PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu
2.1.1 Đối tƣợng nghiên cứu định lƣợng
- Người bệnh đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Khu vực
Cù Lao Minh từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2017
- Số liệu thứ cấp về các báo cáo hoạt động của Khoa Khám bệnh, Phòng Kế hoạch tổng hợp BVĐKKVCLM
- NB có làm cận lâm sàng (Xét nghiệm, chụp X quang) Lý do: Nhằm đánh giá cả quá trình khám bệnh
- Có đủ năng lực trả lời câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vào nghiên cứu
(không phân biệt nơi cƣ trú, dân tộc, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, hoàn cảnh kinh tế,…)
* Tiêu chuẩn loại trừ: những NB không thỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn nói trên;
NB là nhân viên của BV; NB là người nhà NVYT Không chọn người bệnh đi khám sản vì phòng khám sản nằm tại khoa sản
- Lãnh đạo BV ĐKKV Cù Lao Minh
- Nhân viên y tế Khoa Khám bệnh
- NB đến khám tại KKB, BVĐKKV Cù Lao Minh.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2017 đến tháng 09/ 2017
- Địa điểm nghiên cứu: Tại Khoa Khám bệnh, BVĐKKV Cù Lao Minh
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lƣợng và nghiên cứu định tính
Cỡ mẫu
Số đối tƣợng nghiên cứu đƣợc tính theo công thức:
- n là cỡ mẫu cần tính
- α : Mức ý nghĩa thống kê (chọn α = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào ta đƣợc Z (1- α/2) = 1,96
- p : Ước tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú trong cộng đồng, trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p = 0,84 [21]
- d : Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi chọn d = 0,05
Theo công thức ta đƣợc n = 210 Để dự phòng 10% sai số, vậy cỡ mẫu đƣợc chọn là 230
Để thu thập thông tin chi tiết, chúng tôi đã thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu với đối tượng là người cung cấp dịch vụ y tế, bao gồm 03 cán bộ lãnh đạo bệnh viện, 02 bác sĩ làm việc tại Khoa Khám bệnh và 06 nhân viên khác.
* Thực hiện phỏng vấn sâu 4 NB đến khám tại KKB
Tổng số mẫu định tính là 15 người
Để đảm bảo thu thập đủ số mẫu cần thiết từ các bệnh nhân đến khám tại các chuyên khoa, chúng tôi đã tiến hành lấy mẫu từ các bàn khám nội, ngoại và chuyên khoa Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 1/4/2017 đến hết ngày 25/5/2017, với việc lấy phiếu thu thập vào các ngày thứ ba và thứ năm hàng tuần Trong khoảng thời gian này, có tổng cộng 16 ngày thứ ba và thứ năm, với khoảng 700 lượt khám mỗi ngày, trong đó có khoảng 150 bệnh nhân có xét nghiệm và/hoặc chụp X quang Tổng số bệnh nhân đủ tiêu chuẩn đưa vào nghiên cứu là 2400, trong khi số mẫu cần thu thập là 230 Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, chúng tôi đã xác định k = 10 và sẽ chọn 1 bệnh nhân cứ cách 10 bệnh nhân cho đến khi đủ số mẫu.
Khi bệnh nhân hoàn tất các thủ tục thanh toán viện phí và nhận thuốc (đối với bệnh có bảo hiểm y tế) hoặc có toa thuốc (đối với bệnh không có bảo hiểm y tế), các điều tra viên sẽ tiếp cận bệnh nhân Họ sẽ mời bệnh nhân vào phòng tiếp dân của bệnh viện, cung cấp nước, giới thiệu tên và cơ quan công tác, đồng thời giải thích rõ ràng mục đích nghiên cứu và các nội dung đánh giá liên quan.
Bước 3: Nếu NB đồng ý tham gia thì ký vào giấy tự nguyện tham gia và điều tra
(phụ lục 2) viên bắt đầu phát phiếu điều tra cho NB
Bước 4: Kết thúc điều tra, điều tra viên kiểm tra lại phiếu và cám ơn NB
2.5.2 Nghiên cứu định tính: chọn mẫu có chủ đích Đối với cán bộ lãnh đạo BV :
01 Phó giám đốc phụ trách KKB
01 Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng BV
01 Trưởng KKB Đối với nhóm NVYT KKB:
Phỏng vấn sâu 02 BS (01 BS của KKB, 01 BS của khoa khác cử ra khám bệnh tại KKB), 06 nhân viên khác (01 ĐD trưởng KKB, 01 ĐD chăm sóc khách hàng, 01
HUPH ĐD phụ trách buồng khám, 01 ĐD lấy máu xét nghiệm, 01 nhân viên Phòng X Quang,
01 nhân viên thu viện phí) Đối với NB:
Thực hiện phỏng vấn sâu 4 NB đến khám tại KKB (2 người bệnh hài lòng và 2 người bệnh không hài lòng)
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lƣợng
ĐTV đã phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi được thiết kế sẵn, và đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra Nhiệm vụ của ĐTV là tiếp cận bệnh nhân và thực hiện việc chọn lựa.
