NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY HƯỚNG đến sự hài LÒNG của các DOANH NGHIỆP NHỎ và vừa tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn THƯƠNG tín – CHI NHÁNH HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY HƯỚNG đến sự hài LÒNG của các DOANH NGHIỆP NHỎ và vừa tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn THƯƠNG tín – CHI NHÁNH HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đề tài

Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng củacác Ngân hàng hiện nay Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chovay hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho cácNgân hàng Do đó, yêu cầu bức thiết đặt ra đối các ngân hàng là cần không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm tạo ra sự khác biệt vượt đối thủ cạnh Theo chính sách tín dụng của Sacombank thì DNNVV là nhóm khách hàng mụctiêu quan trọng hàng đầu vì đây là đối tượng khách hàng có tiềm năng phát triển rấtlớn và nhu cầu thị trường phù hợp với khả năng của Sacombank dựa trên hiểu biết vàkinh nghiệm sẵn có về phân đoạn thị trường này Hơn nữa do hầu hết các doanhnghiệp ở Huế hầu hết là các DNNVV nên đối tượng khách hàng doanh nghiệp củaSacombank Huế chính là các DNNVV Bên cạnh đó cơ cấu dư nợ cho vay DNNVVluôn chiếm một tỷ trọng trên 60% và có xu hướng ngày càng tăng đã cho thấy cácDNNVV chính là đối tượng ưu tiên hàng đầu của Sacombank Huế trong việc đẩymạnh hoạt động cho vay Do vậy việc tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượngdịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa là một việc làm quan trọng và cần thiếtnhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của Sacombank Huế

Xuất phát từ những nhận định trên cùng thời gian gần 3 tháng học việc theochương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2014” có cơ hội được tiếp xúc trựctiếp với nhiều DNNVV có quan hệ vay vốn tại ngân hàng nên tôi đã quyết định lựachọn, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀVỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –CHI NHÁNH HUẾ”

2.Mục tiêu nghiên cứu

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và

sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với Sacombank Huế theo môhình Servperf có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu

- Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hàilòng của DNNVV thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng

- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệpnhỏ và vừa tại Sacombank Huế và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các DNNVV

* Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này đề cập đến chất lượng dịch vụ cho vay chứ

không phải toàn bộ các dịch vụ của Sacombank Huế hướng tới đối tượng là các kháchhàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa có quan hệ vay tại ngân hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

-Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập bằng các bảng câu hỏi phát trực tiếp cho

các khách hàng là các DNNVV đang có quan hệ vay vốn tại Sacombank Huế Sau khiđược mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’salpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội dưới sự hỗ trợ củaphần mềm SPSS phiên bản 16.0

- Dữ liệu thứ cấp: các số liệu về cho vay DNNVV và các thông tin liên quan sau

khi được thu thập sẽ được phân tích, tổng hợp và đánh giá trên cơ sở tham khảo ý kiếncủa các chuyên viên khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh

5 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừacủa ngân hàng thương mại

Chương 2: Ứng dụng thang đo Servperf trong việc đánh giá chất lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vàvừa tại Sacombank Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM

1.1.1 Tổng quan về DNNVV

1.1.1.1 Khái niệm DNNVV

a Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), Doanh nghiệp nhỏ và vừa(DNNVV) là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanhthu DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ(micro), DN nhỏ và DN vừa Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới

10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50đến 300 lao động

b Tại Việt Nam, theo Nghị định số 56/2009/NĐ CP về trợ giúp phát triểndoanh nghiệp nhỏ và vừa đã định nghĩa DNNVV như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa

là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chiathành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tương đương tổng tàisản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bìnhquân năm trong đó tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên”

Bảng 1.1 Tiêu chí phân loại DNNVV tại Việt Nam

I.Nông, lâm nghiệp

và thủy sản

10 người trởxuống

20 tỷ đồngtrở xuống

Từ trên 10người đến

300 người

II.Công nghiệp, xây 10 người trở 20 tỷ đồng Từ trên 10 Từ trên 20 Từ trên 200

200 người 100 tỷ đồng 300 người

III.Thương mại

và dịch vụ

10 người trởxuống

10 tỷ đồngtrở xuống

Từ trên 10người đến

100 người

1.1.1.2 Đặc điểm của DNNVV

Xuất phát từ định nghĩa như trên, kết hợp với những nhân tố khác của Việt Nam

về kinh tế, văn hóa, xã hội cũng như những xuất phát điểm khá thấp của nền kinh tếViệt Nam Các DNVVN thường có một số lợi thế và hạn chế sau :

- DNNVV có tính năng động, linh hoạt với sự biến động nhu cầu của thị trường:.

DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứngnhanh nhạy với sự biến động của thị trường nhờ vậy có thể DNVVN có thể nhanhchóng hướng vào những lĩnh vực kinh doanh phục vụ trực tiếp đời sống, sản phẩm cósức mua cao, có thị trường tiêu thụ lớn

- Chủ động và linh hoạt về giá cả: Trong khi doanh nghiệp lớn vất vả với những

kế hoạch cắt giảm chi phí để hạ giá thành, thì những DNNVV có thể liên tục đưa ranhiều mức giá linh hoạt khác nhau phù hợp với túi tiền của mọi khách hàng và nhờvậy có thể nhanh chóng dành lấy thị phần

 Bất lợi và hạn chế của các DNNVV tại Việt Nam:

- Hoạt động của doanh nghiệp nhỏ và vừa thiếu vững chắc, thiếu liên kết và dễ

bị tác động bởi những biến động vĩ mô: do khả năng tài chính hạn chế, DNNVV dễ bịtác động của môi trường vĩ mô trên thị trường, (suy thoái, lạm phát…) khiến các

doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng bế tắc, phá sản

- DNNVV sử dụng công nghệ thủ công và lạc hậu: Hầu hết các cơ sở sản xuấtnhỏ lẻ, thiết bị công nghệ lạc hậu, chậm đổi mới, lao động thủ công nên khó cạnhtranh với các DN lớn Nhiều DNVVN có công nghệ lạc hậu chiếm đến 75%, việc đầu

tư đổi mới công nghệ ở mức thấp, thậm chí vẫn còn một số DNNVV sử dụng máy móclạc hậu, đã khấu hao hết nhưng vẫn tận dụng, sửa chữa để sử dụng

