(Luận văn) thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện bạch mai

Thực hiện theo chỉ đạo của Chính Phủ, Bộ Y tế, các bệnh viện tại Việt Nam nói chung và Bệnh viện Bạch Mai nói riêng đã triển khai nghiêm túc các biện pháp phòng, chống dịch COVID – 19, đ

Trang 1

NGUYỄN THỊ THÚY HIỀN

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN BẠCH MAI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH – 2020

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ THÚY HIỀN

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM

TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN BẠCH MAI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Nội người lớn

Giảng viên hướng dẫn: TS BS Vũ Văn Thành

NAM ĐỊNH – 2020

Trang 3

Trang 4

Trang 5

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã truyền đạt những kiến thức chuyên ngành điều dưỡng chuyên khoa cấp I cho tôi

Tôi xin chân thành biết ơn và gửi lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc đến TS Vũ Văn Thành - Phó hiệu trưởng Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình xây dựng và hoàn thiện bài báo cáo chuyên đề này

Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Bạch Mai đã đồng ý và tạo điều kiện cho tôi tiến hành làm bài báo cáo chuyên đề tại đơn vị

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp phòng Quản lý chất lượng bệnh viện, Khoa Khám bệnh đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác

Mặc dù đã cố gắng hết sức trong quá trình thực hiện, nhưng kiến thức nghiên cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh nghiệm của tôi còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự nhận xét, góp ý của quý thầy,

cô trong Hội đồng để bài báo cáo chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn./

Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2020

Nguyễn Thị Thúy Hiền

Trang 6

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan chuyên đề này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính bản thân tôi thực hiện, tất cả số liệu trong chuyên đề này là trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm./

Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2020

Nguyễn Thị Thúy Hiền

Trang 7

Trang 8

MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Lời cam đoan ii

Danh mục chữ viết tắt iii

Danh mục các bảng iv

Danh mục biểu đồ v

Đặt vấn đề 1

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn 3

1.1 Cơ sở lý luận 3

1.2 Quy trình khám bệnh tại Khoa khám bệnh 11

1.3 Một số nghiên cứu trên Thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của NB đối với dịch vụ y tế 11

Chương 2: Mô tả vấn đề cần giải quyết 14

2.1 Một số thông tin về Bệnh viện Bạch Mai 14

2.2 Đối tượng, địa điểm, thời gian và phương pháp nghiên cứu 16

2.3 Phương pháp nghiên cứu 16

2.4 Đánh giá sự hài lòng của NB tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai năm 2020 17

Chương 3: Bàn luận 28

3.1 Thực trạng của vấn đề 28

3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 33

3.3 Một số giải pháp giải quyết, khắc phục vấn đề 34

Kết luận 35

Đề xuất giải pháp 36

Tài liệu tham khảo

Phụ lục 3

Trang 9

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CSSK : Chăm sóc sức khỏe DVYT : Dịch vụ y tế ĐTV : Điều tra viên NVYT : Nhân viên y tế

NB : Người bệnh TTBYT : Trang thiết bị y tế WHO : World Health Organization

(Tổ chức Y tế thế giới)

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG Trang

Bảng 2.1: Các biến số trong nghiên cứu 18

Bảng 2.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (n=400) 17

Bảng 2.2: Điểm hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (n=400) 18

Bảng 2.3: Điểm hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin 19

và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=400) 19

Bảng 2.4: Điểm hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 21

và phương tiện phục vụ (n=400) 21

Bảng 2.5: Điểm hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn 22

của nhân viên y tế (n=400) 22

Bảng 2.6: Điểm hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (n=400) 23

Bảng 2.7: Sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại khoa khám chữa bệnh (n=400) 24

Bảng 2.8: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và nhóm tuổi 25

Bảng 2.9: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và giới tính 25

Bảng 2.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và dân tộc 25

Bảng 2.11: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và tình trạng hôn nhân 25

Bảng 2.12: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và khu vực sinh sống 25

Bảng 2.13: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và trình độ học vấn 26

Bảng 2.14: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và thu nhập 26

Bảng 2.15: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và hình thức đăng ký khám bệnh 26

Bảng 2.16: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và số lần đến bệnh viện 26

Bảng 2.17: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng khám bệnh và các yếu tố về hài lòng chung chăm sóc sức khỏe 27

Trang 11

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận ……… 19 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 20 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 22 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 23 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 24 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh 24

Trang 12

đã và đang được Bộ Y tế, Sở Y tế và các bệnh viện quan tâm

Với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” ban hành kèm theo Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của

Bộ trưởng Bộ Y tế Ngày 18/11/2016, Bộ Y tế đã ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” theo Quyết định số 6858/2016/QĐ-BYT Mục tiêu chung của Bộ tiêu chí là: “Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên y

tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước” [7]

Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch vụ y tế của mình ở hiện tại Phát hiện kịp thời sửa chữa các yếu tố làm người bệnh chưa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm người bệnh hài lòng nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của người bệnh trong tương lai Theo đó, các bệnh viện cần đánh giá, đo lường

sự hài lòng của người bệnh thường xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm [5]

Bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt đầu ngành lớn nhất khu vực phía Bắc, là tuyến cuối cùng của nhiều chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân nặng của Hà Nội và các địa phương khác chuyển về Thực hiện theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/08/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế, Ban giám đốc bệnh viện

đã chỉ đạo các đơn vị tổ chức nhiều hoạt động đào tạo, tập huấn, nói chuyện chuyên đề

Trang 13

để cải thiện hơn nữa chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế đối với người bệnh và đồng nghiệp,…

Từ cuối năm 2019 đến nay, dịch COVID-19 khởi phát tại tỉnh Vũ Hán, Trung Quốc sau đó lan rộng ra toàn thế giới, trong đó có Việt Nam Số liệu thống kê của Tổ chức y tế thế giới có khoảng gần 50 triệu ca nhiễm, 14 triệu ca tử vong ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực, trong đó y tế là lĩnh vực đã chịu nhiều ảnh hưởng nặng nề và vẫn còn tiếp diễn Thực hiện theo chỉ đạo của Chính Phủ, Bộ Y tế, các bệnh viện tại Việt Nam nói chung và Bệnh viện Bạch Mai nói riêng đã triển khai nghiêm túc các biện pháp phòng, chống dịch COVID – 19, đảm bảo an toàn cho người bệnh khi đến khám đảm bảo sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.Nghiên cứu sự hài lòng sẽ giúp bệnh viện phân tích được các vấn đề tồn tại và nhu cầu của người bệnh từ

đó có thể đưa ra các giải pháp can thiệp, cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu người bệnh và khẳng định thương hiệu bệnh viện, chúng tôi tiến hành chuyên đề “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai ” với 2 mục tiêu:

1 Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai năm 2020

2 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai

Trang 14

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng là “làm đúng việc việc ngay từ lần đầu tiên và làm việc đó tốt hơn trong những lần tiếp theo” Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện hành [6]

Chất lượng-từ góc độ của người bệnh hay khách hàng-liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền [6]

Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế (NVYT) hoặc cơ sở y tế sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [6] 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế (DVYT) là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, DVYT bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ NB và gia đình

Thực tế cho thấy người bệnh (NB) ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu sử dụng dịch vụ cho đến khâu cuối cùng Chính

vì vậy, có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng DVYT là rất quan trọng Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình

Theo Al-Assaf (1998), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm:

Cơ sở vật chất bệnh viện; giao tiếp, ứng xử của NVYT; cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh; cách thức chăm sóc NB Để ngành y tế nước nhà ngày càng phát triển

Trang 15

và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của toàn thể xã hội, lãnh đạo các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể có bước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

Tổ chức y tế thế giới cũng xác định, chiều hướng chất lượng y tế bao gồm:

- Tính an toàn và khả năng tiếp cận;

- Hiệu quả, hiệu năng và năng lực kỹ thuật;

- Quan hệ giữa người với người, tính liên tục và sự tiện nghi;

1.1.1.4 Sự hài lòng

Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả

là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [22]

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm đều

có điểm thống nhất Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Theo đó, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

Sự hài lòng của NB: Là sự đánh giá tổng thể và là sự cảm nhận của NB đối với

cơ sở cung cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Người bệnh là khách hàng đặc biệt Sự hài lòng của

NB dẫn đến quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, tạo nên những khách hàng trung thành Chính vì vậy, các cơ sở cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng luôn quan tâm, lấy ý kiến góp ý của NB để đưa ra các chiến lược hoạt động và kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm nhiệm vụ, chất lượng bệnh viện, dịch vụ y tế và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

1.1.2.1 Nhiệm vụ, chất lượng bệnh viện

a Nhiệm vụ của bệnh viện

Trang 16

Theo Quy chế bệnh viện được ban hành theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT của Bộ Y tế, bệnh viện là cở sở khám bệnh, chữa bệnh và CSSK cho NB Bệnh viện có các nhiệm vụ sau:

- Khám bệnh, chữa bệnh: bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi người đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách Nhà nước quy định; Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước

- Đào tạo cán bộ: Là cơ sở thực hành để đào tạo CBYT Các thành viên trong bệnh viện phải mẫu mực thực hiện quy chế bệnh viện và quy định kỹ thuật bệnh viện

- Nghiên cứu khoa học: là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học, ứng dụng, những tiến độ khoa học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh và CSSK NB

- Chỉ đạo tuyến: Hệ thống các bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật Tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật tuyến dưới

- Phòng bệnh

- Hợp tác quốc tế

- Quản lý kinh tế trong bệnh viện

b Chất lượng bệnh viện Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện, trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân

sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin

Bệnh viện là một cơ sở dịch vụ phức tạp với rất nhiều nhóm dịch vụ: khám, chữa bệnh, “dịch vụ buồng bệnh (khách sạn)”, “tài chính - kế toán (ngân hàng)”, “trung tâm khử khuẩn tiệt khuẩn, khoa xét nghiệm, khoa dược (xưởng sản xuất)”…Mối quan hệ giữa NB và NVYT cũng rất đa dạng, phức tạp và nhiều áp lực hơn rất nhiều so với các ngành dịch vụ khác Vì vậy, công tác quản lý chất lượng bệnh viện ngày càng có vai trò quan trọng và được coi là hoạt động xuyên suốt của các bệnh viện

Các nguyên tắc chất lượng bệnh viện [13]:

- Năng lực lãnh đạo: Đó là làm điều đúng đắn, kết hợp với việc làm đúng mọi việc, đào tạo và phát triển kỹ năng như lắng nghe, lấy mọi người làm trọng tâm, có tầm nhìn

xa trông rộng, xây dựng nhóm hợp tác làm việc, xây dựng sự đồng thuận và xác lập các mục tiêu…Nhà lãnh đạo là người biết đánh giá đổi mới, cải tiến và đạt thành tích cao

Trang 17

- Cam kết: Cam kết có nghĩa là tham gia chủ động, hỗ trợ chủ động và sẵn sàng bố trí nguồn nhân lực và vật lực cho các nỗ lực cải tiến chất lượng và sự tham gia chủ động của lãnh đạo trong các hoạt động cải thiện thành tích và trong các nhóm liên quan đến chất lượng

- Lấy NB làm trọng tâm: Áp dụng các quy trình để nhận biết nhu cầu và mong đợi của khách hàng, rồi tìm ra cách đáp ứng mong đợi của khách hàng, rồi tìm ra cách đáp ứng nhu cầu và mong đợi đó

- Cải tiến theo định hướng quy trình: Đối lập với cải tiến theo định hướng cấu trúc

và định hướng kết quả Vì vậy, đòi hỏi tổ chức phải tự xác định những quy trình sống còn nhất, tìm cách nghiên cứu phân tích những quy trình đó và xây dựng các biện pháp cải tiến

- Can thiệp đón đầu

- Một quy trình liên tục không phải là một chương trình…

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế

a Xu hướng chất lượng dịch vụ y tế Theo mô hình công nghiệp: lấy NB làm trọng tâm, thì việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng Chính vì vậy, bệnh viện luôn xác định và ưu tiên NB, tiếp theo là đánh giá kỳ vọng và nhu cầu NB, hướng tới mục tiêu tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng kì vọng của NB và đáp ứng tối đa nhu cầu của NB trong khả năng của bệnh viện

Xu hướng về chất lượng DVYT khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát triển của chất lượng CSSK có thể được chia thành 7 giai đoạn:

(7) Chất lượng dựa trên mục tiêu NB là trung tâm

Trang 18

Chất lượng DVYT được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ thuộc vào vị thế của chủ thể Nhìn từ góc độ của NB hay khách hàng thì chất lượng DVYT liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của sự chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái

độ thân thiện của NVYT, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí Tuy có nhiều khái niệm về chất lượng DVYT nhưng đều thống nhất đánh giá những nội dung sau:

- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định

- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc thích hợp với NB

- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc an toàn không gây biến chứng

- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc NB tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác

b Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các cơ sở y tế và ngày càng có vai trò then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở là “chất lượng dịch vụ y tế” Không ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm vụ quan trọng của các

cơ sở y tế nói riêng và các cơ sở cung cấp DVYT nói chung Vì vậy, mục đích đo lường chất lượng DVYT là vấn đề quan trọng ở các cơ sở y tế trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay

Đánh giá chất lượng DVYT là quá trình phức tạp, bởi vì chất lượng DVYT không chỉ thuộc vào dịch vụ CSSK mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của NB, sự quan tâm chăm sóc của người thân, quá trình chẩn đoán, điều trị và chăm sóc NB của NVYT, khả năng thanh toán viện phí…

Theo Donabedian (1980), có ba nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVYT,

đó là:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản

lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất CSSK

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp của NVYT (đặc biệt là bác sỹ, điều dưỡng)

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của NB, những lợi ích mà NB nhận được từ DVYT, sự hài lòng của NB và đặc biệt lấy ý kiến của NB rất

có giá trị để đánh giá chất lượng DVYT [23]

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có DVYT Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2)

Trang 19

Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Assess); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication): (7) Tín nhiệm (Credibility); (8)

An toàn (Security):(9) Hết lòng vì khách hàng (Understanding the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (Tangbles) Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình này cũng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Các phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thông Tính ưu việt của mô hình này khiến cho việc đánh giá và phân tích thuận lợi hơn so với mô hình cũ

Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ

- Những quan điểm trên đều cho thấy chất lượng DVYT liên quan đến những mong đợi của NB và nhận thức của họ về dịch vụ

1.1.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 1.1.3.1 Khả năng tiếp cận

Nhu cầu chăm sóc sóc sức khỏe ngày càng cao thì việc đẩy mạnh khả năng tiếp cận các DVYT của người dân cũng phải được lưu ý

Theo báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của NB ngoại trú tại Bệnh viện Tim

Hà Nội tháng 8/2016, tỷ lệ không hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 0,2% Nghiên cứu của Dương Văn Lợt về sự hài lòng của người bệnh tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei trong 6 tháng năm 2016 cho thấy tỷ lệ hài lòng chung với khả năng tiếp cận là 95% Tiểu mục về các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dể tìm được người bệnh rất quan tâm [23]

Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2017 của Trung tâm

y tế huyện Ôn Trà cho thấy điểm trung bình hài lòng về yếu tố khả năng tiếp cận đạt 3,60 điểm Khả năng tiếp cận để có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang thông tin của bệnh viện (website) có điểm số thấp nhất trong 5 tiểu mục [19]

1.1.3.2 Tiếp đón người bệnh

Trang 20

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2007 – 2008) về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVYT và sự hài lòng của NB tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy

tỷ lệ NB hài lòng về thái độ tiếp đón của NVYT là 57,1% [8]

Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) về sự hài lòng của NB về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, tỷ lệ hài lòng khi chờ đợi tiếp cận dịch vụ là 50,7% [16]

1.1.3.3 Thời gian chờ Nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, đặc biệt là nhu cầu về CSSK NB khi đến bệnh viện ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất

Sự hài lòng của NB đối với thời gian chờ đợi để tiếp cận với các dịch vụ CSSK tại bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên cho thấy: thời gian chờ đợi để tiếp cận các dịch vụ đều có điểm số 3,5/5, trong đó thời gian chờ đợi tại phòng khám chuyên khoa

có mức độ hài lòng cao nhất (3,79/5) Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy 67,27% NB đăng ký khám chữa bệnh có thời gian chờ đợi dưới 15 phút, trong khi đó có tới 64,48%

NB thực hiện dịch vụ khám chuyên khoa và 60,61% NB thực hiện dịch vụ xét nghiệm – cận lâm sàng cho rằng thời gian chờ đợi từ 15 đến 30 phút [18]

1.1.3.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của các NVYT Người bệnh rất muốn được NVYT khám tận tình, chu đáo và có những chẩn đoán chính xác

Nghiên cứu của Vũ Hồng Thái (2006) về sự hài lòng của 307 NB tại bệnh viện

Da liễu thành phố Hồ Chí Minh cho thấy 33,55% hài lòng với chất lượng điều trị Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ qua 4 thành phần: Sự đáp ứng, chất lượng chăm sóc, chất lượng khám và điều trị, hữu hình Trong

đó điểm đánh giá về chất lượng khám và điều trị đạt 3,39 điểm Kết quả nghiên cứu cho thấy NB hài lòng về việc được bác sỹ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh và được dặn dò chu dáo khi ra viện [15]

1.1.3.5 Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí Ngày nay điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho NB dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động qua cơ sở vật chất bệnh viện để giúp đỡ NB mau chóng hồi phục Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc

Trang 21

trong khi khám chữa bệnh Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện

Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường

xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia Cơ sở hạ tầng của bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ CSSK cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt, việc sử dụng hàng ngày của NVYT và NB nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên sửa chữa, tu bổ, bảo trì khi cần thiết Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ [9]

Vai trò và tầm quan trọng của TTBYT: TTBYT là một trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết

bị Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu 1 trong 3 yếu

tố này thì ngành y tế không hoạt động được Ngày nay, TTBYT đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán

Báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh nội trú quý I năm 2017 của Bệnh viện Ung bướu Đà Nẵng cho thấy tỷ lệ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị bệnh chiếm 47,06%, tỷ lệ NB rất hài lòng chiếm 47,84% trong đó tỷ lệ không hài lòng chỉ chiếm 5,10% [5]

1.1.4 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của NB là tài sản vô hình của bệnh viện Sự hài lòng tỷ lệ thuận với

sự phát triển của bệnh viện Việc đo lường sự hài lòng của NB nhằm xác định xem NB đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra còn biết được những mong đợi của NB về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Trang 22

Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế, đồng thời căn cứ nhiệm vụ của Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai, trong nghiên cứu này, sự hài lòng của NB được đánh giá dựa trên 05 yếu tố [7]:

 Khả năng tiếp cận

 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

 Kết quả cung cấp dịch vụ

1.2 Quy trình khám bệnh tại Khoa khám bệnh Quy trình NB đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh của bệnh viện được thực hiện theo Hướng dẫn của Bộ Y tế tại Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/04/2013 về ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện, bao gồm 4 bước cụ thể như sau:

- Bước 1: Tiếp đón người bệnh

- Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán

- Bước 3: Thanh toán viện phí

- Bước 4: Phát và lĩnh thuốc Dựa trên tài liệu Hướng dẫn của Bộ Y tế và tình hình thực tế, Bệnh viện Bạch Mai đã xây dựng và ban hành Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú triển khai tại bệnh viện (chi tiết phụ lục đính kèm)

1.3 Một số nghiên cứu trên Thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

1.3.1 Trên thế giới Trên thế giới, nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của NB với chất lượng DVYT đã được thực hiện:

Tác giả N.B.Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 NB tại Khoa Ngoại bệnh viện Banpong, tỉnh Ratschaburi, Thái Lan với mục tiêu đánh giá chất lượng của các dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng thông qua mức độ hài lòng của NB và xác định các yếu tố bao gồm cả NB và chăm sóc của điều dưỡng liên quan đến chất lượng dịch vụ CSSK Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% NB hài lòng với DVYT đã sử dụng Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với DVYT gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá, điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế, giáo dục sức khỏe [13]

Trang 23

Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của NB ngoại trú đối với các dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo Trong 400 NB tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng với chất lượng của buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ Tỷ lệ NB hài lòng về buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng về năng lực chuyên môn của NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của NVYT Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của NB sử dụng các dịch vụ trước sinh Tổng thời gian lưu lại trong một lần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút Trong đó, l giờ 40 là thời gian chờ đợi, 13 phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại

là dành cho cho các dịch vụ xét nghiệm Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số

NB đều hài lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một thông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản [24]

Nhìn chung, các nghiên cứu trên NB và việc đánh giá sự hài lòng của NB là cơ hội tốt nhất lôi kéo NB tham gia vào các quá trình cải thiện chất lượng DVYT tại các cơ sở y

tế Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu, cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị mình Những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên các đối tượng khác nhau ở rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

1.3.2 Tại Việt Nam

Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của NB đối với DVYT ngày càng được quan tâm Tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu gần đây có sự phân biệt cao, nhìn chung NB khá hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng chưa hài lòng với thái độ phục vụ của NVYT

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm

2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng DVYT của khoa khám bệnh chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà khách hàng chưa hài lòng nhất là trình

độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoa khám bệnh

Trang 24

Những nội dung mà khách hàng hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [20]

Tác giả Phạm Trí Dũng cùng các cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của NB ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba Bệnh viện hạng III (2009)

Sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng, kết quả nghiên cứu cho thấy: điểm hài lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên y tế luôn sạch

sẽ, gọn gàng”; khía cạnh tin tưởng: “ Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”; khía cạnh đảm bảo: “ Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện”; khía cạnh cảm thông: “Thời gian khám chữa bệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh” [10]

Tác giả Đặng Hồng Anh trong“Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ - Đà Nẵng, năm 2013” bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường sự hài lòng Kết quả cho thấy sự hài lòng của NB chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Trong đó, nhân tố hình ảnh tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động mạnh đến sự hài lòng của NB [1]

Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng “Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014” cho thấy: 53,6% NB hài lòng với dịch vụ trong bước tiếp đón NB; 76,9% NB hài lòng trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán; 89,3%

NB hài lòng với các bước trong thanh toán viện phí; tuy nhiên chỉ có 51,9% NB hài lòng với dịch vụ trong khâu phát và lĩnh thuốc [11]

Với mục đích có được những thông tin khách quan chính xác về sự hài lòng của

NB và những yếu tố ảnh hưởng và từ đấy có những khuyến nghị phù hợp để phát triển bệnh viện Bạch Mai cũng như việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, tôi thấy việc khảo sát sự hài lòng của NB khám và điều trị ngoại trú là rất cần thiết

Trang 25

* Chức năng nhiệm vụ chính của bệnh viện Bạch Mai:

- Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh;

- Đào tạo cán Bộ Y tế;

- Nghiên cứu khoa học về y học;

- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật;

2.1.2 Thông tin chung về Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai

Với sự phát triển của xã hội hiện đại, nhu cầu khám chữa bệnh trong nhân dân ngày càng tăng, cùng với sự phát triển chung của hệ thống bệnh viện và để giải quyết tốt các vấn

đề bất cập về tình trạng quá tải của bệnh viện, phục vụ tốt chủ trương của Đảng, Nhà nước, Chính phủ và Bộ y tế về xã hội hóa các hoạt động bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân, góp phần giảm áp lực quá tải tại Bệnh viện, việc thành lập các Khoa Khám chữa bệnh chất lượng cao là rất cần thiết

Chức năng, nhiệm vụ của Khoa Khám Bệnh

- Khám chữa bệnh ngoại trú cho nhân dân

- Tư vấn, quản lý, giáo dục sức khoẻ

- Khám sức khoẻ định kỳ cho các cơ quan, tập thể

- Khám sức khoẻ cho người đi nước ngoài và những người nước ngoài đến làm việc tại Việt Nam

Trang 26

- Tham gia các hoạt động của bệnh viện

- Tham gia các hoạt động giảng dạy phối hợp với bệnh viện và trường Đại học Y

Hà Nội

2.1.3 Thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bạch Mai Trong khi nhu cầu của khách hàng và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa theo kịp đà phát triển của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng DVYT Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của xã hội và bệnh viện Bạch Mai cũng không nằm ngoài quy luật này

Ngoài ra, mô hình phân phối DVYT ở Việt Nam đã có những biến động lớn: một phần lớn khách hàng có nhu cầu cao về DVYT bắt đầu chọn lựa các cơ sở y tế tư nhân, nơi cung cấp DVYT có chất lượng chức năng tốt hơn Nhiều khách hàng có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị Điều này dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế lên đến gần một tỷ USD mỗi năm Các bệnh viện nước ngoài thì ngày càng đẩy mạnh việc thu hút khách hàng quốc tế Điều này đặt ra nhiều thách thức to lớn với các bệnh viện công trong nước cũng như đối với bệnh viện Bạch Mai

Thực tế là hiện nay đang có xu hướng các bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyển sang khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân và bệnh viện quốc tế, bệnh viện liên doanh

mà có chất lượng dịch vụ cao khác

Một số nghiên cứu tại Bệnh viện Bạch Mai:

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014) đánh giá sự hải lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch-Bệnh viện Bạch Mai [21]: 91,3% người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh toán ra viện, hài lòng với thời gian chờ đợi điều dưỡng chăm sóc (92,7%), hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm cận lâm sàng (91,1%), hài lòng với thời gian chờ đợi bác sỹ khám bệnh tại các phòng trong Viện Tim mạch (91,6%), hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện tại các phòng trong Viện Tim mạch (93,4%)

Đối với bác sỹ: Hài lòng với kết quả chẩn đoán, điều trị của bác sỹ trong thời gian nằm viện (94,9%), hài lòng khi nghe bác sỹ giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe (94%) và hài lòng khi giao tiếp với bác sỹ (94,2%)

Trang 27

Đối với điều dưỡng: Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe (90%), hài lòng khi điều dưỡng thực hiện kỹ thuật chăm sóc (90,3%), hài lòng khi giao tiếp với điều dưỡng (91,3%)

Nghiên cứu của Hoàng Thị Đoan Trang (2011) đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai [20]:

Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là sự hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ (86,9%) và cao nhất là hài lòng với thái độ của bác sĩ tại phòng khám

Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất là hài lòng với chi phí khám, chữa bệnh (51,5%) và cao nhất là hài lòng về thủ tục thanh toán khám, chữa bệnh (95,1%)

2.2 Đối tượng, địa điểm, thời gian và phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2020

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

 NB từ 18 tuổi trở lên đã tham gia vào tất cả các bước trong hoạt động khám bệnh (bao gồm khám, xét nghiệm, tư vấn kết quả, thanh toán, lĩnh thuốc)

 NB đủ năng lực trả lời câu hỏi và đồng ý tham gia nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ:

 NB là nhân viên của bệnh viện

 NB là người nhà của nhân viên bệnh viện

2.2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

* Địa điểm nghiên cứu Tại Phòng khám Nội Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai

* Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 9/2020 đến 10/2020

2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, định tính

2.3.2 Công cụ thu thập số liệu Thang đo sự hài lòng được xây dựng tham khảo dựa trên mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế ban hành kèm theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019, bao gồm 31 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

Trang 28

+ Khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục + Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 10 tiểu mục + Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh:8 tiểu mục + Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4 tiểu mục + Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 tiểu mục

2.4 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai năm 2020

Qua phỏng vấn trực tiếp 400 người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh – Bệnh viện Bạch mai từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2020 thu được kết quả sau:

2.4.1 Thông tin chung của đối tượng chuyên đề nghiên cứu Bảng 2.1: Thông tin chung của đối tượng chuyên đề nghiên cứu (n=400)

Tiêu đề	Thực Trạng Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Đến Khám Tại Khoa Khám Bệnh, Bệnh Viện Bạch Mai
Tác giả	Nguyễn Thị Thúy Hiền
Người hướng dẫn	TS. BS. Vũ Văn Thành
Trường học	Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định
Chuyên ngành	Nội người lớn
Thể loại	Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	56
Dung lượng	1,21 MB