Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa nội tim mạch bệnh viện đa khoa khu vực phúc yên năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHÙNG THỊ THU HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA NỘI TIM MẠCH BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC PHÚC YÊ

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHÙNG THỊ THU HÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA NỘI TIM MẠCH BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC PHÚC YÊN

NĂM 2022

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ NGÀNH: 62.72.76.05

HÀ NỘI, 2022 HUPH

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHÙNG THỊ THU HÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA NỘI TIM MẠCH BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC PHÚC YÊN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến PGS.TS Nguyễn Thanh Hương, giáo viên hướng dẫn đã luôn tận tâm giúp đỡ, chỉnh sửa cho tôi được hoàn thiện luận văn tốt nghiệp

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện ĐKKV Phúc Yên đã tạo điều kiện cho việc thực hiện nghiên cứu và các đồng nghiệp, người bệnh tại khoa Nội tim mạch đã giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn

Tôi xin cảm ơn gia đình và các anh chị học viên trong lớp Chuyên khoa II Tổ chức quản lý y tế khóa 7 luôn chia sẻ, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn

Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý thầy cô, Quý vị đại biểu và các bạn nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công

Học viên

Phùng Thị Thu Hà HUPH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT: Bảo hiểm y tế

BHTN: Bảo hiểm tự nguyện

UBND: Ủy ban nhân dân

WHO: Tổ chức y tế thế giới (World health Organization)

HUPH

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH viii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ix

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm chất lượng 4

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 4

1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 5

1.3 Một số văn bản quy định liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở Việt Nam 12

1.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đo lường bằng thang đo SERVQUAL ……… 13

1.4.1 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trên thế giới 13

1.4.2 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Việt Nam 15

1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 17 1.5.1 Nhân lực y tế 17

1.5.2 Tài chính cho y tế 17

1.5.3 Vật tư, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, thuốc 18

1.5.4 Hệ thống thông tin y tế 18

1.5.5 Chính sách y tế, quản lý điều hành 19

1.5.6 Đặc điểm người bệnh 19

1.5.7 Yếu tố khác 20

1.6 Thông tin chung về địa bàn nghiên cứu 21

HUPH

1.6.1 Thông tin chung về Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên 21

1.6.2 Thông tin về khoa Nội Tim mạch 21

1.7 Khung lý thuyết của nghiên cứu 23

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Đối tượng nghiên cứu 25

2.1.1 Nghiên cứu định lượng 25

2.1.2 Nghiên cứu định tính 25

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 26

2.3 Thiết kế nghiên cứu 26

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 26

2.5 Phương pháp chọn mẫu 27

2.5.1 Nghiên cứu định lượng 27

2.5.2 Nghiên cứu định tính 27

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 28

2.6.1 Công cụ 28

2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 29

2.7 Các biến số và chủ đề nghiên cứu 31

2.7.1 Nghiên cứu định lượng 31

2.7.2 Nghiên cứu định tính 32

2.8 Thước đo và tiêu chuẩn đánh giá 32

2.8.1 Thước đo 32

2.8.2 Tiêu chuẩn đánh giá 33

2.9 Xử lý và phân tích số liệu 34

2.9.1 Nghiên cứu định lượng 34

2.9 2 Nghiên cứu định tính 34

2.10 Đạo đức trong nghiên cứu 34

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

3.1 Một số thông tin chung về đặc điểm người bệnh tham gia nghiên cứu……….36

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 37

3.2.1 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh qua đánh giá của người bệnh 37

HUPH

3.2.2 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh qua chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ 50

3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 51

3.2.1 Yếu tố nhân lực y tế……… … 51

3.3.2 Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, thuốc, vật tư y tế… ……… 53

3.3.3 Yếu tố tài chính y tế……… ……… … 55

3.3.4 Yếu tố hệ thống thông tin y tế.……….……… ………… … 56

3.3.5 Yếu tố chính sách y tế, quản lý điều hành…… ……… ……… … 57

3.3.6 Yếu tố đặc điểm người bệnh……… ……….…… … 58

3.3.7 Yếu tố khác: dịch bệnh COVID-19….……… … 59

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 63

4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh… ………… … 63

4.1.1 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh qua đánh giá của người bệnh …… 63

4.1.2 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đánh giá qua các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ……… ….………… 71

4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 72 4.2.1 Yếu tố nhân lực y tế……… ……….… 72

4.2.2 Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, thuốc, vật tư y tế… …… … 74

4.2.3 Yếu tố tài chính y tế… ……… … 75

4.2.4 Yếu tố hệ thống thông tin y tế… ……… … 75

4.2.5 Yếu tố chính sách y tế, quản lý điều hành ….…… … 76

4.2.6 Yếu tố đặc điểm người bệnh … ….…… … 78

4.2.7 Yếu tố khác: dịch bệnh COVID-19……….… ………… 79

4.3 Hạn chế của nghiên cứu ……… … 79

KẾT LUẬN……… ……… … 81

KHUYẾN NGHỊ… ……… ……… … 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… …83

Phụ lục 1 Bảng biến số nghiên cứu định lượng….……… …93

Phụ lục 2 Bảng chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.… …96

Phụ lục 3A Phiếu đồng ý tham gia khảo sát…… ……… …98

HUPH

Phụ lục 3B Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của người bệnh tại Khoa Nội Tim mạch Bện viện đa khoa khu vực Phúc Yên……….….……… …99 Phụ lục 4 Bảng thu thập kết quả 7 chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Khoa Nội tim mạch……….….………103 Phụ lục 5A Hướng dẫn phỏng vấn sâu (Áp dụng cho Lãnh đạo bệnh viện) …104 Phụ lục 5B Hướng dẫn phỏng vấn sâu dành cho nhân viên y tế (Áp dụng cho Trưởng khoa, phòng) ……….106 Phụ lục 6 Hướng dẫn thảo luận nhóm dành cho nhân viên y tế……….…108 Phụ lục 7 Hướng dẫn phỏng vấn sâu dành cho người bệnh….……… …110

HUPH

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Một số thông tin chung về đặc điểm của người bệnh tham gia nghiên cứu 36

Bảng 3.2 Mong đợi của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở khía cạnh hữu hình 38 Bảng 3.3 Mong đợi của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở khía cạnh đáp ứng 38 Bảng 3.4 Mong đợi của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở khía cạnh đảm bảo 39 Bảng 3.5 Mong đợi của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở khía cạnh tin tưởng 39 Bảng 3.6 Mong đợi của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở khía cạnh cảm thông 40 Bảng 3.7 Cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở khía cạnh hữu hình 41 Bảng 3.8 Cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở khía cạnh đáp ứng 42 Bảng 3.9 Cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở khía cạnh đảm bảo 44 Bảng 3.10 Cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở khía cạnh tin tưởng 45 Bảng 3.11 Cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở khía cạnh cảm thông 46 Bảng 3.12 Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của người bệnh về chất lượng

dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 47 Bảng 3.13 Bảng tổng hợp kết quả 7 chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 50 Bảng 3.14 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú……….……… … 60

HUPH

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng……… ……….….6

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách của đơn vị cung cấp dịch vụ về chất lượng

dịch vụ……… 7

Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 5 thành phần……… 8

Hình 1.4 Khung lý thuyết nghiên cứu……….23

HUPH

Nghiên cứu áp dụng thiết kế cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng và định tính Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh được 165 người bệnh nội trú đánh giá bằng thang đo SERVQUAL và bên cung cấp dịch vụ đánh giá qua 7 chỉ số

