Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện quân dân y tỉnh đồng tháp năm 2014

M t số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị n i trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại ệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp .... Việc tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN TRƯỜNG GIANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÖ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN - DÂN Y TỈNH ĐỒNG THÁP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN TRƯỜNG GIANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÖ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN - DÂN Y TỈNH ĐỒNG THÁP

an iám hiệu và iáo viên Trường ao đẳng Y tế ồng Tháp đ tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong thời gian học tập tại trường

an iám đốc ệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp và các Anh/chị L nh đạo tại các Khoa, phòng chuyên môn đ tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ cho tôi được thu thập số liệu để hoàn thành Luận văn này

TS S Nguyễn Văn Hai và ThS Nguyễn Thị ình An, là người Th y/ ô với

đ y nhiệt huyết đ hướng dẫn cho tôi t ác định vấn đề nghiên cứu, ây dựng đề cương, chia s thông tin và hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

ác anh em, bạn bè thân hữu đ khuyến kh ch tôi trên con đường học tập và bạn

bè lớp ao học 5 ồng Tháp đ cùng nhau học tập, chia s kinh nghiệm trong hơn 2 năm qua

uối cùng, với những kết quả trong nghiên cứu này, tác giả in chia s với tất cả đồng nghiệp trên mọi miền đất nước, đặt biệt là các anh, chị đang công tác Ngành Y tế

tại bệnh viện

Nguyễn Trường Giang

HUPH

MỤC LỤC

M L .ii

DANH M Á ẢN vi

DANH M Á IỂU Ồ vii

TÓM TẮT Ế TÀI N HIÊN ỨU viii

ẶT VẤN Ề 1

M TIÊU 3

HƯƠN 1: TỔN QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 M t số khái niệm về sức khỏe, dịch vụ sức khỏe và sự hài lòng của người bệnh 4 1.1.1 Khái niệm về sức khỏe 4

1.1.2 Dịch vụ sức khỏe 4

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 4

1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng 5

1.2 T m quan trọng của sự hài lòng người bệnh 6

1.3 M t số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh 7

1.3.1 Chăm sóc của điều dưỡng 7

1.3.2 Điều trị của bác sỹ 8

1.3.3.Giáo dục sức khỏe 8

1.3.4 Thông tin 9

1.3.5 Cơ sở vật chất 9

1.3.6 Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh 10

1.4 M t số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân 11

HUPH

1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới 11

1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 12

hương 2: PHƯƠN PHÁP N HIÊN ỨU 15

2.1 ối tượng nghiên cứu: 15

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 15

2.3 Thiết kế nghiên cứu 15

2.4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu 15

2.5 iến số nghiên cứu 18

2.6 Phương pháp phân t ch số liệu 23

2.7 ạo đức trong nghiên cứu 24

2.8 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 25

HƯƠN 3: KẾT QUẢ N HIÊN ỨU 27

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu: 27

3.2 Sự hài lòng của người bệnh điều trị n i trú với dịch vụ K 30

3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng 30

3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú với điều trị của Bác sỹ 31

3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với giáo dục sức khỏe 32

3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với thông tin được cung cấp 33

3.2.5 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với cơ sở vật chất 34

3.2.6 Sự hài lòng của người bệnh theo các yếu tố 35

3.3 ác yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh 36

HUPH

3.3.1 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung và các yếu tố về xã hội- nhân

khẩu-nghề nghiệp 36

HƯƠN 4: ÀN LUẬN 39

4.1 ặc điểm của các đối tượng nghiên cứu 39

4.2 Sự hài lòng của người bệnh n i trú về dịch vụ khám chữa bệnh 40

4.3 M t số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị n i trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại ệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp 45

4.3.1 Mối liên quan giữa hài lòng chung với các yếu tố về xã hội, nhân khẩu và nghề nghiệp 45

4.4 M t số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu 46

KẾT LUẬN 47

KHUYẾN N HỊ 48

PH L 53

PH L 1: KHUN LÝ THUYẾT 53

PH L 2: Phiếu phỏng vấn sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ K 54

PH L 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu 58

PH L 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu 60

PH L 5: Hướng dẫn phỏng vấn sâu 62

PH L 6: Hướng dẫn phỏng vấn sâu 65

PH L 7: Dự trù kinh ph nghiên cứu 67

PH L 8: Danh sách cán b tham gia nghiên cứu 68

PH L 9: ản đồ địa bàn nhiên cứu 69

HUPH

DANH MỤC CÁC BẢNG

ảng 3.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 27

ảng 3.2: Sự hài lòng của người bệnh điều trị n i trú với yếu tố chăm sóc điều dưỡng 30

ảng 3.3: Sự hài lòng của người bệnh điều trị n i trú với yếu tố điều trị của ác sỹ 31

ảng 3.4: Sự hài lòng của người bệnh điều trị n i trú đối với giáo dục sức khỏe 32

ảng 3.5: Sự hài lòng của người bệnh điều trị n i trú đối với yếu tố cung cấp thông tin 33

ảng 3.6: Sự hài lòng của người bệnh điều trị n i trú đối với yếu tố cơ sở vật chất 34

ảng 3.7: Sự hài lòng của người bệnh theo các yếu tố 35

ảng 3.8: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh n i trú với các yếu tố

về h i - nhân khẩu - nghề nghiệp 36

HUPH

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

iểu đồ 1: Phân bố nơi ở của đối tƣợng nghiên cứu 29 iểu đồ 2: Sự phân bố đối tƣợng nghiên cứu theo giới t nh 29 iểu đồ 3: Phân bố đối tƣợng nghiên cứu theo tình trạng hôn nhân 30

