Báo Cáo - Quản Trị Bất Động Sản - Chuyên Đề : Quản Lí Và Chăm Sóc Khách Hàng (Căn Hộ Chung Cư)

Quản lý khách hàng là một hoạt động của nhà quản lý nhằm tạo ra môi trường tốt nhất cho việc sinh hoạt ,làm việc và sử dụng các tiện ích tại bất động sản của khách hàng.. Là dịch vụ thực

QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN

CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÍ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

(CĂN HỘ CHUNG CƯ)

Phần 1: Khái quát chung.

1. Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là một hoạt động của nhà quản lý nhằm tạo ra môi trường tốt nhất cho việc sinh hoạt ,làm việc và sử dụng các tiện ích tại bất động sản của khách hàng

2 Dịch vụ quản lý khách hàng là gì?

Là dịch vụ thực hiện hoạt động quản lý giám sát đảm bảo an ninh, trông giữ tài sản và phương tiện đi lại; Làm sạch, thu gom rác thải, chăm sóc cảnh quan; Vận hành, duy tu và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ hệ thống kỹ thuật tòa nhà; Chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động

và tài chính hoạt động

3 Chăm sóc khách hàng là gì?

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Có 3 yếu tố then chốt góp phần làm thỏa mãn nhu cầu khách

hàng:

- Các yếu tố về sản phẩm

- Các yếu tố về con nghười

- Các yếu tố về thuận lợi

+ Thiết kế bố trí nội thất bên trong khu vực khách hàng sử dụng

+ Lập sổ theo dõi thông tin khách hàng

+ Hướng dẫn khách hàng trách nhiệm tuân thủ hợp đồng và quy định tòa nhà + Nhắc nhở cảnh báo khi vi phạm

+ Thanh lý hợp đồng khi hết hạn

Quy trình bàn giao căn hộ:

Quy trình quản lí hợp đồng thuê căn hộ:

2 Quản lí hồ sơ khách hàng :

Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng.

Khi xây dựng hồ sơ khách hàng,doanh nghiệp nên thẩm tra một cách

nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, phương

thức liên hệ, địa điểm xuất hàng xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng.

Theo sát thông tin khách hàng

Chỉ có nắm vững đầy đủ thông tin về khách hàng mới có thể quan tâm

chu đáo đến từng khách hàng, "quan hệ với khách hàng " mới có thể duy trì lâu dài.

Sử dụng hồ sơ khách hàng

Mọi sự việc quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận trong

công ty đều nên báo với bộ phận quản lý thông tin chứ không thể chỉ hạn chế trong phạm vi cá nhân một nhân viên nghiệp vụ nào đó

Bảo quản hồ sơ khách hàng

Cán bộ công nhân viên khi rời khỏi công ty không được đem tư liệu của khách hàng ra ngoài Các bô phận nghiệp vụ khác nên cùng với bộ phận quản lý thông tin tiếp thu, chỉnh lý thông tin khách hàng và xếp vào hồ sơ

Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ

Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ, khi chưa có sự thống nhất của toàn bộ đội ngũ, không ai được tự ý chỉnh sửa

hồ sơ của khách hàng

Quản lý khách hàng

Các thư tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý của công

ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng (Đối với một số

khách hàng quan trọng sẽ phát triển trong tương lai thì công ty phải cử ra hai nhân viên để liên hệ với họ và thiết lập mối quan

hệ lâu dài.)

Làm thế nào để hồ sơ khách hàng không ngừng đổi mới?

Doanh nghiệp có quyền xây dựng đội ngũ nhân viên điều tra thông tin khách hàng để kịp thời theo sát động thái mới nhất của khách hàng, nắm rõ đầy đủ thông tin của khách hàng,

đồng thời làm mới thêm hồ sơ khách hàng Đối với các thư tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý của công

ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng

3 Quản lý việc tuân thủ hợp đồng và các quy tắc công cộng :

Nhằm đảm bảo sự tuân thủ các điều kiện của hợp đồng giữa

 Quản lý về việc đảm bảo vệ sinh

 Quản lý việc vận chuyển hàng hóa ra vào bất động sản

 Quản lý về bảo dưỡng sửa chữa của khách hàng

 Quản lý về việc sử dụng các trang thiết bị, tiện ích công

cộng của bất động sản

3.1 Quản lý việc tuân thủ an ninh, an ninh cho tòa nhà của khách hàng

Đối với doanh nghiệp quản lý toà nhà:

An ninh cho chung cư là hoạt động nhằm đảm bảo sự an toàn, an ninh và trật tự cho người và tài sản tại BĐS Bao gồm các hoạt động : bảo vệ, xử lý sự cố, PCCC…

Tổ chức cơ cấu bảo vệ:

Căn cứ vào mặt bằng, công năng và đặc điểm của BĐS để tổ

chức lực lượng bảo vệ phù hợp

 Quản lý tài sản công cụ

 Các nguyên tắc kiểm soát

 Những quy định khác

Tuần tra bảo vệ :

 Tuần tra phòng ngừa cháy nổ

 Kiểm soát việc giao ca, chuyển ca của các bộ

 Tuần tra các khu vực hành lang và các tầng

 Xem xét từ bên ngoài phòng thuê của khách

hàng liên quan đến khóa cửa, điện.

Kiểm soát khách, nhân viên ra vào tòa nhà :

 Thực hiện các bước kiểm soát khách và nhân viên ra vào tòa nhà

3.2 Qu n lý vi c v n chuy n hàng hoá ra vào b t đ ng s n ản lý việc vận chuyển hàng hoá ra vào bất động sản ệc vận chuyển hàng hoá ra vào bất động sản ận chuyển hàng hoá ra vào bất động sản ển hàng hoá ra vào bất động sản ất động sản ộng sản ản lý việc vận chuyển hàng hoá ra vào bất động sản

Quy trình quản lý vận chuyển hàng hoá:

 Đối với hàng hóa đưa vào trong tòa nhà thì bảo vệ

không cần kiểm soát số lượng mà chỉ cần ghi tên

người, cơ quan, loại hàng, giờ vào

 Bảo vệ phải mở sổ riêng để ghi chép số lượng đầy đủ

 Đối với khách hàng mang tài sản của họ ra vào thì phải ghi chép đầy đủ số lượng, tình trạng để khi họ mang ra còn kiểm tra

Quản lý về việc đảm bảo vệ sinh

-Những việc mà các doanh nghiệp quản lý cần làm:

Hoạt động nhằm đảm bảo sự vệ sinh, ngăn nắp và chất

lượng môi trường tại bất động sản

-Xây dựng tiêu chuẩn vệ sinh tòa nhà:

Để đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh theo đẳng cấp của BĐSLàm căn cứ để kiểm tra chất lượng vệ sinh của BĐS

Quản lí rác:

-Đảm bảo nhà luôn đươc sạch sẽ không có mùi hôi

-Môi trường trong sạch theo tiêu chuẩn của tòa nhà

-Công việc cụ thể: bao gồm quản lý việc đổ rác thải, thu gom rác thải, phân loại rác, quy định thời gian đổ rác, các hành vi bị nghiêm cấm…

Cần phổ biến, đưa ra những quy định dành cho khách hàng về việc giữ gìn vệ sinh chung như:

 Khách hàng phải có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh và duy trì môi trường xanh, sạch, đẹp

 Không viết, dán các nội dung thông tin lên tường, lối đi, các vị trí công cộng khác trong nhà chung cư

 Khách hàng không được xả rác, nước thải, khí thải, chất độc hại bừa bãi; gây thấm dột, ô nhiễm môi trường

 Không chăn nuôi gia súc, gia cầm trong khu vực thuộc phần cở hữu

chung hoặc phần sử dụng chung

 Không bẻ cây, hái hoa, dẫm, ngồi lên các thảm cỏ trong vườn hoa nằm trong khuôn viên chung cư

 Không đặt cây cảnh, vật cản những vị trí hành lang chung làm cản trở việc đi lại của mọi người và ảnh hưởng đến hoạt động cứu hộ, cứu nạn, thao tác chữa cháy…khi có các sự cố xảy ra

3.3 Quản lý về bảo dưỡng sửa chữa của khách hàng

Nêu rõ các điều khoản về trách nhiệm của doanh nghiệp quản lý BĐS cũng như khách hàng trong việc bảo dưỡng, sửa chữa tài sản chung và tài sản riêng

3.4 Quản lý về việc sử dụng các trang thiết bị, tiện ích công cộng của bất động sản

Quy định rõ đối với khách hàng về việc bảo quản những trang thiết bị, tiện ích công cộng

Đối với trường hợp thuê căn hộ cần quy định rõ các vấn đề sau:

+ Quy tắc (nội quy) và quy định của tòa nhà

+ Xử lý các yêu cầu bảo trì

+ Thủ tục trả tiền thuê nhà

+ Phạt nộp muộn hoặc không có nộp tiền thuê

+ Chấm dứt hợp đồng thuê nhà

+ Tiền đặt cọc

Đối với trường hợp mua căn hộ:

+ Quy tắc(nội quy) và quy định của tòa nhà

+ Xử lý các yêu cầu bảo trì

Nhìn chung, ngay khi thuê hoặc bàn giao căn hộ, người

quản lý nên nêu những điều cơ bản với người thuê cũng

như người mua tất cả các vấn đề liên quan đến các điều

khoản hợp đồng thuê/ mua bán Cần gửi cho họ một cuốn tài liệu nhỏ trong đó nêu ra các chính sách và thủ tục khi

sử dụng căn hộ Người mua cũng như người thuê nên được biết đến các hình phạt đối với việc không tuân thủ các quy định của chung cư Do đó, cần phải nêu rõ những quy định chung về bảo đảm an ninh, vệ sinh chung cũng như những trách nhiệm mà người thuê, mua nhà cần phải biết

Phần III: Chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh

nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ,

nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn

Những yêu cầu cần có khi chăm sóc khách hàng :

+ Có khả năng, kĩ năng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng

+ Biết đặt ra các quy định phù hợp cho khách hàng khi họ đến thuê, ở

+ Có khả năng giải quyết các vấn đề được khiếu nại 1 cách thỏa đáng,công bằng

+ Có khả năng ghi chép, sao lưu danh sách khách hàng để quản lí hiệu quả việc cho thuê bds (khách vào thuê và

chấm dứt thuê)

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách hiệu

quả :

+ Thái độ phục vụ

+ Điều tra cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

+ Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng

+ Thường xuyên tương tác với khách hàng

+ Thực hiện các chương trình khuyến mãi

Một nhà quản lý hiệu quả:

- Có khả năng, kỹ năng tạo mối quan hệ tìm kiếm khách hàng mới đồng thời duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ

- Duy trì thông tin liên lạc và sự hiểu biết lẫn nhau giữa chủ sỡ hữu, nhà quản lý và khách hàng

- Đặt ra các quy định phù hơp với khách hàng đồng thời đảm bảo ý thức thực hiện của khách hàng

- Nhà quản lý nên chắc chắn rằng khách hàng đã biết đúng thủ tục để thực hiện yêu cầu dịch vụ và những dịch vụ khách hàng

có thể mong đợi một cách hợp lý

- Giải quyết những khiếu nại từ khách hàng một cách công

bằng, thõa đáng và tạo sự hài lòng khách hàng

- Thiết lập sao lưu các danh sách khách hàng hiệu quả đáp ứng cập nhật nhanh chóng và thuận tiện nhất khi cần

- Hiểu đáp ứng dược nhu cầu mong muốn khách hàng vừa đảm bảo lợi nhuận tối đa

- Thảo luận, thỏa thuận, thương thuyết cân đối lợi ích giữa chủ nhà và người thuê đảm bảo ký kết tuân thủ hợp đồng

- Giám sát đảm bảo các các hoạt động bảo trì sữa chữa để các

hoạt động tòa nhà được vận hành và khai thác tối ưu giá trị

- Thông qua hoạt động quản lý làm gia tăng giá trị bds

Tóm tắt nội dung bằng một số câu hỏi thực tế :

1. Giải quyết như thế nào trong trường hợp một số khách

hàng trả tiền quản lý hoặc tiền thuê muộn?

2. Một số khách hàng yêu cầu các dịch vụ vượt quá mức

thõa đáng của một nhà quản lý, vd như: muốn đập

tường xây lại phòng, muốn nuôi chó,…

3. Khách hàng khó chịu với chính sách quản lý chung cư

hiện tại

THANK YOU!