ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Người đến KCB ngoại trú tại các phòng khám chuyên khoa Tiêu hóa, Tim mạch và Nội tiết thuộc khoa Khám bệnh của Cơ sở 1, BV ĐHYD TPHCM năm
Đồng ý tham gia nghiên cứu
Trên 18 tuổi, không phân biệt giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, địa phương, dân tộc
Tỉnh táo, năng lực giao tiếp bình thường,
KCB ngoại trú tại BV ĐHYD TPHCM Cơ sở 1 từ 2 lần trở lên tính từ thời điểm bắt đầu lấy mẫu nghiên cứu
Là nhân viên Bệnh viện hoặc có người thân, người nhà làm việc tại BV ĐHYD TPHCM
Người bệnh có tình trạng suy kiệt, các rối loạn tâm thần
Đại diện lãnh đạo BV ĐHYD TPHCM;
Đại diện lãnh đạo khoa Khám bệnh BV ĐHYD TPHCM;
Nhân viên công tác tại khoa Khám bệnh ở nhiều vị trí như Bác sĩ, Điều dưỡng, Thư ký y khoa, nhân viên Chăm sóc khách hàng
Các người bệnh trong đối tượng nghiên cứu (ĐTNC) sau khi hoàn tất bảng khảo sát định lượng.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: từ ngày 6 tháng 3 năm 2020 đến 30 tháng 6 năm 2020
Địa điểm: khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM – Cơ sở 1.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang phân tích, nghiên cứu định lượng kết hợp định tính
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của bệnh nhân ngoại trú, trong khi nghiên cứu định tính được thực hiện tiếp theo để ghi nhận sâu sắc hơn các vấn đề từ kết quả định lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Cỡ mẫu
Nghiên cứu sử dụng công thức cỡ mẫu ước lượng 01 trung bình (điểm CLDV trung bình chung) như sau:
+ Với: α là sai lầm loại 1 α = 0,05
+ Z (1-α/2) là trị số từ phân phối chuẩn Z(1-α/2) = 1,96
Độ lệch chuẩn ước lượng trong dân số được ký hiệu là δ, với giá trị δ = 0,72 điểm, đại diện cho độ lệch chuẩn của điểm CLDV trung bình chung theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thắm.
+ d là độ chính xác tuyệt đối mong muốn Lấy d = 0,075 điểm
Áp dụng công thức trên ta tính được cỡ mẫu: n= 354 người bệnh
Dựa trên tỷ lệ phản hồi của nghiên cứu của tác giả P Tan Le và G Fitzgerald
(2014) (50) cho thấy tỉ lệ phản hồi là 93,6% Do vậy nghiên cứu tiến hành dự trù thêm mất mẫu 10%
Cỡ mẫu tối thiểu n = 390 người đến KCB ngoại trú
Nghiên cứu định tính có mẫu gồm 2 nhóm như sau:
Người trải nghiệm dịch vụ khám, chữa bệnh: 10 người
Người cung cấp dịch vụ (Nhân viên y tế): 10 người
Phương pháp chọn mẫu
2.5.1 Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng
Trong bước đầu tiên, chúng tôi đã chọn ra 3 chuyên khoa có số lượt khám chữa bệnh ngoại trú cao nhất trong tổng số 43 chuyên khoa, dựa trên số liệu của 6 tháng đầu năm 2019 Nghiên cứu này đã thu thập dữ liệu từ 434 bộ câu hỏi.
Stt Chuyên khoa Cỡ mẫu đã lấy
Tại các phòng khám, điều tra viên tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên từ bệnh nhân dựa vào ngày thu thập dữ liệu Việc chọn lựa diễn ra sau khi bệnh nhân đã gặp bác sĩ, xem kết quả cận lâm sàng và nhận toa thuốc Sau khi hoàn tất bộ câu hỏi, điều tra viên sẽ tiếp tục chọn mẫu ngẫu nhiên cho đối tượng tiếp theo.
2.5.2 Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính
Trong quá trình khảo sát 434 mẫu nghiên cứu định lượng, NCV đã thực hiện phỏng vấn sâu (PVS) ngay sau khi hoàn thành khảo sát với 5 mẫu đánh giá thấp và 5 mẫu đánh giá rất tốt Mục đích là để ghi nhận ý kiến đóng góp chi tiết từ người tham gia ngay sau trải nghiệm Qua đó, NCV thu thập được nhiều thông tin quý giá về cảm nhận của người tham gia, từ đó xác định các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối tượng nghiên cứu được mời đến phòng tiếp nhận của khoa để thực hiện PVS với sự đồng thuận.
Nhóm cung cấp dịch vụ đã chọn 10 thành viên đại diện cho các vị trí có liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh ngại trú bao gồm:
Đại diện lãnh đạo Bệnh viện: 01
Đại diện lãnh đạo khoa Khám bệnh: 01
Bác sĩ công tác tại khoa Khám bệnh: 02
Điều dưỡng công tác tại khoa Khám bệnh: 02
Nhân viên chăm sóc khách hàng: 02
Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Công cụ thu thập số liệu
Bộ câu hỏi định lượng có 4 phần (quy định là A, B, C, D) như sau:
Phần A: Đặc điểm nhân khẩu học của người đến khám chữa bệnh ngoại trú bao gồm các yếu tố như giới tính, độ tuổi, khoảng cách đến bệnh viện, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế cá nhân và việc sử dụng bảo hiểm y tế.
Các yếu tố đánh giá của bệnh nhân về quá trình thăm khám bao gồm mức độ giải thích của bác sĩ, khả năng hiểu biết của bác sĩ về thông tin mà bệnh viện cung cấp, nhận thức về quyền lợi của người bệnh, và số lần bệnh nhân đã thăm khám tại bệnh viện.
Thang đo SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi đánh giá theo thang Likert 5 mức độ: Rất không đồng ý, Không đồng ý, Trung tính, Đồng ý và Rất đồng ý Công cụ này được sử dụng để đo lường 5 lĩnh vực chất lượng dịch vụ (CLDV) của Bệnh viện.
Yếu tố hữu hình (4 biến)
Nghiên cứu đã sử dụng bộ câu hỏi SERVPERF phiên bản dịch gồm 22 câu, tham khảo từ các nghiên cứu liên quan như của tác giả Nguyễn Văn Thắm, đồng thời giữ nguyên cấu trúc của bộ câu hỏi gốc Một số điều chỉnh nhỏ đã được thực hiện để phù hợp với đặc thù của Bệnh viện Ngoài ra, nghiên cứu cũng tiến hành kiểm định để xác định và đảm bảo tính tin cậy của bộ câu hỏi Kết quả cho thấy chỉ số Cronbach's alpha của các khía cạnh trong bộ câu hỏi SERVPERF dao động từ 0,83 đến 0,92, cho thấy tính khả thi và độ tin cậy cao.
Giá trị Cronbach's alpha của bộ câu hỏi SERVPERF đạt 0,95, cho thấy tính tin cậy cao của bộ câu hỏi này trong nghiên cứu.
Các câu hỏi khai thác thêm bao gồm: Sự hài lòng của người đến KCB ngoại trú và lý do chọn KCB tại bệnh viện trong lần này
Phần D: Quyết định quay trở lại bệnh viện KCB chia làm 2 nhóm chính với nội dung sau:
Bản thân khi có nhu cầu sử dụng DVYT có ý định quay lại bệnh viện
Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế, bạn có thể giới thiệu cho người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp về Bệnh viện Việc giới thiệu này có thể giúp họ nhận được sự chăm sóc y tế tốt nhất.
