6
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Với sự phát triển kinh tế, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng tăng cao Do đó, khách hàng ngày càng yêu cầu ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán nhanh chóng và thuận tiện.
Các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Sự tiến bộ trong khoa học kỹ thuật đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng phát triển phương thức thanh toán Đặc biệt, hình thức thanh toán bằng thẻ đã ra đời và phát triển mạnh mẽ, góp phần cải thiện dịch vụ thanh toán.
Thẻ thanh toán lần đầu xuất hiện ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20, với Western Union phát hành tấm thẻ đầu tiên vào năm 1914 để khách hàng thực hiện giao dịch Đến năm 1945, ngân hàng John Biggins giới thiệu Charge-It, cho phép khách hàng mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ, trong khi các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng để nhận thanh toán từ khách hàng Điều này đã tạo nền tảng cho sự ra đời của thẻ tín dụng đầu tiên từ ngân hàng Franklin National.
Ngày nay, thẻ ngân hàng xuất hiện rộng rãi trên toàn cầu với nhiều hình thức và loại khác nhau, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Sự phát triển mạnh mẽ của thẻ thanh toán đã khẳng định xu thế tất yếu trong ngành tài chính Các ngân hàng và công ty tài chính không ngừng cải tiến để mang đến cho khách hàng những dịch vụ thanh toán tiện lợi và dễ sử dụng hơn Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể thanh toán ở hầu hết các quốc gia trên thế giới mà không còn lo lắng về việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi du lịch.
Vào năm 1990, Vietcombank đã ký hợp đồng với ngân hàng Pháp BFCE để trở thành đại lý chi trả thẻ VISA, đánh dấu sự khởi đầu cho sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Theo Điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007), thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng theo hợp đồng với ngân hàng.
Thẻ ngân hàng được làm từ nhựa cứng theo kích thước tiêu chuẩn quốc tế 9,6cm x 5,4cm x 0,076cm, với cấu tạo luôn được cải tiến để thuận tiện cho việc sử dụng và thanh toán Mặt trước thẻ in huy hiệu của tổ chức phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực, họ và tên chủ thẻ, cùng mã số phát hành Biểu tượng của tổ chức quốc tế, như MasterCard với hai hình tròn giao nhau, cũng là một đặc điểm quan trọng Dù có nhiều loại thẻ khác nhau trên thế giới, chúng đều có những đặc điểm cơ bản nhằm đảm bảo an toàn và tiện lợi cho người sử dụng.
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm nhất định:
Hoạt động thẻ ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng, phản ánh sự phát triển của khoa học và công nghệ Điều này diễn ra trong bối cảnh tự do hóa và toàn cầu hóa các dịch vụ tài chính ngân hàng.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn cho người sử dụng thẻ.
Thẻ ngân hàng, cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần một đội ngũ chuyên môn có trình độ và kinh nghiệm để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và hiệu quả, đồng thời đáp ứng các yêu cầu từ các tổ chức thanh toán quốc tế.
- Chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khác với các sản phẩm dịch vụ khác Do đó, để tạo ra lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng thường chú trọng vào các hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng.
1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế như một công cụ thanh toán, giúp thu hút tiền gửi từ các tầng lớp dân cư vào ngân hàng Điều này không chỉ làm giảm lượng tiền mặt lưu thông mà còn giảm chi phí phát hành, vận chuyển, lưu trữ và tiêu hủy tiền Hơn nữa, thẻ thanh toán còn gia tăng khả năng cấp tín dụng của các tổ chức tín dụng.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý sẽ thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ Sau đó, ngân hàng đại lý chuyển biên lai và lập bảng kê cho ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành sẽ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán cũng qua tổ chức thẻ quốc tế Khi người sử dụng thẻ muốn tiếp tục sử dụng hoặc đã sử dụng hết số tiền trên thẻ, ngân hàng phát hành sẽ hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.
Khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng thanh toán cần kiểm tra tính hợp lệ của thông tin trên hóa đơn Nếu mọi thông tin đều hợp lệ, ngân hàng sẽ ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ Việc ghi sổ này phải được thực hiện ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng từ Sau đó, ngân hàng sẽ tổng hợp dữ liệu và gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu nếu có kết nối mạng trực tiếp; nếu không, hóa đơn và chứng từ sẽ được gửi đến ngân hàng đại lý thanh toán.
Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân hàng thành viên Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ
Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành thanh toán Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng).[18]
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tùy theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau, theo Điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế thì định nghĩa chất lượng là “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới Vì vậy, nói một cách tổng quát
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra" (Parasuraman, Zeithaml and Berry
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, không phải bởi nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự phục vụ của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ thẻ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ Điều này bao gồm tất cả các hoạt động và lợi ích bổ sung mà ngân hàng cung cấp, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo ra sự hài lòng.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm giác của họ khi so sánh kết quả từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Khách hàng có thể trải qua nhiều cấp độ hài lòng: nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; nếu sản phẩm đạt yêu cầu, họ sẽ hài lòng; và nếu sản phẩm vượt qua mong đợi, họ sẽ rất hài lòng và thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ được cảm nhận qua các tính chất của dịch vụ như:
- Thuận tiện: không mất thời gian, chi phí, dễ sử dụng
- Hiệu quả: thỏa mãn yêu cầu theo mong đợi
- Đẳng cấp: phù hợp với vị thế xã hội của người sử dụng
- Phấn khích: vui vẻ, phấn khởi tinh thần khi sử dụng dịch vụ
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ
1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện hơn
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ hiện tại, từ đó không mong muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Điều này khiến họ dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng và cho rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì họ nghĩ rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ ít khi đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Trong một nền kinh tế ổn định, người dân cảm thấy an tâm về công việc, dẫn đến sự lạc quan về tương lai và thu nhập tăng Điều này thúc đẩy nhu cầu vay mượn để chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống và phát triển sản xuất kinh doanh Khi thu nhập gia tăng, khả năng sử dụng thẻ cũng tăng theo, mang lại nhiều tiện ích và thuận lợi cho cuộc sống Sự phát triển của dịch vụ thẻ là minh chứng cho sự thịnh vượng của nền kinh tế và mức sống của người dân.
- Yếu tố ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật của ngân hàng:
Thanh toán thẻ hiện đại phụ thuộc vào hệ thống máy móc tiên tiến, và sự cố trong hệ thống này có thể ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình Do đó, ngân hàng cần đảm bảo công nghệ thanh toán luôn cập nhật để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng cũng cần có trình độ kỹ thuật cao để vận hành, bảo trì và duy trì hiệu quả hệ thống máy móc phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ, từ đó thu hút thêm khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố an toàn và bảo mật công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng.
- Yếu tố định hướng phát triển của ngân hàng:
Mỗi ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch marketing sản phẩm thẻ thanh toán phù hợp, dựa trên khảo sát khách hàng mục tiêu, phân tích môi trường cạnh tranh và nguồn lực của ngân hàng Để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần có chiến lược dài hạn và định hướng rõ ràng; nếu không, sẽ khó đạt được hiệu quả cao trong thời gian ngắn.
Dịch vụ thẻ không chỉ mang lại những lợi ích thông thường mà còn cung cấp các ưu đãi chéo như tín dụng và quyền ưu tiên mua cổ phần khi ngân hàng phát hành cổ phiếu mới với giá thấp, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Trình độ của đội ngũ cán bộ là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ Để nâng cao hiệu quả công tác này, cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên Việc sở hữu đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng yêu cầu một đội ngũ cán bộ nhanh nhẹn và có tầm nhìn, khác với một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể dựa vào kinh nghiệm Đội ngũ cán bộ năng động và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ Sự phát triển của thẻ không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn vào con người Ngân hàng có chính sách nhân lực hợp lý sẽ có cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhanh chóng.
1.3.2 Các nhân tố khách quan
Trình độ dân trí và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam đang ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thị trường thẻ Với thu nhập còn thấp, người dân chủ yếu mua sắm tại các chợ nhỏ và vẫn giữ thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt Điều này khiến cho việc chuyển đổi sang thanh toán qua thẻ gặp nhiều khó khăn và không thể diễn ra nhanh chóng Để thị trường thẻ phát triển, việc thanh toán cần được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng, từ đó mới có thể phát huy hiệu quả của thẻ thanh toán.
Trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí cao của người dân cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuốc sống bản thân mình
- Yếu tố độ tuổi của những người sử dụng thẻ:
Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công nghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho cuộc sống của mình Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 45 sử dụng thẻ và họ thực hiện khá nhiều các giao dịch thanh toán, rút tiền qua hệ thống này Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với những đối tượng khách hàng này, tạo nhiều cơ hội cho việc phát hành thẻ trong tương lai
- Yếu tố vùng địa lý: luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan trọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống của người dân, ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mở hơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ này Chẳng hạn, ở các thánh phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễ dàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao như Kon Tum, Đắk Lắk
Yếu tố hạ tầng công nghệ đóng vai trò quyết định trong thành công của dịch vụ thẻ Những tiến bộ trong công nghệ thông tin đã làm thay đổi mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại như chuyển tiền nhanh, thẻ điện tử, Mobile Banking, Internet Banking và Phone Banking Khách hàng thường lựa chọn ngân hàng có nhiều tiện ích và công nghệ tiên tiến, đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của họ.
