ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng
* Tiêu chuẩn lựa chọn Đối tượng phải thỏa mãn tất cả các tiêu chuẩn sau:
Là NB khám và điều trị ngoại trú tại phòng khám YHCT, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang;
Không mắc bệnh tâm thần, câm điếc;
* Tiêu chuẩn loại trừ Đối tượng không được lựa chọn vào nghiên cứu nếu:
Người bệnh là nhân viên BV hoặc người nhà của nhân viên BV
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính
Cán bộ y tế bao gồm lãnh đạo Bệnh viện, Trưởng phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện, lãnh đạo các khoa và nhân viên y tế đang làm việc tại phòng khám Y học cổ truyền thuộc Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang.
Người bệnh đã tham gia trả lời phiếu khảo sát ý kiến;
Không đồng ý tham gia trả lời phỏng vấn.
Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại phòng khám YHCT, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng với nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng được thực hiện trước nhằm thu thập thông tin qua phiếu phát vấn để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú Sau đó, nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn sâu với cán bộ y tế và bệnh nhân, nhằm khám phá thêm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phần mềm Sample size 2.0 để tính cỡ mẫu, cỡ mẫu được tính theo công thức ước lượng một tỷ lệ, như sau:
n: Cỡ mẫu nghiên cứu (đơn vị tính là người)
α: Mức ý nghĩa, chọn α = 0,05 với độ tin cậy 95% thì Z1- α/2 = 1,96
d: Sai số tối đa cho phép, dự kiến 5% sai số, d= 0,05 (độ tin cậy 95%)
Trong nghiên cứu này, trị số mong muốn của tỷ lệ hài lòng được chọn là p = 84,6% Kết quả nghiên cứu của Huỳnh Thị Vương Phi (2019) cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện là 84,6%.
Cỡ mẫu tính theo công thức trên là 200 người, cộng thêm 10% để đảm bảo lấy đủ cỡ mẫu cho nghiên cứu, ta có cỡ mẫu là 220 người
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng trong nghiên cứu này, với việc chọn ngẫu nhiên 220 bệnh nhân (NB) đến khám và điều trị tại phòng khám YHCT trong các ngày làm việc trong tuần Mỗi ngày, 10 bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên để đảm bảo tính đại diện cho mẫu nghiên cứu.
Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính là 11 đối tượng (05 cán bộ y tế, 06 NB ngoại trú) phỏng vấn sâu, được tiến hành sau thu thập số liệu định lượng
Chọn mẫu có chủ đích: Đối với cán bộ y tế: 01 lãnh đạo BV là Phó Giám đốc phụ trách chuyên môn,
Bài viết đề cập đến việc có 01 Bác sĩ Trưởng khoa, 01 Trưởng phòng Quản lý chất lượng, 01 Bác sĩ và 01 Điều dưỡng tại phòng khám YHCT Ngoài ra, thực hiện phỏng vấn sâu với 06 bệnh nhân điều trị ngoại trú tại phòng khám cũng là một phần quan trọng trong nghiên cứu này.
Để thực hiện phỏng vấn sâu, chúng tôi đã phân loại nhanh nhóm người tham gia (NB) dựa trên kết quả khảo sát ý kiến, bao gồm 03 NB hài lòng và 03 NB không hài lòng Việc lựa chọn này giúp chúng tôi tập trung vào những ý kiến đa dạng và sâu sắc từ cả hai nhóm.
Phương pháp thu thập số liệu
2.5.1 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng Điều tra viên được hướng dẫn về phương pháp thu thập số liệu Học viên và điều tra viên cùng thảo luận để thống nhất các nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách thức tiến hành thu thập số liệu
Vào ngày lấy mẫu, điều tra viên theo dõi danh sách bệnh nhân tại phòng khám YHCT và lựa chọn những bệnh nhân đủ tiêu chuẩn để mời vào phòng tư vấn Thông tin được thu thập sau khi bệnh nhân đã nhận thuốc.
Giải thích công việc cho người tham gia (NB) và yêu cầu họ ký vào giấy xác nhận (Phụ lục 1) cùng với việc phát phiếu khảo sát ý kiến (Phụ lục 5) để NB tự đánh giá Sau khi hoàn thành, điều tra viên thu lại phiếu, kiểm tra thông tin và cảm ơn NB Nếu thông tin không đầy đủ, điều tra viên sẽ gửi lại phiếu để NB bổ sung trước khi ra về.
Trong quá trình thu thập số liệu, học viên giám sát điều tra viên để đảm bảo tính chính xác Môi trường thân thiện được tạo ra trong quá trình phỏng vấn giúp người bệnh (NB) trả lời một cách chân thật nhất.
2.5.2 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định tính
Học viên đã thực hiện phỏng vấn sâu với cán bộ y tế và người bệnh (NB) bằng cách ghi âm và ghi chép lại với sự đồng ý của họ Đối với lãnh đạo bệnh viện, phỏng vấn được tiến hành tại phòng làm việc, trong khi bác sĩ trưởng khoa, trưởng phòng quản lý chất lượng, bác sĩ và điều dưỡng được phỏng vấn tại phòng giao ban của khoa Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 20 đến 30 phút Đối với người bệnh, phỏng vấn sâu diễn ra tại phòng tiếp dân của bệnh viện, cũng với thời gian tương tự Nội dung phỏng vấn người bệnh được hướng dẫn cụ thể trong phụ lục.
Biến nghiên cứu
Nhóm khả năng tiếp cận: 05 biến (A1A5);
Nhóm minh bạch thông tin điều trị: 10 biến (B1B10);
Nhóm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: 08 biến (C1C8);
Nhóm thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: 04 biến (D1D4);
Nhóm kết quả cung cấp DV: 04 biến (E1E4);
Đánh giá SHL chung: 02 biến (G1, G2)
Thông tin chi tiết về các biến xem ở Phụ lục 6
2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính
Tìm hiểu về quá trình triển khai và tổ chức thực hiện SHL của người bệnh điều trị ngoại trú, đồng thời phân tích những thuận lợi và khó khăn đã gặp phải trong thời gian qua Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của SHL, tập trung vào các phương diện quan trọng.