đo lường chất lượng dịch vụ Số liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu 3 người, bao gồm: Lãnh đạo bệnh viện phụ trách khoa Nội tim mạch, Trưởng khoa Nội tim mạch và Trưởng phòng Quản lý chất lượng; phỏng vấn sâu 3 người bệnh nội trú; thảo luận nhóm 1 gồm 6 bác sỹ; thảo luận nhóm 2 gồm 11 điều dưỡng và dược sĩ Số liệu định lượng được xử lý qua phần mềm thống kê y tế SPSS 20.0; số

liệu định tính được ghi âm, mã hóa, gỡ băng và tổng hợp

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Khoa Nội tim mạch Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên chưa đáp ứng mong đợi của người bệnh; cảm nhận của người bệnh thấp hơn mong đợi ở cả 5 khía cạnh là 0,57 điểm; điểm trung bình của cảm nhận/mong đợi là 3,97/4,54 Khía cạnh cảm thông có mức độ chưa đáp ứng thấp nhất 0,34 điểm, chưa đáp ứng lớn nhất ở khía cạnh đáp ứng là 0,78 điểm, tiếp theo khía cạnh hữu hình là 0,65 điểm, ở khía cạnh tin tưởng 0,49 điểm, ở khía cạnh đảm bảo 0,43 điểm Kết quả 7 chỉ số đo lường CLDV từ năm 2019-2021: không có sự cố y khoa hay ngoài y khoa nghiêm trọng nào xảy ra; xu hướng giảm ở sự hài lòng của NB (90,5% giảm còn 87,4%) và công suất sử dụng giường bệnh (112,8% giảm còn 82,8%); tỷ lệ NB chuyển tuyến

HUPH

nội trú cao mặc dù có xu hướng giảm (10,4% còn 4,6%) Chỉ tiêu thực sự thấp là tỷ

lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến 45,0-45,3%

Một số yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh như: tinh thần giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế tốt; cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ; cung cấp thông tin đầy đủ cho người bệnh; chỉ đạo, kiểm tra giám sát; sớm ứng dụng công nghệ thông tin trong khám bệnh, chữa bệnh; người bệnh cao tuổi, thời gian bị bệnh lâu và nằm viện nhiều lần, tham gia bảo hiểm y tế Yếu

tố ảnh hưởng tiêu cực như: thiếu nhân lực, nhất là trình độ chuyên sâu; trang thiết bị

y tế hiện đại, thuốc còn thiếu; kinh phí đầu tư mua sắm, cải tạo cơ sở vật chất hạn chế; dịch bệnh COVID-19 bùng phát; thiếu wifi cho người bệnh, thiếu phòng thủ thuật, phòng nhân viên y tế; phần mềm công nghệ thông tin chưa hoàn chỉnh; quảng

bá năng lực bệnh viện ít; hội chẩn ca bệnh nặng có thực hiện nhưng còn hạn chế; một số đặc điểm người bệnh như trình độ văn hóa thấp, thu nhập thấp

Nghiên cứu cũng chỉ ra hạn chế, cách khắc phục và khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh như: tuyển bổ sung nhân lực; đào tạo chuyên khoa sâu cho nhân viên y tế; mua bổ sung trang thiết bị y tế hiện đại; trang bị wifi miễn phí cho người bệnh; hoàn thiện phần mềm khám bệnh, chữa bệnh; tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động chuyên môn; truyền thông quảng bá hình ảnh và năng lực của bệnh viện

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Một trong những mục tiêu của Liên hiệp quốc đã nêu tại Chương trình nghị

sự phát triển bền vững là đến năm 2030 đạt được bao phủ sức khỏe toàn dân và tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe thiết yếu chất lượng (1) Tại Hội nghị Ban chấp hành Trung ương 6 (khóa XII) năm 2017, Đảng ta đã đưa ra nhiệm vụ trong thời gian tới là “Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, khắc phục căn bản tình trạng quá tải bệnh viện” (2)

Những năm qua, các bệnh viện đã có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) khám bệnh, chữa bệnh như: đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng sự hài lòng của người bệnh (NB) Tuy nhiên, hiện nay CLDV khám bệnh, chữa bệnh (KBCB) tại các bệnh viện vẫn ở mức thấp, trong khi nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân tăng cao nên vẫn còn nhiều khó khăn (3)

Chất lượng được xem là yếu tố trọng yếu trong sự khác biệt của các dịch vụ, đồng thời là yếu tố đảm bảo cạnh tranh bền vững (4) Vì vậy, sự hiểu biết, đo lường

và cải thiện CLDV là một thách thức quan trọng đối với tất cả các bệnh viện (5,6) Một số nghiên cứu đã nhấn mạnh vai trò của chất lượng với sự lựa chọn bệnh viện của NB Nhận thức của NB về CLDV KBCB đóng vai trò quan trọng khi lựa chọn bệnh viện, từ đó khẳng định việc nâng cao CLDV sẽ làm gia tăng số lượng NB hài lòng và gắn kết với bệnh viện (4,5,7)

Trên thế giới và ở Việt Nam, một số tác giả sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ KBCB khác nhau: thang đo SERVQUAL, SERVPERF, thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospitals), mô hình PATH (PATH: Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital) của Tổ chức y

tế thế giới (WHO: World health Organization)… Mỗi thang đo đều có ưu điểm, hạn chế riêng, không có thang đo nào hoàn hảo Thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi đo lường CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực KBCB (8) Trong nghiên cứu của chúng tôi sử dụng thang đo SERVQUAL với 22 cặp câu hỏi để đánh giá mức độ khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận của NB về

HUPH

CLDV KBCB (9) Để bổ sung đánh giá CLDV của bên cung cấp dịch vụ, chúng tôi điều tra quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ và sử dụng một số chỉ số đo lường CLDV KBCB theo hướng dẫn của Bộ Y tế (10)

Một số nghiên cứu cho rằng có một số nhóm yếu tố ảnh hưởng tới CLDV KBCB là: nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thuốc, vật tư y tế; tài chính; hệ thống thông tin; chính sách y tế, hoạt động quản lý điều hành; đặc điểm NB và các yếu tố khác: dịch bệnh COVID-19 (11-13)

Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên là Bệnh viện hạng I, tuyến tỉnh, quy

mô 850 giường bệnh (GB) kế hoạch; trực thuộc Sở Y tế Vĩnh Phúc quản lý Một trong những mục tiêu quan trọng của bệnh viện là nâng cao CLDV KBCB, đáp ứng

sự hài lòng của NB Khoa Nội Tim mạch hiện trang thiết bị y tế còn thiếu nhiều, thực hiện dịch vụ kỹ thuật theo phân tuyến đạt thấp, chuyển tuyến trung ương các bệnh lý chưa điều trị được như can thiệp tim mạch máu, bệnh lý mạch vành, nhồi máu cơ tim, tim bẩm sinh… Năm 2021, Bệnh viện đã được Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Vĩnh Phúc phê duyệt Đề án phát triển trung tâm Tim mạch giai đoạn 2021-2025 Đến năm 2023, Khoa Nội Tim mạch sẽ phát triển thành Trung tâm Tim mạch (14)

Để có đánh giá kỹ về thực trạng CLDV KBCB của Khoa Nội tim mạch và tìm hiểu các yếu tố liên quan, từ đó có giải pháp cải tiến CLDV nhằm phát triển

Khoa thành Trung tâm Tim mạch; chúng tôi tiến hành nghiên cứu Đề tài “Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Nội tim mạch Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên năm 2022’’ HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Khoa Nội tim mạch Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên năm 2022

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Khoa Nội tim mạch Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên năm 2022

HUPH

Chương 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo định nghĩa của Từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (15)

Theo tác giả Philip và cs (2005), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào

mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình, không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất nào (16)

Từ những quan điểm nêu trên có thể thấy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên này cung cấp cho bên khác đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình

và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời (17)

1.1.2 Khái niệm chất lượng

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo ISO 9000:2015:

“Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm bên kia” (18) CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (9) Theo Cronin và Taylor (1992) thì CLDV được xem là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, CLDV là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (19)

Như vậy, dù có nhiều định nghĩa khác nhau, song điểm chung của các định nghĩa này đó là CLDV cần được đo lường và đánh giá bởi khách hàng, có thể dựa trên mong đợi, cảm nhận của khách hàng bên cạnh các yêu cầu kỹ thuật từ phía nhà cung cấp dịch vụ

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

CLDV KBCB là mức độ các dịch vụ y tế được cá nhân và cộng đồng

HUPH

sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (20) CLDV y tế và sự hài lòng của NB có mối liên quan với nhau (21)

Theo tác giả Mosadeghard (2013), dịch vụ sức khỏe có chất lượng là những dịch vụ sức khỏe hiệu quả, hoàn hảo cung cấp cho NB, phù hợp theo những tiêu chuẩn, hướng dẫn chuyên môn mới nhất CLDV làm cho người cung cấp và người

sử dụng dịch vụ đều thỏa mãn (22)

WHO đưa ra mô hình PATH để cụ thể hóa chất lượng dịch vụ KBCB, bao gồm 6 yếu tố: an toàn, NB làm trung tâm, hiệu quả lâm sàng, hiệu suất, hướng về NVYT và quản trị hiệu quả (23)

Các nghiên cứu đưa ra một số khái niệm: chất lượng KBCB, CLDV y tế, chất lượng chăm sóc sức khỏe, CLDV chăm sóc sức khỏe…Tuy nhiên, ở nghiên cứu này chúng tôi thống nhất sử dụng cụm từ là CLDV khám bệnh, chữa bệnh

Có thể thấy các khái niệm đều có sự linh hoạt trong việc xác định CLDV KBCB, điểm chung về khái niệm CLDV KBCB là tập trung vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng với yêu cầu về kỹ thuật từ phía cơ sở cung cấp dịch vụ Các khái niệm đều đề cập đến lấy NB là trung tâm của các dịch vụ KBCB

1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Đánh giá CLDV là vấn đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu.Từ năm 1980, có nhiều nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu và đề xuất một số mô hình đánh giá CLDV Nổi bật là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman (1985), Cronin và Taylor (1992), Sower (2001)…Các tác giả này đã phát triển các khung phân tích đánh giá CLDV với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, kể cả trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (8,9,19,24,28) Một số tác giả nghiên cứu mô hình CLDV KBCB như sau:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984):

Mô hình đánh giá CLDV qua việc so sánh kết quả giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về những dịch vụ họ nhận được Mô hình CLDV dựa trên 2 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chức năng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu

HUPH

vào khác, mô tả cách cung cấp dịch vụ Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được (24) Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh ở hình 1.1 dưới đây:

Tuy nhiên, Phan Chí Anh và cộng sự (cs) (2013) cho rằng mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos không trình bày cụ thể cách thức đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Hơn nữa mô hình này đánh giá CLDV bằng sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ, việc không thuận tiện khi sử dụng thang đo này đối với dịch vụ sức khỏe là khó đo lường chính xác kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ (25)

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự:

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cs (1985)

đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng thể hiện khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau

bên ngoài như truyền thông,

tư tưởng và truyền miệng

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos (1984) (24)

HUPH

Parasuraman và cs (1985) cho rằng: CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ (8) Mô hình được xây dựng trên cơ sở phân tích 5 khoảng cách CLDV:

Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch

vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): khoảng cách giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch

vụ về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn CLDV

Khoảng cách 3 (KC3): khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ về

KC3

HUPH

Khoảng cách 5 (KC5): khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Mô hình này lúc đầu có 10 thành phần thể hiện hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng phức tạp trong việc đo lường CLDV, mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt cho nên Parasuraman

và cs (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm còn 5 thành phần (9), gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL như sau:

Sự hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục, ứng xử của NVYT

Sự tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ đáng tin cậy

Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 5 thành phần

Nguồn: Parasuraman và cs (1988, 1991) (9) HUPH

Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm chăm sóc của NVYT đối với NB Trên cơ sở đó, thang đo SERVQUAL ra đời nhằm đo lường CLDV dựa trên

sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ, gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng Vì cần có sự so sánh giữa sự kỳ vọng và cảm nhận sau trải nghiệm dịch vụ nên khách hàng phải trả lời hai lần trong cuộc khảo sát cùng bộ câu hỏi CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị

kỳ vọng

Sử dụng 22 cặp câu hỏi đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV Bộ 22 câu hỏi đầu tiên để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 5 của Likert tính theo sự cần thiết của dịch vụ đã đưa ra Bộ 22 câu hỏi thứ hai để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL

Đây là mô hình được dùng rộng rãi để đo lường CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau vì đo lường được khoảng cách giữa các cấp độ và chỉ ra được các yếu tố tác động trên từng khoảng cách, dễ dàng cho sự can thiệp (8) Tuy nhiên, sự mong đợi của khách hàng về CLDV rất cao và thường cao hơn so với trải nghiệm thực tế dịch vụ Ngoài ra, vì tính lặp lại nội dung câu hỏi cho hai lần trả lời đo ở hai thời điểm khác nhau có thể gây nhàm chán cho người được khảo sát (26) Mô hình này đánh giá CLDV thông qua cảm nhận của khách hàng mà chưa đánh giá được cảm nhận CLDV từ quan điểm của NVYT hay khía cạnh chất lượng kỹ thuật Do đó, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL rất cần thiết bổ sung thêm đánh giá CLDV KBCB từ bên cung cấp dịch vụ qua một số chỉ số đo lường CLDV KBCB

Mô hình của Cronin và Taylor (1992):

Cronin và Taylor (1992) phát triển thang đo SERVPERF trên nền tảng của SERVQUAL với giả định kết quả đo lường của sự trải nghiệm chính là kết quả so sánh một cách tự động của nhận thức và trải nghiệm, do đó Cronin và Taylor cho rằng đo lường sự mong đợi là không cần thiết (19)

HUPH

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận Theo đó, thang đo gồm 22 câu hỏi

đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ KBCB, gồm 5 khía cạnh: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, hữu hình

Ưu điểm của thang đo SERVPERF là bản câu hỏi ngắn gọn hơn phân nửa

so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và thân thiện hơn cho người trả lời Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp Chính vì vậy, dù mô hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về CLDV từ cảm nhận của khách hàng hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL (27)

Mô hình của Sower và cộng sự (2001):

Sower và cs (2001) đã nghiên cứu và phát triển thang đo KQCAH Các đặc điểm chính của thang đo, gồm: Sự tích hợp; hiệu quả và liên tục; quan tâm và chăm sóc; thông tin; tính hợp lý của viện phí; chất lượng bữa ăn; ấn tượng đầu tiên; sự đa dạng của nhân viên Thang đo có 65 câu hỏi đánh giá các khía cạnh: thủ tục hành chính, nhân viên bệnh viện, NB và thân nhân NB, được sử dụng cho việc chứng nhận NB (28) Tác giả Hà Nam Khánh Giao và cs (2011) đã thử nghiệm tại Bệnh viện Thống nhất Thành phố Hồ Chí Minh và khuyến cáo cần chỉnh sửa khi áp dụng

tại Việt Nam (29)

Với bộ công cụ đánh giá 65 câu hỏi gồm nhiều khía cạnh có thể thuận tiện cho khảo sát khách hàng nội trú, không thuận tiện cho khảo sát khách hàng ngoại trú do chưa có cơ hội trải nghiệm hết các dịch vụ nên khó trả lời khách quan các câu

hỏi trong thời gian ngắn

Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Năm 2011, có trên 60 đơn vị y tế đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, trong đó, có 21 bệnh viện đã áp dụng mô hình quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn này Một số nước đã áp dụng thành công: Mỹ, Anh, Canada, Pháp, Hồng Kông, Zambia, Singapour, Thái Lan, Ấn Độ, Thụy Sỹ… Mục tiêu của mô hình là buộc tổ chức tuân thủ quy định và tiêu chuẩn nhằm chăm sóc sức khỏe an toàn Ưu

