Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn thắng lợi

Khách sạn trớc hết là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trangthiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định đợc mang ra cung cấp cácsản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua

Lời mở đầu

Ngày nay, trong điều kiện kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch của conngời ngày càng nâng cao và trở thành hoạt động không thể thiếu đợc đối vớimỗi ngời trên toàn thế giới

Du lịch đợc coi là "ngành xuất khẩu vô hình", hay "ngành côngnghiệp không khói", du lịch là một trong những ngành có hiệu quả kinh tếcao, mang lại nguồn ngoại tệ lớn và ngày càng chiếm một vị trí quan trọng

ở nhiều quốc gia

Việt Nam coi "Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiếnlợc phát triển kinh tế - xã hội của đất nớc" (Nghị định 45/CP của Chính phủnớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ngày 22/6/1993

Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là một khâu rất quan trọng, làmối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái

về tiện nghi trong lu trú, ăn uống, giải trí trong một chuyến du lịch

Do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn và sự quản lý lỏng lẻocủa Nhà nớc vào đầu những năm 90 cung và cầu về du lịch mất cân đối(cung vợt quá cầu) làm giảm mạnh giá buồng hay nghỉ kinh doanh do hoạt

động không có hiệu quả, dẫn đến cạnh tranh gay gắt

Trớc tình hình đó, việc tìm ra một giải pháp thích hợp để duy trì sựphát triển và tăng cờng khả năng cạnh tranh là một vấn đề bức xúc vớikhông chỉ Khách sạn Thắng Lợi mà tất cả các khách sạn khác

Từ suy nghĩ đó, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của cử nhân TrầnMạnh Chí và các cô chú trong Khách sạn Thắng Lợi em đã chọn đề tài:

"Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Khách sạn Thắng Lợi"

Bố cục khoá luận gồm 3 phần:

Phần I : Những vấn đề lý luận cơ bản

Phần II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật

Phần III: Phơng hớng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nâng cao chất lợng phục vụ

Tuy nhiên do trình độ còn hạn chế và thời gian viết khoá luận có hạnnên em không thể tránh khỏi hạn chế trong bản khoá luận Em rất mong đ-

ợc sự giúp đỡ của các thầy, cô trong Khoa và các cô, chú trong Ban giám

đốc Khách sạn Thắng Lợi để em hoàn thành khoá luận này đợc tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 26 tháng 5 năm 2002

Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt

động kinh doanh du lịch Trong suốt hành trình du lịch của mình du kháchcần đợc đảm bảo về nơi ăn ở, lu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc tạinhững điểm thăm quan du lịch Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn,Theo sự biến đổi của lịch sử và quan niệm của từng quốc gia kéo theo sựphát triển của du lịch mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về kháchsạn Khách sạn trớc hết là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trangthiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định đợc mang ra cung cấp cácsản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động phục vụquản lý của đội ngũ nhân viên, nhằm thu đợc lợi nhuận cuối cùng Các cơ

sở vật chất kỹ thuật, trang bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm cơ

sở phục vụ, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sởphục vụ văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ

Theo Thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05/02/1994 củaChính phủ về tổ chức và quản lý nhà nớc về du lịch: “Doanh nghiệp kháchsạn là đơn vị có t cách pháp nhân hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt độngnhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lu trú, ăn uống, vuichơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch” Khách sạn thờng thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:

- Kinh doanh dịch vụ lu trú: cung cấp cho khách những phòng đãchuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn Đây là dịch vụcơ bản nhất và thờng sự phát triển của khách sạn phụ thuộc phần lớn vàodịch vụ này vì nó đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho kháchnhững món ăn, thức uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinhdoanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn

Hai dịch vụ trên tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Tuynhiên nh đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phúnên các khách sạn không ngừng tăng cờng thêm các dịch vụ mới, để đápứng nhu cầu của khách , tăng doanh thu cho khách sạn Ngày nay kinhdoanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận cho hoạt động kinhdoanh của khách sạn

1.1.2 Phân loại khách sạn.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách du lịch và sự phong phúcủa các loại hình du lịch Các khách sạn cũng trở nên phong phú và đaodạng hơn với nhiều thể loại hợp đồng, ngày càng hoàn thiện hơn và có khảnăng cạnh tranh với các loại hình cơ sở phục vụ lu trú khác nh: Motel,Camping, Làng Du lịch, Tourist, Village

Việc phân loại khách sạn có thể đợc thực hiện theo nhiều tiêu thức khácnhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, hìnhthức đi du lịch của khách

Trung tâm Thơng mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, Văn phòng đại diện,

và có điều kiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi

- Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi, nghỉ dỡng, chữa bệnh (Resort Hotels):Loại khách sạn này thờng đợc đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiênthuận lợi cho việc nghỉ ngơi, an dỡng và chữa bệnh nh các khu vực gần suốinớc nóng, suối nớc khoáng Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hìnhnày thờng đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lợng quá cao hoặctrang thiết bị tiện nghi nh loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thơngnhân và hội thảo, hội nghị

- Khách sạn quá cảnh: Loại khách sạn này thờng đặt tại các trục giaothông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi vàtiếp tục chuyến hành trình dài ngày của họ Do nhu cầu chỉ có thể tính tạmthời nên yêu cầu của khách là đơn giản thờng rất ngắn không quá một ngày

- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Đây là loại khách sạnphổ biến nhất, thông thờng nó đợc đặt tại các điểm du lịch, các điểm vuichơi giải trí Yêu cầu về trang thiết bị và chất lợng phục vụ cho loại kháchsạn này là rất phong phú, chất lợng có thể từ bình dân đến cao cấp Thờigian cũng vậy nó phụ thuộc loài tài nguyên du lịch, địa điểm du lịch, vuichơi giải trí có phong phú không? Tuy nhiên trang thiết bị và cơ sở vật chất

kỹ thuật cũng nh kiến trúc có phong cảnh địa phơng mang dấu ấn văn hoá,truyền thống thờng đợc khách du lịch quan tâm chú ý và thích thú hơn.Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

- Luxury Hotel – Khách sạn cao cấp: Là những khách sạn có quy môlớn, trang thiết bị hiện đại Các dịch vụ bắt buộc nh: thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơilớn và các dịch vụ phong phú khác

- Full – Service – Khách sạn có dịch vụ đầy đủ: Là khách sạn cónhiều dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1 Nhất thiết phải có phòng họp,nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng, nhng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơigiải trí Sofitel Metropol là loại khách sạn này Các trang thiết bị bao gồm:

tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê

- Limited – Service Hotel: Khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặckhông, và nhằm vào khách có khả năng thanh toán trung bình

- Economy – Service Hotel – Khách sạn bình dân: Loại khách sạnnày có thể không có dịch vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách

có khả năng thanh toán thấp

* Phân loại khách sạn theo giá:

Đó là phơng pháp tạo ra thớc đo về giá, trên thớc đo chia ra làm 100phần bằng nhau, xác định giá cao nhất và thấp nhất

- Khách sạn có mức giá từ 85$ trở lên thì thuộc loại Luxury Hotel

- Khách sạn có mức giá từ 70$ đến 85$ thì thuộc loại Full Service Hotel

- Khách sạn có mức giá từ 40$ đến 70$ thì thuộc loại Mid-price Hotel

- Khách sạn có mức giá từ 25$ đến 40$ thì thuộc loại Economy Hotel

- Khách sạn dới 25$ thì thuộc loại Budget Hotel

* Phân loại khách sạn theo quy mô:

- Quy mô lớn là khách sạn có số lợng phòng cung cấp thấp: 350 phòng

- Khách sạn quy mô vừa có số lợng phòng cung cấp từ 125 phòng đến 350phòng

- Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dới 125phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòngdới 30 phòng)

1.2 Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật.

1 2.1 Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những tliệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhucầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho khách du lịch trong quátrình lu trú tại khách sạn

Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:

- Cơ sở lu trú: Hệ thống buồng phòng và trang thiết bị tiện nghi

- Cơ sở ăn uống: Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp…

- Cơ sở dịch vụ bổ sung nh: Giặt là, bể bơi, sân chơi, thể thao, tắm gội,massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền…

- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: Hệ thống điện nớc, hệ thống đờng xá

1.2.2 Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật.