Quy trình tiếp nhận NB;
Cơ sở vật chất và trang thiết bị;
Bộ công cụ đánh giá
Bộ công cụ lấy từ Mẫu số 02: Phiếu khảo sát ý kiến NB ngoại trú, theo Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của BYT, đã được học viên bổ sung thêm thông tin về đối tượng nghiên cứu nhằm mở rộng nội dung phân tích (Phụ lục 5).
Bộ công cụ phỏng vấn sâu được thiết kế để thu thập thông tin về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ tại phòng khám YHCT, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang Nội dung phỏng vấn được xây dựng dựa trên khung lý thuyết đã đề xuất trong nghiên cứu.
* Thử nghiệm bộ công cụ
Trước khi bắt đầu nghiên cứu chính thức, học viên đã tổ chức tập huấn cho điều tra viên về Phiếu khảo sát ý kiến và các mức độ hài lòng theo thang điểm Họ đã thử nghiệm trên 10 người bệnh và tổ chức họp rút kinh nghiệm để điều chỉnh nếu cần thiết Nhóm nghiên cứu cũng đã thử nghiệm bộ câu hỏi phỏng vấn sâu trên 02 nhân viên y tế và 02 người bệnh để chỉnh sửa nội dung cho phù hợp trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức.
2.7.2 Phương pháp đánh giá Đề tài sử dụng thước đo Likert 5 mức độ:
Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Chưa hài lòng Hài lòng
Điểm hài lòng được xác định theo Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của Bộ Y tế, trong đó quy định các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng.
Các lựa chọn trả lời của NB từ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát được tính điểm tương ứng từ 1 điểm đến 5 điểm
Điểm hài lòng trung bình bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5)
Công thức tính điểm hài lòng trung bình chung:
Tử số được tính bằng cách lấy tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của từng người bệnh chia cho tổng số câu hỏi, sau đó cộng dồn cho các người bệnh khác Cụ thể, công thức tính tử số là: \[\text{Tử số} = \left( \frac{\text{Tổng số điểm của NB 1}}{\text{Tổng số câu hỏi}} + \frac{\text{Tổng số điểm của NB 2}}{\text{Tổng số câu hỏi}} + \ldots + \frac{\text{Tổng số điểm của NB n}}{\text{Tổng số câu hỏi}} \right)\]
Mẫu số = Tổng số người khảo sát
Điểm trung bình cho mỗi khía cạnh được tính bằng cách lấy điểm trung bình của các câu hỏi liên quan đến khía cạnh đó từ tất cả các mẫu phiếu khảo sát, so với điểm tối đa là 5.
Cách tính tỷ lệ hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng chung được đánh giá theo Quyết định
3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của BYT về Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng NB và NVYT (10)
Cách tính tỷ lệ hài lòng chung (tối đa 100%):
Tử số được tính bằng công thức: \[\text{Tử số} = \left( \frac{\text{Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4} + \text{Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1}}{\text{Tổng số câu hỏi}} + \frac{\text{Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4} + \text{Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2}}{\text{Tổng số câu hỏi}} + \ldots + \frac{\text{Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4} + \text{Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n}}{\text{Tổng số câu hỏi}} \right) \times 100\] Công thức này giúp tính toán tỷ lệ phần trăm câu hỏi được trả lời ở mức độ cao từ nhiều người tham gia.
Mẫu số = Tổng số người được khảo sát
Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh: áp dụng cách tính tương tự
Phương pháp phân tích số liệu
Toàn bộ các thông tin được mã hóa, làm sạch trước khi nhập số liệu bằng chương trình Epidata 3.1, sau đó sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích
Áp dụng các phân tích mô tả: Tính tần số (N), tỷ lệ phần trăm (%), thống kê SHL người bệnh ngoại trú theo các nhóm tiêu chí
Kiểm định Chi-square giúp xác định mối liên hệ giữa các yếu tố cá nhân của đối tượng nghiên cứu và sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ Giá trị Odds Ratio (OR) được áp dụng để đo lường mức độ kết hợp giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, kèm theo ước lượng khoảng tin cậy 95%.
Sau khi thu thập, thông tin định tính được xử lý bằng cách gỡ băng, mã hóa và phân tích theo các chủ đề chính: Nhân lực, Quy trình tiếp nhận người bệnh, Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, Quản lý điều hành, và Giao tiếp của nhân viên y tế.
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Trước khi thu thập số liệu, đối tượng nghiên cứu sẽ được giải thích rõ ràng về mục đích và nội dung của nghiên cứu, và việc thu thập chỉ diễn ra khi có sự đồng ý của họ Đối tượng không cần ghi tên hay ký vào phiếu khảo sát, đảm bảo tính bảo mật Tất cả số liệu thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác.
Nghiên cứu đã được Hội đồng Đạo đức của Trường Đại học Y tế công cộng
Hà Nội thông qua tại Quyết định số 254/2021/YTCC-HD3 ngày 26/5/2021
Nội dung nghiên cứu phù hợp được Ban Giám đốc BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang quan tâm ủng hộ và cho tiến hành tại BV
Kết quả nghiên cứu sẽ được gửi đến lãnh đạo bệnh viện, tạo nền tảng cho các giải pháp và chính sách nhằm cải thiện chất lượng khám và chữa bệnh tại phòng khám.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu cho thấy trong 220 đối tượng, nữ giới trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 57,3% và 80,9% Tỷ lệ bệnh nhân ở khu vực nông thôn là 50,5%, trong khi khu vực thành thị là 49,5% Nghề nghiệp chủ yếu là hưu trí và mất sức lao động, chiếm 44,5%, trong khi các nghề nghiệp khác chiếm 55,5% Phần lớn bệnh nhân có trình độ từ trung học phổ thông trở lên, chiếm 63,6%, còn lại là 36,4%.
Hơn 75% bệnh nhân có chi phí khám bệnh từ 6 triệu đồng trở lên, trong đó 99,5% là bệnh nhân có bảo hiểm y tế Đặc biệt, 52,3% bệnh nhân đã khám từ 1 đến 3 lần trong 12 tháng qua, trong khi 47,7% còn lại đã khám trên 3 lần.