HUPH

TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của người bệnh là m t trong những tiêu ch quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của cở sở y tế Việc tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế với mục đ ch nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là rất c n

thiết Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám

chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện Quân - Dân y tỉnh Đồng Tháp năm 2014"; với mục tiêu cụ thể như: ánh giá sự hài lòng của người bệnh n i trú về

dịch vụ khám chữa bệnh và ác định m t số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh n i trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp Nghiên cứu được tiến hành t ngày 01/01/2014 đến ngày 09/09/2014 Phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân t ch với cỡ gồm 422 bệnh nhân điều trị n i trú khi ra viện Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố tiếp cận chăm sóc của điều dưỡng là 79,4%; hài lòng với yếu tố tiếp cận điều trị của bác sỹ 80,3%; yếu tố giáo dục sức khoẻ hài lòng 77,7%; hài lòng với yếu tố thông tin 74,9%; yếu tố

cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế đạt 65,9% Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám và chữa bệnh đạt 78,0% Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có mối liên quan với các yếu tố: Nghề nghiệp, số nhân khẩu trong gia đình, kinh tế h gia đình (p > 0,05)

ó mối liên quan hay có sự khác biệt về: nhóm tuổi, nơi ở, giới t nh, nhóm trình đ học vấn, nhóm đối tượng khám chữa bệnh (p < 0,05) T kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra

m t số khuyến nghị cụ thể như sau: c n tăng cường công tác đào tạo, nâng cao trình đ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp với người bệnh cho cán b y tế nói chung, h i hóa công tác y tế để huy đ ng nguồn vốn nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất bệnh viện

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

hất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện hất lượng chăm sóc sức khỏe tốt thể hiện ở 4 kh a cạnh: có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đ quy định;

th ch hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng và người bệnh tiếp cận được

và chấp nhận với sự hài lòng, t tốn kém so với cách điều trị khác [16] ó nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ K , nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là m t n i dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là m t kh a cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng K [29]

Trên thế giới, đ có nhiều nghiên cứu về nhu c u K , sự hài lòng của khách hàng đối với công tác K trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu của Tengilimoglu và c ng sự (2001) trên 420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy không thể cải thiện chất lượng dịch

vụ nếu không quan tâm đến ý kiến đóng góp hay phàn nàn của người bệnh ên cạnh

đó, sự hài lòng của người bệnh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của họ và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ K [33] Tại Việt Nam m t số nghiên cứu

về sự hài lòng của người bệnh cũng cho thấy sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của họ và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ K như Nghiên cứu của Nguyễn ức Thành và c ng sự (2006) về sự hài lòng của người bệnh n i trú về chất lượng KCB tại các bệnh viện tỉnh Hoà ình cho thấy: Người bệnh chưa thực sự hài òng với chất lượng K tại các bệnh viện tỉnh òa ình [15] Kết hợp Quân - Dân y trong chiến lược chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho b đ i và nhân dân là m t chủ trương của ảng và Nhà nước ta Nghị Quyết H i nghị l n thứ 4

an hấp hành Trung ương ảng (khóa VII) đ nêu r : Sức khỏe là vốn qu nhất của con người và của toàn xã hội, là nhân tố quan trọng trong sự nghiệp xây dựng và b o

vệ t quốc [2] Quán triệt quan điểm đó, những năm qua Y tế và Quốc phòng

đ t ch cực triển khai thực hiện hương trình kết hợp Quân - Dân y với n i dung: Kết

HUPH

hợp uân - Dân y xây dựng nền quốc phòng toàn dân và phục vụ sức khỏe nhân dân [4]; khu vực ồng ằng Sông ửu Long hiện có 06/12 tỉnh có bệnh viện Quân -

Dân y kết hợp hoạt đ ng Riêng tỉnh ồng Tháp đ ây dựng ong bệnh viện Quân – Dân y kết hợp đưa vào hoạt đ ng t tháng 4 năm 2005 là bệnh viện hạng III tuyến tỉnh, trực thu c Sở Y tế và hỉ huy Quân sự tỉnh ồng Tháp, ệnh viện có nhiệm vụ

K cho b đ i và nhân dân trên địa bàn tỉnh [13]; với quy mô 120 giường bệnh, 16 khoa phòng chuyên môn, hiện có 154 cán b viên chức Năm 2013 bệnh viện đ khám

và điều trị được 96.991 lượt người; trong đó khám điều trị n i trú 5.272 lượt người; khám điều trị ngoại trú 91.559 lượt người, cận lâm sàng ( ét nghiệm, điện tim, siêu âm,

n i soi, quang) 72.393 lượt người, phẩu thuật 3.248 ca Tỷ lệ sử dụng giường bệnh đạt 73,84%; hoạt đ ng của bệnh viện đ giải quyết được m t ph n sự quá tải tại các bệnh viện ngành y tế trên địa bàn, đ nâng cao được năng lực chuyên môn của cán b , nhân viên Quân - Dân y về tiềm lực Y tế - Quốc phòng trong khu vực phòng thủ tỉnh biên giới [4] ệnh viện Quân - Dân y kết hợp là loại mô hình bệnh viện mới, có sự tham gia phục vụ của 2 lực lượng Quân y và Dân y [13] t lúc thành lập đến nay, chưa

có đề tài nghiên cứu nào để đánh giá sự hài lòng và các yếu tố liên quan của người bệnh Nên việc nghiên cứu này là rất c n thiết, nhằm giúp cho bệnh viện có sự điều chỉnh th ch hợp trong cách thức cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đối với t ng đối tượng khác nhau ồng thời qua đề tài này làm cơ sở giúp các nhà Quản lý bệnh viện điều chỉnh, khắc phục công tác phục vụ cho người bệnh tại bệnh viện ngày càng tốt hơn

T những lý do trên chúng tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người

bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện Quân - Dân y tỉnh Đồng Tháp năm 2014"

HUPH

MỤC TIÊU

1 ánh giá sự hài lòng của người bệnh n i trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp năm 2014

