lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống CNTT trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015.
Từ nguồn số liệu sơ cấp:
- Phỏng vấn Giám đốc Bệnh viện bằng phiếu đánh giá hoạt động MKT
Trong quá trình nghiên cứu về mức độ tiếp cận và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Đơn vị Khám bệnh của Trung tâm, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn khách hàng để thu thập ý kiến về các hoạt động marketing được thực hiện tại đây.
Khách hàng tham gia phỏng vấn cần đáp ứng các tiêu chuẩn sau: phải từ 18 tuổi trở lên, có khả năng giao tiếp cơ bản (nghe, nói), không mắc rối loạn tâm thần hoặc vấn đề về trí tuệ, và đồng ý tham gia nghiên cứu tại Đơn vị khám bệnh yêu cầu.
Khách hàng không đủ điều kiện tham gia nghiên cứu nếu họ không có khả năng giao tiếp thông thường (nghe, nói), gặp vấn đề về trí tuệ hoặc rối loạn tâm thần, hoặc không đồng ý tham gia.
Chuyên gia marketing là những người có chuyên môn trong việc tư vấn phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực y tế, đồng thời sở hữu kinh nghiệm phong phú trong tư vấn marketing cho các bệnh viện.
- Đại diện BGĐ Bệnh viện
- Cán bộ quản lý của Trung tâm
- Cán bộ trực tiếp làm chuyên môn
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian: Từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2018
- Địa điểm: Trung tâm KCB CLC Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ;
Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định tính và định lượng
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn lãnh đạo Bệnh viện và khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động marketing của Trung tâm Đồng thời, phần định tính nhằm tìm hiểu thực trạng marketing và các yếu tố ảnh hưởng từ góc độ lãnh đạo Bệnh viện, quản lý và nhân viên chuyên môn Kết quả định lượng bổ sung cho định tính, làm rõ thực trạng marketing từ quan điểm của nhà quản lý và người sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cũng phỏng vấn chuyên gia marketing để có cái nhìn tổng quan về thực trạng marketing bệnh viện tại Việt Nam, so sánh với Trung tâm KCB CLC - Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ trong giai đoạn hiện tại.
Phương pháp định lượng sử dụng dữ liệu thứ cấp từ thông tin khách hàng để mô tả và phân tích đặc điểm phân khúc khách hàng của Trung tâm Nghiên cứu này so sánh hai thời điểm: hiện tại (năm 2018) và giai đoạn trước khi thành lập Phòng Marketing.
& Truyền thông và triển khai hoạt động Marketing tại Trung tâm (năm 2015) để làm rõ hơn định hướng chiến lược của Trung tâm.
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
- Tiến hành phân tích số liệu thứ cấp từ dữ liệu khách hàng lưu trên hệ thống lưu trữ CNTT;
Khảo sát ý kiến khách hàng nhằm đánh giá mức độ tiếp cận, sử dụng và sự hài lòng về hoạt động marketing tại Trung tâm Để thực hiện, chúng tôi áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho một tỷ lệ, sử dụng phần mềm Sample Size 2.0.
Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu
Hệ số tin cậy Z1-α/2 cho kiểm định hai phía là 1,96 với mức ý nghĩa α là 0,05 ƣớc lƣợng tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm KCB CLC đạt 73,5% Tỷ lệ này được so sánh với tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng trong nghiên cứu của tác giả Trần Thị Nga tại Bệnh viện chuyên khoa Nam học và Hiếm muộn Hà Nội vào năm 2011.
Năm 2015, nghiên cứu của tác giả Trần Thị Nga cho thấy tỷ lệ hài lòng đạt 73,2%, được khảo sát dựa trên các khía cạnh hoạt động marketing tại địa điểm nghiên cứu Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả các hoạt động marketing tại cơ sở y tế Do đó, nghiên cứu sẽ sử dụng kết quả này để tìm hiểu biến số hài lòng của khách hàng về hoạt động marketing dịch vụ tại Trung tâm KCB CLC, với sai số chấp nhận được là d = 0,05.
Cỡ mẫu tối thiểu để mô tả các biến chính là n = 299 đối tượng Với ước lượng tỷ lệ đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu là 10%, cỡ mẫu cần thu thập sẽ là 328 đối tượng.
Vậy cỡ mẫu cần thu thập của nghiên cứu là: n = 328 đối tƣợng
Kết quả thu thập đủ 328 phiếu
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với khung mẫu là danh sách khách hàng khám bệnh tại Đơn vị Khám bệnh thuộc Trung tâm từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2018 Trung bình, mỗi ngày (không tính thứ bảy, chủ nhật), Trung tâm tiếp nhận khoảng 150 khách hàng Với 3 điều tra viên, mỗi ngày có thể phỏng vấn 20 khách hàng, do đó khoảng cách mẫu cho mỗi ngày điều tra là 8 Khách hàng đầu tiên được chọn thông qua phương pháp bắt thăm ngẫu nhiên.
HUPH tham gia phỏng vấn với số thứ tự khám i (1