Bảng 3 1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Đặc điểm Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Khu vực sinh sống Thành thị 109 49,5
Nghề nghiệp Hưu trí, mất sức lao động 98 44,5
Trình độ học vấn THPT trở lên 140 63,6
Thu nhập trung bình hàng tháng
HUPH Đối tượng KCB Có BHYT 219 99,5
Số lần khám bệnh trong 12 tháng qua
Sự hài lòng của NB ngoại trú tại phòng khám YHCT, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang
3.2.1 Khả năng tiếp cận phòng khám Y học cổ truyền
Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình hài lòng về khả năng tiếp cận đạt 3,980,571, với tỷ lệ hài lòng chung là 81,73% Tiểu mục có thể tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại có điểm hài lòng cao nhất là 4,200,636, đạt tỷ lệ 89,5% Ngoài ra, 89,1% người bệnh hài lòng với các sơ đồ và biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng, với điểm trung bình là 4,090,597 Tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 67,7% liên quan đến việc đánh số rõ ràng các khối nhà và cầu thang, với điểm trung bình là 3,730,864.
Bảng 3 2 Khả năng tiếp cận phòng khám Y học cổ truyền
Nội dung Điểm trung bình (SD)
Hài lòng Không hài lòng Tần số
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện
4,20 (0,636) 197 89,5 23 10,5 Điểm trung bình hài lòng 3,98 0,571
3.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt 80,50%, với điểm trung bình là 3,95 ± 0,521 Trong đó, tiểu mục đánh giá thời gian bác sĩ khám và tư vấn có tỷ lệ hài lòng cao nhất, đạt 99,1% và điểm trung bình là 4,33 ± 0,491 Ngược lại, tiểu mục đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 55,4% với điểm trung bình 3,48 ± 0,924.
Bảng 3 3 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Nội dung Điểm trung bình (SD)
Hài lòng Không hài lòng
Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai
Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình
4,36 (0,544) 213 96,8 7 3,2 Được xếp hàng theo thứ tự khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
3,54 (0,928) 126 57,3 94 42,7 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám
HUPH Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sĩ khám
4,16 (0,547) 204 92,7 16 7,3 Đánh giá thời gian được bác sĩ khám và tư vấn
4,33 (0,491) 218 99,1 2 0,9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp
(0,705) 176 80 44 20 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp
4,01 (0,619) 189 85,9 31 14,1 Điểm trung bình hài lòng 3,95 0,521
3.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB
Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ chỉ đạt 69,66%, với điểm trung bình hài lòng là 3,66 ± 0,583 Trong đó, phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ và thoáng mát, cùng với phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh, đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất là 85,9%, với điểm trung bình lần lượt là 3,99 ± 0,553 và 4,0 ± 0,565 Ngược lại, tiểu mục nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ chỉ đạt tỷ lệ hài lòng 45,5%, với điểm trung bình 3,10 ± 1,057.
Bảng 3 4 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nội dung Điểm trung bình (SD)
Hài lòng Không hài lòng
Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông
Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt
Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
Phòng chờ có phương tiện giúp
NB có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống
(0,888) 132 60 88 40 Được bảo đảm riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân
3,21 (1,027) 105 47,8 115 52,2 Điểm trung bình hài lòng 3,66 0,583
3.2.4 Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT
Kết quả nghiên cứu cho thấy 91,70% đối tượng hài lòng về thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, với điểm trung bình là 4,18 ± 0,510 Đặc biệt, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về sự giao tiếp và thái độ của bác sĩ, điều dưỡng đạt 97,7%, với điểm trung bình là 4,35 ± 0,525.
Việc phục vụ của HUPH, bao gồm hộ lý, bảo vệ và kế toán, thể hiện lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực, đạt tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 82,3% với điểm trung bình hài lòng là 3,99 ± 0,725 (Bảng 3.5).
Bảng 3 5 Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Nội dung Điểm trung bình (SD)
Hài lòng Không hài lòng
Tần số (n) Tỷ lệ (%) Tần số
Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
(0,725) 181 82,3 39 17,7 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
Năng lực chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi
(0,530) 208 94,5 12 5,5 Điểm trung bình hài lòng 4,18 0,510
3.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh YHCT đạt 92,84%, với điểm trung bình hài lòng là 4,12 ± 0,467 Tỷ lệ hài lòng cao nhất về kết quả khám bệnh đáp ứng nguyện vọng của người bệnh đạt 94,6%, với điểm trung bình 4,16 ± 0,455 Tuy nhiên, mức độ hài lòng về các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh chỉ đạt 85,9%, với điểm trung bình 4,05 ± 0,587, cho thấy cần cải thiện tính minh bạch và giải thích rõ ràng hơn cho người bệnh.
Bảng 3 6 Kết quả cung cấp dịch vụ
Nội dung Điểm trung bình (SD)
Hài lòng Không hài lòng
Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc
(0,587) 189 85,9 31 14,1 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
(0,483) 207 94,1 13 5,9 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
(0,481) 209 95 11 5 Điểm trung bình hài lòng 4,12 0,467
3.2.6 Sự hài lòng của người bệnh theo 5 nhóm tiêu chí đánh giá hài lòng
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về khám chữa bệnh YHCT đạt 80,94%, với điểm trung bình hài lòng là 3,93 ± 0,452 Nhóm tiêu chí về kết quả cung cấp dịch vụ có tỷ lệ hài lòng cao nhất, đạt 92,84% và điểm trung bình 4,12 ± 0,467 Ngược lại, nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 69,66% với điểm trung bình 3,66 ± 0,583.
