Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng
Công ty CP TBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng chuyên cung cấp nhiều dòng sản phẩm thiết bị văn phòng, với trọng tâm chính là máy photocopy nhãn hiệu RICOH Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào sản phẩm máy photocopy RICOH, hướng đến khách hàng hiện tại và tiềm năng đang sử dụng dịch vụ của công ty.
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng, do đó, đề tài sẽ đánh giá dựa trên khía cạnh này Đối tượng nghiên cứu là các tổ chức, bao gồm doanh nghiệp và hành chính sự nghiệp, đang sử dụng dịch vụ tại Công ty CP TBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2016 đến nay.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá và hoàn thiện bảng câu hỏi thông qua thảo luận và phỏng vấn nhóm nhân viên cùng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Mục tiêu là đánh giá tính dễ hiểu, cấu trúc hợp lý và sự rõ ràng của các phát biểu trong bảng câu hỏi, đồng thời phát hiện những điểm cần hiệu chỉnh trước khi tiến hành khảo sát Việc xây dựng bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ photocopy, vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên công ty và có thể cung cấp phản hồi chính xác về dịch vụ.
Phân tích mối quan hệ hồi quy giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng nhằm xác định những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bố cục luận văn
Luận văn chia thành 4 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận trong nghiên cứu sự hài lòng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách
CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG
DỊCH VỤ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, được định nghĩa là các hoạt động và kết quả mà người bán cung cấp cho người mua Dịch vụ chủ yếu mang tính vô hình và không có tính sở hữu, có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Theo Zeithaml & Bitner, 2000).
Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật thể và không thể được cảm nhận trước khi mua Đặc điểm này thể hiện sự khác biệt giữa các loại dịch vụ, khiến cho sản phẩm của dịch vụ chỉ là sự thực thi mà khách hàng không thể thấy, nếm, sờ hay ngửi Tính chất vô hình này gây ra nhiều khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Tính không thể chia tách của dịch vụ chỉ ra rằng quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra liên tục, trong đó sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối Điều này có nghĩa là quá trình cung ứng dịch vụ đồng thời cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ.
Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa vào phán đoán chủ quan của khách hàng
Dịch vụ thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố không thể kiểm soát, dẫn đến tính không đồng nhất trong quá trình cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo rằng dịch vụ sẽ giống nhau trong những khoảng thời gian khác nhau.
Khách hàng tiêu dùng quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian và giữa các khách hàng khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, do đó việc cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ là rất quan trọng Điều này tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa các dịch vụ, khiến cho việc cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau trở nên gần như không thể.
Dịch vụ không lưu giữ không thể tồn kho, cất giữ hay vận chuyển, do đó cả người cung cấp và người tiếp nhận đều không thể giữ lại hoặc tiêu thụ dịch vụ sau một thời gian.
1.1.2.Dịch vụ bảo hành và sửa chữa
Bảo hành là thỏa thuận hợp đồng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, yêu cầu nhà sản xuất sửa chữa hoặc bồi thường cho hư hỏng trong thời gian bảo hành Chi phí dịch vụ bảo hành là một yếu tố ngẫu nhiên quan trọng đối với nhà sản xuất Thực tế, bảo hành không chỉ là một phần của hợp đồng bán hàng mà còn là yếu tố quan trọng trong quá trình đàm phán, bên cạnh giá cả.
Các đặc điểm của dịch vụ bảo hành là:
Bên bán có trách nhiệm bảo hành sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định, được gọi là thời hạn bảo hành, theo thỏa thuận giữa các bên hoặc quy định của pháp luật Thời hạn bảo hành bắt đầu từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ nhận sản phẩm.
Trong thời gian bảo hành, nếu bên mua phát hiện khuyết tật của sản phẩm, họ có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa miễn phí, giảm giá, đổi sản phẩm bị khuyết tật hoặc trả lại sản phẩm để nhận lại tiền.
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Bên bán sẽ chịu trách nhiệm chi phí sửa chữa và vận chuyển vật phẩm đến địa điểm sửa chữa, cũng như từ địa điểm sửa chữa về nơi cư trú hoặc trụ sở của bên mua.
Bên mua có quyền yêu cầu bên bán hoàn thành sửa chữa trong thời gian đã thỏa thuận hoặc trong thời gian hợp lý Nếu bên bán không thể thực hiện sửa chữa đúng hạn, bên mua có quyền yêu cầu giảm giá, đổi sản phẩm bị khuyết tật hoặc trả lại sản phẩm và nhận lại tiền.
Bên mua không chỉ có quyền yêu cầu thực hiện các biện pháp bảo hành mà còn có quyền yêu cầu bên bán bồi thường thiệt hại do khuyết tật kỹ thuật của sản phẩm gây ra trong thời gian bảo hành.
Bên bán không phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại nếu có thể chứng minh rằng thiệt hại xảy ra do lỗi của bên mua Ngoài ra, mức bồi thường thiệt hại của bên bán có thể được giảm nếu bên mua không thực hiện các biện pháp cần thiết để ngăn chặn hoặc hạn chế thiệt hại trong khả năng cho phép.
1.2 SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong quản trị và marketing, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công của doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, và sự hài lòng của họ được xem như công cụ đánh giá hiệu quả kinh doanh Điều này cho thấy cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của công ty, từ đó quyết định việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai hay không, ảnh hưởng đến khả năng duy trì lợi nhuận của công ty.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi những đánh giá và phán đoán chủ quan của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên trải nghiệm cá nhân Khách hàng cảm nhận sự hài lòng hay không hài lòng sau khi so sánh giữa những lợi ích thực tế mà sản phẩm mang lại và kỳ vọng của họ trước khi sử dụng Cảm giác này có thể là sự dễ chịu hoặc thất vọng, tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ Do đó, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đánh giá giữa thực tế và mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành và tăng cường doanh thu Theo Kotler (2003), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh sản phẩm với mong đợi của họ Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng mua nhiều hơn, nhạy cảm hơn với giá cả và thường nói tốt về công ty Việc đo lường sự hài lòng có thể thực hiện qua nhiều phương pháp khác nhau, cung cấp thông tin quý giá về cảm nhận của khách hàng và thái độ của nhân viên Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng thường được đánh giá qua nhiều quan điểm khác nhau, nhưng hầu hết các học giả đều đồng thuận rằng nó là một sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm và thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
Kết quả của dịch vụ và giá trị mà nó mang lại rất quan trọng Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ với chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu về chất lượng, sự không hài lòng sẽ xảy ra.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler, sự hài lòng của khách hàng được xác định bằng cách so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ với mong đợi của họ, và điều này được xem xét dựa trên ba mức độ khác nhau.
- Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
- Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng
- Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó
1.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Theo các nghiên cứu của Michael (2016), Kaili Yieh &cộng sự (2007), Ernest (2015) thì sự hài lòng khách hàng chịu tác động từ những yếu tố sau:
1.3.1.Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó, các công ty nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn so với đối thủ Việc đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu là rất quan trọng Mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ hiểu biết, kinh nghiệm trong quá khứ, cũng như từ lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này, nhưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự là phổ biến và được biết đến nhiều nhất.
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ,thể hiện qua:
- Ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ
- Các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Tin cậy là yếu tố quan trọng, bao gồm việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác ngay từ lần đầu tiên Doanh nghiệp cần tôn trọng các thông điệp truyền thông của mình và đảm bảo độ tin cậy trong mọi hoạt động.
Đảm bảo đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên, chúng tôi cung cấp dịch vụ luận văn tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ mới nhất Chúng tôi cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và liên tục.
- Sự mong muốn phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
- Sẵn sàng của nhân viên
Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm:
- Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ
Khả năng phục vụ khách hàng được thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ trực tiếp và khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu
- Thời gian hoạt động thuận tiện
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
Lịch sự: Tính lịch sự , tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Quan tâm tới của cải và tà sản của khách hàng
- Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn
Hướng dẫn khách hàng bằng cách sử dụng ngôn ngữ ngắn gọn và dễ hiểu, đồng thời lắng nghe họ một cách chân thành Cần chú ý đến phong cách và thái độ giao tiếp phù hợp với từng đối tượng khách hàng, như sử dụng cách nói trang trọng với người có học thức và cách tiếp cận thẳng thắn, đơn giản với những người bình thường.
- Giải thích giá cả của dịch vụ
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Giải quyết khiếu nại thắc mắc
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng sự tin tưởng và trung thực, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng Khả năng này được thể hiện qua việc cung cấp thông tin chính xác và dịch vụ chất lượng, như việc tải luận văn tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ mới nhất.
- Sự nổi tiếng của công ty
- Nhân cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ, thể hiện qua:
- An toàn về vật chất
- An toàn về tài chính
Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua:
- Tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng
- Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
- Chú ý tới nhu cầu cá nhân
- Nhận dạng khách hàng quen c Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, là một trong những công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến nhất trong lĩnh vực marketing Theo quan điểm của Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, và cảm nhận này được xem xét dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự trải nghiệm.
Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hai yếu tố chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần nhƣ sau:
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu, công cụ thông tin
2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn
3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời
4 Đảm bảo (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng, SERVQUAL đã được công nhận là một thang đo có giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Tuy nhiên, quy trình đo lường SERVQUAL khá phức tạp, dẫn đến sự ra đời của biến thể SERVPERF.
Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển từ mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế thay vì khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Mô hình này cung cấp cơ sở để xác định các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng.
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Mặc dù sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có mối liên hệ chặt chẽ Sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả và yếu tố cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Mặc dù sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có mối liên hệ chặt chẽ Sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả và yếu tố cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.5 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ nhưng vẫn có những khác biệt rõ rệt, thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ rất cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ Những yếu tố này bao gồm giá cả, cảm nhận của khách hàng, chất lượng sản phẩm, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ đó.
Cảm nhận về dịch vụ thường ít phụ thuộc vào trải nghiệm với nhà cung cấp, cũng như môi trường kinh doanh Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng lớn từ những yếu tố này.
1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.6.1 Mô hình sự hài lòng của Michael (2016)
Cải thiện quy trình dịch vụ, đặc biệt là trong việc đổi trả hàng hóa và sửa chữa, là yếu tố quan trọng giúp các nhà sản xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường (Theo Michael, 2016) Trong các tổ chức dịch vụ, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng là những chỉ số then chốt Tuy nhiên, lịch sử cho thấy rằng nhiều nhà sản xuất chưa chú trọng phát triển hệ thống dịch vụ, mặc dù lợi ích tài chính từ việc này là rất lớn.
Nghiên cứu này đưa ra các khuyến nghị cho các nhà sản xuất nhằm cải thiện quy trình dịch vụ, thông qua việc xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ quan trọng và đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
Công cụ thang đo SERVQUAL được thảo luận về lý thuyết, nhấn mạnh giá trị và mối quan tâm trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nhà nghiên cứu được khuyến khích áp dụng những biện pháp này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
-Phương tiện hữu hình (Tangibles) -Tin cậy (Reliability)
-Đáp ứng (Responsiveness) -Đảm bảo (Assurance) -Cảm thông (Empathy)
Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction)
Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng của Michael J Martin (2016) về dịch vụ đổi trả và sửa chữa thiết bị điện 1.6.2 Mô hình sự hài lòng của Kaili Yieh & ctg (2007)
Nghiên cứu của Theo Kaili Yieh & ctg (2007) nhằm đề xuất một mô hình về sự hài lòng của khách hàng, sử dụng phương pháp SEM (Structural Equation Modeling) hai bước Nghiên cứu khẳng định giá trị phân biệt của các mô hình đo lường đầy đủ, cùng với độ chính xác về ý niệm và giá trị hội tụ của các cấu trúc tiềm ẩn Dựa trên đó, nghiên cứu tích hợp đo lường và mô hình hóa cấu trúc để kiểm tra các giả thuyết từ mô hình Kết quả cho thấy mô hình sự hài lòng và trung thành của khách hàng đã chứng minh tính phù hợp đáng kể và hỗ trợ phần lớn các giả thuyết.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ các yếu tố chính, bao gồm giá cả cảm nhận, chất lượng sản phẩm cảm nhận, và sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, đây là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Sự tương tác Đồng cảm
Chất lƣợng sản phẩm Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng khách hàng
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng và trung thành của Kaili Yieh & ctg (2007) về dịch vụ bảo trì và sửa chữa ô tô 1.6.3 Mô hình sự hài lòng của Ernest (2015)
Theo Ernest (2015), thang đo SERVQUAL là công cụ hợp lệ và đáng tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ ô tô, đồng thời có thể làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo tốt hơn Tuy nhiên, các thành phần của chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu cần được đặt trong bối cảnh cụ thể, vì chúng có ít đặc điểm chung như trong tranh luận về thang đo SERVQUAL Điều này cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL ban đầu có thể dẫn đến sai lệch Do đó, việc xác định các thành phần chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cụ thể là cần thiết để hỗ trợ các công ty cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng.
Các thành phần chất lƣợng dịch vụ Độ tin cậy Đáp ứng Đảm bảo
Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành
Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng của Ernest (2015) về ngành dịch vụ sửa chữa ô tô luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Chương 1 đã trình bày các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và cách thức đo lường sự hài lòng Đây cũng chính là cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài Sự hài lòng của khách hàng đƣợc phát triển dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa mà họ đang sử dụng.Chương này cũng đƣa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, đồng thời trình bày các mô hình đo lường về những thành phần cấu thành sự hài lòng khách hàng mà các nhà nghiên cứu đã thực hiện trước luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY CP THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH
2.1.1 Giới thiệu về công ty
Sản phẩm thiết bị văn phòng RICOH đã có mặt tại Việt Nam từ cuối thập niên 80 và dần khẳng định vị thế trên thị trường nhờ chất lượng vượt trội và chi phí hợp lý Hiện nay, hơn 90% các cửa hàng photocopy lựa chọn máy photocopy RICOH để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
Vào ngày 15 tháng 6 năm 1994, công ty Siêu Thanh được thành lập với vốn đầu tư ban đầu là 300 triệu đồng và đội ngũ nhân sự gồm 20 người, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển của công ty Cổ Phần Siêu Thanh.
Vào năm 1996, Công ty Siêu Thanh đã khai trương phòng trưng bày sản phẩm tại TP.Hồ Chí Minh và trở thành nhà phân phối chính thức sản phẩm RICOH tại Việt Nam, đánh dấu bước khởi đầu cho mạng lưới phân phối và dịch vụ hậu mãi trên toàn quốc Đến năm 2001, với sự phát triển kinh tế, Siêu Thanh đã trưởng thành vượt bậc và hướng đến chuẩn hoá tính chuyên nghiệp trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ Sau khi triển khai quản lý theo quy trình, công ty đã được tổ chức BVQI cấp chứng chỉ ISO 9002 vào ngày 19 tháng 3 năm 2001, trở thành nhà cung cấp thiết bị văn phòng đầu tiên đạt chứng chỉ uy tín này.
Vào ngày 8 tháng 3 năm 2004, Siêu Thanh đã đạt chứng chỉ ISO 9001 phiên bản 2000, khẳng định cam kết của doanh nghiệp đối với sự phát triển bền vững và chất lượng trong tổ chức và hành động.
Vào ngày 18/03/2002, Công ty TNHH TM & DV Siêu Thanh đã chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Siêu Thanh, với chính sách phân bổ lợi nhuận và tái đầu tư hợp lý Đến tháng 08/2010, công ty đã đạt vốn đầu tư 104 tỷ đồng và có hơn 365 nhân viên Ngày 29/10/2014, Công ty CP Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh được thành lập, kế thừa chiến lược và tài sản từ Công ty Cổ phần Siêu Thanh, chính thức hoạt động từ ngày 01/12/2014.
Lĩnh vực hoạt động chính:
Phương châm phát triển kinh tế tư nhân của chúng tôi tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp và đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng thông qua các gói giải pháp tối ưu, giúp tiết kiệm chi phí văn phòng Các lĩnh vực hoạt động chính bao gồm bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng, sửa chữa máy móc, thiết bị, cũng như cho thuê máy móc, thiết bị.
Công ty cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, chủ yếu tập trung vào việc phân phối và cung cấp dịch vụ cho dòng máy photocopy đa năng Hiện tại, các sản phẩm của công ty bao gồm nhiều lựa chọn phong phú.
-Máy photocopy đa năng -Máy sao chụp khổ rộng -Máy sao chụp siêu tốc -Máy chiếu
-Máy fax luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Dịch vụ hậu mãi chất lượng và chuyên nghiệp cùng với các giải pháp văn phòng xanh đạt tiêu chuẩn RICOH sẽ là chiến lược hàng đầu, thể hiện tiêu chí “Chất lượng dịch vụ mãi là niềm tin” của Công ty CP TBVP Siêu Thanh.
Với gần 200 kỹ thuật viên và kỹ sư được đào tạo chính hãng, Công ty CP TBVP Siêu Thanh cam kết cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho nhu cầu văn phòng đa dạng của khách hàng Đội ngũ nhân lực kỹ thuật tay nghề cao và nhiều năm kinh nghiệm của hệ thống phân phối Siêu Thanh, trải rộng khắp cả nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trên toàn quốc.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty và hệ thống
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Hệ thống Công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh bao gồm:
- Trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh: Địa chỉ: A20, Nguyễn Hữu Thọ, Tân Phong, P Tân Phong, Q.7, TP
Hệ thống 10 chi nhánh trực thuộc:
- Chi nhánh Đông Hà Nội Địa chỉ: 140 Nguyễn Trãi, P.Thƣợng Đình, Q.Thanh Xuân, Hà Nội
- Chi nhánh Tây Hà Nội Địa chỉ: 11-Lô 13A KĐT Trung Yên, P.Trung Hòa, Q.Cầu Giấy, Hà Nội
- Chi nhánh Huế Địa chỉ: 76 Trần Quang Khải, P Phú Hội, TP Huế
- Chi nhánh Đà Nẵng Địa chỉ: 115 Lê Đình Lý, Phường Vĩnh Trung, Quận Thanh Khê, TP Đà
- Chi nhánh Bình Dương Địa chỉ: Lô NP5, Ô16, đường 30 tháng 4, Trung tâm đô thị Becamex,
Phường Phú Hòa, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương
- Chi nhánh Đồng Nai Địa chỉ: 97/482A Phạm Văn Thuận, KP 4,P.Tân Mai, TP.Biên Hòa, Đồng Nai
- Chi nhánh Long An Địa chỉ: 109 Hùng Vương, P.2, TP.Tân An, Long An
- Chi nhánh An Giang Địa chỉ: 191 Trần Hƣng Đạo, Khóm Bình Long 2, P.Mỹ Bình, TP.Long
- Chi nhánh Vũng Tàu Địa chỉ: 224 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.Thắng Tam, TP Vũng Tàu luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
- Chi nhánh Cần Thơ Địa chỉ: 38 Nguyễn An Ninh, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ
Hệ thống 30 đại lý phân phối ủy quyền phủ khắp toàn quốc của Công ty
Cổ phần TBVP Siêu Thanh mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm và dịch vụ RICOH của Công ty Siêu Thanh trên toàn quốc, tăng cường sự bao phủ và tính toàn diện.
Công ty CP TBVP Siêu Thanh đã trở thành lựa chọn hàng đầu tại Việt Nam cho các giải pháp thiết bị máy văn phòng RICOH trong thời gian qua.
2.1.3 Hoạt động bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng Đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa trong nghiên cứu này có đặc điểm: Dịch vụ đi kèm với sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã đƣợc bán cho khách hàng trước đó Nếu có những trục trặc gì về kỹ thuật hay sự không hài lòng nào về sản phẩm thì trung tâm bảo hành có nhiệm vụ sửa chữa và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng Đối với các sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành thì khách hàng không phải tốn bất kỳ một chi phí nào khi đến trung tâm để sửa chữa Đối với sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành thì khách hàng phải trả thêm chi phí cho các phụ kiện thay thế khi có sử dụng Các linh kiện thay thế và vật tƣ sử dụng đều là sản phẩm chính hãng RICOH nên chất lƣợng sản phẩm là tốt nhất Chi tiết về điều kiện bảo hành đƣợc ràng buộc theo từng loại máy, phụ thuộc vào công suất máy để xem xét quyền lợi của khách hàng Khi máy đƣợc sử dụng chƣa hết số lƣợng bản chụp đƣợc quy định để bảo hành (thông qua bộ đếm bản chụp đƣợc tích hợp trên máy) hoặc sử dụng trong vòng 01 năm mà xảy ra sự cố, khách hàng hoàn toàn đƣợc bảo hành theo đúng những quyền lợi quy định
Trong những năm gần đây, Công ty CP TBVP Siêu Thanh đã chuyển từ việc phân phối máy sang chiến lược cung cấp dịch vụ, nhằm đối phó với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành Tập trung vào chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại nhiều lợi ích mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng Mảng kinh doanh dịch vụ kỹ thuật và sửa chữa đang tạo ra doanh thu và lợi nhuận vượt trội so với cung cấp thiết bị Nghiên cứu về sự hài lòng trong dịch vụ bảo hành và sửa chữa sẽ giúp công ty nhận diện các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng phương án cải thiện Hoạt động bảo hành và sửa chữa là nền tảng cho chuỗi giá trị sau bán hàng, giúp tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm trước đây để đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã điều chỉnh mô hình để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu hiện tại.
Mô hình này nhằm đánh giá ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng, một dịch vụ có tính chất tiếp xúc cao và thực hiện trực tiếp trên tài sản của khách hàng Sự hài lòng này không bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả do khách hàng được miễn phí trong thời gian bảo hành Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định ý định và hành vi tương lai của họ đối với các dịch vụ và nhà cung cấp Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) đã xác định các tiêu chí chung mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm nhận thức về phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo đảm và sự đồng cảm Do đó, mô hình được xây dựng dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng nhằm đánh giá sự hài lòng về dịch vụ.
Nghiên cứu cho thấy mô hình SERVPERF mang lại kết quả tốt hơn so với mô hình SERVQUAL trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Mặc dù thang đo SERVPERF đơn giản, nhưng nó phản ánh chính xác hơn cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh giữa mong muốn và thực tế Do đó, tác giả quyết định sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào 5 thành phần chính và loại bỏ yếu tố giá cả cũng như chất lượng sản phẩm không phù hợp với nghiên cứu Mô hình này sẽ được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại Công ty CPTBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng.
Các quan sát được sử dụng để đo lường các nhân tố trong mô hình được kế thừa và cập nhật từ các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm gần đây Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khác nhau trong từng bối cảnh cụ thể, và các thành phần này cũng thay đổi theo hành vi của khách hàng Do đó, mô hình được xây dựng dựa trên sự kế thừa, gạn lọc các yếu tố truyền thống và cập nhật từ những nghiên cứu mới nhất, đặc biệt là các nghiên cứu về sự hài lòng trong dịch vụ bảo hành và sửa chữa.
2.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên nghiên cứu của Michael (2016) và Ernest (2015), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng bao gồm các yếu tố: Đồng cảm, Đảm bảo, Độ tin cậy và Đáp ứng.
Sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh giữa mong muốn và thực tế đáp ứng Mô hình nghiên cứu sử dụng sự hài lòng khách hàng làm biến phụ thuộc, được đo lường qua 6 yếu tố quan sát, bao gồm: giới thiệu dịch vụ cho người khác, khuyến khích bạn bè sử dụng, dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ, cảm nhận về trải nghiệm dịch vụ, nỗ lực của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu, và kết quả của dịch vụ cung cấp.
Đồng cảm là yếu tố quan trọng thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Để đo lường thành phần này, có bốn quan sát chính: nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý đến nhu cầu riêng của từng khách hàng, thời gian làm việc linh hoạt, thái độ chăm sóc chu đáo và khả năng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Đảm bảo là thành phần quan trọng thể hiện qua kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch sự của nhân viên phục vụ, giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và an toàn Thành phần này được đo lường thông qua ba quan sát về hành vi của nhân viên, nhằm tạo ra sự tin cậy và cảm giác được đối xử lịch sự cho khách hàng.
Độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết Có bốn yếu tố quan trọng được đo lường, bao gồm: thực hiện đúng cam kết, thái độ trong việc giải quyết vấn đề, cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên, và thực hiện đúng thời gian hứa hẹn.
- Đáp ứng: đƣợc hiểu thông qua mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời Thành phần được đo lường thông qua
Ba quan sát thể hiện qua thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ bao gồm: cung cấp thông tin chính xác về dịch vụ, thực hiện nhanh chóng và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, thiết bị và trang phục của nhân viên, thể hiện rõ ràng qua hình thức bên ngoài Các yếu tố này có thể được đo lường để đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Ba quan sát nổi bật từ hình ảnh của nhà cung cấp đến khách hàng bao gồm: trang thiết bị hiện đại, phương tiện lao động tiên tiến, và đồng phục nhân viên gọn gàng, trang nhã.
XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các phân tích đã thực hiện, các giả thuyết của mô hình nghiên cứu được trình bày như sau: luận văn tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, và thông tin liên hệ qua email luanvanfull@gmail.com.
Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng ảnh hưởng tích cực đến nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng Doanh thu chủ yếu đến từ khách hàng thường xuyên, vì vậy việc giữ chân khách hàng hiện tại và biến họ thành khách hàng trung thành là rất quan trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, giúp tạo dựng hình ảnh tích cực và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1 đƣợc phát biểu nhƣ sau, giả thuyết H1: Thành phần Đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Tính đảm bảo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng phản ánh trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên kỹ thuật Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên lành nghề, phục vụ tận tình và chu đáo Thực tế cho thấy tính đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với giả thuyết H2: Thành phần Đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Một dịch vụ tốt cần có độ tin cậy cao, đặc biệt là về tính ổn định và an toàn của thiết bị cũng như con người Sự tin cậy của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Do đó, giả thuyết H3 được đưa ra như sau.
Thành phần độ tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng là yếu tố quan trọng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời và đúng lúc Điều này bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, đảm bảo rằng khi khách hàng cần dịch vụ, doanh nghiệp luôn sẵn sàng đáp ứng Tính đáp ứng không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, giả thuyết H4 được đưa ra là: Thành phần Đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng cần hiểu rõ về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng mà họ sử dụng Chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào các phương tiện hữu hình như trang thiết bị và đồng phục của nhân viên Khi các phương tiện này được cải thiện, chất lượng dịch vụ cũng tăng lên, dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng Do đó, giả thuyết H5 được đề xuất là: Thành phần phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Sau khi phát ra 200 phiếu, 189 phiếu hợp lệ đã được thu thập sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ Những phiếu điều tra này sẽ được nhập liệu để tiến hành phân tích trong phần tiếp theo.
Bảng 3.1: Kết quả điều tra khách hàng
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ
Số lƣợng phiếu phát ra 200 100%
Số lƣợng phiếu thu về 195 2.5%
Số lƣợng phiếu hợp lệ 189 94.%
3.1.2 Mô tả mẫu khảo sát
Sau khi khảo sát, phiếu đánh giá được phát cho khách hàng và thu lại ngay lập tức Những phiếu không đạt yêu cầu, như việc khách hàng bỏ trống quá nhiều câu hỏi hoặc không thiện chí, sẽ bị loại và thay thế bằng phiếu mới Kết quả thống kê mô tả mẫu được trình bày như sau:
Phân bố mẫu theo giới tính
Trong 189 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ, có 103 nam giới (54.5%) và 86 nữ giới (45.5%) Tỷ lệ nam giới tham gia quản lý và vận hành thiết bị cao hơn nữ giới, điều này phù hợp với thực tế rằng công việc sửa chữa và bảo trì thiết bị thường yêu cầu kiến thức kỹ thuật.
Bảng 3.2: Phân bố mẫu theo giới tính
Giới tính Tần suất Phần trăm
Phân bố mẫu theo nhóm tuổi
Trong nhóm tuổi từ 18 đến 30, có 48 người, chiếm 25.4% tổng số Nhóm tuổi từ 31 đến 45 đứng đầu với 115 người, chiếm 60.8% Nhóm tuổi trên 45 có số lượng thấp nhất, chỉ có 26 người, tương đương 13.8%.
Bảng 3.3: Phân bố mẫu theo nhóm tuổi
Nhóm tuổi Tần suất Phần trăm
Phân bố mẫu theo loại hình tổ chức
Những người thuộc tổ chức hành chính sự nghiệp là 76 người chiếm tỷ lệ 40.2% Những người thuộc tổ chức doanh nghiệp là 113 người, chiếm tỷ lệ 59.8%
Bảng 3.4: Phân bố mẫu theo loại hình tổ chức Loại hình tổ chức Tần suất Phần trăm Đơn vị hành chính sự nghiệp 76 40.2
Tổng 189 100 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo cần đạt độ tin cậy tối thiểu là 0,6.
Thang đo sự hài lòng đã được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha Nếu hệ số Cronbach Alpha của các biến quan sát lớn hơn giá trị trung bình, biến đó sẽ bị loại do không đảm bảo độ tin cậy Cụ thể, hệ số Cronbach Alpha cần đạt ≥0.6 và tương quan giữa các biến tổng phải được xem xét.
Bảng 3.5: Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Kết quả thống kê cho thấy thang đo sự hài lòng với 6 biến có hệ số Cronbach Alpha là 0.911, vượt mức 0.6, và không có biến nào có hệ số vượt quá 0.911 Tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó không có biến nào bị loại và thang đo sự hài lòng được chấp nhận về độ tin cậy.
3.2.2.Thành phần thang đo biến độc lập Tính Phương tiện hữu hình
Bảng 3.6: Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình
Trung bình thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
Kết quả thống kê cho thấy thang đo Phương tiện hữu hình với 3 biến có hệ số Cronbach Alpha là 0.75, vượt ngưỡng 0.6 Không có biến nào trong thang đo này vượt 0.75, và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Vì vậy, không có biến nào bị loại, khẳng định thang đo Phương tiện hữu hình đạt độ tin cậy.
Tính đáp ứng Bảng 3.7: Cronbach Alpha của thang đo Tính đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Kết quả thống kê cho thấy thang đo đáp ứng với 3 biến có hệ số Cronbach Alpha là 0.769, lớn hơn 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến đáp ứng không có biến nào vượt quá giới hạn cho phép.
0.769, tương quan biến tổng >0.3 Do đó không có biến nào bị loại, thang đo tính đáp ứng đƣợc chấp nhậnvề độ tin cậy
Tính đồng cảm Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thang đo Tính đồng cảm
Trung bình thang đo nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
Kết quả thống kê cho thấy thang đo đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha là 0.804, vượt mức 0.6, và không có biến nào có hệ số vượt quá 0.804 Tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0.3, do đó không có biến nào bị loại, khẳng định thang đo đồng cảm được chấp nhận về độ tin cậy.
Tính đảm bảo Bảng 3.9: Cronbach Alpha của thang đo Tính đảm bảo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
DB3 7.3598 0.551 0.675 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Kết quả thống kê cho thấy thang đo đảm bảo với 3 biến có hệ số Cronbach Alpha là 0.741, vượt ngưỡng 0.6 Tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó không có biến nào bị loại Thang đo này được chấp nhận về độ tin cậy.
Tính tin cậy Bảng 3.10: Cronbach Alpha của thang đo Tính tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
Kết quả thống kê cho thấy thang đo tin cậy với 4 biến có hệ số Cronbach Alpha là 0.797, vượt mức 0.6 Tất cả các biến tin cậy đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó không có biến nào bị loại và thang đo tin cậy được chấp nhận về độ tin cậy.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Trong phân tích nhân tố, phương pháp Principal Component Analysis được sử dụng để đo sự hài lòng một cách đơn hướng, kết hợp với phép xoay Varimax nhằm tối ưu hóa tổng phương sai trích Thang đo được coi là chấp nhận khi phương sai trích đạt từ 50% trở lên.
Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA
Giá trị phương sai trích ra của mỗi nhân tố Tổng phương sai trích
Phần trăm tích lũy % Tổng Phần trăm tích lũy %
Bảng 3.13: Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax
HL2 0.788 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Kết quả phân tích cho thấy rằng trong 6 biến của sự hài lòng, chỉ có 1 nhân tố đạt Eigenvalue 4.158, thỏa mãn điều kiện Kaiser (>1) và phương sai trích đạt 69.305% (>50%) Các trọng số có sự khác biệt không nhiều Hệ số KMO là 0.894, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu, trong khi thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt 718.809 với mức ý nghĩa sig = 0.0 Do đó, thang đo sự hài lòng (HL) được chấp nhận.
3.3.2 Thành phần thang đo biến độc lập
Phân tích nhân tố được thực hiện bằng phương pháp trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax, nhằm rút gọn và gom các biến quan sát thành một nhân tố có ý nghĩa hơn Kỹ thuật này giúp giảm số lượng yếu tố, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 3.14: Kết quả phân tích EFA
Mức ý ngĩa (Sig.) 0 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Ta có bảng phân tích sau khi xoay nhƣ sau:
Bảng 3.15: Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax
HH3 0.723 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Theo bảng trên, mỗi biến quan sát đều có một Factor loading lớn nhất Tiêu chuẩn để xác định Factor loading lớn nhất là
Có bốn nhân tố được trích ra với Eigenvalue thấp nhất là 1.279, đáp ứng điều kiện Kaiser (>1) và tổng phương sai trích đạt 62.34% (>50%) Các biến có trọng số (factor loading) đạt yêu cầu về độ phân biệt, với nhân tố thấp nhất là 0.617 Hệ số KMO là 0.879 (>0.5) và thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt 1259 với mức ý nghĩa sig = 0.0, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu.
Tiếp tục ta lấy 4 nhân tố mới đặt tên, định nghĩa và ký hiệu nhƣ sau:
Thành phần Tên Định nghĩa Ký hiệu Các biến
1 Đồng cảm và đảm bảo
Kỹ năng giao tiếp:lịch sự, thân thiện, chu đáo với khách hàng
DC1, DC2, DC3, DC4, DB1, DB2, DB3
Khả năng thực hiện chính xác và kịp thời với những gì cam kết với khách hàng
3 Đáp ứng Khả năng sẵn sàng, đáp ứng nhanh chóng, chính xác DU DU1, DU2, DU3
Cơ sở vật chất của HH HH1, HH2, HH3 cần được đánh giá lại để xác định độ tin cậy của thang đo liên quan đến nhân tố Đồng cảm (DC).
Bảng 3.16: Cronbach Alpha của nhân tố Đồng cảm và Đảm bảo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
Kết quả cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha thỏa các điều kiện
3.4 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên phân tích nhân tố EFA và kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo, mô hình lý thuyết đã được điều chỉnh để phù hợp cho các kiểm nghiệm tiếp theo Điều này giúp nâng cao độ tin cậy và đảm bảo tính chính xác trong việc đo lường sự đồng cảm.
Sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Hình 3.1: Mô hình hiệu chỉnh luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Mô hình sẽ đƣợc dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết
Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H1: Thành phần Đồng cảm và đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Thành phần Tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Thành phần Đáp ứngcó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và loại hình tổ chức
Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa nam và nữ, cũng như giữa các nhóm tuổi khác nhau.
H7: Có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng giữa các loại hình hoạt động
3.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 3.5.1 Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, cần xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa các biến Điều này bao gồm việc đánh giá mối quan hệ giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Nếu mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mạnh, chúng có thể được đưa vào mô hình hồi quy để giải thích biến phụ thuộc.
Các biến đều có giá trị sig = 0.00 < 0.05, cho thấy có sự tương quan tuyến tính giữa các biến Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, và các yếu tố đảm bảo, tin cậy, và đáp ứng với biến hài lòng Tiếp theo, chúng ta sẽ tiến hành phân tích hồi quy.
Bảng 3.17: Ma trận tương quan
HL HH DC TC DU
Sau khi thực hiện mô hình hồi quy bội bằng phương pháp đồng thời, kết quả cho thấy R² = 0.555 và R² hiệu chỉnh = 0.546, cho thấy mô hình có mức độ phù hợp 54.6%, cao hơn 50% Điều này có nghĩa là 54.6% biến thiên trong sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các yếu tố như Đồng cảm và đảm bảo (Dc), Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU) và Phương tiện hữu hình (HH) Tuy nhiên, vẫn còn 45.4% biến thiên của sự hài lòng chưa được giải thích do các yếu tố khác không nằm trong mô hình nghiên cứu này.
Bảng 3.18: Các hệ số hồi quy
Hệ số chƣa chuẩn hóa
B Độ lệch tiêu chuẩn Beta
Bước tiếp theo là kiểm định giả thuyết R² = 0, nhằm đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Kết quả cho thấy giá trị SigF = 0.000, cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê.
0.05 nên ta sẽ kiểm định dòng Equal variances assumed
Kết quả phân tích cho thấy t = 0.59 và p-value = 0.559, lớn hơn 0.05, cho phép chúng ta kết luận rằng nam và nữ có quan điểm tương đồng về sự hài lòng Với mức ý nghĩa thống kê 95%, chưa có đủ cơ sở để xác định sự khác biệt có ý nghĩa giữa nam và nữ liên quan đến yếu tố hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.23: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
Levene Statistic df1 df2 Sig
Vì Sig = 0.762>0.05 nên ta có thể khẳngđịnh phương sai của các nhóm là nhƣ nhau, do đó thỏa mãnđiều kiện phân tích ANOVA
Trung bình của bình phương
Ta có F=1.014, p-value = 0.365>0.05 nên nhận xét chƣa có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi với mức ý nghĩa thống kê 95%
Bảng 3.25: Kiểm định T-Test cho giả thuyết H7
Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means
Sự khác biệt trung bình Độ lệch chuẩn khác biệt
13.028 170.87 0 0.7283 0.0559 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Vì Sig = 0.00