Tiểu Luận - Quản Trị Bất Động Sản - Chuyên Đề : Quản Lí Và Chăm Sóc Khách Hàng (Căn Hộ Chung Cư)

- Quản lý khách hàng là một hoạt động của nhà quản lý nhằm tạo ra môitrường tốt nhất cho việc sinh hoạt ,làm việc và sử dụng các tiện ích tại bất động sản của khách hàng.. là dịch vụ thự

CHUYÊN ĐỀ : QUẢN LÍ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Phần I: Khái quát chung.

1) Quản lý khách hàng là gì?

- Quản lý khách hàng là một hoạt động của nhà quản lý nhằm tạo ra môitrường tốt nhất cho việc sinh hoạt ,làm việc và sử dụng các tiện ích tại bất động sản của khách hàng

2) Dịch vụ quản lý khách hàng là gì?

- Dịch vụ là: "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác"

- Dịch vụ quản lý bất động sản là hoạt động của tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ bất động sản được sở hữu hoặc chủ sử dụng bất động sản

ủy quyền thực hiện việc bảo quản, giữ gìn, trông coi, vận hành và khai thác bất động sản theo hợp đồng quản lý bất động sản (khoản 11 điều 4 luật KD BĐS)

(là dịch vụ thực hiện hoạt động quản lý giám sát Đảm bảo an ninh, trông giữ tài sản và phương tiện đi lại; Làm sạch, thu gom rác thải, chăm sóc cảnh quan; Vận hành, duy tu và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ

hệ thống kỹ thuật tòa nhà: máy bơm, máy phát điện, thang máy, hồ bơi,

hệ thống PCCC, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống điện và v.v ; Chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động và tài chính hoạt động Để tổ chức các hoạt động trên cần có một ngân sách nhất định, mà ngân sách đó phải do người sử dụng (cư dân), đóng góp dưới hình thức phí quản lý (Phí dịch vụ) đảm bảo cho các tiện ích, cơ

sở hạ tầng,… luôn ở trong trạng thái hoạt động tốt, các dịch vụ được tối ưu hóa, tạo nên một môi trường sống lý tưởng, bền vững và hợp lý trong khoảng ngân sách có hạn mà còn góp phần làm gia tăng giá trị của bất động sản cho các cư dân sinh đang sống tại đó.)

3) Chăm sóc khách hàng là gì?

- Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

(Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp

độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh

về sản phẩm mà công ty làm mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt góp phần làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- các yếu tố về sản phẩm

-các yếu tố về con nghười

-các yếu tố về thuận lợi)

Phần 2: Quản lý khách hàng

1 Quản lý thực hiện hợp đồng :

Các bước chung

+ Tư vấn khách hàng trước và sau khi ký kết hợp đồng

+ Bàn giao căn hộ

+ Thiết kế bố trí nội thất bên trong khu vực khách hàng sử dụng

+ Lập sổ theo dõi thông tin khách hàng

+ Hướng dẫn khách hàng trách nhiệm tuân thủ hợp đồng và quy định tòa nhà

Quy trình quản lý hợp đồng thuê căn hộ

Khách hàng

Bộ phận kinh doanh

Cung cấp hồ sơ thuê

Xem xét trên hồ sơ

và thực tế

Không đồng ý Bắt đầu

Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng (Quản lý

hồ sơ và thông tin của khách hàng một cách chuyên nghiệp chặt chẽ và minh bạch mới tạo sự thuận lợi trong quá trình tác nghiệp, sinh hoạt của khách hàng)

Khi xây dựng hồ sơ khách hàng,doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, phương thức liên hệ, địa điểm xuất hàng xây dựng hồ sơ khách hàng một cáchhoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng.( Các doanhnghiệp nhạy bén là doanh nghiệp biết nắm trong tay mọi thông tin khách hàng như: tình hình kinh doanh, các sự kiện, đặc trưng của kháchhàng.)

Theo sát thông tin khách hàng

(Do doanh nghiệp đặt quyền lợi của mình lên vai nhân viên bán hàng,

vì thế, họ luôn coi nhẹ việc theo sát thông tin khách hàng Về mặt này, doanh nghiệp nên xây dựng đội ngũ điều tra thông tin khách hàng )Chỉ

có nắm vững đầy đủ thông tin về khách hàng mới có thể quan tâm chu đáo đến từng khách hàng, "quan hệ với khách hàng " mới có thể duy trì lâu dài

Sử dụng hồ sơ khách hàng

Mọi sự việc quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận trong công ty đều nên báo với bộ phận quản lý thông tin chứ không thể chỉ hạn chế trong phạm vi cá nhân một nhân viên nghiệp vụ nào đó.

Bảo quản hồ sơ khách hàng

Cán bộ công nhân viên khi rời khỏi công ty không được đem tư liệu củakhách hàng ra ngoài Các bô phận nghiệp vụ khác nên cùng với bộ phậnquản lý thông tin tiếp thu, chỉnh lý thông tin khách hàng và xếp vào hồ sơ

Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ

Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ, khi chưa có sự thống nhất của toàn bộ đội ngũ, không ai được tự ý chỉnh sửa hồ sơ của kháchhàng

Quản lý khách hàng

Các thư tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý của công ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng (Đối với một số khách hàng quan trọng

sẽ phát triển trong tương lai thì công ty phải cử ra hai nhân viên để liên

hệ với họ và thiết lập mối quan hệ lâu dài.)

Làm thế nào để hồ sơ khách hàng không ngừng đổi mới?

Doanh nghiệp có quyền xây dựng đội ngũ nhân viên điều tra thông tin khách hàng để kịp thời theo sát động thái mới nhất của khách hàng,

nắm rõ đầy đủ thông tin của khách hàng, đồng thời làm mới thêm hồ sơkhách hàng Đối với các thư tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý của công ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng.

3 Quản lý việc tuân thủ hợp đồng và các quy tắc công cộng

Nhằm đảm bảo sự tuân thủ các điều kiện của hợp đồng giữa chủ bất động sản và khách hàng cũng như sự tuân thủ các quy tắc công cộng nội quy bất động sản

o Bao gồm :

 Quản lý việc tuân thủ an ninh, an ninh cho tòa nhà của khách hàng

 Quản lý về việc đảm bảo vệ sinh

 Quản lý việc vận chuyển hàng hóa ra vào bất động sản

 Quản lý về bảo dưỡng sửa chữa của khách hàng

 Quản lý về việc sử dụng các trang thiết bị, tiện ích công cộng của bất động sản

a Quản lý việc tuân thủ an ninh, an ninh cho tòa nhà của khách hàng

Đối với doanh nghiệp quản lý toà nhà:

Đội trưởng

Ca trưởng

NV Bảo vệ NV Bảo vệ NV Bảo vệ NV Bảo vệ NV Bảo vệ

An ninh cho chung cư là hoạt động nhằm đảm bảo sự an toàn, an ninh

và trật tự cho người và tài sản tại BĐS Bao gồm các hoạt động : bảo

vệ, xử lý sự cố, PCCC…

 Tổ chức cơ cấu bảo vệ

Căn cứ vào mặt bằng, công năng và đặc điểm của BĐS để tổ chức lực lượng bảo vệ phù hợp

+ Xác định mục tiêu cần bảo vệ

+ Sơ đồ tổ chức

Ví dụ về sơ đồ tổ chức

+ Quy trình thực thi

Xây dựng nội quy làm việc của bộ phận bảo vệ:

Nội dung:

- Giờ làm việc, ca trực

- Đồng phục

- Cách thức giao tiếp

- Quản lý tài sản công cụ

- Các nguyên tắc kiểm soát

- Những quy định khác

Tuần tra bảo vệ :

- Tuần tra phòng ngừa cháy nổ

- Kiểm soát việc giao ca, chuyển ca của các bộ phận

- Kiểm tra việc ngắt điện, các máy tính…của bộ phận văn phòng

- Kiểm tra việc khóa cửa của khu văn phòng, kho…

- Tuần tra các vị trí có khả năng bị đột nhập từ hành lang

- Tuần tra các khu vực hành lang và các tầng

- Xem xét từ bên ngoài phòng thuê của khách hàng liên quan đến khóa cửa, điện

Kiểm soát khách, nhân viên ra vào tòa nhà

- Thực hiện các bước kiểm soát khách và nhân viên ra vào tòa nhà

- Áp dụng cho bộ phận bảo vệ

- Hồ sơ: Sổ theo dõi khách ra vào cổng, sổ theo dõi nhân viên ra vào cổng

Đối với khách hàng:

Cần đưa ra những quy định điều khoản về thủ tục, nội quy của chung

cư đối với khách hàng nhằm đảm bảo an ninh cho toà nhà, chẳng hạn như:

 Thực hiện việc đăng ký tạm trú, tạm vắng theo đúng quy định của pháp luật

 Khách hàng phải thông báo các quy định nêu tại bản nội quy của chung

cư cho người được uỷ quyền hợp pháp sử dụng căn hộ

 Chấp hành những quy định về an ninh, giữ gìn trật tự công cộng trong chung cư

 Phát hiện và thông báo kịp thời các hành vi vi phạm trong nhà chung cư

 Khách hàng không được tổ chức đánh bạc, tham gia đánh bạc dưới mọi hình thức cũng như các tệ nạn xã hội khác như nghiện, tiêm chích ma tuý, hoạt động giải trí không lành mạnh; gây rối trật tự công cộng, trật

tự đô thị

b) Quản lý việc vận chuyển hàng hoá ra vào bất động sản

Quy trình quản lý vận chuyển hàng hoá

- Đối với hàng hóa đưa vào trong tòa nhà thì bảo vệ không cần kiểm

soát số lượng mà chỉ cần ghi tên người, cơ quan, loại hàng, giờ vào

- Bảo vệ phải mở sổ riêng để ghi chép số lượng đầy đủ

- Đối với khách hàng mang tài sản của họ ra vào thì phải ghi chép đầy đủ

số lượng, tình trạng để khi họ mang ra còn kiểm tra

Quản lý việc giữ xe cho khách ra vào hòa nhà

Quy trình xử lý các vụ gây mất trật tự an ninh

Quy trình xử lý các vụ gây mất trật tự an ninh nghiêm trọng

Quy trình thực hiện chung:

- Nhận thông tin

- Cách thức xử lý

- Ghi hồ sơ, biên bản

- Báo cáo người thẩm quyền

c) Quản lý về việc đảm bảo vệ sinh

Những việc mà các doanh nghiệp quản lý cần làm:

Hoạt động nhằm đảm bảo sự vệ sinh, ngăn nắp và chất lượng môi trường tại bất động sản

Xây dựng tiêu chuẩn vệ sinh tòa nhà:

- Để đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh theo đẳng cấp của BĐS

- Làm căn cứ để kiểm tra chất lượng vệ sinh của BĐS

 Nội dung quy định tiêu chuẩn cho các khu vực vệ sinh :

o Khu vực bên ngoài tòa nhà

o Khu vực tiền sảnh, hành lang lối đi

o Bên ngoài tòa nhà

o Khu vực cầu thang

o Tiền sảnh, hành lang

o Khu vực văn phòng

o Khu vực nhà vệ sinh

o Khu vực bãi đỗ xe

Quản lí rác:

Đảm bảo nhà luôn đươc sạch sẽ không có mùi hôi

Môi trường trong sạch theo tiêu chuẩn của tòa nhà

Công việc cụ thể: bao gồm quản lý việc đổ rác thải, thu gom rác thải, phân loại rác, quy định thời gian đổ rác, các hành vi bị nghiêm cấm…Cần phổ biến, đưa ra những quy định dành cho khách hàng về việc giữ gìn vệ sinh chung như:

 Khách hàng phải có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh và duy trì môi trường xanh, sạch, đẹp

 Không viết, dán các nội dung thông tin lên tường, lối đi, các vị trí công cộng khác trong nhà chung cư

 Khách hàng không được xả rác, nước thải, khí thải, chất độc hại bừa bãi; gây thấm dột, ô nhiễm môi trường

 Không chăn nuôi gia súc, gia cầm trong khu vực thuộc phần cở hữu chung hoặc phần sử dụng chung

 Không bẻ cây, hái hoa, dẫm, ngồi lên các thảm cỏ trong vườn hoa nằm trong khuôn viên chung cư

 Không đặt cây cảnh, vật cản những vị trí hành lang chung làm cản trở việc đi lại của mọi người và ảnh hưởng đến hoạt động cứu hộ, cứu nạn, thao tác chữa cháy…khi có các sự cố xảy ra

d) Quản lý về bảo dưỡng sửa chữa của khách hàng

Nêu rõ các điều khoản về trách nhiệm của doanh nghiệp quản lý BĐS cũng như khách hàng trong việc bảo dưỡng, sửa chữa tài sản chung và tài sản riêng, cụ thể:

Đối với doanh nghiệp quản lý:

 Thực hiện việc quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm: quản lý việc điều khiển, duy trì hoạt động của hệ thống trang thiết bị (thang máy, máy bơm nước sinh hoạt,máy bơm nước cứu hoả, máy phát điện dự phòng, hệ thống kỹ thuật và các trang thiết bị khác) theo đúng quy trìnhthuộc phần sở hữu chung hoặc phần sử dụng chung của nhà chung cư

 Hướng dẫn việc lắp đặt các trang thiết bị thuộc phần sở hữu riêng vào

hệ thống trang thiết bị dùng chung trong nhà chung cư và lập các hồ sơ,thủ tục có liên quan tới việc sửa chữa cải tạo dôi với các hộ dân có nhu cầu sửa chữa, hoàn thiện căn hộ

 Thực hiện ngay việc ngăn ngừa nguy cơ gây thiệt hãi cho người sử dụng nhà chung cư và sửa chửa bất kỳ chi tiết nào của phần sở hữu chung hoặc trang thiết bị dung chung trong nhà chung cư bị hư hỏng đảm bảo cho nhà chung cư hoạt động bình thường

 Phải sử dụng đúng mục dích kinh phí quản lý vận hành và kinh phí bảo trì nhà chung cư

Đối với chủ sở hữu, người thuê và người sử dụng căn hộ nhà chung cư:

 Có trách nhiệm thực hiện bảo trì đối với phần sở hữu riêng và tạo điều kiện thuận lợi để người có trách nhiệm thực hiện vận hành và bảo trì phần sở hữu chung nhà chung cư

 Khi có hư hỏng về hệ thống điện, nước, điện thoại hoặc các hư hỏng về xây dựng như: bong rột, thấm dột… tại các căn hộ, cần báo cho tổ quản

lý chung cư để kiểm tra, lập biên bản xác nhận hiện trạng và đưa ra biện pháp sửa chữa

e) Quản lý về việc sử dụng các trang thiết bị, tiện ích công cộng của bất động sản

Quy định rõ đối với khách hàng về việc bảo quản những trang thiết bị, tiện ích công cộng như:

 Không được cơi nới, chiếm dụng diện tích, không gian hoặc làm hư hỏng tài sản thuộc phần sở hữu chung hoặc phần sử dụng chung dưới mọi hình thức; đục phá, cải tạo, tháo dỡ hoặc làm thay đổi phần kết cấuchịu lực, hệ thống hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị sử dụng chung, kiến trúc bên ngoài của nhà chung cư

 Không thải những vật có kích thước lớn, vật đang cháy…có thể gây hư hỏng đối với hệ thống ống, máng thải rác;