Bảng 3 7 Sự hài lòng của người bệnh theo 5 nhóm tiêu chí đánh giá
Nội dung Số tiểu mục Điểm trung bình Tỷ lệ hài lòng
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 10 3,95 0,521 80,50
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 8 3,66 0,583 69,66
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 4 4,18 0,510 91,70
Kết quả cung cấp dịch vụ 4 4,12 0,467 92,84 Điểm hài lòng trung bình chung 3,93 0,452
Tỷ lệ hài lòng chung 80,94%
Kết quả khảo sát cho thấy, trong 5 nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng (SHL), nhóm tiêu chí về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (NVYT) đạt điểm trung bình hài lòng cao nhất là 4,18 Ngược lại, nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (NB) có điểm trung bình hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 3,66 Điểm trung bình hài lòng chung của toàn bộ khảo sát là 3,93.
Biểu đồ 3 1 Điểm trung bình hài lòng theo từng nhóm tiêu chí
Kết quả nghiên cứu cho thấy, 76,8% người bệnh (NB) đánh giá đạt kỳ vọng từ 90% trở lên, trong khi khoảng 17,2% NB đánh giá đạt kỳ vọng từ 80% đến 89% Phần còn lại có mức đánh giá dưới 80%.
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ Điểm hài lòng chung Điểm trung bình hài lòng theo nhóm tiêu chí
Biểu đồ 3 2 Tỷ lệ đánh giá chung kỳ vọng của NB
Tỷ lệ bệnh nhân (NB) quay trở lại điều trị tại phòng khám YHCT hoặc giới thiệu cho người khác đạt 90,9%, trong khi chỉ có 9,1% bệnh nhân còn lưỡng lự về khả năng quay lại khám lần sau.
Biểu đồ 3 3 Tỷ lệ khả năng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác
Khả năng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác
Có thể quay lại Chắc chắn quay lại
90 Đánh giá chung kỳ vọng của NB
Mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân của người bệnh với 5 nhóm tiêu chí đánh giá hài lòng
Kết quả nghiên cứu cho thấy NB trên 50 tuổi hài lòng với 5 nhóm tiêu chí đạt tỷ lệ 50,6% cao hơn người ≤ 50 tuổi; với OR = 1,125 và khoảng tin cậy 95% là 0,574 – 2,205
Hài lòng với 5 nhóm tiêu chí ở người nữ đạt 50,8% cao hơn so với nam; với
OR = 1,077 và khoảng tin cậy 95% là 0,631 – 1,838
Người bệnh ở nông thôn hài lòng với 5 nhóm tiêu chí chỉ đạt 44,1% thấp hơn 0,622 lần người bệnh ở thành thị, khoảng tin cậy 95% là 0,365 – 1,059
Hài lòng với 5 nhóm tiêu chí ở người nghề nghiệp khác đạt 45,1% thấp hơn người hưu trí, mất sức lao động; với OR = 0,642 và khoảng tin cậy 95% là 0,376 – 1,096
Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn của người bệnh đối với 5 nhóm tiêu chí.
Người thu nhập hàng tháng dưới 6 triệu đồng hài lòng với 5 nhóm tiêu chí đạt 56,4% cao hơn người thu nhập ≥ 6 triệu đồng; với OR = 1,406 và khoảng tin cậy 95% là 0,761 – 2,599
Người bệnh có BHYT hài lòng với 5 nhóm tiêu chí đạt 49,8% thấp hơn người không có BHYT; với OR = 0,498 và khoảng tin cậy 95% là 0,436 – 0,569
Nhóm đối tượng đến khám trên 3 lần hài lòng với 5 nhóm tiêu chí đạt 66,7% cao hơn nhóm đối tượng còn lại; với OR = 3,750 và khoảng tin cậy 95% là 2,145 – 6,555 (Bảng 3.8)
Bảng 3 8 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân của người bệnh với 5 nhóm tiêu chí Đặc điểm
OR Hài lòng Chưa hài lòng
Hưu trí, mất sức lao động
Thu nhập trung bình hàng tháng
Số lần khám bệnh trong 12 tháng qua
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Qua 11 cuộc phỏng vấn sâu với nhóm đối tượng là cán bộ y tế và NB ngoại trú Chúng tôi đã tìm hiểu được một số yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NB về chất lượng DV tại phòng khám YHCT, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang
Do đặc thù của chuyên khoa YHCT, việc thu hút nhân lực chuyên ngành gặp nhiều khó khăn, hiện tại chỉ đủ để đáp ứng nhu cầu cơ bản và thường phải kiêm nhiệm nhiều công việc Phòng khám YHCT được điều hành bởi bác sĩ và điều dưỡng của khoa, bên cạnh đó còn có khu vực điều trị ngoại trú và 10 giường bệnh nội trú Mặc dù số lượng nhân lực hiện tại hạn chế, chúng tôi vẫn nỗ lực hết mình để phục vụ bệnh nhân.
Bác sĩ và điều dưỡng tại khoa YHCT được đào tạo chuyên sâu, có chuyên môn vững vàng, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh và kết hợp YHCT với y học hiện đại Nhân lực tại khoa Khám bệnh, đặc biệt là phòng khám YHCT, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, với các bác sĩ được đào tạo bài bản theo chuyên khoa và có chứng chỉ hành nghề theo quy định.
Nhiều bệnh nhân thể hiện sự tin tưởng và hài lòng về chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng tại phòng khám YHCT Một bệnh nhân chia sẻ: “Tôi đã khám bệnh ở đây nhiều lần và thấy bác sĩ, điều dưỡng rất nhiệt tình, điều trị có kết quả Từ khi chuyển từ tầng trệt sang phòng khám này, bệnh của tôi đã giảm, tôi cảm thấy thoải mái hơn.” Một bệnh nhân khác cũng nhận xét: “Bác sĩ ở đây hướng dẫn điều trị rất kỹ và tư vấn rõ ràng, điều mà tôi không tìm thấy ở các phòng khám khác, nơi mà tôi thường bị ngắt lời khi trình bày bệnh.”
HUPH cho nói Từ khi khám ở đây, bệnh của tôi đã được cải thiện, tôi tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ…” (PVS_NB)
Mặc dù lãnh đạo bệnh viện quan tâm đến việc đào tạo nhân lực, nhưng do hạn chế về số lượng nhân viên, việc cử đi đào tạo các lớp ngắn hạn để triển khai kỹ thuật mới trong YHCT gặp nhiều khó khăn Điều này dẫn đến việc chưa đáp ứng được yêu cầu và không theo kịp sự phát triển chung của chuyên ngành Một đại diện cho biết: "Về chuyên môn, chúng tôi được đào tạo đúng chuyên ngành và đảm bảo công việc, nhưng YHCT vẫn còn một số kỹ thuật chưa được triển khai, trong khi nhu cầu từ bệnh nhân là có, nhưng do nhân lực ít nên chưa thể gửi đi đào tạo."
3.4.2 Quy trình tiếp nhận NB
Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang đã cải tiến quy trình tiếp nhận người bệnh (NB) tại khoa Khám bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế, với các bước được rút gọn và rõ ràng Người bệnh chỉ cần bấm số thứ tự và chờ làm thủ tục tại quầy tiếp nhận, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ quy trình Đặc biệt, NB có thể đăng ký khám qua tổng đài 1080, giúp giảm thời gian chờ đợi Quy trình hiện tại đã được đơn giản hóa, và bệnh viện cũng đã lắng nghe ý kiến phản hồi từ người bệnh để điều chỉnh, như tăng số quầy tiếp nhận nhằm cải thiện thời gian chờ.
Người bệnh khi đến khám tại phòng khám YHCT cần thực hiện đăng ký khám bệnh tại quầy tiếp nhận của khoa Khám bệnh Mặc dù phòng khám YHCT được quản lý bởi khoa YHCT, nhưng vẫn là một phần của khoa Khám bệnh Do đó, bệnh nhân phải tuân thủ đầy đủ các thủ tục theo quy trình tiếp nhận của khoa Khám bệnh.
HUPH được xây dựng dựa trên hướng dẫn của BYT, và thực tế triển khai cho thấy sự thuận tiện cho người bệnh Một bệnh nhân chia sẻ: “Mấy tháng nay, mỗi lần khám bệnh tôi đều đăng ký 1080, họ hẹn giờ nên tôi đến đăng ký thấy tiện, không phải chờ lâu Trước đây, tôi phải dậy từ bốn năm giờ sáng rất mệt mỏi, có lần xin giấy khám bệnh mà hết giờ làm việc, phải chờ đến chiều mới được khám.”
Người bệnh (NB) hài lòng với quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh, nhưng đôi khi gặp phải tình trạng ùn tắc khi đăng ký khám, dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài Họ cho biết, bác sĩ và điều dưỡng sắp xếp khám theo thứ tự, người bệnh trước khám xong mới đến lượt người kế tiếp, điều này tạo sự công bằng Tuy nhiên, khu vực đăng ký khám và nhận thuốc thường đông đúc, khiến người bệnh phải chờ lâu.
3.4.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế
Khoa Khám bệnh được thiết kế với 1 trệt và 2 lầu, tuy nhiên khu vực tiếp nhận bệnh nhân tại tầng trệt có diện tích hạn chế Vào giờ cao điểm, số lượng bệnh nhân đông, gây khó khăn trong việc sắp xếp ghế ngồi chờ và xếp hàng đăng ký khám bệnh Mặc dù phòng khám hiện tại cơ bản đáp ứng được nhu cầu, nhưng vẫn cần cải thiện không gian để phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân.
Hạn chế của phòng khám hiện tại là diện tích không đủ rộng để bố trí ghế ngồi chờ và khu vực đăng ký khám, dẫn đến tình trạng chen lấn Các khu vực làm cận lâm sàng, thu viện phí và lãnh thuốc không được bố trí liên hoàn, trong khi lối đi lại của bệnh nhân thì gập ghềnh do sự ghép nối giữa các khối nhà Một bệnh nhân chia sẻ rằng: “Bệnh viện cần cải thiện cơ sở vật chất, vì mỗi lần đi khám tôi đều chứng kiến cảnh chen chúc, khu vực đăng ký quá chật chội, cần mở rộng để có chỗ ngồi chờ và xếp hàng, tránh tình trạng người đến sau lại đòi đăng ký trước.”
Phòng khám YHCT được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, đảm bảo công tác khám chữa bệnh và mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân Nằm ở tầng hai của khoa Khám bệnh, bệnh nhân có thể dễ dàng di chuyển bằng thang máy hoặc thang bộ Chúng tôi cung cấp ghế ngồi thoải mái và quạt máy cho bệnh nhân trong thời gian chờ đợi Màn hình hiển thị tên bệnh nhân rõ ràng trước buồng khám giúp tạo cảm giác thoải mái, và cho đến nay, chúng tôi chưa nhận được phản hồi tiêu cực nào từ bệnh nhân.
(PVS_CBYT) Công nghệ thông tin được ứng dụng để hỗ trợ cho công tác KCB
Việc kết nối hệ thống mạng và sử dụng phần mềm hỗ trợ quản lý bệnh nhân giúp quá trình khám chữa bệnh trở nên dễ dàng hơn Chúng tôi có khả năng xem lại lịch sử khám bệnh và đơn thuốc của bệnh nhân một cách thuận tiện.
NB, điều này giúp cho việc KCB đạt hiệu quả hơn…” (PVS_CBYT) Bên cạnh đó,
NB cũng góp ý về nhà vệ sinh của khoa Khám bệnh “ Riêng về nhà vệ sinh thì tôi chê, nó dơ quá,…” (PVS_NB)
Bệnh viện hiện có đầy đủ trang thiết bị y tế phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh, bao gồm các máy móc hiện đại như MRI và CT Một bệnh nhân chia sẻ: “Tôi thấy ở bệnh viện này máy móc đã đầy đủ, không cần phải lên Sài Gòn làm gì.”
Trong hai năm qua, tôi đã xin giấy chuyển viện để khám và được bác sĩ chỉ định chụp MRI, phát hiện bệnh đĩa đệm Sau ba tháng tái khám và điều trị, tình trạng bệnh của tôi đã ổn định, nhưng tôi cần tìm ra nguyên nhân cụ thể để có phương pháp điều trị triệt để.
