Biện pháp mở rộng và phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động ở công ty thông tin di động

Bớc vào những đầu của thế kỷ XXI, với sự tiến bộ nh vũ bão của khoahọc công nghệ, là một doanh nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài, để đáp ứng kịpnhu cầu phát triển thuê bao, thích ứng với môi

Mục lục

Lời nói đầu

Ch ơng 1: Thị trờng dịch vụ thông tin di động của

I Quá trình hình thành, phát triển, đặc điểm hoạt

động kinh doanh của Công ty Thông tin di động (VMS) 1

1 Quá trình hình thành, phát triển của Công ty Thông tin di động 1

2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu 3 2.1 Chức năng nhiệm vụ của Công ty Thông tin di động 4

4 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Công ty Thông tin di động 14

2 Đặc điểm của thị trờng thông tin di động 21

3 Những nhân tố ảnh hởng tới thị trờng thông tin di động 25 3.1 Nhóm nhân tố thuộc chính trị, xã hội, tâm lý con ngời 25 3 2 Nhóm nhân tố thuộc quản lý vĩ mô và vi mô 26 3.3 Nhóm nhân tố thuộc về điều kiện tự nhiên 27

thông tin di động

1 Phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di động theo chiều rộng 37

2 Phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di động theo chiều sâu 38

4 Phát triển mạng lới cửa hàng và đại lý 40

III. đánh giá công tác mở rộng phát triển thị trờng và

những tồn tại trong công ty thông tin di động 51

2 Chiến lợc kinh doanh của Công ty Thông tin di động 62

II. Biện pháp mở rộng và phát triển thị trờng dịch vụ

thông tin di động ở Công ty Thông tin di động 65

1. Các giải pháp đối với Tổng cục Bu điện và Tổng công ty Bu chính

2 Các giải pháp của Công ty Thông tin di động VMs 67

2.2 Giải pháp đẩy mạnh đổi mới nghiên cứu công nghệ 70 2.3 Giải pháp phát triển thị trờng và khách hàng 70

Tµi liÖu tham kh¶o 78

Lời nói đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài khoá luận:

Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh là một mục tiêu sống còn đối vớicác doanh nghiệp trong cơ chế thị trờng Đối với các doanh nghiệp hoạt độngtrong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì nâng cao hiệu quả của hoạt động dịch vụcũng không là một ngoại lệ

Bớc vào những đầu của thế kỷ XXI, với sự tiến bộ nh vũ bão của khoahọc công nghệ, là một doanh nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài, để đáp ứng kịpnhu cầu phát triển thuê bao, thích ứng với môi trờng cạnh tranh ngày càngkhốc liệt, hơn lúc nào hết, Công ty Thông tin di động luôn thực hiện các biệnpháp giảm chi phí, tăng đầu t mở rộng và phát triển thị trờng dịch vụ thông tin

di động

Công ty thông tin di động (VMS) là một doanh nghiệp hoạt động tronglĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động Tại Việt Nam hiện nay, khi côngnghệ, giá cớc giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động làhoàn toàn giống nhau thì marketing và dịch vụ khách hàng là công cụ chủ yếu

để cạnh tranh với các công ty khác trên thị trờng Vì vậy chiếm thị phần trênthị trờng, hoàn thiện dịch vụ việt thành một lợi thế cạnh tranh là yêu cầu bứcthiết đối với Công ty VMS

Là một thành viên của Công ty VMS trực tiếp tham gia vào các hoạt

động marketing, dịch vụ khách hàng của Công ty và xuất phát từ suy nghĩ đợcgóp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ của Công ty,

tôi chọn vấn đề “Những giải pháp nhằm phát triển thị trờng dịch vụ thông

tin di động tại công ty VMS - MobiFone” làm đề tài nghiên cứu của khoá

luận

2 Mục đích nghiên cứu của khoá luận:

Khoá luận đề cập khái quát nhất thị trờng dịch vụ thông tin di động ViệtNam và giới thiệu sơ lợc về Công ty thông tin di động VMS

Khoá luận sẽ đi sâu vào nghiên cứu thực trạng công tác mở rộng và pháttriển thị trờng tại Công ty thông tin di động hiện nay Hơn nữa khoá luận còn

nghiên cứu đa ra các giải pháp nhằm phát triển thị trờng thành công cụ cạnhtranh có hiệu quả của Công ty trên thị trờng viễn thông tại Việt Nam.

3 Đối tợng nghiên cứu của khoá luận:

Đối tợng nghiên cứu chủ yếu của khoá luận là thực trạng công tác mởrộng và phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di động do Công ty VMS cungcấp và hiệu quả dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động và các yếu tố tác

động đến hiệu quả dịch vụ Bên cạnh đó, khoá luận cũng nghiên cứu mối quan

hệ giữa lĩnh vực Marketing của Công ty với hiệu quả hoạt động dịch vụ thôngtin di động của Công ty

4 Phạm vi nghiên cứu của khoá luận:

Khoá luận nghiên cứu những kiến thức lý luận cơ sở về thị trờng và thị ờng dịch vụ thông tin di động để phân tích, đánh giá và đề xuất các biện pháp

tr-cụ thể

Khoá luận tập trung nghiên cứu tình hình hiệu quả của công tác mở rộng

và phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di động của Công ty thông qua cáchoạt động nh: đầu t phát triển, mạng lới bán hàng tại các đại lý, cửa hàng, bánhàng trực tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng (quảng cáo, nghiên cứuthị trờng, tham gia các hoạt động xã hội nhằm khuyếch trơng hình ảnh củaCông ty )

5 Phơng pháp nghiên cứu của khoá luận:

Khoá luận sử dụng các phơng pháp phân tích và tổng hợp một cách logic,phơng pháp so sánh, khai quát hoá để rút ra các kết luận cần thiết Ngoài rakhoá luận cũng sử dụng các phơng pháp nghiên cứu là khảo sát thực tế kết hợpvới việc thừa kế những kết quả nghiên cứu của các nhà nghiên cứu đã đợc tổngkết để làm sáng tỏ các vấn đề cần giải quyết Phơng pháp mô phỏng và phơngpháp thống kê cũng đợc sử dụng để nghiên cứu khoá luận

6 Kết cấu của khoá luận:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận có 3 chơng:

Chơng I: Cơ sở lý luận về thị trờng và thị trờng dịch vụ thông tin di động.

Chơng II: Phân tích thực trạng công tác mở rộng và phát triển thị trờng

dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS

Chơng III: Biện pháp mở rộng và phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di

động ở Công ty thông tin di động

Ngoài ra, Khoá luận còn có phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo

1 Đặc điểm cạnh tranh của thị trờng di động Việt Nam:

Thị trờng dịch vụ thông tin di động tại Việt nam đang có nhiều biến độngquan trọng Cùng với ảnh hởng của hiệp định thơng mại Việt Mỹ và sự ra đờicủa nhiều nhà khai thác trong thời gian tới nh Sai Gon Postel, Vietel, Viễnthông điện lực Công ty Thông tin di động VMS sẽ gặp phải sức ép cạnhtranh rất lớn về thị trờng và thị phần khách hàng

Trên thị trờng có ba mối quan hệ cơ bản: quan hệ giữa ngời bán với ngờimua, quan hệ giữa những ngời bán với nhau và quan hệ giữa những ngời muavới nhau Tùy theo số lợng ngời mua, ngời bán trên thị trờng, mối quan hệgiữa họ mà có các hình thái thị trờng khác nhau Với từng hình thái thị trờng,nhà sản xuất kinh doanh sẽ có các cách ứng xử khác nhau

Nhìn chung các đặc điểm cạnh tranh của thị trờng thông tin di động tại

đợc quy tụ lại bởi các yếu tố sau:

Thứ nhất, thị trờng di động mang tính cạnh tranh hoàn hảo đó là số ngời

tham gia vào thị trờng tơng đối lớn và không ai có u thế để cung ứng hay muamột số lợng sản phẩm khả dĩ ảnh hởng đến giá cả Ngời mua không quyết

định đợc giá cả mà chấp nhận giá cả do nhà khai thác đặt ra Các sản phẩmmua bán trên thị trờng giữa các nhà cung cấp này là đồng nhất, không có sự dịbiệt, Điều kiện tham gia thị trờng và rút ra khỏi thị trờng nói chung dễ dàng

Những ngời bán tham gia trên thị trờng chỉ có cách thích ứng với giá cả thị

tr-ờng

Khi các sản phẩm cung cấp tới khách hàng là đồng nhất thì các doanhnghiệp kinh doanh ngành thông tin di động chỉ có thể cạnh tranh với nhaubằng chính chất lợng phục vụ của mình

Thứ hai, thị trờng thông tin di động cạnh tranh mang tính độc quyền đây

là thị trờng bao gồm nhiều doanh nghiệp cùng cạnh tranh do Nhà nớc độcquyền quản lý, cung cấp các loại sản phẩm có rất ít sự khác nhau Việc muabán sản phẩm đợc thực hiện trong bầu không khí vừa độc quyền nhng lại vừacạnh tranh Nhà cung cấp phải lôi kéo khách hàng về phía mình theo nhiều ph-

ơng pháp khác nhau: quảng cáo dịch vụ, khuyến mại, chế độ hậu mãi tốt

Thứ ba, hiện nay thị trờng thông tin di động là thị trờng độc quyền có

nghĩa là chỉ có một ngời bán - Ngành Bu chính viễn thông bán một loại sảnphẩm mà những ngời bán khác không có hoặc không thể cung cấp đợc Nhàcung cấp dịch vụ có thể kiểm soát toàn bộ số lợng dịch vụ và thuê bao bán ratrên thị trờng Đờng cầu xã hội chính là đờng cầu của nhà cung cấp Thị trờng

độc quyền không có cạnh tranh về giá mà ngời bán toàn quyền định giá Nhà

sản xuất độc quyền tìm cách tối đa hóa lợi nhuận ở điểm chi phí cận biên bằngdoanh thu cận biên

Độc quyền cũng có những u điểm nhất định nh tập trung đợc vốn để đầu

t, phát triển sản xuất, phát triển khoa học kỹ thuật và cải tiến công nghệ Song

độc quyền cũng đem lại nhiều bất lợi cho ngời tiêu dùng và xã hội

Nhng trong những năm tới đây sau khi hiệp định Thơng mại có hiệu lựcthì độc quyền về sản phẩm của Ngành Bu chính viễn thông nói chung và dịch

vụ thông tin di động nói riêng sẽ đợc xoá bỏ, các doanh nghiệp kinh doanh sẽloại bỏ mọi trở ngại, mọi hàng rào ngăn cản và gia nhập thị trờng chung Đồngthời, các nhà cung cấp cũng sẽ tạo thuận lợi nhiều hơn cho ngời tiêu dùng

Mạng thông tin di động Callink của Công ty Viễn thông Sài Gòn, một

đơn vị trực thuộc Bu Điện TP Hồ Chí Minh là mạng thông tin di động sớmxuất hiện ở Việt Nam, từ năm 1995 Tuy nhiên, khi mạng thông tin di động kỹthuật số MOBIFONE xuất hiện thì rất nhiều thuê bao đã rời bỏ mạng Callink

để chuyển sang sử dụng dịch vụ của MobiFone Nguyên nhân chính là do chấtlợng dịch vụ cung cấp, hơn thế nữa thuê bao của mạng Callink chỉ có thể sửdụng dịch vụ tại TP Hồ Chí Minh, trong khi mạng thông tin di độngMOBIFONE và VINAPHONE là những mạng thông tin di động toàn quốc

Tính đến hết năm 1997, mạng thông tin di động VINAPHONE đã phủsóng đủ 61 tỉnh, thành phố trong toàn quốc trong khi mạng thông tin di độngMOBIFONE của Công ty Thông tin di động mới chỉ phủ sóng đợc 52 tỉnh,thành phố Nguyên nhân chính của việc Công ty Thông tin di động không phủsóng đủ tất cả các tỉnh, thành phố trong toàn quốc là do chiến lợc phát triển thị

trờng theo chiều sâu, tập trung vào thị trờng trọng điểm là thị trờng khu vực

các tỉnh phía Nam, thị trờng chiếm khoảng hai phần ba tổng số thuê bao của

Công ty

Tính đến cuối năm 1997, đầu năm 1998, tổng số thuê bao của Callink đãgiảm từ khoảng gần 20.000 thuê bao ở giai đoạn đầu xuống còn 9.600 thuêbao Trong khi đó, tổng số thuê bao của VINAPHONE đạt con số khoảng27.000 thuê bao còn số thuê bao của MOBIFONE là 101.000 thuê bao

Tuy nhiên, đến năm 1999 VINAPHONE đầu t nhiều trang thiết bị mạng lới nhằm mục đích mở rộng vùng phủ sóng nên năm này là năm phát triển vợt bậc của VINAPHONE Mặt khác, thị trờng dịch vụ thông tin di động của MOBIFONE đã bắt đầu đạt mức ổn định ở con số tăng khoảng 50.000 thuê bao một năm Riêng đối với mạng CALLINK, số thuê bao của mạng này không những không tăng mà còn tiếp tục giảm.

Cuối năm 1999, số thuê bao của MOBIFONE là 150.000 thuê bao, chiếmthị phần khoảng 68% Số thuê bao của VINAPHONE tăng hơn gấp đôi, đạtcon số khoảng 60.000 thuê bao, chiếm thị phần khoảng 27% còn CALLINK

sẽ vẫn chỉ đạt khoảng 9.000 thuê bao với thị phần khoảng 5%

Số thuê bao của VINAPHONE tăng một cách đáng kể trong năm 2000chiếm vào khoảng 52% thị phần do VINAPHONE có đầu t lớn về mạng lới và

đa dịch vụ VinaCard vào khai thác Trong thời điểm đó MOBIFONE đang cóvấn đề về thủ tục đầu t với đối tác Comvik nên mọi đầu t đều bị gián đoạn và

số thuê bao phát triển chỉ đạt con số 45% Với thế mạnh của 2 nhà cung cấplớn thì thị phần của CALLINK bị giảm đi một cách đáng kể chỉ chiếm 3%

Năm 2001 là năm phát triển mạnh về số thuê bao của cả 2 mạng điệnthoại di động lớn tại Việt Nam Tổng số thuê bao phát triển lên tới 1.076.377thuê bao, Bu Điện Việt Nam đợc xếp hàng thứ 2 trên thế giới (sau TrungQuốc) về tốc độ phát triển thuê bao Trong đó mạng MOBIFONE chiếmkhoảng 55% số thuê bao do trong năm có sự đầu t rất lớn về mạng lới, hệthống phân phối rộng, nhạy bén và chuyển vùng trong nớc cho thuê bao 2mạng MOBIFONE và VINAPHONE Khi công nghệ và giá cớc đã gần nhnhau thì các nhà khai thác sẽ cạnh tranh bằng chất lợng dịch vụ, hình thức

khuyến mại, các chế độ u đãi sau bán hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trongviệc cạnh tranh này

Do các hoạt động quảng cáo và khuyến mại cha chuyên nghiệp, các dịch

vụ giá trị gia tăng phát triển chậm và thái độ phục vụ khách hàng cha nhiệttình nên mạng VINAPHONE chỉ phát triển đợc gần 400.000 thuê bao chiếmkhoảng 43% thị phần thuê bao di động Còn mạng CALLINK thì gần nh bị tắtnghẽn trong vấn đề phát triển thuê bao và Công ty Viễn thông Sài Gòn đãnhiều lần giảm giá cớc để khuyến khích khách hàng dùng dịch vụ của mìnhnhng 2% thị phần là con số đánh giá dịch vụ này không thể cạnh tranh và pháttriển tiếp tục

Biều đồ ở hình 5 mô tả thi phần của nhà khai thác dịch vụ thông tin di

động tại thị trờng dịch vụ thông tin di động Việt Nam năm 2001

II Thực trạng công tác mở rộng và phát triển thị ờng dịch vụ thông tin di động hiện nay tại Công ty Thông tin di động:

tr-Mở rộng và phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di động đồng nghĩa vớiviệc phát triển thuê bao Đối với một nhà khai thác dịch vụ nh Công ty Thôngtin di động, nguồn doanh thu từ cớc phí điện thoại chiếm một tỷ lệ chủ yếutrong tổng doanh thu thì vấn đề quan trọng không phải là bán đợc bao nhiêumáy điện thoại di động mà là vấn đề phát triển thuê bao và phát triển các dịch

vụ phụ để tăng thêm doanh thu cớc

Theo đánh giá thực trạng công tác mở rộng và phát triển thị trờng thì sốthuê bao phát triển thông qua mạng lới đại lý chiếm tới 70% tổng số thuê baophát triển mới của Công ty Do đó, trong công tác phát triển thuê bao, cần hếtsức quan tâm đến mạng lới gồm 225 đại lý lớn nhỏ với hơn 2000 điểm bánhàng này

Nghị quyết 12-NQ/TW của Bộ Chính trị về tiếp tục đổi mới tổ chức vàhoạt động thơng nghiệp, phát triển thị trờng theo định hớng xã hội chủ nghĩa

đã chỉ rõ:

"Phát triển mạng lới bán lẻ và hệ thống các đại lý mua bán của thơng

nghiệp nhà nớc, coi đại lý là phơng thức quan trọng để mở rộng thị trờng, đặc biệt là thị trờng bán lẻ, thông qua hệ thống các đại lý và các hình thức kinh tế

t bản nhà nớc, thơng nghiệp nhà nớc thực hiện chức năng hỗ trợ, hớng dẫn, liên kết các thành phần kinh tế khác phát triển đúng hớng."

Từ đó ta thấy rằng vấn đề hết sức quan trọng là phải tổ chức tốt mạng

l-ới đại lý bán lẻ, đào tạo, hớng dẫn, giúp đỡ về công tác chuyên môn nghiệp vụcho các nhân viên bán hàng của các đại lý, chỉ đạo các đại lý hoạt động theo

đúng quy định của Nhà nớc và của Công ty

Để phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di động, Công ty Thông tin di

động có thể áp dụng các biện pháp triển khai theo hai hớng:

1 Phát triển thị tr ờng dịch vụ thông tin di động theo chiều rộng

Phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di động theo chiều rộng có nghĩa làlàm thế nào để phủ sóng càng rộng càng tốt, thu hút đợc số lợng thuê bao pháttriển nhiều nhất nhằm đạt đợc doanh thu cớc cao nhất

Biện pháp phát triển thị trờng theo chiều rộng thờng đợc các doanhnghiệp áp dụng khi doanh nghiệp mới xuất hiện trên thị trờng, cần chiếm lĩnhnhanh thị trờng, tăng nhanh thị phần Phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di

động theo chiều rộng là chiến lợc mà Công ty Dịch vụ Viễn thông, một nhàkhai thác mới tham gia vào thị trờng dịch vụ thông tin di động với mạngVINAPHONE, đối thủ cạnh tranh chính của Công ty Thông tin di động, hiệnnay đang áp dụng

Các biện pháp phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di động theo chiềurộng:

 Đầu t phát triển mạng lới

 Phát triển mạng lới cửa hàng và đại lý

 Công tác Marketing

2 Phát triển thị tr ờng dịch vụ thông tin di động theo chiều sâu

Phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di động theo chiều sâu có nghĩa là

đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thông tin di động, phát triển thêm các dịch vụgiá trị gia tăng mới và điều quan trọng nhất là nâng cao chất lợng phục vụkhách hàng

Các biện pháp phát triển thị trờng dịch vụ thông tin di động theo chiềusâu:

 Đầu t phát triển mạng lới

 Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng

 Công tác Marketing

Biện pháp đầu t phát triển mạng lới vừa có thể là biện pháp phát triển thịtrờng theo chiều rộng, vừa có thể là biện pháp phát triển thị trờng theo chiềusâu Nếu nh Công ty Thông tin di động đầu t thiết bị để mở rộng vùng phủsóng thì đó là biện pháp phát triển thị trờng theo chiều rộng Còn nếu nh việc

đầu t thiết bị phục vụ cho việc nâng cấp tổng đài, nâng cao chất lợng phủ sóngthì đó lại là biện pháp phát triển thị trờng theo chiều sâu

Ngay trong việc đầu t trang bị thêm thiết bị mạng lới, xây dựng nhà trạmcũng đợc thực hiện theo chiến lợc phát triển thị trờng theo chiều rộng hoặctheo chiều sâu Nếu nh Công ty Thông tin di động mở rộng vùng phủ sóng, lắp

đặt thiết bị nhà trạm tại những khu vực tỉnh, thành phố, thị xã, thị trấn mới thì

đó là biện pháp phát triển thị trờng theo chiều rộng Cũng là công tác đầu ttrang bị thiết bị mạng lới, lắp đặt thêm trạm thu phát, nhng nếu đợc thực hiệntại những khu vực đã phủ sóng nhằm nâng cao chất lợng phủ sóng, phủ dàythêm các vùng phủ sóng thì đó lại là biện pháp phát triển thị trờng theo chiềusâu

Vấn đề quan trọng đặt ra đối với Công ty Thông tin di động là phải lựachọn các biện pháp phát triển thị trờng theo chiều rộng hoặc theo chiều sâucho phù hợp với từng giai đoạn phát triển Trong giai đoạn hiện nay, khi Công

ty đặt mục tiêu hàng đầu là nâng cao chất lợng dịch vụ thì biện pháp phát triểnthị trờng theo chiều sâu cần đợc áp dụng triệt để

3 Công tác đầu t phát triển mạng l ới:

Nh đã trình bày ở trên, để lôi kéo thêm khách hàng đến với dịch vụ thôngtin di động MOBIFONE, thực hiện đúng phơng châm “Mọi lúc, mọi nơi",Công ty Thông tin di động (VMS) đã không ngừng đầu t trang thiết bị, mởrộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng

Tính tới tháng 12 năm 2001, tổng số 61/61 tỉnh, thành phố, thị xã, thịtrấn, khu công nghiệp trong toàn quốc đã đợc phủ sóng với tổng số 500 trạmthu phát sóng với tổng số vốn đầu t thiết bị mạng lới, mở rộng vùng phủ sóng

của Công ty đạt con số 129,66 triệu USD

Công ty đã phát triển từ 1 tổng đài dung lợng 6.400 số, 6 trạm thu phátsóng, phủ sóng 4 địa phơng (Thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hoà, Long Thành,Vũng Tàu), đến nay dung lợng tổng đài của mạng thông tin di độngMOBIFONE đã đạt con số là 820.000 số, dung lợng vô tuyến trên 700.000 số,dung lợng phần mềm hệ thống MobiCard đợc mở rộng lên trên 600.000 số,phần cứng là 1 triệu số và với tổng số 04 tổng đài tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP

Hồ Chí Minh (02 tổng đài tại TP Hồ Chí Minh)

Để nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn vào quý II/

2002 Công ty sẽ đa thêm 6 tổng đài vào khai thác và đảm bảo tính thông suốtcủa thông tin

4 Phát triển mạng l ới cửa hàng và đại lý:

Tại tất cả các vùng đã phủ sóng, Công ty Thông tin di động đều đã thiếtlập mạng lới cửa hàng Tổng số cửa hàng của VMS đã lên đến 82 cửa hàngtrong toàn quốc Đến cuối năm 2001 có tổng số 225 đại lý trên toàn quốc, 5tổng đại lý và trên 70 nhân viên bán hàng trực tiếp Con số cụ thể các đại lýphát triển trong 2 năm gần nhất đợc mô tả ở bảng 3

Có thể nói mạng lới các đại lý rất quan trọng, góp phần không nhỏ vào

việc phát triển và mở rộng thị trờng thuê bao thông tin di động của Công tyVMS Chủ yếu việc phát triển thuê bao hiện nay tại các thành phố lớn nh HàNội, TP Hồ Chí Minh, Vũng Tàu là do các đại lý đảm nhiệm.

Trên thị trờng hiện nay ngày càng xuất hiện nhiều Tổng đại lý có quy môlớn và có khả năng chi phối thị trờng phát triển thuê bao Thẻ MobiCard đợcphân phối ra thị trờng qua kênh Tổng đại lý chiếm 94%

Bảng 3: Đại lý đIện thoại di động

(Nguồn: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của VMS 2000 - 2001)

Hiện nay, việc các đại lý nhập thêm các chủng loại máy đầu cuối mới đãlàm phong phú thêm thị trờng điện thoại di động, tăng thêm sức mua của ngờitiêu dùng

Nhằm mục đích khuyến khích việc mở rộng và phát triển thị trờng thôngqua mạng lới đại lý, trong năm 2001, Công ty Thông tin di động (VMS) đãthực hiện các biện pháp:

 Trang bị biển hiệu cho hơn 200 đại lý

 Nâng cao tỷ lệ hoa hồng cho các đại lý sau khi mua hàng và trả trực tiếptiền hoa hồng sau mỗi lô hàng

 Phối hợp với nhà cung cấp nh Nokia, Motorola trang bị biển hiệu cho 212

đại lý

 Tổ chức Hội nghị Đại lý tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

 Thờng xuyên phối hợp với các nhà cung cấp máy đầu cuối nh Ericsson,Nokia, Motorola tổ chức giới thiệu, đào tạo về kỹ năng bán hàng, sử dụngmáy đầu cuối

 Thờng xuyên gặp gỡ, lắng nghe ý kiến của các đại lý, giúp đỡ và nhắc nhỏcác đại lý hoạt động theo đúng quy định của ngành và của Công ty

5 Nâng cao chất l ợng phục vụ khách hàng:

Do là một mắt xích quan trọng trong dây chuyền cung cấp dịch vụ của Công ty thông tin di động, nên hoạt động của các Trung tâm trả lời khách hàng sẽ có ảnh h- ởng không nhỏ đến hoạt động dịch vụ của toàn Công ty Các hoạt động dịch vụ của Công ty có đạt đợc hiệu quả hay không cũng một phần do các Trung tâm trả lời khách hàng quyết định.

Các Trung tâm trả lời khách hàng có ảnh hởng trực tiếp và gián tiếp đốivới hiệu quả hoạt động dịch vụ của Công ty dới nhiều góc độ Ví dụ nh “Mức

độ hài lòng của khách hàng” là một trong những chỉ tiêu đo lờng về hiệu quảhoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công cộng Nếu khách hàngkhông hài lòng với dịch vụ của Công ty cung cấp, họ sẵn sàng chuyển sang sửdụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Do đó sự rời bỏ hay ở lại mạng lới củanhà cung cấp sẽ ảnh hởng đến những khoản thu mất đi hay thu thêm đợc dokhách hàng rời bỏ hay ở lại Chẳng hạn nh một thuê bao có mức cớc trungbình hàng tháng là 2 triệu đồng chấm dứt không sử dụng dịch vụ vào tháng2/2001 Khoản doanh thu mà Công ty mất đi trong năm 2001 là 2triệu x 11tháng = 22 triệu đồng Khoản doanh thu này sẽ ảnh hởng đến một số chỉ tiêutài chính về doanh thu và lợi nhuận Ngoài ra thuê bao này còn có thể gây ảnhhởng đến những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của Công ty,làm Công ty mất một số lợng khách hàng đáng kể

Chất lợng phục vụ khách hàng là điều quan trọng bậc nhất đối với cácnhà khai thác dịch vụ, đặc biệt là đối với nhà khai thác dịch vụ có tính côngnghệ cao nh dịch vụ thông tin di động.

Nhận thức đợc điều đó, Công ty Thông tin di động đã sớm cho thành lậpcác Phòng Chăm sóc Khách hàng tại các Trung tâm Thông tin di động Khuvực cũng nh tại Văn phòng Công ty nhằm giải đáp mọi thắc mắc, bảo hành,sửa chữa máy đầu cuối, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

Với phơng châm “khách hàng là Thợng đế” ,“ở đâu khách hàng cần là ở

đó có VMS”, luôn luôn coi khách hàng là tài sản của Công ty, Công ty Thôngtin di động đã thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụkhách hàng nh:

 Đa các Trung tâm trả lời Khách hàng tại các Trung tâm vào hoạt động24/24h trong ngày, đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ sau bán hàng nh là bảohành sửa chữa, giải quyết khiếu nại, cung cấp dịch vụ phụ, thu cớc phí

 Giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, mỗi năm giải đápkhoảng 200 triệu cuộc gọi của khách hàng

 Quy mô, trình độ bảo hành sửa chữa đã đợc nâng cao Số máy điện thoại di

động đợc khắc phục tại chỗ chiếm tới 85% máy trong diện bảo hành và95% số máy ngoài diện bảo hành

 Tổ chức các Hội nghị Khách hàng hàng năm tại Hà Nội và TP Hồ ChíMinh

 Thờng xuyên tổ chức các chơng trình bốc thăm tặng quà khách hàng thanhtoán cớc đúng hạn, chúc mừng sinh nhật khách hàng và chúc mừng kháchhàng mới nhập mạng Theo Công ty nghiên cứu thị trờng AC Nielsen ch-

ơng trình tặng thiếp và quà sinh nhật đợc khách hàng đánh giá cao và đây

là điểm tiếp thị nổi bật của MobiFone

 Đa vào khai thác, sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng mới nh dịch vụ nhắntin quảng bá, dịch vụ trò chuyện trên mạng thông qua nhắn tin ngắn, dịch

vụ chuyển vùng trong nớc và quốc tế với 60 nhà khai thác trên thế giới,dịch vụ tải logo và ringtone

6 Các hoạt động Marketing khác:

VMS - MobiFone đã là một thơng hiệu rất quen thuộc và a thích đối vớikhách hàng trong nớc và cũng nh quốc tế Công tác quảng cáo tiếp thị sảnphẩm, xây dựng và củng cố về thị trờng đợc Công ty quan tâm thực hiện ngay

từ ngày đầu thành lập Công ty Với quan niệm, quảng cáo tiếp thị là hớng dẫnthị hiếu khách hàng, nhằm mục đích để nhiều ngời biết đến lợi ích của thôngtin di động, đến với thông tin di động, tận dụng lợi thế của thông tin di độngtrong nâng cao đời sống, hoạt động sản xuất kinh doanh cũng đồng thời cạnhtranh với chính mình, để ngày hôm nay tốt hơn mgày hôm qua

Công tác Marketing là một công tác hết sức quan trọng, không thể thiếu

đợc của doanh nghiệp nhằm khuếch trơng thanh thế của doanh nghiệp, làmcho mọi ngời hiểu biết hơn về VMS - MOBIFONE Cụ thể tình hình triển khaicông tác này hiện nay tại Công ty Thông tin di động:

6.1 Nghiên cứu thị trờng:

Muốn điều tiết thị trờng, muốn tham gia vào hoạt động thị trờng cần phảitìm hiểu thị trờng, tức là phải nghiên cứu thị trờng

Thị trờng là một lĩnh vực huyền bí, luôn luôn vận động và thay đổi, nhngkhông phải lĩnh vực không thể nhận thức đợc Thị trờng vận động có quy luật,những quy luật này tác động thông qua hoạt động của con ngời có ý thức Nếuxem xét hoạt động của một con ngời với t cách là ngời sản xuất - kinh doanhhoặc ngời tiêu dùng ta có thể nhận thức họ hoạt động chẳng theo một quy luậtnào cả Nhng nếu xem xét một số lớn, chúng ta sẽ thấy có những hiện tợng lặp

đi lặp lại và vận động theo một xu hớng chung

Nghiên cứu thị trờng theo nghĩa rộng là quá trình điều tra nhu cầu và khả năng tiêu thụ hàng hóa cho một sản phẩm cụ thể hay nhóm sản phẩm, kể cả phơng thức thực hiện mục tiêu đó trên một thị trờng nào đó (toàn bộ hoặc bộ phận) tùy theo mục

đích của việc nghiên cứu thị trờng để phục vụ quản lý vĩ mô (điều tiết của Nhà nớc) hay phục vụ quản lý vĩ mô (tìm triển vọng bán một loại hoặc nhóm hàng nào đó của một doanh nghiệp sản xuất - kinh doanh ) Ngời nghiên cứu có thể thu thập các thông tin, số liệu về thị trờng ở quy mô và mức độ tổng hợp và chi tiết khác nhau Nhng nhìn chung, nghiên cứu thị trờng là quá trình thu thập các thông tin về thị tr- ờng nh: nhu cầu về loại hàng hóa, dịch vụ, các nguồn cung ứng, khả năng dự trữ trên thị trờng, các số liệu về mua bán, tồn kho; từ đó so sánh, phân tích và rút ra những kết luận cần thiết cho công tác quản lý vĩ mô hoặc trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Quá trình nghiên cứu thị trờng bao gồm 3 bớc :

+ Thu thập thông tin về thị trờng

+ Xử lý các thông tin

+ Rút ra những quyết định phù hợp

Trong những năm qua, nhờ có các chơng trình nghiên cứu thị trờng thôngqua các công ty có uy tín nh AC Nielsson, Indochina Research nên Công tyThông tin di động đã bớc đầu đạt đợc những kết quả khích lệ:

Thực hiện chơng trình thăm dò khách hàng, năm 2001 gửi 25.000 phiếuthăm dò khách hàng về: Vùng phủ sóng mới, nhu cầu khách hàng về dịch vụmới, chất lợng mạng lới, hiệu quả quảng cáo, tên tuổi VMS - MOBIFONEtrên thị trờng

Thu thập thông tin kinh tế xã hội tại 61 tỉnh, thành phố trên cả nớc để dự

đoán lợng khách hàng tiềm năng về dịch vụ thông tin di động tại các tỉnh,thành phố Từ đó đề ra các chơng trình Marketing phù hợp để phát triển và mởrộng thị trờng tại các tỉnh này

Điều tra nhu cầu khách hàng nhằm phân loại các đối tợng khách hàngtheo từng nhóm ví dụ: nhóm khách hàng t nhân, thuê bao lâu năm, nhóm thuê

bao nhà nớc, nhóm thuê bao cớc cao để có các chơng trình chăm sóc kháchhàng phù hợp

Thực hiện các chơng trình “Khách hàng bí mật”, “Khách hàng yêu thíchsản phẩm” nhằm đa ra các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng a chuộng

6.2 Giá cớc điện thoại di động:

Do giá cớc thông tin di động còn cao so với nhiều nớc trong khu vực nênCông ty thờng xuyên nghiên cứu, đề xuất với Tổng Công ty Bu chính viễnthông về giảm giá cớc và thực hiện cớc dịch vụ thông tin di động mới nhằm

đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

Năm 2001 Công ty Thông tin di động đã tiến hành giảm cớc thuê baoMobiFone và MobiCard cụ thể:

+ Cớc dịch vụ thông tin di động trả tiền sau (Postpaid)

- Cớc hoà mạng: 772.727 đồng/máy (cha bao gồm VAT) giảm5,5% so với mức cớc cũ

- Cớc thuê bao tháng: 136.364 đồng/máy-tháng (cha bao gồmVAT) giảm 25% so với mức cớc cũ

- Cớc thông tin (Cha bao gồm VAT):

+ Cớc cận vùng: 2.727 đồng/phút giảm 6,25% so với mức cớc cũ.+ Cớc cách vùng: 3.727 đồng/phút giảm 10,87% so với mức cớccũ

+ Cớc dịch vụ TTDĐ trả tiền trớc (Prepaid)

- Cớc thông tin (Đã bao gồm VAT):

+ Cớc gọi cận vùng: 5.000 đồng/phút giảm 16,67% so với mức cớccũ

+ Cớc gọi cách vùng: 6.500 đồng/phút giảm 18,75% so với mức

c-ớc cũ

Tới tháng 12 năm 2001 với các khách hàng gọi chiều đi quốc tế cũng

đ-ợc giảm giá bình quân tới 15,27%

Nhằm tiết kiệm tối thiểu nguồn tài chính cho khách hàng Công ty đãnghiên cứu và đa ra các phơng án tối u để phân loại giờ bận, giờ rỗi

 Từ 23 giờ đến 01 giờ sáng (tất cả các ngày trong tuần) và ngày ngày

lễ, chủ nhật giảm 30% cớc cuộc gọi

 Từ 05 giờ đến 07 giờ sáng (tất cả các ngày trong tuần) giảm 30%

th-Trong năm 2001 tiến hành quảng cáo 500 lợt trên truyền hình về dịch vụthông tin di động MobiFone, đặc biệt đã làm 8 phim quảng cáo mang tínhchất chuyên nghiệp

Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mới sử dụng dịch vụ cũng nhkhách hàng lâu năm, Công ty đã xuất bản gần 30 loại ấn phẩm nh sách hớngdẫn cách gọi, khóa máy, sử dụng máy bằng tiếng Việt, bảng giá cớc, hớng dẫn

sử dụng hộp th thoại, giới thiệu vùng phủ sóng, dịch vụ MobiFone và đặcbiệt là xuất bản định kỳ tờ tin MobiFone News gửi cho khách hàng

Trong các lần khuyến mãi hay các dịp lễ Tết, Công ty thờng xuyên cáctặng phẩm quảng cáo nh bút, áo ma, áo phông, lịch MobiFone, thiếp chúcmừng năm mới

Để tăng thêm sự chú ý của khách hàng tại các nơi công cộng Công ty đãtriển khai làm các biển quảng cáo cỡ lớn tại các phòng chờ sân bay, trên cáctrục đờng chính, cao tốc

Ngày nay quảng cáo trên Internet chiếm u thế trong kinh doanh cũng nh

thu hút sự chú ý của các khách hàng, Công ty đã triển khai quảng cáo trênmạng máy tính “Trí Tuệ Việt Nam” của FPT, thiết kế trang Web riêng củaCông ty và các Trung tâm để khách hàng có thể dễ dàng truy cập.

6.4 Các hoạt động xã hội khác:

Hàng năm, Công ty tiến hành tài trợ cho các chơng trình ca nhạc và hoạt

động từ thiện nh chơng trình “Một thập kỷ tình khúc”, chơng trình biểu diễncủa ban nhạc Air Supply, Michael Learns To Rock, chơng trình ca nhạc “Đêmtrẻ”

Để tạo nhịp cầu thông tin tới đông đảo các khách hàng cũng nh trả lời cácthắc mắc của khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ, hàng quý Công ty

tổ chức các cuộc họp báo với các đề tài về các vùng phủ sóng mới, cung cấpcác dịch vụ mới, giới thiệu các loại máy đầu cuối, thu thập và trả lời các phản

ánh của khách hàng

Câu lạc bộ MobiFone là bớc khởi đầu của sự cố gắng liên kết giữa Công

ty với khách hàng có sự tham gia của các cửa hàng quần áo và dụng cụ thểthao ADIDAS, cửa hàng thời trang cao cấp REVLON, NINA RICCI, PAYOT,LONG CHAMPS, cửa hàng đồng hồ SWATCH, cửa hàng điện tử LG, cửahàng điện gia dụng PHILIPS, Trung tâm Giải trí Saigon SUPPER BOWL Các thành viên Câu lạc bộ đều là các khách hàng đặc biệt của MobiFone sẽ đ-

ợc hởng các chính sách giảm giá với nhiều dịch vụ và hàng hóa

III) đánh giá công tác mở rộng và phát triển thị ờng tại Công ty Thông tin di động

tr-1 Thành tựu đạt đợc trong năm qua:

Bớc vào giai đoạn hội nhập và phát triển có nhiều thời cơ và thuận lợi

nh-ng cũnh-ng khônh-ng ít khó khăn và thách thức Để tạo đợc tên tuổi trên thị trờnh-ng

nh hiện nay Công ty đã phải có những cố gắng rất lớn để vợt lên chính mình

và đạt đợc những kết quả khá khả quan:

Mạng lới thông tin di động MOBIFONE đã đợc mở rộng, chất lợng ngàycàng đợc nâng cao với dịch vụ giá trị gia tăng phong phú, dịch vụ roamingquốc tế với 60 nhà khai thác trên thế giới, đặc biệt là roaming trong nớc vớiVINAPHONE

Đến cuối năm 2001 sau khi đàm phán với đối tác đã nâng tổng số vốn

đầu t lên 192,8 triệu USD

Về phát triển mạng lới cửa hàng, Tổng đại lý và đại lý đợc đánh giá là có

sự bùng nổ thực sự và tốc độ phát triển vợt bậc trong năm 2001 với tổng số là

2000 điểm bán hàng Thị trờng khu vực phía Nam vẫn là thị trờng trọng điểmcủa Công ty với 76% thị phần phát triển thuê bao

Công ty Thông tin di động thực sự đã giúp đỡ, hỗ trợ các đại lý trong việcbán máy, trang trí cửa hàng, tạo sự cạnh tranh giữa các đại lý với nhau và giữacác đại lý với VMS để phát triển thuê bao Mặc dù có mạng lới đại lý rộngkhắp, có quy mô lớn và chiếm thị phần cao (lên đến 94%) trong việc phát triểnthuê bao nhng Công ty Thông tin di động vẫn chủ động trong việc cung cấpmáy đầu cuối phục vụ khách hàng, đảm bảo giá cả ổn định, hợp lý, đợc kháchhàng tin tởng

Về phát triển thuê bao đợc thể hiện theo 2 hớng rõ ràng: thuê baoMobiFone phát triển tại các Cửa hàng của Công ty chiếm tới 57% nhng thuêbao MobiCard chỉ chiếm 6% Tỷ lệ thuê bao phát triển theo các kênh phânphối trong năm 2001 đợc mô tả ở bảng 5

Đại lý 13% 94%

Bảng 4: Tỷ lệ phát triển theo kênh phân phối

(Nguồn: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2001)

Việc đa ba Trung tâm Dịch vụ Khách hàng tại Hà Nội, Đà Nẵng, TP HồChí Minh vào hoạt động với diện tích rộng, vị trí đẹp đã đa quy mô của côngtác Chăm sóc Khách hàng lên tầm cao mới, đáp ứng đợc những nhu cầu vềdịch vụ sau bán hàng nh bảo hành sửa chữa, cung cấp dịch vụ phụ, thay đổitình trạng thuê bao, giải quyết khiếu nại

Về công tác dịch vụ khách hàng với các hoạt động Chăm sóc Khách hàng

về căn bản đã giải quyết tốt tất cả các khiếu nại của khách hàng, đảm bảoquyền lợi công bằng giữa khách hàng và Công ty, không để xảy ra các trờnghợp khiếu kiện kéo dài ảnh hởng đến uy tín của Công ty Các tổ giải quyếtkhiếu nại đã đợc thành lập tại các Trung tâm Thông tin di động Khu vực

Khiếu nại là kết quả của sự không hài lòng của khách hàng đối với Công

ty Số lợng khiếu nại trên 100 thuê bao càng cao, chứng tỏ dịch vụ của Công

ty cung cấp còn nhiều khâu, nhiều yếu tố cha làm thoả mãn nhu cầu củakhách hàng

Bảng sau đây cho thấy tỷ lệ khiếu nại trên 100 thuê bao

Bảng 5: Tỷ lệ khiếu nại/100 thuê bao

(Nguồn: Báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng VMS các năm)

Tỷ lệ khiếu nại trên 100 thuê bao giảm chứng tỏ khách hàng ít có cácthắc mắc, phàn nàn về dịch vụ do Công ty cung cấp hơn Sở dĩ đạt đợc kết quả