VAI TRÕ CỦA CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC VÀ
Vai trò của cơ sở bán lẻ thuốc
Tại Việt Nam, cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng là nơi đầu tiên mà người dân tiếp cận khi gặp vấn đề sức khỏe, đóng vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khỏe ban đầu Chiến lược phát triển ngành Dược của Tổ chức Y tế thế giới và Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế nhấn mạnh xu hướng thực hành dược an toàn, hợp lý, hiệu quả và kinh tế, trong đó thực hành dược tại cộng đồng giữ vai trò then chốt.
Dược cộng đồng là hoạt động chăm sóc sức khỏe dược cho người dân thông qua các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng, do dược sỹ và nhân viên tại các cơ sở này thực hiện.
Dược sỹ cộng đồng là những chuyên gia dược có trình độ đại học, làm việc tại các cơ sở bán lẻ thuốc, với nhiệm vụ cung cấp thuốc theo đơn và thuốc không kê đơn một cách hợp lý Họ cũng tư vấn thông tin về thuốc cho bệnh nhân, nhân viên y tế và cộng đồng Ngoài ra, dược sỹ cộng đồng còn duy trì kết nối với các nhân viên y tế khác để hỗ trợ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân.
Mục tiêu của dược cộng đồng là cung cấp dịch vụ dược chất lượng từ các cơ sở bán lẻ thuốc, đồng thời hỗ trợ người dân trong việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm cho công tác phòng và chữa bệnh.
Theo Liên đoàn Dƣợc phẩm Quốc tế (FIP), sứ mệnh của dƣợc cộng đồng là nâng cao hiệu quả sử dụng thuốc và sức khỏe cho cộng đồng thông qua việc cung cấp thuốc và dịch vụ y tế chất lượng Xu hướng mới trong chăm sóc dược là hỗ trợ người bệnh tuân thủ điều trị và giảm thiểu sai sót, nhằm đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả Để cải thiện việc sử dụng thuốc có trách nhiệm, dược sỹ cộng đồng cần tham gia tích cực, thể hiện trách nhiệm trong việc cung ứng thuốc chất lượng và cung cấp hướng dẫn, tư vấn phù hợp Điều này giúp người bệnh tuân thủ điều trị và sử dụng thuốc một cách có trách nhiệm.
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), các hoạt động chuyên môn chính mà dƣợc sỹ cộng đồng đảm nhận bao gồm:
Xử trí các bệnh, triệu chứng thông thường syt_haiduong_vt_So Y te Hai Duong_02/12/2021 07:33:51
Dược sỹ cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người dân xử trí các triệu chứng và bệnh thông thường Họ cung cấp thuốc không kê đơn cùng với những lời khuyên hữu ích để giúp người bệnh giải quyết tình huống sức khỏe Nếu cần thiết, dược sỹ có thể hướng dẫn người bệnh đến các cơ sở y tế phù hợp Trong một số trường hợp, họ cũng có thể đưa ra lời khuyên về cách xử trí bệnh mà không cần sử dụng thuốc.
Dược sỹ cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra tính hợp pháp, an toàn và phù hợp của đơn thuốc, đồng thời xác minh thông tin người bệnh Họ cung cấp đầy đủ và chính xác số lượng thuốc cùng với hướng dẫn sử dụng, giúp người bệnh sử dụng thuốc một cách an toàn và hiệu quả Tại nhiều quốc gia, dược sỹ cộng đồng còn ghi nhận tiền sử dùng thuốc và bệnh lý của người bệnh, từ đó cung cấp thông tin cần thiết cho người kê đơn.
Dược sỹ cộng đồng thu thập thông tin về tiền sử dùng thuốc và đảm bảo người bệnh hiểu rõ chế độ liều điều trị, đường dùng, cũng như những lưu ý quan trọng về thuốc Họ cũng giám sát quá trình đáp ứng điều trị của người bệnh để đảm bảo hiệu quả và an toàn trong việc sử dụng thuốc.
Giám sát và tối ưu hóa việc sử dụng thuốc của người bệnh
Dược sỹ cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và khuyến khích bệnh nhân tuân thủ điều trị, sử dụng thuốc đúng cách và đầy đủ, từ đó giảm thiểu sai sót trong quá trình điều trị và tối ưu hóa việc sử dụng thuốc.
Tham gia vào các chương trình y tế thúc đẩy sức khỏe cộng đồng
Dược sỹ và người bán lẻ thuốc trong cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong các chương trình y tế liên quan đến thuốc, nhằm nâng cao chăm sóc sức khỏe cộng đồng ở cả cấp độ địa phương và quốc gia Họ tham gia vào việc sử dụng thuốc an toàn, hạn chế thuốc trong thai kỳ, kế hoạch hóa gia đình, và các chương trình phòng chống bệnh như lao và HIV Ngoài ra, dược sỹ còn thúc đẩy các hoạt động phòng bệnh như vệ sinh an toàn thực phẩm, tiêm chủng, và phòng chống sốt rét Để thực hiện hiệu quả các vai trò này, dược sỹ và nhân viên bán lẻ thuốc cần tuân thủ 7 nguyên tắc thực hành dược cơ bản theo Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế.
- Nguyên tắc 1: Lấy người bệnh làm trung tâm
- Nguyên tắc 2: Ra quyết định dựa trên quyền lợi của người bệnh và cộng đồng
- Nguyên tắc 3: Tôn trọng người bệnh và đồng nghiệp
- Nguyên tắc 4: Khuyến khích người bệnh và cộng đồng tham gia vào quá trình lựa chọn liệu pháp chăm sóc, điều trị phù hợp
- Nguyên tắc 5: Không ngừng nâng cao kiến thức, năng lực bản thân syt_haiduong_vt_So Y te Hai Duong_02/12/2021 07:33:51
- Nguyên tắc 6: Trung thực và tin cậy
- Nguyên tắc 7: Hành nghề một cách có trách nhiệm
Cơ sở bán lẻ thuốc và người bán lẻ thuốc đóng vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho cộng đồng Họ ngày càng nâng cao hiệu quả sử dụng thuốc và cung cấp dịch vụ dược chất lượng cao cho người bệnh Hoạt động của người bán lẻ thuốc đang chuyển từ việc tập trung vào sản phẩm sang việc chú trọng đến nhu cầu của người bệnh.
Nguyên tắc đạo đức hành nghề dƣợc tại Việt Nam
Theo Thông tư số 08/2021/TT-BYT, người hành nghề dược phải tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc đạo đức, bao gồm việc chấp hành pháp luật và các quy định liên quan đến hành nghề dược.
Ngoài việc tuân thủ Hiến pháp và pháp luật, cần phải tuân thủ Luật Dược cùng với các văn bản quy định chi tiết thi hành Luật Dược và các văn bản pháp luật liên quan.
Người hành nghề dược cần tuân thủ các quy định của nguyên tắc đạo đức hành nghề dược và Điều lệ của tổ chức xã hội - nghề nghiệp mà họ là thành viên Đồng thời, việc rèn luyện và tu dưỡng bản thân cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển nghề nghiệp.
Luôn rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử là điều cần thiết để nâng cao phẩm chất đạo đức của người thầy thuốc Điều này không chỉ thể hiện lương tâm nghề nghiệp mà còn thể hiện trách nhiệm đối với nghề và người sử dụng thuốc.
Cần liên tục nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ thông qua việc tham gia các lớp đào tạo và bồi dưỡng kiến thức Đồng thời, cần tích cực nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học - công nghệ, phát huy sáng kiến và cải tiến để đáp ứng hiệu quả các yêu cầu trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân trong mọi tình huống.
- Phải sẵn sàng vƣợt qua mọi khó khăn gian khổ vì sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân
- Phải tích cực tham gia đấu tranh phòng chống tham nhũng, lãng phí và các tệ nạn xã hội c Trách nhiệm nghề nghiệp
Cần có trách nhiệm trong việc bảo vệ và giữ gìn uy tín nghề nghiệp, không được thực hiện các hành vi gây tổn hại đến danh dự của người hành nghề dược cũng như hình ảnh của cán bộ, công chức và nhân viên y tế.
Cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định chuyên môn về dược, không được lợi dụng nghề nghiệp để tìm kiếm lợi ích cá nhân hoặc tạo điều kiện cho người khác vi phạm pháp luật.
Chúng tôi cam kết hướng dẫn người bệnh và cộng đồng sử dụng thuốc một cách hợp lý, an toàn, hiệu quả và tiết kiệm Đồng thời, chúng tôi sẽ tăng cường hoạt động dược lâm sàng và cảnh giác dược, cũng như tích cực tuyên truyền kiến thức về chăm sóc sức khỏe, bảo vệ sức khỏe cộng đồng và phòng chống dịch bệnh.
Cần tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người bệnh và người sử dụng thuốc, đồng thời chú ý đến những bệnh nhân được hưởng chính sách xã hội Đảm bảo sự bình đẳng, công bằng và không phân biệt đối xử với người bệnh, tránh thái độ ban ơn và lạm dụng nghề nghiệp Trung thực trong việc thanh toán chi phí cho người bệnh là điều cần thiết, không được vì lợi ích cá nhân mà cung cấp thuốc kém chất lượng hoặc không phù hợp với tình trạng bệnh của họ.
Khi hành nghề dược, nếu có sai sót, người hành nghề cần tự giác nhận trách nhiệm và bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật.
- Phải ứng xử văn minh, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục lịch sự trong hoạt động hành nghề dƣợc d Bảo mật thông tin người bệnh
- Phải tôn trọng những bí mật riêng tư của người bệnh, bí mật liên quan đến bệnh tật người bệnh
Thông tin về sức khỏe và đời tư của người bệnh chỉ được công bố khi có sự đồng ý của họ hoặc trong các trường hợp được pháp luật cho phép Đồng thời, người hành nghề dược cần duy trì mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và các tổ chức xã hội - nghề nghiệp.
Trung thực, đoàn kết và kính trọng các bậc thầy là những giá trị cốt lõi trong môi trường làm việc Hợp tác và tôn trọng đồng nghiệp, cùng với việc lắng nghe ý kiến của họ, sẽ tạo ra một không khí làm việc tích cực Đồng thời, việc bảo vệ danh dự và uy tín của đồng nghiệp cũng rất quan trọng để xây dựng một cộng đồng vững mạnh.
Không được thực hiện hành vi trái đạo đức, gây áp lực, đe dọa hoặc vi phạm pháp luật đối với đồng nghiệp nhằm giành lợi thế trong nghề nghiệp Cần tránh các hành vi cạnh tranh không lành mạnh khác.
Chúng ta cần có trách nhiệm giám sát và hỗ trợ đồng nghiệp trong công việc, đồng thời kiên quyết loại bỏ các hành vi sai trái trong ngành dược, tất cả đều phải dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau.
- Có trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với đồng nghiệp mới vào nghề
Người hành nghề dược cần tự nguyện tham gia vào các hoạt động nghề nghiệp và xã hội do Nhà nước hoặc tổ chức xã hội - nghề nghiệp tổ chức, nhằm đóng góp vào sự phát triển chung của ngành dược Đồng thời, họ cũng cần duy trì mối quan hệ tốt với những người thực hành chuyên môn trong lĩnh vực dược.
KỸ NĂNG THỰC HÀNH CHO NGƯỜI BÁN LẺ THUỐC
Vai trò kỹ năng giao tiếp trong thực hành tại CSBLT
Giao tiếp hiệu quả là kỹ năng quan trọng trong cuộc sống và công việc của dược sỹ - người bán lẻ thuốc Đây là một trong những kỹ năng cần rèn luyện và sẽ được tích lũy qua quá trình hành nghề Trong giao tiếp với bệnh nhân, người bán lẻ thuốc cần chú trọng đến việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ.
- Tìm hiểu về thuốc, tiền sử sử dụng thuốc và những vấn đề y tế liên quan tới người bệnh
- Cung cấp thông tin và giải thích (giáo dục người bệnh) về liệu pháp điều trị, nguy cơ và thuốc
- Xác định động lực để tuân thủ điều trị hoặc những điều chỉnh về thói quen và lối sống của người bệnh
- Giải thích, trao đổi và đưa ra quyết định về phương pháp điều trị và những lựa chọn khác (nếu có)
- Hợp tác và quản lý chế độ điều trị phức tạp (thao tác, tƣ vấn, kiểm tra)
- Thể hiện sự hỗ trợ và quan tâm
- Xây dựng sự tin tưởng trong giao tiếp
Người bán lẻ thuốc cần nhận thức rõ tầm quan trọng của giao tiếp để nâng cao chất lượng chăm sóc y tế và hiệu quả của thuốc Sự hiểu biết về mong muốn và ưu tiên của bệnh nhân cũng như nhân viên y tế sẽ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả và ưu tiên trong chăm sóc y tế cộng đồng.
Mong muốn của người bệnh khi mua thuốc tại cơ sở bán lẻ là:
- Cảm thấy tin tưởng vào chất lượng thuốc và chất lượng của tư vấn
- Tương tác có chất lượng với người bán lẻ thuốc
- Cảm thấy sự riêng tƣ đƣợc tôn trọng
- Cảm thấy có được sự quan tâm thực sự từ dược sỹ - người bán lẻ thuốc
- Môi trường thân thiện và thoải mái
- Người bệnh cảm thấy yên tâm về vấn đề của họ khi giao tiếp với người bán lẻ thuốc
- Người bán lẻ thuốc giải thích lý do của các câu hỏi đặt ra với người bệnh
- Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ
Nhiều mong muốn trên của người bệnh có thể giải quyết được nếu người bán lẻ thuốc có kỹ năng giao tiếp tốt
Giao tiếp kém trong chăm sóc y tế có thể dẫn đến nhiều vấn đề nghiêm trọng Một số vấn đề này đã được ghi nhận, như trường hợp tại Sở Y tế Hải Dương vào ngày 02/12/2021.
- Thất bại trong xây dựng mối quan hệ với người bệnh
Thiếu sự quyết tâm và thời gian để thuyết phục người bệnh tham gia đầy đủ vào quá trình hiểu và đồng ý về phương pháp điều trị
Tỷ lệ tuân thủ điều trị chƣa cao
Tỷ lệ cao người bệnh không hài lòng về hoạt động điều trị của hệ thống và nhân viên y tế
- Thất bại trong hợp tác
Mâu thuẫn về mức độ ưu tiên giữa các nhân viên y tế, giữa nhân viên y tế và nhà quản lý, cũng như giữa nhà quản lý tài chính và nhà hoạch định chính sách là một vấn đề quan trọng cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả trong hệ thống y tế.
Thiếu sự rõ ràng và kết nối trong giao tiếp giữa các nhóm y tế đa ngành, hệ thống hỗ trợ và cộng đồng
- Thất bại trong thông tin, giáo dục và truyền tải
Thiếu sự truyền đạt, quản lý thông tin hiệu quả
Thiếu hoặc không cung cấp các nguồn thông tin đầy đủ cho người bệnh
Cơ hội giáo dục và cung cấp tài liệu để người bệnh chủ động trong chăm sóc sức khoẻ bản thân
Thiếu thông tin giáo dục cộng đồng về nguy cơ và lợi ích của thuốc, liệu pháp điều trị, cũng như những điều không chắc chắn và kỳ vọng trong quá trình điều trị có thể dẫn đến sự hiểu lầm và thiếu niềm tin từ phía bệnh nhân.
Ít thấu hiểu về sự phức tạp của câu hỏi y tế và phương pháp khoa học
Mê tín, vấn đề sử dụng thuốc không hợp lý phổ biến ở nhóm người dân
- Thất bại trong quản lý
Tổ chức, quản lý kém
Thiếu sự rõ ràng và chia sẻ thích hợp về sứ mệnh và mức độ ƣu tiên ở cấp quốc gia và khu vực
Người bán lẻ thuốc cần giao tiếp hiệu quả trong thực hành dược để đảm bảo bệnh nhân nhận được lợi ích tối ưu từ nguồn lực y tế hiện có, ngay cả trong những điều kiện hạn chế.
Kỹ năng cơ bản trong giao tiếp thực hành tại CSBLT
Giao tiếp bao gồm hai hình thức chính: giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ Đây là phân loại quan trọng mà người bán lẻ thuốc cần nắm vững và áp dụng trong quá trình giao tiếp Nghiên cứu cho thấy rằng ý nghĩa của thông điệp không chỉ phụ thuộc vào từ ngữ mà còn vào các yếu tố khác như giọng nói và ngôn ngữ cơ thể.
Hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý nghĩa thông điệp trong giao tiếp
Trong giao tiếp ngôn ngữ, người bán lẻ thuốc cần chú ý đến âm sắc, âm lượng và âm tốc để đảm bảo hiệu quả giao tiếp Một câu nói với âm sắc khác nhau có thể mang ý nghĩa và cảm xúc khác nhau, ví dụ như câu hỏi "Vấn đề của anh/chị là gì" có thể thể hiện sự đồng cảm hoặc bực bội tùy thuộc vào cách phát âm Ngoài ra, âm lượng cần được điều chỉnh phù hợp, không quá to hoặc quá nhỏ, và âm tốc nên vừa phải, đặc biệt khi giao tiếp với khách hàng cao tuổi.
Giao tiếp phi ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả giao tiếp, bao gồm ánh mắt, nét mặt, điệu bộ và cử chỉ Đặc biệt trong giao tiếp giữa người bán lẻ và người bệnh, việc hiểu và vận dụng thành thạo kỹ năng này là cần thiết, nhất là khi đối tượng giao tiếp là người có vấn đề về sức khoẻ và tâm lý lo lắng Dược sỹ cộng đồng cần sử dụng linh hoạt giao tiếp phi ngôn ngữ để tạo sự cảm thông và tin tưởng vào liệu pháp điều trị Ấn tượng ban đầu thân thiện từ người bán lẻ thuốc sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp thu thông tin, trong khi ấn tượng không tốt có thể dẫn đến sự thiếu tin tưởng và khách hàng tìm đến cơ sở khác Thái độ không thân thiện có thể khiến khách hàng không tuân thủ lời khuyên của người bán lẻ thuốc.
Ngôn từ Giọng nói Ngôn ngữ cơ thể syt_haiduong_vt_So Y te Hai Duong_02/12/2021 07:33:51
Ngôn ngữ cơ thể là phương tiện truyền tải cảm xúc, thái độ và tâm trạng thông qua nét mặt, ánh mắt, cử chỉ và tư thế Trong giao tiếp tại cơ sở bán lẻ thuốc, khoảng cách giao tiếp phù hợp với người bệnh là từ 0,5 đến 1 mét.
Trong giao tiếp với bệnh nhân và khách hàng, người bán lẻ thuốc cần kết hợp các kỹ năng hỏi, lắng nghe, phản hồi và khuyên để đạt hiệu quả tốt nhất.
2.2.1 Kỹ năng hỏi a Tầm quan trọng của kỹ năng hỏi
Kỹ năng hỏi là một yếu tố quan trọng trong giao tiếp, giúp tạo ra hiệu quả tốt khi đặt câu hỏi hợp lý và đúng thời điểm Việc áp dụng linh hoạt kỹ năng này cho phép người bán lẻ thuốc khai thác thông tin cần thiết từ bệnh nhân, như thông tin về bệnh, tiền sử sử dụng thuốc và lối sống Hơn nữa, việc đặt câu hỏi phù hợp không chỉ mở rộng chủ đề giao tiếp mà còn tăng cường hiểu biết về các vấn đề liên quan Một số dạng câu hỏi còn giúp người bán lẻ thuốc đánh giá và xác minh độ chính xác của thông tin từ khách hàng Cuối cùng, kỹ năng hỏi hiệu quả còn khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin và duy trì giao tiếp tích cực.
Câu hỏi mở là loại câu hỏi cho phép nhiều câu trả lời khác nhau, yêu cầu người trả lời sử dụng nhiều từ để diễn đạt ý kiến của mình Thay vì cung cấp gợi ý, câu hỏi mở khuyến khích người trả lời suy nghĩ sâu sắc và chia sẻ quan điểm cá nhân.
Câu hỏi này hỗ trợ người bán lẻ thuốc thu thập thông tin phong phú và khuyến khích bệnh nhân chia sẻ cởi mở hơn Tuy nhiên, nhược điểm là câu trả lời có thể trở nên lan man và không tập trung vào vấn đề chính.
Câu hỏi lựa chọn là dạng câu hỏi cho phép người trả lời chọn đáp án phù hợp, ví dụ như "Chị bị ho có đờm hay không có đờm?" Dạng câu hỏi này giúp dược sỹ và người bán lẻ thuốc giảm bớt nghi ngờ, đồng thời tạo điều kiện cho bệnh nhân dễ dàng đưa ra câu trả lời và khuyến khích họ chia sẻ thêm thông tin Tuy nhiên, cần thận trọng khi sử dụng câu hỏi lựa chọn, vì nếu không đặt câu hỏi đúng cách, có thể dẫn đến việc nhận được câu trả lời theo ý muốn của dược sỹ hơn là ý kiến thực sự của khách hàng.
Câu hỏi thăm dò là công cụ quan trọng để khai thác thông tin chưa rõ từ người bệnh Chẳng hạn, khi một bệnh nhân nữ báo cáo về cơn đau đầu và cảm giác có thể dự đoán trước cơn đau, người bán lẻ có thể hỏi: "Chị nói rằng chị dường như có thể biết trước được cơn đau của mình sắp xảy ra, tại sao chị lại nói như vậy?" Câu hỏi này giúp làm rõ hơn tình trạng của bệnh nhân và cung cấp thông tin cần thiết cho quá trình điều trị.
Câu hỏi đóng là loại câu hỏi yêu cầu trả lời khẳng định hoặc phủ định, thường được sử dụng trong các tình huống cụ thể Chẳng hạn, khi đánh giá mức độ mất nước ở trẻ em bị tiêu chảy, người bán lẻ thuốc có thể hỏi người chăm sóc trẻ: "Mắt trẻ có trũng hơn bình thường không?" Loại câu hỏi này giúp người bệnh dễ dàng trả lời và phù hợp với những người không thích trả lời dài dòng.
Câu hỏi dẫn dắt là loại câu hỏi mà câu trả lời đã được ngầm định trong câu hỏi Ví dụ, khi một bệnh nhân nam phàn nàn về cơn đau bụng, dược sỹ - người bán lẻ thuốc có thể cho rằng cơn đau liên quan đến dạ dày và hỏi, "Sau khi ăn thì anh bị đau như vậy đúng không?" Câu trả lời "Đúng" từ bệnh nhân có thể dẫn dắt dược sỹ đi theo hướng sai trong việc chẩn đoán Dược sỹ cần thận trọng khi sử dụng câu hỏi dẫn dắt, vì nó có thể dẫn đến những suy đoán không chính xác Để thực hiện kỹ năng hỏi hiệu quả, dược sỹ cần kết hợp các câu hỏi chuyên môn với việc chú ý đến cách thức đặt câu hỏi để khai thác thông tin chính xác về tình trạng bệnh và việc sử dụng thuốc của bệnh nhân.
Sử dụng các dạng câu hỏi phù hợp
Mỗi dạng câu hỏi có ưu - nhược điểm riêng, vì vậy dược sỹ cần nắm vững và linh hoạt áp dụng chúng trong giao tiếp Để tiết kiệm thời gian và giúp bệnh nhân diễn đạt triệu chứng bằng ngôn ngữ của mình, nên ưu tiên sử dụng câu hỏi mở, đặc biệt trong giai đoạn đầu của quá trình thu thập thông tin Sau đó, có thể sử dụng các dạng câu hỏi khác để xác định và khám phá thêm thông tin, đồng thời đảm bảo bệnh nhân hiểu rõ ý nghĩa của câu hỏi.
Nếu người bệnh hiểu lý do của các câu hỏi, họ sẽ cảm thấy thoải mái và sẵn sàng chia sẻ thông tin, kể cả những thông tin cá nhân nhạy cảm Ngược lại, nếu không hiểu, họ sẽ ngại ngùng và bối rối Do đó, một câu hỏi tốt cần phải rõ ràng và dễ hiểu để khuyến khích sự cởi mở từ phía người bệnh.
Phù hợp giữa nhịp điệu hỏi và khả năng trả lời của người bệnh syt_haiduong_vt_So Y te Hai Duong_02/12/2021 07:33:51
Dược sỹ - người bán lẻ thuốc có kinh nghiệm thường sử dụng các câu hỏi để khai thác thông tin từ khách hàng Tuy nhiên, nếu hỏi quá nhanh, khách hàng có thể nhầm lẫn và đưa ra câu trả lời không chính xác Do đó, dược sỹ cần chú ý đến biểu hiện của khách hàng; nếu thấy họ bối rối, nên hỏi với tốc độ chậm hơn Ngoài ra, người bán lẻ thuốc cũng nên xác nhận lại thông tin nếu thấy có sự không phù hợp với những gì đã được cung cấp trước đó.
Tránh sử dụng câu hỏi dẫn dắt
Kỹ năng giao tiếp với một số đối tƣợng
Tuổi tác ảnh hưởng đến khả năng tiếp thu thông tin, với người cao tuổi thường tiếp thu chậm hơn so với người trẻ Do đó, dược sỹ nên chia nhỏ nội dung giao tiếp để giúp người cao tuổi dễ nhớ Nhấn mạnh các điểm chính như "Thông tin này rất quan trọng" sẽ giúp người bệnh ghi nhớ những điều cần thực hiện Sử dụng hình ảnh hoặc phương pháp trực quan sinh động cũng hỗ trợ hiệu quả trong việc hướng dẫn sử dụng thuốc Cuối cùng, khuyến khích người cao tuổi phản hồi để đảm bảo họ hiểu rõ thông điệp được truyền tải.
Người cao tuổi thường gặp phải vấn đề về thị lực và thính lực, vì vậy dược sỹ và người bán lẻ thuốc cần điều chỉnh cách trao đổi thông tin cho phù hợp với từng đối tượng.
Người cao tuổi thường gặp khó khăn về thị lực, vì vậy giao tiếp bằng lời nói với họ là rất quan trọng Các thông điệp từ dược sĩ và người bán lẻ thuốc cần phải rõ ràng và cụ thể Trong những trường hợp cần thiết, người bán lẻ thuốc cũng nên trao đổi thêm với gia đình và người thân của bệnh nhân để đảm bảo thông tin được truyền đạt đầy đủ.
Người cao tuổi có thính lực kém:
Thính lực kém gây khó khăn trong giao tiếp Một số dấu hiệu nhận biết người bị giảm thính lực bao gồm việc khó nghe trong môi trường ồn ào, thường xuyên yêu cầu người khác lặp lại, và cảm thấy mệt mỏi khi phải lắng nghe.
- Giọng nói to bất thường
- Nghiêng đầu sang một bên hoặc khum tay để lên tai khi nghe
- Tập trung vào môi người nói
- Đƣa ra những câu trả lời không phù hợp với nội dung hỏi
- Có những biểu hiện nhầm lẫn
- Thường yêu cầu người bán lẻ thuốc nói chậm lại hoặc nhắc lại thông tin
- Không thể giao tiếp khi không thể nhìn vào miệng người bán lẻ thuốc
- Không thể thực hiện cuộc nói chuyện trong điều kiện có tiếng ồn
Khi nhận thấy các dấu hiệu đặc biệt, người bán lẻ thuốc nên hỏi người bệnh về cách họ muốn giao tiếp Đồng thời, trong quá trình giao tiếp, dược sĩ cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng.
Hạn chế tiếng ồn xung quanh là rất quan trọng trong việc trao đổi thông tin giữa dược sỹ, người bán lẻ thuốc và người bệnh Các âm thanh từ cuộc nói chuyện khác, thiết bị điện tử hay tiếng ồn bên ngoài có thể làm cho cuộc trao đổi trở nên khó khăn Do đó, hãy lựa chọn khu vực yên tĩnh để đảm bảo cuộc nói chuyện với người bệnh diễn ra hiệu quả hơn.
- Tập trung chú ý vào người bệnh: nói chuyện trực tiếp và duy trì tốt giao tiếp bằng mắt với người bệnh
Nói rõ ràng và rành mạch với tốc độ chậm, sử dụng câu ngắn và từ ngữ quen thuộc với người bệnh Đảm bảo ánh sáng phù hợp chiếu sáng gương mặt của dược sỹ; tránh che mặt và miệng bằng tay hoặc bút khi giao tiếp.
Sử dụng giao tiếp bằng chữ viết để hỗ trợ cuộc trò chuyện giữa người bán lẻ thuốc và bệnh nhân, đồng thời có thể trao đổi với người nhà khi cần thiết.
Khi trao đổi thông tin với khách hàng khó tính, người bán lẻ thuốc cần lưu ý một số điều sau để giao tiếp hiệu quả
Người bán lẻ thuốc nên ứng xử quyết đoán và giữ bình tĩnh, chú ý đến ngôn ngữ cơ thể để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Khi khách hàng phản đối, dược sỹ cần giải thích lại và trả lời ngắn gọn, đúng trọng tâm Hãy ghi nhận ý kiến của khách hàng và tránh sử dụng từ "nhưng", thay vào đó dùng "và" để duy trì sự tích cực trong cuộc trò chuyện Không nên phản đối ngay lập tức, mà hãy thể hiện sự thấu hiểu bằng cách sử dụng những động từ nhẹ nhàng, như "Em biết là anh rất lo lắng về cách sử dụng thuốc này."
Người bán lẻ thuốc nên đặt câu hỏi để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và phản đối của họ Quan trọng là không chen ngang hay ngắt lời khi khách hàng đang trình bày.
Anh có thể chia sẻ thêm về những điều khiến anh cảm thấy không thoải mái? Còn về loại thuốc này, điều gì làm anh lo lắng? Hãy sử dụng câu hỏi mở "Như thế nào?" để khám phá sâu hơn.
Để hiểu rõ mối quan tâm của khách hàng, cần tránh sử dụng câu hỏi "Tại sao" vì điều này khiến khách hàng cảm thấy phải biện minh Ngoài ra, cũng nên hạn chế câu hỏi đóng, vì chúng sẽ giới hạn nội dung trả lời của khách hàng.
Để đảm bảo người bán lẻ thuốc hiểu đúng thông tin từ khách hàng, dược sỹ cần diễn đạt lại những thông tin này một cách rõ ràng Họ cũng có thể thể hiện sự đồng cảm với bệnh nhân bằng cách nhắc lại cảm xúc của họ, chẳng hạn như: "Em cảm thấy anh đang lo lắng về vấn đề này "
Người bán lẻ thuốc cần sử dụng những lời nói như "vui", "xin lỗi", và "sẵn sàng" khi giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khó tính Khi khách hàng chia sẻ lo lắng hoặc thắc mắc, dược sỹ nên thể hiện sự động viên và khuyến khích Nếu có phàn nàn, người bán lẻ thuốc nên ghi nhận và xin lỗi, ví dụ: "Em xin lỗi vì đã làm anh cảm thấy không thoải mái." Họ cũng cần cam kết giúp khách hàng giải quyết vấn đề, tạo cảm giác an tâm và hài lòng, như khi nói: "Em chắc chắn sẽ giải quyết vấn đề đó cho anh."
Người bán lẻ thuốc có thể áp dụng phương pháp 3F‘s (Cảm thấy - 'feel', đã cảm thấy - 'felt', và đã thấy - 'found') để tăng cường sự tự tin cho khách hàng trong quá trình điều trị Họ nên tránh những câu thể hiện sự đồng cảm như "Em biết anh cảm thấy thế nào" vì điều này có thể khiến bệnh nhân cảm thấy khó chịu, do họ thường nghĩ rằng "Anh không thể biết được cảm xúc, cảm nghĩ của tôi."