BÀN LUẬN
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 220 bệnh nhân tại phòng khám ngoại trú khoa Y học cổ truyền, BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2021 Trong số đó, có 126 nữ và 94 nam, với 80,9% thuộc nhóm tuổi trên 50 Đối tượng nghiên cứu chủ yếu có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở lên, và 75% có thu nhập trung bình hàng tháng từ 6 triệu đồng trở lên.
NB có sử dụng thẻ BHYT Kết quả này cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của
Vào năm 2018, nghiên cứu về sức khỏe tâm thần (SHL) của bệnh nhân ngoại trú trên 18 tuổi tại khoa Phục hồi chức năng, BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang cho thấy 49,5% đối tượng nghiên cứu đến từ khu vực thành thị và 50,5% từ khu vực nông thôn Trong số đó, 44,5% là người hưu trí hoặc mất sức lao động, và 47,7% bệnh nhân đã khám trên 3 lần Kết quả này phản ánh thực tế rằng bệnh nhân đến khám tại phòng khám YHCT chủ yếu là người lớn tuổi, thường mắc nhiều bệnh mạn tính và cần tái khám để nhận thuốc và điều trị ngoại trú hàng tháng.
Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại phòng khám YHCT
* Sự hài lòng về khả năng tiếp cận phòng khám YHCT:
Tỷ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 81,73%, tương đồng với nghiên cứu của Vũ Trà Thanh (2018) tại BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang với 82,1%, và cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2019) tại BV Chợ Rẫy với 68% Nguyên nhân chính là do đối tượng nghiên cứu chủ yếu là bệnh nhân ở thành phố Mỹ Tho và khu vực lân cận, nhiều người đã có kinh nghiệm khám bệnh trước đó, giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ Thêm vào đó, việc triển khai trang WEB của bệnh viện và hệ thống đăng ký khám qua tổng đài 1080 đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ bệnh nhân, góp phần nâng cao tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ.
* Sự hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tham gia nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt 80,50%, cao hơn so với nghiên cứu của Đặng Tấn An (2018) tại khoa Khám bệnh, BV Đa khoa tỉnh Ninh Thuận với tỷ lệ 75,88% Nguyên nhân có thể liên quan đến nhóm người bệnh chỉ khám và nhận thuốc mà không thực hiện các thủ thuật chiếu chụp hay xét nghiệm Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng này vẫn thấp hơn so với nghiên cứu của tác giả Vũ Trà Thanh.
Năm 2018, tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt 82,3%.
* Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh:
Tỷ lệ hài lòng chung về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh chỉ đạt 69,66%, cao hơn so với nghiên cứu của Đặng Quang Định (2019) tại Tây Nguyên (59,8%) nhưng thấp hơn so với Đặng Tấn An (2018) tại BV Đa khoa tỉnh Ninh Thuận (82,47%) Tỷ lệ hài lòng về phòng chờ sạch sẽ, thoáng mát và đủ ghế ngồi đạt 85,9%, trong khi chỉ có 45,5% người bệnh hài lòng với nhà vệ sinh Mặc dù BYT đã quy định tiêu chí nhà vệ sinh tại công văn số 288/KCB-ĐD, nhưng vẫn còn nhiều yếu tố cần cải thiện.
Bệnh viện vẫn chưa đạt tiêu chuẩn vệ sinh, với các tiêu chí như nhân viên vệ sinh theo quy trình, buồng vệ sinh có giấy, đủ ánh sáng và thông khí chưa được đảm bảo Hiện tại, bệnh viện có 01 phòng vệ sinh nam và 01 phòng vệ sinh nữ, mặc dù có nhân viên dọn dẹp thường xuyên, nhưng do lượng bệnh nhân đông và nhu cầu sử dụng cao, các tiêu chí vẫn chưa được đáp ứng Vệ sinh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá của bệnh nhân về dịch vụ y tế Thêm vào đó, các phương tiện giải trí như tivi, tranh ảnh và tờ rơi cũng chưa đầy đủ, dẫn đến tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân ở yếu tố này còn thấp.
* Sự hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT:
Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (NVYT) đạt 91,70%, cao hơn so với nghiên cứu của Đặng Quang Định (2019) tại Tây Nguyên (77%), nhưng thấp hơn so với nghiên cứu của Phạm Thị Thùy Ninh (97,5%) Kết quả cho thấy, năng lực chuyên môn của NVYT là yếu tố quyết định tạo niềm tin ở bệnh nhân (NB) Các NVYT tại khoa YHCT được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm và thường xuyên cập nhật kiến thức để điều trị hiệu quả Bệnh viện cũng chú trọng đến văn hóa ứng xử, thường xuyên kiểm tra giám sát để nâng cao ý thức trách nhiệm và sự chuyên nghiệp của NVYT, từ đó tạo sự gần gũi và chia sẻ với NB.
* Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ:
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám YHCT đạt 92,84%, cao hơn so với 84,2% của nghiên cứu tại BV Đa khoa Bưu Điện (Huỳnh Thị Vương Phi, 2019) Sự đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, minh bạch trong thanh toán viện phí, cùng đội ngũ nhân viên y tế được đào tạo bài bản đã tạo cảm giác yên tâm cho người bệnh khi điều trị tại đây.
* Sự hài lòng của NB theo 5 nhóm tiêu chí đánh giá hài lòng:
Tỷ lệ hài lòng chung đạt 80,94%, trong khi tỷ lệ người bệnh hài lòng toàn diện là 31,8% Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Vũ Trà Thanh tại khoa Phục hồi chức năng.
BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2018, tỷ lệ hài lòng chung chỉ đạt 76,6%
Kết quả nghiên cứu này có thể được giải thích bởi thời điểm tiến hành và đối tượng nghiên cứu khác nhau; tuy nhiên, kết quả này lại thấp hơn so với nghiên cứu của Huỳnh Thị Vương Phi.
Năm 2019, Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt 84,6% Một trong những nguyên nhân chính được nêu ra là khu khám bệnh được đầu tư mới, sạch sẽ và khang trang.