2 Xác định m t số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh n i trú về dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp năm 2014

HUPH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm về sức khỏe, dịch vụ sức khỏe và sự hài lòng của người bệnh

1.1.1 Khái niệm về sức khỏe

Sức khỏe là m t tình trạng hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh th n và h i chứ không chỉ đơn thu n là không có bệnh hay tàn tật [21]

1.1.2 Dịch vụ sức khỏe: bao gồm các tổ chức hoạt đ ng nhằm đáp ứng m t cách phù

hợp và hiệu quả các nhu c u, đòi hỏi về sức khỏe, các dịch vụ sức khỏe hình thành t 5 yếu tố cơ bản

- ải tiến về sức khỏe

hất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức đ cảm nhận của khách hàng: hất lượng dịch vụ được em như khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” [27]

1.1.3.2 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Theo nghiên cứu của Jun (1998) về ác định và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe có hai kh a cạnh của chất lượng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [27]

 Chất lượng kỹ thuật: có nghĩa là: hất lượng n i dung của sự tương tác giữa

người bán và người mua, hay là cái mà khách hàng nhận được” [27] hất lượng kỹ thuật trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo ý nghĩa đó bao gồm các thứ nguyên như:

HUPH

- Năng lực (kỹ năng, trình đ chuyên môn)

- Kết quả điều trị

ác bác sỹ có khuynh hướng em ét chất lượng của công tác chăm sóc sức khỏe theo kh a cạnh này Tuy nhiên điều này vượt quá mức đ hiểu biết của h u hết bệnh nhân

 Chất lượng chức năng: liên quan đến quá trình bệnh nhân nhận được dịch vụ

như thế nào [27] hất lượng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể được

v dụ như:

- hất lượng tương tác với nhân viên y tế như: ác sỹ, iều dưỡng, KTV

- iều kiện môi trường bệnh viện

Ở kh a cạnh này bệnh nhân có thể hiểu biết về chất lượng chức năng tốt hơn chất lượng kỹ thuật hất lượng chức năng có thể được đánh giá thông qua việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân Trong khi chất lượng kỹ thuật có thể đánh giá thông qua kết quả thống kê về tỷ lệ khỏi, tỷ lệ tử vong ả hai kh a cạnh này đều quan trọng trong việc ác định chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe

1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng

Khái niệm về sự hài lòng có nhiều tác giả có khái niệm khác nhau Theo Mc Murtry SL and Hudson WW năm 2000 thì sự hài lòng của người bệnh là: khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt đ ng khác nhau và người bệnh s đánh giá sự hài lòng r ng hơn cho các thành ph n khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh [31] ối với Denis Doherty (2003) thì sự hài lòng của người bệnh là m t thái đ hướng tới m t trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe bao gồm cả hai kh a cạnh nhận thức và tình cảm Khái niệm này nhấn mạnh đến kh a cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thu c vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra [23] òn đối với P.R.H Newsome and H Wright năm 1999 cho rằng

sự hài lòng của người bệnh là cốt l i của lý thuyết tiếp thị rất hiện đại và thực tiễn dựa

HUPH

trên ý niệm các tổ chức tồn tại và phát triển thịnh vượng thông qua đáp ứng nhu c u của người bệnh [32] Theo Linder - Pelz sự hài lòng của người bệnh là: sự đánh giá

t ch cực của cá nhân đối với các kh a cạnh khác nhau trong việc chăm sóc y tế” Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái đ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế s không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập tới kh a cạnh không hài lòng” t ph a người bệnh [30] Theo Bunke (2003) Sự hài lòng của người bệnh được

sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là m t cách thức

để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” [22] Khái niệm này của tác giả đ được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang t nh khái quát mà còn thể hiện r ràng chức năng của sự hài lòng của người bệnh

và đặc t nh tự nhiên của khái niệm này dựa trên nhận thức của người bệnh” ó thể nói rằng sự hài lòng của người bệnh được coi là m t chỉ số quan trọng trong việc đánh giá

và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, t quan điểm của bệnh nhân là m t

kh a cạnh quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ y tế Nó là m t công cụ sử dụng

r ng r i của các tổ chức chăm sóc sức khỏe trên toàn thế giới để đánh giá cá nhân của người bệnh chăm sóc [22]

1.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là vấn đề được ngành y tế nước ta quan tâm t rất lâu Sự hài lòng của người bệnh là m t trong những tiêu ch đánh giá chất lượng của bệnh viện [7] Y tế đ đưa ra mẫu khảo sát sự hài lòng của người bệnh trong bảng chấm điểm đánh giá hoạt đ ng toàn diện của các bệnh viện hàng năm [6] Chính vì vậy, h u hết các đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đều đề cập đến các kh a cạnh như trang thiết bị, các dịch vụ hỗ trợ, thông tin, vệ sinh, ăn uống, thái đ phục vụ của nhân viên y tế hoặc là những nghiên cứu về sự hài lòng chung [1] Qua thông tin

về sự hài lòng của người bệnh còn giúp các SYT ác định những vấn đề c n cải thiện như là thái đ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, nâng cao chất lượng trong khám chữa bệnh,

HUPH

ây dựng quy trình KCB ên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu c u, mong muốn của họ

Nhiều kết quả thu được t các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu c u hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp t tình trạng sức khỏe của

họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của th y thuốc[18]

M t số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số l n quay trở lại SYT s tăng lên [9]

1.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thu c vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thu c vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ

1.3.1 Chăm sóc của điều dưỡng

Khái niệm về chăm sóc: là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang t nh cá thể duy nhất và hiểu được những cảm úc của người khác” Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người điều dưỡng vì các thiết bị này s không tác đ ng được tới cảm úc và điều chỉnh hành đ ng cho th ch ứng với những nhu c u đa dạng của mỗi cá thể Ngoài nhu c u khám chữa bệnh, người bệnh còn mong đợi được thỏa m n nhu c u chăm sóc về thể chất lẫn tinh th n và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [5]

Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới dịch vụ chăm sóc sức khỏe do D/KTV cung cấp là m t trong những trụ c t ch nh của hệ thống dịch vụ y tế hăm sóc điều dưỡng đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi ph điều trị, chất lượng điều trị s được nâng cao góp ph n tăng uy t n và sự hài lòng của người bệnh [21]

HUPH

1.3.2 Điều trị của bác sỹ

Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh n i trú thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình Mức đ lo lắng phụ thu c vào t nh chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của bác sỹ Trong quá trình điều trị người bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào th y thuốc, họ rất muốn được bác sỹ khám ét tận tình, chu đáo

và sớm cho họ những chẩn đoán ch nh ác iều trước tiên làm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh th n thái đ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự

quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [7]

M t trong những u hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của họ ệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe của mình và đang được khuyến kh ch để làm như vậy [5] Với các tiếp cận mới lấy người bệnh làm trung tâm, bác sỹ không thể tự quyết định theo cách đ c đoán điều gì là tốt cho bệnh nhân

mà s trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải th ch đ y đủ Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm soát những gì ảy ra với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh s là yếu tố cho sự thành công hay thất bại [5]

1.3.3.Giáo dục sức khỏe

Khái niệm giáo dục sức khỏe: là m t quá trình tác đ ng có mục đ ch, có kế hoạch đến tình cảm và lý tr của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe cá nhân và c ng đồng [7]

Hành vi sức khỏe là những hành đ ng, thói quen, việc làm hằng ngày liên quan đến sức khỏe Hành vi sức khỏe gồm: nhận thức, thái đ và thực hành hỉ có DSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành ph n này và thúc đẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe

Vai trò của giáo dục sức khỏe:

HUPH

a DSK giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sống lành mạnh,

t bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình

b DSK không thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng mở r ng, khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình nhưng c n thiết để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng t ch cực và đúng các dịch vụ

c DSK là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt s mang lại hiệu quả cao, chi ph lại thấp so với các dịch vụ y tế khác Vì vậy DSK là nhiệm

vụ của mọi YT, của mọi cơ quan y tế t trung ương đến địa phương [7]

sỹ, điều dưỡng về chế đ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đ ch thực hiện và kết quả các ét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi ph điều trị, quyền lợi của người bệnh iều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu c u của người bệnh và giúp người bệnh hiểu và nhớ [5]

Cơ sở hạ tầng bệnh viện: liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và sinh mạng con

người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận h i SV bệnh viện tác đ ng rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường h i, phản ánh trình đ phát triển y học của Quốc gia SV của bệnh viện trước hết cũng là m t công trình kiến trúc công c ng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khoẻ c ng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh…Do luôn luôn phải đương đ u với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng ngày của cán b y tế và bệnh nhân nên cơ sở hạ t ng c n phải được thường uyên duy tu, bảo trì, bảo dưỡng khi c n thiết SV tác đ ng trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ [7]

Trang thiết bị: tổng thể nói chung là những máy móc, dụng cụ, phụ tùng c n

thiết cho m t hoạt đ ng nào đó

Vai trò và t m quan trọng của trang thiết bị y tế: Trang thiết bị y tế là m t trong

3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Th y thuốc, thuốc và trang thiết bị a lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu m t trong 3 yếu tố này thì ngành y tế không hoạt đ ng được [7] Ngày nay, trang thiết bị y tế đ được sử dụng r ng r i trong các bệnh viện t tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bị ét nghiệm sinh hoá và huyết học, các thiết bị n i soi thường và n i soi camera màn hình các bác

sỹ và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực thể b phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: iện tim, iện n o, iện cơ, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh: siêu âm, X-quang

1.3.6 Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh

Hiện nay theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức đ hài lòng vẫn còn đang được tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là tuổi, giới, khu vực

sinh sống, nghề nghiệp, số l n tới SYT, trình đ học vấn…

HUPH

Trong m t số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình trạng hôn nhân có rất t hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng Trong khi đó trình đ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lòng Trình đ học vấn và thu nhập càng cao thì mức đ hài lòng càng thấp điều này có thể do ở những đối tượng có trình đ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với những vấn đề tồn tại hơn đối tượng có trình

đ học vấn và thu nhập thấp hơn nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện [15]

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân

1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, đ có nhiều nghiên cứu về nhu c u chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của người bệnh đối với công tác K trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Theo Junya Tokunaga và c ng sự (2000) đánh giá trên 10.350 bệnh nhân ra viện

t 33 bệnh viện công và 44 bệnh viện tư nhân tại Nhật ản tham gia tự nguyện cho thấy điều trị của bác sỹ, kỹ năng chăm sóc, giải th ch của điều dưỡng với thái đ thân thiện ấm áp có ý nghĩa liên quan đáng kể đến sự hài lòng tổng thể của người bệnh về bệnh viện [28]

Năm 2002, Jorgen Nathorst oss cùng c ng sự đ thực hiện nghiên cứu ánh giá chất lượng, sự hài lòng, hiệu suất (QSP) và chất lượng t quan điểm của bệnh nhân (QPP): hai phương pháp để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân” trên 400 bệnh nhân tại khoa Sản bệnh viện Karolinska của Nhật Nghiên cứu này đánh giá hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế trên các kh a cạnh: điều trị của bác sỹ, chăm sóc của điều dưỡng, cảm nhận thực tế, sự tham gia, khả năng tiếp cận, môi trường bệnh viện, thông tin và kết quả cho thấy theo cả 2 phương pháp đánh giá chất lượng, sự hài lòng, hiệu suất (QSP) và phương pháp đánh giá chất lượng t quan điểm của bệnh nhân (QPP) thì điểm hài lòng về điều trị của bác sỹ và chăm sóc của điều dưỡng nhận được điểm số cao, môi trường bệnh viện và thông tin có điểm trung bình trong khi sự tham

gia và khả năng tiếp cận của người bệnh nhân nhận được điểm số thấp [26]

