Kể từ khi triển khai tới nay vẫn chưa có nghiên cứu hoặc đánh giá nào đề cập đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSTN cũng như dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà, đồng thời cũng chưa p
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng Đối tượng
- NB (18 tuổi trở lên) đã sử dụng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức
- Có ít nhất 1 lần sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý liệu tại nhà
- Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu
- NB là nhân viên bệnh viện, người nhà nhân viên bệnh viện
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính Đối tượng
- Phụ trách đơn vị chăm sóc sức khỏe tại nhà
- Nhân viên y tế tham gia dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà
- Người bệnh đã sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức
- Là một trong số thành viên của Ban Giám đốc
- Trưởng đơn vị chăm sóc sức khỏe tại nhà
- NVYT tham gia dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà
- NB đã sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức
- Nhân viên y tế và người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Địa điểm nghiên cứu: tại nhà người bệnh và bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh
- Thời gian nghiên cứu: từ 01/01/2021 đến ngày 30/09/2021.
Thiết kế nghiên cứu
NC mô tả cắt ngang, kết hợp thiết kế định lượng và định tính Phần định lượng được thực hiện trước để đạt được mục tiêu 1, sau đó tiến hành phân tích số liệu.
NC định lượng tiến hành NC định tính, thực hiện nhằm bổ sung cho kết quả định lượng và trả lời cho mục tiêu NC 2.
Cỡ mẫu
2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng
- Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng 1 tỷ lệ cho NC cắt ngang:
- n: số người bệnh/ đối tượng tối thiểu cần cho nghiên cứu
Tỷ lệ bệnh nhân đánh giá hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của bệnh viện đã được xác định từ các nghiên cứu trước đây Do chưa có nghiên cứu nào trước đó tại bệnh viện, nên lựa chọn tỷ lệ P là 0,5% để đảm bảo cỡ mẫu lớn nhất.
Độ chính xác kỳ vọng (d) là sự so sánh giữa kết quả thu được từ mẫu và kết quả thực tế của quần thể nghiên cứu Cần cân nhắc giữa nguồn lực và yêu cầu khoa học của nghiên cứu, với sai số chấp nhận được là 0,08.
→ Thay các giá trị tính toán, cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là 150 người bệnh
Cỡ mẫu được điều chỉnh thêm khoảng 10% phiếu không hợp lệ/ không đủ điều kiện đưa vào phân tích, thực tế đã thu thập đủ 184 người bệnh
2.4.2 Cỡ mẫu cho NC định tính
Cỡ mẫu NC định tính gồm 2 thành phần (1) 10 người bệnh, (2) 05 người cung cấp dịch vụ.
Phương pháp chọn mẫu
2.5.1 Phương pháp chọn mẫu cho NC định lượng
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để lựa chọn người bệnh sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu (VLTL) tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 25/04/2021 đến 30/06/2021, sau khi người bệnh đã trải nghiệm dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà trong ngày.
2.5.2 Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính Đối với nhóm người bệnh sau khi thu thập đủ số lượng 184 người bệnh, NCV tiến hành phân tích kết quả người bệnh đánh giá CLDV Sau đó tiến hành chọn mẫu thuận tiện 10 người bệnh tức là chọn ngẫu nhiên 10 người bệnh trong danh sách 184 người bệnh đã trả lời cho nghiên cứu định lượng trước đó tham gia phỏng vấn sâu tìm hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NCV liên hệ người tham gia phỏng vấn sâu theo số điện thoại để liên lạc đã cung cấp trước, sắp xếp thời gian và bố trí địa điểm người bệnh đồng ý tham gia tiếp phần phỏng vấn sâu của NC Đối với nhóm đối tượng thuộc đơn vị cung cấp dịch vụ (Bệnh viện): chọn mẫu có chủ đích năm thành viên đại diện để đảm bảo cung cấp thông tin cần thiết cho nghiên cứu: 01 Lãnh đạo bệnh viện, 01 phụ trách đơn vị chăm sóc sức khỏe tại nhà, 03 nhân viên y tế.
Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Công cụ thu thập số liệu
- Đối với nghiên cứu định lượng:
Phần 1: Thông tin chung của ĐTNC gồm có: tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi sinh sống, thu nhập hàng tháng, số lần sử dụng dịch vụ
Phần 2: Bộ câu hỏi phỏng vấn xây dựng dựa trên bộ câu hỏi National Homecare Medicines Committee (NHMC).
Tại Việt Nam, chưa có công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần Vì vậy, chúng tôi đã điều chỉnh bộ công cụ NHMC qua ba giai đoạn để phù hợp với nghiên cứu trong bối cảnh Việt Nam.
Giai đoạn 1: Dịch bộ câu hỏi NHMC từ Tiếng Anh sang Tiếng Việt
Bước 1: Dịch bảng câu hỏi NHMC từ Tiếng Anh sang Tiếng Việt bằng cách sử dụng một người dịch thuật độc lập, có tiếng mẹ đẻ là tiếng Việt, để đảm bảo bảng câu hỏi Tiếng Việt được hoàn chỉnh và chính xác.
Bước 2: Thực hiện dịch ngược từ Tiếng Việt sang Tiếng Anh bằng cách sử dụng một người dịch độc lập, có khả năng thành thạo tiếng Anh, để dịch ngược lại bộ công cụ phiên bản tiếng Việt sang Tiếng Anh.
Đối chiếu kết quả dịch ngược với bản gốc tiếng Anh là bước quan trọng Nếu phát hiện câu nào có nghĩa khác với bản gốc, người dịch và học viên sẽ cùng thảo luận để tìm ra cách dịch tiếng Việt chính xác nhất.
Giai đoạn 2 bao gồm việc tham khảo ý kiến từ các chuyên gia quản lý bệnh viện và nhân viên y tế tại BV Quận Thủ Đức để đảm bảo bản dịch tiếng Việt phù hợp với nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu tại nhà Sau đó, tiến hành điều tra thử trên 10 bệnh nhân thông qua phỏng vấn để ghi nhận và tổng hợp các thuật ngữ, cấu trúc câu, và sự phù hợp của từng câu hỏi Cuối cùng, bản Tiếng Việt của NHMC được chỉnh sửa và hoàn thiện.
Bộ công cụ này tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm chung về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm mức độ hài lòng với các khía cạnh như dịch vụ chăm sóc khách hàng, thực hiện dịch vụ, điều dưỡng và kỹ thuật viện hỗ trợ lâm sàng Nó cũng xem xét quản lý bệnh viện đối với dịch vụ, đưa ra các câu hỏi cụ thể cho nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, cùng với những chi tiết về dịch vụ và đánh giá đề nghị cho dịch vụ.
Giai đoạn 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 2.1: Bảng kiểm định độ tin cậy của thang đo NHMC (n4)
STT Khía cạnh Giá trị hệ số
Cronbach’s alpha/ số câu từ nhóm
1 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khách hàng
2 Sự hài lòng của người bệnh đối với thực hiện dịch vụ
3 Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng
4 Sự hài lòng của người bệnh đối với quản lý bệnh viện đối với các dịch vụ y tế chăm sóc
Cronbach’s alpha/số câu chung 0.799
Trong quá trình phân tích số liệu nghiên cứu, tác giả đã kiểm định độ tin cậy của thang đo với cỡ mẫu 184 người bệnh Hệ số Cronbach’s Alpha, có giá trị từ 0 đến 1, cho thấy độ tin cậy của thang đo; hệ số càng cao thì độ tin cậy càng lớn Bộ công cụ được chia thành các khía cạnh, mỗi khía cạnh có các tiểu mục, và các bước kiểm định thang đo được thực hiện bằng cách tính hệ số Cronbach’s Alpha cho từng khía cạnh cũng như cho toàn bộ thang đo Để đảm bảo độ tin cậy, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đo lường phải lớn hơn hoặc bằng 0.3, và hệ số Cronbach’s Alpha cần đạt từ 0.5 trở lên.
Kết quả hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.799 cho thấy thang đo NHMC có tính tin cậy nội bộ tốt Cụ thể, giá trị Cronbach’s alpha cho từng khía cạnh cũng rất khả quan: dịch vụ khách hàng là 0.683, thực hiện dịch vụ là 0.634, điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗ trợ là 0.5721, và quản lý bệnh viện đối với dịch vụ là 0.664.
Hệ số HUPH alpha của tất cả các biến đều lớn hơn 0.5, điều này cho thấy bộ câu hỏi này có độ tin cậy cao và có thể được sử dụng làm công cụ hiệu quả để thu thập dữ liệu nghiên cứu.
- Đối với nghiên cứu định tính:
Thực hiện phỏng vấn sâu với người bệnh và nhà cung cấp dịch vụ nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hướng dẫn phỏng vấn được thiết kế dựa trên mục tiêu nghiên cứu và khung lý thuyết đã xác định.