SHL của bệnh nhân ở tất cả 5 nhóm tiêu chí đạt mức chấp nhận được và có triển vọng Tuy nhiên, cần cải thiện các vấn đề như thời gian chờ đăng ký khám bệnh, nhà vệ sinh và tình hình an ninh tại quầy đăng ký Đồng thời, cần duy trì và phát huy những điểm tích cực đã mang lại SHL cho bệnh nhân.
* Sự quay lại hoặc giới thiệu cho người khác khi có nhu cầu KCB:
Tỷ lệ người dùng chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác đạt 90,9%, trong khi đó, tỷ lệ người dùng có thể sẽ quay lại là 9,1% Mặc dù tỷ lệ hài lòng chung
Theo nghiên cứu, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đạt 80,94%, tuy nhiên vẫn có 9,1% bệnh nhân lưỡng lự quay lại khám bệnh Điều này cho thấy còn tồn tại một số vấn đề khiến bệnh nhân chưa an tâm và thoải mái khi đến khám tại phòng khám YHCT Kết quả định tính chỉ ra rằng bệnh nhân chưa hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và tình trạng vệ sinh không sạch sẽ Những vấn đề này cần được khắc phục sớm để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
* Yếu tố từ người bệnh:
Nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa sức khỏe lão khoa (SHL) của đối tượng với các yếu tố như nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hàng tháng và đối tượng khám chữa bệnh (KCB) Cụ thể, nghiên cứu của Vũ Trà Thanh năm 2018 trên 175 bệnh nhân ngoại trú tại khoa Phục hồi chức năng, BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang cho thấy, bệnh nhân trên 50 tuổi chiếm 50,3%, trong đó nữ giới chiếm 62,5% Về trình độ học vấn, tỷ lệ bệnh nhân có trình độ từ cấp 3 trở lên lần lượt là 29,1% và 13,1% Ngoài ra, 84,6% bệnh nhân có bảo hiểm y tế và 70,3% không gặp khó khăn về kinh tế Một nghiên cứu khác của Trần Ngọc Phúc tại Viện Y dược học dân tộc TP.HCM vào năm 2018 cũng đã đánh giá SHL của 210 bệnh nhân ngoại trú.
Dưới 50 tuổi, nhóm người bệnh (NB) chỉ chiếm 12,4%, trong đó nữ giới chiếm 53,3% Tỷ lệ người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) đạt 75,2%.
Nghiên cứu của chúng tôi tương đồng với hai nghiên cứu trước đó, nhưng các tác giả không xem xét mối liên hệ giữa SHL của NB và các đặc điểm nhân khẩu, xã hội của người tham gia.
Nghiên cứu cho thấy mối liên hệ giữa sự hài lòng (SHL) và khu vực sinh sống của đối tượng nghiên cứu Cụ thể, nhóm đối tượng sống ở nông thôn có mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ thấp hơn, chỉ đạt 0,509 lần so với nhóm sống ở thành thị, và mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ chỉ đạt 0,386 lần Nguyên nhân có thể do nhóm này chủ yếu là những người có giấy chuyển tuyến, họ mong muốn được sử dụng dịch vụ y tế chất lượng cao hơn và kỳ vọng vào sự thoải mái khi khám bệnh Họ thường đi khám vào buổi sáng, trong khung giờ đông bệnh nhân, dẫn đến tình trạng chen lấn và mất an toàn Mặc dù họ mong muốn thực hiện các cận lâm sàng để kiểm tra sức khỏe, nhưng không phải yêu cầu nào cũng được đáp ứng do quy định của bảo hiểm y tế Từ đó, có thể thấy rằng người bệnh ở khu vực nông thôn ít hài lòng hơn so với người bệnh ở thành thị về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ và kết quả cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa sự hài lòng (SHL) và nghề nghiệp của đối tượng Cụ thể, nhóm người hưu trí và mất sức lao động thể hiện mức độ hài lòng cao hơn về minh bạch thông tin và quy trình khám chữa bệnh so với các nhóm nghề khác Nghiên cứu của Phạm Thị Thùy Ninh năm 2019 tại khoa YHCT - Phục hồi chức năng, BV Quận 9, TP Hồ Chí Minh cho thấy nhóm người làm cán bộ/công nhân có mức độ hài lòng thấp hơn Điều này cho thấy nhóm người hưu trí và mất sức lao động có thời gian linh hoạt hơn, không bị ràng buộc về thời gian như các nhóm lao động tự do hay công nhân viên.
Nhóm người bệnh hưu trí và mất sức lao động thường là người lớn tuổi, có nhiều bệnh mạn tính và đã quen với quy trình khám bệnh Họ thường xuyên tái khám, do đó có kinh nghiệm trong việc hoàn thành các thủ tục đăng ký và thực hiện cận lâm sàng Vì vậy, họ ít có phản ứng tiêu cực hơn đối với sự minh bạch trong thông tin và quy trình khám bệnh so với các nhóm nghề nghiệp khác.
Nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ giữa số lần khám bệnh và mức độ hài lòng (SHL) của bệnh nhân trong 12 tháng qua Cụ thể, những người khám bệnh trên 3 lần có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm khám từ 1 – 3 lần Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Thị Thùy Ninh năm 2019, cho thấy bệnh nhân lần đầu có tỷ lệ hài lòng thấp hơn nhóm tái khám Tương tự, nghiên cứu của Vũ Trà Thanh năm 2018 cũng chỉ ra rằng số lần khám bệnh ảnh hưởng đến SHL Điều này có thể giải thích rằng việc khám nhiều lần giúp bệnh nhân quen thuộc với các thủ tục và quy trình khám chữa bệnh, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.
* Yếu tố từ bệnh viện:
Nhân lực y tế đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động của bệnh viện Mặc dù trang thiết bị, cơ sở vật chất và nguồn tài chính là cần thiết, nhưng nếu không có đủ nhân lực làm việc hiệu quả, bệnh viện sẽ không thể đạt được mục tiêu phát triển bền vững Nguồn nhân lực y tế cần đảm bảo cả về số lượng và chất lượng Tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, lãnh đạo đặc biệt chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực, với kế hoạch tuyển dụng hàng năm và chính sách thu hút nhân tài Trong những năm qua, bệnh viện đã tuyển dụng nhiều bác sĩ và điều dưỡng có tay nghề cao.
Bệnh viện có 1.041 nhân lực, bao gồm nhiều bác sĩ và điều dưỡng có chuyên môn sâu và kinh nghiệm dày dạn, đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh Tuy nhiên, khoa YHCT gặp khó khăn trong việc thu hút nhân lực chuyên ngành, dẫn đến tình trạng thiếu hụt, mặc dù lãnh đạo bệnh viện đã quan tâm Nhân lực hiện tại chỉ đủ để đảm bảo các công việc cơ bản và thường xuyên kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ Chất lượng nguồn nhân lực y tế cần có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng thành thạo và đạo đức nghề nghiệp, bao gồm thái độ ứng xử tốt với đồng nghiệp và bệnh nhân Đối với nhân viên mới, bệnh viện luôn có kế hoạch tập huấn định kỳ về quy định chuyên môn và quy tắc giao tiếp.
Bệnh viện hàng năm tổ chức thi tay nghề cho bác sĩ trẻ và điều dưỡng, giúp nhân viên ôn lại kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc Để nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn, bệnh viện có kế hoạch đưa nhân viên đi học các lớp dài hạn, ngắn hạn và đào tạo liên tục Nhân lực của khoa YHCT được đào tạo bài bản, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh và kết hợp YHCT với y học hiện đại Tuy nhiên, do nhân lực mỏng, việc cử đi học để nâng cao trình độ và đào tạo ngắn hạn về kỹ thuật mới của YHCT còn hạn chế, chưa theo kịp chuyên ngành Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiên năm 2017 tại Bệnh viện Nhi Trung ương cho thấy trình độ chuyên môn của nhân viên y tế ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu của Bùi Cộng Sự tại Bệnh viện đa khoa Krong Ana, Đăk Lăk năm 2017 chỉ ra rằng tình trạng thiếu bác sĩ và sự không đồng đều về trình độ chuyên môn đã ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe lâm sàng của bệnh nhân.
Quy trình tiếp nhận NB: Thực hiện theo Quyết định 1313/QĐ-BYT ngày
Vào ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện Mục tiêu của hướng dẫn này là rút ngắn thời gian chờ đợi trong quá trình khám chữa bệnh, giảm thiểu thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang.
HUPH đã xây dựng quy trình khám chữa bệnh và tiếp nhận bệnh nhân tại khoa Khám bệnh một cách cụ thể và rõ ràng Mỗi nhân viên y tế được quy định chức năng và nhiệm vụ theo vị trí việc làm của mình Tất cả các hoạt động đều được thực hiện theo quy trình đã ban hành, với mỗi bộ phận phụ trách nhiệm vụ khác nhau và phối hợp chặt chẽ trong việc tiếp nhận bệnh nhân.
NB và khám bệnh Các quy trình này được BV công khai cho NB biết khi sử dụng
Bệnh viện đã áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình tiếp nhận và khám bệnh, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi cho bệnh nhân (NB) khi đăng ký khám qua tổng đài 1080 Mặc dù NB hài lòng với quy trình này, nhưng vào đầu tháng, tình trạng đông đúc, đặc biệt vào buổi sáng, vẫn xảy ra, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu và tâm lý tiêu cực cho NB Phòng khám YHCT cũng chịu ảnh hưởng từ quy trình KCB tại khoa Khám bệnh, với nghiên cứu cho thấy NB chưa hài lòng ở khâu đăng ký thủ tục KCB Nghiên cứu của Trần Thị Mến (2014) chỉ ra rằng quy trình KCB rườm rà và thời gian chờ đợi lâu ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của NB, trong khi nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường (2016) khẳng định quy trình KCB có tác động tích cực đến sự hài lòng của NB tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang.
Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, được xây dựng hàng chục năm trước, ban đầu có quy mô khoảng 700 giường bệnh Tuy nhiên, hiện nay, số lượng bệnh nhân nội trú luôn duy trì ở mức cao trên 1200 giường.
Sai số và cách khắc phục
Sai số trong khảo sát có thể xảy ra do người bệnh (NB) không điền đầy đủ hoặc bỏ sót một số ô Để khắc phục tình trạng này, cần hướng dẫn chi tiết cho người bệnh và yêu cầu điều tra viên kiểm tra phiếu khảo sát khi nhận lại.
Sai số xảy ra do người bệnh (NB) chưa hiểu rõ câu hỏi Để khắc phục, điều tra viên cần hướng dẫn kỹ lưỡng và rõ ràng từng câu hỏi, giúp người bệnh điền thông tin chính xác.
Sai số trong đánh giá của bệnh nhân (NB) có thể xảy ra do lo ngại về ảnh hưởng trong quá trình khám và điều trị, dẫn đến việc họ trả lời không chính xác mức độ cảm nhận của mình (chẳng hạn, cảm nhận mức 3 nhưng lại trả lời là mức 4 hoặc 5) Để khắc phục tình trạng này, cần cam kết bảo mật thông tin khi bệnh nhân tham gia khảo sát, đảm bảo rằng nội dung thu thập chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không sử dụng cho mục đích khác.
Trong quá trình nhập số liệu, cần chú ý kiểm tra kỹ từng phiếu trước khi nhập vào máy để tránh sai sót Trước khi tiến hành phân tích, hãy đảm bảo bộ số liệu đã được mô tả, kiểm tra, làm sạch và hoàn chỉnh Sau khi phân tích xong, cần đọc kỹ các số liệu và tỷ lệ phần trăm trong các bảng và biểu đồ để trình bày một cách chính xác trong văn viết.
Sai sót trong việc thu thập thông tin bởi nhân viên y tế (NVYT) của bệnh viện có thể làm sai lệch kết quả nghiên cứu Để khắc phục, cần giám sát quá trình thu thập số liệu từ học viên nhằm ngăn chặn sự can thiệp của NVYT vào ý kiến đánh giá của người bệnh (NB) Đồng thời, việc thu thập số liệu cũng cần tạo ra tâm lý thoải mái cho NB.