NB theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn (phụ lục 3)
ĐTV đã tham gia một buổi tập huấn kéo dài 1 ngày về phương pháp thu thập số liệu Trong buổi tập huấn, nghiên cứu viên và ĐTV đã cùng nhau thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ câu hỏi, kỹ thuật và quy trình thu thập số liệu.
ĐTV thực hiện kiểm tra và làm sạch dữ liệu ngay sau khi nhận phiếu điều tra từ đối tượng nghiên cứu Nếu thông tin không đầy đủ, ĐTV sẽ gửi lại phiếu để người bổ sung ngay trước khi ra về.
2.6.2 Thu thập số liệu định tính
ĐTV sẽ tiến hành phỏng vấn sâu với nhân viên y tế (NVYT) và bệnh nhân (NB) Tất cả các cuộc phỏng vấn này sẽ được ghi âm và ghi chép lại, sau khi nhận được sự đồng ý từ những người tham gia phỏng vấn.
Đối với nghiên cứu về lãnh đạo Bệnh viện, phỏng vấn sâu được thực hiện tại phòng làm việc của họ Đối với Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng BV, Trưởng Khoa Khám, bác sĩ và điều dưỡng, phỏng vấn sâu diễn ra tại phòng giao ban của Khoa Khám Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 20 đến 30 phút.
Đối với đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân, phỏng vấn sâu sẽ được thực hiện tại phòng tiếp dân của bệnh viện, với thời gian mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 20 đến 30 phút Nội dung phỏng vấn bệnh nhân sẽ được hướng dẫn chi tiết trong Phụ lục 7.
Biến số nghiên cứu
2.7.1 Nghiên cứu định lƣợng (phụ lục 7)
Phần 2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
- Kết quả cung cấp dịch vụ
- Trở lại lần sau hoặc giới thiệu cho người khác
Các chủ đề phỏng vấn sâu dự kiến nhƣ sau:
- Ý kiến của NVYT về thực trạng KCB tại KKB, sự hài lòng của NB đối với DV
- Nhận xét của NB về sự thuận tiện khi tiếp cận, thời gian chờ đợi khi sử dụng các dịch vụ liên quan đến hoạt động KB
- Đánh giá của NB về thái độ, hướng dẫn của NVYT đối với NB đến KB
- Ý kiến của NB về CSVC, trang thiết bị và chi phí KB liên quan đến hoạt động
- Ý kiến đề xuất của NB và NVYT nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng KB
Các khái niệm, thước đo tiêu chuẩn đánh giá
2.8.1 Bộ công cụ cho nghiên cứu định lƣợng
Bộ công cụ này đã đƣợc Bộ Y tế đƣa ra cho tất cả các BV thực hiện khảo sát hàng năm
Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 31 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:
- Khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 10 tiểu mục
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 tiểu mục
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: 4 tiểu mục
- Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 tiểu mục
Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe được xây dựng dựa trên thang điểm Likert, theo hướng dẫn của Bộ Y tế Thang điểm này bao gồm các mức độ từ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm) đến “rất hài lòng” (5 điểm).
Bộ câu hỏi sẽ được thử nghiệm trên 05 bệnh nhân nhằm đánh giá mức độ nhận thức của họ, từ đó giúp các điều tra viên có thêm thông tin để giải thích cho người bệnh.
2.8.2 Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu
Các chủ đề phỏng vấn sâu dự kiến nhƣ sau:
- Ý kiến của NVYT về thực trạng KCB tại KKB, sự hài lòng của NB đối với dịch vụ KB của BV
- Nhận xét của NB về sự thuận tiện khi tiếp cận, thời gian chờ đợi khi sử dụng các dịch vụ liên quan đến hoạt động KB
- Đánh giá của NB về thái độ, hướng dẫn của NVYT đối với NB đến KB
- Ý kiến của NB về cơ sở vật chất, trang thiết bị và chi phí KB liên quan đến hoạt động KB
- Ý kiến đề xuất của NB và NVYT nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng KB.
Phương pháp phân tích số liệu
2.9.1 Phân tích số liệu định lƣợng
Số liệu sau khi thu thập đã đƣợc làm sạch, nhập vào máy tính và phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0 và Excel 2010
Phần thống kê mô tả sử dụng phương pháp thống kê phù hợp với các biến số và mục tiêu nghiên cứu Theo phân tích suy luận logic từ Bộ Y tế, mức hài lòng của người bệnh được xác định bắt đầu từ 4 điểm, với thang điểm từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng) Do đó, thang điểm này sẽ được mã hóa thành hai nhóm: nhóm chưa hài lòng (1 - 3 điểm) và nhóm hài lòng (4 - 5 điểm).
HUPH đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh (NB) theo từng tiểu mục, với thang điểm từ 4 đến 5 cho nhóm hài lòng Từ đó, tỷ lệ hài lòng được tính toán cho từng tiểu mục Điểm hài lòng trung bình của các yếu tố trong công tác khám chữa bệnh (KCB) tại KKB được xác định dựa trên điểm số của các tiểu mục Điểm hài lòng trung bình được phân loại thành hai nhóm: nhóm hài lòng với điểm từ 4 trở lên và nhóm không hài lòng với điểm dưới 4.
Mỗi yếu tố được cấu thành từ nhiều tiểu mục và được phân chia thành hai nhóm: “hài lòng” và “không hài lòng” Điểm giới hạn giữa hai nhóm của các yếu tố được tính theo công thức: 4 điểm nhân với số tiểu mục.
- Yếu tố hài lòng về khả năng tiếp cận:
Có điểm giới hạn là: 4 điểm x 5 tiểu mục = 20 điểm
- Yếu tố hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
Có điểm giới hạn là: 4 điểm x 10 tiểu mục = 40 điểm
- Yếu tố hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh:
Có điểm giới hạn là: 4 điểm x 8 tiểu mục = 32 điểm
- Yếu tố hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT:
Có điểm giới hạn là: 4 điểm x 4 tiểu mục = 16 điểm
- Yếu tố hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ:
Điểm giới hạn cho sự hài lòng chung của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Cù Lao Minh được xác định là 124 điểm, tính từ 4 điểm cho mỗi 31 tiểu mục Kết quả sẽ được chuẩn hóa và tính theo phần trăm để tạo biểu đồ trực quan.
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh (NB) đối với công tác khám chữa bệnh (KCB) tại KKB, BVĐKKV Cù Lao Minh dựa trên 5 yếu tố quan trọng Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc người bệnh có lựa chọn đến bệnh viện hay không, đồng thời cũng ảnh hưởng đến việc bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ KCB.
2.9.2 Phân tích số liệu định tính
Người nghiên cứu sử dụng băng ghi âm kết hợp với biên bản phỏng vấn sâu để mã hóa thông tin, áp dụng phương pháp phân tích theo chủ đề.
Kết quả phân tích thông tin định tính giúp bổ sung và giải thích cho kết quả định lượng Một số thông tin từ đối tượng nghiên cứu được trích dẫn và minh họa để làm rõ hơn các kết quả nghiên cứu.
Đạo đức nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đã được thông báo rõ ràng về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn, và việc phỏng vấn chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của họ.
Đối tượng nghiên cứu sẽ không cần ghi tên và ký vào phiếu điều tra Tất cả số liệu thu thập được chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu và không được sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác.
- Nghiên cứu được tiến hành sau khi được Hội đồng Đạo đức của Trường Đại học Y tế công cộng Hà Nội thông qua số: 293/2017/YTCC-HD3
- Nội dung nghiên cứu phù hợp đƣợc Ban Giám đốc Bệnh viện ĐKKV Cù Lao Minh quan tâm ủng hộ
Kết quả nghiên cứu sẽ được báo cáo cho Ban Giám đốc và đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện sau khi hoàn thành Những kết quả này có thể làm nền tảng cho các giải pháp và chính sách nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của khoa khám bệnh cũng như của bệnh viện nói chung.
Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số
Bộ câu hỏi dài có thể dẫn đến sai số do hạn chế trong việc lựa chọn câu trả lời của người tham gia, cũng như thái độ từ chối và không hợp tác của đối tượng trong quá trình nghiên cứu.
- Có thể sai số trong thu thập thông tin
- Bộ câu hỏi đã được thử nghiệm, chỉnh sửa cẩn thận trước khi đưa vào nghiên cứu
- Tăng kích thước mẫu để dự phòng mất mẫu
- Tập huấn ĐTV cẩn thận về cách tiến hành phỏng vấn trước khi tiến hành thu thập số liệu
- Hạn chế số ĐTV, tối đa là 05 người để tránh sai số
- Tiến hành phỏng vấn sâu riêng cho từng đối tƣợng nghiên cứu
- Người nghiên cứu chính có mặt thường xuyên tại các nơi tiến hành nghiên cứu để giám sát và hổ trợ nhóm ĐTV
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thực trạng người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh năm 2016
Dựa trên số liệu từ các báo cáo của Khoa Khám bệnh và Phòng Kế hoạch tổng hợp, bài viết mô tả thực trạng của bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh trong năm qua.
