Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2020

Nghiên cứu về “Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” với mục tiêu xác địn

LÊ NGỌC QUÍ

THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ NGỌC QUÍ

THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm 4

1.1.1 Quy trình khám bệnh 4

1.1.2 Thời gian khám bệnh 7

1.1.3 Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh 8

1.2 Thực trạng thời gian chờ và một số yếu tố liên quan đến thời gian chờ khám bệnh của người bệnh trên thế giới 8

1.3 Thực trạng thời gian chờ và yếu tố ảnh hưởng đến sự chờ đợi khám của người bệnh tại Việt Nam 11

1.3.1 Yếu tố môi trường 12

1.3.2 Yếu tố hệ thống 12

1.3.3 Yếu tố về nhân lực 13

1.4 Tổng quan Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc TP HCM 14

1.4.1 Giới thiệu tóm tắt về Viện Y dược học dân tộc TP HCM 14

1.4.2 Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc TP HCM 14

1.7 Khung lý thuyết 18

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đối tượng nghiên cứu 19

2.1.1 Nghiên cứu định lượng 19

HUPH

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.2.1 Thời gian nghiên cứu 19

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu 19

2.3 Thiết kế nghiên cứu 20

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 20

2.4.1 Nghiên cứu định lượng 20

2.4.2 Nghiên cứu định tính 21

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 22

2.5.1 Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu 22

2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 23

2.6 Quản lý và phân tích số liệu 26

2.7 Các biến số nghiên cứu 26

2.7.1 Các biến số nghiên cứu định lượng 26

2.7.2 Các nhóm chủ đề trong nghiên cứu định tính 26

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 26

2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng 26

2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính 26

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu 27

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 28

3.2 Thực trạng thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc TP.HCM 31

3.2.1 Thời gian chờ khâu tiếp nhận 31

3.2.2 Thời gian chờ khám khâu khám bệnh 33

3.2.3 Thời gian chờ khâu thu phí 35

3.2.4 Thời gian chờ khâu xét nghiệm 37

3.2.5 Thời gian chờ khâu chẩn đoán hình ảnh – thăm dò chức năng 38

3.2.6 Thời gian chờ khâu phát thuốc 43

HUPH

3.2.7 Thời gian chờ giải quyết BHYT 44

3.2.8 Tổng thời gian chờ trung bình của quy trình khám bệnh ngoại trú 46

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnhError! Bookmark not defined 3.3.1 Yếu tố môi trường Error! Bookmark not defined 3.3.2 Yếu tố hệ thống Error! Bookmark not defined 3.3.3 Yếu tố nhân lực Error! Bookmark not defined Chương 4: BÀN LUẬN 64

4.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 64

4.2 Thực trạng thời gian chờ khám bệnh của người bệnh khoa Khám bệnh 66

4.2.1 Thời gian chờ khâu tiếp nhận 66

4.2.2 Thời gian chờ khám khâu khám bệnh 68

4.2.3 Thời gian chờ khâu thu phí 69

4.2.4 Thời gian chờ khâu xét nghiệm 70

4.2.5 Thời gian chờ khâu chẩn đoán hình ảnh – thăm dò chức năng 72

4.2.6 Thời gian chờ khâu phát thuốc 74

4.2.7 Thời gian chờ giải quyết BHYT 75

4.2.8 Tổng thời gian chờ trung bình của quy trình khám bệnh ngoại trú 76

4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh Error! Bookmark not defined 4.3.1 Yếu tố môi trường Error! Bookmark not defined 4.3.2 Yếu tố hệ thống Error! Bookmark not defined 4.3.3 Yếu tố nhân lực Error! Bookmark not defined 4.4 Hạn chế của nghiên cứu và cách khắc phục 95

4.4.1 Hạn chế 95

4.4.2 Biện pháp khắc phục 95

KẾT LUẬN 97

KHUYẾN NGHỊ 98

HUPH

Đối với Lãnh đạo Viện: 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

Phụ lục 1: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 104

Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ THỜI GIAN KHÁM BỆNH THEO QUY TRÌNH KHÁM BỆNH ĐANG ĐƯỢC ÁP DỤNG TẠI VIỆN NĂM 2020 105 Phụ lục 3: PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO 107

Phụ lục 4: PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH 108

Phụ lục 5: Bảng biến số 109

Phụ lục 6: Bảng mẫu nghiên cứu định tính 112

Phụ lục 7: Bảng mẫu nghiên cứu định lượng 113

HUPH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (n=477) 28

Bảng 3.2: Thông tin hành chánh của đối tượng nghiên cứu 29

Bảng 3.3: Thời gian chờ khám khâu tiếp nhận của đối tượng nghiên cứu 31

Bảng 3.4: Thời gian chờ khám khâu khám bệnh của đối tượng nghiên cứu 33

Bảng 3.5: Thời gian chờ khâu thu phí của đối tượng nghiên cứu 35

Bảng 3.6: Thời gian chờ khâu xét nghiệm của đối tượng nghiên cứu 37

Bảng 3.7: Thời gian chờ khâu siêu âm của đối tượng nghiên cứu 38

Bảng 3.8: Thời gian chờ khâu X-quang của đối tượng nghiên cứu 40

Bảng 3.9: Thời gian chờ khâu điện tim của đối tượng nghiên cứu 41

Bảng 3.10: Thời gian chờ khâu phát thuốc của đối tượng nghiên cứu 43

Bảng 3.11: Thời gian chờ khâu giải quyết BHYT của đối tượng nghiên cứu 44

Bảng 3.12: Tổng thời gian chờ trung bình của quy trình khám bệnh ngoại trú của đối tượng nghiên cứu 46

Bảng 3.13: Tổng thời gian chờ trung bình của quy trình 1 của đối tượng nghiên cứu 47

Bảng 3.14: Tổng thời gian chờ trung bình của quy trình 2 của đối tượng nghiên cứu 48

Bảng 3.15: Tổng thời gian chờ trung bình của quy trình 3 của đối tượng nghiên cứu 49 Bảng 3.16: Tổng thời gian chờ trung bình của quy trình 4 của đối tượng nghiên cứu 51HUPH

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Thời gian chờ khám bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh để từ đó xác định được các yếu tố nào ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian chờ để có hướng cải thiện thời gian chờ khám, tăng sự

hài lòng cho người bệnh Nghiên cứu về “Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” với mục tiêu xác định thời gian

chờ khám bệnh và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi khám bệnh người bệnh ngoại trú đến khám tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh từ đó tham mưu cho lãnh đạo Viện những biện pháp cụ thể

để cải tiến giảm thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tăng thêm sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 01/3/2020 đến ngày 01/3/2021, sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính Tiến hành phát vấn 477 người bệnh đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh Viện

Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh từ và thực hiện 09 cuộc phỏng vấn sâu Phó Viện trưởng phụ trách khối Y, Trưởng phòng Điều dưỡng, Trưởng khoa Khoa Khám bệnh, Điều dưỡng trưởng khoa Khoa Khám bệnh và 05 người bệnh ngoại trú

Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian chờ của quy trình khám bệnh ngoại trú của người bệnh trung bình là 44,00 ± 16,29 phút, quy trình khám lâm sàng đơn thuần là 34,35 ± 12,26 phút, quy trình lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm) là 40,80 ± 14,97 phút, quy trình lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm) là 47,24 ± 17,68 phút, quy trình lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm, nội soi) là 53,61 ± 20,24 phút

HUPH

Nghiên cứu đã tìm thấy các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến thời gian chờ của người bệnh như số lượng nhân viên y tế do tình hình nhân sự vẫn còn thiếu, trình độ chuyên môn do vẫn còn tình trạng nhân viên chưa có kinh nghiệm và chưa đáp ứng nhu cầu của người bệnh Những yếu tố thời gian khám bệnh, ngày khám bệnh, loại hình khám bệnh, lịch khám bệnh, số lượng người bệnh/số phòng khám, ứng dụng công nghệ thông tin, cơ sở vật chất ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian chờ khám bệnh của người bệnh hiện nay

