ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
- Bệnh nhân khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia định năm 2021
- Lãnh đạo bệnh viện, trưởng các phòng Tổ chức cán bộ; Quản lý chất lượng và Công tác xã hội
- Trưởng khoa, điều dưỡng trưởng và nhân viên y tế (bác sĩ và điều dưỡng) khoa Khám bệnh
- Bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên tính đến thời điểm nghiên cứu
- NVYT công tác tại khoa Khám bệnh ít nhất từ 1 năm trở lên tính đến thời điểm nghiên cứu
- Đối tượng tự nguyện đồng ý tham gia nghiên cứu
- Đối tượng không đủ khả năng trả lời phỏng vấn
- Đối tượng là nhân viên và người nhà nhân viên của Bệnh viện
- Đối tượng là bệnh nhân cấp cứu.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2021 đến tháng 9/2021, tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhân dân Gia Định thành phố Hồ Chí Minh.
Thiết kế
Nghiên cứu cắt ngang kết hợp giữa định lượng và định tính nhằm mô tả các yếu tố nhân khẩu học của người bệnh và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh Sau khi thu thập kết quả sơ bộ từ nghiên cứu định lượng, nghiên cứu định tính được thực hiện để xác định cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB dựa trên trải nghiệm của bệnh nhân.
HUPH nghiên cứu định lượng nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh.
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
2.4.1 Nghiên cứu định lượng Áp dụng công thức tính cỡ mẫu để ước lượng một tỷ lệ trong quần thể nghiên cứu:
- n: Cỡ mẫu nhỏ nhất hợp lý nghiên cứu
Khi α = 0,05, độ tin cậy 95% thì khi đó hệ số tin cậy Z= 1,96
Dựa trên tỷ lệ 26,3%, có 26% bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đạt yêu cầu khi áp dụng bộ công cụ SERVPERF tại khoa Nội 4, bệnh viện Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh, với giá trị p=0,26.
- d=0,05 (Độ chính xác tuyệt đối mong muốn)
=>n )5 Lấy 10% dự phòng, tổng cỡ mẫu nhỏ nhất hợp lý nghiên cứu là
Đã thực hiện 09 cuộc phỏng vấn sâu và 01 cuộc thảo luận nhóm, lựa chọn mẫu có chủ đích nhằm đảm bảo tính bão hòa của thông tin.
- Lãnh đạo bệnh viện phụ trách mảng quản lý chất lượng: 01 người
- Trưởng phòng Tổ chức cán bộ: 01 người
- Trưởng phòng Quản lý chất lượng: 01 người
- Trưởng phòng Công tác xã hội: 01 người
- Trưởng khoa Khám bệnh: 01 người
- Điều dưỡng khoa Khám bệnh: 02 người
- Bác sĩ điều trị khoa Khám bệnh: 02 người
- Bệnh nhân của khoa Khám bệnh: 10 người (5 nam, 5 nữ)
Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
Bài viết trình bày một bộ câu hỏi gồm 22 câu hỏi nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cùng với các câu hỏi liên quan đến đặc điểm của bệnh nhân Bộ câu hỏi này được tham khảo từ nghiên cứu của Trần Văn Hải (2017) và đã trải qua quá trình thử nghiệm và chỉnh sửa trên 10 bệnh nhân trước khi tiến hành điều tra chính thức, nhằm đảm bảo tính phù hợp với đặc thù của bệnh viện (phụ lục 1).
Mỗi ngày, nhóm nghiên cứu phỏng vấn 10 bệnh nhân trong 15 ngày làm việc mỗi tháng Thời điểm phỏng vấn diễn ra trước khi bệnh nhân thanh toán chi phí khám chữa bệnh Bệnh nhân đầu tiên được chọn ngẫu nhiên từ 10 bệnh nhân đầu tiên, sau đó cứ cách 10 bệnh nhân lại chọn 1 bệnh nhân tiếp theo Nếu bệnh nhân không đồng ý tham gia, nhóm sẽ chọn người kế tiếp.
Trong vòng 2 tháng, 325 phiếu hỏi đã được hoàn thành Sau khi bệnh nhân hoàn tất quy trình khám bệnh ngoại trú, điều tra viên, là thành viên của nhóm nghiên cứu đã được đào tạo, sẽ tiếp cận bệnh nhân để hỏi về sự tự nguyện và đồng ý tham gia nghiên cứu Nếu bệnh nhân từ chối, điều tra viên sẽ chọn ngẫu nhiên một bệnh nhân khác Nếu đồng ý, bệnh nhân sẽ được mời vào phòng khách của Khoa để được giải thích rõ về mục tiêu nghiên cứu và tính bảo mật thông tin Cuối cùng, điều tra viên sẽ phỏng vấn bệnh nhân bằng bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, mỗi phiếu hỏi kéo dài khoảng 15 phút.
Công cụ nghiên cứu bao gồm hướng dẫn phỏng vấn các đối tượng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Lãnh đạo bệnh viện, trưởng phòng Tổ chức Cán bộ, Quản lý Chất lượng, Công tác xã hội được phỏng vấn dựa trên mẫu hỏi tại phụ lục 3
- Trưởng khoa Khám bệnh và điều dưỡng trưởng được phỏng vấn dựa trên mẫu hỏi tại phụ lục 4
- Bệnh nhân được phỏng vấn dựa trên mẫu hỏi tại phụ lục 5
- Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài 45 phút và được ghi âm với sự đồng ý của đối tượng nghiên cứu.
Biến số nghiên cứu
- Các nhóm về đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân
- Nhóm biến số đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
- Bảng biến số định lượng được trình bày tại phụ lục 1
2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính
- Ảnh hưởng của các yếu tố theo chiều hướng tích cực và tiêu cực theo các nội dung của mỗi khía cạnh về chất lượng dịch vụ KCB:
Nhân lực trong khoa y tế bao gồm trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp của các cán bộ y tế Tỷ lệ nhân lực trong khoa cần được cân nhắc kỹ lưỡng, cùng với chính sách đào tạo và triển khai công tác nhằm tạo động lực cho nhân viên Việc đánh giá thực hiện công việc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của khoa.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị (TTB) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo số lượng và chất lượng máy móc Việc duy trì tính liên hoàn và thuận tiện của các TTB là cần thiết, cùng với việc cập nhật và nâng cao hệ thống theo dõi, báo cáo và bảo trì để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì.
Tài chính: Cơ chế tự chủ bệnh viện; chính sách lương, thưởng, hỗ trợ cho CBYT
Quy trình khám chữa bệnh: Tính phù hợp của quy trình, công tác hỗ trợ, kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện quy trình.
Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu
Hai công cụ phổ biến trong việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là SERVQUAL và SERVPERF Trong đó, SERVPERF được xem là phương pháp hiệu quả hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ, với độ tin cậy dao động từ 0,884 đến 0,964 tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu Do đó, nghiên cứu này áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sử dụng thang đo 5 mức độ Likert (1: Rất không đồng ý – 5: Rất đồng ý) với 5 khía cạnh khác nhau.
- Hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục, ứng xử của nhân viên y tế
- Đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp dịch vụ kịp thời
- Tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ đáng tin cậy và chính xác
- Cảm thông: Mức độ quan tâm chăm sóc của nhân viên y tế dành cho người bệnh
- Đảm bảo: Kiến thức và lịch sự của nhân viên về khả năng truyền cảm hứng giúp cho người bệnh tin tưởng Điểm trung bình chất lượng
- Điểm trung bình từng nhóm khía cạnh = Tổng điểm của các câu hỏi theo từng nhóm yếu tố chia theo số câu hỏi
- Điểm trung bình chung = Tổng điểm chung chia cho tổng số câu hỏi Điểm tổng chất lượng
Tính điểm cho từng tiểu mục trong mỗi khía cạnh, với mức điểm "đạt chất lượng" khi điểm trung bình của tiểu mục đạt ≥ 4 Điểm cắt này được tham khảo từ các nghiên cứu trước đây về chất lượng khám chữa bệnh từ góc độ bệnh nhân.
Tổng số 22 tiểu mục có điểm số từ 22 đến 110, tương ứng với điểm trung bình từ 1,0 đến 5,0 Điểm cắt là 88, tương đương với điểm trung bình 4,0, được sử dụng để phân loại thành 2 nhóm.