HUPH

điểm của mô hình: buộc con người phải tuân thủ tiêu chuẩn Nhược điểm là hạn chế

sự linh hoạt sáng tạo của người lao động (30)

Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn JCI (Joint Commission International) (2001):

Mô hình quản lý chất lượng này áp dụng tại các bệnh viện: Bệnh viện Mắt Cao Thắng, Bệnh viện Việt Pháp, Bệnh viện Hoàn Mỹ; có trên 40 nước (>300 bệnh viện) áp dụng mô hình này Mục tiêu của mô hình là an toàn bệnh nhân, quản lý tốt nhất chất lượng dịch vụ, giảm thiểu tối đa rủi ro Ưu điểm của mô hình này là quy định số lượng tiêu chuẩn lớn 565 tiêu chuẩn, 1033 thông số đo lường được Hạn chế của mô hình là chi phí cao cho việc đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị, nhân lực, quá trình công nhận kéo dài (30)

Mô hình của Bộ Y tế Việt Nam:

Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam được Bộ Y tế ban hành lần đầu năm 2013, sau đó chỉnh sửa và phiên bản 2 được ban hành năm 2016 theo quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 với 83 tiêu chí, gồm 5 phần: A) Hướng đến người bệnh gồm 19 tiêu chí; B) Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện gồm 14 tiêu chí; C) Hoạt động chuyên môn gồm 35 tiêu chí; D) Hoạt động cải tiến chất lượng gồm 11 tiêu chí; E) Tiêu chí đặc thù chuyên khoa gồm 4 tiêu chí Bộ Tiêu chí đánh giá toàn diện các hoạt động của bệnh viện (31) Nguyễn Văn Bé (2018) cho rằng bộ tiêu chí chưa có đánh giá riêng chất lượng bệnh viện đa khoa, chuyên khoa Một số tiêu chí không lượng hóa được và chưa có bộ công cụ đo lường (32)

Bộ Y tế ban hành hướng dẫn thí điểm 16 chỉ số cơ bản đo lường chất lượng bệnh viện tại Quyết định số 7051/QĐ-BYT ngày 29/11/2016, với 6 khía cạnh (10), gồm: 1) Năng lực chuyên môn; 2) An toàn; 3) Hiệu suất; 4) Hiệu quả; 5) Hướng đến nhân viên; 6) Hướng đến người bệnh Giám đốc các bệnh viện ban hành tối thiểu 6 chỉ số phản ánh chất lượng để triển khai áp dụng đo lường tại đơn vị Tuy nhiên, Bộ Y tế chưa quy định ngưỡng cần phải đạt của từng chỉ số (10)

Như vậy mỗi mô hình quản lý chất lượng sử dụng một thang đo khác nhau, mỗi thang đo đều có ưu điểm và hạn chế riêng, không có thang đo nào hoàn hảo để

đo lường chất lượng cho tất cả các dịch vụ nói chung và dịch vụ KBCB nói riêng

HUPH

1.3 Một số văn bản quy định liên quan chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ở Việt Nam

Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/112009 gồm 9 chương và 91 điều Đây là văn bản pháp lý cao nhất về KBCB Với nội dung bao gồm các điều khoản quy định và chế tài liên quan đến cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ y tế nhằm đảm bảo tốt nhất chất lượng dịch vụ KBCB cung cấp, quy định chứng nhận nâng cao chất lượng KBCB (33)

Quyết định 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Các bệnh viện ở Việt Nam áp dụng Bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, với 5 khía cạnh chất lượng bệnh viện (31)

Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013, hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ KBCB tại các bệnh viện, trong đó quy định: Giám đốc bệnh viện có trách nhiệm triển khai nội dung quản lý chất lượng bệnh viện, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện, bố trí kinh phí cho các hoạt động quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm phòng/tổ quản lý chất lượng, nhân viên chuyên trách quản lý chất lượng (34) Nguyễn Đình Quân (2017) nghiên cứu quá trình thực hiện Thông tư số 19/2013/TT-BYT tại các bệnh viện trên địa bàn tình ĐăkLăk năm 2017 cho thấy Thông tư chưa quy định trách nhiệm của Sở Y tế về hướng dẫn hoạt động quản lý chất lượng (35)

Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế phê duyệt Đề

án các định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công (36) Năm 2015, Bộ Y tế ban hành Công văn số 1334/KBCB-QLCL ngày 09/11/2015 về hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015, kèm theo mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng NB nội trú và NVYT (37) Năm 2019, Bộ Y tế tiếp tục ban hành Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 về mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát sự hài lòng NVYT (38) Việc khảo sát sự hài lòng của NB được các bệnh viện thực hiện thường quy hàng năm Một số tác giả sử dụng mẫu phiếu này để nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB và NVYT về CLDV KBCB Tuy nhiên, mẫu phiếu khảo sát có một số tiểu mục chưa phù hợp với thực tế, đánh giá sự

HUPH

mong đợi của NB phù hợp hơn là cảm nhận của NB; một số biến chưa rõ ràng và đầy đủ; chưa có nhóm cảm nhận của NB về yếu tố thời gian (39,40)

Quyết định số 7051/QĐ-BYT ngày 29/11/2016 của Bộ Y tế hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản đo lường chất lượng bệnh viện Gồm có 6 khía cạnh: năng lực chuyên môn, an toàn, hiệu suất, hiệu quả, hướng đến nhân viên, hướng đến NB; với 16 chỉ số đo lường chất lượng (10)

Thông tư số 43/2018/TT-BYT ngày 26/12/2018 của Bộ Y tế ban hành hướng dẫn phòng ngừa sự cố y khoa trong các cơ sở KBCB Thông tư quy định tổng hợp, phân tích, báo cáo sự cố y khoa (41)

Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản về quản lý CLDV bệnh viện, các bệnh viện đã từng bước cải tiến CLDV, hướng tới sự hài lòng của NB Tuy nhiên, hiện nay năng lực xây dựng, hoàn thiện, bổ sung các chính sách, quy định về chất lượng dịch vụ KBCB còn hạn chế; một số chỉ số đầu ra: tỷ suất tử vong, ngày điều trị trung bình, chưa tập hợp theo nhóm bệnh, một số chỉ số chưa thống kê, phân tích, đánh giá (42) Do đó, vẫn cần có các nghiên cứu đánh giá về CLDV KBCB bằng các thang đo khác

1.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đo lường bằng thang đo SERVQUAL

1.4.1 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trên thế giới

Thang đo SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi để đo lường CLDV chăm sóc sức khỏe (43) Qua tìm hiểu 18 nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL (43-60), đa số nghiên cứu cho kết quả sự cảm nhận thấp hơn so với mong muốn/kỳ vọng của NB, tức là CLDV chưa đáp ứng mong muốn của NB

Nghiên cứu của Teshnizi và cs (2018) ở Iran bằng thang đo SERVQUAL trên 315 nghiên cứu cho thấy: nhận thức của NB thấp hơn mong đợi của họ, ĐTB khoảng cách 1,64 điểm Trong đó, sự trách nhiệm 1,22 điểm, sự tin cậy có khoảng cách thấp nhất 1,15 điểm; còn sự hữu hình và sự đồng cảm có khoảng cách lớn nhất 1,03 điểm Tất cả các khía cạnh của CLDV đều tiêu cực, điều này có nghĩa là CLDV KBCB ở Iran chưa đáp ứng được mong muốn của NB (45)