Khuyến nghị đưa ra là sắp xếp thêm ít nhất 2 phòng khám dự phòng tăng cường lúc quá tải người bệnh, cải tiến quy trình khám bệnh như đó mạch, huyết áp bằng máy đo điện tử, cần sắp xếp thời gian và nhân sự tham gia giao ban chuyên môn khoa phù hợp, triển khai thanh toán qua thẻ hoặc app để giảm thời gian thu phí cho người bệnh đồng thời thường xuyên tổ chức tập huấn về tay nghề cũng như kỹ năng mềm cho đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Mục tiêu của hệ thống y tế là cung cấp dịch vụ và chăm sóc chất lượng kịp thời cho tất cả người bệnh Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ y tế đầu tư vào các hệ thống và hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng để khuyến khích sự hài lòng của người bệnh Trong đó việc rút ngắn thời gian chờ khám bệnh là vấn đề then chốt của các cơ sở khám bệnh [25],[28]

Thời gian chờ đợi thường được trích dẫn là nguyên nhân khiến người bệnh không hài lòng với hệ thống chăm sóc sức khỏe [35] Vấn đề về thời gian chờ đợi tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe đã được các người bệnh đánh giá quan trọng hơn rất nhiều trước các vấn đề của nhân viên y tế như giao tiếp, hành vi và thái độ đặc biệt là ở khoa ngoại trú [22],[27] Ở Malaysia, thời gian chờ đợi trung bình tại các khoa ngoại trú của bệnh viện là từ 1 đến 2 giờ [33], nguyên nhân của việc chờ đợi lâu là do số lượng người bệnh đông, số lượng phòng khám chưa đủ để đáp ứng nhu cầu, với số lượng bác sĩ quá ít chiếm tỉ lệ cao, ngoài ra còn một số nguyên nhân khác như quy trình khám bệnh chưa hợp lý và trang thiết bị, cơ sở vật chất [33] Trong khi đó, quy trình khám bệnh tại Bệnh viện cấp cứu Trưng Vương Thành phố

Hồ Chí Minh theo nghiên cứu của tác giả Lê Thanh Chiến có tổng thời gian chờ của

cả quy trình khám bệnh là 4.1 giờ khá dài nếu so với nghiên cứu ở trên [8]

Nhằm đánh giá thời gian chờ của người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh theo “Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện” của Bộ

Y tế ban hành [1], một số nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố về ngày khám trong tuần, buổi khám và số lượng nhân viên y tế ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh của người dân [5] Tác giả Nguyễn Minh Quân đã sử dụng kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 để tìm ra các biện pháp làm giảm thời gian chờ và đánh giá hiệu quả mô hình can thiệp từ đó đã cải thiện được thời gian chờ khám của người bệnh đặc biệt là thời gian chờ kết quả xét nghiệm (giảm 70,68%) [9]

HUPH

Phòng Công nghệ thông tin Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh vẫn thường xuyên thực hiện các báo cáo về thời gian khám bệnh của người bệnh ngoại trú bằng phần mềm khám bệnh [16][19] Kết quả cho thấy số lượng người bệnh trung bình đến khám tại Viện giao động từ 700 đến 1000 lượt/ngày, mỗi phòng khám trung bình từ 25 đến 30 người bệnh/buổi, thời gian chờ khám trung bình của người bệnh từ 59,50 phút, và tỷ lệ người hài lòng về thời gian chờ khám của được đánh giá là thất nhất, chỉ đạt 3,86/5 điểm [16][19][35] Tuy nhiên, các báo cáo trên vẫn chưa đi sâu vào phân tích thời gian chờ khám bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh cho mỗi giai đoạn trong quy trình khám bệnh ngoại trú tại Viện Nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh ngoại trú, cải tiến quy trình khám bệnh hợp lý, phân bố nhân sự phù hợp để phục vụ người dân đến khám bệnh một cách tốt nhất, cần có một nghiên cứu về

“Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” nhằm đánh giá tổng thời gian chờ khám bệnh và xác định một số yếu tố ảnh

hưởng từ đó tham mưu cho lãnh đạo Viện những biện pháp cụ thể để cải tiến giảm thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tăng thêm sự hài lòng của người bệnh

HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Xác định thời gian chờ khám bệnh của người bệnh ngoại trú đến khám tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi khám bệnh người bệnh ngoại trú đến khám tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc Thành phố

Hồ Chí Minh năm 2020

HUPH

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Quy trình khám bệnh

Theo luật khám bệnh năm 2009, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp được công nhận [14]

Như vậy, Quy trình khám bệnh (QTKB) là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh (NB) đến bệnh viện (BV) cho đến khi ra về hoặc nhập viện Quy trình khám bệnh bao gồm các bước: Tiếp đón NB; Khám lâm sàng (LS); Khám cận lâm sàng như: Xét nghiện (XN), chẩn đoán hình ảnh (CĐHA), thăm dò chức năng (TDCN); Thu viện phí; Cấp phát thuốc [1]

Quy trình khám bệnh của Bộ Y tế theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện đã đưa ra các giải pháp nhằm cải tiến quy trình, thủ tục trong khám bệnh; rút gọn thời gian chờ đợi KCB; giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh

và nâng cao chất lượng KCB cho người dân; đồng thời tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện Theo quyết định này bao gồm 4 quy trình: [1]

Quy trình 1: Đăng kí + Phòng khám + Thanh toán + Quầy thuốc

Quy trình 2: Đăng kí + Phòng khám + 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán

hình ảnh, thăm dò chức năng + Thanh toán + Quầy thuốc

Quy trình 3: Đăng kí + Phòng khám + 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và

chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng + Thanh toán + Quầy thuốc

Quy trình 4: Đăng kí + Phòng khám + 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm,

chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng + Thanh toán + Quầy thuốc

HUPH

Ứng với các bước trong quy trình khám bệnh người bệnh và bệnh viện đều

Về phía nhân viên tiếp đón khách có trách nhiệm bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan; nhận thông tin của người bệnh vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợpp, in phiếu khám bệnh và phát số thứ tự khám; giữa thẻ BHYT, giấy chuyển viện và hẹn tái khám (và chuyển tập trung về

bộ phận thanh toán ra viện); thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp người bệnh vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh theo yêu cầu (theo quy định cụ thể của bệnh viện) [1]

về tình trạng bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị; kê đơn thuốc, in đơn thuốc (in 3 liên cho người bệnh, kế toán và khoa Dược); ký phiếu thanh toán chi phí khám bệnh

và hướng dẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán; hướng dẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán chi phí khám, chữa bệnh; nếu người bệnh phải nhập viện lưu theo

HUPH

dõi hoặc điều trị nội trú thì phải làm bệnh án lưu, nhập viện và tạm ứng viện phí Trường hợp khám lâm sàng, có xét nghiệm, chẩn đoán và chỉ định điều trị (không

có thực hiện kỹ thuật CĐHA) thì người bệnh phải có trách nhiệm chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh; vào khám khi được thông báo; nhận phiếu chỉ định xét nghiệm từ bác sĩ khám, đến nơi lấy mẫu xét nghiệm, nộp phiếu chỉ định xét nghiệm và chờ đến lượt; phối hợp với kỹ thuật viên xét nghiệm để lấy mẫu xét nghiệm; quay về buồng khám bệnh, chờ đến lượt; nhận chỉ định điều trị hoặc đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT Đồng thời bệnh viện cũng phải có trách nhiệm đối với vị trí buồng là thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự; khám lâm sàng, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chỉ định xét nghiệm, in phiếu xét nghiệm; chỉ dẫn người bệnh đến địa điểm làm xét nghiệm theo chỉ định Ngoài ra, tại vị trí lấy mẫu xét nghiệm, bệnh viện phải có trách nhiệm bố trí đủ điểm lấy mẫu xét nghiệm phù hợp với lưu lượng người bệnh, nơi lấy mẫu xét nghiệm được đặt tại khoa khám bệnh; nhận phiếu chỉ định từ người bệnh; hướng dẫn người bệnh chuẩn bị và lấy mẫu xét nghiệm Và tại khoa xét nghiệm thì thực hiện xét nghiệm, chuyển trả kết quả xét nghiệm CLS về buồng khám nơi chỉ định [1]

