ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu
Cha mẹ hoặc người chăm sóc của bệnh nhi đã hoàn tất các thăm khám lâm sàng và cận lâm sàng, hiện đang chờ đợi kết luận từ bác sĩ.
- Cha, mẹ hoặc người chăm sóc cho bệnh nhi sau khi kết thúc quá trình khám chữa bệnh đã được bác sĩ kê đơn thuốc
Cha, mẹ hoặc người chăm sóc bệnh nhi tự nguyện đồng ý tham gia nghiên cứu sau khi được giải thích rõ ràng về mục đích, quyền lợi và nghĩa vụ của người tham gia.
- Cha, mẹ hoặc người chăm sóc cho bệnh nhi không có khả năng trả lời phỏng vấn (người khuyết tật, câm, điếc, tâm thần,…)
Khách hàng : là khách hàng đã tham gia nghiên cứu định lượng và đồng ý tham gia nghiên cứu định tính
Cán bộ y tế: gồm Lãnh đạo Bệnh viện, bác sỹ, điều dưỡng trực tiếp khám, chữa bệnh cho bệnh nhi tại khoa khám bệnh.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 12/2016 đến hết tháng 06/2017
Khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp cắt ngang kết hợp cả định lượng và định tính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương Phương pháp định lượng tập trung vào việc mô tả mức độ hài lòng, trong khi phương pháp định tính được áp dụng để thu thập thông tin sâu hơn.
HUPH áp dụng phương pháp định lượng để thu thập thông tin chi tiết, nhằm mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này tại Bệnh viện Nhi Trung ương.
Cỡ mẫu
2.4.1 Nghiên cứu định lượng Áp dụng công thức tính cỡ mẫu một tỷ lệ sử dụng độ chính xác tuyệt đối:
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thu Hường, tỷ lệ khách hàng hài lòng được ước tính là 84%, với độ tin cậy 95% được xác định bởi Z (1-α/2) = 1,96 Nghiên cứu này có những điểm chung như thực hiện tại địa điểm có cùng bối cảnh là khoa khám bệnh và sử dụng bộ công cụ đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL.
- d= 0,05 sai số chấp nhận được của ước lượng
- Thay vào công thức trên ta có n = 207
Cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là 207, tuy nhiên, trong quá trình thu thập dữ liệu, nghiên cứu viên đã phỏng vấn 225 khách hàng.
- Lãnh đạo Bệnh viện Nhi Trung ương: 01 người
- Bác sỹ khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương: 02 người
- Điều dưỡng khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương: 03 người
- Người nhà của bệnh Nhi: 05 người
Tổng số người tham gia nghiên cứu định tính là: 11 người
Phương pháp chọn mẫu
Theo báo cáo của Bệnh viện Nhi Trung ương, trung bình có 2500 bệnh nhi khám mỗi ngày Nghiên cứu được thực hiện trong hai tuần (từ 15/05/2017 đến 26/05/2017), không tính thứ bảy và chủ nhật, với 21 khách hàng được phỏng vấn mỗi ngày Thời gian phỏng vấn diễn ra vào buổi sáng từ 9h đến 11h30 và buổi chiều từ 13h30 đến 17h Mỗi ĐTV phỏng vấn trung bình 7 khách hàng/ngày, chỉ phỏng vấn một khách hàng đại diện cho mỗi bệnh nhi Nghiên cứu viên giám sát và tổ chức thu thập số liệu, đảm bảo đạt ít nhất 21 phỏng vấn/ngày Nhóm nghiên cứu đã phỏng vấn thành công 225 khách hàng đủ tiêu chuẩn tham gia.
Chọn chủ đích 01 Phó Giám đốc phụ trách khoa Khám bệnh Chọn chủ đích
Trưởng khoa Khám bệnh đã tiến hành chọn ngẫu nhiên 01 bác sỹ và 03 Điều dưỡng viên tại khoa Đồng thời, 5 người nhà của bệnh nhi cũng được chọn ngẫu nhiên từ các ngày khác nhau Những người được chọn đều đã tham gia nghiên cứu định lượng và đồng ý tham gia phỏng vấn sâu.
Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu sử dụng bảng hỏi thiết kế sẵn (Phụ lục 2)
Sau khi hoàn thiện bộ câu hỏi, nghiên cứu viên đã tiến hành thử nghiệm với 08 khách hàng tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhi Trung ương, những người này không tham gia vào nghiên cứu chính thức Ý kiến phản hồi từ các khách hàng được tập hợp và chỉnh sửa theo góp ý của điều tra viên và giáo viên hướng dẫn, nhằm đảm bảo câu hỏi ngắn gọn và dễ hiểu cho người tham gia nghiên cứu.
Tập huấn cho điều tra viên (ĐTV): 04 ĐTV bao gồm nghiên cứu viên và
Ba sinh viên từ trường Đại học Y tế công cộng đã thực hiện phỏng vấn Đội ngũ phỏng vấn được đào tạo về kỹ năng phỏng vấn, cách sử dụng bảng hỏi và phương pháp ghi chép câu trả lời trên máy tính bảng trước khi tiến hành thu thập dữ liệu tại thực địa.
Tổ chức thu thập số liệu:
Bước 1: Xác định khách hàng đủ tiêu chuẩn và đồng ý tham gia nghiên cứu, sau đó ĐTV mời khách hàng đến khu vực đã được chuẩn bị sẵn để tiến hành phỏng vấn.
Bước 2: Phỏng vấn được thực hiện bởi 03 ĐTV sử dụng máy tính bảng Các điểm phỏng vấn được bố trí hợp lý nhằm giảm thiểu tác động của môi trường xung quanh đến quá trình phỏng vấn.
Giám sát thu thập số liệu: Nghiên cứu viên trực tiếp giám sát phỏng vấn và tổ chức thu thập số liệu
Nghiên cứu viên thực hiện phỏng vấn sâu với 06 nhân viên y tế tại Bệnh viện Nhi Trung ương để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 30 đến 45 phút và được thực hiện tại bệnh viện Câu hỏi phỏng vấn được trình bày chi tiết trong “Hướng dẫn phỏng vấn sâu cán bộ y tế” (Phụ lục 3, 4), và tất cả các cuộc phỏng vấn đều được ghi chép và thu băng.
Nghiên cứu này thực hiện phỏng vấn sâu với người nhà bệnh nhi để thu thập thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Các câu hỏi phỏng vấn được trình bày rõ ràng trong “Hướng dẫn phỏng vấn sâu khách hàng” (phụ lục 5) Nghiên cứu viên sẽ tiến hành phỏng vấn, có sự hỗ trợ của một thư ký để ghi chép và thu băng Thời gian phỏng vấn kéo dài từ 30 đến 45 phút và được thực hiện tại phòng họp của Bệnh viện Nhi Trung ương.
Biến số nghiên cứu
Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, sử dụng các biến số nghiên cứu định lượng từ các nghiên cứu trước Quan điểm và mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được phân tích qua 5 khía cạnh chính.
Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng, bao gồm khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác, đồng thời giữ chữ tín với khách hàng.
- Khả năng đáp ứng: gồm các tiểu mục thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo trong dịch vụ y tế bao gồm các yếu tố như tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, trình độ chuyên môn của y bác sĩ, và khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của bệnh viện.
- Sự đồng cảm: gồm các tiểu mục thể hiện sự quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với người bệnh
- Phương tiện hữu hình: được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên y tế, tài liệu truyền thông
Nghiên cứu viên đã xây dựng được các biến số nghiên cứu định lượng chia thành các nhóm như sau:
A Nhóm biến số về đặc điểm cá nhân khách hàng
B Nhóm biến số về mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB theo 5 khía cạnh: sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình
Chi tiết bảng các biến số nghiên cứu có ở phụ lục 1
Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khám chữa bệnh đã được thực hiện từ sớm, với nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau, trong đó mô hình SERQUAL được coi là tin cậy và phổ biến nhất Trong nghiên cứu này, chúng tôi đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần.
(1) Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn và đáng tin cậy
(2) Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên bệnh viện phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Sự đảm bảo trong dịch vụ y tế thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên bệnh viện Khả năng thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá qua cách nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách hàng, cũng như khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho khách hàng.
Sự đồng cảm là khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, thể hiện qua việc tìm hiểu những yêu cầu của họ và quan tâm đến từng cá nhân.
Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình và trang phục của nhân viên bệnh viện, cùng với môi trường xung quanh các khoa, phòng, là những yếu tố quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ y tế.
Thang đo Likert 5 cấp độ (từ rất tốt đến rất kém) được coi là công cụ hiệu quả nhất để đánh giá sự hài lòng của người bệnh Mức độ đồng ý của người bệnh phản ánh mức độ hài lòng của họ Công cụ này đã được áp dụng trong nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với các tiêu chí đã được xây dựng.
Điểm trung bình hài lòng (ĐTB) của từng tiểu mục trong mỗi thành phần chính được tính bằng tổng số điểm hài lòng của tiểu mục đó chia cho tổng số người tham gia nghiên cứu Điểm hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ được xác định bằng tổng số điểm đánh giá của khách hàng chia cho 22 tiểu mục.
Để đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng, cần tính điểm trung bình dựa trên các khía cạnh như tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình Ý nghĩa của giá trị trung bình trong thang đo khoảng được xác định theo công thức cụ thể.
Thang đo mức độ hài lòng về dịch vụ y tế được phân chia thành các mức: 1,0 – 1,80 là rất không hài lòng, 1,81 – 2,60 là không hài lòng, 2,61 – 3,40 là bình thường, 3,41 – 4,20 là hài lòng, và 4,21 – 5,00 là rất hài lòng Nhiều nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ này để đánh giá và báo cáo kết quả về sự hài lòng trong dịch vụ y tế.
Trong nghiên cứu này, khách hàng được phân loại thành hai nhóm dựa trên mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ: nhóm hài lòng có điểm số trung bình từ 3,41 trở lên, trong khi nhóm chưa hài lòng có điểm số trung bình dưới 3,40.
Phương pháp phân tích số liệu
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và nhập vào phần mềm Epi Data 3.1 Sau đó, phần mềm SPSS 16.0 sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu theo các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả như tính tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERQUAL với 5 khía cạnh.
Kiểm định khi bình phương χ2, tỷ số chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% (95% CI) được áp dụng để xác định mối liên hệ giữa các yếu tố cá nhân và sự hài lòng của khách hàng.
Băng ghi âm các cuộc phỏng vấn sâu (PVS) được chuyển đổi thành văn bản để nghiên cứu Nghiên cứu viên thực hiện việc đọc và mã hóa thông tin Phương pháp phân tích và tổng hợp theo từng chủ đề được áp dụng, bao gồm việc phát triển bảng các chủ đề và nhóm các trích dẫn hữu ích vào các chủ đề phù hợp, với các chủ đề chính được xác định rõ ràng.
- Nhóm yếu tố từ môi trường chung: quá tải bệnh viện, tổ chức cung cấp DVYT, quy trình KCB
Nhóm yếu tố từ bên cung cấp dịch vụ y tế bao gồm nhân lực y tế với số lượng, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp phù hợp, cùng với cơ sở vật chất như thiết bị y tế và phòng ốc đầy đủ.
- Nhóm yếu tố thuộc về các nhân khách hàng: sự chủ quan của khách hàng, khoảng cách từ nhà đến cơ sở y tế
Tổng hợp và so sánh kết quả nghiên cứu giữa hai nhóm đối tượng: nhóm khách hàng hài lòng và nhóm khách hàng không hài lòng, cùng với kết quả định lượng được áp dụng trong quá trình phân tích.
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Nghiên cứu tuân thủ quy trình đạo đức và đề cương nghiên cứu đã được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng thông qua
Nghiên cứu tiến hành khi đã nhận được sự đồng ý của Lãnh đạo Bệnh viện Nhi Trung ương
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên sự tham gia tự nguyện của đối tượng nghiên cứu Nếu đối tượng nghiên cứu từ chối hợp tác, quyết định của họ sẽ được tôn trọng và họ sẽ không được đưa vào mẫu điều tra.
Trước khi phỏng vấn, những đối tượng nghiên cứu (ĐTNC) đồng ý hợp tác sẽ được giải thích rõ ràng về mục đích của nghiên cứu Tất cả thông tin thu thập được trong quá trình điều tra chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Trước khi tiến hành phỏng vấn sâu (PVS), ĐTV sẽ xin phép ghi âm đối tượng và chỉ thực hiện khi có sự đồng ý của người tham gia nghiên cứu Tất cả thông tin sẽ được bảo mật hoàn toàn, chỉ có nhóm nghiên cứu mới biết.
Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số
2.11.1 Hạn chế của nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và nhân lực, nghiên cứu chỉ thực hiện qua một điều tra cắt ngang, dẫn đến kết quả chỉ phản ánh tại thời điểm nghiên cứu Địa điểm thu thập thông tin tại khoa khám của Bệnh viện cũng ảnh hưởng đến tâm lý của đối tượng nghiên cứu, mặc dù bệnh nhi đã hoàn tất khám và thủ tục ra viện nhưng vẫn còn ở trong bệnh viện.
2.11.2 Sai số của nghiên cứu
Việc thu thập thông tin nghiên cứu định lượng qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn, có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn của ĐTV
Nghiên cứu định tính có thể hạn chế về thông tin do kỹ năng phỏng vấn của ĐTV, ý kiến của đối tượng mang tính chủ quan
2.11.3 Biện pháp khắc phục Để hạn chế sai số thông tin, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu thử nghiệm bộ công cụ tại bệnh viện trước khi tiến hành điều tra thu thập số liệu Bộ câu hỏi được thiết kế ngắn gọn, sử dụng từ ngữ dễ hiểu phù hợp với người tham gia nghiên cứu Bên cạnh đó, chúng tôi đã tiến hành tập huấn kỹ cho ĐTV để khai thác đúng thông tin theo mục tiêu của nghiên cứu Để hạn chế khả năng ảnh hưởng đến tâm lý người tham gia nghiên cứu khi trả lời phỏng vấn, nghiên cứu viên đã được sự đồng ý của Lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa khám bệnh bố trí một khu vực hợp lý để thu thập số liệu hạn chế sự ảnh hưởng của môi trường bên ngoài, tạo điều kiện cho người tham gia nghiên cứu và
HUPH ĐTV dễ dàng trao đổi trong khi phỏng vấn Đồng thời giám sát viên có mặt thường xuyên ở Bệnh viện để giám sát và hỗ trợ
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Một số đặc điểm chung của người tham gia nghiên cứu
Biểu đồ 3.1 Giới tính của người tham gia nghiên cứu
Biểu đồ 3.1 thể hiện tỷ lệ phân bố giới tính của người tham gia nghiên cứu, cho thấy nữ giới chiếm ưu thế với 86,7%.
Bảng 3.1 Thông tin chung của người tham gia nghiên cứu
Nội dung Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Nhóm tuổi (Tuổi trung bình: 30,4 ± 6,6 Thấp nhất: 19, cao nhất: 63)
Trung học phổ thông, Trung cấp 107 47,6
Cao đẳng, Đại học và trên đại học 76 33,8
Cán bộ, công chức, viên chức 53 23,6
Công nhân, nhân viên tư nhân 86 38,2
Mối quan hệ với bệnh nhi Ông/bà 7 3,1
Bảng 3.1 trình bày thông tin về đặc điểm cá nhân của người tham gia nghiên cứu, trong đó 96% là người dân tộc Kinh và chỉ 4% thuộc các dân tộc khác như Nùng, Mường, Tày, Thái và Dao Đối tượng nghiên cứu chủ yếu ở độ tuổi trẻ, với 56,9% dưới 30 tuổi, 38,2% trong độ tuổi từ 31 đến 40, và chỉ 4,9% trên 40 tuổi Tuổi trung bình của người tham gia là khoảng 30, với độ tuổi trẻ nhất là 19 và cao nhất là 63.
Hơn 80% người tham gia nghiên cứu có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở lên, trong đó trình độ trung học phổ thông và trung cấp chiếm 47,6%, còn cao đẳng, đại học và trên đại học chiếm 33,8% Nghề nghiệp chủ yếu của họ là công nhân và nhân viên tư nhân (38,2%), tiếp theo là cán bộ, công chức, viên chức (23,6%) Một tỷ lệ nhỏ làm nghề tự do (24,0%), làm ruộng (12,4%), và rất ít người hưu trí (1,8%).
Hầu hết các bậc phụ huynh (92,9%) là người đưa trẻ đi khám chữa bệnh tại bệnh viện, trong khi chỉ có một số ít người có mối quan hệ khác với trẻ tham gia vào quá trình này.
HUPH như ông, bà (3,1%) hoặc chú, cô, bác của trẻ (4,0%) Đa phần bệnh nhi khám dịch vụ (84%) và chỉ có một phần là bệnh nhi khám Bảo hiểm y tế (16,0%)
Bảng 3.2 Thông tin chung của bệnh nhi
Nội dung Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Giới tính của bệnh nhi
Từ 24 tháng đến dưới 36 tháng 37 16,4
Từ 36 tháng đến dưới 60 tháng 46 20,4
Trong tổng số 225 bệnh nhi, hơn một nửa là trẻ nam (55,6%) Nhóm bệnh nhi chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm dưới 12 tháng tuổi (24,0%), trong khi các nhóm từ 12 đến dưới 24 tháng, từ 24 đến dưới 36 tháng, từ 36 đến dưới 60 tháng và trên 5 tuổi có tỷ lệ thấp hơn và tương đương nhau (19,6%, 16,4%, 20,4% và 19,6%).
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng DV KCB
Bảng 3.3 Sự hài lòng của khách hàng theo khía cạnh tin tưởng
DVYT được thực hiện theo đúng thời gian quy định 3,81 ± 0,53
Không để xảy ra sai sót trong KCB 3,95 ± 0,61
NVYT thực sự quan tâm và muốn giải quyết vấn đề cho khách hàng 3,89 ± 0,65
Chi phí các dịch vụ y tế tại bệnh viện được quy định là 3,37 ± 0,85 Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc thực hiện dịch vụ cần phải chính xác ngay từ lần đầu, với chẩn đoán và điều trị đạt mức 4,06 ± 0,58.
Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đạt 3,82 ± 0,39, cho thấy sự hài lòng chung trong khoảng 3,37 – 4,06 Trong 5 tiểu mục đánh giá, khách hàng tin tưởng vào độ chính xác của kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị cao nhất với điểm 4,06 ± 0,58, tiếp theo là sự tin tưởng vào nhân viên y tế không xảy ra sai sót trong quá trình khám chữa bệnh (3,95 ± 0,61) Tiểu mục có điểm trung bình thấp nhất là chi phí dịch vụ y tế đúng quy định của bệnh viện với 3,37 ± 0,825.
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo khía cạnh tin tưởng
Theo biểu đồ 3.2, tỷ lệ khách hàng hài lòng với các tiểu mục liên quan đến niềm tin rất cao, với 88,0% khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng về việc bệnh viện thực hiện đúng quy trình ngay từ lần đầu Bên cạnh đó, 84,0% khách hàng cũng hài lòng với việc nhân viên y tế không để xảy ra sai sót trong quá trình khám chữa bệnh Kết quả nghiên cứu định tính cũng xác nhận rằng đa số khách hàng tin tưởng vào trình độ chuyên môn của các bác sĩ.
“ở đây có nhiều bác sỹ có chuyên môn tay nghề nên mình tin tưởng về cách điều trị của bác sỹ ở đây” (PVS – KH2)
“bác sỹ giỏi, trình độ chuyên môn các bác sỹ cao, đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh” (PVS – KH3)
Gần một nửa khách hàng (46,2%) vẫn chưa hài lòng về chi phí dịch vụ y tế theo quy định của bệnh viện Hơn một phần năm khách hàng (21,8%) cũng không hài lòng về thời gian thực hiện dịch vụ y tế Nghiên cứu định tính cho thấy nhiều khách hàng nhận xét rằng thời gian chờ đợi để khám và nhận kết quả cận lâm sàng là "hơi lâu", với thời gian chờ trung bình khoảng "45 đến 60 phút".
“thời gian thì ở đây hơi đông nên phải chờ đợi” (PVS – KH1)
“thời gian mình chờ lấy kết quả cũng hơi lâu… thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh trung bình khoảng 45 đến 60 phút” (PVS – KH4)
“thời gian chờ đợi khám, nhận kết quả lâu” (PVS – KH5)
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB theo khía cạnh tin tưởng đạt 79,1%.
Bảng 3.4 Sự hài lòng của khách hàng theo khả năng đáp ứng
Thông báo chính xác thời gian thực hiện các DV KCB 3,85 ± 0,68
Nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho người bệnh 3,67 ± 0,69
Sẵn sàng tiếp nhận người bệnh 3,81 ± 0,71
Điểm trung bình sự hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ y tế là 3,69 ± 0,49, cho thấy sự hài lòng chung nằm trong khoảng từ 3,47 đến 3,85 Trong các tiêu chí đánh giá, tuân thủ thời gian thông báo chính xác lịch khám bệnh đạt điểm cao nhất với 3,85 ± 0,86, tiếp theo là sẵn sàng tiếp nhận người bệnh (3,81 ± 0,71) và nhanh chóng thực hiện dịch vụ (3,67 ± 0,69) Tuy nhiên, tiêu chí "luôn đáp ứng được yêu cầu của người bệnh" có điểm trung bình thấp nhất là 3,47 ± 0,91.
Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo khả năng đáp ứng
Tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng về các khía cạnh đáp ứng dịch vụ đạt 82,7% đối với tuân thủ thời gian, tiếp theo là sự sẵn sàng tiếp nhận khách hàng.
HUPH bệnh đạt 76,9%, về nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho người bệnh là 68% và thấp nhất về luôn đáp ứng được yêu cầu của người bệnh đạt 58,2%
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB dựa trên khả năng đáp ứng đạt 76%.
Bảng 3.5 Sự hài lòng của khách hàng theo khía cạnh đảm bảo
Cách cư xử của nhân viên y tế tạo niềm tin cho người bệnh 3,88 ± 0,61
NVYT có trình độ chuyên môn giỏi 3,89 ± 0,57
NVYT có kiến thức tốt để trả lời các câu hỏi của khách hàng với điểm trung bình 3,99 ± 0,63 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB đạt 3,96 ± 0,39, cho thấy điểm trung bình các tiểu mục đánh giá sự hài lòng đều nằm trong khoảng hài lòng (3,88 – 4,07) Tiểu mục có điểm trung bình cao nhất là cảm giác an toàn của khách hàng khi KCB cho bệnh nhi tại bệnh viện (4,07 ± 0,52), trong khi tiểu mục thấp nhất là cách cư xử của nhân viên y tế tạo niềm tin cho người bệnh (3,88 ± 0,61).
Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo khía cạnh đảm bảo
Kết quả từ biểu đồ 3.6 cho thấy khách hàng đánh giá cao sự an toàn với tỷ lệ hài lòng đạt 90,7% Bên cạnh đó, 84,0% khách hàng tin tưởng vào kiến thức tốt của nhân viên y tế (NVYT) trong việc trả lời các câu hỏi, và 82,2% khách hàng hài lòng với trình độ chuyên môn của NVYT.
Các bác sỹ tại khoa khám bệnh đều có trình độ chuyên môn cao, với nhiều người tốt nghiệp thạc sỹ và có kinh nghiệm làm việc đáng kể Một cán bộ y tế đã xác nhận thông tin này.
Chúng tôi chỉ đưa ra những bác sĩ có trình độ thạc sĩ từ 3-5 năm kinh nghiệm để đảm bảo chất lượng trong khoa khám bệnh, không chấp nhận bác sĩ mới ra trường.
Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng theo khía cạnh đảm bảo
HUPH Đánh giá chung tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo khía cạnh sự đảm bảo tương đối cao: 94,2%
Bảng 3.6 Sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của NVYT với người bệnh
Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng 3,73 ± 0,63 Quan tâm đến hoàn cảnh của từng khách hàng 3,29 ± 0,79
Lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của NVYT 3,79 ± 0,74 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB thuận tiện với khách hàng 3,56 ± 0,77
Điểm trung bình của các tiểu mục đánh giá sự hài lòng của khách hàng về khía cạnh sự đồng cảm nằm trong khoảng bình thường và hài lòng (3,30 – 3,79) Tiểu mục có điểm trung bình thấp nhất là "Nhân viên y tế biết quan tâm đến từng khách hàng" với điểm số 3,29 ± 0,79, và "Nhân viên y tế chia sẻ động viên, luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu của người bệnh" với điểm số 3,30 ± 0,88.
Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo khía cạnh sự đồng cảm
Kết quả từ biểu đồ 3.8 cho thấy 60% khách hàng cảm thấy bình thường hoặc chưa hài lòng về sự quan tâm của nhân viên y tế đối với từng khách hàng, và hơn một nửa trong số họ không hài lòng về sự chia sẻ động viên từ nhân viên y tế.
Khách hàng cho biết họ không nhận được sự quan tâm từ nhân viên y tế (NVYT) khi cần hướng dẫn, thể hiện qua câu nói: “Họ bảo là chị đọc chị có hiểu không, em bảo là em không hiểu em mới hỏi chị, bảo là chị đọc cái này mà chị không hiểu à?” (PVS - KH 2).
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
3.3.1 Yếu tố ảnh hưởng từ môi trường chung
Quá tải bệnh viện không thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
Khách hàng đã chia sẻ rằng, trong quy trình khám chữa bệnh, tình trạng đông đúc tại khu vực tiếp đón gây ra sự chen lấn, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ và tạo cảm giác khó chịu, từ đó giảm sự hài lòng của họ Đánh giá chung từ khách hàng cho thấy điều này là một vấn đề cần được cải thiện.
“nhận sổ khám bệnh hay lộm cộm, cứ phải chen lấn nhau…” (PVS-KH4)
“rất là khó chịu, cửa xếp sổ và cửa trả sổ người ta cứ lao vào rầm rầm”
Nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ KCB chất lượng tại bệnh viện Tuy nhiên, khi phải làm việc trong môi trường quá tải bệnh nhân, chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng.
HUPH có thể dễ dàng tạo ra thái độ tiêu cực đối với khách hàng, dẫn đến việc nhân viên y tế thiếu sự đồng cảm và quan tâm đến bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong một ngày, khi tiếp xúc với nhiều bệnh nhân như vậy, nếu đặt mình vào vị trí của họ, cũng dễ cảm thấy cáu gắt Không ai có thể quan tâm đến tất cả mọi thứ một cách hoàn hảo.
Quá tải bệnh viện cũng là một khó khăn mà được nhiều NVYT đề cập đến
Theo nhận xét của NVYT, số lượt khám trung bình một ngày rất đông “khoảng
3000 đến 4000” và cao điểm là vào mùa hè, các ngày đầu tuần và cuối tuần:
Bệnh viện Nhi trung ương hiện đang tiếp nhận từ 3000 đến 4000 bệnh nhân trong mùa đông, và con số này có thể lên tới trên 4000 trong mùa hè Số lượng người đi theo bệnh nhân có thể nâng tổng số lên khoảng 10.000 Thời gian đông bệnh nhân thường rơi vào đầu tuần, cuối tuần, thứ hai, thứ ba và thứ sáu, trong khi giữa tuần, đặc biệt là thứ tư và thứ năm, thì vắng hơn.
Khoa khám bệnh đang phải đối mặt với tình trạng quá tải do số lượng bệnh nhân đông đúc trong khi nguồn lực y tế hạn chế Bệnh viện thường xuyên huy động hỗ trợ từ các khoa khác, nhưng vẫn không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hệ quả là thời gian chờ đợi của bệnh nhân kéo dài, trong khi thời gian thăm khám lâm sàng và cận lâm sàng bị rút ngắn, điều này đã được cả cán bộ y tế và bệnh nhân ghi nhận.
Bệnh nhân không đến khám rải rác trong ngày mà theo múi giờ, dẫn đến những thời điểm số lượng bệnh nhân đông đột biến Trong những lúc này, chúng tôi tập trung hỗ trợ để đảm bảo thời gian khám cho bệnh nhân không vượt quá 8 giờ trong ngày.
“vì bệnh nhân cũng đông nên là thời gian mình chờ lấy kết quả cũng hơi lâu một chút.” (PVS – KH2)
Quy trình khám bệnh theo quy định của Bộ Y tế yêu cầu thời gian từ bảy đến chín phút Tuy nhiên, do khối lượng công việc lớn, các bác sĩ hiện đang phải rút ngắn thời gian khám bệnh này.
Kết quả phỏng vấn cho thấy, tình trạng quá tải bệnh nhân dẫn đến số lượng buồng khám không đủ để đáp ứng tiêu chuẩn khám bệnh của Bộ Y tế Điều này đặc biệt xảy ra khi bệnh nhân thường tập trung đông vào một khung giờ trong buổi sáng các ngày trong tuần.
Theo quy định của Bộ Y tế, mỗi buồng bệnh chỉ nên tiếp nhận tối đa 50 bệnh nhân, nhưng hiện nay, số lượng này có thể lên đến 70 hoặc 100 bệnh nhân tùy thuộc vào từng chuyên khoa Việc quá tải này từ sáng đến chiều có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Bộ Y tế quy định mỗi bốt khám không tiếp nhận quá 30 bệnh nhân trong một ngày Tuy nhiên, bệnh viện chúng tôi, với vai trò là đầu ngành về y tế nhi, gặp khó khăn trong việc thực hiện quy định này do lượng bệnh nhân nhi tập trung đông đảo.
Tình trạng quá tải bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Trung ương ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại khoa khám bệnh.
Quy trình khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế chưa rút ngắn
Bệnh viện Nhi trung ương tiếp nhận bệnh nhân từ ba nhóm chính: bệnh nhân cấp cứu, bệnh nhân chuyển tuyến từ 28 đơn vị sản nhi tại 28 tỉnh thành phía Bắc, và bệnh nhân khám dịch vụ Tuy nhiên, quy trình khám chữa bệnh vẫn còn nhiều thủ tục hành chính phức tạp, đặc biệt là liên quan đến bảo hiểm y tế (BHYT), gây ảnh hưởng đến thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Kết quả phỏng vấn cho thấy quy trình BHYT đã được giản lược nhưng vẫn chưa đủ, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh, đặc biệt là trẻ em, khi phải thực hiện nhiều bước như trình thẻ, làm xét nghiệm, và kiểm soát chỉ định qua bảo hiểm y tế.
3.3.2 Yếu tố từ chất lượng dịch vụ
Số lượng nhân viên y tế hiện tại không đủ để đáp ứng khối lượng công việc lớn tại khoa khám bệnh, dẫn đến việc giảm chất lượng chăm sóc và sự cảm thông đối với từng bệnh nhân.
Việc cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhi đang gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là tình trạng thiếu nhân lực y tế tại khoa khám bệnh Điều này dẫn đến tình trạng quá tải cho nhân viên y tế, làm giảm khả năng chăm sóc và cảm thông đối với từng bệnh nhân Hệ quả là chất lượng dịch vụ y tế không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của họ.
“Với khối lượng bệnh nhân đông như thế này thì về thực trạng nhân lực nói chung là khoa phòng là thiếu” (PVS - NVYT 1)
BÀN LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhi Trung ương cho thấy 225 người nhà có bệnh nhi tham gia nghiên cứu, trong đó độ tuổi từ 19 đến 30 chiếm 56,9% Đặc biệt, 92,9% người tham gia là cha mẹ của bệnh nhi, điều này phản ánh đúng thực tế vì đây là độ tuổi thường sinh con và nuôi dạy trẻ nhỏ Hơn nữa, 86,7% khách hàng đưa trẻ đi khám là nữ, cho thấy vai trò tích cực của các bà mẹ trong việc chăm sóc sức khỏe cho con cái trong những năm tháng đầu đời.
Hơn bốn phần năm người tham gia nghiên cứu có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở lên, với 47,6% có trình độ trung học phổ thông và trung cấp, trong khi 33,8% đạt trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang (2011) với 44,0% và 32% tương ứng, cũng như nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường (2016) với 77,1% Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là công nhân và viên chức, chiếm 61,8%, vượt xa so với 28,7% và 22,9% trong các nghiên cứu trước đó Điều này có thể do đối tượng tham gia nghiên cứu của chúng tôi là những khách hàng có bệnh nhi, chủ yếu trong độ tuổi lao động.
(2011) [8] thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa, người tham gia nghiên cứu cũng đa dạng hơn
Trong nghiên cứu, mỗi khách hàng đại diện cho một bệnh nhi trong tổng số 225 bệnh nhi, trong đó hơn một nửa là trẻ nam (55,6%) Nhóm bệnh nhi dưới 12 tháng tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (24,0%), có thể do sức đề kháng của trẻ nhỏ yếu hơn, dẫn đến việc dễ mắc bệnh và cần khám bệnh nhiều hơn so với các nhóm tuổi khác, bao gồm bệnh nhi từ 12 đến dưới 24 tháng tuổi, từ 24 đến dưới 36 tháng tuổi, và từ 36 tháng tuổi trở lên.
HUPH dưới 60 tháng và trên 5 tuổi có tỷ lệ thấp hơn và tương đương nhau (19,6%, 16,4%, 20,4% và 19,6%)
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại bệnh viện được đánh giá qua khía cạnh tin tưởng, với điểm trung bình đạt 3,82 ± 0,39, cao hơn so với nghiên cứu của Trịnh Thị Mến (2014) Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chung chỉ đạt 79,1%, thấp hơn so với 84,5% trong nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường (2016) Trong năm tiểu mục đánh giá, chi phí dịch vụ y tế có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (53,8%), trong khi tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về nhân viên y tế (NVYT) không để xảy ra sai sót trong KCB (84%) Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước đó Đội ngũ bác sĩ tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhi Trung ương đều có trình độ chuyên môn cao, từ chuyên khoa I trở lên, tạo niềm tin cho khách hàng về khả năng chẩn đoán và điều trị chính xác Việc tuyển chọn y bác sĩ có tay nghề vững là cần thiết, bởi khoa khám bệnh là cửa ngõ của bệnh viện, ảnh hưởng lớn đến quy trình KCB.
Khách hàng thể hiện sự không hài lòng cao nhất về chi phí dịch vụ y tế tại bệnh viện, đặc biệt là đối với bệnh nhi khám tại khoa khám bệnh Hầu hết các trường hợp là bệnh nhi khám ngoại trú Theo quy định của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13, việc khám kê đơn ngoại trú tại bệnh viện không phải là cơ sở y tế đăng ký khám chữa bệnh ban đầu sẽ không được quỹ BHYT chi trả Do đó, những bệnh nhi có thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu ở nơi khác sẽ gặp khó khăn trong việc chi trả chi phí khám chữa bệnh.
Bệnh viện HUPH không thuộc hệ thống Bệnh viện Nhi Trung ương sẽ không được hưởng bảo hiểm y tế (BHYT), buộc bệnh nhân phải thanh toán theo phí dịch vụ Nghiên cứu cho thấy 84% bệnh nhi khám dịch vụ, dẫn đến chi phí cao hơn so với khám BHYT, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng trong đánh giá chi phí dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng DV KCB theo khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng trong dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá qua tỷ lệ hài lòng của khách hàng, đạt 76%, thấp hơn so với nghiên cứu của Vương Quan Thành (2016) là 83% Điểm trung bình sự hài lòng theo khả năng đáp ứng là 3,69 ± 0,49, cao hơn so với Nguyễn Thu Hường (2016) với 3,50 ± 0,55 Điều này cho thấy sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các bệnh viện Trong bốn tiểu mục đánh giá, mức độ hài lòng thấp nhất là ở nội dung nhân viên y tế luôn đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chỉ đạt 58,2%, tương đồng với nghiên cứu của Trịnh Thị Mến (2014) và Vương Quan Thành.
Nghiên cứu định tính năm 2016 cho thấy rằng, với khối lượng công việc lớn, bệnh nhân thường cảm thấy quá tải trong khi số lượng nhân viên y tế (NVYT) lại hạn chế Điều này dẫn đến khó khăn trong việc đảm bảo NVYT không bao giờ tỏ ra quá bận rộn và luôn đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Nhu cầu của con người là vô hạn, trong khi nguồn lực có hạn, và NVYT thường làm việc trong môi trường áp lực cao Do đó, khách hàng cần thông cảm, nhưng bệnh viện cũng cần có giải pháp cải thiện để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng DV KCB theo khía cạnh đảm bảo
Trong nghiên cứu của chúng tôi, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về khía cạnh đảm bảo trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đạt 94,2%, cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường (2016) với 81,6% và Vương Quan Thành (2016) với 92,6%.
Nghiên cứu của Trần Thị Cẩm Tú (2012) cho thấy tỷ lệ hài lòng chung đạt 89,4%, với từng tiểu mục đều trên 80% và tỷ lệ an toàn cao nhất đạt 90,7% Sự đảm bảo phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên y tế trong việc cung cấp dịch vụ và khả năng tiếp xúc với khách hàng Kết quả này phù hợp với thực tế, bởi Bệnh viện Nhi Trung ương là cơ sở chuyên khoa nhi hàng đầu, với đội ngũ y bác sĩ được lựa chọn kỹ lưỡng và có kinh nghiệm.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng DV KCB theo khía cạnh đồng cảm
Sự đồng cảm là khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực y tế, nơi bệnh nhân không chỉ cần chăm sóc sức khỏe thể chất mà còn cần sự hỗ trợ tâm lý Giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân đóng vai trò then chốt trong việc chăm sóc sức khỏe tâm thần Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế theo khía cạnh đồng cảm chỉ đạt 57,8%, thấp hơn nhiều so với các nghiên cứu trước đó, như của Nguyễn Thu Hường (2016) với 86,1% và Trần Thị Hà Giang (2011) với 66,7%.
Nghiên cứu năm 2012 cho thấy 83,5% bệnh nhân hài lòng với giao tiếp tương tác với nhân viên y tế, trong khi nghiên cứu của Vương Quan Thành năm 2016 chỉ ra rằng 90,8% bệnh nhân hài lòng về sự đồng cảm Do đó, Bệnh viện Nhi Trung ương cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là những người thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân Việc thăm khám không chỉ là thu thập thông tin và tiền sử bệnh mà còn là cách xây dựng niềm tin giữa bác sĩ và bệnh nhân Qua đó, bác sĩ có cơ hội lắng nghe và hiểu rõ hơn về bệnh nhân, từ đó đưa ra quyết định chính xác và nâng cao sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện phụ thuộc vào khả năng đồng cảm của nhân viên y tế (NVYT), không chỉ qua lời nói mà còn qua kỹ năng giao tiếp không lời như ánh mắt và cử chỉ Đồng cảm giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và tạo mối liên hệ vững chắc với bác sĩ, từ đó khuyến khích họ quay trở lại khi cần thiết Để nâng cao kỹ năng này, bệnh viện cần tổ chức các lớp tập huấn cho NVYT và thực hiện kiểm tra, giám sát thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để cải thiện cách ứng xử và giao tiếp của nhân viên.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV KCB theo phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, và môi trường bệnh viện, là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua phương tiện hữu hình đạt 76,4%, thấp hơn so với các nghiên cứu trước đây Cụ thể, nghiên cứu của Thị Hà Giang (2011) cho thấy tỷ lệ hài lòng tại Bệnh viện Da liễu Trung ương là 78,3%, trong khi Trần Thị Cẩm Tú (2012) ghi nhận 82,0% tại Bệnh viện Trung ương Huế Đặc biệt, tỷ lệ hài lòng về công tác vệ sinh môi trường tại Bệnh viện Phổi Trung ương lên tới 84%, và trang thiết bị y tế đạt 95% Trong năm tiểu mục đánh giá, trang thiết bị y tế hiện đại nhận được sự hài lòng cao nhất (85,8%), trong khi môi trường xung quanh bệnh viện chỉ đạt 52,0%, thấp hơn nhiều so với các nghiên cứu khác.
HUPH cho thấy cần tăng cường công tác vệ sinh môi trường tại bệnh viện Nhi Trung ương đặc biệt là tại khoa khám bệnh
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương đạt 87,1%, thấp hơn so với các nghiên cứu trước đây như của Phạm Thị Nhuyên (2013) với 91,8% và Trần Thị Cẩm Tú (2012) với 86,4% Sự khác biệt này có thể do đối tượng nghiên cứu, trong khi các nghiên cứu khác tập trung vào bệnh nhân, nghiên cứu của chúng tôi chủ yếu khảo sát cha mẹ của bệnh nhi (92,9%) Cha mẹ thường có mong muốn cao về chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự phát triển tốt nhất cho con cái, đặc biệt trong giai đoạn đầu đời, do đó, sự kỳ vọng của họ về dịch vụ tốt hơn là điều dễ hiểu.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu định tính đã chỉ ra ba nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương Các yếu tố này bao gồm: yếu tố từ môi trường chung, yếu tố từ bên cung cấp dịch vụ và yếu tố từ cá nhân khách hàng.
Yếu tố từ môi trường chung: quá tải bệnh viện không thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, quy trình KCB BHYT chưa rút ngắn;
Yếu tố từ chất lượng dịch vụ: kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn giỏi của NVYT, cơ sở vật chất;
Bệnh nhi là đối tượng đặc biệt, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa khách hàng và bác sĩ trong quá trình điều trị Ngoài ra, hoàn cảnh cá nhân của khách hàng, như khoảng cách từ nhà đến cơ sở y tế, cũng ảnh hưởng đến việc tiếp cận dịch vụ y tế.
4.2.1 Yếu tố ảnh hưởng từ môi trường chung
Các yếu tố môi trường chung ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là tình trạng quá tải tại bệnh viện, không đáp ứng được nhu cầu của người bệnh Nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường (2016) và Rashid Al-Abri (2014) cho thấy môi trường làm việc của nhân viên y tế và tỷ lệ bệnh nhân/điều dưỡng có tác động lớn đến sự hài lòng của người bệnh Tình trạng quá tải dẫn đến khó khăn trong quy trình khám bệnh, với thời gian thăm khám bị rút ngắn và áp lực công việc cao cho nhân viên y tế, làm giảm sự quan tâm đến từng bệnh nhi Điều này có thể dẫn đến thái độ tiêu cực từ bệnh nhân và người nhà, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung Tuy nhiên, cần chú ý đến sự hài lòng của nhân viên y tế, vì họ là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ Để cải thiện chất lượng dịch vụ, bệnh viện cần tạo ra môi trường làm việc an toàn và giảm áp lực cho nhân viên, đồng thời tìm giải pháp khắc phục tình trạng quá tải, như tăng thêm bàn khám vào giờ cao điểm.
HUPH thêm diện tích sử dụng khoa khám bệnh ở khu đơn nguyên 2 đang trong quá trình hoàn thiện và dần đi vào sử dụng
Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là quy định trong khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) chưa được rút ngắn Đối với bệnh nhi có thẻ BHYT, việc xác định đúng người và đúng thẻ là bước đầu tiên, sau đó bác sĩ sẽ tiến hành khám lâm sàng và chỉ định các xét nghiệm cần thiết Tuy nhiên, thời gian chờ đợi và quy trình khám chữa bệnh BHYT thường kéo dài hơn so với khám dịch vụ, điều này góp phần làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
4.2.2 Yếu tố ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ
Nhất quán với các nghiên cứu trước đây của tác giả Nguyễn Thu Hường
Nghiên cứu của Rashid Al-Abri và cộng sự (2014) tại BVĐK Tuyên Quang cho thấy trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Bệnh viện Nhi Trung ương yêu cầu bác sĩ có ít nhất 5 năm kinh nghiệm và phải luân khoa hai lần, trong khi điều dưỡng cũng phải trải qua các khoa như cấp cứu và hồi sức Trình độ chuyên môn cao giúp chẩn đoán và điều trị chính xác, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Kỹ năng giao tiếp tốt, như thái độ ân cần và cởi mở, tạo cảm giác thoải mái và được tôn trọng cho bệnh nhân, góp phần vào hiệu quả điều trị Do đó, vai trò giao tiếp và ứng xử của NVYT trong quá trình điều trị là rất quan trọng, cần thể hiện sự nhiệt tình và rõ ràng trong hướng dẫn bệnh nhân.
HUPH giúp bệnh nhân và khách hàng hiểu vấn đề, đồng thời khuyến khích việc chia sẻ, lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm không chỉ qua lời nói mà còn qua ngôn ngữ không lời như ánh mắt, giọng nói và nụ cười thân thiện Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Nhi Trung ương chỉ đạt 57,8% Do đó, cần tổ chức thêm các lớp tập huấn để nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho nhân viên y tế, đặc biệt là các y bác sĩ tại khoa khám bệnh.
Bệnh viện đang đối mặt với khó khăn về cơ sở vật chất, cụ thể là số lượng bàn khám không đủ để đáp ứng khối lượng công việc Để khắc phục tình trạng này, bệnh viện đã triển khai biện pháp sử dụng cơ sở vật chất của tòa nhà cũ tại đơn nguyên 1.
Bệnh viện đang hoàn thiện khu đơn nguyên 2 với cơ sở vật chất hiện đại của tòa nhà 15 tầng mới xây dựng, bổ sung thêm 22 phòng khám, nâng tổng số phòng khám lên 31.
4.2.3 Yếu tố về cá nhân khách hàng
Nghiên cứu của Võ Thị Ngọc Thu (2016) và kết quả nghiên cứu của chúng tôi không tìm thấy mối liên quan giữa nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp cá nhân với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Ngược lại, nghiên cứu của Trịnh Thị Mến (2014) đã chỉ ra rằng các yếu tố cá nhân như tuổi, nghề nghiệp và tình trạng bảo hiểm y tế có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Điều này phù hợp với nhận định của Rashid Al-Abri và cộng sự (2014), khi họ tổng hợp 29 nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân và nhận thấy rằng hầu hết các nghiên cứu đều kiểm tra mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng Tuy nhiên, các phát hiện từ các nghiên cứu này lại mâu thuẫn nhau.
Nghiên cứu định tính cho thấy bệnh nhi là đối tượng đặc biệt, do đó, việc khám chữa bệnh cần chú trọng đến tâm lý của khách hàng Sự phối hợp giữa khách hàng và bác sĩ trong quá trình điều trị là rất quan trọng; khi khách hàng hợp tác tốt, kết quả điều trị sẽ được cải thiện, từ đó tăng cường niềm tin của họ vào chẩn đoán và điều trị của bác sĩ, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
HUPH chú trọng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là khoảng cách từ nhà đến cơ sở y tế Việc di chuyển xa có thể cản trở bệnh nhi tái khám theo chỉ định của bác sĩ, dẫn đến kết quả điều trị không tốt Điều này không chỉ ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ KCB mà còn làm giảm sự hài lòng tổng thể của họ.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bên cạnh việc bệnh viện nỗ lực cải tiến dịch vụ, khách hàng cũng cần tuân thủ hướng dẫn của nhân viên y tế trong quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương và thực hiện theo chỉ dẫn điều trị của các y bác sĩ.
Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu này có một số hạn chế do được thực hiện bởi học viên, dẫn đến thiếu hụt về nguồn lực Nó chỉ là một nghiên cứu mô tả cắt ngang với 225 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhi Trung ương, không đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng khác Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chủ yếu dựa vào phản hồi của khách hàng, và các tiểu mục đánh giá cũng phụ thuộc vào cách diễn giải của điều tra viên, có thể dẫn đến việc khách hàng không hiểu rõ ý nghĩa của các tiêu chí đánh giá.
Nghiên cứu chưa xác định đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu này giúp bệnh viện có cái nhìn khách quan hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.