Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện phục hồi chức năng tây ninh năm 2022

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Cấu phần định lượng: Đối tượng nghiên cứu là những người bệnh từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh vật lý trị liệu tại khoa vật lý trị liệu - PHCN của bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Tây Ninh.

Tiêu chuẩn loại trừ: Những bệnh nhân không giao tiếp được, rối loạn tâm thần

C ấ u ph ần đị nh tính: Đối tượng nghiên cứu:

Chúng tôi sẽ chọn ngẫu nhiên các bệnh nhân đã tham gia phỏng vấn định lượng để thực hiện phỏng vấn sâu hơn về những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp.

- Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên và Trưởng khoa Vật lý trị liệu – PHCN

- Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu

- Nhân viên đi học, nhân viên không đồng ý tham gia nghiên cứu

Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6 đến tháng12 năm 2022

- Địa điểm nghiên cứu: tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng, Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh.

Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang Nghiên cứu đã kết hợp phương pháp định lượng và định tính

Phương pháp định lượng sử dụng để mô tả chất lượng dịch vụ Định tính được tiến hành sau.

Cỡ mẫu

Định lượng: cở mẫu nghiên cứu toàn bộ Định tính:

Mẫu nghiên cứu bao gồm 10 bệnh nhân đã được phỏng vấn định lượng, nhằm thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp.

- Nhân viên y tế: 1 bác sĩ, 3 điều dưỡng, 3 kỹ thuật viên và trưởng khoa Vật lý trị liệu – PHCN.

Phương pháp chọn mẫu

❖ C ấ u ph ần định lượ ng

Chúng tôi đã chọn cỡ mẫu toàn bộ bệnh nhân điều trị tại khoa vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng của bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh, nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ các tiêu chí chọn mẫu.

Nghiên cứu thực hiện khảo sát với toàn bộ bệnh nhân từ tháng 6 đến tháng 9 năm

❖ C ấ u ph ần đị nh tính

Cấu phần định tính thực hiện 10 cuộc phỏng vấn sâu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác khám chữa bệnh ngoại trú, bao gồm:

- Đối với người làm việc tại nơi cung cấp dịch vụ, chọn mẫu có chủ đích 8 thành viên đại diện để thực hiện gồm:

+ TK – Trưởng khoa Vật lý trị liệu-Phục hồi chức năng;

+ NVYT – Bác sĩ khoa Vật lý trị liệu-Phục hồi chức năng ;

+ NVYT – Điều dưỡng khoa Vật lý trị liệu-Phục hồi chức năng 1;

+ NVYT – Kỹ thuật viên khoa Vật lý trị liệu-Phục hồi chức năng 1;

Nghiên cứu viên sẽ chọn 10 trong số 320 người bệnh đã tham gia nghiên cứu định lượng để thực hiện 10 cuộc phỏng vấn sâu Họ sẽ liên hệ với 10 người bệnh xuất viện vào ngày thứ 5 hàng tuần cho đến khi đủ số lượng Thời gian và địa điểm phỏng vấn sẽ được sắp xếp thuận tiện theo sự đồng ý của người bệnh.

+ Đối tượng 1 – Bệnh nhân điều trị tại khoa Vật lý trị liệu-Phục hồi chức năng 1;

Đối tượng 2 bao gồm bệnh nhân điều trị tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng 2, trong khi đối tượng 3 là bệnh nhân điều trị tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng 3.

Phương pháp thu thập số liệu

❖ Thu thập số liệu cho cấu phần định lượng:

Nghiên cứu được thực hiện với sự hỗ trợ của hai điều tra viên, những người đã được tập huấn kỹ lưỡng về nội dung trước khi tiến hành khảo sát Mục đích nghiên cứu được nhấn mạnh, và các điều tra viên đã thực hành hỏi lẫn nhau để làm quen với bộ câu hỏi, đồng thời hiệu chỉnh lại bộ câu hỏi nhằm giảm thiểu sai sót Sau đó, một trong hai điều tra viên sẽ liên hệ với khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng để xin danh sách bệnh nhân đang điều trị và mời họ tham gia nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc điều tra viên gặp trực tiếp bệnh nhân sau khi họ hoàn thành các kỹ thuật vật lý trị liệu Người phỏng vấn sẽ giới thiệu thông tin cá nhân và tiến hành phỏng vấn bệnh nhân theo bảng hỏi, đồng thời ghi nhận các lựa chọn của bệnh nhân.

Sau khi điều tra viên hoàn tất việc thu thập bộ câu hỏi, nghiên cứu viên chính sẽ tiến hành kiểm tra lại để đảm bảo tính đầy đủ của nội dung.

❖ Thu thập dữ liệu cho cấu phần định tính

- Phỏng vấn sâu với người cung cấp dịch vụ Địa điểm tiến hành phỏng vấn là khu hành chính của khoa Vật lý trị liệu- Phục hồi chức năng

Phỏng vấn sâu người bệnh trực tiếp là một phương pháp quan trọng, trong đó người bệnh được phỏng vấn trực tiếp về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ Quy trình thực hiện phỏng vấn này tương tự như quy trình phỏng vấn người bệnh trong nghiên cứu định lượng, đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin thu thập được.

Trước khi tiến hành phỏng vấn sâu, học viên cần xin ý kiến đồng ý từ các đối tượng tham gia nghiên cứu, đồng thời xin phép để ghi âm hoặc ghi chép lại thông tin thu thập.

Cuộc phỏng vấn sâu với một bác sĩ, ba điều dưỡng, ba kỹ thuật viên và trưởng khoa Vật lý trị liệu đã được thực hiện vào cuối giờ làm việc nhằm làm rõ các vấn đề quan trọng liên quan đến chính sách và quy định quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế Những nội dung được thảo luận bao gồm nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị, cũng như kinh phí cần thiết để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Các biến số nghiên cứu

2.7.1 Biến số thu thập định lượng:

Bộ công cụ định lượng gồm các nhóm biến (Phụ lục 1)

- Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu (11 câu)

Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phục hồi chức năng bao gồm năm phần chính: phương diện hữu hình với bốn biến, khía cạnh tin tưởng cũng với bốn biến, khía cạnh đáp ứng có bốn biến, khía cạnh đảm bảo gồm bốn biến, và khía cạnh cảm thông với năm biến.

2.7.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính:

Chính sách và quy định quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe Các yếu tố liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ bao gồm sự thuận lợi như việc áp dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên y tế, cùng với những khó khăn như thiếu nguồn lực và sự không đồng nhất trong quy trình thực hiện Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế một cách toàn diện.

Nguồn nhân lực trong bệnh viện phục hồi chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngoại trú Sự chất lượng của dịch vụ y tế phụ thuộc vào khả năng và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên y tế Việc nâng cao năng lực nguồn nhân lực sẽ góp phần cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao hiệu quả điều trị.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Khoa Vật Lý trị liệu – PHCN của bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng hiện tại cũng gặp phải một số khó khăn, ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân Việc cải thiện và đầu tư vào trang thiết bị sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của người bệnh và tối ưu hóa quy trình điều trị.

Đầu tư tài chính và nguồn lực tại Khoa Vật Lý trị liệu – PHCN là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đảm bảo kinh phí cho các hoạt động này không chỉ giúp cải thiện cơ sở vật chất mà còn nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, từ đó mang lại dịch vụ tốt hơn cho bệnh nhân.

Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá

Bộ công cụ SERVPERF được phát triển dựa trên các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, sử dụng thang đo SERVPERF Bộ công cụ này đã được điều chỉnh để phù hợp với thực tế tại bệnh viện Phục hồi chức năng.

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: Mức 1 là "Rất kém, rất thất vọng", Mức 2 là "Tệ, thất vọng", Mức 3 là "Chấp nhận được", Mức 4 là "Tốt", và Mức 5 là "Rất tốt".

Bộ câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 31 mục, tập trung vào các tiêu chí quan trọng như: tiêu chí về phương diện hữu hình, tiêu chí về khía cạnh tin tưởng, tiêu chí về khía cạnh đáp ứng, tiêu chí về khía cạnh đảm bảo, và tiêu chí về khía cạnh cảm thông.

* Hướng dẫn chấm điểm "Các Tiêu chí được đo lường về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân":

Phỏng vấn người bệnh trên 18 tuổi có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh vật lý trị liệu tại khoa vật lý trị liệu - PHCN của bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Tây Ninh sau khi hoàn thành đợt điều trị.

Mỗi nhận xét của người bệnh sẽ được chấm điểm từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ đánh giá từ 1 đến 5.

- Điểm trung bình chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5)

- Công thức tính điểm trung bình:

+ Điểm chất lượng chung = tổng điểm /tổng số câu hỏi

+ Điểm chất lượng cho từng khía cạnh=tổng điểm từng khía cạnh/tổng số câu hỏi của mỗi nhóm

Tiêu chí đánh giá cụ thể: o Tốt khi điểm đạt lớn hơn hoặc bằng 4 o Không tốt khi điểm đạt nhỏ hơn 4

B ả ng 2.2 Thang đo ch ất lượ ng d ị ch v ụ đánh giá dự a trên 5 nhóm tiêu chí:

Nội dung tiểu mục Số câu hỏi Điểm xác định mức độ Tốt Tiêu chí về phương diện hữu hình 4 16

Tiêu chí về khía cạnh Tin tưởng 4 16

Tiêu chí về khía cạnh Đáp ứng 4 16

Tiêu chí về khía cạnh Đảm bảo 4 16

Tiêu chí về khía cạnh Cảm thông 5 20

- Đố i v ớ i t ừ ng ti ể u m ụ c nh ỏ c ủa các nhóm tiêu chí đánh giá: o Tốt khi điểm đạt lớn hơn hoặc bằng 4 o Không tốt khi điểm đạt nhỏ hơn 4

- Điểm đánh giá ch ất lượ ng chung: được đánh giá là o Tốt khi điểm đạt lớn hơn hoặc bằng 84 o Không tốt khi điểm đạt nhỏ hơn 84.

Phương pháp phân tích số liệu

Trong quá trình xử lý, làm sạch các giá trị bị thiếu, nhập sai, không rõ ràng, không hợp lý bằng cách so sánh với phiếu bảng kiểm giấy

Mỗi phiếu bảng kiểm quan sát được làm sạch, sau đó được mã hóa và nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1

Phân tích số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm các phương pháp thống kê mô tả như tần suất, tỷ lệ, điểm trung bình và giá trị độ lệch chuẩn cho các biến định lượng Kết quả sẽ cung cấp giá trị tần số và tỷ lệ phần trăm để hiểu rõ hơn về dữ liệu.

2.9.2 Nghiên cứu định tính: Ý kiến người bệnh sau khi phỏng vấn sâu người bệnh và nhân viên y tế theo bộ câu hỏi đã soạn sẵn Toàn bộ băng ghi âm phỏng vấn sâu được gỡ băng, đánh máy dưới dạng văn bản word Số liệu được mã hóa theo chủ đề và trích dẫn theo mục tiêu nghiên cứu Các thông tin định tính được xử lý, phân tích theo các nhóm chủ đề, mục tiêu nghiên cứu.

Vấn đề đạo đức của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã được Hội đồng đạo đức trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt với số 211/2022/YTCC-HDD vào ngày 3 tháng 6 năm 2022, và nhận được sự chấp thuận từ Ban Giám đốc Bệnh viện Phục hồi chức năng để tiến hành nghiên cứu tại bệnh viện.

Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu tại bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh, với mục tiêu cải tiến dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu hoàn toàn không gây tổn hại đến tinh thần và thể chất của người tham gia, và thông tin thu thập được sẽ được mã hóa để bảo mật Các đối tượng có quyền tham gia hoặc từ chối tham gia nghiên cứu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu

B ả ng 3.1: Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu n20 Đặc điểm n %