2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu định lượng
Nhóm hỗ trợ nghiên cứu gồm 02 người: một người liên hệ với đơn vị CSSKTN để cung cấp danh sách bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ và mời họ tham gia nghiên cứu, trong khi người còn lại sẽ hướng dẫn ký giấy đồng thuận, thu thập và phát bảng hỏi cho bệnh nhân sau khi nhân viên y tế hoàn tất dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà Người hỗ trợ nghiên cứu sẽ kiểm tra các câu hỏi mà bệnh nhân chưa điền đầy đủ và yêu cầu họ bổ sung trước khi nộp vào thùng kín Quy trình nghiên cứu dựa trên danh sách từ đơn vị CSSKTN, bao gồm việc gọi điện cho bệnh nhân để giới thiệu thông tin phỏng vấn và tiến hành hỏi theo bảng hỏi, ghi nhận lựa chọn của bệnh nhân.
- Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu định tính
Phỏng vấn sâu những người cung cấp dịch vụ Địa điểm phỏng vấn là tại khu hành chính của đơn vị chăm sóc sức khoẻ tại nhà
Phỏng vấn sâu người bệnh được thực hiện qua điện thoại, tuân theo quy trình phỏng vấn định lượng tương tự như các nghiên cứu trước đó.
Các cuộc phỏng vấn sâu đã được thực hiện và ghi âm với sự đồng ý của nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, người hỗ trợ cũng đã ghi chép lại nội dung các cuộc phỏng vấn này.
Các biến số nghiên cứu
Bộ công cụ định lượng gồm các nhóm biến: (chi tiết Phụ lục 8)
- Đặc điểm chung của ĐTNC: 7 biến
Thang đo CLDV của Ủy ban Dược phẩm Chăm sóc Tại nhà Quốc gia (NHMC) đánh giá trải nghiệm chung về dịch vụ và mức độ hài lòng qua các khía cạnh như dịch vụ chăm sóc khách hàng (6 biến), thực hiện dịch vụ (6 biến), điều dưỡng/kỹ thuật viện hỗ trợ lâm sàng (4 biến), quản lý bệnh viện đối với dịch vụ (4 biến), cùng với các câu hỏi cụ thể cho nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà và chi tiết dịch vụ (2 biến) Ngoài ra, thang đo cũng bao gồm đánh giá đề nghị cho dịch vụ.
2.7.2 Chủ đề NC định tính
Các yếu tố về nhân lực trong bệnh viện bao gồm trình độ chuyên môn và thái độ giao tiếp của nhân viên Cụ thể, cử chỉ và ứng xử trong các tình huống khác nhau của nhân viên ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người bệnh Mức độ cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cũng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân.
- Chủ đề 2: Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế: đầy đủ, hiện đại và phù hợp với nhu cầu của người bệnh
Trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ y tế, các yếu tố về nguồn kinh phí đóng vai trò quan trọng, bao gồm cả thuận lợi và khó khăn Việc đảm bảo tài chính có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có thể gặp phải những thách thức nhất định Bên cạnh đó, người bệnh cũng phải đối mặt với những khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ, đặc biệt là về mức chi trả Do đó, việc phân tích các yếu tố này là cần thiết để cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho người dân.
Chính sách phát triển chuyên môn và quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu bệnh viện Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên tham gia hoạt động chăm sóc sức khỏe cộng đồng Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tạo động lực cho nhân viên, từ đó góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của bệnh viện trong mắt người dân.
- Chủ đề 5: Hệ thống thông tin: Chức năng của các phần mềm quản lý thực hiện dịch vụ phù hợp và đáp ứng nhu cầu người bệnh.
Phương pháp phân tích số liệu và các tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng
NCV sau khi thu thập đã kiểm tra lại tất cả các phiếu thu thập, đảm bảo không có
HUPH phiếu không hợp lệ Số liệu được nhập, làm sạch bằng phần mềm Epidata 3.1 Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0
Sử dụng phân tích thống kê mô tả để tính giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho biến định lượng, trong khi giá trị tần số và tỷ lệ được áp dụng cho các biến phân loại.
Sử dụng thống kê mô tả như tỉ lệ phần trăm và trung bình để phân tích đặc điểm của ĐTNC, đồng thời tính ĐTB và tỉ lệ % về chất lượng dịch vụ (CLDV) cho từng tiểu mục trong năm cấu phần của bộ công cụ đo lường CLDV.
Dùng phép kiểm định Chi -Square test để so sánh sự hài lòng giữa các nhóm người bệnh
2.8.2 Phân tích số liệu định tính
Thông tin định tính được ghi chép trung thực bằng phần mềm Word, sau đó được phân tích và trích dẫn theo các chủ đề nghiên cứu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.8.3 Tiêu chuẩn đánh giá CLDV
Các tiểu mục của thang đo NHMC được đánh giá từ 1 đến 5, trong đó 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng Mức độ hài lòng được xác định dựa trên thang điểm này.
- Sự hài lòng của người bệnh theo từng tiểu mục: hài lòng (mức 4 và mức 5) và chưa hài lòng (mức 3, mức 2 và mức 1)
- Sự hài lòng của người bệnh theo từng khía cạnh được xác định theo bảng sau: HUPH
Bảng 2.2: Xác định mức độ hài lòng và chưa hài lòng của từng khía cạnh
Số điểm tương ứng với số tiểu mục
Hài lòng Chưa hài lòng
B Trải nghiệm chung 1 tiểu mục * 4 điểm = 4 điểm >= 4 điểm < 4 điểm
B1 Dịch vụ khách hàng 6 tiểu mục * 4 điểm = 24 điểm >= 24 điểm < 24 điểm
B2 Thực hiện dịch vụ 6 tiểu mục * 4 điểm = 24 điểm >= 24 điểm < 24 điểm
B3 Điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng
4 tiểu mục * 4 điểm = 16 điểm >= 16 điểm < 16 điểm
B4 Quản lý bệnh viện đối với dịch vụ
4 tiểu mục * 4 điểm = 16 điểm >= 16 điểm < 16 điểm
C Hài lòng chung 21 tiểu mục * 4 điểm = 84 điểm >= 84 điểm < 84 điểm
- ĐTB chất lượng dịch vụ chung của thang đo sẽ bằng tổng điểm trung bình của
Vấn đề đạo đức nghiên cứu
Nghiên cứu đã được Hội đồng đạo đức trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt theo Quyết định 148/2021/YTCC-HĐ3 ngày 07/04/2021, đảm bảo tuân thủ các quy định về đạo đức trong nghiên cứu y sinh học Trước khi tiến hành phỏng vấn, ĐTNC đã giải thích rõ ràng mục đích và nội dung nghiên cứu, nhấn mạnh tính khuyết danh để khuyến khích sự tự nguyện và hợp tác của đối tượng tham gia, chỉ thực hiện khi có sự đồng ý của họ.
Đối tượng nghiên cứu tại HUPH có quyền từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi nào và có thể ngừng tham gia nghiên cứu bất cứ lúc nào mà không ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Mọi thông tin cá nhân về ĐTNC, số liệu của cuộc điều tra được giữ kín để đảm bảo tính riêng tư của các đối tượng nghiên cứu
Các số liệu thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích học tập và nghiên cứu khoa học, không phục vụ cho mục đích nào khác
Nghiên cứu nhằm cung cấp cái nhìn chính xác về CLDV, giúp BV xây dựng kế hoạch và giải pháp phù hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
KẾT QUẢ
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu đã tiến hành thu thập dữ liệu từ 184 bệnh nhân sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức, và kết quả thu được rất đáng chú ý.
Bảng 3.1: Đặc điểm ĐTNC (n4) Đặc điểm Tần số Tỷ lệ
Nam 77 41.8 Địa chỉ nhà người bệnh
Thu nhập trung bình của người bệnh
Trung cấp, cao đẳng 58 31.5 Đại học 32 17.4
Số lần sử dụng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà
Nghiên cứu khảo sát 184 đối tượng sử dụng dịch vụ chăm sóc VTLT tại nhà của bệnh viện Quận Thủ Đức cho thấy nhóm tuổi từ 30 – 60 chiếm tỷ lệ cao nhất với 71.7%, trong khi nhóm dưới 30 tuổi chỉ chiếm 10.9% và nhóm trên 60 tuổi chiếm 17.4% Trong số đó, 58.2% là nữ giới và 41.8% là nam giới Đối tượng nghiên cứu chủ yếu cư trú tại Thành phố Thủ Đức, chiếm 82.6%, trong khi phần còn lại đến từ các quận/huyện của Thành phố Hồ Chí Minh hoặc các tỉnh lân cận.
Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là nghề tự do, chiếm 35.3%, tiếp theo là nông dân và công nhân với 33.2%, trong khi công chức và viên chức chiếm 23.4%, và tỷ lệ hưu trí thấp nhất chỉ 8.2% Về trình độ học vấn, tỷ lệ cao nhất thuộc về người có bằng THPT với 33.7%, tiếp theo là trung cấp và cao đẳng chiếm 31.5%, trong khi trình độ tiểu học chỉ chiếm 1.1% Đáng chú ý, 67.4% người bệnh trong nhóm nghiên cứu đã sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của bệnh viện trên 5 lần.
Nghiên cứu cũng khảo sát thông tin về việc sử dụng dịch vụ của người bệnh, được trình bày chi tiết trong bảng mô tả dưới đây.
Bảng 3.2: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ của NB (n4)
Thông tin Tần số Tỷ lệ
Tên thuốc/ liệu pháp điều trị sử dụng trong chăm sóc tại nhà
Thời gian đã tiếp nhận dịch vụ chăm sóc tại nhà
Trong dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà, châm cứu là liệu pháp được người bệnh sử dụng nhiều nhất, chiếm 32.6%, trong khi liệu pháp bó thuốc chỉ chiếm 3.8% Các phương pháp khác như xoa bóp, vận động trị liệu, hoạt động trị liệu, xông thuốc và ngôn ngữ trị liệu lần lượt chiếm 27.2%, 13%, 12%, 7.6% và 3.8% Thời gian người bệnh sử dụng dịch vụ chủ yếu dưới 1 năm, chiếm 56.5%, tiếp theo là từ 1-2 năm với 41.8%, và còn lại là từ 2-5 năm.
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện Quận Thủ Đức
3.2.1 Đánh giá sự hài lòng chung sau khi sử dụng DV chăm sóc VLTL tại nhà
Biểu đồ 3.3.1 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh sau khi sử dụng DV VLTL tại nhà
Tỷ lệ người bệnh đánh giá hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà chiếm 89.2%, còn lại 10.9% là chưa hài lòng
3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà theo khía cạnh dịch vụ khách hàng
Sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà được đánh giá qua sáu tiêu chí chính: quy trình đăng ký dịch vụ, sự thuận tiện trong việc liên hệ, khả năng giải đáp thắc mắc của nhà cung cấp, cách xử lý khiếu nại, sự nhiệt tình và hỗ trợ từ đội ngũ dịch vụ khách hàng, cùng với đánh giá tổng quát về dịch vụ.
Mức độ hài lòng của người bệnh ở khía cạnh dịch vụ khách hàng được thể hiện qua bảng sau:
Hài lòng Chưa hài lòng
Bảng 3.3: Mức độ hài lòng của người bệnh ở khía cạnh DV khách hàng (n4)
STT Mức độ đánh giá
Rất không hài lòng n (%) Điểm trung bình (ĐLC)
1 Cách đăng ký các dịch vụ và cung cấp thông tin về dịch vụ
2 Sự thuận lợi trong việc liên lạc với đội ngũ dịch vụ khách hàng
3 Cách trả lời các thắc mắc hoặc xử lý vấn đề (vd: đổi lịch hẹn, thanh toán…)
4 Cách xử trí các khiếu nại hoặc quan ngại của
Sự nhiệt tình giúp đỡ và hòa nhã của đội ngũ dịch vụ khách hàng
6 Chất lượng chung của đội ngũ dịch vụ khách hàng
(0.64) Điểm trung bình cho sáu tiểu mục của khía cạnh dịch vụ khách hàng đều đạt trên
Tiểu mục “Sự thuận lợi trong việc liên lạc với đội ngũ dịch vụ khách hàng” đạt điểm cao nhất với 4.29, trong khi tiểu mục “Cách xử trí các khiếu nại hoặc quan ngại của NB” và “Chất lượng chung của đội ngũ dịch vụ khách hàng” có điểm thấp nhất là 4.18.
Trên 85% người bệnh đánh giá ở mức hài lòng và rất hài lòng cho 4 tiểu mục
Để đăng ký các dịch vụ, người dùng cần cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ mà mình quan tâm Việc liên lạc với đội ngũ dịch vụ khách hàng rất thuận lợi, nhờ vào sự nhiệt tình và hòa nhã của đội ngũ hỗ trợ, giúp khách hàng nhận được sự giúp đỡ kịp thời và hiệu quả.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà dao động từ 30-60%, với tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng chiếm ưu thế Đặc biệt, không có tỷ lệ khách hàng rất không hài lòng, trong khi tỷ lệ không hài lòng chỉ dưới 2% Biểu đồ dưới đây thể hiện rõ sự đánh giá này.
