TỔNG QUAN TÀI LỆU
Tổng quanvề bệnh viện
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện là một phần thiết yếu của hệ thống y tế xã hội, có chức năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng ngừa và điều trị bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của người dân Ngoài ra, bệnh viện còn đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo nhân lực y tế và thực hiện nghiên cứu khoa học.
Theo Quy chế BV của Bộ Y tế, BVĐK được chia làm 04 hạng:[1]
Bệnh viện hạng đặc biệt là cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế, sở hữu các chuyên khoa đầu ngành và được trang bị thiết bị y tế cùng máy móc hiện đại Đội ngũ cán bộ chuyên khoa tại đây có trình độ chuyên môn sâu và được trang bị đầy đủ, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 1.
Bệnh viện hạng I là cơ sở y tế trực thuộc Bộ Y tế hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố, có nhiệm vụ khám và chữa bệnh cho người dân tại một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bệnh viện này sở hữu đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao, được trang bị hiện đại và có các chuyên khoa sâu cùng với cơ sở hạ tầng phù hợp.
Bệnh viện hạng II là cơ sở y tế thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực huyện, có đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn cao và trang thiết bị đầy đủ, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
Bệnh viện hạng III là cơ sở y tế thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố, có nhiệm vụ khám và chữa bệnh cho người dân tại một huyện hoặc một số huyện, quận trong khu vực Bệnh viện này được trang bị đội ngũ cán bộ chuyên môn, thiết bị y tế và cơ sở hạ tầng phù hợp để phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng.
1.1.3 Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện
Theo quy định của Bộ Y tế, BV có 07 chức năng và nhiệm vụ chính:[1]
Quản lý kinh tế y tế trong bệnh viện là một nhiệm vụ quan trọng, trong đó Nhà nước khuyến khích các bệnh viện thực hiện xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP Việc này nhằm huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, đồng thời từng bước giảm dần sự phụ thuộc vào ngân sách nhà nước.
Khái niệm sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe
Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là khi các dịch vụ y tế đáp ứng mong đợi của họ trong quá trình điều trị Tuy nhiên, khái niệm này chỉ tập trung vào các dịch vụ điều trị, trong khi dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau Do đó, người bệnh thường đánh giá sự hài lòng của họ không chỉ dựa trên quá trình điều trị mà còn trên nhiều thành phần khác trong dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh được coi là một thái độ phản ánh trải nghiệm chăm sóc sức khỏe Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của khía cạnh tâm lý, phụ thuộc vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm khảo sát.
Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSK trên thế giới
Bệnh viện là cơ sở y tế đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng Nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới đã đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân qua nhiều khía cạnh, bao gồm cả chức năng, kỹ thuật và các yếu tố nhân khẩu học Kết quả từ các nghiên cứu này rất đa dạng và phong phú, góp phần làm rõ hơn về tình hình hiện tại.
HUPH sở để các nhà quản lý bệnh viện lập kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hơn nữa
Một nghiên cứu của Tengilimoglu trên 420 bệnh nhân tại bệnh viện Trung ương Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy hầu hết bệnh nhân hài lòng với thái độ và sự giao tiếp của nhân viên y tế và bác sĩ trong quá trình chăm sóc Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau.
Một nghiên cứu tại bệnh viện Banpong, Thái Lan của Nguyễn Bích Lưu năm 2001 đã đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng dựa trên sự hài lòng của người bệnh Kết quả cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% cảm thấy hài lòng với các hoạt động này Nghiên cứu cũng chỉ ra mối liên hệ giữa nguồn lực điều dưỡng, trình độ chuyên môn và chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng (p < 0,001).
Nghiên cứu của Al - Doghaither (2004) tại bệnh viện KingKhalid, Ai Cập, đã khảo sát sự hài lòng của 400 bệnh nhân nội trú đối với nhân viên y tế, tập trung vào các khía cạnh như tiếp nhận, khám và chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân rất khác nhau, với điểm trung bình hài lòng cao nhất cho thủ tục tiếp đón và thấp nhất cho giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.
A.A.J.Hendriks cho rằng: sự hài lòng hay không hài lòng của người bệnh phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chất lượng Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ánh chân thật quan điểm của họ Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng nhận định rằng, nhân cách của người bệnh là những yếu tố quan trọng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh [19]
Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSK tại Việt
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các cơ sở khám chữa bệnh, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý (2013) tại BVĐK Tuyên Quang cho thấy sự quá tải bệnh nhân là nguyên nhân chính làm giảm sự hài lòng của người bệnh nội trú, bên cạnh đó, 72,2% điều dưỡng viên còn trẻ dưới 30 tuổi và 66,6% thiếu kinh nghiệm (dưới 5 năm) cũng góp phần vào vấn đề này Các yếu tố nhân khẩu học như dân tộc, trình độ học vấn và kinh tế hộ gia đình cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng Ngược lại, nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) tại bệnh viện Bến Lức không phát hiện sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi, giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần khám và thời gian nằm viện Tuy nhiên, nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) cho thấy nam giới có mức độ hài lòng cao hơn nữ giới, do sự khác biệt về tâm lý giữa hai giới Cuối cùng, nghiên cứu của Hà Thị Soạn (2006-2007) tại Phú Thọ cũng đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện.
Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị chỉ đạt 56,7% Nghiên cứu cho thấy nhân viên y tế chưa đáp ứng tốt nhu cầu hướng dẫn, giải thích, tư vấn và giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân và người nhà Giao tiếp của nhân viên y tế còn nhiều hạn chế, và điều khiến bệnh nhân cùng người nhà không hài lòng nhất là cơ sở vật chất thiếu thốn, trang thiết bị không đầy đủ, và tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép.
Nhiều bệnh viện hiện nay đang gặp khó khăn trong việc đáp ứng tiêu chuẩn hài lòng của khách hàng Nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, trong khi các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp lại chưa theo kịp.
Các nhà quản lý bệnh viện thường chỉ mong đợi khách hàng chấp nhận các dịch vụ hiện có mà không nỗ lực cung cấp dịch vụ mới, trong khi môi trường cạnh tranh giữa các bệnh viện tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng lựa chọn và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn Bệnh viện Cam Ranh đã thực hiện nhiều hoạt động và áp dụng các văn bản của Bộ Y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thông tư 07/2011/TT-BYT hướng dẫn công tác điều dưỡng và chương trình 527/CTr – BYT về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, cùng với quyết định 1313/QĐ – BYT gần đây.
Vào ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện, đánh dấu quy trình khám bệnh mới nhất và là chuẩn chung cho toàn bộ hệ thống khám bệnh của ngành y tế Để đánh giá hiệu quả của quy trình này và đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh, việc thực hiện một nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân là cần thiết.
NB đối với quy trình khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện ĐKKV Cam Ranh.
Tổng quan về một số y ếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi và nhiều yếu tố khác Việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ Nghiên cứu cho thấy người lớn tuổi thường dễ hài lòng hơn, trong khi những người có sức khỏe kém lại có xu hướng ít hài lòng hơn Ngoài ra, tình trạng sức khỏe, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng bảo hiểm và số lần nhập viện cũng có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.
Vào năm 2001, Jorgen Nathrost Boss và cộng sự đã phát triển một mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Mô hình này chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: điều trị của bác sĩ, chăm sóc điều dưỡng, thông tin, nhu cầu, môi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý và bối cảnh bệnh viện Nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình lý thuyết này để phân tích sự hài lòng của người bệnh.
Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) tại HUPH đã đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa Đồng Tháp Một nghiên cứu khác của Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp đã tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt ở ba yếu tố chính: (1) Chất lượng chăm sóc từ bác sĩ và điều dưỡng, (2) Hiệu quả của chăm sóc, và (3) Tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện.
Trong nghiên cứu của chúng tôi, chúng tôi đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh trong quy trình khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện Các yếu tố được xem xét bao gồm thời gian chờ đợi, tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, bảo hiểm y tế và nơi cư trú của bệnh nhân.
Theo Nguyễn Thị Ly (2007), sự lo lắng về bệnh tật cùng với thời gian đăng ký và chờ đợi khám chữa bệnh (KCB) có thể gây ra cảm giác không thoải mái cho người bệnh Đây là một vấn đề quan trọng mà các nhà quản lý cần chú ý.
Tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, bảo hiểm y tế và nơi cư trú đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của con người Nghiên cứu cho thấy người lớn tuổi thường có xu hướng hài lòng hơn, trong khi những người có sức khỏe kém lại ít hài lòng hơn Ngoài ra, tình trạng sức khỏe, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng bảo hiểm và số lần nhập viện cũng có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của cá nhân.
Trong một số nghiên cứu trong nước của Nguyễn Đức Thành (2006) và Lê Quang
Theo Vũ (2006), mối quan hệ giữa trình độ học vấn, thu nhập và mức độ hài lòng cho thấy rằng người có trình độ học vấn và thu nhập cao thường cảm thấy ít hài lòng hơn Nguyên nhân có thể là do họ nhạy cảm hơn với các vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, trong khi những người có trình độ học vấn và thu nhập thấp có xu hướng chấp nhận tình hình hiện tại dễ dàng hơn Bên cạnh đó, các yếu tố như tuổi tác, giới tính và tình trạng hôn nhân dường như không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng.
Giao tiếp của nhân viên y tế là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua hệ thống ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Nó bao gồm các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết và trao đổi thông tin Nghề y là một nghề đặc biệt, và văn hóa ứng xử trong cộng đồng y tế càng trở nên quan trọng hơn Để xây dựng văn hóa ứng xử tốt trong ngành y tế, cần chú trọng đến giao tiếp hiệu quả và sự tôn trọng lẫn nhau.
HUPH yêu cầu rèn luyện kỹ năng giao tiếp và trau dồi kiến thức, kinh nghiệm sống Tri thức và trải nghiệm là nền tảng vững chắc giúp con người đạt được nghệ thuật ứng xử Không chỉ trong ngành y tế, mà toàn xã hội đều hướng tới xây dựng nếp sống văn minh, với mỗi cá nhân mang phong cách ứng xử văn hóa riêng biệt.
Thông tin là yếu tố thiết yếu trong việc chuyển giao tri thức và ra quyết định đúng đắn về nhu cầu của bệnh nhân mà cơ sở y tế đáp ứng Người bệnh có quyền được biết thông tin liên quan đến quá trình điều trị, bao gồm hướng dẫn, giải thích và tư vấn từ bác sĩ và điều dưỡng về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích và kết quả của các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, cũng như chi phí điều trị và phòng bệnh khi ra viện.
Người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được cung cấp thông tin về bệnh tật của mình, cùng với sự giải thích từ bác sĩ hoặc điều dưỡng về chế độ ăn uống, tập luyện và cách sử dụng thuốc.
Tổ chức sắp xếp là quá trình phân bổ hợp lý các phòng khám và điều phối lưu lượng bệnh nhân, nhằm đảm bảo bệnh nhân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe một cách nhanh chóng và hiệu quả.
NB có hay không có BHYT Sắp xếp kịp thời nhân lực của khoa để đáp ứng yêu cầu theo đúng quy trình khám bệnh [16], [13].
Một số thông tin khái quát về bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh
Bệnh viện ĐKKV Cam Ranh, hạng II với 210 giường, tọa lạc tại trung tâm thành phố Cam Ranh, Khánh Hòa, thuận lợi cho cấp cứu và khám chữa bệnh Hiện tại, bệnh viện có 303 cán bộ, bao gồm 207 biên chế và 96 hợp đồng.
- Bác sĩ: 41 (thạc sỹ: 02, BSCKII: 03; BSCKI: 14; BS: 22)
- Cử nhân (Điều dưỡng, KTV, Hộ sinh): 11
- Cao đẳng, trung cấp (ĐD, KTV, Hộ sinh): 108
- Dược sĩ: 16 (CKI: 01, đại học: 02, trung cấp: 10, sơ cấp: 03)
Bệnh viện được tổ chức với 06 phòng chức năng chính, bao gồm: Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Vật tư trang thiết bị, Phòng Điều dưỡng, Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Hành chính và Phòng Tài chính kế toán.
Bệnh viện bao gồm 10 khoa lâm sàng và 05 khoa cận lâm sàng, cụ thể là: Khoa Khám - Cấp cứu, Khoa Phẫu thuật - Hồi sức, Khoa Cấp cứu, Khoa Nội tổng hợp, Khoa Nội Tim mạch - Lão học, Khoa Y học cổ truyền, Khoa Nhi, Khoa Ngoại tổng hợp, Khoa Ngoại chấn thương, Khoa Phụ sản, Khoa Hóa sinh - Vi sinh, Khoa Huyết học - Truyền máu, Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn và Khoa Dược.
Vào năm 2010, bệnh viện đã được đầu tư xây dựng hai khu nhà 08 tầng và 06 tầng, chính thức hoạt động từ tháng 12/2013, với cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại phục vụ người bệnh Lãnh đạo bệnh viện đã chú trọng cải thiện chất lượng cán bộ công chức thông qua các chương trình đào tạo dài hạn và ngắn hạn, từ đó nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tạo dựng lòng tin trong cộng đồng Bệnh viện cũng đã đầu tư vào một số trang thiết bị y tế kỹ thuật cao như máy CT-Scanner, siêu âm 3D, X-quang kỹ thuật số và X-quang răng, đồng thời khuyến khích áp dụng các kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng, đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân.
1.6.2 Một số thông tin chung về khoa Khám bệnh – bệnh viện ĐKKV Cam Ranh
1.6.2.1 Hoạt động chuyên môn năm 2013
KHOA KHÁM CẤP CỨU Năm 2013 % Năm
Số lần khám sức khỏe 36.960 58,67%
Số bn điều trị ngoại trú
2.6.2.1 Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh – BVCR
Dựa trên quyết định 1313/QĐ – BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 của Bộ Y tế về hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện, bệnh viện Cam Ranh đã xây dựng quy trình khám bệnh riêng phù hợp với điều kiện của mình Dưới đây là một số bước cơ bản trong quy trình khám bệnh.
- Lấy số thứ tự làm thủ tục khám bệnh
- Xuất trình thẻ BHYT, giấy tờ tùy thân có ảnh, hồ sơ chuyển viện hoặc giấy hẹn tái khám
- Nhận phiếu khám bệnh và số thứ tự tại buồng khám
- Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan
- Nhập thông tin người bệnh vào máy, xác định buồng khám phù hợp, in phiếu khám bệnh và phát số thứ tự khám
Người bệnh vượt tuyến hoặc trái tuyến, cũng như những người có nguyện vọng khám bệnh và chữa bệnh theo yêu cầu, sẽ phải thu tiền theo quy định cụ thể của bệnh viện.
Khám lâm sàng và chẩn đoán
- Chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh
- Vào khám khi được thông báo
- Nhận phiếu chỉ định xét nghiệm từ bác sĩ khám
- Đến nơi lấy mẫu xét nghiệm, nộp phiếu chỉ định xét nghiệm và chờ đến lượt
- Phối hợp với kỹ thuật viên xét nghiệm để lấy mẫu xét nghiệm
- Quay về buồng khám bệnh, chờ đến lượt
- Nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả bảo hiểm y tế
- Thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự
- Khám lâm sàng, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chỉ định và in ấn phiếu cận lâm
- Chỉ dẫn người bệnh đến địa điểm làm cận lâm sàng theo chỉ định
- Kê đơn thuốc, in đơn thuốc, in và ký phiếu thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh (mẫu 01/BV) và hướngdẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán
- Nếu người bệnh phải nhập viện hoặc chuyển viện: Làm bệnh án lưu, phiếu nhập viện hoặc giấy chuyển viện và tạm ứng viện phí
Tại các khoa cận lâm sàng
- Bố trí đủ điểm thực hiện các kỹ thuật cận lâm sàng phù hợp với lưu lượng người bệnh
- Nhận phiếu chỉ định từ người bệnh
HUPH làm cận lâm sàng theo số thứ tự
- Hướng dẫn người bệnh thực hiện cận lâm sàng
- Thực hiện cận lâm sàng
- Chuyển trả kết quả cận lâm sàng về buồng khám nơi chỉ định
Người bệnh có bảo hiểm y tế
- Xếp hàng chờ đến lượt thanh toán
- Nộp tiền cùng chi trả và nhận lại thẻ BHYT
Người bệnh không có bảo hiểm y tế: nộp viện phí theo quy định
- Kiểm tra ký xác nhận
- Nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc
- Kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn và thuốc đã nhận
- Nhận đơn thuốc, thuốc và ký nhận
- Kiểm tra đơn thuốc, phát thuốc
- Tư vấn người bệnh về đơn thuốc và thuốc đã cấp
Khung lý thuyết
Khung lý thuyết được phát triển dựa trên quy trình khám bệnh tại Bệnh viện Cam Ranh, theo quyết định 1313/QĐ – BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 của Bộ Y tế, nhằm hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh trên 18 tuổi đến khám bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực (ĐKKV) Cam Ranh trong thời gian nghiên cứu
+ Người bệnh từ chối tham gia hoặc vì tình trạng bệnh nên không thể trả lời câu hỏi nghiên cứu
+ Người bệnh là nhân viên bệnh viện
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành tại khoa Khám – Bệnh viện ĐKKV Cam Ranh tỉnh Khánh Hòa từ tháng 03/2014 – 5/2014.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính.
Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu
- n: số NB điều trị ngoại trú tại BV để điều tra
- p: là tỷ lệ hài lòng theo kết quả nghiên cứu trước 50% = 0,5
Dự kiến sai số là 5% (d = 0,05) Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu (PVS) với 08 bệnh nhân (04 nam và 04 nữ) từ 04 chuyên khoa: Nội, Ngoại, Sản và các chuyên khoa lẻ, nhằm đánh giá sự hài lòng của họ khi đến khám bệnh và các yếu tố liên quan.
2.4.2 Phương pháp chọn mẫu Định lượng
Theo báo cáo thống kê năm 2013, trung bình mỗi tháng có khoảng 10.000 bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh Mẫu được phân bố theo từng tháng và từng chuyên khoa dựa trên số lượng khám của năm trước Nghiên cứu đã chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống từ những bệnh nhân đến khám tại bệnh viện trong khoảng thời gian từ tháng 03/2014 đến 05/2014.
Mẫu nghiên cứu được phân chia như sau: loại trừ chuyên khoa Nhi do đối tượng phỏng vấn là người trên 18 tuổi, và loại trừ khoa YHCT vì khoa này hoạt động độc lập với khoa Khám bệnh, không thuộc quy trình khám chung.
Nội Ngoại Sản Chuyên khoa lẻ Tháng
Tổng 96 96 96 96 Định tính: chọn mẫu chủ đích để phỏng vấn sâu
Phương pháp thu thập số liệu
2.5.1 Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu
Bộ câu hỏi phát vấn được thiết kế dựa trên khung lý thuyết và tham khảo nghiên cứu của Nguyễn Văn Vinh (2012), đã được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh của bệnh viện Cam Ranh Sau khi thử nghiệm, bộ câu hỏi đã được chỉnh sửa cho đến khi đạt yêu cầu của đề tài nghiên cứu.
- Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 31 tiểu mục thuộc 6 yếu tố:
Tại bộ phận tiếp đón, có 05 tiểu mục; tại các bàn khám bệnh, có 06 tiểu mục; khu vực làm xét nghiệm có 05 tiểu mục; khu vực CĐHA – Thăm dò chức năng có 06 tiểu mục; bộ phận thu viện phí có 04 tiểu mục; và quầy lĩnh thuốc BHYT có 05 tiểu mục.
Thang đo Likert được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các khía cạnh của chất lượng chăm sóc sức khỏe, với thang điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).
2.5.2.1 Thu thập số liệu định lượng
- Số liệu được học viên trực tiếp thu thập và có sự hỗ trợ thu thập một phần thông qua các điều tra viên (ĐTV)
Học viên lớp cao học quản lý BV5, 02 ĐTV, đã tham gia nghiên cứu và sở hữu kiến thức cùng kỹ năng điều tra Ngoài ra, họ cũng đã được tập huấn về thực hành phỏng vấn.
NB và thống nhất cách điều tra Giám sát viên là nghiên cứu viên chính
Tiến hành phỏng vấn trong giờ hành chính tại khoa Khám bệnh vào thời điểm đông người bệnh, cụ thể là từ 8h đến 9h sáng và từ 14h đến 15h chiều Thời gian phỏng vấn được chọn ngẫu nhiên giữa buổi sáng và buổi chiều Trong suốt quá trình phỏng vấn, điều tra viên đảm bảo không can thiệp vào cuộc trò chuyện.
Chọn ngẫu nhiên một bệnh nhân từ danh sách đã đăng ký tại Bộ phận tiếp đón hàng ngày, sau đó tiến hành phỏng vấn thêm 02 hoặc 03 bệnh nhân để thu thập thông tin trực tiếp Trung bình mỗi ngày thực hiện việc phỏng vấn này.
Các điều tra viên thực hiện phỏng vấn tại quầy lĩnh thuốc BHYT cho người bệnh có bảo hiểm y tế và tại Nhà thuốc bệnh viện cho người bệnh không có bảo hiểm y tế, với số lượng từ 03 đến 04 người bệnh.
2.5.2.2 Thu thập số liệu định tính
Sử dụng phương pháp PVS giúp xác định và làm rõ các mục tiêu nghiên cứu, đồng thời tìm hiểu mức độ hài lòng và những vấn đề chưa hài lòng của bệnh nhân.
HUPH tố liên quan đến sự hài lòng của NB Từ đó có biện pháp cải thiện quy trình khám bệnh nói riêng và chất lượng KCB nói chung
- Phiếu hướng dẫn PVS đối với đối tượng người bệnh được xây dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu
Các cuộc phỏng vấn sâu (PVS) được tổ chức dưới sự dẫn dắt của một người chủ trì, trong khi một thư ký có nhiệm vụ ghi chép lại diễn biến của từng cuộc phỏng vấn Ngoài ra, các cuộc phỏng vấn cũng được ghi âm để phục vụ cho việc gỡ băng và phân tích dữ liệu sau này.
Xử lý số liệu
- Số liệu sau khi được thu thập đã được kiểm tra tính phù hợp và làm sạch trước khi tiến hành nhập liệu bằng phần mềm epidata 3.1
- Kiểm tra ngẫu nhiên 10% số phiếu được nhập để đảm bảo nhập liệu chính xác
- Kiểm tra các giá trị mất, giá trị bất thường và lỗi do mã hóa
- Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 21.0
Kiểm định Chi-square, tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% được áp dụng để xác định mối liên hệ giữa sự hài lòng của người bệnh (NB) và một số yếu tố liên quan.
Các biến số nghiên cứu (Phụ lục)
- Nhóm Thông tin chung của người bệnh: gồm 06 biến số Tuổi, Giới tính, Nơi cư trú, Nghề nghiệp, BHYT, Số lần khám trong tháng
Nhóm Sự hài lòng tại khâu tiếp đón của người bệnh bao gồm bốn yếu tố quan trọng: Giao tiếp của nhân viên y tế, Thời gian chờ đợi, Tổ chức và sắp xếp, cùng với Hướng dẫn và giải thích từ nhân viên tiếp đón.
Nhóm sự hài lòng tại các bàn khám của người bệnh bao gồm năm yếu tố chính: thái độ giao tiếp của bác sĩ, thái độ giao tiếp của điều dưỡng, thời gian chờ đợi tại bàn khám, tổ chức và sắp xếp tại bàn khám, cùng với hướng dẫn và giải thích từ nhân viên bác sĩ và điều dưỡng.
Sự hài lòng của người bệnh tại các bộ phận cận lâm sàng phụ thuộc vào bốn yếu tố chính: thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi, tổ chức và sắp xếp tại khoa, cùng với sự hướng dẫn và giải thích của nhân viên.
HUPH viên xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh
Sự hài lòng của người bệnh tại bộ phận thu phí được xác định bởi bốn yếu tố chính: thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi, tổ chức và sắp xếp tại bộ phận thu phí, cùng với sự hướng dẫn và giải thích của nhân viên thu phí và in đơn.
Sự hài lòng của người bệnh tại quầy phát thuốc bảo hiểm y tế phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Giao tiếp hiệu quả của nhân viên y tế tại quầy là yếu tố then chốt, giúp người bệnh cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ Thời gian chờ đợi cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người bệnh, vì thời gian chờ lâu có thể gây ra sự không hài lòng Bên cạnh đó, tổ chức và sắp xếp tại quầy phát thuốc cần được cải thiện để tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh Cuối cùng, việc hướng dẫn và giải thích rõ ràng từ nhân viên quầy phát thuốc bảo hiểm y tế sẽ giúp người bệnh hiểu rõ hơn về quy trình và thuốc được cấp, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.
- Mối liên quan: Nhóm tuổi, Dân tộc, Giới tính, BHYT, Thời gian đợi
Một số nội dung chính của nghiên cứu định tính a Sự hài lòng của NB khi đến khám
Về thời gian chờ đợi
Mức độ hài lòng khi tương tác với nhân viên y tế là một yếu tố quan trọng cần được xem xét Việc tìm hiểu nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Đồng thời, cần có những kiến nghị và đề xuất cụ thể cho từng khâu trong quy trình để nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Mỗi tiểu mục về sự hài lòng có 05 mức độ đánh giá theo thang điểm Likert, bắt đầu từ mức 4 (1: rất không hài lòng; 2: không hài lòng; 3: bình thường; 4: hài lòng; 5: rất hài lòng) Thang điểm Likert được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1 - 3 điểm) và nhóm hài lòng (4 - 5 điểm) cho từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với quy trình khám bệnh, chúng tôi tính điểm đại diện cho từng yếu tố từ các tiểu mục Điểm đại diện được tính bằng tổng điểm của các tiểu mục trong yếu tố đó, với mức điểm hài lòng được xác định bằng 4 nhân với số lượng tiểu mục trong từng yếu tố Sự hài lòng của người bệnh theo từng yếu tố được xác định khi tổng điểm lớn hơn hoặc bằng mức điểm hài lòng đã được xác định.
Các yếu tố Số điểm tương ứng với số tiểu mục
Nhóm chưa hài lòng Nhóm hài lòng
Bộ phận tiếp đón 4 điểm x 05 tiểu mục = 20 điểm < 20 điểm ≥ 20 điểm
Các bàn khám bệnh 4 điểm x 06 tiểu mục = 24 điểm < 24 điểm ≥ 24 điểm
Khu vực xét nghiệm 4 điểm x 05 tiểu mục = 20 điểm < 20 điểm ≥ 20 điểm
Khu vực CĐHA 4 điểm x 06 tiểu mục = 24 điểm < 24 điểm ≥ 24 điểm
Bộ phận thu viện phí 4 điểm x 04 tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm Quầy lĩnh thuốc
4 điểm x 05 tiểu mục = 20 điểm < 20 điểm ≥ 20 điểm
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Trước khi tiến hành phỏng vấn, đối tượng nghiên cứu sẽ được giải thích rõ ràng về mục đích và nội dung của nghiên cứu Việc phỏng vấn chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý hợp tác từ phía đối tượng Đối tượng nghiên cứu có quyền rút lui khỏi quá trình bất kỳ lúc nào.
Tất cả thông tin cá nhân liên quan đến đối tượng nghiên cứu sẽ được bảo mật Dữ liệu và thông tin thu thập chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho bất kỳ mục đích nào khác.
- Nghiên cứu chỉ được thực hiện khi đã được Hội đồng Đạo đức - Trường Đại học Y tế Công cộng thông qua bằng văn bản
Kết quả nghiên cứu sẽ được gửi đến Ban Giám đốc bệnh viện sau khi hoàn tất, và những kết quả này có thể làm nền tảng cho các hoạt động cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Cam Ranh.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1: Thông tin về bệnh nhân
Thông tin chung Số lượng
Trung cấp, Cao đẳng , ĐH 204 53,1
Nghiên cứu của chúng tôi bao gồm 384 đối tượng, trong đó 54,2% thuộc nhóm tuổi lao động từ 18 đến 35 Phân bố giới tính cho thấy 57,6% là nữ và 42,4% là nam Đáng chú ý, 85% người tham gia khám bệnh là dân tộc Kinh, trong khi chỉ có 44,3% là dân tộc thiểu số.
Tỷ lệ bảo hiểm y tế (BHYT) đạt 81,5%, trong khi chỉ có 18,5% người dân không có BHYT Đặc biệt, trong số 55 người dân tộc, có đến 35 người sở hữu BHYT Nhóm người có trình độ trung cấp trở lên chiếm 53,1%, trong khi nhóm dưới trung cấp là 46,8%.
Mức độ hài lòng của người bệnh về quy trình khám bệnh
Bảng 3.2: Sự hài lòng của người bệnh đối với bộ phận tiếp đón
Bộ phận tiếp đón Hài lòng
Chưa Hài lòng Điểm trung bình
Giao tiếp nhân viên y tế 329 55 3,99
Hướng dẫn, giải thích về quy trình 336 48 3,98
Giải thích về thủ tục KCB 311 73 3,88
Biểu đồ 3.1: Sự hài lòng của người bệnh đối với bộ phận tiếp đón
Khi khảo sát mức độ hài lòng tại bộ phận tiếp đón, điểm trung bình của các yếu tố dao động từ 3,86 đến 3,99 Yếu tố giao tiếp của nhân viên y tế nhận được điểm hài lòng cao nhất, trong khi tổ chức và sắp xếp tại bàn lấy số khám bệnh là yếu tố có điểm hài lòng thấp nhất.
Theo kết quả phỏng vấn sâu người bệnh, khâu chờ lấy số khám bệnh cũng bị người bệnh phàn nàn là phải chờ đợi lâu
“tôi thấy chờ lấy số khám lâu quá” (PVS_bệnh nhân nữ 70 tuổi)
Cũng có ý kiến khác cho biết việc tổ chức sắp xếp không khoa học
Phòng chờ nóng bức và thiếu quạt làm cho bệnh nhân cảm thấy không thoải mái Khu vực lấy số của bộ phận Thu phí và Bảo hiểm được bố trí chung, dẫn đến tình trạng chen chúc và bất tiện cho người đến khám.
Bệnh viện Cam Ranh nổi bật với khả năng tận dụng sức trẻ của đoàn viên thanh niên trong công tác tư vấn và hướng dẫn, giúp giải thích hiệu quả cho bệnh nhân.
Tại bệnh viện, sự hỗ trợ từ các đoàn viên giúp bệnh nhân không bị lạc đường, mặc dù bệnh viện có cấu trúc phức tạp Điểm trung bình cho khâu hướng dẫn đạt 3,88, cho thấy mức độ hài lòng gần đạt yêu cầu với tỷ lệ hài lòng là 87,5% Tuy nhiên, có 147 người (38,3%) không hài lòng với quy trình tiếp đón, trong khi 61,7% cảm thấy hài lòng Yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,87 điểm, cho thấy bệnh nhân khá hài lòng với thời gian chờ, nhưng vẫn có 95 người (24,7%) không hài lòng về yếu tố này, cao hơn so với các yếu tố khác.
Bảng 3.3: Hài lòng của người bệnh khi được thăm khám
Bộ phận Bàn khám Hài lòng Chưa
Hài lòng Điểm trung bình
Thái độ giao tiếp của ĐD 344 40 4,20
Thái độ giao tiếp của BS 332 52 4,00
Tổ chức, sắp xếp tại bàn khám 315 69 3,90
Hướng dẫn, giải thích của ĐD 323 61 4,00
Hướng dẫn, giải thích của BS 305 79 4,00
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh khi được thăm khám
Bộ phận bàn khám được đánh giá dựa trên 06 yếu tố, trong đó tổ chức và sắp xếp tại bàn khám có điểm trung bình thấp nhất là 3,9 Mặc dù điểm này thấp nhất, nhưng vẫn cao hơn quy trình tiếp đón và gần mức hài lòng (4 điểm) Yếu tố hướng dẫn và giải thích của bác sĩ đạt điểm trung bình 4, cho thấy mức hài lòng cao, tuy nhiên có đến 20,6% người chưa hài lòng, cao hơn các yếu tố khác Điểm giao tiếp trung bình của bác sĩ là 4,00 và điều dưỡng là 4,2, cho thấy kết quả định tính tương đồng với định lượng.
“Các cô Điều dưỡngcũng nhanh nhẹn, chịu khó lắm, khi chúng tôi thắc mắc cô cũng giải thích ngày và vui vẻ với chúng tôi” (PVS_BN nam 50 tuổi)
Bệnh nhân cho biết bác sĩ thăm khám và tư vấn rất tận tụy và chu đáo
Bác sĩ đã kê đơn và dặn dò rất kỹ lưỡng, đồng thời thực hiện khám bệnh một cách cẩn thận Một bệnh nhân nam 55 tuổi chia sẻ rằng ông rất hài lòng với dịch vụ, không có lý do gì để phàn nàn Theo khảo sát, điểm hài lòng trung bình đạt 25,82, với 79,2% bệnh nhân cảm thấy hài lòng sau khi được thăm khám, trong khi có 80 người vẫn chưa hài lòng.
Bảng 3.4 : Hài lòng của người bệnh khi được thực hiện các xét nghiệm
Khu vực Xét nghiệm Hài lòng Chưa hài lòng Điểm trung bình
Giao tiếp nhân viên y tế 298 86 3,86
Tổ chức, sắp xếp ở khu vực nộp phiếu
Tổ chức, sắp xếp ở khu vực lấy mẫu 292 92 3,71
Hướng dẫn, giải thích khi thực hiện 241 143 3,65
Hướng dẫn, giải thích khi trả kết quả 240 144 3,61
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh khi được thực hiện các xét nghiệm
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về quy trình xét nghiệm thấp hơn so với quy trình lấy số và thăm khám, với 41,4% người bệnh hài lòng và 58,6% chưa hài lòng Điểm trung bình hài lòng dao động từ 3,60 đến 3,86.
Kết quả định tính của chúng tôi ghi nhận như sau
Chờ đợi kết quả xét nghiệm và chụp phim quá lâu, với quy định là sau 30 phút mới có kết quả, khiến tôi mất cả buổi sáng Khi hỏi các nhân viên, họ không cung cấp thông tin rõ ràng, chỉ hướng dẫn tôi quay lại phòng khám để bác sĩ giải thích.
Bảng 3.5 : Hài lòng của người bệnh tại khu vực Chẩn đoán hình ảnh
Chẩn đoán hình ảnh Hài lòng
Chưa hài lòng Điểm trung bình
Giao tiếp nhân viên y tế 351 33 4,09
Tổ chức, sắp xếp ở khu vực nộp phiếu 312 72 3,93
Tổ chức, sắp xếp ở khu vực thực hiện
Hướng dẫn, giải thích khi thực hiện
Hướng dẫn, giải thích khi trả kết quả 273 111 3,81
Biểu đồ 3 4:Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại khu vực Chẩn đoán hình ảnh
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân tại khu vực Chẩn đoán hình ảnh khá cao, với điểm thấp nhất là 3,81 cho yếu tố hướng dẫn và giải thích khi trả kết quả, trong khi điểm cao nhất đạt 4,09 cho giao tiếp của nhân viên y tế Đáng chú ý, có đến 28,9% bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố hướng dẫn và giải thích.
“hỏi mấy cô cũng chẳng trả lời, chỉ nói đem lại phòng hồi nãy BS khám rồi
BS giải thích cho” (PVS_BN nữ 30 tuổi)
Bảng 3.6 : Hài lòng của người bệnh tại bộ phận thu viện phí
Bộ phận thu viện phí Hài lòng Chưa hài lòng Điểm trung bình
Giao tiếp nhân viên y tế 335 49 3,99
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại bộ phận thu viện phí
Tại bộ phận thu viện phí, sự hài lòng của người bệnh được đánh giá qua
Điểm hài lòng thấp nhất trong bốn yếu tố được khảo sát là Hướng dẫn, giải thích với điểm số 3,71, trong khi Giao tiếp của nhân viên y tế đạt điểm trung bình cao nhất là 3,99 Kết quả khảo sát cũng cho thấy bệnh nhân cảm thấy mệt mỏi khi không được giải đáp thắc mắc về viện phí và phần trăm chi trả theo bảo hiểm y tế.
Nhiều bệnh nhân bày tỏ sự không hài lòng về quy trình thu phí tại cơ sở y tế Một bệnh nhân nữ 60 tuổi cho biết: "Nhân viên thu phí không giải thích rõ ràng mà chỉ hướng dẫn tôi qua phòng BHYT để hỏi ông bảo hiểm, nhưng ông ấy không có mặt ở đó, nên tôi đành phải đóng tiền." Trong khi đó, một bệnh nhân nam 35 tuổi cũng chia sẻ: "Khu vực thu tiền rất nóng nực và ồn ào, lại còn thấy nhân viên thường xuyên nhăn nhó."
Bảng 3.7 : Hài lòng của người bệnh tại quầy lĩnh thuốc BHYT (n = 313)
Quầy lĩnh thuốc BHYT Hài lòng
Chưa hài lòng Điểm trung bình
Giao tiếp nhân viên y tế 305 08 4,28
Tổ chức, sắp xếp ở khu vực nộp 284 29 4,13
Tổ chức, sắp xếp ở khu vực phát thuốc BHYT
Hướng dẫn, giải thích của NVYT khi phát thuốc
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại bộ phận thu viện phí
Trong số 313 bệnh nhân bảo hiểm y tế (BHYT), có 63,6% hài lòng khi nhận thuốc tại quầy BHYT, trong khi 36% không hài lòng Tỷ lệ không hài lòng cao nhất liên quan đến yếu tố hướng dẫn và giải thích của nhân viên y tế khi phát thuốc, với 26,5% không hài lòng và điểm trung bình là 3,92 Mặc dù có điểm thấp nhất trong quy trình, công tác hướng dẫn và giải thích tại quầy thuốc BHYT nhìn chung vẫn được đánh giá là khá tốt.
Bệnh nhân nam 23 tuổi chia sẻ rằng mặc dù có nhiều bệnh, nhưng các cô phát thuốc rất nhiệt tình và luôn cười, không tỏ ra khó chịu Trong khi đó, bệnh nhân nam 47 tuổi cũng cho biết khi hỏi về cách uống thuốc, nhân viên y tế đã tận tình mượn sổ khám bệnh để chỉ dẫn cụ thể, cho thấy sự cải thiện rõ rệt so với trước đây.
Bảng 3.8 : Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với quy trình khám bệnh ngoại trú
Hài lòng Chưa hài lòng
Trong quy trình khám bệnh ngoại trú, khu vực xét nghiệm ghi nhận tỷ lệ không hài lòng cao nhất với 58,6%, tiếp theo là quầy thu viện phí với 45,8% Người bệnh cho rằng thời gian chờ đợi quá lâu và thủ tục quá rườm rà là nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng này.
Chờ đợi kết quả xét nghiệm và chụp phim quá lâu, với quy định là sau 30 phút mới có kết quả, khiến tôi mất cả buổi sáng Khi hỏi các nhân viên, họ không cung cấp thông tin rõ ràng, chỉ hướng dẫn tôi quay lại phòng khám để bác sĩ giải thích.
Một số khác có ý kiến tại quầy thu viện phí, nhân viên y tế không giải thích gì mà còn đùn đẩy
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về khám chữa bệnh tại khoa Khám
3.3.1 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về khám chữa bệnh tại khoa Khám
3.3.1.1 Giao tiếp của nhân viên y tế đối với người bệnh
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế là yếu tố then chốt trong quá trình khám chữa bệnh, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân với quy trình khám bệnh và chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Kết quả PVS cho thấy người bệnh có nhiều phàn nàn về sự không sẵn lòng trả lời giải đáp của điều dưỡng viên
“hỏi mấy cô cũng chẳng trả lời, chỉ nói đem lại phòng hồi nãy BS khám rồi
BS giải thích cho” (PVS_BN nữ 30 tuổi_công nhân may)
Chức năng của bác sĩ bao gồm khám, tư vấn điều trị và phối hợp với các kết quả cận lâm sàng để chẩn đoán và kê đơn Hướng dẫn của ĐDV về việc bệnh nhân quay lại phòng khám để được giải thích là hợp lý Tuy nhiên, thái độ giao tiếp không hòa nhã có thể khiến bệnh nhân hiểu lầm về sự nhiệt tình của bác sĩ, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung Nhiều ý kiến cho rằng một số nhân viên y tế có thái độ khó chịu và trịch thượng.
“chỗ đóng tiền nóng nực, ồn ào mà nhân viên cũng hay nhăn nhó”
Bệnh nhân nam 35 tuổi cho biết: “Các cô thu phí không giải thích gì, chỉ bảo tôi qua phòng BHYT hỏi ông bảo hiểm, nhưng ông ấy đâu có ngồi đó Cuối cùng, tôi đành phải đóng tiền.” Trong khi đó, bệnh nhân nữ 60 tuổi, làm lao động tự do, cũng chia sẻ những khó khăn tương tự.
Theo ghi nhận, nhân viên y tế (NVYT) thường gặp thái độ khó chịu chủ yếu tại bộ phận thu phí (BHYT & không BH) Tuy nhiên, nhìn chung, người bệnh khá hài lòng với thái độ giao tiếp của NVYT, với điểm trung bình giao tiếp từ 3,86 đến 4,2 Kết quả định tính cho thấy người bệnh hài lòng với thái độ của điều dưỡng cũng như NVYT nói chung.
Các cô điều dưỡng rất nhanh nhẹn và chăm chỉ, luôn sẵn sàng giải thích và hỗ trợ chúng tôi một cách vui vẻ.
Bác sĩ tại HUPH rất tận tâm trong việc thăm khám, sau khi hoàn thành các xét nghiệm, bệnh nhân được giải thích chi tiết về kết quả và còn nhận được hướng dẫn cụ thể ghi trong sổ khám bệnh.
Công tác hướng dẫn sử dụng thuốc cũng được bệnh nhân nhận xét tốt
Nhân viên y tế đã hướng dẫn tôi cách uống thuốc bằng cách mượn sổ khám bệnh và chỉ dẫn cụ thể Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệt so với trước đây.
Đoàn viên thanh niên tại bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và hướng dẫn bệnh nhân, giúp họ không bị lạc đường trong môi trường phức tạp như bệnh viện Một bệnh nhân nam đã chia sẻ: “Ở BV có mấy anh chị đoàn viên hỗ trợ hướng dẫn nên tụi tôi cũng không bị lạc đường, chứ bệnh viện mới nhìn như mê cung.”
Kết quả khảo sát cho thấy bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT) có tỷ lệ hài lòng cao hơn so với bệnh nhân không có BHYT (P < 0,05; OR = 2,54) Điều này có thể do Bệnh viện ĐKKV Cam Ranh là bệnh viện tuyến thành phố, nơi cung cấp các kỹ thuật chẩn đoán và điều trị có chi phí cao, cùng với giá thuốc không rẻ Nhờ có sự trợ giá từ BHYT, bệnh nhân cảm thấy thoải mái hơn khi điều trị.
Giá cả mọi thứ đều tăng cao, đặc biệt là viện phí ở Cam Ranh khi thành phố đã phát triển Tuy nhiên, gia đình tôi may mắn có bảo hiểm y tế, nên chi phí đóng góp vẫn ở mức hợp lý.
Mặc dù bệnh nhân không có chuyên môn như bác sĩ, nhưng cách chẩn đoán và tư vấn của thầy thuốc có thể khiến họ nghi ngờ năng lực của bác sĩ, ảnh hưởng đến việc tuân thủ điều trị và uy tín của bệnh viện Do đó, bác sĩ và nhân viên y tế cần phát triển kỹ năng giao tiếp bên cạnh kiến thức chuyên môn Việc xây dựng mối quan hệ giữa các cá nhân là yếu tố thiết yếu trong đào tạo và đánh giá thầy thuốc tại bệnh viện.
Bảng 3.9: Mối liên quan giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh
Thời gian Hài lòng chung của NB p
Kết quả định lượng cho thấy tỷ lệ bệnh nhân không hài lòng cao ở nhóm phải chờ đợi trên 15 phút trong quy trình khám bệnh Cụ thể, khu vực Xét nghiệm có 335 bệnh nhân, trong đó 53,4% không hài lòng với thời gian chờ đợi Khu vực CDHA ghi nhận 309 bệnh nhân cũng gặp tình trạng tương tự.
HUPH phải chờ đợi hơn 15 phút, với 55,7% người không hài lòng về thời gian chờ Tại khu vực Thu viện phí, có 107 người phải chờ trên 15 phút, trong khi Quầy thuốc BHYT có thời gian chờ thấp nhất.
Trong một khảo sát, 95 người cho thấy tỷ lệ không hài lòng ở nhóm chờ trên 15 phút tại hai khâu là 76,6% và 52,6% Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng của bệnh nhân trong tất cả 06 khâu của quy trình (p < 0,05) Thời gian chờ đợi lâu tại các cơ sở y tế, đặc biệt là trong quy trình xét nghiệm, là một trong những nguyên nhân chính khiến người bệnh không hài lòng.
Chờ đợi kết quả xét nghiệm và chụp phim quá lâu là một vấn đề đáng lo ngại Theo quy định, kết quả sẽ có sau 30 phút, nhưng nếu mỗi khâu đều mất 30 phút, thì thời gian chờ đợi sẽ kéo dài, khiến bệnh nhân mất cả buổi sáng.
BÀN LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú về khám chữa bệnh tại khoa Khám
Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú qua 06 quy trình, bao gồm tiếp đón, khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thu viện phí và phát thuốc BHYT Trong số các quy trình, yếu tố có điểm hài lòng trung bình thấp nhất là tổ chức, sắp xếp và hướng dẫn giải thích Thông tin đầy đủ là cần thiết để người bệnh có thể đưa ra quyết định đúng đắn về nhu cầu của mình và hiểu rõ về các dịch vụ y tế Người bệnh có quyền được thông báo về quá trình điều trị, bao gồm hướng dẫn và tư vấn từ bác sĩ và điều dưỡng Điểm trung bình cho công tác hướng dẫn, giải thích ở các quy trình dao động từ 3,61 đến 4,00 Đặc biệt, quy trình xét nghiệm có mức hài lòng thấp hơn và thời gian chờ đợi thường kéo dài trên 30 phút Tuy nhiên, tại bàn khám, nhân viên y tế được đánh giá cao về sự nhanh chóng và thái độ phục vụ So với nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Nguyệt năm 2013, mức độ hài lòng với hướng dẫn của bác sĩ tại bệnh viện Cam Ranh cao hơn.
Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, các thầy thuốc cần không chỉ giỏi chuyên môn mà còn phải phát triển kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy điểm hài lòng trung bình của bệnh nhân khi tương tác với nhân viên y tế tại bệnh viện tỉnh Hòa Bình dao động từ 3,47 đến 3,84, với một số nhân viên vẫn thể hiện thái độ không vui vẻ và giao tiếp chưa đúng mực Tương tự, nghiên cứu của Lê Thanh Chiến tại các bệnh viện đa khoa hạng I ở TP.HCM cho thấy 77,1% bệnh nhân hài lòng với sự hướng dẫn của nhân viên y tế, kết quả này cũng tương đồng với bệnh viện Cam Ranh, nơi tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn dao động từ 62,5% đến 87,5% Tuy nhiên, công tác tổ chức và sắp xếp tại bệnh viện Cam Ranh cần cải thiện, khi có 23,4% bệnh nhân không hài lòng với cách tổ chức, đặc biệt là khu vực chờ đợi nóng nực và sự chen chúc tại quầy phát số BHYT và viện phí.
Thời gian chờ đợi trong nghiên cứu của chúng tôi được đánh giá cao hơn so với các nghiên cứu khác, với điểm hài lòng trung bình dao động từ 3,6 (Xét nghiệm) đến 4,02 (quầy lĩnh thuốc BHYT) Tuy nhiên, tại bộ phận tiếp đón, thời gian chờ đợi có điểm trung bình thấp (3,87 điểm), với 24,7% người không hài lòng do phải chờ đợi Một số ý kiến cho rằng người đánh máy số khám bệnh lớn tuổi, dẫn đến khả năng đánh máy và sử dụng máy móc chậm, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kết quả của chúng tôi cũng tương đồng với các nghiên cứu trước đó.
Nguyễn Đức Thành đã nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, cho thấy điểm trung bình hài lòng với thời gian chờ đợi khám bệnh là dưới 4 Theo Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2013), khảo sát tại bệnh viện Dệt May cho thấy 58% người bệnh không hài lòng với thời gian chờ đợi thủ tục thanh toán ra viện, và 56% không hài lòng với thời gian chờ đợi làm xét nghiệm cận lâm sàng Tâm lý chờ đợi lâu ảnh hưởng lớn đến quá trình khám chữa bệnh, khiến người bệnh và người nhà cảm thấy nóng nảy và không hợp tác tốt với thầy thuốc Thời gian chờ đợi kéo dài cũng tác động đến công việc và thu nhập hàng ngày của người bệnh, làm giảm sự hài lòng với dịch vụ bệnh viện Tại bệnh viện Cam Ranh, mặc dù điểm hài lòng về thời gian chờ đợi ở các quy trình khá cao, nhưng vẫn cần cải tiến quy trình xét nghiệm và thủ tục khám bệnh để giảm bớt thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ.
Bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh, một trong những bệnh viện lớn tại tỉnh Khánh Hòa, luôn chú trọng đến công tác chuyên môn và quy tắc ứng xử Nhân viên tại đây thấm nhuần thông điệp của Mahatma Gandhi, coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu Họ nhận thức rằng khách hàng không phải là gánh nặng mà là đối tác quan trọng, tạo cơ hội việc làm cho họ Nghiên cứu cho thấy yếu tố thái độ giao tiếp trong 06 quy trình được đánh giá cao, với điểm hài lòng trung bình từ 3,86 đến 4,28 Đặc biệt, bệnh nhân rất hài lòng với thái độ của nhân viên tại quầy phát thuốc BHYT, mặc dù khối lượng công việc lớn, nhân viên vẫn giữ thái độ vui vẻ và nhiệt tình Kết quả này cũng tương đồng với nghiên cứu của Tengilimoglu tại bệnh viện Trung ương Thổ Nhĩ Kỳ, cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp của nhân viên.
HUPH và bác sĩ đóng vai trò quan trọng trong quá trình chăm sóc bệnh nhân, và có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa các bệnh nhân tùy thuộc vào trình độ học vấn của họ Theo Al - Doghaither, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm bệnh nhân.
Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB về khám chữa bệnh tại khoa Khám
4.2 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB về khám chữa bệnh tại khoa Khám
4.2.1 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh trong quy trình khám bệnh bao gồm thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi và công tác tổ chức Người bệnh thể hiện sự hài lòng cao với thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, với điểm trung bình từ 3,86 đến 4,2 Kết quả định tính cho thấy người bệnh hài lòng với thái độ của điều dưỡng và nhân viên y tế nói chung Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cũng tương đồng với nghiên cứu của Tengilimoglu.
Một nghiên cứu tại bệnh viện Trung ương Thổ Nhĩ Kỳ với 420 người bệnh cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với thái độ và sự giao tiếp của nhân viên y tế Tuy nhiên, thời gian chờ đợi tại các bộ phận như tiếp đón, khám bệnh, xét nghiệm, CĐHA, thu viện phí và quầy thuốc BHYT có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Cụ thể, trong quy trình xét nghiệm, 335 bệnh nhân phải chờ trên 15 phút, trong đó 53,4% không hài lòng với thời gian chờ đợi.
CĐHA, số người đợi trên 15 phút là 309 người và tỷ lệ không hài lòng ở nhóm trên
Thời gian chờ đợi trong quá trình thực hiện các xét nghiệm CLS, thăm dò chức năng và CĐHA tại bệnh viện Cam Ranh chiếm 55,7%, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Người bệnh phải nộp phiếu tại khoa, chờ xét nghiệm tại các khoa như Sinh hóa, Huyết học – truyền máu, XQ, CT, và quay lại từng chuyên khoa để lấy kết quả, dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài Nghiên cứu của chúng tôi tương đồng với đánh giá của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002) cho thấy thời gian chờ đợi có mối liên quan chặt chẽ với sự hài lòng, với tỷ lệ hài lòng chung đạt 90,6% Kết quả của Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2013) cũng khẳng định mối liên hệ này, đồng thời chỉ ra rằng thời gian chờ làm thủ tục thanh toán ra viện là nguyên nhân chính gây không hài lòng Do đó, công tác tổ chức và sắp xếp tại bộ phận tiếp đón cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
Gần 23,4% bệnh nhân không hài lòng với cách tổ chức sắp xếp tại cơ sở y tế Một bệnh nhân đã phản ánh rằng khu vực chờ đợi quá nóng, không có quạt, và quầy phát số bảo hiểm y tế cùng với quầy thu viện phí nằm quá gần nhau, dẫn đến tình trạng chen chúc khó chịu.
4.2.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB về khám chữa bệnh tại khoa Khám
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh là rất quan trọng để cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Cam Ranh có mối liên quan chặt chẽ với các yếu tố này.
Bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT) tại bệnh viện ĐKKV Cam Ranh thường cảm thấy hài lòng hơn Điều này có thể do bệnh viện là tuyến thành phố, cung cấp các kỹ thuật chẩn đoán và điều trị với chi phí hợp lý.
HUPH cao và giá thuốc không rẻ, nhưng người bệnh có bảo hiểm y tế (BHYT) được trợ giá, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn (P < 0,05; OR = 11,59) Trong số 384 đối tượng nghiên cứu, 81,5% bệnh nhân có BHYT, cho thấy dân trí ngày càng cao và sự quan tâm đến sức khỏe của người dân Họ cần dịch vụ y tế đáng tin cậy về chuyên môn, chăm sóc và thái độ nhân viên y tế Tuy nhiên, nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2013) tại bệnh viện Dệt May cho thấy không có mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng và bệnh nhân BHYT, điều này cũng được xác nhận trong nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên.
Nghiên cứu năm 2005 trên 220 bệnh nhân tại bệnh viện Bến Lức – Long An cho thấy có mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân và bảo hiểm y tế (BHYT).
Bệnh nhân có trình độ học vấn dưới trung cấp cho thấy mức độ không hài lòng cao hơn (52,8%) so với bệnh nhân từ trung cấp trở lên (49,0%), nhưng sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê (P > 0,05) Trong nhóm nghề nghiệp, công nhân có tỷ lệ không hài lòng cao nhất (65,2%), tiếp theo là nông dân (52,6%) và cán bộ công nhân viên (56,3%), với sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (P < 0,05) Nghiên cứu của chúng tôi phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý (2013) tại bệnh viện Tuyên Quang, cho thấy một số yếu tố nhân khẩu học như dân tộc, trình độ học vấn và kinh tế hộ gia đình ảnh hưởng đến sự hài lòng Tại bệnh viện Cam Ranh, các yếu tố như nhóm tuổi, giới tính và nghề nghiệp không có mối liên quan đến sự hài lòng chung, nhưng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế, điều này khác với ghi nhận tại bệnh viện tỉnh Tuyên Quang.
Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu hiện tại có cỡ mẫu nhỏ và thời gian nghiên cứu ngắn, do đó chưa thể phát hiện đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cần thực hiện các nghiên cứu quy mô lớn hơn, cả ở khu vực ngoại trú và nội trú, để đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị.
Bộ câu hỏi được thiết kế chưa chặt chẽ nên không đánh giá được các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