-Doanh nghiệp nhỏ và vừa khó thu hút được các nhà quản lý và lao động giỏi:Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụkhông nhiều, DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động, đặc biệt là tìmkiếm nhân tài để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý

-Trình độ quản lý thấp dẫn đến hạn chế trong tiếp cận thông tin, tiếp cận thịtrường: DNNVV thường gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin thị trường, tiếp cậncông nghệ sản xuất và công nghệ quản lý tiên tiến Do đó, các DNNVV thường chỉquan tâm đến thị trường truyền thống và những khách hàng thường xuyên của mình,không quan tâm đến việc củng cố và mở rộng những thị trường mới Một số chủDNNVV tự bỏ vốn sản xuất kinh doanh, tự quản lý trong khi khả năng quản trị điềuhành thấp, không lường báo trước được sự biến động của thị trường trong nước cũngnhư quốc tế nên rủi ro phá sản là rất cao

- Quy mô vốn thấp là nguyên nhân của những bất lợi trong hoạt động: quy môdoanh nghiệp không lớn, khả năng tài chính hạn hẹp, DNNVV ít được hưởng cáckhoản chiết khấu giảm giá do mua hàng hóa với số lượng ít Trong trường hợp cầnphải nhập các linh kiện của nước ngoài, DNNVV thường thiếu ngoại tệ và không muađược trực tiếp mà thường phải thông qua nhà phân phối độc quyền trong nước nên giá

cả bị đắt hơn Bên cạnh đó, khả năng tài chính hạn hẹp nên DNNVV khó có thể dành

ra một khoản tiền đủ lớn để thực hiện chiến lược quảng bá cho thương hiệu cũng nhưcho sản phẩm, và do đó khó có khả năng vươn ra thị trường khu vực và thế giới

- Quy mô vốn thấp cũng gây ra những bất lợi trong việc tiếp cận các nguồn vốntín dụng: Vốn chủ sở hữu ít, do đó tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên vốn vay thấp nên khả

năng vay vốn của doanh nghiệp cũng rất hạn chế

- Các DNNVV thường thiếu tài sản thế chấp cho khoản tiền dự định vay Hơnnữa xuất phát từ nhận định về mức độ rủi ro cao của hoạt động tín dụng đối vớiDNNVV nên thường các ngân hàng thường chỉ nhận tài sản đảm bảo là bất động sảnhơn là máy móc thiết bị, hàng tồn kho, khoản phải thu

- Các DNVVN thường xây dựng các báo cáo tài chính mang tính đối phó với các

cơ quan thuế, kém minh bạch, thiếu độ tin cậy Một số DN không thực hiện đúng chế

độ kế toán, số liệu không phản ánh chính xác tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vịmình Ngoài ra, hệ thống báo cáo ghi chép và theo dõi hoạt động kinh doanh của DNkhông có hoặc thiếu Nhiều DN chưa quan tâm đến việc cung cấp thông tin cho ngânhàng nhất là ngần ngại minh bạch tình hình tài chính cho ngân hàng, không quen vớithủ tục và cách thức tiếp cận các nguồn vốn của ngân hàng nên ngân hàng rất khó khăntrong thẩm định mức độ tín nhiệm để đầu tư cho DN

1.1.1.3 Vai trò của DNNVV

Ở mỗi nền kinh tế quốc gia hay lãnh thổ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thểgiữ những vai trò với mức độ khác nhau, song nhìn chung có một số vai trò tươngđồng như sau:

- Đóng góp chủ yếu trong nền kinh tế: các doanh nghiệp nhỏ và vừa thườngchiếm tỷ trọng lớn, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam chỉ xétcác doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 97%) Vì thế, đóng góp của họ vàotổng sản lượng và tạo việc làm là rất đáng kể

- Ổn định nền kinh tế: ở phần lớn các nền kinh tế, các doanh nghiệp nhỏ và vừa

là những nhà thầu phụ cho các doanh nghiệp lớn Sự điều chỉnh hợp đồng thầu phụ tạicác thời điểm cho phép nền kinh tế có được sự ổn định Vì thế, doanh nghiệp nhỏ vàvừa được ví là thanh giảm sốc cho nền kinh tế

- Làm cho nền kinh tế năng động: vì doanh nghiệp nhỏ và vừa có quy mô nhỏ,nên dễ điều chỉnh (xét về mặt lý thuyết) hoạt động

- Tạo nên ngành công nghiệp và dịch vụ phụ trợ quan trọng: doanh nghiệp nhỏ

và vừa thường chuyên môn hóa vào sản xuất một vài chi tiết được dùng để lắp rápthành một sản phẩm hoàn chỉnh

- Là trụ cột của kinh tế địa phương: nếu như doanh nghiệp lớn thường đặt cơ sở

ở những trung tâm kinh tế của đất nước, thì doanh nghiệp nhỏ và vừa lại có mặt ở khắpcác địa phương và là người đóng góp quan trọng vào thu ngân sách, vào sản lượng vàtạo công ăn việc làm ở địa phương

1.1.2 Cho vay DNNVV của NHTM

1.1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng

Theo Luật các TCTD năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12): “Cho vay là hìnhthức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng mộtkhoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏathuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

Như vậy, Cho vay ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với một chi phí nhất định.Cũng như các quan hệ cho vay khác, cho vay ngân hàng chứa đựng ba nội dung:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sửdụng;

- Sự chuyển nhượng này chỉ mang tính tạm thời, trong một thời gian nhất địnhđược ghi rõ trong hợp đồng tín dụng;

- Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí, thể hiện ở lãi mà người vay vốn phảitrả và các loại chi phí khác (nếu có)

1.1.2.2 Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV

- Các ngân hàng thường có tâm lý thận trọng khi cho vay các DNNVV, vì rủi rocho vay là cao hơn nhiều so với khi cho vay các DN lớn (Xuất phát từ các đặc điểmchung của các DNNVV là tình trạng không minh bạch về tài chính, vốn tự có thấp,khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế, thiếu tài sản thế chấp, khả năng

chống đỡ rủi ro còn thấp )

- Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu động,đầu tư các dự án nhỏ, chứ tiềm lực tài chính, cũng như khả năng quản lý không đủ đểđảm nhiệm các dự án có tầm vóc lớn

