Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là sự kết hợp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế mà họ nhận được và kỳ vọng của họ Nếu người bệnh trải nghiệm dịch vụ vượt quá kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu so với kinh nghiệm của họ, sự không hài lòng sẽ xảy ra.
Theo J.K Burke (2013), sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế, giúp đánh giá dịch vụ thông qua nhận thức của khách hàng Khái niệm này được các nhà nghiên cứu công nhận vì nó thể hiện rõ chức năng và đặc tính tự nhiên của sự hài lòng dựa trên nhận thức của khách hàng.
Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là "đánh giá dựa trên cảm nhận của họ về dịch vụ chăm sóc y tế." Theo Firzpatrick, sự hài lòng này chủ yếu xuất phát từ cảm xúc, nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm cá nhân hơn là các yếu tố vật chất.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ, nhưng chúng vẫn có sự khác biệt Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, dựa trên đánh giá và nhận thức, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng, vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ có thể được đánh giá qua trải nghiệm của khách hàng.
Sau khi sử dụng dịch vụ, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ không mang lại sự hài lòng Do đó, khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ đó.
Thang đo đánh giá sự hài lòng
Trên toàn cầu, có nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe Mặc dù các mô hình này chia sẻ nhiều đặc điểm chung, nhưng vẫn chưa có một mô hình thống nhất nào để đánh giá sự hài lòng của người bệnh.
Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng, bao gồm bốn khía cạnh chính.
Bệnh nhân mong muốn nhận được dịch vụ với giá cả hợp lý và đúng thời gian, bao gồm các yếu tố như lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí và thủ tục thanh toán bảo hiểm Khái niệm “Sự đáp ứng” trong mô hình SERVQUAL cũng phản ánh những yếu tố này.
Kết quả cho thấy sức khỏe của người bệnh đã được cải thiện rõ rệt, điều này được thể hiện qua việc họ khỏi bệnh sau khi ra viện và những phản hồi tích cực về hệ thống chuyển viện.
Giao tiếp và tương tác giữa nhân viên y tế và người bệnh là rất quan trọng, thể hiện qua thái độ hòa nhã và thân thiện của bác sĩ, nhân viên Họ luôn sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh, điều này phản ánh rõ ràng các khía cạnh “Cảm thông” và “Đảm bảo” trong mô hình SREVQUAL.
Những yếu tố hữu hình trong điều trị bệnh nhân bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và con người, thể hiện qua sự thuận tiện, sạch sẽ và sự có sẵn của dụng cụ y tế Ưu điểm của mô hình này là thang đo đã có sẵn, chỉ cần điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp để triển khai khảo sát Mô hình tổng quát này có thể áp dụng cho nhiều loại dịch vụ, được xây dựng dựa trên sự tổng hợp và phân tích các mô hình trước đó, cùng với bộ công cụ phỏng vấn bệnh nhân đã có sẵn.
Nhược điểm: Mô hình này quá thông dụng về nghiên cứu sự hài lòng, sự thỏa mãn
Mô hình SERVQUAL là công cụ quan trọng trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự đã kiểm định thang đo này, khẳng định rằng SERVQUAL có độ tin cậy và giá trị cao Thang đo SERVQUAL dựa trên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm 10 thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, độ an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Nghiên cứu đã xác định SERVQUAL với 22 biến thuộc 5 khía cạnh để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe của chúng tôi cam kết thực hiện một cách đáng tin cậy và chính xác, không có bất kỳ sai sót nào, đảm bảo cung cấp đúng thời gian đã hứa.
Nhân viên cần thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện dịch vụ, luôn sẵn sàng hỗ trợ và thực hiện nhanh chóng các yêu cầu, không để lộ vẻ bận rộn mà không đáp ứng nhu cầu của người bệnh.
Cán bộ y tế cần ứng xử chuyên nghiệp để tạo niềm tin và cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến cơ sở dịch vụ y tế Nhân viên nên luôn niềm nở và có kiến thức vững vàng để đáp ứng các câu hỏi của khách hàng.
Là cán bộ y tế, chúng ta cần chú trọng đến lợi ích của khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và thể hiện sự cảm thông, chia sẻ với những trải nghiệm của họ.
Cơ sở y tế này sở hữu trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, với nhân viên ăn mặc chỉn chu và các tài liệu giới thiệu dễ hiểu Ưu điểm của mô hình tổng quát này là khả năng áp dụng cho nhiều loại dịch vụ, đồng thời giúp hiểu rõ nhu cầu và cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình SERVQUAL là cấu trúc phức tạp hơn trong việc đo lường so với các mô hình khác, và nó cũng quá phổ biến trong nghiên cứu sự hài lòng Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể dẫn đến việc nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt.
Mô hình Bộ Y tế Việt Nam năm 2017 cung cấp công cụ đo lường chất lượng dịch vụ y tế thông qua khảo sát sự kỳ vọng và hài lòng của người bệnh Bộ công cụ này được áp dụng tại các cơ sở y tế trên toàn quốc, tuy nhiên, nó mang tính tổng quát và chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo các khía cạnh cụ thể Nội dung đánh giá trong bộ công cụ được sắp xếp theo trình tự sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh, bao gồm 5 khía cạnh chính.
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh
Kết quả đánh giá dịch vụ bệnh viện cho thấy mức độ đáp ứng so với mong đợi của bệnh nhân Ưu điểm của khảo sát là các khía cạnh được đưa vào phiếu khảo sát tổng hợp những vấn đề quan trọng mà người bệnh quan tâm, cũng như những yếu tố có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Các câu hỏi được thiết kế ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu, giúp thông tin thu thập trở nên giá trị cho các nhà quản lý.
Bộ công cụ này có nhược điểm là chỉ đo lường chất lượng “chức năng” và sự hài lòng của người bệnh thông qua 5 yếu tố Nghiên cứu chỉ phản ánh cảm nhận của khách hàng về hoạt động của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Thực trạng hài lòng
Người bệnh ngày càng thông thái về chăm sóc sức khỏe, điều này khiến các nhà cung cấp dịch vụ nhận ra rằng sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng chăm sóc Sự hài lòng này không chỉ quyết định uy tín mà còn là mục tiêu của các cơ sở y tế, mặc dù cảm nhận về sự hài lòng có thể khác nhau giữa các lĩnh vực và từng cá nhân.
Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp người bệnh có nhiều hiểu biết từ các nguồn khác nhau, cùng với trình độ học vấn cao hơn, dẫn đến yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, hiểu biết về chất lượng dịch vụ trong chăm sóc y tế vẫn còn hạn chế Để cải thiện tình hình này, Bộ Y tế đã ban hành quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 nhằm đổi mới phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh Quyết định này nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người dân Bên cạnh đó, quyết định 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng 9 năm 2016 đã phê duyệt kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2016 – 2020, bao gồm các chỉ số về tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.
Một số nghiên cứu trên thế giới:
Nghiên cứu của tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul
Nghiên cứu năm 2007 về sự hài lòng của 236 bệnh nhân tại bệnh viện cộng đồng Wangmamyen cho thấy chỉ 30,9% người bệnh hài lòng với cách giao tiếp của nhà cung cấp dịch vụ và 24,1% hài lòng về chất lượng chăm sóc Singapore, với nền y tế phát triển và hiệu quả, có mức sống cao, dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ y tế chất lượng cao từ người dân.
Năm 2015, một cuộc khảo sát với 12.469 người bệnh về mức độ hài lòng đối với các cơ sở y tế công lập tại Singapore cho thấy 85,9% người bệnh cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với dịch vụ y tế.
Nghiên cứu của Bleich (2009) cho thấy rằng người bệnh ở 16/20 quốc gia có sự hài lòng cao với dịch vụ y tế, với hơn 50% người bệnh rất hài lòng Tuy nhiên, sự hài lòng giữa các quốc gia có sự chênh lệch lớn; ví dụ, Italia đạt 70,4% trong khi Tây Ban Nha chỉ có 10,8% Tương tự, nghiên cứu tại Viện bảo hiểm y tế quốc gia ở khu vực phía Nam – Đông Nigeria (2012) cho thấy điểm số hài lòng chung của 400 người bệnh là 66,8% Cụ thể, 81,5% người bệnh hài lòng với dịch vụ cung cấp, 79,9% với thông tin nhận được, và 74,2% với khả năng tiếp cận dịch vụ, trong khi 48,8% không hài lòng với bộ máy quan liêu và 48,3% với thời gian chờ đợi.
Nghiên cứu của Đinh Văn Ngọc Ẩn (2012) về sự hài lòng của bệnh nhân có thẻ BHYT tại TYT xã Long Hưng A, Lấp Vò, Đồng Tháp cho thấy mức độ hài lòng chung về các yếu tố dịch vụ y tế Tác giả đã áp dụng bộ công cụ SERQUAL để đánh giá.
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại HUPH đạt 78,1% Cụ thể, 68,9% người bệnh hài lòng với hoạt động của máy móc thiết bị y tế, 66,9% hài lòng về thời gian khám chữa bệnh, và 68,3% đánh giá cao trình độ chuyên môn của Y, Bác sỹ tại trạm Ngoài ra, 75,6% người bệnh hài lòng với cảnh quan và tình trạng vệ sinh sạch sẽ tại TYT, trong khi 68,9% đánh giá cán bộ y tế ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng.
Nghiên cứu của Hà Thị Thúy (2012) cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa Thành Phố Cần Thơ năm 2012 rất thấp Cụ thể, chỉ có 27,5% bệnh nhân hài lòng về thời gian khám bệnh, 51,6% hài lòng về cảnh quang và tình trạng vệ sinh của bệnh viện, và 57,4% hài lòng chung về công tác khám chữa bệnh.
Nghiên cứu của Đặng Hoàng Dũ (2014) về sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa Se Đéc cho thấy 74,9% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về yếu tố hữu hình đạt 54,9%, yếu tố tin tưởng 71,2%, yếu tố đáp ứng 75,6%, yếu tố đảm bảo 73,5% và yếu tố cảm thông 64,4% Nghiên cứu được thực hiện trên 430 đối tượng với thiết kế mô tả cắt ngang.
Nghiên cứu của Trịnh Thị Mến (2014) cho thấy rằng người bệnh trên 45 tuổi có mức độ hài lòng trung bình là 3,58 ± 0,47, cao hơn so với nhóm tuổi từ 18 – 45 Đối với trình độ văn hóa, nhóm người có trình độ từ trung học cơ sở trở xuống đạt điểm hài lòng trung bình 4,24 ± 0,25, vượt trội hơn nhóm có trình độ trên trung học cơ sở (4,13 ± 0,27) Ngoài ra, nông dân có mức độ hài lòng trung bình là 3,38 ± 0,51, cao hơn so với nhóm không phải nông dân.
Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng (2014) về sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đồng Tháp cho thấy 53,6% người bệnh cảm thấy hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh.
HUPH ghi nhận sự hài lòng cao từ người bệnh với các dịch vụ tiếp đón, cụ thể 76,9% hài lòng với khám lâm sàng và chẩn đoán, 89,3% hài lòng với dịch vụ thanh toán viện phí, trong khi chỉ 51,9% hài lòng với dịch vụ phát và lãnh thuốc Nghiên cứu của Trần Thị Kim Thoa (2015) tại trạm y tế xã Bình Thạnh cho thấy sự hài lòng chung về khám chữa bệnh BHYT đạt 74,6% từ 405 bệnh nhân khảo sát Đặc biệt, 85,4% người bệnh hài lòng với sự nhiệt tình và kịp thời của nhân viên y tế, trong khi mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị chỉ đạt 81,2%.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung (2015) cho thấy sự hài lòng của người bệnh và thân nhân tại Bệnh viện Quân y 110 dao động từ 72,0% đến 90,1% Cụ thể, mức độ hài lòng về hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,2%, trong khi sự hài lòng về công tác điều dưỡng từ 66,4% đến 94,8%, với tỷ lệ hài lòng cao nhất về công khai thuốc là 94,8% Đối với công tác điều trị của bác sĩ, tỷ lệ hài lòng từ 81,6% đến 92,8%, trong đó mức hài lòng rất cao với cách thăm khám của bác sĩ đạt 92,8% Cuối cùng, sự hài lòng về cơ sở vật chất đạt từ 82,7% đến 93,2%.
Nghiên cứu của Nguyễn Kim Loan và cộng sự (2016) về sự hài lòng của người bệnh và người thân tại trạm y tế xã Ngọc Hòa, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang cho thấy 77,4% người tham gia hài lòng với sự tiếp đón và hướng dẫn tận tình của cán bộ y tế Thời gian tư vấn cũng được đánh giá cao với tỷ lệ hài lòng đạt 78,7%.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2016) về quy trình khám bệnh ngoại trú bảo hiểm y tế tại trung tâm y tế huyện Tân Phước, tỉnh Tiền Giang cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt 56,8% Cụ thể, tỷ lệ hài lòng trong bước tiếp đón là 57,8%, trong khi tỷ lệ hài lòng trong bước phát và lãnh thuốc chỉ đạt 53,6%.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi mong đợi của họ và nhiều yếu tố khác Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cá nhân như tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, tình trạng sức khỏe và nghề nghiệp, cũng như số lần khám chữa bệnh Bên cạnh đó, các yếu tố liên quan đến cơ sở y tế như tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ y tế an toàn và hiệu quả cũng đóng vai trò quan trọng Sự tiếp cận dịch vụ y tế thuận lợi là bước đầu tiên giúp người bệnh được khám chữa bệnh Tại phòng khám, quy trình khám bệnh được thực hiện khoa học và công bằng, giảm thời gian chờ đợi, với nhân viên y tế giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tình Công tác khám, chẩn đoán và điều trị kịp thời, hiệu quả, cùng với việc cung cấp thuốc đầy đủ và an toàn, trang thiết bị y tế hiện đại, và môi trường sạch sẽ, an toàn, giúp người bệnh cảm thấy thoải mái và an tâm trong quá trình điều trị.
