Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên viettel và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện quân y 175 năm 2022

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên Viettel và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022” có 2 mục tiêu: mô tả thực trạng và phân tí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN XUÂN THÀNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHOẺ ĐỊNH KỲ CHO CÁN BỘ NHÂN VIÊN VIETTEL VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 NĂM 2022

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ: 62.72.76.05

HÀ NỘI, 2022

HUPH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN XUÂN THÀNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHOẺ ĐỊNH KỲ CHO CÁN BỘ NHÂN VIÊN VIETTEL VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 NĂM 2022

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC BẢNG & HÌNH iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vi

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Khái niệm trong nghiên cứu 4

1.1.1 Một số khái niệm về khám chữa bệnh 4

1.1.2 Dịch vụ 4

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 5

1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế 5

1.1.5 Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ y tế và hài lòng người sử dụng dịch vụ 7

1.2 Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng 8

1.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 9

1.2.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) 10

1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ 11

1.3.1 Trên thế giới 11

1.3.2 Tại Việt Nam 14

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế 18

1.4.1 Các yếu tố thuộc về người sử dụng dịch vụ 18

1.4.2 Các yếu tố thuộc về nhân viên y tế 20

1.4.3 Các yếu tố thuộc về môi trường y tế 22

1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 25

1.6 Khung lý thuyết 27

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Đối tượng nghiên cứu 28

2.1.1 Nghiên cứu định lượng 28

2.1.2 Nghiên cứu định tính 28

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 28

2.3 Thiết kế nghiên cứu 29

2.4 Cỡ mẫu và chọn mẫu 29

2.4.1 Nghiên cứu định lượng 29

2.4.2 Nghiên cứu định tính 30

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 30

2.5.1 Cấu phần định lượng 30

HUPH

2.5.2 Cấu phần định tính 32

2.5.3 Quy trình thu thập số liệu 33

2.6 Biến số nghiên cứu 35

2.6.1 Biến số nghiên cứu định lượng 35

2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 35

2.7 Các tiêu chuẩn đánh giá 35

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 36

2.8.1 Phân tích số liệu định lượng 36

2.8.2 Phân tích số liệu định tính 37

2.9 Đạo đức của nghiên cứu 37

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

3.1 Thông tin chung về CBNV Viettel 38

3.2 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua đánh giá của CBNV Viettel 39 3.2.1 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh tin tưởng 39 3.2.2 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đáp ứng 41 3.2.3 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đảm bảo 43 3.2.4 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đồng cảm 45 3.2.5 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh phương tiện hữu hình 47

3.2.6 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua 5 khía cạnh 49

3.2.7 Lựa chọn sử dụng dịch vụ trong tương lai 50

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ 51 3.3.1 Đặc điểm chung và đặc điểm CLDV khám sức khỏe định kỳ của CBNV Viettel Error! Bookmark not defined. 3.3.2 Nhóm yếu tố thuộc về nhân viên y tế 53

3.3.3 Nhóm yếu tố thuộc về môi trường bệnh viện 59

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 63

4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ 63

4.1.1 Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của các CBNV Viettel khám sức khoẻ định kỳ 63

4.1.2 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua năm khía cạnh 64

4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám sức khỏe định kỳ 71

4.2.1 Nhóm yếu tố thuộc về CBNV Viettel 71

4.2.2 Nhóm yếu tố thuộc về nhân viên y tế 73

4.2.3 Nhóm yếu tố thuộc về môi trường y tế 77

3.1 Ưu điểm và hạn chế của đề tài 78

4.2.4 Ưu điểm 78

4.2.5 Hạn chế 79

KẾT LUẬN 81

KHUYẾN NGHỊ 83

HUPH

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 1 - PHIẾU THU THẬP THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHOẺ ĐỊNH KỲ VỚI CBNV VIETTEL TẠI BVQY 175 90PHỤ LỤC 2 - HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO CBNV

VIETTEL 95PHỤ LỤC 3 - HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ 97PHỤ LỤC 4 - HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO KHOA,

PHÒNG 99PHỤ LỤC 5 – BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 101

HUPH

DANH MỤC CÁC BẢNG & HÌNH

Bảng 3.1 Thông tin chung về CBNV Viettel tham gia KSK định kỳ 38

Bảng 3.2 Thông tin KSK của CBNV Viettel 39

Bảng 3.3 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh tin tưởng 39

Bảng 3.4 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đáp ứng 41

Bảng 3.5 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đảm bảo 43

Bảng 3.6 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đồng cảm 45

Bảng 3.7 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh phương tiện hữu hình 47

Bảng 1 Biến số định lượng 101

Hình 1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng 9

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10

Hình 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu 27

Hình 2.1 Quy trình thu thập số liệu 34

Hình 3.1 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ chung tại bệnh viện 49

Hình 3.2 Tỷ lệ CBNV Viettel sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ KSK định kỳ tại bệnh viện trong tương lai 50

Hình 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ 62

HUPH

CBNV

Khám sức khỏe Cán bộ nhân viên

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là tiêu chí quan trọng hàng đầu đối với người bệnh khi quyết định sử dụng dịch vụ tại bất kỳ cơ sở y tế nào Với đặc thù bệnh viện phục

vụ cả quân nhân và nhân dân, dịch vụ KSK định kỳ và điều trị tại bệnh viện Quân Y

175 có nhiều khác biệt so với các cơ sở y tế khác Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên Viettel và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022” có 2 mục tiêu: mô tả thực trạng và phân tích một

số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên Viettel tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022

Nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính đã được tiến hành từ tháng 4/2022 đến tháng 12/2022 bệnh viện Quân Y 175 Nghiên cứu định lượng

được thực hiện trên 508 CBNV Viettel đến KSK định kỳ Nghiên cứu định tính được tiến hành qua hình thức phỏng vấn sâu với 18 đối tượng (6 cuộc phỏng vấn sâu và 2

TLN)

Kết quả cho thấy CLDV khám sức khỏe định kỳ được đánh giá ở mức tốt với

điểm trung bình đánh giá là 3,83 điểm với tỷ lệ đánh giá từ tốt trở lên là 80,3% Cả

5 khía cạnh đều có ĐTB CLDV trên 3,57 điểm, trong đó 2 khía cạnh tin tưởng (3,92 điểm với 86% đánh giá từ tốt trở lên) và phương tiện hữu hình (3,97 điểm với 88,8% đánh giá từ tốt trở lên) đạt tỷ lệ cao hơn 3 khía cạnh đáp ứng (3,50 điểm với 74,8% đánh giá từ tốt trở lên), đảm bảo (3,85 điểm với 80,5% đánh giá từ tốt trở lên) và đồng cảm (3,85 điểm với 81,3% đánh giá từ tốt trở lên)

Một số yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến CLDV KSK định kỳ là: Chính sách phù hợp của Ban Giám đốc bệnh viện ưu tiên phát triển dịch vụ khám sức khỏe định

kỳ, an ninh tốt và công tác tổ chức kỷ luật tốt, công tác khám sức khỏe định kỳ được

bố trí khu riêng, phòng ốc hợp lý và có sự ủng hộ của CBNV Viettel

Một số yếu tố có ảnh hưởng không tích cực là: Số lượng khám sức khỏe định

kỳ đông, áp lực công việc của NVYT và khó tuyển dụng NVYT cũng như cạnh tranh của các bệnh viện khác

HUPH

Nghiên cứu khuyến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV KSK định kỳ: Điều chỉnh chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, theo hướng tăng thêm đãi ngộ; Có chính sách mở ưu đãi, cơ chế phù hợp hơn nữa cho NVYT phục vụ KSK định kỳ; Tăng cường công tác tuyền thông quảng bá về hoạt động KSK định kỳ cũng như thương hiệu bệnh viện và Có chính sách khen thưởng, xử phạt rõ ràng khuyến khích cho CBNV có động lực làm việc tích cực

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ (1) Theo quan điểm của khách hàng và người bệnh, CLDV đạt được khi dịch vụ cung ứng phải đáp ứng được từ bằng hoặc vượt hơn mong đợi của họ (2) CLDV do đó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng với rất nhiều yếu tố như nhân viên y tế, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ và kết quả điều trị (1, 3, 4)

Nâng cao CLDV và hướng tới hài lòng cho người bệnh là một ưu tiên trong tâm của các cơ sở y tế trên thế giới và tại Việt Nam hiện nay CLDV tạo ra giá trị và thương hiệu từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh cho cơ sở khám chữa bệnh (5) CLDV là chỉ báo quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Vì vậy, đánh giá CLDV không phải là một đề tài mới nhưng luôn thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý và lãnh đạo cơ sở khám chữa bệnh nhằm cải tiến CLDV và đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách hàng Các nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng cơ sở y tế công lập có

xu hướng đáp ứng tốt hơn về các khía cạnh chất lượng chuyên môn so với các cơ sở

y tế ngoài công lập (6-9) Ngược lại, các khía cạnh liên quan tới phục vụ và cơ sở vật chất lại được đánh giá thấp hơn so các cơ sở y tế ngoài công lập (6-9)

Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã ban hành nhiều quy định về quản lý chất lượng bệnh

viện Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện trên cơ sở Lấy

người bệnh làm trung tâm để hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện (10), trên cơ sở đó các cơ sở y tế công lập cần thường xuyên đổi mới và cải tiến quy trình khám chữa bệnh Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch

vụ tại các cơ sở y tế công lập, nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng còn tồn tại dai dẳng trong những năm qua như môi trường bệnh viện chưa sạch đẹp, thái độ phục vụ còn hạn chế của nhân viên y tế, thời gian chờ khám lâu, quá tải người bệnh,… (11, 12) Nhìn chung, nhiều bệnh viện vẫn tồn tại sự mất cân đối trong các khía cạnh CLDV theo cảm nhận của khách hàng, tương tự như ở các nước đang phát triển mà một số nghiên cứu đã

đề cập (11, 12) Trong năm 2020-2022, CLDV của các cơ sở y tế lại càng bị ảnh hưởng khi dịch bệnh COVID-19 bùng phát do tăng thêm các thủ tục hành chính, thiếu nhân lực

HUPH

điều trị và quá tải người bệnh Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ và tạo lòng tin cũng như sự hài lòng cho khách hàng là những nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở y

tế công lập

Bệnh viện Quân Y (BVQY) 175 là bệnh viện hạng I đa khoa tuyến cuối của Bộ Quốc phòng nhằm phục vụ quân nhân của các đơn vị Quân đội phía Nam (từ Đà Nẵng trở vào) và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Nam Bệnh viện có quy mô 1.000 giường và tiếp nhận điều trị nội trú từ 1.200-1.300 NB, khám ngoại trú trung bình 2.200-2.500 NB/ngày Bệnh viện đặc thù do đối tượng sử dụng dịch vụ có cả quân nhân và nhân dân Khám sức khỏe (KSK) định kỳ là hoạt động chuyên môn và dịch vụ mới giúp tăng nguồn thu và tăng nguồn NB nhập viện mà còn là hoạt động rủi ro thấp, ít tai biến y khoa Vì vậy, KSK định kỳ thực sự đã tạo ra cuộc đua về dịch vụ y tế và được coi là phân khúc cạnh tranh mới rất tích cực Trong các hoạt động của BVQY 175, KSK định kỳ cho cán bộ quân đội và nhân viên các Tập đoàn, Tổng Công ty trong và ngoài quân đội được lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm Hàng năm, bệnh viện khám sức khỏe định kỳ trung bình 20.000 quân nhân (cán bộ cao cấp, cán bộ trung cấp và viên chức quốc phòng) và khoảng 40.000 khách hàng là các đối tác Tập đoàn, Tổng công ty, cơ quan ngoài quân đội… Đánh giá CLDV KSK định kỳ qua cảm nhận của khách hàng và phân tích các yếu tố nào ảnh hưởng là nguồn dữ liệu để tham mưu Ban giám đốc bệnh viện hoạch

định các chính sách thích hợp Vì thế, chúng tôi thực hiện đề tài “Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên Viettel và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022” HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên Viettel tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên Viettel tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022

HUPH

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm trong nghiên cứu

1.1.1 Một số khái niệm về khám chữa bệnh

Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi

cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.(13)

Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức

năng cho người bệnh (13)

Điều trị ngoại trú: được thực hiện trong trường hợp người bệnh (NB) không

cần điều trị nội trú; NB sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõivà điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh (14)

Khám sức khỏe định kỳ: là gói khám sức khỏe định kỳ cho người lao động

bao gồm các nội dung bắt buộc theo quy định của Bộ Y tế được quy định trong Thông

tư số 14/2013/TT-BYT ngày 06 tháng 05 năm 2013 (15) Vì thế, KSK định kỳ cung

cấp dịch vụ khám đầy đủ các khoa lâm sàng, cận lâm sàng để đánh giá tình trạng sức

khỏe cũng như tầm soát sàng lọc các bệnh lý hiểm nghèo, bệnh lý mạn tính Từ đó cung cấp cho người được đi khám thông tin và tư vấn chăm sóc sức khỏe cho người

HUPH

thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, DV tư vấn, y tế

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 (1999): Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (16)

Theo Philip Kotler (2008): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (17)

Tóm lại, có thể định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), Chất lượng dịch vụ (CLDV)

là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, khách hàng là trung tâm (1)

Từ các định nghĩa trên có thể thấy rằng CLDV là sự đánh giá của khách hàng

về dịch vụ mà khách hàng sử dụng, là khoảng cách giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì khách hàng nhận được Nếu khách hàng nhận được bằng hoặc nhiều hơn so với mong đợi, điều này có nghĩa là dịch vụ có chất lượng tốt Ngược lại, nếu khách hàng nhận được ít hơn so với kỳ vọng ban đầu thì có thể nói dịch vụ không có chất lượng

1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế (DVYT) là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản Nó bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng Đây là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ

HUPH

không tương đồng với điều kiện kinh tế Cơ sở y tế là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được khái niệm theo nhiều hướng khác nhau, việc chấp nhận và ứng dụng khái niệm nào là tuỳ thuộc vào môi trường làm việc của các nhà quản lý cơ sở y tế Một số khái niệm về chất lượng: “Chất lượng là thực hiện công việc có hiệu quả nhất”, “Chất lượng là đạt được mục tiêu đề ra”,“Chất lượng là đáp ứng được các tiêu chuẩn”(18) Chất lượng là đầu ra của các nguồn lực

và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người Điều này có nghĩa là cần xem xét chất lượng trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn Chất lượng chức năng

đề cập đến các đặc tính như thái độ giao tiếp, ứng xử của NVYT, cơ sở vật chất, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh và chăm sóc người sử dụng dịch vụ …(5) Theo Viện Y học của Mỹ và Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 6 khía cạnh cần đạt được, đó là: an toàn, hiệu quả, người sử dụng dịch vụ là trung tâm, kịp thời, hiệu suất và công bằng (19)

Trong phạm vị nghiên cứu của đề tài này, chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ được hiểu là chất lượng dịch vụ y tế hay chất lượng dịch vụ chăm sóc, tư vấn sức khỏe, bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến trải nghiệm dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại bệnh viện Quân Y 175 Đồng thời, với quan điểm hướng về khách hàng là người sử dụng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ đồng nghĩa với việc dịch vụ khám đáp ứng mong đợi của người sử dụng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ Do vậy chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định

kỳ được xác định bởi người sử dụng dịch vụ khi bệnh viện cung cấp các dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ

HUPH

1.1.5 Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ y tế và hài lòng người sử dụng dịch

vụ

Thuật ngữ “hài lòng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin “satis” nghĩa

là “đủ”, hàm ý một việc gì đó đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu, hoặc kỳ vọng, và như vậy không còn gì để phàn nàn nữa

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được (20) Theo Fitzpatrick (1991), sự hài lòng của người bệnh là một phần quan trọng và được chấp nhận rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc

Hulka, Zyzanski, Cassel và Thompson (1970, 1974) đã đặt nền móng đầu tiên cho các quan niệm về hài lòng người bệnh, theo đó sự hài lòng của người bệnh được thể hiện qua thái độ của người bệnh đối với y bác sĩ và chăm sóc sức khỏe (21)

Mohan và các cộng sự (2011) nghiên cứu hài lòng người bệnh từ góc độ cảm xúc, cảm nghĩ và nhận thức của người bệnh đối với dịch vụ đã sử dụng ở cơ sở khám chữa bệnh Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu gần đây định nghĩa hài lòng người bệnh là mức độ tương đồng giữa kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh

lý tưởng và kết quả thực tế người bệnh nhận thức (22) Ở Việt Nam, cách thức tiếp cận của Bộ Y tế đối với khảo sát hài lòng người bệnh là dựa trên quan niệm này

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Các nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng (23-25) Như vậy, CLDV có liên quan tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ (23-25)

Tác giả Oliver cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, là phần nhân tố quyết định hài lòng của khách hàng Do đó, muốn nâng cao

sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV Nói cách

HUPH

khác, CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (26)

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá CLDV được nhiều quan tâm của các nhà nghiên cứu với nhiều mô hình đánh giá khác nhau Từ năm 1980, đã có nhiều nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu

và đề xuất một số mô hình đánh giá CLDV Các tác giả đã phát triển các khung phân tích đánh giá CLDV với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, kể cả trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (3, 4, 27)

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng

Đây là mô hình do tác giả Gronroos và các cộng sự (4) đề xuất vào năm 1984

Theo mô hình này, CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi đã

sử dụng dịch vụ Gronroos đưa ra ba tiêu chí để đánh giá CLDV, đó là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Trong đó:

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh công ty cũng là yếu tố quan trọng, điều này được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ và các yếu tố khác như truyền miệng và giá Tuy nhiên, một hạn chế của mô hình này là tác giả chưa đưa

ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (4, 28)

HUPH

Hình 1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng

1.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Mô hình này do tác giả Parasuraman và các cộng sự đề xuất năm 1985 dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV với tên gọi SERVQUAL, được ghép từ 2 từ SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng (1) Bộ thang đo SERVQUAL nhằm

đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability):

2 Đáp ứng (responsiveness):

3 Năng lực phục vụ (assurance):

4 Đồng cảm (empathy)

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 câu hỏi Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình này cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách CLDV giữa một loạt các biến số ảnh hưởng CLDV được cung cấp Tuy nhiên,

mô hình này cũng có hạn chế là tác giả chưa giải thích các trình tự đo lường rõ ràng

để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau Ngoài ra, nhiều tác giả cũng

HUPH

chỉ ra rằng mô hình này tồn tại sự sai lệnh giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng nên kết quả đánh giá có thể chưa thật sự hiệu quả (3, 28)

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.2.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF)

Dựa vào mô hình của SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của được đo lường dựa trên thành phần cảm nhận để đánh giá CLDV (3) Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần và 22 câu hỏi tương tự như mô hình SERVQUAL Vì thế, mô hình SERVPERF cho rằng:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Do có nguồn gốc từ thang đo của mô hình SERVQUAL nên các thành phần

và biến quan sát của SERVPERF giống như SERVQUAL nhưng mô hình này chỉ

HUPH

dùng để đánh giá một vòng, tức là sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000) (29) , Brady

và cộng sự (2002) (30)

Theo tác giả FA Carrillat và cộng sự (2007) về tính giá trị của thang đo SERVQUAL và SERVPERF thông qua phân tích tổng hợp 17 nghiên cứu (31) Nhìn chung, SERVQUAL và SERVPERF giúp đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể với

độ tin cậy và tính giá trị khi được sử dụng ở các quốc gia không nói tiếng Anh và các ngành có mức độ phân cấp trong phục vụ nhu cầu khách hàng (31)

Tại Việt Nam cũng có một số nghiên cứu sử dụng mô hình này Điển hình như luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011) (32) Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của NB Năm 2019 tác giả Lê Tấn Phùng đã tiến hành nghiên cứu nhằm so sánh độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá hài lòng NB được xây dựng theo mô hình SERVPERF và bộ công cụ của

Bộ Y tế Kết quả cho thấy cả 2 bộ công cụ đều có tính tin cậy cao nhưng bộ công cụ SERVPERF phù hợp hơn và giải thích sự hài lòng của NB tốt hơn bộ công cụ của Bộ

Y tế (33)

1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế

1.3.1 Trên thế giới

Đánh giá chất lượng dịch vụ điều trị ngày càng được nhiều bệnh viện coi trọng

và được nhiều tác giả nghiên cứu trong hai thập kỷ qua, điều này hữu ích trong việc xác định các lỗ hổng trong cung cấp dịch vụ với mục đích cuối cùng là đảm bảo chất lượng Ahmad và các cộng sự (2011) chỉ ra CLDV là một khái niệm đa yếu tố và về

cơ bản là sự phù hợp của những kỳ vọng với kinh nghiệm của NB trong quá trình điều trị (34) Tương tự, nghiên cứu năm 2011, tác giả M Arab và cộng sự (2012) đã tiến hành một nghiên cứu cắt ngang trên 943 NB được chọn từ 8 BVĐK ở Tehran, Iran nhấn mạnh CLDV từ quan điểm của NB rất quan trọng và CLDV giúp dự đoán lòng

HUPH

trung thành của NB và bệnh viện cần đặc biệt quan tâm trong việc cải tiến nâng cao chất lượng để thu hút NB Công cụ khảo sát là một bảng câu hỏi bao gồm 22 tiểu mục

về CLDV được xây dựng từ thang đo SERVPERF và 3 mục về lòng trung thành của

NB Kết quả nghiên cứu cho thấy, ĐTB CLDV ở mức trung bình với 3,99 điểm và yếu

tố chi phí là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ sẵn sàng quay lại bệnh viện hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của bệnh viện Đồng thời tác giả cũng chỉ ra rằng NVYT bệnh viện cần có sự quan tâm hơn đến từng cá nhân NB, bởi vì đây

là tiểu mục có ĐTB thấp nhất trong tất cả các tiểu mục được khảo sát (ĐTB 3,38 điểm) (35)

Nghiên cứu của tác giả Zarei A và cộng sự (2012) tại Iran cũng chỉ ra tổng điểm về CLDV trong đánh giá của NB là 4,02 (36) Trong ba thành phần của chất lượng, NB có điểm nhận thức cao nhất liên quan đến phương tiện hữu hình (trung bình là 4,18) và nhận thức thấp nhất liên quan đến các khía cạnh sự đồng cảm (điểm trung bình là 3,89) (36) Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa tổng số điểm trung bình về CLDV và kỳ vọng của NB Điều này cho thấy có khoảng cách giữa nhận thức của NB và sự mong đợi của họ về CLDV của bệnh viện tư nhân Tehran Khoảng cách cao nhất về chất lượng liên quan đến các khía cạnh sự đồng cảm (-0,98 điểm) Khoảng cách thấp nhất của chất lượng liên quan đến phương tiện hữu hình (-0,76 điểm) Bên cạnh đó, kết quả của nghiên cứu cũng cho thấy rằng tình trạng sức khỏe của NB đã có ảnh hưởng lớn trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (36)

Năm 2015, tác giả Ogunmowo và cộng sự đã tiến hành một khảo sát trên 400

NB tại bệnh viện Randle, Nigeria để đánh giá CLDV tại bệnh viện bằng thang đo SERVPERF (8) Với thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, tác giả chỉ ra có 80,8% NB đánh giá dịch vụ tại bệnh viện từ mức tốt trở lên (ĐTB 4,20 điểm) Trong 5 khía cạnh của thang đo SERVPERF thì khía cạnh đảm bảo được đánh giá cao nhất (ĐTB 4,35 điểm) và khía cạnh đáp ứng được đánh giá thấp nhất (ĐTB 4 điểm) Từ đó, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp để bệnh viện nâng cao khả năng đáp ứng thông qua việc cung ứng những dịch vụ mà NB mong muốn một cách kịp thời (8)

Năm 2015, nghiên cứu của Li M và cộng sự được thực hiện tại Trung Quốc cho thấy CLDV ở khía cạnh “Phương tiện hữu hình” và “Tin cậy” cao hơn ở NB

HUPH

ngoại trú cảm thấy hài lòng cao hơn so với NB nội trú (với p<0,001; p=0,048) (37) Không có khác biệt đáng kể trong ba khía cạnh còn lại (37)

Năm 2016, tác giả Aman B Đã thực hiện nghiên cứu cắt ngang tại các bệnh viện công lập quận Kohat, Pakistan từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2016 để đánh giá cảm nhận của NB về CLDV điều trị được cung cấp tại bệnh viện bằng thang đo SERVPERF Kết quả chỉ ra rằng, khía cạnh có ĐTB CLDV cao nhất là đảm bảo và khía cạnh có ĐTB thấp nhất đồng cảm (ĐTB lần lượt là 35 và 2,61 điểm) Tác giả tin rằng NB đặt niềm tin cao vào các bệnh viện công vì NB tin vào khả năng và kinh nghiệm của NVYT Đồng thời, nhấn mạnh thực tế là các bệnh viện công có nhiều hạn chế trong việc xử lý đúng cách các vấn đề của NB, các dịch vụ không được cung cấp một cách kịp thời, cũng như thái độ giao tiếp của một số NVYT chưa thật sự phù hợp (7)

Cũng sử dụng bộ công cụ SERVPERF, tác giả Al-Damen (2017) đã tiến hành nghiên cứu trên 448 NB trên 18 tuổi tại bệnh viện Al-Bashir, Jordan năm 2016-2017 (6) CLDV chỉ đạt mức trung bình (ĐTB 3,61 điểm), trong đó, khía cạnh đảm bảo

có điểm đánh giá cao nhất (3,71 điểm) và khía cạnh đồng cảm là thấp nhất (3,48 điểm) Dựa vào kết quả, tác giả nhấn mạnh việc lấy NB làm trung tâm trong các hoạt động điều trị, quan tâm hơn đến giải quyết các ý kiến khiếu nại của NB một cách kịp thời, cũng như cải thiện điều kiện cơ sở vật chất, đặc biệt là nhà vệ sinh (6)

Năm 2020, tác giả Dhuha Kadhim Ismayyir và cộng sự đã tiến hành đánh giá CLDV tại BVĐK AI-Shaheed AI-Sader, Iraq nhằm đánh giá CLDV của bệnh viện từ quan điểm của NVYT và từ quan điểm của NB Công cụ khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF để khảo sát 2 nhóm đối tượng là NVYT và NB (50 người/nhóm) Kết quả cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa mức

độ CLDV được cung cấp tại bệnh viện theo quan điểm của NVYT và NB Mặt khác, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng CLDV tại bệnh viện dưới mức yêu cầu (tỷ lệ đạt là 37,5% đối với nhóm NB và 40,4% đối với nhóm NVYT) và khía cạnh có ảnh hưởng nhất gây

ra chất lượng thấp của các dịch vụ được cung cấp ở bệnh viện này là phương tiện hữu hình (33,6%) (38)

HUPH

Năm 2020, tác giả Boney P đã dùng thang đo SERVPERF để đánh giá CLDV tại bệnh viện đại học Bangalore, Ấn Độ trên 140 NB từ 19 đến 70 tuổi bằng phương pháp kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính Kết quả, nghiên cứu cho thấy trong các khía cạnh của thang đo SERVPERF thì khía cạnh đáp ứng và đảm bảo được NB đánh giá CLDV tốt cao nhất (tỷ lệ 88,5%), tiếp theo là khía cạnh tin cậy (tỷ lệ 71,5%), phương tiện hữu hình (63,1%) và thấp nhất là khía cạnh đồng cảm (tỷ lệ 32,3%) Đồng thời, nghiên cứu cũng tiết lộ rằng việc cải thiện các yếu tố môi trường bao gồm áp lực quản lý, văn hóa bệnh viện, làm việc nhóm và cam kết của gia đình NB có thể làm tăng đáng kể điểm số của khía cạnh đồng cảm (39)

Năm 2021, tác giả Alumran đã tiến hành một nghiên cứu cắt ngang trên 131

NB điều trị tại các bệnh viện công và 127 NB điều trị tại các bệnh viện tư tại Ả Rập

Xê Út để đo lường CLDV điều trị qua cảm nhận của NB và so sánh CLDV của các bệnh viện công và tư ở khu vực phía đông của Ả Rập Xê Út Kết quả NB tại các bệnh viện tư nhân đánh giá CLDV ở mức cao hơn so với các bệnh viện công (t = 3,390, p

<01) Trong đó, khía cạnh nổi bật nhất được NB đánh giá cao ở các bệnh viện công

là khía cạnh đảm bảo, còn ở các bệnh viện tư là khía cạnh phương tiện hữu hình (9)

Qua nhiều nghiên cứu được tiến hành ở nhiều khu vực kinh tế và địa lý khác nhau, nhưng nhìn chung CLDV điều trị tại các bệnh viện được NB đánh giá dao động

từ mức trung bình đến mức tốt (tỷ lệ CLDV từ tốt trở lên từ 40% đến 88%) Bên cạnh

đó, có sự chênh lệch đáng kể giữa các khía cạnh CLDV theo thang đo SERVPERF

Cụ thể, khía cạnh đảm bảo được NB đánh giá cao nhất ở các nước phát triển và đang phát triển Riêng tại các nước đang phát triển thì khía cạnh đồng cảm và phương tiện hữu hình là 2 khía cạnh được đánh giá thấp hơn các khía cạnh khác

1.3.2 Tại Việt Nam

* Ở các bệnh viện công

Những nghiên cứu đầu tiên về CLDV và hài lòng NB được thực hiện từ những năm 2000 tại Việt Nam nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006) sử dụng bộ công cụ Ward để đánh giá sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Hòa Bình Kết quả nghiên cứu cho thấy NB chưa thật sự

HUPH

hài lòng với chất lượng CSSK Điểm trung bình trên thang điểm 5 với các biến số thuộc yếu tố về cơ sở vật chất (CSVC) và trang thiết bị (TTB) đạt 2,67-3,61 Điểm trung bình giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 3,66-3,97 Điểm trung bình giao tiếp

và tương tác với NVYT đạt từ 3,47-3,8 Điểm trung bình hài lòng với kết quả chăm sóc đạt từ 3,51-3,81 và điểm trung bình về sự hài lòng với các biến số thuộc về thời gian chờ đợi là 3,84-3,9 (40)

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy NB đánh giá cao CLDV (91,7% hài lòng về CLDV khám chữa bệnh) Trong đó,

NB hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với NVYT

là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kKết quả chăm sóc sức khoẻ là 69,8% (41)

Trước tình trạng số lượng người sử dụng dịch vụ không ngừng tăng, công suất

sử dụng giường bệnh luôn trên 100%, tác giả Trần Văn Hải (2017) đã thực hiện nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 208 NB đang điều trị tại khoa Nhiễm, bệnh viện Quân Y 4 Khía cạnh tin tưởng được đánh giá cao nhất (4,45 điểm), khía cạnh đồng cảm và phương tiện hữu hình có điểm thấp nhất (lần lượt là 41 và 3,88 điểm) Trong đó, tiểu mục môi trường vệ sinh trong khoa và thái độ giao tiếp của NVYT được tác giả đặc biệt lưu ý và đưa ra nhiều khuyến nghị cải thiện bởi vì đây là 2 tiểu mục có ĐTB CLDV thấp nhất trong 22 tiểu mục của thang đo CLDV (42)

Với mục tiêu mô tả chất lượng dịch vụ chăm sóc NB chấn thương sau phẫu thuật tại bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 năm 2019, tác giả Tạ Đức Chung đã khảo sát 117 NB chấn thương sau phẫu thuật tại khoa Ngoại chấn thương bằng hình thức phỏng vấn dựa vào 22 câu hỏi của thang đo SERVPERF Kết quả, có 87,2% NB đánh giá CLDV chăm sóc đạt mức tốt trở lên, ĐTB cao nhất ở khía cạnh PTHH (ĐTB

từ 4,74 đến 4,87 điểm) và ĐTB thấp nhất thuộc về 2 khía cạnh đảm bảo và đồng cảm (ĐTB từ 4,13 đến 4,51 điểm) Trong đó, đáng lưu ý là tiểu mục NVYT giao tiếp thân thiện với NB và NVYT trả lời các câu hỏi của NB một cách cụ thể, rõ ràng là những tiểu mục có ĐTB thấp nhất Qua đó, tác giả cũng đề xuất lãnh đạo bệnh viện cần tăng cường đào tạo về ứng xử, giao tiếp và kỹ năng giáo dục sức khỏe cho điều dưỡng viên

HUPH

vì đây là các yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ (43)

Tác giả Đặng Trần Đạt (2021) đã tiến hành một nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính trên 88 NB sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Mắt Trung ương từ tháng 10/2019 đến tháng 02/2020, bộ công cụ đánh giá được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo SERVPERF Kết quả nghiên cứu cho thấy NB đánh giá tốt CLDV (ĐTB 4,24 điểm), khía cạnh đảm bảo đạt điểm chất lượng cao nhất với 4,45 điểm, ĐTB các khía cạnh tin cậy, hữu hình, đáp ứng, đồng cảm lần lượt là 4,36; 4,16; 4,12 và 4,10 điểm Đáng lưu ý, tiểu mục có ĐTB thấp nhất là tiểu mục Bệnh viện có những dịch vụ hỗ trợ với 3,77 điểm và trong các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố thuộc về NVYT được NB đánh giá cao hơn so với các yếu tố khác (44)

* Ở các bệnh viện tư nhân

Với vị thế là bệnh viện tư nhân lớn nhất tỉnh Đắk Lắk và khu vực Tây Nguyên nói chung thì bệnh viện Thiện Hạnh cung ứng dịch vụ điều trị cho người dân trong

và ngoài khu vực Do đó, đánh giá CLDV qua cảm nhận của người sử dụng dịch vụ

và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV giúp bệnh viện đưa ra chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn mong đợi của nhiều người sử dụng dịch vụ Tác giả Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017) đã áp dụng thang đo SERVPERF để khảo sát trên 370

NB điều trị tại bệnh viện Nghiên cứu đã khẳng định rằng có 3 khía cạnh tác động tích cực đến CLDV khám chữa bệnh gồm: sự tin tưởng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình Trong đó khía cạnh có tác động mạnh nhất đến CLDV là sự tin tưởng (ĐTB 4,18 điểm) Tác giả cũng đưa ra hạn chế của nghiên cứu là chưa khảo sát các đối tượng là NB tại 2 khoa có tỷ lệ phản ánh qua đường dây nóng cao nhất bệnh viện là khoa cấp cứu và Hồi sức sau mổ nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao (45)

Với quan điểm CLDV là công cụ đo lường sự phát triển của bệnh viện, một nghiên cứu mô tả cắt ngang được tác giả Trần Hà Diễm (2019) thực hiện tại bệnh viện Mê Kông trên 285 NB bằng bộ công cụ SERVPERF Nghiên cứu chỉ ra rằng

có đến 96,1% NB đánh giá CLDV đạt ở mức cao (ĐTB CLDV 4,34 điểm) Tin tưởng và đáp ứng là 2 khía cạnh có ĐTB CLDV cao nhất với 4,42 điểm, đồng cảm

HUPH

là khía cạnh có ĐTB CLDV thấp nhất với 4,12 điểm Trong đó, yếu tố trang thiết

bị, CSVC là thế mạnh của bệnh viện và đây là tiểu mục được nhiều NB đánh giá mức rất tốt với ĐTB 4,48 điểm Ngoài ra, nghiên cứu cũng phát hiện một số yếu tố ảnh hưởng tích cực đáng kể đến CLDV mà ít được đề cập trong các nghiên cứu tại các bệnh viện công lập đó là các dịch vụ hỗ trợ NB như đặt lịch khám, điều trị online, thẻ bệnh viện cũng như một số tiện ích đi kèm khác (11)

* Tình hình chất lượng dịch vụ KSK định kỳ tại Việt Nam:

Cho đến nay, có rất ít nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Việt Nam Tác giả Phạm Thị Thuý thực hiện nghiên cứu năm 2020 đánh giá trên 436 người lao động về dịch vụ KSK định kỳ do Trung tâm Y tế Tân Cảng, TPHCM cung cấp cho thấy đánh giá của người lao động về các khía cạnh của dịch

vụ KSK định kỳ gần như bằng nhau (khoảng 80%) Khía cạnh tin tưởng và khả năng đảm bảo được đánh giá thấp nhất với tỷ lệ lần lượt là 79,6% và 79,8% (46) Nhìn chung hoạt động KSK định kỳ được các bệnh viện trển khai và tập trung đầu tư phát triển đặc biệt là các bệnh viện tư nhân Trong những năm gần đây thì tại khu vực phía Nam, nhu cầu KSK định kỳ của các Công ty, Tập đoàn và nhu cầu KSK tổng quát của người dân tăng mạnh Vì vậy, các bệnh viện tư nhân (Tâm Anh, Hoàn Mỹ, Vinmec, Medic-Hòa Hảo ) và các bệnh viên công (Chợ Rẫy, BV Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, BV Gia Định, bệnh viện QY 175 ) đã tạo ra phân khúc dịch vụ KSK định kỳ có tính cạnh tranh cao mang yếu tố tích cực đáp ứng nhu cầu xã hội đồng thời mang về nguồn lợi nhuận cao cho các bệnh viện

Nhìn chung, CLDV y tế là chủ đề ưu tiên tại cả bệnh viện công lập hay ngoài công lập với nhiều nghiên cứu Các nghiên cứu đưa ra các kết quả khác nhau dù còn một số hạn chế nhất định nhưng đã phản ánh được phần nào thực trạng CLDV điều trị tại các bệnh viện Kết quả nghiên cứu phản ánh việc đánh giá cao CLDV ở các bệnh viện ngoài công lập so với các bệnh viện công lập, nổi bật nhất là khía cạnh phương tiện hữu hình với trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại là những yếu tố gây ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của NB Ngoài ra, các tác giả cũng chỉ ra một số điểm yếu trong cung ứng dịch vụ mà các bệnh viện công cần cải thiện hơn nữa đó là vấn đề vệ sinh, kỹ năng tư vấn, giáo dục sức khỏe của NVYT cũng như các dịch vụ

HUPH

tiện ích, hỗ trợ NB Với dịch vụ khám sức khỏe định kỳ thì ngược lại, mới phát triển những năm gần đây nên chưa có nghiên cứu chính thức nào về chất lượng dịch vụ KSK định kỳ

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng trong lĩnh vực y tế là kết quả của sự hợp tác giữa người sử dụng dịch

vụ và NVYT trong môi trường y tế Các yếu tố cá nhân của người sử dụng dịch vụ, nhân viên y tế và các yếu tố thuộc về môi trường y tế có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế (47)

1.4.1 Các yếu tố thuộc về khách hàng

1.4.1.1 Yếu tố nhân khẩu – xã hội học

Hầu hết các nghiên cứu trong tổng quan tài liệu của tác giả Rashid và cộng sự (2014) đã xem xét mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với đánh giá CLDV của NB (48) Tuy nhiên, những phát hiện về mối liên quan của biến nhân khẩu học với CLDV qua cảm nhận của NB từ những nghiên cứu này là mâu thuẫn Một số tác giả cho rằng các yếu

tố nhân khẩu học-xã hội học của người sử dụng dịch vụ như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp có liên quan đến CLDV bệnh viện nơi mà người sử dụng dịch vụ đang điều trị Ngược lại, nghiên cứu tại Sudan năm 2015 chỉ ra CLDV qua cảm nhận của NB không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong các biến nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nơi cư trú (49)

Nghiên cứu lớn tại 650 NB ra viện từ 4 bệnh viện đa khoa của Scotland năm

2002 và nghiên cứu ở 32 bệnh viện đại học lớn khác nhau ở Hoa Kỳ đều cho thấy NB nam, NB trên 50 tuổi, NB có thời gian nằm viện ngắn hơn hoặc tình trạng sức khỏe tốt hơn và những người có trình độ học vấn tiểu học có điểm số cao hơn liên quan đến các lĩnh vực liên quan đến dịch vụ y tế (50, 51)

Về tuổi, năm 2015, nghiên cứu của Li M và cộng sự được thực hiện tại 9 bệnh

viện của Trung Quốc cho thấy tuổi là một biến có ý nghĩa lớn trong việc đánh giá sự hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của những NB từ 60 tuổi trở

HUPH

lên cho cao hơn so với những người từ 40-49 tuổi Sự khác biệt này có ý nghĩa thống

kê (p<0,05) (37) Nghiên cứu của tác giả Trần Hà Diễm tại bệnh viện Mê Kông, thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 cho thấy các yếu tố tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân của NB có liên quan đến CLDV của bệnh viện Cụ thể, NB trong

độ tuổi 18-30, trình độ học vấn dưới THPT, thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng có ĐTB CLDV cao hơn các nhóm còn lại (11)

Về giới tính, nghiên cứu của tác giả Lê Tấn Phùng tại các bệnh viện của tỉnh

Khánh Hòa chỉ ra rằng những NB nữ đánh giá cao hơn về CLDV so với NB nam (52) Tuy nhiên trong nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Kim Ly tại Tuyên Quang thì cho kết quả ngược lại và tác giả Al-Damen tại bệnh viện Al-Bashir Jordan thì kết quả chỉ ra rằng không có sự khác biệt về ĐTB CLDV giữa nhóm NB nam và NB nữ (6, 53) Tương tự, nghiên của của Phạm Thị Thuý thực hiện nghiên cứu năm 2020 đánh giá trên 436 người lao động về dịch vụ KSK định kỳ do Trung tâm Y tế Tân Cảng, TPHCM chỉ ra giới tính và trình độ học vấn cũng như khối ngành làm việc có ảnh hưởng tới đánh giá về CLDV của KSK định kỳ (46)

1.4.1.2 Tình trạng bệnh, số lần khám, điều trị, đối tượng khám chữa bệnh

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như tình trạng bệnh lý, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, cũng như đối tượng khám chữa bệnh (có/ không

có BHYT) có liên quan chặt chẽ hơn tới chất lượng các dịch vụ so với yếu tố về nhân khẩu học Một cuộc khảo sát quốc gia được thực hiện tại các bệnh viện khác nhau của Đài Loan cho thấy các đặc điểm của NB như tuổi tác, giới tính và trình độ học vấn chỉ ảnh hưởng một chút đến sự hài lòng của NB nhưng tình trạng sức khỏe của

NB là yếu tố dự báo quan trọng về sự hài lòng chung của NB (54) Tương tự, khảo sát quốc gia năm 2006 của 63 bệnh viện trong năm khu vực y tế tại Na Uy cho thấy

độ tuổi, giới tính, nhận thức về sức khỏe và trình độ học vấn không phải là yếu tố dự báo quan trọng của sự hài lòng của NB nói chung (55)

Trong một nghiên cứu được khảo sát trên 943 NB tại các bệnh viện của vùng Tehran, Iran, tác giả M.Arab (2012) và cộng sự chỉ ra rằng có sự khác biệt đáng kể giữa ĐTB CLDV giữa các nhóm giới tính, trình độ học vấn và số lần nhập viện Đồng

HUPH

thời, nghiên cứu cũng chứng minh rằng tình trạng bệnh lý của NB có tác động một cách đáng kể đến sự đánh giá của NB về CLDV (35)

Năm 2018, khi đánh giá về CLDV tại BV Mê kông, tác giả Trần Hà Diễm cho rằng những NB đến khám, điều trị nhiều lần đánh giá tốt về CLDV hơn so với những

NB đến lần đầu (11) CLDV cũng phụ thuộc vào yếu tố tuổi, đối tượng KCB có hay không có dùng BHYT và số lần điều trị cũng có liên quan đến chất lượng các dịch vụ điều trị của bệnh viện trong nghiên cứu treen NB ngoại trú tại Bệnh viện phụ sản Mê Kông (11)

Bằng các căn cứ khoa học, một số tác giả đã chỉ ra có mối liên quan giữa CLDV điều trị với các biến độc lập như tuổi, giới tính, thu nhập, số lần khám chữa bệnh, tình trạng bệnh lý Tuy nhiên, mối liên quan này không phải lúc nào cũng giống nhau ở tất cả các nghiên cứu nên các biến này không được dùng như một công

cụ hiệu quả để các nhà lãnh đạo, quản lý bệnh viện dự đoán CLDV bởi lẽ sự mong đợi của mỗi NB là khác nhau Do đó, để nâng cao CLDV thì đòi hỏi NVYT cần nắm

rõ đặc điểm của từng đối tượng NB để có cách tiếp cận, cung ứng dịch vụ đáp ứng nguyện vọng của NB một cách tốt nhất

1.4.2 Các yếu tố thuộc về nhân viên y tế

Trong các nghiên cứu về CLDV, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến CLDV chính là yếu tố liên quan tới quá trình khám chữa bệnh và tương tác với NB của NVYT Bốn nghiên cứu được thực hiện tại các bệnh viện đại học ở các quốc gia khác nhau cho thấy sự lịch sự, tôn trọng, lắng nghe cẩn thận và tiếp cận chăm sóc dễ dàng đặc biệt là yếu tố thúc đẩy đánh giá cao về CLDV của NB Những khía cạnh được

NB xếp hạng cao so với các yếu tố độc lập khác như chăm sóc bác sĩ, quá trình nhập viện, môi trường vật lý và sạch sẽ (56),(57),(58),(59) Một nghiên cứu được thực hiện tại 430 bệnh viện ở Mỹ cho thấy môi trường làm việc của điều dưỡng và tỷ lệ nhân viên điều dưỡng có ảnh hưởng đáng kể về mặt thống kê đối với CLDV (60)

1.4.2.1 Năng lực chuyên môn

Năng lực chuyên môn của NVYT ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV thông qua các hoạt động khám, điều trị cho NB Một dịch vụ y tế có chất lượng khó có thể được

HUPH

cung cấp từ những NVYT kém năng lực, trình độ chuyên môn thấp Trình độ chuyên môn thể hiện qua đào tạo, trình độ và chất lượng đào tạo, đó là cái quyết định chính đến sự năng lực của NVYT có đáp ứng được các công việc đảm nhận (47) Một NVYT có thâm niên lâu năm được đào tạo chuyên môn sâu, có nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế năng lực có khả năng tốt hơn người trẻ ít kinh nghiệm Yếu tố thiếu kinh nghiệm của lực lượng điều dưỡng trẻ là một trong hai yếu tố làm cho NB không đánh giá cao về CLDV của bệnh viện, bên cạnh yếu tố tình trạng quá tải diễn ra thường xuyên (61) Nghiên của của Phạm Thị Thuý thực hiện nghiên cứu năm 2020 tại Trung tâm Y tế Tân Cảng, TPHCM chỉ ra nhân lực tham gia KSK định kỳ còn thiếu hụt số lượng và chất lượng chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của cán bộ y

tế (46)

1.4.2.2 Giao tiếp, ứng xử

Theo tác giả Mosadeghrad (2014), sự tham gia của NB vào quá trình chăm sóc, điều trị và tuân thủ lời khuyên của NVYT, ở một mức độ nào đó đều bị ảnh hưởng bởi chất lượng giao tiếp và tương tác giữa NVYT và NB (47) Một khi giữa NVYT và NB có sự giao tiếp hiệu quả thì các thông tin lâm sàng có thể được truyền đạt cho NB hiểu một cách dễ dàng, giúp NVYT đưa ra các quyết định chất lượng cao hơn phù hợp nhất với hoàn cảnh của NB, do đó giúp cải thiện sức khỏe NB một cách tốt hơn (62) Giao tiếp của điều dưỡng có liên quan chặt chẽ với CLDV và sự hài lòng

NB (61)

Ngoài hai yếu tố năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của NVYT thì tác giả Mosadeghrad (2014) cũng cho rằng mối quan hệ và sự hợp tác giữa các NVYT trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động CSSK NB của mỗi NVYT bởi

vì đây là sản phẩm của sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhiều NVYT trên tinh thần trách nhiệm với NB, với bản thân và với cả đồng nghiệp của mình (47) Trong một nghiên cứu về CLDV qua cảm nhận của NB tại 5 bệnh viện của Ấn Độ, tác giả Kondasani và cộng sự (2015) đã chỉ ra mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất và sự tương tác với NVYT có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của NB về CLDV (63)

HUPH

1.4.2.3 Sự hợp tác giữa các nhân viên y tế

Làm việc nhóm ngày nay thường được nhắc đến ở hầu hết các hoạt động trong đời sống hàng ngày, trong lao động, học tập để giúp cải thiện chất lượng công việc Nhiều nghiên cứu nhấn mạnh làm việc nhóm hiệu quả giúp tăng cường ATNB (64)

và giảm sai sót y khoa (65) Với khối lượng lớn NB mà NVYT của Khối Ngoại phải thăm khám hàng ngày thì phân công công việc cho từng NVYT sẽ khó đạt được sự công bằng tuyệt đối vì thế cần có sự hỗ trợ phối hợp với nhau giữa các thành viên trong khoa trong cung cấp dịch vụ chăm sóc và điều trị tốt nhất cho NB Để thúc đẩy phối hợp nhóm, từng NVYT trong khoa cần được nhìn nhận và đánh giá đúng cũng như được tôn trọng trong quá trình làm việc Vì vậy, khoa/phòng và bệnh viện cần phổ biến cũng như tạo môi trường làm việc có sự tôn trọng và hợp tác với nhau giữa các NVYT

1.4.3 Các yếu tố thuộc về môi trường bệnh viện

Một số nghiên cứu chỉ ra rằng các khía cạnh của môi trường bệnh viện thường

có điểm thấp nhất dù có quan hệ chặt chẽ trong các đánh giá về CLDV từ phía NB (66) Các yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, việc tổ chức thăm khám, công tác quản lý như kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, quy định và quy trình về chất lượng dịch vụ và các hoạt động hỗ trợ tăng cường CLDV thông qua tập huấn, thưởng phạt, cải tiến chất lượng, truyền thông, v.v… đều đã được ghi nhận (12, 45, 67-70) Một nghiên cứu được thực hiện tại các khoa ngoại trú ở Hàn Quốc

và nghiên cứu được thực hiện tại một bệnh viện công ở Pháp cho thấy những vấn đề phổ biến nhất mà NB gặp phải có liên quan đến việc sắp xếp cuộc sống và tiện nghi của bệnh viện (59), (71) Tương tự, một nghiên cứu được thực hiện ở năm bệnh viện khác nhau ở Scotland cho thấy sự thoải mái về thể chất có tỷ lệ hài lòng cao nhất so

với các khía cạnh cốt lõi khác: thông tin, phối hợp chăm sóc và hỗ trợ cảm xúc (72)

* Cơ sở vật chất, trang thiết bị, quản trị, điều hành

Cơ sở vật chất (CSVC) dưới cảm quan của NB/người đi KSK là nhà cửa, buồng bệnh sạch sẽ, nhà vệ sinh thuận tiện và dễ dàng sử dụng, phòng ốc bố trí khám

HUPH

SK thoáng mát, tiện đi lại v.v Ngoài ra, CSVC còn cần đảm bảo an ninh và an toàn cho NB, môi trường và khuôn viên xanh-sạch-đẹp cũng như bệnh viện có căng tin phục vụ tốt nhu cầu ăn uống của NB và người nhà (1) Tại Việt Nam, nghiên cứu về CLDV tại BVĐK Bà Rịa-Vũng Tàu năm 2020 thì yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết

bị, quản lý, điều hành có ảnh hưởng đến CLDV của bệnh viện Nghiên cứu cũng cho rằng khi cơ sở vật chất, trang thiết bị được đầy đủ và quản lý hiệu quả sẽ tạo sự thuận lợi cho NB cũng như giúp NVYT thực hiện tốt các quy trình điều trị, giúp lãnh đạo

có thể tổ chức thực hiện tốt các chiến lược đề ra một cách ổn định, góp phần nâng cao CLDV (12) Nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Ninh Thuận năm 2018 cũng chỉ ra việc được đầu tư cơ sở vật chất tốt được NB nội trú đánh giá cao (73) so với nghiên cứu tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei, Kon Tum thì BV có cơ sở hạ tầng cũ và trật hẹp, cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc còn thiếu nhiều và lạc hậu dẫn đến công tác triển khai các kỹ thuật chuyên môn gặp nhiều khó khăn gây ảnh hưởng tiêu cực

đến cảm nhận về CLDV của NB (74)

1.4.3.1 Công tác kiểm tra, giám sát

Công tác kiểm tra, giám sát hiện nay tại các bệnh viện được đẩy mạnh trong nhiều năm trở lại đây Trong đó, việc kiểm tra định kỳ do các phòng chức năng thực hiện còn kiểm tra tại khoa thường do trưởng khoa và điều dưỡng trưởng phụ trách Kiểm tra đột xuất có thể do Ban Giám đốc, phòng quản lý chất lượng hoặc Phòng Điều dưỡng kết hợp với khoa thực hiện Tiêu chí kiểm tra, đánh giá hoạt động dựa trên bộ tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế Các nghiên cứu đều chỉ ra công tác kiểm tra giám sát thường xuyên có ảnh hưởng tích cực đến CLDV (42) Tuy vậy, hoạt động kiểm tra và giám sát ở cơ sở y tế tư tốt hơn ở cơ sở y tế nhà nước Lý do được đưa ra

là những khác biệt trong quy định liên quan tới thưởng phát sau giám sát Ví dụ, một

y tá hoặc bác sĩ có công việc không khác nhau giữa các cơ sở y tế này, nhưng bị giám sát thường có thu nhập thấp hơn (45)

Ngoài ra, nghiên cứu của tác giả Ehsan Zarei (2014) tại bệnh viện Tehran, Iran cũng chỉ ra thêm các yếu tố khác thuộc về giám sát như tính chủ động và đối tượng tham gia giám sát (75) Các yếu tố này cũng được tác giả Bùi Thị Dương Vân tại bệnh

HUPH

viện Phổi Trung Ương năm 2015 và Võ Trần Xuân Đào (2019) được tiến hành tại Bình Dân xác định là có ảnh hưởng đến CLDV (76), (77)

1.4.3.2 Công nghệ thông tin

Đánh giá về các trải nghiệm của NB tại TPHCM chỉ ra các quy trình hành chính dẫn đến thủ tục xuất viện và nhập viện chậm cũng là yếu tố tác động xấu tới đánh giá về CLDV (78) Theo điều tra, năm 2019, thời gian xuất viện của bệnh viện tuyến quận huyện và thành phố dao động từ 180-210 phút trong khi ở bệnh viện tư nhân con số này là 76 phút (78) Một trong những lý do dẫn tới thời gian này kéo dài

là do việc thiếu áp dụng công nghệ thông tin trong hẹn khám và phân luồng người bệnh ở các cơ sở y tế (78) Trong một nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nâng cao CLDV tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội năm 2016, tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Anh cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại bệnh viện, đó là nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, năng lực quản lý, văn hóa bệnh viện, tài chính và cả yếu tố công nghệ thông tin Tác giả cũng cho rằng cần đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin vì điều này giúp bệnh viện sử dụng, quản lý hiệu quả các nguồn lực (79)

Ứng dụng công nghệ thông tin cũng được tác giả Tso-Ying-Lee (2017) chỉ ra

là một yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại bệnh viện ChengHsin, Đài Loan khi tác giả này cho rằng việc áp dụng hệ thống thông tin chăm sóc làm tăng hiệu quả trong việc chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện (80)

Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị có thể chia thành 3 nhóm, đó là:

* Nhóm yếu tố thuộc về NB: các yếu tố nhân khẩu – xã hội học, tình trạng

bệnh lý, số lần khám, điều trị, đối tượng khám chữa bệnh

* Nhóm yếu tố thuộc về NVYT: năng lực chuyên môn và giao tiếp, ứng xử,

sự hợp tác giữa các NVYT

* Nhóm yếu tố thuộc về môi trường bệnh viện: cơ sở vật chất, trang thiết bị,

quản trị, điều hành, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong bệnh viện, chi phí

HUPH

hợp lý, thời gian chờ, quy trình khám chữa bệnh thuận tiện và thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin

1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu

Bệnh viện Quân Y 175 là bệnh viện hạng I, trực thuộc Bộ Quốc phòng, hoạt động theo mô hình Quân y kết hợp với khám chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn, với quy mô 1.000 giường bệnh, được thành lập trên cơ sở thực hiện nhiệm vụ của Bộ Quốc phòng, trên diện tích hơn 21 héc-ta Với cơ cấu tổ chức gồm 06 phòng chức năng, 10 khoa cận lâm sàng 26 khoa lâm sàng (15 khoa Nội, 11 khoa Ngoại) có người bệnh

Với nguồn nhân lực y tế gồm 1.800 người Trong đó, có 350 bác sĩ, 850 cử nhân (Điều dưỡng, Hộ sinh, Kỹ thuật Y), 20 dược sĩ (Đại học và sau đại học) Bệnh viện hiện có 960 NVYT có trình độ từ cao đẳng trở xuống và 400 nhân viên các chuyên ngành khác Bệnh viện đã tổ chức tiếp đón, khám kê đơn cho từ 2.200 -2.500 lượt bệnh ngoại trú, dao động từ 1.200 -1.300 lượt người bệnh nội trú hàng ngày, công suất sử dụng giường bệnh đạt 120% Tỷ lệ đáp ứng sự hài lòng người bệnh hàng năm theo báo cáo của bệnh viện đều đạt 85% Đặc biệt, đầu năm 2021 khi dịch bệnh COVID-19 bùng phát trở lại bệnh viện vừa thực hiện chức năng điều trị bệnh vừa phục vụ công tác phòng chống dịch như thành lập Trung tâm điều trị COVID-19 quy

mô 350 giường, có lúc cao điểm triển khai 500 giường, tiêm vắc xin cho bộ đội và nhân dân trên địa bàn, lấy mẫu test nhanh hoặc phục vụ các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Bộ Quốc phòng và Sở Y tế TP Hồ Chí Minh

Khám sức khỏe định kỳ tổng quát là cách bảo vệ sức khỏe tối ưu nhằm tầm soát bệnh mạn tính, đặc biệt là nhóm bệnh lý hiểm nghèo KSK định kỳ là hoạt động tổng kết khách quan về các cột mốc sức khỏe, giúp dự đoán sớm các nguy cơ gây bệnh Hàng năm, BVQY 175 tổ chức nhiều đợt KSK định kỳ cho các cán bộ quân đội

và đối tác ngoài quân đội, trong đó CBNV của Viettel là đơn vị đã có hợp đồng khám định kỳ từ nhiều năm qua Quy trình KSK của BVQY 175 được thực hiện gồm 7 bước là: (1) Chuẩn bị (lên kế hoạch và thông báo chuẩn bị cho đối tác); (2) Lấy mẫu xét nghiệm máu, lấy mẫu nước tiểu để xét nghiệm (trước 7-10 ngày); (3) Khám thể

HUPH

lực: Đo chiều cao và cân nặng, đo huyết áp và nhịp tim; (4) Khám các chuyên khoa (chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng); (5) Khám các chuyên khoa lẻ: khám mắt, khám tai mũi họng, khám răng hàm mặt, phụ khoa (nếu nữ), v.v ;(6) Kết luận và tư vấn sức khỏe; (7) Tổng kết, thống kê báo cáo số liệu, hoàn thiện và trả hồ sơ

Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số hạn chế nhất định như cơ cấu chức danh nghề nghiệp chưa đáp ứng với danh mục vị trí việc làm, công tác quản lý chất lượng bệnh viện tuy có tiến bộ nhưng vẫn ở mức trung bình khá, công tác điều dưỡng, chăm sóc người bệnh chưa được thường xuyên, công tác kiểm tra, giám sát chưa đạt chỉ tiêu hằng năm Những yếu tố này ít nhiều cũng có ảnh hưởng nhất định đến quá trình cung ứng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại bệnh viện Hơn nữa, trong tình

hình dịch bệnh COVID-19 đang còn tiếp diễn, bệnh viện có nhiều thay đổi trong cách

thức vận hành, cũng như phải đảm nhiệm thêm nhiệm vụ phòng chống dịch Do đó, đánh giá CLDV khám sức khỏe định kỳ tại bệnh viện qua cảm nhận của người đến khám dựa trên khảo sát tổng thể các yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, chuyên môn trong bối cảnh dịch bệnh đang bùng phát trở lại góp phần cải tiến và nâng cao chất lượng trong thời gian tới (81)

HUPH

1.6 Khung lý thuyết

Khung lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu được phát triển từ thang đo CLDV

và hài lòng người bệnh của Bộ Y tế

Hình 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KSK ĐỊNH KỲ

VIỆN

- Cơ sở vật chất, TTB, quản trị, điều hành

- Công tác kiểm tra, giám sát

- Yếu tố giá, thời gian chờ

- Quy trình khám sức khỏe

- Công nghệ thông tin

YẾU TỐ THUỘC VỀ NHÂN VIÊN Y TẾ

- Năng lực chuyên môn

- Giao tiếp, ứng xử

- Sự hợp tác giữa các NVYT

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

Đối tượng: Cán bộ nhân viên Viettel tham gia khám sức khoẻ định kỳ tại

BVQY 175

Tiêu chí lựa chọn: CBNV từ 18 tuổi trở lên, có khả năng đọc, hiểu tiếng Việt,

tham gia khám sức khoẻ định kỳ ít nhất 2 lần và đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra

2.1.2 Nghiên cứu định tính

Đối tượng: CBNV Viettel, NVYT (Bác sĩ hoặc Điều dưỡng), đại diện lãnh

đạo 3 khoa lâm sàng và Lãnh đạo phòng KHTH bệnh viện

- Đối với CBNV: tương tự các tiêu chí loại trừ như cấu phần định lượng

- Đối với NVYT: NVYT có thời gian làm việc dưới 3 tháng

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian thực hiện luận văn: từ tháng 10/2022 đến tháng 11/2022

- Thời gian thu thập số liệu: tháng 8/2022

- Địa điểm: Bệnh viện QY 175

HUPH

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính Nghiên cứu định lượng nhằm trả lời cho mục tiêu 1 về mô tả thực trạng CLDV KSK định kỳ

và được thực hiện trước Nghiên cứu định tính được thực hiện sau nhằm bổ sung cho mục tiêu 1 và giúp trả lời mục tiêu 2 về phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám sức khỏe định kỳ

- n: số CBNV Viettel cần có trong nghiên cứu

- z: là hệ số tin cậy, với độ tin cậy 95% thì z = 1,96

- p = 0,80 là tỷ lệ đánh giá tích cực về công tác KSK định kỳ trong nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Thuý tại Trung tâm Y tế Tân Cảng, TPHCM (46)

- d: sai số tuyệt đối chấp nhận, d = 0,04

Thay vào công thức, tính được n = 385 người Với ước lượng số lượng CBNV

bỏ cuộc hoặc từ chối tham gia nghiên cứu là 20% và làm tròn, cuối cùng chúng tôi phát

vấn được cho 508 CBNV Viettel tham gia đợt khám sức khoẻ vào tháng cuối tháng 8/2022

2.4.1.2 Chọn mẫu định lượng

Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại đợt khám sức khoẻ định kỳ cho CBNV Viettel Lên danh sách CBNV tham gia khám sức khoẻ định kỳ tại đợt khám vào tháng 8-9/2022 Chọn mẫu hệ thống dựa trên số lượng người tham gia KSK định kỳ Do trung bình mỗi đợt khám định kỳ được 150-200 CBNV/ngày, chúng tôi

HUPH

chọn ngẫu nhiên 50 người Người bệnh đầu tiên được chọn với số thứ tự 1-2 (i) Người bệnh tiếp theo được tính là người bệnh thứ i+k, i+2k, v.v với k bằng 2 Tiếp tục mời tham gia phỏng vấn cho đến khi đủ cỡ mẫu trong 3-4 ngày KSK định kỳ Các đối tượng trong danh sách chọn ngẫu nhiên hệ thống được mời tham gia nghiên cứu và phát vấn ngay sau khi họ khám sức khỏe định kỳ hoàn tất

2.4.2 Nghiên cứu định tính

2.4.2.1 Cỡ mẫu định tính

Nghiên cứu định tính được tiến hành qua hình thức phỏng vấn sâu với 18 đối tượng (6 cuộc phỏng vấn sâu và 2 TLN), cụ thể:

- Lãnh đạo phòng Kế hoạch tổng hợp: 1 cuộc

- Đại diện lãnh đạo khoa khám bệnh: 2 cuộc

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Cấu phần định lượng

2.5.1.1 Phương pháp thu thập

Phát vấn CBNV Viettel sử dụng Phiếu hỏi tự điền

HUPH

2.5.1.2 Công cụ thu thập

Phiếu hỏi tự điền (Phụ lục 1) Phiếu hỏi được thiết kế dựa theo thang đo

SERVPERF, đã được tác giả Lê Tấn Phùng khẳng định tính giá trị và độ tin cậy Đồng thời phiếu hỏi này cũng đã được sử dụng trong một số nghiên cứu để đánh giá về chất lượng dịch vụ KSK trên người bệnh ngoại trú (11, 42)

Phiếu hỏi gồm 3 phần:

Phần I: Phần thông tin chung Phần này thu thập các thông tin về ĐTNC như giới

tính, năm sinh, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập bình quân, số lần KSK định kỳ

Phần II: Bảng hỏi về CLDV KSK định kỳ tại bệnh viện (theo thang đo

SERVPERF), gồm 05 khía cạnh:

- Tin tưởng: là sự tin tưởng của CBNV Viettel vào CLDV KSK định kỳ tại bệnh viện, gồm 5 biến: bệnh viện thực hiện đúng những gì đã cam kết, bệnh viện sẵn sàng chia sẻ và hỗ trợ, bệnh viện cung cấp các dịch vụ theo đúng yêu cầu chính đáng của CBNV Viettel, bệnh viện cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian đã cam kết và bệnh viện không để xảy ra sai sót trong quá trình KSK định kỳ

- Đáp ứng: là sự phản hồi của NVYT về những mong muốn chính đáng của CBNV Viettel, gồm 4 biến: NVYT tiếp xúc ngay khi có thể, NVYT luôn phúc đáp nhanh các yêu cầu, NVYT nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình thực hiện thủ tục và NVYT sẵn sàng giải thích tình trạng bệnh, thông tin sức khỏe của CBNV Viettel

- Đảm bảo: năng lực chuyên môn nghiệp vụ của NVYT, gồm 4 biến: NVYT tạo được niềm tin với CBNV Viettel, NVYT luôn tỏ ra niềm nở, lịch sự, NVYT thành thạo các quy trình chuyên môn và CBNV Viettel cảm thấy yên tâm khi tương tác với NVYT

- Đồng cảm: thái độ quan tâm, chia sẻ của NVYT đối với CBNV Viettel, gồm

5 biến: chính sách của bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến CBNV Viettel, NVYT thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân CBNV Viettel, NVYT hiểu được nhu cầu và thông cảm với những khó khăn của CBNV Viettel, sức khỏe của CBNV Viettel là mối quan tâm hàng đầu của bệnh viện và thời gian khám, chăm sóc của NVYT là phù hợp, thuận tiện

HUPH