- Với số lượng món vay nhiều nên đã tạo ra nguồn thu khá lớn cho ngân hàng,đồng thời qua đó cũng phân tán được rủi ro Tuy nhiên, do số lượng món vay nhiềunên chi phí tổ chức cho vay cao, ngân hàng phải tổ chức tốt việc quản lý, kiểm tra,giám sát quá trình sử dụng vốn vay đối với khách hàng nhiều hơn

- Số lượng khách hàng là DNNVV quan hệ tín dụng với ngân hàng phân tántrên những khu vực thị trường khác nhau và thường hay dao động

- Việc thẩm định, tái thẩm định cho vay khó khăn và căn cứ váo nhiều yếu tốnhư: Đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp thông qua phân tích BCTC, đánhgiá tình hình sản xuất kinh doanh, kết quả chấm điểm xếp hạng tín dụng, phân tíchngành, lịch sử quan hệ tín dụng… đòi hỏi nhân viên tín dụng phải có một trình độ vàkinh nghiệm nhất định

1.1.2.3 Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV

Vốn cho vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò quan trọng, nóchẳng những thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế này mà thông qua đó tác độngtrở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, vì vậy việc mở rộng cho vay đối với các DNNVVcũng là phương cách giúp cho các ngân hàng chuyển dịch cơ cấu đầu tư hợp lý, tăngtrưởng tín dụng, đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro và nâng cao

vị thế cạnh tranh

Việc phát triển cho vay các DNNVV cũng giúp cho nền kinh tế vận hành trôichảy hơn Với cho vay ngân hàng, các DNNVV có thể kịp thời bổ sung vốn để tiếp tụcđầu tư máy móc thiết bị, cải tiến phương thức kinh doanh, hoạt động tốt, tạo công ănviệc làm, gia tăng giá trị thặng dư, nắm bắt cơ hội chiếm lĩnh ưu thế cạnh tranh

Cho vay ngân hàng cho các DNNVV góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốncủa DN nhằm đảm bảo trả đúng nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn và để có thể

vay thêm các khoản vay mới Ngoài ra trong quá trình cấp tín dụng thì ngân hàng thựchiện kiểm soát trước, trong và sau khi giải ngân buộc DN phải sử dụng vốn đúng mụcđích và có lợi nhuận Nguồn vốn vay ngân hàng được coi là đòn bẩy tài chính giúpDNNVV tối ưu hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sử dụng vốn thấp nhất, tiết kiệm chi phí.Các DNNVV thường có nguồn vốn hạn chế, nếu sử dụng 100% vốn tự có thì chi phí

sử dụng vốn sẽ rất cao, biết kết hợp thêm nguồn vốn vay với tỷ lệ hợp lý sẽ giúp tối đahóa lợi nhuận với mức giá vốn bình quân rẻ nhất

1.1.2.4 Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV

Từ các đặc điểm của các DNNVV, trên thực tế, các sản phẩm cho vay chủ yếudành cho nhóm khách hàng này thường được phân loại như sau:

a Phân loại theo phương thức cho vay

+ Cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn thì khách hàng và ngân hàng thực hiện thủtục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng Phương thức này thường chỉ ápdụng cho các khách hàng mới hoặc quan hệ tín dụng chưa thường xuyên, chưa được sựtín nhiệm từ phía ngân hàng

+ Cho vay theo hạn mức: ngân hàng và khách hàng cùng xác định và thỏa thuậnmột hạn mức tín dụng duy trì trong một khoản thời gian nhất định Đặc điểm cơ bảncủa loại hình tín dụng này là một bộ hồ sơ được sử dụng cho nhiều món vay, món giảingân khác nhau Hạn mức tín dụng có thể được hiểu như là mức dư nợ vay tối đa cóthể được duy trì trong một thời gian nhất định

+ Cho vay trả góp: Khi vay, NH và khách hàng xác định và thoả thuận số lãivốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trongthời hạn cho vay

+ Cho vay theo dự án đầu tư: NH cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự

án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đờisống

+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà NH thoả thuận bằng văn

hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoạt độngthanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.

b Phân loại cho vay theo thời hạn:

Dựa vào thời hạn cho vay có thể chia cho vay doanh nghiệp thành cho vay ngắnhạn (thời hạn cho vay đến 12 tháng), và dài hạn (thời hạn cho vay từ trên 60 tháng)

+ Cho vay ngắn hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng

+ Cho vay trung hạn: là khoản vay thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng.+Cho vay dài hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay trên 60 tháng trở lên

Trong đó: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thường

xuyên hay theo thời vụ của các DNNVV Còn cho vay trung dài hạn thường nhằm giúp

doanh nghiệp đáp ứng nhu câu đầu tư vào tài sản cố định hoặc đầu tư vào dự án Tuy nhiên,tiếp cận tín dụng trung dài hạn vẫn còn là một hạn chế lớn đối với các DNNVV Việt Namhiện nay

c Phân loại cho vay theo đối tượng tín dụng:

+ Cho vay vốn lưu động: là loại vốn tín dụng đực sử dụng để hình thành vốnlưu động của các tổ chức kinh tế, như cho vay để dự trữ hàng hoá, mua nguyên vật liệucho sản xuất Cho vay vốn lưu động thường được sử dụng để cho vay bù đắp mức vốnlưu động thiếu hụt tạm thời Loại tín dụng này thường được chia ra các loại: cho vay

dự trữ hàng hoá; cho vay chi phí sản xuất và cho vay để thanh toán các khoản nợ dướihình thức chiết khấu kỳ phiếu

+ Cho vay vốn cố định: là loại tín dụng được sử dụng để hình thành TSCĐ Loại nàyđược đầu tư để mua sắm TSCĐ, cải tiến và đổi mới kỹ thuật mở rộng sản xuất, xây dựng các

xí nghiệp và công trình mới Thời hạn cho vay là trung hạn và dài hạn

d Phân loại theo tài sản bảo đảm:

+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp,cầm cố hoặc thế chấp của bên thứ ba, việc cho vay chi dựa vào uy tín của khách hàng

+ Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại cho vay trong đó các khoản nợ vay được

bảo đảm bằng tài sản của người đi vay hoặc của bên thứ ba.

1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9004: " Dịch vụ là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng."

