(Luận văn thạc sĩ) phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khcn tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vân đồn

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu hoạt động triển khai sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân tại các ngân hàng nói chung và tại Vietinbank Vân Đồn nói riêng,

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VÂN ĐỒN (VIETINBANK VÂN ĐỒN

Ngành: Quản trị kinh doanh

PHẠM THANH TÙNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VÂN ĐỒN (VIETINBANK VÂN ĐỒN)

Ngành: Quản trị kinh doanh

Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA

Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Phạm Thanh Tùng

Người hướng dẫn: PGS TS Lê Thị Thu Thủy

các phòng, các khoa và các giảng viên, nhà khoa học đã trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt khóa học Thạc sĩ Chương trình điều hành cao cấp EMBA

Đặc biệt, tôi muốn thể hiện sự cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Thu Thủy, người đã trực tiếp định hướng, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tâm trong quá trình thực hiện luận văn này

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn, cũng như các đồng nghiệp tại các Phòng/Ban khác trong chi nhánh đã nhiệt tình cung cấp các thông tin, tài liệu, đồng thời chia sẻ kinh nghiệm, tạo động lực cho tôi trong thời gian hoàn thành công trình nghiên cứu

Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn của mình đến bạn bè và người thân đã luôn ủng hộ, khích lệ và tạo điều kiện tốt nhất để tác giả có thể tập trung hoàn thiện luận văn này

Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiệm nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được chia sẻ cũng như ý kiến đóng góp từ các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng người thân để nâng cao khả năng nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa đề tài của mình

Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả

tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn)” là nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Thị Thu

Thủy, chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Các số liệu trong luận văn là trung thực và đáng tin cậy, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị tôi đang công tác

Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả

Phạm Thanh Tùng

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Một số khái niệm 6

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Các nhóm khách hàng của ngân hàng thương mại 11

1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 12

1.2.1 Các loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN 12

1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 13

1.2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản dành cho khách hàng cá nhân 14

1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 18

1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 18

1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước 27

1.3.1 Ở Việt Nam 27

1.3.2 Ở nước ngoài 29

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Vân Đồn 32

Kết luận chương 1 37

Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn) 38

2.1.1 Khái quát chung về Huyện Vân Đồn 38

2.1.2 Khái quát chung về Vietinbank Vân Đồn 39

2.1.2.1 Vietinbank 39

2.1.2.2 Vietinbank Vân Đồn 42

2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank Vân Đồn 44

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn 44

2.2.2 Sản phẩm dịch vụ tín dụng 47

2.2.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền 52

2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ thẻ 55

2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác 57

2.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh 60

2.2.7 Đánh giá tình hình phát triển một số sản phẩm dịch vụ chính dành cho KHCN tại VietinBank Vân Đồn và AgriBank Vân Đồn 63

2.3 Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank Vân Đồn 66

2.3.1 Những kết quả đạt được 66

2.3.2 Những tồn tại hạn chế 68

2.3.3 Nguyên nhân 72

2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 72

2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 74

Kết luận chương 2 76

3.1.2 Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank

Vân Đồn 79

3.1.2.1 Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ huy động vốn 80

3.1.2.2 Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng 81

3.1.2.3 Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán 82

3.1.2.5 Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ khác 83

3.2 Một số giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank Vân Đồn 83

3.2.1 Nghiên cứu, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 83

3.2.2 Nâng cao chất lượng các dịch vụ 85

3.2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 85

3.2.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 87

3.2.2.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán 89

3.2.2.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ và điểm bán lẻ 90

3.2.2.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 91

3.2.3 Phát triển hoạt động Marketing và mở rộng mạng lưới phân phối 92

3.2.4 Xây dựng hình ảnh, văn hóa và uy tín của chi nhánh 94

3.2.4.1 Xây dựng văn hóa tại chi nhánh 95

3.2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 95

3.2.5 Chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên 96

3.3 Kiến nghị 96

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 96

3.3.3 Kiến nghị với Vietinbank 98

Kết luận chương 3 100

KẾT LUẬN 101

TÀI TIỆU THAM KHẢO 103

PHỤ LỤC i

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Point of Sale - Điểm bán hàng phục vụ cho nhu cầu bán

lẻ của các doanh nghiệp

TDQT Tín dụng quốc tế

TMCP Thương mại cổ phần

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Vietinbank Vân Đồn

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Vân Đồn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động giai đoạn 2016 –2018 44 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 46 Bảng 2.3: Huy động vốn bình quân KHCN tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-

2018 47 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.5: Dư nợ theo các sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 50

Bảng 2.6: Dư nợ bình quân KHCN tại VietinBank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 51

Bảng 2.7: Doanh số thanh toán chuyển tiền trong nước tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 53 Bảng 2.8: Tình hình triển khai sản phẩm thẻ của Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-

2018 56

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Hệ thống tổ chức của Vietinbank 40 Hình 2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của vietinbank 41 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh 42 Hình 2.4 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 45 Hình 2.5: Tỷ trọng hoạt động thanh toán chuyển tiền trong nước 53 Hình 2.6: Tỷ trọng hoạt động huy động vốn năm 2017-2018 của các ngân hàng trên địa bàn Huyện Vân Đồn………64 Hình 2.7: Tỷ trọng hoạt động tín dụng năm 2017-2018 của các ngân hàng trên địa bàn Huyện Vân Đồn……… 65

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu hoạt động triển khai sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân tại các ngân hàng nói chung và tại Vietinbank Vân Đồn nói riêng, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm phát triển loại sản phẩm này để bắt kịp nhu cầu thị trường và tận dụng tiềm năng phát triển của địa phương

Để làm được điều này, tác giả đưa ra một hệ thống cơ sở lý luận về Ngân hàng Thương mại, các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cũng như kinh nghiệm phát triển dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân của các Ngân hàng Thương Mại trong và ngoài nước Đây là bước quan trọng tạo tiền

đề cho những phân tích thực trạng cũng như là cơ sở nền tảng để đi tới những giải pháp thiết thực nhất Đồng thời, tầm quan trọng của Ngân hàng Thương mại và dịch

vụ Ngân hàng Thương Mại được nêu bật lên qua những lý luận này càng cho thấy rõ tầm quan trọng của đề tài

Các lý luận nêu trên được áp dụng vào quá trình khảo sát 300 khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của Vietinbank Vân Đồn trong vòng 3 năm để thu thập những thông tin chính xác, cụ thể và sát với thực tiễn nhất Kết hợp cùng các phương pháp phân tích, tổng hợp và xử lý dữ liệu, tác giả đã đưa ra thực trạng, ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung cấp nhóm sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Kết quả cho thấy dù đã có những thành tích nổi trội không thể phủ nhận, nhưng tốc độ phát triển nhóm sản phẩm này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng vốn

có của Vân Đồn Nguyên nhân chủ yếu là do Chi nhánh chưa chủ động xây dựng được một chính sách riêng, độc đáo để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ hiện tại

Việc đề xuất các giải pháp hữu hiệu và toàn diện sau khi đưa tới một cái nhìn

cụ thể chi tiết về những vấn đề còn tồn tại là thực sự thiết thực Ở đây, tác giả tập trung vào cả giải pháp xây dựng chiến lược, hoàn thiện sản phẩm, đẩy mạnh marketing và xây dựng uy tín của Chi nhánh Các giải pháp được gắn cho từng nhóm sản phẩm dịch vụ, thêm cùng yếu tố con người càng làm tăng tính khả thi, phù hợp với định hướng phát triển của Ngân hàng Công thương Một số kiến nghị với Nhà

nước, Ngân hàng Nhà nước và Vietinbank được đưa ra sau cùng nhằm nỗ lực tạo dựng một môi trường thuận lợi để thực hiện các giải pháp

Đi từ lý luận qua thực tiễn, đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn)” dù mới mẻ nhưng lại vô cùng cần thiết cho sự phát

triển của Vietinbank chi nhánh Vân Đồn, từ đó đưa Ngân hàng Công Thương trở nên ngày một lớn mạnh Những đóng góp của đề tài cũng góp phần xây dựng một Vân Đồn có nền kinh tế tăng trưởng bền vững

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau hơn 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng hai cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã đạt được những thành tựu to lớn, đóng góp quan trọng vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, trong đó phải kể đến là sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) với vai trò là trung gian tài chính chủ lực trong nền kinh tế

Đặc biệt, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, tuy

đã mở ra rất nhiều cơ hội những cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức cho hệ thống NHTM, đòi hỏi hệ thống NHTM phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh tranh với các tổ chức tài chính ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài Để làm được điều này, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp thì xu hướng hiện nay của các NHTM đều là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và hướng tới khách hàng cá nhân (KHCN), thị phần khách hàng tiềm năng

Có thể nói phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN đã trở thành một xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay Thực tế cho thấy, NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng

Vietinbank là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam đã từng bước chuyển mình hội nhập với thị trường tài chính thế giới với định hướng trở thành NHBL hiện đại nhất Việt Nam và mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN là chiến lược kinh doanh lâu dài

Là một huyện của tỉnh Quảng Ninh, Vân Đồn là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN Tuy nhiên việc triển khai những sản phẩm dịch vụ này tại địa bàn còn manh mún, rời rạc, chưa xứng với tiềm năng phát triển Do vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh

sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN nhằm mục đích tăng thị phần của chi nhánh trong địa bàn, mang lại hiệu quả hoạt động ổn định và lâu dài góp phần xây dựng cho sự thành công của toàn hệ thống

Là một cán bộ công tác tại Vietinbank Vân Đồn, với mong muốn sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại chi nhánh phát triển hiệu quả theo chiến lược lâu dài của cả hệ thống, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín và sự phát triển lớn mạnh của ngân hàng, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn” là

đề tài nghiên cứu tại luận văn này

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều tác giả đã và đang nghiên cứu về hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng KHCN Các số liệu thống kê về hoạt động này cũng được đề cập trong các báo cáo thường niên hay trong các thống kê về hoạt động thương mại nội địa của Bộ Công thương, Bộ Kế hoạch – Đầu tư, Tổng cục thống kê

Có khá nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến những khía cạnh của hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN như:

- Luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ KHCN tại Vietinbank- Chi nhánh Bến Thủy, thành phố Vinh giai đoạn 2007-2009” của Trần Trung Hiếu

- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2009-2011” của Trần Ngọc Anh

- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2012” của Bùi Thị Lan Hương

Những công trình trên đã đi vào nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN tại đơn vị nghiên cứu, đã có những đánh giá tổng quan của tác giả đối với các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ của từng ngân hàng giúp cho tác giả có những phân tích và đưa ra những giải pháp phù hợp Tuy nhiên những công trình này vẫn còn những hạn chế nhất định như:

- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ KHCN tại Vietinbank- Chi nhánh Bến

cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN mà đi vào đánh giá ngay thực tiễn tại đơn vị khiến cho người đọc không có cái nhìn toàn cảnh ban đầu về hoạt động này

- Những bài luận văn này đều nghiên cứu trong một khoảng thời gian cách thời điểm hiện tại một khoảng thời gian tương đối dài: giai đoạn 2007-2009, 2009-2011, 2010-2012 vì vậy những lý luận về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN cũng có nhiều thay đổi so với thời điểm hiện tại

- Về cơ bản những đối tượng nghiên cứu của những luận văn trên cũng như đối tượng nghiên cứu ở bài luận văn này là giống nhau, tuy nhiên ở từng đơn vị khác nhau lại có những sản phẩm riêng phù hợp với định hướng phát triển của từng ngân hàng, vì vậy những luận văn trên chỉ là cơ sở để tham khảo, để hiểu khái quát những vấn đề về các sản phẩm dịch vụ KHCN và áp dụng vào bài luận văn này cho hợp lý Hơn nữa, Vietinbank Vân Đồn lại là một chi nhánh mới thành lập trên địa bàn Huyện đảo Vân Đồn, việc vận dụng những kiến thức, những giải pháp đã được trình bày ở các luận văn trên phải xem xét đến tính “phù hợp”, nghĩa là còn phụ thuộc vào hoàn cảnh và lợi thế của từng địa bàn mà có những chiến lược, những giải pháp khác nhau Ngân hàng TMCP Quân Đội hay Ngân hàng TMCP An Bình những sản phẩm dịch

vụ của họ chắc chắn sẽ có những điểm khác biệt so với những sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Chi nhánh Vân Đồn là một bộ phận của Vietinbank nhưng trong nội bộ

hệ thống thì mỗi chi nhánh khác nhau lại có những chính sách phát triển các sản phẩm khác nhau dựa trên danh mục các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN mà Trụ sở chính đưa ra

Ở bài luận văn này, tác giả sẽ đi sâu vào không chỉ thực tiễn hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn mà còn nghiên cứu kỹ lý luận cũng như thực tiễn hoạt động phát triển sản phẩm này tại các ngân hàng trong và ngoài nước để có cái nhìn khách quan nhất để từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của chi nhánh

3 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hoá và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM Trên cơ sở đó, phân tích

KHCN tại Vietinbank Vân Đồn Đánh giá những kết quả đạt được cũng như đưa ra một số vấn đề còn tồn tại tại ngân hàng

Dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình thực tiễn, luận văn đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại chi nhánh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân của ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn trong giai đoạn 2016-2018

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp hệ thống: phương pháp này được sử dụng để nghiên cứu cơ sở

lý luận về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN cũng như vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại NHTM

- Phương pháp thống kê: phương pháp này được dùng trong việc thống kê kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh, số liệu về việc phát triển các sản phẩm dịch

vụ dành cho KHCN tại chi nhánh Từ đó có cơ sở phân tích và đánh giá

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng kết quả điều tra của Ngân hàng đã thực hiện hàng năm để thu thập các thông tin thực tế đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh:

+ Đối tượng điều tra: Khách hàng đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ của VietinBank Vân Đồn: Tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển tiền, thẻ, ngân hàng điện tử…

+ Quy mô điều tra: Khảo sát hàng năm, mỗi năm khảo sát 100 khách hàng + Thời gian điều tra: Năm 2016, 2017, 2018 (Từ tháng 9 đến tháng 12 hàng năm)

- Phương pháp tổng hợp: phương pháp này cần thiết trong việc tổng hợp các kết quả điều tra, đánh giá, phân tích lựa chọn những vấn đề cơ bản và quan trọng

để hoàn thành luận văn này

6 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại NHTM

- Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018

- Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.1 Một số khái niệm

Ngân hàng thương mại (NHTM) trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp khác, nhưng lại tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông

và phân phối sản phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế

Theo pháp luật Việt Nam cụ thể được quy định tại Điều 4 - Luật Các Tổ chức

tín dụng năm 2010 thì “NHTM là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện

tất cả các hoạt động ngân hàng” và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận” Các hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh, cung

ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Như vậy có thể nói: NHTM là một trong những tổ chức tài chính hoạt động trên thị trường tài chính nhằm mục tiêu lợi nhuận và cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch

vụ tài chính cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, các dịch vụ thanh toán và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước Thực tế đã chứng minh vai trò không thể thiếu của NHTM được thể hiện ở nhiều điểm khác nhau để có thể duy trì sự tồn tại, khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội

Ngân hàng ra đời và phát triển một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắn với sự phát triển của nền kinh tế Lý thuyết tiền tệ đã chỉ ra rằng: tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế được coi như là máu huyết đối với cơ thể, thúc đẩy nền kinh tế phát triển Ngân hàng thường được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế

từng quốc gia và toàn cầu Bởi trong nền kinh tế bao giờ tại một thời điểm cũng luôn tồn tại tình trạng: có một số lượng vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể chưa cần dùng đến, mặt khác lại có một số lượng chủ thể khác tạm thời thiếu vốn để hoạt động, kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng… NHTM với vai trò là trung gian, là nhịp cầu nối liền chủ thể thừa và thiếu vốn trong nền kinh tế lại với nhau, là người “đi vay để cho vay” NHTM còn là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động của NHTM, Ngân hàng Trung ương thực hiện chính sách tiền tệ phục vụ các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của Chính phủ bằng các công cụ khác nhau Ở đâu mà

hệ thống NHTM hoạt động hiệu quả, ở quốc gia đó hẳn sẽ có một nền kinh tế ổn định

và phát triển Và như một điều tất yếu, kinh tế càng phát triển sẽ càng làm cho ngân hàng và các hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

NHTM có những sản phẩm dịch vụ cơ bản sau đây:

* Sản phẩm tiền gửi (huy động vốn) Huy động vốn của NHTM bao gồm huy động vốn chủ sở hữu và huy động vốn

nợ

Vốn chủ sở hữu của NHTM được hình thành từ hai nguồn chính: từ vốn điều lệ của NHTM lúc mới thành lập và từ số lợi nhuận không chia giữ lại để tái đầu tư Ngân hàng có thể huy động vốn chủ sở hữu bằng cách phát hành thêm cổ phiếu hay trái phiếu có khả năng chuyển đổi

Vốn nợ của NHTM được huy động từ những nguồn sau:

- Vốn vay từ khu vực doanh nghiệp: Ngân hàng có thể huy động vốn từ khu vực doanh nghiệp thông qua các tài khoản vãng lai do doanh nghiệp mở tại NHTM phục

vụ cho nhu cầu thanh toán thuận tiện trong kinh doanh Số dư tại các tài khoản này của các doanh nghiệp là một trong những nguồn vốn có chi phí huy động rất thấp (thông thường lãi suất KKH) Do vậy, các NHTM thường rất mong muốn đẩy mạnh nguồn vốn vay từ khu vực này do chi phí rẻ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

- Vốn vay từ khu vực dân cư: Nguồn vốn ngân hàng huy động từ khu vực dân

cư bao gồm các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không có kỳ hạn Những khoản tiền gửi tiết kiệm này cũng hình thành nên một bộ phận vốn vay quan trọng của các NHTM Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn là một nguồn vốn ổn định, tuy nhiên có chi phí huy động cao hơn các khoản tiền gửi KKH

Các hình thức huy động vốn của các ngân hàng thường bao gồm các hình thức sau đây:

- Tài khoản thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân mở tại ngân hàng để

sử dụng trong thanh toán và chi trả, tiền gửi vãng lai cá nhân và doanh nghiệp, tiền gửi định kỳ cá nhân và doanh nghiệp, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi ngoại tệ, Ngoài việc huy động nguồn vốn từ các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài nước theo các hình thức như trên, NHTM

có thể huy động bằng cách phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các loại giấy

tờ có giá khác

* Sản phẩm dịch vụ tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và cơ bản nhất của NHTM NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHTM Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất

Thông thường, hoạt động này tạo ra doanh thu rất lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm các sản phẩm sau:

- Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định trong một khoảng thời gian nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Các phương thức cho vay thông thường được áp dụng tại các NHTM:

+ Cho vay thấu chi: Đây là một loại hình tín dụng đặc biệt, trong đó NHTM tự động cấp tín dụng cho người đang có tài khoản vãng lai mở tại ngân hàng này Khi

sử dụng dịch vụ này, mỗi khách hàng được cấp một hạn mức thấu chi khi khách hàng tạm thời thiếu hụt trong thanh toán

+ Cho vay từng lần: Đây là một phương thức cấp tín dụng của NHTM, trong đó NHTM cấp tín dụng thực hiện các dự án/phương án đang trong quá trình tiến hành, hoặc bù đắp các chi phí đã thực hiện dự án/phương án Ngân hàng có thể giải ngân một lần hoặc nhiều lần theo tiến độ thực hiện dự án/phương án

+ Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng phù hợp với quy mô của khách hàng Ngân hàng có thể giải ngân nhiều lần trong kỳ đảm bảo số dư tối đa không vượt quá hạn mức tín dụng được cấp cho khách hàng

+ Cho vay trả góp: là hình thức cấp tín dụng mà theo đó, ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận

- Chiết khấu thương phiếu: NHTM sẽ sử dụng tiền mặt để “mua” các thương phiếu khi các thương phiếu này chưa đến hạn thanh toán Vì đây là việc ngân hàng cho khách hàng vay nên nghiệp vụ cho vay này có kèm theo một khoản lãi suất, tuy nhiên điểm đặc biệt của cho vay chiết khấu là cả tiền lãi và tiền gốc đều được hoàn trả vào thời điểm thương phiếu đến hạn thanh toán

- Bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh khác bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh

* Sản phẩm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền+ Thanh toán và chuyển tiền trong nước

- Thanh toán trong nước: Khi thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng luôn

mở tài khoản cho khách hàng và theo đó cung cấp thêm các dịch vụ liên quan đến tài khoản, một trong các dịch vụ đó là thanh toán

- Chuyển tiền trong nước: Là nghiệp vụ truyền thống của các NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng cả doanh nghiệp lẫn cá nhân từ nơi này sang nơi khác hoặc từ tài khoản này sang tài khoản khác

+ Thanh toán và chuyển tiền quốc tế

Bên cạnh nghiệp vụ thanh toán quốc tế áp dụng để thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu, NHTM còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế áp dụng cho các nhu cầu chuyển tiền hay thanh toán các khoản thanh toán phi mậu dịch

* Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ

xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp như: Internet banking, SMS banking, Ipay…

* Sản phẩm dịch vụ thẻ Theo các tiêu chí phân loại khác nhau, có nhiều loại thẻ khác nhau, xét theo bản chất của các loại thẻ thông thường chia thành 02 loại chính là thẻ ghi nợ (Debit Card)

vi Việt Nam và còn thẻ thanh toán quốc tế được dùng để rút tiền và thanh toán ở bất

cứ nơi đâu trên thế giới có đơn vị chấp nhận thẻ

+ Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ “vay tiền” của ngân hàng để tạm thời mua sắm Giới hạn chi tiêu sẽ là một hạn mức nhất định nào đó theo quy định của ngân hàng Thông thường, chủ thẻ phải hoàn lại tiền đã “tạm vay” trước

đó bằng thẻ tín dụng cho Ngân hàng trong khoảng 45 ngày sau đó, nếu không chỗ tiền “tạm vay” đó sẽ bắt đầu bị tính lãi suất theo quy định

* Sản phẩm dịch vụ khác + Sản phẩm dịch vụ tư vấn về tài chính: Ngày nay, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tư vấn về bất động sản, phát hành trái phiếu, tư vấn mua bán sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp,… thông qua các bộ phận chuyên viên tổng hợp, phân tích thị trường

+ Sản phẩm dịch vụ kiều hối: Ngân hàng là trung gian nhận tiền chuyển về từ các nơi trên thế giới Khách hàng sử dụng dịch vụ này có thể nhận tiền từ người thân tại khắp nơi trên thế giới thông qua ngân hàng bằng các kênh chuyển tiền qua hệ thống SWIFT, qua Western Union…

+ Sản phẩm dịch vụ mua bán ngoại tệ: Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể bán ngoại tệ cho ngân hàng hoặc mua ngoại tệ sử dụng cho việc thanh toán các chi phí học tập, sinh hoạt, chữa bệnh hợp pháp theo quy định của pháp luật

Ngoài ra còn có những dịch vụ khác như cho thuê ngăn tủ sắt, gửi giữ tài sản, bảo lãnh, các dịch vụ bảo hiểm…

1.1.3 Các nhóm khách hàng của ngân hàng thương mại

So với khách hàng của các loại hình doanh nghiệp khác, thị trường khách hàng của Ngân hàng là thị trường chứa dựng nhiều rủi ro do tính chất phức tạp của nhu cầu dịch vụ tài chính – Ngân hàng Vì vậy, để lựa chọn được được thị trường khách hàng

là việc làm hết sức khó khăn đối với Ngân hàng

- Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại

+ Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với ngân hàng) Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 5% lợi nhuận cho ngân hàng được gọi là khách hàng siêu cấp

+ Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho ngân hàng nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai

+ Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho ngân hàng

+ Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho ngân hàng là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ

+ Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho ngân hàng nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của ngân hàng Họ có thể là khách hàng trong tương lai của ngân hàng + Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của ngân hàng

- Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng:

+ Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân + Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

+ Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

+ Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương

- Căn cứ vào khu vực sở tại:

+ Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

+ Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn

- Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng:

+ Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của ngân hàng nhưng khả năng bán hàng không lớn

+ Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn

+ Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của ngân hàng nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai

+ Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Các loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN

1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

Các sản phẩm dịch vụ của NHTM rất phong phú và đa dạng, tùy theo từng đặc điểm mà có cách phân loại khác nhau với từng sản phẩm, dịch vụ Theo đối tượng khách hàng, có thể chia ra 2 loại: Sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN và sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN Tuy nhiên, ở bài luận văn này ta sẽ đi sâu vào nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN

Sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN chính là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình

Những sản phẩm của ngân hàng dù là sản phẩm dành cho đối tượng KHCN hay KHDN, đều có chung những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ KHCN cũng có những đặc điểm riêng như:

- Tính tăng trưởng ổn định và bền vững: Lượng KHCN rất rộng và không ngừng tăng trưởng Vì vậy các ngân hàng có rất nhiều cơ hội đa dạng hóa và phát triển sản phẩm nhằm chiếm lĩnh thị trường và tối đa hóa doanh thu, đem lại thu nhập bền vững

và ổn định cho ngân hàng Với thị trường Việt Nam dân số hơn 90 triệu dân, với mức sống và trình độ dân trí ngày càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lớn,

do đó thị trường KHCN vẫn còn rất nhiều tiềm năng cho các ngân hàng

- Tính đa dạng và phức tạp: Đối với các KHCN, do trình độ cũng như hành vi tiêu dùng khác nhau nên nhu cầu cũng đa dạng và rất khác nhau Tính đa dạng thể hiện ở số lượng các ngành nghề trong xã hội lớn, thu nhập của các cá nhân khác nhau,

từ đó yêu cầu các loại dịch vụ kèm theo cũng khác nhau Với các khách hàng có trình

độ và hiểu biết về ngân hàng, họ đòi hỏi những dịch vụ hiện đại, chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, họ rất nhạy cảm với lãi suất, các loại phí và chế độ của ngân hàng Để có thể đáp ứng được các nhu cầu của nhóm khách hàng các ngân hàng thường đưa ra nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ khác nhau, cách thức, quy trình nghiệp vụ với từng loại sản phẩm khác nhau

- Tính phân tán, nhỏ lẻ: Các KHCN thường có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ với giá trị thấp, nhỏ lẻ và phân tán Nguồn tiền gửi từ các cá nhân trong nền kinh tế tuy nhỏ lẻ và phân tán nhưng lại có số lượng rất lớn Do vậy khi ngân hàng có uy tín cao,

chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được rất nhiều tiền gửi Vì tính phân tán, nhỏ lẻ đòi hỏi mạng lưới chi nhánh rộng khắp, số lượng cán bộ quản lý nhiều nên chi phí quản

lý cao

- Tính rủi ro thấp: Trong điều kiện nền kinh tế có biến động lớn như lạm phát tăng cao, nhập siêu lớn, xảy ra các thiên tai, dịch bệnh… hay nền kinh tế khủng hoảng trầm trọng trên phạm vi toàn cầu như hiện nay, đối tượng bị ảnh hưởng đầu tiên sẽ là các các doanh nghiệp, đặc biệt là các tập đoàn Điều này cũng kéo theo tỷ lệ thất nghiệp tăng cao Nhưng đối tượng KHCN mà ngân hàng lựa chọn thường là khách hàng có thu nhập ổn định nên sẽ không bị tác động nhiều Mặt khác, áp lực trả nợ của nhóm khách hàng này không cao nên tính rủi ro là thấp

1.2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản dành cho khách hàng cá nhân

Với quan điểm theo nghĩa rộng về sản phẩm dịch vụ KHCN là toàn bộ những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho KHCN, dịch vụ KHCN của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống, bao gồm các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

- Sản phẩm dịch vụ nhận tiền gửi Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi thông thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các ngân hàng Ngân hàng có thể huy động vốn từ các doanh nghiệp, cá nhân, vay vốn trên các thị trường…Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chú trọng đến nguồn tiền gửi

từ KHCN vì đó là nguồn tiền gửi tiềm tàng lớn Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dành cho cá nhân gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm

+ Tiền gửi thanh toán: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Đặc điểm của tiền gửi KKH là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất

kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi hoặc trả lãi với mức lãi suất thấp

+ Tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền

gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm KKH Đây là nguồn tiền huy động có tính ổn Đa số các ngân hàng có nguồn huy động tiết kiệm từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn sẽ có nguồn vốn hoạt động kinh doanh ổn định, tuy nhiên, lợi suất hoạt động sẽ thấp hơn do chi phí vốn bình quân cao

Đặc điểm huy động vốn cá nhân của NHTM là có số lượng khách hàng đông nhưng giá trị từng món huy động thường thấp, thông thường duy trì có kỳ hạn dài

Do vậy, huy động vốn cá nhân của NHTM không ngừng phát triển và là một nguồn vốn ổn định trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Ngoài ra, ngân hàng có thể thu hút tiền nhàn rỗi trong dân cư thông qua các hình thức khác như phát hành giấy tờ có giá (kì phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi)

- Sản phẩm dịch vụ tín dụng Tùy theo định hướng phát triển của mình mà mỗi NHTM có các sản phẩm dịch

vụ tín dụng dành cho khách hàng phù hợp Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN bao gồm hai loại chính là cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh

+ Cho vay tiêu dùng: là hoạt động tài trợ cho mục đích tiêu dùng của cá nhân

và hộ gia đình, thường phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng như: mua nhà, xây dựng nhà

ở, sửa nhà, mua ô tô, động sản, các dịch vụ giải trí, du lịch…Thông thường ngân hàng cho vay đối với các gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả trong tương lai Chi phí cho vay tiêu dùng cao vì số lượng khoản vay nhiều, ngân hàng tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thu nhập, đạo đức trong một thời gian ngắn và quản

lý khoản vay trong một thời gian dài Do đó ngân hàng thường đặt mức lãi suất cao đối với hình thức cho vay này

+ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh đối với các hộ kinh doanh: đây là các sản phẩm tín dụng cung cấp vốn cho các cá nhân hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện dự án, phương án sản xuất - kinh doanh, thương mại dịch vụ hợp pháp Loại hình cho vay này thông thường tiềm ẩn rủi ro liên quan đến hoạt động

sản xuất kinh doanh, tình hình kinh tế - chính trị, thiên tai, hỏa hoạn

Trước đây, nguồn thu của NHTM chủ yếu là từ hoạt động cho vay KHDN, tập đoàn kinh tế lớn tuy nhiên hiện nay, các NHTM ngày càng đẩy mạnh nguồn thu từ hoạt động cho vay KHCN do tính chất ổn định, trả dần nên thường đảm bảo cho ngân hàng số dư và thu nhập đều đặn đồng thời rất an toàn do các khoản vay này phần lớn được đảm bảo bằng tài sản có giá trị cao hơn rất nhiều so với giá trị khoản vay Ngoài

ra, dư nợ KHCN thông thường được tính theo dư nợ thực tế, lãi suất vay cao và được điều chỉnh theo biến động thị trường KHCN vay vốn thường quan tâm đến kế hoạch trả nợ hàng tháng phù hợp với thu nhập hơn là lãi suất vay Đây là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tăng thu nhập, khai thác tối đa hiệu quả cho vay

- Sản phẩm dịch vụ thanh toán+ Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc Ngân hàng cấp cho các KHCN của họ một thẻ séc khách hàng khi thanh toán hàng hóa hoặc trả tiền cho ai phải ký vào tờ séc Séc có thể sử dụng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả trực tiếp bằng tiền mặt

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, đề nghị ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng Ủy nhiệm chi được áp cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán dụng trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng tổ chức Đây là hình thức thanh toán đang được sử dụng phổ biến vì thực hiện đơn giản, nhanh chóng

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng Ủy nhiệm thu được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa người sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ một

chi nhánh ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên được hưởng

+ Phương thức thanh toán chuyển tiền: Là phương thức thanh toán do người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng ở nước ngoài Ngân hàng chỉ tham gia với vai trò trung gian chuyển tiền

để hưởng hoa hồng (phí dịch vụ thanh toán) mà không bị ràng buộc gì về trách nhiệm với người chuyển tiền và người thụ hưởng

+ Phương thức thanh toán bằng thư tín dụng L/C: Thư tín dụng là thư do ngân hàng phát hành, theo yêu cầu của người nhập khẩu, cam kết với người bán về việc thanh toán một khoản tiền nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, nếu người bán xuất trình được một bộ chứng từ hợp lệ, đúng theo quy định trong LC Có thể hiểu, LC chính là cam kết của ngân hàng về việc trả tiền người xuất khẩu Thanh toán

LC được sử dụng phổ biến trong thương mại quốc tế Nó đảm bảo tương đối hài hòa lợi ích và sự an toàn cho cả bên mua và bên bán

Nền kinh tế ngày càng phát triển, thanh toán không dùng tiền mặt giữ một vị trí

vô cùng quan trọng trong lưu chuyển tiền tệ và trong thanh toán giá trị của nền kinh

tế Nó tác động tích cực đến kinh tế tài chính quốc gia, là một hình thức vận động tiền

tệ tiết kiệm và hiệu quả, làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn của nền kinh tế đồng thời giúp Nhà nước tiết kiệm được các chi phí in tiền, chống tiền giả, phòng chống rửa tiền,…Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ thanh toán của NHTM đã góp phần giảm thiểu thói quen dùng tiền mặt của người dân, giúp người dân nhận thức rõ hơn những lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt

- Sản phẩm dịch vụ thẻ

Là một loại hình thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng Thẻ được sử dụng trong rất nhiều loại giao dịch như thanh toán trả lương qua thẻ giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, rủi ro khi trả lương qua tài khoản thẻ ATM, các dịch vụ tiện ích qua thẻ như Internet banking, Home banking, mua hàng trên Internet…Theo các tiêu chí phân loại khác nhau, có nhiều loại thẻ khác nhau, xét theo

bản chất của các loại thẻ thông thường chia thành 02 loại chính là thẻ ghi nợ (Debit Card) và thẻ tín dụng (Credit Card)

Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với từng KHCN, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Phát triển thẻ không chỉ đơn giản là đem lại một nguồn doanh thu mới mà còn trở thành chiến lược trong các chính sách về dịch vụ đối với KHCN của nhiều ngân hàng Thị phần thẻ về số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ là cơ sở khẳng định vị trí, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường Điều này góp phần tạo lên lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ của các NHTM đặc biệt là trên thị trường KHCN Như vậy, việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích cho không chỉ ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển Hơn thế nữa, phát triển thanh toán thẻ còn nhằm đạt đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới

+ Phone banking/SMS Banking: là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại

thương mại

* Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ sản phẩm dành cho KHCN và hộ gia đình về danh mục, quy mô, số lượng khách hàng và cả chất lượng dịch vụ

Phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN đã và đang được nhiều NHTM quan tâm

và xem đây như là một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và trở thành ngân hàng vững mạnh

* Nội dung và các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

a) Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Phát triển dịch vụ KHCN thực sự trở thành mục tiêu của các NHTM vì vai trò của chính nó Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ KHCN của NHTM được thể hiện qua đòi hỏi của môi trường bên trong và bên ngoài như sau:

Thứ nhất, xuất phát từ yêu cầu của nền kinh tế

Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay của quốc gia Thực

tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng đặc biệt ở thành thị Các đòi hỏi từ nền kinh tế đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống, mở rộng kinh doanh, các dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ tiện ích hiện đại như dịch vụ trực tuyến… Ngân hàng là một đơn vị kinh doanh với mục tiêu lợi nhuận, muốn tồn tại và phát triển buộc phải nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị yếu của thị trường

Có thể thấy rằng, khi xã hội phát triển, trình độ dân trí và nhận thức càng được

nâng cao, các KHCN ngày càng quan tâm hơn tới các dịch vụ KHCN của ngân hàng,

họ có nhu cầu lớn về gửi tiền, vay vốn và sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì những lợi ích mà nó mang lại Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng đó, các ngân hàng chú trọng vào việc phát triển dịch vụ KHCN là điều cần thiết và đúng đắn

Thứ hai, xuất phát từ chính nhu cầu của ngân hàng

Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự ra đời của các NHTM ngày càng nhiều, các NHTM đứng trước thực tế khó khăn trên thị trường đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và sự gia nhập của các NHTM nước ngoài Vì vậy, để tồn tại và phát triển, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ KHCN là vô cùng quan trọng Sự cần thiết phát triển dịch vụ KHCN xuất phát từ những lý do sau:

- Phát triển dịch vụ KHCN làm tăng doanh thu cho chính ngân hàng

- Phân tán và hạn chế rủi ro: sự đa dạng hóa các dịch vụ KHCN sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho NHTM

- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế: Muốn tăng được thu nhập, tăng thị phần, NHTM phải tăng năng lực cạnh tranh Vì vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng

Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN có thể được phát triển theo những nội dung sau:

+ Theo mục tiêu phát triển: Mục tiêu hiệu quả; Mục tiêu bền vững; Mục tiêu cân đối + Theo tính chất phát triển: Phát triển theo chiều rộng; Phát triển theo chiều sâu + Theo yếu tố thị trường: Phát triển khách hàng; Phát triển loại sản phẩm

+ Theo đơn vị địa lý: Phát triển theo trọng điểm hoặc Phát triển trên phạm vi toàn khu vực

+ Theo tính chất chiến lược: Phát triển trong ngắn hạn; Phát triển trong dài hạn b) Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

Để đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân của ngân hàng mình và chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quả

dịch vụ KHCN thì các NHTM cần xác định được đầy đủ các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng các nhân Vì vậy, có thể nói việc xác định các tiêu thức này có vai trò hết sức quan trọng Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của dịch

vụ ngân hàng trên thị trường sẽ quyết định tính cạnh tranh của dịch vụ này so với các dịch vụ tương tự của ngân hàng khác

- Các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển về số lượng + Tăng trưởng về số lượng sản phẩm dịch vụ:

Tăng trưởng về số lượng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN chính là các chỉ

số cần thiết để đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng Chỉ số này cho thấy mức độ đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một dịch vụ có khả năng thoả mãn khách hàng ở mức độ nào

+ Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kinh tế ngày càng phát triển nên số lượng các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng tăng cao Càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì cơ hội phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng cao Đây cũng chính là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của ngân hàng

+ Tăng trưởng về quy mô và thị phần cung ứng dịch vụ

Chúng ta có thể đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN thông qua sự phát triển của quy mô và thị phần cung ứng vì đối tượng khách hàng của dịch vụ KHCN của NHTM là khá rộng song không tập trung và quy mô các dịch vụ không lớn Nếu quy

mô các dịch vụ tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ KHCN của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

- Các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển chất lượng + Mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác so sánh của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó Có thể hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối

với ngân hàng chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,

từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Ngân hàng tạo ra các sản phẩm dịch vụ là để phục vụ khách hàng vì vậy sự thỏa mãn của họ chính là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

+ Tăng trưởng doanh số cung cấp dịch vụ Đây cũng là một tiêu chí tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN Nếu tỷ trọng này cao chứng tỏ ngân hàng đã thực sự chú trọng vào phát triển dịch vụ KHCN của ngân hàng mình Ngược lại, tỷ trọng này thấp chứng tỏ ngân hàng chưa có chính sách phù hợp, chưa tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN

+ Tăng trưởng về nguồn thu từ cung cấp dịch vụ Chỉ tiêu này là một trong các chỉ tiêu quan đánh giá hiệu quả và chất lượng phát triển dịch vụ Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động vì mục đích lợi nhuận, do vậy ngân hàng có chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ đạt hiệu quả cao khi nguồn thu tăng trưởng đạt yêu cầu Tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ so với tổng thu nhập của ngân hàng cho thấy mục tiêu và chính sách phát triển dịch vụ KHCN của ngân hàng

đó

*Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân a) Nhóm nhân tố chủ quan

- Nhân tố từ phía Ngân hàng

Là nơi cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN, ngân hàng chính là nhân tố chủ quan ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ này Nếu một ngân hàng có những chính sách và chiến lược phát triển đúng đắn, phù hợp với định hướng của ngân hàng thì sẽ phát triển mạnh được các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN và ngược lại Có thể kể đến một số nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của KHCN như sau:

+ Nguồn lực tài chính Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính dịch

vụ KHCN mà ngân hàng cung cấp Đối với một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, việc hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN cũng trở lên dễ dàng hơn do ngân hàng có đủ nguồn lực để có thể mở rộng quy mô, đầu tư vào các sản phẩm công nghệ tiên tiến nhất phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Từ đó mới có thể nâng cao vị thế trên thị trường Chẳng hạn như cùng một sản phẩm cho vay mua đất, ngân hàng có năng lực tài chính mạnh cho thể cho vay với thời hạn dài hơn và ngược lại, để hạn chế rủi ro ngân hàng

có tiềm lực tài chính yếu sẽ cho vay với thời gian ngắn hơn

+ Nguồn nhân lực Nếu một ngân hàng có một đội ngũ cán bộ có năng lực thực sự, nhanh nhạy và biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng thì ngân hàng có thể nhanh chóng phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Bởi đối tượng KHCN thường phân tán và không đồng nhất nên việc khách hàng có tin tưởng, có quyết định sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Có thể nói đây chính là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu phục vụ nhu cầu cá nhân

+ Cơ sở vật chất và công nghệ Ngày nay, kinh tế ngày càng phát triển, con người ngày càng có nhu cầu cao đối với các sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như: thanh toán tiền bằng thẻ, Internet banking, Phone banking…Tất cả những dịch

vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy quẹt thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa ngân hàng,…Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ, tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Vì vậy, ngân hàng muốn hoạt động có hiệu quả phải đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại hục vụ cho công tác quản lý và phát triển mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới

+ Chiến lược và chính sách hoạt động Chiến lược có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của NHTM, bởi vì nó xác định phương hướng hoạt động dài hạn, cung cấp khuôn khổ cho tư duy và hành động

của các nhà quản trị Ngân hàng trong ngắn và dài hạn, cũng như tạo ra những căn cứ

cơ bản cho việc đề ra các chính sách và quyết định kinh doanh Trong khi chiến lược

là kế hoạch dài hạn mang tính tổng thể thì chính sách là nguyên tắc chỉ đạo, những phương pháp thủ tục, quy tắc, hình thức và những công việc hành chính được thiết lập để hỗ trợ và thúc đẩy công việc theo những mục tiêu đã đề ra Bởi vậy, chính sách

là công cụ thực thi chiến lược, là cơ sở cho kiểm soát quản trị Xây dựng và hoàn thiện các chính sách nhằm cung cấp những quy định chung nhất, hướng dẫn cách suy nghĩ và hành động cho các cấp quản trị trong quá trình triển khai thực hiện các nhiệm

vụ chiến lược

+ Uy tín và thương hiệu của ngân hàng Nền kinh tế ngày càng phát triển đồng nghĩa với sự ra đời của hàng loạt những ngân hàng lớn nhỏ Càng nhiều ngân hàng thì sự cạnh tranh càng khốc liệt, vì vậy những ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm mới có đủ khả năng và có nhiều lợi thế để có thể đứng vững trên thị trường Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Vì vậy việc tạo dựng uy tín và xây dựng thương hiệu giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

b) Nhóm nhân tố khách quan

- Nhân tố từ phía khách hàng Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì thế khách hàng chính là nhân tố khách quan có ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng cần tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố liên quan đến khách hàng như: tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội, năng lực tài chính và năng lực pháp lý của khách hàng…để quyết định đưa ra những sản phẩm phù hợp Bên cạnh đó, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định cả về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Xã hội càng phát triển nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn, đòi hỏi ngân hàng cần cung cấp những dịch vụ đa dạng hơn, hiện đại hơn

- Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Đó là hệ thống luật pháp có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm các luật như luật NHNN, Luật các tổ chức tín dụng, Luật dân sự,…Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát các dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và

cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Môi trường kinh tế Đây là các nhân tố được tạo bởi các giai đoạn chu kỳ kinh tế, tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng của GDP, triển vọng các ngành nghề kinh doanh sử dụng vốn Ngân hàng, cơ cấu chuyển dịch giữa các khu vực kinh tế, xu hướng đầu tư và chi tiêu thường xuyên của chính phủ, mức độ ổn định giá cả, lãi suất, cán cân thanh toán và ngoại thương… Môi trường kinh tế luôn tạo áp lực cho các NHTM phải phát triển để đáp ứng được các đòi hỏi không ngừng từ số lượng và chất lượng của các hoạt động kinh doanh, dịch vụ của Ngân hàng Đồng thời, sự ổn định cũng như các cơ hội cạnh tranh lại có thể tạo điều kiện thúc đẩy cho hoạt động Ngân hàng phát triển

- Môi trường văn hóa - xã hội Nhân tố môi trường văn hóa xã hội là những vấn đề mang tính lâu dài và tương đối ít thay đổi, có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động Ngân hàng như văn hoá tiêu dùng, thói quen sử dụng các dịch vụ Ngân hàng trong đời sống, tập quán tiết kiệm, đầu tư, ứng xử trong quan hệ giao tiếp, kỳ vọng cuộc sống, cộng đồng tôn giáo, sắc tộc, xu hướng về lao động… Nhân tố môi trường xã hội còn bao gồm cả yếu tố dân

số và yếu tố tự nhiên…Yếu tố dân số (giới tính, thu nhập, mức sống,…) có ảnh hưởng lớn đến khách hàng và chiến lược khách hàng của NHTM Yếu tố tự nhiên (sự khan hiếm các nguồn tài nguyên, khả năng sản xuất hàng hóa ở các vùng tự nhiên khác nhau, vấn đề ô nhiễm môi trường…) có thể ảnh hưởng đến quyết định đầu tư cho vay của Ngân hàng

- Môi trường quốc tế

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế dẫn đến sự hội nhập giữa các nền kinh tế trong khu vực hay toàn cẩu Do đó, Ngân hàng cần phải theo dõi và nắm bắt xu hướng kinh tế thế giới, phát hiện các thị trường tiềm năng, tìm hiểu các diễn biến về chính trị và kinh tế theo những thông tin về công nghệ mới, các kinh nghiệm về kinh doanh quốc tế Dưới ảnh hưởng của công nghệ và toàn cầu hoá, Ngân hàng cần phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong

và ngoài nước Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi Ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai Cạnh tranh thúc đẩy các Ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng

- Môi trường kỹ thuật – công nghệ Đổi mới, hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng là việc làm thường xuyên, liên tục của cả hệ thống Ngân hàng Hoạt động Ngân hàng nói chung và công nghệ tin học Ngân hàng nói riêng không thể tách rời hoạt động của kinh tế xã hội đất nước

Do vậy, công nghệ thông tin Ngân hàng nhất thiết chịu sự chi phối của các chính sách

về công nghệ thông tin quốc gia Để công nghệ Ngân hàng phát triển thì trước hết nền tảng của hạ tầng công nghệ thông tin quốc gia phải phát triển mạnh Mặt khác,

do tính chất đặc thù của hoạt động Ngân hàng theo hệ thống từ trung ương đến địa phương, sự thống nhất trong toàn hệ thống rất cao; cho nên các quy trình nghiệp vụ, các sản phẩm ứng dụng mới chỉ phát huy được thế mạnh, tính hiệu quả cao khi đã có một hệ thống mạng thông tin mạnh, đồng bộ được kết nối bởi những đường truyền thông tốt; tốc độ cao, dung lượng lớn… và đặc biệt quan tâm tới sự an toàn bảo mật cao của hệ thống mạng thông tin Ngân hàng

Tuy nhiên nếu nhìn nhận môi trường kỹ thuật – công nghệ ở mức độ ứng dụng những công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng thì mức độ này cũng như trình

độ, các công nghệ được sử dụng thì nó lại được coi là một nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN

1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước

1.3.1 Ở Việt Nam

a Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - đại diện cho một trong bốn NHTM cổ phần lớn nhất Việt Nam đang nỗ lực chiếm lĩnh thị phần và khẳng định vị thế trong lĩnh vực bán lẻ còn nhiều tiềm năng BIDV cũng

là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2015, 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất 2018

do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp

2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA

và IDG bình chọn

BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc không ngừng đổi mới, sáng tạo các sản phẩm, dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất cho khách hàng Với việc mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1,000 phòng giao dịch, trong đó có nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế; gần 24,000 điểm kết nối ATM/POS, BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu có mạng lưới phủ rộng khắp Việt Nam, phục vụ gần 8 triệu KHCN với nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, tiện ích và hiện đại

BIDV cũng chú trọng khai thác các kênh hiện đại tương tác với khách hàng như internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và trung tâm mạng xã hội BIDV đồng thời đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp

Trong 5 năm trở lại đây, BIDV luôn giữ vị trí số 1 trong khối Ngân hàng