(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt – long an

Với những kiến thức đã học được tại trường cùng những kiến thức thu được, tác giả đã hoàn thiện được bài luận văn của mình với các nội dung: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệ

Trang 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Long An, năm 2020

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Trang 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN ĐẠT

Long An, năm 2020

Trang 3

liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./

Học viên thực hiện luận văn

Phan Quốc Khánh

Trang 4

có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô cũng như sự động viên, ủng hộ giúp đỡ của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp trong suốt thời gian nghiên cứu

Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn quý Thầy Cô đã giúp tác giả hoàn chỉnh kiến thức quản trị và các kỹ năng về quản lý, kinh tế Những kiến thức này đã giúp tác giả dễ dàng tiếp cận và phân tích, lựa chọn các thông tin hợp lý nhất để thực hiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết và tạo điều kiện về thời gian, công việc để tác giả có thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn

Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên tác giả trong thời gian qua

Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn những đóng góp tích cực và sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của Thầy TS Trần Văn Đạt trong suốt quá trình tác giả thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Trang 5

giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An” làm đề tài nghiên cứu của mình Qua tìm hiểu

thực tập thực tế tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tác giả đã hiểu được phần nào về cơ cấu tổ chức, hoạt động và cũng như tình hình sản xuất kinh doanh tại đơn vị Với những kiến thức đã học được tại trường cùng những kiến thức thu được, tác giả đã hoàn thiện được bài luận văn của mình với các nội dung: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông; Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tìm ra các điểm mặt làm được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế; Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An; Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An

Trang 6

customer care services at VNPT – Long An Business Center, the author conducts research on the topic "Solutions to improve the quality of customer care services in Trung VNPT Business Center – Long An” Through practical study at VNPT Business Center – Long An, the author has a partial understanding of organizational structure, operations and production and business situation in the unit With the knowledge learned at the school and the knowledge gained, the author has completed his essay with the following contents: Systematizing theoretical issues and practical experience on service quality customer care of telecommunications businesses; Analyzing and assessing the quality of customer care activities of VNPT Business Center – Long An, finding strengths and weaknesses; Identify factors affecting the quality of customer service of VNPT Business Center – Long An; Proposing solutions to improve and improve the quality of customer care services for VNPT Business Center – Long An

Hopefully, the research and make some suggestions for customer care activities of the dissertation will partly contribute to the development and further improve the quality of customer care to bring satisfaction than customers' expectations in Long An

Trang 7

LỜI CẢM ƠN ii

NỘI DUNG TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC HÌNH VẼ xi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Phạm vi về nội dung 3

4.2 Phạm vi về không gian 3

4.3 Phạm vi về thời gian 3

5 Câu hỏi nghiên cứu 3

6 Những đóng góp mới của luận văn 4

6.1 Về mặt lý luận 4

6.2 Về mặt thực tiễn 4

7 Phương pháp nghiên cứu 4

8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước 5

8.1 Nghiên cứu của nước ngoài 5

8.2 Nghiên cứu trong nước 6

9 Bố cục của luận văn 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 9

1.1 Một số lý luận về dịch vụ và dịch vụ khách hàng 9

Trang 8

1.1.1 Một số lý luận về dịch vụ 9

1.1.2 Một số lý luận về dịch vụ viễn thông 11

1.1.3 Sự kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng 13

1.2 Một số lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng 16

1.2.1 Khái niệm về chất lượng 16

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng 18

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng 18

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông 27

1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 27

1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông 29

1.4 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông 36

1.4.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn viễn thông quân đội Việt Nam 36

1.4.2 Kinh nghiệm của Tổng công ty viễn thông MobiFone 38

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 42

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN 43

2.1 Tổng quan về đơn vị nghiên cứu 43

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 43

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 43

2.1.3 Bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 44

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 49

2.2 Bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông tại Long An 50

2.3 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 53

2.3.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 53

Trang 9

2.3.2 Chính sách giá cước và hình thức thanh toán dịch vụ Chính sách giá cước

tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 57

2.3.3 Chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 59

2.3.4 Hệ thống kênh phân phối của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 60

2.3.5 Dịch vụ thuê bao điện thoại cố định và thuê bao điện thoại di động tạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 61