HUPH

A A J Hendriks cũng cho rằng: sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở thành m t ph n quan trọng và hiệu quả của sự theo d i chất lượng chăm sóc y

tế và các chương trình cải thiện chất lượng Nhân viên y tế c n phải nhận biết sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của

họ Tác giả này cũng cho thấy nhân cách của bệnh nhân là những yếu tố quan trọng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân [25]

1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Ở nước ta hiện nay các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Quân - Dân y còn hạn chế Ngành Y tế có rất nhiều đề tài nghiên cứu trên lĩnh vực khảo sát sự hài lòng người bệnh được nghiên cứu ở 03 vùng khác nhau cho chúng ta thấy:

Khu vực ph a ắc, tác giả Nguyễn ức Thành và c ng sự (2006) nghiên cứu sự hài lòng của các người bệnh n i trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, kết quả cho thấy bệnh nhân n i trú chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe [15]

Khu vực Tây Nguyên, tác giả Phạm Thị Anh (2008) mức đ hài lòng của 360 bệnh nhân n i trú về dịch vụ tại bệnh viện đa khoa thành phố an Ma Thu t, tỉnh Daklak, mức đ hài lòng của dịch vụ điều trị chiếm tỷ lệ cao; dịch vụ ăn uống đạt thấp

Tỷ lệ không hài lòng cách sắp ếp phương tiện tại nơi làm thủ tục và cung cấp thông tin về khoa Nghiên cứu tỷ lệ sự hài òng phân bố theo đặc t nh bệnh nhân được ác định, nhưng không kiểm định so sánh nên mức đ chi tiết và đ ch nh ác chưa cao [1]

Khu vực đồng bằng sông ửu Long: Nghiên cứu ở bệnh viện tuyến Trung ương của tác giả Huỳnh Ngọc Thanh, Phạm Văn Lình (2011) tại bệnh viện đa khoa trung ương n Thơ Kết quả các yếu tố liên quan đến tuổi trên 60 hài lòng đạt cao; trình đ văn hóa càng cao sự hài lòng càng thấp, bệnh nhân không cải thiện hài lòng vẫn cao[20] Nghiên cứu ở bệnh viện chuyên khoa, tác giả Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị

và Nguyễn Ngọc Thảo khảo sát mức đ hài lòng của bệnh nhân n i trú tại bệnh viện Tai - Mũi - Họng n Thơ năm 2008, mức đ hài lòng của bệnh nhân đối với lĩnh vực

HUPH

phục vụ của bệnh viện khá cao 81,5% Trong đó, tinh th n thái đ phục vụ của bác sĩ

và h lý được đánh giá cao nhất trong các nhân viên bệnh viện 74,1% hài lòng cao về chất lượng khám và điều trị của bệnh viện và 78% bệnh nhân hài lòng cao về cơ sở vật chất bệnh viện [14]

Nghiên cứu ở các bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, Tác giả Trương Anh Trường (2011) nghiên cứu ở những bệnh nhân điều trị n i trú của bệnh viện đa khoa huyện hâu Thành, tỉnh An iang Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh nhân hài lòng về công tác chăm sóc điều dưỡng đạt cao 95,32% còn lại các yếu tố khác đạt tỷ lệ còn thấp Tình trạng sức khỏe khi ra viện ở nhóm khỏi bệnh hài lòng cao 86,07% và không khỏi bệnh hài lòng thấp 37,50% [17]; tác giả Trương Thị ch Ngọc (2011) nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại m t số khoa của bệnh viện đa khoa ồng Tháp Kết quả cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa điều trị yêu c u đạt cao 94,4%, còn lại các yếu tố như chăm sóc, điều trị đạt thấp Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám và chữa bệnh đạt cao 92,3% [11]

1.5 Thực trạng công tác kết hợp Quân - Dân y tại tỉnh Đồng Tháp

ồng Tháp đ triển khai và ây dựng Mô hình bệnh viện Quân - Dân y kết hợp, được cải tạo và nâng cấp t ệnh á Quân y tỉnh ệnh viện nằm tại trung tâm thành phố ao L nh, nơi có hệ thống y tế phát triển mạnh nhất tỉnh ồng Tháp; giao thông thuận tiện cả đường b và đường thủy trong quá trình tiếp nhận và vận chuyển thương - bệnh binh hức năng, nhiệm vụ của bệnh viện luôn thực hiện tốt theo quy chế của Sở

Y tế ồng Tháp ban hành [13]

Trong năm 2013 bệnh viện đ khám và chữa bệnh được 96.991 lượt người; trong

đó khám điều trị n i trú 5.272 lượt người; khám điều trị ngoại trú 91.559 lượt người; cấp cứu 1.967 ca; cận lâm sàng ( ét nghiệm, điện tim, siêu âm, n i soi, quang) 72.393 lượt người, phẩu thuật 3.248 ca Tỷ lệ sử dụng giường bệnh đạt 73,84%; trong khi đó các bệnh viện ngành y tế trên địa bàn tuyến tỉnh đều trong tình trạng quá tải Ngoài ra ệnh viện còn tổ chức các đoàn khám chữa bệnh miễn ph giúp dân tại 02

HUPH

tỉnh Pu át và Prâyveng của Vương Quốc ampuchia và các gia đình ch nh sách, người

có công với cách mạng trong tỉnh được 2.841 lượt người; với kinh ph 624.444.240 đồng; kinh ph này do U ND tỉnh và Sở Y tế ồng Tháp hỗ trợ ông tác đào tạo lĩnh vực chuyên môn được 25 người gồm: sau đại học 03, đại học 19, trung cấp 03, tại các trường trong và ngoài quân đ i [3]

HUPH

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu:

Người bệnh n i trú sắp ra viện tại các khoa lâm sàng của ệnh viện Quân - Dân

y tỉnh ồng Tháp

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.2.1 Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu tiến hành t ngày 01/01/2014 đến ngày 09/ 09/2014 2.2.2 ịa điểm nghiên cứu

ịa điểm nghiên cứu tại các khoa điều trị lâm sàng của bệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang có phân t ch, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng

và nghiên cứu định t nh

2.4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

2.4.1.1 Tiêu chuẩn chọn mẫu

* Tiêu chí chọn mẫu:

- họn bệnh nhân t 18 tuổi trở lên đủ năng lực trả lời các câu hỏi phỏng vấn

- họn đối tượng ra viện, có thời gian nằm điều trị t 3 ngày trở lên

- Tự nguyện đồng ý tham gia nghiên cứu

* Tiêu chí loại trừ:

ệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu, bệnh nhân không thể trả lời các câu hỏi theo bảng phỏng vấn và không phỏng vấn do: hôn mê, mất ý thức, tâm th n hoặc trạng thái tâm th n không ổn định

2.4.1.2 Cỡ mẫu

Sử dụng cỡ mẫu ước t nh 1 tỷ lệ trong qu n thể

Cỡ mẫu: Áp dụng công thức t nh cỡ mẫu cho 1 tỷ lệ ta có:

HUPH

2 2 /

d

p p Z

- Thay số vào công thức trên ta có n = 384 đối tượng nghiên cứu ể dự phòng m t tỷ

lệ nhất định đối tượng nghiên cứu t chối hoặc không tiếp cận được cỡ mẫu s được tăng thêm 10% Như vậy, tổng số mẫu phỏng vấn là 422 bệnh nhân

2.4.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu: chọn mỗi ngày 10 - 15 người bệnh trong danh sách

bệnh nhân đến khám điều trị n i trú tại bệnh viện, sau khi hoàn tất thủ tục ra viện s được mời tham gia phỏng vấn bằng b câu hỏi định lượng có cấu trúc cho đến khi đủ

cỡ mẫu

2.4.1.4 Phương pháp và công cụ thu thập số liệu

* Phương pháp thu thập số liệu:

- Dữ kiện được thu thập bằng cách sử dụng b câu hỏi định lượng

- Nhóm phỏng vấn gồm 3 điều dưỡng trưởng, phụ trách công tác hành ch nh tại bệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp có kinh nghiệm tiếp úc với bệnh nhân, nhiệt tình và trung thực được tập huấn trước khi tiến hành phỏng vấn, thảo luận về n i dung

để hiểu các câu hỏi và chọn trả lời iều dưỡng được bố tr khảo sát chéo các khoa, không khảo sát trực tiếp khoa mình phụ trách

- Nơi phỏng vấn bố tr tại phòng họp h i đồng người bệnh của các khoa

- Người phỏng vấn tiếp úc với bệnh nhân; sau khi giải th ch mục đ ch của cu c tiếp úc, mục đ ch của nghiên cứu, cách thực hiện và được bệnh nhân đồng ý tham gia, người phỏng vấn tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho bệnh nhân trả lời và tự điền vào

HUPH

bảng phỏng vấn Sau khi kết thúc, người phỏng vấn thu lại b câu hỏi và gửi về người nghiên cứu

* Thời gian thu thập số liệu: T ngày 30/03/2014 đến 30/06/2014

Sau l n phỏng vấn đ u tiên, nhóm phỏng vấn tiến hành họp rút kinh nghiệm và tiếp tục thực hiện theo đúng kế hoạch thu thập số liệu đ được iám đốc bệnh viện Quân - Dân tỉnh ồng Tháp phê duyệt

* Công cụ thu thập số liệu

- ông cụ thu thập số liệu: câu hỏi định lượng bán cấu trúc (phụ lục 2)

- ác câu hỏi được trình bày m t cách dễ đọc và r ràng về ý nghĩa

2.4.2 Nghiên cứu định tính

- Kết quả nghiên cứu định t nh chủ yếu làm r mục tiêu 1 và giải th ch thêm mục tiêu 2 trong nghiên cứu

2.4.2.1 Đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu

- 01 người là l nh đạo: iám đốc hoặc Phó iám đốc

- 01 người là trưởng hoặc phó Phòng Tổ chức - Hành chánh

- 01 người là trưởng hoặc phó Phòng iều dưỡng

- 01 người là trưởng hoặc phó Khoa N i

- 01 người là trưởng hoặc phó Khoa Ngoại

- 01 người là trưởng hoặc phó Khoa Liên chuyên khoa

- 01 người là trưởng hoặc phó Khoa Phụ sản

2.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu

- họn mẫu có chủ đ ch

2.4.2.3 Phương pháp thu thập số liệu

- Phỏng vấn sâu: 7 người là l nh đạo bệnh viện và l nh đạo các khoa lâm sàng

* Phỏng vấn sâu

u tiên nghiên cứu viên gặp trực tiếp đối tượng nghiên cứu trình bày lý do nghiên cứu và in phép được phỏng vấn sâu Khi đối tượng nghiên cứu đồng ý chấp

HUPH

nhận tham gia nghiên cứu và ký vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu thì nghiên cứu

chính bắt đ u thực hiện cu c phỏng vấn sâu

Có 7 cu c phỏng vấn sâu được thực hiện trong nghiên cứu này

ịa điểm của các cu c phỏng vấn sâu là tại bệnh viện QDY tỉnh ồng Tháp Nghiên cứu chính là người trực tiếp thực hiện các cu c phỏng vấn sâu

2.4.2.4 Phân tích số liệu định tính

- ác số liệu định t nh, nghiên cứu ch nh trực tiếp gỡ băng và mã hóa, phân tích

theo nhóm chủ đề của mục tiêu nghiên cứu

2.5 Biến số nghiên cứu

2.5.1 Định nghĩa biến số

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến

Phương pháp thu thập

Sự hài lòng người bệnh về dịch vụ KCB tại Bệnh viện Quân - Dân y tỉnh Đồng Tháp

A Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp

câu hỏi

HUPH

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến

Phương pháp thu thập

6

Tình trạng hôn nhân

Là tình trạng kết hôn/chưa kết hôn của người bệnh

Phân loại, định danh

câu hỏi

7 Số nhân khẩu trong

gia đình

Là tổng số người trong gia đình

Rời rạc câu hỏi

8 ối tượng đến nằm

viện (có HYT hay

không có BHYT)

Người bệnh có 1 trong bất kỳ loại HYT nào được coi là có HYT

Liên tục câu hỏi

9

Kinh tế gia đình Kinh tế gia đình thu c

diện nghèo hay không nghèo

Phân loại, định danh

Phân loại, định danh

Rời rạc câu hỏi

Thứ bậc câu hỏi

HUPH

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến

Phương pháp thu thập

Thứ bậc câu hỏi

C Điều trị của bác sỹ

1 Hài lòng với thái đ

của bác sỹ trong quá

Thứ bậc câu hỏi

3 Hài lòng với kết quả

chẩn đoán của S

Là sự hài lòng với kết quả chẩn đoán của S

Thứ bậc câu hỏi

HUPH

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến

Phương pháp thu thập

E Hài lòng của người bệnh về thông tin nhận được

1 Hài lòng với sự giải

th ch về tình trạng

bệnh tật của ác sỹ

Là sự hài lòng với sự giải th ch về tình trạng bệnh tật và điều trị của

về chế đ tập luyện trong quá trình điều trị

Thứ bậc câu hỏi

HUPH

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến

Phương pháp thu thập

3 Hài lòng với không

gian của buồng bệnh

Là sự hài lòng với không gian của buồng bệnh

Thứ bậc câu hỏi

5 Hài lòng về trang

thiết bị phục vụ chẩn

đoán và điều trị (máy

siêu âm, X-quang,

bơm kim tiêm, e

tiêm…)

Là sự hài lòng về sự trang thiết bị phục vụ chẩn đoán và điều trị (máy siêu âm, X-quang, bơm kim tiêm, e

Thứ bậc câu hỏi

7 Hài lòng với các

phương tiện giải tr ?

Là sự hài lòng với các phương tiện giải tr ?

Thứ bậc câu hỏi

2 ồng ý quay lại Là sự đồng ý quay lại Thứ bậc câu hỏi

HUPH

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến

Phương pháp thu thập

hoặc giới thiệu cho

người khác đến

khám chữa bệnh

của người bệnh hoặc giới thiệu cho người khác đến khám chữa bệnh

2.5.2 Một số khái niệm, thang đo và tiêu chuẩn đánh giá

câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc được tham khảo và ây dựng t nghiên cứu hai phương pháp đo lường sự hài lòng của người bệnh tại khoa Sản bệnh viện Karolinska của Nhật của tác giả Jorgen Nathorst-Boss [26] ó chỉnh lý cho phù hợp với người bệnh và bối cảnh của ệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp

Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 19 tiểu mục thu c 5 yếu tố:

- hăm sóc của điều dưỡng: 2 tiểu mục

- iều trị của bác sỹ: 4 tiểu mục

- iáo dục sức khỏe: 2 tiểu mục

- Thông tin: 4 tiểu mục

- ơ sở vật chất: 7 tiểu mục

Thang đo Likert về mức đ hài lòng của bệnh nhân đối với các tiểu mục chất lượng chăm sóc sức khỏe được ây dựng với thang điểm t 1 -5: (1: rất không hài lòng), (2: không hài lòng), (3: trung bình), (4: hài lòng), (5: rất hài lòng)

câu hỏi trước khi triển khai nghiên cứu phải được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân điều trị n i trú sắp ra viện tại bệnh viện Sau đó, được điều chỉnh những câu hỏi

không r ràng hoặc làm cho người được phỏng vấn hiểu khác nhau (phụ lục 2)

2.6 Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập đ được m hoá, làm sạch Số liệu đ được nhập bởi 2 người khác nhau bằng ph n mềm Epidata 3.1 và phân t ch bằng ph n mềm SPSS 11.5

HUPH

Phân t ch sự hài lòng đối với t ng yếu tố liên quan được khảo sát với mức ý nghĩa 5% Thang điểm Likert (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 03: Bình thường, 04: Hài lòng, 05: Rất hài lòng) s được m hóa thành 2 nhóm: nhóm không hài lòng: 1 - 3 điểm và nhóm hài lòng : 4 - 5 điểm đối với t ng câu hỏi, t đó t nh tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ K theo t ng câu hỏi

ể đánh giá sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh cho người bệnh

n i trú, chúng tôi t nh tổng điểm của tất cả tiểu mục t các yếu tố Mức điểm hài lòng chung được ác định bằng 4 (điểm tối thiểu ác định sự hài lòng) nhân với tất cả số lượng các tiểu mục Sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh được ác định khi tổng điểm lớn hơn hoặc bằng mức điểm hài lòng đ được ác định

Kiểm định 2 để tìm hiểu sự khác biệt về hài lòng theo các yếu tố nhân khẩu học, OR để tìm hiểu mối liên quan giữa hài lòng và các yếu tố nhân khẩu học và hài lòng chung

ác số liệu định t nh nghiên cứu ch nh trực tiếp gỡ băng và mã hóa và phân tích

theo nhóm chủ đề theo mục tiêu nghiên cứu

2.7 Đạo đức trong nghiên cứu

ối tượng nghiên cứu được giải th ch về mục đ ch và n i dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu

Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ k n ác số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đ ch nghiên cứu, không phục vụ cho mục đ ch nào khác

ề cương nghiên cứu được H i đồng ạo đức - Trường ại học Y tế ông

c ng thông qua trước khi tiến hành triển khai trên thực địa

N i dung nghiên cứu phù hợp, được an giám đốc bệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp thống nhất phê duyệt kế hoạch, quan tâm và ủng h

Kết quả nghiên cứu được phản hồi và phổ biến cho an iám đốc, đ i ngũ bác

sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên cận lâm sàng bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu Kết quả

HUPH

nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các hoạt đ ng nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh tại ệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp

2.8 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục

2.8.1 Hạn chế của nghiên cứu

Thời gian và nguồn lực có hạn, nghiên cứu chỉ tiến hành tại các khoa điều trị n i trú của bệnh viện Quân - Dân y tỉnh ồng Tháp nên chưa đại diện cho toàn b các bệnh nhân

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua b câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn của t ng phỏng vấn viên cũng như thái

đ hợp tác của người bệnh tham gia nghiên cứu ể khắc phục vấn đề này, phải tập huấn phỏng vấn viên cẩn thận trước khi tiến hành thu thập số liệu tại bệnh viện ệnh nhân sau khi hoàn tất việc khám chữa bệnh và thanh toán viện ph s được mời tham gia nghiên cứu

2.8.2 Sai số của nghiên cứu

2.8.2.1 Sai số chọn

- họn nh m đối tượng nghiên cứu

2.8.2.2 Sai số thông tin

- Do cán b phỏng vấn: hiểu sai b câu hỏi, tự điền, bỏ sót câu hỏi, ghi chép thông tin

- Do b câu hỏi: dùng t không g n gũi gây hiểu l m

- Do đối tượng nghiên cứu trả lời không đúng: không biết, không nhớ câu trả lời

- Do người nhập số liệu nhập sai

2.8.2.3 Biện pháp khắc phục

- họn mẫu dự phòng 10% cho các đối tượng t chối tham gia nghiên cứu

- iải th ch r ràng mục đ ch phỏng vấn cũng như t nh b mật của thông tin để

cố gắng thuyết phục các đối tượng tham gia

HUPH

- Tập huấn kỹ điều tra viên trước khi phỏng vấn, phỏng vấn thử trước khi phỏng vấn ch nh thức

- Thử nghiệm b câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn nghiên cứu

- Phỏng vấn bệnh nhân tại m t khu vực bố tr riêng để hạn chế ảnh hưởng đến tâm tư của người bệnh ồng thời giám sát viên có mặt thường uyên tại ệnh viện để giám sát và hỗ trợ

- ác phiếu phỏng vấn được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đ y đủ hoặc không hợp lý đ được yêu c u phỏng vấn viên bổ sung ngay trước khi bệnh nhân ra về

HUPH

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu:

Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Thông tin chung n Tỷ lệ (%)

- Tin tưởng trình độ chuyên môn 74 17,5

- Không gian yên tĩnh, thoáng mát 19 4,5

- Thái độ phục vụ tốt 208 49,3

- Trang thiết bị hiện đại 29 6,9

- Người quen giới thiệu 12 2,8

ảng 3.1 cho thấy có 422 người bệnh tham gia, trong đó tỷ lệ người có đ tuổi

30 - 49 chiếm cao nhất 57,6%; thấp nhất là nhóm trên 50 tuổi là 10,7% Tuổi trung

HUPH

bình 36,5 (SD = 10,66), tuổi thấp nhất là 18 và cao nhất là 75 ối tượng nghiên cứu chủ yếu là dân t c kinh chiếm 97,9% ối tượng nghiên cứu thu c diện h nghèo chiếm tỷ lệ thấp 4,3%, còn lại đa số không thu c diện h nghèo 95,7% ối tượng nghiên cứu thu c diện có bảo hiểm y tế chiếm đa số 82,7%, còn lại là 17,3% Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có số l n đến khám dưới 2 l n chiếm tỷ lệ cao nhất là 59,0% và tiếp đến t 2 - 4 l n chiếm 34,4% còn lại trên 4 l n là 6,6% a số đối tượng nghiên cứu chọn bệnh viện điều trị vì thái đ phục vụ tốt chiếm tỷ lệ 49,3% và thấp nhất là người quen giới thiệu 2,8%

Biểu đồ 1: Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nơi ở

Qua biểu đồ 1 cho thấy về nơi ở của đối tượng nghiên cứu có sự chênh lệch giữa thành thị và nông thôn l n lượt là 52,8% và 47,2%

Biểu đồ 2: Sự phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới t nh

HUPH

Qua biểu đồ 2 ta thấy tỷ lệ nam chiếm tỷ lệ thấp hơn nữ giới, l n lượt là 37,7%

và 62,3%

Biểu đồ 3: Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tình trạng hôn nhân

T biểu đồ 3 ta thấy tình trạng hôn nhân đa số đ có gia đình chiếm 92,7% còn lại đ c thân, ly hôn và góa chiếm tỷ lệ thấp 7,3%

3.2 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú với dịch vụ KCB

3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng

Bảng 3.2: Sự hài lòng của người bệnh điều trị n i trú với yếu tố chăm sóc điều dưỡng

B.1 Hài lòng với thái đ phục vụ của

điều dưỡng 15,2 84,8 4,06 0,619 B.2 Hài lòng với cách thực hiện thao

tác, thủ thuật chăm sóc của điều

dưỡng

22,0 78,0 4,20 1,056

HUPH