Trường hợp khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật CĐHA, chẩn đoán bệnh và chỉ định điều trị thì trách nhiệm người bệnh phải chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh; vào khám khi được thông báo; nhận phiếu chỉ định kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh từ bác sĩ khám; đến nơi làm kỹ thuật CĐHA, nộp phiếu chỉ định và chờ đến lượt; phối hợp theo chỉ dẫn của kỹ thuật viên CĐHA để thực hiện kỹ thuật; chờ nhận kết quả CĐHA và quay lại buồng khám; nộp kết quả CĐHA cho buồng khám, chờ bác sĩ khám chẩn đoán và chỉ định điều trị; nhận chỉ định điều trị/đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm tại vị trí buồng khám bệnh

là phải thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự; khám lâm sàng, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chỉ định kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh, in phiếu chỉ định; chỉ dẫn người bệnh đến nơi thực hiện kỹ thuật CĐHA Tại nơi thực hiện kỹ thuật CĐHA, bệnh viện có trách nhiệm là nên đặt nơi thực hiện kỹ thuật tốt nhất tại

HUPH

khoa khám bệnh nhằm tạo thuận lợi cho người bệnh, giảm khoảng cách di chuyển

và thuận tiện cho người bệnh; trong trường hợp chưa thể bố trí được thì có sơ đồ hướng dẫn cụ thể cho người bệnh; kỹ thuật viên CĐHA nhận phiếu chỉ định từ người bệnh; hướng dẫn người bệnh chuẩn bị và phối hợp thực hiện kỹ thuật; trả kết quả CĐHA, kèm, phim, ảnh (nếu có) cho người bệnh; người bệnh quay lại buồng khám nộp kết quả CĐHA và phim, ảnh kèm theo Và tại buồng khám bệnh, bác sỹ phải xem kết quả, chẩn đoán và chỉ định điều trị, kê đơn [1]

Các trường hợp thực hiện khám lâm sàng và có chỉ định làm 1,2 hoặc 3 kỹ thuật cận lâm sàng phối hợp thì người bệnh và bệnh viện phải thực hiện theo trình

tự các bước như trên Đồng thời, bác sĩ khoa khám bệnh hoặc nhân viên tại buồng khám phải hướng dẫn cụ thể trình tự làm các kỹ thuật cận lâm sàng phù hợp Sau khi có đủ kết quả cận lâm sàng thì người bệnh quay lại buồng khám, nộp kết quả cho bác sĩ khám và bác sĩ xem xét kết quả , chẩn đoán và chỉ định/kê đon điều trị Người bệnh nhận chỉ định điều trị/đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT [1]

Thanh toán viện phí

Về phía người bệnh phải có trách nhiệm nộp phiếu thanh toán, xếp hàng chờ đến lượt thanh toán, nộp tiền cùng chi trả và nhận lại thẻ BHYT (đối với người bệnh

có thẻ BHYT); còn đối với người bệnh không có BHYT thì phải nộp viện phí theo quy định Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm kiểm tra nội dung trong phiếu thanh toán, ký xác nhận, thu tiền thanh toán [1]

Phát và lãnh thuốc

Về phía người bệnh phải có trách nhiệm nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc, kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn và thuốc đã nhận, nhận đơn thuốc, thuốc và ký nhận Đồng thời bệnh viện phải có trách nhiệm kiểm tra đơn thuốc, phát thuốc, tư vấn người bệnh về đơn thuốc và thuốc đã cấp [1]

1.1.2 Thời gian khám bệnh

Thời gian khám bệnh là thời gian mà người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên

HUPH

môn Và phải được đảm bảo tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm

y tế và không có bảo hiểm y tế [1]

Tổng thời gian khám bệnh

Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế

về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện

đã đưa ra chỉ tiêu phấn đấu về thời gian khám bệnh [1] Cụ thể:

- Khám lâm sàng đơn thuần: thời gian khám trung bình dưới 2 giờ

- Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X.Quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 3 giờ

- Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X.Quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ

- Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X.Quang thường quy, siêu âm, nội soi): thời gian khám trung bình dưới 4 giờ

1.1.3 Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh

Thời gian chờ khám được định nghĩa: Là một khoảng thời gian chờ đợi trong quy trình khám bệnh, được tính từ khi người bệnh tới phòng khám cho đến khi người bệnh gặp bác sỹ để khám bệnh và nhân viên y tế để thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng trên người bệnh [1]

Thời gian chờ đợi: Đề cập đến thời gian người bệnh chờ đợi tại phòng khám trước khi gặp được một nhân viên y tế của phòng khám Thời gian chờ đợi của người bệnh là một chỉ báo quan trọng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các bệnh viện [32]

1.2 Thực trạng thời gian chờ và một số yếu tố liên quan đến thời gian chờ khám bệnh của người bệnh trên thế giới

Bằng nhiều phương pháp khác nhau để khảo sát thời gian chờ khám bệnh nhưng kết quả có thể thấy rất nhiều nghiên cứu trên thế giới xác định được một số yếu tố có liên quan đến thời gian chờ khám bệnh như sự bất hợp lý của quy trình

HUPH

khám bệnh, số lượng người bệnh, cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, lịch khám của bác sĩ và đặc biệt là tình trạng thiếu nhân lực

Nghiên cứu về thời gian chờ của một bệnh viện tại miền bắc Nigeria năm

2011 của tác giả Umar I và cộng sự cho kết quả thời gian chờ đợi cho các phòng khám khác nhau từ 10-165 phút và nghiên cứu tìm ra được nguyên nhân của việc chờ đợi lâu là do số lượng người bệnh đông, số lượng phòng khám chưa đủ để đáp ứng nhu cầu, với số lượng bác sĩ quá ít chiếm tỉ lệ cao, ngoài ra còn một số nguyên nhân khác như quy trình khám bệnh chưa hợp lý và trang thiết bị, cơ sở vật chất [37] Một nghiên cứu tương tự năm 2012 đã được thực hiện tại một bệnh viện ở Ấn

Độ thời gian chờ đợi nhận thuốc cho buổi sáng là 38,34 ± 34,66 phút và buổi chiều

là 28,42 ± 25,67 phút Từ đó cho thấy buổi khám là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh của người bệnh, ngoài ra nghiên cứu này còn cho thấy quy trình khám bệnh, lịch làm việc của bác sĩ, và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế cũng là những yếu tố làm tăng thời gian chờ khám bệnh của người bệnh ngoại trú [29]

Một nghiên cứu trên 160 người bệnh khám ngoại trú tại một bệnh viện ở Iran cho thấy, thời gian chờ trung bình ở phòng khám là 161 phút, trong đó thời gian chờ khám ở khoa Mắt là dài nhất (trung bình 245 phút), còn thời gian chờ khám thấp nhất là ở khoa Chấn thương chỉnh hình (trung bình là 77 phút) Các yếu tố liên quan đến thời gian chờ đợi là quy trình khám bệnh và thiếu nhân lực bao gồm thiếu bác sỹ và cán bộ chuyên trách [31] Nghiên cứu năm 2013 của tác giả Oche MO và Adamu H tại một cơ sở y tế đại học ở miền bắc Nigeria, nhằm đánh giá các yếu tố quyết định thời gian chờ đợi của người bệnh Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nguyên nhân thời gian chờ đợi của người bệnh là vì số lượng người bệnh quá lớn và

số nhân viên y tế lại quá ít Trong nghiên cứu tác giả xây dựng mô hình có 6 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của người bệnh gồm: Số lượng nhân viên y tế, số lượng người bệnh, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế, trang thiết bị, và quy trình khám bệnh [13] Cũng trong năm

2013 tác giả Fung E P.trên 2.165 người bệnh cho thấy thời gian chờ trung bình của người bệnh tại một bệnh viện ở Brunei cho buổi sáng là 58 ± 32 phút và buổi chiều

HUPH

là 37 ± 19 phút Người bệnh phải chờ lâu hơn khi khám vào thứ 2, thứ 4 và thứ 7, từ

đó cho thấy ngày đến khám bệnh của người bệnh là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ Ngoàn ra nghiên cứu còn cho thấy ứng dụng công nghệ thông tin trong khám bệnh sẽ rút ngắn được thời gian chờ cho người bệnh [26]

Một nghiên cứu của tác giả Syed K và cộng sự nghiên cứu về thời gian chờ

và sự hài lòng của người bệnh tại một bệnh viện chỉnh hình Canada năm 2013 cho kết quả tổng thời gian chờ đợi trong phòng khám là 126,7 ± 46,5 phút, trong đó thời gian chờ dài nhất là chờ nhận kết quả chẩn đoán hình ảnh là 46,3 ± 33,3 phút, thời gian chờ ngắn nhất là chờ trước khi được bác sĩ khám là 15 ± 9,7 phút Nghiên cứu này cũng cho thấy một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh của người bệnh là lịch khám của bác sỹ, sự phân bố phòng khám hợp lý và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế [36] Không những đánh giá về thời gian chờ khám bệnh nghiên cứu tại một bệnh viện đại học ở Nigeria năm 2013 do nhóm tác giả Ameh N

và cộng sự cho thấy thời gian chờ được bác sĩ khám trung bình là 97,2 phút, số lượng nhân viên y tế quá ít, số lượng phòng khám chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khám bệnh của người bệnh [24]

Nghiên cứu các giải pháp giảm thời gian chờ của người bệnh tại một Bệnh viện chấn thương chỉnh hình năm 2013, tác giả Aeenparast A và cộng sự cho kết quả thời gian chờ đợi trung bình là 55,36 phút và đưa ra giải pháp tốt nhất giúp giảm thời gian chờ đợi xuống khoảng 70,36% là thay đổi thời gian làm việc của bác

sĩ [21] Năm 2014, kết quả nghiên cứu cuả tác giả Rafat Mohebbifar và công sự đã cho thấy tổng thời gian chờ đợi trung bình cho mỗi người bệnh trong bệnh viện theo nghiên cứu này là khoảng 161 phút/người bệnh Trong nghiên cứu tác giả khẳng định có 04 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của người bệnh là khả năng cung ứng về trang thiết bị, quy trình khám bệnh, phân bố lịch khám phù hợp và các yếu

tố về chuyên môn [34] Tại một phòng khám đa khoa thuộc đại học Marburg, thời gian chờ đợi trung bình là 61 phút (với cỡ mẫu là 253 người bệnh) Trong đó có 48 người bệnh (19%) phải đợi ít hơn 15 phút, 42 người bệnh (16,6%) đợi từ 15 đến 30 phút, 57 người bệnh (22,5%) đợi 30-60 phút, 65 người bệnh (25,7%) đợi từ 60-120 phút, 36 người bệnh (14,2%) đợi từ 120-240 phút và 5 người bệnh chờ đến 240-300

HUPH

phút Trong số 163 người bệnh phải chờ hơn 30 phút, có 106 người bệnh (65%) cho rằng thời gian chờ đợi là thích hợp Ngoài ra nghiên cứu còn cho thấy nếu quy trình khám bệnh và sự phân bố phòng khám hợp lý sẽ giảm được thời gian chờ và làm tăng sự hài lòng của người bệnh [30]

Phần mềm quản lý người bệnh ngoại trú (Out atient Management Software)

đã được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới nhằm giảm thời gian chờ đợi Tại một

số bệnh viện ở Mỹ, Trung Quốc, Sri Lanka, Đài Loan, thời gian chờ đợi của người bệnh đã giảm lần lượt là 15%, 78% và 60% Từ đó cho thấy ứng dụng công nghệ thông tin là một trong những giải pháp giúp giảm thời gian chờ khám bệnh của người dân [23]

1.3 Thực trạng thời gian chờ và yếu tố ảnh hưởng đến sự chờ đợi khám của người bệnh tại Việt Nam

Một nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa năm 2016 cho thấy thời gian chờ tiếp đón trung bình là 7 phút, chờ đến lượt khám là 41 phút 30 giây, chờ Xét nghiệm là 58 phút 45 giây, thời gian chờ các thủ tục quyết toán và nhận thuốc là 11 phút [11] Tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo và cộng sự (2016) về thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương cho thấy thời gian chờ khám của người có bảo hiểm y tế là cao nhất, trung bình là 224,88 ± 140,3 phút, cao hơn khoảng 2 lần so với khám theo yêu cầu và khám thường (114,03 ± 104,64 phút và 108,32 ± 89,25 phút) Thời gian chờ khám bệnh của người khám đơn thuần ít nhất (khoảng 52 phút) Trong từng bước khám trong quy trình khám bệnh, thời gian chờ và đăng ký phiếu khám của người bệnh là 3,00 ± 2,45 phút, thời gian trung bình chờ nhập thông tin và lấy số thứ tự khám là 11,16 ± 8,72 phút, thời gian chờ đến lượt khám là khoảng 25,76 ± 17,55 phút [12]

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thọ năm 2016 “Đánh giá thời gian chờ đợi của người bệnh khi đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Khu vực Ba Tri” Kết quả đã chỉ ra có đến 95.3% số ca đến khám bệnh phải chờ đợi <60 phút cho một lượt khám không làm cận lâm sàng, khoảng 63% người bệnh chờ <120 phút cho một lượt khám làm 01 cận lâm sàng; 91.4% người bệnh phải chờ <180

HUPH

phút cho một lượt khám làm 02 cận lâm sàng Và thời gian chờ cho một lượt khám làm 03 cận lâm sàng cũng là <180 phút [13] Nghiên cứu tại bệnh viện Quân dân y Miền Đông năm 2016 khảo sát 388 người bệnh cho thấy, thời gian chờ khám trung bình của mỗi người bệnh là 123 phút [3]

Nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Nhã Uyên năm 2019 được thực hiện nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh từ đó đưa ra các giải pháp giảm thời gian chờ cho người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân

Y 7A Kết quả thống kê cho thấy thời gian duyệt chỉ định/thuốc là yếu tố chiếm thời gian chờ lớn nhất trong thang đo Quy trình đăng ký (trung bình 18,72 phút/người bệnh), vượt xa các yếu tố còn lại như gấp 3,66 lần so với yếu tố đứng thứ hai là thời gian lập hồ sơ khám mới (trung bình 5,12 phút/người bệnh), gấp 8,55 lần so với yếu

tố có thời gian chờ thấp nhất là thời gian ký nhận hồ sơ/đơn thuốc,… của người bệnh (trung bình 2,19 phút/người bệnh) [4]

1.3.1 Yếu tố môi trường

Trong nghiên cứu tại Việt Nam, tuy được thực hiện ở nhiều vùng khác nhau, thời điểm khác nhau nhưng các tác giả cũng tìm thấy có mối liên quan giữa quy trình khám chữa bệnh chưa hợp lý [11], ngày khám và buổi khám bệnh [11] Một nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2016 chỉ rõ 7 yếu

tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của người bệnh bao gồm quy trình đăng ký, các loại

kỹ thuật thực hiện, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, số lượng phòng khám, lịch khám bệnh, sự hướng dẫn của nhân viên y tế và tính sẵn có của trang thiết bị [2] Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo và cộng sự (2016) về thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh là quy trình chuyên môn, quy trình khám chữa bệnh, hình thức khám bệnh (BHYT/yêu cầu/dịch vụ) và các loại kỹ thuật thực hiện [12]

1.3.2 Yếu tố hệ thống

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thọ năm 2016 “Đánh giá thời gian chờ đợi của người bệnh khi đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Khu vực Ba Tri” đã xác định yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của người bệnh trong giai đoạn

HUPH

này là cơ sở hạ tầng – kỹ thuật, số lượng người bệnh và nguồn nhân lực [13] Một nghiên cứu tại bệnh viện Quân dân y Miền Đông năm 2016 khảo sát 388 người bệnh nhấn mạnh các yếu tố ảnh hường đến thời gian chờ là số lượng người bệnh nhiều mà số lượng bác sĩ ít, số lượng phòng khám cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin, qua đó đưa ra các phương án cải thiện thời gian chờ thông qua các biện pháp áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ đồng thời tăng số phòng khám cũng như nhân lực nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh [3]

Tương tự, một khảo sát thời gian chờ tại khoa Khám bệnh 2 của bệnh viện Nhi Trung ương năm 2018 cũng cho kết quả khảo sát trên 2060 người bệnh đến khám thời thấy rằng thời gian chờ trung bình khám thông thường là 32.5 phút, thời gian trung bình khám cộng một kỹ thuật là 137 phút, thời gian trung bình khám và cộng 2 kỹ thuật là 162 phút, trong đó thời gian chờ xét nghiệm máu là lâu nhất đến

137 phút [6] Nghiên cứu của tác giả Hoàng Thị Ngọc đánh giá sự hài lòng về dịch

vụ khám bệnh của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 đã cho thấy thời gian chờ trong quá trình khám bệnh tại bệnh viện được đa số người bệnh đánh giá hài lòng ở mức độ tốt, với phần lớn thời gian chờ giữa các quá trình khám bệnh đạt tỷ lệ hài lòng trên 80% Chú ý là

có 06 ý kiến “thời gian chờ làm xét nghiệm, XQ quá lâu, cần rút ngắn lại” [7]

1.3.3 Yếu tố về nhân lực

Một nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện Trưng Vương năm 2018 cũng

mô tả thực trạng thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại khoa Khám bệnh đã phát hiện những khâu trong quy trình khám bệnh có thời gian chờ đợi vô lý cao và phát hiện các yếu tố về quy trình khám bệnh, cơ sở vật chất, nhân lực,… có ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của người bệnh [10]

Nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Nhã Uyên năm 2019 được thực hiện nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh, tác giả đã xác định được trình độ của nhân viên y tế, quy trình khám bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên y tế

và sự hợp tác của người bệnh là các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi khám bệnh [4]

HUPH

Như vậy, có thể thấy rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về thời gian chờ khám bệnh đã được thực hiện Các nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang đánh giá thời gian chờ khám bệnh khám bệnh, kết quả các nghiên cứu xác định được thời gian chờ và chỉ ra được một số yếu tố có liên quan đến thời gian chờ khám, tuy nhiên việc tìm ra những điểm bất hợp lý trong quy trình khám bệnh thì không nhiều Có thể nhận thấy cách chia các giai đoạn để đo lường thời gian chờ của các nghiên cứu không hoàn toàn giống nhau, kết quả cũng rất khác biệt theo từng thời điểm nghiên cứu, tính quy mô hay phân hạng BV Nhìn chung các nghiên cứu chưa liệt kê được chi tiết và chưa đi sâu tìm hiểu về thời gian từng giai đoạn trong quy trình khám bệnh, chưa đánh giá được thời gian khám theo chuyên từng khoa riêng Do đó vẫn cần có thêm những thông tin chi tiết về thời gian chờ ở từng giai đoạn trong quy trình khám bệnh, đặc biệt là trong tình hình hiện nay việc đo lường thời gian chờ khám bệnh là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng BV theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV của Bộ Y tế ban hành

1.4 Tổng quan Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc TP HCM

1.4.1 Giới thiệu tóm tắt về Viện Y dược học dân tộc TP HCM

Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Viện Y dược học dân tộc Tp.HCM là một bệnh viện hạng 1 trực thuộc Sở Y tế TP.HCM với qui mô 350 giường nội trú với đặc thù là điều trị bệnh bằng phương pháp y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại với các mô hình bệnh tật chủ yếu là các bệnh về lão khoa Mỗi ngày bệnh viện tiếp nhận từ 700 đến 1000 lượt người khám bệnh ngoại trú, bản thân Viện cũng

đã bước ứng dụng một số công nghệ và lược giảm những quy trình nhằm giảm thời gian chờ mang lại sự hài lòng cho người bệnh ngoại trú

1.4.2 Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc TP HCM

Quy trình khám bệnh này được áp dụng tại Khoa Khám Viện Y dược học dân tộc TP Hồ Chí Minh theo Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện của Bộ Y tế, với cải tiến là tách khu BHYT và không BHYT ra riêng

HUPH

biệt so với trước đây để tiện cho việc đi lại và giảm thời gian di chuyển cho người bệnh Quy trình gồm các bước cụ thể như sau:

- Hướng dẫn người bệnh khám bệnh theo yêu cầu:

+ Bấm số và chờ gọi số tại quầy 01

+ Hoàn tất thủ tục hành chánh tại quầy tiếp nhận

+ Đóng tiền khám tạm ứng quy trình khám

+ Vào phòng khám

+ Xét nghiệm (nếu có);

+ X-quang, siêu âm, điện tim…(nếu có);

+ Khi có kết quả, đem kết quả lại cho bác sĩ điều trị;

+ Thanh toán các khoản chi và hoàn tiền tạm ứng tại quầy 04

+ Lãnh thuốc (nếu có)

- Hướng dẫn người bệnh KHÔNG BHYT

+ Bấm số và chờ gọi số tại quầy 02

+ Hoàn tất thủ tục hành chánh tại quầy tiếp nhận

+ Đóng tiền khám tạm ứng quy trình khám

+ Vào phòng khám

+ Xét nghiệm (nếu có);

+ X-quang, siêu âm, điện tim…(nếu có);

+ Khi có kết quả, đem kết quả lại cho bác sĩ điều trị;

+ Thanh toán các khoản chi và hoàn tiền tạm ứng tại quầy 05

+ Lãnh thuốc (nếu có)

- Hướng dẫn người bệnh BHYT

+ Bấm số và chờ gọi số tại quầy số 03

+ Hoàn tất thủ tục hành chánh tại quầy tiếp nhận

+ Vào phòng khám

+ Xét nghiệm (nếu có);

+ X-quang, siêu âm, điện tim…(nếu có);

+ Khi có kết quả, đem kết quả lại cho bác sĩ điều trị;

+ Đóng tiền và hoàn tất hồ sơ BHYT tại quầy số 06

HUPH

+ Lãnh thuốc (nếu có)

Sơ đồ: Quy trình khám bệnh ngoại trú tại Viện Y dược học dân tộc TP.HCM

HUPH

Thời gian chờ trong Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc TP HCM bao gồm:

Thời gian chờ khâu tiếp nhận được tính khi bắt đầu lấy số thứ tự tại máy bấm số và kết thúc khi được nhân viên tiếp nhận tư vấn các phòng khám phù hợp với người bệnh

Thời gian chờ khâu khám bệnh được tính khi bắt đầu nộp sổ khám bệnh vào phòng khám và kết thúc khi người bệnh được vào khám bệnh

Thời gian chờ khâu xét nghiệm được tính khi bắt đầu nộp sổ khám bệnh vào khoa Xét nghiệm và kết thúc khi người bệnh được vào lấy mẫu bệnh phẩm

Thời gian chờ khâu CĐHA – Thăm dò chức năng được tính khi bắt đầu nộp sổ khám bệnh vào khoa CĐHA – Thăm dò chức năng và kết thúc khi người bệnh được vào thực hiện các chỉ định về CĐHA – Thăm dò chức năng

Thời gian chờ khâu thanh toán được tính khi bắt đầu nộp sổ khám bệnh vào quầy thu phí và kết thúc khi người bệnh được thanh toán chi phí khám bệnh

Thời gian chờ khâu phát thuốc được tính khi bắt đầu nộp số khám bệnh vào quầy nhận thuốc và kết thúc khi người bệnh được nhận thuốc

Thời gian chờ khâu giải quyết BHYT được tính khi bắt đầu nộp sổ khám bệnh vào thủ tục BHYT và kết thúc khi người bệnh được nhận hồ sơ giải quyết BHYT

HUPH

1.7 Khung lý thuyết

Khung lý thuyết của nghiên cứu được tham khảo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bích Thảo “Thực trạng thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Trưng Vương năm 2018 [10] và nghiên cứu của tác giả Nguyễn Minh Quân (2019) về “Thực trạng và hiệu quả mô hình can thiệp nâng cao quản lý chất lượng khám bệnh tại Bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh” [9]

HUPH

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

Người bệnh khám ngoại trú đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh tại Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian nghiên cứu và người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu

Phó Viện trưởng phụ trách khối Y, Trưởng phòng ĐD, Trưởng khoa Khoa Khám bệnh, ĐDT khoa Khoa Khám bệnh

Người bệnh khám ngoại trú đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh tại Viện có thực hiện chỉ định cận lâm sàng trong thời gian nghiên cứu và người bệnh, người nhà người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn lựa chọn:

Người bệnh khám ngoại trú đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh tại Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian nghiên cứu

Các đối tượng nghiên cứu đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn loại trừ:

Người bệnh được chỉ định làm các kỹ thuật xét nghiệm mà kết quả được hẹn trả qua ngày hôm sau hoặc hơn

Người bệnh không có khả năng nghe hiểu tiếng Việt trôi chảy

Các đối tượng nghiên cứu nhưng vắng mặt tại thời điểm nghiên cứu do

đi công tác hoặc nghỉ theo quy định

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.2.1 Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 01/03/2020 – 01/03/2021

Thời gian lấy số liệu nghiên cứu: Từ ngày 15/7/2020 – 10/9/2020

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu

Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc TP HCM (số 273-275, đường Nguyễn Văn Trỗi, Phường 10, quận Phú Nhuận, TP HCM)

HUPH

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính

Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mục đích là mô tả thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc TP HCM

Nghiên cứu định tính được thực hiện sau khi có kết quả sơ bộ từ nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn sâu nhằm tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc TP HCM đồng thời tìm ra các giải pháp nhằm giảm thời gian chờ của người bệnh hiện nay

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

Cỡ mẫu:

Trong đó:

n: cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu

Z: hệ số tin cậy Với mức tin cậy 95% thì Z = 1,96

σ: độ lệch chuẩn thời gian khám của quần thể Theo báo cáo thời gian chờ khám bệnh của người bệnh trong năm 2019 [17] tính được là: 59,50 ± 106,16 phút Ta chọn =106,16 phút

d: Sai số cho phép = 10 phút

Thay vào công thức ta được: n= 433 mẫu

Cộng thêm 10% để dự phòng một tỷ lệ nhất định số người bệnh được chọn không hoàn thành các bước của bộ câu hỏi hoặc bỏ ngang hoặc không tiếp cận được, do vậy cỡ mẫu của nghiên cứu là n = 477

Phương pháp chọn mẫu:

Theo báo cáo thời gian chờ khám bệnh của người bệnh trong năm 2019, trong số các NB đến khám bệnh tại Viện, tỷ lệ NB không có chỉ định cận lâm sàng

HUPH

chiếm 34%, NB có chỉ định thực hiện xét nghiệm chiếm 27% tiếp theo là điện tim chiếm 19%, siêu âm là 12% và X-Quang thấp nhất chiếm 8% [35] Căn cứ báo cáo này, NCV chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tỷ lệ như trên và tính được số mẫu:

Đối tượng nghiên cứu không có chỉ định cận lâm sàng: 162

Đối tượng nghiên cứu có chỉ định Xét nghiệm: 129

Đối tượng nghiên cứu có chỉ định Điện tim: 91

Đối tượng nghiên cứu có chỉ định Siêu âm: 57

Đối tượng nghiên cứu có chỉ định X-Quang: 38

Sau khi đã có cỡ mẫu cho mỗi nhóm đối tượng nghiên cứu thì tác giả sẽ tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện người bệnh đến khám trong thời gian từ tháng 15/7/2020 – 10/9/2020, vào Thứ Hai đến Thứ Sáu trong giờ hành chính hàng tuần thỏa mãn tiêu chí lựa chọn đến khi nào đủ số lượng như dự tính cỡ mẫu thì dừng lại

2.4.2 Nghiên cứu định tính

Thực hiện 09 cuộc phỏng vấn sâu:

01 Phó Viện trưởng phụ trách Khối Y

01 Trưởng phòng Điều dưỡng

01 Trưởng khoa Khoa Khám bệnh

01 ĐDT Khoa Khám bệnh

05 người bệnh sử dụng dịch vụ khám bệnh ngoại trú trong thời gian từ tháng 15/7/2020 – 10/9/2020, vào Thứ Hai đến Thứ Sáu trong giờ hành chính hàng tuần tại Viện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với k = 477/5 = 95 (chọn đối tượng nghiên cứu đầu tiên có số thứ tự là 5 bằng cách bốc thăm ngẫu nhiên một số trong khoảng từ 1 đến 95 ta có các đối tượng nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu lần lượt là người bệnh có số thứ tự 5, 101, 195, 291, 386 Nếu một trong những người bệnh có số thứ tự này từ chối thực hiện phỏng vấn sâu, tác giả sẽ chọn đối tượng nghiên cứu có số thứ tự liền kề)

HUPH

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu

Công cụ thu thập thông tin định lượng

Bộ câu hỏi được tham khảo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bích Thảo

“Thực trạng thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Trưng Vương năm 2018 [10]

Bộ câu hỏi gồm ba cấu phần:

Thông tin chung: Tuổi, Giới tính, Trình độ học vấn

Thông tin hành chánh: Buổi khám, Ngày khám, Loại hình khám bệnh (Có BHYT/Không BHYT/Yêu cầu), Lần khám

Thời gian bắt đầu và kết thúc của từng khâu trong quy trình:

Thời gian chờ khâu tiếp nhận Thời gian chờ khâu khám bệnh Thời gian chờ khâu thu phí Thời gian chờ khâu xét nghiệm Thời gian chờ khâu siêu âm/X-Quang/Điện tim Thời gian chờ khâu phát thuốc

Thời gian chờ khâu giải quyết BHYT Sau đó tính tổng thời gian chờ của cả quy trình (Phụ lục 2)

Điều tra viên (ĐTV) là phó trưởng phòng Điều dưỡng và điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh đa khoa

Cách thức thu thập: Hằng ngày 2 điều tra viên sẽ tiến hành phỏng vấn người bệnh tại khoa Khám bệnh, dự kiến mỗi ngày thu thập được 30 phiếu khảo sát Sau khi phỏng vấn đủ danh sách sẽ thu các phiếu về, điều tra viên sẽ tổng hợp, làm sạch, kiểm tra, các phiếu không đạt yêu cầu điều tra viên thực hiện làm lại để đảm bảo số liệu được chính xác

Công cụ thu thập thông tin định tính bao gồm:

Các hướng dẫn phỏng vấn sâu (PVS) bán cấu trúc cán bộ quản lý ( Phụ lục 3)

và phỏng vấn sâu người bệnh (Phụ lục 4) nhằm phát hiện những vấn đề chưa hợp lý, những thuận lợi, khó khăn và đề xuất yêu cầu của các cán bộ quản lý trong nội bộ

HUPH

từng bộ phận cụ thể và các ý kiến của người bệnh trong từng giai đoạn khám bệnh Bên cạnh đó phát hiện những nguyên nhân và đề xuất những giải pháp để cải thiện trong nội bộ từng bộ phận cụ thể với tư cách là người quản lý trực tiếp cung cấp dịch vụ khám bệnh và người trực tiếp sử dụng dịch vụ khám bệnh

Các hướng dẫn PVS được xây dựng dựa trên chủ đề nghiên cứu

2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu định lượng

Mục đích của thu thập số liệu định lượng nhằm khảo sát thời gian chờ khám bệnh ở từng giai đoạn khám bệnh

Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện người bệnh đến khám trong thời gian từ tháng 15/7/2020 – 10/9/2020, vào Thứ Hai đến Thứ Sáu trong giờ hành chính hàng tuần thỏa mãn tiêu chí lựa chọn đến khi nào đủ số lượng như dự tính cỡ mẫu thì dừng lại

Quy trình thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng

Trước khi tiến hành thu thập số liệu, các cộng tác viên (là các điều dưỡng viên làm việc tại Khoa Khám bệnh đa khoa) đã được tập huấn về nội dung và phương pháp thu thập số liệu, giải thích các thắc mắc liên quan đến phiếu điều tra

và tiến hành thu thập số liệu thử trong thời gian 1 ngày Sau đó, tiến hành thu thập

số liệu chính thức, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện người bệnh đến khám trong thời gian từ tháng 15/7/2020 – 10/9/2020, vào Thứ Hai đến Thứ Sáu trong giờ hành chính hàng tuần thỏa mãn tiêu chí lựa chọn đến khi nào đủ số lượng như dự tính cỡ mẫu thì dừng lại Công tác giám sát thu thập số liệu được tiến hành đồng thời do người nghiên cứu thực hiện Các điều tra viên sẽ đi theo người bệnh bắt đầu từ khâu tiếp nhận cho đến khi người bệnh hoàn thành xong quy trình khám bệnh và ra về hoặc nhập viện

Bước 1: Điều tra viên tiếp cận đối tượng nghiên cứu giải thích nghiên cứu và được sự đồng ý của đối tượng nghiên cứu Sau đó điều tra viên ghi nhận thời gian người bệnh lấy số thứ tự

Bước 2: Điều tra viên ghi nhận thời gian chờ khâu tiếp nhận, sử dụng đồng hồ bấm giờ và thực hiện tính thời gian chờ khâu tiếp nhận (thời gian được tính

HUPH

khi bắt đầu lấy số thứ tự tại máy bấm số và kết thúc khi được nhân viên tiếp nhận tư vấn các phòng khám phù hợp với người bệnh) vào phiếu thu thập thông tin của người bệnh

Bước 3: Điều tra viên ghi nhận thời gian chờ khâu khám bệnh, sử dụng đồng hồ bấm giờ và thực hiện tính thời gian chờ khâu khám bệnh (thời gian được tính khi bắt đầu nộp sổ khám bệnh vào phòng khám và kết thúc khi người bệnh được vào khám bệnh) vào phiếu thu thập thông tin của người bệnh

Bước 4: Điều tra viên ghi nhận thời gian chờ khâu thực hiện xét nghiệm,

sử dụng đồng hồ bấm giờ và thực hiện tính thời gian chờ khâu thực hiện xét nghiệm (nếu có), (thời gian được tính khi bắt đầu nộp sổ khám bệnh vào khoa Xét nghiệm

và kết thúc khi người bệnh được vào lấy mẫu bệnh phẩm) vào phiếu thu thập thông tin của người bệnh

Bước 5: Điều tra viên ghi nhận thời gian chờ khâu CĐHA và thăm dò chức năng, sử dụng đồng hồ bấm giờ và thực hiện tính thời gian chờ khâu CĐHA

và thăm dò chức năng (siêu âm/X-quang/điện tim) (nếu có) (thời gian được tính khi bắt đầu nộp sổ khám bệnh vào khoa CĐHA và kết thúc khi người bệnh được vào thực hiện các chỉ định về CĐHA) vào phiếu thu thập thông tin của người bệnh

Bước 6: Điều tra viên ghi nhận thời gian chờ khâu thanh toán, sử dụng đồng hồ bấm giờ và thực hiện tính thời gian chờ khâu thanh toán (thời gian được tính khi bắt đầu nộp sổ khám bệnh vào quầy thu phí và kết thúc khi người bệnh được thanh toán chi phí khám bệnh) vào phiếu thu thập thông tin của người bệnh

Bước 7: Điều tra viên ghi nhận thời gian chờ khâu nhận thuốc, sử dụng đồng hồ bấm giờ và thực hiện tính thời gian chờ khâu nhận thuốc (thời gian được tính khi bắt đầu nộp số khám bệnh vào quầy nhận thuốc và kết thúc khi người bệnh được nhận thuốc) vào phiếu thu thập thông tin của người bệnh

Bước 8: Điều tra viên ghi nhận thời gian chờ khâu giải quyết BHYT, sử dụng đồng hồ bấm giờ và thực hiện tính thời gian chờ khâu giải quyết BHYT (nếu có) (thời gian được tính khi bắt đầu nộp sổ khám bệnh vào thủ tục BHYT và kết thúc khi người bệnh được nhận hồ sơ giải quyết BHYT) vào phiếu thu thập thông tin của người bệnh

HUPH

Để hạn chế và phát hiện sai sót, làm lệch thời gian chờ trong quy trình khám bệnh, người bệnh làm công việc cá nhân ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh, nghiên cứu viên hoặc cộng tác viên khi tiếp cận đối tượng nghiên cứu phải giải thích rõ với đối tượng nghiên cứu và được sự thống nhất hợp tác của đối tượng nghiên cứu Nếu vì lý do gì đó ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh, đối tượng điền vào phiếu thu thập thông tin phần người bệnh, hoặc điều tra viên tại các vị trí phát hiện sai lệch tiến hành ghi nhận, cuối ngày kiểm tra và loại đối tượng ra khỏi nghiên cứu

Thu thập số liệu định tính

Phiếu hướng dẫn PVS được dùng để thu thập thông tin từ Phó Viện trưởng phụ trách khối Y, Trưởng phòng ĐD, Trưởng Khoa Khám bệnh, ĐD trưởng Khoa Khám bệnh

PVS nhằm tìm hiểu sâu hơn quan điểm của người quản lý về thực trạng thời gian chờ của người bệnh từ đó tìm ra các giải pháp giảm thời gian chờ, đồng thời phân tích các thuận lợi, khó khăn trong việc cải thiện thời gian chờ khám bệnh của người dân

Chọn mẫu có chủ đích và tiến hành PVS: NCV trực tiếp tiến hành cuộc phỏng vấn Phó Viện trưởng phụ trách khối Y, Trưởng phòng ĐD, ĐDT khoa Khám bệnh thời lượng cho mỗi cuộc PVS là 60 phút NCV trực tiếp phỏng vấn, thực hiện gỡ băng, có biên bản phỏng vấn kèm theo

Chọn 05 người bệnh sử dụng dịch vụ khám bệnh ngoại trú trong thời gian từ tháng 15/7/2020 – 15/9/2020, vào Thứ Hai đến Thứ Sáu trong giờ hành chính hàng tuần tại Viện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với k = 477/5 = 95 (chọn đối tượng nghiên cứu đầu tiên có số thứ tự là 5 bằng cách bốc thăm ngẫu nhiên một số trong khoảng từ 1 đến 95 ta có các đối tượng nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu lần lượt là người bệnh có số thứ tự 5, 101, 195, 291, 386 Nếu một trong những người bệnh có số thứ tự này từ chối thực hiện phỏng vấn sâu, tác giả sẽ chọn đối tượng nghiên cứu có số thứ tự liền kề) để tìm hiểu sâu hơn quan điểm của người bệnh về thực trạng thời gian chờ khám bệnh từ đó đưa ra các kiến nghị, đề

HUPH

xuất nhằm cải thiện thời gian chờ khám bệnh của người dân

2.6 Quản lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi được thu thập sẽ được kiểm tra tính phù hợp và làm sạch trước khi tiến hành nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1

Kiểm tra ngẫu nhiên 10% số phiếu được nhập để đảm bảo nhập liệu chính xác Kiểm tra các giá trị mất, giá trị bất thường và lỗi do mã hóa Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16 Sử dụng phương pháp thống kê mô tả như tính giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn, tần số và tỷ lệ phần trăm

2.7 Các biến số nghiên cứu

2.7.1 Các biến số nghiên cứu định lượng

(Xem chi tiết tại phụ lục 5)

2.7.2 Các nhóm chủ đề trong nghiên cứu định tính

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của từng giai đoạn trong quy trình khám bệnh nhằm rút ngắn thời gian nhưng chất lượng khám bệnh vẫn không đổi

- Các giải pháp được đề xuất để can thiệp cải thiện rút ngắn thời gian: là các giải pháp được các người bệnh, Phó Viện trưởng phụ trách khối Y, Trưởng phòng Điều dưỡng, Trưởng phòng Quản lý chất lượng, Trưởng Khoa Khám bệnh và Điều dưỡng trưởng Khoa Khám bệnh đề xuất nhằm giải quyết các nguyên nhân gây dài thời gian

2.8 Phương pháp phân tích số liệu

2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng

Sau khi lấy số liệu, nghiên cứu viên sẽ mã hóa số liệu trên bảng cơ sở dữ liệu Sau đó dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 16 ở độ tin cậy 95% Phân tích mô tả, trung bình, phần trăm sẽ được phân tích ở các bảng dữ liệu về dân

số học, thời gian chờ ở từng khâu trong quy trình khám bệnh ngoại trú

2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính

Các băng ghi âm các cuộc PVS và thảo luận nhóm được gỡ, đánh máy và lưu dưới dạng văn bản word Nghiên cứu viên đọc những bản gỡ băng, mã hóa thông tin theo chủ đề, tóm tắt vào bảng tổng hợp Thông tin định tính được phân tích, tổng

HUPH

hợp theo chủ đề nghiên cứu Một số trích dẫn từ các cuộc PVS được sử dụng để minh họa cho kết quả nghiên cứu

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu được Hội đồng đạo đức trường Đại học Y tế công cộng chấp thuận (cho phép) thực hiện theo Biên bản số 291/2020/YTCC-HD3 ngày 13 tháng 7 năm 2020 và được sự thống nhất thông qua của Hội đồng đạo đức Viện Y dược học dân tộc TPHCM

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu có thể thôi tham gia bất

cứ giai đoạn nào Trước khi tiến hành phỏng vấn, nghiên cứu viên giới thiệu về nghiên cứu và đọc trang thông tin nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu có quyền rút khỏi nghiên cứu bất kì lúc nào

Tên người tham gia sẽ không được liệt kê trong bất cứ văn bản nào liên quan đến nghiên cứu này để đảm bảo sự bí mật Thông tin cá nhân sẽ không được chia sẻ hoặc viết lại Dữ liệu sẽ được mã hóa bởi nghiên cứu viên và được giữ trong tủ cho đến khi kết quả nghiên cứu được công bố Và sẽ được hủy trong năm sau đó

HUPH

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Qua thời gian thực hiện khảo sát trên 477 người bệnh khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh Viện Y dược học dân tộc TP Hồ Chí Minh từ ngày 15/7/2020 đến ngày 10/9/2020, ghi nhận được kết quả dưới đây:

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (n=477)

HUPH

Khi được hỏi về cảm nhận khi khám chữa bệnh tại Viện người bệnh cũng cho biết họ có xu hướng quay lại tái khám hầu hết là do người bệnh cảm thấy dịch

vụ tại Viện phù hợp với cá nhân họ, dịch vụ ở Viện khá tốt, nhân viên ân cần, phòng chờ mát mẽ nhưng do chưa đầu tư nhiều về cơ sở vật chất nên cũng làm kéo dài thời gian chờ của người bệnh, còn các người bệnh mới hầu hết sẽ bị thu hút bởi

sự hấp dẫn từ các dịch vụ khác của Viện xoa bóp nâng cao sức khỏe, xoa bóp bàn

Nghiên cứu cũng cho thấy chủ yếu người bệnh đến tái khám chiếm 82,60%,

có BHYT (chiếm 83,64%), tập trung vào buổi sáng (chiếm 63,31%) và đông nhất vào thứ 2 (chiếm 24,74%), kế đến là thứ 5 (chiếm 22,43%)

Trong nghiên cứu này, Lãnh đạo Viện cung cấp các thông tin về nguyên nhân số lượng người bệnh sử dụng BHYT tại Viện tăng lên là do từ năm 2017 Viện

thành lập đại lý thu BHYT “…từ lúc Viện thành lập đại lý thu Bảo hiểm xã hội, số

thẻ BHYT ban đầu của Viện tăng lên đáng kể, người bệnh sử dụng BHYT tại Viện cũng từ đó tăng lên…Người bệnh thường tập trung khám vào buổi sáng nên thời gian chờ khám sẽ kéo dài hơn buổi chiều…”(PVS_PVT)

Trưởng Khoa Khám bệnh nhận định rằng thời gian chờ khám bệnh của quy trình khám bệnh của Viện hiện nay đã giảm nhiều so với trước khi cải tiến chất lượng, ngoài ra quy trình của người bệnh có sử dụng BHYT hay không đều giống nhau, thời gian chờ ở hai đối tượng này khác nhau là do thực hiện chỉ định cận lâm

sàng“…trước đây người bệnh chủ yếu sử dụng dịch vụ do người dân thường cho

rằng sử dụng BHYT sẽ không được ưu tiên và không chất lượng nhưng từ khi Viện bắt đầu triển khai BHYT ban đầu, tách khu khám BHYT và khu khám dịch vụ ra đồng thời cải tiến chất lượng khám bệnh tại Viện từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh sử dụng BHYT tại Viện, số lượng người bệnh sử dụng BHYT tăng lên…Thời gian khám và chờ khám tại Viện không phụ thuộc vào việc tái khám hay lần đầu, bởi họ cũng trải qua các bước cơ bản như nhau, ví dụ lấy số thứ tự, chờ khám,… tất cả vẫn phải theo quy trình, nếu có sự chênh lệch thời gian thì có thể do

sự khác nhau về việc họ khám bệnh gì hay thực hiện bao nhiêu chỉ định CLS…”.(PVS_TKKB)

Điều dưỡng trưởng khoa Khám cũng cho biết việc người bệnh khám bệnh cùng một thời điểm vào buổi sáng nên mới có tình trạng quá tải dẫn đến tăng thời

gian chờ“…người bệnh thường đi khám bệnh vào buổi sáng nên thường quá tải vào

thời điểm này, Khoa đã cố gắng tập trung nhân viên y tế để đáp ứng nhu cầu khám bệnh của người bệnh đồng thời chủ động hẹn người bệnh tái khám vào buổi chiều

để giảm áp cho buổi sáng…theo số liệu thống kê tại khoa thì lưu lượng bệnh thường đông vào ngày đầu tuần và cuối tuần, bệnh thường tới khám vào buổi sáng nhiều hơn chiều” (PVS_ĐDT)

HUPH