Trung bình 49,8 Độ lệch chuẩn 13,3

Trình độ học vấn Không biết đọc-không biết viết 1 0,3

Trung học cơ sở - cấp 2 92 28,8

Phổ thông trung học cấp 3 91 28,4

Trung cấp cao đẳng 23 7,2 Đại học – trên đại học 47 14,7

Nghề nghiệp chính Nông dân/ Ngư dân… 57 17,8

Nghĩ hưu/Mất sức/Già yếu 63 19,7

Tham gia bảo hiểm y tế

Trung bình 134,2 Độ lệch chuẩn 155,6

Tình trạng hôn nhân Độc thân 32 10

Trong nghiên cứu với 320 đối tượng, độ tuổi trung bình là 49,8 ± 13,3, với độ tuổi nhỏ nhất là 18 và lớn nhất là 85 Tỷ lệ nam và nữ gần như bằng nhau, trong đó nữ cao hơn nam 0,6% Trình độ học vấn chủ yếu là trung học cơ sở (28,8%), tiếp theo là phổ thông trung học (28,4%), trong khi tỷ lệ không biết đọc, biết viết chỉ chiếm 0,3% Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là dân tộc Kinh, với 0,3% là dân tộc khác Nghề nghiệp chủ yếu là nghỉ hưu/mất sức/già yếu (19,7%), trong khi tỷ lệ thất nghiệp chỉ là 1,3% Mức sống trung bình chiếm 91,6%, còn mức sống khá giả chỉ chiếm 1,9% Có 86,6% đối tượng sử dụng bảo hiểm y tế, với thời gian mắc bệnh dao động từ 2 đến 726 ngày, trung bình là 134,18 ± 155,6 Tình trạng hôn nhân chủ yếu là có gia đình (89,1%), trong khi tỷ lệ ly hôn thấp nhất là 0,9%.

Mức độ đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng do bệnh viện cung cấp

3.2.1 Đánh giá chất lượng về khía cạnh hữu hình:

Bảng 3.2 Đánh giá chất lượng về khía cạnh hữu hình (n20)

Tốt Không tốt TB SD n % n %

Tình trạng vệ sinh tại cơ sở đạt 96,2%, cho thấy sự sạch sẽ và gọn gàng Trang phục của nhân viên y tế (NVYT) cũng được duy trì sạch sẽ và gọn gàng với tỷ lệ 98,8% NVYT luôn thể hiện sự vui vẻ và hòa đồng, đạt 98,8% Ngoài ra, trang thiết bị máy móc và thiết bị chẩn đoán đang hoạt động tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Điểm trung bình chung về khía cạnh hữu hình đạt 4,76 ± 0,42 điểm, với 96,6% người bệnh đánh giá tốt Trong đó, yếu tố "Nhân viên y tế luôn vui vẻ hòa đồng" được đánh giá cao nhất với 4,85 ± 0,39 điểm Ngược lại, "Tình trạng vệ sinh sạch sẽ" có điểm thấp nhất là 4,67 ± 0,64, với 3,8% người bệnh không hài lòng Bên cạnh đó, 3,1% người bệnh cũng đánh giá không tốt về "Trang thiết bị máy móc, thiết bị chẩn đoán hoạt động tốt" với điểm đạt 4,72 ± 0,6.

3.2.2 Đánh giá chất lượng về khía cạnh sự tin tưởng:

Bảng 3.3 Đánh giá chất lượng về khía cạnh sự tin tưởng (n20)

Nội dung Tốt Không tốt TB SD n % n %

Kết quả chẩn đoán, điều trị chính xác 319 99,7 1 0,3 4,13 0,38 Chi phí khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch 317 99,1 3 0,9 4,12 0,39

Thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và hướng dẫn chẩn đoán

Điểm trung bình chung về sự tin tưởng trong chẩn đoán và phương pháp điều trị đạt 4,11 ± 0,39 điểm, với 96,5% người bệnh đánh giá chất lượng tốt Hai tiểu mục “Kết quả chẩn đoán, điều trị chính xác” và “Chẩn đoán, phương pháp điều trị tin tưởng” có điểm trung bình cao nhất là 4,13 ± 0,38 điểm, trong đó 99,7% người bệnh đánh giá tốt Tiểu mục “thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và hướng dẫn chẩn đoán” có điểm trung bình thấp nhất là 4,08 ± 0,54 điểm.

3.2.3 Đánh giá chất lượng về khía cạnh sự đáp ứng:

Bảng 3.4 Đánh giá chất lượng về khía cạnh sự đáp ứng (n20)

Các BS, ĐD không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu NB

Thời gian thực hiện các dịch vụ luôn chính xác như đã thông báo

Các BS, ĐD luôn sẵn lòng giúp đỡ NB 318 99,4 2 0,6 4,75 0,45 Các dịch vụ luôn được đáp ứng kịp thời 317 99,1 3 0,9 4,71 0,48 Đánh giá về khía cạnh sự đáp ứng 313 97,8 7 2,2 4,68 0,39

Người bệnh đánh giá cao sự đáp ứng với tỉ lệ 97,8% và điểm trung bình đạt 4,68 ± 0,39 Đặc biệt, 99,4% người bệnh cho rằng “Các BS, ĐD luôn sẵn lòng giúp đỡ NB” với điểm trung bình 4,75 ± 0,45 Tuy nhiên, khía cạnh “Thời gian thực hiện các dịch vụ luôn chính xác như đã thông báo” có điểm trung bình 4,75 ± 0,45, với 5,3% người bệnh không hài lòng.

3.2.4 Đánh giá chất lượng về khía cạnh sự đảm bảo:

Bảng 3.5 Đánh giá chất lượng về khía cạnh sự đảm bảo (n20)

Các BS, ĐD luôn tôn trọng những vấn đề riêng tư của NB

320 100 0 0 4,79 0,41 ĐD- KTV không quá bận rộn để đáp ứng ngay các yêu cầu của NB

Các BS khám chữa bệnh một các tỉ mĩ và toàn diện

BS có kiến thức tốt để sẵn sàng trả lời những câu hỏi

Điểm trung bình chung về khía cạnh sự đảm bảo đạt 4,75 ± 0,37 điểm, với 99,7% người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ tốt Tỷ lệ này phản ánh sự hài lòng cao của người bệnh đối với dịch vụ mà họ nhận được.

Các bác sĩ khám chữa bệnh một cách tỉ mỉ và toàn diện, đồng thời có kiến thức vững vàng để sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của bệnh nhân 100% người bệnh đều đánh giá cao tiểu mục này.

BS, ĐD luôn tôn trọng những vấn đề riêng tư của NB” điểm trung bình đạt 4,79 ± 0,41 điểm

3.2.5 Đánh giá chất lượng về khía cạnh cảm thông:

Bảng 3.6 Đánh giá chất lượng về khía cạnh cảm thông (n20)

NB được khám chữa bệnh phù hợp với bệnh tình và điều kiện, hoàn cảnh cá nhân

317 99,1 3 0,9 4,73 0,46 ĐD hoặc KTV tỏ ra quan tâm giải quyết vấn đề NB

BS, ĐD, KTV luôn chia sẽ động viên NB 320 100 0 0 4,77 0,42

NB luôn được đối xử, chăm sóc nhiệt tình và chu đáo

Thời gian khám chữa bệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện cho NB

318 99,4 2 0,6 4,76 0,44 Đánh giá về khía cạnh cảm thông 320 100 0 0 4,77 0,37

Về khía cạnh cảm thông, 100% người bệnh đánh giá tốt với điểm trung bình đạt 4,77 ± 0,37 Ba tiểu mục được đánh giá cao nhất bao gồm: “ĐD hoặc KTV tỏ ra quan tâm giải quyết vấn đề NB” (4,78±0,42), “BS, ĐD, KTV luôn chia sẻ động viên NB” (4,77±0,42), và “NB luôn được đối xử, chăm sóc nhiệt tình và chu đáo” (4,79±0,41) Tiểu mục có đánh giá thấp nhất là “NB được khám chữa bệnh phù hợp với bệnh tình và điều kiện, hoàn cảnh cá nhân” với tỷ lệ 99,1% và điểm trung bình 4,73±0,46.

3.2.6 Đánh giá chất lượng chung của người bệnh theo thang đo SERVPERF:

Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện rất cao với điểm trung bình chung đạt 4,59±0,26 Tất cả các khía cạnh đều có điểm trung bình trên 4, trong đó khía cạnh cảm thông được đánh giá cao nhất với 4,77±0,37, trong khi khía cạnh sự tin tưởng có điểm thấp nhất là 4,11±0,39.

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của người bệnh ngoại trú tại khoa vật lý trị liệu - phục hồi chức năng:

3.3.1 Chính sách, quy định, quy trình:

Chính sách, quy định và quy trình khám chữa bệnh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của bệnh viện Việc bệnh viện xây dựng và thực hiện các chính sách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là rất cần thiết Trong bối cảnh tự chủ tài chính hiện nay, các bệnh viện cần thiết lập các quy định phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

Các quy trình quy định của bệnh viện hiện nay có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Hầu hết người bệnh đều đánh giá cao các chính sách và quy định của bệnh viện, nhấn mạnh sự hướng dẫn kịp thời và chu đáo Thủ tục nhập viện, xuất viện và thanh toán viện phí được thực hiện nhanh chóng, không gây chờ đợi cho bệnh nhân.

Hữu hình Tin tưởng Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông Chất lượng chung

“…tôi có sử dụng thẻ bảo hiểm thủ tục nhanh hướng dẫn các bước làm thủ tục cụ thể”PVSNB

“ khi làm thủ tục được nhân viên hướng dẫn rất là tốt, rõ ràng, hướng dẫn kỹ…” PVSNB

“…Tôi không phải chờ đợi lâu thủ tục rất nhanh nếu chờ tối đa thì có thể từ 15 đến 20 phút…” PVSNB3

“….khi xuất viện thì được tư vấn trước thông báo sớm và thanh toán nhanh; khi làm dịch vụ thì tôi thấy làm liền không chờ đợi lâu…” PVSNB1

Để đảm bảo quá trình chuyển tuyến khám bệnh diễn ra nhanh chóng và thuận lợi, tôi mong nhận được hướng dẫn chi tiết và thông báo trước về các thủ tục cần thiết tại bệnh viện.

Nhân viên y tế tại khoa cho biết rằng người bệnh được hướng dẫn thủ tục một cách tận tình Họ cũng nhấn mạnh rằng nhân viên và bác sĩ luôn vui vẻ, sẵn sàng giải thích rõ ràng mọi thắc mắc của bệnh nhân.

Một số chính sách về bảo hiểm y tế (BHYT), đặc biệt là vấn đề chuyển tuyến của người bệnh, vẫn là rào cản lớn do nhiều bệnh viện không cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ban đầu Hơn nữa, các quy định trong thông tư của Bộ Y tế chưa đầy đủ về giá cả cho các dịch vụ kỹ thuật trong phục hồi chức năng (PHCN).

Tôi gặp khó khăn khi bệnh viện không có dịch vụ khám chữa bệnh ban đầu, buộc tôi phải chuyển tuyến từ bệnh viện khác Các bệnh viện tuyến dưới không đồng ý chuyển tuyến cho tôi, khiến tôi phải chờ đợi và năn nỉ mới được chấp nhận Việc di chuyển để chuyển tuyến tốn nhiều thời gian, và sau mỗi lần xuất viện, tôi chỉ được hẹn tái khám một lần, lại phải tiếp tục chuyển tuyến khi muốn điều trị tiếp.

Nhân viên y tế tại khoa cho biết rằng chất lượng dịch vụ y tế bị ảnh hưởng bởi khó khăn trong việc chuyển tuyến bảo hiểm y tế (BHYT) Bệnh nhân cũng gặp phải hạn chế trong việc sử dụng các dịch vụ do chỉ định kỹ thuật theo hướng dẫn của Bộ Y tế, cùng với việc một số dịch vụ không có giá BHYT, dẫn đến việc không thể chỉ định cho bệnh nhân có BHYT.

“… bệnh nhân gặp khó khăn khi chuyển tuyến, một số trung tâm y tế không chuyển bệnh nhân đến bệnh viện phục hồi chức năng…” PVSNVYT

Tiêu đề	Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện phục hồi chức năng Tây Ninh năm 2022
Tác giả	Lê Ngọc Huỳnh Anh
Người hướng dẫn	GS. TS. Bùi Thị Thu Hà
Trường học	Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
Chuyên ngành	Quản lý bệnh viện
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	95
Dung lượng	3,74 MB