CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Giới thiệu về khoa khám bệnh Bệnh viện K
Ngày 17 tháng 7 năm 1969, được sự đồng ý của Chính phủ, Bộ trưởng
Bệnh viện K được thành lập theo quyết định số 711/QĐ-BYT của Bộ Y tế, có nguồn gốc từ Viện Curie Đông Dương (Institut Curie de L’Indochine) tại Hà Nội vào ngày 19/10/1923, do Luật sư Mourlan lãnh đạo.
Ba cơ sở khám chữa bệnh tại Hà Nội được trang bị hiện đại, sạch sẽ và khang trang, đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Cơ sở 1: Số 43 Quán Sứ, Hoàn Kiếm, Hà Nội và số 9A-9B Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Cơ sở 2: Tựu Liệt, Tam Hiệp, Thanh Trì, Hà Nội
Cơ sở 3: cơ sở Tân Triều, số 30 Cầu Bươu, Thanh Trì, Hà Nội
Bệnh viện hiện có 80 viện, trung tâm, khoa, phòng và bộ phận trực thuộc, với hơn 1.700 cán bộ, người lao động Đoàn kết và phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ Bộ Y tế giao, bệnh viện theo phương châm “Tự chủ – Đổi mới – Đoàn kết – Phát triển” Cán bộ nhân viên đã nỗ lực đạt các mục tiêu kế hoạch năm 2021, hướng tới nhiệm vụ năm 2022.
- Thực hiện thành công, có hiệu quả Đề án thí điểm cơ chế tự chủ giai đoạn 2020 – 2022
Tiếp tục nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ, triển khai các kỹ thuật cao và chuyên sâu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng khám chữa bệnh của người dân Hướng đến phát triển hệ thống chuỗi bệnh viện chuyên ngành ung bướu.
Chấn chỉnh kỷ cương và nề nếp trong công việc, nâng cao ý thức chấp hành kỷ luật lao động và quy trình quản lý là điều cần thiết Đồng thời, cần đổi mới phong cách phục vụ để hướng tới sự hài lòng của người bệnh, xây dựng bệnh viện theo tiêu chí “Xanh – Sạch – Đẹp” Mục tiêu là cải thiện chỉ số hài lòng của người bệnh và nâng cao chất lượng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí đã đề ra.
Mở rộng các dịch vụ khám, chữa bệnh và các hoạt động khác nhằm nâng cao năng lực tài chính và tăng thu nhập cho cán bộ, nhân viên là một chiến lược quan trọng.
- Thực hiện đúng tiến độ các dự án đầu tư xây dựng, cải tạo cơ sở Quán
Sứ và sửa chữa cơ sở Tam Hiệp; cải tạo, mở rộng cơ sở Tân Triều;
- Thực hiện Đề án bổ sung vị trí việc làm phù hợp với nhu cầu và tình hình thưc tế của bệnh viện
- Triển khai đồng bộ công nghệ thông tin, hướng tới Bệnh viện thông minh
- Tiếp tục thực hiện có hiệu quả các chương trình, dự án theo chỉ đạo của
Bộ Y tế như Dự án Bệnh viện vệ tinh, Dự án NORRED, chương trình mục tiêu quốc gia về phòng chống ung thư
* Khoa khám bệnh bệnh viện K:
Khoa khám bệnh của bệnh viện K sở hữu đội ngũ y bác sĩ có kinh nghiệm trên 10 năm và trình độ chuyên môn cao, bao gồm thạc sĩ, tiến sĩ, BS CKII, phó giáo sư và giáo sư Đặc biệt, trưởng và phó các khoa, phòng cũng tham gia khám bệnh Khoa được thiết kế để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng về chất lượng dịch vụ, đồng thời mang đến sự nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiện đại.
Đối tượng và phương pháp thu thập số liệu khảo sát
- Đối tượng: Người bệnh đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh bệnh viện K từ
Người tham gia nghiên cứu phải từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực hành vi, biết đọc và viết Cả người bệnh và người nhà người bệnh đều phải đồng ý tham gia vào nghiên cứu.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2022 đến tháng 03/2022 vào khoảng 9 đến
15 giờ hàng ngày trong tuần ( trừ thứ bảy,chủ nhật)
- Thiết kế nghiên cứu: Thống kê mô tả
+ Cỡ mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho nghiên cứu mô tả để xác định một tỷ lệ: pq n= Z 2 (1-α/2) -
(d) 2 + Cách chọn mẫu: n: Cỡ mẫu tối thiểu cần nghiên cứu (số người bệnh tối thiểu cần khảo sát)
Z 2 (1-α/2): Hệ số tin cậy, ứng với độ tin cậy 95% (a = 0.05) —Z 2 (1-α/2) 1.96
P: Là tỷ lệ người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế Lấy p = 0.5 theo nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Hạnh và Hoàng Kim Yến Thi tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 d = 0.01: Là khoảng sai lệch mong muốn
Thay vào công thức trên, ta có n = 576 đối tượng nghiên cứu Dự phòng mất mẫu, chúng tôi tiến hành thu thập thông tin của 600 đối tượng
Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện bằng cách phát phiếu phỏng vấn thiết kế sẵn cho người bệnh khi họ bắt đầu khám bệnh, sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.
- Công cụ : + Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh bệnh viện K, gồm 05 nhóm tiêu chí chính sau:
+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
+ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
+ Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
+ Kết quả cung cấp dịch vụ
Phiếu khảo sát gồm 53 câu hỏi với 5 phương án trả lời theo thang đo Likert: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng.
- Cách lựa chọn của người bệnh từ 1 đến 5 được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5
+ Với mỗi câu hỏi liên quan đến đánh giá sự hài lòng của người bệnh sẽ gồm 5 mức độ trả lời:
Mức độ hài lòng được đánh giá từ 1 đến 5, trong đó "Rất không hài lòng" tương ứng với điểm số 1, "Không hài lòng" với điểm số 2, "Bình thường" với điểm số 3, "Hài lòng" với điểm số 4, và "Rất hài lòng" với điểm số 5.
Người bệnh được xem là hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh khi họ chọn các mức độ hài lòng và rất hài lòng (mức 4 và 5) Ngược lại, nếu người bệnh chọn mức rất không hài lòng, không hài lòng hoặc bình thường (mức 1-2-3), họ sẽ được coi là không hài lòng với dịch vụ.
- Điểm trung bình cho mỗi nhóm bằng tổng số điểm của nhóm trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát
- Điểm trung bình chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát
- Chỉ số đánh giá hài lòng:
- Điểm hài lòng chung = Tổng điểm / tổng số câu hỏi
- Điểm hài lòng chung cho từng nhóm = Tổng điểm từng nhóm / tổng số câu hỏi của mỗi nhóm
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh được xác định dựa trên tổng số phiếu nhận xét điểm 4 và 5 so với tổng số phiếu khảo sát Ngược lại, tỷ lệ không hài lòng được tính bằng tổng số phiếu nhận xét điểm 1, 2 và 3 Đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với từng tiểu mục dựa trên tổng điểm đạt được, trong đó người bệnh đạt từ 80% tổng điểm trở lên sẽ được xem là hài lòng với nội dung đó.
Bảng 2.1 Hướng dẫn đánh giá
STT Tiểu mục Tổng điểm tối đa Số điểm đạt
Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa Khám bệnh bệnh viện K
3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 40 >25
4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 85 >65
5 Kết quả cung cấp dịch vụ 20 > 16
2.3 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh- Bệnh viện K năm 2022
2.3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 2.2: Phân bố độ tuổi đối tượng nghiên cứu theo giới tính (n = 600)
SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ %
Tỷ lệ người bệnh dưới 30 tuổi chỉ chiếm 10.8%, trong khi đó, nhóm người trên 60 tuổi có tỷ lệ cao nhất với 41.7% Tiếp theo, nhóm người bệnh từ 50 đến 60 tuổi chiếm 26.7%.
Nghiên cứu tại khoa Khám bệnh, bệnh viện K với 600 bệnh nhân ngoại trú cho thấy tỷ lệ nữ giới (58.5%) cao hơn nam giới (41.5%).
Bảng 2.3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn (n = 600)
Trình độ học vấn Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Theo bảng 2.4.2, tỷ lệ người bệnh có trình độ văn hóa bậc tiểu học là thấp nhất, chỉ chiếm 6.3% Ngược lại, tỷ lệ người bệnh có trình độ trung học phổ thông cao nhất, đạt 32.8% Đặc biệt, tỷ lệ người bệnh có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên chiếm 48.9%.
2.3.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa Khám bệnh bệnh viện K
2.3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận
Bảng 2.4 Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế (n = 600):
Không hài lòng Hài lòng
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến
BV, đến các khoa, phòng của BV rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp được niêm yết rõ ràng, thuận tiện
A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm 4.15 85 14.2 515 85.8
A4 Các lối đi trong BV hành lang, bằng phẳng, dễ đi 4.19 76 12.7 524 87.3
Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của BV (Website) thuận tiện
4.05 114 19 486 81 Điểm trung bình chung: 4.1 điểm
Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt điểm trung bình chung là 4.1 điểm Trong đó, tỉ lệ người bệnh hài lòng cao nhất đạt 87.3%
2.3.2.2 Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh, điều trị
Bảng 2.5 Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh (n = 600)
Không hài lòng Hài lòng
BI Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu 4.18 68 11.3 532 88.7
Các quy trình và thủ tục khám bệnh đã được cải cách để trở nên đơn giản và thuận tiện hơn Giá dịch vụ y tế được niêm yết rõ ràng và công khai, giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin Nhân viên y tế luôn tiếp đón và hướng dẫn tận tình, tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân Bệnh nhân sẽ được phát số theo thứ tự sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm và chiếu chụp.
B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 4.19 78 13 522 87
B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 4.16 78 13 522 87 B8 Đánh giá thời gian được BS khám, tư vấn 4.14 80 13.3 520 86.7 B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 4.22 85 14.2 515 85.8
B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp 4.08 102 17 498 83 Điểm trung bình chung: 4.17 điểm
Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng và dễ hiểu đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 88,7% Trong khi đó, thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm và chiếu chụp có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 83% Đánh giá về thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám và thời gian bác sĩ khám, tư vấn đều đạt tỷ lệ hài lòng 87% Điểm trung bình chung về sự hài lòng của người bệnh đối với thông tin thủ tục khám chữa bệnh đạt 4.17 điểm.
Biểu đồ 2.1: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh
B10.Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả
B9.Đánh giá thời gian chờ xét nghiệm
B 8 Đánh giá thời gian khám và tư vấn B7.Đánh giá thời gian chờ tới lượt B6.Đánh gia thời gian chờ đăng kí khám
B5.Được phát số B4 NVYT tiếp đón B3 Giá DVYT B2.Các quy trình, thủ tục B1.Quy trình khám
Không hài lòng Hài lòng
2.3.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 2.6 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n = 600)
Không hài lòng Hài lòng
C1 Có phòng/ sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông
C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt 4.05 114 19.0 486 81.0 C3 Phòng chờ có quạt đầy đủ, hoạt động thường xuyên 4.05 114 19.0 486 81.0
C4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống
C5 Được đảm bảo sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật 3.97 130 21.7 470 78.3 C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt 3.95 140 23.3 460 76.7
C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 4.14 92 15.3 508 84.7
C8 Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến thăm
Điểm hài lòng chung của người bệnh đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ tại bệnh viện đạt 4.03 điểm Môi trường trong khuôn viên bệnh viện được đánh giá là xanh, sạch, đẹp và đảm bảo an ninh, với tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt 84.7% và 81.8% cho người nhà và khách thăm Tuy nhiên, bệnh viện cần cải thiện chất lượng nhà vệ sinh, vì tỷ lệ hài lòng ở khu vực này chỉ đạt 3.95%.
Biểu dồ 2.2 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
C1 Có phòng/ sảnh C2 Phòng chờ có đủ ghế C3 Phòng chờ có quạt
C4 Phòng chờ có các phương tiện giải trí
C5 Được đảm bảo sự riêng tư
C6.Nhà vệ sinh C7.Môi trường trong khuôn viên
Hài lòng Không hài lòng
2.3.2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 2.7 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Mục Nội dung Điểm Không hài lòng Hài lòng
DI Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh 4.27 60 10 540 90
D2 Bác sỹ có trinh độ chuyên môn và xử lý công việc tốt 4.25 64 10.7 536 89.3
D3 Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh 4.23 66 11 534 89
D4 Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt 4.23 69 11.5 531 88.5
D5 Nhân viên trực chỉ dẫn có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh 4.15 102 17 498 83
D6 Điều dưỡng làm bệnh án có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh 4.05 85 14.2 515 85.8
D7 Điều dưỡng làm bệnh án có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt 4.19 79 13.2 521 86.8 D8
Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
Nhân viên hành chính, kế toán có trình độ chuyên môn và xử lý công * A 1 A 1 việc tôt
D10 Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực 4.15 101 16.8 499 83.2
The content appears to be a series of email addresses and identifiers, which may not convey a coherent message or meaning However, if we focus on the key elements, we can summarize it as follows:The article includes multiple email addresses associated with the identifier "Stt.010.Mssv.BKD002ac" and the domain "hmu.edu.vn," indicating a connection to an educational institution The repeated mention of "ninhd" and variations suggests a specific individual or department within the organization.
Mục Nội dung Điểm Không hài lòng Hài lòng
Dll Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cần 4.16 96 16 504 84
D12 Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh 4.17 86 14.3 514 85.7
D13 Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà 4.18 86 14.3 514 85.7
Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình khám cho người bệnh
D15 Nhân viên phục vụ (hộ lý ) có lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực với người bệnh 4.05 99 16.5 510 83.5 D16
Người bệnh được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
Năng lực và chuyên môn của bác sĩ và điều dưỡng đã đáp ứng mong đợi của người bệnh, với điểm hài lòng trung bình đạt 4.17 Gần 90% người bệnh hài lòng về thái độ và năng lực chuyên môn của bác sĩ, trong khi tỷ lệ này đối với điều dưỡng là 89% Nhân viên y tế thể hiện sự tận tình, không có biểu hiện ban ơn hay gợi ý tiền quà, đạt tỷ lệ hài lòng 85.7% Tuy nhiên, nhân viên hành chính và kế toán có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 82%, với điểm trung bình là 4.16.
Biểu đồ 2.3 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bác sỹ và điều dưỡng đều cần có lời nói và trình độ chuyên môn để đảm bảo chất lượng chăm sóc bệnh nhân Nhân viên trực và nhân viên hành chính cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp hiệu quả Điều dưỡng không chỉ làm bệnh án mà còn cần có kỹ năng giao tiếp tốt để hỗ trợ bệnh nhân một cách tốt nhất.
D9 Nhân viên hành chính trình độ việc tôt
D10.Nhân viên bảo vệ D11.Người bệnh tìm D12 Nhân viên y tế tận tình D13.Nhân viên y tế không có biểu hiện
D14 Các bộ phận trong bệnh viện người bệnh.
D15 Nhân viên phục vụ bệnh.
D16 Người bệnh được tôn trọng.
Hài lòng Không hài lòng
2.3.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 2.8 Kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện (n = 600)
Không hài lòng Hài lòng
E1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà 4.15 89 14.8 511 85.2
Các hóa đon, phiếu thu, đon thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc
E3 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 4.15 83 13.8 517 86.2
E4 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 4.14 91 15.2 509 84.8 Điểm trung bình chung: 4.16 điểm
Mức độ tin tưởng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế rất cao, với 86.2% người bệnh hài lòng và chỉ 13.8% không hài lòng Kết quả khám bệnh cũng đáp ứng tốt nguyện vọng của người bệnh, đạt tỷ lệ hài lòng 85.2% và không hài lòng 14.8% Điểm trung bình chung về kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện đạt 4.16 điểm.
Biểu đồ 2.4 Kết quả cung cấp dịch vụ 2.3.2.6 Mức độ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của người bệnh trước khi đến khám
Bảng 2.9 đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của ngưòi bệnh
Chế độ người bệnh Mức độ mong đợi của người bệnh
Bệnh viện cần đáp ứng các mức độ mong đợi khác nhau của người bệnh trước khi khám bệnh Sự khác biệt về tỷ lệ mong đợi giữa các nhóm đối tượng là có ý nghĩa thống kê với p < 0.05.
E3 Đánh giá mức độ tin tưởng
E4 Đánh giá mức độ hài lòng
Không hài lòng Hài lòng
Biếu đồ 2.5 Sự hài lòng chung của người bệnh về đợt khám bệnh này
Tỉ lệ người bệnh hài lòng chung về đợt khám bệnh này chiếm 85.7% (n
= 514), tỉ lệ người bệnh không hài lòng là 14.3% (n = 86)
2.3.2.7 Lựa chọn của người bệnh khỉ đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bảng 2.10 Lựa chọn của ngưòi bệnh khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện (n = 600)
TT Nội dung SL (n) Tỷ lệ (%)
1 Chắc chắn không bao giờ quay lại 0 0
2 Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác 6 1
3 Có thể sẽ quay lại 65 10.8
4 Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác 529 88.2
Sự hài lòng với chất lượng khám bệnh và sự đáp ứng của bệnh viện cao hơn mong đợi đã dẫn đến tỷ lệ người bệnh sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác rất cao Cụ thể, 88.2% người bệnh chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu, trong khi 10.8% có thể sẽ quay lại Chỉ có 1% người bệnh không muốn quay lại nhưng lại có ít lựa chọn khác.
Hài lòngKhông hài lòng
Biểu đồ 2.6 Người bệnh quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa bênh tai bênh viên
2.3.2.8 Hài lòng chung của người bệnh đổi với bệnh viện
Bảng 2.11 Hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện
TT Nội dung Điểm TB
1 Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế 4.10
2 Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, điều trị 4.17
3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 4.03
4 Thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 4.17
Điểm hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện đạt 4.13 điểm Trong đó, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có điểm hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 4.03 điểm Ngược lại, sự minh bạch thông tin về thủ tục khám bệnh, điều trị, cùng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, đạt điểm hài lòng cao nhất với 4.17 điểm.
2.3.2.9 Mối liên quan giữa giới tính của người bệnh với điểm hài lòng chung
Chắc chắn không bao giờ quay lại
Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác
Có khả năng người bệnh sẽ quay lại hoặc giới thiệu dịch vụ cho người khác Bảng 2.12 thể hiện mối liên quan giữa giới tính của người bệnh và mức độ hài lòng chung của họ.
Nội dung Số NB Điểm TB Độ lệch chuẩn p
Điểm hài lòng chung của nhóm bệnh nhân nam giới là 4.12 ± 0.57, cao hơn so với nhóm bệnh nhân nữ giới với điểm hài lòng là 4.05 ± 0.52 Tuy nhiên, sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê với p > 0.05.
Bảng 2.13 Mối liên quan giữa đối tượng người bệnh với điểm hài lòng chung của người bệnh
Chế độ khám bệnh Số BN Điểm TB Độ lệch chuẩn p