2.6.1.2 Bộ công cụ nghiên cứu định tính
PVS thực hiện việc khám chữa bệnh dựa trên bảng câu hỏi hướng dẫn và phỏng vấn sâu với nhân viên y tế, nhằm ghi nhận cụ thể các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Nội dung các chủ đề định tính như sau:
Chủ đề 1: Người đến KCB và NVYT đánh giá như thế nào về CLDV tại bệnh viện
Người đến khám chữa bệnh (KCB) và nhân viên y tế (NVYT) thường đánh giá cao trình độ chuyên môn của nhân viên y tế tại bệnh viện, cho rằng họ có kiến thức vững vàng và kỹ năng chuyên môn tốt Bên cạnh đó, thái độ giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế cũng được xem là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Sự thân thiện, chu đáo và sẵn sàng lắng nghe của nhân viên y tế góp phần tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho người bệnh trong quá trình điều trị.
Người đến KCB và NVYT đánh giá như thế nào về trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện
Người đến khám chữa bệnh (KCB) và nhân viên y tế (NVYT) đánh giá thái độ giao tiếp và ứng xử của nhân viên bệnh viện có sự khác biệt Một số bộ phận vẫn chưa đạt yêu cầu về thái độ giao tiếp, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân Để nâng cao cách ứng xử của NVYT, cần triển khai các phương án đào tạo và cải thiện kỹ năng giao tiếp, nhằm tạo ra môi trường thân thiện và chuyên nghiệp hơn cho người bệnh.
Người đến khám chữa bệnh (KCB) và nhân viên y tế (NVYT) đều nhận định rằng bệnh viện cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh hiệu quả, bao gồm quy trình KCB rõ ràng, thời gian KCB hợp lý và cơ sở vật chất đầy đủ, đáp ứng đúng nhu cầu của người bệnh.
HUPH cần cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) để đáp ứng nhu cầu của người dân Hiện tại, vẫn còn một số điểm chưa đạt yêu cầu, và bệnh viện cần xác định các vấn đề cụ thể để khắc phục Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân và cải thiện hiệu quả công tác KCB.
Chủ đề 4: Người đến KCB và NVYT nhận định chi phí khám chữa bệnh và giá các dịch vụ tại Bệnh viện như thế nào
Người đến khám chữa bệnh (KCB) và nhân viên y tế (NVYT) đánh giá sự ứng dụng công nghệ thông tin tại bệnh viện trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó xác định những điểm mạnh và hạn chế Việc này giúp bệnh viện nhận diện các khía cạnh cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.
Bệnh viện cần cải thiện quy trình cung cấp và lưu trữ thông tin y tế của người đến khám chữa bệnh (KCB) để nâng cao chất lượng dịch vụ Theo nhận định của người bệnh, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục trong việc quản lý thông tin y tế, từ đó bệnh viện có thể ghi nhận và thực hiện các biện pháp cải tiến hiệu quả hơn.
Trong quá trình khám chữa bệnh (KCB), việc ghi nhận cách thức nhận thuốc của người bệnh và nhân viên y tế (NVYT) là rất quan trọng Quy trình nhận thuốc bao gồm các bước rõ ràng, từ việc thông báo qua tin nhắn cho đến thời gian chờ nhận thuốc Điều này giúp đảm bảo rằng người bệnh nắm rõ thông tin và có thể nhận thuốc một cách thuận lợi, đồng thời nâng cao hiệu quả của dịch vụ y tế.
2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu viên hoàn tất các thủ tục hành chính bắt buộc, từ đó làm căn cứ cho phép thực hiện lấy mẫu
Thực hiện thử nghiệm với 5 mẫu để hiệu chỉnh chính tả, kết quả cho thấy một bộ câu hỏi được hoàn thành trong khoảng 10 phút Người bệnh hiểu rõ nội dung bảng hỏi và không gặp khó khăn khi trả lời Do đó, số lượng câu hỏi trong bộ công cụ sẽ được giữ nguyên mà không cần chỉnh sửa nội dung.
Quy trình thu thập số liệu
Người đến KCB ngoại trú đã trải nghiệm xong dịch vụ tại BV và chờ
BS đọc kết quả và nhận toa thuốc
3 Điều tra viên tiếp cận người bệnh tại phòng khám của 3 CK
↓ Điều tra viên lựa chọn
NB đúng theo tiêu chuẩn chọn vào và loại trừ
Kết thúc NB không đồng ý Điều tra viên giới thiệu
NC và hỏi NB sự đồng ý tham gia NC
NB ký giấy đồng thuận tham gia nghiên cứu
↓ Điều tra viên thực hiện phỏng vấn bộ câu hỏi
Nghiên cứu viên tổng hợp và phân tích dữ liệu
Nhóm đánh giá CLDV tại BV chưa tốt Nhóm đánh giá CLDV tại BV tốt NVYT tại khoa Khám bệnh
Kết thúc NB không đồng ý Điều tra viên hỏi NB có đồng ý tiếp tục tham gia phỏng vấn định tính
↓ NB đồng ý Tiến hành PVS NB
Nghiên cứu viên tổng hợp dữ liệu
Quy trình thu thập số liệu gồm hai giai đoạn:
Trong giai đoạn 1 - Nghiên cứu định lượng, điều tra viên (ĐTV) tiếp cận người bệnh đã hoàn thành quy trình khám bệnh tại ba chuyên khoa được khảo sát ĐTV lựa chọn đối tượng theo tiêu chuẩn đã định và tự giới thiệu về bản thân cũng như mục đích nghiên cứu, xin ý kiến đồng ý tham gia từ người bệnh Sau khi nhận được sự đồng ý, ĐTV hướng dẫn người bệnh ký giấy đồng thuận và tiến hành phỏng vấn theo bộ câu hỏi đã chuẩn bị Sau mỗi cuộc phỏng vấn, ĐTV tiếp tục chọn ngẫu nhiên đối tượng tiếp theo và kiểm tra lại các phiếu khảo sát để đảm bảo tính đầy đủ trước khi chuyển dữ liệu cho NCV vào cuối mỗi buổi.
Giai đoạn 2 - Nghiên cứu định tính bao gồm việc thực hiện phỏng vấn sâu với nhóm tham gia nghiên cứu là người đến KCB Trong quá trình này, bộ câu hỏi định lượng được cải thiện và ĐTV xin phép các đối tượng để mời họ đóng góp ý kiến chi tiết hơn qua phỏng vấn sâu (PVS) Nếu đối tượng đồng ý, ĐTV sẽ đưa họ đến phòng tiếp nhận của khoa Khám Bệnh và liên lạc với NCV để thực hiện phỏng vấn Đối với nhóm nhân viên y tế bệnh viện, NCV chủ động xin lịch hẹn PVS theo thời gian thuận tiện cho từng đối tượng Tất cả các cuộc phỏng vấn đều có sự đồng thuận của người tham gia và được ghi âm Ngoài nội dung chính theo bảng hỏi, NCV còn hỏi thêm về những ý kiến đóng góp của người tham gia Thời gian cho mỗi cuộc phỏng vấn dao động từ 15 đến 20 phút.
01 trường hợp góp ý trao đổi 45 phút Sau hoàn tất phần PVS, NCV tập hợp lập bảng phân tích kết quả nghiên cứu theo từng chủ đề
Biến số nghiên cứu và các chủ đề nghiên cứu định tính
Nghiên cứu có các nhóm biến số chính và chủ đề định tính như Bảng 2.1:
Bảng 2.1 Các biến số trong nghiên cứu
STT Các nhóm biến số Số lượng biến số
1 Nhóm biến số về chất lượng dịch vụ 22 biến số
2 Nhóm biến số về các đặc điểm nhân khẩu 06 biến số
3 Nhóm biến số về quá trình khám, chữa bệnh 05 biến số
4 Nhóm biến số về quyết định chọn lựa quay trở lại Bệnh viện 03 biến số
Phương pháp phân tích số liệu
Dữ liệu được nhập qua phần mềm Epidata 3.1, giúp đảm bảo tính chính xác trong quá trình nhập liệu Sau khi hoàn tất, chúng tôi tiến hành kiểm tra các giá trị ngoại lai, bao gồm những giá trị quá cao hoặc quá thấp so với mức bình thường, để hiệu chỉnh và xác nhận thông tin so với phiếu giấy.
Phần mềm phân tích số liệu: Stata, phiên bản 14
Biến phụ thuộc của nghiên cứu: điểm CLDV trung bình chung Điểm CLDV bệnh viện được đo lường và tổ hợp từ 5 khía cạch như sau:
Điểm trung bình sự tin tưởng được tính bằng trung bình cộng của năm tiểu mục: cam kết với người bệnh, sẵn sàng hỗ trợ người bệnh, cung cấp dịch vụ y tế đúng nhu cầu, cung cấp dịch vụ y tế đúng thời gian, và lưu trữ hồ sơ người bệnh.
Điểm trung bình sự đáp ứng được tính bằng trung bình cộng của bốn tiểu mục: thời gian cung cấp dịch vụ, việc cung cấp các dịch vụ y tế kịp thời, hỗ trợ người bệnh, và các đề nghị chính đáng.
Điểm trung bình sự đảm bảo được tính bằng trung bình cộng của bốn tiểu mục: tạo niềm tin, sự an tâm của người bệnh, năng lực thực hiện các dịch vụ, và giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế.
Điểm trung bình sự cảm thông được tính bằng trung bình cộng của năm tiểu mục: chính sách quan tâm người bệnh, sự quan tâm đến từng bệnh nhân, hiểu biết về nhu cầu chính đáng và quyền lợi của người bệnh, cùng với thời gian làm việc.
Điểm trung bình yếu tố hữu hình = trung bình cộng của 4 tiểu mục sau: Trang thiết bị, khu chờ khám, biển báo chỉ dẫn và trang phục NVYT
Điểm CLDV chung = (sự tin tưởng + sự đáp ứng + sự đảm bảo + sự cảm thông + yếu tố hữu hình)/5
Các biến số độc lập của nghiên cứu:
Các biến số về đặc điểm nhân khẩu học: Giới tính, tuổi, khoảng cách tới bệnh viện, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế, bảo hiểm y tế
Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình thăm khám bao gồm chuyên khoa, khả năng giải thích của bác sĩ, mức độ hiểu biết của bác sĩ về việc bệnh viện chia sẻ thông tin, và số lần bệnh nhân thăm khám tại bệnh viện.
Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả như tính tần suất và tỷ lệ phần trăm cho các biến số như giới tính, nhóm tuổi, khoảng cách đến bệnh viện, trình độ học vấn, chuyên khoa, mức độ giải thích của bác sĩ, và mức độ hiểu biết của bác sĩ về việc bệnh viện chia sẻ thông tin Các nội dung tiểu mục sẽ được đánh giá theo các mức độ: Rất không đồng ý, Không đồng ý, Trung tính, Đồng ý và Rất đồng ý.
Ngoài ra thực hiện mô tả thêm về điểm trung bình (độ lệch chuẩn) của nội dung các tiểu mục theo từng khía cạnh
Tác giả Serkan Narli đã mô tả tỉ lệ phần trăm các mức độ của các tiểu mục trong từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ (CLDV) Dựa vào điểm trung bình phân nhóm CLDV chung, các khía cạnh và tiểu mục của CLDV được phân loại thành các mức độ khác nhau.
Chất lượng kém: Điểm trung bình từ 1 – 2,33 điểm;
Chất lượng trung bình: Điểm trung bình 2,34 – 3,66 điểm;
Chất lượng tốt: Điểm trung bình từ 3,67 điểm trở lên
Sử dụng kiểm định phi tham số Mann Whitney để phân tích mối liên quan giữa điểm CLDV trung bình chung và các biến độc lập nhị phân như giới tính và BHYT Đồng thời, áp dụng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis để nghiên cứu mối liên quan giữa điểm CLDV trung bình chung và các biến độc lập định danh.
Chuyên khoa, nhóm tuổi, trình độ học vấn…
Mức ý nghĩa thống kê nghiên cứu chọn là α=0,05, đồng nghĩa giá trị p của các kiểm định rằng p
