Báo cáo phân tích quy trình chào bán sản phẩm

Báo cáo phân tích quy trình chào bán sản phẩm

Đơn Vị Thực Tập :

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN

NINH QUỐC TẾ ATHENA

TP.HCM, /2014

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ

ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-   -

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: Trần Văn Thọ SVTT: Lý Tài Minh Lớp: KD36

MSSV: 1200020042

LỜI CẢM ƠN

Thực tập tốt nghiệp là một yêu cầu bắt buộc đối với sinh viên trường CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI & Khoa Quản Trị Kinh Doanh trước khi kết thúc 2 năm học tại trường Một mặt là yêu cầu, nhưng mặt khác, đây cũng là một giai đoạn hết sức ý nghĩa, giúp sinh viên tập làm quen với công việc thực tế

Để cho chúng em có thể nắm chắc kiến thức và tiếp cận với thực tế nhà trường

đã tạo điều kiện cho chúng em thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp Sau 2 tháng thực tập em nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong trường, các nhân viên trong công ty cùng với sự góp ý của các bạn, đặc biệt là Thạc sĩ Trần Văn Thọ, cho đến nay báo cáo thực tập của em đã hoàn thành Nhưng do có những hạn chế về kiến thức

và kinh nghiệm tìm hiểu thực tế chưa có nhiều nên báo cáo thực tập của em còn nhiều sai sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ của các thầy cô giáo và những ý kiến đóng góp của các bạn để bài của em được hoàn thiện hơn Điều quan trọng là những ý kiến của các thầy cô giáo sẽ giúp em có thể tiếp cận thực tế trong hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tốt hơn và những kinh nghiệm phục vụ cho quá trình đi làm sau này

Bên cạnh đó em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Võ Đỗ Thắng và chị Nguyễn Khánh Minh đã tạo điều kiện thuận lợi và môi trường làm việc thoải mái nhất để em tìm hiểu và học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong quá trình thực tập của mình Cảm ơn các anh chị, các bạn đã giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành bài báo cáo của mình một cách tốt nhất

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ nói chung và mạng Internet nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện ích và ứng dụng rộng rãi, công nghệ thông tin đã và đang trở thành một bộ phận không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực Điều này kéo theo phần lớn các bộ phận kinh tế phụ thuộc vào máy vi tính Công nghệ thông tin là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và kích thích sự đổi mới với nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng

Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của nền khoa học công nghệ hiện nay, để thành công trên thương trường thì công nghệ thông tin là một yếu tố không thể nào thiếu đối với các doanh nghiệp, nó góp phần tăng tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt giữa các thương hiệu trên thị trường

Mặt khác, cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty làm

ra, mà về cả các hoạt động marketing góp phần giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng, quá trình chào bán sản phẩm cho khách hàng để có thể làm tăng doanh số, lợi

nhuận giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra

Vì lẽ đó nên em chọn đề tài: “Phân tích quy trình chào bán sản phẩm” tại Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng & An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA Trong thời gian

thực tập em đã được tham gia vào các hoạt động bán hàng và marketing của trung tâm

Do thời gian thực tập có hạn nên em chỉ nghiên cứu hoạt động của công ty trong các năm gần đây 2011, 2012, 2013

Với mục đích khi nghiên cứu đề tài này là tìm ra được những mặt mạnh cần phát huy cũng như những điểm yếu cần khắc phục của trung tâm đào tạo quản trị mạng

và an ninh quốc tế ATHENA, đồng thời đây cũng là những kinh nghiệm vô cùng quý giá giúp em hiểu rõ hơn về hoạt động marketing của công ty cũng như cung cấp những kiến thức cơ bản để phát triển công việc sau này

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

TP.HCM, ngày tháng năm 2014

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TP.HCM, ngày tháng năm 2014

1

MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG &

AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

1.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY 6

1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .7

1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC .8

1.4 CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .11

1.5 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY .11

1.5.1 Cơ cấu lao động theo loại lao động .11

1.5.2 Cơ cấu lao động theo trình động .12

1.6 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 14

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA 2.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA .16

2.1.1 Tổng quan về phòng kinh doanh và phòng nhân viên phụ trách 16

bán hàng .16

2.1.1.1 Giới thiệu tổng quan về phòng kinh doanh .16

2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan về nhân viên phòng kinh doanh 18

2.2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY 20

2.3 TỔNG HỢP ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY 28

2

2.3.1 Ưu điểm 28

2.3.2 Hạn chế 29

2.4 PHÂN TÍCH SWOT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM 29

2.4.1 Điểm mạnh 29

2.4.2 Điểm yếu 31

2.4.3 Cơ hội 31

2.4.4 Thách thức 32

2.5 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA TRUNG TÂM 33

2.5.1 Chiến lược sản phẩm 33

2.5.2 Chiến lược giá 35

2.5.2.1 Phương pháp định giá 35

2.5.2.2 Chiến lược giá 36

2.5.3 Chiến lược phân phối 36

2.5.4 Chiến lược xúc tiến 37

2.5.4.1 Quảng cáo 37

2.5.4.2 Khuyến mãi 39

2.5.4.3 Marketing trực tiếp 39

2.5.5 Nhân sự 40

2.5.6 Quy trình dịch vụ 43

2.5.7 Bằng chứng hiện vật 45

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2014- 2016 46

3.1.1 Định hướng thực hiện 46

3

3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty 47

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP .48

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chào bán sản phẩm tại Trung tâm đào tạo Athena .48

3.2.1.1Giải pháp xây dựng và ban hành quy trình hướng dẫn 48

3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện các công việc trong quy trình chào bán hàng 50

3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại trung tâm .51

3.2.2.1 Về chiến lược sản phẩm 51

3.2.2.2 Về nhân sự 52

3.2.2.3 Về bằng chứng hiện vật 52

3.2.2.4 Về chiến lược giá 53

3.2.2.5 Về chiến lược phân phối 53

3.3 KIẾN NGHỊ 53

KẾT LUẬN……… 54

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

 BẢNG BIỂU

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2011- 2013 14

Bảng 2.2 Thống kê nguồn học viên của Athena 38

Bảng 2.3 Thống kê trình độ học vấn của cán bộ nhân viên Athena 42

 SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh 17

Hình 2.2 Quy trình tiếp nhận học viên của bộ phận tư vấn 44

5

 BIỂU ĐỒ

Hình 3.1 Biểu đồ mô tả sự tăng trưởng doanh thu trong năm 2014 44

6

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ

MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA 1.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY

- Tên công ty:

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

- Tên thương hiệu viết tắt: TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA

- Công ty được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 202

5253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004

- Trụ sở chính đặt tại: 2 bis Đinh Tiên Hoàng, phường Đa Kao, quận 1, TP.HCM

7

1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

Ngày 4 tháng 10 năm 2004, Trung tâm chính thức được thành lập dưới giấy phép kinh doanh số 401 202 5253 dưới tên chính thức là công ty TNHH tư vấn và đào tạo quản trị mạng Việt Năng Từ năm 2004 – 2006: Trung tâm có nhiều bước phát triển

và chuyển mình Trung tâm trở thành một trong những địa chỉ tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật web… Là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh, sinh viên đến đăng kí học

Đòi hỏi cấp thiết trong thời gian này của Trung tâm là nâng cao hơn nữa đội ngũ giảng viên cũng như cơ sở để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về công nghệ thông tin của đất nước nói chung, các doanh nghiệp, cá nhân nói riêng

Đến năm 2006, cùng với sự phát triển nhanh chóng và cạnh tranh với nhiều Trung tâm đào tạo an ninh mạng khác như trung tâm đào tạo Nhất nghệ, Vn pro Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena mở ra thêm một chi nhánh tại Cư xá Nguyễn Văn Trỗi Đồng thời tiếp tục tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những chuyên gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông tin uy tín trên toàn quốc, đồng thời trong thời gian này Athena có nhiều chính sách ưu đãi nhằm thu hút đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin lành nghề từ các doanh nghiệp, tổ chức, làm giàu thêm đội ngũ giảng viên của trung tâm

Đến năm 2008, hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc lên, cùng với sự khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho Trung tâm rơi vào nhiều khó khăn Cộng thêm chi nhánh tại Cư xã Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không còn hiệu quả phải đóng cửa làm cho trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác

Từ năm 2009 đến này, cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lược Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động của mình Đến nay, Trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam và mở thêm các chi nhánh:

8

 Chi nhánh thành phố Hồ Chí minh: 92 Nguyễn Đình Chiều, P ĐaKao,

Q.1

 Chi nhánh Nha Trang: 218 Thống Nhất – Nha Trang – Khánh Hòa

Cùng với sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở

thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội Từng

bước thực hiện mục tiêu góp phần và tiến trình tin học hóa nước nhà

1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty

 Giám đốc

Giám đốc là người đứng đầu công ty nên mọi quyết định và chính sách đều ảnh

hưởng đến hoạt động của công ty vì vậy giám đốc có các chức năng và nhiệm vụ quan

trọng sau:

 Quản lý điều hành mọi hoạt động của công ty, quyết định các vấn đề liên

quan đến hoạt động đào tạo của trung tâm

 Xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh, phương án đầu tư

của công ty

 Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty Điều hành mọi hoạt động công

ty theo đúng chính sách pháp luật nhà nước

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phòng Kinh Doanh Phòng Kế Toán Phòng Đào Tạo Phòng Kỹ Thuật và

Quản lý Dự án

và nhiệm vụ sau:

 Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động marketing của công ty

 Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính

 Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty

 Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty

 Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp, thanh toán, nợ nần, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản

 Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật

 Phòng đào tạo

 Tham mưu cho Giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty

 Thiết kế và duy trì Website công ty, cập nhật thông tin khóa học thường

xuyên cho các học viên và các phòng ban theo dõi

 Đảm bảo an ninh mạng và bảo mật thông tin cho Website của công ty

 Lập kế hoạch phát triển sản phẩm, thay đổi các chương trình đào tạo cũ

và bổ sung thêm chương trình đào tạo mới để khách hàng có nhiều sự lựa chọn

 Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giảm sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục

tiêu cụ thể của dự án

1.4 CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Hoạt động chủ yếu của công ty là về lập trình mạng, thiết kế website Đào tạo cho sinh viên có thể được học tập về các kỹ năng lập trình, an ninh mạng,…

1.5 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY

Trải qua 10 năm hoạt động, tính đến năm 2013 tổng số lao động của công ty là

44 người Cơ cấu về nhân sự công ty được chia theo loại lao động, trình độ, giới tính và phản ảnh như sau:

1.5.1 Cơ cấu lao động theo loại lao động

Hiện tại trung tâm hoạt động với đội ngũ nhân viên các phòng ban và giảng viên được chia thành 2 loại lao động là lao động trực tiếp và lao động gián tiếp được thể hiện qua bảng sau:

Tỉ lệ lao động trực tiếp chiếm đa số số lượng lao động của công ty khoảng 75%

và lao động gián tiếp chỉ chiếm 25% Số lao động gián tiếp chủ yếu là các giảng viên bên ngoài được kí hợp đồng ngắn hạn để tăng cường đội ngũ giảng viên cho trung tâm

1.5.2 Cơ cấu lao động theo trình động

Cơ cấu lao động theo trình độ của công ty bao gồm các trình độ: Trên Đại học, Cao đẳng, trung cấp – trung học phổ thông và được thể hiện qua bảng sau:

độ cao đẳng chiếm 27.27%, nhân viên trung cấp – phổ thông trung học chiếm 27.27% Hai lực lượng nhân viên này chủ yếu làm việc tại các phòng ban như phòng kinh doanh, kế toán và trình độ tốt nghiệp phổ thông trung học chủ yếu là nhân viên bảo vệ, tạp vụ Nhìn chung với tỷ lệ cơ cấu theo lao động như trên đảm bảo cho hoạt động giảng dạy và phát triển của công ty

Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo giới tính

14

Tỉ lệ lao động theo giới tính thì lao động nam chiếm tỉ trọng lớn trong công ty, chiếm khoảng 75% và tỉ lệ lao động nữa chỉ chiếm 25% Lao động nam chủ yếu tập trung là các giảng viên, nhân viên kỹ thuật, kỹ thuật viên ứng cứu máy tính, tập trung ở các khối phòng ban bộ phận đào tạo, bộ phận quản lý dự án, quản lý sản phẩm Còn lao động nữ trong công ty chiếm tỉ trọng ít hơn thường là lao động gián tiếp, tập trung ở các khối phòng ban hành chính văn phòng, kế toán

1.6 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Giai đoạn 2011- 2013 là giai đoạn công ty đối mặt với nhiều khó khăn thử thách trong hoạt động kinh doanh do sự thay đổi chính sách giá cả của các mặt hàng kĩ thuật

và sự ra đời ồ ạt của các trung tâm đào tạo tin học dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, với uy tín và sự nỗ lực của Ban giam đốc và tất cả nhân viên đã mang lại kết quả sau đây:

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011- 2013

ĐVT: Triệu đồng

2012/2011 2013/2012 (+/-) % (+/-) % Doanh thu 2100 2400 2650 300 14.29 250 10.42

15

Doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh của năm sau hơn năm trước Năm

2012 doanh thu là 2.4 tỷ đồng tăng 300 triệu đồng tương ứng 14.29% so với năm 2011 Năm 2013 doanh thu là 2.65 tỷ đồng tăng 250 triệu đồng tương ứng 10.42% so với năm 2012 Kết quả này có được do sự phấn đấu không ngừng của công ty trong việc thực hiện các chiến lược marketing, kinh doanh tốt, ngày càng nâng cao chất lượng giảng dạy nên đã thu hút nhiều học viên đến trung tâm hơn mang lại doanh thu ổn định cho công ty

Chi phí của công ty cũng tăng qua các năm Cụ thể, chi phí 2012 tăng 280 triệu tương ứng 14.74% so với năm 2011 Chi phí năm 2013 tăng 160 triệu tương ứng 7.34% so với năm 2012 Nguyên nhân do chính sách giá cả thay đổi chóng mặt của các mặt hàng kĩ thuật nên ảnh hưởng nhiều đến chi phí của công ty mang lại hiệu quả kinh doanh không cao Lợi nhuận của công ty năm 2012 là 220 triệu tăng 20 triệu và tương ứng 40.9% so với năm 2012 Điều này cho thấy công ty hoạt động ổn định có lợi nhuận, năm 2013 công ty hoạt động hiệu quả nhất do đó đã mang lại lợi nhuận cao nhất trong 3 năm Trái lại năm 2011 công ty gặp khó khăn nên không mang lại lợi nhuận cao Tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2012 giảm 0.35% tương ứng 3.68% so với năm 2011, năm 2013 tăng 2.52% tương ứng 21.55%so với năm 2012 Điều này chứng

tỏ năm 2013 công ty đã thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh tuy nhiên do chi phí không cắt giảm được nhiều nên chỉ mang lại lợi nhuận ổn định cho công ty

Nhìn chung tình hình kinh doanh công ty trong 3 năm qua có tăng trưởng ổn định Doanh thu tăng đều qua từng năm tuy nhiên chi phí cho hoạt động của công ty vẫn cao dẫn đến lợi nhuận của công ty bị ảnh hưởng, cụ thể doanh thu chỉ tăng 10% năm 2012 so với năm 2011 Nhưng nhờ vào việc công ty đã thực hiện kế hoạch đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, bằng cách đẩy mạnh các hoạt động marketing, tìm kiếm khách hàng và nâng cao chất lượng giảng dạy đồng thời thực hiện chính sách cắt giảm chi phí để mang lại kết quả kinh doanh cao trong năm 2013, tăng 40.9% so với năm

2012

16

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC

VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

2.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MỘT SỐ

HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA

2.1.1 Tổng quan về phòng kinh doanh và phòng nhân viên phụ trách bán hàng

2.1.1.1 Giới thiệu tổng quan về phòng kinh doanh

Với bất kì một doanh nghiệp sản xuất nào muốn thu được lợi nhuận cao và thành công đều phải thông qua hoạt động kinh doanh Chính vì vậy mà hoạt động kinh doanh có vai trò quan trọng và quyết đinh đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp Nên phòng kinh doanh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và đảm bảo doanh số cho công ty

2.1.1.1.1 Cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh

Hiện tại phòng kinh doanh của công ty có quy mô rất nhỏ, cán bộ nhân viên của phòng còn ít có 5 người bao gồm 1 Trưởng phòng và 4 nhân viên cùng tham gia thực hiện các nhiệm vụ chính là: marketing sản phẩm, tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, chăm sóc khách hàng Cơ cấu của phòng kinh doanh được chia làm hai bộ phận sau:

hoàn thành trách nhiệm công việc được giao

2.1.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh là phòng có vai trò rất quan trọng trong công ty, là cầu nối để đưa sản phẩm của công ty đến với khách hàng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty nên phòng kinh doanh có những chức năng và nhiệm vụ sau đây:

 Xây dựng kế hoạch kinh doanh, từ đó đưa ra chỉ tiêu doanh số hàng tuần, hàng quý, hàng năm và phối hợp với các phòng ban thực hiện kế hoạch đó

 Lập kế hoạch marketing cho các sản phẩm của công ty, xây dựng các chương trình ưu đãi, hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng mua sản phẩm

 Phân tích thị trường, tìm kiếm khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu của công ty

 Liên hệ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn những khóa học phù hợp để thuyết phục khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu của công ty

Trưởng phòng kinh doanh

Nhân viên marketing

Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng

18

 Liên hệ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn những khóa học phù hợp để thuyết phục khách hàng đăng kí tham gia khóa học

 Tìm kiếm đối tác cùng ngành để liên kết đào tạo, giảng dạy

 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và đề xuất những chiếc lược kinh doanh mới nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, nâng cao uy tín và lợi nhuận cho công ty

 Chăm sóc khách hàng trong thời gian học tại Trung tâm cũng như sau khi

đã hoàn thành xong khóa học nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng

 Phản hồi những ý kiến của học viên trong quá trình học và tư vấn thêm các khóa học liên quan sau khi học viên hoàn thành khóa học

 Phối hợp với các phòng ban để thực hiện các kế hoạch kinh doanh đã đề

ra để đạt hiệu quả tốt nhất

 Thực hiện và báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm cho giám đốc

2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan về nhân viên phòng kinh doanh

2.1.1.2.1 Nhiệm vụ của nhân viên phòng kinh doanh

Nhân viên kinh doanh được coi là một nhân tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty, họ là người trực tiếp tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng, mang lại thành công cho hầu hết các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh ngày nay Vì vậy nhân viên kinh doanh có các nhiệm vụ sau:

 Triển khai các chương trình marketing: marketing online và marketing trực tiếp tại trường học, doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm trên các gian hàng trực tuyến

 Tham gia đội ngũ bán hàng trực tiếp và bán hàng online, đẩy mạnh các hoạt động bán hàng đến khách hàng tiềm năng

 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu và tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng

2.1.1.2.2 Mối quan hệ của nhân viên bán hàng

Để trở thành một nhân viên kinh doanh giỏi, mang lại hiệu quả công việc cao, mỗi nhân viên kinh doanh phải tự xây dựng cho mình nhiều mối quan hệ tốt trong quá trình làm việc, đặc biệt là hai mối quan hệ bên trong và bên ngoài công ty

 Bên trong công ty

Nhân viên kinh doanh có mối quan hệ với nhân viên phòng đào tạo để nắm rõ các chương trình đào tạo, lịch khai giảng, lên kế hoạch marketing giới thiệu và tư vấn sản phẩm, sắp xếp lịch học phù hợp cho khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh phải nắm rõ tình hình cơ sở vật chất, các trang thiết bị, chương trình hỗ trợ để tư vấn và hỗ trợ học viên trong quá trình đào tạo

Nhân viên phải phối hợp với phòng kế toán để biết tình hình tài chính như việc đóng học phí đầy đủ Phòng kinh doanh phải biết về doanh thu hàng tháng của công ty

để biết được doanh thu hàng tháng có đạt chỉ tiêu hay không sau đó xây dựng kế hoạch cắt giảm chi phí và tăng doanh thu cho công ty bằng cách đưa ra các chương trình ưu đãi để thu hút thêm học viên

Đồng thời nhân viên phòng kinh doanh cũng phải phối hợp với nhân viên kĩ thuật, nhân viên vệ sinh để đảm bảo phòng học, các phòng ban luôn được sạch sẽ và đầy đủ trang thiết bị cho việc đào tạo và làm việc tại công ty Mỗi nhân viên đều phải

20

làm dưới sự giám sát và quản lý của trưởng phòng, trưởng phòng sẽ là người báo cáo các kế hoạch, tiến trình công việc cho giám đốc biết

 Mối quan hệ bên ngoài

Đối với bên ngoài công ty thì nhân viên kinh doanh phải chủ động xây dựng nhiều mối quan hệ cho mình Nhân viên phải giữ mối quan hệ với các học viên tại trung tâm để sắp xếp lớp học, lịch học, thông báo cho học viên biết khi có sự thay đổi

về việc học Liên hệ với các trường học, doanh nghiệp để giới thiệu các khóa học đến sinh viên, các chương trình đào tạo mạng cần thiết cho nhân viên hoặc các dịch vụ tin học hỗ trợ cho công ty Liên hệ với các đối tác cùng ngành để liên kết các hoạt động nghiên cứu và đào tạo Ngoài ra nhân viên phải thể hiện thái độ nhiệt tình, vui vẻ, am hiểu sản phẩm để mang lại sự tin cậy và hài lòng cho khách hàng khi tư vấn sản phẩm

2.2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY

Hiện này công ty chưa có quy trình hướng dẫn bán hàng bằng văn bản cụ thể, nhân viên chủ yếu làm việc theo sự chỉ đạo, hướng dẫn của cấp trên và tự học hỏi Tích lũy kinh nghiệm bản thân và hướng dẫn của những người đi trước Công việc thường được thực hiện theo trình tự 6 bước gồm: Chào bán sản phẩm, trả lời thắc mắc của khách hàng, tiếp khách hàng tại trung tâm, giới thiệu và tư vấn sản phẩm, ghi danh, chăm sóc khách hàng

Bước 1: Chào bán sản phẩm

HIện nay đa số khách hàng của Trung tâm là học sinh, sinh viên hoặc người đã

đi làm, họ muốn bổ sung thêm kiến thức công nghệ thông tin cho bản thân và nghề nghiệp của mình Nên hiện tại trung tâm có 2 hình thức giới thiệu khóa học là marketing online và marketing trực tiếp

* Đối với Marketing online:

Với sự phát triển nhanh chóng của internet, cùng với thế mạnh về công nghệ thông tin, Athena đã tận dụng ưu thế đó để mang hình ảnh, sản phẩm của mình tới khách hàng thông qua các công cụ marketing online sau:

21

 PR online: nhân viên viết và đăng bài viết về những tin tức thời sự đáng chú ý của doanh nghiệp trên hệ thống internet ( báo điện tử, website, diễn đàn,…) đăng bài viết chia sẻ kiến thức công nghệ thông tin, tài liệu học tập, thủ thuật máy tính,… kèm theo đó giới thiệu thông tin về khóa học, lịch khai giảng, hình ảnh và Website của trung tâm Bài viết thường được đăng trên các diễn đàn chuyên ngành như: cuasoit.com, cntt.vn, diendancntt.vn… hoặc diễn đàn các trường đại học, cấp 3 và các diễn đàn thu hút được đông thành viên tham gia như: truongton.net, vn-zoom.com, tinhte.vn…

 Xây dựng gian hàng trực tuyến trên các trang rao vặt uy tín như: 5giay.vn, vatgia.com, gianhangvn.com… Nội dung bài viết về khóa học của trung tâm

sẽ được nhân viên đăng lên lên gian hàng như các sản phẩm khác, khách hàng sẽ click trực tiếp vào sản phẩm để coi thông tin và giá bán Với việc xây dựng gian hàng trực tuyến này không những là một kênh quảng cáo mà còn là một kênh bán hàng cho trung tâm, khách hàng có thể mua khóa học trực tiếp và thanh toán tại gian hàng sau đó mang phiếu đến trung tâm đăng kí học

 Tạo và quản lý Fanpage trên Facebook, nhân viên liên tục cập nhật nội dung hữu ích cho cộng đồng trên Fanpage như tin tức xã hội, kiến thức công nghệ, tài liệu học tập nhằm thu hút được nhiều người biết và like Fanpage của trung tâm Với tốc độ lan truyền mạnh mẽ của mạng xã hội hiện nay thì hình ảnh của công ty sẽ dễ dàng được nhiều người biết đến thông qua các ứng dụng của Facebook Vì vậy phải luôn cập nhật tin tức hay, mới lạ để thu hút được nhiều thành viên tham gia

 Ngoài ra để tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp nhất trung tâm còn sử dụng hình thức Email marketing để giới thiệu các khóa học hay các lớp chuyên đề đến đông đảo các khách hàng Nội dung Email được soạn ngắn gọn, rõ ràng để cho khách hàng biết thông tin về: Tên khóa học, học phí, ngày khai giảng, ưu đãi… Vì là Email quảng cáo nên tiêu đề phải hấp dẫn, gây chú ý thì mới thu hút được khách hàng đọc thư Sau đó nhân viên sẽ sử dụng các phần mềm để tìm email và gửi email chuyên dụng để gửi đến khách hàng Bằng cách này một ngày trung tâm có thể gửi email quảng cáo đến nhiều khách hàng

22

Marketing online hình thức quảng cáo với chi phí khá rẻ giúp cho công ty dễ dàng tiếp cận được với khách hàng mục tiêu thông qua các trang web chuyên ngành công nghệ thông tin Tuy nhiên, nội dung bài viết đăng trên các diễn đàn, nội dung Email, trung tâm chưa soạn sẵn một bài mẫu thống nhất, chủ yếu do nhân viên tự tìm hiểu và viết bài không thống nhất và chưa tạo được sự chú ý cho người đọc Bài viết đăng trên các kênh còn chưa hiệu quả do đăng dàn trải trên nhiều diễn đàn bao gồm cả những diễn đàn không chuyên về công nghệ thông tin Bên cạnh đó địa chỉ Email của khách hàng được lọc và gửi chủ yếu bằng phần mềm tự động nên thường bị lỗi do phần mềm làm ảnh hưởng đến nội dung bài viết, hoặc không gửi được cho khách hàng Vì thế trung tâm cần phải đưa ra bài mẫu để có mục tiêu chuẩn cho nhân viên viết bài Chú ý về các phần mềm sử dụng trong quảng cáo để đảm bảo được đến khách hàng chính xác nhất và đến đúng với khách hàng mục tiêu

* Đối với marketing trực tiếp

Bên cạnh các hình thức marketing online, Athena còn áp dụng hình thức marketing trực tiếp nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, phát triển kinh doanh

và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp như:

 Tham gia các hội chợ, triển lãm chuyên ngành như hội chợ công nghệ thông tin AICT ( Hội chợ được tổ chức thường niên cho lĩnh vực công nghệ thông tin ), hội chợ ngày hội việc làm ( được tổ chức tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn

TP Hồ Chí Minh ) nhằm vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh, sinh viên

 Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin: Tham gia với tư cách là nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “ Học thuật Cisco ” được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin TP Hồ Chí Minh, hội thi “ Tìm hiểu về máy tính ” trên báo “ Làm bạn với máy tính ”… và nhiều cuộc thi với vai trò là nhà tài trợ phụ như hội thi “ Bảo mật mạng và phòng chống nội gián ” của Bách Khoa Computer tổ chức

 Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho học sinh, sinh viên tại cơ sở của Athena như hội thảo chuyên đề bảo mật mạng

23

máy tính, hội thảo chuyên đề phục hồi dữ liệu… nhằm giúp cho các bạn học viên nắm chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các bạn học viên, từ đó hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng

Tuy nhiên các chương trình marketing này công ty vẫn chủ yếu nhắm vào đối tượng học sinh, sinh viên và không tập trung vào nhóm khách hàng là những người đã

đi làm vì thế công ty phải lên kế hoạch tổ chức nhiều chương trình marketing cho nhóm khách hàng là những người đã đi làm thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin để mở rộng đối tượng khách hàng của công ty

Bước 2: Trả lời thắc mắc của khách hàng

Hình thức giới thiệu khóa học của trung tâm hiện nay vẫn chủ yếu tập trung vào marketing online, thông tin mang đến cho khách hàng thường ngắn gọn về nội dung khóa học vì thế với những khách hàng có nhu cầu muốn biết thêm thông tin nhưng họ không có thời gian đến trực tiếp trung tâm để tư vấn, hoặc những khách hàng ở xa học thường liên với trung tâm thông qua điện thoại, email hoặc đặt câu hỏi trức tiếp trên những trang diễn đàn, facebook nơi đăng quảng cáo về khóa học

Đối với khách hàng liên hệ qua điện thoại, học thường gọi đến trung tâm để xác định về các thông tin như: Lịch khai giảng, học phí, hình thức học, giảng viên, chứng chỉ, hình thức thanh toán học phí… Nhân viên sẽ trả lời những thắc mắc đó, đồng thời cung cấp thêm các thông tin về khóa học liên quan, ưu đãi khi đăng kí khóa học sớm, sau đó nhân viên sẽ thuyết phục khách hàng đến trung tâm để được tư vấn cụ thể hơn Nếu khách hàng muốn biết thêm nội dung chi tiết khóa học, nhân viên sẽ ghi nhận lại email sau đó sẽ gửi thông tin về khóa học đến cho khách hàng tham khảo Đối với những khách hàng này, sau khi được nhân viên xác nhận thông tin về khóa học đầy đủ, nếu các điều kiện như thời gian, học phí, địa điểm học phù hợp học viên sẽ đến trung tâm đăng kí học hoặc nếu không thì ta cũng đã xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, khách hàng có thể quay trở lại khi có nhu cầu Đây cũng được coi như một cách

tư vấn cho khách hàng thông qua điện thoại, vì vậy nhân viên cũng cần phải nắm vững thông tin, trả lời chính xác, cung cấp đầy đủ, khéo léo thuyết phục khách hàng đến

24

trung tâm ghi danh Tuy nhiên nhân viên chưa được đào tạo về kĩ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bản thân, nên khả năng thuyết phục khách hàng đến trung tâm đăng kí chưa cao

Với khách hàng đặt câu hỏi qua email, nhân viên kinh doanh thường xuyên cập nhật email, để trả lời thư, câu hỏi của khách hàng trong thời gian sớm nhất, tránh trường hợp để khách hàng đợi quá lâu sẽ chuyển hướng sang những khóa học của đối thủ Tuy nhiên, với những thắc mắc khách hàng đặt ra trên các diễn đàn nhân viên khó theo dõi để có thể trả lời cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất vì các bài quảng cáo về khóa học của trung tâm được đăng đàn trải trên nhiều diễn đàn khác nhau Vì vậy thường xảy ra tình trạng chậm trễ trong việc trả lời thắc mắc của khách hàng trên các diễn đàn khiến cho khách hàng phải đợi

Bước 3: Tiếp khách hàng tại trung tâm và tìm hiểu nhu cầu

Sau khi tiếp nhận các thông tin về khóa học của trung tâm từ các nguồn quảng cáo khác nhau, khách hàng có nhu cầu thật sự sẽ đến trung tâm Bước tiếp theo ta phải chuẩn bị kĩ càng cho việc đón tiếp khách hàng, đây là một khâu rất quan trọng trong kinh doanh vì 80% sự thành công phụ thuộc vào cách cư xử với khách hàng nên nhân viên phải đón tiếp khách hàng nhiệt tình, chu đáo Đầu tiên nhân viên phải chào khách, mời khách vào bàn tư vấn dành cho khách hàng Tiếp theo nhân viên sẽ tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng là gì bằng cách đặt câu hỏi như: Anh/ Chị muốn tham gia khóa học nào? Anh/ Chị muốn học về quản trị mạng hay thiết kế website? Những kiến thức công nghệ thông tin anh/ chị đã có sẵn hay chưa? Ở trình độ nào? Anh/ Chị muốn học online hay học tại trung tâm? Sau đó nhân viên sẽ giới thiệu sơ bộ về các chương trình đào tạo của trung tâm bằng một danh sach khóa học hiện tại của trung tâm cho khách hàng nắm sơ qua Mỗi khách hàng đến đăng kí học tại trung tâm sẽ có nhu cầu khác nhau Đối với khách hàng chuyên ngành về công nghệ thông tin thì trung tâm có các khóa học về quản trị mạng, bảo mật mạng, an ninh mạng, bên cạnh đó còn có khoá học

về thương mại điện tử dành cho khách hàng muốn kinh doanh và marketing trên mạng Tùy theo trình độ và công việc khách hàng sẽ tự chọn cho mình một khóa học phù hợp nhưng nhân viên tư vấn sẽ là người giúp khách hàng lựa chọn tốt hơn khi họ tìm hiểu

25

được nhu cầu thực sự của khách hàng để tư vấn Trong bước này nhân viên thực hiện khá tốt vai trò của mình trong quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc khéo léo giao tiếp trao đổi thông tin đồng thời đưa ra những câu hỏi dễ dàng khai thác thông tin của khách hàng Nên nhân viên đã xác định được nhu cầu và giới thiệu những khóa học phù hợp cho khách hàng

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm và tư vấn

Sau khi tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ giới thiệu chi tiết những khóa học phù hợp với khách hàng Đối với những học viên học chuyên ngành công nghệ thông tin trung tâm có các khóa học cấp tốc dành cho các lớp về quản trị mạng – Hacker mũ trắng như: Quản trị mạng cơ bản & cài đặt máy tính- ACBN, Quản trị mạng nâng cao MCSA + MCTTP-SA-2008 Express, Quản trị mạng Windows Server, Quản trị mạng Cisco- CNNA, Quản trị mạng Linux- LP1, Hacker mũ trắng Đây là các lớp cấp tốc học viên chỉ mất 1 – 3 tháng để hoàn thành khóa học Sau khi kết thúc khóa học học viên sẽ trang bị cho mình các kiến thức về thiết kế, vận hành và quản lý hệ thống mạng máy tính, kiến thức về bảo mật máy tính, phát hiện lỗ hỏng và ngăn chặn việc đánh cắp thông tin của doanh nghiệp Bên cạnh đố trung tâm còn có các khóa học dài hạn: Chuyên gia an ninh mạng- AN2S, các khóa học này kéo dài từ 6 –

18 tháng Học viên sẽ được cung cấp tất cả các kiến thức về quản trị hệ thống, bảo mật mạng, xây dựng web để trở thành một chuyên viên an ninh mạng sau khi hoàn thành khóa học Tham gia khóa học này học viên còn nhận được sự hỗ trợ việc làm sau khi tốt nghiệp Các khóa học này dành cho sinh viên đại học, cao đẳng, nhân viên quản trị mạng đang làm việc tại các doanh nghiệp và những người muốn trang bị kiến thức đề thi chứng chỉ quốc tế về công nghệ thông tin

Bên cạnh các khóa học chuyên về bảo mật và an ninh mạng, Athena có các lớp học về: Xây dựng và thiết kế web doanh nghiệp, Xây dựng web bán hàng trực tuyến, Khóa học kinh doanh trên Internet, Online marketing doanh nghiệp Với chương trình này bạn sẽ được trang bị các kiến thức, các công nghệ hỗ trợ, các phần mềm chuyên dụng để thực hiện kinh doanh trên internet thành công, hạn chế được những rủi ro, thất bại trong dự án kinh doanh Với các lớp về thiết kế web học viên không cần có những