Tiểu Luận - Quản Trị Marketing - Chủ Đề -Phân Tích Tâm Lí Khách Hàng Khi Mua Hàng Qua Mạng.pptx

QUẢN TRỊ MARKETING CHỦ ĐỀ PHÂN TÍCH TÂM LÍ KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG QUA MẠNG QUẢN TRỊ MARKETING 2 THỰC TRẠNG Trong những năm vừa qua, mua sắm trực tuyến (online shopping) đã trở nên rất phổ biến trên[.]

CHỦ ĐỀ:

PHÂN TÍCH TÂM LÍ KHÁCH HÀNG KHI

MUA HÀNG QUA MẠNG QUẢN TRỊ MARKETING

2THỰC TRẠNG

Trong những năm vừa qua, mua sắm trực tuyến (online shopping)

đã trở nên rất phổ biến trên quy mô toàn cầu

Theo số liệu thống kê từ Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế, tỷ

lệ mua sắm trực tuyến chiếm 37% vào năm 2014 và tăng lên đến 50% vào năm 2015

3

Tuy nhiên, theo dữ liệu khiếu nại trong năm 2016 và quý I/2017 của Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến

diễn ra khá thường xuyên

5

Trong đó, các khiếu nại chủ yếu

tập trung vào việc

• giao thiếu hàng khuyến mãi;

• giao hàng hỏng nhưng không

thu hồi lại;

• đăng sai giá (điển hình là

đăng giá rất rẻ sau đó hủy

đơn đặt hàng của người tiêu

dùng).

6

Đặc biệt:

• Sản phẩm không có nhãn mác/nhãn ghi sản xuất tại Trung Quốc mặc dù quảng cáo là hàng Mỹ/Nhật Bản

• Thông báo hết hàng mặc dù trang web vẫn còn hàng nhưng với giá cao hơn;

• Không cung cấp hóa đơn;

• Bị lừa đảo khi đặt phòng khách sạn…

7

Mục đích của việc mua

hàng qua mạng

8

Tiết kiệm thời gian- nhận hàng tận nhà

9

Tránh nơi đông đúc

10

Khách hàng quan tâm điều

gì khi mua sắm trực tuyến?

11

2 THÔNG TIN MÔ TẢ SẢN PHẨM

Việc mô tả thông tin của sản phẩm càng cụ thể, chi tiết về những đặc tính của sản phẩm: chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, chất liệu,… để khách hàng biết rõ hơn về sản phẩm và tin tưởng vào nhãn hàng

14

Mô tả sản phẩm

Mô tả sản phẩm có khả năng thuyết phục người đọc nhấp vào “Mua ngay” hoặc “Dùng thử”? 15

16

Một số trang web mô tả sản phẩm một cách chi tiết 17

Một số trang web mô tả sản phẩm một cách chi tiết 18

Các website thương mại điện tử có rất nhiều sản phẩm,

do đó để tiết kiệm thời gian, các công ty thường chỉ để

mô tả sản phẩm là những gì mà nhà sản xuất đã viết

19

3 TÌNH TRẠNG HÀNG TRONG KHO 20

4 THÔNG TIN THANH TOÁN 22

• ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

Thanh toán

qua thẻ cào

điện thoại

23

Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng

Thanh toán qua các cổng thanh toán

điện tử

24

5 THÔNG TIN CHUYỂN HÀNG

 Chi phí Ship nội thành, ngoại thành, ship tỉnh như thế

nào ?

Thời gian ship nhanh hay chậm ?

Phương thức chuyển hàng có phù hợp hay không?

25

6 CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ, HOÀN TIỀN 26

Làm thế nào để đổi trả hàng trực tuyến?

Ví dụ: Các bước đăng kí đổi trả trên kênh mua sắm trực tuyến LAZADA:

27

Điều kiện để được đổi trả hàng là gì ?

TÂM LÍ PHỔ BIẾN KHI MUA

HÀNG QUA MẠNG

29

Bạn sẽ mua sản phẩm nào? 30

Bạn sẽ mua 1 hay 2 sản phẩm? 31

Hầu hết, khách hàng sẽ THÍCH sản phẩm GIẢM GIÁ,

KHUYẾN MÃI nhiều hơn

Khách hàng sẽ chọn mua 2 sản phẩm trở lên để rẻ hơn mua 1 sản phẩm

32

Tại sao Khách hàng lại ngại đổi trả ?

NGẠI ĐỔI TRẢ

34

Những Suy Nghĩ Phổ Biến Của Khách Hàng

• Nhiều người vẫn tin rằng, mua hàng qua mạng thì không thể đổi trả

• Một số khác cho rằng thủ tục đổi trả rườm rà, lại mất phí

• Chưa chắc gì sản phẩm đổi tốt hơn sản phẩm đã nhận 35

Bức xúc của khách hàng sẽ được lan nhanh, rộng trên các mạng xã hội công cộng và đến

“tai’’ nhiều người đến “tai”

người bán…

Tẩy Chay các sản

phẩm trên mạng

Giải pháp

Một dịch vụ đổi trả hàng miễn phí, dễ dàng sẽ giúp người mua yên tâm ngay cả trước khi mua sản phẩm

Giao hàng tận nơi , đúng thời hạn, không sai xót về

địa điểm giao hàng

38

MIỄN PHÍ VẬN CHUYỂN 39

Thị trường bán lẻ 2015, công ty Walker

Sands (Mỹ) cho biết:

 giao hàng ngay trong ngày (42%)  giao hàng trong một ngày (62%).

 83% người đồng ý miễn phí vận chuyển là một trong những yếu tố

có khả năng thuyết phục người mua nhất tại một website

40

Để thu hút khách hàng tiềm năng, nên có

cơ chế tính phí vận chuyển theo số tiền

cần thanh toán trong giỏ hàng.



41

Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định mua/ từ bỏ hàng qua mạng

42

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

hàng qua mạng

43

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

hàng qua mạng

44

Yếu tố ảnh hưởng đến việc từ bỏ mua hàng qua mạng

 Có quá nhiều chi phí ẩn trong quá trình đặt mua hàng

 24% Trang web thương mại điện tử yêu cầu khách hàng phải

đăng kí thành viên trước khi mua hàng

 Qúa trình đặt mua hàng, xác nhận cho khách hàng và thời gian

giao hàng kéo dài quá lâu

 Số ĐT của cửa hàng không được cung cấp trên trang web

 Từ bỏ mua hàng do chi phí vận chuyển quá cao

45

Yếu tố ảnh hưởng đến việc từ bỏ mua

hàng qua mạng

46