HUPH

Để đo lường CLDV chăm sóc sức khỏe, Došen và cs (2020) sử dụng thang

đo SERVQUAL nghiên cứu 18 khoa của trung tâm bệnh viện đại học công lập ở Croatia Kết quả cho thấy có khoảng cách giữa nhận thức của NB và kỳ vọng của họ đối vớicác dịch vụ chăm sóc sức khỏe (46)

Nghiên cứu của tác giả Goula và cs (2021) ở Hy Lạp trên 700 NB nội trú và ngoại trú, sử dụng bảng câu hỏi SERVQUAL, cho thấy CLDV KBCB không đáp ứng được mong đợi của NB Tất cả năm khía cạnh chất lượng đều có khoảng cách tiêu cực giữa kỳ vọng và cảm nhận của NB (47)

Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ KBCB ở hai bệnh viện công huyện Rawalpindi, nước Pakistan từ tháng 4-10/2019, Riaz và cs (2021) đã lấy mẫu 400

NB, chia đều cho các trung tâm y tế nông thôn (RHC) và trụ sở chính của Tehsil

(THQ) Kết quả CLDV cung cấp cho NB thấp hơn so với mong đợi của họ ở cả

Một nghiên cứu khác về CLDV chăm sóc sức khỏe ban đầu ở Iran của tác giả Rahmani và cs (2022) cho kết quả: Tất cả các khía cạnh chất lượng dựa trên thang đo SERVQUAL đều tiêu cực và chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu của NB: sự hữu hình có ĐTB cảm nhận/mong đợi là 3,71/4,46; sự tin cậy 4/4,46; sự đáp ứng 3,79/4,36; sự đảm bảo 3,83/4,36; sự đồng cảm 3,86/4,36 (51)

Nghiên cứu đánh giá CLDV của Givand và cs (2022) ở Bệnh viện đại học khoa học y tế tại Iran dựa trên thang đo SERVQUAL cho kết quả: Có khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của NB ở cả 5 khía cạnh Tức là kỳ vọng của bệnh nhân cao hơn nhận thức của họ Xét về khoảng cách giữa tình trạng cảm nhận của NB và

HUPH

mong muốn của NB, thì sự đáp ứng được xếp hạng đầu tiên (1,04), tiếp theo là đảm bảo (0,99), đồng cảm (0,95), độ tin cậy (0,91), tương ứng và các yếu tố vật chất hoặc hữu hình là 0,86 (54)

Đánh giá chất lượng dịch vụ của các bệnh viện trong bối cảnh ở Châu Á qua nghiên cứu của Shafiq và cs (2017) cho kết quả khoảng cách trung bình giữa cảm nhận và mong đợi của NB: đối với tính hữu hình là −1,01 ± 0,98, đối với độ tin cậy

là −0,98 ± 0,92, đối với khả năng đáp ứng là −1,05 ± 0,95, đối với sự đảm bảo là

−1,19 ± 1,04 và đối với sự đồng cảm là −1,10 ± 0,96 ĐTB mong đợi cao hơn cảm nhận ở cả 5 khía cạnh (55)

Tác giả Rezaei và cs (2018) nghiên cứu CLDV tại các bệnh viện Iran, cho thấy những kỳ vọng của bệnh nhân khi được chăm sóc tại bệnh viện đã không được đáp ứng Điểm trung bình chung về kỳ vọng và nhận thức của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc tại bệnh viện ở Iran được ước tính lần lượt là 4,59 và 3,69 (tức là khoảng cách điểm chất lượng = -0,9) Các giá trị chênh lệch điểm chất lượng cao nhất và thấp nhất có liên quan đến sự tin cậy và sự đáp ứng (58)

Chất lượng dịch vụ KBCB dựa vào cảm nhận của NB có hạn chế là NB không có đủ kiến thức về các khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ, các nghiên cứu hầu hết chỉ xem xét quan điểm của NB, trong khi NB không hoàn toàn hiểu biết về các dịch vụ được cung cấp cho họ Đây là hạn chế của việc sử dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ KBCB Do đó cần phải nghiên cứu thêm quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ KBCB (55)

1.4.2 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Việt Nam

Qua tìm hiểu 8 nghiên cứu ở Việt Nam sử dụng thang đo SERVQUAL đánh giá CLDV KBCB qua cảm nhận của NB, kết quả cho thấy kỳ vọng của NB hầu hết cao hơn cảm nhận về chất lượng dịch vụ KBCB (11, 61-67)

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hà năm 2009 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thanh Miện sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám ngoại trú cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 71,5%, trong đó tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng khía cạnh của dịch vụ: khía cạnh hữu hình là 76,9%; khía cạnh tin tưởng 57,5%; khía cạnh đáp ứng là 70%;

HUPH

khía cạnh đảm bảo là 49,5% và khía cạnh cảm thông là 82,6% Những yếu tố mà người bệnh hài lòng nhất là thời gian khám bệnh phù hợp, thuận tiện; được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tật và hướng điều trị, những yếu tố mà người bệnh ít hài lòng nhất là khám bệnh chưa tỉ mỉ, toàn diện và trình độ chuyên môn của NVYT, kết quả chẩn đoán và điều trị (61).

Đặng Hồng Anh (2013) nghiên cứu tại bệnh viện Hoàn Mỹ, thành phố Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu ĐTB cảm nhận của yếu tố đảm bảo thấp hơn các nhóm khác 3,43; ĐTB của yếu tố hữu hình thấp 3,22 điểm; ĐTB của yếu tố đáp ứng tương đối đồng đều 3,62; yếu tố tin cậy ĐTB 3,72; sự cảm thông 3,68 điểm (62)

Nghiên cứu của Trần Thị Mến năm 2014 tại Bệnh viện Đa khoa ĐôngHưng, tỉnh Thái Bình về thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho thấy: Quy trình khám bệnh còn rườm rà, khu khám bệnh chưa liên hoàn Thực trạng nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa Khám bệnh tương đối đầy đủ để đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh của bệnh viên hạng 2 Điểm trung bình mong đợi của người bệnh là 4,21 ± 0,26, điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh sau khi sử dụng các dịch vụ là 3,51

± 0,56 Tiểu mục mà người bệnh hài lòng nhất “sự tôn trọng các bí mật riêng tư khi khám bệnh” (3,75± 0,76) và “kết quả chẩn đoán và điều trị” (3,74 ± 0,62) Tiểu mục người bệnh không hài lòng nhất “sự khám bệnh cẩn thận tỉ mỉ của bác sĩ” (3,23 ± 0,79) (63)

Tác giả Nguyễn Hương Lan (2018) nghiên cứu CLDV khám bệnh, chữa bệnh trên 150 NB nội trú của Khoa Ngoại, Sản Bệnh viện Quận 2 thành phố Hồ Chí Minh, cho thấy: CLDV tại bệnh viện chưa đáp ứng được hoàn toàn sự mong đợi của người bệnh Bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ về sự tin tưởng, sự đảm bảo, ĐTB cảm nhận/mong đợi là 3,9/3,93 (64)

CLDV KBCB được tác giả Trần Văn Hải đánh giá ở Bệnh viện Quân y 4 bằng thang đo SERVQUAL qua cảm nhận của 208 NBNT (không đánh giá mong đợi của NB) cho thấy ĐTB của sự hữu hình 3,88 ±0,61; sự tin tưởng 4,45±0,53; sự đáp ứng 4,42±0,4; sự đảm bảo 4,33±0,42; sự cảm thông 4,01±0,31 (11)

HUPH

Đa số các nghiên cứu về CLDV KBCB tập trung vào đánh giá qua mong đợi, cảm nhận của người bệnh ở 5 khía cạnh: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông; chưa thấy có nghiên cứu đánh giá toàn diện về CLDV của

cả bên cung cấp dịch vụ hay đánh giá CLDV KBCB tại Khoa Nội tim mạch

1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

1.5.1 Nhân lực y tế

Trong các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KBCB, có thể thấy nhân lực là yếu

tố đóng vai trò vô cùng quan trọng Đây được coi là yếu tố quyết định việc đảm bảo

sự hài lòng và thỏa mãn của người bệnh về chất lượng của bệnh viện Khi nói đến nhân lực y tế, trình độ chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng, y sỹ, kỹ thuật viện… là nội dung mà NB quan tâm hàng đầu Trình độ chuyên môn của các bác sỹ và sự ân cần trong chăm sóc của điều dưỡng đối với NB và thái độ giao tiếp của NVYT là hai yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến CLDV KBCB (68) Một số nghiên cứu cũng chỉ

ra rằng ấn tượng của NB với năng lực của y bác sỹ và kết quả điều trị là điều khiến

họ đánh giá chất lượng của một cơ sở y tế như thế nào Khi một cơ sở y tế có càng nhiều nhân lực được đánh giá là có chuyên môn giỏi, đáp ứng được nhu cầu của NB thì việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ y tế tại cơ sở đó sẽ ngày một gia tăng (62, 63, 71) Các trường đại học y khoa đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho NVYT, bệnh viện cần quan tâm đến đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu chuyên môn của NVYT (69) Trình độ chuyên môn là một trong những nội dung phản chiếu chất lượng về mặt kỹ thuật của các cơ sở y tế (70)

1.5.2 Tài chính cho y tế

Trong các nghiên cứu tiến hành trước đó, có một số nghiên cứu đề cập đến yếu tố tài chính cho y tế ảnh hưởng tới CLDV KBCB (70-72) Chính sách tự chủ tài chính đã làm tăng tính chủ động của các bệnh viện trong công tác quản lý, sử dụng

và huy động các nguồn lực tài chính nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động KBCB của bệnh viện (72) Việc thực hiện tự chủ tài chính và giá dịch vụ theo

lộ trình, đưa tiền lương vào giá dịch vụ góp phần tăng mức độ tự chủ tài chính, giảm ngân sách nhà nước cấp Việc tính chi phí tiền lương vào giá làm thay đổi nhận thức của NVYT, chỉ khi bệnh viện có NB vào viện thì mới tạo ra nguồn thu và

HUPH

để có nguồn chi lương và các chi phí hoạt động của bệnh viện Vì vậy thay đổi thái

độ phục vụ, nâng cao chất lượng, hướng tới sự hài lòng của NB mớ có thể có nguồn lực để duy trì hoạt động và phát triển (73)

1.5.3 Cơ sở hạ tầng, vật tư, trang thiết bị, thuốc

Bên cạnh yếu tố nhân lực, tài chính cho y tế thì yếu tố cơ sở hạ tầng, vật tư, trang thiết bị, thuốc đóng vai trò đáng kể trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ KBCB Điều này thể hiện rất rõ ở việc NB thường xuyên muốn chuyển tuyến hoặc vượt lên các bệnh viện tuyến trung ương và gây tình trạng quá tải Một trong những nguyên nhân của vấn đề này chính là do cơ sở hạ tầng của cơ sở y tế tuyến dưới bị xuống cấp, thiết bị còn thiếu, chưa được quan tâm đầu tư đúng mức nên chất lượng dịch vụ KBCB chưa cao, người dân chưa tin tưởng tuyến dưới, luôn có xu hướng vượt lên tuyến trên (63) Nghiên cứu của Pouragha và Zarei (2016) tại Iran, NB ngoại trú cho rằng cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng nhu cầu KBCB sẽ làm tăng CLDV KBCB (74) Bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ tốt cho công tác KBCB, đáp ứng nhu cầu của NB sẽ được đánh giá

là có khả năng cung cấp dịch vụ KBCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng (64)

1.5.4 Hệ thống thông tin y tế

Một số nghiên cứu chỉ ra rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình cung cấp các dịch vụ KBCB mang lại sự thuận tiện cho NB là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KBCB: đăng ký khám bệnh theo hình thức hẹn giờ, thanh toán viện phí trực tuyến không dùng tiền mặt, lấy số tự động, quản lý và thanh toán chi phí KBCB bằng phần mềm…Việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT giúp bệnh viện sử dụng, quản lý hiệu quả các nguồn lực (13, 75) Tác giả Lê Thu Thủy (2018) nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ KBCB của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà Nội cũng khái quát nhân tố tác động tới CLDV: nhân lực y tế, tài chính y tế, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, hệ thống thông tin y tế, cung ứng dịch vụ KBCB, cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân, nhân tố quản lý nhà nước với công tác KBCB (13)

1.5.5 Chính sách y tế, quản lý điều hành

HUPH

Chính sách y tế như giá dịch vụ y tế, tự chủ về tài chính, chất lượng bệnh viện quy định phương thức hoạt động của bệnh viện, có ảnh hưởng tới CLDV KBCB Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KBCB tại Iran (2014), Mosadeghrad (12) nêu: (1)Yếu tố cá nhân của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ (2) Sự kết nối với các tổ chức, hệ thống chăm sóc sức khỏe, môi trường làm việc thân thiện Chất lượng chăm sóc có thể được cải thiện bởi tầm nhìn của nhà lãnh đạo, kế hoạch đào tạo và huấn luyện phù hợp Ngoài ra việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, quản lý tốt con người và quá trình vận hành, sự hợp tác, phối hợp giữa các thành viên trong nhóm cung cấp dịch vụ là yếu tố cần thiết cho việc nâng cao CLDV (23) Trần Văn Hải (2017) đánh giá chất lượng dịch vụ KBCB tại khoa Truyền nhiễm Bệnh viện Quân y 4 đã phân tích một số nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KBCB, trong đó tác giả đã nêu công tác kiểm tra, giám sát ảnh hưởng tới CLDV KBCB (11)

1.5.6 Đặc điểm người bệnh

Yếu tố nhân khẩu - xã hội học: Một số tác giả cho rằng các yếu tố nhân khẩu học - xã hội học của NB như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp… có liên quan đến CLDV bệnh viện nơi NB đang điều trị

Tác giả Li và các cs (2015) khi đánh giá về CLDV tại 9 bệnh viện của Trung Quốc đã cho thấy: tuổi của NB liên quan đến đánh giá CLDV được cung ứng, những người trên 60 tuổi đánh giá CLDV tốt hơn những người trong độ tuổi 40-49 (76) Nghiên cứu của Trần Hà Diễm tại Bệnh viện Mê kông năm 2019 cho thấy các yếu tố như tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân của NB có liên quan đến CLDV của bệnh viện: NB trong độ tuổi 18-30, trình độ học vấn dưới THPT, thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng có ĐTB CLDV cao hơn các nhóm còn lại (71)

Giới tính: Nghiên cứu của tác giả Lê Tuấn Phùng (2015) tại các bệnh viện

tỉnh Khánh Hòa, Trần Thùy Nhung (2018) tại TTYT thành phố Vĩnh Long, kết quả cho thấy: NB nữ nội trú đánh giá cao hơn về CLDV so với nam (77,78) Tuy nhiên, nghiên cứu của Vũ Thị Kim Ly (2019) ở Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang thì kết quả ngược lại (79)

HUPH

Tình trạng bệnh, số lần điều trị:

Trong một nghiên cứu trên 943 NB tại các bệnh viện vùng Tehran, Iran, tác giả Arab và cs (2012) chỉ ra rằng có sự khác biệt đáng kể CLDV giữa các nhóm: giới tính, trình độ học vấn và số lần nhập viện, tình trạng bệnh lý của NB Các yếu

tố này có tác động một cách đáng kể đến CLDV (7)

Tác giả Trần Hà Diễm (2018) đánh giá chất lượng dịch vụ KBCB tại Bệnh viện Mê Kông cho rằng những NB đến khám và điều trị nhiều lần đánh giá tốt về CLDV hơn so với NB đến lần đầu (71) Nguyễn Viết Huy (2020) nghiên cứu tại Bệnh viện Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh cho thấy các yếu tố: tuổi, đối tượng KBCB có hay không dùng BHYT và số lần điều trị cũng liên quan đến CLDV điều trị của bệnh viện (80)

NB vào bệnh viện ít, phải xét nghiệm sàng lọc nhiều lần (81)

Tác giả Tuczynka và cs (2022) nghiên cứu CLDV chăm sóc sức khỏe trong đại dịch COVID-19 ở các quốc gia Châu Âu cho thấy: trong số 12 nghiên cứu có 4 nghiên cứu ở Vương quốc Anh và 1 nghiên cứu ở Catalonia, Ý, Thụy Điển, Ba Lan,

Hà Lan, Pháp, Đức, Bỉ CLDV KBCB giảm trong thời gian có dịch bệnh: NB tiếp cận bệnh viện khó khăn, giảm các hoạt động thông thường của bệnh viện nên nguồn thu giảm Một số quốc gia ở Châu Âu đã điều chỉnh cơ chế chi trả cho NB do hoạt động của bệnh viện bị thay đổi(82)

Khi đại dịch COVID-19 bùng phát, các bệnh viện phải đối phó với thực trạng luôn trong nguy cơ tiếp nhận và điều trị cho những NB đã tiếp xúc với vi-rút SARS-CoV-2 Để giảm thiểu phơi nhiễm, nhiều bệnh viện đã hoãn các thủ thuật và phẫu thuật theo lịch và các dịch vụ không cần thiết Sự sụt giảm đáng kể khối lượng các dịch vụ bệnh viện trong những tháng đầu tiên của đại dịch như ở Ý cho thấy số lượt khám tại khoa cấp cứu Nhi giảm 73 - 83%, trong khi ở Tây Ban Nha thủ thuật chẩn

HUPH

đoán tim mạch giảm 56% và can thiệp tim mạch giảm 81% Tại Hà Lan và Đức thực hiện các thủ thuật/phẫu thuật ưu tiên (83)

1.6 Thông tin chung về địa bàn nghiên cứu

1.6.1 Thông tin chung về Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên

Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên được thành lập năm 2002, với quy mô hiện tại là 850 GB kế hoạch và 1.300 GB thực kê Nhân lực của bệnh viện 841 người (bác sỹ 179 người, điều dưỡng và hộ sinh 437 người, dược sỹ 51 người, kỹ thuật viên 46 người); với 42 khoa, phòng

Bệnh viện thực hiện tự chủ toàn bộ chi thường xuyên từ năm 2019 Mỗi ngày trung bình có 600-800 lượt NB đến khám, khoảng 1.270-1300 NBNT

Cơ sở vật chất được UBND tỉnh Vĩnh Phúc đầu tư hoàn chỉnh các khối nhà giai đoạn 2010-2020: nhà kỹ thuật nghiệp vụ, nhà điều trị nội trú, nhà khoa truyền nhiễm, tang lễ và các công trình phụ trợ

Về định hướng phát triển của bệnh viện trong giai đoạn 2021 - 2025 là bệnh viện triển khai Trung tâm Tim mạch trên cơ sở phát triển Khoa Nội tim mạch Năm

2023, Trung tâm Tim mạch sẽ chính thức đi vào hoạt động theo lộ trình UBND tỉnh Vĩnh Phúc đã phê duyệt

1.6.2 Thông tin về khoa Nội Tim mạch

Hiện khoa Nội Tim mạch có 17 cán bộ, bác sỹ 6 người; điều dưỡng: 10 người và dược sỹ: 1 người Dược sỹ là biên chế của khoa Dược nhưng làm nhiệm

vụ theo vị trí việc làm được bệnh viện phân công như một nhân viên của khoa Nội tim mạch là lĩnh thuốc, chia thuốc, cấp phát thuốc cho NBNT trực tiếp tại Khoa Nội tim mạch, báo cáo tổng hợp hàng ngày tình hình sử dụng thuốc để thuận lợi cho người bệnh khi thực hiện cơ chế tự chủ tài chính Trưởng khoa quản lý, phân công công việc Nên dược sỹ là đối tượng tham gia trong nghiên cứu này

Số GB kế hoạch được giao 35 giường Khoa Nội Tim mạch hàng ngày tiếp nhận 30-40 lượt NB đến khám, 30-35 NBNT Khoa Nội Tim mạch có đặc thù: Bệnh

lý tim mạch chủ yếu là bệnh mạn tính, bệnh nhân điều trị gồm nội trú và cả ngoại trú NB đến bệnh viện KBCB hầu hết nhiều lần trong năm, là những bệnh nhân

HUPH

quen thuộc của khoa, đã được trải nghiệm dịch vụ KBCB tại khoa, hầu hết có thẻ BHYT

Trong những năm qua bệnh viện đã đầu tư một số trang thiết bị y tế phục vụ KBCB lĩnh vực Tim mạch: Máy siêu âm, chụp cắt lớp vi tính, Holter điện tim, bơm tiêm điện, máy truyền dịch….Trang thiết bị còn thiếu so với quy định của Bộ Y tế

Cán bộ y tế được cử đi học nâng cao trình độ chuyên môn còn hạn chế, trong năm 2020, 2021 có: 1 bác sỹ học sau đại học, 2 bác sỹ nhận chuyển giao 2 gói kỹ thuật từ Bệnh viện Trung ương; tham gia các đề tài nghiên cứu cấp cơ sở hàng năm

Khoa Nội Tim mạch trong những năm qua phát triển còn chậm, chủ yếu thực hiện các dịch vụ kỹ thuật tại tuyến, điều trị bệnh lý nội khoa tim mạch thông thường, tỷ lệ thực hiện danh mục kỹ thuật theo phân tuyến thấp; chưa triển khai can thiệp tim mạch, mổ tim hở hay điều trị bệnh tim bẩm sinh, bệnh lý mạch vành, nhồi máu cơ tim…NB phải chuyển tuyến trung ương để điều trị các bệnh này (14)

Để phát triển Trung tâm Tim mạch trong thời gian tới, cần thiết có nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KBCB Khoa Nội tim mạch để từ đó có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KBCB lĩnh vực Tim mạch

HUPH

1.7 Khung lý thuyết của nghiên cứu

Nhân lực y tế:

- Số lượng, cơ cấu

- Trình độ, đào tạo chuyên

môn

- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Cơ sở vật chất, trang thiết

- Đầu tư kinh phí mua sắm

trang thiết bị, cải tạo cơ sở vật

- Quản lý điều hành: hoạt

động chỉ đạo, kiểm tra giám

sát

Đặc điểm NB: tuổi, giới,

BHYT, thời gian bị bệnh, số

lần điều trị…

* Chất lượng dịch vụ qua đánh giá của người bệnh 5 khía cạnh (thang đo SERVQUAL):

Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo,

sự cảm thông, sự hữu hình

* Chất lượng dịch vụ qua đánh giá của bên cung cấp dịch vụ:

(Các khía cạnh và chỉ số đo lường CLDV theo mô hình PATH và Quyết định số 7051/QĐ-BYT của Bộ Y tế):

1 Năng lực chuyên môn: Tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến KBCB

2 An toàn: Sự cố y khoa nghiêm trọng, sự cố ngoài y khoa nghiêm trọng…

3 Hiệu suất: Thời gian nằm viện trung bình, công suất sử dụng GB…

4 Hiệu quả: Tỷ lệ tử vong và tiên lượng tử vong xin về, tỷ lệ chuyển tuyến trên KBCB …

5 Hướng về nhân viên: tỷ lệ hài lòng của nhân viên y tế, tỷ lệ tai nạn thương tích vật sắc nhọn…

6 Hướng đến người bệnh: tỷ lệ hài lòng của NB đối với dịch vụ

KBCB

Mô hình PATH có 6 khía cạnh: 4 khía cạnh 1,3,4,5 nêu trên và có thêm 2 khía cạnh: NB là trung tâm, quản trị hiệu quả

Hình 1.4 Khung lý thuyết của nghiên cứu

Yếu tố khác: dịch bệnh

Covid-19

HUPH

Khung lý thuyết trên có tham khảo nghiên cứu của một số tác giả (11,42,63,64) và quy định của Bộ Y tế Chúng tôi đánh giá chất lượng dịch vụ KBCB qua quan điểm của NB ở 5 khía cạnh bằng thang đo SERVQUAL như các nghiên cứu trước

Để khắc phục một số hạn chế của thang đo SERVQUAL là chỉ đánh giá CLDV qua cảm nhận của NB, kết quả nghiên cứu sẽ có giá trị mở rộng hơn khi có

sự đánh giá của bên cung cấp dịch vụ (bệnh viện) Chúng tôi đánh giá CLDV KBCB qua 7 chỉ số đo lường CLDV của Khoa Nội tim mạch theo Quyết định số 7051/QĐ-BYT của Bộ Y tế, gồm:

1 Tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến KBCB

2 Sự cố y khoa nghiêm trọng

3 Sự cố ngoài y khoa nghiêm trọng

4 Tỷ lệ NB chuyển tuyến trên điều trị nội trú

5 Thời gian nằm viện trung bình

6 Công suất sử dụng GB

7 Tỷ lệ hài lòng của NVYT

Chúng tôi không đánh giá CLDV theo mô hình PATH của WHO do bộ chỉ số

đo lường CLDV KBCB theo WHO không sẵn có tại bệnh viện mà muốn có được kết quả các chỉ số này thì phải sử dụng các bộ công cụ để đo lường riêng, cần có nhiều thời gian hơn để thực hiện

Trong phạm vi, thời gian nghiên cứu đề tài có giới hạn và để khả thi nên chúng tôi chỉ thu thập số liệu kết quả 7 chỉ số đo lường CLDV qua các tài liệu thứ cấp sẵn có tại bệnh viện từ năm 2019 đến năm 2021, không thu thập 9 chỉ số còn lại

do các chỉ số này không sẵn có ở các báo cáo thống kê y tế của bệnh viện mà phải thu thập bằng bộ công cụ riêng cần có nhiều thời gian hơn

HUPH

Chương 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

Người bệnh điều trị nội trú ở khoa Nội Tim mạch Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên

- Tiêu chuẩn lựa chọn:

NB từ 18 tuổi trở lên

NB có năng lực để trả lời câu hỏi (NB nhìn được, nghe hiểu và trả lời được)

NB vào viện và có ra viện

- Tiêu chuẩn loại trừ:

NB là NVYT hoặc người nhà NVYT đang làm việc tại bệnh viện

NB chuyển viện cấp cứu trong quá trình điều trị

2.1.2 Nghiên cứu định tính

- Tiêu chuẩn lựa chọn:

+ Nhân viên y tế, gồm:

Lãnh đạo bệnh viện phụ trách khoa Nội tim mạch

Trưởng phòng Quản lý chất lượng

Trưởng khoa Nội tim mạch

Bác sỹ, điều dưỡng, dược sỹ khoa Nội Tim mạch

+ NB điều trị tại Khoa Nội Tim mạch:

Ra viện trong vòng 2 tuần

- Tiêu chuẩn loại trừ:

+ Nhân viên y tế:

Không có mặt tại thời điểm nghiên cứu

+ Người bệnh

NB nặng, không có khả năng trả lời câu hỏi

NB là NVYT hoặc người nhà NVYT của bệnh viện

HUPH

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.2.1 Thời gian

Thời gian thu thập số liệu nghiên cứu: Từ tháng 6/2022 đến tháng 8/2022 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2022 đến tháng 10/2022

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu

Tại Khoa Nội Tim mạch, Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên

Địa chỉ: Số 1, Hùng Vương, Phúc Yên, Vĩnh Phúc

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính

Phương pháp định lượng thực hiện trước nhằm đánh giá mong đợi, cảm nhận của NB đối với CLDV KBCB để trả lời cho mục tiêu nghiên cứu 1 Nghiên cứu định tính thực hiện sau nhằm bổ sung cho kết quả định lượng mục tiêu 1 và trả lời cho mục tiêu 2

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

- Cỡ mẫu áp dụng công thức gồm 2 mẫu ghép cặp, xác định sự khác biệt giữa hai số trung bình:

2 )

2

α

dZ

(



Trong đó:

n: Cỡ mẫu tối thiểu (đơn vị tính là NB)

α: Mức ý nghĩa thống kê (chọn α = 0,05 ứng với độ tin cậy 95%, thay vào bảng ta có Z (1-α/2)=1,96

d

 = 0,53: độ lệch chuẩn của sự khác biệt trung bình giữa mong đợi và cảm nhận của NB về CLDV KBCB Tham khảo của nghiên cứu của Rahmani và cs (2022) ở Iran (51)

d = 0,082: Sai số mong muốn

HUPH

Thay số vào công thức ta tính được cỡ mẫu tối thiểu là 161,3 Cuối cùng trong nghiên cứu này chúng tôi đã lấy 165 NBNT tham gia nghiên cứu

- Kết quả 7 chỉ số đo lường CLDV KBCB tại Khoa Nội tim mạch từ năm 2019 – 2021:

1) Tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến KBCB

2) Sự cố y khoa nghiêm trọng

3) Sự cố ngoài y khoa nghiêm trọng

4) Tỷ lệ NB chuyển tuyến trên điều trị nội trú

5) Thời gian nằm viện trung bình

6) Công suất sử dụng GB

7) Tỷ lệ hài lòng của NVYT

2.4.2 Nghiên cứu định tính:

- 3 cuộc phỏng vấn sâu (PVS) NVYT

- 2 cuộc thảo luận nhóm (TLN), với tổng 2 nhóm là 17 người, trong đó: nhóm 1 là 6 bác sỹ, nhóm 2 là 11 điều dưỡng và dược sỹ của khoa Nội Tim mạch

- 3 cuộc PVS với NB điều trị nội trú tại Khoa Nội tim mạch

2.5 Phương pháp chọn mẫu

2.5.1 Nghiên cứu định lượng:

- Chọn NB điều trị nội trú: trung bình mỗi ngày có 5-6 NB nhập viện, 5-6

NB ra viện Chọn toàn bộ NB nhập viện và ra viện, thu thập số liệu liên tục các ngày cho đến khi đủ mẫu 165 NB

- Thu thập kết quả 7 chỉ số đo lường CLDV KBCB qua tài liệu, sổ sách, báo cáo thống kê, báo cáo công tác y tế năm 2019, 2020, 2021 của bệnh viện tại Phòng

Kế hoạch tổng hợp, phòng Quản lý chất lượng

2.5.2 Nghiên cứu định tính:

Sau khi tiến hành thu thập đủ số NB cho nghiên cứu định lượng, tiến hành phân tích toàn bộ số liệu Dựa trên kết quả phân tích sơ bộ để tiến hành PVS và TLN như sau:

- Với Khoa Nội tim mạch: chọn toàn bộ NVYT trong khoa, gồm 17 người để TLN 2 nhóm

HUPH