2.3.6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 63

2.4 Phân tích kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng 68

2.4.1 Kết quả đánh giá của khách hàng bên ngoài 68

2.4.2 Kết quả đánh giá của khách hàng nội bộ 72

2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 76

2.5.1 Những kết quả đạt được 76

2.5.2 Một số hạn chế 78

2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế 80

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN 83

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển chung của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An giai đoạn 2020 – 2025 83

3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2020 - 2025 83

3.1.2 Mục tiêu phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2020 – 2025 84

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 85

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 85

3.2.2 Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng 86

3.2.3 Nâng cao kỹ năng giải quyết khiếu nại 88

Trang 10

3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 90

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng 92

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC I

Trang 11

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Bộ TT&TT Bộ Thông tin – Truyền thông

2 NNL Nguồn nhân lực

3 SXKD Sản xuất kinh doanh

5 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

6 VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin

Trang 12

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 49Bảng 2.2 Số lượng khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 56Bảng 2.3 Chính sách giá cước tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 57Bảng 2.4 Số lượng thuê bao cố định và thuê bao di động tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 62Bảng 2.5 Công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 65Bảng 2.6 Kênh phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 66Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng bên ngoài 69Bảng 2.8 Ý kiến đánh giá của khách hàng nội bộ 73

Trang 13

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ 11

Hình 1.2 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 15

Hình 1.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) 20

Hình 1.4 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) 20

Hình 1.5 Mô hình 7 khoảng cách của Adapted from C Lovelock, Production Plus (2002) 22

Hình 1.6 Thang đo SERVQUAL trong chất lượng dịch vụ khách hàng 25

Hình 1.7 Mô hình chất lượng dịch vụ của Xin Gou và cộng sự (2008) 27

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 45

Trang 14

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Theo đó, chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch

vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt việc chăm sóc khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó là chăm sóc khách hàng Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh Đây là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp, nhằm hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ngoài việc triển khai thực hiện các chủ trương chiến lược của VNPT thì cần phải xây dựng cho mình các chính sách

Trang 15

phù hợp với đặc điểm địa phương, địa bàn kinh doanh để từng bước khẳng định sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đang xuất hiện nhiều hạn chế bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua Mặc dù đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, nhưng điều này không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như MobiFone, Viettel Sự tham gia kinh doanh viễn thông của các đối thủ cạnh tranh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng

để giữ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn nghiên cứu vấn đề “Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An” làm

đề nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trang 16

– Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

– Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

3 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ đã

và đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Phạm vi về nội dung

Luận văn tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

4.2 Phạm vi về không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu, đề xuất các giải pháp về tạo nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

4.3 Phạm vi về thời gian

Số liệu phản ánh trong nội dung được nghiên cứu trong 3 năm từ 2017 đến

2019 Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong vòng 3 năm tới (2020 – 2022)

Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 10/2019 đến tháng 4/2020

5 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn phải trả lời các câu hỏi sau:

– Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An?

– Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong thời gian qua (2017 – 2019) như thế nào?

– Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thời gian tới?

Trang 17

6 Những đóng góp mới của luận văn

6.1 Về mặt lý luận

Đề tài bổ sung thêm lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông nói chung và Trung tâm kinh doanh của VNPT nói riêng

Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực công ty viễn thông, một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này

Luận văn góp phần vào lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

6.2 Về mặt thực tiễn

Đề tài cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong giai đoạn 2017 – 2019, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp đơn vị phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy cao

7 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài sử dụng các phương pháp sau:

– Phương pháp kế thừa lý luận cơ bản

– Phương pháp kế nghiên cứu định đính – Phương pháp phân tích thống kê, phân loại số liệu thực tế

– Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi, khảo sát

– Phương pháp tổng hợp, đối chiếu để đánh giá kết quả

Trang 18

– Phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để đề xuất giải pháp hữu ích

8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

Liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hiện nay ở Việt Nam và thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết Để có các cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau

8.1 Nghiên cứu của nước ngoài

* Nghiên cứu của Gronroos (1984, 2007) Nghiên cứu của Gronroos (1984) đã đi đến kết luận “Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng” Sau này, Gronroos (2007) phát biểu một cách ngắn gọn: “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được” Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (1984), ban đầu Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng Trong đó giải thích rõ:

Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì? Đây chính là kết quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào? Đây là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào để chuyển dịch vụ tới người sử dụng

Sau đó đến năm 1990, Gronroos đã tiế n hành nghiên cứu điều chỉnh thang

đo và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp; Phong cách phục vụ ân cần; Tính thuận tiện; Sự tin cậy; Sự tín nhiệm; Khả năng giải quyết khiếu kiện

* Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu và cho ra đời mô hình SERVQUAL

Mô hình này được công bố lần đầu vào năm 1988 bởi A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry cho đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm

Trang 19

nhận” [11] Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

et al (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng

để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất: xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai: xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ đó [17]

* Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005) Nghiên cứu này được Parasuraman et al giới thiệu năm 2005 trên cơ sở kế thừa thành quả nghiên cứu năm 1988 Trong đó xác định “Chất lượng dịch vụ chính

là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo vẫn được giữ nguyên

Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) Sử dụng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của khách hàng Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn nghiên cứu này như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình Tuy nhiên, đối với môi trường dịch vụ thư viện, mô hình này đã không thể hiện hết được những ưu điểm nổi trội của mình, đặc biệt, không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng của bạn đọc với chất lượng dịch vụ mà thư viện cung cấp [26]

8.2 Nghiên cứu trong nước

TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ

Trang 20

mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,

số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này [5]

TS Quách Thu Nguyệt (2010), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu

thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì

từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp [13]

Vũ Xuân Dương (2014), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định, Luận văn thạc sĩ Trường đại học

Kinh tế Quốc dân Tác giả đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định Luận văn cũng đã có quá trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài đơn vị [4]

Phạm Thị Lan Anh (2015), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học

Kinh tế TP Hồ Chí Minh cũng cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng

và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm

Trang 21

sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nội, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nội và bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị để phân tích Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ không đảm bảo được tính chân thực của thông tin [1]

Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả thấy các công trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận

và thực tiễn để tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình

9 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương Cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Trang 22

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1 Một số lý luận về dịch vụ và dịch vụ khách hàng

1.1.1 Một số lý luận về dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ rất đa dạng nhưng nhìn chung, bản chất của ngành dịch

vụ là tất cả những gì liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của con người từ giá trị vật chất cho đến những sản phẩm về tinh thần Theo đó, dịch vụ trong mỗi ngành nghề khác nhau thì sẽ có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau:

Theo Karl Marx (1853) thì “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển.” Đây cũng là khái niệm tiền đề cho kinh tế học hiện đại sau

này [8, tr 23]

Theo Philip Kotler (1967) thì “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào

mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc , tr

ản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”

Như vậy, nhìn chung trong kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Trang 23

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Philip Kotler (1967) thì dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có

hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

Tính không chia cắt được: dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng

đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất Điều

này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch

vụ

Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt

động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Trang 24

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,

dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa

ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường [10]

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ

(Nguồn: Nghiên cứu của Philip Kotler (1967))

1.1.2 Một số lý luận về dịch vụ viễn thông

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp

có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát

Tính

vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu)

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch

vụ

Trang 25

triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [10]

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị

sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch

vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách

cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch

vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) [10]

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông Thứ nhất, dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm

công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

Thứ hai, đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn

thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong

Trang 26

quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả

có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch

vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Thứ ba, xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng

đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động

Thứ tư, đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối

tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

Thứ năm, là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người

gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp [10]

1.1.3 Sự kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó

là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem

Trang 27

khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng

ta cơ hội để phục vụ Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai

Trong hoạt động kinh doanh thì tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng và sự thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc hết sức quan trọng Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới

có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng tạo lòng tin của khách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, khiến cho khách hàng hài lòng, từ đó làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp

1.1.3.1 Kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng chính là những mong muốn của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được (nhận thức) với dịch vụ mong muốn (kỳ vọng) và nếu thực

tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Trang 28

Kỳ vọng của người mua được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh [7, tr 55]

Hình 1.2 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

(Nguồn: Nghiên cứu của Philip Kotler (1967))

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm, các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn

1.1.3.2 Thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba nhóm yếu tố cơ bản:

+ Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ: sự đa dạng của sản phẩm cung cấp; giá cả; chất lượng và quy cách sản phẩm; chất lượng “dịch vụ hậu mãi”

Thông tin truyền miệng miệng

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm

đã trải qua

Quảng cáo, Khuếch trương

Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Dịch vụ của công ty

Kỳ vọng của khách (dịch vụ mong muốn)

Trang 29

+ Các yếu tố thuận tiện: địa điểm; điều kiện giao hàng; điều kiện đổi hàng; giờ mở cửa; phương thức thanh toán

+ Các yếu tố con người: kỹ năng và trình độ của người bán hàng; thái độ và hành vi của nhân viên khi phục vụ khách hàng

Trong 3 nhóm yếu tố chính trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ Tất cả các nhóm yếu tố còn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

– Sự hài lòng của khách hàng: hiểu một cách đơn giản nhất đó là xem như sự

so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ; cũng có thể cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau: Sự kỳ vọng của khách hàng; Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh; Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần; Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Như vậy, giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng có mối liên

hệ nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng của khách hàng càng cao thì mong đợi của khách hàng càng nhiều; mong đợi đó được thỏa mãn nhiều khi giá trị mang lại cho khách hàng lớn hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để có được giá trị đó; kết hợp với tình cảm và thái độ tốt của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thì khách hàng sẽ thực sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và dần dần doanh nghiệp có được sự tín nhiệm lâu dài của khách hàng [3]

1.2 Một số lý luận về chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

Trang 30

– Theo Ishikawa Kaoru (1947) thì “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.” [7, tr 53]

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1979) thì “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.” [7, tr 53]

– Theo Philip B Crosby (1984) thì “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định.” [6, tr 26]

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế,

theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2015 thì: “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [7, tr 40] Theo định nghĩa này thì

chất lượng sản phẩm là phản ánh sự kết hợp giữa đặc tính nội tại khách quan của sản phẩm với chủ quan bên ngoài là sự phù hợp với khách hàng nên định nghĩa của

tổ chức tiêu chuẩn hoá Iso được chấp nhận và phổ biến rộng rãi nhất Từ những cách định nghĩa trên chất lượng sản phẩm được kết luận ngắn gọn như sau:

– Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của con người hoặc xã hội Nếu vì một lý do nào đó mà sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu ta gọi là sản phẩm kém chất lượng

– Do nhu cầu luôn luôn biến động, biến đổi theo sự tiến hoá của khoa học kỹ thuật nên chất lượng sản phẩm cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện hơn

– Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có thể có những nhu cầu không thể mô tả một cách rõ ràng được, người

sử dụng chỉ có thể cảm nhận được chúng khi tiếp xúc, khi sử dụng chúng Ở đây: Thực thể có thể là một sản phẩm, một dịch vụ cụ thể, một quá trình nhưng cũng có thể là một hoạt động nào đó, cũng có thể là một con người

– Chất lượng thường không đi một mình mà thường có một tính ngữ đi kèm Một sản phẩm chất lượng cao là sản phẩm đáp ứng, thoả mãn cao nhu cầu của khách hàng với chi phí nhỏ nhất, đúng thời điểm, đúng thời hạn [6, tr 42]

Trang 31

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch

vụ cũng khác nhau Cụ thể:

– Theo Armand Feigenbaum (1945) thì “Chất lượng dịch vụ khách hàng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.”

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1979) thì “Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự phù hợp của dịch vụ đối với nhu cầu của khách hàng.”

– Theo Gronroos (1984) cho rằng “Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.”

Như vậy, nhìn chung thì chất lượng dịch vụ khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng

Do có nhiều khái niệm khác nhau nên trong nghiên cứu cũng có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ khách hàng khác nhau Trong đó có thể kể đến một số

mô hình như sau:

Trang 32

1.2.3.1 Mô hình Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng

kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp

– Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Dịch vụ kỳ vọng Chất lượng dịch

vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ năng

Hoạt động tiếp thị, truyền thông

Trang 33

Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)

(Nguồn: Nghiên cứu của Gronroos (1984)) 1.2.3.2 Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988)

Hình 1.4 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988)

(Nguồn: Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988))

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân của khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4 Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 5

Trang 34

Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây

là dịch vu du lịch Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể

Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa

bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy những khoảng cách đó là:

– Gap 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ

Gap 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những

gì khách hàng: mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

Gap 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

Gap 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng,

nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

Gap 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của

độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận

Trang 35

được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

1.2.3.3 Mô hình của Adapted from C Lovelock, Production Plus (2002)

Hình 1.5 Mô hình 7 khoảng cách của Adapted from C Lovelock,

Production Plus (2002)

(Nguồn: Nghiên cứu của Adapted from C Lovelock, Production Plus (2002))

22

Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Định nghĩa quản trị về các nhu cầu này

Chuyển giao thiết kế/

chuyển giao

Thực hiện thiết kế/

chuyển giao

Nhận thức của khách hàng về sản phẩm

Lời hứa trong quảng cáo/ bán hàng

Cách hiểu của khách hàng về truyền thông

2 Khoảng cách về tiêu chuẩn

3 Khoảng cách về chuyển giao

4 Khoảng cách về truyền thông nội

bộ

5 Khoảng cách về nhận thức

6 Khoảng cách về cách hiểu

7 Khoảng cách về dịch vụ

Trang 36

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Marketing hiệu quả không chỉ đơn thuần là lựa chọn cách thức, phương tiện, thông điệp để giới thiệu, truyền tải thông tin tới khách hàng mục tiêu Đối với vai trò một người hoạch định chiến lược, điều quan trọng khác là cần hiểu được những khoảng cách (Gap) và rủi ro trong quá trình truyền tải thông tin về sản phẩm tới khách hàng ngay cả trong nội bộ công ty tới các phương tiện truyền thông

– Gap 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự nhận thức của người quản lý (hay người trực tiếp phân tích, đánh giá khách hàng và ra quyết định chiến lược marketing) Đây là kết quả của việc phân tích không đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về khách hàng và thị trường hoặc do cấu trúc quản lý nhiều tầng khiến người ra quyết định không thực sự hiểu rõ về khách hàng của mình Theo đó, quyết định được đưa ra sẽ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng

– Gap 2: Khoảng cách giữa Nhận thức của quản lý và Cách thức làm rõ chất lượng của dịch vụ Đây là khoảng cách khi người quản lý không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu chuẩn không rõ ràng hay không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng, cho dù người ra quyết định có thể hiểu chính xác những gì mà khách hàng muốn

– Gap 3: Khoảng cách giữa Cách thức làm rõ chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ (nhân viên bán hàng, giao hàng, những người trực tiếp làm việc với khách hàng) không có đủ khả năng cung cấp đúng chất lượng dịch vụ được yêu cầu Có thể là do năng lực không phù hợp, công việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc nhóm Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này

– Gap 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin quảng bá ra bên ngoài Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách hàng không tương đồng với chất lượng thực sự của dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng rất lớn bởi những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp đưa tới cho họ Khách hàng sẽ dựa vào đó để so sánh với cái mình cần và cái mình thực sự nhận được

Trang 37

– Gap 5: Khoảng cách giữa Dịch vụ được cung cấp và Dịch vụ mong đợi Đây là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ Nguyên nhân là do các yếu tố bên ngoài tác động tới kỳ vọng của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm bản thân đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên, giới thiệu của bạn bè và các yếu tố tương tự khác Những yếu tố này vô hình chung tạo nên “mường tượng” của khách hàng về dịch vụ mà họ có thể sẽ nhận được cho

dù trong hoàn cảnh khác

– Gap 6: Khoảng cách giữa Nhận thức của nhân viên và Kỳ vọng của khách hàng Đây là khoảng cách được tạo ra do các nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng có nhận thức không đầy đủ, không hiểu rõ về mong đợi của khách hàng Trường hợp này xảy ra ngay cả khi nhân viên đã được trang bị đầy đủ kĩ năng, thông tin nhưng vẫn không cung cấp được đúng điều khách hàng mong muốn Điều này tạo ra sự thất vọng cho khách hàng

– Gap 7: Khoảng cách về kỳ vọng của khách hàng giữa nhân viên và quản lý Người quản lý có rất nhiều khả năng hiểu nhiều hơn hoặc ít hơn hoặc không tương đồng về khách hàng so với nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng Đây là điều

dễ thấy khi quản lý thường đánh giá dựa trên các phân tích bao quát và báo cáo của nhân viên, trong khi nhân viên là người trực tiếp nhận phản hồi từ khách hàng [6, tr 127]

Trên đây là những khoảng cách tạo ra rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Đối với những người làm marketing thì việc thông tin và cung cấp dịch vụ tới khách hàng là một lời hứa mà nếu “thất hứa” thì sẽ làm mất lòng tin từ khách hàng Đây là điều không bất cứ một doanh nghiệp nào mong đợi

1.2.3.4 Mô hình của Parasuraman et al (2005)

Mô hình 7 khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho cảm nhận của khách hàng và chính nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (đánh giá đầy đủ, bao gồm cả cảm nhận của khách hàng và cảm nhận của nhân viên tức là cả khách hàng nội bộ) Từ mô hình trên Parasuraman cùng các cộng sự của ông đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong

Trang 38

lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau

– Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

– Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

– Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

– Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ – Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng Thang

đo chất lượng dịch vụ – Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL được Parasuraman xây dựng để đánh giá chất lượng của dịch vụ, từ đó đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình gồm 10 thành phần: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsivenes), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles) [21, tr 49]

Hình 1.6 Thang đo SERVQUAL trong chất lƣợng dịch vụ khách hàng

(Nguồn: Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005))

Trang 39

Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi

và là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ là do các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau Đó là những đặc trưng cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí

để đánh giá chất lượng dịch vụ Để đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp một cách tương đối độc lập và khách quan, luận văn lựa chọn mô hình SERVQUAL

1.2.3.5 Mô hình của Xin Gou và cộng sự (2008)

Với mục tiêu đánh giá toàn thể các loại hình dịch vụ của ngân hàng và so sách mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, Xin Guo và cộng sự (2008) đã xây dựng bộ mô hình đo lường CLDV khởi đầu gồm 31 biến quan sát với 7 thành phần: (1) tin cậy; (2) đồng cảm; (3) trang thiết bị; (4) nguồn nhân lực; (5) tiếp cận; (6) công nghệ; và (7) thông tin trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL và kết quả phỏng vấn chuyên sâu đối với 18 nhà quản lý tài chính để tiến hành đo lường CLDV ngân hàng bán buôn tại thị trường tài chính Trung Quốc Sau khi tiến hành kiểm định thông qua việc khảo sát kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng Trung Quốc, Xin Guo và cộng sự (2008) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV CBSQ (Chinese Banking Service Quality) với 20 biến quan sát thuộc 4 thành phần sau:

(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn một cách chính xác và tin cậy

(2) Nguồn nhân lực (Human capital): Thể hiện các vấn đề liên quan đến ngoại hình của nhân viên, sự thấu hiểu khách hàng, năng lực nghiệp vụ chuyên môn

(3) Công nghệ (Technology): Thể hiện mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thông tin

Trang 40

(4) Thông tin (Communi–cation): Thể hiện kênh thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp, bao gồm cả cách tiếp cận các dịch vụ ngân hàng

Trong 4 thành phần nêu trên có 2 thành phần “tin cậy” và “nguồn nhân lực” thuộc yếu tố chất lượng chức năng và 2 thành phần “công nghệ” và “thông tin” thuộc yếu tố chất lượng kỹ thuật

Hình 1.7 Mô hình chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Xin Gou và cộng

sự (2008)

(Nguồn: Nghiên cứu của Xin Gou và cộng sự (2008)

1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông

1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong một môi trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất Các doanh nghiệp có thể mua công nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng chăm sóc khách hàng tốt hay xấu lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:

– Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng được thỏa mãn họ

sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty

Tiêu đề	Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
Tác giả	Phan Quốc Khánh
Người hướng dẫn	TS. Trần Văn Đạt
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Long An

Định dạng
Số trang	115
Dung lượng	1,2 MB