Trải nghiệm của người bệnh nội trú, thân nhân người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện ung bướu hưng việt năm 2021

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong những năm gần đây, toàn ngành Y tế ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ từ đó thúc đẩy các cơ sở y tế cải tiến chất lượng, tăng cường trải nghiệm tích cực

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN THỊ QUẾ

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ, THÂN NHÂN

NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

Hà Nội - 2021 HUPH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN THỊ QUẾ

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ, THÂN NHÂN

NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS BS LÊ TRUNG HẢI

Hà Nội - 2021HUPH

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Y tế công cộng, cùng các thầy/cô đã tận tình chỉ bảo cho em suốt thời gian học tại trường

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo GS TS

BS Lê Trung Hải và NCS Nguyễn Thái Quỳnh Chi đã trực tiếp tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành luận văn này

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cám ơn tới Ban lãnh đạo và đồng nghiệp tại

BV Ung bướu Hưng Việt đã tạo điều kiện và hỗ trợ em trong suốt thời gian học tập

và thực hiện luận văn

Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn

bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ động viên em hoàn thành khóa học; cảm ơn những người bệnh đã cung cấp thông tin cho nghiên cứu này!

Em xin trân trọng cảm ơn!

HUPH

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ V TÓM TẮT NGHIÊN CỨU VI

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 4

1.2 MỘT SỐ CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM CỦA NB 6

1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 9

1.4 TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 9

1.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH 14

1.6 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 18

1.7 KHUNG LÝ THUYẾT 19

CHƯƠNG 2ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 20

2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 20

2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21

2.4 CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 21

2.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 22

2.6 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU VÀ CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 24

2.7 TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ 25

2.8 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 26

2.9 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 26

CHƯƠNG 3KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

HUPH

3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 28

3.2 TRẢI NGHIỆM LÚC NHẬP VIỆN 29

3.3 TRẢI NGHIỆM TRONG THỜI GIAN NẰM VIỆN 31

3.4 TRẢI NGHIỆM TRƯỚC KHI XUẤT VIỆN 36

3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TRẢI NGHIỆM CỦA NB 37

3.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NB 39

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 47

4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 47

4.2 TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021 48

4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021 57

4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 63

KẾT LUẬN 65

1 TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021 65

2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021 65

KHUYẾN NGHỊ 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 75 HUPH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BVUB Bệnh viện ung bướu

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ

Bảng 3.1 Đặc điểm dân số - xã hội của đối tượng nghiên cứu 28

Bảng 3.2 Trải nghiệm lúc nhập viện 29

Bảng 3 3 Trải nghiệm về cơ sở vật chất – Tiện ích phục vụ NB 31

Bảng 3 4 Trải nghiệm về tinh thần, thái độ phục vụ của NVYT lúc nằm viện 34

Bảng 3.5 Trải nghiệm về hoạt động khám chữa bệnh 35

Bảng 3.6 Trải nghiệm trước khi xuất viện 36

Bảng 3.7 Đánh giá chung về trải nghiệm của người bệnh và thân nhân 37

Bảng 3 8 Sự quay lại của người bệnh và thân nhân 38

Bảng 3.9 Mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân và trải nghiệm của NB và thân nhân 39

HUPH

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Trong những năm gần đây, toàn ngành Y tế ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ từ đó thúc đẩy các cơ sở y tế cải tiến chất lượng, tăng cường trải nghiệm tích cực và sự hài lòng của người bệnh Bệnh viện Ung bướu (BVUB) Hưng Việt cũng không nằm ngoài xu thế đó Nhằm cung cấp nguồn thông tin cần thiết để hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chúng tôi

quyết định thực hiện nghiên cứu: Trải nghiệm của người bệnh nội trú, thân nhân

người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt năm

2021 với hai mục tiêu: 1- Mô tả trải nghiệm của người bệnh nội trú, thân nhân người

bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt năm 2021; 2- Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh nội trú, thân nhân người bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt năm 2021

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang phân tích, kết hợp phương pháp định lượng và định tính Số liệu định lượng được tính bằng công thức tính cỡ mẫu một tỷ lệ, thu thập dựa theo danh sách người bệnh nội trú trên phần mềm quản lý người bệnh của bệnh viện Công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh tham khảo từ bộ câu hỏi được xây dựng của Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh triển khai từ năm 2019

và được chỉnh sửa sau khi thử nghiệm cho phù hợp với tình hình thực tế Nhóm nghiên cứu đã thu thập số liệu trên 250 người bệnh điều trị nội trú tại BVUB Hưng Việt và được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 Số liệu định tính thu thập trên 05 cuộc phỏng vấn sâu (PVS) nhân viên y tế (NVYT), 03 cuộc PVS trên NB và thân nhân dựa theo hướng dẫn PVS cho từng đối tượng Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 01/2021 đến tháng 11/2021 tại Khoa điều trị nội trú BVUB Hưng Việt

Đa số người bệnh (NB)/thân nhân có trải nghiệm tích cực khi khám, chữa bệnh tại BVUB Hưng Việt Trong đó, tỷ lệ đánh giá tích cực của người bệnh/thân nhân lúc nhập viện là 90,8% (điểm trung bình (ĐTB): 4,40±0,5 điểm); trong thời gian nằm viện là 88,4% (ĐTB: 4,46±0,424 điểm); trước khi xuất viện là 94,4% (ĐTB: 4,45±0,559 điểm) Tỷ lệ hài lòng chung của NB/thân nhân là 88,4% (ĐTB: 4,45±0,411 điểm) Có 63% NB/thân nhân chắc chắn quay lại và giới thiệu với người

HUPH

khác Các yếu tố ảnh hưởng được chỉ ra bao gồm: Yếu tố cá nhân của người bệnh (khả năng đánh giá tiêu cực của nam giới thấp hơn nữ giới, người không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) thấp hơn người có sử dụng, có mối liên quan giữa trình độ học vấn với đánh giá về trải nghiệm của NB đối với dịch vụ tại BV); Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của NB/thân nhân là: quy trình, quy định trong bệnh viện; cơ sở vật chất, trang thiết bị; trình độ chuyên môn, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế; phương pháp điều trị và tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc; thủ tục thanh toán; Các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của NB là: giá dịch vụ cao; gánh nặng chi phí về thuốc; thiếu nhân lực

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, BVUB Hưng Việt cần thực hiện một số giải pháp sau: bổ sung ghế chờ tại khu vực phòng mổ; thành lập và đưa khoa dinh dưỡng vào hoạt động; có kế hoạch bổ sung nhân lực; có kế hoạch thực hiện các hoạt động marketing nhằm thực hiện quảng bá các dịch vụ y tế mới đến người dân; giải thích,

tư vấn cho NB/thân nhân giá dịch vụ của bệnh viện

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Theo Viện Beryl, trải nghiệm của bệnh nhân là “tổng thể của tất cả các tương tác, được định hình bởi văn hóa của tổ chức, ảnh hưởng đến nhận thức của bệnh nhân, trong suốt quá trình chăm sóc liên tục (1) Trên toàn thế giới, trải nghiệm của bệnh nhân được công nhận là một trong ba trụ cột của chất lượng chăm sóc sức khỏe hiệu quả (2) Sự tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm của NB đã thúc đẩy tăng tính cạnh tranh và khuyến khích sử dụng các dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ Ngoài

ra, chủ động trong chăm sóc sức khoẻ dựa trên trải nghiệm NB còn nhằm mục đích cải thiện niềm tin, chất lượng và kết quả điều trị nhằm duy trì lợi nhuận tài chính của

cơ sở chăm sóc y tế (3) Từ năm 2015 tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xác định mô hình lấy bệnh nhân làm trung tâm trong việc nâng cao chất lượng y tế giai đoạn mới Nhiều

cơ sở y tế với xu hướng tự chủ và thông tuyến bảo hiểm như hiện nay dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các đơn vị y tế dẫn đến các bệnh viện (BV) cần xây dựng các dịch vụ mang lại trải nghiệm tích cực, góp phần nâng cao thương hiệu, tăng

sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã sử dụng các công cụ khác nhau để đánh giá trải nghiệm của NB Một nghiên cứu đánh giá sự trải nghiệm của bệnh nhân ung thư thông qua hai phương pháp là AOPSS và YVM cho thấy, điểm tích cực “trải nghiệm chung với dịch vụ chăm sóc” là 87,9% đối với nhóm AOPSS và 85% đối với nhóm YVM và cả hai nhóm đều có điểm kinh nghiệm tích cực tương tự trong “thảo luận về những lo lắng” và “tin tưởng nhà cung cấp với thông tin bí mật”(4) Các khảo sát và nghiên cứu về trải nghiệm của người bệnh tại Việt Nam hiện nay chủ yếu dựa trên bộ công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh được triển khai từ ngày 04/4/2019 theo công văn số 1729/SYT-NVY của Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh Kết quả khảo sát trong năm 2020 tại 79 bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, điểm trung bình trải nghiệm của người bệnh đạt 8,7 điểm; tỷ lệ cam kết quay lại bệnh viện là 80,1% (5) Các nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh đó là yếu tố thuộc về cá nhân người bệnh như: tuổi, trình độ học vấn, giới tính tình trạng nghề nghiệp; yếu tố thuộc về cơ sở y tế và nhân lực y tế (6-8)

HUPH

BVUB Hưng Việt được thành lập năm 2012 theo giấy phép số 29/BYT-GPHN của Bộ Y tế đã và đang phát triển mạnh với mục đích cung cấp các DVYT chuyên sâu về u, bướu Khoa Điều trị nội trú của BV có số lượng bệnh nhân khá lớn, trung bình 20 NB/ngày, tiếp xúc với nhiều khâu, quy trình của các DVYT tại BV Theo báo cáo từ Phòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVUB Hưng Việt, việc chăm sóc

NB nội trú có một số phản ánh tiêu cực liên quan tới các vấn đề về chế độ dinh dưỡng cho thực đơn, quy trình hướng dẫn NB sau phẫu thuật, quyền lợi BHYT, thông báo kêt quả giải phẫu bệnh sau phẫu thuật (9) Nhằm cung cấp nguồn thông tin cần thiết

để hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của Khoa Điều trị nội trú, giữ chân, phát triển và thu hút ngày càng nhiều bệnh nhân

Chúng tôi quyết định thực hiện nghiên cứu “Trải nghiệm của người bệnh nội trú,

thân nhân người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt năm 2021”

HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả trải nghiệm của người bệnh nội trú, thân nhân người bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt năm 2021

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh nội trú, thân nhân người bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt năm 2021

HUPH

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm liên quan

1.1.1 Trải nghiệm của người bệnh

Tác giả Renate AMM Kieft và các cộng sự (2014) đề cập “trải nghiệm của NB được định nghĩa là phản ứng với những gì xảy ra thực tế trong suốt quá trình chăm sóc sức khoẻ và cung cấp thông tin về sự thực hiện của NVYT Ở các quốc gia trên thế giới, sự trải nghiệm của bệnh nhân đang được theo dõi để có được thông tin về

sự cung cấp và chất lượng chăm sóc sức khoẻ” (10)

Theo Cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Chăm sóc sức khỏe, “trải nghiệm của NB bao gồm phạm vi tương tác mà bệnh nhân có với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả việc chăm sóc của họ từ các chương trình sức khỏe và từ các bác sĩ, y tá

và nhân viên trong bệnh viện, các cơ sở thực hành của bác sĩ và các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác” (11)

Sự tương tác giữa các cơ sở y tế với NB thông qua quy trình cung cấp dịch vụ của các cơ sở y tế như: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bác sỹ điều trị; Quy trình chăm sóc NB; Điều dưỡng và các dịch vụ tiện ích khác tại các cơ sở y tế Ở các nước phát triển trên thế giới hiện nay như Mỹ, Anh, vấn đề trải nghiệm của NB đã được quan tâm và thực hiện từ lâu

1.1.2 Dịch vụ và DVYT

Mỗi một dịch vụ nói chung và DVYT nói riêng muốn đạt được hiệu quả tốt nhất thì cần có sự liên kết, phối hợp tốt giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ Người sử dụng DVYT ở đây còn được gọi là NB Người thân, người nhà của NB luôn mong muốn không chỉ là người tham gia sử dụng dịch vụ một cách thụ động hay người được nhận chăm sóc, người được nhận khám và điều trị mà họ còn có nhu cầu được tôn trọng và được nắm bắt đầy đủ thông tin về DVYT (12) Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm DVYT đóng vai trò quan trọng đối với NB Vì NB chính là người trực tiếp sử dụng các phác đồ điều trị; ảnh hưởng tới sức khoẻ của NB; NB phải lưu trú có thời hạn tại BV; và NB chính là người chi trả chi phí cho trải nghiệm DVYT tại BV Do đó, NB sẽ tương tác và trải nghiệm trực

HUPH

tiếp với các NVYT cung cấp dịch vụ tại các BV Vì vậy mà những trải nghiệm của

NB sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định lựa chọn dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của NB đối với cơ sở y tế, BV Từ đó, sẽ tạo được niềm tin cho NB và NB sẽ

là kênh tham khảo hiệu quả cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khi sử dụng dịch vụ của các cơ sở y tế

“Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (13) Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có những đặc tính khác với các

loại hàng hóa thông thường khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

“DVYT nội trú bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người” (14) Hiện nay, các cơ sở khám chữa bệnh,

cơ sở y tế, BV đều chú trọng tới công tác đầu tư nguồn nhân lực, đầu tư tài chính, máy móc thiết bị hiện đại để phục vụ nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữ bệnh cho NB DVYT là dịch vụ đặc biệt có điều kiện, để được cung ứng DVYT cần được cơ quan chức năng như Bộ Y tế, Sở Y tế cấp giấy phép hành nghề, đảm bảo các quy định về

cơ sở vật chất, con người, trang thiết bị, quy trình chuyên môn

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

CLDV y tế được cấu thành bởi 2 thành phần quan trọng là chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng (10) Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán, khám và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm cơ sở vật chất, thái độ ứng xử của NVYT với NB, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách BV chăm sóc NB Trong đa số các trường hợp, NB đánh giá DVYT dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật NB thường có phản hồi đánh giá về thời gian chờ đợi,

sự thân thiện nhiệt tình của NVYT, môi trường, tiện nghi, cơ sở vật chất… Hơn nữa, một số chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn quản lý trong ngành y tế thường tập trung vào đào tạo kiến thức chuyên môn để đảm bảo chất lượng kỹ thuật, chưa thực

sự quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng

HUPH

Trong bối cảnh hiện nay sự cạnh tranh của các DVYT công tư khá cao do hệ thống

BV tư nhân phát triển mạnh mẽ Cùng với nhu cầu của NB và xã hội ngày càng phát triển, thì nhu cầu của NB về chất lượng chức năng ngày càng cao Đây cũng là một thách thức không nhỏ cho các nhà quản lý BV trong việc xây dựng hệ thống y tế hoàn thiện và phát triển đồng bộ cả 2 chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong thời gian tới (15)

1.1.4 Người bệnh nội trú

Theo Luật khám chữa bệnh Việt Nam quy định NB là người sử dụng dịch

vụ khám bệnh, chữa bệnh Trong đó, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền

sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng, chẩn đoán hình ảnh để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho NB

NB nội trú là NB được thực hiện điều trị khi có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuyển đến cơ

sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác Khi đó, NB phải tiến hành nhập viện để tiếp nhận điều trị (16)

1.2 Một số công cụ đánh giá trải nghiệm của NB

1.2.1 Bộ Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân của Picker (Picker Patient Experience Questionnaire- PPE-15)

Năm 2002 C Jenkinson, Coulter A, Bruster S thuộc viện Picker tiến hành phát triển và thử nghiệm một bộ câu hỏi để đo lường trải nghiệm chăm sóc bệnh nhân nội trú với tên gọi PPE -15 Với PPE-15 gồm một bộ câu hỏi với 15 tiểu mục xoay quanh

8 lĩnh vực: [1] giáo dục, [2] chăm sóc sức khỏe, [3] phục hồi chức năng, [4] hỗ trợ tâm lý, [5] sự liên tục và [6] chuyển giao trong chăm sóc sức khoẻ, [7] cảm nhận tổng thể về cơ sở y tế, [8] truyền thông Các lựa chọn khác nhau theo 15 tiểu mục đánh giá theo 3 mức: luôn luôn, đôi khi, không bao giờ, 4 tiểu mục đánh giá theo 4 mức, và các thiểu mục đánh giá theo 5 mức PPE-15 bắt nguồn từ 40 tiểu mục khảo sát bệnh

HUPH

nhân nội trú về trải nghiệm của họ tại các BV Bộ công cụ đã được phát triển, kiểm định và cho thấy mức độ cao về sự nhất quán của độ tin cậy, tính giá trị (17)

1.2.2 Bộ Công cụ trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú (In-Patient Experiences of Health Care - I-PAHC)

Năm 2011, I- PAHC, Websterer và các cộng sự đã tiến hành khảo sát trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú trong chăm sóc sức khoẻ tại các BV Các lĩnh vực khảo sát bao gồm: thông tin liên lạc với điều dưỡng/ bác sĩ, môi trường BV, quản lý sự đau của bệnh nhân Bộ công cụ gồm 25 tiểu mục trong đó có 17 tiểu mục là liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của bệnh nhân (đánh giá qua thang đo Likert 4 mức độ: không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn) hoặc 2 lựa chọn có/không Các tiểu mục khác đánh giá các vấn đề khác liên quan, theo mức độ từ 0- tồi tệ nhất đến 10 – tốt nhất Bộ công cụ đã được chứng minh về tính nhất quán, độ tin cậy tốt, có giá trị xây dựng tốt (5)

1.2.3 Bộ Câu hỏi trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire- HKIEQ)

Năm 2013, Wong EL và cộng sự đã thực hiện khảo sát trải nghiệm bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (HKIQ) Bộ công cụ được phát triển với 58 tiểu mục theo 9 lĩnh vực trong chăm sóc y tế như: [1] sự nhập viện, [2] lựa chọn DVYT, [3] quy trình

và thủ tục, [4] thông tin truyền thông, [5] sự bảo mật thông tin bệnh nhân, [6] tham gia và các quyết định lâm sàng, [6] thoải mái về mặt thể chất và sự đau trong quá trình điều trị, [7] môi trường và cơ sở vật chất BV, [8] sự tham gia của gia đình và bạn bè bệnh nhân, [9] sự chăm sóc bản thân bệnh nhân, sự chăm sóc của NVYT Bộ công cụ được kiểm tra nhất quán nội tại, độ tin cậy cao, nội dung phù hợp, có giá trị về mặc văn hoá tại nước sở tại (18)

1.2.4 Bộ Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân (Patient Experience Questionnaire- PEQ)

Tác giả Pettersen (2004) sử dụng bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân để tìm hiểu những trải nghiệm của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc tại BV Công cụ bao gồm

35 tiểu mục được đánh giá thang điểm từ 1 đến 10 theo mức độ từ tiêu cực đến tích cực được đánh giá tương đương với thang điểm: [1] là đặc biệt không hài lòng và [10]

HUPH

là hoàn toàn hài lòng Bộ công cụ đánh giá theo 10 lĩnh vực: [1] thông tin và khiểu nại, [2]chăm sóc của điều dưỡng, [3] thông tin liên lạc, [4] thông tin về các DVYT, [5]

sự tiếp xúc với người thân của bệnh nhân, [6] chăm sóc của bác sĩ [7], cơ sở vật chất của BV, [8] thông tin về thuốc, [9] tổ chức, [10] sự hài lòng chung về BV (19)

1.2.5 Bộ công cụ khảo sát trải nghiệm của NB nội trú của Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh

Hầu hết các bộ công cụ khảo sát trải nghiệm của NB đều được phát triển bởi các nghiên cứu trên thế giới Tại Việt Nam, năm 2019, Sở Y tế thành phố Hồ Chí

Minh (TP.HCM) ban hành công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04/04/2019 về việc Triển khai khảo sát trải nghiệm NB trong thời gian điều trị nội trú tại các BV trên địa bàn TP.HCM sử dụng một bộ câu hỏi đã được thử nghiệm và thích nghi với bối

cảnh của Việt Nam Bộ câu hỏi được xây dựng trên sự hợp tác của Sở Y tế TP.HCM cùng Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch Tính đến ngày 31/12/2020, tổng cộng có 72

BV trên địa bàn thành phố thực hiện khảo sát trải nghiệm NB là 5.013 người, trong

đó có 29/32 BV tuyến thành phố (trừ Bệnh viện ĐK khu vực Hóc Môn, ĐK Sài Gòn

và Phong Bến Sắn) , 19/23 BV quận huyện (trừ TTYT Quận 3, bệnh viện Quận 8, TTYT Huyện Cần Giờ, bệnh viện Huyện Bình Chánh) và 31/63 BV tư nhân (trừ Bệnh

viện PTTM-RHM Worldwide, AVA Văn Lang, Kim Hospital, Quốc tế Thảo Điền,

đa khoa An Sinh, đa khoa Mắt Sài Gòn, Vinmec Central Park, Mắt Cao Thắng, Quốc Ánh, Colombia Asia Gia Định, Mắt Quốc tế Hoàn mỹ Sài gòn, Minh Anh, RHM Mỹ Thiện, STO Phương Đông, TM Angel, TM EMCAS, TM Hiệp Lợi, JW Hàn Quốc, Korean Sao Hàn, Kỳ Hòa Medika, TM Ngô Mộng Hùng, TM Thanh Vân, TM Việt

Mỹ, Thân Dân, Xuyên Á, TM Gangwhoo, Anh Minh, Hoàn Mỹ Thủ Đức, RHM Sài Gòn, Tân Sơn Nhất, TM Kang Nam Sài Gòn, TM Sài Gòn (5) Bộ công cụ khảo sát được xây dựng gồm 49 câu hỏi được chia thành 4 nhóm tương ứng với 4 giai đoạn của quá trình điều trị nội trú là lúc nhập viện (8 câu); trải nghiệm trong thời gian nằm viện về cơ sở vật chất (8 câu), tinh thần thái độ của NVYT (5 câu), hoạt động khám chữa bệnh (7 câu); chi trả viện phí (3 câu); trải nghiệm trước khi xuất viện (3 câu) (20)

HUPH

Bộ câu hỏi đã được thử nghiệm trên 200 bệnh nhân và thân nhân tại 3 BV có

số lượng bệnh nhân điều trị nội trú lớn của TP HCM là BV Nhân dân Gia Định, BV

Từ Dũ và BV Nhi Đồng 1 Các kết quả phân tích thống kê cho thấy bộ câu hỏi có độ tin cậy Bộ câu hỏi sau đó đã được hiệu chỉnh sau khi lấy ý kiến của các chuyên gia, hoàn thiện thành bộ câu hỏi phiên bản 2.1 để triển khai thử nghiệm trên quần thể rộng hơn và tiếp tục phát triển phiên bản 2.2 hoàn chỉnh để sử dụng tại TP HCM

Với tính giá trị và tin cậy cao, phù hợp với đặc điểm ở Việt Nam, chúng tôi đã tham khảo bộ câu hỏi của nghiên cứu tại TP Hồ Chí Minh

1.3 Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện

Trong những năm gần đây, Việt Nam ngày càng chú trọng hơn tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của BV nói chung và nâng cao sự trải nghiệm của NB

về các cơ sở y tế, khám chữa bệnh nói riêng Thời gian gần đây đã thực hiện nhiều cuộc khảo sát nhằm cải tiến DVYT (21) Đo lường trải nghiệm của NB có góp phần phản ánh các vấn đề đang tồn tại tại BV một cách khách quan, thực tế chứ không phụ thuộc vào mức độ cảm nhận và nhu cầu, sự kỳ vọng về sự hài lòng của NB một cách chung chung như các nghiên cứu trước đây Từ đó giúp các nhà quản lý BV có các biện pháp can thiệp kịp thời đến từng phòng/ban để góp phần kiểm soát chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, tập trung nguồn lực cho khâu nào để tối ưu hóa hiệu suất làm việc, tăng doanh thu

1.4 Tổng quan về trải nghiệm của người bệnh nội trú trên thế giới và tại Việt Nam

1.4.1 Trên thế giới

Tổ chức y tế Anh quốc (2018) đã phối hợp với CQC (Ủy ban đánh giá chất lượng dịch vụ y tế) đã thực hiện nghiên cứu và công bố về kết quả nghiên cứu tại hơn

140 cơ sở y tế, chăm sóc sức khoẻ, BV Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát đánh giá

sự trải nghiệm của NB với cỡ mẫu là 72.000 NB để đánh giá về DVYT nội trú thông qua việc lập phiếu điều tra để khảo sát Với bảng câu hỏi gồm 70 câu hỏi xoay quanh các vấn đề về trải nghiệm từ lúc nhập viện cho tới lúc NB xuất viện Kết quả nghiên cứu cho thấy có 69% NB khảo sát đánh giá tích cực So với kết quả nghiên cứu trước vào năm 2009 thì kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng theo thời gian thì trải nghiệm ngày

HUPH

càng được cải thiện với các yếu tố cải thiện gồm: Thủ tục quy trình; Vấn đề vệ sinh thực phẩm; Thái độ phục vụ của NVYT; Môi trường sạch sẽ và thoáng mát Ngoài

ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy 31% kết quả đánh giá tiêu cực xoay quanh các vấn đề như: Tiếng ồn; Thông tin hướng dẫn sử dụng thuốc chưa đầy đủ; Dịch vụ chăm sóc tại nhà; Sự đồng cảm của NVYT; Tái khám Dựa vào kết quả nghiên cứu

đã đề xuất những giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm của

NB (22)

Tác giả Shefali Haldar và cộng sự (2016) đã thực hiện nghiên cứu Khảo sát sự trải nghiệm của 173 bệnh nhi tại BV Seattle, Hoa Kỳ Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và ghi nhận các yếu tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của NB về bện viện với các yếu tố như: Quá trình điều trị tại BV; Thời gian điều trị; Phương pháp điều trị; Kết quả điều trị; Quy trình điều trị; Quy trình chăm sóc; Sự đồng cảm thấu hiểu; Chính sách của BV; Xử lý tình huống khẩn cấp Tác giả ghi nhận các vấn đề ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của người bệnh như kết quả điều trị không như mong muốn; bệnh nhân không được tham gia vào quá trình điều trị, chưa được thông báo rõ ràng phương pháp điều trị, thời gian điều trị; chưa công khai rõ ràng các quy trình, chính sách của bệnh viện; thiếu sự đồng cảm, thiếu tận tình chăm sóc và không có mặt kịp thời khi người bệnh gặp các tình huống khẩn cấp (23)

Tác giả Yuhua Bao và cộng sự (2014) thực hiện nghiên cứu trải nghiệm của

NB tại các BV công lập ở Thượng Hải và mối liên quan của trải nghiệm với tình trạng quá tải BV Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát tại 40 BV công lập tại Thượng Hải, Trung Quốc với 7.147 bệnh nhân tham gia khảo sát Nội dung được khai thác và khảo sát gồm 12 mục Kết quả nghiên cứu cho thấy có tới 83,5% NB đánh giá tích cực về việc NB được tham gia điều trị lâm sàng tại BV Chi tiết 91,4% trải nghiệm tích cực

về giao tiếp giữa NB và NVYT, 83,5% tích cực về, 91,9% phản hồi nhận được sự tôn trọng, 89,1% đồng ý NVYT tôn trọng quyền riêng tư, 85,5% đồng ý rằng được NVYT giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc về tình hình sức khoẻ bệnh tật của bản thân Hai trong số 12 mục liên quan đến giao tiếp và sự tham gia vào quyết định điều trị lâm sàng (68,9% và 83,5%) đạt tỷ lệ thấp nhất so với các mục khác (24)

HUPH

Một số các nghiên cứu trên thế giới đã đề cập đến trải nghiệm của bệnh nhân ung thư như nghiên cứu về sự bất bình đẳng trong trải nghiệm của bệnh nhân ung thư được báo cáo tại Anh năm 2011 – 2012 cho thấy, có 71.793 bệnh nhân hoàn thành cuộc khảo sát, trong đó có 69.086 câu trả lời hợp lệ, tỷ lệ bệnh nhân có trải nghiệm tích cực dao động từ 24% – 95% (25) Nghiên cứu của tác giả Abdulla Al-Rashdan

và cộng sự so sánh trải nghiệm của bệnh nhân ung thư được điều trị bằng bức xạ ghi lại thông qua Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân ung thư (AOPSS) và Your Voice Matters (YVM) từ tháng 2 – tháng 8 năm 2019, cho thấy, tỷ lệ trải nghiệm tích cực được báo cáo tương tự giữa hai chương trình cho “trải nghiệm tổng thể về chăm sóc”, “thảo luận về những lo lắng” và “tin tưởng nhà cung cấp với thông tin bí mật” với điểm số chênh lệch 1–4% ở cấp nhóm thuần tập Chênh lệch điểm kinh nghiệm dương dao động từ 5% đến 44% đối với các câu hỏi ở cấp độ nhóm khối u Khoảng cách kinh nghiệm khác nhau được xác định với hai biện pháp, chủ yếu ở cấp độ nhóm khối u Các chương trình quan tâm đến việc sử dụng các chương trình này có thể cân nhắc điều này khi thiết kế các dự án (4)

1.4.2 Tại Việt Nam

Vấn đề nghiên cứu về sự trải nghiệm của NB tại VN chưa được nghiên cứu nhiều Đa số các nghiên cứu đều đánh giá về sự hài lòng của NB về dịch vụ của BV Tuy nhiên, những năm gần đây cũng có một số nghiên cứu về sự trải nghiệm của NB nhưng ở những góc độ và khía cạnh khác như: Môi trường; Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh; Cơ sở vật chất; Thiết bị y tế…

BV Trưng Vương Hồ Chí Minh (2017) đã thực hiện Khảo sát trải nghiệm của khách hàng thông qua nghiên cứu định tính nhằm bổ sung cho khảo sát hài lòng theo

Bộ Y tế Mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm ra những trải nghiệm tích cực và tiêu

cực của NB khi điều trị khám chữa bệnh tại BV Trưng Vương Hồ Chí Minh Căn cứ vào những trải nghiệm tiêu cực mà BV sẽ xây dựng hệ thống những giải pháp để kịp thời điều chỉnh Với cỡ mẫu khảo sát của nghiên cứu là 30 và thực hiện khảo sát tại

6 khoa của BV Trưng Vương Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy đa số NB không hài lòng về yếu tố Cơ sở vật chất và TTB của BV Trưng Vương Hồ Chí Minh Yếu tố thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng nhận được sự đánh giá cao của NB Vẫn có

HUPH

NB chưa hài lòng về một số yếu tố như: phòng bệnh tại khoa Sản, Nội tiết, Hô hấp

có tường, sàn nhà còn chưa sạch sẽ, nhà vệ sinh xuống cấp Yếu tố thời gian làm thủ tục KCB và nhập viện lâu cũng chưa nhận được phản hồi tích cực từ NB Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ rất rõ lý do và nguyên nhân mà NB chưa hài lòng về dịch vụ tại

BV Trưng Vương Hồ Chí Minh (26)

Tác giả Tăng Chí Thượng và cộng sự (2018) đã thực hiện nghiên cứu Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm NB nội trú và nghiên cứu được thực hiện tại 30

BV tại HCM với 2.011 NB và người nhà của NB tham gia khảo sát Kết quả khảo sát cho thấy có tới trên 80% NB đánh giá tích cực về trải nghiệm của BV Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra những trải nghiệm chưa được đánh giá cao cần khắc phục vụ,

đó là: sự không thống nhất trong giải thích của NVYT, hoạt động hỗ trợ NB, nằm ghép giường, thiếu dung dịch rửa tay, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cá nhân của NB tại khoa Điểm hạn chế của nghiên cứu là chưa thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của NB nội trú Tuy nhiên, với kết quả đạt được, nghiên cứu này được đánh giá là một nghiên cứu có ý nghĩa và quy mô lớn, đóng góp lớn cho VN xây dựng hoàn thiện bộ các câu hỏi để đánh giá, khảo sát NB về trải nghiệm của NB đối với dịch vụ nội trú và điều này đã giúp cho Sở Y tế tại TP HCM thực hiện trải khai tại các BV trên địa bàn vào năm 2019 (27)

Năm 2018, tác giả Nguyễn Thị Huyền Trâm thực hiện nghiên cứu về trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, BV Đại học Y Hà Nội Đối tượng tham gia khảo sát gồm 225 người Kết quả nghiên cứu cho thấy, với trải nghiệm trong chăm sóc của điều dưỡng, tỷ lệ NB có trải nghiệm tích cực khi được điều dưỡng tôn trọng và lịch sự đạt 94,2%; 88,9% được giải thích một cách dễ hiểu những điều cần biết Về chăm sóc của bác sĩ, 93,4% có trải nghiệm tích cực khi được bác sĩ tôn trọng và lịch sự, 89,8% được bác sĩ giải thích dễ hiểu những điều cần biết, 82,2% được bác sĩ lắng nghe những điều bệnh nhân bày tỏ Về trải nghiệm môi trường BV, 98,2% trải nghiệm tích cực về phòng bệnh và phòng vệ sinh được lau dọn sạch sẽ, 74,2% cảm thấy những nơi xung quanh được giữ yên tĩnh vào ban đêm Với trải nghiệm đau, 57,8% bệnh nhân có bị đau trong quá trình điều trị, trong số này có 91% được NVYT hỏi về mức độ đau, 73,8% được NVYT nói cho cách chữa trị cơn đau Về trải nghiệm

HUPH

sử dụng thuốc, 55,1% không đổi thuốc trong quá trình điều trị, có 16,4% có bị đổi thuốc trong quá trình điều trị và trong nhóm này có 78,4% được điều dưỡng cho biết tác dụng của thuốc, 81% được giải thích về các phản ứng phụ của thuốc Sau khi xuất viện, 84,4% về nhà mà không đến cơ sở y tế khác, 6,8% được NVYT hỏi có cần người hay dịch vụ hỗ trợ khi xuất viện; 99,6% được cung cấp thông tin bằng giấy tờ về các vấn đề lưu ý sau xuất viện Hiểu biết về chăm sóc khi rời viện, 32% đối tượng được NVYT dựa trên ý kiến của họ để xác định nhu cầu chăm sóc khi rời viện; 93,3% hiểu

rõ việc phải làm để chăm sóc sức khoẻ của mình Đánh giá BV: 31,6 đánh giá 8 điểm; 43,1% đánh giá 9 điểm và 16% đánh giá 10 điểm cho BV; 84,4% đối tượng sẽ giới thiệu BV với gia đình và bạn bè (28)

Năm 2019, Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh phối hợp với bệnh viện Phạm Ngọc Thạch đã xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh, triển khai theo công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04/4/2019 Bộ công cụ này được các nghiên cứu

về trải nghiệm của người bệnh sử dụng như nghiên cứu của tác giả Lê Thiện Quỳnh Như (2019) tại bệnh viện nhân dân Gia Định, kết quả chỉ ra rằng, điểm trải nghiệm trung bình chung là 8,5 ± 0,9 điểm, tỷ lệ NB chắc chắn quay lại và giới thiệu cho người khác >65% (29) Nghiên cứu của tác giả Lê Trương Bảo (2020) cũng sử dụng

bộ công cụ này, kết quả cho thấy, điểm trải nghiệm trung bình của NB là 8,28 điểm (độ lệch chuẩn 0,94) Có 3/4 đối tượng trả lời họ dự kiến quay trở lại trong tương lai nếu cần Ba khía cạnh có tỷ lệ đánh giá tích cực thấp nhất là: trải nghiệm về cơ sở vật chất (53,6%); trải nghiệm về thái độ, tinh thần phục vụ của NVYT (65,3%) và trải nghiệm khi chi trả viện phí (60,4%) (8)

Nghiên cứu của tác giả Chu Thị Thanh Loan (2020) sử dụng bộ công cụ khảo sát trải nghiệm của người của Sở Y tế TPHCM, kết hợp với công cụ đánh giá dựa trên 8 khía cạnh của NHS và quy trình chăm sóc mổ lấy thai của Bộ Y tế để xây dựng công cụ mô tả trải nghiệm của NB do đây là cơ sở y tế đặc thù, chuyên ngành sản, phụ khoa Kết quả cho thấy, sản phụ có trải nghiệm tích cực nói chung là 76,55% Trong đó, trải nghiệm tích cực với các khía cạnh như: tiếp cận thông tin dịch vụ đạt 97,1%; quản lý đau 89,1%; sự tham gia của sản phụ 95,8%; sự cảm thông, tôn trọng của NVYT 89,4%; cơ sở vật chất và môi trường 82,7% (30)

HUPH

1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh nội trú

Sau khi thực hiện tổng quan tài liệu về TNNB, cho đến nay, các nghiên cứu

về trải nghiệm NB và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của NB chưa có nhiều Theo khái niệm TNNB trình bày ở trên, trải nghiệm của NB là sự tương tác của NB với hệ thống y tế, do đó các vấn đề của hệ thống y tế cũng sẽ có ảnh hưởng đến trải nghiệm của NB Theo khung hệ thống y tế của WHO, có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm NB; tuy nhiên, trong phạm vi của luận văn tóm tắt chung 03 nhóm yếu tố để phân tích bao gồm: (1) các yếu tố thuộc về NB như tuổi, nghề nghiệp, trình độ… (2) yếu tố thuộc về hệ thống y tế như chính sách, quy định, cơ sở vật chất, trang thiết bị và thuốc; và (3) yếu tố thuộc về NVYT như số lượng, trình độ chuyên môn, thái độ và kỹ năng truyền thông, tư vấn, giao tiếp ứng xử

Yếu tố thuộc về người bệnh

NB đại diện cho chủ thể trải nghiệm DVYT và rõ ràng là một yếu tố rất quan trọng có ảnh hưởng căn bản đến kết quả trải nghiệm Cũng tương tự như các vấn đề liên quan đến nhận thức của con người thì các đặc điểm như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tôn giáo… có ảnh hưởng đến kết quả nhận thức hay trải nghiệm của họ

Nghiên cứu của Rui min và cộng sự đã chỉ ra mối liên quan mạnh mẽ của độ tuổi và nghề nghiệp của NB đến trải nghiệm của NB (6) Nghiên cứu của Eliza LY Wong và cộng sự cũng chỉ ra những NB có trình độ học vấn thấp có trải nghiệm tích cực nhiều hơn; những NB có tiền sử mắc bệnh mạn tính, NB nhập viện nhiều lần có

ít trải nghiệm tích cực hơn về DVYT (31)

Một nghiên cứu ở Trung Quốc cho tổng kết các nghiên cứu cho thấy NB ở các nhóm tuổi, giới tính, tình trạng nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân là những yếu tố có thể ảnh hưởng khác nhau đến trải nghiệm và sự hài lòng của NB (17) Tương tự, các nghiên cứu ở các nước khác như Na Uy (32), Ấn Độ (33) hoặc vùng khác của Trung Quốc (34) (35) cũng cho nhận định tương tự

Một nghiên cứu về sự bất bình đẳng trong trải nghiệm của bệnh nhân ung thư tại Anh (2011-2012) của Saunders và cộng sự cho thấy, nhóm 65 - 74 tuổi có trải nghiệm tích cực hơn, người dân tộc thiểu số và phụ nữ có trải nghiệm kém tích cực

HUPH

hơn qua các câu hỏi Bên cạnh đó, nghiên cứu này có chỉ ra tuỳ theo chẩn đoán bệnh

mà có sự trải nghiệm khác nhau, những NB ung thư biểu mô ống tại chỗ và ung thư

vú có nhiều khả năng báo cáo trải nghiệm tích cực nhất và bệnh nhân ung thư tuyến giáp và ung thư gan mật ít có khả năng trải nghiệm tích cực như vậy (25)

Tại Việt Nam, nghiên cứu của tác giả Lê Trương Bảo (2020) chỉ ra rằng, tuổi, mức độ nặng của bệnh, thời gian nằm viện, kết quả điều trị, tình trạng kinh tế liên quan đến trải nghiệm của NB (8) Một số các yếu tố khác cũng được chỉ ra trong nghiên cứu của tác giả Lê Thiện Quỳnh Như (2019) như: khoa khảo sát, trình độ học vấn, số lần khám cũng liên quan đến trải nghiệm của NB (29) Nghiên cứu của tác giả Hàng Quang Định cũng chỉ ra rằng, có mối liên quan giữa trải nghiệm tích cực cung với với khoa điều trị, khoa ngoại tổng hợp có tỷ lệ trải nghiệm tích cực (80,5%) thấp hơn 0,33 lần so với người bệnh điều trị nội trú tại khoa nội tổng hợp (92,5%) (36)

Bên cạnh đó, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Huyền Trâm (2018) với nghiên cứu trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, BV Đại học Y Hà Nội Nghiên cứu đã tìm ra và chứng minh được rằng về trải nghiệm của NB đối với nhóm

NB có BHYT có trải nghiệm tích cực cao gấp 1,9 lần so với các nhóm NB không có BHYT Nhóm NB nằm viện dưới 5 ngày thì trải nghiệm cao gấp 3,8 lần so với các nhóm NB nằm viện trên 5 ngày Đánh giá về chất lượng dịch vụ của BV cũng tương

tự, nhóm NB có sử dụng BHYT đánh giá cao hơn nhóm NB không sử dụng BHYT tới 2,6 lần (28)

Yếu tố thuộc hệ thống chăm sóc y tế

Hệ thống chăm sóc y tế bao gồm: cơ sở vật chất, trang thiết bị; sản phẩm - dịch vụ; hệ thống thông tin y tế, phần mềm quản lý, vận hành y tế; tài chính; quản lý và điều hành Trong đó, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế đóng vai trò ảnh hưởng quan trọng đối với cảm nhận của NB Đối với các nước đang phát triển như Trung Quốc hoặc Việt Nam thì hệ thống chăm sóc sức khỏe phụ thuộc rất nhiều vào phân cấp Ví

dụ, các BV tuyến trung ương sẽ được đầu tư cơ sở vật chất khang trang hơn, trang thiết bị hiện đại hơn và kỹ thuật công nghệ cao hơn Ngược lại, ở các tuyến tỉnh, huyện hoặc xã thì đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị ít hơn Thực trạng này dẫn

HUPH

đến sự phân biệt trong lựa chọn DVYT nếu không tạo ra rào cản bảo hiểm y tế Do

đó, NB sử dụng dịch vụ công ở các nước đang phát triển có thể lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở tuyến cao nhất có thể Lý do là họ tin và họ đã có trải nghiệm tích cực không chỉ từ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, chuyên nghiệp mà còn từ sự tin tưởng đội ngũ thầy thuốc ở đó Nhìn về DVYT tư nhân thường có mức độ đầu tư cho

cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt hơn so với khu vực công lập Nhiều bằng chứng nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất tốt mang lại điểm tích cực cho trải nghiệm của

NB tuy nhiên không phải là yếu tố quyết định duy nhất (37)

Kết quả định tính trong nghiên cứu của tác giả Lê Trương Bảo (2020) đã chỉ

ra các yếu tố thuộc về bệnh viện như: việc ban hành, cập nhật và áp dụng các quy trình và quy định liên quan tới công tác khám chữa bệnh, công tác tập huấn tới nhân viên bệnh viện, cơ sở vật chất, công tác kiểm tra và giám sát trong bệnh viện là những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh (8)

Nghiên cứu của tác giả Hàng Quang Định (2020) thông qua phân tích định tính cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của NB có liên quan đến việc cung cấp thông tin về quy trình chăm sóc, điều trị và thời gian xuất viện (36) Trong nghiên cứu của tác giả Chu Thị Thanh Loan (2020), yếu tố liên quan đến cơ

sở vật chất của bệnh viện cũng là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của NB (30)

Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ là cái đích cuối cùng của các nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện Để có chất lượng dịch vụ tốt thì yêu cầu phải có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ thầy thuốc tốt và hệ thống được bố trí sắp xếp dễ tiếp cận, tài chính minh bạch…

Yếu tố thuộc nhân lực y tế

Nghiên cứu về sự trải nghiệm của người bệnh nội trú tại bệnh viện Chợ Rẫy của tác giả Lê Trương Bảo (2020), đã chỉ ra rằng, các yếu tố thuộc về nhân viên y tế như: tinh thần và thái độ cũng như kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử với người bệnh, giảm tải và áp lực công việc cho NVYT là những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của NB (8) Tác giả Chu Thị Thanh Loan (2020) cũng cho biết, tình trạng thiếu nhân lực của BV là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của NB (30)

HUPH

Tác giả Kenten (2010) trong nghiên cứu của mình đã chứng minh đặc điểm của tư vấn y tế có thể có một tác động có ý nghĩa lên trải nghiệm của NB (38) Với những cử chỉ, hành động đơn giản như nụ cười, bác sỹ vui vẻ hoặc giới thiệu bản thân cũng làm cho NB cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn Ngoài ra, các đặc điểm gồm trang phục mà bác sỹ mặc, cách NB chấp nhận những kết quả của xét nghiệm cũng tác động tích cực đến trải nghiệm của NB

Nghiên cứu của tác giả Rapport và cộng sự (2019) đã cung cấp dữ liệu phong phú về các vấn đề dẫn đến trải nghiệm bệnh nhân tích cực hoặc thách thức, xác định

rõ hơn các khía cạnh của sự hài lòng của bệnh nhân và chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm Dịch vụ chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm phụ thuộc vào việc lập kế hoạch cẩn thận và sự tham gia được cân nhắc của bệnh nhân từ trước khi họ nhập viện cho đến khi họ chuyển đổi trở lại cộng đồng Mặc dù môi trường bệnh viện quan trọng đối với trải nghiệm của bệnh nhân, nhưng giao tiếp tốt là rất quan trọng Sự tham gia của nhân viên lên tình cảm, thể chất và tinh thần NB có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm tích cực hay tiêu cực của NB (39)

Mặt khác, sự hài lòng đối với công việc của NVYT là một thông số rất quan trọng ảnh hưởng đến năng suất cũng như chất lượng công việc (40) Hiện tượng phức tạp này là thái độ đối với công việc của một người có tác động không chỉ đến động lực mà còn đến sự nghiệp, sức khỏe và mối quan hệ với đồng nghiệp Sự hài lòng đối với công việc của NVYT có tác động lớn đến chất lượng, hiệu quả và cam kết làm việc, đồng thời đến chi phí chăm sóc sức khỏe (41) Nhiều nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng có rất nhiều yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng trong công việc của NVYT, chẳng hạn như: giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, cách thức tổ chức công việc, điều kiện làm việc và nhiều người khác (42)

Một nghiên cứu tìm hiểu tác động của sự hài lòng của NVYT đến sự hài lòng hay trải nghiệm tích cực của NB Mục đích của nghiên cứu là đánh giá các tham số

có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của NVYT và đồng thời là sự hài lòng của NB đối với dịch vụ Việc xác định các mối quan hệ này và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc và dịch vụ sẽ tạo cơ sở cho việc quản lý các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cả hai: sự hài lòng của NVYT và sự hài lòng của NB (43) Mặc dù có niềm

HUPH

tin chung rằng sự hài lòng của NVYT có tác động đáng kể đến sự hài lòng của NB, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tương quan giữa hai yếu tố này là tương đối thấp Mặc dù vậy, giá trị tương quan thu được không thể bị bỏ qua, do đó nó chỉ có thể chứng thực thực tế rằng sự hài lòng của NVYT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

NB Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của NVYT đối với thời gian họ phải hoàn thành nhiệm vụ được giao có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của NB Bằng cách hiểu tầm quan trọng của một số yếu tố của sự hài lòng của NVYT và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của NB, có thể đưa ra quyết định về các yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của NB lên mức cao nhất có thể Những kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với việc quản lý các cơ sở chăm sóc sức khỏe và các cơ quan nhà nước có trách nhiệm tạo ra chính sách và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

1.6 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

BVUB Hưng Việt được thành lập năm 2012 theo giấy phép số 29/BYT-GPHN của Bộ Y tế BVUB Hưng Việt là BV chuyên khoa ung bướu tư nhân đầu tiên tại Việt Nam, tọa lạc tại địa chỉ 34 Đại Cồ Việt, Hai Bà Trưng, Hà Nội với hệ thống phòng nội trú tiện nghi, hiện đại đáp ứng tối đa nhu cầu của NB BV liên tục đón nhận ngày càng đông bệnh nhân đến khám chữa bệnh, kiểm tra sức khỏe định kỳ, khám sàng lọc phát hiện sớm ung thư, phẫu thuật các bệnh lý khối u và ung thư, điều trị hóa chất, xạ trị,… BV liên tục triển khai các kỹ thuật mới, ứng dụng các tiến bộ khoa học mới vào trong công tác điều trị và phẫu thuật, không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

BV với quy mô 50 giường bệnh, bao gồm 6 chuyên khoa chính: khoa khám bệnh, khoa xét nghiệm, khoa chẩn đoán hình ảnh & nội soi, khoa điều trị nội trú, khoa hóa chất, khoa phẫu thuật & gây mê hồi sức và 6 phòng chức năng hỗ trợ bao gồm: chăm sóc khách hàng, kế hoạch tổng hợp, tài chính kế toán, hành chính nhân sự, Sales

& Marketing, mua hàng Khoa điều trị nội trú của BV trung bình tiếp xúc 20 NB trên ngày, với dịch vụ chăm sóc y tế toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của NB

HUPH

- Đặc điểm nhân khẩu học:

tuổi, giới tính, học vấn, khu vực sinh sống, thu nhập

- Tiếp cận dịch vụ: số lần điều trị, số ngày điều trị, BHYT

- Kết quả điều trị: tình trạng sức khỏe

Yếu tố thuộc về NVYT

- Phong cách, thái độ phục

vụ

- Trình độ chuyên môn, quản lý

- Sự hài lòng với công việc

Yếu tố thuộc về hệ thống

CSYT

- Cơ sở vật chất, TTBYT, hệ thống phần mềm quản lý

- Quy trình, quy định KCB

- Giá dịch vụ và các sản phẩm hỗ trợ

- Chính sách, chiến lược, giám sát, sự cam kết

TRẢI NGHIỆM CỦA NB NỘI TRÚ

- Trải nghiệm lúc nhập viện: nơi tiếp cận ban đầu, giải thích lý do nhập viện, thời gian chờ nhập viện, giải thích tình trạng bệnh, công khai giá, thái độ NVYT

- Trải nghiệm trong thời gian nằm viện: CSVC, thái độ NVYT, hoạt động KCB, thủ tục hành chính

- Trải nghiệm chi trả viện phí: công khai các khoản thu, hỗ trợ khác

- Trải nghiệm trước khi xuất viện: hướng dẫn sử dụng thuốc, dấu hiệu bất thường, thời gian chờ

- Nhận xét chung về BV: điểm trải nghiệm, sự quay trở lại HUPH

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

NB nằm điều trị tối thiểu 01 ngày đêm tại khoa nội trú của BV Ung bướu Hưng Việt hoặc thân nhân người bệnh (khi bệnh nhân không có khả năng trả lời câu hỏi), trong thời gian từ tháng 4/2021 đến tháng 7/2021

 Tiêu chuẩn lựa chọn:

 NB hoặc là thân nhân của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại BVUB Hưng Việt

 NB có đủ khả năng trả lời câu hỏi hoặc có sự trợ giúp của người nhà (với

NB dưới 18 tuổi, NB sức khỏe yếu)

 Thân nhân NB có đủ khả năng trả lời câu hỏi

 Tiêu chuẩn loại trừ:

 NB là nhân viên và là người nhà của nhân viên của BVUB Hưng Việt

 Các trường hợp NB cấp cứu

 Người già yếu, người không đủ khả năng hiểu và trả lời câu hỏi

 NB/thân nhân NB không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.1.2 Nghiên cứu định tính

Người quản lý: Lãnh đạo BV; lãnh đạo, nhân viên của phòng Kế hoạch tổng hợp

Người cung cấp dịch vụ: Bác sỹ và điều dưỡng Khoa Điều trị nội trú

Người sử dụng dịch vụ: NB nội trú, thân nhân của NB nội trú

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

 Thời gian: Từ tháng 01/3/2021 đến tháng 19/11/2021 Trong đó: thời gian thu thập số liệu: từ 01/5/2021 – 30/7/2021

 Địa điểm: Khoa Điều trị nội trú, BVUB Hưng Việt - 34 Đại Cồ Việt, Hai Bà Trưng, Hà Nội

HUPH

2.3 Thiết kế nghiên cứu

 Nghiên cứu áp dụng thiết kế cắt ngang phân tích, kết hợp phương pháp NC định tính kết hợp NC định lượng

 Nghiên cứu định lượng nhằm mục đích mô tả thực trạng sự trải nghiệm của

NB nội trú Nghiên cứu định tính thực hiện sau khi có kết quả phân tích sơ bộ của nghiên cứu định lượng nhằm giải thích thêm cho một số kết quả định lượng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của NB nội trú

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

n: cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu

Z1-α/2 trị số của phân phối chuẩn (Z1-α/2 = 1,96) tương ứng với ngưỡng tin cậy α = 0,05

𝑑: độ chính xác tuyệt đối, 𝑑 = 0.05

p: tỷ lệ ước tính cho NB có trải nghiệm tích cực, chọn p = 0,87, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Huyền Trâm, tại khoa ngoại, bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 (28) Vậy cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là, n = 222 người

Dự phòng có 10% số phiếu không đạt yêu cầu, tương đương với khoảng 23 người

Như vậy, chọn cỡ mẫu cho nghiên cứu này là: 245 người Thực tế, nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn cho 250 đối tượng đủ điều kiện tham gia

Cách chọn mẫu : Do đặc thù người bệnh điều trị tại BVUB Hưng Việt có đến

hơn 60% là người bệnh sử dụng các dịch vụ tiểu phẫu, thời gian điều trị ngắn, trung bình từ 1 – 2 ngày, một ngày có khoảng 20 người bệnh điều trị nội trú Vì vậy, chúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, với các đối tượng là người bệnh đang nằm viện nội trú tại BV Ung bướu Hưng Việt từ tháng 01/4 – tháng 30/6/2021 đủ điều kiện tham gia nghiên cứu dựa theo danh sách bệnh nhân nội trú trên phần mềm quản lý người bệnh Thời gian phỏng vấn sáng từ 8h – 10h30, chiều từ 14 – 16h30 từ thứ 2 – chủ nhật hàng tuần

HUPH

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Số liệu nghiên cứu định lượng

Để có số liệu phục vụ việc nghiên cứu định lượng, chúng tôi liên hệ với BV

và xin phép được tham gia khảo sát NB và người thân của NB để phục vụ cho nghiên cứu của luận văn Chọn thời điểm khảo sát phỏng vấn là lúc NB chuẩn bị xuất viện

để đảm bảo thông tin được khách quan và phản ánh đúng thực tế trải nghiệm của họ trong suốt quá trình nằm viện

Chúng tôi sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi soạn sẵn, tham khảo bộ công cụ của Sở Y tế TP HCM (11) Bộ câu hỏi đã được thử nghiệm với 10 NB để điều chỉnh cho phù hợp và hoàn thiện trước khi khảo sát chính thức

Do điều kiện dịch bệnh, sau khi thử nghiệm, nhóm nghiên cứu đã rút ngắn bộ câu hỏi, các câu trả lời về trải nghiệm của người bệnh được chuyển thành câu trả lời 05 mức

độ, từ mức 1 – có trải nghiệm tiêu cực đến mức 5 – có trải nghiệm tích cực, những thay đổi cụ thể như sau:

HUPH

Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh

của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh

Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh

sau khi chỉnh sửa

B1 Khi mới đến bệnh viện, ông/bà đến

khám tại khoa cấp cứu hay khoa khám

bệnh?

Trong nghiên cứu câu hỏi này bỏ do bệnh viện không nhận bệnh nhân cấp cứu, bệnh nhân cấp cứu nhập viện được báo chuyển viện ngay

B3 Từ lúc được bác sỹ thông báo nhập

viện, ông/bà phải chờ khoảng bao lâu

mới được nhập vào khoa nội trú?

B4 Khi nhập viện vào khoa nội trú,

ông/bà có được bác sỹ khám ngay

D2 Ngoài những khoản viện phí đóng

cho bệnh viện, ông/bà có chi thêm tiền

bồi dưỡng cho nhân viên bệnh viện

và dán nội dung không bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện

E4 Từ lúc ông/bà được thông báo xuất

viện đến khi nhận giấy ra viện trong thời

gian bao lâu?

……….giờ

Trong nghiên cứu, câu hỏi này bỏ do có sai số nhớ lại, kết quả nghiên cứu sẽ không chính xác

F3 Trong thời gian nằm điều trị tại bệnh

viện này, điều gì làm cho ông/bà hài

lòng nhất?

Trong nghiên cứu, câu hỏi này bỏ do có sai số nhớ lại, kết quả nghiên cứu sẽ không chính xác Đồng thời, những câu

HUPH

F4 Trong thời gian nằm điều trị tại bệnh

viện này, điều gì làm ông/bà không hài

- Thông tin chung của người được phỏng vấn (9 câu từ A1 – A9)

- Trải nghiệm lúc nhập viện (7 câu từ B1 – B7)

- Trải nghiệm trong thời gian nằm viện

 Cơ sở vật chất phục vụ NB (8 câu: C1 – C8)

 Tinh thần thái độ phục vụ của NVYT (5 câu: C9 – C13)

 Hoạt động khám chữa bệnh (9 câu: C14 – C22)

- Trải nghiệm trước khi xuất viện (3 câu: D1 – D4)

- Nhận xét chung về BV (3 câu: F1 – F2)

Nhóm nghiên cứu sắp xếp và hẹn NB tại Khoa Điều trị nội trú của BV để thu thập

số liệu Giải thích rõ cho người tham gia về mục đích, ý nghĩa của nghiên cứu, nhấn mạnh tính khuyết danh và mục đích của việc sử dụng số liệu

Tập huấn cho điều tra viên, thống nhất nội dung phổ biến và trả lời các thắc mắc nhưng không gợi ý hay đề nghị câu trả lời của người tham gia

hẹn gặp các đối tượng để phỏng vấn Nội dung phỏng vấn được ghi âm dưới sự cho

phép của các đối tượng

2.6 Các biến số nghiên cứu và chủ đề nghiên cứu định tính

2.6.1 Biến số

Có tất cả 44 biến số trong nghiên cứu và được chia làm 5 nhóm (chi tiết tại phụ lục 1)

HUPH

 Nhóm 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (6 biến)

 Nhóm 2: Đặc điểm về quá trình điều trị (3 biến)

 Nhóm 3: Trải nghiệm lúc nhập viện (7 biến)

 Nhóm 4: Trải nghiệm trong thời gian nằm viện (22 biến)

 Nhóm 5: Trải nghiệm trước khi xuất viện (3 biến)

 Nhóm 6: Đánh giá chung (3 biến)

2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính

* Các yếu tố về thuộc BV:

- Quy định; Quy trình của BV đáp ứng nhu cầu của NB nội trú

- Trang thiết bị; Cơ sở kỹ thuật; Môi trường cảnh quan ảnh hưởng đến trải nghiệm của NB

- Giá dịch vụ và các sản phẩm hỗ trợ (Phương pháp điều trị; Phác đồ điều trị; Thuốc sử dụng; Thủ tục thanh toán,… )

2.7 Tiêu chuẩn đánh giá

Tiêu chí đánh giá trải nghiệm của NB: các câu hỏi được đánh giá bằng thang đo Likert với 5 mức độ:

- Mức 1 điểm: Rất kém/rất lâu/rất không đầy đủ/ rất không hợp lý/rất thờ ơ

- Mức 2 điểm: Kém/lâu/không hợp lý/thờ ơ/không đầy đủ

- Mức 3 điểm: Bình thường/không rõ hoặc không đánh giá

- Mức 4 điểm: Tốt/nhanh/hợp lý/quan tâm/tận tình

- Mức 5 điểm: Rất tốt/rất nhanh/rất hợp lý/rất tận tình/rất quan tâm

Mỗi trải nghiệm được NB đánh giá ở mức 4-5 là trải nghiệm tích cực và 1-3 là trải nghiệm tiêu cực Ngoài ra từng trải nghiệm được tính điểm trung bình chung của toàn bộ mẫu NC để có thể xem xét so sánh các trải nghiệm với nhau xem trải nghiệm nào có điểm đánh giá cao hay thấp nhất (30)

HUPH

Khi đánh giá trải nghiệm chung của NB cho từng khía cạnh, trung bình cộng của tổng các trải nghiệm được tính và tương tự cũng được chia thành 2 nhóm: trung bình từ 4-5 điểm là trải nghiệm tích cực và trung bình <4 điểm là trải nghiệm tiêu cực

2.8 Phương pháp phân tích số liệu

Quản lý số liệu định lượng

Quản lý nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1, dữ liệu sau khi làm sạch được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính toán tần số, tỷ lệ % và phương pháp thống kê phân tích tính giá trị χ2, OR phù hợp với các biến số và làm rõ yêu cầu của mục tiêu nghiên cứu, tìm hiều được các yếu tố liên quan giữa mức độ trải nghiệm dịch vụ và đặc điểm cá nhân của đối tượng nghiên cứu

Quản lý số liệu định tính

Số liệu định tính: phân tích theo chủ đề

Nội dung nhật ký nghiên cứu, các đoạn file ghi âm từ các cuộc PVS được gỡ băng sang file word, các file word này được đánh số mã hóa để tránh nhầm lẫn, lưu các bản word và file ghi âm thành các folder cố định Các dữ liệu được mã hóa và được xử lý theo các chủ đề, phương pháp thu thập, tổng hợp, trình bày và báo cáo kết quả bằng phần mềm Microsoft Word

2.9 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu đã được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng thông qua theo Quyết định số 149/2021/YTCC-HD3 Nghiên cứu cũng được Ban Giám Đốc BVUB Hưng Việt cùng với sự chấp thuận tham gia của bệnh nhân/thân nhân NB Tất

cả các đối tượng tham gia nghiên cứu đều được giải thích rõ ràng mục đích nghiên cứu

và có quyến từ chối trả lời bất cứ câu hỏi nào mà mình không muốn

Các đối tượng hoàn toàn tự nguyện tham gia vào nghiên cứu và việc phỏng vấn chỉ được thực hiện sau khi có sự đồng ý cam kết của đối tượng Đối tượng nghiên cứu

có quyền từ chối tham gia nghiên cứu mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ của NVYT và người tham gia, cũng như việc sử dụng các DVYT của người tham gia không bị ảnh hưởng

HUPH

Nghiên cứu sử dụng số liệu, không trình bày họ tên của đối tượng, thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ vào mục đích nghiên cứu Do đó, nghiên cứu hầu như không gây ảnh hưởng bất lợi cho đối tượng

Các đối tượng đều được xin phép trước khi ghi chép và ghi âm, được giải thích

rõ về mục đích của cuộc phỏng vấn, có quyền từ chối bất cứ câu hỏi nào hoặc ngừng cuộc phỏng vấn Việc thực hiện nghiên cứu không gây tổn hại đến sức khỏe, tinh thần

và các giá trị tôn giáo, văn hóa của đối tượng nghiên cứu

HUPH

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 dưới đây trình bày một số thông tin chung của nhóm đối tượng nghiên cứu bao gồm tuổi, giới tính, đối tượng hay thân nhân, nơi ở, trình độ học vấn, việc sử dụng BHYT, sử dụng dịch vụ nội trú và số lần khám tại BV

Bảng 3.1 Đặc điểm dân số - xã hội của đối tượng nghiên cứu

vụ thường cao hơn NB sử dụng dịch vụ VIP là 25,6% Trong 250 đối tượng, hầu hết đều tới khám và điều trị lần đầu tại BV, tỷ lệ này là 76,8%

3.2 Trải nghiệm lúc nhập viện

Bảng 3.2 Trải nghiệm lúc nhập viện Trải nghiệm

Thời gian chờ được khám nhập viện 236 94,4 14 5,6 4,36 ± 0,599

Được giải thích tình trạng bệnh và hướng

Công khai giá các loại dịch vụ kỹ thuật của

HUPH

Trải nghiệm Nội dung

Tích cực Tiêu cực Điểm

TB±SD

Được NVYT giải thích các khoản BHYT,

các khoản phải tự chi trả 231 92,4 19 7,6 4,34 ± 0,629 Thái độ của NVYT đối với NB

4,43 ± 0,543 điểm)

Kết quả phỏng vấn sâu ĐTNC cũng làm rõ hơn kết quả nghiên cứu định lượng:

“Tôi thấy thái độ của nhân viên BV rất là nhẹ nhàng, hướng dẫn và giải thích về cách điều trị, rồi là thuốc dùng thế nào, dùng có tác dụng gì Giá các loại kỹ thuật thì có treo ở chỗ mà lúc vào viện là mình làm thủ tục đấy, mình làm cái gì thì cũng biết giá luôn, chỗ nào không hiểu thì tôi hỏi bác sỹ…” (PVS_NB_01)

Ban lãnh đạo BVUB Hưng Việt đã chú trọng vào việc xây dựng các quy trình

hệ thống cũng như quy trình kỹ thuật chuyên môn trong BV, trong đó có quy trình nhập viện Bên cạnh đó, BV cũng xây dựng quy định về thái độ của NVYT đối với

NB, giúp NVYT vừa làm việc hiệu quả, vừa có thái độ ứng xử tốt với NB Những quy trình, quy định này cũng được cập nhật hàng năm theo hướng dẫn của các cơ quan cấp trên

“Quy trình, quy định có thể thay đổi trong thời điểm nào đó, cập nhật hoặc xây dựng quy trình mới, ban hành bởi các cơ quan chức năng như là Sở Y tế, Bộ Y

HUPH

tế BV cũng thường xuyên cập nhật các quy trình, quy định hàng tháng/quý/năm để

có thể đáp ứng được thực trạng BN đến sử dụng dịch vụ tại BV” (PVS_LĐ_04)

“Chúng tôi có xây dựng quy định về thái độ phục vụ NB và phổ biến cho toàn

bộ nhân viên Ban lãnh đạo thỉnh thoảng cũng xuống hỏi han NB, có vấn đề gì về thái

độ phục vụ là chúng tôi chấn chỉnh ngay” (PVS_LĐ_05)

3.3 Trải nghiệm trong thời gian nằm viện

Trải nghiệm trong thời gian nằm viện (bao gồm trải nghiệm về cơ sở vật chất

và tiện ích phục vụ người bênh, trải nghiệm về tinh thần, thái độ phục vụ của NVYT

và trải nghiệm về hoạt động khám chữa bệnh)

Bảng 3 3 Trải nghiệm về cơ sở vật chất – Tiện ích phục vụ NB

Trải nghiệm Nội dung