1.2.2.1 Bộ phận đón tiếp khách: Khu vực này có vai trò trung tâm trongkhách sạn và là nơi mà phần lớn các dịch vụ hàng hoá đợc bày bán tại đây.Khu vực này trong khách sạn gồm: quầy lễ tân, đại sảnh, các quầy dịch vụ,

hệ thống vệ sịnh công cộng…

Khu vực đại sảnh:

Là phần diện tích thoáng nằm trong khu vực đón tiếp Đại sảnh nếuthiếu diện tích ngoài trời thì hoàn toàn phải khép kín, có điều hoà nhiệt độ.Thiết kế nơi đại sảnh phải lộng lẫy, thẩm mỹ cao, chế tác bằng nhữngnguyên liệu quý hiếm, hiện đại, sang trọng Quang cảnh phải đẹp mắt, có

bể cá, đài phun nớc, cây cảnh, có bàn ghế đẹp, lịch sự dành cho khách ngồichơi hoặc chờ làm thủ tục Đại sảnh phải có quầy Bar bán các đồ uống (đốivới khách sạn nhỏ thì quầy Bar này chuyển sang Bar tổng hợp), có khu vựcdịch vụ: bu chính viễn thông, giặt là, cắt tóc, cửa hàng bán lu niệm, vănphòng…

Đại sảnh có thang máy rộng (đối với khách sạn nhiều tầng), toilet, các

đoạn đi trong đại sảnh phải đợc trải thảm để khách đi không gây tiếng ồn,cửa ra vào lắp đặt hệ thống tự động, cánh cửa lớn bằng kính dầy để khách

có thể ngồi trong đại sảnh nhìn ra bên ngoài

Quầy đón tiếp:

Đợc thiết kế mỹ thuật, có chiều dài tuỳ theo quy mô khách sạn nhngphải đạt tiêu chuẩn 1 mét dài cho một chỗ làm việc; 0,5 mét dài cho thiết bịtính toán tự động Chiều rộng mặt quầy phía trên là 0,3 mét, phía dới là 0,6mét, chiều cao của quầy không quá 1 mét Trên mặt quầy đặt từ 1 đến 2

điện thoại để cho khách gọi điện thoại, lọ hoa, hộp xếp các tập gấp, biển ghichức danh, phía trong quầy ốp sát tờng là một tủ có ngăn nhỏ để treo chìakhoá của khách, th, giấy tờ, tài liệu của khách, các ô có số thứ tự tơng ứngvới số thứ tự tầng phòng của khách sạn Đối với khách sạn lớn thì tủ treochìa khoá này đợc thay bằng một bảng điều khiển diện tử, mỗi ô đều có tínhiệu đèn màu để thông báo về tình hình sử dụng phòng trong từng giờ giúpnhân viên điều phối phòng chính xác

Quy trình làm việc của lễ tân gồm 4 chức năng chính:

- Nhận đặt chỗ trớc

- Đón tiếp khách và phục vụ ban đầu

- Nhận yêu cầu của khách và kết hợp với các bộ phận khác phục vụnhững yêu cầu đó trong thời gian khách lu trú

- Thanh toán và tiễn khách

Để đảm bảo quá trình phục vụ và các hoạt động nói trên đợc diễn rathuận lợi, quầy lễ tân còn đợc trang bị những thiết bị sau:

- Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn

- Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng

- Túi hồ sơ.

- Két sắt

- Telex, Fax

- Computer

- Máy cào hoặc máy đọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng

1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lu trú.

Đây là khu vực chính của khách sạn, nhiệm vụ chủ yếu phục vụ nhu cầunghỉ ngơi của khách Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi, đápứng các nhu cầu của khách, trong thời gian khách lu trú tại khách sạn Cáctrang thiết bị trong phòng phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn và cách bốtrí của khách sạn

Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ bao gồm:

- Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giờng, đèn bàn làm việc, đèn phòng,

điều hoà nhiệt độ, ti vi (có ăng ten vệ tinh), mini bar, máy Fax cho buồng

đặc biệt, thiết bị báo cháy…

- Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Cốc thuỷ tinh, bình nớc lọc, gạt tàn thuốc lá,

lọ hoa, bộ ấm chén uống trà, phích nớc…

- Các loại khác: Móc treo quần áo (trong tủ), dép đi trong nhà, đồ đựngrác, túi đựng kim chỉ, cặp da đựng các điện thoại, nội quy khách sạn, nộiquy an toàn, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tờng, bàn chải đánh giày, chảiquần áo…

- Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bìnhnóng lạnh, bệ xí, hộp đựng giấy vệ sinh, giá treo khăn tắm, móc quần áo

- Việc sắp xếp các trang thiết bị phải đảm bảo nguyên tắc:Đầy đủ về

số lợng và chất lợng theo đúng thứ hạng của khách sạn ,phải phù hợp với

đặc điểm của từng phòng,việc sắp xếp phải gọn gàng không gây tiếng ồncho khách và ngời phục vụ

1.2.2.3 Bộ phận nhà hàng.

Nhiệm vụ chính là cung cấp những sản phẩm đặc thù, những dịch vụ caocấp để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách, số lợng, hình thức phụthuộc vào loại, kiểu, công suất, thứ hạng của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng thờng bao gồm hệ thống: phòng

ăn, quầy bar, nhà bếp và kho phục vụ cho khu vực này.Trang thiết bị trongnhà hàng phải đầy đủ và tiện nghi, quan trọng là phải tạo nên bầu không khí

ấm cúng và nét đặc trng nhà hàng gồm có:

*Nhà bàn:

- Trang trí: Hệ thống đèn chiếu sáng, lẵng hoa, chậu cây cảnh, các phù

điêu, tranh ảnh treo tờng

- Bàn ăn thờng cao ;0,75 m, ghế ăn phải có tựa lng,có bọc đệm,mầusắc phù hợp ,tổng thể chung,chiều cao không quá;0,45 m và bàn phục vụ

- Đồ vải: Khăn chải bàn, khăn phủ, khăn ăn, khăn của nhân viên phụcvụ,ri đô

- Đồ sứ: Đĩa bát, chén, lọ, gạt tàn, khay đựng gia vị, kẹp giấy ăn, giá

để dụng cụ ăn,ấm pha trà

- Đồ bạc hoặc inox: Đồ ăn (dao, dĩa, thìa), Các khay, đĩaphin pha càphê

- Đồ thuỷ tinh: Ly, cốc

- Hệ thống điều hoà nhiệt độ và thông gió

- Các dụng cụ trang thiết bị khác.(xe đẩy nhiều tầng ,lò điện bếp gas,bếp cồn, tủ lạnh để bảo quản thức ăn, tủ ớp lạnh để bảo quản đồ uống

* Nhà bếp: Là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đâyphải đảm bảo điều kiện là việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục

vụ và tiêu chuẩn vệ sinh Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:

- Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm (buồng lạnh và hầm rợu)

- Dụng cụ chế biến thực phẩm, khay rổ, liễn,dao thớt ,kéo máy xay thịt

Các máy móc, dụng cụ để trang trí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù,kem, bánh, các thiết bị đảm bảo yêu cầu vệ sinh gồm: đèn chiếu, máy sấykhô thức ăn, hệ thống điện nớc, tủ lạnh lớn, kho lạnh để bảo quản nguyênvật liệu

* Khu bếp: Bao gồm các loại bếp nh bếp gas loại lớn, bếp điện, lò nớnghộp đựng các loại gia vị, các dụng cụ dùng trong lúc đun nấu nh: xongchảo, thìa, dĩa, đũa, ống hút khói, quạt thông gió.

Thiết bị vận chuyển lơng thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắnmáy)

* Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực Bar:

Tại các khách sạn thờng có các loại Bar sau:

- Bar trung tâm thờng đặt ở khu vực đón tiếp, thờng bán các loại đồ uống

- Các loại Bar khác:

+ Bar trong phòng ăn: đặt ngay trong góc phòng ăn

+ Bar mini: đặt trong các phòng nghỉ, dùng để chứa các loại đồ uống, đủdùng cho khách trong một ngày

+ Bar khiêu vũ: đợc đặt trong phòng khiêu vũ

+ Bar tắm hơi

+ Bar bể bơi

+ Bar sòng bạc

+ Bar đêm

Ngoài ra còn có bar dành cho ngời có nhu cầu thởng thức cao về đồ uống

nh bar bia, bar cốc- tai, bar rợu…

Trang thiết bị dành cho một quầy bar gồm:

Quầy bar bằng gỗ hoặc bằng đá cao 1 mét kê ở quầy bán bar, phíatrong là một tủ có nhiều ngăn để chứa rợu và các đồ uống khác Phía trongquầy là chỗ đứng của nhân viên trong quầy bán bar, phía ngoài quầy là chỗngồi của khách, ghế của khách ngồi có chân cao, bọc đệm và xoay đợc,ngoài ra còn một số bàn ghế đợc bày trong khu vực bar

Quầy bar phải có điều hoà nhiệt độ, hệ thống thông gió, hệ thống điệnnớc, điện trang trí đối với bar dancing, hệ thống âm thanh

Các thiết bị tối thiểu của một quầy bar:

- Tủ ớp lạnh bia, rợu, hoa quả, kem, mứt

- Tủ làm đá viên, thiết bị bào đá, thùng đựng đá, gắp đá, máy làm kem

- Máy xay sinh tố, cối, chày, bình trộn, bình thuỷ tinh đựng nớc trái cây,tích đong rợu, bình xóc rợu, thìa đong gia vị, dụng cụ mở chai, cốc đựnghỗn hợp pha chế, dụng cụ cắt, vắt cam, chanh, thìa dùng với các loại cốccao, dao, dĩa các loại

- Bếp ga, xoong nồi, ấm đun nớc, thớt nhựa, khay bê, dây lọc nớc, phích

điện, đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo

- Khăn ăn, giấy ăn, khăn phục vụ

- Ly, cốc các loại có dung tích khác nhau

* Chú ý: Ly, cốc phải trong suốt, chất lợng ly cốc quyết định rất nhiều đếnchất lợng Ly, cốc phải đồng bộ, không sứt mẻ, số lợng phụ thuộc vào quymô từng loại quầy

1.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung.

Là khu vực có ý nghĩa giúp cho khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn,tận dụng đợc tài nguyên du lịch, thu hút hấp dẫn khách du lịch, kéo dài thờigian lu trú, cũng nh chỉ tiêu bình quân của một khách, từ đó làm tăng uy tíncho khách sạn cũng nh tăng thêm doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Ngàynay, các dịch vụ bổ sung đợc các khách sạn chú ý khai thác triệt để để tănglợi nhuận cho khách sạn, đặc biệt là khách sạn lớn, đảm bảo thoả mãn hầu

nh toàn bộ nhu cầu của khách du lịch và ngày càng đợc hoàn thiện hơn.Trang thiết bị của khu vực này bao gồm:

- Dịch vụ y tế, với các trang thiết bị y tế (tủ thuốc, ống nghe, bơm kimtiêm)

- Dịch vụ gửi đồ với hệ thống kho, két sắt

- Dịch vụ làm đẹp nh cắt tóc, gội đầu, sơn sửa móng tay

- Dịch vụ thông tin liên lạc với hệ thồng máy điện thoại, tổng đài, máy

vi tính nối mạng internet, máy fax

- Dịch vụ trông giữ súc vật với hệ thống lồng, chuồng, phòng nhốt

- Dịch vị cho thuê phòng họp với đầy đủ các tiện nghi nh bàn ghế, âmthanh, ánh sáng, máy chiếu, máy quay, video màn hình cỡ lớn

- Dancing-Karaoke với sàn nhảy, phòng hát, trang thiết bị âm thanh,

ánh sáng, màn hình, míc

1.3 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.

1.3.1 Phụ thuộc phần lớn vào tài nguyên du lịch, mục đích phần lớn là

để sử dụng tài nguyên du lịch nh đi nghỉ biển, nghỉ núi, tìm hiểu lịch sử vănhoá, chữa bệnh…Do vậy, có thể coi khả năng tiếp cận của tài nguyên dulịch là một cơ sở để xác định công suất, thể loại, thứ hạng của hầu hết cácthành phần thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật mà khách sạn là một khâu quantrọng trong đó Sức hấp dẫn của chúng ảnh hởng đến thứ hạng của các côngtrình này và tuỳ theo mỗi loại tài nguyên du lich mà ngời ta có quyết địnhxây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật tơng ứng với mỗi loại hình du lịch

Sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật vào tài nguyên du lịch khôngchỉ diễn ra một chiều, mà các công trình này cũng có tác động nhất định

đến mức độ sử dụng tài nguyên Một sự kết hợp hài hoà sẽ giúp cho cơ sởphục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả hơn

1.3.2 Tính đồng bộ trong xây dựng và sử dụng.

Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch Cùng vớinhững nhu cầu đặc trng của du lịch đợc đáp ứng chủ yếu bằng tài nguyên

du lịch, khách du lịch còn đợc thoả mãn những nhu cầu thiết yếu nh: ăn,ngủ, đi lại…

Ngoài ra, khách du lịch càng cần tới những điều kiện thuận lợi , nhữngdịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú chohọ

Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn luôn phải bao gồm đồng bộ tấtcả các công trình để có thể đồng thời thoả mãn đợc tất cả nhu cầu củakhách du lịch

1.3.3 Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng cao nhu cầu du lịch Là nhu cầu cao cấp của con ngời, khách du lịch bao giờ cũng đòi hỏi ở

mức độ cao về khung cảnh và mội trờng nghỉ ngơi của mình, cơ sở vật chất

kỹ thuật tạo điều kiện cho việc đáp ứng những nhu cầu cao cấp đó, vì vậygiá trị của một đơn vị công suất sử dụng bao giờ cũng cao Mặt khác tínhthời vụ du lịch cũng là một nhân tố tạo nên giá trị cao của một đơn vị côngsuất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật Thời vụ du lịch làm cho mật độ khách

du lịch thay đổi rất lớn Vào chính vụ số khách du lịch đông buộc cơ sở vậtchất kỹ thuật phải chịu một sức tải lớn hoạt động tối đa công suất của mìnhdẫn đến quá tải nhanh hoặc hỏng hóc, trong khi cuối mùa hoặc trái mùakhách du lịch giảm đáng kể vẫn cần một lợng kinh phí lớn để duy tu, bảo d-ỡng thậm chí phải duy trì hoạt động vì nếu không đợc sử dụng sẽ nhanhhỏng hơn

Vì vậy, chi phí bỏ ra để bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật trongkinh doanh khách sạn là rất lớn và chiếm một tỷ trọng lớn trong giá thànhsản phẩm của khách sạn.

1.3.4 Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối lâu.

Tuy cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn chiếm một tỷtrọng lớn trong chi phí kinh doanh khách sạn nhng do đặc điểm của hoạt

động kinh doanh phục vụ trong khách sạn là dịch vụ, do đó hao mòn hữuhình và hao mòn vô hình tơng đối lâu (10 năm hoặc 20 năm), thời giankhấu hao cũng tơng đối dài Đặc điểm này là do trong cơ cấu tiêu dùng dulịch các dịch vụ thờng chiếm một tỷ trọng lớn và mạng tính phi vật chất, sựtham gia của máy móc, thiết bị rất hạn chế

1.3.5 Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật.

Đặc điểm này là do tính thời vụ gây ra Công suất sử dụng của cơ sở vậtchất kỹ thuật bị thay đổi theo tháng, tuần, ngày trong năm

Sự thay đổi của các tháng trong năm là do ảnh hởng của mùa vụ du lịch.Vào mùa vụ du lịch cơ sở vật chất kỹ thuật đợc sử dụng ở mức cao nhất vì

có nhiều ngời đi du lịch

Trong một tuần sự thay đổi nhịp độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật là dovào ngày cuối tuần giảm hẳn các khách du lịch công vụ, mật độ khách cáctrung tâm hành chính, kỹ thuật giảm xuống và vào những ngày có nhiềuchuyến nghỉ ngắn, ngày đến các điểm ở ngoại vi thành phố, vì vậy ở các

điểm đó số lợng khách đột ngột tăng lên

Sự thay đổi nhịp độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong một ngày ờng diễn ra các cơ sở phục vụ ăn uống và thói quen giải trí, thể thao tại mộtthời điểm nhất định trong ngày của khách du lịch

th-Những đặc điểm trên mang tính chất khách quan, chúng đợc biểu hiệnkhông phụ thuộc vào ý chí, hoạt động do nhân tố chủ quan là con ngời

1.4 Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn.

14.1 Yêu cầu về số lợng.

Tiêu chuẩn này xuất phát từ tính tổng hợp nhu cầu du lịch Khi khách đi

du lịch, ngoài nhu cầu đặc trng của chuyến đi thì những nhu cầu thờng ngàytrong cuộc sống vẫn phải đảm bảo nh: ăn, ngủ, giao tiếp… Mỗi khi có nhucầu du khách phát sinh thì nhà kinh doanh luôn luôn phải tìm cách đáp ứng

để mang lại doanh lợi cao cho khách sạn Vì vậy, số lợng các loại hình dịch

vụ trong khách sạn phải đầy đủ về số lợng để thoả mãn tối đa nhu câù tiêudùng của khách Tuy nhiên, số lợng cũng phải tơng xứng với thứ hạng

khách sạn và khả năng thanh toán của khách để chống lãng phí, chẳng hạnvới khách nội địa có thu nhập thấp nên khách sạn mở dịch vụ tắm hơi,massage sẽ không thu hút đợc khách.

1.4.2 Yêu cầu về chất lợng.

Không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về số lợng mà cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn còn phải đảm bảo chất lợng tốt Bởi nhu cầu du lịch lànhu cầu cao cấp và mang tính tổng hợp, vì vậy nhu cầu đòi hỏi của kháchkhông chỉ đầy đủ nh cuộc sống thờng ngày của họ mà còn phải cao cấp hơncuộc sống đó

Tuỳ vào thứ hạng của cơ sở mà yêu cầu về chất lợng của trang thiết bịkhác nhau Với khách sạn thứ hạng cao thì chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật

sẽ cao hơn và ngợc lại

1.4.3 Yêu cầu về thẩm mỹ.

Phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu thẩm mỹ chung nhất của khách hàng,mục tiêu của khách sạn Sắp xếp đồ đạc trong phòng khách sạn phải đảmbảo:

Màu sắc phải hoà hợp với nhau, tuân thủ các nguyên tắc mỹ thuật vàtrang trí nội thất Sử dụng màu trong trang trí nội thất phải đảm bảo màusắc nhạt dần khi độ cao tăng lên Đậm nhất là nền nhà sau đó đến tờng vàtrần nhà có màu sắc nhạt nhất Hay tuỳ theo ý đồ của nhà kiến trúc mà các

bộ phận có thể đợc mang những sắc thái khác nhau Màu xanh da trời manglại cho con ngời trạng thái yên ổn, dễ chịu, hay màu hồng tạo cảm giác đầmấm…

Cách bố trí : vị trí phải đảm bảo tính khoa học Vô tuyến không để ngợcchiều ánh sáng, bàn tiếp khách phải đặt ở nơi có thể quan sát đợc cảnh vậtxung quanh Giữa các trang thiết bị phải đợc sắp xếp với nhau một cách hàihoà, hợp lý, để đảm bảo ngoài việc tạo ra sự tiện dụng cũng có tác dụngthẩm mỹ

1.4.4 Yêu cầu về mức độ tiện nghi.

Nhu cầu về du lịch là nhu cầu cao cấp, đa dạng và phong phú Để thoảmãn nhu cầu này đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật phải thoả mãn một mức độtiện nghi tối thiểu đối với từng hạng khách sạn Mức độ tiện nghi thể hiệntrớc hết ở trang thiết bị khách sạn phải có đầy đủ chủng loại các đồ đạcthiết bị mang tính chất bắt buộc phải có và là cơ sở phân loại về xếp hạngkhách sạn.,

Thứ hai: Mức độ tiện nghi thể hiện ở sự tiện lợi trong sử dụng Yêu cầunày đòi hỏi các trang thiết bị phải đồng bộ Giữa các trang thiết bị phải phù

hợp với nhau về cách bố trí, tính năng tác dụng, trình độ hiện đại cho phéptạo ra sự phối hợp nhịp nhàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục

vụ và khách sử dụng dễ dàng

Thứ ba: mức độ tiện nghi còn thể hiện là tính hiện đại của các trang thiết

bị Đây là yêu cầu rất quan trọng vì nhu cầu của khách du lịch là nhu cầucao cấp và luôn thay đổi, đòi hỏi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đạinhất Khách sạn phải luôn chú ý tới mức độ hiện đại của các trang thiết bị

để có kế hoạch thay thế bổ sung thêm các trang thiết bị mới và hiện đại

1.4.5 Yêu cầu về an toàn, an ninh trật tự.

Chi phí cho an toàn là chi phí bắt buộc trong quá trình đầu t xây dựng vàkinh doanh khách sạn Vì vậy, không đợc cắt giảm, không đợc tiết kiệm

An toàn phải đợc đảm bảo về trang thiết bị khi đa vào sử dụng Kháchsạn phải có qui chế kiểm tra độ an toàn của các thiết bị khi sử dụng lần đầu

đảm bảo cho nhân viên phục vụ và khách lu trú tại khách sạn Yêu cầu cácnhà cung cấp phải bảo hành nghiêm túc đối với sản phẩm mà họ cung cấp

An toàn còn thể hiện qua các thiết bị báo động, thiết bị phòng cháy chữacháy, khoá cửa an toàn, két cá nhân cất giữ đồ vật quí cũng phải đợc trang

bị đầy đủ ở từng mức độ, với từng loại khách sạn

1.4.6 Yêu cầu đối với vệ sinh.

Đối với khách du lịch vấn đề vệ sinh nơi họ lu trú là điều rất quan trọng,

nó ảnh hởng trực tiếp đến sức khoẻ của họ trong chuyến đi

Chính vì vậy mà họ rất khắt khe trong khâu vệ sinh của các dịch vụ đợcphục vụ

Nắm bắt đợc tính đặc thù này, khách sạn phải đa ra đợc các biện phápkiểm soát vệ sinh môi trờng bên ngoài và vệ sinh các dịch vụ khách sạnthông qua các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Trong khách sạn, các đồ đạc, trang thiết bị phải đợc vệ sinh sạch sẽ, đểkhách luôn mình là ngời đầu tiên sử dụng

Tiêu chuẩn vệ sinh bao gồm: Vệ sinh môi trờng,vệ sinh cơ sở vật chất kỹthuật trang thiết bị, thực phẩm và vệ sinh cá nhân tổ chức khám định kỳ,

đảm bảo cho đội ngũ lao động trong khách sạn không mắc bệnh truyềnnhiễm

Yêu cầu về vệ sinh là yêu cầu có tính bắt buộc nh nhau đối với mọi loạihình và mọi loại khách sạn không phân biệt khách sạn một sao hay nămsao, khách sạn công vụ hay khách sạn thơng gia vấn đề vệ sinh phải đợc

đảm bảo ở mức độ cao nhất

Ch ơng 2

Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ trong khách sạn

2.1 Khái niệm về chất lợng phụp vụ.

Chất lợng là một phạm trù triết học, nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệtcủa sự vật, hiện tợng Khái niệm về chất lợng khong bao giờ tồn tại độc lập

mà nó luôn gắn liền với sự vât hiện tợng cụ thể Nói đến chất lọng của một

sự vật hay hiện tợng cụ thể Nói đến chất lợng của một sự vật hay hiện tợngngời ta nghĩ ngay đến tính tốt , xấu, bền hay không bền hay độ thoả mãn

mà sản phẩm đó đem lại nh thế nào Có thể khái quát quan niệm thành hainhóm quan điểm sau:

Quan điểm về chất lợng sản phẩm theo hớng công nghệ

Theo quan điểm này thì chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tínhbên trong có thể đo lờng và so sánh đợc, phản ánh giá trị sử dụng và chứcnăng của sản phẩm đó đáp ứng những yêu cầu định trớc của nó trong những

điều kiện xác định và kinh tế xã hội.Với một sản phẩm mang tính dịch vụcao nh dịch vụ khách sạn thì quan điểm này không thích hợp vì trong sảnphẩm dịch vụ khách sạn quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

và chất lợng phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của ngời tiêu dùng là khách

du lịch Ngời tiêu dùng chỉ có thể ớc đoán mức độ chất lợng sản phẩm nàytrên cơ sơ tự giới thiệu và kinh nghiệm của mình mà không thể đem ra đo l-ờng và so sánh đợc

Từ hai quan điểm trên ta có thể đa ra quan niệm về chất lợng phục vụkhách sạn nh sau:

Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình

Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khácnhau do đó việc xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn là khác nhau,nếu một khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi, trung tâm thành phố có điều kiệnkinh doanh tốt nh cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ lao

động trình độ cao, mối quan hệ rộng nh khách sạn Sofitel chẳng hạn thìkhách hàng mục tiêu của khách sạn nhằm vào những thơng gia có khả năngthanh toán cao có đợc nh vậy là do khách sạn có đủ điều kiện để đa mứcphục vụ thoã mãn nhu cầu, mong muốn rất cao của các loại khách hàngngày Ngợc lại, với một khách sạn có điều kiện kinh doanh không thuận lợi,các dịch vụ bổ sung còn ít thì việc xác định cho mình khách hàng mục tiêu

sẽ nhằm vài khách hàng có khả năng thanh toán trung bình và thấp Họ chỉ

có khả năng chi trả cho những dịch vụ cần thiết với một mức giá vừa phải

mà thôi

Nh vậy, mỗi khách sạn cần xác định cho mình loại khách hàng mục tiêu

để đa ra phục vụ nhằm thoã mãn yêu cầu, mong muốn của họ và phù hợpvới khả năng thanh toán của họ

2.2 Đặc điểm về chất lợng phục vụ trong khách sạn.

Chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sựcảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp

Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng của nó có thể tiến hànhthông qua việc cân, đo, đong, đếm… Nhng khách sạn là một ngành kinhdoanh dịch vụ, sản phẩm của nó rất trừu tợng, phong phú, đa dạng, nó làtổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoã mãn đồng thời rấtnhiều nhu cầu của khách hàng nh: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí…Khách hàng không thể đánh giá món ăn của khách sạn là ngon hay khôngngon khi cha thởng thức nó, không thể đánh giá đợc chất lợng của dịch vụ

lu trú khi cha tiêu dùng nó, hay khách chỉ cảm thấy thoải mái, th giản khiquyết định tham gia các loại dịch vụ vui chơi, giải trí tại khách sạn

Do đó, chất lợng phục vụ của khách sạn chủ yếu là do khách hàngxác định, nhiều khi có cách nhìn không giống nh khách hàng của mình vềchất lợng và có thể đa ra những tiêu chuẩn về chất lợng của khách sạn, nhng

điều đó cha chắc đã thoã mãn một cách tối đa những nhu cầu của kháchhàng

Chất lợng phục vụ còn đợc đánh giá tốt hay không tốt là do nhận thứccủa mỗi khách hàng, cho nên điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứuxem khách hàng của mình cần gì để sẵn sàng đáp ứng, tức là bán cái kháchcần chứ không phải là bán cái ta có

Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào chất lợng các yếu tố vật chất tạonên dịch vụ

Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng

đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinh doanh khách sạncũng vậy, quá trình phục vụ đợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật, buồng ngủ, trang thiết bị nội thất, nhà hàng, tiện nghi cho các hoạt

động vui chơi, giải trí… Cho nên, yếu tố vật chất là một trong những yếu tốquyết định đến chất lợng phục vụ, cụ thể:

Thứ nhất, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ranhững dich vụ trong khách sạn, điều này đợc thể hiện rõ nét trong dịch vụ

buồng ngủ, nếu thiếu đi các trang thiết bị nh: giờng, tủ… thì không thể tạo

ra dịch vụ này mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng nhữngtrang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ Hay nh khâu đóntiếp, khách hàng có thể đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí các khu vực

đón tiếp một cách trang trọng, có thẩm mỹ với những thiết bị hiện đại, đồng

bộ và sang trọng

Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lợng tốt giúp cho quá trình phục

vụ khách đợc dễ dàng, năng suất lao động sẽ tăng lên Chẳng hạn nh mọt hệthống điện thoại, fax tốt sẽ giúp cho các nhân viên trong khách sạn liên hệvới khách, với các bộ phận khác, với bên ngoài một cách thuận lợi, dễ dàng,giúp cho công việc giải quyết nhanh hơn, hay khách sạn trang bị máy vitính sẽ giúp nhân viện lu trữ các số liệu về khách hàng và khách sạn mộtcách tốt hơn, từ đó giúp cho bộ phận quản lý đợc thông tin cụ thể, chính xáclàm cơ sở cho việc lập ra các phơng án quản lý chất lợng phục vụ ở kháchsạn mình

Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ Trong kháchsạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ đó là kết quả củalao động sống (lao động tạo ra dịch vụ) Khối lợng và chất lợng của loại lao

động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời - nhân viên phục vụ: kinh nghiệm,trình độ ngiệp vụ, khuynh hớng hay nói cách khác là mức độ thích hợp củanhân viên cho một công việc cụ thể

Nhân viên phục vụ là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụkhách, họ tạo ra mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách và tất nhiên sựthích thú, hng phấn của khách hàng tuỳ thuộc vào phầnh lớn trình độ, khảnăng của ngời phục vụ Ngời quản lý, điều hành trong khách sạn cũng rấtquan trọng, họ phải là ngời năng động, sáng tạo trong công việc để có thể

điều hành hoạt động của khách sạn

Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò củaquyết định về chất lợng phục vụ còn là yếu tố con ngừơi, vậy nên yêu cầu

đặt ra đối với độ ngũ nhân viên phục vụ là luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khiphục vụ khách để tạo đợc sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùngsản phẩm của khách sạn Ngời phụ trách phải biết tạo ra bầu không khí vui

vẻ cho mỗi thành viên trong tổ trớc khi bớc vào giai đoạn phục vụ khách

Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,cách ứng xử cua ngời phục vụ đối với khách hàng và các giai đoạn trongtoàn bộ quá trình phục vụ

Khi khách hàng đánh giá chất lợng của khách sạn họ không hề phântích chất lợng ra từng mặt, chẳng hạn nh chất lợng dịch vụ buồng ngủ, chấtlợng của dịch vụ giặt là… mà họ xét đoán cả cụm tổng thể Họ hình dung ramột ấn tợng chung và ít khi lu ý đến các mặt tốt trên một phơng diện cụ thể.Thậm chí khách hàng có khuynh hớng tập trung vào khâu yếu nhất trong cảmột chuỗi chất lợng và rồi họ chê bai dịch vụ chỉ vì vài lỗi ở riêng cái khâuyếu nhất đó Do vậy, điều quan trọng là phải đảm bảo độ đồng đều ở mứccao nhất giữa các yếu tố Một sự sai sót ở bất kỳ khâu nào đề có thể dẫn tớitổn hại cho cả hệ thống.

Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai

đều ở mọi khía cạnh của dịch vụ mà còn phải đảm bảo tính nhất quán giữacác khách hàng Các khách hàng thuộc mọi thành phần dân tộc, có độ tuổi,giới tính, địa vị, nghề nghiệp khác nhau khi tiêu dùng các dịch vụ ở kháchsạn họ đều phải chi trả nh nhau cho dịch vụ đó, do vậy đòi hỏi phải đợcphục vụ nh nhau Một dịch vụ sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu nh một kháchhàng nhận ra rằng cũng dịch vụ ấy đối với nhiều khách hàng khác cũng t-

ơng tự nh mình

Chất lợng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cả về thời gian lẫn địa điểm,không thể đón tiếp nhiệt tình, thân mật khi có khách đến đặt phòng mà lạicau có khi khách trả phòng, “ấn tợng đầu tiên” rất quan trọng, khách có thểquyết định tiêu dùng hay không tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn Mặtkhác, “ấn tợng cuối cùng” cũng quan trọng không kém, một lời cảm ơn,một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ khách trong lần sau rất có thể làm kháchnhớ về khách sạn khi quyết định tiêu dùng vào lần sau đó

Ngoài ra, nếu một khách sạn có hai cơ sở thì tại cả hai cơ sở này đều cóchất lợng phục vụ ngang nhau, không thể phục vụ tốt ở cơ sở này mà phục

vụ tồi ở cơ sở kia Điều này ảnh hởng rất lớn đến uy tín và quá trình kinhdoanh của toàn khách sạn

2.3 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ trong khách sạn.

2.3.1 Nhóm các nhân tố khách quan.

- Đối tợng khách: Dịch vụ chiếm một tỷ trọng lớn trong hệ thống sảnphẩm của khách sạn, dịch vụ với đặc tính vô hình, không sờ mó hoặc địnhdạng đợc vì thế để đánh giá đợc chất lợng của một dịch vụ bắt buộc khách

du lịch phải tiêu dùng nó Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách du lịchchỉ nhận xét đợc chất lợng phục vụ bằng cảm giác là chủ yếu chứ hoàn toànkhông có một thớc đo chuẩn mực nào khi đánh giá bằng cảm giác sẽ khác

nhau ở từng đối tợng khách du lịch cụ thể do đặc điểm tâm lý, tính cách,các nhân tố chủ quan chi phối Hơn nữa, khách du lịch đến từ nhiều quốcgia trên thế giới có sự khác nhau về sở thích, thói quen, tập quán sẽ tạo ra

sự cảm nhận không đồng nhất về dịch vụ đợc cung cấp Cùng một dịch vụnhng ngời này cho là tốt, ngời kia cho là bình thờng Lúc đó, chất lợng đơnthuần chỉ là sự phù hợp hay không phù hợp với thói quen, phong cách, tâm

lý của một khách du lịch nào đó mà thôi

Vì vậy, có thể nói rằng nhân tố ảnh hởng lớn nhất đến việc đánh giáchất lợng phục vụ là khách du lịch Chất lợng mỗi dịch vụ hàng hoá đợc đobằng sự cảm nhận của mỗi khách du lịch khách nhau Khi những cảm nhận

đó có nhiều điểm tơng đồng thì có thể xem sự tơng đồng đó là nhận xétchính xác và khách quan về chất lợng phục vụ trong khách sạn Điều cốtyếu nhất là tạo cho khách hàng có chung một cảm nhận tích cực về dịch vụcủa khách sạn Muốn vậy khách sạn cần phải tổ chức nghiên cứu thói quen,

sở thích của từng loại khách với sự khác nhau về văn hoá, tôn giáo, quốctịch, phong tục tập quán để đa ra các dịch vụ phù hợp cho từng loại khách

cụ thể nhằm tạo ra một chất lợng phục vụ khách cao nhất

- Thời vụ du lịch: Đây là nhân tố có ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ.Vào chính vụ du lịch số lợng khách đông , cơ sở vật chất kỹ thuật phải sửdụng hết cong suất, con ngời cũng phải phục vụ ở công suất cao nhất Côngviệc nặng nhọc kéo dài trong nhiều ngày, nhân viên phục vụ phải chịu sức

ép lớn về tâm lý Điều này đễ dẫn đến sai sót nhỏ trong qúa trình phục vụ,

ảnh hởng đến chất lợng phục vụ chung Mặt khác, vì số lợng khách lớn nênnhân viên phục vụ không thể dành quá nhiều thời gian để phục vụ tận tìnhtừng khách nh khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch Đồng thời, cơ sở vậtchất kỹ thuật trong thời kỳ chính vụ có thể dễ xảy ra hỏng hóc hơn trongthời kỳ khác

- Các yếu tố văn hoá bao gồm các đặc tính riêng trong trờng hợp pháikiến trúc của khách sạn, văn hoá của nhân viên phục vụ, văn hoá khách sạnnói chung đều có tác động tới chất lợng phục vụ

2.3.2 Nhóm các nhân tố chủ quan.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là nhân tố quyết định đến phơng thứckinh doanh khách hàng mục tiêu và chất lợng phục vụ trong khách sạn.Trong khách sạn chất lợng do các yếu tố này mang lại là dễ nhận thấy bởivì nó tồn tại trạng thái hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và

đánh giá đợc ngay chất lợng của chúng Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm cơ

sở hạ tầng là các yếu tố giao thông, các danh lam thắng cảnh trong khu vực,

điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuậtkhách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị cho khách sạn Nó làyếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác nhau Các nhàquản lý rất quan tâm tới việc sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị nhằm đakhách sạn có một chất lợng và thứ hạng cao trong tơng lai.

- Nhân viên phục vụ: ảnh hởng của nhân viên phục vụ tới chất lợngphục vụ đã đợc trình bày trong phần đặc điểm của chất lợng dịch vụ

- Cơ chế quản lý của khách sạn: chất lợng chịu ảnh hởng phần lớnchất lợng của nhân viên phục vụ Nhân viên đợc đào tạo kỹ càng và đợc tổchức phân công lao động phù hợp có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắcchắn chất lợng phục vụ của họ sẽ ngàycàng đợc nâng cao

- Vốn: là nhân tố quyết định lớn đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiện nghi củacơ sơ vật chất kỹ thuật từ đó tác động đến chất lợng phục vụ

Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đầu t thích đáng, tơng xứng với tầm

cỡ khách sạn thì cũng góp phần nâng cao chất lợng phục vụ, tạo điêu kiệncho quá trình phục vụ đợc nhanh chóng và hoàn thiện hơn

2.4 Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ

Trong quá trình kinh doanh du lịch, các nhà kinh doanh du lịch bêncạnh việc tính toán sao cho kinh doanh có hiệu quả nhất, thu đợc nhiều lợinhụân nhất Các nhà kinh doanh muôn doanh nghiệp của mình phát triểnluôn quan tâm đến sự thành công của chuyến du lịch sự hài lòng và thoảmãn của khách mà điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, song cơ sở vật chấttại điểm du lịch quyết định phần lớn mức độ thỏa mãn của khách

Khách sạn là một trong những mắt xích chủ yếu và quan trọng trongquá trình đi du lịch của khách, khách sạn là một cơ sở kinh doanh tổng hợp,

nó đáp ứng nhu cầu của khách đi du lịch cơ sở vật chất kỹ thuật trong mỗikhâu, mỗi bộ phận trong khách sạn đều đóng vai trò quan trọng, tác độngtới chất lợng phục vụ khách du lịch của khách sạn

Về phía khách du lịch, họ luôn quan tâm đến vấn đề khi đi du lịchngời ta sẽ hởng dịch vụ nào chất lợng ra sao? Khi phải bỏ ra một số tiền khálớn có khi phải dành dụm hàng năm mới có đợc cho nên tâm trạng củakhách là chờ đón mong đợc hởng thụ chất lợng phục vụ xứng đáng với giátrị đồng tiền họ bỏ ra Kinh doanh khách sạn cũng nh kinh doanh các dịch

vụ khác, để đánh giá đợc chất lợng là tơng đối khó khăn vì nó bị ảnh hởnglớn vào tâm trạng của khách Tuy nhiên tác động đầu tiên ảnh hởng đến sự

đánh giá của khách về khách sạn lại chính là trang thiết bị về cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn Thông qua các trang thiết bị tại khu vực đónkhách, khu vực lu trú, khu vực ăn uống và khu vực vui chơi giải trí Nóichung là các khu vực tác động trực tiếp tới khách

Do đó, có thể nói “cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu tố quan trọnghàng đầu để duy trì hoặc phát triển tâm trạng dơng tính của khách du lịch

và tác động lớn đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn” (Tâm lý

và nghệ thuật giao tiếp – Tr.134) Trong mỗi bộ phận cụ thể, mối quan hệgiữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lại đợc bộc lộ rõ nét hơn

Đối với du lịch lu trú đây là một du lịch để phục vụ cho một nhu cầuthiết yếu của con ngời Tuy nhiên, đối tợng phục vụ ở đây là khách sạn dulịch do đó nhu cầu lu trú của họ trong khi đi du lịch rất khác nhau so vớinhu cầu hàng ngày của họ Dịch vụ lu trú có ý nghĩa rất quan trọng trongchuyến đi du lịch của khách tức là chất lợng phục vụ của du lịch này tác

động đến sự thành công của một chuyến du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối liên hệ tích cực tới chất lợng dịch vụ

l-u trú Nếl-u cơ sở vật chất kỹ thl-uật của bộ phận ll-u trú đợc xây dựng thiết kếbảo đảm chất lợng đồng bộ, tiện nghi đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách là

đã đáp ứng nâng cao chất lợng phục vụ lu trú Ví dụ: đối với khách sạn làcông vụ, thơng gia, chính khách đi du lịch với mục đích hội nghị, hội thảo

là chất lợng phục vụ phải đợc thể hiện thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, đó

là trang bị đầy đủ tiện nghi và hiện đại nh: điện thoại liên lạc quốc tế tạiphòng, máy fax, máy tính nối mạng, hệ thống điều hoà nhiệt độ trung tâm,

ti vi bắt đực nhiều kênh

Đối với du lịch ăn uống, khi đi du lịch khách du lịch thờng thích ởng thức các món ăn đặc sản tại điểm du lịch hay các món ăn thực phẩm tơinguyên Để đáp ứng nhu cầu này đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhàhàng, khách sạn phải đợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết choviệc bảo quản thực phẩm cũng nh chế biến thực phẩm thành những món ăn

th-nh hệ thống bếp, lò sấy, tủ lạth-nh, kho lạth-nh, dụng cụ làm bếp

Việc thoả mãn nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở chất lợng món

ăn mà còn đợc đánh giá thông qua sự thoải mái và tiện nghi mà khách cảmnhận đợc khi ăn nh phòng ăn thoáng mát, sạch sẽ, vệ sinh, bàn ghế đợc bốtrí thuận tiện, đẹp, lịch sự, trang trí phòng ăn hài hoà, kích thích ăn uống, cóthể vừa thởng thức những bản nhạc êm dịu làm cho bữa ăn thêm ngonmiệng

Từ đó chất lợng phục vụ ăn uống sẽ đợc nâng cao và cơ sở vạt chất

kỹ thuật giữ một vai trò quan trọng đến chất lợng phục vụ ăn uống

Thứ ba là dịch vụ vận chuyển, dịch vụ này đợc sinh ra do nhu cầuvận chuyển của khách, đó là nhu cầu di chuyển từ nơi lu trú đến điểm thămquan du lịch và ngợc lại Vì vậy, du khách phải sử dụng phơng tiện vậnchuyển nh ô tô hoặc máy bay hoặc ngay tại điểm thăm quan du lịch khikhách muốn đi lại cũng phải dùng phơng tiện vận chuyển Chất lợng củadịch vụ vận chuyển đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào phơng tiện vậnchuyển Nếu phơng tiện vận chuyển hiện đại, có tốc độ giảm sóc tốt, cómáy điều hoà nhiệt độ, hệ thống thông gió và có thể đảm bảo đợc tốc độtheo đúng yêu cầu, đúng lịch trình thì mới có thể nâng cao chất lợng phụcvụ

Và cuối cùng nhng không kém phần quan trọng là dịch vụ bổ sung

nh giặt là, massage, tắm hơi, trông trẻ Các dịch vụ này mở ra nhằm thoảmãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch trong quá trình lu trú tại kháchsạn Để thoả mãn những yêu cầu này của khách đòi hỏi phải đảm bảo cácyêu cầu sau: Thuận tiện, nhanh chóng, không mất nhiều thời gian củakhách, chất lợng phục vụ hàng hoá phải rõ ràng, tổ chức phục vụ hợp lý Đểlàm đợc những điều này thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh trang thiết bị kỹthuật của bộ phận dịch vụ bổ sung phải đợc trang bị đầy đủ và hiện đại

Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm nhà cửa, trang thiết bịdụng vụ ăn uống, đó là những phần hữu hình mà khác có thể nhìn thấy đợc,

nó đợc đánh giá thể hiện ở nhiều mức độ khác nhau nh tiện nghi sạch sẽ, vệsinh, kiến trúc, thiết bị Tất cả các trang thiết bị hữu hình này tạo nên bầukhông khí gây ấn tợng cho khách du lịch, tác đọng đến việc đánh giá chất l-ợng sản phẩm Khách du lịch thờng có xu hớng dựa vào đây để đánh giáchất lợng phục vụ mà họ sẽ đợc hởng

Sự đồng bộ của trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnhhởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ, điều đó xuất phát từ sự đồng bộ trongnhu cầu du lịch Mức độ tiện nghi hiện đại của khách sạn thể hiện mức độtiên tiến, khách du lịch có thể dễ dàng sử dụng Mức độ kiến trúc, hìnhthức, màu sắc, cách sắp xếp bố trí, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh của cơ

sở vật chất kỹ thuật khách sạn đều ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phụcvụ

2.5 Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong môi trờng cạnh tranh gay gắt hiện nay hoàn thiện cơ sở vậtchất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ là một yêu cầu cấp thiết đối vớibất kỳ một khách sạn nào muốn tăng cờng khả năng thu hút khách củamình.

Hoàn thiện cơ sở vật chất trớc hết là đầu t vốn xây dựng, mua sắmnhà cửa, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm hiện đại hóa cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn Song sự hoàn thiện không chỉ dừng lại một cơ sởvật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi mà còn phải chú ý đến sự hài hoà, phùhợp của cở sở vật chất với khung cảnh thiên nhiên, với cảnh quan môi tr-ờng, với mục đích kinh doanh của khách sạn

Dới sự phát triển mạnh mẽ của nhu cầu du lịch cũng nh khoa học –

kỹ thuật hiện nay không một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nào có thểthoả mãn và đáp ứng ngày càng cao về nhu cầu của khách về chất lợng, sốlợng cũng nh đem lại hiệu quẩ kinh doanh cao nhất, từ đó cho thấy công táchoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một quá trình lâu dài, liên tục, hay nóicách khác trong quá trình kinh doanh khách sạn các phơng tiện vật chất cần

đợc sửa chã, bảo dỡng hay thay thế, bổ sung thờng xuyên

Hiện nay có 3 xu hớng cơ bản:

2.5.1 Xu hớng xây dựng mới.

Xu hớng này thờng áp dụng khi đầu t xây dựng từ đầu hoặc đối vớicác khách sạn quá cũ kỹ, xuống cấp nghiêm trọng cần phải xoá bỏ hoàntoàn để xây dựng mới

Việc xây dựng mới đòi hỏi vốn lớn, tốn nhiều công và thời gian thicông Đặc biệt, việc mua sắm, lắp đặt các trang thiết bị vừa phải hiện đại,vừa tơng xứng với quy mô của khách sạn

Ưu điểm của xây dựng mới là cung cấp một hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại, sang trọng, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách khi lu trú ở khách sạn

Nhợc điểm của việc xây mới là thời gian thu hồi vốn lâu, độ mạohiểm cao, tức là rủi ro lớn nếu khách sạn không có khách Vì vậy, cần phảinghiên cứu kỹ thị trờng và các nhân tố khách quan trớc khi quyết định đàu

t xây mới

2.5.2 Xu hớng nâng cấp khách sạn.

Những khách sạn đã xây dựng từ nhiều năm trớc đây sau một htờigian sử dụng bị xuống cấp không còn phù hợp với nhu cầu của khách vìtrang thiết bị và kiến trúc lẫn cơ sở vật chất kỹ thuật đã không còn đáp ứng

đợc nhu cầu lu trú của khách, do vậy cần phải nâng cấp mới tạo đợc một bộmặt mới, sang trọng với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ cho khách sạn.

Ngời ta có thể nâng cấp khách sạn bằng cách thay thế toàn bộ trang thiết bị,tiện nghi hiện đại cho các buồng, thay đổi một số kiến trúc theo buồng căn

hộ và buồng đặc biệt, xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung

2.5.3 Xu hớng phát triển theo hớng kết hợp truyền thống dân tộc và

hiện đại.

Đó là xu hớng xây dựng kiến trúc khách sạn dựa trên nền văn hoádân tộc Kết hợp các trang thiết bị đặc trng của các dân tộc với các trangthiết bị hiện đại Mục đích cuối cùng là đem lại cho khách du lịch nhữngcảm giác mới mẻ, đợc sống trong một nền văn hoá khác, độc đáo và hấpdẫn

Đây là xu hớng khá phổ biến hiện nay đợc các nhà kinh doanh kháchsạn quan tâm trớc sự phát triển mạnh mẽ của du lịch văn hoá và du lịch tìmhiểu truyền thống

Khách sạn Thắng Lợi là món quà của Đảng và nhân dân CuBa tặngnhân dân Việt Nam, đợc chính thức khởi công xây dựng vào cuối năm 1973

và đợc khánh thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp kỷ niệm chiến thắngMoncada của nhân dân CuBa Khách sạn Thắng Lợi đợc thiết kế và xâydựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng ban

đầu là 156 phòng, bao gồm khu A, khu B và khu C (khu C gồm có dịch vụ

ăn uống, dịch vụ bổ sung, một số phòng quản lý khách sạn)

Khi đa vào hoạt động, khách chủ yếu là các đoàn khách của chínhphủ và Nhà nớc do các nghị định th đợc ký kết giữa các nớc XHCN Cùngvới sự tăng lên về nhu cầu lu trú của khách du lịch vàonăm 1986, khách sạn

đã đầu t xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ, đó là khu Salê với 15 phòng và

đến năm 1989 xây thêm 4 nhà luồng (Bungalow) theo kiểu dân tộc nângtổng số buồng trong khách sạn lên tới 175 buồng

Cùng với việc cải tạo, xây mới buồng ngủ khách sạn đã tập trung cảitạo khu C hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lợng cũng nh chấtlợng

Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của hội nghị các nớc nói tiếngPháp Khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B,khu buồng sale, phòng marketing, xây mới khu Beauty Salon và Sauna -massage để đảm bảo đạt tiêu chuẩn 3 sao

Năm 1998, khách sạn tiến hành xây dựng phong karaoke, sàn nhảylàm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng nhucầu ngày càng phong phú và đa dạng của du khách

Phòng

KT nghiệ

p vụ

Phòng

du lịch

Phòng kinh

tế kế hoạch

Xí nghiệ

p giặt là

Từ khi đa vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trảiqua 3 thời kỳ kinh doanh chính sau:

Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (từ 1975 đến 9/1988) Tuy nhiênvẫn có một thời kỳ độc lập (1975 đến 1977), trong giai đoạn này khách sạnchịu sự quản lý của Bộ nội thơng, sau đó đợc chuyển sang Bộ Công an Từnăm 1977-1988, Khách sạn vẫn chịu sự quản lý theo kiểu tập trung bao cấpnên khách sạn vẫn thờng xuyên bị động

Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, hàng hóa, nguồn vốn đều doCông ty Du lịch Hà Nội điều động Giai đoạn này nguồn khách chủ yếu làkhách đi theo các hiệp định, nghị định th ký kết tổng cục du lịch các nớcXHCN với nhau cuối những năm 80 do công cuộc đổi mới của đất nớc đãbắt đầu xuất hiện khách thơng nhân, Việt Kiều

Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch táchKhách sạn Thắng Lợi ra khỏi Công ty du lịch Hà Nội Cuối năm 1998Khách sạn bắt đầu đón khách du lịch Trung Quốc

1.2 Bộ máy tổ chức.

Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của Công

ty, Giám đốc Công ty đã tổ chức bộ máy của doanh nghiệp nh sau:

* Lãnh đạo Công ty:

+ Giám đốc Công ty chịu trách nhiệm điều hành chung

+ Một Phó giám đốc đợc phân công phụ trách Khách sạn Thắng Lợi

+ Các phòng, ban Công ty và các đơn vị sản xuất kinh doanh

- Phòng kỹ thuật nghiệp vụ

- Phòng du lịch

- Phòng kinh tế – kế hoạch

Giám đốc khách sạn

Phó Giám đốc Phó Giám đốc

Khối l u trúTổ bảo d ỡng Khối dịch vụ bổ sung Tổ mỹ nghệTổ tạp vụ cây cảnhKhối nhà hàng

Tổ HC bảo vệ Tổ marketing Tổ Kế toán Tổ

động viện sự nỗ lực của mỗi nhân viên Đặc thù của kinh doanh khách sạn

là mang tính phục vụ, mang nặng tính lễ nghi diễn ra trong sự tơng tác trựctiếp giữa ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ Điều này gây ra sự mâu thuẫngiữa tính chất công việc và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên Ngời trẻtuổi thờng phù hợp với tính chất công việc nhng thiếu kinh nghiệm và ngợclại Để xây dựng đợc một đội ngũ nhân viên có thể thực hiện tốt công việc,lại vừa phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, chính sách, đối với họ là một vấn đềkhó khăn với ngời quản lý vì dịch vụ là lĩnh vực đòi hỏi độ tuổi lao độngtrung bình tơng đối thấp Tuy nhiên để sử dụng tốt nguồn nhân lực khôngchỉ đơn thuần tuyển chọn là đủ tốt mà còn đòi hỏi sự tổ chức, quản lýnguồn nhân lực đó tốt Một đội ngũ nhân lực có thể tạo ra hiệu quả kinh tếcao không chỉ cần trình độ nghiệp vụ cao, năng lực tốt và lòng nhiệt tình

mà còn phải đợc sắp xếp một cách hợp lý Chính vì vậy ban lãnh đạo kháchsạn đã chọn mô hình quản lý nh trên

Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chứcnăng, giám đốc là ngời đứng đầu Mọi hoạt động của khách sạn đều đợctrao đổi trực tiếp giữa giám đốc và các bộ phận Với mô hình quản lý trêngiám đốc nắm rõ đợc một cách kịp thời, chính xác về thông tin của các bộphận thông qua các báo cáo của bộ phận đó Mỗi bộ phận đều đợc phânchia công việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình

Tình hình lao động hiện nay của khách sạn

Bảng 01: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạn Thắng Lợi

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ và mối quan hệ của các bộ phận tổ, đội.

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêngtuỳ theo sự phân công của ban lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý Mặc

dù mỗi bộ phận đều hoạt động độc lập song nó vẫn có mối liên hệ với nhau

Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ Chức năng, nhiệm vụcủa từng bộ phận đợc thực hiện nh sau:

1.2.2.1 Khối lu trú

Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,

nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh khách sạn.Với các khách sạn nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì đây làkhối dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của kháchsạn

* Chức năng: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về toàn bộ công việctại khu vực lu trú, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàntrong khu vực kinh doanh hàng hóa và dịch vụ tại phòng, quy trình kỹ thuậtphục vụ

* Nhiệm vụ:

- Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết

bị nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lu trú an toàn tiết kiệm

- Làm việc vệ sinh kịp thời, đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đónkhách mới đến cũng nh khách đang lu trú

- Tổ chức đón tiếp, hớng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng

và các dịch vụ trong phòng khách khi khách đến khách sạn

- Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theoyêu cầu của khách, phù hợp với quy định của Công ty, của khách sạn và tổchức quản lý chung

- Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và cácdịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toánkhi khách đi

- Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực,kịp thời thông báo với lễ tân tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách

- Kết hợp chặt chẽ với tổ lễ tân, bàn, bếp, bảo dỡng và các bộ phận cóliên quan, thu lợm những thông tin của khách về hoạt động dịch vụ củakhách sạn, những tài liệu ngoài luồng để báo cáo lãnh đạo khách sạn xinbiện pháp xử lý thích hợp

1.2.2.2 Bộ phận nhà hàng

Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối dịch vụ lu trú, song đây cũng làkhối dịch vụ không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh của kháchsạn Với Khách sạn ThắngLợi thì đây là một khối dịch vụ mang lại hiệu quả

kinh tế cao, nó phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoàikhách sạn Đồng thời nó cũng phục vụ cho nhu cầu đặc biệt của khách

Bộ phận nhà hàng bao gồm cả khối nhà ăn, bar, bếp đợc thiết kế theo

hệ thống khép kín nối liền với khu lu trú và các dịch vụ bổ sung khác 1.2.2.2.1 Tổ bàn - bar

* Chức năng: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về kinh doanh hànghóa và dịch vụ trong các nhà hàng, nhà bar, dịch vụ ăn uống lu động, tạiphòng v.v

* Nhiệm vụ:

- Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, ăn đoàn ăn tiệc, tọa đàm,hội họp, hội thảo và tổ chức phục vụ lu động, phục vụ ăn uống tại phòngcho khách đúng theo quy trình kỹ thuật

- Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị sạch đẹp để thuhút khách ngày càng đông

- Tổ chức các quầy bar, thờng xuyên thay đổi các chủng loại cocktail,

đồ pha chế các loại hàng hóa, các loại kem và hoa quả đáp ứng yêu cầuphục vụ khách

- Duy trì vệ sinh sạch đẹp các loại cốc, tách, bát, đĩa, thìa, dĩa v.v vàcác công cụ lao động khác để phục vụ khách Chịu trách nhiệm về tài sảncông cụ lao động trong bộ phận

- Thu nhập thông tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với tổ bếp và

tổ marketing để quảng cáo các món ăn, đồ uống không ngừng cải tiến kỹthuật đáp ứng yêu cầu đa dạng của các loại khách hàng

- Thờng xuyên thay đổi thực đơn để phục vụ đa dạng các loại kháchhàng, không ngừng cải tiến kỹ thuật đảm bảo có món ăn đặc trng của kháchsạn

- Duy trì tốt vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trờng trong khu vực

Đảm bảo tiêu hao theo định mức và chịu trách nhiệm về quản lý tài sản,công cụ lao động trong tổ

- Thờng xuyên lắng nghe và thu thập đợc các thông tin của kháchhàng để tổ chức sản xuất, chế biến các món ăn đạt tiêu chuẩn cao nhất

1.2.2.3 Bộ phận đón tiếp

1.2.2.3.1 Tổ lễ tân

* Chức năng: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về công tác đón tiếp.Bao gồm đặt phòng, gửi chỗ, check in, check out, cung cấp thông tin về cácdịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và nội bộtrong toàn Công ty

- Đảm bảo việc thanh toán kịp thời, chính xác khi khách check out

- Mở sổ sách đầy đủ, chính xác và kịp thời để theo dõi và lu trữ, làmtốt công tác tạm trú theo quy định hiện hành

- Tổ chức đáp ứng về yêu cầu thông tin liên lạc cho khách cũng nhnội bộ trong khách sạn và toàn Công ty

1.2.2.3.2 Tổ hành chính - bảo vệ

* Chức năng:

- Tham mu cho Giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản

lý lao động, chế độ tiền lơng, tiền thởng Thực hiện các công tác quản trịhành chính, thi đua khen thởng, kỷ luật trong khách sạn theo đúng chế độchính sách của Nhà nớc và phân cấp quản lý của Công ty

- Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về công tác bảo vệ, bảo vệ nội bộtrong khách sạn

- Tổ chức đóng, mở cửa xe, vận chuyển hành lý và dịch vụ nhận gửihành lý cho khách

- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn của Nhà nớc quy địnhtrong cơ quan

* Nhiệm vụ:

- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lơng, tham mu và tổ chức chiatiền lơng, tiền thởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năngsuất hiệu quả

- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làmcăn cứ cho Giám đốc khen thởng, kỷ luật

- Thực hiện công tác hành chính văn th, đánh máy, lu trữ các vănbản, tài liệu, t liệu

- Tham mu cho chi uỷ, ban Giám đốc khách sạn và trực tiếp điềuhành công tác bảo vệ an ninh, chính trị nội bộ, an ninh kinh tế, trật tự antoàn cơ quan, công tác PCCC, phòng chống bão lụt

- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chungtrong toàn khách sạn

- Tổ chức trông xe, giữ xe đạp, xe máy ô tô cho khách đến ăn nghỉvui chơi giải trí và làm việc trong khách sạn 24/24 giờ

- Tổ chức hợp lý việc đóng, mở cửa xe, cửa ra vào và vận chuyểnhành lý cho khách từ cửa ra vào lên tận buồng ngủ của khách và ngợc lại

- Phối kết hợp với các lực lợng công an để làm tốt công tác bảo vệ anninh chung, xây dựng các phơng án bảo vệ thờng xuyên, đột xuất và các ph-

ơng án bảo vệ đặc biệt khi cần thiết

1.2.2.3.3 Tổ tạp vụ gồm: Tổ bảo dỡng sửa chữa và tổ cây cảnh môi trờng

a Tổ bảo dỡng sửa chữa

* Chức năng: chịu trách nhiệm trớc Giám đốc việc đảm bảo điện nớc,quản lý kỹ thuật vận hành, duy tu bảo dỡng sửa chữa trang thiết bị ở các bộphận trong khách sạn và Công ty

* Nhiệm vụ:

- Thực hiện quản lý kỹ thuật: chịu trách nhiệm về an toàn nguồn

điện, nớc và thiết bị trong toàn khách sạn

- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện định kỳ duy tu, bảo dỡng và sửachữa trang thiết bị ở các bộ phận trong toàn khách sạn

- Tổ chức vận hành hệ thống điện nớc, máy móc thiết bị và kịp thờisửa chữa những hỏng hóc, sựcố đột xuất phục vụ cho sản xuất kinh doanhliên tục 24/24 giờ

- Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ hàng hóa vật t để phục vụ cho sảnxuất kinh doanh

b Tổ cây cảnh môi trờng

* Chức năng: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về cảnh quan môi ờng để phục vụ cho sản xuất kinh doanh trong khách sạn

- Tổ chức kinh doanh một số hàng ăn uống tại khu vực tổ quản lý

- Tổ chức bảo hiểm và duy trì các thông tin và an toàn tại khu: Bểbơi, tắm hơi, xoa bóp

- Phối kết hợp với tổ marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên truyềnquảng cáo thu hút khách

b Tổ vui chơi giải trí

* Chức năng: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về kinh doanh dịch vụ

vũ trờng - karaoke và các dịch vụ khác trong sản xuất kinh doanh chung củakhách sạn

- Tổ chức phân công lao động hợp lý và quản lý tài sản công cụ lao

động đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh trong khu vực tổ quản lý

- Thu thập thông tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với các bộphận có liên quan để tuyên truyền quảng cáo, thu thút khách đảm bảo kinhdoanh đạt hiệu quả cao nhất

- Tổ chức dịch vụ cắt, uốn tóc cho khách

- Tổng hợp các thông tin, ý kiến khách hàng để đề xuất với lãnh đạo

có phơng hớng kinh doanh hàng lu niệm một cách có hiệu quả nhất

- Duy trì vệ sinh sạch đẹp, luôn thay đổi cách trang trí làm cho quầysinh động, đáp ứng đầy đủ hàng hóa phục vụ cho khách

1.2.2.5 Tổ Marketing

* Chức năng: Tham mu cho Giám đốc về công tác thị trờng, cácchính sách khuyến khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách Tổ chứcCity tour cho khách ở khách sạn, tiến tới tổ chức các tour tuyến trong vàngoài nớc

* Nhiệm vụ:

- Nghiên cứu đề xuất với Giám đốc về chiến lợc, sách lợc kinh doanhcủa khách sạn trong từng thời kỳ

- Nghiên cứu đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảngcáo phù hợp nhằm mở rộng thị trờng khách

- Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàngtrên phơng diện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phơng hóa các mốiquan hệ kinh tế với khách hàng

- Đề xuất để Giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế trong lĩnh vựctiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và các lĩnh vực khác liên quan đến chuyên môncủa tổ nh: Tuyên truyền quảng cáo mua sắm một số hàng hóa vật t

- Cùng với tổ kế toán xây dựng để xuất với Giám đốc về chính sáchgiá cả các mặt hàng và dịch vụ trong khách sạn cùng các chính sách khuyếnmại để thu hút khách

- Xác định môi trờng kinh doanh, thị trờng khách đối thủ cạnh tranh,

xu thế phát triển có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phùhợp với xu thế cạnh tranh Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tíchcác yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trờng

- Kết hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bếp, bàn, và các bộ phận khác

để tổ chức bán tối đa các sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn

- Trực tiếp tổ chức kinh doanh các dịch vụ nh:

+ Th ký, dịch thuật

+ Cho thuê thiết bị văn phòng

+ Dịch vụ chuyền fax, photocopy

Hà Nội

Bảng 02: Cơ cấu lao động ở Khách sạn Thắng Lợi

(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi 2001)

Bảng 03: Cơ cấu nhân lực tại Khách sạn Thắng Lợi

Chỉ tiêu ĐVT 1999 2000 2001

- Tổng số lao động trong khách sạn ngời 218

Nhìn vào bảng cơ cấu nhân lực trên ta thấy tại Khách sạn Thắng Lợi

có 100% lao động là ngời Việt Nam, trong đó vẫn là lao động dài hạn, độtuổi trung bình nhân viên khách sạn khá cao, đó chính là vấn đề mà Kháchsạn Thắng Lợi gặp nhiều khó khăn trong việc giải quyết những lao độngkhông đủ điều kiện để đáp ứng những đòi hỏi, những yêu cầu của côngviệc, song họ vẫn cha đến tuổi về hu Chính từ thực trạng này mà nó đã làmnảy sinh rất nhiều vấn đề trong công tác quản trị nhân lực tại Khách sạnThắng Lợi, từ đó làm nảy sinh mâu thuẫn số ngời làm việc với hiệu quảkhông cao lắm nhng vẫn phải trả lơng theo hệ số thâm niên của họ Mặtkhác nếu khách sạn muốn có chất lợng phục vụ tốt tại một số các bộ phậncần tuổi trẻ đẹp thì khách sạn phải tuyển thêm một đội ngũ lao động mới và

nh vậy là số lao động lại tăng lên dẫn đến quỹ lơng phải trả cho ngời lao

động cũng tăng lên từ đó làm cho Khách sạn Thắng Lợi khó khăn lại càngkhó khăn hơn Tuy nhiên khi nhìn vào bảng cơ cấu nhân lực trong Kháchsạn Thắng Lợi cũng đã có những giải pháp nhằm làm giảm số lợng lao độngtrong khách sạn năm 1999 là 299 ngời, năm 2000 là 257 ngời và năm 2001

là 218 ngời

Nh vậy là trớc những đòi hỏi của thực tế để có thể tiếp tục kinhdoanh và đứng vững trên thị trờng thì nó đòi hỏi khách sạn phải có nhữnggiải pháp hữu hiệu nhất để giải quyết thật tốt vấn đề nhân lực nhằm làmtinh giảm đội ngũ lao động đồng thời phải tạo ra chất lợng phục vụ tốt nhất

Mặt khác, khi nhìn vào bảng cơ cấu nhân lực tại Khách sạn ThắngLợi ta thấy khách sạn có một cơ cấu nhân lực khá đầy đủ và toàn diên baogồm trình độ đại học, trình độ trung cấp nghiệp vụ, du lịch và công nhân kỹthuật Nhìn vào bảng trên ta thấy khách sạn có tỷ lệ ngời có trình độ đại họckhá cao bởi lẽ hiện nay đội ngũ những nhà quản lý trong khách sạn nóichung thờng chỉ chiếm dới 10% Ngoài số những ngời có trình độ đại học

ra thì hầu hết số lao động trong khách sạn đều đợc đào tạo qua các trờnglớp đào tạo về du lịch nh: trờng trung cấp nghiệp vụ du lịch hoặc những lớpbồi dỡng ngắn hạn 6 tháng về du lịch do khách sạn cử đi học hàng năm