ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: Từ tháng 07/2019 đến tháng 10/2019
Địa điểm: tại hoa cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 1 TP.Hồ Chí Minh.
Thiết kế nghiên cứu
- Mô tả cắt ngang, ết hợp phương pháp nghi n cứu định lượng và nghi n cứu định tính
Áp dụng nghiên cứu định lượng để trả lời câu hỏi nghiên cứu về tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa cấp cứu.
Áp dụng nghiên cứu định tính giúp làm rõ và bổ sung cho kết quả nghiên cứu định lượng liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lƣợng
C mẫu cho nghi n cứu mô tả được tính bằng công thức:
n: C mẫu (số đối tượng nghi n cứu)
Z (1-α/2) : hệ số tin cậy là 95% với α= 0,05 như vậy Z (1-α/2) = 1,96
p: tỉ lệ người bệnh hài lòng với chất lượng KCB là 76% [18]
d: Độ chính xác mong muốn (mức sai số cho phép), d=0,05
Theo công thức tính c mẫu, số lượng mẫu cần thiết là 288 người Để đảm bảo tính chính xác, chúng ta sẽ tăng c mẫu thêm 10% nhằm dự phòng cho những phiếu thu thập thông tin chưa đầy đủ hoặc không hợp lý Do đó, tổng số mẫu điều tra sẽ là 315 người.
2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu) Đểi hiểui rõi hơni vềi sựi hàii lòngi củai thâni nhâni ngườii bệnhi vài cáci yếui tối liêni quan,i nghiêni cứui viêni phỏngi vấni sâui 10i đốii tượngi nghiêni cứui saui khii hoàni tấti thủi tụci xuất hoa cấp cứu,i vài saui khii thami giai pháti vấn,i thâni nhâni ngườii bệnhi đồngi ýi sẽi ếti hợpi phỏngi vấni sâui tạii khoai cấpi cứu,i dựai vàoi phiếui hướngi dẫni phỏngi vấni sâui đểi phỏngi vấn.i Nguồni sối liệui i nàyi doi họci viêni trựci tiếpi phỏngi vấni vài g i băng.i Phỏngi vấni sâui 10i thâni nhâni ngườii bệnh:i
- 5 i thân i nhân i người i bệnh i có i BHYT
- 5 i thân i nhân i người i bệnh i không i có i BHYT
2.5.1 Chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng
Chọn thân nhân người bệnh đang điều trị tại hoa cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng
1, trong thời gian nghi n cứu từ 07/2019 đến 10/2019
Để tổ chức hậu cần và kiểm tra số liệu hiệu quả, phương pháp lấy mẫu hệ thống được áp dụng Theo phương pháp này, một ngày cố định trong khoảng thời gian được xác định dựa trên khoảng cách mẫu đã chọn, và tất cả các thân nhân người bệnh đáp ứng tiêu chí sẽ được đưa vào mẫu nghiên cứu trong ngày đó.
Trong một năm, ước tính có khoảng 3.500 trường hợp bệnh nhân nhập cấp cứu điều trị, với cỡ mẫu nghiên cứu là 315 trường hợp trong thời gian lấy mẫu là 3 tháng.
K=3 có nghĩa là các ngày lấy mẫu nghiên cứu sẽ cách nhau 3 ngày Nếu ngày lấy mẫu đầu tiên là thứ Hai, thì ngày lấy mẫu tiếp theo sẽ rơi vào thứ Năm trong tuần.
Thời gian lấy mẫu kéo dài 3 tháng, tương đương với 90 ngày làm việc, trong đó có 30 ngày dành cho việc lấy mẫu Số ngày này sẽ được phân bổ đều trong tuần, giúp giảm thiểu sai lệch do chọn mẫu trong nghiên cứu.
2.5.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính
Sau khi hoàn tất thủ tục khám và điều trị, thân nhân người bệnh sẽ tham gia phỏng vấn Phỏng vấn sâu sẽ được thực hiện theo phương pháp bán cấu trúc, trong đó người tham gia nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi đã được thiết kế sẵn.
2.6 Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Thu thập số liệu định lƣợng
Công cụ thu thập số liệu
Bộ công cụ thu thập (phụ lục 2) được xây dựng dựa trên bộ công cụ của BYT, nhằm hướng dẫn đánh giá sự hài lòng để kiểm tra cuối năm 2015 Chúng tôi đã chỉnh sửa và bổ sung một số biến liên quan đến đặc điểm chung của thân nhân người bệnh và đặc điểm chung của bệnh nhi.
