ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng
Số liệu thứ cấp: 1200 người bệnh được phỏng vấn năm 2016 và năm 2019
Phỏng vấn: Nhóm 1: Lãnh đạo bệnh viện, Nhóm 2: Tham gia trực tiếp hoạt động 5S, Nhóm 3: Sử dụng dịch vụ y tế
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính
Bệnh nhân và nhân viên y tế
Người bệnh từ 18 tuổi trở lên
Nhân viên, người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu
Người bệnh làm chủ hành vi, có khả năng trả lời câu hỏi
Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT
Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu
Người bệnh không làm chủ được hành vi
Các trường hợp người bệnh cấp cứu, nặng
Nhân viên, người bệnh từ chối trả lời câu hỏi.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4 năm 2020 đến tháng 9 năm 2020
Địa điểm nghiên cứu: khoa Chẩn đoán hình ảnh bệnh viện quận Thủ Đức (số 29 Phú Châu, Tam Phú, Thủ Đức).
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu hồi cứu và cắt ngang
Nghiên cứu được tiến hành qua 3 giai đoạn
Giai đoạn đầu tiên của nghiên cứu bao gồm việc tìm hiểu tài liệu liên quan đến đề tài, thảo luận nhóm để thống nhất các vấn đề nghiên cứu, và xây dựng hướng dẫn phỏng vấn sâu Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử để đánh giá tính mạch lạc, ngôn ngữ và sự phù hợp của các câu hỏi trong hướng dẫn phỏng vấn sâu.
Giai đoạn 2: Tiến hành lấy số liệu hồi cứu của điểm 52 tiêu chí BYT và phiếu hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2016 và năm 2019
Giai đoạn 3 bao gồm việc thực hiện phỏng vấn sâu theo hướng dẫn cho nhóm đối tượng, nhằm tìm hiểu chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Qua đó, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Cỡ mẫu nghiên cứu
2.4.1 Đối với nghiên cứu định lượng
Lấy toàn bộ 600 phiếu khảo sát hài lòng của người bệnh ngoại trú năm
2016 và 600 phiếu khảo sát hài lòng của người bệnh ngoại trú năm 2019 cùng thời điểm tháng 9, để đánh giá tỷ lệ hài lòng chung của từng tiểu mục
2.4.2 Đối với nghiên cứu định tính
Phỏng vấn sâu trưởng phòng Quản lý chất lượng
Phỏng vấn sâu trưởng khoa Chẩn đoán hình ảnh
Phỏng vấn sâu kỹ thuật viên trưởng khoa
Phỏng vấn sâu bác sỹ khoa Chẩn đoán hình ảnh
Phỏng vấn sâu bệnh nhân: 10 bệnh nhân
Phỏng vấn sâu Giám đốc
Phỏng vấn một bác sỹ đại diện khối nội
Phỏng vấn một bác sỹ đại diện khối ngoại
PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
Chọn mẫu toàn bộ, lấy số liệu của năm 2016 và năm 2019
2.5.2 Nghiên cứu định tính Để đánh giá hiệu quả can thiệp, chúng tôi chọn các đối tượng đích là giám đốc bệnh viện, trưởng phòng quản lý chất lượng, trưởng khoa chẩn đoán hình ảnh, kỹ thuật viên trưởng khoa chẩn đoán hình, bác sỹ khoa chẩn đoán hình ảnh, đại diện khối nội, đại diện khối ngoại và bệnh nhân vì đây là những đối tượng khoa Chẩn đoán hình ảnh thường xuyên tương tác hằng ngày và chất lượng khám chữa bệnh tác động trực tiếp đến các đối tượng trên Trong đó:
Bác sỹ khoa chẩn đoán hình ảnh: 1 bác sỹ với thâm niên công tác tại khoa trên 3 năm và 1 bác sỹ có thâm niên công tác dưới 3 năm
Bệnh nhân: bệnh nhân đang đợi kết quả thực hiện chỉ định chẩn đoán hình ảnh, đang chờ đến lượt thực hiện tổng là 10 người
Như vậy, tổng số đối tượng phỏng vấn sâu là 18 người.