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế đã được thực hiện rộng rãi trên toàn thế giới Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết Theo Tổ chức Y tế Thế giới, chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, và ngược lại, sự hài lòng này phản ánh hiệu quả của dịch vụ mà bệnh viện và ngành y tế cung cấp Do đó, người bệnh là đối tượng quan trọng để đánh giá uy tín và chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế, trong đó tinh thần, thái độ và trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế đóng vai trò then chốt.
Nghiên cứu của Zarei A và cộng sự (2012) cho thấy tổng điểm về phương tiện nhận thức của bệnh nhân đạt 4,02 Trong ba thành phần của chất lượng, bệnh nhân có điểm nhận thức cao nhất về phương tiện hữu hình với điểm trung bình là 4,18, trong khi điểm nhận thức thấp nhất liên quan đến các khía cạnh đồng cảm với điểm trung bình là 3,89.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa tổng số điểm trung bình của nhận thức và kỳ vọng của người bệnh [44]
Nghiên cứu của Rajkumari và cộng sự (2015) về sự hài lòng của bệnh nhân tại một cơ sở y tế công lập ở Đông Bắc Ấn Độ đã chỉ ra rằng có sự khác biệt trong mức độ hài lòng dựa trên một số yếu tố xã hội học.
50 tuổi có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm trẻ hơn trình độ học vấn của bệnh nhân càng thấp thì mức độ hài lòng càng cao [45]
Nghiên cứu của Trương Thị Cúc (2009) chỉ ra rằng có mối liên hệ giữa tình hình kinh tế gia đình và nghề nghiệp với mức độ hài lòng của bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế tự nguyện khi khám chữa bệnh tại trạm y tế Thị trấn Thanh Lãng, huyện Bình Xuyên, tỉnh Vĩnh Phúc (p 0,05, sự khác biệt giữa tỷ lệ hài lòng và tình hình kinh tế của bệnh nhân không có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3 14 Mối liên quan giữa số lần đi khám trong năm đến sự hài lòng về công tác khám chữa bệnh
Hoạt động KCB của TYT p; OR;
Hài lòng Không hài lòng n % n %
Kết quả từ bảng 3.14 cho thấy rằng 81,7% bệnh nhân có số lần khám trên 3 lần trong năm cảm thấy hài lòng, trong khi chỉ có 18,3% không hài lòng Ngược lại, tỷ lệ hài lòng của những bệnh nhân có số lần khám từ 3 lần trở xuống chỉ đạt 66,6%, với 33,4% không hài lòng Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05, cho thấy bệnh nhân khám trên 3 lần có xu hướng hài lòng gấp 2,2 lần so với những người khám từ 3 lần trở xuống.
Bảng 3 15 Mối liên quan giữa mức độ sử dụng bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh đến sự hài lòng về công tác khám chữa bệnh
Hoạt động KCB của TYT p; OR;
Hài lòng Không hài lòng n % n %
Kết quả từ bảng 3.15 chỉ ra rằng 79,9% người bệnh hài lòng với mức độ sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) để khám chữa bệnh (KCB) thường xuyên, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 20,1%.
Trong một nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với việc sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) để khám chữa bệnh (KCB), có 67,3% bệnh nhân không thường xuyên sử dụng BHYT cảm thấy hài lòng, trong khi 32,7% không hài lòng Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Đặc biệt, những bệnh nhân sử dụng BHYT để KCB thường xuyên có mức độ hài lòng cao gấp 1,9 lần so với những người không thường xuyên sử dụng thẻ BHYT.
Bảng 3 16 Mối liên quan giữa có được tư vấn đến sự hài lòng về công tác khám chữa bệnh
Hoạt động KCB của TYT p; OR;
Hài lòng Không hài lòng n % n %
Kết quả từ bảng 3.16 cho thấy sự hài lòng của những người được tư vấn về dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) đạt 79,7%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 20,3% Ngược lại, những người bệnh không được tư vấn chỉ có 65,1% hài lòng và 34,9% không hài lòng Với giá trị p < 0,05, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê, cho thấy rằng những người bệnh được tư vấn có mức độ hài lòng cao gấp 2,1 lần so với những người không được tư vấn.