Bảng 2.1 Tiêu chuẩn đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Tên nội dung Số tiểu mục Điểm tổng tối thiểu - tối đa Điểm TB đạt chất lượng
Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu định lượng được mã hóa và làm sạch thông qua phần mềm Epidata Entry 3.1, sau đó được phân tích bằng SPSS 26.0 Các kỹ thuật thống kê mô tả như tần số, tỷ lệ và trung bình được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và thông tin chung cho mục tiêu 1 Đối với mục tiêu 2, thông tin định tính được phân tích theo chủ đề và trích dẫn để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Đạo đức nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ được thực hiện sau khi có sự phê duyệt của Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng (Quyết định số 301/2021/YTCC-HD3 ngày 01/7/2021) Trước khi phỏng vấn, đối tượng nghiên cứu được thông báo rõ về mục đích và nội dung nghiên cứu, và chỉ tiến hành khi có sự đồng ý tham gia Tất cả số liệu và thông tin thu thập chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)
Trung cấp, cao đẳng 80 24,6 Đại học 61 18,8
Tình trạng hôn nhân Độc thân 70 21,5
Sống chung như vợ/ chồng 55 16,9
Ly dị/ Ly thân/ Góa 15 4,6
Khoảng cách từ nơi ở đến bệnh viện
Bảng 3.1 trình bày thông tin nhân khẩu học của 325 bệnh nhân tham gia nghiên cứu, trong đó nhóm tuổi 41-50 chiếm tỷ lệ cao nhất (34,5%) và nhóm trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất (10,8%) Tỷ lệ nữ giới là 51,4%, trong khi nam giới là 48,6% Hơn một nửa số bệnh nhân có trình độ học vấn phổ thông, 24,6% có trình độ trung cấp, cao đẳng, và khoảng 21,9% có trình độ đại học hoặc sau đại học Về tình trạng hôn nhân, hơn 50% đã kết hôn, trong khi khoảng 20% đang độc thân Nghề nghiệp chủ yếu là tự do và công nhân, với tỷ lệ lần lượt là 28,6% và 25,8%, trong khi nhóm thất nghiệp và nông dân có tỷ lệ thấp nhất (90% trong khi sự hữu hình, đáp ứng và cảm thông đều ở mức trên 70% và dưới 80% Nhìn chung, các tỷ lệ này cũng là khá cao so với các nghiên cứu trước Và qua đó cũng có thể thấy, mức độ chất lượng dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh khá đồng đều Tuy nhiên, vẫn còn các điểm cần phải cải thiện ở từng tiểu mục và nội dung đánh giá
Tỷ lệ đạt chất lượng ở mức 74,2% với điểm trung bình 3,9 cho thấy khía cạnh hữu hình của nghiên cứu có sự cải thiện Mặc dù không phải là tỷ lệ thấp, nhưng vẫn cần so sánh với các nghiên cứu trước, như nghiên cứu của Nguyễn Văn Huy (2019) và Trần Văn Hải, để đánh giá toàn diện hơn.
(2017) (43) Đây là tỷ lệ và điểm trung bình thấp nhất trong số các khía cạnh cấu
Chất lượng dịch vụ tại khoa Khám bệnh của bệnh viện HUPH cần được cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao sự dễ nhìn và thuận tiện của biển báo chỉ dẫn cũng như sắp xếp khu chờ khám Hiện tại, chỉ khoảng 60% bệnh nhân hài lòng với các yếu tố này Nghiên cứu định tính cũng xác nhận vấn đề tương tự, cho thấy cần thiết phải thiết kế lại hệ thống bảng chỉ dẫn và cải thiện bố trí khu chờ khám để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người bệnh Nếu không chú trọng đến khía cạnh hữu hình, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Về khía cạnh sự tin cậy, bệnh nhân đánh giá cao các nội dung liên quan, với tỷ lệ từ 80% đến trên 90% Việc đáp ứng nhu cầu chính đáng và lưu trữ hồ sơ khám bệnh đầy đủ đã tạo tâm lý yên tâm và hài lòng cho bệnh nhân khi đánh giá chất lượng dịch vụ KCB Kết quả này khác biệt so với một số nghiên cứu tại các bệnh viện tuyến quận/huyện, như BVĐK Thanh Miện và BVĐK huyện Hoài Đức Tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định Tp.HCM, uy tín về chất lượng và thương hiệu là yếu tố then chốt để thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị.
Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay không cao, cho thấy nhiều vấn đề cần được quản lý chất lượng Cụ thể, thời gian cung cấp dịch vụ và thông tin đầy đủ cho bệnh nhân có tỷ lệ đồng ý thấp (