Như vậy quan niệm về dịch vụ của ngân hàng sẽ hình thành nên các mối tươngtác qua lại giữa ngân hàng và khách hàng Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đếncho khách hàng những thứ mà họ cần, ngân hàng có thể tự đưa mình vào "thế kẹt" khi

có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà ngân hàng không thể đáp ứng được Ngược lại,nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừutượng khác nhau, ngân hàng sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với sựmong đợi của họ

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là không dễ dàng Cho đến nay vẫn còn rấtnhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc đánh giá, định nghĩa chất lượngdịch vụ.Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng địnhnghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khíacạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhậnđược và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấpnhư thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng takhông thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman

& ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩachất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người

Theo các định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ta có thểđịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ cho vay như sau: Chất lượng dịch vụ cho vay củangân hàng thương mại là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch

vụ cho vay mà họ đang sử dụng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó

1.2.2 Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ

Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm vềchất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là mộtyếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí Xác định và đo lường chất lượngdịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ Có rất nhiều nhà nghiên cứu

đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo lý thuyết của Parasuraman và Cronin

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông quanăm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Bảng 1.2 Các biến số chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL.

1 Tính đáng tin cậy (reliability) Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng hạn ngay lần đầu

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)

Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời chokhách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance)

Thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉlịch sự, nhã nhặn của nhân viên và khảnăng truyền đạt, tạo sự tín nhiệm nơikhách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiêncứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin &Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hìnhSERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểutương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi về kỳ vọng (Phụ lục 1)

1.2.2.2) Nghiên cứu lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngânhàng tại Việt Nam của Ths Lê Thanh Huy và Phạm Thị Thanh Thảo

Như đã đề cập, thang đo SERVQUAL khá tổng quát để đo lường chất lượngdịch vụ và đặc biệt phù hợp với các loại hàng hóa dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng,nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ như Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006); ugur Yavas (2007)… cácnghiên cứu này đều dựa trên các biến số được đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự như

ô tả ở trên Nghiên cứu lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngânhàng của Ths Lê Thanh Huy và Phạm Thị Thanh Thảo đã xây dựng các yếu tố đolường chất lượng dịch vụ của ngân hàng tại Việt Nam bằng việc sử dụng lại các biến

số có sẵn trong mô hình tiên phong đồng thời đều chỉnh một số yếu tố và thêm vàomột số yếu tố cho phù hợp với điều kiện Việt Nam trên cơ sở của các chuyên gia (Phụlục 2)

1.3 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàlòng của khách hàng.

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng:

Theo Kotler & Kellerr, 2006, định nghĩa sự hài lòng như sau: “Sự hài lòng

là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được so với những kỳ vọng của người đó về sản phẩm, dịch vụ”

“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó” (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó” (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Từ những định nghĩa trên, có thể nói “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được so với mong đợi trước đó một khi

đã sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng

1.3.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng :

Việc tìm hiểu sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giúp chúng ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Theo Oliver (2003), tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở các khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại có sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào yếu nảy hơn

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Croni Taylor,1992; Yavas et al, 1997; Admad và Kmar, 2002) Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều thành phần khác nhau và một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuman, 1985, 1988) Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cũng kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên tiền đề của các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000)

đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Mức

độ hài lòng với chất lượng dịch vụ; (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho nhữngngười khác khi được hỏi (tự nguyện giới thiệu); (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch

vụ (lòng trung thành)

1.4 Quy trình nghiên cứu thực nghiệm

Việc nghiên cứu được triển khai theo một trình tự sau:

Điều chỉnh

Thang đo

hoàn chỉnh

Thang đo 1

Thang đo 2

Kiểm tra hệ số tin cậy alphaLoại các biến có tương quan biến tổng nhỏ (nếu có)

Kiểm tra phương sai trích đượcLoại các biến có trọng số EFA nhỏ (nếu có)

Một số nghiên cứu phụ

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu thực nghiệm

CHƯƠNG 2.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI NH

TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Giới thiệu khái quát về Sacombank chi nhánh Huế

2.1 1 Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh

Ngày 10/10/2003,nhằm mục đích mở rộng mạng lưới,phát triển thương hiệu vàtạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động được thuận lợi hơn NH TMCPSacombank chi nhánh TT-Huế đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh củaSacombank.Ban đầu trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo,Phường PhúHòa,TP Huế Ngày 17/11/2006 NHTMCP Sacombank chi nhánh TT-Huế chínhthức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ,phường Phú Nhuận,TP Huế Qua 1thời gian hoạt động, NHTMCP Sacombank chi nhánh TT-Huế không ngừng mởrộng mạng lưới hoạt động của mình bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch trựcthuộc: PGD An cựu, Phú Bài, Tây Lộc, Phú Xuân, Hương Trà, Phú Hội, Mai ThúcLoan

Là chi nhánh của NHTMCP Sacombank tại Huế nên đơn vị hạch toán phụthuộc, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với ngân hàng TMCPSacombank

Hoạt động kinh doanh của NH bao gồm:

- Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn củacác tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không

kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, phát hành GTCG…

- Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn,trung hạn và dài hạn đối với các tổchức và các cá nhân, chiết khấu thương phiếu trái phiếu và các GTCG

- Hoạt động khác: thực hiện dịch vụ thanh toán, ngoại tệ, thanh toán quốc tế,đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và nhiều dịch vụ ngânhàng khác nữa trong khuôn khổ cho phép hoạt động.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý

Bộ phận

Kế toán

Bộ phận Quỹ

Bộ phận Hành chính

Bộ phận

Xử lý giao dịch

Bộ phận Kinh doanh ngoại hối

Chuy

ên viên Kiểm soát rủi ro

Bộ phận Quan

hệ khách hàng

Bộ phận

Tư vấn

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ HỘI

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ XUÂN

PHÒNG GIAO DỊCH

AN CỰU

PHÒNG GIAO DỊCH TÂY LỘC

PHÒNG GIAO DỊCH HƯƠNG TRÀ

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013:

Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

giai đoạn 2011-2013

Chỉ tiêu

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Chi cho CT kho quỹ và TT 1820 2475 3181 655 135.99 706 128.52

Vể thu nhập: Trong giai đoạn 2011-2013 vừa qua, tổng thu nhập của Sacombank

- Huế có xu hướng tăng ngày càng tăng lên

Năm 2012, thu nhập của chi nhánh đạt 137.896 triệu đồng, tăng hơn 27.895 triệuđồng tương ứng tăng 25,35% so với năm 2011 Trong năm này thu nhập từ lãi và thunhập ngoài lãi của chi nhánh tăng đáng kể, trong đó, thu nhập từ hoạt động dịch vụtăng 36%, thu nhập bất thường tăng 37% cao hơn so với thu nhập từ lãi là 24,17%trong khi đó thu nhập khác tăng ít hơn so với các khoản còn lại, chỉ tăng 1,67% tươngứng với 46 triệu đồng

Bước sang năm 2013, tổng thu nhập của chi nhánh vẫn tăng đạt 160076 nhưngtốc độ tăng của thu nhập so với năm 2012 chỉ còn tăng 16.08% tương ứng tăng 22171triệu đồng khi mà thu nhập từ lãi, thu nhập bất thường và thu nhập khác vẫn tăngnhưng tốc độ tăng đã giảm khá mạnh và chỉ riêng thu nhập từ hoạt động dịch là tăngnhiều nhất và cao hơn mức tăng của năm 2012 Cụ thể: thu nhập từ lãi cho vay chỉtăng 12.12% tương ứng với tăng 13770 triệu đồng; thu nhập bất thường chỉ tăng19.94% tương ứng với mức tăng là 192 triệu đồng; thu nhập khác chỉ tăng 1.51%tương ứng với mức tăng là 51 triệu đồng trong khi đó thu nhập từ hoạt động dịch vụđạt đến 39.36% tương ứng với mức tăng là 8166 triệu đồng

Vể chi phí:

Trong năm 2012, tổng chi phí trong năm 2012 tăng nhanh với tỷ lệ 22,67%tương ứng tăng 18.516 triệu đồng Các khoản mục trong chi phí đểu tăng trong đó chiphí huy động vốn tăng thấp nhất cũng đạt 14.88% và chi cho nhân viên tăng 25.08 %còn các khoản mục chi phí còn lại chi cho công tác kho quỹ và thanh toán, chi nộp phí

và lệ phí, chi cho hoạt động quản lý công cụ, chi về tài sản, chi về dự phòng BHTG,chi phí khác ) đểu tăng với tỷ lệ rất cao trên 30% Như vậy, trong năm 2012, tươngứng với mức tăng mạnh của thu nhập thì các khoản mục chi phí cũng tăng cao

Bước sang năm 2013, Sacombank Huê đã có nổ lực trong việc cắt giảm chi phí.Mặc dù tổng chi phí năm 2013 so với năm 2012 vẫn tăng nhưng tốc độ tăng của tổngchi phí chỉ còn 10.58% tương ứng với mức tăng 10604 triệu đồng Điều này là do sựbiến động trái chiều của các khoản mục chi phí khi các khoản mục chi phí như chi phíhuy động vốn và Chi cho công tác kho quỹ và thanh toán tăng cao (Chi phí huy độngvốn tăng 21.30%, tương ứng tăng 11435 triệu đồng; chi cho công tác kho quỹ vàthanh toán tăng 28.52%, tương ứng tăng 706 triệu đồng) trong khi đó Chi cho nhânviên chỉ còn tăng 5.09% và chi nộp phí và lệ phí cũng chỉ còn ở mức tăng 7.81%.Còn lại các khoản mục chi phí còn lại (Chi cho hoạt động quản lý công cụ, chi về tàisản, chi về dự phòng BHTG, chi phí khác) đều giảm mạnh

Về lợi nhuận :

Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh

Huế qua 3 năm 2011 - 2013 đã đạt được những kết quả đáng mừng khi mà lợi nhuận

được của chi nhánh tốc độ tăng lợi nhuận của chi nhánh đạt trên 30%

Cụ thể, năm 2012 mặc dù tổng thu nhập và chi phí đểu tăng nhưng nhờ tốc độ

tăng của tổng thu nhập vẫn duy trì ở mức cao hơn so tốc độ tăng của tổng chi phí (tốc

độ tăng của thu nhập đạt 25.36% và tốc độ tăng của tổng chi phí đạt 22.67%) nên nhờ

vậy mà lợi nhuận của chi nhánh đạt đến 37.715 triệu đồng, tăng 9.379 triệu đồng

tương ứng tăng 33,09% so với năm 2011 Đặc biệt bước sang năm 2013, khi mà tốc độ

tăng của tổng thu nhập chỉ còn 16.08% thì nhờ những nổ lực hiệu quả của chi nhánh

trong việc tiết giảm chi phí nên tốc độ tăng của tổng chi phí vẫn được duy trì thấp hơn

rất nhiều so với tốc độ tăng của tổng thu nhập khi chỉ còn 10.58% Kết quả là mặc dù

tốc độ tăng của thu nhập giảm nhưng tốc độ tăng lợi nhuận của chi nhánh vẫn đạt

30.67% so với năm 2012 tương ứng với mức lợi nhuận là 11567 triệu đồng

Có được những kết quả đó là nhờ sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ cán bộ

công nhân viên của toàn chi nhánh Hy vọng trong thời gian tới Sacombank - Huế sẽ

đạt được nhưng kết quả tốt hơn nữa nhằm khẳng định vị trị ngân hàng uy tín, chất

lượng trong tâm trí khách hàng

2.2 Thực trạng cho vay DNNVV tại Sacombank Huế

2.2.1.Quy trình cho vay đối với DNNVV tại Sacombank Huế:

-Giấy đề nghị vay vốn ( theo mẫu) -Hồ sơ theo quy định.

B2

- Tờ trình

- Giấy đề nghị vay vốn

-Hồ sơ theo quy định

B3

- Hợp đồng thế chấp tài sản -Các hồ sơ khác theo quy định

B4

- Giấy đề nghị vay vốn

-Hợp đồng thế chấp đã công chứng, đăng ký -Hồ sơ TSĐB bản chính

-Hợp đồng tín dụng

-Các hồ sơ khác theo quy định

Xác minh, thẩm định

Tổng hợp lập tờ trình

Phối hợp thế chấp,đăng Công chứng

Ký duyệt

Ký giải ngân

Thu lãi, vốn định kỳ

- Chứng từ nộp tiền

-Thông báo giải chấp

-Hồ sơ TSĐB bản chính

Sơ đồ 2.2 : Quy trình cho vay DNNVV tại Sacombank Huế

Mô tả quy trình cho vay :

Bước 1) Tiếp nhận hồ sơ vay: Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp của bộ

phận Quan hệ khách hàng thuộc Phòng kinh doanh (P Kinh doanh) sẽ tiếp nhận hồ sơ

vay từ doanh nghiệp đồng thời kiểm tra và hướng dẫn các điều kiện, thủ tục hồ sơ vay

vốn cho khách hàng

Bước 2) Xác minh, thẩm định: Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp tiến hành

thu thập thông tin, xác minh, thẩm định tài sản đảm bảo, tình hình hoạt động kinh

doanh, tình hình tài chính và các vấn đề liên quan đến khoản vay Sau đó tổng hợp và

lập tờ trình trình lên Ban giám đốc

Bước 3) Công chứng thế chấp, đăng ký tài sản đảm bảo: Sau khi tờ trình đã được

duyệt thuận, Chuyên viên khách hàng phối hợp cùng khách hàng tiến hành công

chứng tài sản đảm bảo, đăng ký tài sản đảm bảo theo quy định

Bước 4) Giải ngân: Sau khi thủ tục công chứng, đăng ký tài sản đảm bảo hoàn

tất, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp nhận giấy tờ bản chính TSĐB của khách

hàng và chuyển hồ sơ cho chuyên viên quản lý tín dụng của Phòng Quản lý rủi ro

(P.QLRR) kiểm tra và trình ký giải ngân Phòng QLRR tiến hành nhập hồ sơ TSĐB

Thông báo giải chấp

Trình giải chấp

Xuất kho tài sản

Ký giải châp

Lưu hồ sơ

và lưu giữ hồ sơ vay theo quy định.

Bước 5) Thu lãi, vốn vay định kỳ: Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp theo

dõi, đôn đốc khách hàng để thu lãi, vốn vay đúng hạn

Bước 6) Tất toán nợ vay: P.Kinh doanh tiến hành hạch toán thu lãi, vốn và

chuyển hồ sơ cho P.QLRR P.QLRR trình giải chấp, bàn giao TSĐB cho khách hàng

và lưu hồ sơ

2.2.2 Tình hình cho vay DNNVV tại Sacombank Huế

2.2.2.1 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng

Bảng 2.2 : Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011-2013

Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp thì DNNVV đã được Sacombank lựachọn là đối tượng khách hàng mục tiêu trong chính sách tín dụng của mình hơn nữa

các doanh nghiệp ở Huế hầu hết đều là các DNNVV do vậy khi đề cập đến dư nợ chovay khách hàng doanh nghiệp của Sacombank Huế cũng chính là dư nợ cho vayDNNVV

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011-2013

Giá trị(trđ)

Tỷ lệ(%)

Giá trị(trđ)

Tỷ lệ(%)

Giá trị(trđ)

Tỷ lệ(%)

Dư nợ cho vay 661,011 100.00 655,528 100.00 752,415 100.00

Nhìn vào cơ cấu cho vay theo đối tượng ta có thể thấy rằng dư nợ cho vayDNNVV luôn chiếm một tỷ trọng trên 60% và có xu hướng ngày càng tăng Như vậy

có thể nói các DNNVV chính là đối tượng ưu tiên hàng đầu của Sacombank Huếtrong việc đẩy mạnh hoạt động cho vay

2.2.2.2 Dư nợ cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp

Bảng 2.3: Dư nợ cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp

Tỷ trọng dư nợ cho vay DNNVV

theo loại hình DN

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Nhìn vào cơ cấu cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp của SacombankHuế hầu như không phát sinh dư nợ cho vay đối với các Doanh nghiệp nhà nước bởi

lẽ xuất phát từ việc với đặc thù kinh doanh của các ngân hàng thương mại ngoài quốcdoanh như Sacomabank thì các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân(SMEs) dễ tiếp cận hơn và vốn được xem là những doanh nghiệp sử dụng vốn có hiệuquả và có trách nhiệm trả nợ cao hơn các tập đoàn Nhà nước nên thường được lựachọn là đối tượng khách hàng mục tiêu

Hiện tại tỷ trọng dư nợ cho vay DNNVV có sự tập trung rất lớn (hơn 90%) vàohai loại hình doanh nghiệp là Công ty TNHH và DNTN do đây là những loại hìnhdoanh nghiệp hiện vẫn chiếm số lượng chủ yếu trên địa bàn của tỉnh trong khi đó sốlượng Công ty cổ phần và các loại hình doanh nghiệp khác (công ty hợp danh, hợp tácxã) thường ít hơn rất nhiều Cụ thể : Công ty TNHH chiếm tỷ trọng cao nhất khi chiếmgần một nữa trong cơ cấu dư nợ cho vay, Doanh nghiệp tư nhân chiếm khoảng 40% dư

nợ, Công ty cổ phần chiếm khoảng 8% dư nợ và còn lại là các loại hình doanh nghiệpkhác chỉ chiếm trên dưới con số 1% Mặc khác, cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hìnhdoanh nghiệp cũng cho thấy những xu hướng biến động khá rõ khi dư nợ cho vay củacác Công ty cổ phần và Công ty TNHH có xu hướng ngày càng tăng trong khi đó dư nợcho vay của Doanh nghiệp tư nhân và các loại hình doanh nghiệp khác có xu hướngngày càng giảm Nguyên nhân là do chi nhánh nhận thấy số lượng các Công ty

cầu vốn lớn, hơn nữa loại hình hình doanh được xem là hoạt động kinh doanh hiệu quảhơn so với Doanh nghiệp tư nhân vốn là loại hình doanh nghiệp có số lượng đông đảonhưng quy mô vốn nhỏ, thị trường tiêu thụ sản phẩm cũng hạn chế nên giá trị khoảnvay không cao thậm chí nhiều DNTN mới thành lập không đáp ứng được những yêucầu vay vốn của ngân hàng như TSĐB hay phương án kinh doanh hương án kinhdoanh hoặc báo cáo tài chính không rõ ràng… Do vậy chi nhánh đã chủ động chuyểnhướng đầu tư vào các loại hình Công ty TNHH và Công ty cổ phần thay vì đẩy mạnhhoạt động cho vay đối với loại hình DNTN và các loại hình doanh nghiệp khác làm dư

nợ cho vay Công ty TNHH và Công ty cổ phần có xu hướng ngày càng tăng

2.2.2.3 Dư nợ cho vay DNNVV theo ngành nghề kinh doanh

Biểu đồ: Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo ngành nghề kinh doanh

Trong giai đoạn 2011-2013 Dư nợ cho vay DNNVV theo ngành nghề kinhdoanh tập trung chủ yếu và có xu ngày càng tăng ở các ngành nghề Thương mại, dịch

vụ và Sản xuất Đáng chú ý trong năm 2013 là tỷ trọng dư nợ cho vay DNNVV củacác doanh nghiệp trong ngành nghề Thương mại dịch vụ chủ yếu là các doanh nghiệpbán buôn và bán lẻ các mặt hàng; các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú và ănuống (khách sạn, nhà hàng) cũng đã chiếm đến 50.65% trong cơ cấu dư nợ cho thấycác DNNVV trong các ngành nghề Thương mại dịch vụ ngày càng chiếm một vị trí

quan trọng trong việc phát triển hoạt động cho vay đối của Sacombank Huế với việcdựa vào lợi thế vốn có là thành phố du lịch của Thừa Thiên Huế Cùng với chủ trươngcủa tỉnh Thừa Thiên Huế là chú trọng phát triển công nghiệp nhẹ nên Sacombank Huếcũng đã đẩy mạnh hoạt động cho vay trong các ngành nghề sản xuất đặc biệt là lĩnhvực công nghiệp chế biến, chế tạo như: Ngành dệt, may mặc, da và các sản phẩm liênquan; Chế biến gỗ và sản xuất sản phẩm từ gỗ; Sản xuất, chế biến lương thực, thựcphẩm…

Trong khi đó tỷ trọng dư nợ cho vay DNNVV trong các ngành nghề xây dựngcũng chiềm tỷ trọng đáng kể nhưng đang có xu hướng giảm dần qua các năm do ảnhhưởng của sự suy giảm trên thị trường bất động sản Đặc biệt trong năm 2012 khi lạmphát tăng cao, giá của nguyên vật liệu tăng một cách khó lường nên xây dựng trong

2012 có phần giảm sút khiến các doanh nghiệp cũng hạn chế đầu tư và ngân hàngcũng hạn chế cho vay Bước sang năm 2013, thị trường bất động sản vẫn tiếp tục trầmlắng khiến cho các doanh nghiệp xây dựng gặp nhiều khó khăn, hoặc động cầm chừngnên cũng không dám vay vốn để phát triển

Tỷ trọng dư nợ cho vay ở các ngành nghề khác tại Sacombank Huế trong hainăm 2011 và 2012 chiếm một tỷ trọng đáng kể chủ yếu là nhờ việc duy trì dư nợ chovay tập trung vào các ngành nghề vận tải (chủ yếu là vận tải hàng hóa, hành kháchbằng đường bộ) Tuy nhiên bước sang năm 2013 do giá xăng dầu tăng cao khiến chocác doanh nghiệp kinh doanh vận tải gặp nhiều khó khăn khiến cho ngành hàng nàyphải nhường chỗ cho các ngành hàng có thế mạnh hơn của Huế (Du lịch, nhà hàng,khách sạn; Dịch vụ thông tin, bưu chính, viễn thông; Công nghiệp chế biến, chế tạo

…)

2.2.2.4 Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn

giai đoạn 2011-2013.

Nhìn vào cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV giai đoạn 2011-2013 ta có thể nhận thấyrằng dư nợ ngắn hạn hiện chiếm tỷ trọng cao hơn dư nợ trung dài hạn Điều này đượcgiải thích vì trong giai đoạn này đặc biệt là trong năm 2013 khi các doanh nghiệpphải đương đầu với nhiều khó khăn khiến cho các DNVVN vốn có quy mô nhỏ, tồntại phụ thuộc vào nguồn vốn vay nên nhu cầu vay vốn lưu động rất lớn nhưng mặckhác các DN lại không dám mạnh dạn đầu tư theo chiều sâu với việc đầu tư cải tiếnmáy móc, trang thiết bị, nhà xưởng và những dự án lớn nên nhu cầu vay vốn trung dàihạn thấp hơn

Mặc khác dù dư nợ cho vay ngắn hạn trong giai đoạn này chiếm trên 55%

dư nợ cho vay nhưng đang có xu hướng giảm trong khi dư nợ trung dài hạn

đang có xu hướng tăng dần theo thời gian cho thấy Sacombank Huế đã và đang

có những nổ lực hơn trong việc đẩy mạnh cho vay trung hạn nhằm tạo lập được

một cơ cấu kỳ hạn ngày càng hoàn thiện hơn phù hợp với hoạt động của ngân

hàng là “đi vay ngắn hạn để cho vay dài hạn”

2.3.Ứng dụng mô hình SERVPERF trong việc nghiên cứu chất lượng dịch

vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế

2.3.1 Mô tả nghiên cứu

2.3.1.1.Xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay

Xuất phát từ thực tế nghiên cứu, nhận thấy thang đo SERVPERF được đưa radựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL Thay vì

đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, thang đo SERVPERF đo lường cảmnhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ Vì vậy mô hình SERVPERFđược chọn để thực hiện đề tài này

Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng dịch

vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong môhình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và chủ yếu dựa trên kết quả

“Nghiên cứu lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng tạiViệt Nam” của Ths Lê Thanh Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (Thang đo chất lượngdịch vụ ngân hàng- phụ lục 2) Tuy nhiên xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu của đề tàitrong việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV hướng đến một đối tượngkhách hàng riêng là DNNVV nên các yếu tố đo lường đã được điều chỉnh để đáp ứngyêu cầu này Riêng yếu tố “Cung cấp dịch vụ cho vay đến khách hàng một cách nhanhchóng” của biến số “Khả năng đáp ứng” đã được điều chỉnh lại thành các yếu tố cụ thểhơn nhằm giúp khách hàng có thể đánh giá dễ dàng hơn về tính kịp thời trong việccung cấp dịch vụ cho vay bao gồm : “Thủ tục đơn giản”, “Thời gian xét duyệt hồ sơnhanh chóng”, “Giải ngân ( phát tiền vay) kịp thời, “Phương thức cho vay đa dạng vàluôn sẵn có” Đây là các biến số khách hàng thường quan tâm trong suốt quá trìnhcùng phối hợp vay vốn với ngân hàng và cũng là các yếu tố đã được đưa vào nghiêncứu cho kết quả phù hợp ở Luận văn thạc sỹ của tác giả Phan Thị Khuê Tú ( đề tài

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liêndoanh Việt Nga- Chí nhánh Đà Nẵng”) Một số yếu tố gốc còn lại của “Thang đo chấtlượng dịch vụ ngân hàng” được 2 tác giả bổ sung thêm vào ngoài mô hình Servperf

dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế bao gồm 5 thành phần với 25 biến quansát

Cùng với việc kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), đề tài cũng

sẽ đo lường sự hài lòng của các DNNVV về chất lượng dịch vụ cho vay củaSacombank Huế bằng cách sử dụng 3 biến sau: (1) Mức độ hài lòng với chất lượngdịch vụ cho vay DNNVV đang sử dụng; (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vayDNNVV cho những người khác khi được hỏi; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụcho vay DNNVV

Bảng 2.4 : Thang đo đề xuất

1.Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại HH1

2 2 Ngân hàng có sơ sở vật chất khang trang, tiện nghi HH2

3 3.Nhân viên có trang phục đặc thù của ngân hàng HH3

10 2 Nhân viên tín dụng không bao giờ quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu vay vốn của DNNVV

DU2

ĐÁP

ỨNG

14 6 Phương thức cho vay DNNVV đa dạng và luôn sẵn có DU6

15 7.Thông báo chính xác đến DNNVV khi nào dịch vụ liên quan

1 1 Nhìn chung, DNNVV cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ

27 2 2 Trong thời gian tới, DNNVV sẽ tiếp tục vay vốn tại ngân HL2

3 DNNVV sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng tới

2.3.1.2 Xác định nhu cầu thông tin

Để thực hiện được mục đích nghiên cứu nói trên, những thông tin liên quan đãđược tiến hành thu thập bao gồm:

- Cảm nhận/ đánh giá của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn vớiSacombank Huế về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay theo mô hình đolường chất lượng dịch vụ cho vay tại NH được xây dựng ở trên

- Một số thông tin cá nhân của khách hàng: Loại hình doanh nghiệp, ngànhnghề kinh doanh, thời hạn vay vốn, quan hệ vay vốn với Sacombank Huế, quan hệvay vốn với các ngân hàng khác trên địa bàn

2.3.2 Tiến trình nghiên cứu

2.3.2.1 Cách thu thập số liệu

+ Dữ liệu sơ cấp: phiếu đánh giá của khách hàng

+ Dữ liệu thứ cấp: các số liệu về cho vay DNNVV do Sacombank Huế, các quyđinh, chính sách được ban hành bởi Sacombank, các nghiên cứu khoa học vềDNNVV và ngân hàng

2.3.2.2 Chọn mẫu

Theo nghiên cứu Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiêncứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một biến số Mô hình nghiên cứutrong đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát và 3 biến đo lường mức độhài lòng Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 140 mẫu trở lên Số lượng mẫu dùngtrong nghiên cứu là 140 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thựchiện nghiên cứu

2.3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Qua khảo sát từ một số đề tài nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực ngân hàng và

ý kiến của thầy giáo cùng các chuyên viên khách hàng tại Sacombank Huế, bảng câuhỏi được lập và điều chỉnh cho phù hợp.

+ Về nội dung:

- Phần I: Được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV củaSacombank Huế thông qua cảm nhận của khách hàng

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert để chấm điểm cho từng yếu tố, trong đó:

1 Rất không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Trung bình, 4 Đồng ý, 5 Rất đồng ý.

- Phần II: Được thiết kế để thu thập những thông tin chung về doanh nghiệp

như: Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời hạn vay vốn, quan hệ vayvốn với NH khác

+ Về hình thức: Bảng câu hỏi chính thức gồm 2 phần được trình bày trên 2trang giấy A4 Trong đó:

- Phần I: Gồm 25 câu hỏi về 25 yếu tố trong mô hình đo lường và 3 câu hỏi đểkhách hàng đánh giá tổng quát về dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế, đượcthiết kế dưới dạng các câu hỏi đóng Thang đo khoảng cách được sử dụng để mã hóacác ý kiến của khách hàng về cảm nhận của họ đối với những yếu tố này

- Phần II: Gồm 4 câu hỏi liên quan đến thông tin chung về doanh nghiệp, đượcthiết kế dưới dạng câu hỏi đóng bằng các chọn lựa

2.3.2.4 Triển khai điều tra

+ Tiến trình điều tra được tiến hành từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 3 năm 2014

+ Số bảng câu hỏi phát ra là 150 bản Các khách hàng được điều tra là cácdoanh nghiệp nhỏ và vừa đang có quan hệ vay vốn tại Sacombank Huế Trong đó tất

cả 150 phiếu gửi trực tiếp cho khách hàng ngay tại ngân hàng

Sau khi kết thúc điều tra, số bảng câu hỏi thu về là 144 bản, trong đó có 140bản hợp lệ và 4 bản thông tin không đáng tin cậy nên bị loại

Vậy tổng số mẫu sau cùng đưa vào nghiên cứu là n=140

2.3.2.5 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu

Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, công cụ SPSS 16.0 được sửdụng để phân tích dữ liệu với các biến quan sát

2.3.2.6 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu được theo các yếu tố

Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời hạn vay vốn, quan hệ vayvốn với NH khác

2.3.2.7 Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Sacombank Huế

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo hoàn chỉnh đượcxây dựng Thang đo này sẽ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tạiSacombank Huế Cách thức đo lường: 5 nhân tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch

vụ cho vay sẽ được đo lường gián tiến thông qua 25 yếu tố cần đo lường Các yếu tốnày được đo lường thông qua thang đo Likert (5 lựa chọn) được sắp xếp theo mức dộtăng dần, đi từ 1 “rất không đồng ý” đến 5 “rất đồng ý”

2.3.3 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế

2.3.3.1 Mô tả kết quả mẫu thu được

Thống kê mẫu theo các tiêu chí đưa vào nghiên cứu như sau:

Bảng 2.5 : Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp