Thực trạng hài lòng của người bệnh khám ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tiểu cần tỉnh trà vinh 2020

Các nghiên cứu này đã mô tả phần nào các hạn chế còn tồn tại trong nỗ lực cải thiện sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của các cơ sở y tế, trong đó trọng tâm là các bệnh viện

ĐẶNG VĂN GIANG

THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM NGOẠI TRÚ

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TIỂU CẦN TỈNH TRÀ VINH 2020

LUẬN VĂN: THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ: 8720802

HÀ NỘI, 2020HUPH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐẶNG VĂN GIANG

THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN

ĐA KHOA KHU VỰC TIỂU CẦN TỈNH TRÀ VINH 2020

LUẬN VĂN THẠC SỸ: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ: 8720802

Hướng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Ngọc Châu

HÀ NỘI, 2020 HUPH

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên chúng tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, quý Thầy, quý Cô đã giảng dạy, cung cấp cho chúng tôi những kiến thức quý báu và giúp đỡ cho chúng tôi hoàn thành khóa học này

Qua đây chúng tôi cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS TS Phạm Ngọc Châu là cán bộ hướng dẫn chính luận văn Thầy ThS Lưu Quốc Toản giảng viên hỗ trợ, đã hết lòng giúp đỡ từ khi xây dựng Ý tưởng nghiên cứu đến hoàn thành luận văn

Chúng tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban giám đốc bệnh viện, khoa khám

bệnh, các điều tra viên, đã hợp tác vàgiúp đỡ chúng tôi hoàn thành nghiên cứu

Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những người thân trong gia đình,

và bạn bè đã động viên giúp chúng tôi vượt qua những lúc khó khăn, để hoàn thành khóa học này

Hà Nội, ngày 09 tháng 9 năm 2020

Học viên

Đặng Văn Giang HUPH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT Bảo hiểm Y tế CBYT Cán bộ y tế ĐTV Điều tra viên DVYT Dịch vụ y tế GSV Giám sát viên KCB Khám bệnh, chữa bệnh NCV Nghiên cứu viên PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm BVĐK Bệnh viện đa khoa

HUPH

MỤC LỤC

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU 1

ĐẶT VẤN ĐỀ 3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 6

1.1 Một số khái niệm 6

1.2 Tổng quan công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh 8

1.2.1 Bộ công cụ SERVQUAL 8

1.2.2 Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng do Bộ Y tế ban hành 9

1.3 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên Thế giới và Việt Nam 12

1.3.1 Một số nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh trên thế giới 12

1.3.2 Nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh tại Việt Nam 14

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh 17

1.5 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu (Sơ lượt hoạt động của bệnh viện Tiểu Cần) 19

KHUNG LÝ THUYẾT 22

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

2.1 Đối tượng nghiên cứu 23

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 23

2.2.1 Thời gian nghiên cứu 23

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu 23

2.3 Thiết kế nghiên cứu 23

2.4 Cỡ mẫu 23

2.4.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 23

2.4.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính 24

- Thảo luận nhóm: Hai nhóm người bệnh (nhóm hài lòng và nhóm không hài lòng) đến khám bệnh tại khoa khám bệnh của Bệnh viện Tiểu Cần (6 người bệnh/ nhóm) 24

2.5 Phương pháp chọn mẫu 24

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 25

2.6.1 Phương pháp thu thập số liệu định lượng 25

HUPH

2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu định tính 26

2.7 Các biến số trong nghiên cứu 26

2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 26

2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 28

2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu 28

2 9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 28

2.10 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục 29

2.10.1 Hạn chế của nghiên cứu 29

2.10.2 Sai số có thể gặp 29

2.10.3 Cách khắc phục 29

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Thông tin chung về người bệnh 30

3.2 Kết quả đánh giá hài lòng của người bệnh về dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Tiểu Cần 32

3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với mức độ và khả năng tiếp cận dịch vụ 32

3.2.2 Đánh giá hài lòng người bệnh về tính minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh 34

3.2.3 Kết quả đánh giá hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất của bệnh viện 36

3.2.5 Kết quả đánh giá hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 39 3.2.6 Kết quá đánh giá hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ 41

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng, biện pháp khắc phục dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khu vực Tiểu Cần 42

3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng 42

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 48

4.1 Sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần 50

4.1.1 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 50

4.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh 51

HUPH

4.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người

bệnh 53

4.1.4 Sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 54

4.1.5 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ 55

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh 56

4.3 Một số hạn chế của nghiên cứu 58

KẾT LUẬN 60

1 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 60

2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại Khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần 60

KHUYẾN NGHỊ 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 65

HUPH

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3 1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu 30

Bảng 3 2 Đặc điểm về nghề nghiệp, điều kiện sống và sử dụng bảo hiểm y tế của người bệnh 31

Bảng 3 3 Kết quả về lý do đi khám bệnh của người bệnh 32

Bảng 3 4 Phân bố kết quả đánh giá điểm hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận dịch vụ 32

Bảng 3 5 Kết quả điểm hài lòng về tính minh bạch thông tin 34

Bảng 3 6 Kết quả điểm hài lòng về thủ tục khám, chữa bệnh 34

Bảng 3 7 Đánh giá hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất tại bệnh viện 36

Bảng 3 8 Đánh giá hài lòng của người bệnh về vệ sinh và an ninh tại bệnh viện 37

Bảng 3 9 Điểm trungbình hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 39

Bảng 3 10 Đánh giá hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ 41

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3 1 Đánh giá chung về minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh 36 Biểu đồ 3 2 Đánh giá chung hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất phục vụ tại bệnh viện 38 HUPH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT Bảo hiểm Y tế CBYT Cán bộ y tế ĐTV Điều tra viên DVYT Dịch vụ y tế GSV Giám sát viên KCB Khám bệnh, chữa bệnh NCV Nghiên cứu viên PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm BVĐK Bệnh viện đa khoa

HUPH

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và tìm ra những điểm chưa hợp lý về công tác khám bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khu vực Tiểu Cần Phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính Đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh; Đại diện Lãnh đạo, bác sĩ tại khoa khám bệnh, điều dưỡng (điều dưỡng trực tiếp chăm sóc, điều dưỡng hành chánh) Với

cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng là 260 đối tượng và nghiên cứu định tính là 05 PVS

và 2 TLN Nghiên cứu thực hiện từ tháng 02/04-30/ 06/2020 Bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo tiêu chí Quản lý chất lượng của Bộ Y tế hiện đang áp dụng

Kết quả nghiên cứucho thấy sự hài lòng của người bệnh với khả năng tiếp cận đạt tỷ lệ hài lòng và tấ hài lòng là 41,9 % Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt tỷ lệ 47,7%, Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt tỷ lệ 58,1% Sự hài lòng của người bệnh đối với

thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT đạt tỷ lệ 33,1 % , và người bệnh hài

lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ 37,3 % Đối với các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng thể hiện trong chỉ tiêu đánh giá: bảng chỉ dẫn, di chuyển khám thuận tiện, bố trí các phòng khám bệnh dễ tìm, minh bạch các thủ tục và công tác khám, chữa bệnh, thời gian điều trị khỏi bệnh, mức chi phí, chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, việc ở nhà đăng

ký bằng điện thoại để khám bệnh, hay vào trang điện tử của bệnh viện thì chưa có Về việc đăng ký khám bệnh bằng điện thoại, hay qua hệ thống trang thông tin điện tử, nhằm giúp cho việc thuận tiện và sư hội nhập phát triển bệnh viện, thì có nhiều nguyên nhân, điều kiện khác nhau

Cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ người bệnh, trong nghiên cứu đa số người bệnh hài lòng, một số ý kiến qua khảo sát thì cho rằng không hài lòng (ghế ngồi, tivi

hư, quạt, nhà vệ sinh)

HUPH

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ khám, chữa bệnh là ưu tiên năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, có thể cần phát triển nguồn nhân lực, cải tạo cơ sở hạ tầng, đầu tư thêm trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin trong khám, chữa bệnh Nghiên cứu đề xuất môt số biện pháp về quản lý y tế như cải thiện khâu tiếp đón người bệnh, có kế hoạch thực hiện việc theo dõi, kiểm tra, giám sát giúp công tác quản lý đạt hiệu quả, mặt khác xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp nhằm khuyến khích, động viên cán bộ y tế nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của phòng khám bệnh ngoại trú của Bệnh viện

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những nội dung quan trọng của bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo hướng dẫn của Bộ Y tế Việt Nam [10][3].Khi sử dụng dịch vụ KCB, người bệnh thường chọn cơ sở khám chữa bệnh nơi đáp ứng sự hài lòng cao nhất, thì họ sẵn sàng trả tiền các dịch vụ y tế[24][13] Khi đời sống người dân và kinh tế xã hội phát triển, việc chăm sóc sức khỏe là rất cao, do đó thái độ phục vụ người bệnh đang là vấn đề mà xã hội quan tâm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế hiện nay còn một số lĩnh vực chưa đáp ứng nhu cầu của người dân, như vấn đề cán bộ

y tế vi phạm đạo đức nghề nghiệp, vi phạm quy chế chuyên môn, chính sách và thực hiện phân bổ, sử dụng nguồn lực chưa hợp lý Trong khi đó, theo quyết định số 6858/QĐ-BYT về "Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam", quy định 83 tiêu chí, trong đó nhấn mạnh tới nâng cao sự hài lòng người bệnh

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang (2011) tại Viện Da liễu Trung ương, Bạch Xuân Thủy (2017) tại Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, Yên bái cho thấy các bệnh viện đều cung cấp những loại hình dịch vụ giống nhau nhưng chất lượng dịch vụ y tế giữa các bệnh viện không như nhau [4] Theo nghiên cứu của Bạch Xuân Thủy thì tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại TTYT huyện Trấn Yên về khám, chữa bệnh là 81%, chưa hài lòng là 19%, về giao tiếp, ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 88,9%, cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ 93,1%, minh bạch thông tin, thủ tục khám, điều trị 94,1% Các nghiên cứu này đã mô tả phần nào các hạn chế còn tồn tại trong nỗ lực cải thiện sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của các cơ sở y tế, trong

đó trọng tâm là các bệnh viện

Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần có chức năng cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, với quy mô 200 giường bệnh, với 182 cán bộ công chức, viên chức, lao động, hiện có 5 phòng, 13 khoa Tổng số lượt khám ngoại trú hàng năm khoảng 140.000, cụ thể năm 2018 khám 136.558 lượt, trên tổng số dân của huyện gần 110.000 Kinh tế của huyện 80% là nông nghiệp, có 3 dân tộc là Kinh, Khmer, Hoa Trong đó khoảng 30% là dân tộc khmer với phong tục, tạp quán, giọng nói, câu từ đặc trưng riêng và nhiều bệnh nhân nói tiếng Kinh không thông thạo Tại Bệnh viện đa

HUPH

khoa khu vực Tiểu Cần, nhiều nhân viên, CBYT không biết tiếng khmer để phục vụ giao tiếp với người bệnh, với nhiều lý do, nhiều đối tượng, song họ vẫn đòi hỏi các thủ tục phải theo ý họ (trong nghiên cứu này thì nhóm tuổi từ 18 – 60 có 81,5% và > 60 tuổi có 15,4%), nếu không đáp ứng sẽ bị phản ánh lên lãnh đạo, và đến cả hội đồng nhân dân gây khó khăn cho bệnh viện khi triển khai thực hiện các quy trình KCB Bên cạnh đó, thu nhập của CBYT thấp, chưa tương xứng với vị trí việc làm, trung bình 4- 6 triệu đồng/tháng (trên 50% nhân viên là điều dưỡng), ít nhiều ảnh hưởng đến tinh thần làm việc, phục vụ người bệnh Đánh giá của Sở Y tế Trà Vinh qua kiểm tra bệnh viện cũng nhận địch một số hạn chế còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng phục

vụ người bệnh tại Bệnh viện Tiểu Cần cụ thể năm 2018 khảo sát toàn bệnh viện thì người bệnh điều trị nội trú đạt 86%, ngoại trú đạt chỉ có 80%, gần đây nhất năm 2019

tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú chiếm 90,7% tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú chiếm 90,7% và ngoại trú chiếm 86,7%, khảo sát cho thấy năm 2019 cao hơn 2018,

đó là tỷ lệ chung tất cả các khoa, chưa đánh giá được nhu cầu, yêu cầu của riêng từng khoa, phòng, nhưng khoa khám ngoại trú vừa là mặt tiền của ngõ tiếp xúc người bệnh đầu tiên của bệnh viện, cũng là nơi đánh giá sự hài lòng khi mốc kế tiếp khi nằm viện, đồng thời người bệnh có rất ít thời gian tiếp xúc Bác sĩ, Điều dưỡng, nên rất dễ bị người bệnh hiểu lầm về nhiều mặt Trong 6 tháng đầu năm 2020, bệnh viện cũng đã nhận 08 cuộc điện thoại đường dây nóng, cao hơn so với năm 2019 có 04 cuộc phản ánh về người bệnh có nhu cầu phục vụ họ ngày càng cao, muốn mọi thứ đều phải làm hài lòng riêng họ, Từ thực tế như trên, nhu cầu cần nghiên cứu về “ Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực huyện Tiểu Cần, tỉnh Trà Vinh năm 2020” nhằm cung cấp thêm những bằng chứng khách quan để Bệnh viện có thể cải thiện nâng cao chất lượng bệnh viện, cải thiên sự hài lòng của người bệnh ngày càng tốt hơn

HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại Khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khu vực huyện Tiểu Cần, tỉnh Trà Vinh năm 2020

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh khám bệnh ngoại trú tại Khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khu vực Tiểu Cần, tỉnh Trà Vinh năm 2020

HUPH

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm

- Khái niệm về dịch vụ y tế

Trong điều kiện kinh tế - xã hội phát triển, dịch vụ nói chung, dịch vụ y tế nói riêng vừa phục vụ, chăm lo sức khỏe cho người dân có nhu cầu, cụ thể về y tế [23][24]

- Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế cần hai yếu tố:kỹ thuật và chức năng Kỹ thuật trọng chất lượng là sự chính xác của chẩn đoán và thủ tục y tế, chức năng trong chất lượng là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được chuyển giao cho các bệnh nhân Hầu hết người bệnh đều có nguy cơ thiếu kiến thức cần thiết để đánh giá chất lượng dựa trên quá trình chăm sóc y tế Chất lượng dịch vụ được thực hiện sau khi cung cấp các dịch vụ,

cơ sở y tế cung cấp dịch vụ theo dõi mức độ đáp ứng cho sự mong đợi của người bệnh

[14][16]

Theo nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang (2011) tại bệnh viện Da liễu Trung ương, hầu hết chất lượng dịch vụ y tế giữa các bệnh viện không như nhau trong khi hầu hết các dịch vụ của họ cung cấp có loại hình khá giống nhau [4]

Hiện nay, công nghệ thông tin đã hỗ trợ đắc lực cho người bệnh hiểu tìm hiểu chất lượng dịch vụ bệnh viện từ nhiều nguồn thông tin khác nhau Thực tiễn cho thấy kiến thức của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện vẫn còn rất hạn chế Bộ Y

tế đã đưa ra nhiều quy định hướng dẫn về dịch vụ, tăng cường sự hài lòng người bệnh Các thông tư như Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế Quy định về Quy tắc ứng xử của Công chức, viên chức và người lao động làm việc tại các

cơ sở y tế; Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 về “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của CBYT hướng tới sự hài lòng của người bệnh” quy định cán bộ y tế cần thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh; Quyết định 3869/QĐ-

HUPH

BYT ngày 28/9/2019 Quy định hướng dẫn khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế trong đó có các biểu mẫu và phiếu để triển khai thực hiện

-Về công tác khám bệnh ngoại trú

Điều 7 của luật khám, chữa bệnh, khám bệnh ngoại trú sau khi hoàn thành các thủ tuc, và được khám, đánh giá một cách tổng thể, bao gồm kết quả các yếu tố lâm sàng và cận lâm sàng, được nhận thuốc, dược hướng dẫn cách dùng thuốc, chế độ nghĩ ngơi, lịch hẹn tái khám, hệ thống lưu giữ thông tin cá nhân, an toàn cho người bệnh tại khoa khám bệnh ngoại trú, bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần

- Sự hài lòng người bệnh

Năng lực chuyên môn của Bác sĩ, điều dưỡng:

Với bác sĩ, ngoài trang thiết bị y tế đáp ứng phân hạng bệnh viện, thì việc cần

và đủ để khám, chữa bệnh, và người bệnh cũng đánh giá lại bác sĩ về sự lành nghề, thông qua với nhiều đối tượng khám nhiều lần, khám lần đầu, ảnh hưởng đến sự hài lòng, hoặc không hài lòng [16]

Với điều dưỡng, hướng dẫn, giải thích tình trạng bệnh, liều lượng thuốc, thời gian khi về nhà dùng, giúp người bệnh an tâm trình độ khám của bác sĩ, khả năng truyền tải cách sử dụng thuốc dễ tiếp thu của điều dưỡng

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ, điều dưỡng đối với sự hài lòng người bệnh cũng ngang bằng năng lực chuyên môn, nếu không muốn nói 6/4, khả năng người bệnh quay lại tái khám tiếp tục hay không, trước tiên vì sự giao tiếp niềm nở, sau đó mới đến năng lực chuyên môn, ví dụ: Từ anh bảo vệ vẻ mặt khó dễ hay mở cổng chậm, đến bàn hướng dẫn thì điều dưỡng kỳ thị phân biệt, nộp sổ phân phòng thì quen làm trước lạ làm sau, xin làm cận lâm sàng lại lần cho được, lần không, khi khám xong bác sĩ, điều dưỡng giải thích không tận tình Vì vậy mối liên quan từ cơ sở

hạ tầng, trang thiết bị, năng lực chuyên môn, giao tiếp ứng xử không thể thiếu tại cơ sở

y tế, đặc biệt tại khoa khám bệnh, nên nghiên cứu này giúp chúng tôi tìm ra điểm cần khắc phục, giúp giữ chân người bệnh [22]

HUPH

1.2 Tổng quan công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh được coi là một hoạt động nâng cao chất lượng tại hầu hết các cơ sở y tế, đặc biệt là các bệnh viện Ngoài bộ công cụ đo lượng chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, Bộ Y tế cũng đã đề ra bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh áp dụng tại các cơ sở y tế [15][21]

Trong nghiên của chúng tôi, đo lượng sự hài lòng người bệnh được sử dụng bộ công cụ do Bộ Y tế đã ban hành để đánh giá định lượng mức độ người bệnh hài lòng với dịch vụ Y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Tiểu Cần Nội dung dưới đây sẽ phân tích một số nội dung cơ bản của bộ công cụ đánh giá sự hài lòng do Bộ Y tế ban hành

và bộ công cụ SERVQUAL

1.2.1 Bộ công cụ SERVQUAL

Tổng quan tài liệu cho thấy, mô hình SERVQUAL được dử dụng phổ biến để

đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVQUAL bản chất được ghép từ 2 từ SERVICE (nghĩa là Dịch vụ) và QUALITY (nghĩa là Chất lượng)

Tác giả Parasuraman và cộng sự đã phát triển mô hình SERVQUAL và trở thành một trong các mô hình tốt nhất cho đánh giá kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về chất lượng của dịch vụ Mô hình SERVQUAL khi mới xây dựng bao gồm 10 thành phần Sau một thời gian áp dụng, tác giả Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)

đã phát triển chi tiếtcácnội dung từ mô hình SERVQUAL ban đầu và tạo ra thang đo phổ biến hiện nay chia thành 22 biến quan sát[20] Kết quả đo lường từ 22 biến này được tổng hợp thành 5 thành phần nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh từng cặp câu hỏi về cảm nhận thực tế và kỳ vọng

Số liệu thu từ công cụ SERVQUAL có thể sử dụng nhiều mục đích khác nhau

- Lưu những kỳ vọng và cảm nhận thực tế dịch vụ các giai đoạn

- So sánh chất lượng dịch vụ giữa các cơ sở

- Xác định điểm số trung bình cho các khác biệt (5 khác biệt) của mỗi dịch vụ được cung cấp

HUPH

- Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các góc độ của thang đo SERVQUAL

- So sánh chất lượng dịch vụ nội bộ (giữa các phòng, khoa trong cơ sở)

Ngày nay, nhiều lĩnh vực dịch vụ như bệnh viện, khách sạn, ngân hàng, chăm sóc sức khoẻ… đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng

1.2.2 Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng do Bộ Y tế ban hành

Tại quyết định của Bộ Y tế (2016), "Bộ tiêu chí chất lượng bệnh việnViệt Nam", Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y

tế quy định 83 tiêu chítheo phân hạng bệnh viện, các cơ sở y tế luôn đáp ứng nhu cầu

khám, chũa bệnh, hướng tới sự hài lòng người bệnh Quyết định số 3869/QĐ-BYT của

Bộ trưởng Bộ Y tế ngày 28 tháng 8 năm 2019, về việc ban hành các biểu mẫu phiếu cũng như các hướng dẫn chi tiết để thực hiện đánh giá sự hài lòng Người bệnh và nhân viên Y tế Trong đó, biểu mẫu số 2 được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với hoạt động khám, chữa bệnh tại cơ sở Y tế Nghiên cứu này sẽ sử dụng mẫu số 2 của quyết định 3869/QĐ-BYT là bộ câu hỏi thu thập số liệu định lượng

Trong các công cụ được Bộ Y tế ban hành có “Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú” được ghi là biểu mẫu số 2 Biểu mẫu này có 31 tiểu mục được chia thành 5 nhóm nội dung

(1) Khả năng tiếp cận;

(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị;

(3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;

(4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế;

(5) Kết quả cung cấp dịch vụ

Điểm đánh giá sự hài lòng được chia thành 2 nhóm, trong từng tiểu mục, chưa hài lòng được tính 1 điểm và hài lòng được tính 4 điểm Kết quả đánh giá hài lòng chung của mỗi yếu tố là điểm trung bình của các tiểu mục, trong đó nhóm hài lòng cao

từ ≥ 3 điểm, nhóm hài lòng trung bình từ 2-3 điểm nhóm không hài lòng từ 1-2 điểm

Trong nghiên cứu này, công cụ nghiên cứu (bộ câu hỏi) trước khi triển khai trong nghiên cứu được thử nghiệm với 20 bệnh nhân điều trị ngọai trú tại bệnh viện

HUPH

Tiểu Cần - Trà Vinh Sau đó, được điều chỉnh cho dễ dàng và phù hợp theo tình hình

thực tế địa phương

- Khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế của người bệnh

Việc giao tiếp ban đầu giữa người bệnh và nhân viên y tế có vai trò rất quan trọng, liên quan đến kết quả, chất lượng điều trị Quá trình bao gồm tiếp đón nhiệt tình, lịch sự, người bệnh được chia sẻ nỗi lo âu, tạo được niềm tin vào khả năng điều trị của cơ sở cung cấp dịch vụ (bệnh viện và cơ sở y tế), cơ sở y tế tạo được ấn tượng đẹp với người bệnh

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị

Khi người bệnh đến Bệnh viện họ suy nghĩ sự quan tâm của thầy thuốc, về giao tiếp, ứng xử, trình độ chuyên môn, những quy định rỏ ràng về thủ tục hành chính, Quy trinh công khai, rỏ ràng, giá cả dịch vụ niêm yết, các cận lâm sàng, đặt biệt là thời gian chờ đợi, với những yếu tố liên quan trên, sẻ giúp cho người bệnh sự hài lòng đội ngũ nhân viên y tế, hoặc đánh giá thấp kém về cơ sở, trang thiết bị, và lực lượng phục vụ người bệnh