Sau khi hoàn tất thủ tục khám và làm hồ sơ nhập cấp cứu, thân nhân người bệnh sẽ được mời tham gia phát vấn bằng bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc tại phòng hành chính Khoa cấp cứu.
Thành phần tham gia điều tra bao gồm các điều tra viên, trong đó có 04 điều dưỡng đang công tác tại khoa cấp cứu, những người này có trình độ chuyên môn cao nhưng không mặc áo chuyên môn khi thực hiện điều tra Tất cả sẽ được tập huấn trong 01 ngày về lý thuyết và thực hành phát vấn Các điều tra viên sẽ thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách thức tiến hành thu thập số liệu.
Giám sát viên là nghiên cứu viên, có nhiệm vụ giám sát hoạt động của đội điều tra và tham gia vào quá trình điều tra, giải quyết khó khăn trong việc thu thập số liệu Người hỗ trợ là bác sĩ trưởng khoa cấp cứu.
Quy trình thu thập số liệu:
Cuộc điều tra được thực hiện tại khoa cấp cứu, đảm bảo tuân thủ quy trình mà không có sự can thiệp của điều tra viên Các bước trong cuộc điều tra được tiến hành một cách chặt chẽ và có hệ thống.
Điều tra viên đến khoa cấp cứu để chọn đối tượng nghiên cứu theo các tiêu chuẩn chọn mẫu Thời điểm phỏng vấn là khi bệnh nhân xuất khoa cấp cứu Điều tra viên mời đối tượng nghiên cứu đến phòng hành chính khoa để tiến hành phỏng vấn.
Phương pháp chọn mẫu
2.5.1 Chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng
Chọn thân nhân người bệnh đang điều trị tại hoa cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng
1, trong thời gian nghi n cứu từ 07/2019 đến 10/2019
Để tổ chức hậu cần và kiểm tra số liệu hiệu quả, phương pháp lấy mẫu hệ thống được áp dụng Theo phương pháp này, một ngày cố định trong khoảng thời gian được xác định dựa trên khoảng cách mẫu đã chọn, và tất cả các thân nhân người bệnh đáp ứng tiêu chí chọn mẫu trong ngày đó sẽ được đưa vào mẫu nghiên cứu.
Trong một năm, ước tính có khoảng 3.500 trường hợp bệnh nhân nhập cấp cứu điều trị, với cỡ mẫu nghiên cứu là 315 trường hợp trong thời gian lấy mẫu là 3 tháng.
K=3 có nghĩa là các ngày lấy mẫu nghiên cứu sẽ cách nhau 3 ngày Nếu ngày lấy mẫu đầu tiên là thứ Hai, thì ngày lấy mẫu tiếp theo sẽ rơi vào thứ Năm trong tuần.
Thời gian lấy mẫu kéo dài 3 tháng, tương đương với 90 ngày làm việc, trong đó có 30 ngày dành cho việc lấy mẫu, được phân bổ đều trong tuần Việc này giúp giảm thiểu sai lệch do chọn mẫu trong nghiên cứu.
2.5.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính
Sau khi hoàn tất thủ tục khám và điều trị, thân nhân người bệnh sẽ tham gia phỏng vấn Phỏng vấn sâu sẽ được thực hiện theo phương pháp bán cấu trúc, trong đó người tham gia nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi đã được thiết kế sẵn (phụ lục 3).
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Thu thập số liệu định lƣợng
Công cụ thu thập số liệu
Bộ công cụ thu thập (phụ lục 2) được xây dựng dựa trên bộ công cụ của BYT hướng dẫn đánh giá sự hài lòng để kiểm tra cuối năm 2015 Chúng tôi đã chỉnh sửa và bổ sung một số biến về đặc điểm chung của thân nhân người bệnh và đặc điểm chung của bệnh nhi.
Sau khi hoàn tất thủ tục khám và làm hồ sơ nhập cấp cứu, thân nhân người bệnh sẽ được mời tham gia phát vấn bằng bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc tại phòng hành chính Khoa cấp cứu.
Thành phần tham gia điều tra bao gồm các điều tra viên, trong đó có 04 điều dưỡng đang công tác tại khoa cấp cứu Họ là những người có trình độ chuyên môn nhưng không mặc áo chuyên môn khi đi điều tra Tất cả sẽ được tập huấn trong 01 ngày về lý thuyết và thực hành phát vấn Các điều tra viên sẽ thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách thức tiến hành thu thập số liệu.
Giám sát viên là nghiên cứu viên, có nhiệm vụ giám sát hoạt động của đội điều tra và tham gia vào quá trình điều tra, giải quyết khó khăn trong việc thu thập số liệu Người hỗ trợ là bác sĩ trưởng khoa cấp cứu.
Quy trình thu thập số liệu:
Cuộc điều tra được thực hiện tại khoa cấp cứu, đảm bảo tuân thủ quy trình mà không có sự can thiệp của điều tra viên Các bước trong cuộc điều tra được tiến hành một cách chặt chẽ và có hệ thống.
Bước 1: Điều tra viên đến khoa cấp cứu để chọn đối tượng nghiên cứu theo các tiêu chuẩn chọn mẫu Thời điểm phỏng vấn là khi bệnh nhân xuất khoa cấp cứu Điều tra viên mời đối tượng nghiên cứu đến phòng hành chính khoa để tiến hành phỏng vấn.
Trong bước 2 của quy trình, điều tra viên sẽ giới thiệu tên và giải thích mục đích cũng như ý nghĩa của cuộc điều tra Nếu đối tượng không muốn tham gia nghiên cứu, điều tra viên sẽ cảm ơn và chuyển sang đối tượng tiếp theo Giám sát viên sẽ có mặt tại điểm thu thập thông tin cho đến khi quá trình hoàn tất và nhắc nhở không để người tham gia trao đổi thông tin.
Bước i 3: i ĐTV i tiến i hành i phát i phiếu i điều i tra i cho i ĐTNC
Bước 4: Kết thúc buổi điều tra, ĐTV kiểm tra xem phiếu đã được điền đầy đủ chưa Trong trường hợp còn thiếu, ĐTV yêu cầu ĐTNC bổ sung thông tin ĐTNC không ghi hoặc ký tên vào phiếu phát vấn.
2.6.2 Thu thập số liệu định tính
- Số liệu định tính được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn sâu
- Phỏng vấn sâu: 10 thân nhân người bệnh
- Người tham gia nghi n cứu trả lòi các câu hỏi đã được thiết ế sẵn
Phỏng vấn sâu là bước quan trọng trong nghiên cứu, nơi nghiên cứu viên gặp trực tiếp đối tượng nghiên cứu để trình bày lý do và xin phép thực hiện phỏng vấn Khi đối tượng đồng ý tham gia và ký vào giấy đồng ý, nghiên cứu viên sẽ tiến hành cuộc phỏng vấn sâu để thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu.
Phương pháp phỏng vấn sâu được lựa chọn là phỏng vấn bán cấu trúc, trong đó người tham gia nghiên cứu trả lời các câu hỏi đã được thiết kế sẵn (phụ lục 3) Địa điểm của các cuộc phỏng vấn sâu là tại phòng hành chính khoa cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 1.
Nghiên i cứu i viên i là i người i trực i tiếp i thực i hiện i các i cuộc i phỏng i vấn i sâu
Nghiên cứu viên là người điều hành chính trong buổi phỏng vấn, có nhiệm vụ ghi chép lại nội dung Để đảm bảo chất lượng thu thập thông tin, nghiên cứu sử dụng băng ghi âm cho tất cả các cuộc phỏng vấn sâu, nếu được đối tượng cho phép.
Biến số nghiên cứu
- Nh m biến về hả năng tiếp cận
- Nh m biến về sự minh bạch thông tin và thủ tục hám bệnh, điều trị
- Nh m biến về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Nh m biến về thái độ ứng xử, năng lực chuy n môn của nhân vi n y tế
- Nh m biến về ết quả cung cấp dịch vụ
- Nh m biến về đáp ứng của bệnh viện so với sự mong đợi của bệnh nhân
2.7.2 Xây dựng bộ công cụ đánh giá
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, chúng tôi tiến hành đo lường sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú thông qua các tiêu chí đánh giá toàn diện Bộ tiêu chí này được xây dựng dựa trên hướng dẫn của Cục quản lý khám, chữa bệnh Bộ Y Tế năm 2015 và được điều chỉnh phù hợp với thực trạng của bệnh viện Chúng tôi đã thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 1, từ đó xác định các biến số nghiên cứu cho đề tài.
Bộ công cụ bao gồm 6 nh m biến chính với 33 câu hỏi :
- Khả năng tiếp cận c 5 tiểu mục từ câu A1 đến A5
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục hám bệnh, điều trị c 5 tiểu mục từ câu B1 đến B5
- Nh m biến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh c 9 tiểu mục từ câu C1 đến C9
- Nh m biến thái độ ứng xử, năng lực chuy n môn của nhân vi n y tế c 7 tiểu mục từ câu D1 đến D7
- Nh m biến ết quả cung cấp dịch vụ c 5 tiểu mục từ câu E1 đến E5
- Nh m biến đáp ứng của bệnh viện so với sự mong đợi của bệnh nhân c 2 tiểu mục từ G1 đến G2
Thang đo Likert được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người dùng, với thang điểm gồm 5 mức độ từ 1 đến 5 Mức độ 1 tương ứng với "rất không hài lòng, rất kém" và mức độ 5 là "rất hài lòng, rất tốt" [64].
24 i Thông i tư i số i 28/2014/TT-BYT i ngày i 14/8/2014 i của i Bộ i Y i tế i Quy i định i nội i dung i
Hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành Y tế sử dụng hai giá trị hài lòng và chưa hài lòng Tác giả chia thang điểm Likert thành biến nhị giá để tính toán sự hài lòng.
- i Nhóm i chưa i hài i lòng i gồm i 3 i mức i độ: i Mức i 1, i mức i 2 i và i mức i 3 i (từ i 1 i đến i 3 i điểm) i
- i Nhóm i hài i lòng i gồm i 2 i mức i độ: i Mức i 4 i và i mức i 5 i (từ i 4 i đến i 5 i điểm)
Bộ câu hỏi được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân tại khoa cấp cứu Sau khi thử nghiệm, bộ câu hỏi sẽ được điều chỉnh để làm rõ những câu hỏi không rõ ràng, nhằm đảm bảo người được phỏng vấn hiểu đúng ý nghĩa.
Phương pháp phân tích số liệu
2.8.1 Phân tích số liệu định lƣợng
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn sẽ được xem xét và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Tất cả dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu, phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
2.8.1.1 Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về các dịch vụ trong quy trình khám chữa bệnh Áp i dụng i các i phương i pháp i phân i tích i mô i tả: i tính i tần i số, i tỉ i lệ i phần i trăm, i giá i trị i trung i bình, i độ i lệch i chuẩn i các i biến i số
Thang đo Likert được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh, với các mức điểm từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng) Các điểm số này được phân chia thành hai nhóm: nhóm không hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) Để đánh giá sự hài lòng, chúng tôi tính điểm đại diện cho từng bước từ các tiểu mục liên quan Điểm đại diện cho từng bước được tính bằng tổng điểm của các tiểu mục trong bước đó Mức điểm hài lòng của từng bước được xác định bằng 4, là điểm tối thiểu để xác định sự hài lòng.
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá qua từng bước, với tổng điểm đạt được lớn hơn hoặc bằng mức điểm hài lòng đã được xác định Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc theo dõi và cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình điều trị.
- Các i dịch i vụ i trong i nhóm i khả i năng i tiếp i cận i gồm i 5 i tiểu i mục: i hài i lòng≥ i 20, i không i hài i lòng i < i 20 i
- Các i dịch i vụ i trong i nhóm i biến i sự i minh i bạch i thông i tin i và i thủ i tục i khám i bệnh, i điều i trị i gồm i 5 i tiểu i mục i : i hài i lòng i ≥ i 20, i không i hài i lòng i < i 20 i
- Các i dịch i vụ i trong i nhóm i biến i cơ i sở i vật i chất i và i phương i tiện i phục i vụ i người i bệnh i gồm i 9 i tiểu i mục:hài i lòng i ≥ i 36, i không i hài i lòng i < i 36
- Các i dịch i vụ i trong i nhóm i biến i thái i độ i ứng i xử, i năng i lực i chuyên i môn i của i nhân i viên i y i tế i gồm i 7 i tiểu i mục: i hài i lòng i ≥ i 28, i không i hài i lòng i < i 28
Đánh giá sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh được thực hiện thông qua 5 tiểu mục: hài lòng ≥ 20 và không hài lòng < 20 Tổng điểm của các tiểu mục sẽ được tính để xác định mức độ hài lòng Mức điểm hài lòng tối thiểu là 4, nhân với tổng số tiểu mục (31 tiểu mục) Kết quả cho thấy nếu tổng điểm hài lòng ≥ 124 thì người dùng hài lòng, ngược lại nếu < 124 thì chưa hài lòng.
2.8.1.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngườỉ bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh Để i tìm i hiểu i một i số i yếu i tố i liên i quan i đến i sự i hài i lòng i của i thân i nhân i người i bệnh i về i các i dịch i vụ i khám i chữa i bệnh i tại i khoa i cấp i cứu i với i một i số i yếu i tố i xã i hội i - i nhân i hẩu i học/nghề i nghiệp, i thang i đo i Likert i được i mã i hoá i thành i hai i nhóm: i nhóm i không i hài i lòng i (< i 124 i điểm) i và i nhóm i hài i lòng i ( i ≥124 i điểm) Để i sử i dụng i bảng i 2x2 i cho i việc i tính i tỉ i số i chênh i OR, i biến i tuổi i được i mã i hoá i thành i 2 i nhóm: i nhóm i 18 i - i ≤35 i tuổi i và i nhóm i > i 35 i tuổi, i biến i thu i nhập i được i mã i hoá i thành i 2 i nhóm: i thu i nhập i < i 10 i triệu i đồng i và i >10 i triệu i đồng i Test i χ2, i tỉ i suất i chênh i (OR) i và i hoảng i tin i cậy i 95% i (95% i CI) i được i sử i dụng i để i tìm i mối i liên i quan i giữa i sự i
HUPH hài i lòng i chung i về i các i dịch i vụ i khám i chữa i bệnh i đối i với i các i yếu i tố i xã i hội i - i nhân i hẩu i - i nghề i nghiệp…
2.8.2 Phân tích số liệu định tính
Các số liệu định tính được g băng
Trích dẫn theo mục ti u
Thông tin từ kết quả định tính chủ yếu làm rõ và bổ sung cho kết quả nghiên cứu định lượng liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Đạo đức trong nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu được xác định rõ ràng về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn Việc này chỉ được thực hiện khi có sự chấp nhận hợp tác từ đối tượng nghiên cứu.
Tất cả thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được bảo mật Dữ liệu và thông tin thu thập chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác Đề cương nghiên cứu phải được Hội đồng Đạo đức - Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt trước khi triển khai thực địa.
Nội dung nghiên cứu được Ban giám đốc BV Nhi Đồng 1 quan tâm và ủng hộ Kết quả nghiên cứu đã được phản hồi và phổ biến cho BGĐ, đội ngũ BS, ĐD, KTV của bệnh viện sau khi kết thúc nghiên cứu Những kết quả này có thể làm cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người bệnh tại BV Nhi Đồng 1.
Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục
2.10.1 Hạn chế của nghiên cứu
Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi dài có thể dẫn đến sai sót do kỹ năng phỏng vấn của điều tra viên và thái độ hợp tác của người bệnh Để khắc phục vấn đề này, cần tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu thập số liệu tại bệnh viện.
2.10.2 Sai số của nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn để xem xét sự có mặt của điều tra viên và ảnh hưởng của họ đến kết quả trả lời Điều này có thể tác động đến kết quả của nghiên cứu.
Do i cán i bộ i điều i tra: i hiểu i sai i bộ i câu i hỏi, i tự i điền, i bỏ i sót i câu i hỏi, i ghi i chép i thông i tinh
Do i bộ i câu i hỏi: i dùng i từ i không i gần i gũi i gây i hiểu i lầm
Do i đối i tượng i nghiên i cứu i trả i lời i không i đúng: i không i biết, i không i nhớ i câu i trả i lời i
Sai i số i do i nể i nang i hoặc i có i mối i quan i hệ i tốt i với i cán i bộ i y i tế
Do i người i nhập i liệu i nhập i sai
Giải i thích i rõ i ràng i mục i đích i điều i tra i cũng i như i tính i bí i mật i của i thông i tin i để i cố i gắng i thuyết i phục i các i đối i tượng i tham i gia
Tập i huấn i ỹ i trước i khi i điều i tra, i điều i tra i thử i trước i khi i điều i tra i chính i thức Thử i nghiệm i bộ i câu i hỏi i trước i khi i tiến i hành i điều i tra i nghiên i cứu
Phỏng vấn bệnh nhân tại khu vực phòng hành chính khoa nhằm hạn chế ảnh hưởng đến tâm lý của bệnh nhân GSV thường xuyên có mặt tại bệnh viện để giám sát và hỗ trợ Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu Những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý đã được yêu cầu điều tra viên bổ sung ngay trước khi bệnh nhân ra về.
Bệnh i nhân i sau i khi i hoàn i tất i việc i khám i chữa i bệnh, i khi i xuất i khoa i cấp i cứu i sẽ i được i mời i tham i gia i nghiên i cứu
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả sự hài lòng của thân nhân người bệnh
Sự hài lòng của thân nhân người bệnh được đánh giá qua 5 khía cạnh: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ, (2) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, (3) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh, (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, và (5) Kết quả cung cấp dịch vụ Phần sau đây sẽ trình bày từng khía cạnh của sự hài lòng.
3.2.1 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về khả năng tiếp cận
Bảng 3.3 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về khả năng tiếp cận DVYT
Tỉ lệ hài lòng (%) Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng
A3 Các hối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
A4 Các lối đi trong bệnh 315 79,7 20,3 4,09 0,79
HUPH viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
A5 Thân nhân người bệnh hỏi và gọi được nhân vi n y tế hi cần thiết
Kết quả từ bảng 3.3 cho thấy sự hài lòng của thân nhân người bệnh về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế Điểm trung bình hài lòng đạt hơn 4, cho thấy thân nhân người bệnh tại khoa cấp cứu chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ Cụ thể, điểm trung bình từ 4,15 (hài lòng với việc hỏi và gọi nhân viên y tế khi cần) đến 4,04 (hài lòng với sự rõ ràng của các hối nhà, cầu thang, buồng bệnh) Tỉ lệ hài lòng cao nhất là 83,2% đối với việc hỏi và gọi nhân viên y tế, trong khi thấp nhất là 75,2% với sự rõ ràng của các chỉ dẫn Phỏng vấn sâu cho thấy, mặc dù được hướng dẫn, nhưng sự đông đúc và thiếu rõ ràng trong quy trình làm thủ tục nhập viện đã khiến một thân nhân phải mất hơn 15 phút để hoàn tất thủ tục cho con mình.
3.2.2 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.4 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Tỉ lệ hài lòng (%) Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công hai, thuận tiện
B2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết hi nằm viện rõ ràng, đầy đủ
B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự iến điều trị rõ ràng, đầy đủ
B4 Được giải thích, tư vấn trước hi y u cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, ỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
B5 Được công hai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
Kết quả từ bảng 3.4 cho thấy sự hài lòng của thân nhân người bệnh về tính minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Điểm trung bình hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt trên 4, cho thấy thân nhân người bệnh tại khoa cấp cứu thực sự hài lòng với các dịch vụ y tế Điểm hài lòng dao động từ 4,18 (quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện) đến 4,12 (thông tin về nội quy và các thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ) Tỷ lệ thân nhân người bệnh hài lòng với việc được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao đạt 85,4% Kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho kết quả định lượng.
Các bác sĩ đã giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh của con tôi trước khi thực hiện thủ thuật hay xét nghiệm Tôi luôn được mời vào để nghe giải thích chi tiết Các cô điều dưỡng cũng rất tận tình hướng dẫn và giao tiếp tốt, khiến tôi rất hài lòng.
Tại bệnh viện HUPH, tỷ lệ thân nhân người bệnh hài lòng với việc công khai thông tin về sử dụng thuốc và chi phí điều trị đạt 80% Một thân nhân của bệnh nhân nam 45 tuổi chia sẻ: "Từ lúc con tôi nhập viện, tôi chỉ được bác sĩ giải thích về bệnh tình, nhưng không được thông báo rõ ràng về thuốc và chi phí điều trị Khi được thông báo chuyển khoa, tôi mới nhận được yêu cầu đóng tiền tạm ứng." Một thân nhân khác của bệnh nhân nữ 31 tuổi cũng cho biết: "Nếu được thông báo trước về chi phí điều trị, chúng tôi có thể chuẩn bị tốt hơn."
3.2.3 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.5 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Tỉ lệ hài lòng(%) Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
C1 Buồng bệnh nằm điều trị hang trang, sạch sẽ, c đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa
C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt
C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt
C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, y n tâm hi nằm viện
C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ
C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống n ng, lạnh
C7 Được bảo đảm sự riêng tư hi nằm viện như thay quần áo, hám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng
C8 Căn-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng
C9 Môi trường trong huôn vi n bệnh viện xanh, sạch, đẹp
Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của thân nhân người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ tại khoa cấp cứu của bệnh viện còn thấp Điểm trung bình hài lòng chỉ đạt 4,07 cho việc cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ, và 3,9 cho sự đảm bảo riêng tư khi nằm viện Tỷ lệ hài lòng cao nhất là 80% đối với việc cung cấp quần áo, trong khi tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 70,5% về nhà vệ sinh và nhà tắm Một số ý kiến từ phỏng vấn cho thấy khó khăn trong việc tìm nhà vệ sinh do bảng chỉ dẫn bị khuất, và tình trạng đông đúc, mất vệ sinh tại nhà vệ sinh cũng là vấn đề đáng lo ngại.
3.2.4 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 3.6 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Tỉ lệ hài lòng (%) Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
D1 Bác sỹ, điều dư ng c lời n i, thái độ, giao tiếp đúng mực
(hộ lý, bảo vệ, ế toán…) c lời n i, thái độ, giao tiếp đúng mực
D3 Được nhân vi n y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đ
D4 Bác sỹ, điều dư ng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, ịp thời
D5 Được bác sỹ thăm hám, động vi n tại phòng điều trị
D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
D7 Nhân vi n y tế hông c biểu hiện gợi ý bồi dư ng
Kết quả từ bảng 3.6 cho thấy mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
Kết quả khảo sát cho thấy thân nhân người bệnh tại khoa cấp cứu của bệnh viện rất hài lòng với dịch vụ y tế, với điểm trung bình hài lòng đạt từ 4,4 đến 4,19 Tỷ lệ thân nhân hài lòng với bác sĩ và điều dưỡng về thái độ, giao tiếp đạt cao nhất là 91,4%, trong khi tỷ lệ hài lòng về tư vấn chế độ ăn, vận động và phòng ngừa biến chứng là 84,8% Phỏng vấn sâu cho thấy sự hài lòng của thân nhân, như một người cha 28 tuổi đã chia sẻ: "Bác sĩ tiếp đón nồng hậu, niềm nở, hướng dẫn tận tình, giao tiếp tốt, tôi rất hài lòng khi chọn bệnh viện để chăm sóc bệnh cho con tôi."
3.2.5 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 3.7 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
Tỉ lệ hài lòng (%) Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng
E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng
E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
Kết quả từ bảng 3.7 cho thấy sự hài lòng của thân nhân người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế Điểm trung bình hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt trên 4, cho thấy thân nhân người bệnh tại khoa cấp cứu của bệnh viện thực sự hài lòng Điểm hài lòng dao động từ 4,39 (về cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng) đến 4,27 (về giá cả dịch vụ y tế) Tỷ lệ thân nhân người bệnh hài lòng với niềm tin vào chất lượng dịch vụ y tế cao nhất đạt 91,4%, trong khi tỷ lệ hài lòng về giá cả dịch vụ thấp nhất là 86,3% Kết quả phỏng vấn sâu cũng bổ sung cho kết quả định lượng, với một thân nhân người bệnh chia sẻ: "Tôi nghe tiếng của bệnh viện đã lâu, và tôi rất hài lòng và tin tưởng khi chọn bệnh viện để chăm sóc bệnh cho con tôi, tôi rất biết ơn các Y, Bác sĩ ở đây đã tận tình cứu chữa cho con tôi."
3.2.6 Sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh về các nhóm tiêu chí khảo sát
Bảng 3.8 Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về các nhóm tiêu chí khảo sát
Nội dung Sổ tiểu mục
Tỉ lệ hài lòng n (%) Điểm trung bình Độ lệch chuẩn (SD)
B Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, điều trị
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
E Kết quả cung cấp dịch vụ
Theo bảng 3.8, điểm trung bình hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh cho thấy nhóm dịch vụ có tỷ lệ hài lòng cao nhất từ thân nhân người bệnh đạt 80%, trong khi nhóm dịch vụ liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh chỉ đạt 57,8%.
3.2.7 Sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh về chất lượng dịch vụ do
Bảng 3.9 Sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh
Nội dung n Tỉ lệ hài lòng n (%) Điểm trung bình Độ lệch chuẩn SD Hài lòng Không hài lòng
Hài lòng chung của thân nhân người bệnh với các dịch vụ hám chữa bệnh
Kết quả từ bảng 3.9 cho thấy điểm trung bình hài lòng chung về các dịch vụ khám chữa bệnh đạt 128,4, với tỷ lệ hài lòng chung là 72,4%.
3.2.8 Các chỉ số khảo sát về nhận định khác của thân nhân người bệnh
3.2.8.1 Phân bố tỉ lệ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của thân nhân người bệnh
Bảng 3.10 hân bố tỉ lệ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của bệnh nhân
Nam Nữ Tổng cộng n Tỉ lệ % n Tỉ lệ % n Tỉ lệ %
Kết quả từ bảng 3.10 cho thấy tỷ lệ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của bệnh nhân, với tỷ lệ thấp nhất là 50% và cao nhất là 100% Đặc biệt, tỷ lệ này cao nhất ở nam giới, trong khi ở nữ giới và tổng thể cả hai giới, tỷ lệ đạt từ 71-80%.
3.2.8.2 Phân bố lí do quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến BV
Bảng 3.11 hân bố lí do quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác
Chắc chắn hông bao giờ quay lại 3 1
Không muốn quay lại nhưng c ít lựa chọn hác 8 2,5
Muốn chuyển tiến sang bệnh viện hác 1 0,3
Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác 248 78,7
Nhận xét: ết quả bảng 3.11 cho thấy:
- Phần lớn thân nhân bệnh nhân chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người hác đến bệnh viện tỉ lệ lần lượt là 78,7%
- Rất ít trường hợp muốn chuyển tiến sang bệnh viện hác (0,3%) hoặc chắc chắn hông bao giờ quay lại (1%)
3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh về các dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa cấp cứu Bệnh viện Nhi Đồng 1
Xác định các yếu tố liên quan giữa đối tượng nghiên cứu và sự hài lòng của thân nhân người bệnh là cần thiết để khắc phục những hạn chế, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ Điều này sẽ góp phần cải thiện công tác chăm sóc sức khỏe cho người bệnh một cách hiệu quả hơn.
Bảng 3.12.Mối liên quan giữa sự hài lòng chung và nhóm tuổi
Sự hài lòng chung χ 2 OR
Không hài P lòng n (%) hài lòng n (%)
Kết quả nghiên cứu từ bảng 3.12 cho thấy tỷ lệ hài lòng của những người trong độ tuổi từ 18 đến 35 cao gấp 2,2 lần so với những người trên 35 tuổi, và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.
Bảng 3.13 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung và giới tính
Sự hài lòng chung χ 2 OR
Không hài P lòng n (%) hài lòng n (%)
Một số yếu tố li n quan đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh
Nghiên cứu này là lần đầu tiên khảo sát sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa cấp cứu bệnh viện Nhi Đồng 1, tập trung vào thân nhân chứ không phải người bệnh Việc lựa chọn đối tượng nghiên cứu này cung cấp thông tin đáng tin cậy và quý giá để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ y tế tại bệnh viện Nhi Đồng 1, từ đó nâng cao sự hài lòng của thân nhân và tạo ấn tượng tích cực cho họ khi đưa con cháu điều trị tại đây.
4.1 Đặc điểm chung của đối tƣợng nghiên cứu Đối i tượng i trong i nghiên i cứu i là i thân i nhân i bệnh i nhi i có i tuổi i đời i còn i trẻ, i độ i tuổi i từ i 18 i đến i 35 i chiếm i đa i số i với i tỉ i lệ i 73%, i cao i hơn i gấp i 3 i lần i so i với i những i đối i tượng i nghiên i cứu i có i độ i tuổi i trên i 35, i do i đối i tượng i nghiên i cứu i trong i nghiên i cứu i của i chúng i tôi i là i thân i nhân i bệnh i nhi i nên i ba i hoặc i mẹ i của i bệnh i nhi i còn i trẻ i cũng i là i điều i dễ i hiểu i Kết i quả i này i của i chúng i tôi i khá i tương i đồng i với i ết i quả i nghiên i cứu i của i Võ i Kim i Phượng i (2017) i độ i tuổi i từ i 18 i đến i 35 i chiếm i tỉ i lệ i 76,3% i [36], i và i của i Nguyễn i Trí i Dũng i (2014): i lứa i tuổi i 18-29 i chiếm i tỷ i lệ i 29%, i lứa i tuổi i 30-49 i chiếm i 44,0% i [18] i
Trong nghiên cứu của chúng tôi, có sự chênh lệch giới tính rõ rệt với 67% đối tượng là nữ và 33% là nam Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Võ Kim Phượng (2017) với tỷ lệ nữ 63,8% và nam 36,2%, cũng như nghiên cứu của Lâm Kỳ Bân (2017) với tỷ lệ nữ 66% và nam 34% Mặc dù có sự mất cân bằng về giới trong mẫu nghiên cứu, nhưng điều này phản ánh thực tế văn hóa gia đình người Việt Nam, nơi phụ nữ thường đảm nhận vai trò chăm sóc con cái.