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Thu thập số liệu định lượng
Số liệu thứ cấp cho thấy điểm trung bình 52 tiêu chí của Bộ Y tế (BYT) dành cho khoa Chẩn đoán hình ảnh và mức độ hài lòng của bệnh nhân được ghi nhận từ tháng 1 đến tháng.
2.6.2 Thu thập số liệu định tính
Thông tin định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu với đối tượng nghiên cứu, với sự đồng ý của họ để ghi âm các cuộc phỏng vấn Các cuộc phỏng vấn với nhân viên y tế và thảo luận nhóm diễn ra tại văn phòng khoa Chẩn đoán hình ảnh, trong khi phỏng vấn bệnh nhân được thực hiện tại khu vực chờ chẩn đoán hình ảnh.
Điều tra viên tại HUPH được đào tạo bài bản và chuẩn bị kỹ lưỡng thông tin trước khi tiến hành lưu trữ Mỗi cuộc phỏng vấn sâu kéo dài khoảng 30 phút, được thực hiện bởi một nghiên cứu viên và một nhân viên hành chính hoặc điều tra viên, trong đó nghiên cứu viên đóng vai trò giám sát và ghi âm.
Sử dụng hướng dẫn phỏng vấn sâu với đối tượng tương ứng (Phụ lục 4, 5, 6,
Các biến số nghiên cứu
Biến số nghiên cứu bao gồm các biến số sau và biến số 52 tiêu chí của BYT (xem thêm ở phụ lục 2)
TT BIẾN SỐ ĐỊNH GHĨA LOẠI
A THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Tính theo năm sinh của ĐTNC đến thời điểm điều tra (năm dương lịch)
A2 Giới tính Giới tính của ĐTNC: Nam hay nữ
A3 Sử dụng thẻ BHYT Có hay không Nhị phân
Khoảng cách từ nhà tới
10km Phân loại
B ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT DỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ KHOA CĐHA BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến khoa rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
B2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các phòng trong
HUPH khoa rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Các phòng, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
Các lối đi trong khoa, hành lang bằng phẳng, dễ đi
Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh
Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai
Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình
B10 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, chiếu chụp
B11 Đánh giá thời gian chờ đợi tới lượt chụp phim
B12 Đánh giá thời gian chụp phim Thứ bậc
Số liệu thứ cấp B13 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả chụp phim
Cơ sở vật chất và phương tiện khám bệnh
Các phòng siêu âm, Xquang,
CT, MRI sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt
Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như góc truyền thông, tờ rơi, nước uống
B20 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ và sử dụng tốt
B22 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
B26 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi
Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh
Các hóa đơn, phiếu thu và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc
B30 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
Số liệu thứ cấp B31 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
C ĐÁNH GIÁ CHUNG – SỰ TÍN NHIỆM CỦA NGƯỜI
Khoa đáp ứng bao nhiêu % mong đợi của người bệnh so với mong đợi trước khi tới khám
Liên tục Số liệu thứ cấp
Người bệnh quay lại khi có nhu cầu khám bệnh hoặc giới thiệu cho người khác đến khám
Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá dựa trên thang điểm Likert, theo hướng dẫn của Bộ Y tế, với các mức độ được mô tả một cách cụ thể.
1 Rất không hài lòng: 1 điểm
3 Bình thường hoặc trung bình: 3 điểm
5 Rất hài lòng hoặc rất tốt: 5 điểm
* Thang đo hài lòng được đánh giá dựa trên 5 tiểu mục:
Nội dung tiểu mục Số câu hỏi Điểm tối đa Điểm xác định hài lòng
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 8 40 32
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 8 40 32
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ 4 20 16
Đối với từng tiểu mục nhỏ trong từng nhóm tiêu chí: người bệnh được cho là hài lòng khi không có điểm nào dưới 4
Người bệnh được coi là hài lòng khi đạt tổng điểm từ 20 trở lên cho khả năng tiếp cận, 32 điểm trở lên cho sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, 32 điểm trở lên cho cơ sở vật chất và phương tiện, 16 điểm trở lên cho thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, và 16 điểm trở lên cho kết quả cung cấp dịch vụ.
Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh được xác định khi người bệnh đạt tổng điểm từ 116 trở lên theo các tiêu chí đánh giá của khoa Khám bệnh.
Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Bộ công cụ nghiên cứu định lượng được phát triển dựa trên các biến số nghiên cứu đã xác định, tham khảo từ phiếu "Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú của BYT (mẫu 02 quyết định 3869/QD-BYT ngày 28/08/2019)" [12] Công cụ này được áp dụng tại bệnh viện Quận Thủ Đức với đầy đủ năm nhóm tiêu chí đánh giá.
Bộ câu hỏi gồm 3 phần:
Phần A: Bảng câu hỏi phỏng vấn về đặc điểm chung của người bệnh
Bảng câu hỏi phỏng vấn được thiết kế nhằm đánh giá hiệu quả các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại khoa CĐHA của bệnh viện Quận Thủ Đức.
HUPH đảm bảo khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho mọi người dân Sự minh bạch trong thông tin và quy trình khám bệnh, điều trị được chú trọng, giúp bệnh nhân hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh luôn được nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình điều trị Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được đánh giá cao, góp phần tạo niềm tin cho bệnh nhân Kết quả cung cấp dịch vụ y tế luôn được theo dõi và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Phần C: Đánh giá chung – Sự tín nhiệm của người bệnh
2.7.1 Phương pháp phân tích số liệu
Dữ liệu định lượng được mã hóa và nhập vào bảng Excel 2013, sau đó được làm sạch và xử lý phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết quả được trình bày dưới dạng bảng và biểu đồ.
Các biến số định tính được mô tả bằng tần số và tỷ lệ phần trăm
Thông tin góp ý của người bệnh: Những ý kiến tiêu biểu được lựa chọn để trích dẫn minh họa
Phân tích số liệu định lượng
Xử lý và phân tích số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 22.0
Thống kê mô tả: Lập bảng phân bố tần số của các biến số gồm
Đặc điểm của chung của ĐTNC
Thực trạng hài lòng người bệnh theo từng nhóm tiêu chí
Phân tích thống kê nhằm xác định mối liên hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu Phép kiểm định chi bình phương được áp dụng với giá trị p nhỏ hơn 0,05.
Phân tích số liệu định tính
Phương pháp phỏng vấn sâu theo bộ câu hỏi và phân tích theo chủ đề sẽ được áp dụng
Dữ liệu nghiên cứu định tính được xử lý thông qua phương pháp mã hóa theo chủ đề, bao gồm việc gỡ băng nội dung các cuộc phỏng vấn, mã hóa theo chủ đề, tóm tắt vào bảng tổng hợp, và sắp xếp để hình thành các tiểu mục theo chủ đề.
Kết quả phân tích thông tin định tính giúp làm rõ và bổ sung cho các kết quả định lượng Những ý kiến tiêu biểu đã được chọn lọc để làm minh họa cho các kết quả này.
2.7.1.3 Cách quản lý số liệu, kết nối số liệu
Các số liệu về đánh giá chất lượng bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh được lưu trữ hàng năm trên cổng thông tin điện tử tại benhvienthuduc.com Dữ liệu về thời gian chờ đợi cho các kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh được lấy từ phần mềm MQRIS và hệ thống PACS.
2.7.2 Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu của chúng tôi là hồi cứu, dựa trên các tiêu chí và số liệu có sẵn, do đó một số biến số mà chúng tôi muốn phân tích và tìm hiểu sâu hơn sẽ không được thực hiện.
Do hạn chế về thời gian và nhân lực, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng sử dụng dịch vụ từ 18 tuổi trở lên, dẫn đến việc không thể đánh giá toàn bộ các đối tượng tham gia, đặc biệt là trẻ em Số lượng phỏng vấn sâu với bệnh nhân cũng khá hạn chế.
Thiết kế hướng dẫn phỏng vấn sâu theo trình tự logic trong quá trình bệnh nhân sử dụng dịch vụ, với các câu hỏi chi tiết và cụ thể, giúp đối tượng trả lời thông tin một cách rõ ràng.
Thử nghiệm hướng dẫn phỏng vấn sâu, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng
Để đảm bảo sự hợp tác của bệnh nhân trong nghiên cứu, cần tổ chức tập huấn kỹ lưỡng cho điều tra viên về bộ công cụ Điều này bao gồm việc giải thích chi tiết cho bệnh nhân và hướng dẫn cẩn thận về cách điền phiếu khảo sát.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả hoạt động 5S trong khám chữa bệnh tại khoa Chẩn đoán hình ảnh 41 1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1.1 Kết quả đánh giá theo 52 tiêu chí BYT và điểm hài lòng người bệnh năm 2016 và năm 2019
Năm 2016 Năm 2019 P Điểm 52 tiêu chí 3,33±0,50 4,58±0,16 0,000 Điểm hài lòng người bệnh
Điểm trung bình đánh giá chất lượng khoa CĐHA theo 52 tiêu chí của BYT năm 2019 là 3,90±0,16, cao hơn so với 4,18±0,02 của năm 2016, với sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Kết quả đánh giá hài lòng của người bệnh cũng cho thấy xu hướng tương tự.
Chúng tôi khảo sát sự hài lòng của đối tượng ngoại trú tại khoa CĐHA với
600 đối tượng năm 2016 và 600 đối tượng năm 2019, kết quả chi tiết như sau:
3.1.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu (n`0)
Khoảng cách từ nhà tới BV
Trong nghiên cứu, tỷ lệ nữ giới tham gia năm 2016 (61,5%) cao hơn so với năm 2019 (58,2%) Năm 2016, nhóm tuổi từ 41-60 chiếm 26,7%, tiếp theo là nhóm tuổi 18-30 với 25,5%, và nhóm tuổi trên 61 là 24,8% Đến năm 2019, nhóm tuổi tham gia cao nhất đạt 32,7%, trong khi nhóm tuổi từ 31 trở lên có tỷ lệ thấp nhất.
Năm 2016, người bệnh 40 tuổi chiếm 19,3% và 97% đã sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh, cao hơn so với 96% vào năm 2019 Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ người bệnh không sử dụng thẻ BHYT Về khoảng cách từ nhà tới bệnh viện, năm 2016, tỷ lệ cao nhất là 39,2% với khoảng cách từ 5-10 km, tiếp theo là 34,7% dưới 5 km, và thấp nhất là 26,2% trên 10 km Đến năm 2019, tỷ lệ cao nhất là 43,3% cho khoảng cách dưới 5 km, trong khi tỷ lệ thấp nhất cho khoảng cách trên 10 km là 19,8%.
3.1.2 Đánh giá kết quả hoạt động 5S trong khám bệnh
3.1.3 Khả năng tiếp cận thông tin
Bảng 3.1.2 So sánh tỷ lệ khả năng tiếp cận thông tin
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến khoa rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các phòng trong khoa rõ
HUPH ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
Các lối đi trong khoa, hành lang bằng phẳng, dễ đi
Có thể tìm hiểu các thông tin qua điện thoại, trang tin điện tử của khoa thuận tiện
Tỷ lệ hài lòng chung 65,3 72,8 0,005 Hiệu quả
Mô hình can thiệp đã chứng minh hiệu quả trong việc nâng cao tỷ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận thông tin Sau khi thực hiện can thiệp, tỷ lệ hài lòng của người dùng đã được cải thiện rõ rệt.
(2019) là 72,8% cao hơn có ý nghĩa thống kê (p