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Trong các nhóm yếu tố tạo nên chất lượng bệnh viện bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị điều trị và hỗ trợ, phương tiện giải trí phục vụ người bệnh và CBYT Hoạt động điều trị bệnh không đơn thuần chỉ có hoạt động cho người bệnh dùng thuốc

mà còn cần sự phối hợp tương quan tác động tới cơ sở vật chất bệnh viện góp phần tăng hay giảm sự nhiệt tình của thầy thuốc trong khi khám, chữa bệnh Cơ sở hạ tầng của bệnh viện có những đặc thù riêng để khám, chữa bệnh, bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, qua đó người bệnh có nhận thức, đánh giá về dịch vụ

Trang thiết bị y tế được hệ thống bệnh viện từ trung ương đến địa phương sử dụng rộng rãi trong điều trị, cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh

- Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Với điều dưỡng

Kinh tế xã hội, khoa học phát triển mạnh mẽ nhưng điều dưỡng vẫn đóng một vai trog quan trọng trong đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, trang thiết bị, kỹ thuật hiện đại không thể thay thế hoàn toàn vai trò của con người, Chăm sóc điều dưỡng góp phần vào làm giảm thiểu tỷ lệ các biến chứng; góp phần làm giảm tỷ lệ tử vong và

HUPH

giảm chi phí cũng như rút ngắn thời gian điều trị Các giá trị này sẽ giúp tăng uy tín cho đội ngũ điều dưỡng phục vụ, các bệnh viện và góp phần làm cho người bệnh hài lòng hơn với các dịch vụ

Với bác sĩ

Thái độ của bác sĩ thông qua các hoạt động thăm khám và tư vấn tận tình, chu đáo, kết quả khám và chẩn đoán chính xác, chỉ định thuốc điều trị phù hợp Bác sĩ cần thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, Lấy người bệnh làm trung tâm, tăng cường trao quyền cho người bệnh tham gia các hoạt động phù hợp của quá trình sử dụng dịch vụ y tế thông qua việc giải thích cụ thể Sự thành công của cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thể hiện qua quá trình hợp tác của người bệnh

Y tế, các yếu tố trang thiết bị, cơ sở vật chất, kết quả điều trị bệnh, thủ tục hành chính, viện phí, giao tiếp ứng xử của NVYT,… giúp đo lượng sự hài lòng của khách hàng và người bệnh về dịch vụ được cung cấp Trong nghiên cứu này chúng tôi nhận thấy điểm mạnh và điểm yếu như sau:

- Điểm mạnh

Bệnh viện được nâng cấp trang thiết bị, chuẩn bị nâng cấp lên hạng II, được dự

án Chính phủ hàn Quốc tài trợ gói trang thiết bị 80 tỷ, gần dây nhất Ủy ban tỉnh Trà Vinh đang cho xây dựng thêm khoa cấp cứu- Hồi sức; phục hồi chức năng và gói trang thiết bị 40 tỷ Hệ thống công nghệ thông tin liên thông các khoa, các thủ tục và quy trình khám, chữa bệnh thuận tiện

Thời gian qua người bệnh hài lòng cao là vì huỵên Tiểu Cần có khoảng hơn 30% người dân tộc khmer, hộ nghèo, cán bộ hưu, gia đình chính sách, số đối tượng này hưởng bảo hiểm y tế 100%, họ đi khám, chữa bệnh tinh thần thoải mái vì bảo hiểm y

HUPH

tế chi trả hết, nên họ không phân tâm về các thủ tục, quy trình, dù có lỗi sơ xuất thì người bệnh cũng dễ dàng bỏ qua, trong nghiên cứu này, tỷ lệ 60% cho sự riêng tư khi thực hiện hoạt động khám bệnh, tỷ lệ hài lòng chung về kết quả cung cấp dịch vụ khá cao, có 163 phiếu, chiếm 62,7%, về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn có 174 phiếu, chiếm 66,9%

- Điểm yếu

Từ năm 2018 huyện chuẩn bị lên nông thôn mới nên không hỗ trợ bảo hiểm y tế người dân tộc, và một số đối tượng khác, hộ cận nghèo nâng lên, do đó khi khám, chữa bệnh họ phải trả tiền, đó cũng là yếu tố rất quan trọng dẫn đến không hài lòng với bệnh viện và nhân viên, mỗi khi nghe nhân viên đưa phiếu đóng tiền, lập tức tinh thần, thái

độ họ thay đổi ngay, và khi làm các CLS phải có thời gian có kết quả, hay nhận thuốc cũng phải theo thứ tự, họ cũng không hài lòng, họ nghỉ đóng tiền phải làm nhanh, bên cạnh đó một số nhà vệ sinh chưa thuận tiện cũng là lý do để họ phê bình, mặt khác cần phải nói đến một số nhân viên tinh thần, thái độ phục vụ, giao tiếp thiếu thiện cảm, cụ thể tỷ lệ không hài lòng hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn có 86 phiếu, đến 33,1%, không hài lòng kết quả cung cấp dịch vụ có đến 97 phiếu, chiếm 37,3%và một số phòng khám đã xuống cấp, đang sửa chữa, những điểm yếu này giúp chúng tôi chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu nhằm tham mưu lãnh đạo khắc phục để người bệnh tăng sự hài lòng trong phục vụ

1.3 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên Thế giới và Việt Nam

1.3.1 Một số nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh trên thế giới

Nghiên cứu của Aiken, L H và cộng sự (2012) mô tả một trong các yếu tố giúp tăng sự hài lòng của người bệnh là nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và cải thiện môi trường làm việc của cơ sở y tế nói chung và bệnh viện riêng [14][26]

Một số tác giả thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thông qua việc đánh giá nhận định của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB Tác giả Zarei A và cộng sự (2012) thực hiện nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức của người bệnh về chất lượng dịch vụ [26] Kết quả đánh giá cho thấy, điểm về

HUPH

đánh giá trung bình người bệnh hài lòng về chất lượng dịch vụ là 4,02 điểm Trong các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ, điểm đánh giá cao nhất được xác định cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình, điểm trung bình là 4,18 Nhóm yếu tố liên quan đến sự đồng cảm của cán bộ y tế với người bệnh được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3,89 Trong nghiên cứu này cũng chỉ ra sự khác biệt có

ý nghĩa thống kê về điểm trung bình của nhận thức về dịch vụ y tế so với kỳ vọng của người bệnh Người bệnh nhận thức về sự mong đợi của họ ở chất lượng dịch vụ phần lớn tạibệnh viện tư nhân Tehran Chênh lệch cao nhất về chất lượng liên quan góc độ đồng cảm là -0,98 điểm, thấp nhất là phương tiện hữu hình là -0,76 điểm Các nghiên cứu trước chứng minh tình trạng sức khỏe thể chất và tinh thần tốt hơn sẽ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng người bệnh về dịch vụ y tế

Năm 2013, tác giả Kazemi N và nhóm cộng sự đã sử dụng mô hình toán học để phân tích sự hài lòng của người bệnh thông qua đánh giá sự khác biệt giữa hiện trạng chất lượng với kỳ vọng của người bệnh tại một số bệnh viện tại Iran [17] Hai mô hình toán học được áp dụng đã chỉ ra thực hiện nghiên cứu cũng chỉ ra sự tác động mạnh

mẽ từ chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân Sự hài lòng của người bệnh được chia ra ở 3 mức độ Kết quả điểm đánh giá ở từng mức độ tin tưởng, đánh giá chung, chấp nhận được lần lượt là 3,83, 3,68 và 3,53 Đồng thời, kết quả phân tích cũng cho thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện đã có những tác động đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh

Tại Trung Quốc, tác giả Li M và cộng sự (2015) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh bao gồm cả người bệnh nội trú và người bệnh ngoại trú [18]

Có sự khác biệt về sự hài lòng của hai nhóm người bệnh này đối với các yếu tố cấu thành chất lượng của bệnh viện cũng như chất lượng dịch vụ KCB Trong đó, cả hai nhóm người bệnh đều có sự hài lòng cao hơn đối với các bác sĩ lâm sàng so với các nhóm cán bộ y tế khác Trong nghiên cứu này, cả 5 nhóm thành phần cấu thành chất lượng bệnh viện được đưa vào đánh giá Trong đó, ở phương diện “Phương tiện hữu hình” và “Tin cậy”, người bệnh ngoại trú cảm thấy hài lòng cao hơn so với bệnh nhân nội trú (với p <0,001; p=0,048) Không có khác biệt đáng kể trong ba thành phần còn

HUPH

lại Mặt khác, tuổi là một biến có ý nghĩa lớn trong việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của những người bệnh từ 60 tuổi trở lên cho cao hơn so với những người từ 40-49 tuổi Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05)

Tại Nhật Bản, tác giả Junya Tokunaga và Yuichi Imanaka thực hiện nghiên cứu

sự hài lòng với dịch vụ y tế và một số yếu tố ảnh hưởng ở Nhật Bản với 1050 người bệnh tham giatrar lời phỏng vấn[25] Kết quả phân tích sự hài lòng của người bệnh theo nhóm thời gian nằm điều trị của bệnh nhân Các yếu tố được nghiên cứu là: cải thiện tình trạng sức khỏe; thái độ và hiệu suất của nhân viên bệnh viện; tình cảm, giao tiếp; thông tin y tế; cung cấp dịch vụ chăm sóc; sắp xếp sinh hoạt, cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh như: kỹ năng của các điều dưỡng chăm sóc; phục hồi sức khỏe, thể chất, tôn trọng ý kiến và cảm xúc của bệnh nhân; giảm nhẹ đau đớn cho bệnh nhân; đặc biệt là năng lực của bác sỹ lâm sàng có liên quan rất lớn đến

sự hài lòng của người bệnh; ngoài ra, yếu tố về thương hiệu của bệnh viện cũng có vai trò quan trọng trong sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu của Muhondwa và cộng sự năm 2008 tại bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội và ngoại trú) cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Những yếu tố người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, giá điều trị, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh[19]

1.3.2 Nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh tại Việt Nam

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được triển khai tại các bệnh viện ở Việt Nam Tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) thực hiện nghiên cứu với sự tham gia của 300 người bệnh tại Bệnh viện Da liễu Trung ương [4] Nghiên cứu “Đánh giá

sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viên

Da liễu trung ương” thực hiện đánh giá với 5 nhóm chủ đề gồm thời gian chờ khám, giao tiếp với NVYT, giai tiếp với bác sĩ, cơ sở vật chất, kết quả KCB Kết quả nghiên cứu cho thấy 21,3% người bệnh cảm thấy hàilòng về thời gian chờ đợilượt khám chữa bệnh và hài lòng về thời gian chờ kết quả xét nghiệm là 26,3% Các yếu tố khác trong

HUPH

đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ, có 43,8% người bệnh hài lòng về sự giao tiếp và tương tác với NVYT nói chung, trong đó 66,7% hài lòng với giao tiếp của bác sĩ Tỷ lệ người bệnh hài lòng vơi các yếu tố trang thiết bị, cơ sở vật chất môi

trường của bệnh viện đạt 78,3%; hài lòng với kết quả khám chữa bệnh là 57,3%

Tác giả Bùi Thị Thu Hương (2009) nghiên cứu hài lòng người bệnh tại bệnh viện đa khoa Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh[6] Nghiên cứu có sự tham gia của 156 người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du Nội dung nghiên cứu cũng phản ánh khá tổng thể các yếu tố tạo nên chất lượng bệnh viện bao gồn nhân lực, cơ sở vật chất, các yếu tố vô hình và hữu hình Kết quả nghiên cứu chỉ ra điểm hài lòng đạt cao nhất được người bệnh đánh giá với nội dung “Các y, bác sĩ tại khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du luôn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng” (với GTTB = 2,88 và

độ lệch chuẩn ĐLC = 0,93), “thời gian khám bệnh tại khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du bố trí thuận tiện cho người bệnh khám, chữa bệnh” (GTTB = 2,87; ĐLC = 0,7) và “khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du luôn sạch sẽ và vệ sinh” (GTTB = 2,78; ĐLC = 0,92) Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy “khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du có những y, bác sĩ giỏi” (GTTB = 1,21; ĐLC = 1,48), và “tại khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du, người bệnh được chăm sóc y tế tương ứng với hoàn cảnh, điều kiện cá nhân” (GTTB = 1,62; ĐLC = 1,54),“trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán tại khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du luôn hoạt động tốt” (GTTB = 1,63; ĐLC = 1,58) là những yếu tố có điểm hài lòng thấp Sự hài lòng theo nhóm tuổi, giới tính với chất lượng dịch vụ y tế, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Sự hài lòng của người bệnh theo trình độ học vấn với với chất lượng dịch vụ y tế không thấy liên quan nhau

Tác giả Đào Mạnh Tuyến, Nguyễn Mai Luyến (2012) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên Nghiên cứu tập trung đánh giá sự hải lòng của người bệnh về hai nhóm tiêu chí là cơ sở vật chất và nhân lực, thực hiện với sự tham gia của 167 người bệnh đang điều trị tại bệnh viện Kết quả nghiên cứu cho thấy, người bệnh hài lòng cao nhất là thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, trong đó hài lòng cách khám tại phòng khám là 89,22%, hài lòng với thái độ hướng

HUPH

dẫn của điều dưỡng là 84,43% với, và tỷ lệ người bệnh hài lòng khâu vệ sinh của phòng khám là 84,43%, tỷ lệ hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh là 62,07%[11]

Tác giả Nguyễn Văn Chung (2015) nghiên cứu“Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Quân y 110” cho thấy 72,0% - 90,1% người bệnh hài lòng tiếp về khả năng cận dịch vụ, trong đó điểm nổi bật là hài lòng về thủ tục hành chính đạt 90,2% Hoạt động điều dưỡng có kết quả hài lòng dao động trong khoảng 66,4% - 94,8%,hài lòng của người bệnh về công khai thuốc là 94,8% Hài lòng điều trị của bác sỹ dao động từ 81,6% đến 92,8%,điểmhài lòng rất cao về thăm khám của bác sỹ là 92,8% Về cơ sở vật chất đạt

từ 82,7% đến 93,2%[1]

Tác giả Lê Thị Thúy Hằng(2013) nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sỹ tại khoa khám bệnh, bệnh viện Tuệ Tĩnh”, kết quả chỉ ra có 88,1% người bệnh hài lòngthực trạng sắp xếp người bệnh chờ khám; tỷ lệ 95,24% người bệnh hài lòng vớicác thức và nội dung giải thích của CBYT; 96,66% người bệnh hài lòng thái độ phục vụ và tư vấn của CBYT[5]

Tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viên Da liễu trung ương” thìtỷ lệ hàn lòng của người bệnh hài đối với nội dung thời gian chờ đợi khám chữa bệnh là 21,3%,hài lòng thời gian chờ kết quả xét nghiệm đạt 26,3%,hài lòng về giao tiếp với NVYT đạt 43,8%,tỷ lệ hài lòng về giao tiếp và tương tác với bác sỹ là 66,7%; Ngoài

ra, tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, môi trường của bệnh viện, trang thiết bị phục vụ là 78,3; tỷ lệ hài lòng về kết quả khám chữa bệnh đạt 57,3%[4]

Tác giả Nguyễn Quốc Việt (2016) “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và một

số giải pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh của Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Thành phố Hồ Chí Minh”, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính [12] Nghiên cứu thực hiện trên người bệnh khám tại khoa khám bệnh của Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Tp Hồ Chí Minh Với 280 người bệnh tham gia nghiên cứu định lượng và thực hiện phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm trên đối tượng là lãnh đạo, gồm bác sĩ tại Khoa khám bệnh Kết quả nghiên

HUPH

cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung 80%,cómối liên quan giữa các một số yếu tố nhân khẩu học của người bệnh (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, nơi ở, kinh

tế gia đình) với sự hài lòng (p<0,05) Nghiên cứu cũng kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Khoa khám bệnh của Bệnh viện Cụ thể, cần lập Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện cho người bệnh; thực hiện các biện pháp nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, ứng xử của cán bộ y tế Xây dựng quy chế, chế độ khen thưởng, xử lý phù hợp nhằm khuyến khích CBYT nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vụ của Khoa khám bệnh

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB của cơ sở y tế chịu sự chi phối của nhiều nhóm yếu tố khác nhau Trong đó bao gồm các nhóm yếu tố về cá nhân người bệnh và các nhóm yếu tố liên quan đến cơ sở y tế cung cấp dịch vụ

Đối với nhóm yếu tố cá nhân người bệnh, các nghiên cứu đánh giá thực trạng hài lòng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh từ nhận định của người bệnh sẽ giúp phản ánh những vấn đề cần cải thiện tại các cơ sở y tế, bệnh viện về quy trình khám, chữa bệnh, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, chất lượng chăm sóc, chi phí Các nghiên cứu này cũng chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, trong đó có các yếu tố về bản thân của người bệnh tuổi, giới tính, trình độ học vấn, kỹ năng giao tiếp giữa người bệnh và nhân viên y tế

HUPH

Bảng 1.1:Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

và mối liên quan đến mức độ hài lòng Yếu tố Ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Tuổi - Người bệnh nhiều tuổi hơn thì có sự hài lòng cao hơn Giới - Nam giới có mức độ hài lòng cao hơn nữ giới

- Phụ nữ có mức độ hài lòng cao hơn nam giới

Trình độ học vấn - Người bệnh có trình độ học vấn thấp hơn thì có mức độ

hài lòng cao hơn

- Trình độ học vấn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh (p<0,05)

- Người bệnh có trình độ học vấn cao hơn thì có mức độ hài lòng cao hơn

Tình trạng sức khỏe - Người có tình trạng sức khỏe về thể chất và tinh thần tốt

hơn sẽ hài lòng hơn với các dịch vụ cung cấp [40]

Sự giao tiếp giữa

nhân viên y tế và

người bệnh

- Sự giao tiếp càng thân thiện giữa nhân viên y tế và người bệnh thì mức độ hài lòng càng cao

Đối với các nhóm yếu tố liên quan đến cơ sở y tế:

Quy trình khám: hầu hết các nghiên cứu đánh giá về hài lòng của người bệnh đối

với dịch vụ KCB đều tìm hiểu thời gian chờ khám Đây là một yếu tố quan trọng có thể cải thiện đáng kể mức độ hải lòng của người bệnh với cách thức rút ngắn tối đa thời gian chờ khám Để làm được điều đó, các cơ sở y tế thường cố gắng xây dựng một quy trình khám từ giai đoạn đón tiếp cho tới các công đoạn cuối của quy trình khám một cách khoa học và thuận tiện Việc ban hành các quy định về quy trình khám cũng như việc đầu tư cơ sở vật chất như máy bấm số, bố trí chỗ ngồi chờ cho người bệnh và người nhà người bệnh đã được chú trọng Nghiên cứu của Trịnh Thị Mến tại bệnh viện

đa khoa huyện Đông Hưng, Thái Bình (2014) chỉ ra người bệnh ngoại trú đi khám

HUPH

không thường xuyên, ít quen với các quy trình tổ chức KCB của bệnh viện nên ít hài lòng hơn [7] Việc tổ chức quy trình khám chữa bệnh với sự hỗ trợ của các sơ đồ chỉ dẫn chi tiết, nếu chưa rõ ràng, người bệnh phải đi tìm kiếm và hỏi nhiều thì mức độ hài lòng của người bệnh cũng giảm xuống Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc năm

2011 tại Đồng Tháp cho thấy một trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là thời gian tiếp cận dịch vụ KCB [8] Trong đó, chỉ 50,7% người bệnh hài lòng với thời gian chờ khám tại bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp Nghiên cứu của Nguyễn Vũ Thanh Nhã năm 2011 tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng cùng có quan điểm thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Với cách thức tổ chức phù hợp nê người bệnh tại Bệnh viện Nhiệt đới Thành phố Hồ Chí Minh có tỷ lệ hài lòng với thời gian khám và thời gian chờ khám là khá cao, lần lượt là 86,5% và 70,7%

Nhân lực y tế và sự giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnhlà yếu tố không thể

thiếu, quyết định sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ KCB Nhân lực y

tế cần đảm bảo cả về số lượng và chất lượng Tình trạng quá tải bệnh viện đã được ngành y tế nhắc tới nhiều trong thời gian qua khi số lượng khám/bác sĩ/ngày dù đã được quy định nhưng vẫn luôn vượt quá khả năng của các cơ sở y tế Dẫn tới, một bác

sĩ phải thực hiện quá nhiều lượt khám/ngày và không đảm bảo thời gian giao tiếp với người bệnh và cũng làm giảm chất lượng KCB Nghiên cứu của Mai Vũ Thọ năm

2014 tại bệnh viện đa khoa Cam Ranh, người bệnh không hài lòng với việc thiếu sẵn lòng trả lời của các điều dưỡng hoặc cán bộ hướng dẫn, đón tiếp Ngoài cán bộ y tế trực tiếp như điều dưỡng, người bệnh còn phàn nàn cả thái độ của các cán bộ các phòng chức năng, như phòng kế toán [10]

1.5 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu (Sơ lượt hoạt động của bệnh viện Tiểu Cần)

Huyện Tiểu Cần là huyện nằm ở phía tây của tỉnh Trà Vinh, có diện tích 220km2 và dân số tổng số dân của huyện khoảng 110.000, kinh tế của huyện chủ yếu

là nông nghiệp, 80% là nông dân, có 3 dân tộc là Kinh; Khmer; Hoa, khoảng 30% dân tộc khmer, một phần do phong tục, tạp quán, giọng nói, câu từ, vẫn còn những bà con bệnh nhân nói tiếng Kinh không thông thạo, còn nhiều nhân viên không biết tiếng

HUPH

khmer, Ví dụ: người bệnh khai bị Rẹt ạc; hay Cà đầu, thì nhân viên y tế lại không biết

đó là Tiêu chảy hay nhức đầu, phải hỏi đi hỏi lại, nên ảnh hưởng trong giao tiếp, mặt khác nhà nước hỗ trợ BHYT cho người dân tộc Khmer, và miển 100% Đây cũng là điểm quan trọng để tìm ra điểm cần khắc phục để làm hài lòng người bệnh

Bệnh viện đa khu vực Tiểu Cần là bệnh viện khu vực công lập, trực thuộc Sở Y

tế, xếp loại bệnh viện hạng III theo quy định được thực hiện 7 chức năng nhiệm vụ của

Bộ Y tế giao cho Bệnh viện có quy mô 200 giường( thực kê 210) được tổ chức gồm :

Ban giám đốc ( 04), 01 giám đốc và 03 phó giám đốc

05 phòng chức năng: Tổ chức cán bộ, Kế hoạch tổng hợp, Tài chính kế toán, Hành chính quản trị và Điều dưỡng;

14 khoa: Khoa khám bệnh, Cấp cứu, hồi sức- Chống độc, Nội tổng hợp, Ngoại tổng quát, Phụ Sản, Nhi, PT- GMHS, Nhiểm, Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh, Y học

cổ truyền, Dược, Kiểm soát nhiểm khuẩn, Dinh dưỡng

Tính đến tháng 02 năm 2020, Bệnh viện có tổng số cán bộ, viên chức là 157: Trong đó bác sĩ CKI 19; Bác sĩ 26; Dược sĩ CKII 01, CKI 01; Dược sĩ đại học 05; Dược sĩ Cao đẵng, trung cấp 05; Cn Điều dưỡng 17; Cao đẵng, trung cấp Điều dưỡng 44; Y sĩ 04; Hộ sinh Cao đẳng, trung học 04; Cử nhân gây mê hồi sức 01; Cử nhân Xét nghiệm 03; Cử nhân CĐHA 02; còn lại là cán bộ khác 25

Nhiệm vụ của Bệnh viện là thực hiện cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng,khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định… của Bộ Y tế Báo cáo của Bệnh viện cho thấy tổng số khám bệnh ngoại trú của năm 2018 là 136.558 lượt và năm 2017 là 134.450lượt Số bệnh nhân điều trị nội trú của năm 2018là 5.210 lượt bệnh và năm 2017 là 5.139 lượt bệnh Số liệu cho thấy nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày càng tăng Bên cạnh thuận lợi về cơ sở hạ tầng, nhân lực, năng lực chuyên môn, trang thiết bị y tế, vẫn còn mặt trái làm ảnh hưởng đến sự không hài lòng người bệnh, số thứ tự sau đòi khám trước, ỷ lại đối tượng, gia đình cán bộ và thái độ giao tiếp của nhân viên có thể không kiềm chế …,cụ thể 6 tháng đầu năm 2020 có:

- 08 cuộc gọi đường dây nóng cho giám đốc về thái độ, giao tiếp của nhân viên ( 05 cuộc có giá trị, họp xét thi đua đã nhắc nhở, 03 cuộc chưa có giá trị xử lý)

HUPH

- 07 lần phản ánh trực tiếp trưởng phòng ĐD cũng từ giao tiếp

Trong đó: 04 lần là lỗi 50/50 người bệnh có, nhân viên có

: 03 lần có giá trị, họp nhắc nhỡ, đã điều chuyển công tác khoa khác

So với cùng kỳ 2019 (04/08) tăng 04 cuộc điện thoại lãnh đạo và 07 lần phản ánh trực tiếp trưởng phòng điều dưỡng về thái độ giao tiếp, tác phong làm việc của nhân viên cho thấy cần phải tìm hiểu nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng để tham mưu lãnh đạo, để người bệnh hài lòng, an tâm khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện trong thời gian tới

HUPH

Minh bạch thông tin và thủ tục

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

- Người bệnh đến khám bệnh ngoại trú (tính cả phòng khám nhi) tại Khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khu vực Tiểu Cần, tỉnh Trà Vinh

- Cán bộ nhân viên y tế (Đại diện Lãnh đạo bệnh viện, Lãnh đạo Khoa khám bệnh,

ĐD hành chánh, ĐD trực tiếp chăm sóc)

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.2.1 Thời gian nghiên cứu

Từ 02/04/2020 đến 30/ 6/ 2020

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu

Khoa khám bệnh, bệnh viện đa khu vực Tiểu Cần tỉnh Trà Vinh

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứucắt ngang, có phân tích kết hợp phương pháp định lượng và định tính

Trong đó nghiên cứu định lượng đo lường sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn sâu, nhằm mô tả và giải thích một số yếu tố hài lòng của người bệnh từ các yếu tố bệnh viện thông qua phỏng vấn đại diện người bệnh, lãnh đạo bệnh viện, bác sĩ khoa khám bệnh, điều dưỡng (ĐD hành chánh và chăm sóc), cả hai phương pháp bổ sung cho nhau, nhằm tăng thêm giá trị kết quả nghiên cứu

2 2 /

d

p p

Thay vào công thứcvà làm tròn số có n = 260 đối tượng nghiên cứu

2.4.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính

Đối tượng là đại diện lãnh đạo bệnh viện, bác sĩ khoa khám bệnh, điều dưỡng( điều dưỡng chăm sóc, và hành chánh)

- Phỏng vấn sâu (PVS) có chủ đích chọn 05 đối tượng cán bộ của Bệnh viện PVS (01 LĐ; 01 trưởng khoa khám bệnh và 01 bác sĩ của khoa khám bệnh, điều dưỡng hành chánh và chăm sóc của bệnh viện)nhằm cung cấp thông tin bổ sung cho nghiên cứu định lượng và đề xuất một số biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khám bệnhtại Khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần

- Thảo luận nhóm: Hai nhóm người bệnh (nhóm hài lòng và nhóm không hài lòng) đến khám bệnh tại khoa khám bệnh của Bệnh viện Tiểu Cần (6 người bệnh/ nhóm)

2.5 Phương pháp chọn mẫu

- Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên hệ thống, thực hiện thuận tiện theo ngày làm việc Tại mỗi ngày làm việc, nghiên cứu thực hiện chọn người bệnh phù hợp với tiêu chí chọn đến khám bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần trong thời gian thu thập số liệu từ 02/04/2020 đến30/06/2020.Trung bình có khoảng 300 lượt người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh mỗi ngày Thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện 20 người bệnh đến khám bệnh ngoại trú Quá trình phỏng vấn người bệnh được thực hiện sau khi người bệnh khám xong Tổng số nghiên cứu đã thu thập được số liệu thừ 260 người bệnh trong thời gian 15 ngày (Do số lượng người bệnh đến khám hàng ngày có từ 300

HUPH

người, mà khảo sát chỉ có 20 phiếu/ngày, nên chúng tôi an tâm khi lấy mẫu, mặt khác

có lợi thế là người bệnh đa số họ có tâm lý cũng rất muốn có người quen là nhân viên bệnh viện, muốn được làm các thủ tục khám dễ dàng, nhanh lẹ, thuốc tốt, đây cũng là yếu tố rất cần khi lần sau đến khám , khi chúng tôi mời vời tư cách vui vẽ thì họ luôn sẵn sàng)

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

2.6.1 Phương pháp thu thập số liệu định lượng

- Số liệu thu thập bằng cách phỏng vấn người bệnh và sử dụng bộ câu hỏi soạn

sẵn

- Bộ câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu dựa theo bộ công cụ của Bộ Y tế, phụ lục 2, đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú theo ba rem kiểm tra bệnh viện Đánh giá sự hài lòng của người bệnh chia thành 31 tiểu mục và bao gồm trong 5 nhóm yếu tố

Mức độ hài lòng của người bệnh được đánh giá theo thang điểm Likert với 5 mức

Các bước thu thập số liệu: (3 bước)

Bước 1: Thử nghiệm và hoàn thiện công cụ nghiên cứu:

Khảo sát thử khoảng 20 người bệnh khám tại khoa khám bệnh, và điều chỉnh nội dung hợp lý yêu cầu trước khi thực hiện thu thập số liệu chính thức

Bước 2: Tập huấn ĐTV:

- 4 điều dưỡng khoa khám bệnh, trong 4 điều dưỡng, có một điều dưỡng biết giao tiếp khá thông thạo tiếng khmer, và nghiên cứu viên phải hướng dẫn trực tiếp cho ĐTV bộ câu hỏi soạn sẵn, giải thích cho điều tra viên hạn chế tối đa sai số trong quá trình phỏng vấn

- Nội dung:

+ Mục đích của điều tra

+ Chọn đối tượng điều tra phù hợp

+ Kỹ năng phỏng vấn đối tượng + Thử nghiệm điều tra theo câu hỏi soạn sẵn

HUPH

- Tập huấn 01 buổi tại Hội trường khoa khám bệnh

Bước 3: Tiến hành điều tra và giám sát:

-Chọn ngẫu nhiên người bệnh khám tại khoa khám bệnh, tiến hành phỏng vấn theo câu hỏi soạn sẵn khi người bệnh đồng ý Chọn ngẫu nhiên 20 người ngoại trú/ ngày, mỗi ngày

- Người giám sát chínhlà nghiên cứu viên (NCV), giám sát việc thu thập số liệu, kiểm tra các thông tin ghi trong phiếu phỏng vấn, kiểm tra lại ngẫu nhiên 5% phiếu của ĐTV thu thập để xem độ tin cậy, mức độ sai sót và khắc phục kịp thời, khi có sai sót GSV yêu cầu ĐTV làm lại phiếu đó

2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu định tính

- Thu thập số liệu định tính: 05 cuộc PVSvà 02 cuộc TLN(có Hội trường tại khoa khám bệnh để PV) gồm:

+ 01 cuộc phỏng vấn sâu là lãnh đạo Bệnh viện + 01 cuộc phỏng vấn sâu là trưởng khoa khám bệnh + 01 cuộc phỏng vấn sâu là bác sĩ khoa khám bệnh + 02 cuộc phỏng vấn sâu là điều dưỡng hành chánh và điều dưỡng chăm sóc

+ 02 cuộc thảo luận nhóm người bệnh khám bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh (chọn 1 nhóm hài lòng, 1 không hài lòng)

Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm do nghiên cứu viên trực tiếp tiến hành phỏng vấn, và xin phép ghi âm trong quá trình phỏng vấn sâu để nghiên cứu

2.7 Các biến số trong nghiên cứu

2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng

Nội dung nghiên định lượng nhằm mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần Các nội dung nghiên cứu được thể hiện qua một số nhóm biến số chính sau:

HUPH

- Nhóm biến số mô tả thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu như tuổi, giới, học vấn, tình trạng hôn nhân, kinh tế hộ gia đình, thực trạng

sử dụng BHYT trong khám chữa bệnh, lý do sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh

- Nhóm biến số mô tả thực trạng về khả năng tiếp cận dịch vụ tại Khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần Các biến số chính bao gồm sự rõ ràng

và tiện dụng của các thông tin chỉ dẫn đường đi, khu vực khám, khu vực đăng ký KCB

- Nhóm biến số mô tả sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch các thông tin KCB như quy trình KCB, giá của các loại dịch vụ của bệnh viện, thời gian chờ, thứ tự khám,

- Nhóm biến số mô tả sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất hỗ trợ, đáp ứng được các kỳ vọng của người bệnh khi đến KCB tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Tiểu Cần

- Nhóm biến số mô tả sự hài lòng của người bệnh đối với ứng xử, năng lực chuyên môn của CBYT tại bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần như giao tiếp, sự tôn trọng, năng lực chuyên môn để tăng sự tin cậy của người bệnh

- Nhóm biến số mô tả về sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ như kết quả khám bệnh, minh bạch, tin tưởng, hài lòng

(Chi tiết các biến số xem tại phụ lục 4)

Các nội dung nghiên cứu được chia thành các tiểu mục để thuận tiện cho việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh

- Trong các tiểu mục, mỗi tiểu mục thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và mã hóa thành hai nhóm Bao gồm, nhóm hài lòng (4-5), và nhóm không được hài lòng (1-3), sau đó ta tính được tỷ lệ phần trăm(%) của sự hài lòng

- Về các yếu tố, thì mỗi yếu tố được đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh được tính dựa trên tổng số điểm của các tiểu mục tương ứng với yếu tố đó, mã hóa thành ra hai nhóm, nhóm hài lòng ( mỗi tiểu mục đạt từ 4 điểm trở lên) , sau đó sẽ tính được tỷ lệ phần trăm(%) hài lòng với mỗi yếu tố

HUPH

- Mức độ hài lòng chung được tính bằng tổng số điểm của cả 31 tiểu mục với điểm tối đa đạt là 155, và mổi tiểu mục là từ 1-5(mức đạt tứ 4 điểm/ tiểu mục) Vậy nhóm hài lòng chung có điểm đạt từ 124 điểm trở lên, như vậy số điểm còn lại là nhóm

không hài lòng

2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính

Chủ đề nghiên cứu định tính tập trung vào các nhóm:

- Quy trình KCB ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh

- Thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của CBYT ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh

- Trình độ chuyên môn ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh

- CSVC, TTB ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh

- Chi phí dịch vụ KCB ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh

2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu

Đo lường sự hài lòng của người bệnh bao gồm 31 tiểu mục, thuộc 5 nhóm yếu

tố trong bộ công cụ

Những tiểu mục đánh giá mức độ hài lòng của người bệnhsẽ mã hóa2 nhóm: Nhóm hài lòng (4-5 điểm), không hài lòng (1-3 điểm), để làm căn cứtínhtỷ lệ hài lòng cho nghiên cứu

Đối với các yếu tố, thì đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh tính trên tổng điểm các tiểu mục tương ứng

2.9 Phương pháp phân tích số liệu

- Số liệu thu thập hoàn thành, tổng hợp, làm sạch, nhập liệu bằng phần mềm EpiData3.1 Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0

- Số liệu mục tiêu nghiên cứu.sử dụng các phương pháp thống kê để trình bày

- Nghiên cứu định tính được gỡ băng, mã hoá nội dung, diện dẫn phù hợp

2 9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu

Nghiên cứu được thông qua Hội đồng Đạo đức của Trường Đại học Y tế công cộng theo quyết định số:198/2020/YTCC-HD3, ngày 07 tháng 05 năm 2020, của

HUPH

Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội về việc chấp thuận các vấn đề đạo đức NCYSH

Giải thích cụ thể mục đích, nội dung, nghiên cứu cho đối tượng trước khi tiến hành điều tra.Đối tượng được nghiên cứu đồng ý tham gia Thông tin cá nhân của đối tượngđảm bảo được giữ bí mật

Kết quả nghiên cứu mang tính khoa học,không ảnh hưởng đến việc vi phạm đạo đức, và pháp luật, sẽ báo cáo lại lãnh đạo bệnh viện

2.10 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục

2.10.1 Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành với đối tượng là bệnh nhân ngoại trú tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần, khi đề nghị họ đánh giá thực tế nguồn lực,và kết quả một số mặt nào đó để nói lên tình hình bệnh viện cùng hạn trong tỉnh Trà Vinh, có thể có ảnh hưởng từ ý chí chủ quan của người bệnh, không muốn nói thực lòng tâm tư, cảm xúc

2.10.2 Sai số có thể gặp

Sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn do chính CBYT là ĐTV để phản ánh phần nào làm ảnh hưởng và thể hiện đúng kết quả nghiên cứu, mặc dù có khảo sát thử để điều chỉnh phù hợp tình hình thực tế tại địa phương

2.10.3 Cách khắc phục

ĐTV giải thích cụ thể lý do, sự quan trọng của nghiên cứu này cho đối tượng tham gia, hợp tác tốt Về đối tượng người dân tộc Khmer, thì giao một trong 4 ĐTV thông thạo tiếng dân tộc Khmer tiếp xúc và tiến hành khảo sát

Câu từ bộ câu hỏi có chỉnh sửa mang tính địa phương và cần thử nghiệm, nhằm tránh nhầm lẫn nội dung

HUPH

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung về người bệnh

Bảng 3 1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu Tần số(n) Tỉ lệ n(%) Nhóm tuổi

Nhóm dưới 18 tuổi 8 3,1 Nhóm 18 – 60 tuổi 212 81,5

Ly hôn 3 1,15

Học vấn

Không biết chữ 29 11,15

Tiểu học 133 51,15 Trung học phổ thông 81 31,15

Đại học 17 6,54

Kết quả nghiên cứu bảng 3.1 cho thấy nhóm tuổi dưới 18 chiếm 3,1%, từ 18 -60 chiếm 81,5%, và tỷ lệ người trên 60 tuổi chiếm đến 15,4% Tỷ lệ nữ, nam tương đương nhau với 136/124 đối tượng tham gia Trình độ học vấn, ở mức tiểu học có tới 51,2%, đáng chú ý tỷ lệ không biết chữ có 11,2%, đa số đối tượng không biết chữ này,

độ tuổi đi học nằm trong giai đoạn trước giải phóng, tức là trước 30/4/1975 Tình trạng

hôn nhân có 88,46 % đã kết hôn

HUPH

Bảng 3 2 Đặc điểm về nghề nghiệp, điều kiện sống và sử dụng bảo hiểm y tế của

người bệnh

Nội dung nghiên cứu Tần số(n) Tỉ lệ n(%) Nghề nghiệp

Nông nghiệp 123 47,3 Lao động tự do 70 26,9 Học sinh 9 3,5 Công nhân 40 15,4 Cán bộ, viên chức 18 6,9

Kinh tế gia đình

Hộ nghèo 21 8,1 Cận nghèo 51 19,6 Bình thường 188 72,3

BHYT

BHYT 237 91,2 Không BHYT 23 8,8

Số lượt khám bệnh trong 6 tháng qua

1 lần 98 37,7

2 - 4 lần 121 46,5

> 4 lần 41 15,8

Kết quả nghiên cứu tại bảng 3.2 mô tả đặc điểm nghề nghiệp, kinh tế gia đình,

và thực trạng tham gia BHYT của người bệnh Tỉnh Trà Vinh thuộc vùng đồng bằng sông cửu long, nên khoảng 80% người dân đời sống kinh tế chủ yếu là nghề nông Kết quả khảo sát về kinh tế, tỷ lệ 27,7% là nghèo và cận nghèo Mức độ bao phủ BHYT đạt 91,2%

HUPH