 Nhìn chung, ngay khi thuê hoặc bàn giao căn hộ, người quản lý nên nêu những điều cơ bản với người thuê cũng như người muatất cả các vấn đề liên quan đến các điều khoản hợp đồng thuê/ mua bán.Cần gửi cho họ một cuốn tài liệu nhỏ trong đó nêu ra các chính sách và thủ tục khi sử dụng căn hộ Người mua cũng như người thuê nên được biết đến các hình phạt đối với việc không tuân thủ các quy định của chung cư Do đó, cần phải nêu rõ những quy định chung về bảo đảm anninh, vệ sinh chung cũng như những trách nhiệm mà người thuê, mua nhà cần phải biết như:

 Đối với trường hợp thuê căn hộ cần quy định rõ các vấn đề sau:

+ Quy tắc (nội quy) và quy định của tòa nhà

+ Xử lý các yêu cầu bảo trì

+ Thủ tục trả tiền thuê nhà

+ Phạt nộp muộn hoặc không có nộp tiền thuê

+ Chấm dứt hợp đồng thuê nhà

+ Tiền đặt cọc

 Đối với trường hợp mua căn hộ:

+ Quy tắc(nội quy) và quy định của tòa nhà+ Xử lý các yêu cầu bảo trì

Phần III: Chăm sóc khách hàng

(Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào

Chính vì thế, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc

CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch

vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.)

Duyệt Không duyệt

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2/ Hướng dẫn, giải đáp, tư vấn 1/ Ghi nhận thông tin từ khách

Các tiêu chí

đánh giá

Quy trình đánh giá

Lập kế hoạch thực hiệnBắt đầu+ Chất lượng

Kỳ duyệt

Giải pháp khắc phục Phân tích nguyên nhân

Xử lý kết quả Tiến hành thực hiện

Phân tích nguyên nhân

Báo cáo kết quả

Đưa ra biện pháp khắc phục

Duyệt không duyệt

- Những yêu cầu cần có khi chăm sóc khách hàng

+ có khả năng, kĩ năng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng

+ biết đặt ra các quy định phù hợp cho khách hàng khi họ đến thuê, ở

+ có khả năng giải quyết các vấn đề được khiếu nại 1 cách thỏa

+ Điều tra cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

+ Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng

+ Thường xuyên tương tác với khách hàng

+ Thực hiện các chương trình khuyến mãi

Theo dõi xử lý khiếu nại

Kỳ duyệt

Thực hiện giải pháp

Báo cáo

Lưu hồ sơ

Một nhà quản lý hiệu quả:

- Có khả năng, kỹ năng tạo mối quan hệ tìm kiếm khách hàng mới đồngthời duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ

- Duy trì thông tin liên lạc và sự hiểu biết lẫn nhau giữa chủ sỡ hữu, nhàquản lý và khách hàng

- Đặt ra các quy định phù hơp với khách hàng đồng thời đảm bảo ý thức thực hiện của khách hàng

- Nhà quản lý nên chắc chắn rằng khách hàng đã biết đúng thủ tục để thực hiện yêu cầu dịch vụ và những dịch vụ khách hàng có thể mong đợi một cách hợp lý

- Giải quyết những khiếu nại từ khách hàng một cách công bằng, thõa đáng và tạo sự hài lòng khách hàng

- Thiết lập sao lưu các danh sách khách hàng hiệu quả đáp ứng cập nhậtnhanh chóng và thuận tiện nhất khi cần

- Hiểu đáp ứng dược nhu cầu mong muốn khách hàng vừa đảm bảo lợi nhuận tối đa

- Thảo luận, thỏa thuận, thương thuyết cân đối lợi ích giữa chủ nhà và người thuê đảm bảo ký kết tuân thủ hợp đồng

- Giám sát đảm bảo các các hoạt động bảo trì sữa chữa để các hoạt động tòa nhà được vận hành và khai thác tối ưu giá trị

- Thông qua hoạt động quản lý làm gia tăng giá trị bds

Tóm tắt nội dung bằng một số câu hỏi: