4
Một số khái niệm
Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong tổ chức xã hội và y tế, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng thông qua việc phòng ngừa và điều trị bệnh Ngoài ra, bệnh viện còn là nơi đào tạo nhân lực y tế và thực hiện các nghiên cứu về sinh học xã hội.
Thuật ngữ “hài lòng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin “satis” nghĩa là
“đủ”, hàm ý một việc gì đó đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu hoặc kỳ vọng và như vậy không còn gì phải phàn nàn nữa [5]
Theo Oliva và cộng sự (1995), sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp, phản ánh qua mối quan hệ giữa giá trị sản phẩm dịch vụ và mong đợi của khách hàng Churchill và Peter (1993) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua, dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị truyền miệng tích cực.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và tổng thể cảm nhận của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những mong đợi trước đó.
Theo Philip Kotler (2003), sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác xuất phát từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng, khách hàng hài lòng; và nếu kết quả cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
1.1.3 Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín và chất lượng phục vụ của bệnh viện, phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế, cả công lập lẫn tư nhân Đánh giá mức độ hài lòng giúp các cơ sở khám chữa bệnh nhận diện những vấn đề chưa được người bệnh hài lòng, từ đó đưa ra giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mong đợi của người bệnh.
Sự hài lòng của bệnh nhân thường được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm sự minh bạch trong thông tin khám và điều trị, chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, hiệu quả điều trị và chi phí liên quan đến điều trị.
Người bệnh hài lòng khi họ hiểu được rằng chất lượng khám chữa bệnh từ cơ sở y tế mang lại đã đáp ứng được mong đợi của họ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng, bao gồm hiệu quả, tiện ích, thái độ thân thiện, sự tôn trọng, thoải mái, sạch sẽ, và sự đa dạng của dịch vụ với mức giá hợp lý Đặt khách hàng làm trung tâm, mục tiêu chính của chất lượng là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong lĩnh vực y tế, cả người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là cơ sở y tế Việc xác định và ưu tiên khách hàng, cùng với việc đánh giá kỳ vọng và nhu cầu của họ, là rất quan trọng Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần tìm ra phương thức và phương pháp để thỏa mãn kỳ vọng và nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Dịch vụ y tế (DVYT) là một loại dịch vụ đặc biệt, bao gồm các hoạt động do nhân viên y tế thực hiện nhằm khám chữa bệnh cho người bệnh và gia đình họ Mặc dù người bệnh thường không đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế, họ có thể cảm nhận được qua sự tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị và cơ sở vật chất DVYT được cấu thành từ hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.1.6 Đo lường sự hài lòng của người bệnh
Hiện nay, có nhiều thang đo khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ, mỗi thang đo phù hợp với đặc trưng riêng của từng loại dịch vụ Tất cả các thang đo này đều có điểm chung là phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố:
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm cơ sở vật chất, dụng cụ, con người và tài liệu, thể hiện sự hiện diện và chất lượng dịch vụ Độ tin cậy (Reliability) đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
Khả năng đáp ứng (Resposiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Sự đảm bảo trong dịch vụ bao gồm kiến thức và trình độ chuyên môn của nhân viên, sự lịch thiệp trong giao tiếp, khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng của khách hàng, cùng với khả năng nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc, lo lắng đến từng cá nhân khách hàng [29],[30]
Mô hình SERVQUAL đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng vào thập niên 90, đã xuất hiện tranh luận từ các tác giả như Carman, Babakus & Boller (1992), và Cronin & Taylor (1992) về mô hình SERVPERF Họ cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận, và quan điểm này cũng được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000).
Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 tiểu mục của 5 thành phần trong mô hình SERVQUAL [29]
Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng, bao gồm bốn khía cạnh chính.
- Sự tiếp nhận: Bệnh nhân được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí…
Kết quả cho thấy sức khỏe của người bệnh đã được cải thiện rõ rệt, với nhiều bệnh nhân hồi phục hoàn toàn sau khi xuất viện và có những phản hồi tích cực về hệ thống chuyển viện.
Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng người bệnh
Nghiên cứu của AI– Doghaither (2004) tại Bệnh viện King Khalid, Ai Cập, đã khảo sát sự hài lòng của 400 bệnh nhân nội trú đối với nhân viên y tế, tập trung vào các khía cạnh quan trọng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
HUPH thực hiện khám và chẩn đoán bệnh, đồng thời giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân rất khác nhau, với điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón và thấp nhất cho giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân Đặc biệt, bệnh nhân nữ và có trình độ học vấn thấp thường hài lòng hơn so với nam giới và những người có trình độ học vấn cao.
Nghiên cứu của tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri và Jiraporn Chompikul về sự hài lòng của 236 bệnh nhân tại BV cộng đồng Wangmamyen năm 2012 cho thấy điểm số trung bình về sự hài lòng đạt 4,2, với 23,3% bệnh nhân rất hài lòng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm sự sẵn có của nguồn lực y tế (37,3%), môi trường vật lý (36,9%), cách giao tiếp của nhà cung cấp dịch vụ (30,9%), chất lượng chăm sóc (24,1%), chi phí y tế (14,8%) và khả năng tiếp cận (13,9%) Nghiên cứu cũng chỉ ra mối liên hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân với giới tính, thời gian chờ, ứng xử của nhân viên y tế và thời gian bắt đầu làm việc của họ.
Nghiên cứu của Anastasios Mekowris và cộng sự (2013), đánh giá hài lòng NB tại 5
Nghiên cứu tại BV Công ở Sip đã tiến hành phỏng vấn trực diện 324 người bệnh từ 17 tuổi trở lên, nằm viện trên 3 ngày, với bộ câu hỏi 29 câu thuộc 5 lĩnh vực và thang điểm từ 1 đến 5 Kết quả cho thấy điểm trung bình sự hài lòng đạt 4,20, trong đó hài lòng về dịch vụ đạt 3,84, hài lòng về nghỉ ngơi là 3,72, và điểm thấp nhất là hài lòng về việc cung cấp thông tin y tế với 3,71 điểm.
Một nghiên cứu cắt ngang của Anteneh Asefa và cộng sự (2014) tại Bệnh viện giảng dạy Đại học Hawassa cho thấy 80,1% trong số 452 bệnh nhân điều trị ngoại trú hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu khuyến nghị các nhà quản lý cần cải thiện thời gian chờ, nâng cao quy tắc ứng xử của nhân viên y tế và duy trì sự riêng tư cho bệnh nhân để tăng cường mức độ hài lòng.
Nghiên cứu của tác giả Param Hans Mishra tại Ấn Độ vào năm 2014 đã chỉ ra rằng hầu hết bệnh nhân đều hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được Sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc và phương pháp phân tích thống kê phù hợp, nghiên cứu xác định rằng yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là chất lượng dịch vụ.
HUPH bệnh là cách bác sĩ giải thích tình trạng bệnh và phương pháp điều trị cho bệnh nhân, cùng với thái độ tiếp đón và hợp tác của điều dưỡng Nghiên cứu của Seyed Ebrahim Jafari Kelarijani và cộng sự (2014) đánh giá sự hài lòng của 776 bệnh nhân tại các bệnh viện an sinh xã hội ở tỉnh Mazandaran, Bắc Iran Sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng, kết quả cho thấy trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
Nghiên cứu của tác giả Bharti Gangai về sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ sức khỏe tại bệnh viện nông thôn cho thấy 90,3% bệnh nhân hài lòng chung về dịch vụ chăm sóc sức khỏe Đặc biệt, 93,5% bệnh nhân đánh giá cao cách ứng xử và giao tiếp của nhân viên y tế, trong khi 89,5% cho biết họ sẽ giới thiệu bệnh viện cho người khác Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, như sự sắp xếp chỗ ngồi chờ khám, tình trạng nhà vệ sinh và thiếu nước uống Nghiên cứu được thực hiện với 250 bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Untunjambili, Kwa-Zulu Natal, sử dụng bộ câu hỏi có cấu trúc và thang đo Likert 5 điểm để thu thập và phân tích dữ liệu bằng SPSS phiên bản 22.0.
Nghiên cứu của Peres-da-Silva A và cộng sự (2017) tại Trung tâm Y tế Đại học Duke, Durham, Bắc Carolina, chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân nội trú sau khi thay khớp gối có mối liên hệ với giới tính và thời gian nằm viện.
Nghiên cứu của L H Fan năm 2017 đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại 27 bệnh viện ở 15 tỉnh Trung Quốc với 1.303 phiếu khảo sát từ bệnh nhân nội trú Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, kết quả cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa chất lượng dịch vụ nhận được và sự mong đợi của bệnh nhân (p 2 ngày và ra viện của Khoa Ngoại Tổng Quát và Ngoại Nhũ học – Tiêu hóa thuộc Bệnh viện Ung Bướu TP Cần Thơ
Người bệnh điều trị nội trú nhưng chưa ra viện
Người bệnh chưa đủ 18 tuổi
Người bệnh tinh thần không minh mẫn
Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 03 năm 2019 đến tháng 07 năm 2019 Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Ung Bướu TP Cần Thơ
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp cắt ngang, kết hợp giữa nghiên cứu định lượng và định tính Nghiên cứu định lượng được thực hiện trước, nhằm làm rõ những khía cạnh mà định tính chưa giải thích, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu
- Sử dụng công thức tính mẫu
Theo công thức: n + Trong đó: n: số cở mẫu tối thiểu trong nghiên cứu
Z (1-α/2) : hệ số với độ tin α = 0.05, vậy Z (1-α/2) = 1.96
P: tỉ lệ khảo sát thí điểm sự hài lòng người bệnh của bộ y tế (p= 0.796)
HUPH d: sai số cho phép (d= 0.05)
Để đảm bảo cỡ mẫu phân tích, nghiên cứu đã chọn danh sách phỏng vấn gồm 363 người bệnh Trong số đó, có 250 mẫu phỏng vấn thành công, 95 mẫu không liên lạc được, 8 mẫu nhầm số điện thoại, 3 mẫu người bệnh đã mất, 4 mẫu từ chối trả lời phỏng vấn, và 3 mẫu dừng trả lời phỏng vấn.
Chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn sâu với 06 bệnh nhân điều trị nội trú đã ra viện, nhằm ghi nhận những trải nghiệm và chia sẻ của họ trong quá trình nằm viện tại bệnh viện.
Phỏng vấn sâu 02 điều dưỡng trưởng của 2 khoa nghiên cứu
Phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện
Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được áp dụng để phỏng vấn 250 bệnh nhân điều trị nội trú ra viện từ danh sách trong phần mềm quản lý, bao gồm tên và số điện thoại Thời gian thực hiện từ 11/4/2019 đến 19/6/2019 Điều tra viên cần gọi lại ít nhất 3 lần cho mỗi cuộc hẹn, bao gồm các trường hợp không nhấc máy hoặc thuê bao không liên lạc được, với mỗi cuộc gọi cách nhau một buổi hoặc theo lịch hẹn đã định.
Chúng tôi đã chọn mẫu 06 bệnh nhân điều trị nội trú để phỏng vấn tại nhà hoặc trong thời gian tái khám tại bệnh viện, nhằm phân tích tỷ lệ không hài lòng theo từng nhóm đối tượng Việc này đặc biệt quan trọng do bệnh nhân ung bướu thường phải trải qua nhiều đợt điều trị.
Nghiên cứu đã thực hiện 3 cuộc phỏng vấn sâu với người cung cấp dịch vụ, bao gồm 1 lãnh đạo bệnh viện và 2 điều dưỡng trưởng của 2 khoa Sau khi phỏng vấn người bệnh và phân tích sơ bộ kết quả, nghiên cứu viên đã giải thích mục đích của nghiên cứu, đồng thời cam kết giữ bí mật thông tin cuộc phỏng vấn, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
- Quản lý và phân tích số liệu: Số liệu định tính sẽ được ghi chép, gỡ băng, phân tích theo chủ đề
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Kỹ thuật thu thập thông tin Định lƣợng
Bài viết đề cập đến việc phỏng vấn người bệnh qua điện thoại theo bộ công cụ khảo sát thí điểm sự hài lòng của người bệnh nội trú do Bộ Y tế ban hành năm 2017 Bộ câu hỏi gồm 12 câu, chia thành 6 lĩnh vực chính: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh, (2) Minh bạch thông tin về khám bệnh và điều trị, (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, (4) Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, (5) Chi phí khám chữa bệnh, và (6) Kết quả cung cấp dịch vụ (Phụ lục 1)
Chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn sâu với 06 bệnh nhân để ghi nhận những trải nghiệm và chia sẻ của họ trong quá trình điều trị và chăm sóc tại bệnh viện (Phụ lục 2).
Chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn sâu với một lãnh đạo bệnh viện và hai điều dưỡng trưởng của hai khoa nghiên cứu để xác định các yếu tố từ phía người cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Đội ngũ điều tra viên và giám sát viên bao gồm ba người đã tham gia vào quá trình này.
- ĐTV là nhân viên chăm sóc khách hàng của phòng Công tác xã hội bệnh viện
- Tham gia đầy đủ các buổi tập huấn về nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, nội dung nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
- Chọn 3 điều tra viên phụ trách phỏng vấn người bệnh ra viện
- ĐTV liên hệ trực tiếp với GSV để giải quyết các khó khăn trong quá trình phỏng vấn
- ĐTV nộp lại bảng phỏng vấn và ghi âm cuộc gọi cho GSV mỗi ngày
GSV là chủ nhiệm đề tài có nhiệm vụ
- Giám sát việc thu thập số liệu
Kiểm tra ngẫu nhiên độ chính xác của số liệu thu thập từ ĐTV bằng cách nghe lại ngẫu nhiên các cuộc ghi âm và đối chiếu với bảng phỏng vấn.
- Giúp ĐTV giải quyết các khó khăn, vướng mắc trong quá trình thu thập thông tin Nhắc nhở ĐTV khi thấy sai sót trong quá trình thu thập
2.6.2 Phương pháp thu thập thông tin
2.6.2.1 Thu thập thông tin định lƣợng
- Bước 1: GSV chọn ngẫu nhiên mỗi khoa 01 người bệnh đủ tiêu chuẩn ra viện/ ngày cung cấp danh sách và số điện thoại cho ĐTV
ĐTV thực hiện phỏng vấn qua điện thoại theo bộ công cụ của Bộ Y tế để khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú năm 2017 Cuộc gọi được thực hiện trong vòng 24 giờ sau khi người bệnh ra viện nhằm thu thập thông tin, và các cuộc gọi sẽ được ghi âm cho đến khi đạt đủ số mẫu cần thiết ĐTV không được gợi ý trả lời trong quá trình phỏng vấn.
- Bước 3: Sau khi kết thúc cuộc phỏng vấn, ĐTV kiểm tra lại phiếu sau đó gửi phiếu khảo sát và ghi âm cuộc gọi cho GSV
2.6.2.2 Thu thập thông tin định tính
Chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp với 06 người bệnh, sử dụng bộ câu hỏi PVS được thiết kế sẵn (phụ lục 2) nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
GSV đã thực hiện phỏng vấn sâu với 01 Ban Giám đốc bệnh viện và 02 điều dưỡng trưởng khoa, sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn được thiết kế sẵn nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
- Mỗi cuộc PVS kéo dài khoảng 30 đến 45 phút, có biên bản phỏng vấn sâu và ghi âm
2.6.3 Thử nghiệm bộ công cụ
Trước khi thu thập số liệu, nghiên cứu viên đã tổ chức tập huấn cho đội ngũ điều tra viên (ĐTV) về bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú Họ đã sử dụng thang điểm Likert để đánh giá mức độ hài lòng và tiến hành thu thập thử dữ liệu từ 5 đối tượng ra viện Sau khi thực hiện, nhóm nghiên cứu đã rút kinh nghiệm và điều chỉnh bộ câu hỏi nếu cần thiết.
Biến số, định nghĩa, định dạng biến số, phương pháp thu thập
Nghiên cứu này phân tích các nhóm đặc điểm cá nhân và nhân khẩu học của đối tượng tham gia, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh qua 06 yếu tố chính Các yếu tố này bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ (02 tiểu mục), sự minh bạch trong thông tin và quy trình khám chữa bệnh (02 tiểu mục), cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (02 tiểu mục), thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (02 tiểu mục), chi phí khám chữa bệnh (01 tiểu mục), kết quả cung cấp dịch vụ (02 tiểu mục), và sự hài lòng chung của người bệnh (02 tiểu mục) như được trình bày trong phụ lục 4.
(Yếu tố ảnh hưởng) Các nội dung cần tìm hiểu
Nghiên cứu nguồn nhân lực y tế cần đảm bảo đủ về số lượng, cơ cấu và phân bổ, đồng thời đáp ứng trình độ chuyên môn theo nhiệm vụ được giao Điều này bao gồm việc đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên y tế Bên cạnh đó, cần tìm hiểu chất lượng chăm sóc của bác sĩ và điều dưỡng, cũng như hiệu quả của việc chăm sóc và trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc của họ.
Tìm hiểu thái độ ứng xử giao tiếp của NVYT đối với người bệnh
Công tác quản lý và kiểm tra giám sát thường xuyên trong khám chữa bệnh là rất quan trọng để phục vụ người bệnh hiệu quả Việc thực hiện các quy trình chuyên môn một cách nghiêm ngặt giúp đảm bảo an toàn cho bệnh nhân.
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong bệnh viện
Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Phòng bệnh có ồn ào, chật chội, thiếu tiện nghi, quạt gió, máy điều hòa
Thiếu giường, tủ đựng đồ cá nhân cho khách hàng, nhà vệ sinh như thế nào, vệ sinh ngoại cảnh, môi trường bệnh viện có xanh, sạch đẹp không
Trang thiết bị hiện đại như xét nghiệm, siêu âm, X-quang và CT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và điều trị bệnh Sự hỗ trợ của các công nghệ này không chỉ giúp chẩn đoán chính xác mà còn cải thiện hiệu quả điều trị, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân.
Số lượng, chủng loại trang thiết bị đáp ứng ra sao Hoạt động có hiệu quả
Chi phí khám chữa bệnh
Tìm hiểu chi tiêu cho dịch vụ y tế Người sử dụng dịch vụ có khả năng chấp nhận và sử dụng tất cả các dịch vụ của bệnh viện
Cơ cấu giá hợp lý, có dễ tiếp cận, giá cạnh tranh và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ
Người bệnh nào có thể chấp nhận giá dịch vụ và không đủ khả năng chi cho dịch vụ
NVTY quá bận rộn để giải thích chi tiết chi phí một cách kịp thời
Hiệu quả điều trị Tìm hiểu về việc hiệu quả điều trị, ĐTNC nhận xét về hiệu quả điều trị, đở, khỏi giảm hay không thay đổi
Xây dựng bộ công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
2.8.1 Xây dựng bộ công cụ
Bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú được xây dựng dựa trên bộ công cụ của BYT, đã được thí điểm vào năm 2017 Bộ công cụ này bao gồm 12 câu hỏi, phân chia thành 6 lĩnh vực khác nhau.
2.8.2 Thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Chúng tôi áp dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng, với các mức độ từ (1) Rất không hài lòng (1 điểm) đến (5) Rất hài lòng (5 điểm), và chia thành 2 nhóm.
Nhóm không hài lòng gồm 3 mức độ: mức 1 đến mức 3 (từ 1 đến 3 điểm)
Nhóm hài lòng gồm mức 4 và mức 5 (từ 4 đến 5 điểm)
Thang đo sự hài lòng bao gồm 11 tiểu mục và 6 yếu tố, với tổng cộng 55 điểm Từ các điểm này, có thể tính toán tỷ lệ hài lòng chung cũng như tỷ lệ hài lòng cho từng nhóm yếu tố.
Nhóm chưa hài lòng đạt từ 11 đến dưới 44 điểm
Nhóm hài lòng đạt từ 44 đến 55 điểm
A Khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh gồm 2 tiểu mục (A1,A2), có 10 điểm
- Mức độ hài lòng đạt từ 8 đến 10 điểm (điểm trung bình chung của tiểu mục từ 4 điểm trở lên)
- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 2 đến dưới 8 điểm (điểm trung bình chung của nhóm nhỏ hơn 4 điểm)
B Minh bạch thông tin về khám bệnh, điều trị gồm 2 tiểu mục (B1, B2), có 10 điểm
- Mức độ hài lòng đạt từ 8 đến 10 điểm (điểm trung bình chung của nhóm từ 4 điểm trở lên)
- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 2 đến dưới 8 điểm (điểm trung bình chung của nhóm nhỏ hơn 4 điểm)
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh gồm 2 tiểu mục, có 10 điểm
- Mức độ hài lòng đạt từ 8 đến 10 điểm (điểm trung bình chung của nhóm từ 4 điểm trở lên)
- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 2 đến dưới 8 điểm (điểm trung bình chung của nhóm nhỏ hơn 4 điểm)
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế gồm 2 yếu tố (D1, D2),
- Mức độ hài lòng đạt từ 8 đến 10 điểm (điểm trung bình chung của nhóm từ 4 điểm trở lên)
- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 2 đến dưới 8 điểm (điểm trung bình chung của nhóm nhỏ hơn 4 điểm)
E Chi phí khám chữa bệnh gồm 1 tiểu mục (E1), 5 điểm
- Mức độ hài lòng đạt từ 4 đến 5 điểm
- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 1 đến dưới 4
G Kết quả cung cấp dịch vụ gồm 2 yếu tố (G1, G2), 10 điểm
- Mức độ hài lòng đạt từ 8 đến 10 điểm (điểm trung bình chung của nhóm từ 8 điểm trở lên)
- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 2 đến dưới 8 điểm (điểm trung bình chung của nhóm nhỏ hơn 4 điểm)
Phương pháp phân tích số liệu
2.9.1 Phân tích số liệu định lƣợng
Dữ liệu được thu thập sẽ được làm sạch và sau đó nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để tính toán mức độ hài lòng của người bệnh theo thang đo Likert 5 điểm Phần mềm này cũng được sử dụng để phân tích các thông tin mô tả và thực hiện các phân tích thống kê.
2.9.2 Phân tích số liệu định tính
Các cuộc PVS được ghi âm, gở băng và chuyển sang văn bản, nội dung các cuộc PVS được phân tích và trích dẫn theo chủ đề.
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu phù hợp, được lãnh đạo Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ quan tâm, ủng hộ
Trước khi tiến hành phỏng vấn về sự hài lòng, ĐTV đã thông báo rõ ràng cho người bệnh về mục đích và nội dung của nghiên cứu Nghiên cứu chỉ được thực hiện khi người tham gia đồng ý, và họ có quyền từ chối hoặc dừng tham gia bất kỳ lúc nào.
Nghiên cứu yêu cầu thông tin từ người bệnh và nhân viên y tế về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng, nhưng không ghi và ký tên vào phiếu điều tra để đảm bảo tính trung thực Nhóm nghiên cứu cam kết rằng dữ liệu thu thập chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, từ đó nâng cao độ chính xác của thông tin Kết quả nghiên cứu sẽ được phản hồi và phổ biến cho lãnh đạo Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ, Trưởng phòng Quản lý chất lượng, và đội ngũ cán bộ quản lý, nhằm làm bằng chứng cho các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ điều trị tại bệnh viện.
Hạn chế của nghiên cứu và hướng khắc phục
2.11.1 Hạn chế của nghiên cứu
Thời gian thu thập số liệu chỉ diễn ra từ tháng 4/2019 đến tháng 6/2019, do đó, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh mang tính chất tương đối.
Việc thu thập thông tin từ bệnh nhân ra viện có thể gặp sai sót do bệnh nhân không chú ý, nhớ nhầm hoặc không trung thực trong câu trả lời Hơn nữa, bệnh nhân ung bướu thường mệt mỏi và lo lắng, dẫn đến việc họ không muốn tham gia phỏng vấn hoặc thậm chí ngừng trả lời giữa chừng.
Có 95 trường hợp số điện thoại người bệnh không liên lạc được nên ĐTV mất nhiều thời gian để gọi lại nhiều lần Đặc thù của Bệnh viện Ung bướu là người bệnh điều trị rất nhiều đợt, đôi khi những thông tin cung cấp chưa khách quan do người bệnh lo lắng nếu trả lời không tốt sẽ ảnh hưởng đến các lần điều trị tiếp theo
Người bệnh nghe không rõ hoặc chưa hiểu hết câu hỏi khảo sát nên việc trả lời còn hạn chế thông tin
2.11.2 Hướng khắc phục hạn chế
Để giảm thiểu sai lệch do bệnh nhân không chú ý, nhớ nhầm hoặc trả lời không trung thực, đội ngũ y tế cần giải thích rõ ràng về mục đích của nghiên cứu Điều này sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và cải thiện dịch vụ, mang lại lợi ích cho bệnh nhân.
Nhiều số điện thoại không liên lạc được nên nghiên cứu phải chọn thêm mẫu để đảm bảo đủ cở mẫu để phân tích
Để khắc phục hạn chế do bệnh nhân ngại ngùng và lo lắng về ảnh hưởng trong quá trình điều trị, cần cam kết bảo mật thông tin của họ khi tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiên cứu Việc trả lời bộ câu hỏi này chỉ nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của bệnh nhân.
Sai số xảy ra do người bệnh (NB) chưa hiểu rõ câu hỏi Để khống chế tình trạng này, điều tra viên cần nói rõ ràng, chậm rãi từng câu hỏi để người bệnh có thể trả lời chính xác Nếu cần thiết, điều tra viên nên lặp lại câu hỏi để đảm bảo sự hiểu biết.
