Phat trien kinh doanh khach san nha hang tai cong 126874

Khách Sạn và Nhà Hàng - cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù cuả ngành Du lịch -ngoài nhiệm vụ kinh doanhdịch vu cho nhu cầu thiết yếu của con người như: thể thao, vui chơi giải trí,massage,…

LỜI MỞI DẦU

Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Đông Nam Á,thành viêncủa tổ chức ASEAN,đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước Đông Nam Á ,phấnđấu năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du Lịch phát triển hàng đầu trongkhu vực.Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược và phát triểnnhanh,bền vững ,lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác

có hiệu quả cho nguồn nhân lực trong nước và ngoài nước ,đảm bảo hiệu quảcao về kinh tế-chính trị-xã hội,môi trường văn hóa ,kết hợp chặt chẽ an ninhquốc gia và trật tự an toàn xã hội Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấynếu như không có sự phù hợp với tình hình thực tế và sự thực hiện ,chỉ đạomột cách đồng bộ Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện naydoanh thu từ khách Du Lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ có khảnăng thanh toán cao và nhu cầu luôn đi liền với khả năng tài chính Vậy để duthu hút và hấp dẫn được khách du lịch loại này không còn cách nào kháchphải nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ Khách Sạn và Nhà Hàng - cơ

sở vật chất kỹ thuật đặc thù cuả ngành Du lịch -ngoài nhiệm vụ kinh doanhdịch vu cho nhu cầu thiết yếu của con người như: thể thao, vui chơi giải trí,massage,… Kinh doanh Khách sạn và Nhà hàng đã trở thành ngành mang lạinhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địaphương.Vài năm trước đây,ở Việt Nam mà đặc biệt tại hai thành phố lớn HàNội và thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vàokinh doanh Khách sạn,Nhà hàng kết quả là việc mất cân đối giữa cung và cầu

do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm trí còn giảm ( tháng 11/2009khách giảm 12%).Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạtKhách sạn,Nhà hàng bị phá sản ,giá cả giảm mạnh ,tình hình cạnh tranh ngàycàng gay gắt thậm chí còn có hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữacác doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí củamình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọibiện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí,giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các khách sạn cần có một hệ thống

những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng caochất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệptrên thị trường

CÔNG TY TNHH TỔNG HỢP THƯƠNG MẠI NGỌC CHÂU trướcđây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay công ty kinh doanhlưu tru và ăn uống và các dịch vụ khác Kết quả đạt được của công ty trongnhững năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và khôngngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng Có được như vậy

là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ Tuynhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nóphụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người Nghiên cứuchất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ

đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại CÔNG TY TNHHTHƯƠNG MẠI TỔNG HỢP NGỌC CHÂU (Công ty có hai trụ sở kinhdoanh du lịch chính đó là khách sạn TRÀNG AN PLAZA và nhà hàng VẠNLONG ),Em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài “PHÁT TRIỂN KINH DOANHKHÁCH SẠN,NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNGHỢP NGỌC CHÂU ”

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ trong khách sạn Tràng AnPlaza và nhà hàng Vạn Long nói riêng và một số khách sạn khác tại Hà Nội,với phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp thống kê số liệu, phântích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được Nộidung chính của đề tài gồm 3 phần :

Chương I : Khái quát về Khách Sạn và Nhà Hàng của CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP NGỌC CHÂU

Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách Sạn và Nhà Hang

tại CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP NGỌC CHÂU

Chương III : Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Khách Sạn và Nhà Hàng tại CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢPNGỌC CHÂU

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP

NGỌC CHÂU 1.1 QUÁ TRÌNH THÀNH LẬP CÔNG TY:

 Căn cứ vào :

- Luật doanh nghiệp 13/1999/QH10 được nước CHXHCN Việt Nam thôngqua ngày 12/06/1999

- Nghị định 03/ND-CP của chính phủ ngày 03/02/2000 về hướng dẫn một

số điều của luật doanh nghiệp

Tên công ty viết tắt : NGOC CHAU CO.,LTD

 Địa chỉ trụ sở chính : số 58 đường Nguyễn Khang,phường Yên Hòa,quậnCầu Giấy,Hà Nội

Công ty có tư cách pháp nhân kể từ ngày được cấp giấy phép chứngnhận đăng ký kinh doanh : ngày cấp đăng ký kinnh doanh ngày 29 tháng 09năm 2003 , đăng ký kinh doanh đổi lần hai vào ngày 26 tháng 11 năm 2010.

nước)

2 Sản xuất, buôn bán rượu, bia, nước uống tinh khiết

3 Chăn nuôi và chế biến thức ăn gia súc

4 Lư hành nội địa, quốc tế

5 Khai thác, chế biến, buôn bán hàng nông lâm thủy hải sản (trừ lâm sản nhà nước cấm)

6 Đại lý vé máy bay

7 Đại lý mua, đại lý bán, ký gủi hàng hóa

8 Sản xuất và buôn bán thiết bị, vật liệu ngành điện

9 Sản xuất buôn bán vật liệu xây dưng

10 Sản xuất buôn bán ôtô, phụ tùng ôtô, máy công trình

11 Xuất nhập khẩu các mặt hàng công ty kinh doanh

12 Mua bán, chế biến gia cầm, gia súc, thủy hải sản đã qua nấu chín

13 Mua bán thuốc lá nội

14 Kinh doanh, thuê, cho thuê nhà ở, văn phòng, kho bai, nhà xưởng

15 Dịch vụ, tư vấn, quảng cáo, môi giới đấu giá bất động sản

16 Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ ăn uống, giải khát, dịch vụ sông hơi, xoa bóp khu vui chơi

17 Vận tải hàng hóa, vận chuyển hành khách bằng taxi

18

Sản xuất, mua bán, chế tạo, sửa chữa, lắp đặt, bảo hành, bảo dưỡng vàchuyển giao công nghệ trong lĩnh vực điện lạnh (chủ yếu là dây

truyền sản xuất bia, kem, kho lạnh, điều hòa)

19 Sản xuất, buôn bán, gia công các sản phẩm cơ khí, đồ inox

20 Sản xuất, buôn bán rau sạch

21 Cho thuê xe ôtô

22 Sản xuất, buôn bán, lắp đặt các thiết bị công nghiệp, máy áp lực, thiết bị

nồi hởi, bếp gas, lò hơi, phụ tùng thay thế và các thiết bị áp lực khác.

23 Vận chuyển hành khách bằng ôtô

24 Khai thác, chế biến và mua bán khoáng sản.

 Vốn điều lệ: 8.000.000.000 đồng (tám tỷ)

 Vốn pháp định: 8.000.000.000 đồng (tám tỷ)

Tổng Giám Đốc

Nhân viên kỷ thuật 1 Nhân viên kỷ thuật 2 Nhân viên kỷ thuật 3Nhân viên kỷ thuật 4

1.2 Tổ chức bộ máy của Công Ty

sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Chức năng nhiệm vụ của bộ máy tổ chức của công ty:

Tổng Giám đốc:Là người đứng đầu công ty, quản lý các vấn đề như sau:

- Hoạch định các chiến lược phát triển công ty trong dài hạn

- Quyết định các vấn đề về hoạt động hàng ngày của công ty

- Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty và đề ra các chế độ phúc lợi chonhân viên

- Đại diện cho công ty ký kết hợp đồng và các giấy tờ liên quan

- Đại diện cho công ty duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp, khách hàng vàcác đối tác khác

- Tạo dựng, duy trì và phát triển thương hiệu của công ty

- Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các thành viên trong công ty

 Phó giám đốc: Bao gồm 02 phó giám đốc

- Phó giám đốc kinh tế chịu trách nhiệm về các công việc quản lý bán hàng,xuất nhập khẩu, tài chính và hành chính

 Phó giám đốc kỹ thuật: chịu trách nhiệm quản lý kỹ thuật

 Chức năng của mỗi phòng như sau:

- Lên kế hoạch tài chính dựa vào mục tiêu về doanh thu của công ty

- Lên kế hoạch tài chính hàng tháng và hàng năm của công ty

- Lên kế hoạch tồn kho các sản phẩm của công ty

 Phòng Xuất nhập khẩu:

- Tìm kiếm những nhà cung cấp mới phù hợp với những đòi hỏi của công

- Đàm phán phương thức thanh toán, bảo hiểm và phương tiện vận chuyểnphù hợp tùy thuộc vào điều kiện của hợp đồng

 Phòng hành chính:

- Tiếp nhận, lưu trữ công văn đi và công văn đến

- Hỗ trợ các phòng ban khác trong các công việc liên quan đến giấy tờ: thư,hỏi hàng, đặt hàng hoặc hợp đồng hoặc các vấn đề liên quan khác

- Tuyển dụng lao động trong trường hợp cần thiết

- Quản lý các thiết bị văn phòng và lưu trữ các tài liệu của công ty

- Nhận và gọi điện thoại trong trường hợp cần thiết

 Phòng kỹ thuật:

- Xây dựng các dịch vụ kỹ thuật phù hợp định hướng của công ty

- Thỏa mãn các yêu cẩu của khách hàng bằng những giải pháp kỹ thuật tốtnhất

- Tổ chức những khóa học để cải tiến những kỹ năng và kiến thức về kỹthuật và giao tiếp

- Cập nhật các thông tin về sản phẩm và công nghệ mới đối với công ty

- Hỗ trợ khách hàng, nhà cung cấp, các chi nhánh và các bộ phận kháctrong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, sản phẩm

1.3 Đặc điểm kinh doanh của công ty :

1.3.1 Mặt hàng kinh doanh dịch vụ khách Sạn,Nhà Hàng (lưu trú,ăn uống):

- Tên khách sạn: Tràng An Plaza

- Tên nhà hàng: Vạn Long

- Dịch vụ là ngành có tiềm năng và triển vọng phát triển nhất trong tất

cả các nền kinh tế, đã và đang tỏ rõ yêu thế cũng như vai trò quan trọng củamình trong quá trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày càng nângcao, nhu cầu con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn

Việc tạo ra một hệ thống dịch vu nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãnmột cách tối đa nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi íchcho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại nhữngnước phất triển ngành dịch vụ đã được quan tâm một cách đúng mức và kếtquả đạt được thật đáng nể, tổng doanh thu từ ngành dịch vụ chiếm tới 72%tổng thu nhập quốc dân, còn những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũngđóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm

- Nếu như khi xây dựng một sản phẩm hàng hóa người ta chú ý đến đặctính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay, thế, độ tincậy và an toàn

1.3.2 Cung ứng:

- Tiện nghi cung cấp : kiến trúc khách sạn, nhà hàng có gây ấn tượngvới khách hàng (người tiêu dùng) hay không ?, trang trí nội thất có phù hợpvới đặc điểm văn hóa của khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy

đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?, Nếu thực hiện được điều nay thìmột phần nhu cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo cho sự tiện lợi vàcảm giác tự thể hiện cao nhất của khách hàng

- Hàng hóa phục vụ : thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm chất lượng cótốt không ? số lượng có đủ cung cấp không ? , có đa dạng để dể chọn không ?

- Dịch vụ hiện : thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không ?, cácmón ăn có hợp khẩu vị có ngon không ? có vệ sinh không ? các yêu cầu nàyphụ thuôvj vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm ,

sử dụng nó

chất lượng của hàng hóa , đối với sản phẩm dịch vụ chất lượng của nórất khó đo lường một cách chính xác vì nó còn phù thuộc vào sự cảm nhậncủa khách hàng , bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của

họ rất khac nhau do đó xây dựng một sản phẩm dịch vụ là rất khó khăn

Công ty đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằngcách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (kháchàng mục tiêu)

 Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại một thời điểm : Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán ,còn sản phẩm dịch vụchỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng , chỉ sau khi họ yêu cầu sựphục vu của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu thụ dịch vụngay tại đó Đối với dịch vụ khác cũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại:

Trong dịch vụ khách sạn , nhà hàng ,dịch vụ ,dich vụ phòng bao giờ cũngđem lại lợi ích cao nhất ,giá phòng được tính dựa trên hao mòn vật chất vàhao phí sức lao động của nhân viên phục vụ phòng không được sử dụngngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khác sạn xây dựng các chiếnlược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài tránh lãng phí Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng : trên thực tế khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất racác sản phẩm dịch vụ ,cụ thể như khi nhà cung cấp bán háng tức cho thuêdịch vụ phòng, ăn uống cho khách hàng , khách hàng sử dụng chúng , lúc đósản phẩm mới được tạo ra Biết sử dụng lợi thế của mình để khai thác và phục

vụ một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng ,như vậy nhà cung ứng sẽ thànhcông

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ:

Đây là một công việc hết sức kho khăn do sản phẩm dịch vụ mang tínhchất vô hình ,được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhânviên và khách hàng nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thứcnào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thỏa mản của khách hàng Bản quyền dịch vụ :

Trên thực tế hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền vàrất dễ bị bắt trước ,gây nhàm chán cho khách Do đó khách sạn, nhà hàngphải tập trung xây dựng các chiến dịch biệt hóa sản phẩm của mình, phù hợpvới đối tượng khách chính của mình

1.3.3 Khách hàng:

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch

vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bảnthân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồntại sống còn của công ty Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách

hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sảnphẩm dịch vụ

1.3.4 Phương thức kinh doanh của Công Ty:

 Nâng cao chât lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ tốt tạo điều kiện nâng cao uy tín với khách hàng, tăngkhả năng cạnh tranh của cơ sở trên thị trường Ngày nay cạnh tranh giữa cácKhách sạn,Nhà hàng chủ yếu là vấn đề chất lượng phục vụ Nâng cao châtlượng phục vụ đồng nghĩa với việc tăng số lượng, chủng loại và chất lượnghàng hoá dịch vụ, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao tay nghề vàchất lượng lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ trong Khách Sạn,NhàHàng

Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách mà Khách Sạn,Nhà Hàng có thể đadạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ, tăng số lượng các sản phẩm dị biệthoặc các sản phẩm có chất lượng cao Tiến hành hoàn thiện nâng cấp cơ sởvật chất kỹ thuật tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh Còn về đội ngũlao động, hầu hết nhân viên trong Khách Sạn,Nhà Hàng đều được tuyển chọnban đầu và đã được đào tạo nên trình độ tay nghề thường đảm bảo,với lòngyêu nghề, bằng sự quan tâm đầy đủ và thường xuyên đối với cuộc sống vậtchất và tinh thần của đội ngũ nhân viên của mình

 áp dụng chính sách giá:

Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối bởiquy luật giá trị, còn chịu sự tác động của một số nhân tố khác như: Tàinguyên du lịch, chất lượng phục vụ, uy tín về danh tiếng của doanh nghiệptrên thị trường

Chất lượng phục vụ tốt cũng đưa ra mức giá cao Uy tín và địa vị củadoanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ tới giá cả

 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo:

Quảng cáo là một phương tiện quan trọng để thu hút khách du lịch Đó

là quá trình truyền tin đến khách hàng đưa ra những thông tin thuyết phục lôikéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết địnhtiêu dùng sản phẩm của khách sạn,nhà hàng

Quảng cáo trong khách sạn,nhà hàng phải đảm bảo các nguyên tắc vềtính trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu vềchính trị

 Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức:

Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc thuhút khách đến với khách sạn,nhà hàng Hầu hết các cơ sở đều có mối quan hệvới các tổ chức kinh tế, các đại lý du lịch, các hãng gửi khách Các mối quan

hệ đó thường được thể hiện qua các hợp đồng gửi khách dài hạn

 Thông qua mối quan hệ này thì khách sạn,nhà hàng sẽ có nguồn khách

ổn định Để cho mối quan hệ này được lâu dài và bền vững thì phải cómột chính sách khuyến khích những người gửi khách, Có thể nói biệnpháp mà mọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng, mỗi cơ sở áp dụngnhiều tỷ lệ khác nhau: 5%, 10% hoặc 15% mối quan hệ giữa ngườigửi khách và khách sạn,nhà hàng còn phụ thuộc vào chất lượng sản

phẩm của cơ sở, giá cả của hàng hoá và dịch vụ

 Cách cư xử tao nhã:

Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng tới bản thân vàtài sản của họ Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống làđặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo

 Sự chú ý cá nhân:

Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất

đã nói lên tính cá nhân hoá của nó Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý

cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này đểtạo ra những dịch vụ phù hợp

 Sự đồng cảm :

Phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhânviên phục vụ của khách sạn Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mongmuốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cầnphải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm saunhiều lần tiếp xúc với khách hàng

 Kiến thức nghề nghiệp:

Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và tìnhhình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mãn nhucầu, đáp ứng sự trông đợi của họ Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phảithành thạo chuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về các dịch vụmột cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc vớikhách

 Tình đồng đội:

Một khách sạn,nhà hàng có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiênđối với khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâu phải được tiếnhành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch Bất kỳ một sai lầm nhỏnào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống

Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất,vừa là người tiêu dùng

Trên đây là các phương thức kinh doanh chung về dịch vu và phát triểnkinh doanh trong khách sạn,nhà hàng được công ty áp dụng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

TỔNG HỢP NGỌC CHÂU

2.1 Giới thiệu vái nét về công ty.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công Ty:

Công Ty TNHH Thương Mại Tổng Hợp Ngọc Châu được thành lập vàchính thức đi vào hoạt động ngày 9tháng 03 năm 2003 trải qua hơn 9 năm xâydựng và phát triển đến nay công ty đã có uy tín và tầm cỡ trong hoạt độngngành du lịch với hệ thống quản lý đa chức năng Ngọc Châu luôn tạo dựng vàkhuếch trương thế mạnh của mình Công ty đã trở thành nhân tố đi tiên phongtrong tất cả các lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, khu du lịch sinh thái…hoạt động mới mẻ mang tính xã hội sâu sắc

Xuất phát từ những yêu cầu thực tế của ngành du lịch cũng như nhu cầukinh doanh của công ty, tháng 3 năm 2004, Sở kế hoạch đầu tư ký quyết địnhthành lập địa điểm kinh doanh Khách sạn TRANG AN tại 41 hàng bún Đếntháng 2/2005 Thành lập nhà hàng VẠN LONG tại số 65 phố hàm long,ngày08/11 năm 2005 công ty mở rộng thêm hệ thổng cửa hàng giới thiệu và bánmột số sản phẩm phục vụ khách du lịch, do nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng cũng như tốc độ phát triển của công ty hiện nay công ty ngọc châu đangtriển khai xây dựng khu du lịch sinh thái tại sơn tây

2.1.2 Vị trí địa lý

Nằm ở trung tâm phố cổ Hà Nội Tràng An plaz hotel luôn là nơi tốt nhấtmang lại cho quý khách cảm giác thoải mái và tận hưởng văn hóa truyềnthống của Việt Nam Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho khách với môitrường thoáng mát yên tĩnh cho , các điểm du lịch thuận lợi cho việc đi thamquan các khu phố cổ của Hà Nội, đi dạo qua các phố chính của trung tâm và

hồ Gươm đầy huyền thoại Hơn nữa vị trí của khách sạn lại gần với các cơ

quan trung ương và địa phương như UBND thành phố Hà Nội, nhà bưu điện,ngân hàng trung tâm thương mại, các trung tâm văn hoá của thủ đô nên hoàntoàn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách thương gia về thông tin, chuyểnđổi tiền, đi lại làm việc, vui chơi giải trí.

- Chức năng phục vụ du lịch và kinh doanh trên một số lĩnh vực sau:

- Dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm chokhách hàng trong và ngoài nước

- Dịch vụ hội nghị, hội thảo…

- Dịch vụ hỗ trợ cho khách: vận chuyển thông tin liên lạc, uốn cắt tóc,giặt là, mua vé máy bay, hướng dẫn du lịch

- Phục vụ một phần cho cán bộ nhân viên trong ngành

- Ngoài ra còn tổ chức phục vụ khách quốc tế đến Việt Nam làm việccũng nhu du lịch Bởi vậy tư khi thành lập đến nay mới có 8 năm, khoảng thờigian chưa phải là nhiều song khách sạn Tràng An đã đón rất nhiều lượt kháchtrong nước cũng như quốc tế

Phát triển song song với khách sạn Tràng An là nhà hàng Vạn Longnằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, chiếm một khoảng không gian rộng trongkhu phố, giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan sạch đẹp, kiến trúc xâydựng tốt trang thiết bị nội thất được thiết kế thích hợp có các phòng ăn caocấp danh cho khách co nhu cầu cao ,các doàn khách chính phủ trungương ,nhà nước ,các đoàn khách của các doanh nghiệp, … có khu vực giữ

xe cho khách vị trí thuận lợi đó, Nhà hàng vạn Long có lợi thế hơn so với cácNhà hàng khác trong việc thu hút khách đến thưởng thức các món ăn

2.1.3 Các công trình trong khách sạn và nhà hàng

Khách sạn tràng được đặt trên diện tích bằng 960m2 bao gồm các khuvực sau:

- Một khối nhà 12 tầng gồm:

- Tiền sảnh tầng 1 và một khu giải khát COPEFTERIA kết hợp là phòng

- Khu vực lưu trú:

Kể từ khi thành lập đến nay, khách sạn TRÀNG AN thường xuyênnâng cấp, không ngừng đầu tư thay thế và bổ sung các thiết bị hiện đại trongphòng ở Tổng số phòng nghỉ của khách là 68phòng trong đó:

Bảng 1:Biểu giá phòng nghỉ năm 2010 ĐVT:VNĐ/phòng :USD/phòng.

TT Loại phòng Số lượng Số người Khách nước

ngoài USD

Khách trongnước VNĐ1

999.000đ790.000đ

890.000đ800.000đ790.000đ700.000đ690.000đ690.000đ500.000đ450.000đ300.000đ250.000đ200.000đ Nguồn(ban giám đốc công ty)

- Khu ăn uống: trong khách sạn Tràng An, toàn bộ nhà ăn, bếp, bàn đềuđược thiết kế theo một hệ thống khép kín nối liền với khu lưu trú

Có 2 phòng ăn lớn sức chứa từ 300 chỗ ngoài ra còn có 4 phòng ăn nhỏsức chứa từ 20 đến 40 chỗ Tất cả các phòng ăn đều được trang bị điều hoàkhối, được bố trí một cách hài hoà giữa các đồ vật trong phòng tạo ra mộtphong cách thoải mái

Khu vực bếp: khách sạn có hai khu vực bếp trang bị đầy đủ và đồng bộcác thiết bị, có khả năng chế biến phục vụ từ 300 đến 400 khách/bữa

Quầy bar: có một quầy bar với sức chứa khoảng 30 chỗ phục vụ cácloại đồ uống và đồ pha chế sẵn.

Khu vực dịch vụ bổ sung: mấy năm gần đây, nhu cầu tiêu dùng củakhách có chiều hướng tăng lên, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổsung Vì vậy, khách sạn Tràng An đã rất chú ý đến việc mở rộng và phát triển

hệ thống dịch vụ bổ sung

Dịch vụ thuê ô tô: khách sạn có đội ngũ lái xe nhiều kinh nghiệm Tổ

xe của khách sạn có 12 chiếc, trongđó có:

Hình ảnh phòng ăn của khách trong công ty

+ Khăn lau, khăn bàn, tạp dề, quần áo nhân viên… luôn sạch sẽ

+ Khu bếp nhà hàng được trang bị tủ đông trữ hàng lương thực thựcphẩm, tủ mát đựng hàng dự trữ và bảo quản thức ăn qua chế biến, tủ kem, tủlạnh… tủ đựng dụng cụ, tủ gia vị,tủ tài liệu, tủ quần áo

+ Có giá để đũa, giá để chén bát, giá để hàng

Trưởng BP

bảo dưỡng

nhân viên bảo dưỡng

Trưởng BP

bảo vệ

Nhân viên bảo vệ

Nhân viên

kế hoạch nhân sự

Trưởng BP marketing

Nhân viên Marketing

Nhân viên Buồng

BP nhà hàng Nhân viên

Nhà hàng

BP câu Lạc bộ

Nhân viên Câu lạc bộ

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Sơ đồ cơ cấu tổ chức cuả công ty:

 Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn ,nhà hàng của công ty:

Cơ cấu tổ chức của khách sạn,nhà hành được xây dựng theo mô hình cơcấu trực tuyến-chức năng Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính làngười nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt độngkinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Mặt khác,giám đốc khách sạn thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chứcnăng để tiến hành ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện cácquyết định Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban ra đều được truyền đi theo tuyếnquy định

PGD hành chính

Giám Đốc

PGD kinh doanh

Trong thực tế hiện nay, không có khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một

mô hình quản trị nhất định Công ty cũng đã có những biểu hiện của xu hướngchuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điềukiện thực tế

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ,nhà hàng của công ty.

Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nên cơcấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng, bao gồm các bộ phận như sau:

Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản

lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn,thường xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn.giám đốc có nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với hai phó giám đốc vạch ra cácmục tiêu, đề ra các quy định, chiến lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản

lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sựbiến động của thị trường để bắt kịp với cơ chế thị trường Giám đốc chịu tráchnhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước toàn thể cán bộcông nhân viên trong khách sạn và trước pháp luật Giám đốc là người hiểu biếtrộng về kinh doanh, ứng phó tốt với mọi tình huống

Phó giám đốc: gồm có phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hànhchính Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề racác quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra Ngoài ra cácphó giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các

bộ phận thực hiện tốt công việc được giao chịu trách nhiệm về kết quả thựchiện công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc

Bộ phận marketing: có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thịtrường khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giớithiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng nhiệm vụ của bộphận marketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng và marketing,

ngoài ra trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược kinhdoanh Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanhcủa khách sạn.

Bộ phận kế toán: đứng đầu là trưởng phòng kế toán, chuyên thực hiệncác công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoảnchi trong khách sạn, thuế phải nộp chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cungcấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn, cungcấp thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấptrên cần

Bộ phận kế hoạch: chức năng của bộ phận này là lập kế hoạch kinhdoanh cho khách sạn, xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế Cấpphát đầy đủ thực phẩm, vật tư, hàng hoá cho khách sạn

Bộ phận nhân sự: bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt độngkinh doanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việctuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá nhân viên, đãingộ nhân sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự Ngoài ra bộphận nhân sự còn giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng độingũ lao động của công ty

Bộ phận bảo dưỡng: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết

bị trong khách sạn và thực hiện chương trình bảo dưỡng thường xuyên hệthống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với các trang thiết bị trong công

ty và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng

Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh cho công ty và nhân viêntrong công ty, đảm bảo không thất thoát tài sản của khách sạn, phối hợp xử lýcác hiện tượng vi phạm trong công ty, trông xe cho nhân viên và khách hàng.Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn có trách nhiệm khác là chấm công cho nhân viên

Phòng cưới: có nhiệm vụ tổ chức các công việc liên quan đến tiệc cưới.Lái xe: có nhiệm vụ vận chuyển, cung cấp xe khi khách hoặc công ty cần

Bộ phận du lịch - lữ hành: có nhiệm vụ xây dựng chương trình, tour dulịch phục vụ khách, đặt vé máy bay, vé tàu, thủ tục visa, hộ chiếu, cho thuê xe

du lịch, thực hiện các chức năng lữ hành khác

Bộ phận lưu trú: gồm hai bộ phận: bộ phận đại sảnh và bộ phận buồng

- Đại sảnh: bao gồm bộ phận lễ tân, tổng đài, hành lý Đây là trung tâmvận hành nghiệp vụ của toàn bộ công ty, là nơi theo dõi phục vụ khách trongsuốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại công ty cho tới khi khách thanh toán vàrời khỏi khách sạn

Bộ phận buồng: đây là nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanhkhách sạn và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn Chức năngcủa bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầulưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: ăn uống, giặt là,điện thoại, báo thức nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm tra các phòng về vệsinh, trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hư hỏng thì bổ xung và sửa chữa, làm vệsinh phòng nghỉ cho khách, luôn duy trì phòng ở điều kiện hấp dẫn, sạch sẽđảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian lưu trú Bảo quản và giữ gìntrang thiết bị trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách chịu tráchnhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ của khách.Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượngphục vụ khách hàng

Bộ phận ăn uống: bao gồm bộ phận nhà bếp và bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách thuêphòng, khách đặt trước và khách từ bên ngoài vào Hiện nay, hoạt động chủyếu của bộ phận này là phục vụ ăn sáng miễn phí cho khách thuê phòng vàphục vụ ăn uống cho tất cả các đối tượng khách khi có nhu cầu

Bộ phận bếp: đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục

vụ nhu cầu hàng ngày của khách và bữa ăn cho nhân viên khách sạn hoặc tổchức các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng

Bộ phận câu lạc bộ: gồm các bộ phận bar, thể dục thẩm mỹ, massagesauna, bể bơi, sân tennis Có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ sungnhu cầu giải trí của khách hàng, đồng thời phục vụ đồ ăn nhẹ theo yêu cầu củakhách hàng Nhiệm vụ của nhân viên câu lạc bộ là hướng dẫn khách tập thểdục, thể thao, phục vụ đồ uống, ăn nhẹ khi khách có nhu cầu, bán, thu vé vàthu ngân phòng tập, bể bơi, sân tennis, massage sauna.

2.1.6 Thị trường kinh doanh của khách sạn nhà hàng:

Thị trường truyền thống:

Các đoàn khách của Đảng - Nhà nước, khách hội nghị Trung ương,ngành Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách nàythường rất cao vì họ có số lượng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho côngsuất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể

Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng được nhiều mối quan hệvới các đơn vị bạn Hiện nay luồng khách này có xu hướng tăng lên

Thị trường tiềm năng:

Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược khai tháckhách vào thị trường Trung Quốc Ngoài ra một thị trường khách quan trọngnữa cũng được doanh nghiệp chú trọng đến đó là khách tưc các cuộc hội nghị,hội thảo Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị trường kháchnội địa, Nhật, Đông Nam Á

 Lưu trú:

Hình ảnh của bộ phận nhà hàng khách sạn của công ty

Khách sạn có 68 phòng với kích thước rộng rãi đặc biệt (ít nhất là36m2/ phòng nhỏ nhất gồm 4 phòng đặc biêt , 12 phòng loại A ,40 phòng loại

B ,) Tất cả các phòng đều có truyền hình vi tính, minibar, quý khách có thểpha trà /cà phê ngay tại phòng, cùng với những tiện nghi có chất lượng cao,điện thoại quốc tế, truy cập Internet tốc độ cao, máy sấy tóc, dịch vụ giặt là.Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh và hiệu quả nhất của công ty, bởi vì doanh thuđạt được từ hoạt động này chiếm gần 45% tổng doanh thu của công ty cácphòng khách lưu trú được thiết kế khá đẹp, tiện nghi, có trang thiết bị đồng

bộ, trang trí nội thất thẩm mỹ cao Nếu chỉ xét riêng về chất lượng phòng thì

có thể nói rằng chất lượng đạt tiêu chuẩn 3 sao

Cho đến thời điểm hiện nay, sản phẩm lưu trú và ăn uống vẫn là chủyếu trong hoạt động kinh doanh của công ty Dịch vụ lưu trú và ăn uống củakhách sạn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách trong và ngoài nước

Các gói sản phẩm dịch vụ:

Mức dịch vụ cao cấp dành cho khách thương gia ngắn hạn

Mức dịch vụ dành cho khách thương gia dài hạn

Các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10-20% nhằm khuyến khíchcác khách dài hạn sử dụng thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là,internet, điện thoại, vui chơi giải trí…

Dịch vụ du lịch với mức giá ưu đãi đặc biệt

Mức dịch vụ dành cho khách du lịch châu á, châu âu, khách việt namcao cấp, khách VIP (ở các phòng đặc biệt)

Mức dịch vụ dành cho khách đặt qua internet và các dịch vụ đặt phòngquốc tế

Gói dịch vụ dành cho khách tham gia hội nghị, hội thảo

Gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm

 Ăn uống:

Lĩnh vực kinh doanh ăn uống không phải là thế mạnh của khách sạnbởi vì sản phẩm ăn uống còn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng chưa đảmbảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc đi theo đoàn, còn khách Âu lưutrú trong khách sạn ít khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn Lượngkhách hội nghị, hội thảo vẫn chưa thường xuyên và với số lượng không lớn.

 Các dịch vụ khác:

Ngoài 3 lĩnh vực hoạt động chủ yếu trên thì trong mấy năm gần đâykhách sạn đã tham gia vào một lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ (đối vớidoanh nghiệp), đó là kinh doanh lữ hành với mục đích ban đầu là thiết kế, tổchức các tour du lịch Tuy là một hoạt động mới mẻ nhưng doanh thu manglại không nhỏ, chiếm 12,3% tổng doanh thu của công ty

Bên cạnh đó, khách sạn còn có một quầy bán hàng lưu niệm Tuy nhiên

do mới đi vào hoạt động nên quy mô còn nhỏ, sản phẩm chủ yếu là các mặthàng nhỏ gọn, có giá tương đối rẻ như mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyềnthống như gốm sứ bát tràng, đồ trạm khắc đá, hàng mây tre đan, đồ trang sức,vải lụa tơ tằm Mặc dù giá trị của hàng hoá không cao nhưng chúng lại đượcchế tác rất tinh xảo và có tính thẩm mỹ cao Bước đầu những sản phẩm này đãgây ra được sự chú ý đối với khách hàng và thu được kết quả hết sức khảquan.”

2.2 Đánh giá thực trạng kinh doanh tại công ty TNHH thương mai tổng hợp NGỌC CHÂU

2.2.1 Thông qua chất lượng dịch vụ của đội ngủ lao động trong khách sạn

và nhà hàng

 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.

Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống vàdịch vụ bổ xung

Về dịch vụ lưu trú, Công ty có 68 phòng với đầy đủ các chủng loại có

thể đáp ứng nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách,đồng thời có thể đón tiếp một lượng lớn khách lưu trú cùng một lúc Bên cạnh

đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau được thể hiện ởbảng 1

Trong giá phòng thường bao gồm một bữa ăn sáng Việc thanh toán diễn

ra hết sức nhanh gọn Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín

dụng nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước ViệtNam công bố(áp dụng với ngoại tệ).

 Hoạt động kinh doanh ăn uống:

Công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tụctăng với tỷ lệ khá cao Có được như vậy là do công ty đã chú trọng đầu tư, mởrộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệccưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước,

ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món Các món ăn tại cácnhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, Á, các món ăn dân tộc nha hàngcòn có món nem vạn long nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và được mọi kháchhàng ưa chuộng Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồmcác loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cocktail…

Về dịch vụ bổ xung:

Có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty Dịch

vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cườngnguồn thu cho công ty Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung

đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công ty mà còn

cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại,

bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịchthuật, sàn nhảy

Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh làkhá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách Tuynhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoáthêm loại hình dịch vụ bổ xung như cho thuê phương tiện đi lại, máyảnh,camera nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn