Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh an giang, năm 2021

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Để tìm hiểu sự hài lòng người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại kh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN NGỌC TÚY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TỈNH AN GIANG, NĂM 2021

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05

HÀ NỘI, NĂM 2021

HUPH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN NGỌC TÚY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TỈNH AN GIANG, NĂM 2021

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÊ BẢO CHÂU

HÀ NỘI, NĂM 2021

HUPH

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS.BS Lê Bảo Châu,

đã tận tâm chỉ bảo, hướng dẫn, hỗ trợ và cung cấp những kiến thức quý báu cho tôi trong qua trình thực hiện nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa khu vực An Giang

và các anh chị đồng nghiệp đã nhiệt tình tham gia, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi học tập và thực hiện nghiên cứu này

Cuối cùng tôi muốn bày lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình, những bạn bè cùng khóa đã luôn bên cạnh động viên và hỗ trợ tôi nhiều mặt để tôi có thể hoàn thành luận văn

Học viên Nguyễn Ngọc Túy

HUPH

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU v

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 4

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 4

1.3 Thang đo đánh giá sự hài lòng 6

1.4 Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú trên thế giới và Việt Nam 10

1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh ngoại trú 13

1.6 Thông tin chung về địa bàn nghiên cứu 17

1.7 Khung lý thuyết 19

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Đối tượng nghiên cứu 20

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 20

2.3 Thiết kế nghiên cứu 20

2.4 Cỡ mẫu 20

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 22

2.6 Các chỉ số, biến số trong nghiên cứu 23

2.7 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 24

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 25

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

3.1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021 27

3.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021 38

Chương 4: BÀN LUẬN 47

HUPH

4.1 Mô tả hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa

khu vực tỉnh An Giang năm 2021 47

4.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021 51

4.3 Hạn chế của nghiên cứu 57

KẾT LUẬN 59

KHUYẾN NGHỊ 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC 1: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH 68

Phụ lục 2:Phiếu phỏng vấn Trưởng khoa khám 72

Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu nhân viên y tế 74

Phụ lục 4: Phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh 76

Phụ lục 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 78

HUPH

ĐTNC Đối tượng nghiên cứu

WHO Tổ chức Y tế thế giới

HUPH

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 3 1.Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (n=270) 27 Bảng 3 2 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 28 Bảng 3 3 Sự hài lòng của người bệnh khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 30 Bảng 3 4 Sự hài lòng của người bệnh với khía cạnh cơ sở vật chất, phương tiện phục

vụ người bệnh 32 Bảng 3 5 Sự hài lòng của người bệnh khía cạnh thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 34 Bảng 3 6 Sự hài lòng của người bệnh khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ 35 Bảng 3 7 Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng chung của người bệnh 38

Biểu đồ 3 1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh khả năng tiếp cận (đơn vị là tỉ lệ phần trăm) 29 Biểu đồ 3 2 Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh tin tưởng (đơn vị là tỉ lệ phần trăm) 31 Biểu đồ 3 3 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh cơ sở vật chất (đơn vị là tỉ lệ phần trăm) 33 Biểu đồ 3 4 Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh thí độ của nhân viên y tế (đơn vị là tỉ lệ phần trăm) 35 Biểu đồ 3 5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ (đơn vị là tỉ lệ phần trăm) 36 Biểu đồ 3 6 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các khía cạnh và hài lòng chung (đơn

vị là tỉ lệ phần trăm) 36 Biểu đồ 3 7 Tỷ lệ đánh giá chung bệnh viện đáp ứng mong đợi của người bệnh (đơn

vị là tỉ lệ phần trăm) 37 Biểu đồ 3 8 Tỷ lệ quay lại khám chữa bệnh của người bệnh (đơn vị là tỉ lệ phần trăm) 37

HUPH

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Để tìm hiểu sự hài lòng người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng chúng tôi tiến

hành nghiên cứu “Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa khu vực tỉnh An Giang, năm 2021”

với mục tiêu tìm hiểu thực trạng sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đến khám tại Bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp với định tính và được thực hiện từ tháng 03/2021 đến tháng 10/2021 Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của Bộ Y

tế được sử dụng để phỏng vấn 270 người bệnh nhằm mô tả sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Nhóm nghiên cứu cũng thực hiện 11 cuộc phỏng vấn sâu (PVS) đối với lãnh đạo Khoa khám bệnh (KKB), nhân viên y tế (NVYT), người bệnh

để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của người bệnh ngoại trú

Kết quả cho thấy, tỉ lệ người bệnh hài lòng chung đạt 72,2%, trong đó cao nhất

là tỉ lệ người bệnh hài lòng về khía cạnh khả năng tiếp cận (88,5%), tiếp theo là khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ (87,0%), về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 86,3%, về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám là 84,4% và thấp

nhất là về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 76,3% Yếu tố cá nhân: người bệnh có trình độ học vấn cao hơn thì có xu hướng không hài lòng cao

hơn với OR = 6,5 (3,5 – 11,9) lần so với nhóm người bệnh có trình độ THCS trở xuống với p<0,05 Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy người bệnh có BHYT thì có xu

hướng hài lòng cao hơn so với những người bệnh không có BHYT Yếu tố quy trình quản lý: Sự quan tâm của Lãnh đạo bệnh viện, quy trình khám bệnh hiện nay phù

hợp và cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, sơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu người bệnh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên

vẫn còn thiếu một số trang thiết bị phục cho công tác KCB Yếu tố nhân viên y tế:

Người bệnh hài lòng với trình độ chuyên môn của các NVYT Thái độ NVYT trong giao tiếp với người bệnh ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh

Khuyến nghị: Bổ sung nhân lực đặc biệt là bác sĩ cho KKB, cùng với đó là bổ sung thêm nhân viên phòng CTXH tại khu vực KKB để hỗ trợ cho người bệnh

HUPH

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như khẳng định quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân (2) Theo WHO, chất lượng dịch

vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh phản ánh được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp Cho nên người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín và chất lượng dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái

độ, trách nhiệm phục vụ của NVYT (3)

Các cuộc khảo sát về sự hài lòng của người bệnh ngày càng được chú ý và nhiều bệnh viện đã tìm cách cải thiện chất lượng và trải nghiệm chăm sóc người bệnh ngoại trú trong thập kỷ qua Tại Việt Nam một số nghiên cứu gần đây cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng được cải thiện, tuy nhiên từ sau khi có Quyết định số 29/2008/ QĐ - BYT ngày

18 tháng 08 năm 2008 của Bộ Y tế “Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”, Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10 tháng 09 năm 2012 của Bộ Y tế

“về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế” Quyết định số 1313/QĐ - BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 của Bộ Y tế “Về việc ban hành hướng dẫn qui trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện” vấn đề đánh giá sự hài lòng ngày càng được các bệnh viện quan tâm thực hiện(4), (5), (6)

HUPH

Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh đã được cải thiện so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Sự hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành thước đo vô cùng quan trọng trong việc đánh giá thực hiện quy trình khám chữa bệnh tại các cơ

sở y tế Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện hiện nay là sự hài lòng của người bệnh chứ không phải dừng lại ở việc chữa đúng, chữa khỏi cho người bệnh (7)

Bệnh viện ĐKKV An Giang là bệnh viện hạng II, số lượt người khám mỗi ngày trung bình khoảng 800-1000 người/ ngày (8) Năm 2020 Bệnh viện đã thực hiện đầu

tư nâng cấp cơ sở vật chất hướng tới nâng cao sự hài lòng của người bệnh như: Thiết

kế lại khu vực tiếp đón, chỉ dẫn, đăng ký khám bệnh thuận tiện, nhanh gọn, đáp ứng

sự hài lòng của người bệnh và cải tạo, mở rộng các cửa thu phí, đảm bảo nhanh gọn, chính xác, giảm tình trạng ùn tắc khi thanh toán ra vào viện Sau khi cải tiến chưa có một nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

Xuất phát từ yêu cầu thực tế của đơn vị, Bệnh viện ĐKKV An Giang muốn tìm hiểu tỷ lệ sự hài lòng của những người bệnh ngoại trú như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại KKB? chúng tôi tiến hành

nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa khu vực tỉnh An Giang, năm 2021” Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp chúng tôi tham mưa cho Lãnh đạo bệnh

viện, Lãnh đạo khoa cải tiến chất lượng, nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh, Bệnh Viện đa khoa khu vực Tỉnh An Giang năm 2021

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh, Bệnh Viện đa khoa khu vực Tỉnh An Giang năm 2021

HUPH

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu

- Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị (9)

- Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe (10) Khái niệm này nhấn mạnh khía cạnh tâm lý của người bệnh, điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra

- Sự hài lòng là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ (11)

Sự hài lòng được đánh giá theo các yếu tố: cảm nhận, kỳ vọng của người bệnh về chất lượng mà người bệnh nhận được Nhiều cơ sở y tế đo lường hài lòng người bệnh, khảo sát sự hài lòng như một kết quả đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ (12)

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế trong cạnh tranh (13)

Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và các đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch

vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là(13):

- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành

và chất lượng chuyên môn

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu

HUPH

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (13)

Các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ

y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế, đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, tính đến hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu đã kiểm chứng hiệu quả của các giải pháp trong lĩnh vực lâm sàng, nhưng lại có ít phương pháp đánh giá những can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK Lý do là các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất với nhau đưa ra một phương pháp tốt nhất đánh giá chất lượng dịch vụ Nhất là các ý kiến tranh luận về những khía cạnh đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào phù hợp

để đánh giá: Người sử dụng dịch vụ hay người cung cấp dịch vụ Sự tranh luận này xảy ra do sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng “chức năng” Chất lượng “chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ CSSK được cung cấp Người bệnh thường sử dụng các yếu tố: Sự hướng dẫn tận tình của cán bộ y tế, môi trường, cơ sở vật chất để đánh giá chất lượng dịch vụ,

đó chính là chất lượng “chức năng” (14)

Các quan điểm trên tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ (15)

1.2.2 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Trên quan niệm lấy người bệnh/khách hàng làm trung tâm thì sự hài lòng của người bệnh/ khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được quan tâm

Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “Khả năng đáp ứng” nhằm cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống Y tế “Khả năng đáp ứng” được định nghĩa là đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá trị về

HUPH

Y tế, kỳ vọng của người dân về cách ứng xử của những người cung cấp dịch vụ y tế

và những dịch vụ không liên quan đến con người WHO đã nêu 7 đặc điểm của “Khả năng đáp ứng” và được liệt kê thành hai nhóm (16):

- Tôn trọng con người:

+ Tôn trọng giá trị của con người

+ Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện

+ Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: người bệnh có thể nhận được chăm sóc

từ gia đình và bạn bè

+ Tự do lựa chọn người cung cấp dịch vụ

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là chất lượng dịch vụ KCB, bao gồm (17):

- Thời gian chờ đợi

- Thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của nhân viên y tế

- Chi phí KCB

- Cơ sở vật chất, TTB

- Môi trường bệnh viện

Người bệnh được coi là khách hàng trọng tâm, bệnh viện luôn tìm cách làm thế nào để cung cấp cho người bệnh các dịch vụ và lợi ích theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng (18)

1.3 Thang đo đánh giá sự hài lòng

1.3.1 Thang đo SERVQUAL

HUPH

SERVQUAL (Service Quality), được tạo bởi Parasuraman và cộng sự, là thang

đo được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ (19) Parasuraman và cộng sự phát triển SERVQUAL, một mô hình ngắn gọn hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ trong một tổ chức (20) Aghamolaei và cộng sự lập luận rằng nó cũng phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong bệnh viện; tuy nhiên, sự phù hợp của nó phải được đánh giá trong các bối cảnh khác nhau (21) Bệnh nhân từ nhiều nơi trên thế giới có những kỳ vọng và nhận thức khác nhau về chất lượng dịch

vụ dựa trên các điều kiện xã hội, văn hóa và kinh tế nơi họ sống Công cụ SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (22), (21), (23), (24)

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability):

2 Đáp ứng (responsiveness):

3 Năng lực phục vụ (assurance):

4 Đồng cảm (empathy):

5 Phương tiện hữu hình (tangibles):

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 câu hỏi Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận Trong khi thang bảy điểm Likert là thiếu sót Bảng câu hỏi Likert đã bị chỉ trích về một số yếu tố Nó tạo ra sự

HUPH

tranh cãi vì thiếu nhãn mác bằng lời cho các điểm từ hai đến sáu Điều này sẽ làm người trả lời vượt quá các thiết bị đầu cuối tối đa của bảng câu hỏi (24)

1.3.2 Thang đo SERVPERF

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) (25), (26) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Trong nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình (27) Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể

là người bệnh nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác Tại Việt Nam cũng có một số nghiên cứu sử dụng mô hình này Điển hình như luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011) Trong nghiên cứu này tác giả đã

sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh, các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm thông, phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với ảnh hưởng lớn nhất là yếu tố “tin cậy”, tiếp đến là tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí” Nhìn chung, SERVQUAL và SERVPERF là các yếu tố dự đoán hợp lệ của chất lượng dịch vụ tổng thể (OSQ) Điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho bối cảnh đo lường sẽ cải thiện tính hợp lệ dự đoán của nó; tuy nhiên, tính hợp lệ dự đoán của SERVPERF không được cải thiện bằng các điều chỉnh bối cảnh Ngoài ra, các biện pháp về chất lượng

HUPH

dịch vụ của 2 thang đo này đạt được hiệu lực dự đoán khi được sử dụng ở: văn hóa

cá thể, các quốc gia không nói tiếng Anh và các ngành có mức độ phân cấp trong phục vụ nhu cầu khách hàng

1.3.3 Thang đo sự hài lòng của Bộ Y tế

Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng

để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”, phù hợp với xu hướng chuyển dịch tiến bộ của y tế thế giới Năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (7) Trên cơ sở này, từ tháng 9/2014, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y

tế đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc Từ đó đến nay, khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện nói chung Phiếu khảo sát cũng được thí điểm tại bệnh viện các tuyến để thu thập ý kiến về các thách thức trong thực hiện, điều này giúp cách thiết kế và nội dung phiếu bám sát với thực tế địa phương, mang tính thực tiễn cao

Về phương pháp khảo sát, phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên cơ sở tham khảo các phương pháp quốc tế, đảm bảo độ tin cậy về điều tra khoa học và cách phân tích

số liệu Năm lĩnh vực thể hiện ở 31 câu hỏi được đưa vào phiếu khảo sát bao phủ các nội dung tổng hợp về các vấn đề mà người bệnh ngoại trú tại hầu hết các bệnh viện quan tâm, cũng như các vấn đề có khả năng ảnh hưởng tới trải nghiệm của người bệnh trong các cơ sở y tế bao gồm 5 nhóm chỉ số với 31 câu hỏi:

1 Khả năng tiếp cận (5 câu hỏi)

2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (10 câu hỏi)

3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (8 câu hỏi)

4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4 câu hỏi)

5 Kết quả cung cấp dịch vụ (4 câu hỏi)

HUPH

Công cụ khảo sát sự hài lòng của BYT được đánh giá phù hợp bối cảnh hiện nay tại Việt Nam và đã được thử nghiệm Các câu hỏi được đặt ra mang tính khoa học, ngắn gọn, các thông tin thu thập được có giá trị đối với các nhà quản lý bệnh viện cũng như cơ quan quản lý nhà nước nhằm có các biện pháp cải tiến, góp phần lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, và hài lòng người bệnh(28)

Tại Việt Nam, trong những năm gần đây cũng đã có nhiều nghiên cứu sử dụng

bộ công cụ này để khảo sát hài lòng người bệnh và hầu hết các nghiên cứu đều cho một cái nhìn rõ nét và tính khả dụng trong việc cải thiện các dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện Vì thế, trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng bộ công cụ của BYT để khảo sát hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện cũng như đi sâu vào việc

phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh

1.4 Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú trên thế giới và Việt Nam

1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu năm 2015 tại Trung Quốc, được thực hiện phỏng vấn trên 27 475 bệnh nhân ngoại trú từ 31 tỉnh Kết quả cho thấy Điểm hài lòng chung lần lượt là 4,42

± 0,68 đối với bệnh nhân ngoại trú Các lĩnh vực có mức độ hài lòng cao nhất là 'chẩn đoán và điều trị' cho bệnh nhân ngoại trú Bệnh nhân ngoại trú ít hài lòng nhất với thời gian chờ đợi lâu (29)

Một nghiên cứu cắt ngang về những người đến khám tại các cơ sở y tế công cộng ở Punjab, Bắc Ấn Độ, được thực hiện vào năm 2016 Đánh giá trên 3278 người bệnh ngoại trú Mức độ hài lòng thay đổi được quan sát đối với trải nghiệm trong thời gian lưu trú, thông tin về loại thuốc mới được đưa ra, kiểm soát cơn đau và vận động vào phòng tắm hoặc sử dụng ga trải giường Khoảng 71% có khả năng giới thiệu cơ

sở y tế cho người khác Nhìn chung, đa số (80%) hài lòng với dịch vụ chăm sóc nhận được từ các nhà cung cấp dịch Các lĩnh vực không hài lòng chính là thời gian chờ đợi các xét nghiệm (51,2% không hài lòng), thời gian chờ chụp X-quang (58,8% không hài lòng), mối quan tâm cho thấy sự thoải mái của người bệnh tại khu vực xét nghiệm (47,3% không hài lòng), và sự quan tâm được thể hiện đối với sự thoải mái của bệnh nhân khi chụp X-quang (31,9% không hài lòng) Tuy nhiên, đa số hài lòng

HUPH

với cách xử lý của nhân viên trong quá trình xét nghiệm/ X quang, chỉ có khoảng 7%

là không hài lòng Mặt khác, đa số hài lòng với sự lịch sự của nhân viên bệnh viện, chỉ 1,8% người không hài lòng Chỉ 6% người được hỏi đánh giá mức độ sạch sẽ chung của bệnh viện / cơ sở y tế là không hài lòng (30)

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với các bệnh viện cấp ba ở Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa Khảo sát trên 971 người bệnh về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú từ tháng 6 năm 2013 đến tháng 9 năm 2013 tại 11 bệnh viện cấp ba ở Thượng Hải Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 92,48%, điểm trung bình hài lòng 3,95 điểm Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ là cao nhất, trong khi mức độ hài lòng về nhu cầu khám chữa bệnh của bác sĩ được đáp ứng là thấp nhất Điểm số hài lòng trung bình của bệnh nhân ngoại trú đối với thời gian chẩn đoán, điều trị và kê đơn lần lượt là 4,053 và 4,032 (31)

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của 284 người bệnh ngoại trú tại Tây Nam Ethiopia (2019) Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng chung về dịch vụ ngoại trú là 27,8% Đa số những người được hỏi (229, 80,6%) đã đến khám tại khoa cấp cứu lần đầu tiên Đa số hài lòng với thời gian được cung cấp dịch vụ (185, 65,1%) Hơn một nửa số người được hỏi (190, 66,9%) cho rằng chuyên gia y tế hiểu vấn đề của họ Từ tổng số người được hỏi, có 119 người (41,90%) rất hài lòng với mức độ đầy đủ của thông tin mà nhà cung cấp dịch vụ y tế cung cấp cho bệnh nhân (32)

1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Năm 2014, nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB và một số yếu tố liên quan tại Khoa Khám Bệnh tại bệnh viện

Đa khoa Đồng Tháp cho kết quả: Người bệnh chưa thực sự hài lòng với các dịch vụ trong bước tiếp đón người bệnh tỷ lệ hài lòng thấp 53,6% Người bệnh hài lòng với các dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán tương đối cao (76,9%) Người bệnh hài lòng cao với dịch vụ trong bước thanh toán viện phí tỷ lệ hài lòng 89,3% Người bệnh chưa thực sự hài lòng với các dịch vụ trong bước phát và lĩnh thuốc tỷ lệ hài lòng là 51,9% (33)

HUPH

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016, kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh

về dịch vụ KCB tại Khoa khám bệnh là 84% Tỷ lệ hài lòng về các khía cạnh hữu hình đạt 96,3%; khía cạnh tin tưởng đạt 84,5%; khía cạnh đảm bảo 81,6%; khía cạnh đáp ứng 90,2%; khía cạnh cảm thông 86,1% (34) Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt (2016) tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bệnh viện chỉnh hình và phục hồi chức năng thành phố Hồ Chí Minh cho biết tỉ lệ hài lòng của người bệnh là 79,6% Trong đó yếu tố hữu hình là 94,3%, yếu tố tin tưởng là 81,3%, đáp ứng là 79,6%, đảm bảo là 82,6%, cảm thông là 82,9% Tỉ lệ đáp ứng yêu cầu của người bệnh chiếm 84,6% (45)

Năm 2017, tác giả Nguyễn Thị Long Biên đánh giá sự hài lòng của người bệnh

về dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh, huyện Mỏ Cày Nam, tỉnh Bến Tre ghi nhận kết quả tỉ lệ hài lòng chung là 79,56%,

sự hài lòng cao nhất nằm ở yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ với 96,1% và thấp nhất ở yếu tố cơ sở vật chất 72,7% (35)

Năm 2018, Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Ninh Thuận của tác giả Đàng Tấn An cho kết quả sự hài lòng chung là 80,2%, trong đó sự hài lòng về cơ sở vật chất là 82,47%, sự hài lòng

về khả năng tiếp cân 78,35%(36)

Tạ Quang Trí nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán tỉnh Đồng Nai năm 2018 cho kết quả sự hài lòng chung 85,71%, sự hài lòng cao nhất nằm ở nhóm kết quả cung câp dịch vụ (91,43%), sự hài lòng thấp nhất ở nhóm cơ sở vật chất 87,14% (37)

Các báo cáo của Bệnh viện đa khoa huyện Đan Phượng (2020), Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên (2020), Bệnh viện đa khoa Quảng Ninh (2020), Bệnh viện Đắk Lắk (2020) đều sử dụng bộ công cụ như nghiên cứu của chúng tôi (theo hướng dẫn kiểm tra, đánh giá của Bộ Y tế 2017) để đánh giá sự hài lòng của người bệnh (38-42) Hài lòng về khả năng tiếp cận 95,74%, 95,95%, 98% (39-41) Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 94,26%, 91-98% (39, 40) Về sơ sở vật chất và phương tiện 47,47%, 94,8% (39, 40) Thái độ ứng xử năng lực chuyên môn

HUPH

NVYT điểm trung bình hài lòng là 21,33/5 =4,3 tỷ lệ này tương đương với Bệnh viện

đa khoa huyện Đan Phượng (4,15 điểm), Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Ninh (4,47 điểm) (39, 41) Hài lòng chung 76,03%, 79%, Bệnh viện Nhi Thái Bình cũng có kết quả tương tự điểm trung bình hài lòng về khả năng tiếp cận là 4,05 cao nhất so với nhóm các tiêu chí khác và tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám là thấp

nhất 3,99 điểm (41)

1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh ngoại trú

1.5.1 Đặc điểm của của đối tượng nghiên cứu

Qua quá trình tham khảo chúng tôi nhận thấy các yếu tố như tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, của người bệnh, NNNB có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, NNNB về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Kết quả xét nghiệm Kruskal-Wallis chỉ ra rằng không có mối liên quan giữa điểm số trung bình kỳ vọng của bệnh nhân và nhận thức của họ ở các độ tuổi khác nhau (p-value = 0,76), giới tính (p-value = 0,31), trình độ học vấn (p- giá trị = 0,064) và tình trạng hôn nhân (p-value = 0,092) (23)

Nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi ở, số lần đến khám bệnh; liên quan đến yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp với bác sỹ, yếu tố

cơ sở vật chất/ trang thiết bị, yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe (43) Bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên đã báo cáo nhận thức tích cực hơn so với những người từ 40 đến 49 về độ tin cậy (F = 3,311, p = 0,010), đảm bảo (F = 2,751, p <0,05) và sự đồng cảm (p = 0,003) Đối với năm chiều của thang đo, bệnh nhân ở Laibin, Quảng Tây đã báo cáo chất lượng dịch vụ nhận thức tích cực nhất, tiếp theo là bệnh nhân ở Thượng Hải Mặt khác, các bệnh nhân ở Trùng Khánh và Nam Ninh và Quế Lâm của Quảng Tây đã báo cáo nhận thức tương đối kém về chất lượng dịch vụ Các hệ số hồi quy được tiêu chuẩn hóa cho thấy các giá trị dương có ý nghĩa thống kê (p <0,001) cho tất cả các kích thước SERVQUAL Đồng cảm (= 0,267) và độ tin cậy (= 0,239) nhận thức được

dự đoán mạnh mẽ nhất về chất lượng dịch vụ Bệnh nhân Trung Quốc cảm thấy chất lượng dịch vụ là thỏa đáng Các bệnh viện ở các khu vực khác nhau của Trung Quốc nên nâng cao nhận thức và khả năng phục vụ bệnh nhân của họ (22) Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy mối liên hệ đáng kể giữa giới tính và khoảng cách điểm

HUPH

trung bình trong các khía cạnh hữu hình và độ tin cậy Kỳ vọng của nữ cao hơn ở các khía cạnh này so với nam Có một mối liên hệ đáng kể giữa các nhóm tuổi và độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm Nhóm> 73 tuổi có kỳ vọng cao hơn ở tất cả các khía cạnh, nhưng có sự khác biệt đáng kể về độ tin cậy ( p = 0,02), khả năng đáp ứng ( p = 0,03) và sự đồng cảm ( p = 0,02) so với các nhóm tuổi khác (44)

Bên cạnh đó, người bệnh có quyền biết những thông tin trong quá trình điều trị bao gồm: hướng dẫn, giải thích, tư vấn… Một nghiên cứu khác cho biết yếu tố nhân khẩu học cũng có liên quan đến sự đánh giá của người bệnh: dân tộc, trình độ học vấn, kinh tế gia đình (45) Theo nhiều nghiên cứu khác về sự hài lòng của người bệnh thì sự hài lòng của người bệnh cũng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và mối quan

hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn đang còn được tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là: tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, trình độ học vấn (46) Trình độ học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp (46), (47)

Kết quả cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt đáng kể giữa nhận thức và kỳ vọng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ được cung cấp (23) Kết quả này tương tự với nghiên cứu được tiến hành bởi Tabibi và cộng sự tại các bệnh viện ở Tehran, Iran, năm 2011nghiên cứu của Bahadori, Iran, năm 2012(48), (49)

1.5.2 Nhân viên y tế

Sự chăm sóc của nhân viên y tế (NVYT) là rất quan trọng Những mong muốn của người bệnh không được quan tâm và Y, Bác sĩ không giải thích rõ ràng tình trạng bệnh, không được hướng dẫn chế độ ăn hỗ trợ cho việc điều trị, thái độ phục vụ của bác sĩ có vẻ chiếu lệ và điều trị không khỏi bệnh, điều dưỡng săn sóc không chu đáo, thái độ cư xử thiếu thân thiện, điều dưỡng nói chuyện "to tiếng'' và kém hoà nhã với người bệnh(50)

Bác sỹ khám không đầy đủ và không giải thích về tình trạng bệnh/ hướng dẫn điều trị, không được hướng dẫn các việc phải chuẩn bị để làm làm xét nghiệm, không được hướng dẫn cụ thể chế độ ăn uống, sinh hoạt, đảm bảo vệ sinh, tiện nghi và thoải mái Người bệnh luôn mong đợi ở thầy thuốc: nhân cách; chất lượng chăm sóc/điều trị; đơn thuốc hợp lý; thời gian dành cho người bệnh; năng lực của bác sỹ; thông tin

HUPH

sâu về bệnh Tuy nhiên mong đợi có thể thực tế hoặc phi thực tế Mong đợi thực tế: thời gian thăm khám phù hợp; bác sỹ quan tâm; trợ giúp hiệu quả từ các nhân viên y

tế khác; năng lực của bác sỹ/cán bộ y tế; tôn trọng người bệnh; lắng nghe người bệnh Mong đợi phi thực tế: thời gian thăm khám không bị giới hạn; mọi dịch vụ đều có sẵn, tất cả các biện pháp điều trị đều thành công 100%, tất cả các vấn đề đều được giải quyết ngay trong một lần khám (45) Giáo dục sức khỏe là một quá trình tác động

có mục đích, có kế hoạch tác động đến tình cảm và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe cá nhân và cộng đồng Giáo dục sức khỏe không thay thế được các dịch vụ y tế nhưng cần thiết để thúc đẩy phát triển dịch vụ (51)

Mức độ tiếp thu, cởi mở, nhạy bén và nhận thức của nhân viên y tế tại kho khám bệnh là sự kỳ vọng của người bệnh, người nhà người bệnh Sự cần thiết của một hệ thống đặt hẹn dễ dàng (-1,87 ± 1,5), tiếp theo là quầy lễ tân không trả lời các cuộc gọi bên ngoài kịp thời (-1,5 ± 1,5) Đồng cảm là mức độ hiểu biết, thông cảm

và lòng trắc ẩn của NVYT tại khoa khám bệnh được người bệnh kỳ vọng cao nhất (4,7 ± 0,53) và nhận thức (3,9 ± 0,84) Điều này cho thấy rằng kỳ vọng của bệnh nhân gần như được đáp ứng khi bệnh nhân cảm nhận rằng họ đã được đối xử với sự riêng

tư và phẩm giá đầy đủ, và nhân viên ngoại trú hiểu nhu cầu của họ

1.5.3 Quy trình quản lý

Theo đánh giá của tổ chức y tế thế giới mọi máy móc, trang thiết bị y tế và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của cán bộ y tế vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích hợp với nhu cầu của mỗi cá thể (23)

Cơ sở vật chất, trang thiết bị (TTB) ngoài ra còn những việc khiến người bệnh không hài lòng nữa như: nhân viên bảo vệ quá "to tiếng" khi mời thân nhân ra khỏi phòng, trong lúc chờ đợi thì phòng chờ ồn ào, chật chội, tiện nghi trong phòng chờ còn thiếu thốn; nhà vệ sinh hôi, bẩn, không ai phổ biến nội quy bệnh viện để biết khi đến khám, khi góp ý sợ nhân viên bệnh viện để ý, từ đó ảnh hưởng đến việc tương tác của họ với các nhân viên y tế tại bệnh viện Cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Trang thiết bị là một trong 3 lĩnh

HUPH

vực cấu thành ngành y tế, ngày nay được sử dụng rộng rãi để thăm khám và điều trị (22)

Môi trường vật chất bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, môi trường khám bệnh ngoại trú hấp dẫn, dịch vụ ngoại trú phù hợp được coi là một trong những lý do quan trọng khiến người bệnh đến khám bệnh Kết quả cho thấy kỳ vọng và nhận thức cao nhất được quan sát ở khía cạnh hữu hình, vì nó liên quan đến cơ sở hạ tầng vật chất của dịch vụ chăm sóc tại các bệnh viện tư nhân ở Jordan, Ả Rập Xê-út, Iran và Malaysia Các dịch vụ cần được nhanh chóng vào thời gian hẹn đạt được điểm chênh lệch chất lượng cao nhất này (-2,13 ± 1,5) Sự sạch sẽ của nhà vệ sinh đạt được ưu tiên thứ hai trong khía cạnh hữu hình Người bệnh có kỳ vọng cao nhất đối với nhà vệ sinh phải sạch sẽ (4,7 ± 0,7) Nghiên cứu cho thấy chất lượng của các yếu tố hữu hình không có ảnh hưởng đáng kể đến lòng tin của bệnh nhân Nghiên cứu đã cho thấy có tác động mạnh mẽ của môi trường vật chất đến chất lượng dịch vụ Khoảng cách về khía cạnh hữu hình là một lời cảnh tỉnh cho ban lãnh đạo bệnh viện để cải thiện mạnh mẽ môi trường vật chất của các dịch vụ ngoại trú (44)

Về thời gian chờ đợi cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh NVYT hướng dẫn không rõ ràng trong khâu tiếp đón, để người bệnh phải nằm chờ trong khi cấp cứu chậm chạp, người bệnh phải chờ đợi và đóng tiền trước thì mới được làm hồ sơ nhập viện theo một số tác giả trong và ngoài nước thì sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm (52)

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người bệnh là cơ sở hạ tầng

đã cũ, một số trang thiết bị hỏng nhưng chưa được sửa chữa kịp thời; số lượng phòng khám hiện tại vẫn chưa đủ đáp ứng với nhu cầu KCB của người bệnh, đặc biệt là phòng khám nội; hệ thống công nghệ thông tin thì đã cũ, phần mềm hay gặp lỗi; công tác vệ sinh chưa đảm bảo; sự quá tải về bệnh nhân tại phòng khám(53)

Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh tại các bàn khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh thu viện phí và bảo hiểm y tế (BHYT) (47)

HUPH

Việc rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà đã góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh, tăng lòng tin của người bệnh vào người thầy thuốc, tăng sự hợp tác giữa người bệnh và người thầy thuốc, tuân thủ chế độ điều trị sẽ giúp cho việc chẩn đoán của người thầy thuốc nhanh hơn, chính xác hơn và đặc biệt là thời gian điều trị của người bệnh sẽ được rút ngắn hơn (54)

Qua khảo sát tại các bệnh viện: rút ngắn thời gian KCB và mang lại sự hài lòng cho người bệnh Lãnh đạo nhiều bệnh viện cũng đã nhìn thấy rõ, việc cải cách thủ tục hành chính theo hướng thuận lợi, giảm phiền hà cho người bệnh cũng là một cách để làm hài lòng họ, bên cạnh việc nâng cao trình độ tay nghề của bác sĩ, nâng cao chất lượng KCB (54)

Ngoài ra, để giúp các nhà hoạch định chính sách y tế và quản lý bệnh viện lập trình phù hợp để phân bổ nguồn tài chính để cải thiện hiệu suất đã ảnh hưởng đến

khác biệt đáng kể giữa nhận thức và kỳ vọng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ

cộng sự tại các bệnh viện ở Tehran, Iran, năm 2011 (49)

Jing Sun và cộng sự, 2017 và Laiyang, Wu và cộng sự, 2016 (1) Kênh khen ngợi và phàn nàn (OR = 1,39) là yếu tố chính liên quan đến sự hài lòng chung của người cao tuổi ngoại trú (2) Vệ sinh bệnh viện, quản lý quy trình và kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe có tương quan đáng kể với sự hài lòng của người bệnh ngoại trú; (29), (56)

1.6 Thông tin chung về địa bàn nghiên cứu

Bệnh viện ĐKKV tỉnh An Giang là đơn vị sự nghiệp y tế hạng II, trực thuộc

Sở Y tế tỉnh An Giang, thực hiện chức năng: Cung cấp các dịch vụ chuyên môn kỹ thuật về Khám bệnh, chữa bệnh phục hồi chức năng và các hoạt động nâng cao sức khỏe cho Nhân dân theo quy định của pháp luật Bệnh viện ĐKKV tỉnh An Giang có tổng số 800 nhân viên Lượng người bệnh khám bệnh ngoại trú trung bình 800-1.000 người/ ngày (8)

Trước năm 2010, Khoa Khám Bệnh Bệnh viện ĐKKV tỉnh An Giang đã tiến hành kiểm tra đánh giá chất lượng, kết quả khảo sát hài lòng người bệnh cho thấy:

HUPH

Thứ nhất, người bệnh chưa thực sự hài lòng khi đăng ký khám chữa bệnh ngoại trú,

cụ thể (quy trình khám bệnh, biển bảng chỉ dẫn chưa thực sự rõ ràng, khu vực đăng

ký khám chật hẹp, thiếu ghế chờ, thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám tương đối lâu); Thứ hai, khu vực thanh toán viện phí thường xuyên ùn tắc do vị trí trật hẹp, sắp xếp chưa khoa học

Chính vì vậy, để giảm sự ùn tắc vào những giờ cao điểm và rút ngắn thời gian chờ khám chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh; và thể hiện tính chuyên nghiệp, văn minh trong khám chữa bệnh, không ngừng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ

Từ năm 2020 Bệnh viện đã thực hiện đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất như: Thiết

kế lại khu vực tiếp đón, chỉ dẫn, đăng ký khám bệnh thuận tiện, nhanh gọn, đáp ứng

sự hài lòng của người bệnh và cải tạo, mở rộng các cửa thu phí, đảm bảo nhanh gọn, chính xác, giảm tình trạng ùn tắc khi thanh toán ra vào viện Qua hơn 1 năm triển khai, giờ đây, nhóm nghiên cứu tiến hành đánh giá hiệu quả của các hoạt động trên dựa trên đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện ĐKKV tỉnh An Giang Kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp bằng chứng khoa học về sự hài lòng của người bệnh Tìm ra những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi đến khám tại bệnh viện, là cơ sở để khắc phục những tồn tại, cải tiến quy trình KCB, sắp xếp bố trí nhân lực hợp lý đáp ứng sự hài lòng

của người bệnh

HUPH

1.7 Khung lý thuyết

Khung lý thuyết được xây dựng dựa tiêu chí đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế

và các yếu tố liên quan chúng tôi tham khảo từ các nghiên cứu trước đó trong mục (28), (32), (57), (56)

Các yếu tố liên quan

`

Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

- Khả năng tiếp cận dịch vụ

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

- Kết quả cung ứng dịch vụ

Nhân viên y tế

- Trình độ chuyên môn

- Thái độ, kỹ năng giao tiếp

Đặc điểm nhân khẩu học

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị

- Kiểm tra giám sát

- Sự quan tâm của lãnh đạo

HUPH

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

Bệnh nhân đến khám, điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh Bệnh Viện ĐKKV tỉnh An Giang trong thời gian nghiên cứu

- Tiêu chuẩn lựa chọn:

+ Là người bệnh điều trị ngoại trú

+ Làm đủ các bước khám, xét nghiệm, chụp chiếu, lấy thuốc

- Tiêu chuẩn loại trừ:

+ Người bệnh là nhân viên y tế hoặc có người nhà là nhân viên y tế tại Bệnh viện + Người bệnh không đủ sức khỏe về tâm thần để tham gia phỏng vấn

2.1.2 Nghiên cứu định tính:

- Lãnh đạo khoa Khám bệnh

- Các bác sĩ, điều dưỡng tại Khoa

- Người bệnh

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 3/2021 đến tháng 10/2021

- Địa điểm: Tại Khoa khám bệnh viện ĐKKV tỉnh An Giang

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính

Nghiên cứu định lượng cho mục tiêu nghiên cứu 1: Thu thập các số liệu qua phiếu điều tra về thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại KKB

Nghiên cứu định tính được thực hiện sau nghiên cứu định lượng, để giải quyết

mục tiêu thứ hai đó là phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại KKB

2.4 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu đinh lượng

Cỡ mẫu được tính theo công thức tính cỡ mẫu ngẫu nhiên:

n = Z 2 1 – α/2 [p x (1 – p)]/d 2

HUPH

Trong đó:

- n: Cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu

- α: Mức ý nghĩa thống kê, nghiên cứu này chọn α = 0,05 với độ tin cậy 95%

- Thay vào ta có: Z1 – α/2= 1,96

- d: sai số tuyệt đối chấp nhận được, chọn d= 0,05

- p: Tỉ lệ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, p = 0,8 theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt (58)

Thay các giá trị vào công thức, cỡ mẫu tối thiểu n= 245, ước lượng tỷ lệ từ chối tham gia nghiên cứu là 10%, vậy cỡ mẫu cần thu thập n=270 người bệnh

- Bước 3: Các ĐTV trước khi thu lại phiếu phải kiểm tra thông tin trên phiếu

- Tiến hành thu thập tất cả các người bệnh KCB ngoại trú, đủ tiêu chuẩn cho tới khi đủ cỡ mẫu thì dừng lại Nếu NB từ chối tham gia nghiên cứu/ trả lời chúng tôi chọn người kế tiếp sau đó để tiến hành phát vấn

2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính:

Lựa chọn chủ đích các đối tượng để phỏng vấn sâu (PVS) 11 cuộc sau đây:

- Lãnh đạo khoa Khám: 01 cuộc

- Các bác sĩ, điều dưỡng tại Khoa: 04 cuộc (02 bác sỹ trong đó có 01 bác sĩ làm

HUPH

việc dưới 5 năm và 1 bác sĩ làm việc trên 5 năm tại phòng khám, 02 điều dưỡng trong

đó có 01 điều dưỡng đã làm việc dưới 5 năm và 01 điều dưỡng làm việc trên 5 năm)

- 02 nhân viên y tế khác: 01 nhân viên Phòng tài chính kế toán, 01 nhân viên khoa Dược tại quầy phát thuốc nhân viên thường xuyên được cử xuống thu phí và phát thuốc tại Khoa Khám bệnh có kinh nghiệm tại vị trí này từ 6 tháng trở lên)

- Người bệnh: 04 cuộc (02 người bệnh hài lòng, 02 người bệnh không hài lòng, sau khi phát phiếu định lượng có kết quả thì ĐTV lựa chọn để phỏng vấn luôn)

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Thu thập số liệu định lượng

Điều tra viên gồm hai điều dưỡng thuộc khoa Khám bệnh và một nhân viên thuộc tổ quản lý chất lượng

Điều tra viên được tập huấn trước về phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên và điều tra viên thống nhất về nội dung bộ câu hỏi soạn sẵn, kỹ thuật phát vấn và cách tiến hành thu thập số liệu

Khi người bệnh đến lấy thuốc tại nhà thuốc, ĐTV tiến hành chào hỏi và tự giới thiệu, điều tra viên giải thích cho người bệnh rõ mục tiêu nghiên cứu cũng như các thông tin người bệnh cung cấp được đảm bảo giữ kín

Điều tra viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi được soạn sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào bộ câu hỏi

Điều tra viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trong trường hợp thông tin không đầy đủ, điều tra viên đưa lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về

Đối với đối tượng nghiên cứu là lãnh đạo khoa và NVYT PVS được thực hiện tại phòng làm việc của đối tượng Mỗi cuộc phỏng vấn sâu kéo dài khoảng 45 đến 60

HUPH

phút Hướng dẫn nội dung phỏng vấn sâu NVYT (phụ lục 2, 3) sẽ được sử dụng để PVS nhóm NVYT

Với đối tượng nghiên cứu là người bệnh, phỏng vấn sâu được thực hiện tại phòng hành chính KKB (phòng riêng) Mỗi cuộc phỏng vấn sâu người bệnh kéo dài khoảng 30 đến 45 phút Hướng dẫn nội dung phỏng vấn sâu (phụ lục 4) sẽ được sử dụng để PVS người bệnh

Mỗi cuộc phỏng vấn sâu sẽ được thực hiện bởi hai người, gồm nghiên cứu viên chính và một học viên cùng lớp Chuyên khoa II Tổ chức Quản lý Y tế của Trường Đại học Y tế công cộng Nghiên cứu viên chính là người thực hiện phỏng vấn, người còn lại đóng vai trò hỗ trợ: ghi chép nội dung phỏng vấn, ghi âm, nhắc nghiên cứu viên những nội dung/ý chưa được phỏng vấn (nếu có) hay cần PVS hơn

2.6 Các chỉ số, biến số trong nghiên cứu

2.6.1 Biến số định lượng (chi tiết phục lục 5)

- Nhóm biến thông tin chung của người bệnh: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, BHYT,…

- Khả năng tiếp cận: biên bảo, sơ đồ chỉ dẫn đường, các lối đi trong khoa, thông tin hướng dẫn

- Nhóm biến sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: quy trình khám bệnh, có video hình ảnh hướng dẫn quy trình, giá dịch vụ được niêm yết, NVYT tiếp đón, hướng dẫn niềm nở,…

- Nhóm biến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: có phòng chờ khám, đủ ghế ngồi, đủ quạt/ điều hòa, có các phương tiện giúp người bệnh thoải mái, đảm bảo sự riêng tư,…

- Nhóm biến thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: có lời nói, giao tiếp đúng mực, tôn trọng, công bằng quan tâm giúp đỡ, năng lực chuyên môn,…

- Nhóm biến kết quả cung cấp dịch vụ: kết quả khám bệnh, hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc đầy đủ, mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

- Đánh giá chung sự tín nhiệm của người bệnh: sự đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của người bệnh, sự giới thiệu/ quay trở lại của người bệnh

2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính

HUPH

- Yếu tố cá nhân: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân,… ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh?

- Nhân viên y tế: về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp,… ảnh hưởng như nào đến sự hài lòng của người bệnh?

- Quy trình quản lý: ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh? + Quy trình KCB

+ Cỡ ở vật chất, trang thiết bị

+ Kiếm tra giám sát

+ Sự quan tâm của lãnh đạo

2.7 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá

2.7.1 Cách tính điểm hài lòng (áp dụng chung cho các đối tượng khảo sát)

Căn cứ theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2020 về việc ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế (28)

- Các lựa chọn trả lời của người bệnh từ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát hài lòng được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5

- Điểm hài lòng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5)

- Công thức tính điểm hài lòng trung bình chung:

*Tử số = [(Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ n) / (Tổng số câu hỏi)]

*Mẫu số = Tổng số người được khảo sát

- Điểm trung bình của từng khía cạnh bằng điểm trung bình các câu hỏi thuộc từng khía cạnh của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5)

2.7.2 Cách tính tỷ lệ hài lòng (áp dụng chung cho các đối tượng khảo sát)

Căn cứ theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2020 về việc ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế (28)

- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung (tối đa 100%):

HUPH

*Tử số = [[(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n) / (Tổng số câu hỏi)]] x

100

*Mẫu số = Tổng số người được khảo sát

- Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh: áp dụng cách tính tương tự

2.7.3 Chỉ số hài lòng toàn diện

Cách tính chỉ số hài lòng toàn diện:

*Tử số = [(Người thứ 1 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ 2 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ n có

toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5)] x 100 (Tử số loại trừ những người

có trả lời bất kỳ câu nào ở mức 1, 2, 3);

* Mẫu số = Tổng số người được khảo sát

2.8 Phương pháp phân tích số liệu

Định lượng

- Số liệu được nhập bằng phần mềm Epidata 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

- Thống kê mô tả: phân tích tỷ lệ phần trăm

- Thống kê phân tích sử dụng kiểm định khi bình phương để tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NVYT tại các đơn vị

Định tính:

Băng ghi âm các cuộc PVS được gỡ, đánh máy toàn bộ dưới dạng văn bản MS Word Số liệu định tính được phân tích theo chủ đề không sử dụng phần mềm

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ được thực hiện khi được thông qua Hội đồng Đạo đức Y sinh học của trường Đại học Y tế công cộng và tại cơ sở y tế nơi thu thập số liệu

Nghiên cứu được sự ủng hộ từ Lãnh đạo bệnh viện

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích, nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phát vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia

HUPH

của đối tượng nghiên cứu

Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được bảo mật Các số liệu thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác

Kết quả nghiên cứu được báo cáo tại bệnh viện

HUPH

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện

đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021

3.1.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3 1.Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (n=270)

Nghiên cứu trên 270 người bệnh đến khám bệnh tại KKB trong thời gian nghiên cứu lứa tuổi thường gặp là từ 40-59 tuổi chiếm 51,5%, ít gặp nhất là dưới 30 tuổi chiếm 7,0% Chủ yếu là nữ giới chiếm 70,7%, trình độ học vấn có sự tương đồng

tỉ lệ giữa tiểu học và THPT đều là 43,0% Nghề nghiệp đa số là nông dân chiế 42,2%, thấp nhát là cán bộ hưu trí chỉ có 1,5% Thu nhập bình quân/ tháng của người bệnh chủ yếu là dưới 5 triệu trong đó từ 3-5 triệu là có tới 45,9% Có đến 53,0% sử dụng thẻ BHYT, với lượt khám bệnh tử 2 lần trở lên chiếm đến 85,6%, lý do lựa chọn bệnh viện có đến 44,8% là do đăng ký BHYT và khoảng cách từ nhà đến bệnh viện trung

bình là 20,9km, người gần nhất là khoảng 3km, xa nhất là 40km

3.1.2 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021

Bảng 3 2 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận

bình

Độ lệch chuẩn

Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng 4,10 0,516 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng

trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 4,08 0,585 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm 4,13 0,538

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi 4,11 0,527

Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện

thoại, trang tin điện tử của bệnh viện 4,09 0,531

Trung bình chung của khía cạnh tiếp cận là 4,10 ± 0,517 cao hơn điểm hài lòng tối thiểu là 4 điểm Với 5 tiểu mục trong khía cạnh đều có điểm trung bình từ 4 điểm trở lên, cao nhất là tiểu mục “Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm

là 4,13 ± 0,538 điểm, thấp nhất là tiểu mục “Các sơ đồ biển báo chỉ dẫn dễ hiểu, dễ tìm” là 4,08 ± 0,585 điểm

Biểu đồ 3 1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh khả năng

tiếp cận (đơn vị là tỉ lệ phần trăm)

Về tỉ lệ hài lòng các tiểu mục đều đạt tỉ lệ cao thấp nhất là tiểu mục các sơ đồ chỉ dẫn dễ tìm là 89,6%, còn lại cả 3 tiểu mục về các lối đi trong khoa, các khối nhà được đánh số rõ ràng, các biển báo chỉ dẫn đường dễ nhìn đều có chung tỉ lệ hài lòng

của người bệnh là 91,1%

HUPH

Bảng 3 3 Sự hài lòng của người bệnh khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ

tục khám bệnh, điều trị

bình

Độ lệch chuẩn

Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, … 4,10 0,570 Các quy trình, thủ tục khám bệnh thuận tiện 4,05 0,592 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 4,04 0,615 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm

sỹ khám” là 4,13 ± 0,556 điểm, thấp nhất là tiểu mục “Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai” là 4,04 ± 0,615 điểm

HUPH

Biểu đồ 3 2 Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh tin

tưởng (đơn vị là tỉ lệ phần trăm)

Theo biểu đồ 3.2 cho thấy tỉ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục “Đánh giá thời gian chờ lượt bác sỹ khám”, “Thời gian chờ đợi đăng ký khám”, “giá dịch vụ niêm yết rõ ràng” là cao nhất đồng tỉ lệ 90,4%, thấp nhất là tiểu mục “NVYT tiếp đón, hướng dẫn người bệnh” với 83,0%

Kết quả PVS cho thấy người bệnh rất hài lòng về thái độ tiếp đón của NVYT, các quy trình, thủ tục hành chính tiện lợi, quy trình khám chữa bệnh được công khai ngay tại khoa khám bệnh Giá cả các dịch vụ y tế được niêm yết rõ ràng có thể dễ dàng tìm hiểu hay kiểm tra

“Thái độ của nhân viên ở đây rất tốt, rất niềm nở, các thủ tục hành chính thì không gây phiền hà, đăng ký nhanh lắm Quy trình khám bệnh thì rất

rõ ràng có thể theo dõi xem mình phải thực hiện những cái gì Giá cả dịch vụ thì có một cái bảng rất to về giá các dịch vụ y tế thuận tiện trong việc xem xét”

(PVS 08_ nữ 33 tuổi)

HUPH

Bảng 3 4 Sự hài lòng của người bệnh với khía cạnh cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh

trung bình

Độ lệch chuẩn

Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát, thuận tiện 4,09 0,578 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt 4,10 0,521 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường

Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý

thoải mái như góc truyền thông, tờ rơi, nước uống 4,10 0,553 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm

Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ và sử dụng tốt 4,09 0,588 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 4,13 0,560 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm

Điểm trung bình hài lòng đối với khía cạnh cơ sở vật

Trung bình chung của khía cạnh sự minh bạch thông tin là 4,11 ± 0,535 cao hơn điểm hài lòng tối thiểu là 4 điểm Với 8 tiểu mục trong khía cạnh đều có điểm trung bình từ 4 điểm trở lên, cao nhất là tiểu mục “Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật” là 4,14 ± 0,548 điểm, thấp nhất là tiểu mục

“Có sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát, thuận tiện”, “Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch

sẽ và sử dụng tốt” là 4,09 ± 0,578 điểm

Tại KKB nơi chờ đợi của người bệnh có đủ ghế ngồi, chỗ che mưa, đảm bao thoáng mát, sảnh chờ rộng rãi phù hợp với lượng người bệnh đến khám hiện nay Sự liên hoàn và dễ tìm dễ thấy vị trí xét nghiệm, cận lâm sàng khiến người bệnh giảm thời gian

HUPH