QUY ĐỊNH QUY CHẾ LÀM VIỆC PHÒNG CSKH CỦA DN

Quy chế làm việc của phòng Chăm sóc khách hàng (CSKH) trong một doanh nghiệp thường bao gồm các quy định và quy tắc để đảm bảo hoạt động chuyên nghiệp, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

CÔNG TY CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam;

Điều 2: Quyết định có hiệu lực kể từ ngày

Điều 3: Ban Giám đốc, Trưởng các Bộ phận, Phòng/ban và cán bộ nhân viên Công ty

chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./

Nơi nhận:

- Như Điều 3;

- Lưu: P………

TỔNG GIÁM ĐỐC

CÔNG TY CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021

QUY ĐỊNH QUY CHẾ LÀM VIỆC TẠI CONTACT

CENTER

(Ban hành lần QĐ số ./202 /QĐ-TGĐ ngày…tháng năm 202 của TGĐ)

TRANG KIỂM SOÁT

Đơn vị soạn thảo

Tham mưu pháp lý

Đơn vị xem xét

Đơn vị xét duyệt

(Ban hành kèm theo Quyết định số… /2021/QĐ-…… ngày … /…/202 của

Tổng Giám đốc Công ty )

QUY ĐỊNH QUY CHẾ LÀM VIỆC TẠI CONTACT

CENTER CÔNG TY

MỤC LỤC

  

II PHẠM VI TRÁCH NHIỆM 6

1 Đối tượng áp dụng 6

2 Trách nhiệm áp dụng 6

III.TÀI LIỆU THAM KHẢO 6

IV ĐỊNH NGHĨA TỪ NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT 6

1 Định nghĩa 6

2 Từ viết tắt 7

V QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN LÀM VIỆC 8

1 Quy định ca làm việc 8

2 Chi tiết các ca trực 8

a Ca thông thường 8

b Ca gãy 8

c Ca ngày lễ/Tết 8

3 Quy quy thời gian nghỉ và giao ca trong ca trực 9

a Thời gian giao ca là 30 phút giữa 02 ca liên tiếp, thời gian giao ca được tính vào giờ làm việc 9

b Thời gian nghỉ ngơi trong ca 9

VI QUY ĐỊNH VỀ NGÀY NGHỈ 9

VII QUY ĐỊNH ĐỔI TRẢ CA 9

VIII.QUY ĐỊNH ĐIỀU ĐỘNG NHÂN SỰ 10

1 Các trường hợp điều động nhân sự: 10

2 Nguyên tắc điều động 10

3 Cách tính phụ cấp điều động tăng ca: 10

1 Nguyên tắc xếp lịch trực 11

2 Đảm bảo sự thuận tiện cho NV CSKH: 12

3 Thời gian công bố lịch phân ca: 12

X QUY ĐỊNH QUẢN LÝ CA TRỰC 12

XI LƯƠNG VÀ CHẾ ĐỘ PHỤ CẤP 13

XII.QUY TRÌNH XẾP LỊCH TRỰC 13

1 Lưu đồ 13

2 Diễn giải lưu đồ 14

XIII BIỂU MẪU VÀ PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM 16

XIV.TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC PHÒNG BAN LIÊN QUAN 16

1 Phòng Chăm sóc khách hàng 16

2 Phòng Hành chánh nhân sự 16

GIẤY ĐỀ NGHỊ ĐỔI CA TRỰC 17

GIẤY ĐIỀU ĐỘNG 18

DANH SÁCH CBNV ĐƯỢC ĐIỀU ĐỘNG THÁNG… /2022 19

PHỤ LỤC 01 20

PHỤ LỤC 02 21

có trách nhiệm áp dụng quy định này.

II TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Bộ Luật Lao động của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam

- Nghị định của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Bộ luật Lao động

- Nội quy lao động của được ban hành theo từng thời kỳ

III ĐỊNH NGHĨA TỪ NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

1 Định nghĩa

- Ca: Là thời gian làm việc của nhân viên Chăm sóc Khách hàng tại Phòng Contact

Center , gồm: Ca thông thường, Ca gãy và Ca ngày Lễ/Tết Theo đó, tuỳ thuộc vào từngthời điểm mà có sự phân chia ca làm việc khác nhau nhằm tạo thuận lợi cho các nhânviên chăm sóc Khách hàng và vẫn đảm bảo công tác tiếp nhận và xử lý ý kiến Kháchhàng được thực hiện tại Contact Center một cách hiệu quả, cụ thể:

 Ca thông thường: Là ca vào các ngày làm việc thông thường (từ Thứ 2 đến Chủ

nhật), gồm các ca Sáng, ca Chiều, ca Hành chính và ca Tối

 Ca gãy: Là ca có thời gian làm việc bằng một nửa của ca Hành chính trong các ngày

thông thường từ thứ 2 đến thứ 6, gồm: ca gãy là G1 (Từ 08h00 - 12h00) và ca gãyG2 (Từ 13h00 - 17h00), nhằm tạo thuận lợi cho việc điều động trong thời gian caođiểm cuộc gọi tiếp nhận hoặc trong thời gian tổ chức đào tạo của Phòng Chăm sóckhách hàng

 Ca ngày Lễ/Tết: Là ca vào các ngày nghỉ Lễ/Tết theo quy định của Nhà nước, gồm

ca ngày và ca đêm Theo đó, các Nhân viên Chăm sóc Khách hàng làm ca ngày Lễ/Tết sẽ được hưởng các chế độ phụ cấp theo quy định

- Đổi trả ca: Là việc các Nhân viên Chăm sóc Khách hàng tự thỏa thuận về việc hoán

đổi ca làm việc với nhau Việc đổi trả ca phải được lập thành văn bản, có đầy đủ cácchữ ký của các Nhân viên liên quan và phê duyệt của quản lý Phòng Chăm sóc kháchhàng

- Lịch trực: Là bảng sắp xếp lịch trực ca 24/7 của các Nhân viên Chăm sóc Khách hàng

tại Phòng Chăm sóc khách hàng

- Điều động: Là việc Lãnh đạo Phòng hoặc Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng chỉ định

Nhân viên Chăm sóc Khách hàng thực hiện trực ca ngoài lịch trực đã công bố

- Giao ca: Là việc các Nhân viên Chăm sóc Khách hàng của ca trước trao đổi, nhắc nhở

các nội dung quan trọng, các vấn đề phát sinh, các trường hợp Khách hàng cần lưu ý, phát sinh trong ca trực cho các Nhân viên Chăm sóc Khách hàng của ca tiếp theo Việcgiao Ca được thực hiện nhằm tạo tính liên tục và chính xác trong quá trình xử lý ý kiếnKhách hàng, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc Khách hàng của các Nhân viênChăm sóc Khách hàng

- Quản lý ca trực: Là việc các Cán bộ nhân viên có liên quan của Phòng CSKH được

phân công quản lý các công tác phát sinh trong ca (quản lý tài sản và công cụ lao động,phối hợp xử lý các ý kiến Khách hàng, thông báo lỗi hệ thong để kịp thời khắc phục, )nhằm đảm bảo công tác làm việc được xuyên suốt và hiệu quả Đối với các ca trựctrong giờ hành chính, Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng sẽ chịu trách nhiệm quản lý catrực Đối với các ca trực ngoài giờ hành chính, các Nhân viên Chăm sóc Khách hànglàm việc trong ca sẽ chịu trách nhiệm quản lý ca trực

 Làm việc theo ca được phân công.

 Làm việc theo ca được điều động (nếu có)

 Tham gia các buổi họp triển khai công việc và các khóa đào tạo bắt buộc về nghiệp

3 Quy quy thời gian nghỉ và giao ca trong ca trực

a Thời gian giao ca là 30 phút giữa 02 ca liên tiếp, thời gian giao ca được tính vào giờ làm việc.

b Thời gian nghỉ ngơi trong ca:

- Ca Hành chính (8 giờ), NV CSKH được nghỉ trưa 01h nhưng không tính vào thờigian làm việc

- Ca Sáng (08 giờ) và ca Chiều (7,5 giờ) NV CSKH làm việc liên tục và được nghỉluân phiên 30 phút để nghỉ ngơi, ăn uống và thời gian nghỉ này vẫn được tính vàothời gian làm việc

- Thời gian ca Chiều bắt đầu lúc 14h30 và kết thúc ca Sáng lúc 15h Theo đó, NV.CSKH sẽ có 30 phút giao giữa 02 ca để thực hiện bàn giao công việc (thông tin vềcuộc gọi, kênh chat đang theo dõi xử lý, tắt, khởi động hệ thống máy tính/điệnthoại IP phone )

- Ca tối (tổng thời gian 09h, trong đó có 08 giờ làm việc và 01 giờ nghỉ): Do khôngphải là giờ cao điểm nên số lượng cuộc gọi, tương tác Chat đến của KH ít, các NV.CSKH sẽ được nghỉ luân phiên 01 giờ để ăn uống, nghỉ ngơi và thời gian nghỉ nàykhông được tính vào thời gian làm việc

V QUY ĐỊNH VỀ NGÀY NGHỈ

- Nghỉ ca trực đêm: NV CSKH làm ca đêm sẽ được nghỉ vào ngày tiếp theo.

- Nghỉ phép: khi được ký NV chính thức, mỗi NV CSKH sẽ được hưởng 12 ngày

phép/năm theo quy định, theo đó:

 NV CSKH đăng ký nghỉ phép phải nộp Đơn xin nghỉ phép và được Lãnh đạoPhòng phê duyệt trước ít nhất 03 ngày làm việc trước ngày nghỉ phép

 Mỗi ngày sẽ có không quá 01 NV CSKH được duyệt nghỉ phép nhằm đảm bảo đủ

nhân sự trực 24/7

VI QUY ĐỊNH ĐỔI TRẢ CA

- Trường hợp được đổi ca: NV CSKH được đổi ca trong trường hợp có công việc đột

xuất không thể thực hiện công tác trong những ca làm việc đã được phân công

- Số lần đổi ca/tháng: Mỗi tháng, NV CSKH được đổi tối đa 04 Ca thông thường hoặc

03 Ca ngày Lễ/Tết

- Trả ca:

 Số lần trả ca/tháng: Mỗi tháng, NV CSKH được trả tối đa 04 Ca thông thường hoặc

03 Ca ngày Lễ/Tết

 Thời gian trả ca:

o Đối với các ca thông thường: Việc trả ca phải được thực hiện ngay trong tháng

o Đối với các ca ngày Lễ/Tết: Việc trả ca phải được thực hiện ngay trong kỳ nghỉ Lễ/Tết đó

VII QUY ĐỊNH ĐIỀU ĐỘNG NHÂN SỰ

1 Các trường hợp điều động nhân sự:

- Việc điều động được thực hiện trong những trường hợp như:

 Có NV ốm/tai nạn phải nghỉ việc liên tục dài ngày

 Có NV nghỉ theo chế độ (nghỉ phép, thai sản, cưới hỏi, ma chay, )

 NV tham gia dự các khóa đào tạo tập trung do Phòng nghiệp vụ sản phẩm/Cơ quanbên ngoài tổ chức (thời gian tham gia đào tạo từ 01 ngày trở lên)

 Một số thời điểm có cuộc gọi đến nhiều (sự cố hệ thống, triển khai các chương trìnhkhuyến mãi, sự kiện )

- NV CSKH được điều động phải chấp hành việc điều động, ngoại trừ các trường hợp

có lý do chính đáng Việc chấp nhận điều động trong những trường hợp cấp bách sẽ

được tính là một trong những chỉ tiêu cộng điểm KPI D khi đánh giá kết quả làm việc.

3 Cách tính phụ cấp điều động tăng ca:

Phụ cấp điều

động tăng ca =

[số ngày công làm việc thực tế(1) – số ngày công theo lịch trực dự kiến(2)] * phụ cấp điều động tăng ca (3)

Trong đó:

(1): Là tổng ngày công làm việc thực tế của các NV CSKH trong tháng (gồm cả ngày

công điều động tăng ca, ngày công đổi ca), số ngày công làm việc thực tế này sẽ thểhiện trong Bảng chấm công Thực tế Định kỳ trước ngày 28 hàng tháng, P CSKH sẽgởi Phòng Nhân sự bảng tổng hợp các trường hợp tăng ca (loại tăng ca, ngày tăng ca, lý

do tăng ca, ) để Phòng Nhân sự tổng hợp và trình chi phí phụ cấp theo quy định

(2): Là số ngày công trong Bảng lịch trực Dự kiến hàng tháng, được P CSKH xây dựng

và chuyển Phòng Nhân sự định kỳ vào ngày …… của tháng liền kề trước tháng thể hiệntrong bảng lịch trực dự kiến

(3): Phụ cấp điều động tăng ca

- Đối với ngày công điều động tăng ca trong ngày bình thường được tính:

■ 01 ngày công điều động đối với Ca Sáng/Chiều/Tối/Hành chính hoặc nửa ngày

công điều động đối với ca G1/G2 (đơn giá 01 ngày công điều động tăng ca =

Lương chuẩn của từng CBNV điều động/24 ngày công chuẩn trong tháng).

■ Riêng đối với ca Tối sẽ được tính thêm phụ cấp ca đêm sẽ được P CSKH trình Ban Giám đốc theo từng thời kỳ

- Đối với ngày công điều động tăng ca dịp Lễ/Tết được tính:

■ 01 ngày công điều động được tính 12 tiếng (ca 12 tiếng)

■ Bên cạnh việc được hưởng nguyên lương trong các ngày nghỉ Lễ/Tết, thì tiền phụcấp điều động sẽ là 01 khoản tiền cố định và được P CSKH trình Ban Giám Đốctheo từng thời kỳ

VIII QUY ĐỊNH PHÂN CA

1 Nguyên tắc xếp lịch trực

- Hiện tại, trả lương CBNV làm giờ hành chính theo ngày công làm việc thực tế trongtháng (tương đương 40 giờ/tuần) Theo đó, Phòng DVKH sẽ tiến hành phân ca làm việccho các NV CSKH theo nguyên tắc: Tổng số giờ làm việc/tuần/NV CSKH cũng sẽ 40giờ/tuần Việc phân ca phải đảm bảo các tiêu chí sau:

 Đảm bảo đủ số lượng nhân sự trực điện thoại, nhận Chat: Căn cứ vào thời gian

làm việc của các ca và căn cứ vào số lượng cuộc gọi/tương tác Chat đến của KH dựkiến trong từng thời điểm, số lượng NV CSKH trực ca sẽ được sắp xếp phù hợp

nhằm đảm bảo công tác tiếp nhận và xử lý ý kiến KH qua điện thoại được thực hiệnnhanh chóng và hiệu quả.

 Đảm bảo tính công bằng giữa các NV CSKH: trong mỗi kỳ phân ca, NV.

CSKH sẽ được sắp xếp luân phiên làm tất cả các ca Đồng thời, trong các kỳ phân

ca tiếp theo NV CSKH sẽ được điều chỉnh các ca trực cho phù hợp nhằm đảm bảotổng thời gian làm việc của các NV CSKH trong các ngày thông thường cũng nhưtrong các ngày Lễ/Tết trong năm sẽ không có chênh lệch nhiều

 Thời gian làm việc của NV CSKH tuân thủ theo quy định của Pháp luật: Tổng

số giờ làm việc của một NV CSKH tối thiểu là 40 giờ/tuần và tối đa không quá 48giờ/tuần Theo đó, mỗi NV CSKH sẽ được nghỉ 02 ngày/tuần, trừ những trườnghợp đổi ca tự nguyện giữa các NV CSKH hoặc theo sự điều động tăng ca của lãnhđạo P CSKH

 Đảm bảo sức khỏe của NV CSKH:

■ Đối với các ngày thông thường, NV CSKH làm ca tối sẽ được nghỉ bù 01 ngàytiếp theo, đồng thời, 01 NV CSKH làm ca tối không quá 10 lần/tháng, trừnhững trường họp đổi ca tự nguyện giữa các NV CSKH hoặc theo sự điềuđộng tăng ca của lãnh đạo P CSKH (nếu có)

■ Đối với các ngày Lễ/Tết, NV CSKH trực ca sẽ được luân phiên nghỉ ngơi và

ăn uống

2 Đảm bảo sự thuận tiện cho NV CSKH:

- Các ngày trực ca của NV CSKH trong các ngày Lễ/Tết sẽ được sắp xếp liền kề nhaunhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NV CSKH trong việc sắp xếp về thăm gia đình trongcác ngày Lễ/Tết còn lại

3 Thời gian công bố lịch phân ca:

- Lịch trực ca hàng tháng sẽ được công bố vào ngày 20 của tháng trước liền kề

- Riêng đối với các tháng có số ngày nghỉ Lễ/Tết từ 05 ngày liền tục trở lên, lịch phân ca

sẽ được công bố trước 02 tháng liền kề nhằm tạo điều kiện cho các NV CSKH sắp xếpthời gian làm việc phù hợp

IX QUY ĐỊNH QUẢN LÝ CA TRỰC

1 Đối với các ca trực trong giờ hành chính: Trưởng nhóm chịu trách nhiệm tổ chức,

2 Đối với các ca trực ngoài giờ hành chính: Các NV CSKH trong ca trực sẽ cùng phối

hợp thực hiện các công tác liên quan theo quyền hạn và trách nhiệm được giao Trườnghợp phát sinh các vấn đề cần xử lý nhưng vượt quá phạm vi quyền hạn được giao, NV.CSKH phải gọi điện thoại xin ý kiến chỉ đạo từ trưởng nhóm hoặc lãnh đạo P CSKH

-Lãnh đạo phòng

CSKH

2 Diễn giải lưu đồ

Bước 1 - Trưởng nhóm

Lập lịch trực:

- Trưởng nhóm phụ trách lập Lịch trực theo các nguyên tắc tại Điều 8 - Mục 8.1 và trình Lãnh đạo Phòng CSKH phê duyệt

Bước 3 - NV CSKH

Tiếp nhận lịch phân ca:

- Sau khi Lịch phân ca được Lãnh đạo Phòng thông qua,Trưởng nhóm phụ trách phân ca công bố Lịch phân cađến các NV CSKH để thực hiện

- NV CSKH tiếp nhận ca trực theo Lịch phân ca

Bước 4 - Trưởng nhóm

- NV.CSKH

Lập giấy đề nghị đổi ca, điều động:

- Đổi trả ca: Khi có nhu cầu đổi ca, NV CSKH chủ động

thỏa thuận với các NV CSKH còn lại để đổi trả ca, cụthể: NV CSKH đổi ca và NV CSKH trả ca thực hiện

lập Giấy đề nghị đổi trả ca (BM 01/QĐ-CSKH-0…) ít

nhất 01 ngày trước ngày đổi ca hoặc chậm nhất 02 ngàysau ngày đổi ca (trong truờng hợp nghỉ vì những lý dođột xuất)

- Điều động: Khi có nhu cầu cần điều động NV CSKH

để bổ sung thêm NV CSKH để thực hiện công tác tiếpnhận và xử lý YKKH vào những thời điểm có số lượngcuộc gọi đến/tương tác Chat nhiều hoặc bổ sung NV.CSKH thực hiện công việc thay thế cho NV CSKHnghỉ phép, Trưởng nhóm liên hệ với NV CSKH đểthông báo điều động theo các nguyên tắc được nêu tạiĐiều 7 Trường hợp NV CSKH chấp hành 1ệnh điều

động, Trưởng nhóm lập Giấy điều động (BM

02/QĐ-Bước 5 - Lãnh đạo phòng

CSKH

Duyệt đề nghị đổi ca, điều động:

Lãnh đạo Phòng CSKH phê duyệt các trường hợp đổi/ trả ca, điều động:

- Đối với các trường họp đổi trả ca có lý do chính đáng và

số ca làm việc được đổi trả nằm trong quy định, Lãnhđạo Phòng phê duyệt việc đổi trả ca

- Đối với các trường hợp điều động để đảm bảo chấtlượng công việc, hợp lý và khoa học, Lãnh đạo phòngphê duyệt việc điều động

-Bước 6 - Trưởng nhóm

Cập nhật thay đổi đã duyệt vào lịch trực:

- Sau khi Lãnh đạo Phòng phê duyệt việc các trường hợpđổi trả ca, điều động, Trưởng nhóm cập nhật việc đổi trả

ca, điều động chậm nhất sau 01 ngày kể từ ngày Lãnhđạo Phòng phê duyệt và lưu trữ các giấy tờ có liên quanđến việc đổi ca, điều động

Bước 7 - Trưởng nhóm

- P.HCNS

Lưu hồ sơ, chấm công:

- Trưởng nhóm thực hiện xuất file chấm công của các

NV CSKH, diễn giải chi tiết các ca làm việc thực tếtrong bảng chấm công chi tiết, kèm Danh sáchNV>CSKH được điều động trong tháng đã được Lãnh

đạo Phòng CSKH ký duyệt (BM 03/QĐ-P.CSKH-0…)

để Phòng HCNS thực hiện đối chiếu, chấm công cho các

NV CSKH hàng tháng theo quy định

XII BIỂU MẪU VÀ PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM

ĐIỀU XIV: ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

10.1 Việc sửa đổi, bổ sung, ban hành chính sách mang tính đặc thù theo Quy địnhnày do Tổng giám đốc quyết định;

10.2 Những vấn đề chưa được đề cập đến trong Quy định này sẽ thực hiện theo cácquy định có liên quan của Công ty;

CÔNG TY CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Số: … /2022/GĐCT- P CSKH Tp Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2022

TỔNG GIÁM ĐỐC