Biểu đồ 3.3.2: Tỷ lệ hài lòng về CLDV qua khía cạnh DV khách hàng
Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đạt gần 90%, trong khi tỷ lệ chưa hài lòng chỉ khoảng 10%.
Mức độ hài lòng của người bệnh đạt cao nhất ở hai tiêu chí: “sự thuận lợi trong việc liên lạc với đội ngũ dịch vụ khách hàng” và “chất lượng của đội ngũ dịch vụ khách hàng”, với hơn 90% người bệnh cảm thấy hài lòng Đặc biệt, cách đăng ký dịch vụ và cung cấp thông tin cũng được đánh giá cao Một bệnh nhân chia sẻ: “Tôi đánh giá cao về cách đăng ký dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của bệnh viện vì rất thuận tiện, có nhiều cách đăng ký, từ việc liên hệ qua tổng đài đến việc được hướng dẫn đăng ký qua Web, Zalo hoặc trang Facebook, không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn nhận được thông báo lịch cho ngày tiếp theo.”
Nghiên cứu định tính cho thấy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh nhân và tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận, bệnh viện đã đầu tư vào nhiều hoạt động giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin về dịch vụ Bệnh nhân có thể liên hệ với bệnh viện qua các trang web, số điện thoại hotline, và được hỗ trợ bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Cách đăng ký các dịch vụ và cung cấp thông tin về dịch vụ
Sự thuận lợi trong việc liên lạc với đội ngũ dịch vụ khách hàng
Cách trả lời các thắc mắc hoặc xử lý vấn đề
Cách xử trí các khiếu nại hoặc quan ngại của NB
Sự nhiệt tình giúp đỡ và hòa nhã của đội ngũ dịch vụ khách hàng
Chất lượng chung của đội ngũ dịch vụ khách hàng
Hài lòng Chưa hài lòng
HUPH thường xuyên gọi điện hỏi thăm sức khoẻ người bệnh và nhắc nhỡ lịch hẹn lần sau
Dịch vụ đăng ký của bệnh viện rất thuận tiện, và sau khoảng 2-3 ngày, nhân viên bệnh viện sẽ liên hệ để hỏi thăm sức khỏe của bạn cũng như hướng dẫn các bước tiếp theo.
Bệnh viện của chúng tôi có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hàng ngày liên hệ để hỏi thăm sức khỏe của bệnh nhân và cung cấp thông tin cơ bản cần thiết.
Khoảng 13% người bệnh chưa hài lòng với cách trả lời các thắc mắc và xử lý vấn đề liên quan đến việc đổi lịch hẹn, thanh toán, cho thấy sự thiếu sót trong việc giải đáp thắc mắc và chăm sóc khách hàng tại bệnh viện Nghiên cứu định tính chỉ ra rằng thông tin chưa được truyền đạt đầy đủ đến nhân viên, đặc biệt là bộ phận tổng đài Một bệnh nhân đã phản ánh: “Tôi thấy về giá dịch vụ khám tại nhà cao hơn so với giá dịch vụ tại bệnh viện, liên hệ với bộ phận tổng đài thì trả lời rất vòng vo, chuyển máy đến bộ phận khác rất mất thời gian” (PVS - NB3).
3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà theo khía cạnh thực hiện dịch vụ
Khía cạnh thực hiện dịch vụ bao gồm việc đánh giá lựa chọn thời gian, quy trình thực hiện dịch vụ, và việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ thuốc, trang thiết bị, vật tư Ngoài ra, sự sẵn lòng giúp đỡ người bệnh của nhân viên bệnh viện, việc thu dọn rác và dụng cụ đã qua sử dụng sau khi hoàn thành dịch vụ, cũng như chất lượng chung của thực hiện dịch vụ đều là những yếu tố quan trọng cần được xem xét.
Mức độ hài lòng của người bệnh ở khía cạnh thực hiện dịch vụ được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.4: Mức độ hài lòng của người bệnh ở khía cạnh thực hiện DV (n4)
STT Mức độ đánh giá
Rất không hài lòng n (%) Điểm trung bình (ĐLC)
Sự lựa chọn thời gian thực hiện dịch vụ
2 Thực hiện dịch vụ đúng giờ
Việc cung cấp chính xác và đầy đủ các dịch vụ và thuốc, vật tư, thiết bị y tế…
Sự nhiệt tình giúp đỡ và hòa nhã của nhân viên thực hiện dịch vụ
Thu dọn rác/các dụng cụ đã qua sử dụng sau khi hoàn thành dịch vụ
Chất lượng chung của các dịch vụ được thực hiện
(0.64) Điểm trung bình của tất cả các tiểu mục khía cạnh thực hiện dịch vụ đều đạt trên
4 Có 2 tiểu mục điều đạt điểm trung bình là 4.20 điểm, đây cũng là điểm trung bình cao nhất ở khía cạnh thực hiện dịch vụ dành cho tiểu mục “Thực hiện dịch vụ đúng giờ” và “Sự nhiệt tình giúp đỡ và hòa nhã của nhân viên thực hiện dịch vụ” Tiếp đến là tiểu mục “Việc cung cấp chính xác và đầy đủ các dịch vụ và thuốc, vật tư, thiết bị y tế…” có điểm trung bình 4.18 điểm Điểm trung bình thấp nhất là 4.09 ở tiểu mục “Sự lựa chọn thời gian thực hiện dịch vụ”
Mức độ hài lòng của người bệnh về 6 tiểu mục chủ yếu nằm ở nhóm rất hài lòng và hài lòng, trong khi tỷ lệ không hài lòng và rất không hài lòng chỉ dưới 20% và 2% tương ứng.
Mặc dù có hơn 80% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ, vẫn có 1.6% người không hài lòng với sự nhiệt tình và hòa nhã của nhân viên Ngoài ra, bốn tiêu chí khác như thực hiện dịch vụ đúng giờ, cung cấp đầy đủ dịch vụ và thiết bị y tế, thu dọn rác sau khi hoàn thành, và chất lượng chung của dịch vụ cũng ghi nhận tỷ lệ không hài lòng là 0.5% Mức độ hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà được thể hiện qua biểu đồ dưới đây.
Biểu đồ 3.3.3: Tỷ lệ hài lòng về CLDV qua khía cạnh thực hiện dịch vụ
Trong tiểu mục "Sự lựa chọn thời gian thực hiện dịch vụ", chỉ có 81.5% người dùng đánh giá hài lòng, trong khi 18.5% còn lại chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ liên quan đến thời gian thực hiện.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc
Nghiên cứu này nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà của bệnh viện Quận Thủ Đức bằng cách xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để thực hiện, chúng tôi đã phỏng vấn sâu 10 bệnh nhân ngẫu nhiên trong số 184 người đã tham gia khảo sát, cùng với 5 nhân viên y tế đại diện cho nhà cung cấp dịch vụ Các cuộc phỏng vấn được ghi âm và phân tích theo chủ đề để rút ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc tại nhà.
3.3.1 Nhóm yếu tố đặc điểm của đối tượng
Sự khác nhau về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc tại nhà giữa các nhóm đặc điểm người bệnh được thể hiện ở bảng sau
Bảng 3.9 trình bày sự so sánh mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc tại nhà giữa các nhóm khách hàng khác nhau Kết quả cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong mức độ hài lòng, với giá trị p OR cho thấy sự tương quan giữa các đặc điểm của khách hàng và sự hài lòng về dịch vụ.
95% Cl Hài lòng Chưa hài lòng n % n %
Số lần sử dụng dịch vụ
Kết quả phân tích cho thấy không mối liên hệ về sự hài lòng chung của người bệnh giữa các nhóm tuổi của bệnh nhân (p>0,05)
Nghiên cứu cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong mức độ hài lòng chung của bệnh nhân giữa nữ giới và nam giới, với nữ giới có mức độ hài lòng cao hơn gấp 2.83 lần so với nam giới (p < 0.05, OR = 2.83).
Ngoài ra còn cho thấy không mối liên quan về sự hài lòng chung của người bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp hoặc các nhóm địa điểm (p>0.05)
Nhóm bệnh nhân sử dụng dịch vụ dưới 5 lần có mức độ hài lòng cao hơn 0.42 lần so với nhóm sử dụng trên 5 lần, với khoảng tin cậy 95% từ 0.2 đến 0.83, cho thấy sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê.
3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện
Bệnh viện luôn đặt người bệnh làm trung tâm, do đó việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà là hoạt động liên tục Qua các cuộc phỏng vấn sâu với hai nhóm đối tượng: nhân viên y tế và người bệnh, nghiên cứu viên đã phân tích các yếu tố cốt lõi của hệ thống y tế Việt Nam ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Điều này giúp nhận diện rõ những ưu điểm và nhược điểm, từ đó đưa ra các hoạch định cho tương lai.
Yếu tố về nhân sự
Nhân lực của BV đáp ứng được nhu cầu chăm sóc VLTL tại nhà của người bệnh
Sự đảm bảo về nhân sự và trình độ chuyên môn của cán bộ chăm sóc sức khỏe tại nhà là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của người bệnh Nghiên cứu cho thấy, số lượng nhân sự chăm sóc vật lý trị liệu tại đơn vị chăm sóc sức khỏe tại nhà, bao gồm bác sĩ và kỹ thuật viên, đã đáp ứng cơ bản nhu cầu chăm sóc Đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt huyết và năng nổ, cùng với việc thường xuyên trau dồi nghiệp vụ và tham gia đào tạo liên tục, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà.
Đội ngũ nhân sự luôn đảm bảo hoạt động chăm sóc sức khoẻ vật lý trị liệu tại nhà, nhận được sự quan tâm từ ban giám đốc và hỗ trợ từ các khoa, phòng trong bệnh viện Tuy nhiên, trong những thời điểm cao điểm, đội ngũ này chưa đáp ứng đủ nhu cầu dịch vụ, cần tăng cường hỗ trợ nhân sự Nhân sự của đơn vị chăm sóc sức khoẻ tại nhà trẻ, nhiệt huyết, luôn học hỏi và năng động trong chuyên môn cũng như các hoạt động khác.
Nhân sự trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Để triển khai kỹ thuật mới và phát triển các dịch vụ kỹ thuật cao, ngoài trang thiết bị, nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi Cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học tập và nâng cao trình độ chuyên môn.
Nhân lực thực hiện VLTL tại nhà tạo được niềm tin với người bệnh vì chuyên môn tốt
Trình độ chuyên môn của nhân sự là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà Người bệnh thường ưu tiên lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà từ bệnh viện và có những yêu cầu cụ thể khi chọn người chăm sóc.
HUPH cung cấp dịch vụ theo nhu cầu cá nhân, với chất lượng chuyên môn của nhân viên y tế là mối quan tâm hàng đầu của người bệnh Dịch vụ chăm sóc VTLT tại nhà không chỉ dành cho người bệnh mà còn cho những người bị sang chấn tinh thần Do đó, nhân viên y tế cần lắng nghe và quan tâm đến người bệnh, giải thích tận tình để giảm bớt lo lắng khi có những thay đổi không kiểm soát.
Tôi chọn dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà của bệnh viện vì đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và được đào tạo bài bản Mỗi khi tôi gặp khó khăn hoặc cần tư vấn, các bác sĩ và điều dưỡng luôn sẵn sàng hỗ trợ.
Sự niềm nở và cảm thông với người bệnh là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Giao tiếp thân thiện từ nhân viên cung cấp dịch vụ không chỉ thu hút người bệnh mà còn tạo điều kiện cho họ dễ dàng chia sẻ mong muốn và nhu cầu của mình.
Một bệnh nhân tham gia hoạt động trị liệu tại nhà của bệnh viện chia sẻ: “Tôi rất ấn tượng với sự nhiệt tình và niềm nở của nhân viên ở đây Dù họ phải đối mặt với áp lực công việc và di chuyển nhiều nơi, nhưng mỗi khi đến tập cho tôi, họ luôn vui vẻ và trò chuyện thân mật, điều này giúp tôi cảm thấy yên tâm hơn rất nhiều.”
Nhân lực ở bộ phận trực điện thoại, đăng ký chưa có thái độ nhiệt tình làm hài lòng người bệnh
Mặc dù nhận được nhiều lời khen, nhưng người bệnh cũng bày tỏ sự không hài lòng về cách giao tiếp "kiệm lời" của nhân viên ở một bộ phận, điều này có thể làm giảm sự thân thiện giữa người bệnh và nhân viên y tế, dẫn đến hiểu nhầm thông tin khi cung cấp dịch vụ và làm chậm tiến độ công việc Thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của người bệnh.
Bộ phận tổng đài tiếp nhận đăng ký dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà cần cải thiện tính thân thiện và cách giao tiếp, vì nhiều khách hàng gặp khó khăn khi gọi nhiều lần mới có thể đăng ký thành công Ngoài ra, một số nhân viên thực hiện chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà cũng cần nâng cao thái độ và kỹ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt hơn.