2016 của Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh
3.1.1 Một số chỉ tiêu đầu vào và kết quả công tác khám bệnh, chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu và kết quả công tác khám bệnh, chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh năm 2016
STT Chỉ tiêu Kế hoạch Thực hiện
1 Số phòng khám tại Khoa Khám bệnh 14 12
3 Số điều dƣỡng, kỹ thuật viên, nữ hộ sinh 332 236
4 Số lượt người bệnh đến khám và điều trị nội trú 26.000 28.159
5 Số lượt người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú
Các chỉ tiêu liên quan đến việc thực hiện của bệnh viện đều không đạt theo kế hoạch, trong khi các chỉ tiêu phục vụ cho người bệnh lại vượt hơn kế hoạch, cho thấy tình trạng quá tải đang diễn ra tại bệnh viện.
Biểu đồ 3.1: Kết quả khám bệnh, chữa bệnh năm 2016
Tình hình nhân lực tại BV hiện nay còn thiếu hụt nghiêm trọng, với tỷ lệ phòng khám đạt 85,71%, trong khi số bác sĩ chỉ đạt 69,14% và điều dưỡng, kỹ thuật viên, nữ hộ sinh đạt 71,08% Mặc dù các chỉ tiêu phục vụ người bệnh đều vượt 100%, trong đó số xét nghiệm đạt 117,02% và lượt bệnh nhân khám điều trị ngoại trú đạt 115,05%, nhưng thực trạng cơ sở vật chất và nhân lực không đạt yêu cầu dẫn đến tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Số bác sỹ Số điều dưỡng, kỹ thuật viên, nữ hộ sinh
Số lượt người bệnh đến khám và điều trị nội trú
Số lượt người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú
3.1.2 Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu
Bảng 3.2: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Tần số
Tình trạng hôn nhân Độc thân 10 4,3
Nơi sinh sống Thành thị 12 5,2
Trình độ học vấn Không biết chữ 17 7,4
Trung cấp và Cao đẳng 5 2,2 Đại học và sau Đại học 3 1,3
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 4 1,7
Khác (buôn bán, kinh doanh…)
Số lần đến khám trong 12 tháng qua
Lý do lựa chọn nơi khám, điều trị
Thái độ phục vụ tốt 220 95,65
Tin tưởng vào trình độ chuyên môn 96 41,7
Không mất nhiều thời gian 19 8,3
Nghiên cứu trên 230 NB đến khám tại KKB, BVĐKKV Cù Lao Minh:
Nhóm tuổi >50 chiếm đa số: 86,5 %, nữ giới chiếm đa số 65,7%, sinh sống chủ yếu ở nông thôn 94,8%, trình độ chủ yếu là tiểu học 53%, từ trung cấp trở lên 3,5%
Nghề nghiệp chủ yếu của người dân là nông dân, chiếm 89,1%, trong đó 87,8% là có gia đình và 100% thuộc dân tộc Kinh Lý do chính khiến người bệnh đến khám tại bệnh viện là do bảo hiểm y tế, chiếm 71,3%, trong khi 41,7% tin tưởng vào trình độ chuyên môn của bác sĩ và 95,65% hài lòng với thái độ phục vụ Trong 12 tháng qua, có đến 94,3% người bệnh đã đến khám hơn 2 lần.
Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh
3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố khả năng tiếp cận
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận tại bệnh viện cho thấy lối đi và hành lang bằng phẳng, dễ đi đạt 99,1%, là yếu tố được đánh giá cao nhất Ngược lại, mức độ hài lòng thấp nhất là về việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện, chỉ đạt 74,3%.
3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Các khối nhà, cầu thang đƣợc đánh số rõ ràng, dễ tìm
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện thuận tiện Hài lòng Không hài lòng
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị cho thấy quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu đạt 99,6% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng thấp nhất là về việc xếp hàng theo thứ tự sau khi thực hiện các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp chỉ đạt 69,1% Đặc biệt, thời gian được bác sĩ khám và tư vấn cũng cần được cải thiện khi tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 74,8%.
Quy trình khám bệnh đƣợc niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
Các quy trình, thủ tục khám bệnh đƣợc cải cách đơn giản, thuận tiện
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai
Nhân viên y tế tận tình tiếp đón và hướng dẫn người bệnh thực hiện các thủ tục cần thiết Người bệnh được xếp hàng theo thứ tự để làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm và chiếu chụp Đánh giá thời gian chờ đợi cho từng bước như đăng ký khám, chờ đến lượt bác sĩ khám, thời gian bác sĩ khám và tư vấn, cũng như thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp và nhận kết quả là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm của người bệnh.
Hài lòng Không hài lòng
3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ cho thấy phòng chờ với đủ ghế ngồi đạt mức hài lòng cao nhất là 99,6%, trong khi đó, nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ chỉ đạt tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 68,3%.
3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn nhân viên y tế
Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè, kín gió ấm áp vào mùa đông
Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt
Phòng chờ có quạt đầy đủ, hoạt động thường xuyên
Phòng chờ được trang bị các tiện nghi như tivi, tranh ảnh và tờ rơi, giúp người bệnh cảm thấy thoải mái hơn Đặc biệt, không gian này đảm bảo sự riêng tư cho bệnh nhân trong quá trình khám bệnh và chiếu chụp.
Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
Khu khám đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân
Hài lòng Không hài lòng
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế rất cao, với 97,8% người bệnh hài lòng về lời nói, thái độ và giao tiếp của nhân viên Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 96,6% liên quan đến việc nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm và giúp đỡ người bệnh.
3.2.5 Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dƣỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
Nhân viên phục vụ như hộ lý, bảo vệ, kế toán cần có lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực Họ sẽ được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng và nhận được sự quan tâm, giúp đỡ cần thiết.
Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dƣỡng đáp ứng mong đợi
Hài lòng Không hài lòng
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh (NB) với các tiểu mục về kết quả cung cấp dịch vụ (DV) cao nhất đạt 99,1%, bao gồm hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích khi có thắc mắc Trong khi đó, tỷ lệ hài lòng thấp nhất là về chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) với 96,1%.
3.2.6 Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng
Kết quả khám bệnh đã đáp ứng đƣợc nguyện vọng của Ông/Bà
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh cần được cung cấp đầy đủ, rõ ràng và minh bạch, đồng thời có giải thích cho những thắc mắc Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế và mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Hài lòng Không hài lòng
Khả năng tiếp cận Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Kết quả cung cấp dịch vụ
Hài lòng Không hài lòng
Tỷ lệ hài lòng của từng yếu tố cho thấy kết quả cung cấp dịch vụ đạt 96,1%, tiếp theo là thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với 94,8% Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt 85,2%, trong khi khả năng tiếp cận là 79,1% Cuối cùng, tỷ lệ hài lòng thấp nhất thuộc về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh với 72,7%.
Biểu đồ 3.8: Phân bố tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh theo nghiên cứu
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh
Qua 15 cuộc phỏng vấn sâu với nhóm đối tƣợng là lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa, các bác sỹ, điều dƣỡng/ kỹ thuật viên và NB đến khám bệnh ngoại trú Chúng tôi tìm hiểu được một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB về việc sử dụng dịch vụ KCB tại KKB
Đội ngũ điều dưỡng chủ yếu là những người trẻ tuổi với kỹ năng giao tiếp tốt Hiện tại, khoa có 13 điều dưỡng và 3 y sĩ tham gia công tác điều dưỡng, cùng với 12 buồng khám Một bệnh nhân đã chia sẻ: “Các cô y tá bây giờ trẻ, nhanh nhẹn, chỉ dẫn tận tình, tôi rất vừa ý.”
Chúng tôi đã nỗ lực lựa chọn các điều dưỡng trẻ, năng động và có khả năng giao tiếp tốt để làm việc tại Khoa Khám bệnh Tuy nhiên, vẫn còn một số nhân viên lớn tuổi trong đội ngũ.
HUPH giọng hơi nặng, có lúc nói trống không đã làm cho người bệnh không hài lòng” (PVS
Đội ngũ bác sĩ hiện đang gặp khó khăn do thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là các bác sĩ chuyên khoa như tâm thần và da liễu Trình độ bác sĩ chưa đồng đều và công tác tư vấn, hướng dẫn điều trị còn hạn chế Tình trạng quá tải diễn ra hàng ngày, đặc biệt tại phòng khám nội khoa Chúng tôi đang nỗ lực làm việc với cấp trên để xin thêm bác sĩ nhằm khắc phục tình trạng này.
Một số bác sĩ chưa thực sự tạo được thiện cảm với bệnh nhân do thiếu sự giải thích rõ ràng Nhiều bệnh nhân đã trực tiếp phản ánh ý kiến đến lãnh đạo hoặc gửi thư góp ý Chúng tôi đã tiến hành xử lý và chấn chỉnh tình hình này.
KKB hiện có 04 bác sỹ, và các bác sỹ tại các bàn khám khác được luân phiên từ các khoa lâm sàng Họ vẫn phải tham gia trực theo quy định, dẫn đến việc không đảm bảo thời gian làm việc 100% Thiếu nhân lực khiến một số phòng khám phải dồn bệnh nhân để thực hiện công tác khám chữa bệnh Chế độ nghỉ bù và nghỉ trực cho nhân viên y tế chưa được đảm bảo, với việc nhân viên chỉ được nghỉ một buổi chiều hôm sau thay vì cả ngày Việc bác sỹ tham gia trực, tập huấn và họp đã làm giảm số lượng bàn khám hoạt động, có những phòng khám ghi nhận đến 220 bệnh nhân trong một ngày.
Trình độ của các bác sĩ hiện nay chưa đồng đều, với một số bác sĩ vẫn chưa có chuyên khoa I, đặc biệt là bác sĩ da liễu, khi nghỉ phép hoặc ra trực sẽ không có người thay thế để khám Hiện tại, chưa có bác sĩ chuyên khoa tâm thần, và việc giải thích, hướng dẫn cho bệnh nhân tại Khoa Khám Bệnh (KKB) vẫn còn hạn chế Thời gian khám và tư vấn cho bệnh nhân của bác sĩ rất ít, điều này là thực tế Một bác sĩ cho biết: “Hiện tại có lúc một buổi sáng tôi phải khám 140 bệnh nhân thì làm sao có thời gian mà giải thích và tư vấn cho bệnh nhân?”
Việc phát triển các kỹ thuật chuyên sâu trong y tế vẫn gặp nhiều hạn chế Mặc dù một số chuyên khoa đã được hình thành, nhưng vẫn thiếu trang thiết bị cần thiết, điển hình như phòng Răng hàm mặt.
Hiện tại, HUPH chỉ có 4 bác sĩ chuyên khám và nhổ răng Cần nâng cao các chuyên khoa khác như nội soi tai mũi họng, đốt điện trong da liễu và chuyên khoa tâm thần để đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
Cơ sở vật chất hiện nay đã có nhiều cải tiến so với trước đây, bao gồm hệ thống bốc số tự động, quản lý qua phần mềm, máy chụp cắt lớp và Xquang kỹ thuật số, cùng với việc mở rộng sảnh chờ và khu cấp phát thuốc cho bệnh nhân Tuy nhiên, vẫn tồn tại những vấn đề khó khăn như phần mềm quản lý của Công ty Dược Hậu Giang còn nhiều hạn chế, hệ thống máy tính đã cũ, và máy nội soi tiêu hóa không hoạt động được trong hơn 2 năm Đặc biệt, khoa khám bệnh mỗi ngày tiếp nhận hơn 1000 lượt bệnh nhân nhưng chỉ có 1 nhà vệ sinh, và việc xây dựng thêm nhà vệ sinh biệt lập ở xa sẽ không thuận tiện cho bệnh nhân.
Nhiều máy tính và trang thiết bị y tế đã xuống cấp và hư hỏng, trong khi kinh phí để nâng cấp hoặc mua mới vẫn chưa được cấp Khoa Răng Hàm Mặt hiện có 4 bác sĩ nhưng chỉ thực hiện các dịch vụ khám, nhổ răng và trám răng Khoa Tai Mũi Họng vẫn chưa triển khai được kỹ thuật nội soi.
Khoa Khám tiếp nhận khoảng 1000 lượt khám ngoại trú mỗi ngày, cùng với sự có mặt của người nhà bệnh nhân, nhưng chỉ có một phòng vệ sinh, gây bất tiện cho mọi người Mặc dù đã xây thêm phòng vệ sinh tách riêng bên ngoài, nhưng việc này vẫn không thuận tiện cho bệnh nhân do không có không gian xây dựng tại Khoa Khám.
Trong một số trường hợp, bệnh ngoại trú gặp phải tình trạng quá tải, mặc dù có sự hỗ trợ từ bác sĩ tăng cường, nhưng lại thiếu thiết bị máy tính cần thiết để thực hiện công việc Điều này gây ra nhiều khó khăn cho chúng tôi.
Hệ thống máy lạnh tại các buồng khám đã xuống cấp, khiến cho bệnh nhân cảm thấy không thoải mái khi chờ đợi Nhiều người bực bội vì không khí không đủ mát, nhưng cũng cảm thấy thương cho bác sĩ và y tá khi họ phải làm việc trong điều kiện khó khăn Bệnh viện cần có biện pháp cải thiện tình hình này.
Cơ sở đã sử dụng 17 năm và hiện đã xuống cấp, chật chội Chúng tôi đã mở rộng sảnh chờ cho Khoa Khám và khu cấp phát thuốc tại Khoa Dược, bước đầu giải quyết được một phần tình trạng Tuy nhiên, người bệnh vẫn còn gặp khó khăn trong khâu cấp phát thuốc.
BÀN LUẬN
Nghiên cứu trên 230 người bệnh đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2017 cho thấy:
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá qua 5 yếu tố: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cùng kết quả cung cấp dịch vụ Trong đó, yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 96,1%, tiếp theo là thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với 94,8% Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh đạt 85,2%, khả năng tiếp cận là 79,1%, và yếu tố cơ sở vật chất chỉ đạt 72,7% Hai yếu tố có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là khả năng tiếp cận và cơ sở vật chất, cho thấy đây là những lĩnh vực có thể can thiệp dễ dàng Để cải thiện, cần có kinh phí và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn Kết quả này cũng tương đồng với nghiên cứu của tác giả Lê Quang Trung, trong đó tỷ lệ hài lòng về nhân viên tiếp đón là 94%.
Tỷ lệ hài lòng chung đạt 79,56%, thấp hơn so với 84% của tác giả Nguyễn Thị Thu Hường [21] Kết quả này cũng thấp hơn so với 80,3% của tác giả Võ Thị Ngọc Thu tại Bệnh viện mắt tư nhân Tây Nguyên, và 67,2% của tác giả Hồ Thanh Nguyên tại Bệnh viện Châu Thành, Bến Tre [14], [28].
Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về khả năng tiếp cận tại bệnh viện đạt 79,1% Trong đó, mức hài lòng cao nhất là về các lối đi và hành lang bằng phẳng, dễ đi với tỷ lệ 99,1% Ngược lại, tỷ lệ hài lòng thấp nhất là về việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện, chỉ đạt 74,3% So với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Trí Dũng tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, tỷ lệ hài lòng về dịch vụ tiếp đón bệnh nhân chỉ đạt 53,6%.
2015 Bệnh viện tổ chức cuộc thi sáng tác logo và logun, sau đó trình Sở Y tế Bến Tre
HUPH đã phê duyệt và ra mắt trang thông tin của bệnh viện, hiện tại chỉ cung cấp thông tin nội bộ và một số nội dung chuyên môn, giới thiệu các dịch vụ kỹ thuật mới Tuy nhiên, việc đăng ký khám qua điện thoại và trang tin điện tử của bệnh viện vẫn chưa được thực hiện.
Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt 85,2% Trong đó, tỷ lệ hài lòng cao nhất là về quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu với 99,6% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng thấp nhất là về việc xếp hàng theo thứ tự trong các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp chỉ đạt 69,1% Mặc dù có tỷ lệ hài lòng chung cao, nhưng tình trạng chen lấn vẫn xảy ra do bệnh nhân chưa quen với việc thực hiện theo thứ tự tự động Trong những lúc đông đúc, bệnh viện đã bố trí lực lượng bảo vệ để sắp xếp lại trật tự, đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ.
Hiện nay, bệnh viện đã mở rộng khu tiếp nhận và tăng số cửa nhận bệnh, nhưng việc không chia lối xếp hàng đã dẫn đến tình trạng chen lấn khi đông người, gây không hài lòng cho bệnh nhân Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thời gian được bác sĩ khám và tư vấn vẫn thấp, đặc biệt tại các phòng khám nội khoa do số lượng phòng khám và bác sĩ hạn chế, trong khi lượng bệnh nhân quá tải Điều này khiến việc tư vấn kéo dài, làm giảm khả năng khám chữa bệnh, đặc biệt vào buổi sáng.
Tỷ lệ NB hài lòng về thời gian đƣợc BS khám và tƣ vấn là 74,8% so với tác giả
Lê Quang Trung đã nghiên cứu tại BV ĐKKV Cù Lao Minh vào năm 2012, cho thấy tỷ lệ bác sĩ tại Khoa Khám chỉ đạt 76,7% Sau 5 năm, tỷ lệ này không những không được cải thiện mà còn giảm, có thể do số lượng bác sĩ không tăng trong khi lượng bệnh nhân ngày càng gia tăng hàng năm Do đó, việc tăng cường bác sĩ cho Khoa Khám là vấn đề cần được Ban Giám Đốc xem xét.
Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ đạt 72,7%, thấp hơn so với các nghiên cứu trước đó như của Võ Thị Ngọc Thu (100%), Hồ Thanh Nguyên (90,05%) và Nguyễn Thu Hường (96,3%) Trong đó, tỷ lệ hài lòng cao nhất là về phòng chờ với 99,6% người bệnh hài lòng về số ghế ngồi, trong khi tỷ lệ hài lòng thấp nhất là về nhà vệ sinh, chỉ đạt 68,3% Sau 17 năm sử dụng, cơ sở vật chất đã xuống cấp, không gian trở nên chật hẹp dù đã có sửa chữa và mở rộng, vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của bệnh nhân.
Tại cơ sở y tế, có tới 1000 lượt bệnh nhân và người nhà đến khám, nhưng chỉ có 1 nhà vệ sinh Mặc dù sau này đã xây thêm 1 nhà vệ sinh, nhưng vị trí của nó lại ở khu biệt lập bên ngoài, gây bất tiện cho bệnh nhân.
Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 98,4% Theo tác giả Võ Thị Ngọc Thu, tỷ lệ hài lòng về tương tác và giao tiếp của nhân viên y tế là 99,3%, trong khi tác giả Hồ Thanh Nguyên ghi nhận tỷ lệ hài lòng về năng lực phục vụ chỉ đạt 82,1% Đáng chú ý, tỷ lệ hài lòng cao nhất là ở nhân viên y tế có lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực với 97,8%, trong khi tỷ lệ hài lòng thấp nhất liên quan đến việc được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm và giúp đỡ là 96,6%.
Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung với các tiểu mục về kết quả cung cấp dịch vụ đạt 96,1% Trong đó, tỷ lệ hài lòng cao nhất là ở các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh, với mức 99,1% nhờ vào sự đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích khi có thắc mắc Tỷ lệ hài lòng thấp nhất ghi nhận là chất lượng dịch vụ y tế, đạt 96,1% So với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Trí Dũng, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán chỉ đạt 76,9%.
NB hài lòng với DV thanh toán viện phí là 89,3%, NB hài lòng với DV phát và lĩnh thuốc là 51,9% [22]
Sự hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng
Tỷ lệ hài lòng của từng yếu tố trong 5 yếu tố đánh giá cho thấy kết quả cung cấp dịch vụ đạt 96,1%, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 94,8% Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt 85,2%, trong khi khả năng tiếp cận là 79,1% Yếu tố có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh với 72,7% Hai yếu tố này có thể dễ dàng can thiệp, tuy nhiên, để thực hiện điều này, bệnh viện cần có kinh phí và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn.
4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám bệnh
Khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, ta nhận thấy rằng ảnh hưởng này có hai chiều: tích cực và tiêu cực Dựa trên các yếu tố được tổng hợp từ các cuộc phỏng vấn sâu, có thể xác định rõ ràng sự tác động của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của người bệnh.
Đội ngũ điều dưỡng tại KKB luôn duy trì tỷ lệ 2 điều dưỡng cho mỗi buồng khám, với sự phân công linh hoạt dựa trên năng lực cá nhân Phần lớn nhân viên là nữ, chiếm 81,25%, và đều có trình độ trung cấp hoặc cử nhân Đội ngũ trẻ, dưới 30 tuổi, chiếm 75%, và được bổ sung theo nhu cầu thực tế Điều dưỡng là những người tiếp xúc đầu tiên với bệnh nhân, đảm nhận vai trò chăm sóc khách hàng, tiếp đón và hướng dẫn Ban Giám đốc bệnh viện chú trọng lựa chọn điều dưỡng nữ có ngoại hình và kỹ năng giao tiếp tốt 100% điều dưỡng tại KKB được đào tạo kỹ năng giao tiếp hàng năm, góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
HUPH hợp NVYT còn có cách giao tiếp chƣa tốt và giải thich cho NB chƣa đến nơi đến chốn đã làm cho NB còn phiền hà
Mặc dù tỷ lệ hài lòng về dịch vụ đạt 96,1%, vẫn có một số bệnh nhân phàn nàn về thời gian khám và tư vấn do tình trạng thiếu bác sĩ, dẫn đến việc một bác sĩ phải khám nhiều bệnh nhân Tuy nhiên, sự phiền hà này chỉ xảy ra ở một số bệnh nhân mới khám lần đầu và trong những thời điểm quá tải đột xuất Ngoài ra, một số bệnh nhân cũng phản ánh về thời gian chờ phát thuốc lâu Hiện tại, bệnh viện đã mở rộng khu vực cấp phát thuốc với 6 cửa phát thuốc, và thời gian chờ đợi trung bình cho cả quá trình khám và nhận thuốc đều không vượt quá quy định của Bộ Y tế theo khảo sát cuối năm.
Về đội ngũ bác sỹ: KKB hiện tại có 4 BS trong đó có 2 BS chuyên khoa cấp I,