ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng
- Người chăm sóc chính trong quá trình điều trị của người bệnh tại khoa Cấp cứu, bệnh viện Nhi Đồng 1
* Tiêu chuẩn lựa chọn: o Người chăm sóc chính tuổi từ 18 trở lên o Thân nhân của người bệnh đã kết thúc đợt khám và điều trị tại khoa Cấp cứu,
BV Nhi Đồng 1 và đang chờ làm thủ tục xuất khoa o Đồng ý tham gia vào nghiên cứu
* Tiêu chí loại trừ: o Thân nhân người bệnh không hợp tác
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính
- Cán bộ quản lý của bệnh viện Nhi Đồng 1 (trưởng/phó phòng Quản lý chất lượng, Trưởng/phó khoa Cấp Cứu)
- NVYT công tác tại Khoa Cấp cứu bệnh viện Nhi Đồng 1
* Tiêu chuẩn lựa chọn: o NVYT đã được ký hợp đồng lao động chính thức với bệnh viện o Thời gian công tác tại Khoa Cấp cứu từ 1 năm trở lên
* Tiêu chí loại trừ: o Nhân viên đang chế độ nghỉ ốm/nghỉ thai sản hoặc nghỉ phép dài hạn trong thời gian nghiên cứu
Người chăm sóc chính trong quá trình điều trị bệnh nhân tại khoa Cấp cứu của bệnh viện Nhi Đồng 1 được lựa chọn dựa trên các tiêu chuẩn đã nêu trong phần đối tượng nghiên cứu định lượng.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu từ tháng 06 đến tháng 10 năm 2021
- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 1.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp cắt ngang, kết hợp giữa nghiên cứu định lượng và định tính Nghiên cứu định lượng được thực hiện trước nhằm mô tả thực trạng hài lòng của thân nhân người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 1 Sau đó, nghiên cứu định tính được tiến hành để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh về dịch vụ tại cùng khoa.
Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
2.4.1 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu nghiên cứu định lượng
Cỡ mẫu được ước tính theo công thức ước lượng cỡ mẫu cho một tỷ lệ:
𝑑 2 Trong đó: n: số thân nhân người bệnh tối thiểu cần cho nghiên cứu
Z(1- α/2) = 1,96 là giá trị từ phân phối chuẩn với độ tin cậy 95% và xác suất sai lầm loại I là α= 0,05, trong khi d là sai số cho phép (d=0,05) Tỷ lệ hài lòng ước đoán của thân nhân người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh là p = 0,80, dựa trên kết quả thí điểm đề án cải tiến chất lượng tại khoa Cấp Cứu Bệnh viện Nhi Đồng 1 từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2018 Từ các giá trị này, cỡ mẫu tối thiểu được tính toán là n ≈ 246 người, trong khi thực tế nghiên cứu khảo sát đã thu thập dữ liệu từ 300 thân nhân người bệnh.
Phương pháp chọn mẫu được thực hiện theo cách thuận tiện, với thời gian khảo sát từ tháng 6 đến tháng 9, kéo dài 12 tuần Mỗi tuần, điều tra viên khảo sát từ 20 đến 21 thân nhân người bệnh, tương đương khoảng 4 người mỗi ngày, được lựa chọn một cách thuận tiện Dữ liệu từ khoa Cấp cứu cho thấy trung bình mỗi ngày có từ 18 đến 20 trường hợp bệnh nhân điều trị cấp cứu, trong đó khoảng 12 đến 15 trường hợp đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu của nghiên cứu.
HUPH hoạt động theo chế độ 3 ca mỗi ngày, do đó việc chọn mẫu được thực hiện như sau: trong mỗi ca trực, lựa chọn 2-3 bệnh nhân thuận tiện, bắt đầu từ người thứ nhất, thứ hai và/hoặc thứ ba vào khoa cấp cứu Nếu thân nhân không đồng ý, sẽ chọn người kế cận Quá trình này tiếp tục cho đến khi đạt đủ số lượng mẫu nghiên cứu.
2.4.2 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu cho nghiên cứu định tính
Phỏng vấn sâu (PVS) với tổng cộng số người là 14, bao gồm:
- Phỏng vấn sâu 1 đại diện quản lý khoa Cấp cứu (mã hóa: QL1)
- Phỏng vấn sâu 1 đại diện quản lý phòng Quản lý Chất lượng (mã hóa QL2)
- Phỏng vấn sâu 3 bác sỹ, 3 điều dưỡng tại khoa Cấp Cứu (mã hóa: BS1, BS2, BS3, ĐD1, ĐD2, ĐD3)
- Phỏng vấn sâu 6 TNNB điều trị tại khoa Cấp cứu, bao gồm cả những thân nhân người bệnh hài lòng và không hài lòng (mã hóa TNNB)
Cách chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp chủ đích
- Đối với NVYT, nghiên cứu lựa chọn người có ít nhất 3 năm làm việc tại khoa Cấp cứu, nắm rõ tình hình tại khoa và tại bệnh viện
- Đối với thân nhân người bệnh, nghiên cứu lựa chọn bao gồm cả những người hài lòng và không hài lòng.
Phương pháp nghiên cứu
2.5.1 Công cụ thu thập dữ liệu
* Công cụ thu thập dữ liệu định lượng:
Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát dựa trên bộ câu hỏi hài lòng của người bệnh nội trú do Bộ Y tế cung cấp, với thang đo đã được đánh giá có giá trị và tin cậy trong việc đánh giá chất lượng khám chữa bệnh Thang đo này được khuyến cáo sử dụng tại các bệnh viện trên toàn quốc để khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân hàng quý Nghiên cứu đã điều chỉnh từ ngữ và thuật ngữ để phù hợp với đối tượng là thân nhân của người bệnh, đồng thời bổ sung thông tin cần thiết cho nghiên cứu.
Sự hài lòng của thân nhân người bệnh được đánh giá theo 5 tiêu chí:
- Tiêu chí về khả năng tiếp cận: các câu hỏi A1-A5
- Tiêu chí về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB, điều trị: câu hỏi B1-B5
- Tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: câu hỏi C1-C9
- Tiêu chí về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: câu hỏi D1-D7
- Tiêu chí về kết quả cung cấp dịch vụ: các câu hỏi E1-E5
Bộ câu hỏi thu thập thông tin từ bệnh nhân về mức độ hài lòng với bệnh viện, bao gồm tỷ lệ phần trăm đáp ứng mong đợi (câu G1), khả năng bệnh nhân sẽ quay lại hoặc giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh cho người thân (câu G2), và ý kiến đóng góp cho bệnh viện (câu H).
* Công cụ thu thập dữ liệu định tính:
Công cụ thu thập dữ liệu cho phần định tính bao gồm hướng dẫn PVS, được phát triển dựa trên mục tiêu và khung lý thuyết của nghiên cứu (xem phụ lục 3).
- Hướng dẫn phỏng vấn sâu đại diện quản lý phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Nhi Đồng 1
- Hướng dẫn phỏng vấn sâu đại diện quản lý khoa Cấp Cứu, BV Nhi Đồng 1
- Hướng dẫn phỏng vấn sâu đối với NVYT tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 1
- Hướng dẫn phỏng vấn sâu thân nhân người bệnh điều trị tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 1
2.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thành lập nhóm nghiên cứu: gồm 6 người bao gồm học viên, 4 điều tra viên là NVYT tại khoa Cấp cứu, một nhân viên xử lý số liệu
Học viên xin ý kiến chấp thuận và cho phép thực hiện đề tài nghiên cứu với Ban Lãnh đạo Bệnh viện
Tổ chức tập huấn cho các thành viên nhóm nghiên cứu trong 1 buổi trước khi tiến hành nghiên cứu
Chuẩn bị các phương tiện cần thiết để ghi nhận các số liệu
* Thu thập số liệu định lượng
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát cho người chăm sóc chính của trẻ, cho phép họ tự trả lời các câu hỏi bằng cách chọn lựa hoặc điền câu trả lời Các điều dưỡng tại khoa Cấp cứu, đã được đào tạo về thu thập số liệu, là những người thực hiện điều tra Trước khi tiến hành phát vấn, điều tra viên xác định đối tượng phù hợp với tiêu chí chọn mẫu Trong vòng 1 giờ trước khi bệnh nhân xuất khoa Cấp cứu, điều tra viên tiếp cận và cung cấp thông tin về nghiên cứu, đồng thời xin sự chấp thuận tham gia từ đối tượng nghiên cứu.
Sau khi cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến nghiên cứu, điều tra viên gửi phiếu khảo sát sự hài lòng cho thân nhân người bệnh để tự đọc và trả lời trong vòng 1 giờ Thân nhân có thể nộp phiếu khảo sát khi làm thủ tục xuất khoa hoặc liên hệ với điều tra viên nếu muốn gửi sớm hơn Trong quá trình trả lời, điều tra viên sẵn sàng hỗ trợ nếu thân nhân gặp khó khăn trong việc hiểu và điền thông tin Sau khi nhận phiếu khảo sát, điều tra viên kiểm tra tính xác thực của thông tin Nếu phiếu khảo sát thiếu thông tin hoặc không chính xác, điều tra viên sẽ liên lạc để bổ sung Trong trường hợp thân nhân từ chối bổ sung, phiếu khảo sát sẽ bị loại bỏ và tiến hành khảo sát thay thế.
* Thu thập dữ liệu định tính
Nghiên cứu định tính áp dụng phương pháp PVS dựa trên các chủ đề nghiên cứu và các câu hỏi mở được đề xuất trong hướng dẫn phỏng vấn sâu (phụ lục 03).
Học viên sẽ liên lạc và thống nhất với đối tượng nghiên cứu về địa điểm và thời gian phỏng vấn Địa điểm phỏng vấn sẽ diễn ra tại văn phòng làm việc của đối tượng nghiên cứu, và thời gian phỏng vấn được chọn bởi chính đối tượng để đảm bảo sự thuận tiện.
Thời gian phỏng vấn sâu kéo dài từ 60-90 phút, trong đó điều tra viên sẽ đặt ra các câu hỏi mở theo chủ đề đã được chuẩn bị trước Bên cạnh đó, trong quá trình phỏng vấn, những vấn đề liên quan đến nghiên cứu cũng sẽ được khai thác thêm.
Trước khi bắt đầu phỏng vấn sâu, điều tra viên cần xin phép ghi âm hoặc ghi chép lại câu trả lời của đối tượng nghiên cứu bằng thiết bị ghi âm hoặc sổ ghi chép.
Các biến số trong nghiên cứu
2.6.1 Biến số nghiên cứu định lượng
Biến số nghiên cứu định lượng được chia thành ba nhóm chính: đặc điểm của thân nhân người bệnh, mức độ hài lòng của họ, và khả năng đáp ứng của bệnh viện đối với nhu cầu cũng như khả năng quay lại sử dụng dịch vụ.
Biến số về một số đặc điểm của thân nhân người bệnh:
Các yếu tố ảnh hưởng đến tình trạng sức khỏe bao gồm tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, mối quan hệ với người bệnh (NB), việc sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT), số lần khám chữa bệnh tại bệnh viện, việc chuyển viện, thời gian điều trị tại khoa cấp cứu và kết quả xuất khoa cấp cứu.
Biến số về sự hài lòng của người bênh: theo thang đo sự hài lòng của người bệnh Nội trú, Bộ Y tế năm 2019 (phụ lục 04)
Hài lòng về khả năng tiếp cận: 5 biến số
Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có 5 biến số Đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, có 9 biến số thể hiện sự hài lòng Cuối cùng, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cũng được đánh giá với 7 biến số.
Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ: 5 biến số
Biến số về khả năng đáp ứng của BV so với mong đợi và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ: 2 biến số
2.6.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính
Bảng 2.1 Các chủ đề nghiên cứu định tính
STT Chủ đề Nội dung
Chính sách, quy định, quy trình
- Sự quan tâm, ủng hộ của Ban Lãnh đạo BV đối với cải tiến nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng NB
- Các chính sách, quy định, quy trình khám chữa bệnh và điều trị tại khoa Cấp cứu
- Số lượng, trình độ chuyên môn của y bác sĩ tại khoa Cấp cứu
- Đặc tính nghề nghiệp của NVYT tại Khoa Cấp cứu
- Thái độ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh của NVYT
Yếu tố cơ sở vật chất, kinh phí
- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ khám và điều trị cho NB
- Các phương pháp điều trị, cấp cứu
- Các tiện ích phục vụ cho hoạt động của NVYT và người bệnh/ thân nhân người bệnh
- Kinh phí chi cho hoạt động cải tiến chất lượng, đảm bảo sự hài lòng thân nhân người bệnh
- Các hướng dẫn thông tin - tư vấn cho NB/thân nhân NB
- Sự tuân thủ hướng dẫn thông tin - tư vấn cho thân nhân NB
- Truyền thông, tiếp thị, giáo dục sức khỏe cho người bệnh, thân nhân NB
Tác động của đại dịch
- Sự sụt giảm các dịch vụ của khoa, giảm công suất hoạt động
- Hạn chế về nhân sự do dịch bệnh, hoạt động chăm lo đời sống NVYT
- Ngân sách dành cho hoạt động của khoa
- Hạn chế NB tiếp cận dịch vụ y tế
- Thay đổi hạ tầng và phương tiện, trang thiết bị nhằm phòng chống dịch bệnh
Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo thang đo Likert 5
Mức Nội dung Điểm số
1 Rất không hài lòng 1 điểm
Các tiêu chí cấu thành sự hài lòng chung của người bệnh:
Tiêu chí khả năng tiếp cận bao gồm 5 biến số từ 11 đến 15 trong bảng 2.1 Đồng thời, tiêu chí hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị cũng được xác định qua 5 biến số từ 16 đến 20 trong bảng 2.1.
Tiêu chí hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: có 9 biến số là các biến số thứ 21-29 trong bảng 2.1
Tiêu chí hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: có 7 biến số là các biến số thứ 30-36 trong bảng 2.1
Tiêu chí hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ: có 5 biến số là các biến số thứ 37-41 trong bảng 2.1
Cách tính điểm hài lòng của thân nhân người bệnh (29):
- Các lựa chọn trả lời của người bệnh từ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát hài lòng được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5
- Điểm hài lòng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5)
- Công thức tính điểm hài lòng trung bình chung (29):
Tử số = [(Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ
Để tính toán mức độ hài lòng tổng thể, ta sử dụng công thức: \[\frac{Tổng \, số \, câu \, hỏi}{Tổng \, số \, câu \, hỏi} + \frac{Tổng \, số \, điểm \, của \, tất \, cả \, các \, câu \, hỏi \, khảo \, sát \, hài \, lòng \, của \, người \, thứ \, 2}{Tổng \, số \, câu \, hỏi} + \frac{Tổng \, số \, điểm \, của \, tất \, cả \, các \, câu \, hỏi \, khảo \, sát \, hài \, lòng \, của \, người \, thứ \, n}{Tổng \, số \, câu \, hỏi}.\] Công thức này giúp đánh giá tổng thể mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát.
Mẫu số = Tổng số người được khảo sát
Điểm trung bình cho mỗi tiêu chí được tính bằng cách lấy điểm trung bình của các câu hỏi liên quan đến từng khía cạnh trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát, so với điểm tối đa là 5.
- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung (tối đa 100%) (29):
Tử số được tính bằng công thức: \[\text{Tử số} = \left[ \frac{(\text{Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4} + \text{Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1})}{\text{Tổng số câu hỏi}} + \frac{(\text{Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4} + \text{Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2})}{\text{Tổng số câu hỏi}} + \ldots + \frac{(\text{Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4} + \text{Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n})}{\text{Tổng số câu hỏi}} \right] \times 100.\]Mẫu số là tổng số người được khảo sát.
- Tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí: áp dụng cách tính tương tự
Cách tính chỉ số hài lòng toàn diện (29):
Tử số được tính bằng tổng số người có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5, bao gồm người thứ nhất, người thứ hai, và người thứ n, sau đó nhân với 100.
(Tử số loại trừ những người có trả lời bất kỳ câu nào ở mức 1, 2, 3);
Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.
Xử lý và phân tích số liệu
Phân tích số liệu định lượng:
Số liệu được nhập bằng phần mềm EpiData và sau đó chuyển sang Stata để phân tích (Stata 14.0)
Thống kê mô tả sử dụng tần số và tỷ lệ để phân tích các biến định tính, trong khi các biến định lượng được phân tích thông qua trung bình, độ lệch chuẩn hoặc trung vị.
Nghiên cứu phân tích sự liên quan giữa các đặc điểm của thân nhân người bệnh và mức độ hài lòng của họ được thực hiện thông qua phép kiểm chi bình phương Khi hơn 20% số ô vọng trị nhỏ hơn 5, kiểm định chính xác Fisher sẽ được sử dụng thay thế Ngưỡng ý nghĩa thống kê được xác định là p