- Yếu tố chính trị, pháp luật:
Hoạt động ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ của NHTM, chịu ảnh hưởng lớn từ biến động chính trị trong và ngoài nước Sự bất ổn chính trị có thể làm giảm tâm lý khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngược lại, một quốc gia có nền chính trị ổn định tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng hoạt động, thu lợi nhuận cao và góp phần vào tăng trưởng kinh tế.
Hệ thống pháp luật chi tiết và rõ ràng là yếu tố quan trọng đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra suôn sẻ và bền vững Nó giúp xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của cả ngân hàng và khách hàng, đặc biệt trong trường hợp xảy ra tranh chấp.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) là công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên 5 tiêu chí: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Tuy nhiên, nghiên cứu của Cronin và Taylor (1994) chỉ ra rằng kết quả từ mô hình này thường gây tranh cãi, vì sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi cảm nhận cá nhân Nhiều nghiên cứu thực nghiệm về mức độ hài lòng thường bỏ qua yếu tố này Để kiểm soát sự khác biệt cá nhân, nghiên cứu này đưa vào các yếu tố như giới tính, trình độ học vấn, tuổi và thu nhập bình quân của khách hàng trong mô hình so sánh.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách, phụ thuộc vào hai yếu tố chính là khách hàng và ngân hàng, cùng với các yếu tố môi trường xung quanh Khoảng cách lớn cho thấy khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thấp Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”, và thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu mà các ngân hàng hướng tới.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, giới thiệu năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ Năm khoảng cách này là cơ sở để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính của khoảng cách này là do ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá chưa chính xác nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ trong quá trình thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Sự tồn tại của khoảng cách này chủ yếu phụ thuộc vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không thực hiện dịch vụ theo tiêu chí đã định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng; nếu họ không hoàn thành nhiệm vụ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Những nỗ lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa nếu không có sự cam kết từ nhân viên.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, chịu ảnh hưởng từ thông tin quảng cáo và tiếp thị Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ nếu họ không nhận được những gì đã được cam kết.
Khoảng cách 5 là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, được biểu diễn bằng công thức GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Để giảm khoảng cách này, cần phải cải thiện bốn khoảng cách trước đó.
Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ với 10 thành phần ban đầu: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, và Phương tiện hữu hình Mặc dù mô hình này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng nó gặp khó khăn trong việc đo lường do tính phức tạp Để khắc phục nhược điểm này, Parasuraman đã tinh giản mô hình xuống còn 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Sự đồng cảm, cùng với 22 biến quan sát trong bộ thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu: gồm các bước sau
Bước 1: Tác giả xác định kích thước mẫu
Theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987), trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), số lượng mẫu cần thiết phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát để đảm bảo độ tin cậy Với 23 biến quan sát trong nghiên cứu này, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 5*23 = 115 Để đảm bảo độ tin cậy, tác giả đã chọn kích thước mẫu n0.
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert Thang đo có 5 cấp độ từ 1 là
“Hoàn toàn không đồng ý” và đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý”
Bước 2: Tác giả gửi phiếu khảo sát cho khách hàng
Trong nghiên cứu, 180 phiếu khảo sát đã được phát ra cho khách hàng tại Thị xã Gò Công và huyện Gò Công Đông, hai khu vực có kết quả kinh doanh tốt nhất tỉnh Tiền Giang năm 2015 Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất, dựa trên sự thuận lợi và tính dễ tiếp cận của đối tượng Nhà nghiên cứu có thể chọn những đối tượng dễ tiếp cận và chuyển sang đối tượng khác nếu người được chọn không đồng ý tham gia, nhằm đảm bảo đủ cỡ mẫu Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, nhưng có nhược điểm là tính đại diện thấp, không thể tổng quát hóa cho toàn bộ.
Bước 3: Tác giả thu thập phản hồi từ khách hàng
Sau khi thu thập 165 phiếu điều tra và loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ, còn lại 150 phiếu khảo sát đã được xử lý bằng công cụ SPSS 20.0.
Bước 4: Tác giả xử lý bằng công cụ SPSS 20.0 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Thống kê mô tả sẽ phân tích tập dữ liệu đã được mã hóa, nhằm mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát tại Agribank Tiền Giang, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng sản phẩm thẻ và các loại thẻ đang được sử dụng.
Phân tích hệ số Cronbach’s alpha là một phương pháp kiểm định thống kê nhằm đánh giá mức độ tương quan giữa các biến trong một tập hợp, cũng như tương quan của từng biến với toàn bộ các biến khác Qua đó, phương pháp này giúp loại bỏ những biến không phù hợp và không đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, mang lại ý nghĩa rõ ràng hơn nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp dựa trên các tiêu chí như hệ số KMO, tổng phương sai trích và hệ số tải nhân tố.