ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng
Người bệnh đến sử dụng dịch vụ chẩn đoán hình ảnh tại khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang
- Tiêu chí lựa chọn: người bệnh trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia nghiên cứu
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính
- Bác sĩ lâm sàng; lãnh đạo khoa lâm sàng và lãnh đạo Bệnh viện
Bác sĩ tham gia nghiên cứu phải có chứng chỉ hành nghề hoặc ít nhất 18 tháng kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực liên quan, đang công tác tại các khoa lâm sàng của Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang Họ cần chỉ định bệnh nhân sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ CĐHA (như siêu âm, chụp X quang, CT hay MRI) ít nhất một lần mỗi tuần và đồng ý tham gia nghiên cứu.
Lãnh đạo bệnh viện: Bác sĩ phụ trách chuyên môn của Bệnh viện
Lãnh đạo khoa: Bác sĩ lãnh đạo của 04 khoa lâm sàng.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 10 năm 2021
Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, tọa lạc tại số 02 đường Hùng Vương, Phường 1, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.
Thiết kế nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của nhóm khách hàng là người bệnh đối với dịch vụ chẩn đoán hình ảnh (CĐHA).
- Nghiên cứu định tính: tiến hành sau nghiên cứu định lượng, chia làm 02 nhóm
+ Nhóm Bác sĩ lâm sàng: thực hiện thảo luận nhóm (TLN) nhằm khảo sát sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng đối với dịch vụ CĐHA
Nhóm lãnh đạo Bệnh viện và lãnh đạo khoa đã tiến hành phỏng vấn sâu để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh cũng như bác sĩ lâm sàng đối với dịch vụ chẩn đoán hình ảnh (CĐHA).
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
2.4.1 Mẫu nghiên cứu định lượng
2.4.1.1 Cỡ mẫu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng một tỷ lệ ta có:
Hệ số tin cậy ở mức 95% được xác định là Z = 1,96 Theo báo cáo của phòng Quản lý chất lượng bệnh viện, ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của khối ngoại trú và cận lâm sàng là p = 0,8, tương đương 80%.
(10) d = 0,05 (Độ chính xác mong muốn)
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã xác định cỡ mẫu là n = 246 đối tượng, với dự phòng khoảng 10% cho những người từ chối tham gia Do đó, tổng số mẫu được làm tròn lên là 280 đối tượng Cuối cùng, chúng tôi đã thu thập được 280 người bệnh cho nghiên cứu.
Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, nghiên cứu đã lựa chọn những bệnh nhân phù hợp với tiêu chí để tham gia dịch vụ CĐHA tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang trong khoảng thời gian thu thập dữ liệu từ ngày 01 tháng 6 năm 2021.
Mỗi ngày, khoa Chẩn đoán hình ảnh tiếp nhận khoảng 300 bệnh nhân sử dụng dịch vụ CĐHA Chúng tôi đã chọn 15 bệnh nhân đáp ứng đủ tiêu chí để tham gia vào nghiên cứu.
Trong vòng một tháng, HUPH đã đảm bảo nguồn lực điều tra viên và thời gian kịp để người bệnh mang kết quả CĐHA trở lại gặp bác sĩ lâm sàng, từ đó hoàn tất cuộc khám bệnh Chúng tôi đã chọn đủ 280 mẫu người bệnh cho cỡ mẫu nghiên cứu.
Mẫu được chọn trong giờ hành chính, khi có nhiều bệnh nhân sử dụng dịch vụ CĐHA nhất, cụ thể là vào buổi sáng từ 08 giờ đến 10 giờ và buổi chiều từ 14 giờ đến 16 giờ Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, những bệnh nhân sử dụng nhiều hơn một loại hình dịch vụ sẽ được tính là sử dụng một dịch vụ duy nhất.
2.4.2 Mẫu nghiên cứu định tính
Bác sĩ lâm sàng bao gồm 04 cuộc thảo luận với 24 bác sĩ, được chia thành 04 nhóm chuyên khoa: một nhóm bác sĩ cấp cứu, một nhóm bác sĩ ngoại khoa, một nhóm bác sĩ nội khoa, và một nhóm bác sĩ phòng khám ngoại trú, mỗi nhóm gồm 06 bác sĩ làm việc cùng nhau.
Lãnh đạo bệnh viện bao gồm 02 cuộc phỏng vấn với 02 Phó Giám đốc chuyên môn, trong đó có 01 Phó Giám đốc phụ trách khối ngoại khoa và 01 Phó Giám đốc phụ trách khối nội khoa.
- Lãnh đạo khoa lâm sàng: 04 cuộc PVS với 04 bác sĩ Trưởng khoa: Cấp cứu; khoa Ngoại; khoa Nội; khoa Khám
Như vậy mẫu nghiên cứu định tính gồm 04 cuộc TLN với số người tham gia là
24 bác sĩ lâm sàng; 06 cuộc PVS với số người tham gia là 02 bác sĩ Phó Giám đốc và 04 bác sĩ Trưởng khoa.
Phương pháp thu thập số liệu
2.5.1.1 Công cụ thu thập số liệu
Dựa trên thực tế dịch vụ chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện, bộ câu hỏi phỏng vấn được thiết kế để đánh giá sự hài lòng kỳ vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng Bộ câu hỏi này bao gồm 5 thành phần và 20 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để thực hiện đánh giá (phụ lục 1).
2.5.1.2 Quy trình thu thập số liệu
Hoàn thiện bộ công cụ nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu gồm 03 người: 01 Kỹ thuật viên trưởng khoa Chẩn đoán hình ảnh; 01 Điều dưỡng hành chánh của khoa và nghiên cứu viên
Nghiên cứu viên đã tổ chức tập huấn cho 02 điều tra viên và 01 điều dưỡng hành chánh, giúp họ hiểu rõ mục đích của cuộc điều tra, cách chọn đối tượng nghiên cứu, nội dung bộ câu hỏi, các mức độ hài lòng theo thang điểm Likert, và kỹ năng tiến hành điều tra Điều tra viên đã thực hiện thử nghiệm trên 15 bệnh nhân, rà soát kỹ từng câu hỏi để đảm bảo rằng mọi đối tượng nghiên cứu đều dễ hiểu trước khi tiến hành thu thập số liệu chính thức.
Tiến hành điều tra và giám sát
Nhóm nghiên cứu đã thống nhất phương pháp thu thập số liệu thông qua việc phát vấn dựa trên bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn Hoạt động này sẽ được thực hiện tại phòng giao ban của khoa Chẩn đoán hình ảnh.
Bước 1: Tại phòng hành chính của khoa, điều tra viên lựa chọn đối tượng phù hợp với tiêu chí nghiên cứu sau khi người bệnh đã hoàn tất quá trình sử dụng dịch vụ Điều tra viên sẽ thông báo mục đích nghiên cứu và mời đối tượng vào phòng giao ban của khoa Chẩn đoán hình ảnh.
Trong bước 2, điều tra viên sẽ nhắc lại mục đích nghiên cứu và phát phiếu khảo sát tự điền cho đối tượng tham gia Họ cũng sẽ giải thích rõ ràng các thắc mắc của người tham gia và có mặt tại điểm thu thập thông tin để hỗ trợ giải đáp khi cần thiết, nhằm đảm bảo rằng các đối tượng hiểu rõ về câu hỏi nghiên cứu.
Người tham gia nghiên cứu nộp phiếu điều tra, và điều tra viên sẽ kiểm tra các phiếu này Để đảm bảo tính khách quan, người tham gia không ghi tên hoặc ký tên vào phiếu phát vấn.
2.5.2.1 Công cụ thu thập số liệu
- Hướng dẫn TLN: bao gồm các câu hỏi theo chủ đề để khảo sát sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng về dịch vụ CĐHA (phụ lục 3)
Hướng dẫn PVS bao gồm các câu hỏi theo chủ đề nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và bác sĩ lâm sàng về dịch vụ CĐHA, đồng thời đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng (phụ lục 4,5).
2.5.2.2 Quy trình thu thập số liệu
Nghiên cứu viên trực tiếp thực hiện các cuộc TLN và PVS, nêu rõ mục đích, ý nghĩa của các cuộc TLN và PVS
Nghiên cứu viên đã liên hệ trước với 06 Bác sĩ trong nhóm để thảo luận và giải thích rõ mục đích nghiên cứu, đồng thời thống nhất thời gian, địa điểm và các nội dung liên quan Sau đó, Nghiên cứu viên tiến hành thảo luận trực tiếp tại phòng giao ban riêng của khoa lâm sàng, với các nội dung được ghi âm và lập biên bản riêng Mỗi buổi thảo luận kéo dài từ 45 đến 60 phút, với máy ghi âm được đặt ở giữa bàn làm việc để đảm bảo chất lượng ghi âm rõ ràng.
- PVS: Nghiên cứu viên điện thoại liên hệ với 02 Phó Giám đốc Bệnh viện và
Bài nghiên cứu được thực hiện bởi 04 Trưởng khoa (Cấp cứu, Ngoại, Nội, Khám) nhằm giải thích rõ mục đích nghiên cứu, thống nhất thời gian và chọn địa điểm phỏng vấn tại phòng làm việc riêng của Bác sĩ Các nội dung phỏng vấn sẽ được ghi âm và có biên bản riêng Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 30 đến 45 phút, với máy ghi âm được đặt trên bàn làm việc để đảm bảo chất lượng ghi âm rõ ràng.
Các biến số trong nghiên cứu
2.6.1 Các biến số định lượng
- Thông tin chung về người bệnh gồm 05 đặc điểm: tuổi; giới tính; nơi ở; nghề nghiệp; trình độ học vấn
Sự hài lòng của người bệnh về thành phần tin tưởng được chia thành 04 tiểu mục: kết quả chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) rõ ràng, nhân viên y tế (NVYT) hướng dẫn tận tình, tuân thủ quy trình dịch vụ, và sự tin tưởng của người bệnh vào kỹ thuật CĐHA.
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá qua bốn yếu tố chính: việc khám đúng theo số thứ tự, thông báo thời gian thực hiện một cách rõ ràng, tính linh hoạt trong dịch vụ, và khả năng đáp ứng kịp thời của đội ngũ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá qua bốn yếu tố chính: tôn trọng tính riêng tư của người bệnh, thực hiện cuộc khám tỉ mỉ và toàn diện, cũng như cảm giác tin tưởng vào nhân viên y tế và kiến thức chuyên môn của họ.
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá qua bốn yếu tố chính: trang phục của nhân viên y tế, thái độ giao tiếp, khu vực chờ dành cho bệnh nhân, và chất lượng trang thiết bị cùng cơ sở vật chất.
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá qua bốn yếu tố chính: hướng dẫn người bệnh một cách rõ ràng, chia sẻ và động viên kịp thời, sẵn sàng hỗ trợ người bệnh, và đảm bảo thời gian thực hiện dịch vụ không bị chậm trễ trong quá trình khám chữa bệnh.
Bảng chi tiết của từng biến số (phụ lục 6)
2.6.2 Các chủ đề định tính
2.6.2.1 Thảo luận nhóm bác sĩ lâm sàng để khảo sát sự hài lòng của bác sĩ về dịch vụ chẩn đoán hình ảnh
Bác sĩ lâm sàng đánh giá sự hài lòng về dịch vụ CĐHA dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu chuyên môn và giá trị mà kết quả CĐHA mang lại cho thực hành lâm sàng Sự hài lòng của bác sĩ không chỉ quan trọng cho cá nhân họ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Nếu bác sĩ không hài lòng, họ có thể hạn chế chỉ định bệnh nhân sử dụng dịch vụ CĐHA, dẫn đến việc giảm lượng khách hàng.
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bác sĩ đối với dịch vụ, chúng tôi đã dựa trên 05 thành phần của mô hình SERVQUAL và lựa chọn các chủ đề phù hợp với bác sĩ lâm sàng.
- Tin tưởng: Sự tin tưởng vào năng lực chuyên môn CĐHA
- Đáp ứng: Sự đa dạng, đầy đủ; linh hoạt của các kỹ thuật hình ảnh
- Năng lực phục vụ: Cách tổ chức, thực hiện quy trình dịch vụ CĐHA
- Hữu hình: Trang thiết bị chẩn đoán, cơ sở vật chất
- Đồng cảm: Giao tiếp chuyên môn giữa các bác sĩ CĐHA và bác sĩ lâm sàng
2.6.2.2 Phỏng vấn sâu Ban Giám đốc và Lãnh đạo khoa lâm sàng
Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và bác sĩ lâm sàng, cũng như tìm kiếm giải pháp cải thiện mức độ hài lòng, cuộc khảo sát PVS đã tập trung vào nhiều chủ đề khác nhau.
- Đặc điểm chung về nhân khẩu học của người bệnh ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng người bệnh?
Sự hài lòng của người bệnh và bác sĩ lâm sàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó nhân lực đóng vai trò quan trọng Số lượng nhân lực và khả năng đáp ứng chuyên môn, bao gồm sự đầy đủ của các kỹ thuật hình ảnh, năng lực chuyên môn và khả năng giao tiếp, đều góp phần quyết định đến chất lượng dịch vụ y tế.
+ Quy trình dịch vụ CĐHA: Quy trình tiếp nhận và trả kết quả; quy trình kỹ thuật CĐHA
+ Trang thiết bị chẩn đoán
- Giải pháp cải thiện sự hài lòng.
Phương pháp phân tích số liệu
Bộ câu hỏi xây dựng dựa trên công cụ SERVQUAL đo lường sự hài lòng của người bệnh bao gồm 05 thành phần và 20 tiểu mục
Thang đo Likert là công cụ hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, với thang điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).
Dựa trên thang điểm Likert nêu trên, mức độ hài lòng được xác định như sau:
Mỗi tiểu mục được đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh, phân thành hai nhóm: nhóm hài lòng (4 - 5 điểm) và nhóm không hài lòng (1 - 3 điểm) Từ đó, tỷ lệ phần trăm (%) hài lòng được tính toán.
Mỗi yếu tố được đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh dựa trên tổng điểm của các tiểu mục tương ứng, được mã hóa thành hai nhóm: nhóm hài lòng (điểm trung bình từ 4 trở lên) và nhóm không hài lòng (điểm trung bình dưới 4) Từ đó, tỷ lệ phần trăm (%) hài lòng cho từng yếu tố được tính toán.
Mức độ hài lòng chung được xác định bằng tổng điểm của 20 tiểu mục, với điểm tối đa là 100 Kết quả được phân thành hai nhóm: nhóm hài lòng chung với điểm từ 80 trở lên và nhóm không hài lòng chung với điểm dưới 80.
Số liệu sau khi thu thập xong được tổng hợp và làm sạch, nhập liệu bằng phần mềm EpiData Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 18
Sử dụng các phương pháp thống kê để trình bày số liệu theo mục tiêu nghiên cứu
Thông tin thu thập từ các cuộc phỏng vấn và phỏng vấn sâu được biên soạn và đánh máy dưới dạng văn bản MS Word Dữ liệu định tính được phân tích theo chủ đề và trích dẫn một cách phù hợp, mà không sử dụng phần mềm hỗ trợ.
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Đề cương nghiên cứu đã được Hội đồng Đạo đức – Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt theo Quyết định số: 267/2021/YTCC-HD3 Trước khi tiến hành điều tra, đối tượng nghiên cứu được thông tin rõ ràng về mục đích và nội dung nghiên cứu Họ tham gia một cách tự nguyện và có quyền rút lui khỏi nghiên cứu bất cứ lúc nào.
Mọi thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu được giữ bí mật, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu được phản hồi với Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang và Lãnh đạo khoa Chẩn đoán hình ảnh HUPH
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Mô tả các thông tin về đặc điểm chung của người bệnh (n(0)
Các đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%)
Nông dân và lao động tự do 237 84,64
Cán bộ, công nhân viên chức 43 15,36
Tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên 124 44,29
Chưa tốt nghiệp trung học phổ thông 156 55,71
Kết quả khảo sát 280 bệnh nhân sử dụng dịch vụ CĐHA tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang cho thấy, tỷ lệ người bệnh trên 40 tuổi và dưới 40 tuổi gần như tương đương, lần lượt là 47,5% và 52,5% Về giới tính, tỷ lệ nữ chiếm 50,71% và nam là 49,29% Đối tượng khảo sát chủ yếu là nông dân và lao động tự do, chiếm 84,64% Hơn nữa, 62,50% người bệnh sinh sống ở nông thôn và 55,71% chưa tốt nghiệp phổ thông trung học.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chẩn đoán hình ảnh
3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chẩn đoán hình ảnh
Bảng 3.2 Sự hài lòng theo thành phần “Tin cậy” (n(0)
Nội dung Tỷ lệ hài lòng (%)
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Có báo cáo kết quả CĐHA rõ ràng 81,43 4,09 0,82
Công khai quy trình CĐHA 83,57 4,14 0,86
NB nhận được thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và được hướng dẫn trở lại khoa lâm sàng
NB cảm thấy tin tưởng vào kỹ thuật CĐHA 82,14 4,15 0,82
Hài lòng chung về thành phần “Tin cậy” 75,36 4,12 0,74
Kết quả khảo sát cho thấy điểm hài lòng chung đạt 4,12 (độ lệch chuẩn = 0,74) với tỷ lệ hài lòng 75,36% Yếu tố rõ ràng của bảng báo cáo kết quả CĐHA có mức hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 81,43% Các yếu tố khác như quy trình CĐHA công khai, bệnh nhân biết tình trạng bệnh và được hướng dẫn điều trị đầy đủ, cũng như sự tin tưởng vào kỹ thuật CĐHA, đều có tỷ lệ hài lòng từ 82% đến 83%.
Bảng 3.3 Sự hài lòng theo thành phần “Đáp ứng” (n(0)
Nội dung Tỷ lệ hài lòng (%)
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
NB được khám theo đúng thứ tự 81,43 4,15 0,83
NB được thông báo chính xác về thời gian khám và trả kết quả CĐHA
Tổ chức thực hiện dịch vụ linh hoạt 77,86 4,10 0,84
Dịch vụ CĐHA đáp ứng kịp thời 77,86 4,11 0,88
Hài lòng chung về thành phần “Đáp ứng” 72,86 4,12 0,78
Kết quả khảo sát cho thấy điểm hài lòng chung đạt trung bình 4,12 với độ lệch chuẩn 0,78, cho thấy tỷ lệ hài lòng tổng thể cao.
Tỷ lệ hài lòng chung đạt 72,86%, trong đó yếu tố người bệnh được khám đúng theo số thứ tự chiếm tỷ lệ cao nhất với 81,43% Các yếu tố khác như thông báo chính xác về thời gian khám và trả kết quả, tính linh hoạt của dịch vụ CĐHA, cùng với khả năng đáp ứng kịp thời cho người bệnh đều đạt tỷ lệ từ 77% đến 78%.
Bảng 3.4 Sự hài lòng theo thành phần “Năng lực phục vụ” (n(0)
Nội dung Tỷ lệ hài lòng (%)
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
NVYT luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng vấn đề riêng tư của NB
NVYT thực hiện cuộc khám một cách tỉ mỉ, toàn diện
NB tin tưởng vào NVYT 80,71 4,14 0,84
NVYT có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của NB
Hài lòng chung về “Năng lực phục vụ” 76,79 4,17 0,75
Kết quả khảo sát cho thấy điểm hài lòng chung đạt 4,17 với độ lệch chuẩn 0,75, tỷ lệ hài lòng chiếm 76,79% Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố nhân viên y tế (NVYT) thể hiện sự lịch sự và tôn trọng quyền riêng tư cao nhất, đạt 84,64% Ngoài ra, tỷ lệ người bệnh tin tưởng vào NVYT và đánh giá NVYT có kiến thức tốt để giải đáp thắc mắc cũng đạt từ 80% đến 81%, cho thấy NVYT thực hiện dịch vụ một cách tỉ mỉ và toàn diện.
Bảng 3.5 Sự hài lòng theo thành phần “Hữu hình” (n(0)
Nội dung Tỷ lệ hài lòng (%)
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nơi ngồi chờ sạch sẽ, vệ sinh, các phòng chụp phim và siêu âm ngăn nắp
NVYT ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng 86,07 4,24 0,77
Trang thiết bị, phương tiện chẩn đoán đầy đủ 84,29 4,20 0,79 NVYT vui vẻ, hoà nhã khi tiếp xúc với NB 84,64 4,22 0,79
Hài lòng chung về thành phần “Hữu hình” 74,64 4,20 0,75
Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh cho thấy điểm hài lòng trung bình đạt 4,2 với độ lệch chuẩn 0,75, tỷ lệ hài lòng chung là 74,64% Sự hài lòng về nơi ngồi chờ sạch sẽ và vệ sinh chỉ đạt 77,86%, trong khi tỷ lệ hài lòng về nhân viên y tế ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng là 86,07% Tỷ lệ hài lòng về trang thiết bị và phương tiện chẩn đoán đầy đủ đạt 84,29%, và nhân viên y tế vui vẻ, hòa nhã khi tiếp xúc với người bệnh đạt 84,64%.
Bảng 3.6 Sự hài lòng theo thành phần “Đồng cảm” (n(0)
Nội dung Tỷ lệ hài lòng (%)
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
NVYT khoa CĐHA giải thích rõ ràng và yêu cầu hợp tác khi thực hiện kỹ thuật CĐHA
NVYT khoa CĐHA chia sẻ, động viên trước những lo lắng về bệnh tật
NVYT luôn sẵn lòng giúp đỡ NB 80,36 4,15 0,84
Thời gian thực hiện kỹ thuật CĐHA phù hợp, đáp ứng kịp thời cho NB
Hài lòng chung về thành phần “Đồng cảm” 73,93 4,15 0,79
Kết quả khảo sát về các yếu tố đồng cảm cho thấy điểm hài lòng chung đạt 4,15 với độ lệch chuẩn 0,79, trong đó tỷ lệ hài lòng chung là 73,93% Sự hài lòng của người bệnh về việc được nhân viên y tế động viên và chia sẻ về bệnh tật là thấp nhất, chỉ đạt 77,50% Tiếp theo, yếu tố nhân viên y tế giải thích rõ ràng trước khi thực hiện kỹ thuật CĐHA đạt 79,64% Các yếu tố như nhân viên y tế sẵn lòng giúp đỡ và kỹ thuật CĐHA đáp ứng kịp thời có tỷ lệ hài lòng từ 80% đến 81%.
Kết quả khảo sát trên 280 người bệnh cho thấy tỷ lệ hài lòng trung bình của 5 thành phần bao gồm “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Hữu hình”.
“Đồng cảm” đều đạt trong khoảng từ 72% đến 77%, trong đó thấp nhất là thành phần “Đáp ứng” đạt tỷ lệ 72,86%, cao nhất là “Năng lực phục vụ” chiếm 76,79%
Theo biểu đồ 3.1, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ chẩn đoán hình ảnh đạt 67,14%, trong khi đó, 32,86% người bệnh vẫn chưa hài lòng.
Biểu đồ 3.1 Sự hài lòng chung của người bệnh
3.2.2 Sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng về dịch vụ chẩn đoán hình ảnh
Sự tin tưởng vào năng lực chuyên môn
Năng lực chuyên môn của dịch vụ CĐHA được đánh giá qua chất lượng hình ảnh và độ chính xác của báo cáo kết quả Các bác sĩ tham gia TLN đều mong muốn sử dụng hình ảnh CĐHA để phát hiện thêm chi tiết bệnh lý, từ đó cung cấp thêm dữ liệu hỗ trợ cho việc chẩn đoán và điều trị bệnh nhân hiệu quả hơn.
Hài lòng Không hài lòng
Báo cáo kết quả chụp X quang, CT, MRI và siêu âm chính xác giúp bác sĩ quyết định phương pháp điều trị cho bệnh nhân đau bụng cấp Trong trường hợp đau bụng do sỏi niệu quản, bác sĩ sẽ theo dõi và có thể mổ chương trình, trong khi viêm ruột thừa cấp hay thai ngoài tử cung cần can thiệp ngoại khoa khẩn cấp.
Báo cáo kết quả CĐHA do bác sĩ CĐHA cung cấp cần rõ ràng, chi tiết và diễn giải chính xác các hình ảnh để đáp ứng mong đợi của bác sĩ lâm sàng Trong số 24 bác sĩ tham gia TLN, có 14 bác sĩ bày tỏ sự tin tưởng vào chất lượng báo cáo kết quả của bác sĩ CĐHA.
Tôi hoàn toàn tin tưởng vào những thông tin mà bác sĩ Chẩn đoán hình ảnh cung cấp trong báo cáo kết quả, vì chúng rất hữu ích cho quyết định điều trị của tôi Cụ thể, siêu âm và CT đã mô tả chi tiết vị trí, kích thước và mức độ xâm lấn của khối u gan, giúp tôi lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp.
Bên cạnh đó, có 10 ý kiến khác thì chưa thật sự hài lòng với báo cáo kết quả
CĐHA, cụ thể là đối với lĩnh vực X quang, CT hoặc MRI
Nhiều lần, tôi nhận thấy kết quả không khớp với tình trạng lâm sàng Khi yêu cầu hội chẩn lại, tôi thường nhận được kết quả khác, phù hợp hơn với lâm sàng, đặc biệt là trong các trường hợp phim X quang và CT.
Sự đa dạng, đầy đủ và linh hoạt của các kỹ thuật hình ảnh
Khoa CĐHA đã được trang bị đầy đủ thiết bị chẩn đoán và có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu, tận tâm với công việc Hiện nay, khoa đã triển khai nhiều kỹ thuật hình ảnh để đáp ứng nhu cầu của các khoa lâm sàng, khẳng định vai trò quan trọng trong dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Tất cả 24 bác sĩ từ 04 nhóm thảo luận đều nhất trí rằng các kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh của khoa đã đáp ứng tốt nhu cầu hiện tại của các khoa lâm sàng.
“Tôi thấy các kỹ thuật hình ảnh hiện nay của Bệnh viện tương đối đủ để đáp ứng chuyên môn cho các khoa lâm sàng” (TLN bác sĩ 3)
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và bác sĩ lâm sàng với dịch vụ chẩn đoán hình ảnh
3.3.1 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
3.3.1.1 Yếu tố ảnh hưởng thuộc về người bệnh
Bảng 3.7 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân người bệnh với sự hài lòng chung
Các yếu tố Không hài lòng n(%)
Các yếu tố Không hài lòng n(%)
Cán bộ, công nhân viên chức
Bảng 3.8 chỉ ra rằng các yếu tố như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nơi ở và trình độ học vấn của người bệnh không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung về dịch vụ CĐHA (p>0,05).
Thông tin từ các cuộc phỏng vấn cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại cơ sở KCB thường khác nhau Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng không chỉ đến từ nhà cung cấp dịch vụ mà còn phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân của từng bệnh nhân, bao gồm tuổi tác và giới tính.
HUPH tính, trình độ học vấn, NVYT nắm bắt được tâm lý người bệnh khi tiếp xúc sẽ cải thiện được sự hài lòng
Mỗi bệnh nhân có những yêu cầu khác nhau đối với dịch vụ y tế Bệnh nhân lớn tuổi thường mong muốn được chăm sóc tỉ mỉ hơn so với người trẻ, do đó họ có thể khó hài lòng hơn Ngoài ra, phụ nữ thường có xu hướng khó tính hơn nam giới khi sử dụng dịch vụ Hiểu rõ những điều này giúp chúng ta có cách giao tiếp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
3.3.1.2 Yếu tố ảnh hưởng thuộc về bệnh viện
Các yếu tố từ bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ CĐHA bao gồm thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, quy trình hoạt động của dịch vụ và diện mạo cơ sở vật chất.
Thái độ giao tiếp: Trong môi trường chăm sóc sức khỏe, giao tiếp giữa
Sự tương tác tích cực giữa nhân viên y tế (NVYT) và người bệnh là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh Khi người bệnh đang trải qua căng thẳng do bệnh tật và môi trường xung quanh, họ cần tìm kiếm sự thoải mái từ NVYT Một sự chào đón thân thiện và sự thông cảm từ nhân viên y tế có thể giúp người bệnh cảm thấy an tâm hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng trong quá trình khám chữa bệnh.
Trang phục và tác phong giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh Sự quan tâm và chia sẻ từ NVYT không chỉ tạo ấn tượng ban đầu tích cực mà còn giúp người bệnh cảm thấy lạc quan và tin tưởng vào kết quả khám và điều trị.
Quy trình hoạt động của dịch vụ tại bệnh viện KCB hiện nay gặp phải vấn đề về thời gian chờ đợi, đặc biệt là trong các khoa như Chẩn đoán hình ảnh, nơi người bệnh phải chờ đợi lâu để thực hiện các xét nghiệm như chụp phim hay siêu âm Sự chờ đợi kéo dài này đã dẫn đến sự không hài lòng của người bệnh.
Hiện nay, quá trình tiếp nhận và trả kết quả phim tại khoa Chẩn đoán hình ảnh diễn ra chậm, khiến bệnh nhân phải chờ đợi lâu hơn khi được bác sĩ chỉ định thực hiện siêu âm hoặc X quang.
Cơ sở vật chất của bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và sự hài lòng cho người bệnh, đặc biệt tại khoa CĐHA, nơi có nhiều bệnh nhân đến sử dụng dịch vụ Khách hàng mong muốn cơ sở vật chất hiện đại, khoa học và đồng bộ với các khu vực khám chữa bệnh khác Không gian chờ cần rộng rãi, thoáng mát, được trang bị đầy đủ quạt, wifi miễn phí và màn hình trình chiếu thông tin liên quan đến khoa CĐHA, các phòng máy và kỹ thuật chụp Ngược lại, nếu nơi chờ chật hẹp và các phòng chụp không ngăn nắp, sẽ dễ dàng làm giảm sự hài lòng của người bệnh.
Để thu hút và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện, việc xây dựng cơ sở hạ tầng tiện nghi là rất quan trọng Bên cạnh đó, đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng chuyên môn cũng cần được chú trọng.
3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng
Các yếu tố thuộc về bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng về dịch vụ CĐHA bao gồm nguồn nhân lực như số lượng nhân viên y tế, thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn; quy trình hoạt động của dịch vụ; cũng như cơ sở vật chất và chất lượng trang thiết bị.
Nhân lực y tế đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ y tế, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng chuyên môn để cải thiện công tác chẩn đoán và điều trị Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CĐHA tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, việc chú trọng đến nguồn nhân lực là điều cần thiết.
Hiện nay, dịch vụ chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân lực cả về số lượng lẫn trình độ chuyên môn, đặc biệt là bác sĩ chuyên ngành CĐHA Sự thiếu hụt này dẫn đến quá tải công việc, gây ra sự không hài lòng cho bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ CĐHA cũng như các dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) khác trong bệnh viện.
Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chẩn đoán hình ảnh không chỉ phụ thuộc vào trang thiết bị hiện đại mà còn vào chất lượng và số lượng nhân lực y tế Nhân lực đầy đủ sẽ hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, tham gia đào tạo và được phân bổ vào các lĩnh vực chuyên sâu của chẩn đoán hình ảnh.
Lãnh đạo khoa Chẩn đoán hình ảnh cần xây dựng kế hoạch phát triển chuyên môn rõ ràng, đồng thời đề xuất số lượng nhân lực cần bổ sung Phòng Tổ chức và Ban Giám đốc sẽ xem xét và đánh giá một cách chính xác, khách quan từng ứng cử viên có năng lực phù hợp với nhu cầu chuyên môn của khoa.
(PVS bác sĩ Phó Giám đốc 2)
BÀN LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chẩn đoán hình ảnh
4.1.1 Sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Khảo sát thái độ của người bệnh khi khám, chữa bệnh giúp xác định kỳ vọng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ y tế Thông tin này cung cấp cho người quản lý những dữ liệu hữu ích để đáp ứng nhu cầu của người bệnh, và sự hài lòng của họ là cách đánh giá khách quan đang được áp dụng rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố vô hình, khác với hàng hóa thông thường có các phương pháp đo lường cụ thể Chất lượng dịch vụ y tế được người bệnh cảm nhận qua nhiều thành phần tâm lý.
Mô hình SERVQUAL hiện nay được ưa chuộng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhờ vào tính cụ thể và chi tiết, cùng với việc công cụ đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật thường xuyên.
4.1.1.1 Sự hài lòng của người bệnh về thành phần “Tin cậy”
Kết quả khảo sát cho thấy điểm hài lòng chung đạt 4,12 (độ lệch chuẩn = 0,74), với 75,3% người bệnh hài lòng Yếu tố được hài lòng nhất là sự công khai quy trình CĐHA (83,57%), tiếp theo là việc biết tình trạng bệnh và hướng dẫn điều trị rõ ràng Mặc dù tỷ lệ hài lòng về sự rõ ràng trong báo cáo kết quả CĐHA chỉ đạt 81,43%, đây là yếu tố ít được hài lòng nhất Người bệnh có xu hướng mong muốn nhận thông tin rõ ràng và đầy đủ về tình trạng bệnh, điều này có thể làm giảm mức độ hài lòng Nghiên cứu của Hoàng Ngọc Quyên chỉ ra rằng sự minh bạch và rõ ràng từ nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, trong khi nghiên cứu của Wafaa nhấn mạnh rằng việc nhận đủ thông tin cũng tác động đến mức độ hài lòng.
Tại Bệnh viện Trường Đại học Fayoum, mức độ hài lòng chung của dịch vụ người bệnh đạt gần 75% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về việc người bệnh nhận được đầy đủ thông tin chỉ đạt 29,3%.
4.1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về thành phần “Đáp ứng”
Thành phần đáp ứng bao gồm các tiểu mục đánh giá tính linh hoạt và tốc độ cung cấp dịch vụ CĐHA, nhằm tránh tình trạng người bệnh phải chờ đợi lâu Việc để người bệnh chờ đợi mà không có lý do rõ ràng sẽ dẫn đến cảm nhận tiêu cực về sự hài lòng với dịch vụ Ngược lại, nếu dịch vụ không thể thực hiện kịp thời, khả năng khắc phục nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ.
Kết quả từ bảng 3.3 cho thấy điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh là 4,12 (độ lệch chuẩn = 0,78), với 72,86% người bệnh hài lòng Đây là tỷ lệ hài lòng thấp nhất trong nghiên cứu Theo từng tiểu mục, sự hài lòng cao nhất là về yếu tố khám đúng thứ tự, đạt 81,43% Trong khi đó, tỷ lệ hài lòng về thông báo chính xác thời gian khám và trả kết quả, cũng như tổ chức dịch vụ linh hoạt, chỉ đạt từ 77% đến 78% Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Minh Quân năm 2020.
Tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, một nghiên cứu đã đo lường mức độ hài lòng của 454 bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh bằng thang đo Likert Kết quả cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) đạt điểm thấp nhất là 2,98/5, trong khi điểm hài lòng chung của bệnh nhân với khu nội trú là 3,27/5 Yếu tố gây không hài lòng lớn nhất là thời gian chờ đợi để được thực hiện dịch vụ, điều này cũng được xác nhận trong nhiều nghiên cứu khác, bao gồm nghiên cứu của Ochonma và cộng sự tại Enugu, Nigeria, nơi họ đã phỏng vấn 300 bệnh nhân tại các bệnh viện công và tư Kết quả hồi quy Logistic cho thấy sự ảnh hưởng của dịch vụ X quang đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
HUPH bệnh ở bệnh viện công có sự hài lòng nhìn chung thấp hơn người bệnh ở bệnh viện tư về thời gian chờ đợi là 0.07 lần
Giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh có thể đạt được bằng cách bố trí hợp lý và kết nối hệ thống các bộ phận trong bệnh viện, từ đó giảm thiểu thời gian di chuyển Bên cạnh đó, việc sắp xếp khu vực chờ đợi một cách gọn gàng, hợp lý và tiện nghi cũng góp phần cải thiện tâm lý của bệnh nhân.
4.1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về thành phần “Năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ của nhân viên y tế được đánh giá qua sự hòa nhã, tôn trọng quyền riêng tư của bệnh nhân, cùng với kiến thức và khả năng chuyên môn, nhằm tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ phía người bệnh.
Kết quả khảo sát cho thấy 84,64% người bệnh hài lòng với sự lịch sự và tôn trọng quyền riêng tư của nhân viên y tế (NVYT) Các yếu tố như kỹ thuật thực hiện tỉ mỉ và kiến thức tốt của NVYT cũng đạt tỷ lệ hài lòng khoảng 80% đến 81% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chung về năng lực phục vụ chỉ đạt 76,79%, với điểm trung bình 4,17 và 23% người bệnh không hài lòng Nghiên cứu của Hoàng Ngọc Quyên tại Trung tâm CĐHA bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức cho thấy năng lực phục vụ chỉ đạt điểm trung bình 3,34, với 12,7% người bệnh cho rằng bác sĩ khám nhanh và không giải thích rõ ràng Điều này cho thấy sự cần thiết của giao tiếp trực tiếp giữa bác sĩ và người bệnh để tăng cường niềm tin vào chẩn đoán Do đó, bác sĩ CĐHA cần cải thiện kiến thức và cách tiếp cận để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
4.1.1.4 Sự hài lòng của người bệnh về thành phần “Hữu hình”
Thành phần hữu hình trong bệnh viện bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục và giao tiếp của nhân viên y tế Môi trường xung quanh các khoa phòng là minh chứng rõ ràng cho sự quan tâm và chăm sóc của những người cung cấp dịch vụ y tế.
Kết quả từ bảng 3.5 cho thấy 280 người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang có mức độ hài lòng cao về các yếu tố hữu hình trong dịch vụ CĐHA, với điểm số từ 4,2 trở lên và tỷ lệ hài lòng đạt 84% đến 86% Yếu tố được kỳ vọng nhất là cơ sở vật chất, đặc biệt là nơi ngồi chờ sạch sẽ và ngăn nắp, với điểm số 4,14 và tỷ lệ hài lòng 77,86% Nghiên cứu của Mulisa và cộng sự cũng cho thấy sự hài lòng về cơ sở vật chất chỉ đạt 59,4%, trong khi tỷ lệ hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 84,5% và thái độ lịch sự của nhân viên là 80,6%.
4.1.1.5 Sự hài lòng của người bệnh về thành phần “Đồng cảm”
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh về thành phần đồng cảm đạt 4,15 điểm, với 73,93% người tham gia hài lòng Các dịch vụ CĐHA được tổ chức hợp lý và kịp thời, nhân viên y tế (NVYT) luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải thích rõ ràng, đạt mức hài lòng khoảng 80% Tuy nhiên, yếu tố chia sẻ và động viên từ NVYT trước lo lắng của người bệnh chỉ đạt 4,09 điểm, với 77% hài lòng Nghiên cứu của Hoàng Ngọc Quyên cũng cho thấy các yếu tố đồng cảm chỉ đạt từ 3,3 đến 3,97 điểm, và chỉ 27% ý kiến cho rằng NVYT quan tâm đến nhu cầu của người bệnh Điều này cho thấy người bệnh kỳ vọng vào sự lắng nghe và thấu hiểu từ NVYT, nhưng vẫn còn nhiều lý do khiến họ cảm thấy chưa được chia sẻ, có thể do đặc thù của chuyên ngành.
Bác sĩ CĐHA chủ yếu làm việc với thiết bị và phim ảnh, giao tiếp gián tiếp với bệnh nhân qua phiếu chỉ định và thực hiện theo y lệnh của bác sĩ lâm sàng Họ thường chẩn đoán bệnh qua phim chụp mà không khám trực tiếp, điều này cần được cải thiện Harold Jacobson nhấn mạnh rằng nhân viên y tế trong dịch vụ CĐHA nên quan tâm đến từng bệnh nhân, tránh việc chỉ dựa vào hình ảnh trên phim mà không có giao tiếp, điều này có thể khiến bệnh nhân không hài lòng với dịch vụ.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ CĐHA trong nghiên cứu của chúng tôi chỉ đạt 67,14%, thấp hơn so với mức 80% được báo cáo bởi phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện vào năm 2020 Do đó, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng để nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CĐHA là điều mà các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng.
4.2.1 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
4.2.1.1 Yếu tố thuộc về cá nhân người bệnh Đối với người bệnh khi đến cơ sở y tế KCB, cảm nhận về sự hài lòng đối với các dịch vụ thường khác nhau, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh không chỉ do nhà cung cấp dịch vụ đem lại mà còn do đặc điểm riêng của mỗi
Người lớn tuổi thường mắc nhiều bệnh lý hơn và có tâm lý khó tính, dẫn đến nhu cầu được chăm sóc tỉ mỉ hơn Họ thường có trình độ học vấn cao, do đó kỳ vọng về dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) cũng nhiều hơn, vì thường tìm hiểu về bệnh lý của bản thân trước khi đến bệnh viện Ngoài ra, việc làm tại các cơ quan thường xuyên tạo cơ hội cho họ khám sức khỏe định kỳ hoặc KCB tại các bệnh viện tư nhân, từ đó có sự so sánh với dịch vụ KCB tại bệnh viện công Năm 2017, Wafaa và cộng sự đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa.
Nghiên cứu cắt ngang tại Bệnh viện Đại học Fayoum với 306 bệnh nhân từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2016 cho thấy rằng tuổi tác và trình độ học vấn có mối liên hệ với sự hài lòng của bệnh nhân Cụ thể, nhóm bệnh nhân trẻ và có trình độ văn hóa thấp hơn thường có tỷ lệ hài lòng cao hơn Nghiên cứu của Vương Quan Thành cũng xác nhận rằng người có trình độ học vấn thấp dễ hài lòng hơn Tuy nhiên, nghiên cứu này không tìm thấy các yếu tố cá nhân như tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay trình độ học vấn ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ Điều này có thể được giải thích bởi tính chất đặc thù của dịch vụ cận lâm sàng và sự khác biệt giữa các vùng miền.
4.2.2 Yếu tố thuộc về bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và bác sĩ lâm sàng
Nghiên cứu trên 280 bệnh nhân và các cuộc phỏng vấn với bác sĩ lâm sàng cho thấy rằng các yếu tố bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và bác sĩ lâm sàng đối với dịch vụ chẩn đoán hình ảnh là tương tự nhau Các yếu tố chính bao gồm nguồn nhân lực như số lượng nhân viên y tế, thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn, quy trình hoạt động của dịch vụ, cũng như diện mạo cơ sở vật chất và chất lượng trang thiết bị.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi nhận thấy rằng trong thành phần đồng cảm, yếu tố mà người bệnh mong muốn nhất là sự chia sẻ và động viên từ nhân viên y tế Điều này giúp họ giảm bớt lo lắng về tình trạng bệnh tật, với tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt khoảng cao.
Theo nghiên cứu của Jenkison C và cộng sự, tỷ lệ hài lòng về giao tiếp của người bệnh chỉ đạt 77%, thấp hơn so với các yếu tố khác có tỷ lệ hài lòng khoảng 80% Điều này cho thấy rằng mức độ hài lòng của người bệnh tăng lên khi kỹ thuật viên và bác sĩ CĐHA giao tiếp hiệu quả và lịch sự.
Nghiên cứu định tính cho thấy giao tiếp thường xuyên giữa bác sĩ CĐHA và bác sĩ lâm sàng cải thiện độ chính xác của chẩn đoán hình ảnh, từ đó tăng cường sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng khi chỉ định bệnh nhân sử dụng dịch vụ Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Richard Lindsay và cộng sự năm 2011, nhấn mạnh rằng sự kết nối và tương tác giữa hai bên không chỉ nâng cao độ tin cậy của chẩn đoán mà còn gia tăng sự hài lòng đối với dịch vụ CĐHA Yếu tố rõ ràng trong bảng báo cáo kết quả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố niềm tin của bác sĩ lâm sàng.
Tỷ lệ hài lòng về chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) đạt khoảng 81%, theo nghiên cứu của Mulisa và cộng sự năm 2017, trong đó 80,6% bệnh nhân bày tỏ sự tin tưởng vào tính rõ ràng và minh bạch của kết quả Việc báo cáo kết quả CĐHA một cách rõ ràng và chính xác không chỉ là mối quan tâm của bệnh nhân mà còn là mong muốn của các bác sĩ lâm sàng khi chỉ định thực hiện kỹ thuật này Nghiên cứu của Mehta cho thấy 71% trong số 103 bác sĩ lâm sàng được khảo sát hài lòng với các báo cáo kết quả X quang, vì chúng đề cập đến những vấn đề quan trọng liên quan đến chẩn đoán mà có thể không được nhận thấy trong quá trình khám lâm sàng.
Yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên y tế (NVYT) với kiến thức chuyên môn vững vàng là điều mà cả bệnh nhân và bác sĩ lâm sàng đều chú trọng Nghiên cứu của Hoàng Ngọc Quyên chỉ ra rằng bệnh nhân rất quan tâm đến trình độ chuyên môn của NVYT khi họ cần được giải đáp thắc mắc.
Nghiên cứu của tác giả John C Scatarige về sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng đối với dịch vụ chụp CT độ phân giải cao cho thấy tầm quan trọng của việc giải thích kết quả bởi các bác sĩ.
X quang quyết định sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng (35)
Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ CĐHA có thể được nâng cao thông qua các yếu tố như đồng cảm, tin cậy và năng lực phục vụ Đặc biệt, việc đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ này.
Nguồn nhân lực y tế là vấn đề quan trọng đối với các cấp lãnh đạo, vì thiếu nhân lực sẽ dẫn đến quá tải công việc và áp lực cho nhân viên y tế (NVYT) Điều này hạn chế khả năng giao tiếp và thời gian tham gia các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn Chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) đang phát triển nhanh chóng với nhiều lĩnh vực như X quang, CT, MRI, DSA và siêu âm Một bác sĩ không thể có tay nghề cao khi làm việc ở nhiều lĩnh vực cùng lúc Khi đội ngũ NVYT, đặc biệt là bác sĩ chuyên ngành CĐHA, được bổ sung đầy đủ, họ sẽ có cơ hội tập trung nghiên cứu và phát triển chuyên sâu, từ đó nâng cao năng lực chuyên môn.
4.2.2.2 Quy trình dịch vụ chẩn đoán hình ảnh
Theo nghiên cứu trên 280 bệnh nhân, yếu tố "khả năng đáp ứng" có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 72,86%, với thời gian chờ đợi lâu là nguyên nhân chính gây không hài lòng Nghiên cứu của Wafaa cũng chỉ ra rằng thời gian chờ đợi làm giảm sự hài lòng, khi mà tỷ lệ hài lòng về kinh nghiệm nhân viên CĐHA đạt 98%, nhưng chỉ 21,3% hài lòng với thời gian chờ tại lễ tân Kofi Adesi Kye cho thấy bệnh nhân tại bệnh viện tư ở Ghana hài lòng hơn về thời gian và sự thoải mái khi chờ đợi, với chỉ 2% hài lòng ở bệnh viện công so với 58% ở bệnh viện tư Bielin và Demoulin nhấn mạnh tầm quan trọng của thời gian chờ đợi trong sự hài lòng của khách hàng và khuyến nghị các bệnh viện công ở Ghana cần cải thiện vấn đề này.
Kết quả từ nghiên cứu lâm sàng cho thấy bác sĩ tại phòng Khám ngoại trú không hài lòng với dịch vụ do thời gian chờ đợi kết quả CĐHA kéo dài, dẫn đến việc khám bệnh bị trì hoãn Yếu tố nhanh chóng và đáng tin cậy của dịch vụ CĐHA đã được tác giả Sounness nhấn mạnh trong nghiên cứu về sự hài lòng của bác sĩ đa khoa với dịch vụ X quang tại vùng nông thôn Tasmania.
Hạn chế của nghiên cứu
Do chưa có bộ công cụ định lượng phù hợp để khảo sát sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng về dịch vụ y tế trong bệnh viện, nghiên cứu này chỉ áp dụng phương pháp định tính để đánh giá sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng khi chỉ định bệnh nhân sử dụng dịch vụ chẩn đoán hình ảnh Các nghiên cứu tiếp theo cần xem xét việc tìm kiếm hoặc phát triển bộ công cụ định lượng nhằm đo lường sự hài lòng của nhóm đối tượng này.
Việc lựa chọn nhóm thu thập số liệu từ các nhân viên khoa chẩn đoán hình ảnh có thể tác động đến kết quả trả lời của bệnh nhân Do đó, các nghiên cứu tiếp theo cần xem xét kỹ lưỡng để chọn nhóm thu thập số liệu phù hợp.
Nội dung nghiên cứu vẫn còn mới mẻ và thiếu tài liệu phong phú, dẫn đến việc tìm kiếm tài liệu phù hợp và cập nhật thông tin mới gặp nhiều khó khăn.
Nghiên cứu hiện tại chưa thu thập được số liệu định tính từ người bệnh, điều này hạn chế khả năng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ cũng như sự hài lòng của bác sĩ lâm sàng ở các khoa khác Do đó, các nghiên cứu tiếp theo cần xem xét và đưa ra giải pháp phù hợp để làm rõ hơn vấn đề này.
Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, do đó kết quả có thể không phản ánh đầy đủ dịch vụ CĐHA của tất cả các bệnh viện trong tỉnh Tiền Giang.